第一篇：物業(yè)服務質(zhì)量提升措施

關于**物業(yè)提升服務質(zhì)量的措施

根據(jù)**公司對我公司保潔工作的指導意見，我們結(jié)合工作現(xiàn)狀，積極找問題，查原因。認識到現(xiàn)有工作中的不足和差距。為盡快改變現(xiàn)狀，我們決定要充分利用五一放假期間，對全體在職員工進行一次深入思想教育和崗位培訓，使他們認清當前日益競爭激烈的物業(yè)服務市場，認清我們工作中的不足和差距。加強樹立全體員工的責任感和危機感，動員全體員工端正工作態(tài)度，提高團隊精神，變被動為主動，變消極為積極，爭取在最短的時間內(nèi)，使保潔服務工作質(zhì)量有一個較大的提升，具體措施如下：

一、完善例會制度。每天實施班前、班后會制度。

1、要求當日全體在職員工每天早上召開班前會，安排當日工作細則，重點工作重點安排。

2、要求當日全體在職員工每天下午召開班后會，對員工當日工作進行匯總，及時發(fā)現(xiàn)并上報工作中未能處理的問題及故障，根據(jù)情況妥善安排第二天的工作。班長、值班經(jīng)理當天依據(jù)檢查情況，以書面形式上報主管領導。

3、要求每周召開工作質(zhì)量分析會，分析工作中存在的問題。查找原因，對癥下藥。提出整改意見，制定落實措施。

二、完善考核制度。保潔班長每天對工作區(qū)域檢察兩遍。值班經(jīng)理每天隨時抽查。做到分工明確，責任到人。對所有檢查對象，都以書面表格形式打分。發(fā)現(xiàn)問題及時處理。不能處理的問題與故障要第一時間通知**公司分管領導，征求處理意見。

三、完善公司獎罰制度。制定評分標準，依據(jù)工作記錄月底匯總，獎勤罰懶。實施績效獎、季度獎、全勤獎。依據(jù)《保潔工作質(zhì)量評分標準》，對員工進行考評，對不達標的員工進行相應的處罰。從而促使員工提高工作質(zhì)量，端正工作態(tài)度。

四、完善公司業(yè)務學習制度，每人每月進行一次業(yè)務學習。提高團隊精神，增強團隊意識。培養(yǎng)員工的業(yè)務水平，從思想中意識到作為**公司的一員，對我們的服務對象要有責任感、榮譽感。

泰安**物業(yè)管理有限公司

2013-4-28

第二篇：如何提升物業(yè)服務質(zhì)量

如何提升物業(yè)服務

物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為客戶提供各項滿意的服務。如何使客戶滿意？是我們每一個物業(yè)公司人員在不斷思索總結(jié)的問題。改善物業(yè)服務質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)服務生命的源泉。任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。

那么物業(yè)公司如何提升服務品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

一、學習培訓，提升員工素質(zhì)。同時，也就是調(diào)動積極性的過程。向書本學習，向模范學習，向先進經(jīng)驗學習。通過學習、實踐；再學習，再實踐。對本職工作積極主動，善于發(fā)現(xiàn)問題，認真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學習的專業(yè)知識、技能，應用到實際服務中去，經(jīng)過實踐逐步提高服務質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力

二、以主動服務為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向?！耙钥蛻魹殛P注焦點”在物業(yè)的服務過程中，客戶的需求都是不斷變化的，因此要始終使客戶滿意度達到100%，這樣才能確?？蛻魧ξ飿I(yè)服務的認可，我們的服務質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

三、作好業(yè)戶接待與處理，把業(yè)戶作為寶貴資源。業(yè)戶的投訴送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是工作改進的方向。

四、規(guī)范自身行為，增強自身服務意識，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)公司發(fā)展的需要。

第三篇：物業(yè)服務質(zhì)量提升計劃

華東區(qū)域物業(yè)管理分公司

物業(yè)服務質(zhì)量提升計劃

為打造優(yōu)秀物業(yè)管理團隊，以爭創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)為目標，以提供優(yōu)質(zhì)服務為核心，提升客戶滿意度和社會認同度。現(xiàn)根據(jù)謝總關于提升物業(yè)服務質(zhì)量的重要指示精神，貫徹集團總部“強抓執(zhí)行、強化優(yōu)勢、全面提速、持續(xù)發(fā)展”的新工作思路。結(jié)合現(xiàn)階段我區(qū)現(xiàn)狀，以“6.30”為工作節(jié)點，務必完成對看樓路線、銷售環(huán)境、綠化園藝、公共設施設備、各類指示標識、辦公環(huán)境、服務禮儀形象等方面的優(yōu)化提升，以最佳狀態(tài)呈現(xiàn)于客戶面前，構(gòu)建和諧社區(qū)，塑造良好品牌形象，從而促進區(qū)域房地產(chǎn)的開發(fā)和銷售。各分公司、各部門必須戮力同心，做到“過程精品、給力執(zhí)行”，確保各項工作圓滿完成。

第一部分：主要評定標準與概述

第二部分：相關參考圖片

第三部分：考核驗收時間

第一部分：主要評定標準與要求概述，分為以下六部分：

一、看樓路線

◇路面整潔，排水通暢，無垃圾、雜物，無明顯污跡；

◇路線不得堆放雜物，房屋維修、裝修工程確需臨時占用道路的，應堆放整齊，有規(guī)范標識及適當防污措施；

◇路線路面的減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理、清晰、整潔，無殘缺； ◇路線沙井蓋完好，無缺損、無丟失，編號明確、與路面平齊，行人、車輛行經(jīng)沙井蓋時，無噪音，道路護欄完好，無缺損，無明顯污漬，路牙石無破損、松脫、外觀整齊，脫落油漆及時得到修補。

二、綠化園藝

1、綠化：

◇整體綠化環(huán)境清雅大氣，綠化植物修剪整齊、錯落有致，植物搭配合理，喬、灌、花、草搭配適當，能突出小區(qū)特色；綠化充分，無裸露土地，植物生長良好，修剪美觀，線條整齊統(tǒng)一，植物無缺株、枯死樹木無明顯殘枝。主要樹種、綠籬、花草懸掛美觀的品名標識；

◇植物伸展出的枝葉不影響車輛、行人的正常通行，植物枝葉無明顯遮擋指示牌、警示牌、路燈、監(jiān)控攝像頭等，不妨礙設施正常使用；道路交叉口處種植樹木時，必須留出非植樹區(qū)，以保證行車安全視距，在視距范圍內(nèi)不應栽植高于1米的植物，而且不得妨礙交叉口路燈的照明，為交通安全創(chuàng)造良好條件；

◇植物修剪后的枝葉需設置合理的堆放點，不影響觀瞻，應當日清理，臨時堆放應做好標識及適當?shù)姆雷o措施。綠地整潔，無磚石瓦塊、筐和塑料泡沫等廢棄物，并做好保潔工作；

◇充分發(fā)揮植物的各種功能和觀賞特點，合理搭配，常綠與落葉、速生與慢生相結(jié)合，構(gòu)成多層次的復合生態(tài)結(jié)構(gòu)，達到人工配置的植物群落自然、和諧。

2、園藝：

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀的同時提升了植物的層次感；

◇道路作為車輛和人員的匯流途徑，具有明確的導向性，道路兩側(cè)的環(huán)境景觀應符合導向要求，達到步移景移的視覺效果。道路邊綠化種植及路面質(zhì)地色彩的選擇應具

有韻律感和觀賞性。

三、苑區(qū)各類標識整改

◇苑區(qū)各類交通指示牌要求按照國標進行整改，按照規(guī)定的整改時間完成，對已廢棄的各類材料應做好歸倉存放工作；

◇路面減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理。車位劃分適當，分界線清晰，交通指引合理；

◇存在安全隱患的地段必須設置凸鏡、指示牌、減速帶、雪糕筒、反光柱、反光地標等設施；

◇路牌、路標、指示牌、雪糕筒等設置合理、美觀，不妨礙行人及車輛通行； ◇湖泊、溪流、水池周邊設置合理規(guī)范、清晰的安全警示標識及護欄。

四、外部環(huán)境

◇道路找坡符合圖紙要求，平整度良好，無積水；路側(cè)石高度一致，弧度保持順暢，接縫回縫精細；

◇人行道、植草磚、園藝路按圖紙構(gòu)造層次要求施工，轉(zhuǎn)彎順暢、圖案美觀，平整度符合要求；

◇公園、游樂場地膠應采取有效的整改措施，對已邊角開翹，顏色脫落的，應采取有效措施完善；

◇小公園內(nèi)應及時修剪枯枝、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損傷枝，使得樹枝分布均勻，樹形優(yōu)美，無多余枝條，剪口平滑，樹皮無撕裂現(xiàn)象； ◇有創(chuàng)意的進行公園的亮化工作，提升小區(qū)的整體水平。

五、各類設施設備的保養(yǎng)和存檔

◇公共路燈、草地燈、樓道燈應經(jīng)常擦拭，安裝牢固，電線無裸露，安裝垂直、美觀，有設置規(guī)范的編號；

◇垃圾桶、清潔用具無明顯殘缺、破損，不影響觀瞻，外觀干凈，無污垢，垃圾桶無外溢、無明顯異味，設置點合理，無散落垃圾及污水；

◇配電房、配電箱功能標識、警示及注意事項設置齊全、清晰美觀，房（箱）門、鎖完好，有鎖閉，外觀整潔，無積塵、污漬，對已收樓苑區(qū)電表箱的損壞應及時完善； ◇小區(qū)平面圖、路標、指示牌和雪糕筒外觀應整潔，標識清晰，無污漬，無破損。路標、指示牌、雪糕筒放置合理、美觀、不妨礙行人及車輛通行；

◇門禁道閘、對講設備、洋房大廳門等外觀整潔，無污漬，門功能完好，無殘損； ◇候車亭、候車站點環(huán)境整潔，無亂涂亂畫現(xiàn)象，無垃圾，無污漬，座椅及其它附屬設施完好，無破損，無安全隱患，行車路線、行車時間表及其它指示標識設置合理、清晰，外觀整潔、美觀；

◇社區(qū)宣傳欄外觀整潔，無污漬，粘貼規(guī)范，內(nèi)容豐富常新，無殘留的膠黏物體，無破損，設置應合理，不影響行人、車輛，無安全隱患，廣告欄、廣告牌、廣告旗安放美觀，橫平豎直；

◇公共娛樂設施完好，正常使用，無安全隱患，無破損，外觀整潔，無污漬，設置合理警示標識和注意事項，不能使用或正在進行維修的應放置警示標識；

◇各種外露的管道外觀整潔，無明顯污垢表面有功能標識，井蓋與地面平齊，外觀整潔，井蓋完好，無缺失，無破損，維護時設置警示標識及防護措施；

◇小區(qū)外圍圍墻外觀整潔，無明顯污漬、無殘缺、無安防隱患，無安全隱患，存有安全隱患的部位、路段放置適當?shù)木緲俗R。

六、人員形象及業(yè)主滿意度

1、禮儀禮節(jié)

◇進一步加強服務禮儀指引規(guī)范，嚴格落實《物業(yè)管理公司服務行為規(guī)范手冊》，開展好微笑服務，做好客戶的接待工作。整體要求：自然、大方、整潔，充滿活力與激情，面部妝容、發(fā)型、服飾、飾物、個人衛(wèi)生等須按照公司服務禮儀規(guī)范及工作標準執(zhí)行。要使每位員工牢固地樹立服務第一的意識，認識到自己在提高整個物業(yè)管理服務質(zhì)量提升中的責任，從而自覺提高業(yè)務管理水平和服務操作技術(shù)水平，遵守操作規(guī)程，不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。

2、業(yè)主滿意度

◇各盤物業(yè)管理分公司負責具體織組業(yè)主滿意度的調(diào)查工作，每月進行一次業(yè)主的問卷調(diào)查工作并完成問卷回收存檔備查，并將調(diào)查結(jié)果分類整理后提交綜合服務監(jiān)察組備案。

◇各物業(yè)管理分公司在開展調(diào)查工作前，應組織相關人員進行培訓，明確工作方法及要求，并做好相關宣傳工作，使住戶能夠廣泛參與并積極配合，確保該項工作的順暢及效果，并及時解決業(yè)主的合理訴求。

◇調(diào)查跟辦人員須在調(diào)查問卷背面簽上姓名及工號，物業(yè)管理服務質(zhì)量綜合監(jiān)察組負

責抽查核實，并對住戶所反映的問題進行核查。

◇物業(yè)服務業(yè)主滿意度評價應遵循客觀真實、公開公正，嚴禁弄虛作假。

◇每月定期組織業(yè)主座談會及家訪工作，并形成書面會議紀要，同時建立分公司經(jīng)理和各職能部門負責人定期集中巡區(qū)及經(jīng)理值班制度。

第二部分：相關參考圖片

一、園林景觀

1、環(huán)境綠化

◇整體環(huán)境清雅大氣，園林園藝交相輝映，綠化植物修剪整齊、錯落有致，符合現(xiàn)代人對居住環(huán)境的需求。

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美觀而富有層次感。

2、指示標牌參考

◇各類指示標識新穎別致，營造出良好視覺效果，避免呆板枯燥。

3、細節(jié)精心設計

◇垃圾桶和花槽的設計新穎、別致，能夠與周邊環(huán)境融為一體，并起到襯托作用。

4、工藝細致

◇電纜井、雨水井選材美觀，手工細致，方便檢查及維修，降低暗井維修成本。

5、崗亭美觀大氣

◇苑區(qū)崗亭美觀大氣、穩(wěn)定牢固，避免臨時崗亭簡陋易損的困擾。

6、節(jié)日裝飾

◇燈飾布置新穎獨特，溫馨別致，緊扣節(jié)日主題。

7、室外園藝做工精細選材精良

◇不同位置選用不同材料進行搭配，且做工精細，地磚鋪貼和路側(cè)石勾縫距離均勻。

8、公共區(qū)域設施標準高

◇公共設施配置標準高，電房室內(nèi)及樓梯間均用地磚進行鋪貼，既便于打掃又提高了設備的穩(wěn)定性；主干道及小區(qū)路口減速帶使用混凝土澆筑，經(jīng)久耐用。

9、整體規(guī)劃布局合理

◇規(guī)劃設計布局合理，能夠?qū)⑦h山近景融為一體，視野開闊。

第三部分：考核驗收時間

2011，華東區(qū)域?qū)⑴Υ蛟靸?yōu)秀團隊，全面提升服務質(zhì)量，做到提前介入，確保選材精、品質(zhì)優(yōu)，將先進經(jīng)驗在華東區(qū)域廣泛推廣。將區(qū)域的每個項目打造成為優(yōu)秀的物業(yè)管理小區(qū)，這不僅需要科學的規(guī)劃設計及項目施工過程中現(xiàn)場的精細管理和嚴格把控，更需要物業(yè)公司前期介入并及時提出合理化建議以及承接后的標準化管理。

屆時將由華東區(qū)域綜合服務監(jiān)察組進行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三點“指示標識”，第五點“各類設施設備的保養(yǎng)與材料存檔”，第六點“服務人員整體形象及業(yè)主滿意度”整改完成時間為2011年4月20日前；

◇ 第一點“看樓路線”，第二點 “園藝綠化”，第四點“外部環(huán)境”全面提升完成時間為2011年6月10日前。

以上檢查項滿分為10分，分公司綜合得分8分及以上的，將在年終績效總分上加10分；綜合得分低于6分及以下的，將從績效總分中扣除10分。

華東區(qū)域物業(yè)總監(jiān)辦公室

2011年3月11日

第四篇：如何提升物業(yè)服務質(zhì)量

如何提升物業(yè)服務質(zhì)量

我們以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度和依戀性。國貿(mào)物業(yè)濟南分公司將2008年定位為“服務質(zhì)量提升年”，說到底，就是要提高企業(yè)自身競爭力，凸顯和鞏固國貿(mào)物業(yè)品牌效應。何以提升服務質(zhì)量呢？我認為可從如下幾方面入手：

一、服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用

任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務質(zhì)量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求。“勿以善小而不為”，改善服務中的每一個細節(jié)，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事置之不理。提升服務質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給業(yè)主更大的方便與滿意，因為這才是物業(yè)服務的生命源泉所在。

二、強化管理，進行成本分析，提高管理水平

分析支出結(jié)構(gòu)，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物業(yè)的人力成本高達總成本的40-55%左右，因此強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用來進一步降低管理成本、提高經(jīng)濟效益，是十分必要的。要特別注意管理人員和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理者和技術(shù)人才的優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢；讓現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并做到一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效；大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，用改進線路、優(yōu)化調(diào)整運行系統(tǒng)等辦法盡力節(jié)約水、電、氣等能源，建立起全員節(jié)約意識。

三、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)

物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時，更應該注重個人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。讓項目部每一名員工注重與業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被業(yè)主指出缺點，相反，更會以感激的態(tài)度感謝業(yè)主給我們提出批評、意見或建議。我們會將這些視為改正和提高的機會，使業(yè)主最終理解、認同我們，真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。

四、做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源

業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)主的不滿就是工作改進和努力的方向。

五、培養(yǎng)ISO9000質(zhì)量體系管理意識，全面推行公司制定的“質(zhì)量檢查實施計劃”

認真組織學習質(zhì)量管理體系知識，從項目部經(jīng)理、部門主管，到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導我們工作的準繩，是提高和檢測我們服務水平的依據(jù)。通過培訓使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識，以全面推行公司制定的“質(zhì)量檢查實施計劃”。

檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予糾正、甚至處分來加以推動和強化：

1、工作沒有完成；

2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；

3、記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況；

4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；

5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；

6、記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時糾正，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性；才能使記錄成為工作事實的全面、真實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，這樣，將質(zhì)檢作為改進工作的重要環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高，由此不斷提升我們的服務質(zhì)量。（交警總隊項目部副經(jīng)理：王烈國）

如何提高物業(yè)管理服務

2007年是公司飛速發(fā)展、碩果累累、業(yè)績輝煌的一年。隨著物業(yè)服務管理覆蓋面的不斷擴大，如何鞏固項目的穩(wěn)定發(fā)展，成為今年的工作重點。公司上下高度重視，把08年定為服務質(zhì)量提升年，并相應出臺一系列目標措施。李總對08年如何提高服務質(zhì)量，提出了五項目標：1）加強質(zhì)檢；2）加強培訓；3）加強技術(shù)保障；4）人力資源的保障；5）成本控制。

在公司目標方針的指導下，如何把公司精神貫徹落實到每個員工，我們制定了如下相應的措施：

一、調(diào)動員工們的積極性。為了把員工們的積極性調(diào)動起來，公司和各項目部簽訂了目標責任書，并制定了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。

二、加強質(zhì)檢，嚴格考核制度。物業(yè)管理服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，通過有極強工作責任心的從業(yè)人員來實現(xiàn)。公司完善了各種管理制度、考評制度。各項目部要嚴格按照ISO9000文件規(guī)定落實執(zhí)行，加強質(zhì)檢隊伍，提高質(zhì)檢質(zhì)量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質(zhì)量。

三、加強質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓工作。物業(yè)管理服務的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務素質(zhì)，是一個企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質(zhì)量管理、方針和目標、操作規(guī)程的培訓。通過培訓讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場的競爭力。

四、要做到低成本運營。物業(yè)管理是微利行業(yè)，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節(jié)支，低成本運營就關系到一個企業(yè)能否生存和發(fā)展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節(jié)支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經(jīng)營服務等等，都是增收節(jié)支的必然途徑。

五、提升企業(yè)的品牌影響力。每個物業(yè)服務企業(yè)的員工，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識。要從每個工作的細節(jié)上、每項服務的過程中、每件突發(fā)事件的處理程序上，嚴格按企業(yè)制定的質(zhì)量方針和目標，在企業(yè)各項規(guī)章制度約束下，一切以“業(yè)主至上，服務為本”的原則，實行“人性化”管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，優(yōu)質(zhì)的服務、細致的工作，為業(yè)主營造一個舒適、安逸的辦公環(huán)境，滿足業(yè)主的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力，物業(yè)產(chǎn)權(quán)人才會放心把物業(yè)交給你去管理。好的樓盤，配有聲譽的企業(yè)管理，物業(yè)才會得到保值、升值。

所以，物業(yè)管理內(nèi)部環(huán)境的改善，是關系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在物業(yè)服務行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。（嘉恒項目部：辦公室）

物業(yè)公司如何提高服務質(zhì)量

物業(yè)管理行業(yè)是服務性行業(yè)，唯有不斷提高服務質(zhì)量，才是物業(yè)管理企業(yè)生存的基礎。為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。

眾所周知，物業(yè)管理的主要業(yè)務活動就是提供服務，它寓管理、經(jīng)營于服務之中，即物業(yè)管理活動的對象是各種各樣的物業(yè)，其服務對象是業(yè)主和物業(yè)使用人，通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務”。

物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。物業(yè)管理企業(yè)的服務水平高低是通過價值觀、職業(yè)道德、企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務質(zhì)量來實現(xiàn)它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業(yè)管理企業(yè)的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

一、從物業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務意識的培養(yǎng)。

要把服務工作做好，首先要從企業(yè)內(nèi)部著手，通過加強企業(yè)領導者思想意識的轉(zhuǎn)變、加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機制，理順工作關系。企業(yè)內(nèi)部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質(zhì)提高了，服務的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

（1）物業(yè)各部門領導得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務意識。

物業(yè)各級領導要對物業(yè)是服務行業(yè)有足夠的清醒認識。物業(yè)管理是服務性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機構(gòu)，物業(yè)管理者不是對服務項目統(tǒng)治的管理者，是與業(yè)主具有平等關系的服務單位。

為此，物業(yè)各部門領導應加快自身思想意識的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務方面的培養(yǎng)方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務水平，不斷的進行加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經(jīng)驗，逐步推動物業(yè)的服務管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。

（2）加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術(shù)力量。

任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產(chǎn)品是服務，人才是物業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經(jīng)驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質(zhì)量也會隨之相應提高。

（3）改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關的內(nèi)部運行機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

二、物業(yè)要規(guī)范自身的物業(yè)服務行為

（1）物業(yè)服務內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，成為了物業(yè)服務的統(tǒng)一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業(yè)務水平高、管理經(jīng)驗豐富、自身素質(zhì)強的管理隊伍，才能滿足當今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足業(yè)主對于物業(yè)管理工作的需要。

（2）在日常服務管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務管理水平。

物業(yè)管理自身的工作項目較多、程序復雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內(nèi)部考核工作，是物業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系認證工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，同時，還能夠為企業(yè)物業(yè)的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認證，才能保證該物業(yè)公司是一個服務好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個服務水平較高、管理完善的企業(yè)。

（3）做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

物業(yè)搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質(zhì)量的同時，加強與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見，了解他們需要的服務項目，對物業(yè)有哪些意見和建議。解決好業(yè)主投訴并及時給予回復，讓住戶業(yè)主知道物業(yè)在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業(yè)在加強服務工作的同時，也要加緊對業(yè)主實施企業(yè)服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所忙、急業(yè)主之所急”，做到既讓業(yè)主們了解我們的工作內(nèi)容，又對我們進行監(jiān)督，促使我們不斷的提高服務水平，完善我們的服務和工作內(nèi)容。

（網(wǎng)通項目部經(jīng)理：李傳東）

第五篇：提升物業(yè)服務質(zhì)量轉(zhuǎn)變工作作風

提升物業(yè)服務質(zhì)量轉(zhuǎn)變工作作風“勇爭第一”

物業(yè)管理行業(yè)是服務性行業(yè)，唯有不斷提高服務質(zhì)量，才是物業(yè)公司生存的基礎，為職工提供高水平、個性化服務，是物業(yè)公司發(fā)展的方向。

眾所周知，物業(yè)公司管理的主要業(yè)務就是提供---服務，經(jīng)營于服務之中，物業(yè)管理提供的服務，體現(xiàn)了物業(yè)公司經(jīng)營水平的高低，是企業(yè)精神文明與物質(zhì)文明的直觀反映，物業(yè)管理企業(yè)的精神文明是通過職業(yè)道德，企業(yè)精神等企業(yè)文化內(nèi)容來體現(xiàn)的，必須通過提高服務質(zhì)量來實現(xiàn)，如果沒有全體員工直接或間接地提供細致的、周到的服務，那么物業(yè)公司管理發(fā)展，必須成為無源之水、無水之木。

一、服務是物業(yè)管理的立足之本

物業(yè)公司是一種全方位，多功能的管理，同時也是一種平凡瑣碎，辛苦的服務性的工作。

隨著物業(yè)公司關于 “勇爭第一”工作開展，在全公司范圍內(nèi)開展以“重目標，促控制，抓落實，爭第一”為主題的活動的開始，物業(yè)部對所負責的班組，進行了統(tǒng)一部署、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一檢查，做到對人員、設備狀態(tài)的全面了解，組織開展了動員會，號召各班組“提升服務質(zhì)量，從我做起”，敢于面對服務落后，引導和教育員工牢固樹立“服務第一，方便職工”的思想，工作時間統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌，使用規(guī)范的服務用語，提倡員工愛本職崗位，愛護公司聲譽，對職工多一點奉獻，多一點愛心。

二、優(yōu)質(zhì)服務是物業(yè)管理的核心要素

物業(yè)管理不是一時、一事、一人，而是長期為用戶提供內(nèi)容多樣的服務，作為物業(yè)管理，我們強調(diào)“服務為本”，不單單通過服務，提高職工對物業(yè)的滿意度，而且在日常的清潔綠化，水電暖維修等方面也要得到職工的認可、滿意，通過優(yōu)質(zhì)服務與職工構(gòu)筑良好的溝通渠道，成為職工可以信賴的朋友。服務是物業(yè)管理的宗旨，只有通過優(yōu)質(zhì)服務來滿足職工的需求，為職工創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境，才能取得物業(yè)公司與用戶“雙贏”的結(jié)果。基于這一基本認識，物業(yè)公司首先應當牢固樹立“服務第一”的思想，并在這一思想的指引下，將用戶擺在第一位，然后通過全體員工的優(yōu)質(zhì)服務和全方位、多內(nèi)容的服務，來實現(xiàn)物業(yè)公司在職工中的滿意度。

三、強化“以人為本”的服務意識

為進一步強化管理職能，轉(zhuǎn)變工作作風，全面提升服務質(zhì)量，物業(yè)公司開展整改活動，堅持“以人為本”的服務理念，以安全為基礎，管理為重點，創(chuàng)新為主線，不斷強化執(zhí)行力，有效提升服務質(zhì)量。物業(yè)公司制定員工入室“維護服務”工作規(guī)范，這就是物業(yè)公司“以人為本”的服務體現(xiàn)。

其次；提升員工綜合素質(zhì)，營造文明禮貌的服務氛圍。由于物業(yè)公司的班組多、工種雜、員工文化程度，年齡結(jié)構(gòu)不

一、參差不齊，因此；物業(yè)管理必須把提升員工整體素質(zhì)放在重點，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務不同造成的不良影響，最終贏得職工的滿意。

四、物業(yè)部將采取下措施進行開展活動：

1、勞動紀律：

⑴各班組要組織人員對西固公司、物業(yè)公司各項規(guī)章制度進行學習，以加深對勞動紀律在工作中的認識。在日常檢查中以物業(yè)公司《物業(yè)部綜合管理制度》為主要依據(jù)，加強勞動紀律和工作紀律的考核力度，對發(fā)現(xiàn)的問題絕不留情，嚴肅考核。

⑵對在活動期間遲到、早退、中途溜號、脫崗等現(xiàn)象給予加倍處罰。

2、服務態(tài)度：

⑴物業(yè)管理部全體人員要轉(zhuǎn)變思想觀念，要以為做好物業(yè)服務為第一理念。

⑵要求全部門人員要規(guī)范服務用語，要求職工在接待每一個職工家屬時，禮貌待人、耐心細致、熱情服務，不得與職工家屬發(fā)生沖突。

⑶到職工家中服務時要做到，語言要文明，態(tài)度要和藹，工作中必須做到工完料凈場地清。

3、環(huán)境衛(wèi)生及綠化：

⑴各班組保潔人員要嚴格按西固公司《環(huán)境衛(wèi)生管理標準》及物業(yè)公司《衛(wèi)生標準及考核細則》的要求，認真做好保潔工作，廠區(qū)廣場，應隨時進行清掃，保持道路干凈徹底，下雨天及下雪天后，應及時對積水、積雪進行清掃。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡、無頭發(fā)、無異味；墻面四角保持干燥、無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物。金屬器具保持光亮，無浮灰、無水跡、無銹斑，衛(wèi)生用品保證齊全，無破損。紙簍及時清理，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。

⑵綠化工要嚴格按《環(huán)境綠化管理標準》的要求，進行綠地的保潔、澆水、草坪修剪、樹木修型，及時清理枯草樹木。栽種樹木成活率不低于85％，兩年樹木成活率不低于90％，三年樹木成活率不低于95％。春、夏季草皮不長于15厘米，冬、春季不長于10厘米。草皮雜草每周巡查拔除，做到每平方米不得有多于5棵高度超過8厘米的雜草。澆水及時，無漏澆，不發(fā)生跑水、泄水現(xiàn)象，樹木生長茂盛，無枯黃、枯死現(xiàn)象，綠化帶內(nèi)無雜草、垃圾等現(xiàn)象。

⑶廠區(qū)及福利區(qū)的生活垃圾必須做到日產(chǎn)日清，對產(chǎn)生的生產(chǎn)及建筑垃圾，必須在規(guī)定的期限內(nèi)完成。

4、設備維修：

⑴在設備檢修中，各班組要嚴格按施工工藝進行設備的大、小修，保質(zhì)保量，精心維修，確保檢修質(zhì)量。對達不到保養(yǎng)周期的班組，將給予考核。

⑵各班組應嚴格按《物業(yè)部綜合管理制度》對所屬設備進行檢查，并做好檢查記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題應及時安排處理，如所屬設備是外包維修的，應及時與維保單位聯(lián)系進行維修。因聯(lián)系不及時等原因，造成職工投訴，將給予考核。

⑶各檢修班應嚴格按照《物業(yè)部綜合管理制度》要求，做好設備維修工作，按時完成月度工作計劃工作及公司安排的各項臨時性工作。對不能按時完成的班組視情節(jié)進行考核。

⑷在物業(yè)管理部全面推行執(zhí)行四小時匯報制，各班組對上級安排的各項工作，在安排后四小時內(nèi)將完成情況向部門進行匯報，對不及時匯報的班組將進行嚴肅考核。

5、班組建設：

⑴各班組要打破平均主義，體現(xiàn)按勞分配、多勞多得、獎勤罰懶的原則，促進廣大職工的工作積極性，提高職工學習的熱情、提高、掌握工作技能的熱情，增強工作責任心，提高工作效率，促進各項工作任務的完成。

⑵經(jīng)常對各班組班容班貌進行檢查，要求各班組對所有物品要定置擺放，班長日值、安全學習記錄內(nèi)容必須充實，記錄要完整。

⑶對各班組材料備品進行清查整理，建立各班材料出入庫臺帳，部門對各班組材料做到心中有數(shù)，統(tǒng)籌安排，對各班材料每周進行對帳，每季度對各班組材料使用情況及庫存進行檢查登記，進行有效管理。

三、通過本次活動，物業(yè)管理部各班組要達到以下標準：

1、勞動紀律：

⑴各班組沒有遲到、早退、中途溜號、脫崗等現(xiàn)象，上班時按規(guī)定著裝整齊。

⑵徹底杜絕個別班組職工出工晚、收工早，出工不出力的現(xiàn)象。使每一個職工對安排的工作都能積極主動及時完成。

⑶杜絕上班期間干與工作無關的事，工作時間無扎堆聊天的現(xiàn)象，全班人員服從班長安排。

2、服務態(tài)度：

⑴全部門人員能規(guī)范使用文明用語，接待每一個職工家屬時，要禮貌待人、耐心細致、熱情服務，不與職工家屬發(fā)生任何沖突，職工家屬投訴率為零。

⑵到職工家中服務時，語言要文明，態(tài)度要和藹，進入職工家中時，要套上鞋套，工作完成后，做到工完料凈場地清。

3、環(huán)境衛(wèi)生及綠化：

⑴在廠區(qū)生活區(qū)主道路應隨時進行清掃，保持道路干凈徹底。福利區(qū)樓四周及樓道內(nèi)無小廣告及亂貼亂畫的痕跡，下雨天及下雪天后，及時對道路上的積水、積雪進行清掃，真正做到雨天無積水、雪天無積雪。科技樓大廳要隨時進行拖掃，要做到地面無任何雜物、無明顯腳印、無浮塵。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡、無頭發(fā)、無異味；墻面四角保持干燥、無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物。金屬器具保持光亮，無浮灰、無水跡、無銹斑，衛(wèi)生用品保證齊全，無破損。紙簍及時清理，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。

⑵隨時對電梯機房、電梯轎箱內(nèi)以及各層電梯門進行擦掃，對地坎槽要經(jīng)常清理，防止影響電梯運行。電梯機房要保持整潔，做到無積灰，無蛛網(wǎng)，地板上無垃圾和灰塵。電梯機房不得堆放雜物和易燃物品，電梯機房要明亮的采光，窗玻璃完好無損，且光亮清晰，通風良好。轎箱內(nèi)無灰塵，無垃圾，金屬見光澤，轎箱內(nèi)四周金屬上無明顯手印及其它痕跡，保持轎箱內(nèi)空氣清新。

⑶綠化工要對綠地進行保潔、澆水、及時對草坪進行修剪、樹木進行修型，在所屬區(qū)域內(nèi)無任何枯草枯樹。

⑷廠區(qū)及福利區(qū)的垃圾堆放點無堆積現(xiàn)象，垃圾必須做到日產(chǎn)日清，福利區(qū)住戶裝修產(chǎn)生的建筑垃圾，必須在部門規(guī)定的期限內(nèi)清理完成。

4、設備維修：

⑴在設備檢修中，嚴格按施工工藝進行設備的大、小修，保質(zhì)保量，精心維修，確保檢修質(zhì)量。所檢修設備全部達到保養(yǎng)周期。

⑵各班組要嚴格按《物業(yè)部綜合管理制度》對所屬設備進行檢查，做好巡回檢查記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題應及時安排處理，如所屬設備是外包維修的，應及時與維保單位聯(lián)系進行維修，杜絕因維修不及時而造成職工家屬投訴。

⑶各檢修班應嚴格按照《物業(yè)部綜合管理制度》要求，做好設備維修工作，按時完成月度工作計劃工作及公司安排的各項臨時性工作。

⑷將四小時工作匯報制制度化，并作為物業(yè)管理部管理班組工作的長效機制，及時掌握各班組工作完成情況。

5、班組建設：

⑴各班組的班容班貌提高到一個新的水平，所有物品要定制擺放，沒有亂堆放物品，班組衛(wèi)生干凈整潔，窗明墻凈，無衛(wèi)生死角，班長日值、安全學習記錄內(nèi)容充實，記錄完整，各類資料擺放整齊。

⑵各班組材料備品有專人管理，有出入庫及領取人記錄，材料分類清楚，擺放整齊，各班組對材料使用情況有詳細記錄。

⑶定期開展各班組互查活動，對各班組所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、班容班貌等進行互評打分，采取落后考核，優(yōu)秀獎勵的原則。以促進班組的各項工作。

總之；物業(yè)服務不是簡單的體力勞動，需要物業(yè)管理人員開動腦筋，集思廣益，以不斷提高服務質(zhì)量作為企業(yè)生存和發(fā)展之道，在服務中體現(xiàn)對人的尊重，提供比其他物業(yè)更優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”—服務，物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務是物業(yè)管理企業(yè)的重要內(nèi)容，是企業(yè)生存的基礎，服務質(zhì)量的好壞，關系到物業(yè)公司的興衰存亡，因此；提升物業(yè)服務質(zhì)量，轉(zhuǎn)變工作作風“勇爭第一”。是物業(yè)企業(yè)生存的基礎。

物業(yè)管理部 2014年8月19日