第一篇：物業服務安全服務質量提升設想

東華大廈物業安全服務質量提升構想

東華大廈物業服務處保安部編制15人，現有13人，三班兩運轉。每班基礎編制3人，共9人，另有三名長白班，一名長夜班?，F有人數已基本能滿足日常工作所需。自2008年1月15日保安人員進駐東華大廈總行大樓提供安全服務以來，已運作4年又3個月?，F階段安全服務整體態勢一般，未出現責任內安全事故和案件，在秩序維護、大樓巡檢、消防巡查、車場管理、對客服務等方面獲得了大部分業主的認可。目前存在問題為：人員不夠穩定，員工工作責任心不強，積極性不高，服務意識較差，業務技能不熟，骨干能力一般，整體服務質量需要提升。根據現狀，本人對提升安全服務質量提出如下構想：

一、改變“保安員”、“秩序維護員”的稱謂

毋庸置疑，保安這一職業社會美譽度差，在一些人看來是“個人形象差，能力差，收入低”的代名詞，要改變保安職業的社會評價，現階段幾無可能。保安人員需要的首先是尊重，在服務處內部，可以參照萬科物業，戴德梁行物業等公司的經驗，萬科將“保安員”稱為“警衛”，戴德梁行將”保安員”稱為“安全管理員”，簡稱“安管員”。雖然工作性質和內容沒有變化，但稱謂的變化，使得保安人員避免了被直呼“保安”給他們帶來的尷尬。

二、調整優化保安薪酬結構

目前保安的薪水主要是基本工資與加班費。保安人員對薪資頗有微詞之處在于，他們拿自己的薪資福利與客服人員相比較，客服的過節費及年終獎，讓他們覺得不平衡。今后倘若有調薪，建議將所增加的薪水以績效考核工資的形式出現。比如，每月100元績效考核工資，當月無違紀違規行為，能完成各項工作任務，年終給予一次性考核獎勵。若有違紀違規及其他應該扣除績效工資的行為，年底給予扣除當月績效工資。倘若實施，需要制定詳細的《績效考核管理規定》。

三、把好入職關，招聘合適人員入職

現東華大廈服務處保安人員13人中，12名是江蘇人，除一名淮安，一名鹽城人、一名重慶人外，10名是吳江人。76%的保安員為本地戶籍。據了解，這10人中，大多數家里有出租房。本地人為主體的保安員隊伍有利有弊，有利一面是較為團結，一般不會出現內盜等嚴重違法行為。不利一面是不能吃苦耐勞，自身要求不嚴，工作積極性不高，習慣自由散漫。一般而言，較為合適擔任保安工作的人員相對年齡偏大，已婚育，文化層次不高，生活有牽累，較為在乎本職工作的薪資，外地人，生活圈相對狹小。服務處曾設想在招聘中招聘合適人員，但近年來，“用工荒”侵襲吳江，很多制造業企業缺人，服務業企業因為利潤薄，薪水福利一般，薪資對外地人吸引力不大。只能立足現有人員，做好培訓和管理。

四、發揮骨干帶頭作用，強化現場管理

目前三名保安班長，從業務技能，服務意識，管理能力等方面來看，均較為一般，這也是由保安人員整體職業素質決定的。為了發揮骨干的帶頭作用，為了做好一線工作，必須加強對保安班長的培訓和管理，實際工作中，服務處副經理經常會到各崗位巡檢，及時發現和處理日常工作中出現的問題。同時，對保安班長在工作中好的方面與存在不足及時指出，努力幫助保安班長提高業務技能和管理能力。在安全服務工作中，強調崗位責任制，落實“誰帶班，誰負責，誰在崗，誰負責”，責權統一，責任分明。

五、加強員工培訓，形式多樣，力求實效

采用服務處集中培訓，班組培訓，在崗培訓，現場指導等形式，加強員工業務技能和服務意識的培訓，同時，要求員工將培訓所學技能用在實際工作中，通過服務處、部門、班組的巡檢，及時提醒、糾偏。此方式不能太過，不能動輒批評，以鼓勵引導為主，否則容易引起員工的逆反心理，認為是有針對意向。

六、強化形象崗崗位形象，做好關鍵時段形象展示

北門崗和日常車場管理崗位為大樓安全服務的形象崗位，擬在需要立崗的時段，挑選體型勻稱，指揮手勢嫻熟的員工立崗。由班長現場監督，做好形象展示。在上級領導，重要客人來大樓時，相關崗位調整合適的人員到崗，確保相關崗位形象良好，禮節到位。順便提一下，大部分員工反映此次保安換裝，新的制服比較丑，本來保安員至少有4位肚子較大，體型偏胖，傳上新制度，更丑。

七、開展勞動競賽和員工業余文體活動

可以根據現場工作任務及日常管理實際，將安全服務工作細化為若干細則，班與班之間開展遵章守紀，愛崗敬業等方面的比賽，優勝班組獲得流動紅旗及一定物質獎勵。從實際情況及公司管理制度來看，除非做出特殊貢獻，有顯著事跡方能給予加分鼓勵，保安人員對類似比賽，似乎并無較大興趣。業余文化活動可以適當開展，如服務處曾經舉行過象棋比賽，今后開展開展小型體育運動會，打字比賽，郊游，野炊等。凝聚人心，活躍團隊氣氛。

八、以業主方的安全服務需要為導向，不斷提升服務質量

物業安全服務的對象是業主，安全服務必須以業主的安全服務及其他合理服務需求為導向，在東華大廈大樓，保安人員除了日常安全服務外，還做了大量的其他工作，如跑菜，翻臺，搬運，協助保潔等等。得到了業主的肯定。部分保安員反映，較大規模的搬運，如一次性搬運幾百箱葡萄酒，沒有相應酬勞。建議公司如有類似服務，與業主方進行溝通，適當給予保安員相應報酬，從而鼓勵保安員的工作積極性。

只有加強培訓與管理，給予具有同行業一定競爭力的薪資，提高團隊穩定性、凝聚力，建立一支“威嚴與友善并存，服務與管理并重”的安全服務隊伍，才能樹立我司良好的形象，不斷提升安全服務質量。

第二篇：如何提升物業服務質量

如何提升物業服務

物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為客戶提供各項滿意的服務。如何使客戶滿意？是我們每一個物業公司人員在不斷思索總結的問題。改善物業服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業服務生命的源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。

那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

一、學習培訓，提升員工素質。同時，也就是調動積極性的過程。向書本學習，向模范學習，向先進經驗學習。通過學習、實踐；再學習，再實踐。對本職工作積極主動，善于發現問題，認真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學習的專業知識、技能，應用到實際服務中去，經過實踐逐步提高服務質量，不斷提高員工解決問題的綜合能力

二、以主動服務為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙钥蛻魹殛P注焦點”在物業的服務過程中，客戶的需求都是不斷變化的，因此要始終使客戶滿意度達到100%，這樣才能確?？蛻魧ξ飿I服務的認可，我們的服務質量才能得到持續提升。

三、作好業戶接待與處理，把業戶作為寶貴資源。業戶的投訴送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是工作改進的方向。

四、規范自身行為，增強自身服務意識，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業公司發展的需要。

第三篇：物業服務質量提升計劃

華東區域物業管理分公司

物業服務質量提升計劃

為打造優秀物業管理團隊，以爭創優秀示范小區為目標，以提供優質服務為核心，提升客戶滿意度和社會認同度。現根據謝總關于提升物業服務質量的重要指示精神，貫徹集團總部“強抓執行、強化優勢、全面提速、持續發展”的新工作思路。結合現階段我區現狀，以“6.30”為工作節點，務必完成對看樓路線、銷售環境、綠化園藝、公共設施設備、各類指示標識、辦公環境、服務禮儀形象等方面的優化提升，以最佳狀態呈現于客戶面前，構建和諧社區，塑造良好品牌形象，從而促進區域房地產的開發和銷售。各分公司、各部門必須戮力同心，做到“過程精品、給力執行”，確保各項工作圓滿完成。

第一部分：主要評定標準與概述

第二部分：相關參考圖片

第三部分：考核驗收時間

第一部分：主要評定標準與要求概述，分為以下六部分：

一、看樓路線

◇路面整潔，排水通暢，無垃圾、雜物，無明顯污跡；

◇路線不得堆放雜物，房屋維修、裝修工程確需臨時占用道路的，應堆放整齊，有規范標識及適當防污措施；

◇路線路面的減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理、清晰、整潔，無殘缺； ◇路線沙井蓋完好，無缺損、無丟失，編號明確、與路面平齊，行人、車輛行經沙井蓋時，無噪音，道路護欄完好，無缺損，無明顯污漬，路牙石無破損、松脫、外觀整齊，脫落油漆及時得到修補。

二、綠化園藝

1、綠化：

◇整體綠化環境清雅大氣，綠化植物修剪整齊、錯落有致，植物搭配合理，喬、灌、花、草搭配適當，能突出小區特色；綠化充分，無裸露土地，植物生長良好，修剪美觀，線條整齊統一，植物無缺株、枯死樹木無明顯殘枝。主要樹種、綠籬、花草懸掛美觀的品名標識；

◇植物伸展出的枝葉不影響車輛、行人的正常通行，植物枝葉無明顯遮擋指示牌、警示牌、路燈、監控攝像頭等，不妨礙設施正常使用；道路交叉口處種植樹木時，必須留出非植樹區，以保證行車安全視距，在視距范圍內不應栽植高于1米的植物，而且不得妨礙交叉口路燈的照明，為交通安全創造良好條件；

◇植物修剪后的枝葉需設置合理的堆放點，不影響觀瞻，應當日清理，臨時堆放應做好標識及適當的防護措施。綠地整潔，無磚石瓦塊、筐和塑料泡沫等廢棄物，并做好保潔工作；

◇充分發揮植物的各種功能和觀賞特點，合理搭配，常綠與落葉、速生與慢生相結合，構成多層次的復合生態結構，達到人工配置的植物群落自然、和諧。

2、園藝：

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統一用白色石子覆蓋，美觀的同時提升了植物的層次感；

◇道路作為車輛和人員的匯流途徑，具有明確的導向性，道路兩側的環境景觀應符合導向要求，達到步移景移的視覺效果。道路邊綠化種植及路面質地色彩的選擇應具

有韻律感和觀賞性。

三、苑區各類標識整改

◇苑區各類交通指示牌要求按照國標進行整改，按照規定的整改時間完成，對已廢棄的各類材料應做好歸倉存放工作；

◇路面減速帶、人行安全通道、交通標識線設置合理。車位劃分適當，分界線清晰，交通指引合理；

◇存在安全隱患的地段必須設置凸鏡、指示牌、減速帶、雪糕筒、反光柱、反光地標等設施；

◇路牌、路標、指示牌、雪糕筒等設置合理、美觀，不妨礙行人及車輛通行； ◇湖泊、溪流、水池周邊設置合理規范、清晰的安全警示標識及護欄。

四、外部環境

◇道路找坡符合圖紙要求，平整度良好，無積水；路側石高度一致，弧度保持順暢，接縫回縫精細；

◇人行道、植草磚、園藝路按圖紙構造層次要求施工，轉彎順暢、圖案美觀，平整度符合要求；

◇公園、游樂場地膠應采取有效的整改措施，對已邊角開翹，顏色脫落的，應采取有效措施完善；

◇小公園內應及時修剪枯枝、病蟲枝、徒長枝、并生枝和損傷枝，使得樹枝分布均勻，樹形優美，無多余枝條，剪口平滑，樹皮無撕裂現象； ◇有創意的進行公園的亮化工作，提升小區的整體水平。

五、各類設施設備的保養和存檔

◇公共路燈、草地燈、樓道燈應經常擦拭，安裝牢固，電線無裸露，安裝垂直、美觀，有設置規范的編號；

◇垃圾桶、清潔用具無明顯殘缺、破損，不影響觀瞻，外觀干凈，無污垢，垃圾桶無外溢、無明顯異味，設置點合理，無散落垃圾及污水；

◇配電房、配電箱功能標識、警示及注意事項設置齊全、清晰美觀，房（箱）門、鎖完好，有鎖閉，外觀整潔，無積塵、污漬，對已收樓苑區電表箱的損壞應及時完善； ◇小區平面圖、路標、指示牌和雪糕筒外觀應整潔，標識清晰，無污漬，無破損。路標、指示牌、雪糕筒放置合理、美觀、不妨礙行人及車輛通行；

◇門禁道閘、對講設備、洋房大廳門等外觀整潔，無污漬，門功能完好，無殘損； ◇候車亭、候車站點環境整潔，無亂涂亂畫現象，無垃圾，無污漬，座椅及其它附屬設施完好，無破損，無安全隱患，行車路線、行車時間表及其它指示標識設置合理、清晰，外觀整潔、美觀；

◇社區宣傳欄外觀整潔，無污漬，粘貼規范，內容豐富常新，無殘留的膠黏物體，無破損，設置應合理，不影響行人、車輛，無安全隱患，廣告欄、廣告牌、廣告旗安放美觀，橫平豎直；

◇公共娛樂設施完好，正常使用，無安全隱患，無破損，外觀整潔，無污漬，設置合理警示標識和注意事項，不能使用或正在進行維修的應放置警示標識；

◇各種外露的管道外觀整潔，無明顯污垢表面有功能標識，井蓋與地面平齊，外觀整潔，井蓋完好，無缺失，無破損，維護時設置警示標識及防護措施；

◇小區外圍圍墻外觀整潔，無明顯污漬、無殘缺、無安防隱患，無安全隱患，存有安全隱患的部位、路段放置適當的警示標識。

六、人員形象及業主滿意度

1、禮儀禮節

◇進一步加強服務禮儀指引規范，嚴格落實《物業管理公司服務行為規范手冊》，開展好微笑服務，做好客戶的接待工作。整體要求：自然、大方、整潔，充滿活力與激情，面部妝容、發型、服飾、飾物、個人衛生等須按照公司服務禮儀規范及工作標準執行。要使每位員工牢固地樹立服務第一的意識，認識到自己在提高整個物業管理服務質量提升中的責任，從而自覺提高業務管理水平和服務操作技術水平，遵守操作規程，不斷提高自身的業務素質和服務水平。

2、業主滿意度

◇各盤物業管理分公司負責具體織組業主滿意度的調查工作，每月進行一次業主的問卷調查工作并完成問卷回收存檔備查，并將調查結果分類整理后提交綜合服務監察組備案。

◇各物業管理分公司在開展調查工作前，應組織相關人員進行培訓，明確工作方法及要求，并做好相關宣傳工作，使住戶能夠廣泛參與并積極配合，確保該項工作的順暢及效果，并及時解決業主的合理訴求。

◇調查跟辦人員須在調查問卷背面簽上姓名及工號，物業管理服務質量綜合監察組負

責抽查核實，并對住戶所反映的問題進行核查。

◇物業服務業主滿意度評價應遵循客觀真實、公開公正，嚴禁弄虛作假。

◇每月定期組織業主座談會及家訪工作，并形成書面會議紀要，同時建立分公司經理和各職能部門負責人定期集中巡區及經理值班制度。

第二部分：相關參考圖片

一、園林景觀

1、環境綠化

◇整體環境清雅大氣，園林園藝交相輝映，綠化植物修剪整齊、錯落有致，符合現代人對居住環境的需求。

◇園藝綠化收口精細，盆景底部統一用白色石子覆蓋，美觀而富有層次感。

2、指示標牌參考

◇各類指示標識新穎別致，營造出良好視覺效果，避免呆板枯燥。

3、細節精心設計

◇垃圾桶和花槽的設計新穎、別致，能夠與周邊環境融為一體，并起到襯托作用。

4、工藝細致

◇電纜井、雨水井選材美觀，手工細致，方便檢查及維修，降低暗井維修成本。

5、崗亭美觀大氣

◇苑區崗亭美觀大氣、穩定牢固，避免臨時崗亭簡陋易損的困擾。

6、節日裝飾

◇燈飾布置新穎獨特，溫馨別致，緊扣節日主題。

7、室外園藝做工精細選材精良

◇不同位置選用不同材料進行搭配，且做工精細，地磚鋪貼和路側石勾縫距離均勻。

8、公共區域設施標準高

◇公共設施配置標準高，電房室內及樓梯間均用地磚進行鋪貼，既便于打掃又提高了設備的穩定性；主干道及小區路口減速帶使用混凝土澆筑，經久耐用。

9、整體規劃布局合理

◇規劃設計布局合理，能夠將遠山近景融為一體，視野開闊。

第三部分：考核驗收時間

2011，華東區域將努力打造優秀團隊，全面提升服務質量，做到提前介入，確保選材精、品質優，將先進經驗在華東區域廣泛推廣。將區域的每個項目打造成為優秀的物業管理小區，這不僅需要科學的規劃設計及項目施工過程中現場的精細管理和嚴格把控，更需要物業公司前期介入并及時提出合理化建議以及承接后的標準化管理。

屆時將由華東區域綜合服務監察組進行巡查考核，上述第一部分中：

◇ 第三點“指示標識”，第五點“各類設施設備的保養與材料存檔”，第六點“服務人員整體形象及業主滿意度”整改完成時間為2011年4月20日前；

◇ 第一點“看樓路線”，第二點 “園藝綠化”，第四點“外部環境”全面提升完成時間為2011年6月10日前。

以上檢查項滿分為10分，分公司綜合得分8分及以上的，將在年終績效總分上加10分；綜合得分低于6分及以下的，將從績效總分中扣除10分。

華東區域物業總監辦公室

2011年3月11日

第四篇：物業服務質量提升措施

關于**物業提升服務質量的措施

根據**公司對我公司保潔工作的指導意見，我們結合工作現狀，積極找問題，查原因。認識到現有工作中的不足和差距。為盡快改變現狀，我們決定要充分利用五一放假期間，對全體在職員工進行一次深入思想教育和崗位培訓，使他們認清當前日益競爭激烈的物業服務市場，認清我們工作中的不足和差距。加強樹立全體員工的責任感和危機感，動員全體員工端正工作態度，提高團隊精神，變被動為主動，變消極為積極，爭取在最短的時間內，使保潔服務工作質量有一個較大的提升，具體措施如下：

一、完善例會制度。每天實施班前、班后會制度。

1、要求當日全體在職員工每天早上召開班前會，安排當日工作細則，重點工作重點安排。

2、要求當日全體在職員工每天下午召開班后會，對員工當日工作進行匯總，及時發現并上報工作中未能處理的問題及故障，根據情況妥善安排第二天的工作。班長、值班經理當天依據檢查情況，以書面形式上報主管領導。

3、要求每周召開工作質量分析會，分析工作中存在的問題。查找原因，對癥下藥。提出整改意見，制定落實措施。

二、完善考核制度。保潔班長每天對工作區域檢察兩遍。值班經理每天隨時抽查。做到分工明確，責任到人。對所有檢查對象，都以書面表格形式打分。發現問題及時處理。不能處理的問題與故障要第一時間通知**公司分管領導，征求處理意見。

三、完善公司獎罰制度。制定評分標準，依據工作記錄月底匯總，獎勤罰懶。實施績效獎、季度獎、全勤獎。依據《保潔工作質量評分標準》，對員工進行考評，對不達標的員工進行相應的處罰。從而促使員工提高工作質量，端正工作態度。

四、完善公司業務學習制度，每人每月進行一次業務學習。提高團隊精神，增強團隊意識。培養員工的業務水平，從思想中意識到作為**公司的一員，對我們的服務對象要有責任感、榮譽感。

泰安**物業管理有限公司

2013-4-28

第五篇：如何提升物業服務質量

如何提升物業服務質量

我們以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌；以精湛的專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度和依戀性。國貿物業濟南分公司將2008年定位為“服務質量提升年”，說到底，就是要提高企業自身競爭力，凸顯和鞏固國貿物業品牌效應。何以提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手：

一、服務從細節出發，突出細節作用

任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足業主的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給業主更大的方便與滿意，因為這才是物業服務的生命源泉所在。

二、強化管理，進行成本分析，提高管理水平

分析支出結構，可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物業的人力成本高達總成本的40-55%左右，因此強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用來進一步降低管理成本、提高經濟效益，是十分必要的。要特別注意管理人員和技術人才的合理配置，充分發揮管理者和技術人才的優勢，確保管理環節的通暢；讓現有人員充分發揮潛能并做到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效；大力提倡開源、節約的思想觀念，如對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，用改進線路、優化調整運行系統等辦法盡力節約水、電、氣等能源，建立起全員節約意識。

三、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質

物業不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德、禮儀禮貌” 等培訓，培養員工與業主溝通、協作的能力。讓項目部每一名員工注重與業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業的業主，要主動上門與其溝通、交流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被業主指出缺點，相反，更會以感激的態度感謝業主給我們提出批評、意見或建議。我們會將這些視為改正和提高的機會，使業主最終理解、認同我們，真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

四、做好業主投訴接待與處理，把業主投訴視為寶貴資源

業主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業主的不滿就是工作改進和努力的方向。

五、培養ISO9000質量體系管理意識，全面推行公司制定的“質量檢查實施計劃”

認真組織學習質量管理體系知識，從項目部經理、部門主管，到一線員工，都必須從思想觀念上走出ISO9000的理解誤區。質量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導我們工作的準繩，是提高和檢測我們服務水平的依據。通過培訓使員工形成“視程序文件為自己工作指南”的意識，以全面推行公司制定的“質量檢查實施計劃”。

檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予糾正、甚至處分來加以推動和強化：

1、工作沒有完成；

2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；

3、記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況；

4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；

5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；

6、記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

對上述幾項隨時發現及時糾正，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能使記錄成為工作事實的全面、真實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，這樣，將質檢作為改進工作的重要環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高，由此不斷提升我們的服務質量。（交警總隊項目部副經理：王烈國）

如何提高物業管理服務

2007年是公司飛速發展、碩果累累、業績輝煌的一年。隨著物業服務管理覆蓋面的不斷擴大，如何鞏固項目的穩定發展，成為今年的工作重點。公司上下高度重視，把08年定為服務質量提升年，并相應出臺一系列目標措施。李總對08年如何提高服務質量，提出了五項目標：1）加強質檢；2）加強培訓；3）加強技術保障；4）人力資源的保障；5）成本控制。

在公司目標方針的指導下，如何把公司精神貫徹落實到每個員工，我們制定了如下相應的措施：

一、調動員工們的積極性。為了把員工們的積極性調動起來，公司和各項目部簽訂了目標責任書，并制定了一系列激勵機制的政策，以提高員工的工作熱情和責任心。

二、加強質檢，嚴格考核制度。物業管理服務的提高，就必須有嚴密的管理措施，通過有極強工作責任心的從業人員來實現。公司完善了各種管理制度、考評制度。各項目部要嚴格按照ISO9000文件規定落實執行，加強質檢隊伍，提高質檢質量水平和考核力度，增強員工的服務意識，提高管理服務質量。

三、加強質量體系的管理，抓好企業員工的教育培訓工作。物業管理服務的質量、企業員工的業務素質，是一個企業核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質量管理、方針和目標、操作規程的培訓。通過培訓讓員工明白企業的發展方向，以提高企業在市場的競爭力。

四、要做到低成本運營。物業管理是微利行業，在目前市場還不夠成熟的前提下，增收節支，低成本運營就關系到一個企業能否生存和發展的問題。如何做到低成本運營，如何做好增收節支工作，作為管理者、普通員工都要用心去做。如果每個員工都能做到一職多能，就降低了人工工資成本；重復利用就降低了耗材的用量；電器開關勤開勤關，嚴格控制用電量，開展多種經營服務等等，都是增收節支的必然途徑。

五、提升企業的品牌影響力。每個物業服務企業的員工，都要有爭創優質品牌的意識。要從每個工作的細節上、每項服務的過程中、每件突發事件的處理程序上，嚴格按企業制定的質量方針和目標，在企業各項規章制度約束下，一切以“業主至上，服務為本”的原則，實行“人性化”管理和服務。只有通過我們嚴密的管理，優質的服務、細致的工作，為業主營造一個舒適、安逸的辦公環境，滿足業主的各種服務需求，才能被人們所接受，社會才會認同，才會在市場上形成一定的影響力，物業產權人才會放心把物業交給你去管理。好的樓盤，配有聲譽的企業管理，物業才會得到保值、升值。

所以，物業管理內部環境的改善，是關系到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在物業服務行業里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業才有發展。（嘉恒項目部：辦公室）

物業公司如何提高服務質量

物業管理行業是服務性行業，唯有不斷提高服務質量，才是物業管理企業生存的基礎。為所有業主、用戶提供高水平、個性化的服務，是物業管理企業發展的方向，也是在行業的激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。

眾所周知，物業管理的主要業務活動就是提供服務，它寓管理、經營于服務之中，即物業管理活動的對象是各種各樣的物業，其服務對象是業主和物業使用人，通過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業管理企業的“產品”就是“服務”。

物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低。物業管理企業的服務水平高低是通過價值觀、職業道德、企業精神等企業文化內容來體現的，必須通過提高服務質量來實現它的社會價值。如果沒有全體員工直接或間接地提供細致而周到的服務，那么物業管理企業的社會價值必將成為無源之水，無本之木。

一、從物業內部著手，要加強自身服務意識的培養。

要把服務工作做好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加強員工思想道德素質教育，增強企業內部全體人員的服務意識和自身素質。通過轉變企業的內部機制，增強員工的競爭意識，通過轉變企業的經營機制，理順工作關系。企業內部的關系理順了，員工上下服務的意識和素質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

（1）物業各部門領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

物業各級領導要對物業是服務行業有足夠的清醒認識。物業管理是服務性行業，物業管理企業不是政府的管理機構，物業管理者不是對服務項目統治的管理者，是與業主具有平等關系的服務單位。

為此，物業各部門領導應加快自身思想意識的轉變，突出企業在服務方面的培養方向，加大服務水平的培訓力度，提高服務水平，不斷的進行加強服務水平理論和方案的探討，同時加緊對外部優秀企業的考察和學習，不斷的引進他人成功的管理經驗，逐步推動物業的服務管理水平向更高、更好的方向發展。

（2）加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

任何企業要想參與市場競爭，必須能為市場提供優質的產品。物業管理企業為市場提供的產品是服務，人才是物業能夠提供優質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是物業提供優質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高物業自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

（3）改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

現代企業發展的特點是要建立一個現代企業制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業適應市場發展的需要，不斷提高企業的管理水平。企業改革的主要目的就是完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性。只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

二、物業要規范自身的物業服務行為

（1）物業服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，與業主打交道，自身行為的規范與否，成為業主衡量物業管理企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。員工服裝統一、舉止文明、態度和藹、語言親切，成為了物業服務的統一標準，只有在服務標準上多下工夫，造就一支業務水平高、管理經驗豐富、自身素質強的管理隊伍，才能滿足當今物業管理發展的需要，以至滿足業主對于物業管理工作的需要。

（2）在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。

物業管理自身的工作項目較多、程序復雜、環節較多，在日常管理工作中，強化崗位職責，突出工作程序，加強內部考核工作，是物業不斷完善、不斷發展的關鍵環節。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系認證工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，同時，還能夠為企業物業的其他方面，提高管理水平。不是說，只有通過質量體系認證，才能保證該物業公司是一個服務好的物業管理企業，但是，通過質量體系誰的物業管理公司一定是一個服務水平較高、管理完善的企業。

（3）做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

物業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與業主的聯系，聽取他們意見，了解他們需要的服務項目，對物業有哪些意見和建議。解決好業主投訴并及時給予回復，讓住戶業主知道物業在時時刻刻的關心著他們。這樣既能了解業主的需求，又能拉近雙方的關系，做到相互支持、相互理解。

同時，物業在加強服務工作的同時，也要加緊對業主實施企業服務宗旨的宣傳工作，例如“以人為本、親情服務”、“想業主之所想、幫業主之所忙、急業主之所急”，做到既讓業主們了解我們的工作內容，又對我們進行監督，促使我們不斷的提高服務水平，完善我們的服務和工作內容。

（網通項目部經理：李傳東）