第一篇：物業服務質量整改提升方案

金世紀物業服務有限公司

物 業 服 務 質 量 整 改 提 升 方 案

春節前后物業公司組織了業主專項回訪工作，主要目的傾聽業主心聲，掌握業主對物業運營現狀的認知，了解業主對物業服務的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業主滿意度提高了，也就代表物業服務質量的提升，針對金世紀物業運營現狀及業主回訪意見匯總，為達到提升服務質量的目的，特制定本方案。

一、整改方案重點工作安排時間節點與要求

（一）各項工作時間節點、要求 1.業主回訪工作，3月1日前已完成。

要求：常住業主回訪率不低于100%，已入住業主不低于60%。

2.業主意見收集歸攏并制定整改措施。3月10日前。

要求：收集合理化建議100%，針對業主合理化建議及提出的問題制定專項整改措施。

二、物業自查自糾問題及整改措施

（一）基礎管理

（二）秩序維護

（三）工程維護

（四）環境綠化養護

（五）客戶服務

一、業主意見匯總及整改建議、措施

１、12-16棟入住2年燃氣未開通

建議：加快燃氣開通進度，同時物業做好解釋工作。

2、房屋產權證入住多年未辦理

建議：此項由銷售部跟蹤辦理，物業做好解釋工作。

3、小區從入住供暖未到位

原因：附近市政管網還未鋪設到，不屬公司原因，物業做好

解釋工作。

4、小區監控盡快完善，加強外來人員管理。

目前小區監控未實現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態，形同虛設，存在較大安全隱患。

整改措施：

1）全部更換為數字網絡高清攝像機及相關配套設備。

2）增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門

口固定崗24小時立崗服務，巡邏崗24不間斷巡邏，實 現人防與技防的結合。

3）增設車輛刷卡感應設備，方便業主使用，規范車輛管理。注：目前監控方案與報價進行中，3月10日前方案與預算呈報

公司領導。確定后4月份即整改到位。

車輛籃牙系統設備3月12日前到場，3月15日前調試 試用，3月20日前籃牙卡發放給業主，3月25日前小區車輛刷 卡進出、無卡車輛把控落實到位。

5、小區養狗戶影響他人安全

整改措施：

1）加強宣傳力度，引導客戶自覺遵守公共道德。

以上工作已做，收效甚微。

2）物業管家專項溝通提示業主自我約束，共建和諧鄰里關系。

以上工作已做，收效甚微。

3）對嚴重影響他人的養狗戶采取非常措施，起到警示作用。

3月31日前采取非常措施，取得效果。

6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決

整改措施：

1）物業牽頭，聯系專業人員，對長時間反映得不到解決的客

戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問題。2）3月15日前專業維保人員進場，對于反映滲水的業主逐 戶整改到位。

7、小區內缺少文體設施

整改措施：

考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自

行車機等安全系數高的老年健身器材。

公司領導同意后物業呈報配置方案及預算

8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業主

驗房遺留問題解決慢。

整改措施：

建議地產公司工程部與物業公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案（方案涉及各專業口對接人員，責任到人并有考核），報公司領導審批后執行，以便快捷處理業主交房遺留問題，減少業主積怨造成對物業以及地產公司怨言。

三、物業自查自糾問題及整改措施

1、基礎管理

1）、管理人員監督檢查不到位。

2）、與業主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決

業主投放及反映的工程遺留問題。

3）、對小區裝修監管力度不夠，環境治理不能得到有效的控制。4）、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有

三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現 不宜采取非常規措施。整改措施

1）、3月20日前各部門主管選聘到位（或內部員工竟聘上崗），各部門巡查制度落實到位，每天對小區形成交叉巡查，對發現的問題，及時通知給各部門負責人限期整改，要求每周形成督導報告。2）、與業主加強溝通提示業主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進行處理。

3）、對小區欠費業主進行清理和統計，在服務質量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。

4）每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續的業主回訪率不低于60%的標準。

2、秩序維護 存在問題

1）、保安部新招聘較多，素質、形象參差不齊，部分保安員雖經培訓但是取得的效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。

2）、門崗人員的服務禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發事情處理反映遲緩。

3）、大門口電動車亂停現象時有發生。整改措施

1)、加強保安員基礎素質的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務意識。

2)、加強保安員平時工作程序的督導，考核要求領班付連帶責任，發揮領班的主動能動性，增加責任心。

3)、門口電動車停放責任到人，違反一例均有門崗值班室保安負責。4）、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;

5）、加強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑證進出小區，業主和住戶發卡刷卡進門，出租戶辦理出入證進出小區，外來人 員辦理臨時出入證并登記進出小區；

6）對進出小區的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統3月25日之前 整改完畢，引導車輛有序通行、停放； 3月至4月份培訓不間斷

3、工程維護

存在問題

1）、水岸豪庭已入住業主反映戶內的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。

2）、小區內弱電問題如門禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須

進行更新及維修才能處理。3）小區路沿石損壞嚴重，影響形象。

4)、小區內木制作經長時間日曬雨淋，已經腐朽，存在安全隱患。5)、小區部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。

6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。

整改措施

1）加強工程維修部自身業務技能的培訓，對工程人員工作進行量化管理，提高工作效率。

2）聯系一家專業維保修施工隊伍，重點解決水岸豪庭遺留問題。3）對小區內存在問題應分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定 保養計劃，對相關設施進行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達到美化效果并延長使用壽命。

4）單元門工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12 棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業正在聯系中，本月維修方案確定呈報公司領導。

5）建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維 修、保養等記錄齊全。

3月15日前，單元門維修方案呈報公司領導。

4、環境綠化管理

存在問題

1)、由于前期外包保潔處于無專人監管狀態，員工較為散漫、松懈，沒按照相關崗位工作流程、標準去做，服務品質、效率低。2)、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。

3)、小區綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及

陰涼處，生長不良。

4)、綠化雜草較多，綠化維護專業化程度不高。

整改措施

1）、加強保潔工作的督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔

區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。

2）本月對綠化帶內建渣、枯葉進行整改，3月15日前全部清理到位。3）綠化養護分植物生長淡、旺季增減人員，4月-11月擬定為3人，11月-3月減2人。

4）合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古 瓷磚，美化環境又經久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。5）邀請綠化專業人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專業技能。6）對綠化工工作應進行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。

7）計劃在12棟側學校圍墻下設置苗圃培育地進行育苗，對小區綠化進行補栽。

3月31日前退化草坪翻地并撒草種。

4-11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。

4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。

5、客戶服務

存在問題

1）、客戶服務人員靈活處理事務的能力有待提高。

2）、業主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業主的

問題不能及時進行跟蹤回復，長時間累積未得到妥善處理。3)、業主檔案的建立不規范。

整改措施

1）每周匯總上周重點維修、投訴的處理結果，由物業負責人跟蹤處理。

2）對業主相關訴求記錄,要求各部門主管每天檢查，對當天能處理的 當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。3）加強培訓，本月在集體環境維護活動后，重點專注培訓工作，提升個人業務能力。

4)業主檔案按規范分類明細，并由專人進行保管，責任到人，檔案規 范在3月15日前規范到位。

2016

年3月8日

第二篇：物業服務質量提升年方案

關于《XX市物業服務質量提升活動實施方案》

各部、室：

為進一步促進物業管理行業發展，規范物業服務行為，全面提升物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環境，構建和諧社區。根據廊坊市住房保障和房產管理局，三河市物業主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業服務質量提升年活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業服務標準、物業項目備案、物業服務企業和項目負責人信用管理等創新機制，以規范本區物業服務行為、提升物業服務質量為抓手，引導本區業主與物業服務企業構建和諧互信關系為目標，努力實現我區物業管理整體水平再上新臺階。

二、工作目標

通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業加強物業基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現物業服務的標準化、規范化、精細化，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，促使業主、使用人與物業公司之間的關系明顯改善。

（一）企業依法成立，合法經營；

（二）企業內部管理制度、主要業務流程和服務標準健全并落實；

（三）建立物業服務質量提升標準及完成時限；

（四）加強各部門合作，完善各部門崗位職責；

（五）物業服務人員綜合素質明顯提升；

（六）融洽服務企業與業主的關系，創造和諧物業服務氛圍；

（七）以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業。

三、活動內容

根據工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：

（一）企業依法成立，誠實守信，合法經營

規范管理行為，依法取得相應物業服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同約定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規范，為廣大業主提供質價相符的服務。

（二）健全企業內部規章制度，工作流程，考核機制

抓好企業內部基礎管理工作，以規范企業管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。

（三）努力提升物業服務質量

1、設立專門的服務投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時接受業主的監督；建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業主對物業服務的意見建議；健全業主需求調查測評機制，及時掌握業主需求變化，調整服務內容，滿足業主不斷增長的服務需求。

2、針對當前物業管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業項目，破解物業管理難題，使其得到有效整改，并總結經驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。

3、住宅小區共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業技術人員，做到相關專業持證上崗；制定設施設備管理規章制度、操作流程；建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案；編制設施設備維修保養計劃并有效落實；建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態，延長其使用壽命；要定期邀請業主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透明度。

4、此項工作在XXXX年XX月XX日前完成。

（四）完善各部門崗位職責及任務目標

1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業執照、企業代碼證、法人代碼證、企業資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。

2、房管部：加強小區內公共區域的日常巡視、發現問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的維修規劃完成率高于98％。

3、行保部：加強院區內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發生，做到100％無刑事案件發生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛生的管理力度，編制小區綠化美化規劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100％。定期對衛生組織全面檢查，加強衛生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創造干凈舒適的生活環境。

4、經營部：履行工程預決算職責，貫徹執行編制工程預算的政策、法規，準確預算，有效控制工程造價。做好小區內商業、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。

5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經營管理決策提供詳實依據。加強監督和審核物業管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。

6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區宗教人員情況，做好“法輪功”監控工作。負責統計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協助轄區派出所做好工作。

7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。

（五）加強企業從業人員培訓，全面提高管理服務人員素質 要重視從業人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續教育，建立多元化的人才培養機制；要加強對員工物業管理法律法規、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業知識的培訓，培養物業服務人才，全面提高從業人員的整體素質，實現企業內項目經理持證上崗率100%，特種行業持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業務培訓不少于48小時。

（六）組織開展業主滿意率調查，構建和諧融洽的物業管理氛圍 在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業主滿意率問卷調查，征求業主及使用人對物業管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統一發放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業管理規章制度提供依據。

要拓寬與業主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯誼會、文體活動、定期走訪、邀請業主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業主、使用人的理解和支持。以誠懇的態度對待業主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態，創建和諧融洽的物業管理氛圍。

（七）以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業

要通過物業服務質量提升年活動，積極投身創建省、廊坊市級優秀住宅小區和優秀物業管理項目，通過創優工作提高管理和服務水平，提高服務質量。

四、工作步驟

（一）動員部署階段

召開貫徹落實物業管理行業“物業服務質量提升年”活動動員部署大會，下發實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。

（二）組織實施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業的“物業服務質量提升年”活動實施方案，全面發動、詳細部署、深入開展“物業服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。

3、舉辦物業管理從業人員集中培訓活動，邀請專家對物業管理政策法規和專業知識進行講授培訓，提高從業人員的理論水平和整體素質。

組織員工現場觀摩交流，學習先進企業管理經驗做法，促進整體管理水平提高。

（三）總結驗收階段

1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經驗，對活動中涌現的先進人物進行表彰，對存在問題繼續做好整改，并于XXXX年XX月XX日前將總結材料上報本轄區住房保障和房產管理局。

2、要成立物業服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業服務開展規范年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。

3、召開物業服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型經驗、典型做法，上報行業主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。

4、針對物業服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規范年活動取得的成果，引導企業健康有序發展。

五、活動組織保障

本次活動成立由公司主要經營、管理的領導及部門領導組成的領導小組，負責活動的具體組織實施工作。

物業服務質量提升年活動領導小組成員如下： 組

長： 副組長： 成員：

辦公室設在綜合管理辦公室 主

任： 成員：

XXXX年XX月XX日

第三篇：物業服務質量提升年方案

關于《廊坊市物業服務質量提升年活動實施方案》 各部、室：

為進一步促進物業管理行業發展，規范物業服務行為，全面提升物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環境，構建和諧社區。根據廊坊市住房保障和房產管理局，三河市物業主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業服務質量提升年活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業服務標準、物業項目備案、物業服務企業和項目負責人信用管理等創新機制，以規范本區物業服務行為、提升物業服務質量為抓手，引導本區業主與物業服務企業構建和諧互信關系為目標，努力實現我區物業管理整體水平再上新臺階。

二、工作目標

通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業加強物業基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現物業服務的標準化、規范化、精細化，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，促使業主、使用人與物業公司之間的關系明顯改善。

（一）企業依法成立，合法經營；

（二）企業內部管理制度、主要業務流程和服務標準健全并落實；

（三）建立物業服務質量提升標準及完成時限；

（四）加強各部門合作，完善各部門崗位職責；

（五）物業服務人員綜合素質明顯提升；

（六）融洽服務企業與業主的關系，創造和諧物業服務氛圍；

（七）以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業

服務企業。

三、活動內容

根據工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：

（一）企業依法成立，誠實守信，合法經營

規范管理行為，依法取得相應物業服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同約定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規范，為廣大業主提供質價相符的服務。

（二）健全企業內部規章制度，工作流程，考核機制

抓好企業內部基礎管理工作，以規范企業管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。

（三）努力提升物業服務質量

1、設立專門的服務投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時接受業主的監督；建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業主對物業服務的意見建議；健全業主需求調查測評機制，及時掌握業主需求變化，調整服務內容，滿足業主不斷增長的服務需求。

2、針對當前物業管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業項目，破解物業管理難題，使其得到有效整改，并總結經驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。

3、住宅小區共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業技術人員，做到相關專業持證上崗；制定設施設備管理規章制度、操作流程；建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案；編制設施設備維修保養計劃并有效落實；建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態，延長其使用壽命；要定期邀請業主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透明度。

4、此項工作在2012年10月30日前完成。

（四）完善各部門崗位職責及任務目標

1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業執照、企業代碼證、法人代碼證、企業資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。

2、房管部：加強小區內公共區域的日常巡視、發現問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的維修規劃完成率高于98％。

3、行保部：加強院區內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發生，做到100％無刑事案件發生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛生的管理力度，編制小區綠化美化規劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100％。定期對衛生組織全面檢查，加強衛生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創造干凈舒適的生活環境。

4、經營部：履行工程預決算職責，貫徹執行編制工程預算的政策、法規，準確預算，有效控制工程造價。做好小區內商業、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。

5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經營管理決策提供詳實依據。加強監督和審核物業管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。

6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全

面掌握轄區宗教人員情況，做好“法輪功”監控工作。負責統計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協助轄區派出所做好工作。

7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。

（五）加強企業從業人員培訓，全面提高管理服務人員素質 要重視從業人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續教育，建立多元化的人才培養機制；要加強對員工物業管理法律法規、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業知識的培訓，培養物業服務人才，全面提高從業人員的整體素質，實現企業內項目經理持證上崗率100%，特種行業持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業務培訓不少于48小時。

（六）組織開展業主滿意率調查，構建和諧融洽的物業管理氛圍 在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業主滿意率問卷調查，征求業主及使用人對物業管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統一發放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業管理規章制度提供依據。

要拓寬與業主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯誼會、文體活動、定期走訪、邀請業主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業主、使用人的理解和支持。以誠懇的態度對待業主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態，創建和諧融洽的物業管理氛圍。

（七）以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業

要通過物業服務質量提升年活動，積極投身創建省、廊坊市級優秀住宅小區和優秀物業管理項目，通過創優工作提高管理和服務水平，提高服務質量。

四、工作步驟

（一）動員部署階段

召開貫徹落實物業管理行業“物業服務質量提升年”活動動員部署大會，下發實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。

（二）組織實施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業的“物業服務質量提升年”活動實施方案，全面發動、詳細部署、深入開展“物業服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。

3、舉辦物業管理從業人員集中培訓活動，邀請專家對物業管理政策法規和專業知識進行講授培訓，提高從業人員的理論水平和整體素質。

組織員工現場觀摩交流，學習先進企業管理經驗做法，促進整體管理水平提高。

（三）總結驗收階段

1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經驗，對活動中涌現的先進人物進行表彰，對存在問題繼續做好整改，并于2012年12月31日前將總結材料上報本轄區住房保障和房產管理局。

2、要成立物業服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業服務開展規范年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。

3、召開物業服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型經驗、典型做法，上報行業主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。

4、針對物業服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規范年活動取得的成果，引導企業健康

有序發展。

五、活動組織保障

本次活動成立由公司主要經營、管理的領導及部門領導組成的領導小組，負責活動的具體組織實施工作。

物業服務質量提升年活動領導小組成員如下：

組長：

副組長：

成員：

辦公室設在綜合管理辦公室

主任：

成員：

2012年4月23日

主題詞：物業服務質量提升年年方案

抄送：公司領導7份存檔1份 共打印13份 打印：校對：

第四篇：物業服務質量提升措施

關于**物業提升服務質量的措施

根據**公司對我公司保潔工作的指導意見，我們結合工作現狀，積極找問題，查原因。認識到現有工作中的不足和差距。為盡快改變現狀，我們決定要充分利用五一放假期間，對全體在職員工進行一次深入思想教育和崗位培訓，使他們認清當前日益競爭激烈的物業服務市場，認清我們工作中的不足和差距。加強樹立全體員工的責任感和危機感，動員全體員工端正工作態度，提高團隊精神，變被動為主動，變消極為積極，爭取在最短的時間內，使保潔服務工作質量有一個較大的提升，具體措施如下：

一、完善例會制度。每天實施班前、班后會制度。

1、要求當日全體在職員工每天早上召開班前會，安排當日工作細則，重點工作重點安排。

2、要求當日全體在職員工每天下午召開班后會，對員工當日工作進行匯總，及時發現并上報工作中未能處理的問題及故障，根據情況妥善安排第二天的工作。班長、值班經理當天依據檢查情況，以書面形式上報主管領導。

3、要求每周召開工作質量分析會，分析工作中存在的問題。查找原因，對癥下藥。提出整改意見，制定落實措施。

二、完善考核制度。保潔班長每天對工作區域檢察兩遍。值班經理每天隨時抽查。做到分工明確，責任到人。對所有檢查對象，都以書面表格形式打分。發現問題及時處理。不能處理的問題與故障要第一時間通知**公司分管領導，征求處理意見。

三、完善公司獎罰制度。制定評分標準，依據工作記錄月底匯總，獎勤罰懶。實施績效獎、季度獎、全勤獎。依據《保潔工作質量評分標準》，對員工進行考評，對不達標的員工進行相應的處罰。從而促使員工提高工作質量，端正工作態度。

四、完善公司業務學習制度，每人每月進行一次業務學習。提高團隊精神，增強團隊意識。培養員工的業務水平，從思想中意識到作為**公司的一員，對我們的服務對象要有責任感、榮譽感。

泰安**物業管理有限公司

2013-4-28

第五篇：如何提升物業服務質量

如何提升物業服務

物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為客戶提供各項滿意的服務。如何使客戶滿意？是我們每一個物業公司人員在不斷思索總結的問題。改善物業服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業服務生命的源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。

那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

一、學習培訓，提升員工素質。同時，也就是調動積極性的過程。向書本學習，向模范學習，向先進經驗學習。通過學習、實踐；再學習，再實踐。對本職工作積極主動，善于發現問題，認真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學習的專業知識、技能，應用到實際服務中去，經過實踐逐步提高服務質量，不斷提高員工解決問題的綜合能力

二、以主動服務為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。“以客戶為關注焦點”在物業的服務過程中，客戶的需求都是不斷變化的，因此要始終使客戶滿意度達到100%，這樣才能確保客戶對物業服務的認可，我們的服務質量才能得到持續提升。

三、作好業戶接待與處理，把業戶作為寶貴資源。業戶的投訴送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是工作改進的方向。

四、規范自身行為，增強自身服務意識，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業公司發展的需要。