第一篇：服務質量大提升論文

提高服務質量是當務之急

當前，隨著客運市場的激烈競爭，和鐵路開通對公路班線客運班線的沖擊，使形勢非常嚴峻。班線客運雖然有班次多，點對點運輸的優勢，但服務質量不高仍是軟肋，不斷提高服務質量，在客運市場中立穩腳跟，保持市場份額是當前首要任務。班車客運要想提高服務質量，原因是多方面的。下面僅就客運站在某些方面的問題、改進的辦法作個探討。

一、存在的問題

1、進站各營運企業的從業人員素質參差不齊，人員構成復雜，司乘人員更換頻繁。雖然客運站對進站營運有一套較為嚴格的規定，但是，從事駕駛員工作的人員普遍文化水平不高，由于承包者大多是個體經營，車站對于駕駛員的管理不如公司對駕駛員直接，要求也較低，而對于乘務員的要求更低，多數乘務員未經過嚴格的崗前培訓就上崗，從而也就造成司乘人員服務素質普遍不高。

2、個別承包者為追求經濟利益不注重服務質量，再加上燃油價格居高不下，部分地區淡旺季客流不均，營運成本過高等客觀因素，個別承包者不重視企業誠信和品牌建設，只顧自己的利益，對客運服務質量不重視，有欺客甩客、站外上客等現象，嚴重損害了企業的形象。

二、改進的辦法

客運站服務質量的好壞直接關系到國家和人民群眾的生命安全，關系到大眾對企業形象的評價，班線客運服務與其他各類服務沒有本質上的區別，提高服務質量，關鍵在管理和從業人員整體素質的提高。堅持以人為本的指導思想，提高客運從業人員的素質。

1、加強與進站營運企業的聯系和溝通，通過各企業來提高司乘人員的政治思想教育和職業道德教育，要通過開展素質教育工作，提高駕駛員的安全理念，培養駕駛員樹立“安全第一”的職業素質，提高駕駛員的職業道德和安全行車意識。對乘務員進行崗前培訓，樹立乘務員“顧客至上”的職業素質，提高乘務員的優質服務意識。通過教育，增強司乘人員的責任感、使命感和集體榮譽感，培養司乘人員的主人翁意識，引導司乘人員愛企業、愛崗位。

2、在客運站開展文明服務教育，讓司乘人員知道文明服務是職業道德的一部分，是自己應盡的義務，提高司乘人員文明服務的自覺性。通過對司乘人員的職業道德、政策法規和業務技能知識的培訓，不斷提高他們的道德業務素質。

2、要求營運企業加強對司乘人員的管理。一是要嚴把源頭關，對駕駛員嚴格管理，從細節做起，不放過任何存在的問題；秉公辦事，對于不合格的人員堅決不準進站上車。二是要嚴格遵守相關的安全管理規定，要求營運企業對每條線路的每輛車都配置好

駕駛員，保證駕駛員穩定，讓每一位駕駛員都能以飽滿的精神投入到工作中。

三、客運站要加強管理，促進服務質量更上一個臺階

作為服務和管理部門，客運站應全面加強營運服務管理工作，建立健全服務質量管理制度，制定一項長期戰略計劃，建立與之配套的監督保障機制，對客運服務質量做到有計劃、有目標、有標準、有考核、有檢查，對于做得好的給予一定的經濟獎勵及物資獎勵，對于由于服務質量造成的投訴、媒體爆光等影響到企業形象的行為進行從重處罰。細化考核標準，做到有據可依。嚴格落實層層責任制，通過管理人員定時或不定時進行檢查，指導督促工作，對班線服務質量實行全面考核，確定一個服務質量活動主題，全面推進班車服務質量承諾，樹立典型，以點帶面，促進整體文明素質的提高。

提高客運服務質量是一個任重道遠的工作，要從細節抓起，從小事做起，嚴格規范化管理，重視服務質量正、反面的反饋信息，建立健全完善的管理機制，并貫徹實施，也就達到了提高客運服務質量的目的。

2011年8月16日

第二篇：提升服務質量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領導的正確引導，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創建等級線路為抓手，始終以提高服務質量，提升乘客的滿意度為中心任務。線路上等級更是服務上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務人員的例會，宣傳創建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進行職業道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機結合，創造出有利于創建工作的思想環境，在完成創建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業道德素養，使公司的精神面貌發生了翻天覆地的變化，取得了創建工作與精神文明建設的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當地傳為佳話。這兩起事件經報刊網絡的報道，使分公司的企業形象得到了進一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據分公司不完全統計，2013年至今，拾獲現金----------元，銀行卡--------張，卡內余額----------元，其他物品如手機，照相機---------部，衣服鑰匙等數不勝數。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務質量是全方位的。自五月進入夏季以來，申崇線的客流出現了明顯的變化。為適應夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習慣，申崇三線和三線區間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現乘客滯留車站的現象，為緩解這一矛盾，分公司經認真調研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統籌協調申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。

進入夏季，由于氣溫高，營運車輛容易發生各種故障，機務部門將常規例保和專崗例保有機結合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發現，將故障控制在最小范圍內，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內排除，減少路救。保證車輛的正常運營，也是提高服務質量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環境也是分公司不懈追求的目標。為創建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優良的候車環境。

不積跬步無以至千里，從細節入手，不斷完善現有的服務措施，提高乘客的滿意度，創建更大的輝煌。

第三篇：如何提升服務質量

如何改善服務質量

根據集團公司提出的服務年工作要求，針對酒店客房部工作特點，現提出以

下改進方案，以提高部門整體服務質量。

1.對客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌，是優質服務的最為直接具體的體現。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節是客房服務質量的重要組成部分，因而也是對客房部服務員的基本要求，客房服務員在語言上要文明、藝術，注意語氣音調，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態。

(3)講求效率

在客房服務過程中，往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴，所以，提供快速準確的服務是非常必要的，一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。例如我部門要求員工查退房時間不得超過6分鐘，客人有服務需求，服務員應在3分鐘內到達客人房間，住客房有工程問題，維修人員要在5分鐘內到達，電話鈴響三聲內必須接聽，并使用標準報線用語。

(4)真誠服務

真誠服務，也就是強調要實行對客人的感情投資，不是單純的完成任務，而是要發自內心，真正為客人著想，熱情、主動、耐心、細致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一，同時也是提高服務質量的根本保證，在2011年客房部將進一步加強公區和房間衛生清潔質量。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障，客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段，并結合獎懲來激勵員工不斷提高服務水平，從而在部門內營造一個“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協調

要提高客房服務質量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協調，特別是前廳部、物業部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯系密切，客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者，最能發現客房服務中的缺陷，因此對服務產品也最有發言權，要提高客房服務的質量，征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：

①關注客房賓客意見表的收集與整改。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時發現客房服務中存在的問題，進一步制定和修改有關計劃。

3、開展質量管理教育

客房的服務質量管理，必須堅持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結，而沒有終點。應使員工認識到：質量是飯店經營的生命線；沒有質量就沒有效益；質量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質量的最好辦法就是事先預防錯誤的發生；優質服務是各部門互相協作、全體員工立足本職，共同努力的結果。同時，加強對員工的職業道德教育和業務技能訓練，培養員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹立優質服務的新思維

優質服務必須充分讀懂客人的心態，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實現飯店的服務目標。這是酒店客房部員工必須樹立的新思維。

5、嚴格做到客房優質服務的“四化”要求

（1）服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。客房設施配備必須齊全，質量必須優良，做到造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格，給客人服務優質的感受。

（2）服務用品規范化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務。客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標準，及時更新。

（3）服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

（4）服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節、有修養，尊重客人心理。

6、開展服務創新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無干擾服務

所謂“無干擾服務”指在顧客不需要的時候感受不到，需要的時候召之即來的服務。服務人員要提供無干擾的服務，即適時適度的服務，這就要求服務人員“看人做事”，以識別客人為第一要事。同時，要注意無干擾服務必須以服務的規范化、標準化為基礎。

（2）提供個性化服務

個性化服務實質是服務的延續或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發現服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規范化、標準化為基礎，并與之相輔相成。

2011年3月28日

第四篇：服務質量論文

酒店服務質量管理 課

程

論

文

維也納酒店服務質量

院(系)：

管理 學院 專 業： 酒店 管理

學 號： Z10051204 Z10051202

Z10051216 Z10051227 姓 名： 王靖坤 林雅蓉 蔡 夢 林志輝

2012年 5 月 21 日

第一章、酒店背景介紹

維也納酒店創立于1993年，是全球首家以“音樂藝術”為主題的連鎖酒店，堅持為顧客創造“五星體驗，二星消費”的核心消費價值戰略，樹立“創世界品牌、立百年偉業”的宏圖愿景，以塑造屬于中國的世界頂級酒店民族品牌為己任，集合全球酒店行業管理精英，歷經十七年的創新發展，維也納酒店在研究長遠戰略，管理模式，人才梯隊，品牌培育，擴張發展，資本管理，等方面處于全球酒店行業領先地位，擬開的分開網絡遍布全國各大中城市。

集團簡介

維也納酒店 現擁有精品商務酒店110家（含籌備店）、12000多間客房、8000多個餐位、4000多名員工、擁有近600萬注冊會員、并創下19年零安全事故的紀錄。國際著名風險基金軟銀賽富已巨額注資維也納酒店，已經啟動中國A股上市計劃。已開和擬開的分店網絡遍布全國各大中城市，在全國已擁有上百家分店。根據未來發展戰略，公司自2011年起，用3到5年的時間，以每年新開60-80家分店的發展速度，完成全國達300家酒店以上的戰略大宏圖。

發展里程碑

◆1993年 維也納首家分店維也納三好酒店深圳華沙店隆重開業；

◆2005年 維也納酒店集團成立；

◆2005年 美食宮餐飲有限公司成立；

◆2006年 維也納與中國農業銀行聯合推出維也納金穗酒店卡；

◆2006.8 維也納預定熱線對外正式宣布開通；

◆2006.4 維也納官方網站正式開通；

◆2006.4 《維也納酒店之聲》創刊；

◆2006年 維也納酒店管理學院成立；

◆2006年 維也納3好酒店（連鎖）成立；

◆2007年 維也納開通網上預訂；

◆2007年 啟動全國戰略，并引進風險投資（賽富基金）；

◆2007.7 維也納黨支部成立；

◆2008年 推出特許加盟的擴張模式；

◆2008.9 維也納正式開放特許加盟；

◆2009.5 維也納網站改版，新域名啟用；

◆2010年 完成第二輪融資（奇力資本）

從TQM來看維也納酒店的服務質量管理

全面質量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。

當然全面質量管理是一個很龐大的管理體系，今天我只是想從全面質量管理的原理的幾個原理入手。

我把TQM單純的拆分，即“全面，質量，管理”。

從“全面”入手，我覺得“全面”有四個定義，即該管理方法的特點：

1、全面性；

2、全過程的質量管理；

3、全員參與的質量管理；

4、全社會參與的質量管理。下面我將結合維也納酒店的管理現狀闡述：

1、全面性，控制產品質量的各個環節，各個階段。

如果想要全面的控制各個環節與階段，最行之有效的辦法就是建立一個嚴格的管理模式或者說是一種制度，將各個步驟都標準化。眾所周知，酒店服務是可變性很強的，只要取決于酒店服務人員的服務質量，服務質量存在不一致性，很大一部分原因就是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化，由此一個有效的服務標準是尤為重要的，必須滿足客人的期望，科學嚴密同時又要有特色性和時代性。

打個比方，維也納酒店就有著明確的自身服務準則——“ 簡、便、快、捷、好”。

簡——工作計劃與程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便——讓客人從進店到離店，處處感受到方便。快——客人的需求以最快的速度得到滿足。

捷——服務反映敏捷，對客人的言談舉止靈敏迅捷的理解并作出服務行動。好——客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。

當然維也納酒店在服務禮儀方面也遵循著“四要”和“四不要”的原則。這里我就不多加贅述了。

2、全員參與的質量管理。

全員參與，即不論是酒店的基層員工還是經理階層都投身到服務質量管理中來。作為一個管理者，必須實際地支持質量管理部門的工作，把質量管理落到實處，而不是在發現問題之后采取回避的策略，不管不顧。.質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發揮作用。

而作為一個一線員工來說，則是酒店服務質量管理中一個尤為重要的角色。為什么這么說呢？在管理學中有一個詞叫做“瞬間感受”，即是顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務的公司或機構發生接觸時，他們根據自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。，在一項調查中顯示：客戶另找賣家的原因——1%

由于買方人員亡故；3%

由于營業地點變更；5%

由于顧及其他朋友關系；9%

由于競爭者爭取客戶；14% 由于客戶對服務不滿意。而占68% 則是由于一線服務人員態度冷漠。由此可見，瞬間感受又與一線員工密切相關，真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環節。

因為服務態度是反映服務質量的基礎。優質的服務是從優良的服務態度開始的。顯然，服務態度的保證是最重要的。換句話說，酒店一線服務人員的態度決定了一切。

為了提升客戶的滿意度，維也納從各個角度，各個崗位出擊，從細節做起，竭盡所能地為消費者帶來更加貼心細致的服務體驗。從客戶關懷、服務態度上做到和藹可親，微笑服務。從服務手續、交易速度上做到方便快捷，差錯率低。從硬件軟件環境上做到可靠性、安全性、私密性的兼備。從整體品牌上做到讓顧客擁有，獲得利益，節省成本，得到身份價值認同的體驗。

3、質量，國家標準對質量下的定義為： 質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。可見，質量是針對一個產品或一項服務而言的。

從用戶的角度去定義質量： 質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。

而滿足程度又與顧客的期望和實際感受息息相關。假設十分為滿分，酒店的服務評價同樣為五分，A顧客對這家酒店的期望只是存在與三到四分，那么A顧客就會感覺到很滿意，而假設B顧客對這家酒店的期望為六到七分，那么B顧客就會感到很失望，并且可能下次不再會選擇該酒店。而由于顧客的不滿意，那么酒店就會迅速喪失掉市場的占有率。

全面質量管理理論就是要“顧客完全滿意。”強烈地關注顧客。從現在和未來的角度來看，顧客已成為企業的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創造價值的關鍵”。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業業務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環節都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意，那么如何才能使顧客完全滿意呢？即做到超越顧客的需求。

下面我又將闡述一下顧客的定義。

顧客即為具有消費能力或消費潛力的人；任何接受我們的產品或服務的人，其中包括內部顧客——企業內部從業人員：基層員工、主管、經理乃至股東；外部顧客：顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環境、條件、需要變化，成為顯著顧客。

不管是內部還是外部顧客，卓越的產品質量，優質的服務，貨真價實，按時交貨等等因素對顧客來說都是很重要的。諸如此類的因素其實歸根結底也就三個字：“性價比”。

在這點上，維也納酒店出其不意，率先成為全球首家以“音樂藝術”為主題的連鎖酒店，堅持為顧客創造“五星體驗，二星消費”的核心消費價值戰略。

讓顧客只要在酒店的范圍內，就能享受到來自世界頂級的音樂享受，以及五星級酒店的高貴服務，但是這些看似奢華的體驗，卻只用二星級酒店的費用即可享受。這對顧客來說無疑是一個致命的誘惑。

維也納酒店有著完善的設備，它的商業模式就是將五星級酒店不實用配套功能去除，如室外大型運動 場所、游泳池、酒吧、健身室、雪茄房、大型夜總會桑拿房等娛樂設施，超大型會議廳，等等不實用的通通刪除，回歸到顧客最初的訴求，并將這種需求做到最佳，大廳、美食館、咖啡廳、客房、床和床上用品、衛浴系統、即用辦公室、商務中心、自助洗衣房等核心功能基本達到五星級的檔次。

同時維也納酒店也有著完善的服務項目，因為酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游購、娛的綜合性服務行業，這也就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店等級、規模、經營能力的體現。

維也納酒店地理位置優越，交通便利，中西美食、商務設施樣樣俱全，足不出戶，盡享天下美食，節省外出吃飯喝茶的出租車費至少一百元，比經濟型酒店更省錢。裝修高貴典雅，服務優質體貼，300元入住五星豪華客房，比經濟型酒店更體面，也不必為五星級酒店的大型娛樂休閑設施買單，因此比五星級酒店更實惠。塞車時代，外出打車不知何時才能到達一個陌生的地方，時間就是金錢。維也納酒店商務飲食一條龍，不僅省錢，更節省了顧客的寶貴的時間。數碼E房，電話會議系統，完善的商務配置，一房通天下。

4、管理。

在酒店里面，缺乏高素質的管理團隊，在我國很多的大酒店專門聘請國外的一些管理專家來進行管理。這樣有其好處也有其壞處，因為聘請一些外國的管理者除了高昂的費用外，還會給酒店的經營帶來危險，他們根本不了解中國酒店的具體情形，可能做出的管理決策可能脫離酒店的實際情況。另外在我國的酒店行業里面的任人唯親的形象的廣泛存在，不僅對于其他酒店員工的積極性遭到打擊，而且對于酒店的長遠發展及其不利。而實施TQM管理體系便不存在如此問題。實施TQM要求酒店以質量為中心，以顧客為根本。圍繞著質量展開管理，酒店的管理也要以質量的監督為根本任務，為了實現這一根本，員工的積極參與使得有了更大的監督力度，員工甚至比管理者有更大的權力，另外服務質量水平等等將是員工升職的重要參考標準。如果不拆除任人唯親的現象，全面質量管理體系將是無法實現。

但維也納酒店的用人原則就很值得國內的一些酒店學習：用人所長，知人善任；充分授權；內部優先；專業化、年輕化、本地化。

同時維也納酒店也堅持“員工第一、顧客至上、投資回報第三”的管理理念，使員工有了家的感覺，充分激發了其主人翁的意識

首先，公司是由全體員工組成的，先有員工，才有客戶，員工是企業的主人，無疑是“第一位”的。員工第一”就在于能最大限度地調動員工的積極性、主觀能動性和革新創造性，為公司不斷爭光添彩，從而贏得更多的客戶，創造出更好更高的經濟效益和社會效益。

顧客至上是永遠不變的理念。顧客是業務之源，利潤之水，生存之機。真心、真誠、真正為客戶服務，想客戶之所想，急客戶之所急，是我們服務的宗旨。

當一個公司聚集了人才，研究現有客戶和潛在客戶需求，進行市場細分，定位企業經營方向，為企業做“大”進行準備；在企業的投資，已經能讓投資者獲得比較豐厚的回報，投資者比較穩定；這個時候，投資者的回報是自然而然的事了。

5、感受。

通過對維也納酒店的全面的理解，還有結束了這一階段的《酒店服務質量管理》的學習，我深刻的體會到了服務對于酒店來說的重要性。

服務質量是關系服務行業生存的基石，質量高低直接影響一家飯店經營的好壞。飯店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指飯店的基礎設施和相關的附加設施，軟件產品是指員工的服務。當飯店業硬件同質化程度增強，差異逐漸消失，附加價值較小的情況下，飯店唯有增強服務要素來尋求差異化。根據80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。客戶的滿意程度是檢驗一個服務性行業質量高與低的唯一標準。飯店業也是如此，“顧客滿意”服務是現代飯店業的核心競爭武器與形成差異的重要手段。

飯店服務是一個非常復雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經營環境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使飯店的服務達到一個更高的層次。中國飯店服務業能走到今天，是順應時代潮流的結果，出現各種問題也是正常的，但必須認識到的是，問題的出現絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應該加強對服務質量的認識，這對一個飯店來說是十分重要的！服務質量一般是指接受服務時獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務質量意思可以概括為以設備設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務質量優劣的試金石。全面的服務強調以滿足顧客需求為導向，企業的員工都要參與服務，即全員參與，對服務的全過程進行科學分配。全面質量服務的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。

飯店業提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規范化、標準化的服務產品上面。所以飯店企業一定要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性化服務。提供個性化的服務，其實就是規范化服務向更深層次的發展。如果我們的飯店企業能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個性服務，這也就表明我國的飯店行業正在逐步走向成熟，服務水平正在穩步提升。總而言之，飯店的成功與否很大程度上取決于它的服務。如果一個企業沒有良好的服務理念的話那它一定不是一個成功的企業。

第五篇：提升物流服務質量

“質量提升、從我做起”

提升物流服務質量

質量對于制造業及加工型企業的生產和發展來說具有舉足輕重的地位，良好質量是企業競爭力的關鍵因素，是企業經濟效益的基礎，是企業盈利的源泉。對于第三方物流企業，質量在開始的時候沒能夠得到足夠的重視，但隨著社會的發展，經濟的不斷發展提高，人們對于物流服務的期望和要求越來越高，提高物流服務水平和物流服務質量勢在必行。現在，物流質量管理引起了企業足夠的重視。

物流服務的質量是由顧客對于物流服務的滿意度來決定的，并取決于整個物流服務過程中的效果和效率。物流質量的改進和提升主要是通過改進物流活動過程來實現，也可以通過物流設備設施的建立、采購和物流節點、物流網絡的建設和物流技術引進及應用來提升物流服務水平，同時提升物流服務質量。物流系統內的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程，物流服務質量改進和提升是一種以追求更高更好的過程效果和效率為目標的持續改進的活動，通過不斷尋求改進機會和方法、預防和糾正措施，消除或減少物流服務質量事故，達到提升顧客滿意度，節約企業物流成本的過程。

在客戶對于物流服務水平和物流服務質量要求不高的情況下，物流基礎設施建立和物流設備的采購運用，物流節點、物流網絡的建立和合理布局，以及先進技術（諸如EDI，RFID技術等）的引進及應用可以大幅度的提高物流服務水平和質量，但同時投入的成本巨大。公司現階段已有良好基礎的物流設施設備，具備一定規模的物流節點和物流網絡，也采用先進的信息技術，為提供優秀的物流服務質量打下堅實的基礎。但公司在全國物流節點及網絡還不足，物流基礎設施也還需完善，這對物流服務質量和物流服務水平提升有著至關重要的影響。

在整個物流活動中，人都起主導作用。因此，要提高物流服務質量和水平，一定要提高物流服務人員素質，轉變人們以前陳舊的物流服務質量觀念和提升物流服務人員的服務意識和質量意識。物流服務是需要人高度參與的服務，要做到顧客滿意，提升物流企業效益和效率，必須提高物流服務人員的服務方法與技能、職業道德和責任心，提高服務人員的業務水平和溝通能力、創新能力，從而提高其工作質量，再而提升其物流服務水平和物流服務質量，最終改善企業整體服務質量。人的意識形態對于任何工作和行為都起著重要的作用，增強員工對物流服務質量的認識，樹立物流服務質量管理的思想，對于物流服務質量管理的推行和提高物流服務質量都很有幫助。因此，必須加強對員工的系統培訓和學習以及建立優秀的企業質量文化。

物流服務的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程，物流服務是系統的不是單一的，要能夠使顧客滿意，必然要物流服務活動各個環節必須又快又好。物流服務標準化建設可以促進物流業的發展，同時可以借鑒別的國家或是其他企業先進和優秀的經驗，來提升物流服務水平和質量，節約企業物流成本。公司應逐步建立和完善自己物流服務質量標準，逐步提高和細化物流服務工作標準化程度，從而提升物流服務質量的可測性、物流服務工作經驗可復制性，減少差錯、降低因物流差錯造成的額外增加成本費用。公司應根據實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設計服務操作流程，確定該項工作的物流服務標準，力求使各個物流服務工作鏈接在一起后完成的物流服務能夠以成本合理且高效滿足顧客期望。現今，我公司已經制定了相關工作和服務的標準化，但還應為更小的工作程序制定相關的工作流程和標準，確保只要是一個員工只要依照工作標準和流程都可以把工作做好做快。

物流服務水平和質量的提升與對信息技術及互聯網技術應用息息相關，信息化已經成為物流企業實現物流服務質量和物流水平提升的重要手段。物流信息系統是由物流服務人員、計算機硬件、軟件、網絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等，為物流管理者提供戰略、戰術及運作決策的支持，以達到組織的戰略競優，提高物流運作的效率與效益。在提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致物流質量的不斷的變化，要通過信息化手段監控物流質量的現狀、運行過程和發展趨勢，及時發現問題并改進和解決，從而提高企業物流服務與管理質量。現階段，我公司已有基礎的物流信息系統，但缺乏專業物流倉儲管理子系統，企業子系統也需要相關完善及整合和接口的統一，與關鍵客戶的信息管理系統也應該建立聯接以及相關的數據共享的模式，這樣的可以大大的減少信息傳遞時間和成本，從而提高物流服務水平，最后提升物流服務質量。

在擁有優秀的物流信息系統和物流服務標準化后，物流業務流程的構建和優化顯得至關重要。物流企業業務流程包括物流企業內部和外部的業務流程，業務流程通暢需要良好的溝通和良好的信息的共享，專業物流人員的培養、物流信息化和物流服務標準化的建立可以有效地解決溝通問題。物流業務流程是物流服務各個工作的紐帶，通過業務流程把各個物流服務工作緊緊的結合在一起，完成整個物流服務活動，實現價值。要提升物流服務質量就必須優化或重構業務流程，隨著客戶對于物流期望的不斷變化，業務流程和物流服務標準化也應持續不斷的改進提高。通過物流服務工作標準化，物流人員的培養與引進，物流業務流程的優化，物流管理系統的構建完善，細化建立以可測的物流服務質量指標（諸如客戶滿意度、運輸準確率、訂單處理及時率等）為基礎的績效考核系統來推行全面物流服務質量管理體系，提升企業物流服務質量，最終提升本公司的核心競爭力，贏得市場。