第一篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團(tuán)公司提出的服務(wù)年工作要求，針對(duì)酒店客房部工作特點(diǎn)，現(xiàn)提出以

下改進(jìn)方案，以提高部門(mén)整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿(mǎn)足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M(mǎn)甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。例如我部門(mén)要求員工查退房時(shí)間不得超過(guò)6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問(wèn)題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話(huà)鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線(xiàn)用語(yǔ)。

(4)真誠(chéng)服務(wù)

真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自?xún)?nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強(qiáng)公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。客房部可以通過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段，并結(jié)合獎(jiǎng)懲來(lái)激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門(mén)內(nèi)營(yíng)造一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷(xiāo)售部、安防部等部門(mén)。

①客房部與這些部門(mén)的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門(mén)的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門(mén)的工作，加強(qiáng)與這些部門(mén)的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見(jiàn)是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見(jiàn)可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見(jiàn)表的收集與整改。

②直接向客人征求意見(jiàn)

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪(fǎng)客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

3、開(kāi)展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅(jiān)持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒(méi)有終點(diǎn)。應(yīng)使員工認(rèn)識(shí)到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)的生命線(xiàn)；沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門(mén)互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實(shí)現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹(shù)立的新思維。

5、嚴(yán)格做到客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話(huà)說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。客房設(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動(dòng)作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿(mǎn)足客人的需求

（1）提供無(wú)干擾服務(wù)

所謂“無(wú)干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候召之即來(lái)的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無(wú)干擾的服務(wù)，即適時(shí)適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識(shí)別客人為第一要事。同時(shí)，要注意無(wú)干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。

（2）提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第二篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線(xiàn)，乘客無(wú)不嘖嘖稱(chēng)贊，準(zhǔn)時(shí)安全營(yíng)運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線(xiàn)的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開(kāi)展等級(jí)線(xiàn)路評(píng)定工作以來(lái)，三分公司五條線(xiàn)路全部上等級(jí)，其中一等級(jí)線(xiàn)路二條，二等級(jí)線(xiàn)路三條。在等級(jí)線(xiàn)路評(píng)定工作中，不以線(xiàn)路上等級(jí)而上等級(jí)。而是以創(chuàng)建等級(jí)線(xiàn)路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿(mǎn)意度為中心任務(wù)。線(xiàn)路上等級(jí)更是服務(wù)上等級(jí)，在上等級(jí)工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級(jí)線(xiàn)路的目的和意義，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線(xiàn)駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車(chē)上的提包，內(nèi)有購(gòu)房款幾十萬(wàn)元。還有今年6月份，申崇6線(xiàn)(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?huà)。這兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見(jiàn)慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對(duì)乘客講：你遺忘在我們車(chē)上的東西，無(wú)論是大到幾十萬(wàn)的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會(huì)完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來(lái)，申崇線(xiàn)的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長(zhǎng)夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線(xiàn)和三線(xiàn)區(qū)間增開(kāi)了早早班，在首班車(chē)前增開(kāi)早早班，為早出行的乘客帶來(lái)了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長(zhǎng)，以至于申崇線(xiàn)各站均出現(xiàn)乘客滯留車(chē)站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線(xiàn)運(yùn)能，從7月1號(hào)起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車(chē)。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營(yíng)運(yùn)車(chē)輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門(mén)將常規(guī)例保和專(zhuān)崗例保有機(jī)結(jié)合，專(zhuān)崗例保每3天覆蓋全部車(chē)輛，使車(chē)輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對(duì)車(chē)輛的維修，并且盡量將故障在場(chǎng)內(nèi)排除，減少路救。保證車(chē)輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車(chē)環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無(wú)煙候車(chē)室，從今年年初開(kāi)始，陳家鎮(zhèn)候車(chē)大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車(chē)乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過(guò)半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車(chē)室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車(chē)環(huán)境。

不積跬步無(wú)以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿(mǎn)意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第三篇：提升物流服務(wù)質(zhì)量

“質(zhì)量提升、從我做起”

提升物流服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量對(duì)于制造業(yè)及加工型企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展來(lái)說(shuō)具有舉足輕重的地位，良好質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利的源泉。對(duì)于第三方物流企業(yè)，質(zhì)量在開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)能夠得到足夠的重視，但隨著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展提高，人們對(duì)于物流服務(wù)的期望和要求越來(lái)越高，提高物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。現(xiàn)在，物流質(zhì)量管理引起了企業(yè)足夠的重視。

物流服務(wù)的質(zhì)量是由顧客對(duì)于物流服務(wù)的滿(mǎn)意度來(lái)決定的，并取決于整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程中的效果和效率。物流質(zhì)量的改進(jìn)和提升主要是通過(guò)改進(jìn)物流活動(dòng)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)物流設(shè)備設(shè)施的建立、采購(gòu)和物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和物流技術(shù)引進(jìn)及應(yīng)用來(lái)提升物流服務(wù)水平，同時(shí)提升物流服務(wù)質(zhì)量。物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過(guò)程，物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升是一種以追求更高更好的過(guò)程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，通過(guò)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)和方法、預(yù)防和糾正措施，消除或減少物流服務(wù)質(zhì)量事故，達(dá)到提升顧客滿(mǎn)意度，節(jié)約企業(yè)物流成本的過(guò)程。

在客戶(hù)對(duì)于物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量要求不高的情況下，物流基礎(chǔ)設(shè)施建立和物流設(shè)備的采購(gòu)運(yùn)用，物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建立和合理布局，以及先進(jìn)技術(shù)（諸如EDI，RFID技術(shù)等）的引進(jìn)及應(yīng)用可以大幅度的提高物流服務(wù)水平和質(zhì)量，但同時(shí)投入的成本巨大。公司現(xiàn)階段已有良好基礎(chǔ)的物流設(shè)施設(shè)備，具備一定規(guī)模的物流節(jié)點(diǎn)和物流網(wǎng)絡(luò)，也采用先進(jìn)的信息技術(shù)，為提供優(yōu)秀的物流服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但公司在全國(guó)物流節(jié)點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)還不足，物流基礎(chǔ)設(shè)施也還需完善，這對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)水平提升有著至關(guān)重要的影響。

在整個(gè)物流活動(dòng)中，人都起主導(dǎo)作用。因此，要提高物流服務(wù)質(zhì)量和水平，一定要提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?nèi)藗円郧瓣惻f的物流服務(wù)質(zhì)量觀念和提升物流服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。物流服務(wù)是需要人高度參與的服務(wù)，要做到顧客滿(mǎn)意，提升物流企業(yè)效益和效率，必須提高物流服務(wù)人員的服務(wù)方法與技能、職業(yè)道德和責(zé)任心，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力、創(chuàng)新能力，從而提高其工作質(zhì)量，再而提升其物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量，最終改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。人的意識(shí)形態(tài)對(duì)于任何工作和行為都起著重要的作用，增強(qiáng)員工對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立物流服務(wù)質(zhì)量管理的思想，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量管理的推行和提高物流服務(wù)質(zhì)量都很有幫助。因此，必須加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及建立優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。

物流服務(wù)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過(guò)程，物流服務(wù)是系統(tǒng)的不是單一的，要能夠使顧客滿(mǎn)意，必然要物流服務(wù)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)必須又快又好。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展，同時(shí)可以借鑒別的國(guó)家或是其他企業(yè)先進(jìn)和優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)提升物流服務(wù)水平和質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)物流成本。公司應(yīng)逐步建立和完善自己物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步提高和細(xì)化物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度，從而提升物流服務(wù)質(zhì)量的可測(cè)性、物流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制性，減少差錯(cuò)、降低因物流差錯(cuò)造成的額外增加成本費(fèi)用。公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測(cè)定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作流程，確定該項(xiàng)工作的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使各個(gè)物流服務(wù)工作鏈接在一起后完成的物流服務(wù)能夠以成本合理且高效滿(mǎn)足顧客期望。現(xiàn)今，我公司已經(jīng)制定了相關(guān)工作和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，但還應(yīng)為更小的工作程序制定相關(guān)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保只要是一個(gè)員工只要依照工作標(biāo)準(zhǔn)和流程都可以把工作做好做快。

物流服務(wù)水平和質(zhì)量的提升與對(duì)信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用息息相關(guān)，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量和物流水平提升的重要手段。物流信息系統(tǒng)是由物流服務(wù)人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等，為物流管理者提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)作決策的支持，以達(dá)到組織的戰(zhàn)略競(jìng)優(yōu)，提高物流運(yùn)作的效率與效益。在提供物流服務(wù)的過(guò)程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致物流質(zhì)量的不斷的變化，要通過(guò)信息化手段監(jiān)控物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過(guò)程和發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)和解決，從而提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。現(xiàn)階段，我公司已有基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)，但缺乏專(zhuān)業(yè)物流倉(cāng)儲(chǔ)管理子系統(tǒng)，企業(yè)子系統(tǒng)也需要相關(guān)完善及整合和接口的統(tǒng)一，與關(guān)鍵客戶(hù)的信息管理系統(tǒng)也應(yīng)該建立聯(lián)接以及相關(guān)的數(shù)據(jù)共享的模式，這樣的可以大大的減少信息傳遞時(shí)間和成本，從而提高物流服務(wù)水平，最后提升物流服務(wù)質(zhì)量。

在擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，物流業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建和優(yōu)化顯得至關(guān)重要。物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括物流企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程通暢需要良好的溝通和良好的信息的共享，專(zhuān)業(yè)物流人員的培養(yǎng)、物流信息化和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以有效地解決溝通問(wèn)題。物流業(yè)務(wù)流程是物流服務(wù)各個(gè)工作的紐帶，通過(guò)業(yè)務(wù)流程把各個(gè)物流服務(wù)工作緊緊的結(jié)合在一起，完成整個(gè)物流服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。要提升物流服務(wù)質(zhì)量就必須優(yōu)化或重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，隨著客戶(hù)對(duì)于物流期望的不斷變化，業(yè)務(wù)流程和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也應(yīng)持續(xù)不斷的改進(jìn)提高。通過(guò)物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，物流人員的培養(yǎng)與引進(jìn)，物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，物流管理系統(tǒng)的構(gòu)建完善，細(xì)化建立以可測(cè)的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（諸如客戶(hù)滿(mǎn)意度、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、訂單處理及時(shí)率等）為基礎(chǔ)的績(jī)效考核系統(tǒng)來(lái)推行全面物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量，最終提升本公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，贏得市場(chǎng)。

第四篇：如何提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

如何提升客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量

一、什么是客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量 1.定義

客戶(hù)服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶(hù)滿(mǎn)意度是指：客戶(hù)體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）2.分類(lèi)

客戶(hù)服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類(lèi)，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購(gòu)買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷(xiāo)售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

這類(lèi)活動(dòng)是指與客戶(hù)進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開(kāi)票請(qǐng)求、賬戶(hù)維護(hù)、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息。客戶(hù)服務(wù)通常是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。

售前服務(wù)：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、提供咨詢(xún)服務(wù)等。售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷(xiāo)售者向購(gòu)買(mǎi)者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)：凡與所銷(xiāo)售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買(mǎi)者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。3.要求

一、具有飽滿(mǎn)的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度

二、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

三、耐心的解答問(wèn)題

四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

二、如何提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量

1、提升服務(wù)的品質(zhì)

一、“心”是第一位的。服務(wù)是這個(gè)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，無(wú)論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時(shí)“全心全意為人民服務(wù)”保持樂(lè)于助人，樂(lè)觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開(kāi)始.二、“語(yǔ)”是服務(wù)用語(yǔ)。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)不僅能通過(guò)量變達(dá)到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，強(qiáng)化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識(shí)，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語(yǔ)，尤其是以前網(wǎng)絡(luò)流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動(dòng)客服人員的通話(huà)，可見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時(shí)積極暗示服務(wù)人員“客戶(hù)就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語(yǔ)言、服務(wù)禮儀。為他人服務(wù)時(shí)，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時(shí)，在走廊、上下樓梯或電梯時(shí)，服務(wù)人員的位置。什么場(chǎng)合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。

四、“機(jī)”是指“心機(jī)、用心、機(jī)動(dòng)靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實(shí)際，才有可能成功。但方法對(duì)了，也用心了，不見(jiàn)得就取得好的結(jié)果。因?yàn)橛袝r(shí)也要注意原則與靈活的結(jié)合。高度原則與高度靈活的有機(jī)結(jié)合，我們偉大的導(dǎo)師鄧小平就是全國(guó)人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實(shí)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量，光靠原則，有時(shí)很難達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。

心語(yǔ)手機(jī)這四個(gè)字只是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有不斷的學(xué)習(xí)，與服務(wù)對(duì)象和諧，與全社會(huì)和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質(zhì)，才能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

2、提升服務(wù)的技巧

提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法：

1、對(duì)客戶(hù)提供人性化的服務(wù)

2、對(duì)客戶(hù)提供附加服務(wù)

3、為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)

4、為客戶(hù)提供最實(shí)惠的特色服務(wù)

3、提升員工滿(mǎn)意度 1.員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量有何關(guān)系？

根據(jù)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶(hù)忠誠(chéng)度決定的；而客戶(hù)忠誠(chéng)度是由客戶(hù)滿(mǎn)意度決定的；客戶(hù)滿(mǎn)意度是由企業(yè)服務(wù)的價(jià)值大小決定的；企業(yè)服務(wù)價(jià)值的大小最終又要靠富有工作效率并對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)則要取決于其對(duì)公司是否滿(mǎn)意。

所以，客戶(hù)滿(mǎn)意度與員工滿(mǎn)意度是成正比，要提高客戶(hù)滿(mǎn)意需要先提高員工滿(mǎn)意度，前者是“標(biāo)”，后者是“本”。沒(méi)有員工滿(mǎn)意度這個(gè)“本”，客戶(hù)滿(mǎn)意度這個(gè)“標(biāo)”也就無(wú)從談起。

提高員工滿(mǎn)意度的方面很多,具體可以從這幾方面著手：企業(yè)文化、培訓(xùn)和輪崗機(jī)制、關(guān)心員工企業(yè)氛圍等。

1、企業(yè)文化

員工普遍希望企業(yè)能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。要想使企業(yè)員工的滿(mǎn)意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開(kāi)手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來(lái)。

2、培訓(xùn)和輪崗機(jī)制

社會(huì)發(fā)展速度越來(lái)越快，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度加快，培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要職責(zé)。從員工的角度來(lái)看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。同時(shí)良好的激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)，讓員工可以到本職以外的部門(mén)和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)工作保有新鮮感。職位輪換機(jī)制也可以促進(jìn)員工間的交流與協(xié)作，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，促進(jìn)上下級(jí)之間的意見(jiàn)交流，促進(jìn)工作任務(wù)更有效地傳達(dá)。

3、創(chuàng)造關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)氛圍

關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在員工做出成績(jī)時(shí)向員工公開(kāi)地、及時(shí)地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動(dòng)使員工分享成功的喜悅。關(guān)愛(ài)員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

三、如何運(yùn)用到工作當(dāng)中

注重做好理論與實(shí)際的結(jié)合。一切工作都要以理論為指導(dǎo)，以工作實(shí)際為從發(fā)點(diǎn)，只有這樣才能做到理論聯(lián)系實(shí)際。

第五篇：如何提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

如何提升物業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為客戶(hù)提供各項(xiàng)滿(mǎn)意的服務(wù)。如何使客戶(hù)滿(mǎn)意？是我們每一個(gè)物業(yè)公司人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。改善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶(hù)更大的方便與滿(mǎn)意，這就是物業(yè)服務(wù)生命的源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識(shí)”上。

那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

一、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。同時(shí)，也就是調(diào)動(dòng)積極性的過(guò)程。向書(shū)本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對(duì)本職工作積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過(guò)實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問(wèn)題的綜合能力

二、以主動(dòng)服務(wù)為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”在物業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)的需求都是不斷變化的，因此要始終使客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到100%，這樣才能確保客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

三、作好業(yè)戶(hù)接待與處理，把業(yè)戶(hù)作為寶貴資源。業(yè)戶(hù)的投訴送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶(hù)的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶(hù)投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶(hù)的不滿(mǎn)就是工作改進(jìn)的方向。

四、規(guī)范自身行為，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿(mǎn)足當(dāng)今物業(yè)公司發(fā)展的需要。