第一篇：提高主觀能動性服務質量

提高主觀能動性，換位思考

服務意識是一種主觀能動，是做好工作的一種主觀意愿，俗話說態度決定一切，因此，提高服務意識可從三方面入手：

一提高對服務質量重要性的認識，強化主觀意愿

服務質量對任何一個服務單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務質量的好壞決定著我們會員發展的趨勢，決定著我們會員隊伍的興衰，好的服務質量可以增強我們的向心力和凝聚力，因此服務質量是生存發展的基礎，將個人榮辱與集體榮辱結合在一起，就會自覺自愿地減少差錯，做好工作。

二提高對本職工作重要性的認識，強化工作責任心

任何工作能良好地完成都必須要有強烈的責任心，責任心的培養來源于對我們本職工作的熱愛，來源于對本職工作重要性的理解。作為質監站一個服務窗口，雖然這個窗口很小，但通過這個窗口可以展示質監行業形象；可以體現黨和政府工作影響力，因此，當我們對本職工作的認識提高了，使命感就會油然而生，就會催生出強烈的做好工作的愿望，就會有足夠的責任心來保質保量地完成任務。

三轉變觀念，換位思考

對服務質量和本職工作重要性的認識提高后，就要從務實的層面提高服務意識，也就是換位思考，讓自己站在他人的角度，設身處地地從客戶的實際出發，提前預測他們有哪些需求，認真思考我們可以提供哪些服務來滿足他們的需求，不斷充實我們的服務內容，增加滿足需求的服務項目，同時，轉變觀念，把讓客戶滿意作為我們的工作目標，切實把客戶當作家人，為他們提供相應的滿意服務。

有人說，細節決定成敗，毋庸置疑，一個微笑、一杯水都有可能成就我們的工作，而一個不經意的怠慢也會讓我們的工作一敗涂地，因此，細節對我們的服務工作起著至關重要的作用，特別是針對客戶的人性化的細節關懷，可以讓客戶在活動中感受到親人般的呵護，提高滿意度。

第二篇：如何提高服務質量

如何提高服務質量

我們供電企業是國民經濟的基礎產業，近年來，在電力休制改革深入實施，電力市場體系逐步建立的新形勢下，國家電網公司“以人為本、忠誠企業、奉獻社會”的企業文化和“真誠服務、共謀發展”的服務理念，對構建和推行特色的“服務文化”起到了引領作用。優質服務工作，是供電企業參與市場競爭實現生存和發展的一塊法寶，也是實現政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優質服務的命脈，才能使供電企業在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。

大力宣傳是樹立服務形象的必要形式

廣泛借助電視、廣播、報紙和網站向社會發布電力供應和營銷服務的最新消息，建立電力供、求雙方良好互動的新機制，積極建立電力供應新聞發布制度，及時披露電力運行狀況，公開調度信息，確保“公平、公開、公正”的電力調度。需要停電時，應通過各種渠道各種方式做好宣傳與解釋，真正做到“缺電不缺服務，限電不限真情”。把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，開展靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把各項業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為大電力客戶提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。有針對性的舉辦形式多樣的宣傳活動。主動向社會宣傳公司的戰略定位、戰略目標和公司文化理念，樹立“為客戶創造價值，讓客戶滿意；為社會創造效益，讓政府放心”的電力營銷理念，進一步樹立良好的企業服務形象。

開展形式多樣的活動，鞏固服務成果，營造良好氛圍

始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，堅持履行供電承諾，落實各項措施，進一步提高供電可*率。大力提倡并逐步推廣帶電作業，增加深夜檢修，完善設備維護，逐步減少因供電設備檢修和事故對客戶的停電次數和停電時間。

通過形式多樣的技術比武、崗位練兵等活動，為員工搭建交流和學習的平臺，激發潛質，可以開展 “優質服務專題辯論賽”總結好的經驗和做法，可以舉辦“供電員工文明服務行為規范演示大賽”，重點圍繞《供電營業員工文明服務行為規范》中對供電營業員工提出的基礎行為規范、外在形象規范、一般行為規范和具體行為規范等各個方面，通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現場模擬等多種表現方式，進一步展示電力企業員工的良好技能和高尚形象，不斷推進企業員工道德建設，提高標準化、規范化服務水平。通過這些形式，使優質服務這項活動不斷鞏固成果，延伸范圍，增加內涵，擴大影響，加大營業窗口規范化服務建設力度，強化對窗口單位的監督管理，打造示范窗口和樣板窗口，要按照《城市供電營業規范化服務標準》和《農村供電營業規范化服務標準》的要求，對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造。

廣泛利用媒體進行宣傳，可以在“優質服務”客戶服務中心、營業大廳放置宣傳單，廣泛征求客戶對活動以及服務的意見和建議，并按規定對客戶進行回訪，對回訪滿意率進行記錄和分析，堅持“客戶走訪制度”，傾聽客戶的意見，介紹供用電形勢，宣傳需求側管理理

念，做到企業與客戶的溝通與理解。各供電局還可以根據自己的特點，上門為客戶開展“設備義診”、“現場報裝”、“流動營業廳”服務、零距離服務等特色服務。

實踐證明，服務是企業發展的立足之本。在賣方市場轉為買方市場的今天，電力企業與其它行業一樣，也必須按客觀規律辦事，摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴。

郭順東

2010年10月20日

第三篇：領隊如何提高服務質量

《領隊如何提高出境游產品質量》

姓 名:

梁惠

學 號:

08110304059

班 級:

08旅本7班

領隊如何提高出境游產品質量

隨著我國國民經濟的不斷提高，對我國的出境旅游業務的需求也在不斷的提高，加入世貿組織后出境旅游也成了我國旅游活動的重要組成部分。所以對我們領隊的要求也有了提高。作為一個合格的領隊，1我們職責是遵守《中國公民出國旅游管理辦法》中的相關規定，維護旅游者的合法權益，協同接待設施是旅游接待計劃，協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其他問題，為旅游者提供旅游行程服務，自覺維護國家利益和名族尊嚴，并提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。提高出境旅游產品質量不僅是旅行社管理人員的工作重點，作為領隊除了最基本的職責外，提高出境旅游產品的質量也是我們領隊的工作重點。那領隊怎樣才能提高出境旅游產品質量呢？

要提高領隊個人的素質，什么樣的人可以當領隊？2《出境旅游領隊人員管理辦法》第三條，對申請領隊證的人員應當符合的條件所做的規定，可以看作是國家旅游行政管理部門對出境旅游領隊的從業資格的認定：申請領隊證的人員，應符合以下條件：

（一）有完全民事行為能力的中華人民共和國共民；

（二）熱愛祖國，遵紀守法；

（三）可切實負起領隊責任；

（四）掌握旅游目的地國家或地區的有關情況。我國領隊證的3考試程序：

1、國家旅游局下發考試通知和名額；

2、各地旅游局制定實施辦法并通知具備出境組團資格的旅行社和相關單位；

3、具備出境組團資格的旅行社組織報名，交將符合報考條件的人員上報各地旅游局；

4、各地旅游局審查報名人員后組織培訓學習；

5、考試；

6、根據考試成績頒發領隊證。我國的領隊證考取就是篩選人才的手段，領隊的學歷，以及個人心理，還有道德品質都要符合我國處境領隊的要求。提高了我國領隊的整體素質，才能談及提高我國出境旅游產品的質量問題。

作為一個領隊做好本職工作，是首要任務，在接到一個出境旅游團時，領隊接收計調人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對查驗。領隊要全方位的了解這個團信息、資料。出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據、接待計劃書、聯絡通訊錄等。做好充分的準備。嚴格按照合同的規定完成旅游接待計劃，領隊是處境旅游團的 12 來自《領隊實務》

來自《出境旅游領隊實務》 3 來自互聯網 領頭人，所以不管是在外還是在內都要給游客一種安全感，讓游客覺得在你的帶領下一定會有一個愉快的、安全的旅行。接下來就是我們最重要的行前說明會了，在做行前說明會的時候我們要給游客留下美好的第一印象，為以后愉快的旅游生活打良好的基礎，在行前說明會上我沒的目的就是讓每一位游客做好出境游的準備，準備開始愉快的旅行。由于我國經濟水平提高，人民的整體消費水平也都提高了，所以出境旅游團里的游客的素質也是不一樣的。為了整體的旅游產品質量，我們還要提醒游客到他國旅游時應注意的事項，給他國留下良好的印象，為以后我國人民出境旅游打下夯實的基礎。這些都應是我們領隊在行前說明會上應該明確說明的。

領隊還有一個很重要的任務就是搞好游客關系，在帶團時領隊是各方面關系的聯絡人，所以我們要及時做好溝通工作，不經要與當地導游有很好的交流，也要很好的把游客與游客、游客與導游、游客與組團社之間的關系搞好，這樣我們才能保證我們旅游產品的質量。讓各方面的關系融洽是我們愉快旅游的前提和保證。游客購買的旅行社線路產品，事實上購買的是一次旅行經歷。從購買者的角度來想，他當然期望購買的最好的做好事一次美好的旅行經歷。要實現并完成這項美好的項目，領隊及游客的相互配合和相互支持必不可少。領隊和游客之間的相互配合可以讓我們的旅游產品的質量更加好。在旅途中難免會遇到一些因交通或者天氣所引起的小問題，如果領隊處理的好與游客關系融洽，這些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作為一個優秀的領隊我們要把握好和游客之間的關系。

領隊的實踐帶團能力要強，仔細認真的工作，是我們取得回頭客的重要前提，只有我們的旅游產品質量得到了保證，才能保證得到更多的回頭客，讓游客覺得下次履行還得和你一起。L領隊的服務可以起到比廣告更好的招來作用，每一位參加出境旅游的游客均有可能再次參加出境旅游的可能。通常不會有游客參加了一次旅游團知道，會說：“我再也不會出國旅游了！”但情況卻恰恰相反，有些游客是吃著碗里的望著鍋里的，還沒有完成這次旅行就盤算著下次旅行了，而領隊有事旅游產品的直接推銷人，通過領隊直接把更多的消息傳遞給游客，可以得到十分明顯的效果。身處出境旅游的游客們是這類廣告信息的熱心接受者，大多數人是不會拒絕接受的。所以領隊在這里是一個和好的橋梁，所以領隊在旅游產品 2 中的作用十分重大。認真仔細的工作可以很好的提高旅游產品的質量，讓游客再次參加我們旅行社的旅行。

游覽服務講解工作是領隊工作的重要組成部分，有些人可能認為游覽講解是當地導游的事，與我們領隊沒有太大關系，但是事實卻不是這樣的，在沒有與當地導游見面之前游客來到一個陌生的國家，當地的風土人情和標志性景點建筑是需要領隊來介紹的，怎樣提高我們的游覽講解呢？這就要我們領隊多看書、多積累經驗，提前做預習工作，學習掌握目的地國家（地區）的相關知識，了解我們索要游覽的城市。這樣才能給游客講解的明白透徹，才能提高我們旅游產品的質量。在與接待社的導游一起旅游時應該督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領隊應積極協助當地導游，為旅游者提供必要的幫助和服務。

領隊是一個好的旅游產品的實踐者、檢驗員和信息反饋員。他為旅行社設計旅游產品提供良好的實踐經驗，在旅游過程中能親身體會到旅游產品的不足，為旅行社的線路產品提供合理的建議，領隊帶團歸來以后會反映游客的意見和建議，更可以說是旅游產品滿意度的一手資料。從親身的感受處罰，領隊提出的對線路改進的一些合理化意見，更會是促進旅行社的產品成熟并完美的重要因素，有時候領隊帶回來的信息也許不能說明整體產品的好與壞，但是從一方面我們也得到了有用的信息，可以讓旅行社加以改進，完善自我實現超越。這對旅行社只有促進發展的作用，絕對是無害處的。領隊也要主動承擔推薦旅游線路產品的任務，為旅游者當好參考員，讓游客對我們有信賴感，才是真正提高了我們產品的質量。

領隊要對各方面知識都需要了解，不說能很深的了解，也要知道個大概，比如在法律上的知識，如何保護有課的切身利益和領隊自己的合法權益。還有一些專業的急救知識，在危機的時候，我們領隊姚獨當一面，成為團隊的主心骨。要有很理性的頭腦，不能因為環境的變化，或者情況的危機而自亂陣腳。還有歷史文化知識，要多世界史有所了解，畢竟我們是帶游客出國玩，世界各地我們都要去，所以每個地方的歷史我們都要略知一二。還有保險的知識，要了解各種人生意外保險的情況，以免在最重要的時候能用的上。還有我們的語言溝通能力，最基本的世界語言英語，是我們的必備語言。對一些自然災害，比如：地震、海嘯、泥石流等事件的出現我們要第一時間保持頭腦的清醒，不能亂了方寸。旅游 3 者在旅游過程出現的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領隊應積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權益。關系到游客利益的時候，我們領隊要堅決維護游客切身的合法利益，要以游客為重，必要時，向我駐當地使領館報告，請求幫助。

作為領隊也許外人看來真的很風光，可是不花一分錢卻游遍了世界各地，領隊總是帶領一群游客游動走西環游世界，乘坐飛機，下榻豪華酒店，品嘗各國美食，可以得到許多普通人無法得到的享受，因而顯得較為體面，為人羨慕。而且，與社會許多行業相比，領隊是一項收入較高的職業。即使與旅行社的其他崗位相比，領隊的收入也是處在較高的水平。除此之外，你還可以實現不花錢游走世界的夢想；再者，領隊也可以說是一個旅游團的小“官”，管理一個旅游團同樣會體驗當領導管人的樂趣。尤其突出的是，領隊帶不同的團，走不同的路線，去不同的國家，可以使自己很快成熟起來，養成遇事不慌的沉穩心理和掌控局面的、有條不紊的管理才能，特別是可以養成擅長與各形各類，不同職業，不同修養，不同收入的人士打交道的本領?？墒钦l又知道作為一名合格的領隊所要面對的事有多少，也許會受到游客的抱怨，會面對到各方面的誘惑，還有安全上不能得到保證等等這些問題，如交通事故、治安事故、自然災害等防不勝防。在旅行社的諸項工作崗位中，出境旅游領隊的崗位可以說風險最大，遭遇各類天災人禍的幾率最高；而且領隊帶團時，無論是生病、身體不適等都不能棄團而去。常年在外出差，個人家中日常生活無法得到照料；此外，在出現矛盾時，領隊最容易成為游客和旅行社雙重責備的對象。游客對導游、游程的不滿，火氣也很容易轉向領隊發泄；再者，領隊會常常令親友擔心。每有空難、地震、局部戰爭等天災人禍發生，領隊的家人總會掛念擔心。但是領隊要有克服一切困難的勇氣和能力，要做好面對一切困難的準備，也許家人會在你工作的時候需要你，也許各種壓力壓得你喘不過氣，但是無論怎么樣你都不能再帶團的時候表露出來你的心情，因為游客是花錢買愉快的，誰也不想自己出來玩，領隊卻哭喪著臉。這就要求我們要有很強的心理素質，面對一切困難都要覺得那不是困難，都要隨時準備好解決困難，讓游客有一次愉快的旅行。也只有這樣才能保證旅游產品的質量。為游客提供一次優質的服務也就是提高了我們旅游產品的質量了。

其實從根本上講，旅游產品質量不是領隊一個人就能解決的問題，這需要一 4 個整體的很好的配合才能做到的，從設計旅游線路到最終完成這次旅行，其中的每一個參與者都是圖稿出境旅游產品質量的關鍵人，所以提高出境旅游產品質量的關鍵在于旅游大環境，旅行社安排合理的行程，地接采購性價比高的景點、餐、住宿、用車等等，游客在報名的時候也要自覺抵制一些零負團費的行程，領對在帶團時做出優秀的服務，最后又可得到一個滿意并且愉快的旅行，這才是整體實現出境旅游產品價值的體現。但是領隊服務在這一活動中是最重要也是最直接接觸直接消費者的環節，很大程度上我們看到的都是領隊在完成這一旅游活動。所以游客對領隊的滿意度很大程度上已經為我們的產品質量打了分。做一名合格的領隊，認真完成工作，做到關心、細心、小心，這樣游客一定能體會到我們的無微不至，只有這樣才能保證游客有一個滿意的愉快的旅程！才能提高我們出境旅游產品的質量。

第四篇：如何提高物流服務質量

如何提高物流服務質量

摘要: 1．引言 對于生產企業來說，產品質量是企業生存的靈魂，而作為服務行業的第三方物流企業，服務質量就是企業生存的靈魂。隨著市場經濟的發展，物流企業的競爭越來越體現在服務質量上的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的重要手段。服務質量管理在提高物流企業的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據物流企業的服務特點，進行循序漸進的質量改進成為物流企業服務質量管理中 1．引言

對于生產企業來說，產品質量是企業生存的靈魂，而作為服務行業的第三方物流企業，服務質量就是企業生存的靈魂。隨著市場經濟的發展，物流企業的競爭越來越體現在服務質量上的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的重要手段。服務質量管理在提高物流企業的服務水平，降低成本，提高核心競爭力等方面具有重要作用。由于物流服務的獨特之處，根據物流企業的服務特點，進行循序漸進的質量改進成為物流企業服務質量管理中最關鍵的一個環節。2．物流服務的特點

(1)物流是服務，是軟性產品在物流業中，提供服務與產品交付同時實現，沒有產品完成后交付前的檢驗時機。雖然質量不是靠檢驗出來的，但檢驗至少能在不合格產品交付給顧客前被剔除出來，最大限度地減少不合格品可能造成的顧客不滿意。由于缺少產品檢驗的環節，物流服務的質量管理就有了較大的難度。(2)物流需求多樣化、個性化，沒有固定的模式在物流服務中，海運、空運、公路運輸操作方式上幾乎沒有相同點，即使同是公路運輸，不同路段在路況、車輛資源、在途控制方式上也有很大差別；同是倉庫管理，平面庫、樓庫、立體庫、自動化庫，從設備配置、區域規劃、流程設計上區別甚大；同是信息服務，各個客戶僅在統計表的設計上就有不同要求，至于信息反饋時間、信息反饋渠道上要求就更加不同了。(3)物流服務是一種時效性很強、要求快速反應的服務物流服務面臨的是隨時會變更的細節要求，在它明確的整體目標框架下，具體的單次服務隨時都有可能變更。即使是在十小時前下的出貨訂單，在出貨半小時前、甚至在途上都有可能會取消或變更，而這種情況還不屬于小概率事件。如果沒有完善的快速響應機制進行調控，是不可能實現客戶滿意的。3．物流企業服務存在的問題

盡管我國物流業近幾年有了較快發展，但與西方發達國家相比，我國物流企業多是從倉儲、運輸企業轉型而來，服務內容單一，能為客戶提供個性化服務的物流企業還不多。目52經濟理論研究前，國內物流企業主要存在如下問題：

(1)缺乏基于顧客價值的物流服務思想。大多數物流企業在運行中都有自己的服務標準。然而，許多物流企業的服務標準并非來自對顧客期望的理解，而是來自企業內部的期望，是根據運營需要制定的服務標準口。這樣的服務標準與顧客的期望之間存在著差距。

(2)員工素質不高。員工素質是決定企業發展速度的關鍵因素，物流企業的工作人員素質參差不齊，特別是一線工作人員缺少基本的專業培訓，造成操作不規范，服務態度惡劣，形成制約企業發展的瓶頸。(3)貨物外包裝存在嚴重磨損。存在該問題的主要原因首先是物流企業不重視貨物的外包裝，認為包裝用過則棄，很少有對貨物進行專業的二次包裝(耐磨、防震、防濕)作業的；其次，配送倉庫條件惡劣，貨物被隨意堆放在滿是灰塵和水漬的地面上；最后由于企業不重視開發和使用簡易的裝卸工具，只靠員工雙手和體力進行物流作業，從而造成我國貨運業“野蠻裝卸”的頑疾。

(4)信息化技術應用程度不高。除少數企業以外，大多數物流企業技術裝備和管理手段仍比較落后，服務網絡和信息系統不健全，大大影響物流服務的準確性與及時性。大量中小城市的物流企業僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，他們處理業務的主要手段多是電話加貨運單據。對外的業務聯系主要依靠電話，業務活動的依據就是接受貨物的時候填的貨運單據。4．物流企業服務質量改進方法

物流服務質量表現為產生、形成和實現的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的，因此，物流服務質量的改進是一個循序漸進的過程。作者將采用“PDCA”循環這一方法來闡述物流企業服務質量的改進?！癙DCA”循環最基本的特點就是循環的階梯提升。循環是有前后時間差異的，前一循環的輸出往往成為后一循環的輸入，在吸取前一循環經驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環。但這種循環的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環的開始，質量改進的水平也躍上了一個新的臺階。（1）P—策劃階段

這一階段的主要工作是在企業中樹立正確的服務理念；加強對員工的培訓；制定改進計劃。

首先，強化“以顧客為中心”的服務理念，正確認識顧客對服務質量的期望。“以顧客為中心”的服務理念能使服務人員產生讓顧客更滿意的強烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質量的感知和評價，自覺產生改進服務質量的要求。

而物流企業要改進服務質量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據不同顧客的期望制定不同的服務策略。其次，在員工培訓中加強對服務質量的培訓，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線員工是物流企業與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時他們服務質量觀念的自然流露就可以展示出企業的實力和提供服務的能力，使顧客對企業產生信賴。同時，他們也最有機會聽到或收集到顧客對其他服務和競爭對手的評價等信息。增強他們收集顧客信息的技巧和主動性，可以使物流企業掌握的顧客信息大量增加，使物流企業服務質量的測評更加真實和有效。最后，制定服務質量改進計劃。通過在市場調研中顧客所期望的服務質量標準以及現有服務的跟蹤評價結果制定服務質量改進計劃。在改進計劃中要對制定該計劃的原因、改進的對象、改進的目標、完成改進的時間、改進計劃實施負責人以及如何完成改進等方面做出說明。（2）D一實施階段

這一階段的主要任務是實施改進計劃。在改進計劃的實施過程中，物流企業要從技術、方法、管理等方面創造利于改進的環境。物流企業要積極采用現代信息技術，提高服務水平。要改變傳統的電話跟蹤單一方式，應用先進的跟蹤系統GPS和電子地圖系統GIS，通過車載智能移動信息終端實現對車輛的全程實時監控、跟蹤，提高車輛的有效利用率。建設完善的計算機配送網絡管理系統，減少人工工作量，提高部門協同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢系統，使貨主可以實時、透明地查詢貨物信息，了解整個配送過程、時間進度，方便貨主在貨物流轉過程中更加合理安排自己的生產銷售計劃。在改進計劃實施過程中，物流企業還可以借鑒國際上先進的管理經驗，完善管理方法?？梢约訌妰炔抗芾淼娜嵝允侄危龠M個性化服務的發展；通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現高效的物流系統運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務延伸等等。在實際操作中，還要注意方法的靈活運用。如之前企業為了調動員工的積極性，把顧客對服務質量的評價與工資、獎金掛鉤，這就造成員工為了個人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務質量改進。所以。物流企業在引入“以顧客為中心”的服務理念時，可以淡化評價結果作為懲罰的依據，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評價他們的工作表現，而是為了改進企業服務質量，提高顧客滿意度，增強企業的核心競爭力，從而為員工提供更滿意的工作環境。（3）C一檢查階段

這一階段就是把服務質量改進結果與計劃的目標進行對比，從而確定質量改進有無成效。在這一階段，物流企業可以制定一個服務補救策略，用以處理服務質量問題。它可以包括公平對待顧客、跟蹤并預期補救良機、授予員工解決問題的權利等措施。當然設置服務補救策略并不僅僅為了有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯系，同時也有助于進行根本原因分析，識別問題來源，進行過程改進，主動查找潛在的服務失誤，從而消除對補救的需要。（4）A——處置階段

這一階段的任務就是總結上述所有過程的經驗教訓，將改進過程中的成功經驗和失敗教訓納入有關標準、規定和制度中，同時把發現的問題轉入下一個“PIX：A”循環。據調查顯示，通常對服務不滿意的顧客將把他們的經歷告訴10一20人；抱怨得到解決的顧客會對5個人講他的經歷。但4％抱怨的顧客比96％不抱怨的顧客更可能繼續購買；如果問題得到解決，那些抱怨的顧客中將有60％會繼續購買；如果問題得到盡快解決，這一比例上升到95％。因而，物流企業要重視客戶的意見，對服務質量存在的問題進行及時處理。5．結論

物流在全球經濟一體化的推動下，由于得到信息技術等先進技術的支撐，其內涵和外延已經發生了巨大的變化，不得不以現代物流來進行重新定義，其質量管理的要求也隨之水漲船高。在競爭激烈的市場中，物流企業必須時刻關注客戶的需求變化，持續改進物流服務質量。忽視質量改進的物流企業或許會獲得短期利益，但很難在市場中長久的生存和發展，最終將被市場淘汰。

第五篇：淺談銀行業提高服務質量

摘要：目前隨著我國銀行的對外開放，銀行業競爭越來越激烈。我國銀行服務質量必須進一步提高才能在市場上占有重要的一席之地。然而目前我國銀行服務質量卻仍然存在許多問題。本文從銀行是否有義務告訴房貸月供增加的實例談起，通過這個實例分析出目前我國銀行業服務質量存在的問題，如部分銀行認識不足，服務意識不強；銀行內部查詢系統不夠完善；銀行工作人員素質有待提高；電話銀行服務項目不夠全面等。最后筆者針對這些問題提出了自己的一點建議：

（一）提高部分銀行服務意識。

（二）完善銀行內部查詢系統。

（三）提高銀行工作人員素質，不能停留在表象。

（四）完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質量。關鍵詞 銀行；服務質量；房貸月供

隨著近年來我國貨幣流動性過剩的現象越來越嚴重，央行已于2007年多次采取從緊的貨幣政策，就銀行存貸款利率的提高來說，去年央行就6次加息。利率的提高使得房貸一族的月供也水漲船高，于是很多房貸者不能再按以前的額度還款。如果仍然按照以前的額度還款就很可能出現月供不足的現象，這樣就給房貸者帶來了很多不便，如吃滯納金，影響房貸者的信用記錄等等。這種不便并不是由于房貸者惡意拖欠造成的，而是由于銀行沒有及時通知房貸者造成的。目前，針對房貸增加的現象，大多數銀行都會采取多種措施通知客戶，如短信提醒、電話告知、郵寄新的還款計劃表等等，但效率各有不同，而且仍有少數銀行對此采取置之不理的態度。對于少數銀行的這種態度，房貸者也只能無奈接受，任由他們克扣滯納金，因為房屋貸款不像存款一樣容易更換銀行。那么這種現象就無法根治了嗎？如果我國銀行的服務質量僅限于此，我們的銀行如何與外資銀行競爭呢？鑒于此，本文就如何提高我國銀行服務質量提出一點建議。

一、從房貸月供看銀行服務質量存在的問題

（一）部分銀行認識不足，服務意識不強

某些客戶之所以不知道自己已經幾個月沒有繳足房貸，主要原因是因為銀行沒有履行通知義務。而銀行沒有履行通知義務的一個重要原因是因為銀行認識不足，服務意識不強。部分銀行認為他們沒有通知房貸者月供增加的義務，認為房貸者根據常識應該知道房貸增加。這種銀行還沒有充分意識到通知房貸增加是銀行對客戶的應有服務。

（二）銀行內部查詢系統不夠完善

從上述實例中可以看出，銀行的一般柜臺無法查出房貸者的基本信息，電話銀行也無法查詢，客戶只能到理財中心才能查出?？梢?，銀行內部查詢系統不是很完善。不論銀行是出于信息安全性的考慮還是出于其他的原因，房貸者不能方便地查詢到自己的月供是銀行服務質量不夠到位的一個表現。

（三）銀行工作人員素質有待提高

盡管現在各家銀行在提高自己的服務質量時都把員工的素質提高作為一項重要內容，但是目前銀行對于員工素質的提高僅僅停留在表象，如穿戴整齊、態度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等，而銀行員工的內在素質如專業知識、專業技能并沒有明顯的提高。如上述實例中客戶要求工作人員解釋存折上不知名的金額時，工作人員就無從回答，這樣會給客戶一種不好的印象，即銀行工作人員工作能力不高、服務質量不好。

（四）電話銀行服務項目不夠全面

目前各家銀行都有電話銀行，不同的電話銀行服務質量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題，而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。從上述實例可以看出，電話銀行不能為房貸者提供查詢服務，可見其服務項目不夠全面。當客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時，一般都是先電話咨詢。因此，如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題，這就說明這個銀行的電話銀行服務質量還有待提高。

三、提高我國銀行服務質量的一點建議

為了增強我國銀行的競爭力，滿足客戶的各種需求，銀行必須采取措施提高自己的服務質量。

（一）提高部分銀行服務意識

為了讓房貸者在利率升高后能夠迅速知道自己的月供金額，銀行必須完善通知義務。要完善通知義務，首先必須提高部分銀行的服務意識，改變銀行相關人員的認識。通過教育以及培訓讓他們認識到通知房貸增加是銀行的義務，銀行只有履行了這個義務，才能留住更多的客戶，才能提高自己的競爭力。反之，如果不履行這個義務，銀行就只能失掉這部分客戶，從而降低自己的競爭力。而對于銀行這種不履行通知義務的這個行為，客戶有權向銀監會投訴，銀監會應該盡快完善有關這方面的懲罰制度，增強銀行服務意識。

（二）完善銀行內部查詢系統

對于有些已經履行通知義務而客戶卻因為種種原因沒有收到通知的銀行，則應該完善銀行內部管理系統。首先，銀行應觀察房貸者的賬戶，對于在發通知后仍然按以前額度還款的房貸者，要查詢他的電話號碼、家庭住址等等，核實是否正確，若正確，則應已電話或郵件通知方式告訴客戶還貸金額。若不正確，則應通知柜臺工作人員，在此房貸者下次再來還貸款時告之還貸金額并提醒其足額還款。其次，銀行應完善內部查詢系統。對于因種種原因不知道自己每月房貸金額而向柜臺或者以電話方式詢問的客戶，銀行應盡快完善內部查詢系統，讓銀行工作人員能夠迅速回答客戶的問題，讓客戶滿意。具體措施

1、讓房貸者的信息能夠在一定權限內共享。這個一定的權限是需要登陸密碼的，而且這個權限只下放給有限的工作人員。

2、每家銀行營業部至少設一個能夠兼答客戶疑難的窗口，當然包括回答房貸者月供增加的詳細情況，同時在這個窗口工作的工作人員就應該是擁有權限的人之一。

（三）提高銀行工作人員素質，不能停留在表象

要真正提高銀行工作人員的素質，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強工作人員的專業知識培訓。首先銀行間應自行組織培訓，邀請同行業中的優秀者或者專業人士對銀行工作人員進行培訓，其次對于主動參與其他專業知識培訓的工作人員采取一定的鼓勵措施，如報銷培訓費、靈活調動員工工作時間等等。另外，銀行應該對員工的工作績效進行審核，并建立一套審核激勵機制。對客戶反映良好、工作績效高的員工要給予一定的獎勵，如獎金或者職位提升；對客戶反映不好、工作績效差的員工要給予一定的懲罰，如警告、降級、開除等等。只有這樣，才能充分調動員工的積極性，發揮他們的最大潛能來為銀行服務。因此，對銀行工作人員素質的提高不能停留在表象，一定要有培訓的深度。

（四）完善電話銀行服務項目，提高電話銀行服務質量

去年人總行出臺了《關于改進個人支付結算服務的通知》旨在破解銀行排隊難問題。《通知》在推出“優化個人銀行賬戶服務，便利儲戶辦理非現金業務”等七項措施的同時，建議公眾多通過電話銀行等自助設備辦理業務，由此可見，完善電話銀行服務項目是提高銀行服務質量的一個重要措施。目前，電話銀行的服務項目還不夠全面，如沒有包含房貸業務詳細查詢等等。因此，各個銀行應該根據客戶的需要設計電話銀行的服務項目，如增加房貸查詢業務等等，讓電話銀行的服務項目更能滿足客戶的需求。

四、提升服務質量，必須確立以客戶為中心的理念。要切實從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，大力開拓優質客戶。比如通過建立優質客戶檔案資料庫，細心收集優質客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優質客戶取得聯系、進行溝通，節日時為客戶送上祝福和問候；平時經常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進工作。對重點客戶，有重要的信息例如理財講座、國債發售、推出各種金融新產品等，都要及時告訴他們。

五、提升服務質量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務質量有著很大的影響力。在銀行前臺服務中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務的評價。銀行服務員工的形象（包括著裝、服飾、氣質等）與舉止（包括服務意識、專業技能、社交技能、態度等）也會影響客戶對所接受服務品質的感知，客戶經常把服務員工的形象與舉止作為評價服務品質的標準之一。試想，當一個客戶排了很長時間的隊，到你窗口辦理業務時，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。往往一句話不對，就會成為爭吵的導火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務的話，多少會給客戶一些心理的安慰。

六、提升服務質量，必須激發員工的服務熱情。要建立與商業化經營相適應的收入分配機制，充分發揮薪酬的杠桿激勵作用，最大限度地調動柜面人員的工作積極性、主動性和創造性。按照量質并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實行既有數量指標、又有質量指標的工資分配考核辦法，在業務量考核中，可考核現金收付量、辦理業務的筆數、存款的轉存率等。在服務質量考核中，要考核工作差錯率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經查實確系柜面人員因素引發的，要嚴肅處理。對柜面人員在完成本職工作的同時營銷拓展的業務，也應按照計酬標準進行獎勵，以鼓勵柜面人員拓展業務的熱情。

五、提升服務質量，必須善于化解各種矛盾。在前臺服務中，經常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發生故障、沒收假鈔、ATM機吞卡等，也會碰到一些態度不夠友好、脾氣急躁的顧客，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。而要以友好的態度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權內滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應及時向上級報告，由上一級負責人出面協商解決。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業協會、消費者協會出面仲裁。最后還可以通過法律途徑來解決。

總之，農業銀行只有秉承“信譽至上，竭誠服務，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，才能發展成為客戶廣泛、業務多元、功能齊全、服務優良、融城鄉—體、本外幣一體、傳統業務與新業務一體的新型銀行。

參考文獻

[1] 金文姬.提高國有商業銀行服務質量的具體對策[J].浙江金融.2007（9）