第一篇：全方位提高銀行服務(wù)質(zhì)量

全方位提升服務(wù)質(zhì)量

劉家支行 時亞平

通過市行組織觀看的2010年9月份神秘人暗查錄像，我和同事都感觸頗深。很多平常我們注意不到的細(xì)節(jié)問題暴露在攝像機鏡頭前，有種恍然大悟的感覺，使我們意識到我們的服務(wù)質(zhì)量與總行要求還有很大的差距，從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境、設(shè)施維護(hù)、衛(wèi)生狀況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等許多方面都需要切實注意和提高，也更加激發(fā)了我們改善服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感和緊迫感。

服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)生存的根本，是打造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的銀行業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，我們必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

我認(rèn)為提升服務(wù)質(zhì)量，需要在以下幾個方面全方位下功夫：一是加強硬件設(shè)施建設(shè)，為客戶提供更好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗；二是做好網(wǎng)點衛(wèi)生清潔和保持工作，因為環(huán)境衛(wèi)生的好壞直接影響銀行的形象和客戶的心情；三是提高員工個人素質(zhì)，精湛的業(yè)務(wù)，規(guī)范的操作會帶給客戶高質(zhì)量的服務(wù)感受；四是高效快捷。要簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，提高業(yè)務(wù)操作速度；五是感受愉快，服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)，最終得到客戶的認(rèn)同。

設(shè)施、環(huán)境是硬件，服務(wù)、態(tài)度是軟件，硬件改造不難，但保持不易，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式要形成好的習(xí)慣更不是一朝一夕。看了錄像中我們在服務(wù)中暴露出來的諸多問題，我們應(yīng)該逐一排查，對癥下藥，具體重點做好以下幾方面的工作：

一、強化服務(wù)意識，提升服務(wù)理念。通過培植秉承這一服務(wù)理念，強化全員服務(wù)意識教育，有效解決思想認(rèn)識不到位問題，具體包括正確處理好開展文明規(guī)范服務(wù)是“要我做”還是“我要做”、創(chuàng)建文明單位是“要我創(chuàng)建”還是“我要創(chuàng)建”等問題，引領(lǐng)全員深刻理解文明規(guī)范服務(wù)的豐富內(nèi)涵，充分認(rèn)識文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，從根本上增強服務(wù)的使命意識和責(zé)任意識。通過提升服務(wù)理念層次，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，與時俱進(jìn)地拓展和延伸服務(wù)內(nèi)涵，努力營造服務(wù)文化，讓服務(wù)決定核心競爭力和服務(wù)創(chuàng)造價值的理念根植于每一個員工的心中，讓主動服務(wù)和快樂服務(wù)成為每一個員工的自覺行為，進(jìn)而從服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水平和服務(wù)管理等方面入手，全力做好文明規(guī)范服務(wù)工作。

二、突出制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)行為規(guī)范化是提高服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。全面推廣服務(wù)手冊，使服務(wù)行為規(guī)范化，要通過組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、討

論座談、知識競賽、服務(wù)比賽、人人過關(guān)考核等多種載體扎實開展服務(wù)手冊推廣活動，確保將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滲透到每個部門、每個環(huán)節(jié)和每個崗位，使有禮、有節(jié)、有度地接待顧客，規(guī)范、快速、準(zhǔn)確地處理業(yè)務(wù)成為每位員工日常工作中的一種習(xí)慣。

三、完善硬件設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境。營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境是客戶感受銀行服務(wù)的最直接“介質(zhì)”，能夠給客戶帶來愉悅體驗的硬件環(huán)境將直接影響到客戶對銀行的評價。要高度重視營業(yè)網(wǎng)點硬件環(huán)境的改造工作，努力營造人性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的服務(wù)環(huán)境。要探索網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化管理，搞好網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型試點。在細(xì)節(jié)上下工夫，更新完善服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施要統(tǒng)一設(shè)置、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一擺放，對常設(shè)性的便民設(shè)施要定期檢查、定期更新、及時維修，確保設(shè)施齊全、布局合理，擺放有序，并且完好整潔，正常使用。此外，要提供更多的人性化服務(wù)，讓客戶感到親切，感到滿意。

四、落實服務(wù)措施，提高服務(wù)水平。服務(wù)水平是銀行業(yè)管理水平和管理能力的直接反映。新形勢下，客戶對銀行提高服務(wù)水平的要求越來越高。一要加強隊伍建設(shè)，認(rèn)真組織開展早會制度、崗位培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)技能比賽，通過強化培訓(xùn)和技能練兵，全面提高服務(wù)人員的專業(yè)水平，更好地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。二要從服務(wù)窗口入手，開展形式多樣的以文明規(guī)范服務(wù)為內(nèi)容的各類創(chuàng)建活動，如創(chuàng)建“文明單位”、“巾幗文明示范崗”、爭當(dāng)“服務(wù)之星”等勞動競賽，打造昂揚向上的服務(wù)文化，塑造良好的窗口形象。三要提供高效服務(wù)，加快流程銀行建設(shè)步伐，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，努力提高服務(wù)效率，最大限度地減少業(yè)務(wù)處理時間和客戶等候時間。

面對千差萬別的客戶，我們的服務(wù)不是生搬硬套總行和省行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位員工在執(zhí)行的基礎(chǔ)上去創(chuàng)造。只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，以良好的姿態(tài)和高度的責(zé)任感對待工作，我們銀行的服務(wù)質(zhì)量才會有飛躍式的提高，才會在日益激烈的競爭中占有一席之地。

第二篇：銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量總結(jié)報告

XX支行關(guān)于“xx服務(wù)質(zhì)量月”活動總結(jié)

分行個人業(yè)務(wù)部：

在甘肅銀行總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實總行關(guān)于“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平推動業(yè)務(wù)發(fā)展”的專項活動，努力提高營業(yè)網(wǎng)點的工作人員服務(wù)的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全支行的服務(wù)工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作：

一、召開支行工作會議，明確活動目的

根據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際情況，及時制定了關(guān)于我行服務(wù)管理辦法和各項具體的實施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹落實。將服務(wù)月活動精神傳達(dá)給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認(rèn)識，使廣大員工深刻認(rèn)識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強工作的責(zé)任感和使命感。

二、具體活動的推動與實施

1、主要負(fù)責(zé)人，在會議中指定活動的主要負(fù)責(zé)人，使本次活動在開展的過程中切實得到服務(wù)質(zhì)量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系

2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務(wù)工作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素質(zhì)較高、責(zé)任心強，耐心熱情、服務(wù)經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，在本次活動中，全支行員工在《甘肅銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理辦法》的基礎(chǔ)上積極推行“微笑服務(wù)、兩站三聲、一雙手”的柜臺服務(wù)規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)繩的服務(wù)要求

4、營業(yè)期間的工作問題，在營業(yè)期間柜臺服務(wù)更顯得及其關(guān)鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點監(jiān)督以下幾個方面，營業(yè)時間、員工儀表、無關(guān)于工作的事情、營業(yè)前臺的衛(wèi)生、營業(yè)場所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語等方面。

三、在機制上上尋求創(chuàng)新

再好的服務(wù)承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時，豐

富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實高效的員工隊伍。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽。因此，保證服務(wù)質(zhì)量突顯的尤為關(guān)鍵。

四、存在的問題和整改措施

冰凍三尺非一日之寒，服務(wù)質(zhì)量并非一時之功，必須長久的保持服務(wù)質(zhì)量才能真正地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。在此次的“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)設(shè)施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進(jìn)一步的提升一要樹立標(biāo)準(zhǔn)和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識融入到每一個崗位、每一項了業(yè)務(wù)流程，、融入面對客戶的營銷。二是加強服務(wù)管理和督導(dǎo)。在深化服務(wù)意識的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度。

第三篇：談如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量

談如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量

什么是服務(wù)呢？服務(wù)就是通過我們的在日常工作中的言行舉此、待人處事所體現(xiàn)出來的一種員工精神風(fēng)貌，一種企業(yè)文化，它是一個企業(yè)形象的坐標(biāo)。服務(wù)是我行的立行之本，行業(yè)間的競爭其實是一種信譽的競爭，服務(wù)的質(zhì)量的競爭。誰的信譽好、服務(wù)好，誰就能擁有更多的客戶，占有更多的市場。只有不斷的提升自我的服務(wù)質(zhì)量，才能在這個競爭中立于不敗之地，占有一席之位。如何提升我們的服務(wù)質(zhì)量呢？應(yīng)該增強員工的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，改變服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境與流程，這樣我們才能博得客戶的好感，贏得客戶對我們的信任和忠誠，從而也贏得了市場。作為一名理財經(jīng)理，如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量呢？

首先，應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)各種理財知識，學(xué)習(xí)基金、證券、外匯等等方面的知識，不斷提高自己的理財水平和能力。以前，作為一名普通的柜員，我可以對理財知識一知半解，客戶問起可以東拉西扯，蒙混過關(guān)，但現(xiàn)在我必須把每份理財產(chǎn)品學(xué)深，看透，抓住每份理財產(chǎn)品的亮點，賣點，這樣客戶問起來才能成竹在胸，三言兩語就把產(chǎn)品精粹傳遞給客戶，才能更好的推銷給客戶，讓客戶在第一時間接受我們的產(chǎn)品。若不然等你扯出一大堆的理論，客戶早就聽煩了，要說就說重點的，說客戶想聽的，要聽的。

其次，端正服務(wù)態(tài)度，樹立一種正確的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，以信譽第一，客戶至上為宗旨，不斷得高和完善自己的服務(wù)意識和行為，顧客就是我們的上帝，顧客滿意了就是對我們服務(wù)質(zhì)量的一個肯定。克服消極心理，耐心地對客戶進(jìn)行指導(dǎo)，傾聽客戶的意見，換個角度為客戶想一想，使客戶感受到個性化，多元化和人性化的服務(wù)，以真誠的態(tài)度去贏得客戶。

再次，提高自己的服務(wù)手段。積極與客戶保持密切的聯(lián)系，征求客戶的意見，根據(jù)不同的客戶對象采用不同的服務(wù)和手段，注重對客戶的人性化服務(wù)，為客戶提供資產(chǎn)增值的平臺。通過理財服務(wù)，使客戶真正感覺到在工行辦理業(yè)務(wù)是雙贏的。另一個就是主動親近客戶，通過與客戶的交流，取得客戶的信任，了解更多客戶的信息，充分挖掘出客戶的潛在價值。根據(jù)客戶消費觀念少投資喜好等實際情況，建議不同的客戶購買基金、保險、穩(wěn)得利，匯財通，東方之珠等理財產(chǎn)品，通過這些渠道讓客戶實實在在品嘗到我行理財產(chǎn)品給他們帶來的收益，有效地提高客戶對我行的信任度，依賴度，忠誠度。

最后，提高自己的營銷技巧。在市場競爭日益激烈的今天，各大銀行推出的理財產(chǎn)品大同小異，對于客戶來說切身感受的是我們的服務(wù)，注重的是產(chǎn)品的收益，沒有一定的營銷技巧是很難吸引客戶，只有掌握各種營銷技巧才能在競爭中脫穎而出，做到有的放矢，百發(fā)百中，不讓競爭對手有機可乘。

好的服務(wù)是讓客戶感覺不到服務(wù)的痕跡，這也是我們所追求的境界，冰凍三尺，非一日之寒，服務(wù)雖不能存儲，但服務(wù)經(jīng)驗可以積累，積累的結(jié)果可以讓我們的服務(wù)水平更上一層樓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起，讓我們都用心去服務(wù)，用自己的真誠與智慧共同打造工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

第四篇：銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提高心得體會

銀行柜面服務(wù)質(zhì)量提高心得體會

時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動和促進(jìn)全行各項改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點自己，說說想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。還有就是做為一名老員工懷著對建行的感情提一點有效建議。

現(xiàn)在分理處客戶排隊的現(xiàn)象較嚴(yán)重，一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速辦理各項手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊帶來的壓力。我會在今后的工作中自覺加強理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚長處，彌補不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工。

第五篇：用六西格瑪提高銀行服務(wù)質(zhì)量.

北方經(jīng)貿(mào)

用六西格瑪提高銀行服務(wù)質(zhì)量 丁海港1張一平2(11萊茵化學(xué)有限公司,山東青島266043;21中國海洋大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院,山東青島266043 [摘要]六西格瑪對當(dāng)前的質(zhì)量管理產(chǎn)生了重要影響。在我國商業(yè)銀行中引進(jìn)六西格瑪,應(yīng)用業(yè)務(wù)流程分析提高服務(wù)質(zhì)量,對于提升商業(yè)銀行的競爭力有推動作用。

[關(guān)鍵詞]六西格瑪;銀行服務(wù)質(zhì)量;業(yè)務(wù)流程

[中圖分類號]F830133[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1005-913X(200311-0071-01 一、六西格瑪

20世紀(jì)70年代后期,為了應(yīng)對來自日本公司的競爭,摩托羅拉公司在1980年開始推行以六西格瑪(6R為核心的/質(zhì)量振興計劃0,希望以此來提升企業(yè)的競爭力,同競爭對手抗衡。1988年,摩托羅拉公司由于其在質(zhì)量方面的顯著表現(xiàn)榮獲了美國馬爾科姆#鮑得里奇國家質(zhì)量獎。從1995年到1999年,GE公司因?qū)嵤┝鞲瘳斣鍪展?jié)支而獲得大約150億美元的收入,公司的營業(yè)利潤從1995年的66億美元迅速上升為2001年的143億美元。六西格瑪?shù)膹V泛開展對于當(dāng)前的質(zhì)量管理產(chǎn)生了極為重要的影響。

六西格瑪管理中的西格瑪(R是統(tǒng)計學(xué)中的一個概念,是一種測量每100萬次謹(jǐn)慎操作中所犯錯誤的計量單位,錯誤的次數(shù)越少表明質(zhì)量越高。三個西格瑪表示9917%的合格率,是一般優(yōu)質(zhì)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn);而六個西格瑪水平表示99199966%的合格率,是一個幾乎達(dá)到極限的標(biāo)準(zhǔn),即每百萬次操作中只能有314個失誤。六西格瑪確定了一種通用的、可橫向比較的測量尺度,這個尺度可以測量企業(yè)包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、制造、管理等各方面的質(zhì)量。在/只有能夠衡量,才可以實施改進(jìn)0的思想指導(dǎo)下,設(shè)定企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的奮斗目標(biāo),制訂一套系統(tǒng)化的步驟和程序,同時在每一

個步驟和環(huán)節(jié)上都致力于應(yīng)用科學(xué)方法(主要是統(tǒng)計方法提高效率、減少失誤,從而使得整個系統(tǒng)達(dá)到總體最優(yōu)狀態(tài)。這是一種系統(tǒng)工程的方法,因此有學(xué)者將六西格瑪稱為/六西格瑪工程0。二、六西格瑪在國外銀行業(yè)的成功實踐

六西格瑪具有廣泛的應(yīng)用性,很多世界知名公司已成功或正在實施這個體系。實踐證明,六西格瑪不僅適用于制造業(yè),也適用于銀行業(yè)。銀行可以通過實施六西格瑪挖掘銀行內(nèi)部潛力,提高效率、精細(xì)化的經(jīng)營獲得巨大收益。

IB M銀行在分析IB M計算機設(shè)備客戶分期付款業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn),一名顧客申請分期付款一般需要一周時間,而就在這一周的時間里,顧客經(jīng)常被別的公司搶走。經(jīng)濟研究發(fā)現(xiàn),貸款申請并沒有在哪個部門耽擱了時間,大量的時間浪費在各部門之間傳遞、交辦申請資料上。最后的解決辦法是整合貸款業(yè)務(wù)流程,由銷售人員直接拿著申請資料到銀行各部門辦理,從而使貸款手續(xù)由過去的一周縮短到一至兩天,提高了服務(wù)效率,有效地穩(wěn)定了顧客。在GE推行六西格瑪并獲得巨大成功的杰克#韋爾奇在自傳中舉了這樣一個例子:GE金融服務(wù)集團(tuán)在一年當(dāng)中收到的抵押客戶來電為30萬個,其中有24%不得不使用聲音郵件或二次撥打電話,因為員工忙不過來或當(dāng)時不在。一個六西格瑪小組發(fā)現(xiàn),在42個分部中有一個分部在回答來電方面達(dá)到了近乎100%的程度。該小組分析了這個分部的系統(tǒng)、運作流程、設(shè)備、布局安排和員工配備情況,并將其/克隆0給另外41個分部。過去客戶有近四分之一的時候找不到我們,如今第一次撥打電話就能找到GE人員的概率達(dá)到了9919%。

分析以上兩個案例我們不難發(fā)現(xiàn):無論是IBM 銀行還是GE金融服務(wù)集團(tuán),他們都是應(yīng)用了六西格瑪?shù)墓芾砝砟?對銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、整合,從而提高了服務(wù)質(zhì)量。從六西格瑪?shù)挠^點來看,流程是銀行服務(wù)質(zhì)量的三要素之一,流程的設(shè)計必須由外部顧客驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部活動,以顧客的觀點改善流程,增進(jìn)附加價值。在我國,提高服務(wù)質(zhì)量始終是商業(yè)銀行追求的目標(biāo),客戶是否滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。因此,在實施六西格瑪,改變銀行的企業(yè)文化,進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析并整合、完善銀行內(nèi)

部特別是基層服務(wù)中的業(yè)務(wù)流程,對于我國商業(yè)銀行持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量、提升競爭力有重要的推動作用。

三、實施六西格瑪,提高我國銀行服務(wù)質(zhì)量

實施六西格瑪?shù)氖滓矫媸穷I(lǐng)導(dǎo)者的支持與引導(dǎo),這是成功實現(xiàn)六西格瑪?shù)年P(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)者要將貫徹六西格瑪?shù)臎Q心傳遞給各階層經(jīng)理人,改變他們的品質(zhì)觀念和思維觀念,并且領(lǐng)導(dǎo)者要在整個實施過程中及時溝通、組織和資源整合。

以六西格瑪提高服務(wù)質(zhì)量就是要對銀行服務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)不斷的分析與改進(jìn)。業(yè)務(wù)流程分析可以分為五個步驟:劃分具體的業(yè)務(wù)流程,劃分時,可以把一個大的業(yè)務(wù)過程用流程示意圖的方式表示出來,使得各步驟的服務(wù)過程與內(nèi)容能夠清楚、客觀

(下轉(zhuǎn)第76頁 71 2003年第11期NORTHERN ECONOMY AND TR ADE金融與保險 BE IF ANG J I NGMAO 北方經(jīng)貿(mào)

還有附加的信用保險等,加大了貸款者的成本,進(jìn)一步制約了汽車消費信貸的發(fā)展。消費信貸規(guī)模發(fā)展不起來就會增加資產(chǎn)證券化的成本,不利于證券化的發(fā)展。因此我國應(yīng)由政府主導(dǎo)建立完善的全國聯(lián)網(wǎng)的個人信用體系,以便讓各個銀行,金融機構(gòu)等方便查詢。這樣一方面降低它們的風(fēng)險,另一方面也降低了貸款者的成本。

第二,要大力發(fā)展汽車配套措施。比如道路,停車泊位建設(shè)。現(xiàn)在在一些大中城市,這兩個問題已經(jīng)嚴(yán)重制約了汽車行業(yè)的發(fā)展,每到交通高峰大家都在擁擠的街道上緩慢地行駛,不如騎自行車的快;到了停車的地點卻又找不到停車位。行車難,停車難嚴(yán)重影響了個人購車的積極性。當(dāng)前我國正在大力推進(jìn)城市化建設(shè),城市化程度

越高,對道路,停車的需求也越大,如果不重視這些問題,不但對我國的汽車行業(yè)不利,最終也會影響到我國的社會進(jìn)步。

第三,要清理稅費,改善汽車消費環(huán)境。現(xiàn)在一輛經(jīng)濟型轎車的價格大約是十萬左右,中等收入家庭都能買得起;但是買得起,養(yǎng)不起用不起,卻是廣泛現(xiàn)象,各種費用都要占了汽車價格的一部分,而且使用起來每月的成本也不在少數(shù),這些因素都制約了汽車工業(yè)的發(fā)展。雖然近年來我國削減了一些不合理的稅費負(fù)擔(dān),但是整個汽車業(yè)的稅費還沒有根本改觀,所以國家要大力發(fā)展汽車業(yè)必須徹底改革這些不合理的制度。

第四,從發(fā)達(dá)國家情況的來看,證券化資產(chǎn)的主要購買者是養(yǎng)老基金、商業(yè)銀行、共同基金、保險公司等機構(gòu)投資者,而在我國這些機構(gòu)投資者還

比較少,能夠用于投資的資金規(guī)模也有限,如果沒有強大的買方做保障,資產(chǎn)證券化只能是紙上談兵,這些方面都直接制約了資產(chǎn)證券化的進(jìn)行。所以國家要大力發(fā)展債券基金、保險基金等機構(gòu)投資者,為我國的資產(chǎn)證券化創(chuàng)造良好的條件。

第五,從債券市場來看,我國的二級市場還不發(fā)達(dá),只有國債及少數(shù)的公司債券在市場上流通,投資者可選擇的余地太小。二級市場發(fā)展滯后會制約一級市場的發(fā)行,所以現(xiàn)階段我國要大力發(fā)展債券市場,為汽車消費信貸證券化創(chuàng)造條件。

從以上分析我們可以很清楚的看出,優(yōu)先發(fā)展汽車消費信貸證券化更具有優(yōu)勢,更符合我國當(dāng)前的經(jīng)濟情況,更有利于我國的經(jīng)濟發(fā)展。

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地展示出來,以便于進(jìn)行流程的細(xì)分,合理地把一個大的業(yè)務(wù)流程分成若干個小而具體的業(yè)務(wù)流程,這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個部門或一個團(tuán)體,也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié);明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務(wù),同時也要確定測量該產(chǎn)品或服務(wù)的單位;明確各流程的顧客以及他們的需要,這里的顧客是指下一個流程,上一個流程的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣要由下一個流程來判定,在這一步驟中,要明確顧客的關(guān)鍵需要,并同顧客就這些關(guān)鍵需要達(dá)成共識。明確各流程自身需要,目的是向顧客提供他們滿足的產(chǎn)品和服務(wù),也就是說,要明確上一流程,以及為了使本流程能滿足顧客的需要;他們應(yīng)當(dāng)為你提供什么條件;對過程進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)和控制,確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行。

舉一個例子說明。客戶去銀行開賬戶,從他進(jìn)銀行到結(jié)束辦理開戶叫一個/流程0。這個流程又可以分為三個小流程。在第一個小流程中,銀行一線員工為了能滿足顧客開戶需求,需要詢問顧客具體開戶要求,并指導(dǎo)其準(zhǔn)確填寫開戶申請;第二個小流程中，一線員工要從主管那里得到一個審核意見,那么他應(yīng)該提供給主管關(guān)于審核項目的基本情況;第三個小流程是員工拿到主管的審核意見再次面向開戶顧客,為其準(zhǔn)確、快速辦理完畢整個開戶手續(xù)或者說明不能辦理開戶的理由。在整個開戶流程里,無論是一線員工還是主管都應(yīng)注意計算影響服務(wù)質(zhì)量的失誤率,例如利用計算機填單時,八處應(yīng)填項目打錯一處即是質(zhì)量的一處/缺陷0,而主管審核時漏掉一處關(guān)鍵項目也是質(zhì)量的一處/缺陷0。

需要注意的是,銀行引進(jìn)六西格瑪還需要銀行具備傳統(tǒng)管理(主要指勞動紀(jì)律的堅實基礎(chǔ)、一定的服務(wù)質(zhì)量、各層面能夠推動實施六西格瑪?shù)娜瞬排c足夠的啟動資金。

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