第一篇：銀行服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽(yù)的重要因素，是銀行間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標(biāo)志。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個(gè)重要課題，本文就銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量問題談點(diǎn)粗淺的看法。

一、服務(wù)質(zhì)量的含義

所謂銀行服務(wù)是銀行企業(yè)提供金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，滿足顧客對(duì)金融產(chǎn)品需求的活動(dòng)。銀行服務(wù)質(zhì)量是銀行企業(yè)在其全部營銷服務(wù)過程中，能夠滿足顧客的明確或隱含的需求、愿望和追求的能力的總和，是銀行各種構(gòu)成要素質(zhì)量的綜合，是顧客心目中的價(jià)值，是銀行服務(wù)的結(jié)果。銀行服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)層面：一是狹義的服務(wù)質(zhì)量，是指銀行營銷服務(wù)活動(dòng)本身的相關(guān)質(zhì)量，如服務(wù)人員的素質(zhì)與形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)熟練度、服務(wù)基本環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)技術(shù)；服務(wù)過程、服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程；服務(wù)效果、服務(wù)結(jié)果等。二是廣義的服務(wù)質(zhì)量，是指整個(gè)銀行企業(yè)全部構(gòu)成要素的質(zhì)量，特別是營銷服務(wù)支持系統(tǒng)，包括產(chǎn)品品種和質(zhì)量、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的有效運(yùn)作等銀行服務(wù)與銀行服務(wù)質(zhì)量二者的關(guān)系是，服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)體系的核心，銀行服務(wù)體系是銀行本身構(gòu)建的，服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值是由顧客評(píng)判的。

二、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的因素

從狹義的服務(wù)質(zhì)量看主要有以下三個(gè)因素：

1、服務(wù)過程中的顧客因素。①外在因素：包括文化背景、社會(huì)階層、家庭、社會(huì)地位的角色；②內(nèi)在因素：包括心理動(dòng)機(jī)、感覺、態(tài)度、信仰、個(gè)人的生命周期、地位、年齡、職業(yè)、生活方式、個(gè)性等。③購買行

為因素，包括記知能力與過程，消費(fèi)意識(shí)、信息搜尋、消費(fèi)知識(shí)、評(píng)價(jià)、參照分析、消費(fèi)決策等。

2、銀行服務(wù)人員因素。如素質(zhì)、形象、能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)承諾等。

3、營銷服務(wù)環(huán)境因素。主要包括①環(huán)境條件，如溫度、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、音樂、照明等，這些都能刺

激人的感官因素。②布局和職能，如柜面、家俱、機(jī)器設(shè)備的空間分布。③信號(hào)、象征。

銀行外面的招牌或里面宣傳牌可以起到宣傳企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的作用。

三、客戶的需求和如何對(duì)待客戶

(一)客戶的要求

在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個(gè)方面：

1、經(jīng)營穩(wěn)健、信譽(yù)高。

2、技術(shù)設(shè)備精良、先進(jìn)、可靠。

3、服務(wù)處理迅速及時(shí)、等候時(shí)間最短。

4、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便。

7、營業(yè)場(chǎng)所舒適、安全。

8、顧客獲得服務(wù)的成本低、容易。

9、業(yè)務(wù)全程保密程度高。

10、配套服務(wù)周全。

11、能獲得優(yōu)惠待遇等。

（二）銀行服務(wù)人員如何對(duì)待客戶

1、要重視服務(wù)理念。對(duì)于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對(duì)待每一客戶，我們都應(yīng)抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的。（4）服務(wù)客戶無小事。（5）設(shè)身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（7）客戶的需求是我們的財(cái)富。（8）客戶首先認(rèn)識(shí)的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（9）服務(wù)是另一種高層次的公關(guān)。（10）每一次服務(wù)都是一項(xiàng)有回報(bào)的投資。（11）金融產(chǎn)品是無形商品，要以服務(wù)來培養(yǎng)客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。

（13）服務(wù)具有即時(shí)性和易逝性，但客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們

最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級(jí)行領(lǐng)

導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主

動(dòng)，自覺地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對(duì)客戶的禮貌來源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對(duì)大客戶講究禮貌，對(duì)小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時(shí)間就是金錢的時(shí)代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時(shí)間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準(zhǔn)確。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要成為服務(wù)員工的共識(shí)，只有真正對(duì)每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求，不是你本職工作時(shí)，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時(shí)向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為解決客戶難題，可以一直請(qǐng)示到行長，在服務(wù)工作中盡可能

不說“不”字。

7、要正確對(duì)待客戶的抱怨和不滿。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。（2）銀行服務(wù)人員對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)不夠。（3）銀行服務(wù)客戶人員對(duì)客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。

（5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。（6）對(duì)客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要

采取積極的態(tài)度，而不能消極地對(duì)待，否則將會(huì)給銀行的聲譽(yù)帶來一定程度甚至嚴(yán)重的損害。

銀行服務(wù)人員要多掌握一些對(duì)待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對(duì)避免正面爭(zhēng)吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對(duì)客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時(shí)、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。對(duì)客戶的每一項(xiàng)抱怨，均需重視，對(duì)其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對(duì)激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)耍瑩Q當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；

變地，改變場(chǎng)所緩和氣氛；變時(shí)，改變時(shí)間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。

客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時(shí)還可

以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價(jià)值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對(duì)待客戶，已說明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問題。但就銀行本身來說，還應(yīng)從以下三個(gè)方面提高

服務(wù)質(zhì)量：

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不

大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。

（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)

知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)

品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。

第二篇：銀行服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽(yù)的重要因素，是銀行間競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標(biāo)志。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個(gè)重要課題，本文就銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量問題談點(diǎn)粗淺的看法。

三、客戶的需求和如何對(duì)待客戶

(一)客戶的要求

在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個(gè)方面：

1、經(jīng)營穩(wěn)健、信譽(yù)高。

2、技術(shù)設(shè)備精良、先進(jìn)、可靠。

3、服務(wù)處理迅速及時(shí)、等候時(shí)間最短。

4、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便。

7、營業(yè)場(chǎng)所舒適、安全。

8、顧客獲得服務(wù)的成本低、容易。

9、業(yè)務(wù)全程保密程度高。

10、配套服務(wù)周全。

11、能獲得優(yōu)惠待遇等。

（二）銀行服務(wù)人員如何對(duì)待客戶

1、要重視服務(wù)理念。對(duì)于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對(duì)待每一客戶，我們都應(yīng)抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的。（4）服務(wù)客戶無小事。（5）設(shè)身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（7）客戶的需求是我們的財(cái)富。（8）客戶首先認(rèn)識(shí)的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（9）服務(wù)是另一種高層次的公關(guān)。（10）每一次服務(wù)都是一項(xiàng)有回報(bào)的投資。（11）金融產(chǎn)品是無形商品，要以服務(wù)來培養(yǎng)客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。（13）服務(wù)具有即時(shí)性和易逝性，但客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對(duì)客戶的禮貌來源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對(duì)大客戶講究禮貌，對(duì)小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時(shí)間就是金錢的時(shí)代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時(shí)間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準(zhǔn)確。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要成為服務(wù)員工的共識(shí)，只有真正對(duì)每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。當(dāng)客戶提出的服

務(wù)要求，不是你本職工作時(shí)，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時(shí)向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為解決客戶難題，可以一直請(qǐng)示到行長，在服務(wù)工作中盡可能不說“不”字。

7、要正確對(duì)待客戶的抱怨和不滿。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。（2）銀行服務(wù)人員對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)不夠。（3）銀行服務(wù)客戶人員對(duì)客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。

（5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。（6）對(duì)客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要采取積極的態(tài)度，而不能消極地對(duì)待，否則將會(huì)給銀行的聲譽(yù)帶來一定程度甚至嚴(yán)重的損害。

銀行服務(wù)人員要多掌握一些對(duì)待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對(duì)避免正面爭(zhēng)吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對(duì)客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時(shí)、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。對(duì)客戶的每一項(xiàng)抱怨，均需重視，對(duì)其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對(duì)激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)耍瑩Q當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；變地，改變場(chǎng)所緩和氣氛；變時(shí)，改變時(shí)間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。

客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價(jià)值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對(duì)待客戶，已說明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問題。但就銀行本身來說，還應(yīng)從以下三個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量：

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。

（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。

第三篇：銀行服務(wù)質(zhì)量檢討書

檢討書

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：

大家好！由于本人原因在四季度神秘人檢查中導(dǎo)致我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量被扣分，在此我向全行網(wǎng)點(diǎn)同事表示深刻的歉意，由于我個(gè)人行為，在這非常時(shí)期我行評(píng)選五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的節(jié)骨眼上，我給全行拖了后腿，嚴(yán)重影響了我行評(píng)先評(píng)優(yōu)，經(jīng)過認(rèn)真反思，深刻剖析，我為自己的行為感到了深深的愧疚及不安，在此我謹(jǐn)向各位領(lǐng)導(dǎo)同事做出深刻檢討，并將本人思想及反思結(jié)果匯報(bào)如下：

在四季度神秘人檢查時(shí)因?yàn)槲椅磶Чづ疲瑳]有雙手接遞，導(dǎo)致我行服務(wù)質(zhì)量扣分，我深刻認(rèn)識(shí)到這件事情的嚴(yán)重性，也意識(shí)到了我的服務(wù)水平并未達(dá)標(biāo)，眾所周知，銀行的每個(gè)崗位都是對(duì)外服務(wù)的窗口，透過每個(gè)窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽(yù)。我的一舉一動(dòng)和著裝打扮代表著我行的職業(yè)規(guī)范,企業(yè)形象 會(huì)給客戶留下最直接的印象。

一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌, 是形象, 是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)。我也深知臨柜工作的重要性，只注重了客戶等待時(shí)長，而忽視了服務(wù)質(zhì)量，在今后的工作中嚴(yán)格要求自己文明用語，雙手接遞，做到來有迎聲走有送聲，提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。

既然選擇了這個(gè)行業(yè)，就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象，我的疏忽大意換衣服后未帶工牌，導(dǎo)致我的著裝不一致，嚴(yán)重影響到我行企業(yè)形象。在今后的工作中一定做到著裝統(tǒng)一，佩戴統(tǒng)一的工牌行徽領(lǐng)帶，樹立好我行的企業(yè)形象。

通過這次事件，我清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。

最后，我向領(lǐng)導(dǎo)和各位同事保證，在以后的工作中，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，認(rèn)真提高服務(wù)質(zhì)量，不斷成長進(jìn)步，已加倍努力的工作為我行做出積極的貢獻(xiàn)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我，給我一次改過的機(jī)會(huì)。同時(shí)，也懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事能繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)我的監(jiān)督，關(guān)心我?guī)椭腋恼秉c(diǎn)，取得更大的進(jìn)步。

檢討人：

第四篇：銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的客戶：您好！為了更好地為您提供銀行服務(wù)，我們組織了這次調(diào)研活動(dòng)，希望您能花一點(diǎn)時(shí)間協(xié)助我們完成這份問卷，我們將不勝感激。

1、您目前主要使用以下哪幾家銀行的服務(wù)？【多選題】

□中國銀行

□中國工商銀行 □中國建設(shè)銀行

□中國農(nóng)業(yè)銀行 □交通銀行

□招商銀行

□中國光大銀行

□中國民生銀行

□深圳發(fā)展銀行

□中信銀行

□興業(yè)銀行

□上海浦東發(fā)展銀行

□其他 _____________

2、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您使用的主要是以下哪幾種產(chǎn)品？【多選題】

□借記卡

□貸記卡

□信用卡

□存折、存單

□其他 ____________

3、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是他們的什么業(yè)務(wù)？【多選題】

□存款等常規(guī)業(yè)務(wù)

□消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)

□基金外匯股票等投資

□金融理財(cái)產(chǎn)品

□其他 ____________

4、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是以下哪種渠道的服務(wù)？【多選題】

□正式營業(yè)廳

□24小時(shí)自助銀行

□網(wǎng)上銀行

□電話銀行

□柜員機(jī)等電子終端

□其他 ____________

5、您選擇哪家銀行為您服務(wù)的主要取決因素是什么？【多選題】

□銀行品牌實(shí)力、經(jīng)營實(shí)力

□銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度

□銀行的產(chǎn)品是否滿足自己的需求

□營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便利

□無跨行取款、異地取款等額外收費(fèi)

□其他 ____________

6、以下銀行的服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容，以下哪些是您最看重的？【多選題】

□理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)豐富、多樣

□服務(wù)熱情快捷

□環(huán)境人性化

□信用卡、借記卡功能的完善

□刷卡網(wǎng)點(diǎn)多

□自助銀行方便

□網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)安全保密性高、易操作

7、您認(rèn)為銀行服務(wù)中亟待解決的問題是什么？【多選題】

□人多排隊(duì)長、服務(wù)窗口少

□營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、存取款不方便

□不能充分告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

□銀行營業(yè)廳的硬件環(huán)境不好

□柜面業(yè)務(wù)不熟練

□員工態(tài)度傲慢、對(duì)客戶的咨詢愛理不理□對(duì)于客戶的問題不能盡快解決

□ATM機(jī)經(jīng)常發(fā)生故障 □對(duì)提前還貸等無收益業(yè)務(wù)服務(wù)不到位

□刷卡消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)有限

□跨行提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等手續(xù)費(fèi)過高

□其他 ____________ 1

8、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行的服務(wù)內(nèi)容水平，您認(rèn)為比較滿意的是什么？【多選題】

□服務(wù)態(tài)度

□業(yè)務(wù)水平

□方便快捷

□產(chǎn)品豐富

□網(wǎng)上銀行便利

□其他 ____________

9、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行的服務(wù)內(nèi)容水平，您覺得不滿意的是什么？【多選題】

□服務(wù)態(tài)度

□業(yè)務(wù)水平

□方便快捷

□產(chǎn)品豐富

□網(wǎng)上銀行便利

□其他 ____________

10、您對(duì)于Q1中所選擇的銀行，是否會(huì)在以后的時(shí)間里繼續(xù)使用呢？【多選題】

□肯定會(huì)

□可能會(huì)

□可能不會(huì)

□肯定不會(huì)

11、如果您可能更換Q1中您經(jīng)常使用的銀行，主要原因是什么？【多選題】

□產(chǎn)品不豐富、不能滿足我的需要

□對(duì)服務(wù)水平不滿

□辦理業(yè)務(wù)不方便

□營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少

□收取我認(rèn)為不合理的費(fèi)用

□自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便

□銀行實(shí)力不強(qiáng)、感覺不安全 □其他 ____________

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12、請(qǐng)?zhí)顚懩男詣e？【單選題】

□ 男

□ 女

13、請(qǐng)問您的年齡是？【單選題】

□0-18歲

□18-25歲

□26-35歲

□36-45歲

□46-60歲

□60歲以上

14、您的最高學(xué)歷是？【單選題】

□初中及以下

□高中/中專/技校

□大專

□本科

□碩士

□博士

□其他 ____________

15、您的職業(yè)是？【單選題】

□黨政機(jī)關(guān)工作人員

□專業(yè)技術(shù)人員

□機(jī)關(guān)/事業(yè)單位辦事人員

□工商企業(yè)管理人員

□一般企業(yè)職員

□工人 □服務(wù)業(yè)從業(yè)人員

□大學(xué)生

□中學(xué)生

□自由職業(yè)者

□個(gè)體經(jīng)營者

□下崗、待業(yè)或無業(yè)人員

□其它 ____________

16、您的月收入屬于以下哪個(gè)水平？ 【單選題】

□還無固定收入

□2000元以下

□2000~3000元

□3001~5000元

□5001~8000元

□8001~15000元

□15001~50000元

□50000元以上

第五篇：銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量總結(jié)報(bào)告

XX支行關(guān)于“xx服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)總結(jié)

分行個(gè)人業(yè)務(wù)部：

在甘肅銀行總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行關(guān)于“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”的專項(xiàng)活動(dòng)，努力提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員服務(wù)的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全支行的服務(wù)工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的活動(dòng)下，我支行主要開展了以下具體工作：

一、召開支行工作會(huì)議，明確活動(dòng)目的

根據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際情況，及時(shí)制定了關(guān)于我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體的實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹落實(shí)。將服務(wù)月活動(dòng)精神傳達(dá)給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認(rèn)識(shí)，使廣大員工深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。

二、具體活動(dòng)的推動(dòng)與實(shí)施

1、主要負(fù)責(zé)人，在會(huì)議中指定活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人，使本次活動(dòng)在開展的過程中切實(shí)得到服務(wù)質(zhì)量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系

2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務(wù)工作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動(dòng)中，我支行挑選出綜合素質(zhì)較高、責(zé)任心強(qiáng)，耐心熱情、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，在本次活動(dòng)中，全支行員工在《甘肅銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法》的基礎(chǔ)上積極推行“微笑服務(wù)、兩站三聲、一雙手”的柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)繩的服務(wù)要求

4、營業(yè)期間的工作問題，在營業(yè)期間柜臺(tái)服務(wù)更顯得及其關(guān)鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點(diǎn)監(jiān)督以下幾個(gè)方面，營業(yè)時(shí)間、員工儀表、無關(guān)于工作的事情、營業(yè)前臺(tái)的衛(wèi)生、營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語等方面。

三、在機(jī)制上上尋求創(chuàng)新

再好的服務(wù)承諾，如果沒有一個(gè)好的工作機(jī)制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎(jiǎng)懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐

富員工的文化生活，營造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)工作要做到常抓不懈，必須制定和落實(shí)各項(xiàng)工作制度，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)持，貴在落實(shí)營業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽(yù)。因此，保證服務(wù)質(zhì)量突顯的尤為關(guān)鍵。

四、存在的問題和整改措施

冰凍三尺非一日之寒，服務(wù)質(zhì)量并非一時(shí)之功，必須長久的保持服務(wù)質(zhì)量才能真正地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。在此次的“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進(jìn)一步的提升一要樹立標(biāo)準(zhǔn)和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融入到每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)了業(yè)務(wù)流程，、融入面對(duì)客戶的營銷。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在深化服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度。