第一篇：客服部服務質量整改總結報告

客服部服務質量整改總結報告

客服部

為了切實抓好xxx花園管理處全體工作人員的服務質量，降低客戶投訴，提高公司的效益。公司根據xx花園的實際情況進行了一系列的整改。成立了以總經理為組長整改小組，在公司領導的正確指導下、在各部門的配合支持下，完成了這次整改方案，現作簡單小結。

在此期間，認真執行整改方案，培訓、學習、總結、整改等工作。具體工作步驟如下：

一、加深理解，提高服務意識。給客服部全體人員進行培訓，培訓內容主要有：了解管理處整改的必要性及重要性；服務禮儀、儀容儀表、文明禮貌用語；日常事故處理的方式方法。環衛保潔綠化人員文化程度相對較低、年齡比較大、接受能力較慢，為了讓他們真正的掌握好運用好服務禮儀，用一周的時間每天給他們培訓講解半小時，為了不影響日常工作的運做，將培訓放在下班之后進行。通過培訓使大家更深的認識何為服務、如何做好服務。真正做到“賓客至上、服務第一”。

二、總結經驗，不斷創新。每周進行開會總結，總結上周的工作完成情況、未能解決的事件、好的處理方法的經驗及存在的問題，下周的計劃。每人每天對自己的工作進行小結，計劃明天的工作內容。通過總結能讓我們發現日常中存在的不足之處，能及時的整改；了解各部門日前的狀況，相互幫助、相互配合、相互學習。真正做到服務創新，打創品牌。

三、熱情周到服務，落實工作。對業主的訴求及時處理，并一一

做回訪；信息及時出通知或溫馨提示告知業主。對小區的各死角、地

下室、魚池進行徹底的大掃除；綠化園林枯死苗木的補種、灌木進行

修剪、綠化地里的垃圾清撿、除雜草；對小區遺留的問題加大力度與

承建商溝通，已處理好排污管開裂導致漏水的事情；墻面裂縫答應處

理并已處理了一大部份；在公司的大力支持下小區各棟的大堂門閉門

器時常壞的故障進行了徹底的維修；各棟的樓頂進地加鎖管理、各個

消防箱無玻璃的進行補上；對小區的消防栓進行刷漆翻新，對各棟的大堂門前及地面的瓷磚進行修補；小區的公告欄和消防栓檢查表進了

整改，使公告欄變得更加規范、更加整潔（樣板在4棟B座）；小區

業主（住戶）開會提出的問題及對管理處的不滿，對提出的問題做出

了一一的答復并粘帖在各公告欄，同時在xxx花園群、xxx花園業主

天地網絡中也給予了回復；對于個別的‘針子戶’上門拜訪做思想工

作；看到需要幫助的住戶實行主動上前幫忙；每個人在小區巡查時發

現地面有垃圾時主動撿起來丟到垃圾桶；大家將做工作做得更細，做

到“急業主之所急，想業主之所想”。取得業主（住戶）對我們的信

任，對工作的認可。客服人員熱情的服務客戶，耐心細心的向客戶解

釋每一項客戶不明白的事情，促使繳費效大幅度的提高，并得到客戶的表揚，加深了與客戶之間的感情。

四、服務問卷調查，提高服務質量。為了提高小區的綜合管理水

平，創造更加舒適的小區環境；能發現工作中存在的不足之處，并及

時的整改。這次問卷調查發放240份，回收159份。清潔狀況滿意率

94.99%；綠化狀況滿意率95.57%；安全管理狀況滿意率 82.0%；顧

客投訴處理狀況92.0%；房屋管理工作狀況滿意率90.56%。通過一個多月的整改，服務質量有了明顯的提高。但是，在以后的工作中還需要不斷創新、不斷學習、不斷總結。

第二篇：2013年客服部年終總結報告

認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的計劃做了總結，對現在要做的事情進行了梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃，一是提高客服轉化率；二是做好售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于提高轉化率，目前為止，我們的店鋪客服轉化率在今年并沒有華麗麗的升高，相反一直表現平平，在日常的培訓當中做的非常的少，培訓知識也是非常的缺乏，沒有將一名員工最大的優勢發揮出來，在轉化率的培訓當中有很多細節方面做的很差，再進行這次總結報告中我現在慢慢的了解到我最大的失誤是在于人才的流失，有句話說的好：人才是企業的核心競爭力，客服部從全公司最多人部門，發展到全公司最少人部門，我感到非常的慚愧，當然，每個人都會有不同的目標和不同的做事方法，身為客服部的負責人，我擔負著日常調節工作氣氛的責任，但是卻并沒有帶給自己員工新鮮的刺激感和調節好積極地心態，部門的氣氛與部門的工作結果可以畫上等號，相信正能量是需要不斷的補充，只有讓自己的部下對公司產生希望才能更加優秀的為公司創造利益，減少人才的流失但如果連人都沒有談何競爭呢。這是在2013年做的非常不好的一點。

另外，我發現我公私不是很分明，有些事情我知道，可是我沒有去做，時常站在部下的角度去思考問題，忘記的他們來工作的目的，沒有及時的督促以至于沒有為公司爭取到最大的利益，也有一部分員工因為目的不明確沒有方向最后選擇了離職，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名客服主管，對此，不得不去反思，不得不去學習，連自己員工都無法服務好，怎么談服務客戶呢。

這兩年在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領導和一個屬于我的團隊。他們的幫助和包容是我個人現階段成長的重要因素。也是我在參加工作的這段時間里對于做人和做事的理解中收獲最多的兩年。

與其說這是對工作的總結不如說這是對我個人素質的總結，我想沒有人比我自己更加了解我自己，我是一個自負的人，相信任何事情都是有辦法解決，同時我是一個快速的人，因為知道自己的性格太過于直接，所以當事情發生第一反應是需要在最快速去解決，但如果這件事情被不知名因素所影響那么可能會適得其反，最后變成一個沒有執行力的人，這是本最需要去反省的一點。在工作中我沒有對任何人有意見，但是我的表達直接，可能造成大家的誤解，我將在新的一年里改變自己的工作態度，絕對不會因為私人情感影響公司的運作，也不會因為討厭某一位同事就影響之間的合作，努力做一位專業的服務業人員。

在這2年中我見識到自己的膚淺，自己的霸道，自己的自以為是，但是正是這些見識讓我重新認識自己，重新找到自己的方向，擺正自己的位置，并朝著正確的方向行走。不論做什么。都需要擁有健康、樂觀、積極向上的工作態度。學做人，學做事，學會用自己的智慧去解決問題。既然我選擇了這個職業，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個責任。

過去的已經過去。每一天都是一個新的起點，一個新的開始。我希望我的希望不只是希望。將他變為現實并一步步展示在大家的面前，請拭目以待。

第三篇：2012年客服部年終總結報告

2012年客服部工作總結及2013年工作計劃

總結是前一個過程結束與又一個過程開始的連接，隨著時間消失，又到了一個新的年歲交替，很多東西都在改變，生活、工作也在向前發展，在2013年新春的鐘聲即將敲響之際，我們客服部2012年的工作亦告一段落。一年以來隨著公司業務不斷的發展和各項管理制度的不斷完善和健全。客服部于2012年9月20日正式成立，在這短短的3個月里，客服部在公司發展思路的帶領下，以本職工作為核心，以服務好客戶需求為宗旨，并積極參與公司的其它各項工作，在此期間客服部得到了公司領導的關心和指導、同時也得到了各部門的大力協助，經過本部門全體員工的努力工作，客服部取得了一定成績，但也有很多不足之處有待改進。古人云："以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。今天，我們客服部以總結為鏡，要用這面鏡子，正衣冠，知興替，明得失，總結一年來工作中的經驗、教訓，有利于在以后的工作中揚長避短，更好的做好客服工作。

2012年是全公司比較忙碌的一年，現將客服部一年的工作簡單總結如下：

一、制卡工作

本部門根據安全質檢部提供的驗收單及時完成相關手續，將IC卡領出移交營業大廳，同時根據通氣點火安排計劃表對各小區提前貼出制卡通知告知用戶辦理開戶業務，2012年共制卡：居民用戶1267戶，非居民用戶91戶，共計：1358戶。

二、材料領用管理

在材料領用方面也根據通氣點火計劃表提前辦理，領用時按各小區天然氣用戶數量進行領用以便更好的管理，2012年材料領用明細：表封：2318個，管卡：2051個，電池：4712節，膠管：2155米，鋼絲封30個。具體使用情況見附件<1>。

三、通氣點火工作

隨著城市燃氣事業不斷的發展，新增燃氣用戶也在不斷增加，客服通氣點火根據計劃表正式從10月份開始，因北方天氣比較寒冷，客服部在安排通氣點火時首先考慮采暖用戶，為了能讓用戶早日使用上清潔、環保、方便、經濟的綠色能源，光靠客服人員配置（2人）是無論如何也完成不了的，故公司上下一致、齊心協力、加班加點，頂著許多用戶不理解 的情況下上完成了大批量的點火工作，雖然時間緊迫，但我們還是以安全為第一，在點火前確認所有設備（戶內燃氣設施安裝、氣密性檢查、燃氣器具檢查、放散與置換等）是否

符合國家規范要求，點火中邊操作邊詳細給用戶講解使用及簡單問題處理方法，點火后確認各連接處連接牢固、不脫落、不漏氣。

2012年共完成點火：居民用戶：1094戶；非居民用戶：51戶；詳細數據見附件<2>

四、各類表單管理

客服部各類資料及表單較多，于是資料的管理也是一項非常重要的工作，資料的保管具有重要的利用價值，如何才能做好這項工作，讓資料保管萬無一失是資料管理工作人員的首要職責。故在管理方面進行分類存檔，資料及相關表單目前分類大致如下：

通氣點火設施交接單（已點灶具&未點灶具分存檔）；

2、拆改裝業務審批單；

3、售氣系統特殊操作申請單；

4、備案資料；

5、非居民用戶定期安全檢查記錄表；

6、非居民用戶驗收報告證書及備案費交納清單；

7、居民用戶備案費交納記清單；

8、通氣點火制止通知單；

9、壁掛爐連接安裝驗收單；

10、電話維修記錄表；

11、各類故障記錄表；

通氣點火設施交接單按每天點火完成后將點火設施交接單、業主身份證復印件及燃氣設備銷售發票三份資料裝訂在一起輸入電子檔后按小區分別存檔。拆改裝業務審批單、售氣系統特殊操作申請單根據業務流程客服存檔份，給相關部門復印件一份。

非居民用戶定期安全檢查客服規定為每周進行一次安全檢查及抄表工作，完成后最終于營業大廳進行總購氣量核對，保證數據的一致性，同時發現存在安全隱患及時通知相關人員整改。經過幾次抄表發現阿瓦山寨25方表存在很多問題，經過及時解決處理，最終為公司挽回5000多RMB的損失，大柳塔中學大鍋爐流量計與控制器數據顯示有差異，及時與各廠商進行聯系解決，五、售后服務

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我認為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，而這種服務關系到公司后續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益。故在此思想的指導下，我部門本著禮貌待客，文明服務的原則，接線員8小時接聽客服熱線，工作時使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對待客戶咨詢報線電話，耐心聽取及時記錄并予以解決，電話解決不了的及時通知客服維修人員上門解決，與客戶有預約，盡量及時趕到，盡力做到讓用戶滿意，平時嚴格要求維修人員，時時處于高度警惕狀態，無論上下班，電話保持二十四小時開機，保證有突發情況時隨叫隨到，今年共接到客服電話300多個，上門處理問題286余次，電話解決100多次。在此過程中客服收集一些有價值的經驗（各類問題及解決方法），和對客戶的投訴，進行分析和匯總，對有價值的經驗進行宣

貫提高服務質量，并將此匯總做后續培訓教材，讓新進員工更快的進入到工作當中。

七、備案資料的管理

因早期管理上業務流程的不順暢，未經我公嚴格審核，共有15家經銷商在神木燃氣辦理了備案手續，品牌型號雜亂，一定程度上給我們的工作帶來不便。為了更好的管理現有經銷商備案資料，故將所有經銷商信息錄入電子檔管理，備案期限過期及時通知經銷商進行手續辦理，在辦理手續期間停止該經銷商所有產品的點火工作。同時為了加強大柳塔鎮天然氣用戶的燃氣器具的規范使用及安全管理，協助燃氣行業主管部門規范市場經營，確保用戶生命財產安全，嚴格執行國家相關管理條例及管理辦法，為分清雙方的權力和責任，特與各經銷商全部簽訂了《燃氣器具安裝維修及安全責任協議書》。

八、制度建設

1、在制度建設方面，加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度，主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

2、一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，我部門著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。故為了規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率，客服部制定了《客服售后服務管理規定》并制訂了安全工作計劃。

九、業務流程管理

對成長企業來說，“成長的關鍵不是經濟環境，也不是市場條件，而是企業自身的管理條件”，從單純的業務流程升級為管理流程是提升企業水平的重要一步。管理流程的制定水平成為影響成長型企業生存的關鍵要素。好的管理在于好的流程，好的流程在于好的執行。，故客服部初步制定了《備案費收取流程》、《拆改裝業務流程》、《客服處理來電工作流程》、《批量點火通氣處理流程》、《特殊操作流程（換表補氣）》、《中盛燃氣客服維修員作業流程》等相關業務流程，后續根據工作業務需求制訂相應的業務流程。

十、部門工作存在的不足：

回想在過去3個多月的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴

重的影響了工作效率，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。

2、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

3、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

4、因維修人員未經過相關業務培訓，故維修時效延長，5、部門相關管理制度及工作業務流程上不夠完整，6、部門工作紀律不夠嚴格。

十一、2013年工作計劃要點

1、完善客服部人員崗位職責定位，監督落實公司各項管理制度，強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

2、根據工作需要，定期每月進行一次業務技能及崗位職責培訓工作；

3、定期對非居民用戶進行安全檢查，發現問題及安全隱患及時處理，4、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合，5、做好公司售后服務的日常派遣和管理工作，及時處理客戶的投訴，6、對售后服務質量進行有效性的評估，及時對客戶電話回訪，提高用戶滿意率，7、進一步完善部門管理制度、工作業務流程，8、密切配合各部門工作，及時、妥善處理問題，9、配合神木燃氣辦進行采暖補貼抄表工作，并按計劃進行初步的安全入戶檢查，10、完善整理客戶服務管理體系及相關規范，

11、工作方面進行表單管理，做周報表（工作計劃）、月報表，

12、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結月工作，員工積極發言，發現

問題及時解決上報，

13、按照業務流程按時收取燃氣器具備案費用，14、合理安排通氣點火及點火材料領用工作，15、認真完成公司制定的2013年經營管理目標，

16、采暖期過后通知各流量計使用單位進行年檢工作辦理，17、完成領導交辦的各項工作。

客服部在做好以上計劃工作及日常工作的基礎上，對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確，加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確；加強員工的日常培訓，提高員工的個人素質與專業素養，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標和工作計劃及時做好各項工作。

回顧2012年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，從中看到了每位員工的不屑努力，同時也發現了一些不足。在今后的工作中，客服部的每個人不僅要繼續發揚各自的優點，還要在專業知識和工作效率等方面進一步地提高自己，并且還要相互扶持、相互幫助、憂樂與共。各部門之間更要團結協作，這才是我們克服各種困難的重要因素。展望2013年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在13年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標及公司經營管理目標，為公司發展貢獻一份力量。

最后預祝公司在新的一年里創造更輝煌的成就，興旺發達，蒸蒸日上！同時也祝福大家在新的一年里，萬事如意，闔家幸福！

第四篇：服務質量管理工作總結報告)

服務質量管理工作總結報告

近半年時間，我們辦公室每月對全轄22個營業機構進行了非現場和現場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務質量提升方面有了明顯的提高。

1、服務質量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現在以下幾個方 面：

（1）在“三聲服務”方面，在柜面各崗位已經普遍做到應用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經理都能做到在營業廳對客戶 主動招呼，說:“您好“或”您好，請問您要辦理什么業務？”，在營業廳近門口值勤時對看到將要離開網點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業務的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業務？”，辦理業務完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網點柜面窗口柜 員都應用了“請”字當頭，這是一個很大難點的突破。

（2）在“微笑服務”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況 已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現場和非現場檢查中看 到，各網點絕大部分柜員都做得較規范。最近上級單位在服務工作會上強 調，主動站立迎客、雙手遞

送接受方面和三聲服務作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各網點高度重視服務管理工作，努力加強了服務質量管理力度，積極落實整改，是推進網點服務質量提升的關鍵。今年以來，服務檢查部 門對各網點服務質量情況通過現場和非現場檢查，對存在的問題分別向有 關網點提出了整改意見和要求，各網點對此都表現出非常積極的態度，正 面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網點顯現出明顯地效果。

（1）各網點除了加強網點自查、柜員培訓和個別談話教育之外，都 把每日例會作為提高服務質量管理教育的載體之一，對服務檢查部門每次 提出的服務檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教 育和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。

（2）**網點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現有 的柜面功能設置，將對私服務窗口增設到四個，根據客戶滯留程度隨時調 節窗口開放檔數；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調 整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時間。

（3）**網點為了營造學先進、趕先進的氛圍，開展服

務質量優秀的 先進柜員示范點評活動、調整低柜和大堂經理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務質量的提高。

（4）**網點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導員工對提高 服務質量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日 例會上通報、當場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關 柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過提高員工 的思想意識來統一認識，以達到領導落實到人，柜員自覺改進的目的；二 是結合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，希望通過責任人帶教，使柜員在業務技能、業務操作效率上得到明顯提高。

（5）**網點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務特色的同時，還 堅持注重營業環境整潔，落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環境衛生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務” 和注重親和力效應方面還需進一步的重視，目 前在執行的規范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務” 方面已作為崗位服務的必須規范要求，每個柜面、每個崗位都必須達到的，做

不到則不合格。

（2）規范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請問您要辦理什么業務？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應用上還沒有形成自覺或習慣，這還 需要各網點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執行。

（3）網點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎勵”規定方面，還有待有一個適應性的轉變。上級單位在最近的服 務工作會上強調，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務方面是上 的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的 是將“主動、微笑和親和力” 方面作為達標，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規范記錄”內容就是要求每個柜員都應做到的，檢查到的崗 位沒做到“規范記錄”要求的就是扣分，因此“規范記錄”自然也就不獎 勵了。

（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網點的服務質量達標現狀看，各網點負責人在下階段中務 必要重視整體提高的要求，對服務質量相對較差的柜組都應進一步的重視 起來，力求趕上。****服務管理辦公室 ****年**月**日

第五篇：服務質量管理工作總結報告)

服務質量管理工作總結報告

近半年時間，我們辦公室每月對全轄22個營業機構進行了非現場和現場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務質量提升方面有了明顯的提高。

1、服務質量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現在以下幾個方 面：

（1）在“三聲服務”方面，在柜面各崗位已經普遍做到應用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經理都能做到在營業廳對客戶 主動招呼，說:“您好“或”您好，請問您要辦理什么業務？”，在營業廳近門口值勤時對看到將要離開網點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業務的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業務？”，辦理業務完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網點柜面窗口柜 員都應用了“請”字當頭，這是一個很大難點的突破。

（2）在“微笑服務”和講求親和力效應方面，從外部檢測反饋情況 已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。

（3）主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現場和非現場檢查中看 到，各網點絕大部分柜員都做得較規范。最近上級單位在服務工作會上強 調，主動站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。

2、各網點高度重視服務管理工作，努力加強了服務質量管理力度，積極落實整改，是推進網點服務質量提升的關鍵。今年以來，服務檢查部 門對各網點服務質量情況通過現場和非現場檢查，對存在的問題分別向有 關網點提出了整改意見和要求，各網點對此都表現出非常積極的態度，正 面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網點顯現出明顯地效果。

（1）各網點除了加強網點自查、柜員培訓和個別談話教育之外，都 把每日例會作為提高服務質量管理教育的載體之一，對服務檢查部門每次 提出的服務檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教 育和落實整改意見，做到雷厲風行、力求見效。

（2）**網點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現有 的柜面功能設置，將對私服務窗口增設到四個，根據客戶滯留程度隨時調 節窗口開放檔數；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調 整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時間。

（3）**網點為了營造學先進、趕先進的氛圍，開展服務質量優秀的 先進柜員示范點評活動、調整低柜和大堂經理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務質量的提高。

（4）**網點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導員工對提高 服務質量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日 例會上通報、當場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關 柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標。通過提高員工 的思想意識來統一認識，以達到領導落實到人，柜員自覺改進的目的；二 是結合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責任人，希望通過責任人帶教，使柜員在業務技能、業務操作效率上得到明顯提高。

（5）**網點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務特色的同時，還 堅持注重營業環境整潔，落實專人負責對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環境衛生。

3、還存在的一些問題：

（1）在“微笑服務” 和注重親和力效應方面還需進一步的重視，目 前在執行的規范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體 柜員都能要做到位。今在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務” 方面已作為崗位服務的必須規范要求，每個柜面、每個崗位都必須達到的，做不到則不合格。

（2）規范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“ 或”您好，請問您要辦理什么業務？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應用上還沒有形成自覺或習慣，這還 需要各網點負責人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執行。

（3）網點的負責人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎勵”規定方面，還有待有一個適應性的轉變。上級單位在最近的服 務工作會上強調，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務方面是上 的達標要求，而在今年則作為最基本的要求，今在此基礎上更強調的 是將“主動、微笑和親和力” 方面作為達標，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規范記錄”內容就是要求每個柜員都應做到的，檢查到的崗 位沒做到“規范記錄”要求的就是扣分，因此“規范記錄”自然也就不獎 勵了。

（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢 查面，從目前各網點的服務質量達標現狀看，各網點負責人在下階段中務 必要重視整體提高的要求，對服務質量相對較差的柜組都應進一步的重視 起來，力求趕上。****服務管理辦公室 ****年**月**日