第一篇：銀行服務質量

銀行服務質量是影響銀行聲譽的重要因素，是銀行間競爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標志。如何提高銀行服務質量，是銀行管理工作中的一個重要課題，本文就銀行如何提高服務質量問題談點粗淺的看法。

三、客戶的需求和如何對待客戶

(一)客戶的要求

在金融產品同質的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個方面：

1、經營穩健、信譽高。

2、技術設備精良、先進、可靠。

3、服務處理迅速及時、等候時間最短。

4、業務操作準確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質高、態度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續最少且簡便。

7、營業場所舒適、安全。

8、顧客獲得服務的成本低、容易。

9、業務全程保密程度高。

10、配套服務周全。

11、能獲得優惠待遇等。

（二）銀行服務人員如何對待客戶

1、要重視服務理念。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對待每一客戶，我們都應抱著這樣的態度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠都是對的。（4）服務客戶無小事。（5）設身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關系。（7）客戶的需求是我們的財富。（8）客戶首先認識的是您，而不是這家銀行的產品。（9）服務是另一種高層次的公關。（10）每一次服務都是一項有回報的投資。（11）金融產品是無形商品，要以服務來培養客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務業，服務是我們的職責。（13）服務具有即時性和易逝性，但客戶對服務質量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務理念，是銀行企業文化的體現。要把以客戶為中心的服務理念體現到各級行領導的決策行為中、經營管理體制中、各項業務經營活動中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務態度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對客戶的禮貌來源于對服務的認真、對客戶的尊重，在服務工作中不僅對大客戶講究禮貌，對小客戶也要講究禮貌，文明待客，規范服務是服務工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時間就是金錢的時代，銀行必須為客戶提供現代化的快捷服務，要全面履行服務承諾，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準確。要重視辦理業務的準確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負責和協作。銀行的服務已不局限于微笑，要負責地向客戶提供優質服務，“我代表銀行”要成為服務員工的共識，只有真正對每一位客戶辦理的每一筆業務負責，才能最終贏得客戶。當客戶提出的服

務要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協助精神想方設法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關部門及領導匯報，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務工作中盡可能不說“不”字。

7、要正確對待客戶的抱怨和不滿。對客戶的抱怨，銀行服務人員要認真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產品和服務本身質量不符合客戶的預期需要。（2）銀行服務人員對金融產品和服務的知識不夠。（3）銀行服務客戶人員對客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經理服務禮貌不周或講話方式不當。

（5）銀行服務的承諾未兌現。（6）對客戶發生的第一次抱怨處理不當。對客戶的抱怨，銀行服務人員要采取積極的態度，而不能消極地對待，否則將會給銀行的聲譽帶來一定程度甚至嚴重的損害。

銀行服務人員要多掌握一些對待客戶抱怨處理的態度與方法。其主要是①絕對避免正面爭吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時、何地、何因等方面認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態度加以說明，取得諒解。對客戶的每一項抱怨，均需重視，對其要求應本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結果如何，均應主動答復，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學會運用一些處理危機事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變人，換當事人，轉移訴怨；變地，改變場所緩和氣氛；變時，改變時間，怨氣漸消，恢復理智。

客戶的抱怨可以轉化為發展業務的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產品質量和服務水平。

四、銀行如何提高服務質量

銀行服務質量的好壞，是客戶比較同業服務的價值判斷，顧客決定質量。通過分析影響銀行服務因素和銀行應如何對待客戶，已說明了如何提高銀行服務質量問題。但就銀行本身來說，還應從以下三個方面提高服務質量：

（一）領導者的重視和決心，必須把服務質量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務質量視為銀行競爭的重要手段、與客戶聯系的紐帶和銀行管理工作中的一個重點，特別是在目前各家銀行產品功能差別不大的情況下，服務質量更顯重要。

（二）銀行員工素質的提高。銀行員工是服務的提供者，在與客戶關系上起主要作用，銀行員工只有業務知識、技能技術、自身修養、服務藝術等方面全面提高素質，才能保證服務質量。

（三）建立服務質量管理體系。構建完善、高效、現代化的銀行服務質量管理體系從制度上保證銀行優質服務。如銀行服務規范，建立ISO9000服務質量認證體系，建立起以人事指標、顧客指標、管理指標、產品指標、技術指標、效用指標等為內容的考核體系，全面實現服務質量管理。

第二篇：銀行服務質量

銀行服務質量是影響銀行聲譽的重要因素，是銀行間競爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標志。如何提高銀行服務質量，是銀行管理工作中的一個重要課題，本文就銀行如何提高服務質量問題談點粗淺的看法。

一、服務質量的含義

所謂銀行服務是銀行企業提供金融產品和業務，滿足顧客對金融產品需求的活動。銀行服務質量是銀行企業在其全部營銷服務過程中，能夠滿足顧客的明確或隱含的需求、愿望和追求的能力的總和，是銀行各種構成要素質量的綜合，是顧客心目中的價值，是銀行服務的結果。銀行服務質量包括兩個層面：一是狹義的服務質量，是指銀行營銷服務活動本身的相關質量，如服務人員的素質與形象、服務態度、服務技能、服務熟練度、服務基本環境、服務設備、服務技術；服務過程、服務創新業務流程；服務效果、服務結果等。二是廣義的服務質量，是指整個銀行企業全部構成要素的質量，特別是營銷服務支持系統，包括產品品種和質量、計算機系統的有效運作等銀行服務與銀行服務質量二者的關系是，服務質量是銀行服務體系的核心，銀行服務體系是銀行本身構建的，服務質量的價值是由顧客評判的。

二、影響銀行服務質量的因素

從狹義的服務質量看主要有以下三個因素：

1、服務過程中的顧客因素。①外在因素：包括文化背景、社會階層、家庭、社會地位的角色；②內在因素：包括心理動機、感覺、態度、信仰、個人的生命周期、地位、年齡、職業、生活方式、個性等。③購買行

為因素，包括記知能力與過程，消費意識、信息搜尋、消費知識、評價、參照分析、消費決策等。

2、銀行服務人員因素。如素質、形象、能力、服務態度、服務技能、服務技術以及服務承諾等。

3、營銷服務環境因素。主要包括①環境條件，如溫度、空氣質量、衛生狀況、音樂、照明等，這些都能刺

激人的感官因素。②布局和職能，如柜面、家俱、機器設備的空間分布。③信號、象征。

銀行外面的招牌或里面宣傳牌可以起到宣傳企業形象和服務質量的作用。

三、客戶的需求和如何對待客戶

(一)客戶的要求

在金融產品同質的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個方面：

1、經營穩健、信譽高。

2、技術設備精良、先進、可靠。

3、服務處理迅速及時、等候時間最短。

4、業務操作準確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質高、態度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續最少且簡便。

7、營業場所舒適、安全。

8、顧客獲得服務的成本低、容易。

9、業務全程保密程度高。

10、配套服務周全。

11、能獲得優惠待遇等。

（二）銀行服務人員如何對待客戶

1、要重視服務理念。對于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對待每一客戶，我們都應抱著這樣的態度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠都是對的。（4）服務客戶無小事。（5）設身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關系。（7）客戶的需求是我們的財富。（8）客戶首先認識的是您，而不是這家銀行的產品。（9）服務是另一種高層次的公關。（10）每一次服務都是一項有回報的投資。（11）金融產品是無形商品，要以服務來培養客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務業，服務是我們的職責。

（13）服務具有即時性和易逝性，但客戶對服務質量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們

最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務理念，是銀行企業文化的體現。要把以客戶為中心的服務理念體現到各級行領

導的決策行為中、經營管理體制中、各項業務經營活動中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務態度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主

動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對客戶的禮貌來源于對服務的認真、對客戶的尊重，在服務工作中不僅對大客戶講究禮貌，對小客戶也要講究禮貌，文明待客，規范服務是服務工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時間就是金錢的時代，銀行必須為客戶提供現代化的快捷服務，要全面履行服務承諾，盡量減少客戶等候時間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準確。要重視辦理業務的準確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負責和協作。銀行的服務已不局限于微笑，要負責地向客戶提供優質服務，“我代表銀行”要成為服務員工的共識，只有真正對每一位客戶辦理的每一筆業務負責，才能最終贏得客戶。當客戶提出的服務要求，不是你本職工作時，要貫徹“首問制”，以協助精神想方設法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時向有關部門及領導匯報，為解決客戶難題，可以一直請示到行長，在服務工作中盡可能

不說“不”字。

7、要正確對待客戶的抱怨和不滿。對客戶的抱怨，銀行服務人員要認真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產品和服務本身質量不符合客戶的預期需要。（2）銀行服務人員對金融產品和服務的知識不夠。（3）銀行服務客戶人員對客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經理服務禮貌不周或講話方式不當。

（5）銀行服務的承諾未兌現。（6）對客戶發生的第一次抱怨處理不當。對客戶的抱怨，銀行服務人員要

采取積極的態度，而不能消極地對待，否則將會給銀行的聲譽帶來一定程度甚至嚴重的損害。

銀行服務人員要多掌握一些對待客戶抱怨處理的態度與方法。其主要是①絕對避免正面爭吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時、何地、何因等方面認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態度加以說明，取得諒解。對客戶的每一項抱怨，均需重視，對其要求應本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結果如何，均應主動答復，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學會運用一些處理危機事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變人，換當事人，轉移訴怨；

變地，改變場所緩和氣氛；變時，改變時間，怨氣漸消，恢復理智。

客戶的抱怨可以轉化為發展業務的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可

以幫助銀行提高產品質量和服務水平。

四、銀行如何提高服務質量

銀行服務質量的好壞，是客戶比較同業服務的價值判斷，顧客決定質量。通過分析影響銀行服務因素和銀行應如何對待客戶，已說明了如何提高銀行服務質量問題。但就銀行本身來說，還應從以下三個方面提高

服務質量：

（一）領導者的重視和決心，必須把服務質量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務質量視為銀行競爭的重要手段、與客戶聯系的紐帶和銀行管理工作中的一個重點，特別是在目前各家銀行產品功能差別不

大的情況下，服務質量更顯重要。

（二）銀行員工素質的提高。銀行員工是服務的提供者，在與客戶關系上起主要作用，銀行員工只有業務

知識、技能技術、自身修養、服務藝術等方面全面提高素質，才能保證服務質量。

（三）建立服務質量管理體系。構建完善、高效、現代化的銀行服務質量管理體系從制度上保證銀行優質服務。如銀行服務規范，建立ISO9000服務質量認證體系，建立起以人事指標、顧客指標、管理指標、產

品指標、技術指標、效用指標等為內容的考核體系，全面實現服務質量管理。

第三篇：銀行服務質量檢討書

檢討書

尊敬的各位領導，同事們：

大家好！由于本人原因在四季度神秘人檢查中導致我行網點服務質量被扣分，在此我向全行網點同事表示深刻的歉意，由于我個人行為，在這非常時期我行評選五星級網點的節骨眼上，我給全行拖了后腿，嚴重影響了我行評先評優，經過認真反思，深刻剖析，我為自己的行為感到了深深的愧疚及不安，在此我謹向各位領導同事做出深刻檢討，并將本人思想及反思結果匯報如下：

在四季度神秘人檢查時因為我未帶工牌，沒有雙手接遞，導致我行服務質量扣分，我深刻認識到這件事情的嚴重性，也意識到了我的服務水平并未達標，眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的窗口，透過每個窗口反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。我的一舉一動和著裝打扮代表著我行的職業規范,企業形象 會給客戶留下最直接的印象。

一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率。服務是品牌, 是形象, 是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務的第一要素,柜臺是向客戶提供服務的第一平臺。我也深知臨柜工作的重要性，只注重了客戶等待時長，而忽視了服務質量，在今后的工作中嚴格要求自己文明用語，雙手接遞，做到來有迎聲走有送聲，提高服務意識，加強服務質量。

既然選擇了這個行業，就得尊重這個行業，就得具備這個行業應該具備的儀表形象，我的疏忽大意換衣服后未帶工牌，導致我的著裝不一致，嚴重影響到我行企業形象。在今后的工作中一定做到著裝統一，佩戴統一的工牌行徽領帶，樹立好我行的企業形象。

通過這次事件，我清醒的認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。

最后，我向領導和各位同事保證，在以后的工作中，嚴格遵守工作紀律，認真提高服務質量，不斷成長進步，已加倍努力的工作為我行做出積極的貢獻，請領導相信我，給我一次改過的機會。同時，也懇請領導和同事能繼續加強對我的監督，關心我幫助我改正缺點，取得更大的進步。

檢討人：

第四篇：銀行服務質量調查問卷

銀行服務質量調查問卷

尊敬的客戶：您好！為了更好地為您提供銀行服務，我們組織了這次調研活動，希望您能花一點時間協助我們完成這份問卷，我們將不勝感激。

1、您目前主要使用以下哪幾家銀行的服務？【多選題】

□中國銀行

□中國工商銀行 □中國建設銀行

□中國農業銀行 □交通銀行

□招商銀行

□中國光大銀行

□中國民生銀行

□深圳發展銀行

□中信銀行

□興業銀行

□上海浦東發展銀行

□其他 _____________

2、對于Q1中您所選擇的銀行，您使用的主要是以下哪幾種產品？【多選題】

□借記卡

□貸記卡

□信用卡

□存折、存單

□其他 ____________

3、對于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是他們的什么業務？【多選題】

□存款等常規業務

□消費貸款業務

□基金外匯股票等投資

□金融理財產品

□其他 ____________

4、對于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是以下哪種渠道的服務？【多選題】

□正式營業廳

□24小時自助銀行

□網上銀行

□電話銀行

□柜員機等電子終端

□其他 ____________

5、您選擇哪家銀行為您服務的主要取決因素是什么？【多選題】

□銀行品牌實力、經營實力

□銀行的服務質量和服務態度

□銀行的產品是否滿足自己的需求

□營業網點多、使用便利

□無跨行取款、異地取款等額外收費

□其他 ____________

6、以下銀行的服務質量內容，以下哪些是您最看重的？【多選題】

□理財產品設計豐富、多樣

□服務熱情快捷

□環境人性化

□信用卡、借記卡功能的完善

□刷卡網點多

□自助銀行方便

□網上電子銀行系統安全保密性高、易操作

7、您認為銀行服務中亟待解決的問題是什么？【多選題】

□人多排隊長、服務窗口少

□營業網點少、存取款不方便

□不能充分告知產品風險

□銀行營業廳的硬件環境不好

□柜面業務不熟練

□員工態度傲慢、對客戶的咨詢愛理不理□對于客戶的問題不能盡快解決

□ATM機經常發生故障 □對提前還貸等無收益業務服務不到位

□刷卡消費網點有限

□跨行提現、轉賬等手續費過高

□其他 ____________ 1

8、對于Q1中您所選擇的銀行的服務內容水平，您認為比較滿意的是什么？【多選題】

□服務態度

□業務水平

□方便快捷

□產品豐富

□網上銀行便利

□其他 ____________

9、對于Q1中您所選擇的銀行的服務內容水平，您覺得不滿意的是什么？【多選題】

□服務態度

□業務水平

□方便快捷

□產品豐富

□網上銀行便利

□其他 ____________

10、您對于Q1中所選擇的銀行，是否會在以后的時間里繼續使用呢？【多選題】

□肯定會

□可能會

□可能不會

□肯定不會

11、如果您可能更換Q1中您經常使用的銀行，主要原因是什么？【多選題】

□產品不豐富、不能滿足我的需要

□對服務水平不滿

□辦理業務不方便

□營業網點太少

□收取我認為不合理的費用

□自助銀行和網上銀行不方便

□銀行實力不強、感覺不安全 □其他 ____________

——————————————————————————————————————————————

12、請填寫您的性別？【單選題】

□ 男

□ 女

13、請問您的年齡是？【單選題】

□0-18歲

□18-25歲

□26-35歲

□36-45歲

□46-60歲

□60歲以上

14、您的最高學歷是？【單選題】

□初中及以下

□高中/中專/技校

□大專

□本科

□碩士

□博士

□其他 ____________

15、您的職業是？【單選題】

□黨政機關工作人員

□專業技術人員

□機關/事業單位辦事人員

□工商企業管理人員

□一般企業職員

□工人 □服務業從業人員

□大學生

□中學生

□自由職業者

□個體經營者

□下崗、待業或無業人員

□其它 ____________

16、您的月收入屬于以下哪個水平？ 【單選題】

□還無固定收入

□2000元以下

□2000~3000元

□3001~5000元

□5001~8000元

□8001~15000元

□15001~50000元

□50000元以上

第五篇：銀行如何提高服務質量總結報告

XX支行關于“xx服務質量月”活動總結

分行個人業務部：

在甘肅銀行總行的正確領導下，我支行認真貫徹落實總行關于“甘肅銀行服務質量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務質量、提升服務水平推動業務發展”的專項活動，努力提高營業網點的工作人員服務的規范水平和職業化程度。多次召開提升廣大員工服務質量工作會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全支行的服務工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務質量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作：

一、召開支行工作會議，明確活動目的

根據分行領導，我們將服務工作作為全行的重點工作，結合我行的實際情況，及時制定了關于我行服務管理辦法和各項具體的實施規定，并認真貫徹落實。將服務月活動精神傳達給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認識，使廣大員工深刻認識到提升服務質量對全行改革與發展的重要意義，進一步增強工作的責任感和使命感。

二、具體活動的推動與實施

1、主要負責人，在會議中指定活動的主要負責人，使本次活動在開展的過程中切實得到服務質量的保障，加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系

2、廳堂管理工作，其中大堂經理代表我支行服務工作的整體水平，所以大堂經理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素質較高、責任心強，耐心熱情、服務經驗豐富的員工擔任大堂經理

3、服務標準化管理模式，在本次活動中，全支行員工在《甘肅銀行營業網點服務管理辦法》的基礎上積極推行“微笑服務、兩站三聲、一雙手”的柜臺服務規范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準繩的服務要求

4、營業期間的工作問題，在營業期間柜臺服務更顯得及其關鍵，我支行為此制定了專人監督并且重點監督以下幾個方面，營業時間、員工儀表、無關于工作的事情、營業前臺的衛生、營業場所內環境、員工的禮貌用語等方面。

三、在機制上上尋求創新

再好的服務承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規范，達到總行的標準。在約束的同時，豐

富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發進取、務實高效的員工隊伍。優質文明的服務工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽。因此，保證服務質量突顯的尤為關鍵。

四、存在的問題和整改措施

冰凍三尺非一日之寒，服務質量并非一時之功，必須長久的保持服務質量才能真正地體現服務質量。在此次的“服務質量提升月”活動中我們發現我支行在營業網點的服務設施、柜面操作流程和大堂經理業務素質還有待進一步的提升一要樹立標準和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準，打破傳統的服務觀念，將服務理念和服務意識融入到每一個崗位、每一項了業務流程，、融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在深化服務意識的基礎之上，進一步建立起有效的服務督導制度。