第一篇：“提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、“”

“提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、降低行政成本“” 2006年是實(shí)施“十一五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)和深入開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性活動(dòng)、構(gòu)建“兩個(gè)社會(huì)”建設(shè)的重要一年。根據(jù)省、市部署，今年在全縣開(kāi)展以“提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、降低行政成本”為主題的機(jī)關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“兩提高一降低”主題活動(dòng)）。為認(rèn)真開(kāi)展好活動(dòng)，特制定以下意見(jiàn)：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞縣委、縣政府重大決策，切實(shí)解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。以“兩提高一降低”為主題，深化行政管理體制和工作機(jī)制的改革，提高辦事效率；增強(qiáng)依法行政意識(shí)，規(guī)范行政行為；轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量；反對(duì)鋪張浪費(fèi)，降低行政成本。全面推進(jìn)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、效能型、創(chuàng)新型機(jī)關(guān)建設(shè)，為我縣“十一五”開(kāi)局之年經(jīng)濟(jì)社會(huì)又快又好發(fā)展提供有力保證。

二、目標(biāo)任務(wù)

以開(kāi)展“兩提高一降低”主題活動(dòng)統(tǒng)攬今年全縣機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作，通過(guò)深入開(kāi)展主題活動(dòng)，努力達(dá)到以下六項(xiàng)目標(biāo)：

（一）加強(qiáng)素質(zhì)能力建設(shè)，樹(shù)立新時(shí)期機(jī)關(guān)干部的新形象。各級(jí)各部門(mén)要深入學(xué)習(xí)貫徹黨章，鞏固、深化保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)成果，增強(qiáng)廣大黨員的黨章意識(shí)和黨員意識(shí)；認(rèn)真開(kāi)展社會(huì)主義榮辱觀教育，促使廣大機(jī)關(guān)干部樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和權(quán)力觀、地位觀、利益觀；深入學(xué)習(xí)貫徹《公務(wù)員法》，大力開(kāi)展黨政紀(jì)條規(guī)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，促進(jìn)廣大公務(wù)員忠于職守、依法辦事、廉潔奉公、勤勉盡責(zé)；加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高廣大機(jī)關(guān)干部的思想政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，展示新時(shí)期機(jī)關(guān)干部的良好形象和健康風(fēng)貌。

（二）以改革提效和科技促效，不斷提高行政辦事效率。一是深化行政審批制度改革。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《行政許可法》，進(jìn)一步清理和規(guī)范行政許可項(xiàng)目，簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，縮短審批時(shí)限，探索實(shí)行超時(shí)默許制度；加快完善行政許可網(wǎng)上審批，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）與各部門(mén)之間聯(lián)網(wǎng)，探索建立行政審批電子管理和監(jiān)管系統(tǒng)，增強(qiáng)行政監(jiān)督的科技含量，確保行政審批廉潔、高效運(yùn)作。二是深入實(shí)施“陽(yáng)光工程”。認(rèn)真落實(shí)《中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)的意見(jiàn)》，推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，不斷提高政務(wù)公開(kāi)工作質(zhì)量；深化廠務(wù)公開(kāi)、村務(wù)公開(kāi)工作；學(xué)校、醫(yī)院以及供水、供電、供氣、公交等與群眾利益密切相關(guān)的公共部門(mén)要全面實(shí)行辦事公開(kāi)制度，向群眾公開(kāi)服務(wù)承諾、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。三是加強(qiáng)縣政府辦事大廳建設(shè)。縣政府辦事大廳要積極推進(jìn)服務(wù)

規(guī)范化建設(shè)，完善全程辦事代理制、并聯(lián)審批制、重大項(xiàng)目審批“綠色通道”等制度，創(chuàng)新服務(wù)載體，優(yōu)化辦事程序，不斷提高便民服務(wù)水平。四是加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能監(jiān)察投訴中心建設(shè)。加大對(duì)投訴中心建設(shè)的投入，積極運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，健全投訴網(wǎng)絡(luò)，完善效能監(jiān)察投訴和對(duì)影響效能行為的責(zé)任追究工作機(jī)制，提高工作效能。

（三）實(shí)現(xiàn)治庸提效，不斷提高決策和執(zhí)行水平。一是認(rèn)真貫徹省委《關(guān)于實(shí)行貫徹落實(shí)重大決策責(zé)任制的規(guī)定》，完善重大決策的規(guī)則和程序，促進(jìn)決策的科學(xué)化和民主化，減少和防止決策失誤。二是認(rèn)真落實(shí)《市委辦、市府辦關(guān)于認(rèn)真貫徹落實(shí)“七個(gè)減少”進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)的通知》和《關(guān)于市縣機(jī)關(guān)干部下鄉(xiāng)進(jìn)村的若干規(guī)定》，推行一線工作法等工作機(jī)制，積極推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，確保“兩年”活動(dòng)等工作目標(biāo)的完成。三是建立健全責(zé)權(quán)對(duì)稱、層級(jí)清晰、獎(jiǎng)罰分明、銜接得當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫回?zé)任制，積極探索獎(jiǎng)勤罰懶、能上庸下的獎(jiǎng)罰制度，著力解決部分機(jī)關(guān)干部中存在的“思想僵化”、“自由散漫”、“各自為政”、“官僚主義”、“辦事困難”等“不愿為”、“不能為”、“不作為”、“亂作為”問(wèn)題，不斷提高機(jī)關(guān)隊(duì)伍的執(zhí)行力和公信力，促進(jìn)機(jī)關(guān)工作大轉(zhuǎn)變。

（四）深化糾風(fēng)治亂工作，認(rèn)真解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題。要以發(fā)生在群眾身邊、損害群眾切身利益的突出問(wèn)題為重點(diǎn)，圍繞商業(yè)賄賂、教育亂收費(fèi)、醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)、拖欠農(nóng)民工工資、企業(yè)違法排污、土地違規(guī)征用出讓、公路“三亂”、黨政部門(mén)利用職權(quán)濫發(fā)濫訂報(bào)刊、違反“四條禁令”等行為，以及亂收費(fèi)、亂攤派和亂拉贊助等群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，開(kāi)展專項(xiàng)治理，鞏固成果，防止反彈。扎實(shí)開(kāi)展公共事業(yè)單位行風(fēng)評(píng)議工作，完善企業(yè)評(píng)涉工部門(mén)活動(dòng)。建設(shè)、交通等有關(guān)部門(mén)要按照上級(jí)有關(guān)要求，認(rèn)真組織開(kāi)展對(duì)供水、供氣、公交等公共單位的民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，確保活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展。同時(shí)，開(kāi)展對(duì)國(guó)有企業(yè)、城鄉(xiāng)規(guī)劃等專項(xiàng)效能監(jiān)察。

（五）加強(qiáng)和完善政府采購(gòu)、統(tǒng)一招投標(biāo)工作，提高公共資源配置效率。一是著力完善內(nèi)外結(jié)合、部門(mén)協(xié)作的多層次政府采購(gòu)監(jiān)督體系，進(jìn)一步抓好大宗辦公用品、會(huì)務(wù)、文件資料印刷等采購(gòu)，規(guī)范政府采購(gòu)行為，擴(kuò)大政府采購(gòu)的規(guī)模和范圍，提高效率，確保優(yōu)質(zhì)實(shí)惠。二是進(jìn)一步抓好工程建設(shè)、經(jīng)營(yíng)性土地使用權(quán)出讓、產(chǎn)權(quán)交易、重點(diǎn)項(xiàng)目等招投標(biāo)工作，防止違規(guī)行為，加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管，切實(shí)提高公共資源的市場(chǎng)配置率。三是積極推進(jìn)縣招投標(biāo)中心建設(shè)，并向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）延伸。

（六）建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)，為建設(shè)節(jié)約型社會(huì)作出表率。認(rèn)真落實(shí)建設(shè)節(jié)約型機(jī)關(guān)的各項(xiàng)措施，將節(jié)約增效貫穿于機(jī)關(guān)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，以盡可能小的資源消耗和行政成本，獲得盡可能大的效益和效率，以實(shí)際行動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)節(jié)約型社會(huì)建設(shè)。重點(diǎn)是從嚴(yán)控制辦公樓建設(shè)和裝修，嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格公車使用和管理，嚴(yán)格出國(guó)（境）管理審批，堅(jiān)決遏制奢侈浪費(fèi)的不正之風(fēng)。全面推行國(guó)庫(kù)集中收付制度，強(qiáng)化對(duì)預(yù)算執(zhí)行的監(jiān)督，對(duì)違反“收支兩條線”規(guī)定、設(shè)

第二篇：關(guān)于提高工作效率和提高服務(wù)質(zhì)量的通知

關(guān)于提高工作效率和提高服務(wù)質(zhì)量的通知

集團(tuán)各部門(mén)、各事業(yè)部，下屬各公司：

集團(tuán)效能建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的基礎(chǔ)性工作。為了加強(qiáng)集團(tuán)效能建設(shè)，不斷提高工作效率和提高服務(wù)質(zhì)量，從而讓集團(tuán)的決策得到堅(jiān)決順暢的執(zhí)行。集團(tuán)決定開(kāi)展“兩提高”主題活動(dòng)，希望各部門(mén)、各單位重點(diǎn)抓好以下六個(gè)環(huán)節(jié)：

（一）抓領(lǐng)導(dǎo)，明責(zé)任。各部門(mén)、各單位負(fù)責(zé)人要把這項(xiàng)主題活動(dòng)擺上重要議事日程，結(jié)合本部門(mén)、本單位的實(shí)際，建立健全工作責(zé)任制，精心組織實(shí)施，切實(shí)抓出成效。集團(tuán)管理人員要以身作則，帶頭做好表率。

（二）抓教育，強(qiáng)素質(zhì)。各部門(mén)、各單位要以開(kāi)展“兩提高”主題活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)工作人員的思想教育，加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，從整體上提高每一位員工的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，不斷提高工作效率和質(zhì)量。廣大員工要牢固樹(shù)立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和辦事講效率、工作講質(zhì)量的意識(shí)，用心盡責(zé)，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。

（三）抓督查，促落實(shí)。集團(tuán)綜合部要發(fā)揮好組織協(xié)調(diào)職能，積極督導(dǎo)各部門(mén)、各單位嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)的各項(xiàng)制度，為“兩提高”主題活動(dòng)的深入開(kāi)展提供紀(jì)律保證。

（四）抓制度，見(jiàn)長(zhǎng)效。各部門(mén)、各單位要全面推行崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)責(zé)任制等制度，進(jìn)一步查找影響集團(tuán)效能建設(shè)的深層次問(wèn)題，制定針對(duì)性措施，以制度創(chuàng)新為抓手，建立健全集團(tuán)效能建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，提高工作效能。

（五）抓考核，明獎(jiǎng)懲。繼續(xù)將集團(tuán)效能建設(shè)列入各部門(mén)、各單位的工作考核。各部門(mén)、各單位要探索建立一套管用、可操作的效能考核辦法。對(duì)成效顯著的單位和個(gè)人，要給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)不按制度規(guī)定辦事的單位和個(gè)人予以通報(bào)批評(píng)。

（六）抓總結(jié)，出經(jīng)驗(yàn)。各部門(mén)、各單位在開(kāi)展主題活動(dòng)中要不斷探索好做法，創(chuàng)造好經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)提高。集團(tuán)將及時(shí)總結(jié)、推廣各部門(mén)、各單位在深化集團(tuán)效能建設(shè)中取得的成果和經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)全局。

河南信合建設(shè)投資集團(tuán)

二零一四年六月四日

第三篇：如何提高服務(wù)質(zhì)量

如何提高服務(wù)質(zhì)量

我們供電企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，近年來(lái)，在電力休制改革深入實(shí)施，電力市場(chǎng)體系逐步建立的新形勢(shì)下，國(guó)家電網(wǎng)公司“以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)文化和“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，對(duì)構(gòu)建和推行特色的“服務(wù)文化”起到了引領(lǐng)作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實(shí)現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

大力宣傳是樹(shù)立服務(wù)形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報(bào)紙和網(wǎng)站向社會(huì)發(fā)布電力供應(yīng)和營(yíng)銷服務(wù)的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動(dòng)的新機(jī)制，積極建立電力供應(yīng)新聞發(fā)布制度，及時(shí)披露電力運(yùn)行狀況，公開(kāi)調(diào)度信息，確保“公平、公開(kāi)、公正”的電力調(diào)度。需要停電時(shí)，應(yīng)通過(guò)各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務(wù)，限電不限真情”。把營(yíng)業(yè)窗口作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，開(kāi)展靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識(shí)講座、訪談系列電視專場(chǎng)晚會(huì)、客戶懇談會(huì)等服務(wù)活動(dòng)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)以人們喜聞樂(lè)見(jiàn)、生動(dòng)活潑的形式表現(xiàn)出來(lái)，并努力為大電力客戶提供全方位、全過(guò)程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。有針對(duì)性的舉辦形式多樣的宣傳活動(dòng)。主動(dòng)向社會(huì)宣傳公司的戰(zhàn)略定位、戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化理念，樹(shù)立“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶滿意；為社會(huì)創(chuàng)造效益，讓政府放心”的電力營(yíng)銷理念，進(jìn)一步樹(shù)立良好的企業(yè)服務(wù)形象。

開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，鞏固服務(wù)成果，營(yíng)造良好氛圍

始終堅(jiān)持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持履行供電承諾，落實(shí)各項(xiàng)措施，進(jìn)一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業(yè)，增加深夜檢修，完善設(shè)備維護(hù)，逐步減少因供電設(shè)備檢修和事故對(duì)客戶的停電次數(shù)和停電時(shí)間。

通過(guò)形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，激發(fā)潛質(zhì)，可以開(kāi)展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，可以舉辦“供電員工文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽”，重點(diǎn)圍繞《供電營(yíng)業(yè)員工文明服務(wù)行為規(guī)范》中對(duì)供電營(yíng)業(yè)員工提出的基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個(gè)方面，通過(guò)演講比賽、知識(shí)競(jìng)賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種表現(xiàn)方式，進(jìn)一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象，不斷推進(jìn)企業(yè)員工道德建設(shè)，提高標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。通過(guò)這些形式，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)活動(dòng)不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內(nèi)涵，擴(kuò)大影響，加大營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)建設(shè)力度，強(qiáng)化對(duì)窗口單位的監(jiān)督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，對(duì)一些不符合要求的營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造。

廣泛利用媒體進(jìn)行宣傳，可以在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對(duì)活動(dòng)以及服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)回訪滿意率進(jìn)行記錄和分析，堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，介紹供用電形勢(shì)，宣傳需求側(cè)管理理

念，做到企業(yè)與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據(jù)自己的特點(diǎn)，上門(mén)為客戶開(kāi)展“設(shè)備義診”、“現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝”、“流動(dòng)營(yíng)業(yè)廳”服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。

實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)與其它行業(yè)一樣，也必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠(chéng)信賴。

郭順東

2010年10月20日

第四篇：領(lǐng)隊(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量

《領(lǐng)隊(duì)如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量》

姓 名:

梁惠

學(xué) 號(hào):

08110304059

班 級(jí):

08旅本7班

領(lǐng)隊(duì)如何提高出境游產(chǎn)品質(zhì)量

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷提高，對(duì)我國(guó)的出境旅游業(yè)務(wù)的需求也在不斷的提高，加入世貿(mào)組織后出境旅游也成了我國(guó)旅游活動(dòng)的重要組成部分。所以對(duì)我們領(lǐng)隊(duì)的要求也有了提高。作為一個(gè)合格的領(lǐng)隊(duì)，1我們職責(zé)是遵守《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，協(xié)同接待設(shè)施是旅游接待計(jì)劃，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問(wèn)題，為旅游者提供旅游行程服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和名族尊嚴(yán)，并提醒旅游者抵制任何有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量不僅是旅行社管理人員的工作重點(diǎn)，作為領(lǐng)隊(duì)除了最基本的職責(zé)外，提高出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量也是我們領(lǐng)隊(duì)的工作重點(diǎn)。那領(lǐng)隊(duì)怎樣才能提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量呢？

要提高領(lǐng)隊(duì)個(gè)人的素質(zhì)，什么樣的人可以當(dāng)領(lǐng)隊(duì)？2《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》第三條，對(duì)申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的人員應(yīng)當(dāng)符合的條件所做的規(guī)定，可以看作是國(guó)家旅游行政管理部門(mén)對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格的認(rèn)定：申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的人員，應(yīng)符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國(guó)共民；

（二）熱愛(ài)祖國(guó)，遵紀(jì)守法；

（三）可切實(shí)負(fù)起領(lǐng)隊(duì)責(zé)任；

（四）掌握旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的有關(guān)情況。我國(guó)領(lǐng)隊(duì)證的3考試程序：

1、國(guó)家旅游局下發(fā)考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實(shí)施辦法并通知具備出境組團(tuán)資格的旅行社和相關(guān)單位；

3、具備出境組團(tuán)資格的旅行社組織報(bào)名，交將符合報(bào)考條件的人員上報(bào)各地旅游局；

4、各地旅游局審查報(bào)名人員后組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

5、考試；

6、根據(jù)考試成績(jī)頒發(fā)領(lǐng)隊(duì)證。我國(guó)的領(lǐng)隊(duì)證考取就是篩選人才的手段，領(lǐng)隊(duì)的學(xué)歷，以及個(gè)人心理，還有道德品質(zhì)都要符合我國(guó)處境領(lǐng)隊(duì)的要求。提高了我國(guó)領(lǐng)隊(duì)的整體素質(zhì)，才能談及提高我國(guó)出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。

作為一個(gè)領(lǐng)隊(duì)做好本職工作，是首要任務(wù)，在接到一個(gè)出境旅游團(tuán)時(shí)，領(lǐng)隊(duì)接收計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)隊(duì)資料時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)。領(lǐng)隊(duì)要全方位的了解這個(gè)團(tuán)信息、資料。出境旅游團(tuán)隊(duì)資料通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書(shū)、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。做好充分的準(zhǔn)備。嚴(yán)格按照合同的規(guī)定完成旅游接待計(jì)劃，領(lǐng)隊(duì)是處境旅游團(tuán)的 12 來(lái)自《領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》

來(lái)自《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》 3 來(lái)自互聯(lián)網(wǎng) 領(lǐng)頭人，所以不管是在外還是在內(nèi)都要給游客一種安全感，讓游客覺(jué)得在你的帶領(lǐng)下一定會(huì)有一個(gè)愉快的、安全的旅行。接下來(lái)就是我們最重要的行前說(shuō)明會(huì)了，在做行前說(shuō)明會(huì)的時(shí)候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎(chǔ)，在行前說(shuō)明會(huì)上我沒(méi)的目的就是讓每一位游客做好出境游的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備開(kāi)始愉快的旅行。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平提高，人民的整體消費(fèi)水平也都提高了，所以出境旅游團(tuán)里的游客的素質(zhì)也是不一樣的。為了整體的旅游產(chǎn)品質(zhì)量，我們還要提醒游客到他國(guó)旅游時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，給他國(guó)留下良好的印象，為以后我國(guó)人民出境旅游打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。這些都應(yīng)是我們領(lǐng)隊(duì)在行前說(shuō)明會(huì)上應(yīng)該明確說(shuō)明的。

領(lǐng)隊(duì)還有一個(gè)很重要的任務(wù)就是搞好游客關(guān)系，在帶團(tuán)時(shí)領(lǐng)隊(duì)是各方面關(guān)系的聯(lián)絡(luò)人，所以我們要及時(shí)做好溝通工作，不經(jīng)要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導(dǎo)游、游客與組團(tuán)社之間的關(guān)系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。讓各方面的關(guān)系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購(gòu)買(mǎi)的旅行社線路產(chǎn)品，事實(shí)上購(gòu)買(mǎi)的是一次旅行經(jīng)歷。從購(gòu)買(mǎi)者的角度來(lái)想，他當(dāng)然期望購(gòu)買(mǎi)的最好的做好事一次美好的旅行經(jīng)歷。要實(shí)現(xiàn)并完成這項(xiàng)美好的項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)及游客的相互配合和相互支持必不可少。領(lǐng)隊(duì)和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量更加好。在旅途中難免會(huì)遇到一些因交通或者天氣所引起的小問(wèn)題，如果領(lǐng)隊(duì)處理的好與游客關(guān)系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)隊(duì)我們要把握好和游客之間的關(guān)系。

領(lǐng)隊(duì)的實(shí)踐帶團(tuán)能力要強(qiáng)，仔細(xì)認(rèn)真的工作，是我們?nèi)〉没仡^客的重要前提，只有我們的旅游產(chǎn)品質(zhì)量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺(jué)得下次履行還得和你一起。L領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)可以起到比廣告更好的招來(lái)作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會(huì)有游客參加了一次旅游團(tuán)知道，會(huì)說(shuō)：“我再也不會(huì)出國(guó)旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒(méi)有完成這次旅行就盤(pán)算著下次旅行了，而領(lǐng)隊(duì)有事旅游產(chǎn)品的直接推銷人，通過(guò)領(lǐng)隊(duì)直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數(shù)人是不會(huì)拒絕接受的。所以領(lǐng)隊(duì)在這里是一個(gè)和好的橋梁，所以領(lǐng)隊(duì)在旅游產(chǎn)品 2 中的作用十分重大。認(rèn)真仔細(xì)的工作可以很好的提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務(wù)講解工作是領(lǐng)隊(duì)工作的重要組成部分，有些人可能認(rèn)為游覽講解是當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的事，與我們領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有太大關(guān)系，但是事實(shí)卻不是這樣的，在沒(méi)有與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游見(jiàn)面之前游客來(lái)到一個(gè)陌生的國(guó)家，當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情和標(biāo)志性景點(diǎn)建筑是需要領(lǐng)隊(duì)來(lái)介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領(lǐng)隊(duì)多看書(shū)、多積累經(jīng)驗(yàn)，提前做預(yù)習(xí)工作，學(xué)習(xí)掌握目的地國(guó)家（地區(qū)）的相關(guān)知識(shí)，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。在與接待社的導(dǎo)游一起旅游時(shí)應(yīng)該督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。

領(lǐng)隊(duì)是一個(gè)好的旅游產(chǎn)品的實(shí)踐者、檢驗(yàn)員和信息反饋員。他為旅行社設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品提供良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在旅游過(guò)程中能親身體會(huì)到旅游產(chǎn)品的不足，為旅行社的線路產(chǎn)品提供合理的建議，領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來(lái)以后會(huì)反映游客的意見(jiàn)和建議，更可以說(shuō)是旅游產(chǎn)品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領(lǐng)隊(duì)提出的對(duì)線路改進(jìn)的一些合理化意見(jiàn)，更會(huì)是促進(jìn)旅行社的產(chǎn)品成熟并完美的重要因素，有時(shí)候領(lǐng)隊(duì)帶回來(lái)的信息也許不能說(shuō)明整體產(chǎn)品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進(jìn)，完善自我實(shí)現(xiàn)超越。這對(duì)旅行社只有促進(jìn)發(fā)展的作用，絕對(duì)是無(wú)害處的。領(lǐng)隊(duì)也要主動(dòng)承擔(dān)推薦旅游線路產(chǎn)品的任務(wù)，為旅游者當(dāng)好參考員，讓游客對(duì)我們有信賴感，才是真正提高了我們產(chǎn)品的質(zhì)量。

領(lǐng)隊(duì)要對(duì)各方面知識(shí)都需要了解，不說(shuō)能很深的了解，也要知道個(gè)大概，比如在法律上的知識(shí)，如何保護(hù)有課的切身利益和領(lǐng)隊(duì)自己的合法權(quán)益。還有一些專業(yè)的急救知識(shí)，在危機(jī)的時(shí)候，我們領(lǐng)隊(duì)姚獨(dú)當(dāng)一面，成為團(tuán)隊(duì)的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因?yàn)榄h(huán)境的變化，或者情況的危機(jī)而自亂陣腳。還有歷史文化知識(shí)，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國(guó)玩，世界各地我們都要去，所以每個(gè)地方的歷史我們都要略知一二。還有保險(xiǎn)的知識(shí)，要了解各種人生意外保險(xiǎn)的情況，以免在最重要的時(shí)候能用的上。還有我們的語(yǔ)言溝通能力，最基本的世界語(yǔ)言英語(yǔ)，是我們的必備語(yǔ)言。對(duì)一些自然災(zāi)害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現(xiàn)我們要第一時(shí)間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過(guò)程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財(cái)物丟失或被搶被盜、疾病救護(hù)等，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極作出有效的處理，以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。關(guān)系到游客利益的時(shí)候，我們領(lǐng)隊(duì)要堅(jiān)決維護(hù)游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時(shí)，向我駐當(dāng)?shù)厥诡I(lǐng)館報(bào)告，請(qǐng)求幫助。

作為領(lǐng)隊(duì)也許外人看來(lái)真的很風(fēng)光，可是不花一分錢(qián)卻游遍了世界各地，領(lǐng)隊(duì)總是帶領(lǐng)一群游客游動(dòng)走西環(huán)游世界，乘坐飛機(jī)，下榻豪華酒店，品嘗各國(guó)美食，可以得到許多普通人無(wú)法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會(huì)許多行業(yè)相比，領(lǐng)隊(duì)是一項(xiàng)收入較高的職業(yè)。即使與旅行社的其他崗位相比，領(lǐng)隊(duì)的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實(shí)現(xiàn)不花錢(qián)游走世界的夢(mèng)想；再者，領(lǐng)隊(duì)也可以說(shuō)是一個(gè)旅游團(tuán)的小“官”，管理一個(gè)旅游團(tuán)同樣會(huì)體驗(yàn)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)管人的樂(lè)趣。尤其突出的是，領(lǐng)隊(duì)帶不同的團(tuán)，走不同的路線，去不同的國(guó)家，可以使自己很快成熟起來(lái)，養(yǎng)成遇事不慌的沉穩(wěn)心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養(yǎng)成擅長(zhǎng)與各形各類，不同職業(yè)，不同修養(yǎng)，不同收入的人士打交道的本領(lǐng)。可是誰(shuí)又知道作為一名合格的領(lǐng)隊(duì)所要面對(duì)的事有多少，也許會(huì)受到游客的抱怨，會(huì)面對(duì)到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問(wèn)題，如交通事故、治安事故、自然災(zāi)害等防不勝防。在旅行社的諸項(xiàng)工作崗位中，出境旅游領(lǐng)隊(duì)的崗位可以說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)最大，遭遇各類天災(zāi)人禍的幾率最高；而且領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)時(shí)，無(wú)論是生病、身體不適等都不能棄團(tuán)而去。常年在外出差，個(gè)人家中日常生活無(wú)法得到照料；此外，在出現(xiàn)矛盾時(shí)，領(lǐng)隊(duì)最容易成為游客和旅行社雙重責(zé)備的對(duì)象。游客對(duì)導(dǎo)游、游程的不滿，火氣也很容易轉(zhuǎn)向領(lǐng)隊(duì)發(fā)泄；再者，領(lǐng)隊(duì)會(huì)常常令親友擔(dān)心。每有空難、地震、局部戰(zhàn)爭(zhēng)等天災(zāi)人禍發(fā)生，領(lǐng)隊(duì)的家人總會(huì)掛念擔(dān)心。但是領(lǐng)隊(duì)要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對(duì)一切困難的準(zhǔn)備，也許家人會(huì)在你工作的時(shí)候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過(guò)氣，但是無(wú)論怎么樣你都不能再帶團(tuán)的時(shí)候表露出來(lái)你的心情，因?yàn)橛慰褪腔ㄥX(qián)買(mǎi)愉快的，誰(shuí)也不想自己出來(lái)玩，領(lǐng)隊(duì)卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強(qiáng)的心理素質(zhì)，面對(duì)一切困難都要覺(jué)得那不是困難，都要隨時(shí)準(zhǔn)備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。為游客提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也就是提高了我們旅游產(chǎn)品的質(zhì)量了。

其實(shí)從根本上講，旅游產(chǎn)品質(zhì)量不是領(lǐng)隊(duì)一個(gè)人就能解決的問(wèn)題，這需要一 4 個(gè)整體的很好的配合才能做到的，從設(shè)計(jì)旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個(gè)參與者都是圖稿出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵人，所以提高出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于旅游大環(huán)境，旅行社安排合理的行程，地接采購(gòu)性價(jià)比高的景點(diǎn)、餐、住宿、用車等等，游客在報(bào)名的時(shí)候也要自覺(jué)抵制一些零負(fù)團(tuán)費(fèi)的行程，領(lǐng)對(duì)在帶團(tuán)時(shí)做出優(yōu)秀的服務(wù)，最后又可得到一個(gè)滿意并且愉快的旅行，這才是整體實(shí)現(xiàn)出境旅游產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)。但是領(lǐng)隊(duì)服務(wù)在這一活動(dòng)中是最重要也是最直接接觸直接消費(fèi)者的環(huán)節(jié)，很大程度上我們看到的都是領(lǐng)隊(duì)在完成這一旅游活動(dòng)。所以游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)的滿意度很大程度上已經(jīng)為我們的產(chǎn)品質(zhì)量打了分。做一名合格的領(lǐng)隊(duì)，認(rèn)真完成工作，做到關(guān)心、細(xì)心、小心，這樣游客一定能體會(huì)到我們的無(wú)微不至，只有這樣才能保證游客有一個(gè)滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

第五篇：如何提高物流服務(wù)質(zhì)量

如何提高物流服務(wù)質(zhì)量

摘要: 1．引言 對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中 1．引言

對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的靈魂，而作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)已成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，降低成本，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。由于物流服務(wù)的獨(dú)特之處，根據(jù)物流企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)行循序漸進(jìn)的質(zhì)量改進(jìn)成為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。2．物流服務(wù)的特點(diǎn)

(1)物流是服務(wù)，是軟性產(chǎn)品在物流業(yè)中，提供服務(wù)與產(chǎn)品交付同時(shí)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有產(chǎn)品完成后交付前的檢驗(yàn)時(shí)機(jī)。雖然質(zhì)量不是靠檢驗(yàn)出來(lái)的，但檢驗(yàn)至少能在不合格產(chǎn)品交付給顧客前被剔除出來(lái)，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產(chǎn)品檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的質(zhì)量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個(gè)性化，沒(méi)有固定的模式在物流服務(wù)中，海運(yùn)、空運(yùn)、公路運(yùn)輸操作方式上幾乎沒(méi)有相同點(diǎn)，即使同是公路運(yùn)輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉(cāng)庫(kù)管理，平面庫(kù)、樓庫(kù)、立體庫(kù)、自動(dòng)化庫(kù)，從設(shè)備配置、區(qū)域規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)上區(qū)別甚大；同是信息服務(wù)，各個(gè)客戶僅在統(tǒng)計(jì)表的設(shè)計(jì)上就有不同要求，至于信息反饋時(shí)間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務(wù)是一種時(shí)效性很強(qiáng)、要求快速反應(yīng)的服務(wù)物流服務(wù)面臨的是隨時(shí)會(huì)變更的細(xì)節(jié)要求，在它明確的整體目標(biāo)框架下，具體的單次服務(wù)隨時(shí)都有可能變更。即使是在十小時(shí)前下的出貨訂單，在出貨半小時(shí)前、甚至在途上都有可能會(huì)取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒(méi)有完善的快速響應(yīng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)控，是不可能實(shí)現(xiàn)客戶滿意的。3．物流企業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題

盡管我國(guó)物流業(yè)近幾年有了較快發(fā)展，但與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)物流企業(yè)多是從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)，服務(wù)內(nèi)容單一，能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的物流企業(yè)還不多。目52經(jīng)濟(jì)理論研究前，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)主要存在如下問(wèn)題：

(1)缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。大多數(shù)物流企業(yè)在運(yùn)行中都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。然而，許多物流企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來(lái)自對(duì)顧客期望的理解，而是來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的期望，是根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質(zhì)不高。員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展速度的關(guān)鍵因素，物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)，造成操作不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度惡劣，形成制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。存在該問(wèn)題的主要原因首先是物流企業(yè)不重視貨物的外包裝，認(rèn)為包裝用過(guò)則棄，很少有對(duì)貨物進(jìn)行專業(yè)的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業(yè)的；其次，配送倉(cāng)庫(kù)條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業(yè)不重視開(kāi)發(fā)和使用簡(jiǎn)易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè)，從而造成我國(guó)貨運(yùn)業(yè)“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。除少數(shù)企業(yè)以外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響物流服務(wù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。大量中小城市的物流企業(yè)僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運(yùn)輸公司，他們處理業(yè)務(wù)的主要手段多是電話加貨運(yùn)單據(jù)。對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要依靠電話，業(yè)務(wù)活動(dòng)的依據(jù)就是接受貨物的時(shí)候填的貨運(yùn)單據(jù)。4．物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法

物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。這種過(guò)程是按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動(dòng)構(gòu)成的，因此，物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。作者將采用“PDCA”循環(huán)這一方法來(lái)闡述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。“PDCA”循環(huán)最基本的特點(diǎn)就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時(shí)間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開(kāi)展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開(kāi)始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹(shù)立正確的服務(wù)理念；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；制定改進(jìn)計(jì)劃。

首先，強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。“以顧客為中心”的服務(wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過(guò)程中重視顧客的各種意見(jiàn)和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺(jué)產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。

而物流企業(yè)要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業(yè)與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時(shí)，他們也最有機(jī)會(huì)聽(tīng)到或收集到顧客對(duì)其他服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)等信息。增強(qiáng)他們收集顧客信息的技巧和主動(dòng)性，可以使物流企業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。最后，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。通過(guò)在市場(chǎng)調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃中要對(duì)制定該計(jì)劃的原因、改進(jìn)的對(duì)象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時(shí)間、改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方面做出說(shuō)明。（2）D一實(shí)施階段

這一階段的主要任務(wù)是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，物流企業(yè)要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。物流企業(yè)要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。要改變傳統(tǒng)的電話跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過(guò)車載智能移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門(mén)協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統(tǒng)，使貨主可以實(shí)時(shí)、透明地查詢貨物信息，了解整個(gè)配送過(guò)程、時(shí)間進(jìn)度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過(guò)程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷售計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，物流企業(yè)還可以借鑒國(guó)際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法。可以加強(qiáng)內(nèi)部管理的柔性手段，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展；通過(guò)參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。在實(shí)際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。如之前企業(yè)為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，把顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與工資、獎(jiǎng)金掛鉤，這就造成員工為了個(gè)人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。所以。物流企業(yè)在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時(shí)，可以淡化評(píng)價(jià)結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為員工提供更滿意的工作環(huán)境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無(wú)成效。在這一階段，物流企業(yè)可以制定一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。它可以包括公平對(duì)待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問(wèn)題的權(quán)利等措施。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救策略并不僅僅為了有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，同時(shí)也有助于進(jìn)行根本原因分析，識(shí)別問(wèn)題來(lái)源，進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)，主動(dòng)查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對(duì)補(bǔ)救的需要。（4）A——處置階段

這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將改進(jìn)過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PIX：A”循環(huán)。據(jù)調(diào)查顯示，通常對(duì)服務(wù)不滿意的顧客將把他們的經(jīng)歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會(huì)對(duì)5個(gè)人講他的經(jīng)歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)；如果問(wèn)題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)；如果問(wèn)題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業(yè)要重視客戶的意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。5．結(jié)論

物流在全球經(jīng)濟(jì)一體化的推動(dòng)下，由于得到信息技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的支撐，其內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，不得不以現(xiàn)代物流來(lái)進(jìn)行重新定義，其質(zhì)量管理的要求也隨之水漲船高。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，物流企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進(jìn)的物流企業(yè)或許會(huì)獲得短期利益，但很難在市場(chǎng)中長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，最終將被市場(chǎng)淘汰。