第一篇：銀行柜面服務質量提高心得體會

銀行柜面服務質量提高心得體會

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，現在建行為進一步加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質量，塑造建設銀行國有商業銀行良好的企業形象，推動和促進全行各項改革和現代金融企業建設上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務管理辦法和柜面服務標準。看到建行發展的巨大潛力，增加了我們對自身業務發展的緊迫感。

作為合格的柜面員工要有基本的專業知識，熟練掌握基本技能操作。當有客戶咨詢各種各樣的問題時，能夠及時為客戶詳細熟練地講解，努力與客戶溝通，對于自己不太熟悉的業務，不能對客戶使用不知道煩不煩等不 禮貌用語，而應該請教相關業務的工作人員幫客戶解決，爭取做到讓客戶滿意。

銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的考官。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前柜業務人員，由于工作年限和年齡的關系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業務能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。

柜員的行為代表著公司的形象。柜臺是向客戶服務的第一平臺，因此在今后工作中,作為一名柜員，應以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務技能,更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務,把微笑溶入服務,把微笑留給客戶,奮勇爭先把自己培養成一個業務全面的銀行員工。

第二篇：銀行柜面服務質量提高心得體會

銀行柜面服務質量提高心得體會

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，現在建行為進一步加強全行柜面服務管理，提高柜面服務質量，塑造建設銀行國有商業銀行良好的企業形象，推動和促進全行各項改革和現代金融企業建設上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務管理辦法和柜面服務標準。看到建行發展的巨大潛力，增加了我們對自身業務發展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們日常工作狀態提出的不足，檢點自己，說說想法。銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務規范，捫心自問這些規范我們做到了多少？客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。作為前柜業務人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認為業務能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業務，能夠做到細心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標準，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。還有就是做為一名老員工懷著對建行的感情提一點有效建議。

現在分理處客戶排隊的現象較嚴重，一進門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應設置大堂引導員來主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續。設立綜合柜臺，將對公業務和對私業務合理的聯系和統一，這樣就能提高柜員辦理業務的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。我會在今后的工作中自覺加強理論學習，專業知識學習，向身邊的同事學習，進一步提高自己特別是對公業務知識，全面提高綜合業務知識水平。在領導和同事的指導幫助中發揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴格要求把自己培養成一個業務全面的銀行員工。

第三篇：銀行如何提高服務質量總結報告

XX支行關于“xx服務質量月”活動總結

分行個人業務部：

在甘肅銀行總行的正確領導下，我支行認真貫徹落實總行關于“甘肅銀行服務質量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務質量、提升服務水平推動業務發展”的專項活動，努力提高營業網點的工作人員服務的規范水平和職業化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全支行的服務工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務質量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作：

一、召開支行工作會議，明確活動目的

根據分行領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際情況，及時制定了關于我行服務管理辦法和各項具體的實施規定，并認真貫徹落實。將服務月活動精神傳達給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認識，使廣大員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。

二、具體活動的推動與實施

1、主要負責人，在會議中指定活動的主要負責人，使本次活動在開展的過程中切實得到服務質量的保障，加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系

2、廳堂管理工作，其中大堂經理代表我支行服務工作的整體水平，所以大堂經理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素質較高、責任心強，耐心熱情、服務經驗豐富的員工擔任大堂經理

3、服務標準化管理模式，在本次活動中，全支行員工在《甘肅銀行營業網點服務管理辦法》的基礎上積極推行“微笑服務、兩站三聲、一雙手”的柜臺服務規范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準繩的服務要求

4、營業期間的工作問題，在營業期間柜臺服務更顯得及其關鍵，我支行為此制定了專人監督并且重點監督以下幾個方面，營業時間、員工儀表、無關于工作的事情、營業前臺的衛生、營業場所內環境、員工的禮貌用語等方面。

三、在機制上上尋求創新

再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規范，達到總行的標準。在約束的同時，豐

富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發進取、務實高效的員工隊伍。優質文明的服務工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽。因此，保證服務質量突顯的尤為關鍵。

四、存在的問題和整改措施

冰凍三尺非一日之寒，服務質量并非一時之功，必須長久的保持服務質量才能真正地體現服務質量。在此次的“服務質量提升月”活動中我們發現我支行在營業網點的服務設施、柜面操作流程和大堂經理業務素質還有待進一步的提升一要樹立標準和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統的服務觀念，將服務理念和服務意識融入到每一個崗位、每一項了業務流程，、融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在深化服務意識的基礎之上，進一步建立起有效的服務督導制度。

第四篇：談如何提高銀行服務質量

談如何提高銀行服務質量

什么是服務呢？服務就是通過我們的在日常工作中的言行舉此、待人處事所體現出來的一種員工精神風貌，一種企業文化，它是一個企業形象的坐標。服務是我行的立行之本，行業間的競爭其實是一種信譽的競爭，服務的質量的競爭。誰的信譽好、服務好，誰就能擁有更多的客戶，占有更多的市場。只有不斷的提升自我的服務質量，才能在這個競爭中立于不敗之地，占有一席之位。如何提升我們的服務質量呢？應該增強員工的服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，改變服務態度，增強服務內容，提高服務手段，優化服務環境與流程，這樣我們才能博得客戶的好感，贏得客戶對我們的信任和忠誠，從而也贏得了市場。作為一名理財經理，如何提高自身的服務質量呢？

首先，應該認真學習各種理財知識，學習基金、證券、外匯等等方面的知識，不斷提高自己的理財水平和能力。以前，作為一名普通的柜員，我可以對理財知識一知半解，客戶問起可以東拉西扯，蒙混過關，但現在我必須把每份理財產品學深，看透，抓住每份理財產品的亮點，賣點，這樣客戶問起來才能成竹在胸，三言兩語就把產品精粹傳遞給客戶，才能更好的推銷給客戶，讓客戶在第一時間接受我們的產品。若不然等你扯出一大堆的理論，客戶早就聽煩了，要說就說重點的，說客戶想聽的，要聽的。

其次，端正服務態度，樹立一種正確的職業道德和敬業精神，以信譽第一，客戶至上為宗旨，不斷得高和完善自己的服務意識和行為，顧客就是我們的上帝，顧客滿意了就是對我們服務質量的一個肯定。克服消極心理，耐心地對客戶進行指導，傾聽客戶的意見，換個角度為客戶想一想，使客戶感受到個性化，多元化和人性化的服務，以真誠的態度去贏得客戶。

再次，提高自己的服務手段。積極與客戶保持密切的聯系，征求客戶的意見，根據不同的客戶對象采用不同的服務和手段，注重對客戶的人性化服務，為客戶提供資產增值的平臺。通過理財服務，使客戶真正感覺到在工行辦理業務是雙贏的。另一個就是主動親近客戶，通過與客戶的交流，取得客戶的信任，了解更多客戶的信息，充分挖掘出客戶的潛在價值。根據客戶消費觀念少投資喜好等實際情況，建議不同的客戶購買基金、保險、穩得利，匯財通，東方之珠等理財產品，通過這些渠道讓客戶實實在在品嘗到我行理財產品給他們帶來的收益，有效地提高客戶對我行的信任度，依賴度，忠誠度。

最后，提高自己的營銷技巧。在市場競爭日益激烈的今天，各大銀行推出的理財產品大同小異，對于客戶來說切身感受的是我們的服務，注重的是產品的收益，沒有一定的營銷技巧是很難吸引客戶，只有掌握各種營銷技巧才能在競爭中脫穎而出，做到有的放矢，百發百中，不讓競爭對手有機可乘。

好的服務是讓客戶感覺不到服務的痕跡，這也是我們所追求的境界，冰凍三尺，非一日之寒，服務雖不能存儲，但服務經驗可以積累，積累的結果可以讓我們的服務水平更上一層樓。優質服務從我做起，讓我們都用心去服務，用自己的真誠與智慧共同打造工行優質服務品牌。

第五篇：全方位提高銀行服務質量

全方位提升服務質量

劉家支行 時亞平

通過市行組織觀看的2010年9月份神秘人暗查錄像，我和同事都感觸頗深。很多平常我們注意不到的細節問題暴露在攝像機鏡頭前，有種恍然大悟的感覺，使我們意識到我們的服務質量與總行要求還有很大的差距，從營業網點環境、設施維護、衛生狀況、服務態度、服務細節等許多方面都需要切實注意和提高，也更加激發了我們改善服務質量的責任感和緊迫感。

服務質量是銀行業生存的根本，是打造優質品牌，培育和提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的銀行業競爭中站穩腳跟，取得并保持優勢，我們必須把優質服務作為永恒的主題，牢固樹立“服務立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率。

我認為提升服務質量，需要在以下幾個方面全方位下功夫：一是加強硬件設施建設，為客戶提供更好的服務環境和服務體驗；二是做好網點衛生清潔和保持工作，因為環境衛生的好壞直接影響銀行的形象和客戶的心情；三是提高員工個人素質，精湛的業務，規范的操作會帶給客戶高質量的服務感受；四是高效快捷。要簡化業務辦理程序，縮短單筆業務辦理時間，提高業務操作速度；五是感受愉快，服務人員要以良好的精神狀態和職業素養，為客戶提供超出預期的服務，最終得到客戶的認同。

設施、環境是硬件，服務、態度是軟件，硬件改造不難，但保持不易，服務態度和服務方式要形成好的習慣更不是一朝一夕。看了錄像中我們在服務中暴露出來的諸多問題，我們應該逐一排查，對癥下藥，具體重點做好以下幾方面的工作：

一、強化服務意識，提升服務理念。通過培植秉承這一服務理念，強化全員服務意識教育，有效解決思想認識不到位問題，具體包括正確處理好開展文明規范服務是“要我做”還是“我要做”、創建文明單位是“要我創建”還是“我要創建”等問題，引領全員深刻理解文明規范服務的豐富內涵，充分認識文明規范服務的重要意義，從根本上增強服務的使命意識和責任意識。通過提升服務理念層次，牢固樹立“服務立行”的觀念，與時俱進地拓展和延伸服務內涵，努力營造服務文化，讓服務決定核心競爭力和服務創造價值的理念根植于每一個員工的心中，讓主動服務和快樂服務成為每一個員工的自覺行為，進而從服務行為、服務環境、服務水平和服務管理等方面入手，全力做好文明規范服務工作。

二、突出制度建設，規范服務行為。服務行為規范化是提高服務質量的前提和基礎。全面推廣服務手冊，使服務行為規范化，要通過組織學習培訓、討

論座談、知識競賽、服務比賽、人人過關考核等多種載體扎實開展服務手冊推廣活動，確保將文明規范服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面，融入到各個業務領域，滲透到每個部門、每個環節和每個崗位，使有禮、有節、有度地接待顧客，規范、快速、準確地處理業務成為每位員工日常工作中的一種習慣。

三、完善硬件設施，改進服務環境。營業網點環境是客戶感受銀行服務的最直接“介質”，能夠給客戶帶來愉悅體驗的硬件環境將直接影響到客戶對銀行的評價。要高度重視營業網點硬件環境的改造工作，努力營造人性化、現代化、規范化的服務環境。要探索網點標準化管理，搞好網點戰略轉型試點。在細節上下工夫，更新完善服務設施。服務設施要統一設置、統一采購、統一擺放，對常設性的便民設施要定期檢查、定期更新、及時維修，確保設施齊全、布局合理，擺放有序，并且完好整潔，正常使用。此外，要提供更多的人性化服務，讓客戶感到親切，感到滿意。

四、落實服務措施，提高服務水平。服務水平是銀行業管理水平和管理能力的直接反映。新形勢下，客戶對銀行提高服務水平的要求越來越高。一要加強隊伍建設，認真組織開展早會制度、崗位培訓、崗位練兵、業務技能比賽，通過強化培訓和技能練兵，全面提高服務人員的專業水平，更好地為客戶提供專業化服務。二要從服務窗口入手，開展形式多樣的以文明規范服務為內容的各類創建活動，如創建“文明單位”、“巾幗文明示范崗”、爭當“服務之星”等勞動競賽，打造昂揚向上的服務文化，塑造良好的窗口形象。三要提供高效服務，加快流程銀行建設步伐，優化業務流程，努力提高服務效率，最大限度地減少業務處理時間和客戶等候時間。

面對千差萬別的客戶，我們的服務不是生搬硬套總行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位員工在執行的基礎上去創造。只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務理念，以良好的姿態和高度的責任感對待工作，我們銀行的服務質量才會有飛躍式的提高，才會在日益激烈的競爭中占有一席之地。