第一篇：銀行如何提高服務質量總結報告

XX支行關于“xx服務質量月”活動總結

分行個人業(yè)務部：

在甘肅銀行總行的正確領導下，我支行認真貫徹落實總行關于“甘肅銀行服務質量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務質量、提升服務水平推動業(yè)務發(fā)展”的專項活動，努力提高營業(yè)網(wǎng)點的工作人員服務的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全支行的服務工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務質量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作：

一、召開支行工作會議，明確活動目的

根據(jù)分行領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際情況，及時制定了關于我行服務管理辦法和各項具體的實施規(guī)定，并認真貫徹落實。將服務月活動精神傳達給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認識，使廣大員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。

二、具體活動的推動與實施

1、主要負責人，在會議中指定活動的主要負責人，使本次活動在開展的過程中切實得到服務質量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系

2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務工作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素質較高、責任心強，耐心熱情、服務經(jīng)驗豐富的員工擔任大堂經(jīng)理

3、服務標準化管理模式，在本次活動中，全支行員工在《甘肅銀行營業(yè)網(wǎng)點服務管理辦法》的基礎上積極推行“微笑服務、兩站三聲、一雙手”的柜臺服務規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準繩的服務要求

4、營業(yè)期間的工作問題，在營業(yè)期間柜臺服務更顯得及其關鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點監(jiān)督以下幾個方面，營業(yè)時間、員工儀表、無關于工作的事情、營業(yè)前臺的衛(wèi)生、營業(yè)場所內環(huán)境、員工的禮貌用語等方面。

三、在機制上上尋求創(chuàng)新

再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達到總行的標準。在約束的同時，豐

富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進取、務實高效的員工隊伍。優(yōu)質文明的服務工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽。因此，保證服務質量突顯的尤為關鍵。

四、存在的問題和整改措施

冰凍三尺非一日之寒，服務質量并非一時之功，必須長久的保持服務質量才能真正地體現(xiàn)服務質量。在此次的“服務質量提升月”活動中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營業(yè)網(wǎng)點的服務設施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務素質還有待進一步的提升一要樹立標準和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統(tǒng)的服務觀念，將服務理念和服務意識融入到每一個崗位、每一項了業(yè)務流程，、融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在深化服務意識的基礎之上，進一步建立起有效的服務督導制度。

第二篇：銀行如何提高服務質量總結報告（寫寫幫推薦）

XX支行關于“xx服務質量月”活動總結

分行個人業(yè)務部：

在甘肅銀行總行的正確領導下，我支行認真貫徹落

實總行關于“甘肅銀行服務質量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務質量、提升服務水平推動業(yè)務發(fā)展”的專項活動，努力提高營業(yè)網(wǎng)點的工作人員服務的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全支行的服務工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務質量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作：

一、召開支行工作會議，明確活動目的根據(jù)分行領導，我們將服務工作作為全行的重點工

作，結合我行的實際情況，及時制定了關于我行服務管理辦法和各項具體的實施規(guī)定，并認真貫徹落實。將服務月活動精神傳達給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認識，使廣大員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。

二、具體活動的推動與實施

1、主要負責人，在會議中指定活動的主要負責人，使本次活動在開展的過程中切實得到服務質量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督

體系

2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務工

作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作

尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素

質較高、責任心強，耐心熱情、服務經(jīng)驗豐富的員工擔任大堂經(jīng)理

3、服務標準化管理模式，在本次活動中，全支行員

工在《甘肅銀行營業(yè)網(wǎng)點服務管理辦法》的基礎

上積極推行“微笑服務、兩站三聲、一雙手”的柜臺服務規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意

為準繩的服務要求

4、營業(yè)期間的工作問題，在營業(yè)期間柜臺服務更顯

得及其關鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重

點監(jiān)督以下幾個方面，營業(yè)時間、員工儀表、無

關于工作的事情、營業(yè)前臺的衛(wèi)生、營業(yè)場所內

環(huán)境、員工的禮貌用語等方面。

三、在機制上上尋求創(chuàng)新

再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達到總行的標準。在約束的同時，豐

富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進取、務實高效的員工隊伍。

優(yōu)質文明的服務工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽。因此，保證服務質量突顯的尤為關鍵。

四、存在的問題和整改措施

冰凍三尺非一日之寒，服務質量并非一時之功，必須長久的保持服務質量才能真正地體現(xiàn)服務質量。在此次的“服務質量提升月”活動中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營業(yè)網(wǎng)點的服務設施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務素質還有待進一步的提升一要樹立標準和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統(tǒng)的服務觀念，將服務理念和服務意識融入到每一個崗位、每一項了業(yè)務流程，、融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在深化服務意識的基礎之上，進一步建立起有效的服務督導制度。

第三篇：談如何提高銀行服務質量

談如何提高銀行服務質量

什么是服務呢？服務就是通過我們的在日常工作中的言行舉此、待人處事所體現(xiàn)出來的一種員工精神風貌，一種企業(yè)文化，它是一個企業(yè)形象的坐標。服務是我行的立行之本，行業(yè)間的競爭其實是一種信譽的競爭，服務的質量的競爭。誰的信譽好、服務好，誰就能擁有更多的客戶，占有更多的市場。只有不斷的提升自我的服務質量，才能在這個競爭中立于不敗之地，占有一席之位。如何提升我們的服務質量呢？應該增強員工的服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，改變服務態(tài)度，增強服務內容，提高服務手段，優(yōu)化服務環(huán)境與流程，這樣我們才能博得客戶的好感，贏得客戶對我們的信任和忠誠，從而也贏得了市場。作為一名理財經(jīng)理，如何提高自身的服務質量呢？

首先，應該認真學習各種理財知識，學習基金、證券、外匯等等方面的知識，不斷提高自己的理財水平和能力。以前，作為一名普通的柜員，我可以對理財知識一知半解，客戶問起可以東拉西扯，蒙混過關，但現(xiàn)在我必須把每份理財產(chǎn)品學深，看透，抓住每份理財產(chǎn)品的亮點，賣點，這樣客戶問起來才能成竹在胸，三言兩語就把產(chǎn)品精粹傳遞給客戶，才能更好的推銷給客戶，讓客戶在第一時間接受我們的產(chǎn)品。若不然等你扯出一大堆的理論，客戶早就聽煩了，要說就說重點的，說客戶想聽的，要聽的。

其次，端正服務態(tài)度，樹立一種正確的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，以信譽第一，客戶至上為宗旨，不斷得高和完善自己的服務意識和行為，顧客就是我們的上帝，顧客滿意了就是對我們服務質量的一個肯定。克服消極心理，耐心地對客戶進行指導，傾聽客戶的意見，換個角度為客戶想一想，使客戶感受到個性化，多元化和人性化的服務，以真誠的態(tài)度去贏得客戶。

再次，提高自己的服務手段。積極與客戶保持密切的聯(lián)系，征求客戶的意見，根據(jù)不同的客戶對象采用不同的服務和手段，注重對客戶的人性化服務，為客戶提供資產(chǎn)增值的平臺。通過理財服務，使客戶真正感覺到在工行辦理業(yè)務是雙贏的。另一個就是主動親近客戶，通過與客戶的交流，取得客戶的信任，了解更多客戶的信息，充分挖掘出客戶的潛在價值。根據(jù)客戶消費觀念少投資喜好等實際情況，建議不同的客戶購買基金、保險、穩(wěn)得利，匯財通，東方之珠等理財產(chǎn)品，通過這些渠道讓客戶實實在在品嘗到我行理財產(chǎn)品給他們帶來的收益，有效地提高客戶對我行的信任度，依賴度，忠誠度。

最后，提高自己的營銷技巧。在市場競爭日益激烈的今天，各大銀行推出的理財產(chǎn)品大同小異，對于客戶來說切身感受的是我們的服務，注重的是產(chǎn)品的收益，沒有一定的營銷技巧是很難吸引客戶，只有掌握各種營銷技巧才能在競爭中脫穎而出，做到有的放矢，百發(fā)百中，不讓競爭對手有機可乘。

好的服務是讓客戶感覺不到服務的痕跡，這也是我們所追求的境界，冰凍三尺，非一日之寒，服務雖不能存儲，但服務經(jīng)驗可以積累，積累的結果可以讓我們的服務水平更上一層樓。優(yōu)質服務從我做起，讓我們都用心去服務，用自己的真誠與智慧共同打造工行優(yōu)質服務品牌。

第四篇：全方位提高銀行服務質量

全方位提升服務質量

劉家支行 時亞平

通過市行組織觀看的2010年9月份神秘人暗查錄像，我和同事都感觸頗深。很多平常我們注意不到的細節(jié)問題暴露在攝像機鏡頭前，有種恍然大悟的感覺，使我們意識到我們的服務質量與總行要求還有很大的差距，從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境、設施維護、衛(wèi)生狀況、服務態(tài)度、服務細節(jié)等許多方面都需要切實注意和提高，也更加激發(fā)了我們改善服務質量的責任感和緊迫感。

服務質量是銀行業(yè)生存的根本，是打造優(yōu)質品牌，培育和提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的銀行業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，我們必須把優(yōu)質服務作為永恒的主題，牢固樹立“服務立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改進服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。

我認為提升服務質量，需要在以下幾個方面全方位下功夫：一是加強硬件設施建設，為客戶提供更好的服務環(huán)境和服務體驗；二是做好網(wǎng)點衛(wèi)生清潔和保持工作，因為環(huán)境衛(wèi)生的好壞直接影響銀行的形象和客戶的心情；三是提高員工個人素質，精湛的業(yè)務，規(guī)范的操作會帶給客戶高質量的服務感受；四是高效快捷。要簡化業(yè)務辦理程序，縮短單筆業(yè)務辦理時間，提高業(yè)務操作速度；五是感受愉快，服務人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供超出預期的服務，最終得到客戶的認同。

設施、環(huán)境是硬件，服務、態(tài)度是軟件，硬件改造不難，但保持不易，服務態(tài)度和服務方式要形成好的習慣更不是一朝一夕。看了錄像中我們在服務中暴露出來的諸多問題，我們應該逐一排查，對癥下藥，具體重點做好以下幾方面的工作：

一、強化服務意識，提升服務理念。通過培植秉承這一服務理念，強化全員服務意識教育，有效解決思想認識不到位問題，具體包括正確處理好開展文明規(guī)范服務是“要我做”還是“我要做”、創(chuàng)建文明單位是“要我創(chuàng)建”還是“我要創(chuàng)建”等問題，引領全員深刻理解文明規(guī)范服務的豐富內涵，充分認識文明規(guī)范服務的重要意義，從根本上增強服務的使命意識和責任意識。通過提升服務理念層次，牢固樹立“服務立行”的觀念，與時俱進地拓展和延伸服務內涵，努力營造服務文化，讓服務決定核心競爭力和服務創(chuàng)造價值的理念根植于每一個員工的心中，讓主動服務和快樂服務成為每一個員工的自覺行為，進而從服務行為、服務環(huán)境、服務水平和服務管理等方面入手，全力做好文明規(guī)范服務工作。

二、突出制度建設，規(guī)范服務行為。服務行為規(guī)范化是提高服務質量的前提和基礎。全面推廣服務手冊，使服務行為規(guī)范化，要通過組織學習培訓、討

論座談、知識競賽、服務比賽、人人過關考核等多種載體扎實開展服務手冊推廣活動，確保將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到各個業(yè)務領域，滲透到每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個崗位，使有禮、有節(jié)、有度地接待顧客，規(guī)范、快速、準確地處理業(yè)務成為每位員工日常工作中的一種習慣。

三、完善硬件設施，改進服務環(huán)境。營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境是客戶感受銀行服務的最直接“介質”，能夠給客戶帶來愉悅體驗的硬件環(huán)境將直接影響到客戶對銀行的評價。要高度重視營業(yè)網(wǎng)點硬件環(huán)境的改造工作，努力營造人性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的服務環(huán)境。要探索網(wǎng)點標準化管理，搞好網(wǎng)點戰(zhàn)略轉型試點。在細節(jié)上下工夫，更新完善服務設施。服務設施要統(tǒng)一設置、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一擺放，對常設性的便民設施要定期檢查、定期更新、及時維修，確保設施齊全、布局合理，擺放有序，并且完好整潔，正常使用。此外，要提供更多的人性化服務，讓客戶感到親切，感到滿意。

四、落實服務措施，提高服務水平。服務水平是銀行業(yè)管理水平和管理能力的直接反映。新形勢下，客戶對銀行提高服務水平的要求越來越高。一要加強隊伍建設，認真組織開展早會制度、崗位培訓、崗位練兵、業(yè)務技能比賽，通過強化培訓和技能練兵，全面提高服務人員的專業(yè)水平，更好地為客戶提供專業(yè)化服務。二要從服務窗口入手，開展形式多樣的以文明規(guī)范服務為內容的各類創(chuàng)建活動，如創(chuàng)建“文明單位”、“巾幗文明示范崗”、爭當“服務之星”等勞動競賽，打造昂揚向上的服務文化，塑造良好的窗口形象。三要提供高效服務，加快流程銀行建設步伐，優(yōu)化業(yè)務流程，努力提高服務效率，最大限度地減少業(yè)務處理時間和客戶等候時間。

面對千差萬別的客戶，我們的服務不是生搬硬套總行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎上去創(chuàng)造。只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務理念，以良好的姿態(tài)和高度的責任感對待工作，我們銀行的服務質量才會有飛躍式的提高，才會在日益激烈的競爭中占有一席之地。

第五篇：銀行服務質量工作總結報告范文

銀行服務質量工作總結報告范文

柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風范有效展示形式。下面是小編整理的關于銀行服務質量工作總結報告范文。

銀行服務質量工作總結(一)

服務工作己成為我行求得進一步發(fā)展的重要問題，總行近年來開展了“優(yōu)質服務年活動”、網(wǎng)點轉型“文明規(guī)范服務導入” 等活動，省分行建立了文明規(guī)范服務“神秘人”暗訪制度，并加大了對優(yōu)質服務的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質服務工作不僅對我行業(yè)務發(fā)展和社會形象的提高起著巨大的促進作用，而且服務質量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由于我行還沒有文明規(guī)范服務考核獎懲管理辦法，文明規(guī)范服務大多只停留在表面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經(jīng)濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務質量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到位,而造成的經(jīng)濟損失，甚至還能通過優(yōu)質的服務而增加收入的目的。

我個人以為目前應從以下幾個方面做好優(yōu)質服務工作：

一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務、一流的管理”的服務創(chuàng)建目標，實施以提升服務鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務管理機制，將服務理念從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓等多個環(huán)節(jié)之中，實現(xiàn)了以服務占市場、以服務求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業(yè)務快速協(xié)調發(fā)展奠定了良好的基礎。

二、創(chuàng)新服務管理，力促服務工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內容，大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學習和借鑒先進行的管理經(jīng)驗，正確處理好傳統(tǒng)服務管理和構建現(xiàn)代服務管理模式的關系，力爭服務工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設的根本要求，以創(chuàng)新的服務管理機制，彰顯出“窗口”核心的競爭力。

三、轉變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構間、機構與員工間簽訂《服務承若書》，強化以“客戶為中心”的服務理念，不斷強化職業(yè)道德，使員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務規(guī)范，促使綜合服務水平跨上新臺階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。

四、制定實施細則，嚴格優(yōu)服質量考評。各行要結合工作實際，從服務的管理細則著手，制定《服務考核辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點的物品擺放等從精細化進行管理。并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、售后服務情況、離柜業(yè)務占比、人均柜面業(yè)務量排名、新增中高端客戶、例會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網(wǎng)點的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網(wǎng)點，實行網(wǎng)點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考核，有效激發(fā)員工提高服務質量的積極性。

五、及時處理服務投訴，做到服務投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構,專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復、聯(lián)系、協(xié)調。同時，抓好服務投訴“三及時”：及時調查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時了解投訴原因;及時處理。按照服務相關處罰規(guī)定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業(yè)務的善后處理;及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

六、抓好業(yè)務技能培訓優(yōu)質的服務，提升員工服務水平。 面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優(yōu)良素質的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業(yè)務發(fā)展要求，以提高員工隊伍整體素質為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務技能和觀念與經(jīng)營轉型與業(yè)務發(fā)展相適應，不斷提升農(nóng)行對外形象和市場競力。

銀行服務質量工作總結(二)

____年新年伊始，參加學習了總行對于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年基本工作任務和目標的同時，還詳細學習了有關會計操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩，庫存不得超過三十萬，結賬時雙人復點，雙人裝包，日間離柜票據(jù)上鎖，不得代客添單等規(guī)定。__年_月份，分行通報了接送款存在的隱患，并且列舉了__銀行的案例。對此，我們進行了積極的防范。討論確立了全員接送款，分人負責報警等措施。另外，在開會中了解到了平衡積分卡考核，神秘人檢查等員工考核方式。再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題，以及業(yè)務量達標問題。并且參與討論，學習了總行有關代理基金，保險等中間業(yè)務推廣議案。2月份通報了內控方面存在的問題。我通過學習、討論并對自身存在的問題進行剖析、整改。要求授權時，做到主動回避，并提醒遮蓋密碼輸入。

確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風險，合規(guī)創(chuàng)造價值，一個很小的不良工作習慣，可能會帶來很大的風險隱患，給我們帶來巨大的損失。因此，在工作中，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，用合規(guī)優(yōu)質的服務為客戶創(chuàng)造更多的財富。3，4月份是業(yè)務如火如荼開展的關鍵時刻，此時，基金瘋長，銷售量不斷攀升。同時，也造成了儲蓄存款大幅下滑，存款搬家的情況。總行通報神秘人檢查安居貸的情況，更敦促我們努力學習各項業(yè)務知識，更好地為客戶服務。雙幣卡開卡進入了摸索階段，我有針對性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶，雖然開卡量并不高，但是為后期的發(fā)展打下了基礎。__卡也在這一時期橫空出世，目標直指中端客戶。其豐富的理財功能，強大的營銷陣勢，讓我驚嘆不已。這一期間，培訓也在同步進行，關于銀企對賬，會計檔案管理辦法，保衛(wèi)安全條例，結算賬戶管理辦法，服務質量提高要求，上崗考試等內容都得到了詳細的培訓。在此期間，__行長做了重要講話，提到了加強內控，垂直獨立審核，辦流程銀行等內容。并且通報了全行一季度的各項存，貸款指標完成情況，市場占有率情況以及針對這些變化作出的部署。_月__日，我到分行參加了外幣反假的學習，進一步了解的外幣假幣的特征，大大提高了反假能力。

5，6月份，雙幣卡，銀卡開卡進入白熱階段。大家都在努力開卡，積極相應，盡可能地完成行里下達的任務。由于股市繼續(xù)保持高速增長，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第三方存管的學習，掌握了開立流程以及維護手段。并且學習了一些第三方存管的營銷經(jīng)驗。這一期間，分行還通報了一些新的規(guī)章制度，包括現(xiàn)金庫的管理，調錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強調了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務。另附有一些會計風險提示，包括單位銀行結算賬戶管理風險，臨時存款賬戶管理風險，不動戶管理風險，開戶資料審核規(guī)范合法風險，基本戶開立未滿三個工作日解封，上門核實風險……。并新規(guī)定了對私掛失10W以上要求上門核實。銀監(jiān)會在此期間前來檢查。行里開會也通知了銀行業(yè)文明服務月競賽評比。總的來說，5，6月份的工作非常充實。尤其是6月份，為了第三方存管業(yè)務的開展，大家都加班一天，積極有效地推進了該項業(yè)務的蓬勃發(fā)展。上半年的工作也存在諸多不足。例如知識掌握比較片面，雖然是對私窗口，但是遇到個人電匯業(yè)務仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。另外業(yè)務技能也有提升空間，業(yè)務量評比勉強排在中游，日后仍需下功夫積極努力提升業(yè)務技能。服務水平還要進一步提高，為__行樹立文明禮貌大方的服務形象。

銀行服務質量工作總結(三)

20__年，在市分行黨委的正確領導下，我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務立行、服務興行、服務出效益、服務是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務工作聯(lián)系會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作。

主要工作措施

1、從年初開始，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際，及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務工作檢查考核辦法》《工會工作目標管理考核辦法》《客戶投訴管理，、辦法》等，使服務工作的管理制度更加完善，達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進行學習和討論。

2、市分行黨委十分重視服務工作，在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內容，由一把手負總責，分管領導專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務格局，員工服務意識的提高和服務質量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務健康有序的開展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服務工作整改動員大會，__支行班子成員和網(wǎng)點負責人共計100余人參加了會議。市分行黨委書記同志作了重要講話，__部、__部等部門的負責人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。

3、服務工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點負責人簽訂服務工作目標責任書，明確考核的內容，強化服務的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務工作納入考核，占比為10%，每季由服務辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質文明服務工作的開展。

4、立足實際，建設精品網(wǎng)點。為了突出服務品牌，擴大__行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的__支行、__支行和__支行營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌，分設了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應了不同層次客戶群體的服務需求，提升了服務檔次，增強了競爭能力。同時，認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規(guī)則》，嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務標準和二線為一線服務標準的要求，認真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和__電話銀行推薦性服務標準，對優(yōu)質客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務產(chǎn)品和服務，具備客戶關系管理能力。

5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查，按照省分行的有關要求，由__帶領工作組，對全轄__個營業(yè)網(wǎng)點采取調看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導等方法，按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結了優(yōu)質服務工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務制度落實，投訴問題;五月份以后，利用星期星期天，主要檢查了__縣和__支行各網(wǎng)點辦理業(yè)務、接待客戶、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題。在三季度抽調有關部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準，進行了現(xiàn)場打分，對前三名的網(wǎng)點進行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名的網(wǎng)點在全轄進行了通報。全年表彰獎勵服務工作先進單位6個，先進個人2人，樹立服務工作樣板網(wǎng)點1個。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進行教育。開展了“百日優(yōu)質文明服務競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》，對全行__名一線柜員從服務技能、服務質量、服務效率、服務規(guī)范、服務紀律五個方面，進行了考核評定。共評出一星級柜員__名，二星級柜員__名，三星級柜員__名，四星級柜員__名，五星級柜員__名，評定結果標明在本人工號牌上。__支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實踐證明，星級柜員的評定，進一步增強了廣大員工學習業(yè)務，提高服務意識和工作效率的積極性、主動性;促進了員工服務理念的轉變和服務質量的提高，為全面落實規(guī)范化服務標準，推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。

7、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來，我們在服務工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結合服務工作中存在的突出問題，在全行開展了服務工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展8、今年以來共召開服務工作專題會議8次，召開服務工作現(xiàn)場會3次，發(fā)出限期整改通知4次，對網(wǎng)點處罰通報6次，編發(fā)簡報13期。通過集中整治，使我行的服務工作有了明顯改觀。存在的問題盡管我們在服務工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務工作的長效機制還建立起來，個別員工服務不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對服務管理不夠規(guī)范，檢查不細，記錄不全;三是個別網(wǎng)點硬件建設不夠規(guī)范，利率牌時好時壞。

20__年的主要工作1、進一步按照市分行行務會議的決定，繼續(xù)抓好服務工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內容，確保整改效果。在元月份，對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結，對全行服務工作進行再動員、再部署。2、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機關服務打分辦法進一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網(wǎng)點服務工作的培訓、輔導工作。3、四季度在全行重點進行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實行，各支行，網(wǎng)點已全面推開，效果比較好，今后主要抓好評比管理工作，按照市分行服務工作管理的獎勵辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點、通報后二名網(wǎng)點。4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點選拔一到兩個標準網(wǎng)點，作為樣板網(wǎng)點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標準、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結服務經(jīng)驗，及時推廣典型。5、結合業(yè)務中心工作，在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務意識和服務質量的提高。6、繼續(xù)抓好二線為一線服務承諾制度的落實。對今年以來機關各部門的服務工作進行一次檢查考核，采取基層支行對機關服務部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進行通報。7、探討服務創(chuàng)新內容，擴大服務功能。在各網(wǎng)點開展客戶個性化服務、差別服務。適時推出新的服務品牌，不斷滿足客戶的需求。

銀行服務質量工作總結(四)

剛剛過去的_月，對_銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“_理財之春-中國(成都)金融理財節(jié)”上獲得六項大獎。

在_人眼中，金融業(yè)的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優(yōu)質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是_銀行順應市場競爭的內在需要。_銀行成都分行自_年以來，緊密圍繞服務品質創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務體系，深化服務，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質創(chuàng)建工作取得了明顯成效。

一、每家支行都有服務品質負責人

_銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。

_年以來，_銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務工作會議，統(tǒng)一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網(wǎng)點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯(lián)動的、長效的零售銀行服務管理體系。

二、提升服務定期組織員工培訓

除了切實做好文明優(yōu)質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會的文明服務相關文件，嚴格執(zhí)行總行印發(fā)的《_銀行零售銀行服務品質管理方法》《_銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發(fā)了《_銀行成都分行柜面規(guī)范化服務管理辦法》《_銀行成都分行“優(yōu)質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務工作的順利進行。

在人員培訓方面，該行從_年開始，組織柜臺員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“_銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規(guī)范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業(yè)務素質教育和服務能力培養(yǎng)。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。

三、神秘顧客親臨網(wǎng)點給員工打分

提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯_品牌，_銀行于_年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務咨詢公司對全轄14個網(wǎng)點從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標準化服務規(guī)范等方面進行實際監(jiān)測。

每天上班后，_銀行的部分網(wǎng)點總會出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難柜臺人員，有的會裝著什么也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網(wǎng)點的內部布局，以及員工的服務技能、服務態(tài)度，他們會悄悄打分。

通過神秘顧客不定點的實地監(jiān)測，_銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網(wǎng)點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，并督促相關網(wǎng)點和人員立即整改。一年來，_銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

“_服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會的安排和部署，_月_日至_月_日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務月”活動，_將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務，不斷擴大服務的，逐步強化顧客關系管理，推動其服務向規(guī)范化、標準化方向發(fā)展，最終實現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

四、服務環(huán)境全新面貌閃亮登場

_月_日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

_銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟發(fā)達的繁華商務圈，并與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認識到提供規(guī)范的服務環(huán)境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質服務的內容之一。

從_年7月起，分行陸續(xù)開始進行各網(wǎng)點的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強，有效樹立了_銀行良好的品牌形象。

為了給客戶營造一個舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜志、老花眼鏡等，并隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，并與_證券一起開通了銀證轉賬業(yè)務，同時配備了專業(yè)證券分析師，為關心股票的客戶指點迷津。

目前，_銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正著手在_、_、_等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點還將陸續(xù)發(fā)展到_、_、_等城市，讓_銀行的服務領域更寬闊。