第一篇：淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

高等商業(yè)專(zhuān)科學(xué)校 題目：

畢業(yè)論文姓名：羅江梅專(zhuān)業(yè)：涉外旅游班級(jí)：涉外09-1指導(dǎo)老師：胡昕老師時(shí)間：-

淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游人員是旅游中的核心人物，導(dǎo)游的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象，然而，直到今天，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)仍然令人擔(dān)憂。

一、導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀

（一）導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低，整體素質(zhì)不高

我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化，平均學(xué)歷偏低的狀況，有數(shù)據(jù)顯示，到2006年9月，我國(guó)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人數(shù)達(dá)32.05萬(wàn)人，其中80%的導(dǎo)游在30歲以下，50%以上為大專(zhuān)以下學(xué)歷，而按導(dǎo)游等級(jí)來(lái)劃分，初級(jí)導(dǎo)游占97%，高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游嚴(yán)重缺乏，僅占3%，因此，導(dǎo)游人員的學(xué)歷偏低，整體素質(zhì)不高不能適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需求。

（二）外語(yǔ)導(dǎo)游不足，語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理

隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍不斷擴(kuò)張，但是，我國(guó)的外語(yǔ)導(dǎo)游比重卻呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，2002年我國(guó)外語(yǔ)導(dǎo)游占16.7%，2005年下降到10%，其中小語(yǔ)種導(dǎo)游尤其不足，目前，這一現(xiàn)狀已經(jīng)成為制約我國(guó)新興客源市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，一定程度上影響到我國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）.管理體系滯后，不適應(yīng)導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展的需要

隨著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和改革開(kāi)放的推進(jìn)，現(xiàn)階段我國(guó)導(dǎo)游管理體制和機(jī)制明顯與導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展現(xiàn)狀不相適應(yīng)。一方面，我國(guó)兼職導(dǎo)游比例越來(lái)越高，占60%,導(dǎo)游日夜成為自主擇業(yè)，分散就業(yè)的群體。另一方面，我國(guó)導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制，特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全，不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒(méi)有勞動(dòng)合同，沒(méi)有固定的薪酬，沒(méi)有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，在帶團(tuán)過(guò)程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供，強(qiáng)制游客購(gòu)物等“非常”手段，以獲取收入，這種情況應(yīng)經(jīng)影響我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體發(fā)展。

二、如何加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)

（一）加強(qiáng)對(duì)資格考試和崗前培訓(xùn)制度的完善

目前，我國(guó)導(dǎo)游資格考試的門(mén)檻是相對(duì)較低的，凡是高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷就可報(bào)考，因此，這一低門(mén)檻導(dǎo)致大量人來(lái)參加報(bào)考導(dǎo)游資格證書(shū)，然而，大多數(shù)人考取導(dǎo)游證后卻并不從事導(dǎo)游工作，這就造成導(dǎo)游缺口大，旺季時(shí)導(dǎo)游不夠用的現(xiàn)象，同時(shí)，導(dǎo)游在拿到證書(shū)后只經(jīng)過(guò)短期的崗前培訓(xùn)，或是沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何培訓(xùn)就開(kāi)始帶團(tuán)，導(dǎo)致在帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)一系列問(wèn)題。如今，在國(guó)民素質(zhì)整體提高的同時(shí)，游客品味也在不斷上升，對(duì)導(dǎo)游的要求也在不斷提高，這就要求導(dǎo)游必須具備更高的知識(shí)水平，以滿足游客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，因此，應(yīng)提高導(dǎo)游資格考試的準(zhǔn)入門(mén)檻，促使導(dǎo)游隊(duì)伍從量到質(zhì)的變化。

（二）加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培養(yǎng)和在崗培訓(xùn)

導(dǎo)游是旅游的靈魂，是旅行社的窗口，是一個(gè)地方的形象大使，對(duì)導(dǎo)游的培養(yǎng)至關(guān)重要，尤其是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，導(dǎo)游工作表面看似風(fēng)光，而其中的辛酸只有自己知道，導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中時(shí)常要忍受客人的謾罵和指責(zé)，這就要求導(dǎo)游不僅要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更要具備一顆能包容的心，承受壓力能力強(qiáng)，此外，還要培養(yǎng)導(dǎo)游的學(xué)習(xí)精神，只有不斷學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)這個(gè)行業(yè)的需要，才不會(huì)被淘汰，旅行社要定期對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行在崗培訓(xùn)，對(duì)已經(jīng)積累一定工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游進(jìn)行繼續(xù)教育，使導(dǎo)游工作能力不斷增強(qiáng)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善

科學(xué)合理的結(jié)構(gòu)是提升導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的重要條件，面對(duì)快速發(fā)展的旅游業(yè)和日益多樣化的旅游市場(chǎng)需求，要有計(jì)劃地調(diào)整和優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，建立以中級(jí)導(dǎo)游為主體，多級(jí)別，多類(lèi)型，多層次，多元化的導(dǎo)游隊(duì)伍，要加強(qiáng)對(duì)高級(jí)導(dǎo)游，特級(jí)導(dǎo)游，復(fù)合型導(dǎo)游以及小語(yǔ)種導(dǎo)游的培養(yǎng)，以適應(yīng)不同國(guó)家，不同地區(qū)，不同層次的游客的需要，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

（四）建立導(dǎo)游從業(yè)的激勵(lì)保障制度

通過(guò)星際導(dǎo)游員，優(yōu)秀導(dǎo)游員，誠(chéng)信導(dǎo)游員等評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)一批受旅游者歡迎的先進(jìn)導(dǎo)游員脫穎而出，形成示范效應(yīng)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游先進(jìn)人物和典型事跡的宣傳推廣，發(fā)揮榜樣作用，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。建立導(dǎo)游等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量與報(bào)酬相一致的激勵(lì)機(jī)制。逐步量化對(duì)導(dǎo)游職業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、從業(yè)貢獻(xiàn)的考核指標(biāo)，形成積極向上的導(dǎo)游職級(jí)晉升和分配激勵(lì)機(jī)制。

1.情感激勵(lì)

情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。

2.獎(jiǎng)懲激勵(lì)

獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。

（五）建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度

1.積極推進(jìn)旅行社和導(dǎo)游利益分配機(jī)制的改革，建立以基本工資加帶團(tuán)補(bǔ)貼為主體，傭金分成為補(bǔ)充的導(dǎo)游人員薪酬辦法。

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無(wú)人員”:即無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障和無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購(gòu)人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2.導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說(shuō)來(lái),服務(wù)行業(yè)的收入主要來(lái)源是小費(fèi)(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。

三、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

導(dǎo)游作為連接旅游主體和旅游客體的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之間的橋梁和紐帶。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,體驗(yàn)旅游時(shí)代的到來(lái),導(dǎo)游的作用會(huì)越來(lái)越重要,對(duì)高素質(zhì)的新型導(dǎo)游的需求也會(huì)越來(lái)越大。因此，一個(gè)合格的導(dǎo)游必備以下各方面的素質(zhì):

（一）、政治素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛(ài)國(guó)主義意識(shí)，熱愛(ài)祖國(guó)是中國(guó)的合格導(dǎo)游人員的首要條

件。導(dǎo)游員在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法，把祖國(guó)的利益、社會(huì)主義事業(yè)擺在第一位。遵紀(jì)守法是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個(gè)公民的應(yīng)盡的義務(wù)。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹(shù)立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。

（二）、思想素質(zhì)

1、優(yōu)秀的思想品質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)有優(yōu)秀道德品質(zhì)和高尚的情操，遵守公德、盡職敬業(yè)。要發(fā)揚(yáng)全心全意為人民服務(wù)的精神，并把這一精神與“賓客至上”的旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來(lái)，熱情地為國(guó)內(nèi)外旅游者服務(wù)。

2、熱愛(ài)本職工作、盡職敬業(yè)

作為一名合格的導(dǎo)游員，不管服務(wù)的游客是什么樣的群體，都應(yīng)該以最好的態(tài)度對(duì)待每一位顧客，旅游途中，不管遇到什么麻煩或者困難，都應(yīng)該把游客放在第一位，每時(shí)每刻都要把自己的工作做到更好。

3、具有高尚的情操

導(dǎo)游人員應(yīng)培養(yǎng)自我控制的能力，自覺(jué)抵制形形色色的精神污染，力爭(zhēng)做到“出淤泥而不染”不要有貪念不要有私心，不能為了一點(diǎn)小便宜而動(dòng)搖自己的信念而在旅游心中貶低了自己的人格，要始終保持高尚的情操，給游客留下最好的一面，同時(shí)，也為自己在以后的服務(wù)中打下了很好的基礎(chǔ)。

4、要遵紀(jì)守法

遵紀(jì)守法是每個(gè)公民的義務(wù)，導(dǎo)游員是旅行社代表，更應(yīng)該樹(shù)立高度的法紀(jì)觀念，自覺(jué)地遵守國(guó)家的法律、法令，遵守旅游行業(yè)的規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。

（三）、文化素質(zhì)

豐富的知識(shí)是搞好導(dǎo)游工作的前提，以下是導(dǎo)游人員必須掌握的一些主要方面的知識(shí)。

1、語(yǔ)言知識(shí)

導(dǎo)游員是靠嘴巴吃飯的，語(yǔ)言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的溝通交流工具。導(dǎo)游語(yǔ)言的八要素：言之有物、言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。言知識(shí)，并且要說(shuō)好一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話，說(shuō)話要吐字清晰，咬字準(zhǔn)確。

2、歷史地理文化知識(shí)

俗話說(shuō)：“上知天文，下知地理”是導(dǎo)游人員的看家本領(lǐng)，導(dǎo)游必須要有歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等諸方面的知識(shí)，具備豐富的知識(shí)，在導(dǎo)游過(guò)程中對(duì)游客提出的問(wèn)題才能給予精彩的解答，出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率才會(huì)更小甚至是沒(méi)有。游客才能感覺(jué)到導(dǎo)游的真材實(shí)料。

（四）、身體素質(zhì)

“身體是革命的本錢(qián)”，導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動(dòng)性強(qiáng)，體能消耗大，而且工作對(duì)象復(fù)雜，所以。導(dǎo)游人員必須要有一個(gè)健康的體魄，才能作好每一步工作。

（五）、心理素質(zhì)

導(dǎo)游員面臨著不同的游客，在旅游過(guò)程中也會(huì)遇到不同程度的麻煩問(wèn)題，這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。

1導(dǎo)游員應(yīng)有良好的觀察能力和感知能力。

在給游客接觸中，導(dǎo)游員要善于觀察旅游者并敏銳發(fā)現(xiàn)不同旅游者的心理反應(yīng)，了解到他們需要什么，對(duì)什么感興趣，并且及時(shí)調(diào)整導(dǎo)游講解方式和相應(yīng)服務(wù)，采取必要的措施、運(yùn)用多變的手法，保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。

2、導(dǎo)游員應(yīng)善于調(diào)整旅游者的情緒

旅游過(guò)程中，導(dǎo)游不僅要控制好自己的情緒，還要善于調(diào)整游客的情緒，因?yàn)樵诼糜纹陂g，旅游者往往處于既興奮又緊張的狀態(tài)之中。緊張感容易使游客疲勞，影響游興，旅游活動(dòng)就不可能順利達(dá)到預(yù)期目的。因此，導(dǎo)游員要有調(diào)節(jié)旅游者情緒的能力，保持并提高其游興是對(duì)導(dǎo)游員的工作能力和導(dǎo)游才能的重要考驗(yàn)，也是導(dǎo)游活動(dòng)成功與否的一個(gè)重要標(biāo)志。

三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用

導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位也越來(lái)越重要，導(dǎo)游也就成了旅游業(yè)中最積極最有代表性的從業(yè)人員。

導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用，有著豐富的內(nèi)涵。首先表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)意義，因?yàn)槁糜螛I(yè)是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游的工作，可以實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售，可使旅游資源轉(zhuǎn)化為財(cái)富。但旅游業(yè)有是一項(xiàng)特殊的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，旅游是一種以文化為主，帶有經(jīng)濟(jì)屬性和政治色彩的綜合社會(huì)現(xiàn)象，導(dǎo)游在旅游業(yè)中的作用又表現(xiàn)為其文化和審美意義。通過(guò)導(dǎo)游的服務(wù)，旅游者可在旅游中增長(zhǎng)知識(shí)，陶怡情操，獲得審美享受，同時(shí)，由于旅游活動(dòng)帶有一定的政治色彩，導(dǎo)游的作用，還表現(xiàn)為政治意義。

盡管導(dǎo)游有其經(jīng)濟(jì)性、文化性和政治色彩，人們外出旅游，是由于不同的動(dòng)機(jī)，但究其本質(zhì)，旅游活動(dòng)主要是為了滿足人的精神需求，滿足人們對(duì)自然美、藝術(shù)美、生活美的欣賞和享受。因此，導(dǎo)游在旅游業(yè)中能滿足游客的上述要求，同時(shí)還能帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜问聵I(yè)的發(fā)展，推銷(xiāo)當(dāng)?shù)匚幕蕦?dǎo)游在當(dāng)今社會(huì)中是必不可少的。

四、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)對(duì)外開(kāi)放不斷擴(kuò)大，各項(xiàng)改革穩(wěn)步推進(jìn)，城鄉(xiāng)居民收入繼續(xù)增長(zhǎng)，居民旅游消費(fèi)需求潛力依然巨大。隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。但我們應(yīng)該看到我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)現(xiàn)還具很多的不足性。政府要大力發(fā)揮其協(xié)調(diào)推動(dòng)作用，把我國(guó)的旅游業(yè)推向高潮。使旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，使旅游業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、對(duì)社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。作為一名導(dǎo)游的我，認(rèn)識(shí)到應(yīng)該加強(qiáng)自身的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量級(jí)綜合素質(zhì)才能為整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)獻(xiàn)自己的一份微薄之力，我堅(jiān)信自己定會(huì)在以后的導(dǎo)游生活中不斷努力，爭(zhēng)做一名合格的導(dǎo)游。

五、謝辭

畢業(yè)論文暫告收尾，這也意味著我在貴州高等專(zhuān)業(yè)學(xué)校的三年的學(xué)習(xí)生活既將結(jié)束。在這三年的時(shí)間里，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益匪淺。這除了自身努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和

鼓勵(lì)是分不開(kāi)的。

我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展是國(guó)內(nèi)一直探討的熱門(mén)話題，所以討論《淺談如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》很具有實(shí)際意義。老師的諄諄教導(dǎo)、同學(xué)的出謀劃策，是我堅(jiān)持完成論文的動(dòng)力源泉。

由于時(shí)間的倉(cāng)促以及自身專(zhuān)業(yè)水平的不足，整篇論文肯定存在尚未發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。懇請(qǐng)閱讀此篇論文的老師、同學(xué)們多予指正，不勝感激！

第二篇：如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)論文

導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題與對(duì)策分析

摘要：在旅游活動(dòng)過(guò)程中，導(dǎo)游起主導(dǎo)作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。目前導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中存在著諸多問(wèn)題，本文就導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題進(jìn)行探討分析，進(jìn)而提出相關(guān)的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：旅游 導(dǎo)游人員 服務(wù)質(zhì)量

旅游業(yè)在中國(guó)已得到了迅猛發(fā)展，現(xiàn)已具備了?定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，形成了“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六位一體的體系，然而在這一體系中導(dǎo)游服務(wù)卻不盡如人意。現(xiàn)階段我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重的問(wèn)題，這與我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展極 協(xié)調(diào)，也不能適應(yīng)現(xiàn)代游客對(duì)旅游需求的更高要求。

1導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)存在的主要問(wèn)題

1．1導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)、語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理，供求矛盾突出

從整體上看，導(dǎo)游隊(duì)伍學(xué)歷水平偏低，等級(jí)結(jié)構(gòu)不合理 據(jù)r解，至2006年9月，全國(guó)擁有導(dǎo)游資格證的人數(shù)達(dá)到47．27萬(wàn)人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游32．O5萬(wàn)人，32萬(wàn)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游中，3O歲以下的占80％，大專(zhuān)及以F學(xué)歷者占80‰ 初級(jí)導(dǎo)游占97％。另外導(dǎo)游語(yǔ)種結(jié)構(gòu)不合理。外語(yǔ)類(lèi)導(dǎo)游缺乏 這與游客對(duì)導(dǎo)游需求不相適應(yīng)，供求矛盾突出。

1．2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量總體偏低，導(dǎo)游人員素質(zhì)有待提高

有些導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差。有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過(guò)關(guān)；有 導(dǎo)游應(yīng)變能力較差，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)不知如何處理。部分導(dǎo)游知識(shí)面窄，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，缺乏綜合能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才。

1．3部分導(dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德

與旅游發(fā)達(dá)國(guó)家相比。我國(guó)導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)決定他們?nèi)鄙贇w屬感，而且導(dǎo)游必須應(yīng)付社會(huì)偏見(jiàn)與旅行社的壓力，這種雙重困境使導(dǎo)游人員對(duì)自己的職、I 并不看好。很多導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢(qián)就趕緊跳槽。導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠感日漸突顯。

1．4規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，個(gè)性服務(wù)意識(shí)欠缺

許多導(dǎo)游并未嚴(yán)格規(guī)范化作業(yè)而是壓縮正常行程用以私增各種項(xiàng)目。另一方面，大多導(dǎo)游員對(duì)旅游者合理的 l生化要求不能積極有效地滿足。影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的原因分析

2．1整體旅游市場(chǎng)不規(guī)范

導(dǎo)游隊(duì)伍的一些不良表現(xiàn)和旅游市場(chǎng)大環(huán)境的不規(guī)范有關(guān)。如：旅游法律法規(guī)不健全導(dǎo)游管理體制不健 旅游主管部門(mén)職責(zé)小列位，市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng) 旅行社之閬惡性競(jìng)爭(zhēng)；游客消費(fèi)心理 成熟等。

2．2導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻太低

由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件放寬，我國(guó)現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。導(dǎo)致丁導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不合理。

2．3導(dǎo)游人貝的收入結(jié)構(gòu)不合當(dāng)前，導(dǎo)游基本是“ 無(wú)人員”，即無(wú)薪水、尢固定T作單位、7己保險(xiǎn)。導(dǎo)游員的收入依靠宰游客、購(gòu)物回扣和小費(fèi)，根本沒(méi)有保障。正常的經(jīng)濟(jì)要求得不到滿足。服務(wù)水準(zhǔn)很難提高。為了滿足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是過(guò)分地追求個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益。

2．4激勵(lì)機(jī)制不健全

大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵(lì)。即使對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行激勵(lì)，也是手段 ?，覆蓋而小。同時(shí)，我國(guó)的導(dǎo)游員的晉級(jí)要求與職稱(chēng)制度脫鉤。在我國(guó)職稱(chēng)制度，沒(méi)仃導(dǎo)游員這一系列。這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)，而且使導(dǎo)游員缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動(dòng)力和外在環(huán)境。

2．5部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高

部分企業(yè)在選拔導(dǎo)游員時(shí)，注雨數(shù)量輕質(zhì)量，重、務(wù)能力輕思想素質(zhì)。忽略了導(dǎo)游員的德才兼?zhèn)洹Ｍ瑫r(shí)導(dǎo)游 資格考試的參考標(biāo)準(zhǔn)也在降低，可以說(shuō)學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)的降低在某種程度上弱化了導(dǎo)游員的整體素質(zhì)。

2．6導(dǎo)游人員流失嚴(yán)重，流動(dòng)性大，難干培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍

許多導(dǎo)游員把導(dǎo)游看成是一種過(guò)渡性工作，沒(méi)有把導(dǎo)游工作作為終身事業(yè)的追求，使導(dǎo)游員流失率較高，持資格證書(shū)人員的流失率為45，3％，持特級(jí)導(dǎo)游員證書(shū)人員的流，大率為37％。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的思路與對(duì)策

3．1提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻，改革導(dǎo)游資格考試制度

提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，從源頭上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，力求蠻現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)多層次供求平衡，最大限度滿足社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)需求。日前，大學(xué)生報(bào)考導(dǎo)游的人數(shù)在逐年增長(zhǎng)，這有助丁導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。

3．2 建立健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制

建立一種既能使 職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回

報(bào)，又能使導(dǎo)游為其質(zhì)量問(wèn)題付出代價(jià)的激

勵(lì)機(jī)制，來(lái)調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的T作積極性，保證導(dǎo)

游服務(wù)的質(zhì)量。

一是建立合理的薪酬制。一方面提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足其合理的物質(zhì)需要一方面將不同級(jí)別的導(dǎo)游報(bào)酬分開(kāi)來(lái)。

二是建立導(dǎo)游員的職稱(chēng)評(píng)定機(jī)制，使導(dǎo)游隊(duì)伍走向職業(yè)化建設(shè)

二是引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制。通過(guò)平等競(jìng)爭(zhēng)氛圍的營(yíng)造，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性。

3．3加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè)

導(dǎo)游代表著國(guó)家和地區(qū)的形象。所以需要不斷尢電。提高個(gè)人的修養(yǎng)和知識(shí)層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有：良好的服務(wù)意識(shí)；較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力和廣博的知識(shí)；很強(qiáng)的溝通能力；較高的個(gè)人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的法冶意識(shí)，優(yōu)秀的心理品質(zhì)平¨戍變能力。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過(guò)自身學(xué)習(xí)；另一方面相關(guān)部門(mén)要為其提供一個(gè)能攝取相關(guān)知識(shí)的平臺(tái)，促使導(dǎo)游自覺(jué)地做好自我素養(yǎng)的提升。

3．4尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員

有導(dǎo)游聲稱(chēng)：平時(shí)工作非常辛苦。到處賠笑，點(diǎn)頭受氣，社會(huì)地位低下。沒(méi)有人愿意干一輩子。導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，理應(yīng)受到人們的尊重。

3．5加強(qiáng)培訓(xùn)和繼續(xù)教育

針對(duì)導(dǎo)游員的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)采取切實(shí)有效措施，加大培訓(xùn) 度。使培訓(xùn)制度化。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)上作；拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行全而培訓(xùn)，既進(jìn)行經(jīng)營(yíng)觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、禮儀社交培訓(xùn)，又進(jìn)行法律法覘、業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)。

3．6 加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建-l殳在旅游企業(yè)中的地位

3．6．1導(dǎo)游隊(duì)伍與企業(yè)等級(jí)掛鉤

《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)旅行社企業(yè)設(shè)立的條件進(jìn)行了規(guī)定，但沒(méi)有提及導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)。《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)管理者作了規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游人員卻無(wú)任何要求，這不利于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。因此，設(shè)立旅行社企業(yè)和進(jìn)行審查時(shí)要考慮導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，在一些評(píng)優(yōu)活動(dòng)，也應(yīng)該考慮浚社導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)情況。

3．6．2導(dǎo)游等級(jí)與接待檔次掛鉤

旅游業(yè)務(wù)通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點(diǎn)等要素劃分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)、普通和經(jīng)濟(jì)等旅游包價(jià)產(chǎn)品，對(duì)其實(shí)行小同的價(jià)倍，但沒(méi)有對(duì)導(dǎo)游等級(jí)作相應(yīng)要求。旅行社可以根據(jù)陪同導(dǎo)游的等級(jí)收取不同導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，這一措施可以為企業(yè)帶來(lái)新的利潤(rùn)，更有助十導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)。

3．7加大監(jiān)督、管理力度

有關(guān)部門(mén)應(yīng)加快旅游立法，彌補(bǔ)現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學(xué)完善的旅游法律法規(guī)體系。各個(gè)郎門(mén)齊抓其管，充分發(fā)揮行政、社會(huì)、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，凈化旅游市場(chǎng)；加強(qiáng)旅游產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。大力開(kāi)展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強(qiáng)管理，為導(dǎo)游員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作條件和環(huán)境。

總之，導(dǎo)游處在旅游產(chǎn)品的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的高低決定丁旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞；同時(shí)，導(dǎo)游也是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹(shù)立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強(qiáng)．導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

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第三篇：導(dǎo)游如何提高服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游如何提高服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游是第一線接待人員，整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低，嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門(mén)、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合，尤其需要導(dǎo)游本人時(shí)刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國(guó)旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。國(guó)內(nèi)很多學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士，從如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)和加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員管理的角度對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了大量有益的研究，并提出了不少有價(jià)值的觀點(diǎn)；但目前旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象說(shuō)明我國(guó)的導(dǎo)游管理仍然存在很多問(wèn)題，而且到了非下大工夫整治的程度。筆者認(rèn)為，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，把矛頭單一地指向?qū)в斡惺Ч剩坏岣邔?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，“打鐵還需自身硬”是不可回避和最為基礎(chǔ)問(wèn)題。

一、提高導(dǎo)游素質(zhì)必要性

導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感部位。所以，導(dǎo)游人員的素質(zhì)更是重中之重，它直接影響到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及旅游者對(duì)旅游服務(wù)行業(yè)的看法，因此，導(dǎo)游人員必須具備良好的知識(shí)素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，又是一門(mén)專(zhuān)業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游人員首先應(yīng)該具有服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)的技能，同時(shí)也應(yīng)具有導(dǎo)演的水平和演員的本領(lǐng)。具體來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游人員的素質(zhì)可歸納為如下幾個(gè)方面。

二、導(dǎo)游所需要的基本素質(zhì)

1、思想政治素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具有愛(ài)國(guó)主義意識(shí)，在為旅游者提供熱情有效服務(wù)的同時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，遵紀(jì)守法。維護(hù)國(guó)家的利益和民族尊嚴(yán)是憲法賦予每一位中國(guó)公民的義務(wù)，也是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》要求每位導(dǎo)游人員應(yīng)盡的基本義務(wù)。遵紀(jì)守法是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個(gè)公民的應(yīng)盡的義務(wù)。作為旅行社代表的導(dǎo)游人員尤其應(yīng)該樹(shù)立高度的法紀(jì)觀念，認(rèn)真學(xué)習(xí)并模范遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，遵守旅游行業(yè)規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密，維護(hù)國(guó)家和旅行社的利益。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)

導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等獨(dú)立工作能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。

導(dǎo)游人員往往是一個(gè)人帶領(lǐng)旅游團(tuán)在外旅游，遠(yuǎn)離旅行社本部甚至遠(yuǎn)離所在城市。團(tuán)隊(duì)的全面組織工作、旅游行程的全面實(shí)施、團(tuán)隊(duì)氣氛的調(diào)控、旅游講解、與有關(guān)方面的聯(lián)絡(luò)溝通、交通票據(jù)的確認(rèn)或落實(shí)、團(tuán)隊(duì)的生活服務(wù)、突發(fā)事件的處理等，都靠導(dǎo)游員本人去做并臨機(jī)處理。這就要求我們的導(dǎo)游人員必須具備下列四項(xiàng)基本技能:

理服務(wù)。為此導(dǎo)游員要了解旅游者及其心理活動(dòng)和情緒變化，同時(shí)強(qiáng)化自身的心理承受能力。這就要求導(dǎo)游員具備良好的心理素質(zhì)。

三、如何提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量

1、把導(dǎo)游看成自己的職業(yè)，而不是把賺錢(qián)看成自己的職業(yè)。導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛(ài)導(dǎo)游工作，真誠(chéng)熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來(lái)，滿意而歸。

2、博覽群書(shū)，進(jìn)取心強(qiáng)。

導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，勤奮好學(xué)，不斷用各種知識(shí)充實(shí)自己的頭腦。導(dǎo)游員不僅要學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，還要通過(guò)實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)和鍛煉，將書(shū)本知識(shí)同實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，提高自己的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力。另外，導(dǎo)游員還應(yīng)虛心的向他人學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，向旅游者學(xué)習(xí)。不僅學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗(yàn)，還要了解他們的失敗經(jīng)驗(yàn)，避免重蹈他人的覆轍。

3、學(xué)會(huì)用心去愛(ài)。

愛(ài)自己、愛(ài)親人、愛(ài)周?chē)囊磺校瑦?ài)是天下最無(wú)敵的武器。導(dǎo)游在接待過(guò)程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問(wèn)暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺(jué)。

4、態(tài)度樂(lè)觀、不懼困難

導(dǎo)游員在旅游接待過(guò)程時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到各種意料不到的困難。因此，導(dǎo)游員必須是一個(gè)樂(lè)觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。

局為重，在一些非原則的問(wèn)題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)O(shè)法取得諒解，以消除誤會(huì)、加強(qiáng)合作。另外，導(dǎo)游員在接待過(guò)程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解，使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過(guò)旅游全過(guò)程，留下對(duì)旅游活動(dòng)的美好印象。

8、遵紀(jì)守法、依法辦事

導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)利的各項(xiàng)法規(guī)，能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國(guó)家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭(zhēng)。

一名優(yōu)秀的導(dǎo)游帶來(lái)的是所在旅行社和旅游業(yè)甚至是國(guó)家的榮譽(yù)，每一個(gè)導(dǎo)游人員都應(yīng)該為之努力。因此，提升導(dǎo)游素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行，讓旅游因?qū)в味剩尦鞘幸驅(qū)в味利悺?/p>

第四篇：試論如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量3

試論如何提高神州旅行社導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

08旅游3班

呂騰飛

47號(hào)

摘要: 改革開(kāi)放之后, 我國(guó)旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展, 各地旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般生機(jī)蓬勃, 全國(guó)旅游從業(yè)人數(shù)尤其是導(dǎo)游數(shù)量大大地增加。導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體, 是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心,而導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售,是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的部分。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。遺憾的是,在中國(guó)旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí),導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊,大大阻礙了旅游業(yè)的發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)很受業(yè)界關(guān)注的問(wèn)題。本文將從建立合理的導(dǎo)游薪金制度、對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行有效的培訓(xùn)和激勵(lì)以及對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管理這幾個(gè)方面進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游薪金 培訓(xùn) 激勵(lì) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

一、引言

導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團(tuán)的旅游消費(fèi)活動(dòng)主要是通過(guò)導(dǎo)游的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。

然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問(wèn)題以及對(duì)導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。國(guó)家旅游局權(quán)威性的游客調(diào)查資料顯示，在國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查中，國(guó)內(nèi)游客對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)普遍最不滿意，導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)

聲譽(yù)最差、滿意度最低、使用程度最低。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)入境游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)的分析研究也表明，在住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、娛樂(lè)、導(dǎo)游服務(wù)幾個(gè)項(xiàng)目中，入境游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)最低。

邯鄲市神州旅行社，屢次遭到游客的投訴，其原因大多是導(dǎo)游服務(wù)部周到、服務(wù)態(tài)度不好、甚至有的游客逼著讓客人買(mǎi)東西。其實(shí)這也是現(xiàn)今旅行社的普遍現(xiàn)象。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的一塊“短板”。根據(jù)管理學(xué)的木桶原理，一塊短板將減少整個(gè)木桶的容水量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣降低了我國(guó)旅游服務(wù)的整體質(zhì)量，必須引起重視并重點(diǎn)研究解決。

二、目前我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀

(一)個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)

隨著旅游活動(dòng)的不斷開(kāi)展, 旅游者已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的觀光, 而是趨向具有個(gè)性化的旅游活動(dòng): 探險(xiǎn)旅游、體驗(yàn)旅游、康體旅游等旅游形式異軍突起, 旅游者的足跡在不久的將來(lái)會(huì)深入到洋底, 或離開(kāi)地球遨游太空。因此, 對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求也同樣日趨多樣化。面對(duì)這種變化, 許多旅行社只是全權(quán)委托導(dǎo)游員處理旅游過(guò)程中旅游者的各種需求。這樣對(duì)導(dǎo)游人員的要求也隨之提高, 程序而又呆板的服務(wù)讓游客大為失望, 個(gè)性而又失規(guī)范的服務(wù)大受游客喜歡。高水平的導(dǎo)游服務(wù)不僅是一種規(guī)范化的服務(wù), 還是一種個(gè)性化的服務(wù)。它要求導(dǎo)游人員必須根據(jù)旅游者的個(gè)性和不同的旅游需求提供針對(duì)性的服務(wù)

使不同的旅游者獲得更大的心理滿足。導(dǎo)游服務(wù)的個(gè)性化, 一方面要求導(dǎo)游員能根據(jù)游客的差異、旅游產(chǎn)品的不同, 因時(shí)、因地、因人而異地提供有針對(duì)性的服務(wù);另一方面要求導(dǎo)游員通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐, 發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì), 形成富有個(gè)人風(fēng)格的導(dǎo)游服務(wù)。(二)導(dǎo)游服務(wù)手段的科技化

隨著科技的進(jìn)步, 圖文聲像等導(dǎo)游方式已成為導(dǎo)游服務(wù)的重要輔助手段, 導(dǎo)游員可以借助各種現(xiàn)代化的手段和資料, 通過(guò)口頭講解方式與圖文聲像導(dǎo)游方式的有機(jī)結(jié)合, 向游客提供更直觀、更生動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)游講解服務(wù), 同時(shí)也更能吸引游客。(三)導(dǎo)游人員的高知識(shí)化

隨著知識(shí)時(shí)代的到來(lái), 出游的人越來(lái)越多,許多導(dǎo)游人員為了適應(yīng)高素質(zhì)、高水平游客的需要, 部分導(dǎo)游人員已經(jīng)意識(shí)到自己必須具備相當(dāng)?shù)闹R(shí)水平, 才能提供更好的導(dǎo)游服務(wù)。另外, 隨著大眾旅游普及到世界各國(guó), 一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)的導(dǎo)游人員不僅要掌握本國(guó)、本民族的語(yǔ)言, 還必須能熟練運(yùn)用世界各主要語(yǔ)言, 特別是主要客源國(guó)的語(yǔ)言, 以便向來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)的旅游者提供令他們滿意的導(dǎo)游服務(wù), 導(dǎo)游語(yǔ)言已從單一語(yǔ)種發(fā)展為多種語(yǔ)言。

三、目前神州旅行社存在的問(wèn)題

神州旅行社的導(dǎo)游人員日益增加，據(jù)了解，已經(jīng)由原來(lái)的一個(gè)增加為六、七個(gè)。導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。因此有

些導(dǎo)游人員沒(méi)有勞動(dòng)合同、沒(méi)有固定薪酬、沒(méi)有勞動(dòng)保險(xiǎn), 致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降, 并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供, 以獲取收入。另外旅游服務(wù)的盈利性非常突出, 作為旅游服務(wù)主要組成部分的導(dǎo)游服務(wù)已呈現(xiàn)明顯商品化趨勢(shì), 這也使許多導(dǎo)游人員為了自身利益做出了許多有偽職業(yè)道德的行為, 使服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)許多問(wèn)題。

神州旅行社導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中主要存在的問(wèn)題有:(一)導(dǎo)游人員素質(zhì)整體偏低

導(dǎo)游人員是和旅游者直接面對(duì)面的進(jìn)行接觸得人，這就要求導(dǎo)游人員具有較高的綜合素質(zhì)。目前，在神州旅行社的有些導(dǎo)游人員缺乏導(dǎo)游專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如有的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解過(guò)程中, 許多導(dǎo)游缺乏相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí), 主要表現(xiàn)在: 導(dǎo)游講解太少或根本不講的啞巴導(dǎo)游;導(dǎo)游對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解,講解時(shí)信口開(kāi)河或鬧笑話;導(dǎo)游講解時(shí)呆板, 只是刻意地背誦導(dǎo)游詞。導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)差, 也是一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題, 導(dǎo)游接團(tuán)中的漏接、遲接以及擅自更改線路、增加購(gòu)物點(diǎn)等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。還有一些導(dǎo)游缺乏綜合素質(zhì), 對(duì)游客服務(wù)態(tài)度不端正，缺乏起碼的尊重；有的導(dǎo)游人員只注重為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，（如幫助又可解決食、宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的種種實(shí)際問(wèn)題），卻忽略了為游客提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。甚至有些導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢(qián)就趕緊想跳槽的想法在導(dǎo)游中間非常普遍。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個(gè)月

如導(dǎo)游人員與游客交往缺乏溝通技巧或經(jīng)濟(jì)目的唯

一、對(duì)于突發(fā)事件缺乏應(yīng)變能力。如有的導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)一遇到突發(fā)事件自己就先不知所措，亂了陣腳，無(wú)法起到安撫游客和接軍問(wèn)題的作用。

甚至有些導(dǎo)游急功近利、心態(tài)浮躁，賺到錢(qián)就趕緊想跳槽的想法在導(dǎo)游中間非常普遍。據(jù)了解，神州旅行社每年到了暑假那兩個(gè)月，導(dǎo)游人數(shù)劇增，因?yàn)樵谶@兩個(gè)月去海邊的人多了，海邊還是掙錢(qián)的團(tuán)，所以他們抓緊時(shí)間擠身進(jìn)入旅行社，在短短的一個(gè)多月中掙了將近一萬(wàn)元之后，就跳槽離開(kāi)。

(二)神州旅行社對(duì)導(dǎo)游職業(yè)管理制度不完善

按照我國(guó)目前的職業(yè)分類(lèi)體系, 導(dǎo)游職業(yè)不屬于專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員類(lèi)別, 屬于旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員小類(lèi), 歸于飯店、旅游及健身娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)人員中類(lèi)。因?yàn)椴粚儆趯?zhuān)業(yè)技術(shù)人員, 所以導(dǎo)游沒(méi)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)。國(guó)家旅游局的《導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度》多年沒(méi)有有效實(shí)施, 導(dǎo)游員職稱(chēng)沒(méi)有進(jìn)入我國(guó)職稱(chēng)序列, 只是旅游企業(yè)內(nèi)部的名號(hào)而已, 甚至在一些旅游企業(yè)中也得不到相應(yīng)的報(bào)酬福利。這種導(dǎo)游職業(yè)定位直接或間接導(dǎo)致了導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)地位低, 高素質(zhì)人才不愿進(jìn)入, 多數(shù)擁有導(dǎo)游資格證書(shū)者也只是將導(dǎo)游當(dāng)作一門(mén)青春飯, 臨時(shí)性賺錢(qián)的多, 很少有人打算把導(dǎo)游作為長(zhǎng)期職業(yè)認(rèn)真做, 因而導(dǎo)游鉆研業(yè)務(wù)、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 這就造成了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的下降。(三)導(dǎo)游人員的薪酬太少

在現(xiàn)行的導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中, 導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理, 導(dǎo)游沒(méi)有或少有工資,還要返給旅行社一定的費(fèi)用, 導(dǎo)游只有以回扣為主要收入來(lái)源, 而回扣收入又是不合法的。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中不注重景點(diǎn)講解而是一味的對(duì)商品進(jìn)行宣傳, 甚至還提供不實(shí)的商品, 只是為了能多拿點(diǎn)回扣,這樣的收入結(jié)構(gòu)事實(shí)上鼓勵(lì)了導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu),是造成我國(guó)旅游業(yè)中導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的直接原因。

神州旅行社支付給導(dǎo)游的工資是400.，新來(lái)的導(dǎo)游第一個(gè)月300，在現(xiàn)今這個(gè)高消費(fèi)的社會(huì)，區(qū)區(qū)幾百塊是不夠的，這就導(dǎo)致有些導(dǎo)游從游客身上狠狠地揩油，有的是逼著游客必須進(jìn)購(gòu)物店，從而引起游客的不滿，甚至是遭到游客的投訴。

（四）神州旅行社主管部門(mén)未能正確行使自身的職責(zé)。

導(dǎo)游基本上都是由導(dǎo)管中心管理或掛靠到某某旅行社，他們對(duì)待導(dǎo)游除了收費(fèi)還是收費(fèi)。神州旅行社就有一個(gè)總部導(dǎo)管，旗下有好幾個(gè)分社。考取導(dǎo)游證是旅游主管部門(mén)收費(fèi)盈利的重要途徑，作為既得利益者，他們已經(jīng)喪失了從整個(gè)行業(yè)需求出發(fā)對(duì)導(dǎo)游數(shù)量進(jìn)行宏觀控制的能力 并且某些地區(qū)每年的導(dǎo)游年審只要導(dǎo)游交納一筆費(fèi)用給主管部門(mén)就可以通過(guò)，然而該旅游主管部門(mén)培訓(xùn)導(dǎo)游時(shí)竟然資深導(dǎo)游給交費(fèi)上課的導(dǎo)游傳授什么手段引導(dǎo)客人消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)。這一切使得導(dǎo)游的素質(zhì)逐年下降，當(dāng)然導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不會(huì)提高。

四、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）、建立合理的導(dǎo)游薪金制度

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無(wú)人員”:即無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障和無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購(gòu)人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平

旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級(jí)高低論待遇。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱(chēng)、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級(jí)等方面綜合測(cè)評(píng),確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性。

2.導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說(shuō)來(lái),服務(wù)行業(yè)的收入主要來(lái)源是小費(fèi)(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。

（二）、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。

1.崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對(duì)新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過(guò)一段時(shí)間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能,從而能獨(dú)立帶團(tuán)。

2.在崗培訓(xùn)

在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強(qiáng),提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

旅游行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性的窗口行業(yè)，員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度都是非常重要的。強(qiáng)化對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，改善服務(wù)態(tài)度，提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，對(duì)一個(gè)旅行社來(lái)說(shuō)是非常重要的。

（三）、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì)

激勵(lì)是通過(guò)對(duì)導(dǎo)游員的工作責(zé)任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強(qiáng)化,使

之提高對(duì)導(dǎo)游工作的投入程度,要針對(duì)不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵(lì)方式。

1.情感激勵(lì)

情感激勵(lì)就是利用情感對(duì)人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。

情感激勵(lì)能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個(gè)方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強(qiáng)其責(zé)任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實(shí)的著落點(diǎn)。旅行社對(duì)導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問(wèn)題,將會(huì)大大加強(qiáng)其歸屬感。社會(huì)及游客要對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)給予充分的尊重。有的導(dǎo)游聲稱(chēng)：平時(shí)工作非常辛苦，到處賠笑，點(diǎn)頭受氣，社會(huì)地位低下，沒(méi)人愿意干一輩子。對(duì)于提供高質(zhì)量服務(wù)的導(dǎo)游，游客在對(duì)其工作肯定的同時(shí)給予一定的小費(fèi)是對(duì)對(duì)方勞動(dòng)的尊重。小費(fèi)是一種表達(dá)謝意的方式，而不是一種制約對(duì)方的方式，是一種善解人意的表現(xiàn)。如果導(dǎo)游得到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而又得不到小費(fèi)，可能會(huì)破罐子破摔，繼續(xù)把游客當(dāng)鴨子趕，或者繼續(xù)帶領(lǐng)大家瘋狂購(gòu)物。所以從這一角度來(lái)說(shuō)游客的尊重對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)非常重要，即使沒(méi)有小費(fèi)，言語(yǔ)上的尊重也是非常重要的，也是鼓勵(lì)導(dǎo)游將服務(wù)質(zhì)量提高的好途徑。

2.獎(jiǎng)懲激勵(lì)

獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵(lì)方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都必須公平合理,對(duì)導(dǎo)游員的評(píng)價(jià)要公正、客觀。獎(jiǎng)懲同其工作績(jī)效掛鉤,獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵(lì)作用。

（四）對(duì)導(dǎo)游自身素質(zhì)水平加大要求。這點(diǎn)可以通過(guò)兩個(gè)途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)：

1.聘用知識(shí)豐富的中老年人擔(dān)任導(dǎo)游。導(dǎo)游是旅游環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，其素質(zhì)將直接影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)的旅游質(zhì)量，而優(yōu)秀導(dǎo)游的理想年齡應(yīng)該在 30—40 歲之間，是經(jīng)驗(yàn)、閱歷和學(xué)識(shí)都非常豐富的導(dǎo)游黃金期。我國(guó)國(guó)內(nèi)大多數(shù)的導(dǎo)游都是學(xué)校畢業(yè)出來(lái)的年輕人，這些導(dǎo)游雖然語(yǔ)言比較過(guò)關(guān)，記憶力好，但畢竟年輕，生活閱歷比較淺，做導(dǎo)游總感覺(jué)缺乏厚度，缺乏許多背景的知識(shí)。而國(guó)外的許多導(dǎo)游都是中年人或是老年人，他們有著豐富的社會(huì)生活知識(shí)和閱歷，對(duì)當(dāng)?shù)匚幕兄詈竦牧私猓銎鹬v解來(lái)既有廣度又有深度，對(duì)游客來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種享受。

我們的導(dǎo)游也可以考慮由一些知識(shí)豐富的中老年人擔(dān)任，比如學(xué)校退休老教師，單位退休老干部等，既從一定程度上提高導(dǎo)游的質(zhì)量，又可以發(fā)揮這些中老年同志的余熱為我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。

2.加強(qiáng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，舉辦各類(lèi)導(dǎo)游大賽，以擺脫導(dǎo)游隊(duì)伍中新導(dǎo)游多，書(shū)本族導(dǎo)游多的現(xiàn)象，提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。為使杭州旅游與國(guó)際接軌，杭州市推出“十佳”導(dǎo)游員的評(píng)選機(jī)制以強(qiáng)化導(dǎo)游隊(duì)伍。杭州“十佳”導(dǎo)游員的產(chǎn)生將很好地引領(lǐng)杭州的導(dǎo)游隊(duì)伍走向規(guī)范化、國(guó)際化。

對(duì)導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偏差時(shí),要果斷采取糾正措施。

（五）大力開(kāi)展行業(yè)自律。

要引導(dǎo)旅游業(yè)成立專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理，以應(yīng)付現(xiàn)在導(dǎo)游松散的職業(yè)狀態(tài)。導(dǎo)游缺乏歸屬感、旅行社自身壓力及導(dǎo)游從業(yè)者普遍短視的行業(yè)性質(zhì)使導(dǎo)游管理問(wèn)題變得非常復(fù)雜，至今還沒(méi)有辦法真正實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游向任何機(jī)構(gòu)的徹底回歸。另外，必須堅(jiān)決制止無(wú)端進(jìn)購(gòu)物店。由于毫無(wú)保障并迫于旅行社的壓力，進(jìn)購(gòu)物店、吃回扣成為導(dǎo)游唯一的謀生手段據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露無(wú)論是旅行社專(zhuān)職導(dǎo)游還是掛靠導(dǎo)游公司的兼職導(dǎo)游，每得到一個(gè)接團(tuán)機(jī)會(huì)，旅行社都要收取人頭費(fèi)——導(dǎo)游必須按每個(gè)游客20-50元不等交納費(fèi)用。由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，旅行社低價(jià)甚至是貼價(jià)組到團(tuán)隊(duì)“人頭費(fèi)”就成了旅行社實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的重要途徑。所以這就要政府健全市場(chǎng)規(guī)范，使導(dǎo)游這個(gè)獨(dú)立的職業(yè)日趨成熟，以社會(huì)手段為導(dǎo)游提供勞動(dòng)保障和職業(yè)保障。

（六）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

1.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系

為確保導(dǎo)游活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)的體現(xiàn),保護(hù)旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)最終能轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提升。

2.控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差

由于許多不可測(cè)因素對(duì)導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會(huì)偏離質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。控制導(dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要內(nèi)容。

對(duì)導(dǎo)游員的帶團(tuán)活動(dòng)過(guò)程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時(shí)加以糾正。對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)活動(dòng)的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偏差時(shí),要果斷采取糾正措施。

五、結(jié)語(yǔ)

影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國(guó)家旅游行政管理部門(mén)的共同努力。總之,導(dǎo)游要站在游客的立場(chǎng)上,努力提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù);旅行社對(duì)導(dǎo)游要進(jìn)行必要的培訓(xùn)和有效的激勵(lì),建立合理的導(dǎo)游薪酬制度;國(guó)家旅游行政管理部門(mén)和旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導(dǎo)游的行為;各職能部門(mén)在各方配合與努力下,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng),這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強(qiáng)與改善。

雖然神州旅行社的導(dǎo)游在為客人提供服務(wù)時(shí)存在諸多問(wèn)題，我們也紿予了太多的批評(píng)，但是如果我們平心靜氣地分析導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差的原因并找到解決的方法，未來(lái)神州旅行社的導(dǎo)游一定會(huì)出色，神州旅行社的旅游業(yè)也會(huì)有很大的提高，并創(chuàng)造屬于神州的事業(yè)輝煌。參考文獻(xiàn):

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第五篇：加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)提高服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)心得

牯牛降旅行社自成立以來(lái)，一直堅(jiān)持“以人為本，誠(chéng)實(shí)守信”的經(jīng)營(yíng)原則，很抓導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，三年來(lái)團(tuán)隊(duì)接待一年一個(gè)臺(tái)階，取得了較好的業(yè)績(jī)。

一、做好上崗前的培訓(xùn)工作

團(tuán)隊(duì)效果的好壞，關(guān)鍵在導(dǎo)游。為了提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平，我們對(duì)新招聘的員工全部經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，包括理論培訓(xùn)、操作規(guī)程培訓(xùn)、跟團(tuán)實(shí)習(xí)、模擬講解四個(gè)環(huán)節(jié)，然后從帶散客到小型團(tuán)隊(duì)，各方面都有底了再讓他們正常帶團(tuán)。對(duì)導(dǎo)游質(zhì)量的監(jiān)督一是采取意見(jiàn)反饋表的形式來(lái)了解情況，游客的反饋意見(jiàn)直接與工資掛鉤，二是團(tuán)隊(duì)回去后與組團(tuán)社聯(lián)系，聽(tīng)聽(tīng)他們的反映。另外，我們還通過(guò)意見(jiàn)表及網(wǎng)站等渠道公布旅游局和旅行社的投訴電話，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。

二、加強(qiáng)相互間的交流

除了對(duì)新導(dǎo)游進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)外，平常我們也會(huì)安排一些時(shí)間給大家交流，大家聚在一起談?wù)勛约旱膸F(tuán)體會(huì)，碰到了哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題又是怎么去解決的。最近，我們有一個(gè)計(jì)劃，就是模仿市導(dǎo)游大賽的形式搞一次導(dǎo)游業(yè)務(wù)競(jìng)賽，通過(guò)這種方法促進(jìn)他們學(xué)習(xí)新的知識(shí)。尤其是兼職導(dǎo)游，平時(shí)有自己的工作，真正能花時(shí)間去學(xué)習(xí)也的確是比較困難，我們搞這個(gè)活動(dòng)必然會(huì)促使他們?nèi)W(xué)，去看資料，再則，通過(guò)觀摩、交流可以吸取別人的精華，取長(zhǎng)補(bǔ)短，同時(shí)又能鍛煉他們上場(chǎng)的心態(tài)，為以后考國(guó)導(dǎo)或者去參加上面組織的導(dǎo)游比賽打下基礎(chǔ)。

三、營(yíng)造氛圍，培養(yǎng)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣

針對(duì)石臺(tái)關(guān)于旅游方面資料少的現(xiàn)狀，旅行社領(lǐng)導(dǎo)出差在外，只要有時(shí)間，必定會(huì)去書(shū)店看看，賣(mài)一些相關(guān)書(shū)籍回來(lái)供大家學(xué)習(xí)，并建立了書(shū)籍借閱登記制度，保證好的參考書(shū)大家都能看得到。

四、建立導(dǎo)游星級(jí)評(píng)比制度，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高

為了制定一個(gè)合理有序的競(jìng)爭(zhēng)制度，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰懶，優(yōu)勝劣汰，去年底，我們制定了星級(jí)導(dǎo)游評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)與制度，通過(guò)內(nèi)部評(píng)比，確定導(dǎo)游等級(jí)，并對(duì)不同級(jí)別的導(dǎo)游實(shí)行不同的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)辦法，根據(jù)情況實(shí)行末位淘汰制。

我堅(jiān)信這樣一個(gè)真理，付出了必定有回報(bào)。由于平時(shí)注意督促他們學(xué)習(xí)，注意營(yíng)造較好的學(xué)習(xí)氛圍，今年的4 月份我社有兩位僅做了一年的導(dǎo)游分別獲得池州市十佳導(dǎo)游和優(yōu)秀導(dǎo)游稱(chēng)號(hào)。