第一篇：服務(wù)質(zhì)量保障措施

壽光長途汽車運(yùn)輸有限公司

服 務(wù) 質(zhì) 量 保 障 措 施 文 本

服務(wù)質(zhì)量保障措施

為了維護(hù)道路客運(yùn)市場秩序，保障道路運(yùn)輸安全，保護(hù)道路運(yùn)輸各方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，特制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：

崗位服務(wù)職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司客運(yùn)發(fā)展規(guī)劃和年度計劃的制定、實施工作。

2、加強(qiáng)調(diào)研，積極做好客運(yùn)線路的考察、開發(fā)工作，全面掌握現(xiàn)有營運(yùn)線路的客流量、流向和經(jīng)營狀況。

3、負(fù)責(zé)公司客運(yùn)經(jīng)營車輛計劃、站點、班次的安排、協(xié)調(diào)事宜。

4、負(fù)責(zé)辦理客運(yùn)經(jīng)營所需證件和標(biāo)志、標(biāo)識等及運(yùn)營對外業(yè)務(wù)，督促客運(yùn)車輛定期進(jìn)行檢測、維護(hù)，按時參加年檢及駕駛證、上崗證審驗工作。

5經(jīng)常深入發(fā)車現(xiàn)場了解運(yùn)輸調(diào)度，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正，及時掌握客運(yùn)業(yè)戶的思想動態(tài)和車輛運(yùn)行狀況。

6、積極做好客運(yùn)業(yè)戶的來信來訪接待，對來信來訪提出的問題，根據(jù)規(guī)定責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，不能立即處理的及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報并作好記錄，杜絕客運(yùn)業(yè)戶越級上訪。

7、加強(qiáng)公司客運(yùn)合同管理，建立健全客運(yùn)經(jīng)營車輛檔案和臺帳，搞好客運(yùn)業(yè)戶和司乘人員的登記管理工作。服務(wù)規(guī)范

為規(guī)范營運(yùn)客車駕駛員的駕駛行為和服務(wù)行為，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合道路客運(yùn)發(fā)展實際，制定營運(yùn)客車駕駛員服務(wù)規(guī)范如下：

一、發(fā)車前

1、保持良好的精神狀態(tài)和充沛的精力。

2、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩帶工號牌或服務(wù)標(biāo)志。

3、發(fā)車前至少提前一小時到達(dá)發(fā)車場地，檢查車內(nèi)衛(wèi)生，保證車內(nèi)外整潔無灰塵、泥、油、污斑點，車內(nèi)無紙屑、垃圾，門窗干凈，座枕清潔，無油污。

4、發(fā)動車輛，查看發(fā)動機(jī)運(yùn)行情況；冬天溫度較低時應(yīng)按冬季車輛維護(hù)要求，提前做好預(yù)熱工作，禁止在未預(yù)熱之前高速空轉(zhuǎn)發(fā)動機(jī)或啟動車輛，避免部件的損壞。檢查車輛技術(shù)狀況，決不允許車輛帶病上路。

5、按公司規(guī)定著統(tǒng)一發(fā)放的服裝，系領(lǐng)帶、戴白手套及服務(wù)牌，服裝要整潔衛(wèi)生；準(zhǔn)備好隨車所帶的物品。

6、按班次時間，把車輛停到客運(yùn)站指定庫位；根據(jù)季節(jié)變化，調(diào)整車內(nèi)溫度；調(diào)整好放像機(jī)、音響、電視圖像。

7、檢票時積極幫助乘客裝行李，并掛好行李簽。

8、檢查行李艙是否關(guān)嚴(yán)，行李擺放是否牢固。

9、開車前5分鐘，協(xié)助乘務(wù)員清點人數(shù)，不準(zhǔn)無票旅客車。

10、按規(guī)定做好其它一切準(zhǔn)備工作。

二、發(fā)車后

1、車輛出站時，應(yīng)低速行駛，注意車輛及行人安全，避免急打方向、急剎車，按規(guī)定線路規(guī)定時速行駛。

2、車輛駛?cè)敫咚俟泛螅锤咚俟芬?guī)定行駛，途中禁止吸煙、閑談、吃零食。

3、堅決杜絕酒后駕車，文明使用語言，禁止粗魯野蠻地講話。

4、在服務(wù)區(qū)停靠時，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員做好宣傳工作，提醒旅客注意停、開車時間，協(xié)助清點人數(shù)，避免漏乘、錯乘，并應(yīng)盡快對輪胎、制動重點部位巡視檢查一遍。

5、對暈車嘔吐的重點旅客或病號協(xié)助乘務(wù)員做好重點照顧工作，與乘務(wù)員一起，正確處理途中出現(xiàn)的意外情況。

6、要集中精力駕駛車輛，正確處理突發(fā)事件，避免交通事故發(fā)生。

7、行駛中，駕駛員要注意各部件的運(yùn)行情況及各儀表指示情況，要采取聽、看、聞等辦法，憑駕駛經(jīng)驗，及時判斷出故障的病因及可能出現(xiàn)的故障，采取果斷措施，避免機(jī)械事故的發(fā)生。

8、途中上客做到嚴(yán)格“三品”檢查，不私拉亂運(yùn)。

9、車輛到達(dá)終點站后，幫助乘客卸取行李，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，要原封不動上交。

10、協(xié)助乘務(wù)員做好其它事項。

三、收車后

1、持出入庫檢查卡上臺檢查車輛，向技術(shù)檢驗員反映車輛技術(shù)狀況，提出疑有問題的部位，并做好車輛的維護(hù)、保養(yǎng)工作。

2、填寫行車日志、交接記錄并簽字，協(xié)助乘務(wù)人員做好衛(wèi)生清潔工作。

3、按規(guī)定做好其它工作。

四、其它

按調(diào)度安排，做好替班、車場待命等工作；接到出車任務(wù)后，不講條件，立即出車，要保持旺盛的工作精力；禁止帶情緒上車上路。

事故處理制度 事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

（1）事故原因未查清不放過（2）肇事者未經(jīng)教育和處理不放過（3）沒有整改措施不放過（4）肇事人、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過

行車事故處理辦法

一、車輛運(yùn)行中，意外發(fā)生交通事故，駕駛員應(yīng)立即停車，搶救傷者和財產(chǎn)，保護(hù)現(xiàn)場（急救傷者需移動現(xiàn)場時，應(yīng)設(shè)置標(biāo)記），堅決杜絕駕車或棄車逃離現(xiàn)場。及時報當(dāng)?shù)毓步煌ü芾頇C(jī)關(guān)，同時報公司安全科（報告內(nèi)容包括：事故發(fā)生時間、地點、車號、駕駛員、事故大體概況、人員傷、亡及財產(chǎn)損失簡況），如實向公安交通管理機(jī)關(guān)陳述事故發(fā)生經(jīng)過，聽候處理。

二、安全科接到事故報案后，應(yīng)作好事故記錄，并立即派人員趕赴事故現(xiàn)場，組織搶救搶險，安排未傷人員的疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)運(yùn)及未損貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)、保存工作，盡最大能力的減少事故損失、協(xié)助公安交通管理機(jī)關(guān)查明事故原因，分清事故責(zé)任。待了解清楚事故大體概況后及時報車輛所投保的保險公司，對所損財產(chǎn)進(jìn)行核損定價，同時將事故的人員傷亡、財產(chǎn)損失、事故性質(zhì)等情況依照國家有關(guān)事故統(tǒng)計報告辦法的有關(guān)規(guī)定及時上報有關(guān)主管部門。

三、按照事故“四不放過”的原則，深刻接受事故的教訓(xùn)，研究決定對事故責(zé)任人的處理意見，制定今后預(yù)防事故發(fā)生的有效措施。

四、做好善后事故處理賠償工作。在公安交通管理機(jī)關(guān)事故處理部門或人民法院的主持下，依照國家有關(guān)事故處理賠償標(biāo)準(zhǔn)，賠償受害人的事故損失，積極維護(hù)社會穩(wěn)定。

五、事故處理結(jié)案后，由安全科及時向保險公司辦理保險索賠手續(xù)。

事故上報制度

為加強(qiáng)對交通事故的有效控制,及時了解和掌握事故搶險進(jìn)展情況,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故報告制度。

一、交通事故報告時限

1.發(fā)生一般事故，當(dāng)事人及時GPS報警，及時通知公司安全科和保險公司。

2、發(fā)生一次死亡1-2人或重傷3-9人的事故,接到事故報告后,應(yīng)于1小時內(nèi)向上一級有關(guān)主管部門報告.3、發(fā)生一次死亡3人以上或重傷10人(含死亡、重傷)以上的重特大事故,接到事故報告后, 應(yīng)于1小時內(nèi)向市（縣）人民政府和上一級有關(guān)主管部門報告。

4、事故報告應(yīng)做到及時、準(zhǔn)確。遇有特殊或緊急情況,事故報告可先以口頭報告的方式進(jìn)行,但必須及時進(jìn)行書面方式補(bǔ)報。事故情況發(fā)生變化的,應(yīng)及時續(xù)報。

二、交通事故報告的內(nèi)容。

1、事故發(fā)生的單位、時間、地點及事故現(xiàn)場情況;

2、事故的簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)(包括下落不明的人數(shù));

3、事故的直接經(jīng)濟(jì)損失的初步估計;

4、事故發(fā)生原因的初步判斷;

5、事故發(fā)生后采取的措施以及事故控制情況;

6、事故報告單位、報告人、報告時間及聯(lián)系方式;

7、其它需要報告的事項。

三、重特大事故報告后的反應(yīng)。接到重特大交通事故報告時,應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組要立即做出以下反應(yīng):(1)搶險救災(zāi)前線指揮必須第一時間趕到現(xiàn)場組織指揮;(2)根據(jù)事故狀況,確定啟動重特大安全事故應(yīng)急救援預(yù)案,及時通知相關(guān)救援專業(yè)組趕赴事故現(xiàn)場,盡力把事故造成的損失降至最低程度,并向上級有關(guān)部門報告事故情況;(3)其它突發(fā)性安全生產(chǎn)事故發(fā)生后,現(xiàn)場組織指揮由應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組長臨時確定。

四、重特大事故快報表的填寫。發(fā)生重特大交通事故后,要立即向上級交通主管部門上報事故快報。

五、要求

1、加強(qiáng)值班,信息準(zhǔn)確。要加強(qiáng)值班制度,對發(fā)生交通安全生產(chǎn)事故報告要及時、準(zhǔn)確,并快速反應(yīng),采取措施。

2、準(zhǔn)確填寫,按時上報。要按照一般、重特大事故分類和標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定,按照上報時限要求,準(zhǔn)確填寫、上報重特大事故快報表,按時上報事故月報表。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量保障措施

郯城縣安達(dá)汽車運(yùn)輸有限公司

服務(wù)質(zhì)量保障措施

我公司每一位員工將以細(xì)致入微的服務(wù)、精益求精的精神，服務(wù)于客戶，并慮心接受每一位客戶的監(jiān)督和意見。以“客戶滿意是我公司追求的目標(biāo)”，為此，我公司特制定以下服務(wù)措施：

1、全年為客戶提供24小時全天候服務(wù)，保證通訊工具暢通，24小時有人值班，對所有客戶一視同仁。設(shè)立監(jiān)督、投訴電話：0539-6150006.2、所有工作人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語、規(guī)章制度、服務(wù)流程的規(guī)范進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員的素質(zhì)，并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度。

3、多聽取不同意見和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，對投訴的問題，根據(jù)不同的問題和種類，按公司有關(guān)規(guī)定及時處理。建立投訴回訪制度，達(dá)到所有客戶滿意為止。

5.我們將定期總結(jié)采取有效的措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作保障服務(wù)質(zhì)量。

郯城縣安達(dá)汽車運(yùn)輸有限公司

2012年1月20日

第三篇：服務(wù)質(zhì)量保障措施0

服務(wù)質(zhì)量保障措施

為保護(hù)汽車貨物運(yùn)輸當(dāng)事人的合法權(quán)益，明確承運(yùn)人、托運(yùn)人、收貨人以及其他有關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，維護(hù)正常的道路貨物運(yùn)輸秩序，制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：

崗位服務(wù)職責(zé)

經(jīng)常深入現(xiàn)場了解運(yùn)輸調(diào)度，公司操作技術(shù)，運(yùn)輸設(shè)備的誰用和維修情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正，并向領(lǐng)導(dǎo)反映或匯報，特殊情況立即向上匯報。

搞好運(yùn)輸安全工作，充分利用新技術(shù)、新裝備，改善運(yùn)輸環(huán)境，提高運(yùn)輸效率。

管理分流、專線和前臺的工作，帶領(lǐng)屬下員工積極做好本職工作，確保公司目標(biāo)正常、有序完成。

管理公司的貨源匯總、配送、貨物倉儲、車輛調(diào)度和車輛跟蹤等。編制和執(zhí)行公司貨運(yùn)及相關(guān)規(guī)章制度。規(guī)劃運(yùn)輸線路，拉制運(yùn)輸成本，規(guī)范運(yùn)作流程。

協(xié)調(diào)分流、專線之間的工作，確保貨物有序、安全地送達(dá)到客戶手中。

服務(wù)規(guī)范

1.嚴(yán)格履行自己的工作，及時安排司機(jī)跟車發(fā)貨，遵守廠規(guī)廠紀(jì)，和客戶的經(jīng)辦人做好貨物數(shù)量的清潔及手續(xù)的辦理，每周做一次工作總結(jié)。

2.車輛的選擇。不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好、干凈整潔。

3.駕駛員車速的控制。根據(jù)不同的貨物，不同的情況，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩個司機(jī)，既保證預(yù)定到達(dá)時間，又保證控制正常車速，保證貨物的安全。

4.貨物的遮蓋、防護(hù)、固定措施及其他方面。每部車上都有篷布、繩索。根據(jù)不同產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性質(zhì)，我們準(zhǔn)備了部分的鋼絲繩、防盜鐵絲網(wǎng)。貨運(yùn)裝載車完畢后，全部加封我司專用的封條方可出廠。

5.駕駛員的行為表現(xiàn)。司機(jī)負(fù)責(zé)自己的本職工作，在客戶外應(yīng)嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)，不隨處走動、不抽煙，到收貨方隊收貨人有禮有節(jié)。遇到難以解決的問題，電告公司或辦事處。

6.貨物的到達(dá)。普通貨物到達(dá)時，司機(jī)會提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物，會提前一天告知收貨方。

事故處理制度

事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

（1）事故原因未查清不放過（2）肇事者和未經(jīng)教育和處理不放過（3）沒有整改措施不放過（4）肇事人、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過。

責(zé)任分化、事故分析和上報：

1.行車事故依照公安機(jī)關(guān)的責(zé)任認(rèn)定為標(biāo)準(zhǔn)。

2.一般事故由本部門負(fù)責(zé)人，主管負(fù)責(zé)人與事故責(zé)任人分析記錄，將結(jié)果報告公司，同時拿出對事故責(zé)任處罰建議（事故責(zé)任人需寫出事故經(jīng)過及深刻檢查，今后的安全行車的防范措施）。

3.重大事故，特大事故需由生產(chǎn)部主持會議，部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員、相關(guān)部門參加會議。分析結(jié)果有事故發(fā)生單位書面報告生產(chǎn)部，并認(rèn)真填寫車輛“事故報告表”。

4.無論發(fā)生任何大小事故，車隊?wèi)?yīng)對事故做詳細(xì)記錄，并在五日內(nèi)將事故經(jīng)過及處理意見報公司。

責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)賠償與處罰：

1.違章作業(yè)造成的人身、或其他事故，經(jīng)濟(jì)損失由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

2.違章、違規(guī)，或責(zé)任新不強(qiáng)造成撒料，影響市容環(huán)境衛(wèi)生等，本人負(fù)責(zé)主要責(zé)任造成的罰款，由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

3.交通事故處罰標(biāo)準(zhǔn)，不論事做大小，事故責(zé)任人不發(fā)當(dāng)年安全獎。

4.駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣，因違章發(fā)生事故，在調(diào)查和待處理期間，按待崗考核。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量保障措施

服務(wù)質(zhì)量保障措施

為保護(hù)汽車貨物運(yùn)輸當(dāng)事人的合法權(quán)益，明確承運(yùn)人、托運(yùn)人、收貨人以及其他有關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，維護(hù)正常的道路貨物運(yùn)輸秩序，制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：

崗位服務(wù)職責(zé)

1、經(jīng)常深入現(xiàn)場了解車輛調(diào)度，操作規(guī)程，運(yùn)輸設(shè)備的使用和維修情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正，并向領(lǐng)導(dǎo)反映或匯報，特殊情況立即向上匯報。

2、搞好運(yùn)輸安全工作，充分利用新技術(shù)、新裝備，改善運(yùn)輸環(huán)境，提高運(yùn)輸效率。

3、管理分流、專線和前臺的工作，帶領(lǐng)下屬員工積極做好本職工作，確保經(jīng)營目標(biāo)正常、有序完成。

4、管理貨源匯總、配送、貨物倉儲、車輛調(diào)度和車輛跟蹤等。

5、編制和執(zhí)行貨運(yùn)及相關(guān)規(guī)章制度。規(guī)劃運(yùn)輸線路，控制運(yùn)輸成本，規(guī)范運(yùn)輸流程。

6、協(xié)調(diào)分流、專線之間的工作，確保貨物有序、安全地送達(dá)到客戶手中。

服務(wù)規(guī)范

1、嚴(yán)格履行自己的工作，及時安排司機(jī)跟車發(fā)貨，遵守貨場規(guī)章制度，和客戶的經(jīng)辦人做好貨物數(shù)量的清點及手續(xù)的辦理，每周做一次工作總結(jié)。

2、車輛的選擇。不同的貨物用不同的車型，保證所派車輛狀況良好、干凈整潔。

3、駕駛員車速的控制。根據(jù)不同的貨物，不同的情況，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩個司機(jī)，既保證預(yù)定到達(dá)時間，又保證控制正常車速，保證貨物的安全。

4、貨物的遮蓋、防護(hù)、固定措施及其他方面。每部車上都有篷布、繩索。根據(jù)不同產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性質(zhì)，準(zhǔn)備鋼絲繩、防盜鐵絲網(wǎng)。貨物裝載完畢后，全部加封專用的封條方可出車。

5、駕駛員的行為表現(xiàn)。司機(jī)負(fù)責(zé)自己的本職工作，在裝貨場地應(yīng)嚴(yán)格遵守貨場規(guī)章制度，不隨處走動、不抽煙。遇到難以解決的問題，及時通知負(fù)責(zé)人。

6、貨物的到達(dá)。普通貨物到達(dá)時，司機(jī)會提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物，會提前一天告知收貨方。

事故處理制度

事故處理必須堅持“四不放過”的原則：

1、事故原因未查清不放過。

2、肇事者未經(jīng)教育和處理不放過。

3、沒有整改措施不放過。

4、肇事人、責(zé)任人未進(jìn)行責(zé)任追究的不放過。責(zé)任事故經(jīng)濟(jì)賠償與處罰：

1、違章作業(yè)造成的人身傷害或其它事故，經(jīng)濟(jì)損失由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

2、違章、違規(guī)，或責(zé)任心不強(qiáng)造成撒漏，影響市容環(huán)境衛(wèi)生等，當(dāng)事人負(fù)責(zé)主要責(zé)任。造成的罰款，由當(dāng)事人承擔(dān)。

3、交通事故處罰標(biāo)準(zhǔn)，不論事故大小，事故責(zé)任人不發(fā)當(dāng)年安全獎。

4、駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣，因違章發(fā)生事故，在調(diào)查和待處理期間，按待崗處理。

(蓋章)簽字：日期：

第五篇：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保障措施

呼叫中心服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量保障措施

一、呼叫中心服務(wù)指標(biāo)

呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要載體，開通運(yùn)營后最關(guān)鍵的一個問題就是――如何保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)到設(shè)定的要求，以及跨越指標(biāo)的標(biāo)桿達(dá)至成本效益的最佳。呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)往往通過建立“主要表現(xiàn)指針(Key Performance Indicator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運(yùn)行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務(wù)水平和客戶滿意度；對內(nèi)則主要衡量Call Center運(yùn)營的成本效益。

1.1運(yùn)營指標(biāo)詳解

1、接通率：在某一周期內(nèi)，坐席人員實際接聽量與該周期內(nèi)來電話總量的比值，再乘以100%，中心要求月度接通率不低于90%。

2、一次性解決率：對于客戶的服務(wù)請求及時解決的熟練占總服務(wù)請求總量的百分比，要求一次性解決率不得低于95%。

3、客戶滿意率：指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法，中心運(yùn)營要求客戶月度滿意率不得低于97%；

4、話后處理時長：指接聽完電話后，坐席代表完成與此次呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間，一般要求在30秒和60秒之間；

5、平均通話時長：是指談話時長和事后處理時間的總和。；

6、平均排隊時間：指呼叫中心ACD列入名單后等待客戶代表回答的時間；

7、服務(wù)水平：指回答時間少于規(guī)定時間的電話數(shù)除以所接入電話總數(shù)乘以100%；

8、平均放棄時間：