第一篇：銀行服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告范文

銀行服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告范文

柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。下面是小編整理的關(guān)于銀行服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告范文。

銀行服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)(一)

服務(wù)工作己成為我行求得進(jìn)一步發(fā)展的重要問題，總行近年來開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入” 等活動(dòng)，省分行建立了文明規(guī)范服務(wù)“神秘人”暗訪制度，并加大了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象的提高起著巨大的促進(jìn)作用，而且服務(wù)質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高，服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點(diǎn)問題之一。然而由于我行還沒有文明規(guī)范服務(wù)考核獎(jiǎng)懲管理辦法，文明規(guī)范服務(wù)大多只停留在表面“好言好語”的問候式，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務(wù)工作，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個(gè)人也減少因服務(wù)不到位,而造成的經(jīng)濟(jì)損失，甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目的。

我個(gè)人以為目前應(yīng)從以下幾個(gè)方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作：

一、確立工作目標(biāo)，全方位開展服務(wù)工作。各級(jí)行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標(biāo)，牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念，確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的服務(wù)創(chuàng)建目標(biāo)，實(shí)施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制，將服務(wù)理念從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)營銷、經(jīng)營管理和教育培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)之中，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)占市場(chǎng)、以服務(wù)求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競(jìng)爭力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)新服務(wù)管理，力促服務(wù)工作上臺(tái)階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢(shì)下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)行的管理經(jīng)驗(yàn)，正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān)系，力爭服務(wù)工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務(wù)工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求，以創(chuàng)新的服務(wù)管理機(jī)制，彰顯出“窗口”核心的競(jìng)爭力。

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化生存之本的意識(shí)。上下機(jī)構(gòu)間、機(jī)構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書》，強(qiáng)化以“客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化職業(yè)道德，使員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平明顯提高。通過服務(wù)工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準(zhǔn)則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，促使綜合服務(wù)水平跨上新臺(tái)階，不斷提高整體服務(wù)水平和核心競(jìng)爭力。

四、制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格優(yōu)服質(zhì)量考評(píng)。各行要結(jié)合工作實(shí)際，從服務(wù)的管理細(xì)則著手，制定《服務(wù)考核辦法》等一系列管理辦法，將服務(wù)管理細(xì)則化。從服務(wù)語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物品擺放等從精細(xì)化進(jìn)行管理。并在考評(píng)中依據(jù)客戶投訴情況、售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶、例會(huì)制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進(jìn)行考核，每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核進(jìn)行一次通報(bào)，對(duì)投訴率較高的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人誡免約談制，將服務(wù)工作全面納入員工績效考核，有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。

五、及時(shí)處理服務(wù)投訴，做到服務(wù)投訴“三及時(shí)”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機(jī)構(gòu),專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。及時(shí)跟蹤每一起服務(wù)投訴，指定專人對(duì)投訴者所投訴的事情負(fù)責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時(shí)，抓好服務(wù)投訴“三及時(shí)”：及時(shí)調(diào)查。通過詢問客戶、當(dāng)班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時(shí)了解投訴原因;及時(shí)處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定，對(duì)責(zé)任人及時(shí)處罰，同時(shí)做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理;及時(shí)反饋。對(duì)投訴處理情況及時(shí)向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。

六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升員工服務(wù)水平。 面對(duì)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭，各級(jí)行要認(rèn)識(shí)到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊(duì)伍是打響服務(wù)品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場(chǎng)、占有市場(chǎng)及市場(chǎng)競(jìng)爭中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢(shì)和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo)，多渠道開展培訓(xùn)工作，確保員工知識(shí)、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，不斷提升農(nóng)行對(duì)外形象和市場(chǎng)競(jìng)力。

銀行服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)(二)

____年新年伊始，參加學(xué)習(xí)了總行對(duì)于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年基本工作任務(wù)和目標(biāo)的同時(shí)，還詳細(xì)學(xué)習(xí)了有關(guān)會(huì)計(jì)操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩，庫存不得超過三十萬，結(jié)賬時(shí)雙人復(fù)點(diǎn)，雙人裝包，日間離柜票據(jù)上鎖，不得代客添單等規(guī)定。__年_月份，分行通報(bào)了接送款存在的隱患，并且列舉了__銀行的案例。對(duì)此，我們進(jìn)行了積極的防范。討論確立了全員接送款，分人負(fù)責(zé)報(bào)警等措施。另外，在開會(huì)中了解到了平衡積分卡考核，神秘人檢查等員工考核方式。再次明確了辦公場(chǎng)所衛(wèi)生問題，以及業(yè)務(wù)量達(dá)標(biāo)問題。并且參與討論，學(xué)習(xí)了總行有關(guān)代理基金，保險(xiǎn)等中間業(yè)務(wù)推廣議案。2月份通報(bào)了內(nèi)控方面存在的問題。我通過學(xué)習(xí)、討論并對(duì)自身存在的問題進(jìn)行剖析、整改。要求授權(quán)時(shí)，做到主動(dòng)回避，并提醒遮蓋密碼輸入。

確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風(fēng)險(xiǎn)，合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，一個(gè)很小的不良工作習(xí)慣，可能會(huì)帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，給我們帶來巨大的損失。因此，在工作中，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造更多的財(cái)富。3，4月份是業(yè)務(wù)如火如荼開展的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)，基金瘋長，銷售量不斷攀升。同時(shí)，也造成了儲(chǔ)蓄存款大幅下滑，存款搬家的情況。總行通報(bào)神秘人檢查安居貸的情況，更敦促我們努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，更好地為客戶服務(wù)。雙幣卡開卡進(jìn)入了摸索階段，我有針對(duì)性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶，雖然開卡量并不高，但是為后期的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。__卡也在這一時(shí)期橫空出世，目標(biāo)直指中端客戶。其豐富的理財(cái)功能，強(qiáng)大的營銷陣勢(shì)，讓我驚嘆不已。這一期間，培訓(xùn)也在同步進(jìn)行，關(guān)于銀企對(duì)賬，會(huì)計(jì)檔案管理辦法，保衛(wèi)安全條例，結(jié)算賬戶管理辦法，服務(wù)質(zhì)量提高要求，上崗考試等內(nèi)容都得到了詳細(xì)的培訓(xùn)。在此期間，__行長做了重要講話，提到了加強(qiáng)內(nèi)控，垂直獨(dú)立審核，辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報(bào)了全行一季度的各項(xiàng)存，貸款指標(biāo)完成情況，市場(chǎng)占有率情況以及針對(duì)這些變化作出的部署。_月__日，我到分行參加了外幣反假的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解的外幣假幣的特征，大大提高了反假能力。

5，6月份，雙幣卡，銀卡開卡進(jìn)入白熱階段。大家都在努力開卡，積極相應(yīng)，盡可能地完成行里下達(dá)的任務(wù)。由于股市繼續(xù)保持高速增長，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第三方存管的學(xué)習(xí)，掌握了開立流程以及維護(hù)手段。并且學(xué)習(xí)了一些第三方存管的營銷經(jīng)驗(yàn)。這一期間，分行還通報(bào)了一些新的規(guī)章制度，包括現(xiàn)金庫的管理，調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強(qiáng)調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務(wù)。另附有一些會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)提示，包括單位銀行結(jié)算賬戶管理風(fēng)險(xiǎn)，臨時(shí)存款賬戶管理風(fēng)險(xiǎn)，不動(dòng)戶管理風(fēng)險(xiǎn)，開戶資料審核規(guī)范合法風(fēng)險(xiǎn)，基本戶開立未滿三個(gè)工作日解封，上門核實(shí)風(fēng)險(xiǎn)……。并新規(guī)定了對(duì)私掛失10W以上要求上門核實(shí)。銀監(jiān)會(huì)在此期間前來檢查。行里開會(huì)也通知了銀行業(yè)文明服務(wù)月競(jìng)賽評(píng)比。總的來說，5，6月份的工作非常充實(shí)。尤其是6月份，為了第三方存管業(yè)務(wù)的開展，大家都加班一天，積極有效地推進(jìn)了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。上半年的工作也存在諸多不足。例如知識(shí)掌握比較片面，雖然是對(duì)私窗口，但是遇到個(gè)人電匯業(yè)務(wù)仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。另外業(yè)務(wù)技能也有提升空間，業(yè)務(wù)量評(píng)比勉強(qiáng)排在中游，日后仍需下功夫積極努力提升業(yè)務(wù)技能。服務(wù)水平還要進(jìn)一步提高，為__行樹立文明禮貌大方的服務(wù)形象。

銀行服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)(三)

20__年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。

主要工作措施

1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》《客戶投訴管理，、辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。

2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，__支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會(huì)議。市分行黨委書記同志作了重要講話，__部、__部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。

3、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

4、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大__行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的__支行、__支行和__支行營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭能力。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和__電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。

5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由__帶領(lǐng)工作組，對(duì)全轄__個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問題;五月份以后，利用星期星期天，主要檢查了__縣和__支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題。在三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè)，先進(jìn)個(gè)人2人，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行__名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員__名，二星級(jí)柜員__名，三星級(jí)柜員__名，四星級(jí)柜員__名，五星級(jí)柜員__名，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。__支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績效工資50元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。

7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展8、今年以來共召開服務(wù)工作專題會(huì)議8次，召開服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)3次，發(fā)出限期整改通知4次，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次，編發(fā)簡報(bào)13期。通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。存在的問題盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全;三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時(shí)好時(shí)壞。

20__年的主要工作1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管理評(píng)比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實(shí)行，各支行，網(wǎng)點(diǎn)已全面推開，效果比較好，今后主要抓好評(píng)比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對(duì)全行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣典型。5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來機(jī)關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核，采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。

銀行服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)(四)

剛剛過去的_月，對(duì)_銀行成都分行來說,無疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“_理財(cái)之春-中國(成都)金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng)。

在_人眼中，金融業(yè)的競(jìng)爭，實(shí)質(zhì)是一種信譽(yù)競(jìng)爭，服務(wù)競(jìng)爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)口碑是_銀行順應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭的內(nèi)在需要。_銀行成都分行自_年以來，緊密圍繞服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作做文章，通過創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)管理等系列舉措，不斷提高服務(wù)水平和提升服務(wù)質(zhì)量，使全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)建工作取得了明顯成效。

一、每家支行都有服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人

_銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項(xiàng)重要的工作來抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。

_年以來，_銀行多次組織召開了全轄規(guī)范服務(wù)工作會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化問責(zé)制度，提出明確要求，并在分行成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組”，負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)的組織推進(jìn)，在支行確定了服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，管理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)工作，而總行設(shè)有95558客戶服務(wù)中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級(jí)聯(lián)動(dòng)的、長效的零售銀行服務(wù)管理體系。

二、提升服務(wù)定期組織員工培訓(xùn)

除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《_銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《_銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《_銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《_銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。

在人員培訓(xùn)方面，該行從_年開始，組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“_銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。

三、神秘顧客親臨網(wǎng)點(diǎn)給員工打分

提升服務(wù)，僅靠內(nèi)部制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。為增強(qiáng)競(jìng)爭力，彰顯_品牌，_銀行于_年5月啟動(dòng)了一項(xiàng)神秘顧客訪問制度，委托專業(yè)的服務(wù)咨詢公司對(duì)全轄14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)從營業(yè)環(huán)境、儀容儀表規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行實(shí)際監(jiān)測(cè)。

每天上班后，_銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)總會(huì)出現(xiàn)一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學(xué)生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會(huì)刻意刁難柜臺(tái)人員，有的會(huì)裝著什么也不懂問這問那。其實(shí)，他們都有一個(gè)共同身份--神秘顧客。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部布局，以及員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度，他們會(huì)悄悄打分。

通過神秘顧客不定點(diǎn)的實(shí)地監(jiān)測(cè)，_銀行成都分行每月都會(huì)通報(bào)檢查結(jié)果，總結(jié)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題，對(duì)服務(wù)不到位的員工進(jìn)行懲處，并督促相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和人員立即整改。一年來，_銀行整體服務(wù)水平得到了明顯提升，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售人員服務(wù)意識(shí)不斷強(qiáng)化，客戶滿意度和忠誠度有所增強(qiáng)。

“_服務(wù)，天天進(jìn)步”，服務(wù)品質(zhì)建設(shè)是一項(xiàng)長期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的安排和部署，_月_日至_月_日中國銀行業(yè)將組織開展“文明服務(wù)月”活動(dòng)，_將以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)的，逐步強(qiáng)化顧客關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。

四、服務(wù)環(huán)境全新面貌閃亮登場(chǎng)

_月_日,清江路支行店招經(jīng)重新制作后閃亮登場(chǎng)，成為青羊區(qū)大街上一道亮麗的風(fēng)景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

_銀行成都分行現(xiàn)有14家網(wǎng)點(diǎn)，主要分布在市區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的繁華商務(wù)圈，并與眾多甲級(jí)寫字樓毗連，人口密集，交通發(fā)達(dá)，占據(jù)很好的商業(yè)口岸。成都分行認(rèn)識(shí)到提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。

從_年7月起，分行陸續(xù)開始進(jìn)行各網(wǎng)點(diǎn)的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi標(biāo)志紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強(qiáng)，提高了遠(yuǎn)視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺沖擊力強(qiáng)，有效樹立了_銀行良好的品牌形象。

為了給客戶營造一個(gè)舒適的環(huán)境，各網(wǎng)點(diǎn)如今都免費(fèi)提供糖果、礦泉水、報(bào)紙、時(shí)尚雜志、老花眼鏡等，并隨時(shí)注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機(jī)，并與_證券一起開通了銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，同時(shí)配備了專業(yè)證券分析師，為關(guān)心股票的客戶指點(diǎn)迷津。

目前，_銀行在計(jì)劃增加自助設(shè)備投入的同時(shí)，正著手在_、_、_等地籌備零售專業(yè)支行。明年起，該行的網(wǎng)點(diǎn)還將陸續(xù)發(fā)展到_、_、_等城市，讓_銀行的服務(wù)領(lǐng)域更寬闊。

第二篇：銀行服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽(yù)的重要因素，是銀行間競(jìng)爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標(biāo)志。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個(gè)重要課題，本文就銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量問題談點(diǎn)粗淺的看法。

一、服務(wù)質(zhì)量的含義

所謂銀行服務(wù)是銀行企業(yè)提供金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，滿足顧客對(duì)金融產(chǎn)品需求的活動(dòng)。銀行服務(wù)質(zhì)量是銀行企業(yè)在其全部營銷服務(wù)過程中，能夠滿足顧客的明確或隱含的需求、愿望和追求的能力的總和，是銀行各種構(gòu)成要素質(zhì)量的綜合，是顧客心目中的價(jià)值，是銀行服務(wù)的結(jié)果。銀行服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)層面：一是狹義的服務(wù)質(zhì)量，是指銀行營銷服務(wù)活動(dòng)本身的相關(guān)質(zhì)量，如服務(wù)人員的素質(zhì)與形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)熟練度、服務(wù)基本環(huán)境、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)技術(shù)；服務(wù)過程、服務(wù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程；服務(wù)效果、服務(wù)結(jié)果等。二是廣義的服務(wù)質(zhì)量，是指整個(gè)銀行企業(yè)全部構(gòu)成要素的質(zhì)量，特別是營銷服務(wù)支持系統(tǒng)，包括產(chǎn)品品種和質(zhì)量、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的有效運(yùn)作等銀行服務(wù)與銀行服務(wù)質(zhì)量二者的關(guān)系是，服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)體系的核心，銀行服務(wù)體系是銀行本身構(gòu)建的，服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值是由顧客評(píng)判的。

二、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的因素

從狹義的服務(wù)質(zhì)量看主要有以下三個(gè)因素：

1、服務(wù)過程中的顧客因素。①外在因素：包括文化背景、社會(huì)階層、家庭、社會(huì)地位的角色；②內(nèi)在因素：包括心理動(dòng)機(jī)、感覺、態(tài)度、信仰、個(gè)人的生命周期、地位、年齡、職業(yè)、生活方式、個(gè)性等。③購買行

為因素，包括記知能力與過程，消費(fèi)意識(shí)、信息搜尋、消費(fèi)知識(shí)、評(píng)價(jià)、參照分析、消費(fèi)決策等。

2、銀行服務(wù)人員因素。如素質(zhì)、形象、能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)承諾等。

3、營銷服務(wù)環(huán)境因素。主要包括①環(huán)境條件，如溫度、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、音樂、照明等，這些都能刺

激人的感官因素。②布局和職能，如柜面、家俱、機(jī)器設(shè)備的空間分布。③信號(hào)、象征。

銀行外面的招牌或里面宣傳牌可以起到宣傳企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的作用。

三、客戶的需求和如何對(duì)待客戶

(一)客戶的要求

在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個(gè)方面：

1、經(jīng)營穩(wěn)健、信譽(yù)高。

2、技術(shù)設(shè)備精良、先進(jìn)、可靠。

3、服務(wù)處理迅速及時(shí)、等候時(shí)間最短。

4、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便。

7、營業(yè)場(chǎng)所舒適、安全。

8、顧客獲得服務(wù)的成本低、容易。

9、業(yè)務(wù)全程保密程度高。

10、配套服務(wù)周全。

11、能獲得優(yōu)惠待遇等。

（二）銀行服務(wù)人員如何對(duì)待客戶

1、要重視服務(wù)理念。對(duì)于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對(duì)待每一客戶，我們都應(yīng)抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的。（4）服務(wù)客戶無小事。（5）設(shè)身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（7）客戶的需求是我們的財(cái)富。（8）客戶首先認(rèn)識(shí)的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（9）服務(wù)是另一種高層次的公關(guān)。（10）每一次服務(wù)都是一項(xiàng)有回報(bào)的投資。（11）金融產(chǎn)品是無形商品，要以服務(wù)來培養(yǎng)客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。

（13）服務(wù)具有即時(shí)性和易逝性，但客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們

最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級(jí)行領(lǐng)

導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主

動(dòng)，自覺地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對(duì)客戶的禮貌來源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對(duì)大客戶講究禮貌，對(duì)小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時(shí)間就是金錢的時(shí)代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時(shí)間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準(zhǔn)確。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要成為服務(wù)員工的共識(shí)，只有真正對(duì)每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求，不是你本職工作時(shí)，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時(shí)向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為解決客戶難題，可以一直請(qǐng)示到行長，在服務(wù)工作中盡可能

不說“不”字。

7、要正確對(duì)待客戶的抱怨和不滿。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。（2）銀行服務(wù)人員對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)不夠。（3）銀行服務(wù)客戶人員對(duì)客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。

（5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。（6）對(duì)客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要

采取積極的態(tài)度，而不能消極地對(duì)待，否則將會(huì)給銀行的聲譽(yù)帶來一定程度甚至嚴(yán)重的損害。

銀行服務(wù)人員要多掌握一些對(duì)待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對(duì)避免正面爭吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對(duì)客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時(shí)、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。對(duì)客戶的每一項(xiàng)抱怨，均需重視，對(duì)其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對(duì)激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)耍瑩Q當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；

變地，改變場(chǎng)所緩和氣氛；變時(shí)，改變時(shí)間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。

客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時(shí)還可

以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價(jià)值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對(duì)待客戶，已說明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問題。但就銀行本身來說，還應(yīng)從以下三個(gè)方面提高

服務(wù)質(zhì)量：

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競(jìng)爭的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不

大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。

（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)

知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)

品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。

第三篇：銀行服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽(yù)的重要因素，是銀行間競(jìng)爭的重要手段，是銀行管理工作好壞的重要標(biāo)志。如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量，是銀行管理工作中的一個(gè)重要課題，本文就銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量問題談點(diǎn)粗淺的看法。

三、客戶的需求和如何對(duì)待客戶

(一)客戶的要求

在金融產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，顧客一般要求銀行有以下幾個(gè)方面：

1、經(jīng)營穩(wěn)健、信譽(yù)高。

2、技術(shù)設(shè)備精良、先進(jìn)、可靠。

3、服務(wù)處理迅速及時(shí)、等候時(shí)間最短。

4、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無誤、流程短、辦理簡便。

5、臨柜人員素質(zhì)高、態(tài)度好、尊重顧客。

6、需要顧客自己辦理的手續(xù)最少且簡便。

7、營業(yè)場(chǎng)所舒適、安全。

8、顧客獲得服務(wù)的成本低、容易。

9、業(yè)務(wù)全程保密程度高。

10、配套服務(wù)周全。

11、能獲得優(yōu)惠待遇等。

（二）銀行服務(wù)人員如何對(duì)待客戶

1、要重視服務(wù)理念。對(duì)于銀行每一位員工來說，客戶是我們賴以生存的衣食父母。有客戶存在才有我們的存在，因此對(duì)待每一客戶，我們都應(yīng)抱著這樣的態(tài)度：（1）客戶是銀行的寶貴資源。（2）客戶至上。（3）客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的。（4）服務(wù)客戶無小事。（5）設(shè)身處地為客戶著想，盡量給客戶提供方便。（6）銀行和客戶是互利互助的平等合作關(guān)系。（7）客戶的需求是我們的財(cái)富。（8）客戶首先認(rèn)識(shí)的是您，而不是這家銀行的產(chǎn)品。（9）服務(wù)是另一種高層次的公關(guān)。（10）每一次服務(wù)都是一項(xiàng)有回報(bào)的投資。（11）金融產(chǎn)品是無形商品，要以服務(wù)來培養(yǎng)客戶的信心和忠誠度。（12）銀行是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是我們的職責(zé)。（13）服務(wù)具有即時(shí)性和易逝性，但客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的印象卻具有長久性。（14）讓每位客戶滿意是我們最大的心愿等。

上述這些要求是銀行的服務(wù)理念，是銀行企業(yè)文化的體現(xiàn)。要把以客戶為中心的服務(wù)理念體現(xiàn)到各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策行為中、經(jīng)營管理體制中、各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中和全行員工的日常言行舉止中。

2、要重視熱情。銀行的員工要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3、要重視禮貌。對(duì)客戶的禮貌來源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶的尊重，在服務(wù)工作中不僅對(duì)大客戶講究禮貌，對(duì)小客戶也要講究禮貌，文明待客，規(guī)范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。

4、要重視快捷。在時(shí)間就是金錢的時(shí)代，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，要全面履行服務(wù)承諾，盡量減少客戶等候時(shí)間，減少銀行與客戶之間的矛盾和摩擦。

5、要重視準(zhǔn)確。要重視辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，以免客戶回查，影響銀行形象和工作效率。

6、要重視負(fù)責(zé)和協(xié)作。銀行的服務(wù)已不局限于微笑，要負(fù)責(zé)地向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“我代表銀行”要成為服務(wù)員工的共識(shí)，只有真正對(duì)每一位客戶辦理的每一筆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，才能最終贏得客戶。當(dāng)客戶提出的服

務(wù)要求，不是你本職工作時(shí)，要貫徹“首問制”，以協(xié)助精神想方設(shè)法為客戶排憂解難，而不能推諉，本人辦理不了的事要及時(shí)向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為解決客戶難題，可以一直請(qǐng)示到行長，在服務(wù)工作中盡可能不說“不”字。

7、要正確對(duì)待客戶的抱怨和不滿。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要認(rèn)真分析其原因，其主要原因有以下幾種：（1）金融產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量不符合客戶的預(yù)期需要。（2）銀行服務(wù)人員對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)不夠。（3）銀行服務(wù)客戶人員對(duì)客戶的說明不夠清楚。（4）銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮貌不周或講話方式不當(dāng)。

（5）銀行服務(wù)的承諾未兌現(xiàn)。（6）對(duì)客戶發(fā)生的第一次抱怨處理不當(dāng)。對(duì)客戶的抱怨，銀行服務(wù)人員要采取積極的態(tài)度，而不能消極地對(duì)待，否則將會(huì)給銀行的聲譽(yù)帶來一定程度甚至嚴(yán)重的損害。

銀行服務(wù)人員要多掌握一些對(duì)待客戶抱怨處理的態(tài)度與方法。其主要是①絕對(duì)避免正面爭吵，并立即先表示歉意。②以微笑面對(duì)客戶。③平心靜氣傾聽客戶的申訴。④ 從何人、何事、何時(shí)、何地、何因等方面認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。對(duì)客戶的每一項(xiàng)抱怨，均需重視，對(duì)其要求應(yīng)本著迅速處理原則，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管處理結(jié)果如何，均應(yīng)主動(dòng)答復(fù)，不可讓客戶一再追問，否則將引起客戶的二度抱怨。⑥要學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理危機(jī)事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”便是處理的最佳技巧。對(duì)激烈的沖突事件，可采取“三變方式”：變?nèi)耍瑩Q當(dāng)事人，轉(zhuǎn)移訴怨；變地，改變場(chǎng)所緩和氣氛；變時(shí)，改變時(shí)間，怨氣漸消，恢復(fù)理智。

客戶的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。

四、銀行如何提高服務(wù)質(zhì)量

銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是客戶比較同業(yè)服務(wù)的價(jià)值判斷，顧客決定質(zhì)量。通過分析影響銀行服務(wù)因素和銀行應(yīng)如何對(duì)待客戶，已說明了如何提高銀行服務(wù)質(zhì)量問題。但就銀行本身來說，還應(yīng)從以下三個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量：

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的重視和決心，必須把服務(wù)質(zhì)量作為銀行營銷的主要組成部分，必須把服務(wù)質(zhì)量視為銀行競(jìng)爭的重要手段、與客戶聯(lián)系的紐帶和銀行管理工作中的一個(gè)重點(diǎn)，特別是在目前各家銀行產(chǎn)品功能差別不大的情況下，服務(wù)質(zhì)量更顯重要。

（二）銀行員工素質(zhì)的提高。銀行員工是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行員工只有業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。構(gòu)建完善、高效、現(xiàn)代化的銀行服務(wù)質(zhì)量管理體系從制度上保證銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如銀行服務(wù)規(guī)范，建立ISO9000服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系，建立起以人事指標(biāo)、顧客指標(biāo)、管理指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、效用指標(biāo)等為內(nèi)容的考核體系，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告)

服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告

近半年時(shí)間，我們辦公室每月對(duì)全轄22個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了非現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)檢查考核，對(duì)的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。

1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面：

（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對(duì)私柜面。從外部檢測(cè)反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對(duì)客戶 主動(dòng)招呼，說:“您好“或”您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳近門口值勤時(shí)對(duì)看到將要離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動(dòng)說“再見”；柜面人員對(duì)走 上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動(dòng)招呼，“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請(qǐng)”字當(dāng)頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。

（2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測(cè)反饋情況 已驗(yàn)證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查中看 到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級(jí)單位在服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng) 調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞

送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部 門對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)存在的問題分別向有 關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對(duì)待，高度的重視，積極認(rèn)真落實(shí)整改，并針對(duì)存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。

（1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話教育之外，都 把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對(duì)服務(wù)檢查部門每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時(shí)間通過每日例會(huì)傳達(dá)、教 育和落實(shí)整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。

（2）**網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中午為了減少客戶等待時(shí)間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對(duì)私服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè)，根據(jù)客戶滯留程度隨時(shí)調(diào) 節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對(duì)私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時(shí)間。

（3）**網(wǎng)點(diǎn)為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服

務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的 先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評(píng)活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競(jìng)崗等措施，激勵(lì)柜員自覺競(jìng)爭的意識(shí)和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。

（4）**網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對(duì)提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，對(duì)檢查部門檢查出的存在問題，堅(jiān)持做到在每日 例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場(chǎng)批評(píng)，溝通認(rèn)識(shí)，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認(rèn)識(shí)和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工 的思想意識(shí)來統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺改進(jìn)的目的；二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。

（5）**網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還 堅(jiān)持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)柜面和客戶書寫臺(tái)的整潔，做到 客戶用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務(wù)” 和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視，目 前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)” 方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達(dá)到的，做

不到則不合格。

（2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請(qǐng)”字當(dāng)頭和“對(duì) 不起，請(qǐng)稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。

（3）網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面，還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級(jí)單位在最近的服 務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上 的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的 是將“主動(dòng)、微笑和親和力” 方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng) 勵(lì)了。

（4）上級(jí)單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì)把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù) 必要重視整體提高的要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視 起來，力求趕上。****服務(wù)管理辦公室 ****年**月**日

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告)

服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報(bào)告

近半年時(shí)間，我們辦公室每月對(duì)全轄22個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了非現(xiàn)場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)檢查考核，對(duì)的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。

1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方 面：

（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對(duì)私柜面。從外部檢測(cè)反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對(duì)客戶 主動(dòng)招呼，說:“您好“或”您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳近門口值勤時(shí)對(duì)看到將要離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動(dòng)說“再見”；柜面人員對(duì)走 上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動(dòng)招呼，“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請(qǐng)”字當(dāng)頭，這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破。

（2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測(cè)反饋情況 已驗(yàn)證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查中看 到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級(jí)單位在服務(wù)工作會(huì)上強(qiáng) 調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部 門對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)存在的問題分別向有 關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對(duì)待，高度的重視，積極認(rèn)真落實(shí)整改，并針對(duì)存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。

（1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話教育之外，都 把每日例會(huì)作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對(duì)服務(wù)檢查部門每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時(shí)間通過每日例會(huì)傳達(dá)、教 育和落實(shí)整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。

（2）**網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中午為了減少客戶等待時(shí)間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對(duì)私服務(wù)窗口增設(shè)到四個(gè)，根據(jù)客戶滯留程度隨時(shí)調(diào) 節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時(shí)間，推行中午對(duì)私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時(shí)間。

（3）**網(wǎng)點(diǎn)為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的 先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評(píng)活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競(jìng)崗等措施，激勵(lì)柜員自覺競(jìng)爭的意識(shí)和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。

（4）**網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對(duì)提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，對(duì)檢查部門檢查出的存在問題，堅(jiān)持做到在每日 例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場(chǎng)批評(píng)，溝通認(rèn)識(shí)，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認(rèn)識(shí)和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工 的思想意識(shí)來統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺改進(jìn)的目的；二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。

（5）**網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時(shí)，還 堅(jiān)持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)柜面和客戶書寫臺(tái)的整潔，做到 客戶用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務(wù)” 和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視，目 前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個(gè)別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)” 方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達(dá)到的，做不到則不合格。

（2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動(dòng)”，特別是“請(qǐng)”字當(dāng)頭和“對(duì) 不起，請(qǐng)稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。

（3）網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)定方面，還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級(jí)單位在最近的服 務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上 的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的 是將“主動(dòng)、微笑和親和力” 方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎(jiǎng) 勵(lì)了。

（4）上級(jí)單位在下階段的檢查中，很有可能會(huì)把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù) 必要重視整體提高的要求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視 起來，力求趕上。****服務(wù)管理辦公室 ****年**月**日