第一篇：物業服務質量管理制度

為加強和規范公司管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本質量管理制度。

一、目的

為檢查各項質量活動是否符合規定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。

二、檢查范圍、內容

檢查范圍：項目部各項工作，包括保安、保潔、行政辦公、維修、客服等各方面，考核內容及具體標準詳見《質量檢查標準》。

三、1、自檢

項目經理、主管對各自分管的工作進行隨時檢查或抽查，發現問題及時糾正

2、周檢

1)周檢由綜合管理部組織實施，檢查標準以《質量檢查標準》為依據； 2)周檢具體時間由綜合管理部確定，在本周內完成即可；

3)周檢中發現的問題，及時填寫《不合格質量反饋單》，并交與受檢單位負責人； 4)受檢單位負責人應根據要求立刻組織整改，整改完成結果及時報綜合管理部存檔；

3、月檢

1)月檢由副總經理或其委托負責人，組織項目經理、主管一起參與，形成月檢小組； 2)月檢時間原則上在每月的第三周周六上午，由綜合管理部負責通知和記錄； 3)月檢發現的問題，及時填寫《不合格質量反饋單》，并交給受檢單位負責人； 4)對于各部門提出的涉及共性或制度問題，由綜合管理部負責調查、了解，一同形成整改意見，并督促

整改到位；

5)綜合管理部負責編寫本月度的質量檢查報告，提交公司領導，并存檔；

四、檢查報告

1、每月5日前由綜合管理部根據上月檢查情況，提交上月度質量報告；

2、質量報告要明確：發現的問題、問題產生的原因、整改措施、防范措施、整改責任單位和個人、整改

時間等；

3、報告要站在公司角度提出公司要改進的地方和辦法，從根本上解決類似問題的再次發生；

4、質量報告為公司下月度或階段指明改進的方向；

五、質量整改

1、對于周建和月檢發現的問題，受檢單位負責人要及時組織整改；

2、整改過程中有涉及其他部門或公司的，及時雨公司綜合管理部聯系，共同協調處理，不能由此停滯不

前，或稱為不做或做不好的理由；

3、需要整改的問題，也是下周檢查的重點，考察整改的效果；

4、對整改不到位的，對受檢單位負責人進行批評，并限期整改；

5、整改工作要徹底，不能敷衍了事，要挖產生問題的根源，力爭一次性解決問題；

六、質量考核

1、檢查結果會在每月的考核中反映；

2、對于經理不合格項3項扣2分，以此類推，扣完為止；

3、對于主管1項不合格扣1分，以此類推，扣完為止；

4、對于員工，對于違規違紀按照獎罰制度辦理，對于不合格項每項扣1分，以此類推，扣完為止；

5、質量檢查結果一綜合管理部的記錄為準；

七、附件

1、質量檢查標準

2、不合格質量反饋單

第二篇：物業服務質量管理制度

物業服務質量管理制度

文件編號：WY/TH-ZY-117 版 本 號：A1 實施日期：2012-3-25 為加強和規范公司管理，不斷提高各項目服務質量，給顧客提供優質、高效的物業管理服務，提升公司品牌價值，實現公司的總體發展戰略，特制定本質量管理制度。1.0 目的 為檢查各項質量活動是否符合規定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。2.0 檢查范圍、內容 檢查范圍：項目部各項工作，包括保安、保潔、行政辦公、維修、客服等各方面，考核內容及具體標準詳見《質量檢查標準》。3.0 檢查方式和流程 3.1 自檢 項目經理、主管對各自分管的工作進行隨時檢查或抽查，發現問題及時糾正。3.2 周檢 3.2.1 周檢由綜合管理部組織實施，檢查標準以《質量檢查標準》為依據； 3.2.2 周檢具體時間由綜合管理部確定，在本周內完成即可； 3.2.3 周檢中發現的問題，及時填寫《不合格質量反饋單》，并交與受檢單位負責人； 3.2.4 受檢單位負責人應根據要求立刻組織整改，整改完成結果及時報綜合管理部存檔； 物業服務質量管理制度 文件編號：WY/TH-ZY-117 版 本 號：A1 實施日期：2012-3-25 3.3 月檢 3.3.1 月檢由副總經理或其委托負責人，組織項目經理、主管一起參與，形成月檢小組； 3.3.2 月檢時間原則上在每月的第三周周六上午，由綜合管理部負責通知和記錄； 3.3.3 月檢發現的問題，及時填寫《不合格質量反饋單》，并交給受檢單位負責人； 3.3.4 對于各部門提出的涉及共性或制度問題，由綜合管理部負責調查、了解，一同形成整改意見，并督促整改到位； 3.3.5 綜合管理部負責編寫本月度的質量檢查報告，提交公司領導，并存檔； 4.0 檢查報告 4.1 每月5 日前由綜合管理部根據上月檢查情況，提交上月度質量報告； 質量報告要明確：發現的問題、問題產生的原因、整改措施、防范措施、整改責任單位和個人、整改時間等； 4.2 報告要站在公司角度提出公司要改進的地方和辦法，從根本上解決類似問題的再次發生； 4.3 質量報告為公司下月度或階段指明改進的方向； 5.0 質量整改 5.1 對于周建和月檢發現的問題，受檢單位負責人要及時組織整改； 5.2 整改過程中有涉及其他部門或公司的，及時雨公司綜合管理部聯系，物業服務質量管理制度 文件編號：WY/TH-ZY-117 版 本 號：A1 實施日期：2012-3-25 共同協調處理，不能由此停滯不前，或稱為不做或做不好的理由； 5.3 需要整改的問題，也是下周檢查的重點，考察整改的效果； 5.4 對整改不到位的，對受檢單位負責人進行批評，并限期整改； 5.5 整改工作要徹底，不能敷衍了事，要挖產生問題的根源，力爭一次性解決問題； 6.0 質量考核 6.1 檢查結果會在每月的考核中反映； 6.2 對于經理不合格項3 項扣2 分，以此類推，扣完為止； 6.3 對于主管1 項不合格扣1 分，以此類推，扣完為止； 6.4 對于員工，對于違規違紀按照獎罰制度辦理，對于不合格項每項扣 1 分，以此類推，扣完為止； 6.5 質量檢查結果一綜合管理部的記錄為準； 7.0 附件 7.1 質量檢查標準 7.2 不合格質量反饋單

第三篇：物業服務質量管理制度

**物業管理有限公司編號：ZN-011 版號：A/0

物業服務質量管理制度 頁碼： 1 目的 規范和督促各物業服務管理中心日常管理工作，提高管理服務水平和服務質量。2 適用范圍 適用于公司對各部門日常管理工作的監督檢查。職責 3.1品質部負責對各部門的物業服務質量進行檢查。3.2物業服務管理中心對品質部檢查的問題進行整改。4 實施程序

4.1周工作抽檢 4.1.1品質部抽調人員對各部門開展周工作檢查。4.1.2每周隨機抽查各物業服務管理中心的日常管理工作，周工作抽檢的內容可包括但不限于以下方面內容： a.綜合管理方面：各部門月工作計劃與實施情況、培訓計劃的實施情況與培訓記錄、公開文件清單、文件發放登記表、員工著裝及佩戴、會議記錄、員工檔案表、固定資產管理、合同管理、體系文件的運行與管理工作、數據統計的抽查驗證等。b.客戶服務方面：客戶信息庫建立記錄、客戶溝通信息登記表、客戶服務回訪記錄、業主客戶來訪或抱怨登記表、裝修管理的相關記錄、客戶投訴處理跟蹤記錄、社區文化的實施與相關記錄、房屋及景觀標識巡視； c.房屋及共用設施設備管理方面：大中修工程實施情況、日巡查記錄表、維修改造工程的交工驗收記錄、化糞池清理記錄、建筑物登記表等。設備臺帳與相關檔案資料、設備設施卡、設備保養計劃與實施情況、水池清洗記錄、發電機和變壓器等重要設備的運行或保養情況、安防設備設施、電梯等設備的日常監管記錄情況。d.環境管理方面：衛生檢查記錄表、消殺記錄表、綠化檢查記錄、消殺服務考核表等表格的記錄情況、抽查月綠化工作或消殺計劃實施情況、清潔綠化的實地抽查等。e.保安消防車輛管理方面：檢查相關秩序維護崗位巡視檢查記錄、人員來訪登記、車輛進出登記、消防設施設備器材檢查記錄、安全防范監督檢查記錄表以及消防數據報表的抽查驗證等、夜查情況物業管理中心秩序維護部每周至少對秩序維護員進行兩次以上的夜間查崗，物業管理中心主任及公司至少每月對秩序維護員進行各一次以上的夜間查崗。

**物業管理有限公司編號：ZN-011 版號：A/0

物業服務質量管理制度

頁碼： 4.1.3品質部在周工作抽檢過程中，可根據周工作抽檢的內容進行隨機抽樣檢查，并把抽檢的情況記錄在《物業服務質量檢查問題匯總表》中。4.1.4抽檢工作結束時，檢查人應把檢查發現的問題告知被檢部門經理或相關人員，要求被檢部門及時整改，避免問題再次出現，品質部在下次檢查時應對上次檢查發現的問題再復檢。4.2月度工作檢查 4.2.1 檢查前的準備 4.2.1.1品質部負責人負責編制公司對物業管理中心的檢查標準，交品質部經理審批。4.2.1.2品質部品質專員每月中旬編制月度品質檢查計劃書，并交由品質部經理審批（計劃書編制中明確公司月度檢查時間、檢查內容、檢查人員的分工）。4.2.1.3品質部通知相關檢查人員按計劃書中的人員分工及檢查內容實施檢查。

4.2.2 檢查階段

4.2.2.1 品質部經理每月底以前負責組織檢查人員對各專業口工作進行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結果在公司范圍內進行通報。4.2.2.2相關檢查人員按公司檢查標準進行現場檢查打分，對發現的問題在檢查表中進行描述，扣分情況需物業服務管理中心經理簽字確認。4.2.3檢查發現問題的整改 4.2.3.1相關檢查人員將物業服務管理中心經理簽字確認的扣分情況以書面的形式填寫《物業服務質量檢查問題匯總表》，發放給物業服務管理中心進行整改。4.2.3.2物業服務管理中心應在規定的時間內進行整改，整改完畢后填寫《物業服務質量檢查問題跟進表》交于品質部。4.2.3.3品質部根據《物業服務質量檢查問題跟進表》實施驗證及檢查發現后的問題進行匯總。

4.3重要節日的節前安全檢查 4.3.1對于春節、五

一、國慶等放假較長的重要節日，品質部需對各物業服務管理中心進行節前安全檢查。查看安全防范措施是否落實，對被檢查發現的安全隱患，必須督促有關部門落實整改，并通過咨詢或現場查看的方式跟進最后整改情況。4.3.2 檢查發現問題的整改參照4.2.3。

**物業管理有限公司編號：ZN-011 版號：A/0

物業服務質量管理制度 頁碼： 5 質量要求 5.1按照公司的質量目標要求，確保品質部各部門的管理工作正常運行。6 督促檢查 6.1品質部對屬下各部門的工作進行監督檢查，對問題的處理給予指導和幫助。7 記錄、標識 7.1《物業服務質量檢查問題匯總表》-ZN-011/001A 7.2《物業服務質量檢查問題跟進表》 Y-ZN-011/002A

**物業管理有限公司編號：ZN-011 版號：A/0 物業服務質量管理制度

頁碼： 服務質量檢查考評標準

序號 檢查項目及要求 檢查方式 績效

分值 一 員工行為規范（6項）按規定著裝，整潔整齊，工作牌按規定佩戴在左胸 1 現場檢查 2分/項次 襟處； 男員工后發根不超過衣領（保安員頭發不得長于

現場檢查 2分/項次 20mm），不蓋耳，不留胡須； 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型；不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品，不染除黑色以外的其3 現場檢查 2分/項次 他頭發染色。上班前不允許喝酒、吃有異味食品，保持口腔清潔，4 現場檢查 2分/項次 口氣清新； 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲 5 現場檢查 2分/項次 內不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 崗位站姿規范，坐姿端正，行走注意禮讓業戶，“二 6 現場檢查 2分/項次 人成行、三人成列”； 綜合管理（10項）二 明確年、月度各項收支經濟指標，有完成經濟指標查年、月工作計 1 2分/項次 的具體措施。劃 明確各部門的崗位職責，工作規范和管理制度，制查檢查考核資

2分/項次 度上墻，各部門實施定期檢查考核 料 查《物業服務質對公區的保潔、綠化進行監督管理；巡視檢查電梯量檢查問題匯3 2分/項次 廳及電梯轎廂內設施照明衛生完好； 總表》 與街道（或居委會）、政府相關職能部門、業主代查工作計劃和

2分/項次 表等外部單位保持有效溝通 會議記錄 每周召開一次主管級以上人員參加的管理中心例查會議記錄 5 2分/項次 會，小結上周工作，布置知明確下周工作任務 制定培訓計劃，每月不少于2次組織B級培訓，新查計劃、培訓記

2分/項次 進員工做好崗前培訓，特殊崗位做到持證上崗 錄 每月組織一次綜合安全檢查，發生問題做到及時按 7 2分/項次 查檢查記錄 級上報 突發事件上報。發生安全責任事故，4小時內口頭上 8 4分/項次 查檢查記錄 報、12小時內書面上報 每年二次進行物業管理服務的業主滿意度測評，測評情況如實匯總、分析并及時整改，資料建檔并上9 查測評表 2分/項次 報 各專業服務線考核檢查表匯總、統計、裝訂，有分 10 查考核統計表 2分/項次 析說明 二 客服管理（19項）儀表整潔，接待熱情，用語文明規范。現場檢查 2分/項次 1

**物業管理有限公司編號：ZN-011 版號：A/0 物業服務質量管理制度 頁碼： 熱情回答客

戶咨詢，確保100%答復率，維持大堂的現場檢查 2分/項次 2 整潔、有序和安全，向顧客提供關于各項服務咨詢。記錄檢查 客戶服務中心實行周一至周日接待服務，按規定的查值班安排表 2分/項次 3 程序及時受理，手續完備，及時建檔、歸檔； 做到24小時報修接待，急修半小時到現場處理，一查維修單接報2分/項次 4 般修理一天內完成 相應時間 對業主或使用人一般的情況反映能做到及時處理，投訴做到24小時內答復處理，最長不超過3天，投查投訴處理記2分/項次 5 訴處理率100%，有處理和回訪記錄，住戶滿意率錄 90%。每周對所管轄的單元的衛生、公共設施不少于兩次查《樓宇保潔工2分/項次巡查 作記錄表》 查責任人、巡視嚴格房屋裝修、審批、巡視制度，建立裝修戶檔案，記錄、驗收單和2分/項次對違反裝修管理規定的業戶實行整改處理 處理記錄 業主資料檔案建立完整，出租、退租手續完備，建查檔案資料 2分/項次 8 檔及時。查社區活動記節假日有專題布置，每年組織二次以上社區活動 2分/項次錄 宣傳欄內宣傳內容更新及時，宣傳內容版面整潔無現場檢查 2分/項次脫落 月度工作統計表整理成冊，統計數據完整 查統計表 2分/項次物質使用情況按規定統計，正確使用統計表，帳卡查維修單、統計2分/項次 19 物相符 表、對庫存 保潔管理（9項）三 樓道地面干凈、樓梯扶手、欄桿、窗臺基本無浮灰，現場檢查 1分/項次 1 門窗玻璃明亮無污跡 樓道內水、電表箱、燈開關、頂燈、消防栓基本無現場檢查 1分/項次 2 灰塵、無污跡 天花板、墻壁基本無灰塵、無蜘蛛網，電梯轎廂干現場檢查 1分/項次 3 凈無污跡 垃圾收集點無散落垃圾，無明顯污跡，無明顯異味 現場檢查 1分/項次 4 公區道路、綠地清潔無雜物，宣傳欄清潔，無明顯現場檢查 1分/項次 5 積塵，小區內無衛生死角 查工作記錄和水景、高桿燈、小品等定期清潔，無明顯雜物 1分/項次 6 現場檢查 建筑垃圾指定地點堆放，定期清除 現場檢查 1分/項次 7 消殺記錄和現定期進行衛生消毒滅殺 1分/項次 8 場檢查 房屋外觀完好，無亂貼、亂畫、擅自堆放雜物現象 現場檢查 1分/項次 9 綠化管理（5項）六 草坪面基本平整，雜草面積不大于5%，無明顯地面現場檢查 2分/項次 1 積枯萎和踏黃現象

**物業管理有限公司編號：ZN-011 版號：A/0 物業服務質量管理制度 頁碼： 樹木無明顯

傾斜，不出現明顯蟲害、病害和枯萎現現場檢查 2分/項次象 崗位工作記錄填寫清楚，每月裝訂成冊并統一保管 查現場、查保管 2分/項次 3 綠化養護制定有適合小區特點的養護計劃，建立綠查看養護計劃 2分/項次 4 化養護臺帳 綠化養護檢查記錄（含整改落實）完整 查記錄 2分/項次四 秩序維護服務（9項）主門崗24小時值班，有規定立崗時間，有值班記錄查制度、2分/項次 1 和交接班制度，記錄規范完整 工作記錄 實行大宗貨物搬出登記檢驗制度和車輛進出管理制查工作記錄 2分/項次 2 度，按章操作 有規定的機動車出入和停放區域，各類警示標志明現場檢查 2分/項次 3 顯，臨時停車區域有專人管理 監控崗技防設備24小時開通，落實專人監控，記錄現場檢查、查監2分/項次 4 完整 控錄像 巡邏崗每天定時巡邏，重點部位區域巡邏要求明確，有巡邏記錄，有突發事件發生的應急預案和處理程查巡邏記錄 2分/項次 5 序 消防設施完好、器材有效，管理責任明確，檢查記查現場、查檢查2分/項次錄完整。記錄 每周二次開展防范能力、秩序維護崗位職責為內容查檢查記錄 2分/項次 7 的夜間檢查，整改隱患，提高安全防范能力 熟記崗位職責，熟悉崗位操作規范 現場檢查 2分/項次崗位排班記錄明確，崗位調整合理，考勤記錄準確 查記錄 2分/項次 9 五 工程維修服務（15項）2分/項次 每年二次對房屋結構和涉及安全使用部位進行檢查 查檢查記錄內墻面、頂無大面積剝落，門窗玻璃及配件完好，2分/項次 現場檢查開關正常 每季度對屋面泄水溝、樓內外排水管道進行清掃、查工作計劃、記2分/項次疏通，每半年檢查一次屋面 錄，查現場 每月二次對小區及周圍道路、場地進行檢查，道路、查巡查記錄及現2分/項次 4 場地和圍墻無明顯缺損現象 場檢查 每周一次對活動場所進行設備和場地檢查，保證設查檢查記錄 2分/項次 5 備等的正常和安全使用 及現場檢查 危險隱患部位設置安全防范警示標志，主要通道設置安全疏散和事故照明設施，每月檢查一次，保證查檢查記錄 2分/項次 6 標志清晰完整 每周對供水設備檢查三次以上，每季一次對泵房、查養護、保養計劃管道進行除銹、油漆和水泵潤滑點注油，每年保養2分/項次 7 和記錄 一次水泵 每年二次清洗水箱，二次供水符合國家生活用水標查清洗記錄和水2分/項次 8 準 質化驗報告 公共照明燈具基本完好，亮燈率在98%以上 查檢查記錄 2分/項次 9

**物業管理有限公司編號：ZN-011 版號：A/0 物業服務質量管理制度 頁碼： 每日一次巡

查室內、室外公共電氣柜，每月一次保養室內、室外公用電氣柜，保證電氣設備運行安全查檢查保養記錄 2分/項次 10 正常 消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養一次，保查檢查保養記錄 2分/項次證其正常運行 每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤滑油保查檢查保養記錄 2分/項次 12 養，器材有效并保持能隨時啟用 應急照明設施完好，可隨時啟用 現場檢查 2分/項次 13 二級倉庫物品堆置分類明確，帳、卡、物相符 查記錄、查現場 2分/項次 14 查崗位分工、查記能源管理措施合理，專人落實 2分/項次 15 錄

第四篇：服務質量管理制度

服務質量管理制度

第一章 總則

為規范快遞服務行為，確保快遞服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌，特制定本制度。

第一條 客戶滿意度是公司生存與發展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業發展的必然，持續提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第三條 在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章 服務質量規范

第一條 公司在充分認識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范，為規范化服務提供共同執行的藍本。

第二條 經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條 快遞從業人員基本要求：

一、儀態端莊，舉止大方，衣著整潔，發型樸實。

二、按規定著工裝，女性束發。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應使用規范文明用語：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。

第四條 快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發生爭執的。

第五條 熱情服務，細致周到。

一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

第六條 誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發生爭執。

第七條 文明服務，禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態度，從和諧穩定大局出發做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條 特色服務、創立品牌

一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。

二、了解快遞行業的相關知識，在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

第九條 快遞車輛服務質量標準：

一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。

第二章 服務質量控制

第一條 服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規范溫馨，確保顧客滿意，追求持續改進”的質量方針。

第二條 公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。

第三條 服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責：

1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監督糾正措施的執行，保證體系協調運轉。

2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。

3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部

4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執行培訓計劃、驗證培訓效果。

第四條 公司各崗位尤其是監控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發生的問題。

第五條 公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執行規范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。

第六條 公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務質量等級為動態管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規定。

第三章 持續改進

第一條 公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業文化氛圍，激勵員工創優爭先。

第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續提高。

第三條 客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。

第四條 公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條 建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。

第六條 人力資源部要發揮主觀能動性，深入營運一線去發現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。

第四章 其他

第一條 在環境條件發生變化或通過正規評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。

第二條 本制度內容與國家法律、地方法規和行業規定相沖突的，從其規定。

第三條 本制度由公司總經理辦公室負責解釋。

第四條 本制度自公布之日起實施。

第五篇：服務質量管理制度

服務質量管理制度

為了樹立行業新風，提高企業服務質量，內強素質，外樹形象，逐步提高企業經營資質等級，特制定本制度。

1、公司的全體從業人員都必須學習交通法規，增強服務意識，按交通行業職業道德規范來規范自己的服務行為。

2、每月五日定為職業道德德育日，全體從業人員必須準時參加，不參加者，每次罰款20元。

3、參營車輛必須保持門窗、內外行李架、蓬布、繩(網)等各種設施齊全完好，車內座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號清晰，確保車身完好無損，車容車貌美觀，車內外清潔干凈。

4、為提高服務質量，公司對司乘人員先培訓后上崗的辦法，并報請運管部門考核合格取得上崗證后才能上崗。

5、參營車輛必須按公司規定的行駛路線運行，嚴禁壓班、誤班、脫班、串線，違者按營運管理制度處理。

6、司乘人員在工作中要佩帶上崗證統一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發現司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款20元。司乘人員要牢記“旅客至上，服務第一”的經營宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴禁使用服務忌語，嚴禁甩客、倒客、宰客，嚴禁惡性超員以及違反價格規定擅自提價、壓價，擾亂運輸市場等嚴重違規經營行為。

7、駕乘人員要做好行包托運工作，發生丟失按責任承擔，確保行包商務事故賠償率控制在5%以下。

8、為加強服務質量監督管理，公司設立意見箱，在車身噴印服務承諾、投訴電話，同時設立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監督管理，由安全生產調度室負責服務質量監督管理工作，不定期的開展路檢、路查，每年公司對所參營車輛的服務質量進行百分值考核，及格者繼續參營，不及格者責令停業整頓。及時處理各種投訴，并反饋給旅客，確保旅客滿意率達到90%以上，意見處理達到98%以上。

9、全體從業人員要愛崗敬業，維護企業形象，確保客運正班率達到99.9%以上，正點率達到98%以上，爭創“文明客運企業”、“文明車輛”、“文明員工”，不斷提高服務質量。

10對司乘人員出現嚴重的違法違規經營行為，公司將責令其停班整頓，對屢教不改者將收回線路牌，解除單車經營合同，經營權終止。