第一篇：衛生服務質量評估試點工作總結報告
衛生服務質量評估試點工作總結報告 重慶市衛生ⅷ項目辦公室： 為了提高鄉鎮衛生院衛生服務質量，加強衛生服務質量管理，根據《重慶市衛生ⅷ項目辦公室關于認真開展衛生服務質量評估工作的通知》，結合貫徹衛生部關于“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動為契機，我區于xx年4月開始對原天城區4個中心衛生院按照世界銀行貸款衛生部國外貸款辦制定的《農村鄉鎮衛生院衛生服務質量綜合評價操作指南》工具，認真開展了衛生服務質量評估的試點工作，取得了一定成績，現將開展此項工作有關情況小結如下：一、加強領導，明確職責 今年是衛生部開展的醫院管理年，也是市衛ⅷ項目辦衛生服務質量新一輪評估，為了把醫院管理年活動的開展與新一輪衛生質量服務的評估有機地結合起來，加強對“兩項”工作開展的領導，成立了萬州區衛生局衛生ⅷ項目衛生服務質量評估小組，由局長歐序生同志任組長，副局長何登闊同志、農村衛生科科長張樂同志、規財科科長方華洲任副組長，衛生局各相關科室人員及a3、b1領域專家和官員為成員，負責全區衛生ⅷ項目衛生服務質量評價工作。各中心衛生院也相繼成立了由院長為組長，各科室主任及衛生信息統計人員為成員的衛生服務質量管理評估領導小組，負責自我評估工作；由業務院長為組長，相關專業技術骨干為成員的衛生服務質量改進小組，在院長的領導下負責制定質量改進計劃、措施、步驟和方法，并具體開展質量改進工作。
二、精心準備，確保質量
2、各中心衛生院參會人員回院后對本單位評估小組進行評估技術培訓，重點是學習和研究評估方法、資料、數據的收集技巧；并組織全院醫務人員進行學習，主要內容是評估的目的和方法以及衛生服務質量的改進方法，最終達到人人參與衛生服務質量評估和質量改進的目的。
3、各中心衛生院建立了評估質量考核制度，根據衛生院實際印制了調查表、評分表，以確保評估質量。
三、堅持原則，嚴格評估
1、各中心衛生院按照評價指南對xx年5月—8月服務質量進行了認真自評，評價結果見附表一;
2、區衛生局組織項目專家及官員于xx年10月分別對四個中心衛生院進行了外部評估，評估結果見附表二。
四、認真分析，查找問題
1、通過各中心衛生院自評及衛生局外部評估，第二次外部評估較第一次基線評估情況較好，但仍然存在質量問題，主要表現在以下幾方面：（2）選擇本院住院分娩率低，四個中心衛生院平均住院分娩率為54%；（3）0—7歲兒童體檢率及孕產婦系統管理率低,兒童體檢率平均為55.5%；孕產婦系統管理率平均為53.1%;（4）消毒執行規范上，對一次性用品的處理仍欠規范，一次性用品銷毀登記不全；（5）用藥規范性：通過5-8月份自評情況及8月份外部評估資料顯示，基本藥物使用率較低；（6）各種醫療文書書寫上均欠規范；
2、改進情況（1）由于區項目辦制定了統一的自我評價表，把外部評估各項指標分解，自評及外部評估細致，結果較規范，有利于橫向比和縱向比。（2）通過衛生服務質量評估的培訓，各中心衛生院人員對統計指標掌握情況較基線評估好。（3）基線評估過程中外部評估只對服務可及性和操作規范性中的一項指標進行抽查評價，不能客觀反映真實情況，在第二次評估時，區衛生局將服務可及性和操作規范性各項指標均做了細致評估，真實、全面、客觀地反映了服務質量。
五、制定措施，全面改進
1、加強領導和督查，明確職責，區衛生局衛生服務質量評估領導小組加強了對各中心衛生院的衛生服務質量評估的督查，逐級明確責任，落實到人。
2、通過培訓，加強院長的責任意識和質量管理意識，提高院長的管理水平。
3、樹立全民質量意識，加強服務質量考評，讓職工主動參與，提高衛生院整體服務水平。
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六、下一步工作計劃及建議
1、將衛生服務質量外部評估工作延伸到萬州區所有中心衛生院。
2、加強對鄉鎮衛生院整改情況進行督查，指導整改措施的落實。
3、外部評估指標中的“質量評價與改進”，自評結果與外部評估結果之間的差異不能客觀反映質量評價與改進，只能反映自評與外部評估之間統計指標掌握是否一致，建議將該項指標從“質量評價與改進”提出,作為一項獨立指標考核。二oo五年十月三十日
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第二篇：衛生服務質量評估試點工作總結報告
衛生服務質量評估試點工作總結報告
重慶市衛生ⅷ項目辦公室：
為了提高鄉鎮衛生院衛生服務質量，加強衛生服務質量管理，根據《重慶市衛生ⅷ項目辦公室關于認真開展衛生服務質量評估工作的通知》，結合貫徹衛生部關于“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動為契機，我區于XX年4月開始對原天城區4個中心衛生院按照世界銀行貸款衛生部國外貸款辦制定的《農村鄉鎮衛生院衛生服務質量綜合評價操作指南》工具，認真開展了衛生服務質量評估的試點工作，取得了一定成績，現將開展此項工作有關情況小結如下：
一、加強領導，明確職責
今年是衛生部開展的醫院管理年，也是市衛ⅷ項目辦衛生服務質量新一輪評估，為了把醫院管理年活動的開展與新一輪衛生質量服務的評估有機地結合起來，加強對“兩項”工作開展的領導，成立了萬州區衛生局衛生ⅷ項目衛生服務質量評估小組，由局長歐序生同志任組長，副局長何登闊同志、農村衛生科科長張樂同志、規財科科長方華洲任副組長，衛生局各相關科室人員及a3、b1領域專家和官員為成員，負責全區衛生ⅷ項目衛生服務質量評價工作。各中心衛生院也相繼成立了由院長為組長，各科室主任及衛生信息統計人員為成員的衛生服務質量管理評估領導小組，負責自我評估工作；由業務院長為組長，相關專業技術骨干為成員的衛生服務質量改進小組，在院長的領導下負責制定質量改進計劃、措施、步驟和方法，并具體開展質量改進工作。
二、精心準備，確保質量1、4月份的基線評估實施過程中，四個中心衛生院對該項工作未引起足夠重視，應付了事，未嚴格按評價原則及方法開展評價，評價指標理解有誤而致評分不準確。為了認真、持續地開展好衛生服務質量的評估工作，通過內部和外部評估的手段達到促進衛生服務質量提高的目的，并將此項工作向我區非項目鄉鎮衛生院延伸，我區于8月3日至5日舉辦了全區14個中心衛生院院長、分管醫療質量的副院長、開展衛生服務質量評估的工作人員、片區綜合督導員、項目辦b1、b2領域專家官員共62人參加的衛生ⅷ項目衛生服務質量評價培訓班。重慶市項目辦b1領域專家王邦金同志親自來萬專題講解了衛生服務質量評價的實施，參加培訓的同志都認識到了開展衛生服務質量評價的重要性和必要性，并決定于XX年10月開始對非項目中心衛生院進行第一次評估。
2、各中心衛生院參會人員回院后對本單位評估小組進行評估技術培訓，重點是學習和研究評估方法、資料、數據的收集技巧；并組織全院醫務人員進行學習，主要內容是評估的目的和方法以及衛生服務質量的改進方法，最終達到人人參與衛生服務質量評估和質量改進的目的。
3、各中心衛生院建立了評估質量考核制度，根據衛生院實際印制了調查表、評分表，以確保評估質量。
三、堅持原則，嚴格評估
1、各中心衛生院按照評價指南對XX年5月—8月服務質量進行了認真自評，評價結果見附表一;
2、區衛生局組織項目專家及官員于XX年10月分別對四個中心衛生院進行了外部評估，評估結果見附表二。
四、認真分析，查找問題
1、通過各中心衛生院自評及衛生局外部評估，第二次外部評估較第一次基線評估情況較好，但仍然存在質量問題，主要表現在以下幾方面：
（1）分水中心衛生院中級職稱僅占9.6%,余家中心衛生院中級職稱占12.%,職稱結構比例不達標；
（2）選擇本院住院分娩率低，四個中心衛生院平均住院分娩率為54%；
（3）0—7歲兒童體檢率及孕產婦系統管理率低,兒童體檢率平均為55.5%；孕產婦系統管理率平均為53.1%;
（4）消毒執行規范上，對一次性用品的處理仍欠規范，一次性用品銷毀登記不全；
（5）用藥規范性：通過5-8月份自評情況及8月份外部評估資料顯示，基本藥物使用率較低；
（6）各種醫療文書書寫上均欠規范；
（7）次均門診藥品費用和次均住院費超標，次均門診藥品費用為22.7元，次均住院費用為716.2元。
2、改進情況
（1）由于區項目辦制定了統一的自我評價表，把外部評估各項指標分解，自評及外部評估細致，結果較規范，有利于橫向比和縱向比。
（2）通過衛生服務質量評估的培訓，各中心衛生院人員對統計指標掌握情況較基線評估好。
（3）基線評估過程中外部評估只對服務可及性和操作規范性中的一項指標進行抽查評價，不能客觀反映真實情況，在第二次評估時，區衛生局將服務可及性和操作規范性各項指標均做了細致評估，真實、全面、客觀地反映了服務質量。
五、制定措施，全面改進
1、加強領導和督查，明確職責，區衛生局衛生服務質量評估領導小組加強了對各中心衛生院的衛生服務質量評估的督查，逐級明確責任，落實到人。
2、通過培訓，加強院長的責任意識和質量管理意識，提高院長的管理水平。
3、樹立全民質量意識，加強服務質量考評，讓職工主動參與，提高衛生院整體服務水平。
六、下一步工作計劃及建議
1、將衛生服務質量外部評估工作延伸到萬州區所有中心衛生院。
2、加強對鄉鎮衛生院整改情況進行督查，指導整改措施的落實。
3、外部評估指標中的“質量評價與改進”，自評結果與外部評估結果之間的差異不能客觀反映質量評價與改進，只能反映自評與外部評估之間統計指標掌握是否一致，建議將該項指標從“質量評價與改進”提出,作為一項獨立指標考核。
二oo五年十月三十日
第三篇：重慶市萬州區衛生服務質量評估基線調查報告
重慶市萬州區衛生服務質量評估基線調查報告
為了進一步增強衛生院的服務管理意識，提高服務質量及服務水平，我區根據世界銀行貸款衛生Ⅷ項目制定的《農村鄉鎮衛生院衛生服務綜合評價操作指南》（以下簡稱《指南》），本著客觀、持續、透明、前瞻、綜合評價與局部評價相結合的評價原則，通過現場觀察、訪問，查閱常規報告、報表，抽樣調查處方、病歷、門診登記，問卷調查等方式，對我區項目中心衛生院（分水、熊家、余家、高梁）衛生服務質量從人員、設施、質量管理制度、服務可及性等方面進行了綜合評價。通過評價，全面系統地掌握了衛生院服務質量現狀，查找出存在的問題及原因。現將評價情況分析報告如下：
一、評價目的
1、了解鄉鎮衛生院服務質量現狀。
2、找出鄉鎮衛生院衛生服務質量存在的問題。
3、制定并實施整改意見，強化衛生院管理意識及管理手段，提高衛生服務質量。
二、評估原則
1、客觀性原則。收集資料必須真實、客觀、準確。嚴格按照評分標準打分。
2、內部評估與外部評估相結合的原則。
3、公開性原則。
三、評估方法
嚴格按照農村鄉鎮衛生院衛生服務質量自我評價標準及區衛生局對鄉鎮衛生院衛生服務質量評價標準進行。采取定性和定量相結合方法進行評估。
1、定性資料。查閱相關資料和現場查看。
2、定量資料。2005年4月各項統計報表。
四、評估對象
衛Ⅷ項目原天城轄區四個中心衛生院。
五、評估內容
鄉鎮衛生院衛生服務質量自我評價表和區衛生局對鄉鎮衛生院衛生服務質量評價表。
六、評估時間
1、中心衛生院基線評估：2005年4月1日至30日
2、區衛生局外部評估：2005年6月15日至30日
七、健全組織
1、區衛生局成立了衛生服務質量評估領導小組和技術指導小組。
2、各中心衛生院成立衛生服務質量評估領導小組和衛生服務質量改進小組。
3、召開了評估工作會，明確各工作人員職責。
第二部分
衛生服務質量自我評價情況及結果分析
一、可及性評價指標結果
表1
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
本院住院分娩率（5分）
5
0.4
3.4
1
健康教育可及性（5分）
5
5
5
5
五苗及時接種率（5分）
4.4
4
3.8
4
0—7歲兒童體檢率（5分）
0
0.8
0
0.2
孕產婦系統管理率（5分）
2．2
1
5
5
平均門診人次藥品費用（5分）
0.5
0.5
0
3.5
平均住院費用（5分）
0
0
0
5
結果分析:
2、健康教育可及性全部滿分。
5、孕產婦系統管理率平均得分
3.3分。
6、平均門診人次藥品費用平均達32元。
7、平均住院費用為597元，只有一個中心衛生院指標現實值達到要求，最高達865.6元。
二、規范性評價指標結果
表2
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
診療相符率(6分)
6
5
5
1
消毒執行規范（4分）
3
3
4
4
護士交接班執行規范（4分）
3
3.5
4
4
法定傳染病漏報率（4分）
4
4
4
4
門診抗菌藥2聯及以上聯用處方百分比（5分）
3.6
5
0
0
門診激素處方百分比（5分）
3.4
5
5
5
門診處方基本藥物使用百分比(5分)
0
5
0
5
門診靜脈輸液處方百分比(5分)
5
3
5
0
門診處方書寫合格率(4分)
0
0
0
0
門診登記書寫合格率(4分)
2
0
4
0
留觀登記書寫合格率(4分)
0
3.5
1
0
住院病歷書寫合格率(4分)
4
1.5
0
0
醫技科室登記合格率(4分)
4
0.5
4
4
結果分析:
1、四個中心衛生院診療相符率平均得分4.25分，最低僅為1分。
2、消毒執行規范情況較好，兩個中心衛生院得滿分，平均得分3.5分，但一次性用品毀形執行力度不夠。
3、護士交接班執行規范平均得分3.63分。
4、法定傳染病漏報率均為0，均得滿分4分。
5、門診抗菌藥2聯及以上處方百分比平均得2.15分，高梁、熊家中心衛生院得0分。
6、門診激素處方百分比平均得分4.6分，激素使用指針掌握較好。
7、門診處方基本藥物使用百分比平均得分為2.5，分水、熊家中心衛生院得0分。
8、門診靜脈輸液處方百分比平均得3.25分，高梁中心衛生院得0分。
9、門診處方書寫合格率均為0分，主要表現為門診處方書寫劑型、劑量不準確、用法不規范，口服藥與外用藥沒有分開處方。
10、門診登記書寫合格率平均分僅為1.5分，主要原因是門診登記簿項目設置缺項，醫生登記不完整，欠規范。
11、留觀登記書寫合格率平均得分僅為1.1分，主要原因是分水、熊家中心衛生院未使用留觀登記，使用留觀登記衛生院書寫不及時、不完整。
12、住院病歷書寫合格率平均得分1.6，僅分水中心衛生院得滿分4分，熊家、高梁中心衛生院未得分。
13、醫技科室登記合格率得分3.1分，余家中心衛生院得分僅為0.5分。
三、有效性評價指標結果
表3
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
住院患者治愈好轉率(3分)
3
3
3
3
出入院診斷符合率（4分）
4
2
4
4
結果分析：
4個中心衛生院住院患者治愈好轉率均得滿分，入出院診斷符合率平均得分為3.5分。
第三部分
縣衛生局對鄉鎮衛生院衛生服務質量評價分析
一、人員合理性（權重5分）
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
所有業務人員都持證上崗，執行準入制(1分)
1
1
1
1
業務人員占總人數不得低于90%（0.5分）
0.5
0.5
0.3
0.3
防保人員的配備(0.5分)
0.5
0
0.5
0.5
中心衛生院中級及其以上技術職稱比例不低于14%(1分)
0.6
0.8
1
0.6
衛生技術人員的專業學歷分布為大專及以上占10%、中專占60%(1分)
1
0.4
1
1
提供基本醫療、預防、保健、健康教育、康復等服務功能的科室和人員（1分）
1
1
1
1
合計
4.6
3.7
4.8
4.4
結果分析:
1、業務人員均持證上崗，嚴格執行技術準入制度；分水、高梁、熊家防保人員配備達到項目標準，余家防保人員配備不達標。
2、四個中心衛生院業務人員中共有中級以上職稱者45人，占14.2%，達到項目要求，但余家、分水中心衛生院中級職稱結構比例未達標。
3、學歷結構 業務人員中大專及以上學歷74人，占23.4%，中專專業學歷190人，占60.1%,達到項目要求比例，但余家中心衛生院中專學歷比例不達標,且大專以上學歷大部分都是第二學歷。
4、衛生服務能力 各中心衛生院除具備提供基本醫療、預防、保健、健康教育、康復、衛生行政執法等服務功能外，還承擔本轄區鄉鎮衛生院的業務技術指導。
二、設施完好性（權重5分）
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
鄉鎮衛生院建筑、設備、基礎設施配置標準（2分）
2
1
2
2
B超、X光機等大型醫療設備有無完整的維修記錄（1分）
1
0
1
1
設備完好率不低于95%（2分）
2
1.6
2
0
合計
5
2.6
5
3
1、四個中心衛生院建筑、設備、基礎設備配置基本達到標準，但余家中心衛生院房屋配置及室內外基礎設施不符合配套要求，高梁中心衛生院新建房屋還未投入使用。
2、B超、X光機等大型設備完好率較高，但余家、高梁中心衛生院沒有完整的設備維修記錄。
三、質量管理
1、質量管理制度
分別成立了相關的質量管理小組，負責本院的衛生服務質量管理工作。根據崗位特點，制定了較完善的相應的質量管理制度，分水、熊家中心衛生院質量管理小組職能履行較好，能定期召開質量管理工作會議，余家、高梁中心衛生院質量管理小組沒有定期召開質量管理會議，且服務質量與職工收入掛鉤有待進一步加強。
2、評價與改進
各衛生院每月至少開展了一次服務質量評價，并在評價基礎上開展了有針對性的質量改進活動，但只有一個中心衛生院將質量改進責任到人。
四、服務可及性
1、選擇本院住院分娩率 選擇本院住院分娩率尚未達到指標要求，有待進一步提高。
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
選擇本院住院分娩率
55.56%
83.4%
71.4%
6.25%
得分
0
10
6.4
0
2、健康教育可及性 開展健康教育情況良好，有健康宣傳欄，每月都有健康宣傳資料，且對重點人群如高血壓患者、心腦血管疾病患者、孕產婦等進行了健康宣教。
3、五苗及時接種 分水、熊家、高粱三所中心衛生院五苗接種情況較好，余家中心衛生院五苗及時接種情況相當差。
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
卡介苗疫苗及時接種率
100%
40%
100%
100%
白百破疫苗及時接種率
1005
40%
100%
100%
麻疹疫苗及時接種率
98%
40%
100%
94%
脊髓灰質炎疫苗及時接種率
100%
40%
100%
100%
乙肝疫苗及時接種率
98%
25%
98%
90%
按照項目目標，0-7歲兒童體檢及孕產婦系統管理率分別為100%、80%，評估結果反映，四所中心衛生院該兩項工作開展較差，尤其是0-7歲兒童體檢率離項目目標甚遠。
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
0-7歲兒童體檢率(%)
23.3
23
20.7
38.3
孕產婦系統管理率(%)
77.8
42.9
57.1
43.8
五、操作規范性
1、診療相符率 通過查閱住院病歷，診斷與用藥基本相符，在用藥上缺乏針對性，有診斷與用藥不相符、重復用藥現象存在。
2、消毒執行規范 查看了供應室消毒記錄本、一次性用品銷毀記錄本、手術室、實驗室消毒記錄本，發現：一次性用品（如注射器、輸液管、敷料等）的采購、儲存與保管、使用、處理或銷毀等符合國家和本地區設定的鄉衛生院一次性用品管理制度，同時在處理時嚴格遵循《醫療廢物管理條例》，但高梁中心衛生院在一次性用品的銷毀上缺乏規范性，其它三個中心衛生院在登記方面需要進一步完善。
3、護士交接班執行規范 四所中心衛生院護士均能按要求執行交接班制度，但交接班記錄不盡完善，記錄質量有待進一步提高。
4、法定傳染病漏報率 通過傳染病防治法的學習，對傳染病的報告加強，無一例傳染病漏報。
六、用藥規范性
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
門診抗菌藥聯用所占百分比
6
15
27
37
門診激素應用占百分比
13
10
3
7
1、門診抗菌藥聯用 根據所抽查門診處方情況來看,分水、余家中心衛生院門診抗菌藥使用指針掌握較好,其它兩個中心衛生院抗菌素聯用（2聯及2聯以上）處方百分比較高。
2、門診激素應用 門診激素應用指針掌握較好，只有分水中心衛生院激素使用有超標現象。
七、醫療文書書寫
抽查了各衛生院門診處方、門診登記、留觀登記、住院病歷書寫、醫技科室登記，發現醫療文書書寫上欠規范，無留觀記錄或記錄不完整,與要求存在一定差距。
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
門診登記書寫合格率（%）
95
90
80
70
八、相對市場份額
四個中心衛生院除高梁外，其余三個中心衛生院市場份額均達指標要求。
九、顧客推薦強度
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
顧客推薦強度（%）
88
82
80
56.7
十、次均門診藥品費用和次均住院費
從總體情況來看，4月份四個中心衛生院實際門診人次數6888，門診藥品費用為238420.03元,次均門診藥品費用為34.61元,比標準高19.61元。住院總人次數為230人，住院總收入為156839.46元,次均住院費用為681.91元，比標準高81.91元。
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
門診次均藥品費用
34
46
30.35
17.16
次均住院費用
613.2
724.4
865.5
183
十一、自評結果與外部評估結果比較
評價指標
分水
余家
熊家
高梁
自評得分
62.1
49.2
60.2
58
外部評估得分
60.6
45.3
58.2
38.6
自評得分最高分為62.1分，最低為49.2分，外部評估最高分60.6分，最低分僅為38,6分，除高梁中心衛生院自評與外部評估得分相差較大外，其余三所中心衛生院評估得分較接近，說明各中心衛生院在進行自我評估時認真遵循了真實、客觀的評估原則，評估結果有較高的可信度，但同時也反應了全區中心衛生院衛生服務質量較差的現狀。
第四部分
評估中發現衛生服務質量存在的問題
一、個別中心衛生院高、中級職稱人員比例不達標。其原因：一是人事部門下達的高、中級職稱晉升指標不夠；二是醫務人員的業務水平達不到要求，如高、中級職稱資格考試不合格；三是建制調整，原建制鄉鎮衛生院人員合并到中心衛生院，該部分人員較多，且職稱結構不合理。
二、大型設備維修記錄不完善 原因主要是操作使用人員未重視，認為維修記錄跟工作沒有多大關系。
三、選擇本院住院分娩率未達標 其原因：一是個別中心衛生院離城區較近，轄區內的居民往往選擇條件更好的城區醫院或婦幼保健院住院分娩；二是醫療技術與上級醫院存在著一定的差距；三是住院分娩宣傳力度不夠；四是確有部分農民經濟困難，無力承擔住院分娩費用；五是與城區醫院相比，中心衛生院“星級”服務觀念較差，產婦住院分娩感受不到家的溫馨，而選擇城區醫院。
四、0—7歲兒童系統管理率低 經統計各中心衛生院院0—7歲兒童系統管理率均低于指標，其原因是兒童系統管理《指南》要求與婦幼管理方面的要求存在差距，婦幼方面只要求0—3歲的兒童納入系統管理，因3歲以上兒童基本上已上學，納入了幼兒園和學校管理，脫離了衛生院的監控。
五、門診抗菌藥使用不規范 經分析，主要是醫務人員醫療診療水平參差不齊，部分醫務人員對抗菌素使用指針掌握不嚴，致使用藥缺乏針對性。
六、《基本藥物目錄》使用率低 主要原因為：一是衛生Ⅷ項目《基本藥物目錄》主要是針對鄉鎮衛生院制定的，而中心衛生院的病人一般是由鄉鎮衛生院轉診而來的，病情相對較重，用藥面較寬；二是個別醫生由于利益驅動，使用價格相對較貴的非基本藥物。
七、醫療文書書寫欠規范
（1）處方書寫主要表現為處方藥品劑型、劑量和使用方法書寫不規范，處方有涂改，部分處方無司藥人員署名等，其原因是醫生對處方書寫規范要求掌握不嚴，而司藥人員又缺乏監督力度。
（2）門診病歷書寫主要表現為登記項目不全，診斷與處理用不規范簡稱。其原因主要是單位印制的門診登記項目不全；衛生院沒加強對醫療文書質量的管理，醫生不重視門診登記的書寫，認為只要自己可以看懂就可以了。
（3）病歷書寫主要表現在：缺手術前討論記錄、查房記錄、疑難病例討論記錄等，書寫不及時，首頁缺項較多，病歷內涵質量也需進一步提高。主要原因為醫務人員水平不一，特別是從鄉鎮衛生院合并來的醫務人員，大部分未接受過正規醫學學歷教育，在醫療文書的書寫方面基本上處于一種較低水平。
八、次均門診藥品費用高 其原因一是中心衛生院病人很多是由經鄉村、個體醫生治療后無效而到中心衛生院，病情重，用藥檔次高；二是醫生診療水平不高，用藥缺乏針對性，開大處方；三是個別醫生利益驅動，用價格較貴的藥物。
九、平均住院費高 其原因一是病情重，用藥檔次高、住院時間長；二是手術病人多，手術費高。
第五部分
評價工作中存在的問題
一、部分衛生院對衛生服務質量評價工作認識不到位，沒有把評價工作融入到臨床工作中去，而是作為一項任務來完成。
二、衛生院整改措施不具體，沒有責任到人。
第六部分
改進計劃
一、加強培訓
1、加強院內培訓 定期組織院內職工參加院內業務學習，提高醫務人員的業務水平。開展抗生素合理使用、激素應用、《基本藥物目錄》及各種醫療文書書寫規范知識培訓，使各醫務人員嚴格按各種規范使用和書寫。
2、派人外出學習一是派員外出參加短期理論培訓，以提高理論水平；二是輪流派員參加臨床進修，提高臨床技術水平，不斷為衛生院注入新鮮“血液”。
3、請進來 把上級專家、教授請到本院來開展學術講座，教學查房、帶習帶教等以提高醫護人員的業務水平。
4、加強英語、計算機知識培訓，提高綜合素質。
二、人才引進 引進學歷高、專業技術水平高、綜合素質高的專業技術人才。
三、加強督查 醫療質量管理小組要定期不定期地對處方、病歷等醫療文件進行抽查，發現不合格的要及時糾正。在處方規范化及合理用藥方面具體由藥房負責，要求藥房在司藥前認真審查處方書寫質量及用藥合理情況對書寫不規范的退回重寫，并做好記錄作為不合格處理，對不合理用藥情況要及時指正，不能流于形式。
四、嚴格考核，獎懲逗硬 將門診用藥、處方書寫規范、病歷書寫規范等納入考核內容，每月末質量管理小組將當月督查情況交財務室，財務室對醫療服務過程中出現的問題按本單位制度嚴格執行獎懲。
五、全院樹立質量意識，加強服務質量考評，質量小組每月通報質量檢查中出現的問題，限期整改。
第七部分
自評中發現評價指南存在的問題與建議
一、《基本藥物目錄》用藥與中心衛生院實際用藥存在差距。衛生Ⅷ項目《基本藥物目錄》主要是針對鄉鎮衛生院制定的，而中心衛生院的病人一般是由鄉鎮衛生院轉來的，病情相對較重，用藥面寬，不能滿足中心衛生院用藥，建議中心衛生院的用藥目錄執行城鎮職工基本醫療保險的《基本用藥目錄》。
二、兒童系統管理《指南》要求與婦幼要求存在差距。《指南》要求0—7歲的兒童納入系統管理，而婦幼要求的是0—3歲的兒童，希望統一標準，建議按婦幼管理方面的要求加強兒童系統管理。
三、項目對衛技人員結構要求與人事部門執行的結構比例管理不一致，要求衛生主管部門與人事部門根據衛生院的實際需求共同制訂合理的人員結果比例。
四、希望市項目辦組織衛生院人員到市級醫院進修，不要將衛生院人員進修單位局限在二級醫院。
二OO五年七月二十五日
第四篇：機場服務質量評估
機場服務質量評估
070970111 牟智
機場的服務質量是一個機場競爭的一個很大的因素，所以所有的機場都在努力地提高自己的服務水平。好的機場環境可以給乘客提供一個好的旅行環境，這樣當然提高了乘客的回頭率，吸引更多的航空公司，更多的旅客，增加了航空性收入和非航空性收入，對機場是百益而無一害的。
國際機場協會(ACI)日前公布了2010全球機場服務質量測評獲獎名單，來自亞洲國家的機場包攬了全球最佳機場前五名。前五名分別是 韓國仁川機場、新加坡樟宜機場、香港機場、中國北京首都國際機場以及中國上海浦東機場。本次ACI關于旅客滿意度的調查，共有來自153個機場的30萬名乘客參與。ACI指出，縱觀近年來旅客滿意度調查數據的結果，旅客最為關注的機場服務環節包括，機場環境、航站樓清潔度、辦票人員工作效率、工作人員友好程度、引導標識、設施便利性、候機區舒適度等。而當旅客的這些基本服務需求得到滿足之后，會需要機場提供其他休閑娛樂方面的增值服務項目，如商務休息室、無線網絡、餐飲和購物等。
那么怎么樣評價一個機場的服務質量呢？通常有一下幾種方法：調查表法，頭腦風暴法，流程圖法，排列圖。
調查表：調查表是收集和記錄數據的一種形式，它便于按統一的方式收集數據并進行分析，以獲取對事物的的明確認識，并用于粗略的分析，調查表要應用于不良品種種類的調查、缺陷項目調查等方面。國內航空市場近幾年競爭日益激烈，民航機場為了爭取市場，在服務質量上下功夫，在機場展開了客戶滿意度調查，此調查表設計通常分為訂票、機場班、值機、候機、餐飲、衛生、航班不正常等。
頭腦風暴法：頭腦風暴法是采取會議的方式，引導每個參加會議的人員圍繞某個中心議題（如質量服務問題）廣開言路，激發靈感，在自己的頭腦中掀起思想風暴，毫無顧忌、暢所欲言地發表自己的獨特見解的一種集體創造思維的方法。頭腦風暴可以用來識別民用機場存在的質量問題并尋找其解決的辦法，還可以用來潛在的質量改進機會，頭腦風暴法在QC小組活動中應用廣泛，特別是在質量改進的活動中用途很大，如把頭腦風暴法和因果圖、數圖等方法結合起來運用效果更好。
流程圖：流程圖是將一個過程（如工藝過程、實驗過程、質量改進過程等）得步驟用圖的形式表現出來的一種圖示技術。通過對過程實際情況的詳細了解以及一個過程中各個步驟之間的關系的研究，通常能發現故障的潛在原因，從而知道哪些環節中需要改進。流程圖可以用于從物流到產品售后服務階段等任一過程的所有方面。流程圖在QC小組活動中及質量改進活動中應用方面較為廣泛。
排列圖：排列圖是為了對從發生頻率最高到最低的項目進行排列而采用的簡單的圖示技術。排列圖是建立在帕累托原理的基礎之上。帕累托原理是意大利經濟學而家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關鍵的少數的和次要的多數”的結論。應用這一原理，在民航質量改進的項目中，少時的項目往往起著至關重要的作用，決定性的影響。通過區分最重要的次要的項目，就可以用最少的努力獲得最佳的改進效果。
下面是一份機場質量調查報告的案例：
旅客評價機場服務質量調查問卷
Passengers’ Evaluation on Airport Service Quality
一、請根據您的感受對以下各項進行評價（請用10分制打分，最低1分，最高10分）ONE：Please Grade the Following Items(from 1 to 10, 1=worst, 10=best)1.該機場服務質量應達到的水平
Your Expectation on the Airport Service 分值: Grade: 2.您對該機場品牌形象的評價
The Image of the Airport in your Mind 分值: Grade: 3.辦理乘機手續 Check-in 分值: Grade: 4.工作人員服務態度 Service Manner 分值: Grade: 5.候機環境與秩序
Terminal Environment and Waiting Order 分值: Grade: 6.對該機場的總體滿意程度
Satisfactory Degree in General 分值: Grade: 7.服務質量接近您期望的程度
Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值: Grade: 8.對該機場的服務，您稱贊的可能性有多大
The Possibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment 分值: Grade: 9.最近一年內，您對該機場是否有過抱怨
Have you ever complained about the airport in the recent 1 Year? 分值: Grade:
二、在此次航空旅行中，您認為需改進的服務環節？ TWO、Services Needed to Be Improved?
10.您在機場乘機時對該機場的哪些服務不滿意
進/出機場交通(岀租、巴士)Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses)引導標識 Signs of Guidance 候機樓環境秩序 Terminal Environment 機場問詢Airport Information 航班信息 Flight Information 辦理乘機手續Check-in 安全檢查 Security Check 登機引導Boarding Guidance 中轉服務Transferring Service 航班延誤時服務Service at Flight Delay 行李手推車Baggage Trolley 行李提取 Baggage Claim 通訊設施 Communication Facility 飲水設施Watering Facility 洗手間衛生 Toilet 機場購物 Airport Shopping 候機娛樂Terminal Entertainment 餐廳服務Restaurant
如果您不介意,請您填寫以下內容：
Please Fill in the Following if you Do not Mind ： 1． 您的旅行目的
The purpose of your Journey: a.公務/商務Business b.旅游Touring c.其他 Others
2． 您的購票方式？
How did you get your ticket? a.售票處購票 Ticket Booking Office b.網上購買 Online Booking c.電話訂票 Phone Call Booking
3． 您的購票時間? When did you buy the ticket? a.當天購票 The Same Day of the Flight b.乘機前1-2天 1-2 Days before the Flight c.乘機前3-6天3-6 Days before the Flight d.乘機前7-15天 7-15 Days before the Flight e.乘機前15天以上 over 15 Days before the Flight
4． 您最近一年的乘機次數
Air Travel Times for the Recent one Year a.1-3 b.4-6 c.7-9 d.10-15 e.15以上 over 15
5． 您選坐的艙位是? Which cabin did you take? a.頭等艙 First Class b.公務艙 Business Class c.經濟艙 Economy Class
6． 您的機票費用來源: The Financial Resource for your Ticket a.單位付費 Paid by Employers b.個人付費 Paid by Yourself c.常旅客獎勵 Frequent Flier Plan Award d.其他 Others
7.您選擇航班考慮的主要因素(可以選擇多項)Reasons for your choosing this Flight(Multiple Choices)a.航空公司品牌 Airlines Reputation b.安全 Safety c.航班時刻Flight Schedule d.航班正點 Flight Punctuality e.機型 Aircraft Type f.服務 Service g.持常旅客卡 Frequent Flier Card h.折扣票 Discount Ticket i.旅行社安排 Travel Agency Arrangement j.唯一可選航班 No Other Choices
7． 您的年齡 Your Age： a.16-21 b.22-34 c.35-44 d.45-54 e.55-64 f.65以上 Over 65
8． 您的文化程度
Your Education Degree：
a.初中以下 Junior Middle School b.高中/中專 High School/Technical School c.大學/專科 University/College d.研究生及以上 Graduate and above
9． 您所在行業
What type of organization do you work for? a.國家機關 Government/National Organization b.科教文衛 Departments of Education, Science, Culture and Hygiene c.國有企業 State-owned Enterprises d.外商投資企業 Foreign Enterprises e.民營企業 Private Enterprises f.部隊 Military g.農業生產Agriculture h.其他 Others
10、您的年收入水平Your yearly salary
a.2萬以下 <20000 b.2萬－5萬 20000-50000 c.5萬－10萬 50000-100000 d.10萬－30萬 100000-300000 e.30萬－50萬 300000-500000 f.50萬以上 >500000
第五篇：服務質量管理工作總結報告)
服務質量管理工作總結報告
近半年時間，我們辦公室每月對全轄22個營業機構進行了非現場和現場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務質量提升方面有了明顯的提高。
1、服務質量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現在以下幾個方 面：
（1）在“三聲服務”方面，在柜面各崗位已經普遍做到應用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經理都能做到在營業廳對客戶 主動招呼，說:“您好“或”您好，請問您要辦理什么業務？”，在營業廳近門口值勤時對看到將要離開網點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業務的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業務？”，辦理業務完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網點柜面窗口柜 員都應用了“請”字當頭，這是一個很大難點的突破。
（2）在“微笑服務”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況 已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
（3）主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現場和非現場檢查中看 到，各網點絕大部分柜員都做得較規范。最近上級單位在服務工作會上強 調，主動站立迎客、雙手遞
送接受方面和三聲服務作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網點高度重視服務管理工作，努力加強了服務質量管理力度，積極落實整改，是推進網點服務質量提升的關鍵。今年以來，服務檢查部 門對各網點服務質量情況通過現場和非現場檢查，對存在的問題分別向有 關網點提出了整改意見和要求，各網點對此都表現出非常積極的態度，正 面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網點顯現出明顯地效果。
（1）各網點除了加強網點自查、柜員培訓和個別談話教育之外，都 把每日例會作為提高服務質量管理教育的載體之一，對服務檢查部門每次 提出的服務檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教 育和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。
（2）**網點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現有 的柜面功能設置，將對私服務窗口增設到四個，根據客戶滯留程度隨時調 節窗口開放檔數；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調 整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時間。
（3）**網點為了營造學先進、趕先進的氛圍，開展服
務質量優秀的 先進柜員示范點評活動、調整低柜和大堂經理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務質量的提高。
（4）**網點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導員工對提高 服務質量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日 例會上通報、當場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關 柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過提高員工 的思想意識來統一認識，以達到領導落實到人，柜員自覺改進的目的；二 是結合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，希望通過責任人帶教，使柜員在業務技能、業務操作效率上得到明顯提高。
（5）**網點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務特色的同時，還 堅持注重營業環境整潔，落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環境衛生。
3、還存在的一些問題：
（1）在“微笑服務” 和注重親和力效應方面還需進一步的重視，目 前在執行的規范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務” 方面已作為崗位服務的必須規范要求，每個柜面、每個崗位都必須達到的，做
不到則不合格。
（2）規范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請問您要辦理什么業務？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應用上還沒有形成自覺或習慣，這還 需要各網點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執行。
（3）網點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎勵”規定方面，還有待有一個適應性的轉變。上級單位在最近的服 務工作會上強調，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務方面是上 的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的 是將“主動、微笑和親和力” 方面作為達標，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規范記錄”內容就是要求每個柜員都應做到的，檢查到的崗 位沒做到“規范記錄”要求的就是扣分，因此“規范記錄”自然也就不獎 勵了。
（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網點的服務質量達標現狀看，各網點負責人在下階段中務 必要重視整體提高的要求，對服務質量相對較差的柜組都應進一步的重視 起來，力求趕上。****服務管理辦公室 ****年**月**日
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