第一篇：為用戶提供長期服務(wù)質(zhì)量保障措施【史上最全】

為用戶提供長期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施

電信增值業(yè)務(wù)屬于電信級的服務(wù)，不但要求提供完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是，要時刻保證服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性，為此，我們主要從建立健全公司內(nèi)部服務(wù)管理制度以及完善網(wǎng)絡(luò)體系兩個方面來提供保障,在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)售后服務(wù)的約束與管理，通過這幾個環(huán)節(jié)的完善來保證為用戶提供持續(xù)而可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、對公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的管理

在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低已漸漸成為評價一家服務(wù)提供商業(yè)務(wù)能力的重要指標(biāo)，同時也成為業(yè)務(wù)發(fā)展成敗的關(guān)鍵，直接關(guān)系到眾商家的經(jīng)濟(jì)利益，因此，IT服務(wù)管理工作日漸被眾多企業(yè)提到議事日程上來。電信與信息服務(wù)是一個動態(tài)過程，它包括規(guī)劃設(shè)計、協(xié)商、服務(wù)提供、服務(wù)的使用和服務(wù)的終止5個過程；相應(yīng)地，服務(wù)質(zhì)量管理也應(yīng)該是一個動態(tài)過程。

從生命周期法的原理來看，服務(wù)質(zhì)量管理由四個階段組成：設(shè)計、協(xié)商、實(shí)施和反饋。首先，作為服務(wù)提供者，我們根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求，對服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量參數(shù)和成本等進(jìn)行計劃和設(shè)計；然后，我們和合作伙伴就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行協(xié)商，分配、明確各自的職責(zé)，并簽署相應(yīng)協(xié)議，這是為客戶提供可靠服務(wù)，服務(wù)提供者之間平衡并達(dá)成一致的過程；之后，雙方根據(jù)服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，對IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制、監(jiān)督、改正和提高，并在需要時重新進(jìn)入第二階段；最后，雙方對整個服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量加以評審，確定相關(guān)費(fèi)用。

具體來看，基于生命周期的增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理具有下列幾部分：

系統(tǒng)地管理服務(wù)質(zhì)量。我們保證為用戶提供24×7小時的支持、不少于3個客戶服務(wù)工位，不少于5個客戶服務(wù)人員,每一白班不少于2名客服。

服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)流程本身緊密結(jié)合。在決定提供增值業(yè)務(wù)服務(wù)時，一方面從客戶的角度，考慮怎樣才能使客戶滿意，并以此為原則來設(shè)計服務(wù)；另一方面，以服務(wù)提供者的角度，從成本、收益和風(fēng)險等角度確定能提供和保證的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量本身就是服務(wù)協(xié)商階段的一項非常重要的內(nèi)容。在提供和實(shí)施

服務(wù)時，服務(wù)質(zhì)量是雙方交流的共同語言，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理與提供相應(yīng)服務(wù)是一個不可分割的過程。最后，只有在評審服務(wù)質(zhì)量，雙方確認(rèn)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況后，才能終止服務(wù)。

有效反饋。在業(yè)務(wù)提供的過程中，作為服務(wù)提供商中擁有主要技術(shù)力量的一方，我們嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，總結(jié)、分析客戶投訴，以更有效的利用反饋信息，改正服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。

電信增值業(yè)務(wù)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的“對象”（ITIL）主要有：領(lǐng)導(dǎo)人員、市場人員、開發(fā)人員、客戶服務(wù)人員。為實(shí)現(xiàn)控制產(chǎn)品質(zhì)量，對上述不同角色的要求有不同的標(biāo)準(zhǔn)。

? 考核領(lǐng)導(dǎo)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否正確把握市場方向；是否很好的協(xié)調(diào)公司內(nèi)部員工的工作；是否對相關(guān)行業(yè)的發(fā)展有一定的前瞻性等,對產(chǎn)品的研究開發(fā)方向是否能準(zhǔn)確把握。

? 考核市場人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否按時完成相關(guān)市場銷售計劃；是

否能按照公司業(yè)務(wù)開展的要求完成市場拓展等，是否能及時反饋新的市場需求。

? 考核開發(fā)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否按質(zhì)按量完成公司開發(fā)計劃,是否

能及時完成新的功能開發(fā)等。

? 考核客戶服務(wù)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否及時響應(yīng)客戶請求；是否讓

用戶對自己的解答感到滿意；態(tài)度是否被用戶接受等。

下面將對生命周期每個階段怎樣實(shí)施問題逐一進(jìn)行分析。

1、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃與設(shè)計

具體來說，在服務(wù)質(zhì)量設(shè)計階段我們主要做以下工作：

(1)根據(jù)提供的服務(wù)，分析客戶質(zhì)量需求。

(2)根據(jù)客戶質(zhì)量需求進(jìn)行“成本-效益”分析。同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的增值服務(wù)對

不同的客戶可能成本不相同。比如，服務(wù)質(zhì)量要求是在1小時內(nèi)重啟客戶的主機(jī)，對主機(jī)分散的客戶和主機(jī)集中的客戶成本可能差別很大。進(jìn)一步，如果將這個任務(wù)分包給第三方，對成本的影響也需事先加以測算。最后，即使某一單項服務(wù)質(zhì)量保證從“成本-效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經(jīng)營哲學(xué)“我們有限承諾，但超值

交付”。

(3)風(fēng)險分析。即使“有限承諾”也是有風(fēng)險的。由于信息系統(tǒng)和信息技術(shù)

對企業(yè)戰(zhàn)略及其業(yè)務(wù)運(yùn)作越來越關(guān)鍵，并且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)也越來越復(fù)雜，前后一致地有效管理服務(wù)質(zhì)量對我們服務(wù)提供商來說是巨大的挑戰(zhàn)。質(zhì)量風(fēng)險可分為兩個方面，一是為了提供某種質(zhì)量要求的服務(wù)，我們所面臨的風(fēng)險，另一個是，如果服務(wù)質(zhì)量沒有符合要求，要彌補(bǔ)客戶損失的風(fēng)險。

2、服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)溝通完善階段

根據(jù)服務(wù)復(fù)雜性的不同，協(xié)商階段可能是一個非常耗費(fèi)時間和精力的過程。雙方至少要就下列問題進(jìn)行討論并達(dá)成一致：

(1)質(zhì)量評價指標(biāo)。歸納起來，質(zhì)量評價指標(biāo)分為四類：基于時間的指標(biāo)：

如7天×24小時技術(shù)支持、一年中網(wǎng)絡(luò)崩潰的時間不超過1小時等；基于數(shù)目的指標(biāo)：如系統(tǒng)在業(yè)務(wù)高峰時允許最多100個用戶同時使用等；基于頻率的指標(biāo)：如每隔2天備份一次客戶的數(shù)據(jù)庫，實(shí)時性信息每隔一天更新一次等。

(2)免責(zé)條款。它規(guī)定在何種情況下，如不可抗拒的自然災(zāi)害等，服務(wù)提供

者可免除因此而沒有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。

(3)懲罰條款。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到事先制定的標(biāo)準(zhǔn)時，視具體情況分析怎

樣懲罰服務(wù)提供者，或者當(dāng)因此造成客戶重大損失時，我們與客戶協(xié)商彌補(bǔ)損失的方法。

3、計劃的具體實(shí)現(xiàn)階段

任何計劃都要付諸實(shí)施才能發(fā)揮起價值，實(shí)施階段既是前兩個階段成果的應(yīng)用和檢驗，更是后階段即評審階段的分析基礎(chǔ)。實(shí)施階段實(shí)質(zhì)上是一個控制、監(jiān)督、測量和改進(jìn)的不斷循環(huán)的過程?？刂乒ぷ魇怯晒緦ｉT的質(zhì)量控制人員對公司全體員工的工作進(jìn)度、質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理的過程，還要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量，確保服務(wù)符合質(zhì)量要求。在正常情況下，定期或不定期測量客戶滿意度，調(diào)整服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量。若出現(xiàn)質(zhì)量問題，就應(yīng)該協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任人一起找出原因并加以改正或改進(jìn)。

4、服務(wù)成果的驗收階段

評審階段是對前面三個階段作綜合分析和評價。它主要有兩個作用，一是“評定”，即從整體上評定所提供的服務(wù)是否達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否讓客戶滿意；另外一個是“審核”，即我們對自己提供的該項服務(wù)全過程進(jìn)行審核，找出不足和差距，加以總結(jié)，反饋給相關(guān)部門和人員。

如前所述，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術(shù)的管理，而基于生命周期的IT服務(wù)管理則是面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，科學(xué)地配置設(shè)備、人員及流程。我們采取的就是面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用的質(zhì)量管理。這種方法能夠解決客戶最常提出的疑問—如何制定一個科學(xué)的流程，再按照這個流程針對不同的IT應(yīng)用配置相應(yīng)的人員與資源，使IT運(yùn)作得最好，既可滿足業(yè)務(wù)需求，又不至于有資源的浪費(fèi)。一般來說，我們對這項工作的操作過程是：首先，制定一個完整的客戶服務(wù)計劃，其內(nèi)容涵蓋了服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等；而后在實(shí)施的過程中對此計劃還會不斷地評價和改善，最后進(jìn)行評審并加以總結(jié)。

另外，我們還將在今后的工作中注意以下問題：

1、從客戶的角度出發(fā)看問題，逐步完善流程；

2、建立客戶化的支持服務(wù)流程，將客戶支持服務(wù)工作制度化、流程化；

3、針對客戶不同需求制定不同的策略和流程；

二、硬件系統(tǒng)為用戶提供長期服務(wù)的保障能力

1、不斷提高硬件設(shè)備的可靠性以及處理能力

硬件系統(tǒng)的穩(wěn)定是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在的基礎(chǔ)，只有最好的硬件環(huán)境才能建設(shè)最好的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在此，我們選用了國內(nèi)頂級的服務(wù)器，用來確保系統(tǒng)硬件平臺的安全、穩(wěn)定。

外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的連貫性和可靠性是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在必要條件。電信通公司穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，完善的安全制度，全面的技術(shù)，豐富的經(jīng)驗，世界一流的設(shè)施與專業(yè)服務(wù)，是我們最好的合作伙伴。

2、建立健全公司內(nèi)部安全體制

信息安全管理規(guī)范：包括根據(jù)工作的重要程度，確定該系統(tǒng)的安全需求；根據(jù)確定的安全需求，確定安全管理的范圍；制訂相應(yīng)的機(jī)房出入管理制度；制訂完備的系統(tǒng)維護(hù)制度；制訂應(yīng)急措施。人員管理機(jī)制：包括多人負(fù)責(zé)制度；任期有限制度；職責(zé)分離制度。

3、完善公司的自有軟件系統(tǒng)和業(yè)務(wù)處理軟件

專人負(fù)責(zé)隨時保持系統(tǒng)的更新與完善，定期檢測，做到防患于未然。認(rèn)真做好備份還原工作，以減少突發(fā)事件造成的損失。

此外，對于軟件的可靠性，健壯性等功能，我們由專門的測試技術(shù)小組使用專業(yè)的測試工具以及流程來提供可靠的保障，將故障幾率降低到不多于3次/年。并且，在出現(xiàn)故障后，有一套完整的恢復(fù)機(jī)制，使排除故障的時間保證在30分鐘內(nèi)。此外，對于軟件的升級，應(yīng)在夜間使用者最少的時候進(jìn)行，以盡量減少對用戶的影響。

4、加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)

以人才為核心，以市場為導(dǎo)向，以技術(shù)為依托，以制度為保障，是公司的一貫方針，公司通過完善的技術(shù)支援流程、嚴(yán)格的專家培養(yǎng)體系以及相應(yīng)的任職資格管理制度，培養(yǎng)大量的網(wǎng)絡(luò)/服務(wù)器設(shè)備維護(hù)專家和技術(shù)管理人才。具備這樣一批技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，工作態(tài)度和嚴(yán)格精神的員工，是保障服務(wù)的穩(wěn)固性的最可靠后盾。

第二篇：為用戶提供長期服務(wù)質(zhì)量保障措施

為用戶提供長期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施

一、服務(wù)體系設(shè)計及目標(biāo)

為了更好的為用戶提供長期高質(zhì)量的服務(wù)保障，公司對服務(wù)體系重新進(jìn)行了整體設(shè)計，并指定了明確的服務(wù)目標(biāo)。

1.建立健全公司內(nèi)部用戶服務(wù)質(zhì)量管理制度

? 強(qiáng)化公司內(nèi)部管理、指定相關(guān)規(guī)章制度、采取相應(yīng)的獎懲措施； ? 對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語、規(guī)章制度、服務(wù)流程的規(guī)范的相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)；并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度； ? 建立切實(shí)可行的電信級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維護(hù)時限規(guī)定：對系統(tǒng)、線路、數(shù)據(jù)、設(shè)備采取必要的備份和安全管理制度；提供可靠、可自控的電源保障系統(tǒng)；

? 建立設(shè)備維護(hù)時限規(guī)定，使各種電信設(shè)備能良好運(yùn)轉(zhuǎn)；

2.建立健全公司的客服服務(wù)體系

? 公司已經(jīng)建立了客服服務(wù)系統(tǒng)，以保障客戶每周7*24小時的服務(wù)需要；

? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；明確各崗位的服務(wù)時限。加強(qiáng)接通率、服務(wù)相應(yīng)速度、退費(fèi)規(guī)定、退費(fèi)時限、客服材料的管理；

? 售后服務(wù)手段的多樣化，采用電子郵件、短信、網(wǎng)站、傳真、客戶服務(wù)電話等多種手段，向用戶提供服務(wù)，并接受客戶投訴和制定客戶回訪制度；

? 對用戶投訴的問題，根據(jù)不同的問題種類，設(shè)定解決時限，按電信級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)問題。

二、客戶服務(wù)詳細(xì)介紹

我們將竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我們的服務(wù)特色

? 專業(yè)化的服務(wù)實(shí)施隊伍

? 不間斷的客戶服務(wù)中心

? 全面的技術(shù)支持保障

我們的服務(wù)承諾

? 99.9%的網(wǎng)絡(luò)可用性

? 可以測量的運(yùn)作流程

? 等級服務(wù)協(xié)議的承諾

? 實(shí)時故障追蹤

? 經(jīng)培訓(xùn)的技術(shù)支撐人員

我們的服務(wù)優(yōu)勢

? 多種方式與客戶服務(wù)中心聯(lián)系，方便快捷 ? 全年午休全天候熱線服務(wù)

? 經(jīng)驗豐富的客戶服務(wù)提供高效的客戶服務(wù) 故障處理

? 客服中心全天候受理客戶的故障報修

? 客戶服務(wù)代表根據(jù)故障處理流程處理各類問題 ? 根據(jù)故障嚴(yán)重性設(shè)定故障排除時間

? 需要及時派遣工程師到現(xiàn)場解決問題

? 適時更新故障處理報告

? 故障解決后即通知客戶并給予詳盡故障解決報告 ? 及時與客戶溝通計劃內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)停運(yùn)

? 若遇可能影響客戶的故障即在第一時間通知客戶

第三篇：為用戶提供長期服務(wù)保障和質(zhì)量保障措施_2012

為用戶提供長期服務(wù)保障

和質(zhì)量保障措施

我公司全體員工，熱情真誠對待每一位客戶，將以細(xì)致入微的服務(wù)，精益求精的精神，服務(wù)于客戶，虛心接受每一位客戶的監(jiān)督和意見。根據(jù)要開展的信息服務(wù)業(yè)務(wù)具體情況，我們從實(shí)際出發(fā)根據(jù)用戶服務(wù)的需求制定相關(guān)服務(wù)和管理措施以建立長期服務(wù)質(zhì)量保障體系。

一、長期服務(wù)質(zhì)量保障：

1、嚴(yán)格執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的條令規(guī)范，遵循《中華人民共和國電信條例》及其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定，嚴(yán)格對不健康信息內(nèi)容進(jìn)行過濾。

2、為用戶提供5x8小時全天侯信息處理和維護(hù)，法定休息日，保證有工作人員在工作崗位值班。

3、設(shè)立客服中心，通過多種途徑及時受理客戶的投訴，根據(jù)不同的問題，設(shè)定解決時限，并在該時限內(nèi)積極解決，同時制定客戶回訪制度。

4、對客戶投訴的問題及時追蹤，并定期采取有效措施，從中持續(xù)改善并保障服務(wù)質(zhì)量。

5、建立健全質(zhì)量檢驗體系，從根本上保障客戶利益。

6、對各種設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)，確保日常工作的正常進(jìn)行。

二、服務(wù)保障措施：

第一節(jié)通則

第1條質(zhì)量管理以保證全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量良好為目標(biāo)。質(zhì)量管理的內(nèi)容是對系統(tǒng)運(yùn)行的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制、監(jiān)督檢查日常維護(hù)和定期檢修的質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量和系統(tǒng)綜合維護(hù)質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患、采取預(yù)防措施，不斷提高系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

第2條質(zhì)量管理的主要內(nèi)容如下：

網(wǎng)站服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)，網(wǎng)站信息安全與質(zhì)量信息，緊急事件的處理，客戶投訴，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患，采取預(yù)防措施，不斷提高系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

第3條按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理和分工負(fù)責(zé)的原則，加強(qiáng)統(tǒng)計分析和質(zhì)

量監(jiān)督檢查工作，形成從下到上逐級負(fù)責(zé)、從上到下逐級監(jiān)督檢查的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量檢查結(jié)果應(yīng)與考核掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

第二節(jié)質(zhì)量統(tǒng)計與分析

第4條質(zhì)量統(tǒng)計必須做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時。

第5條定期進(jìn)行質(zhì)量分析，找出故障和異?，F(xiàn)象的原因，提出并采取預(yù)防質(zhì)量下降或改善運(yùn)行質(zhì)量的相應(yīng)解決措施。

第6條按規(guī)定定期匯總質(zhì)量統(tǒng)計報表，上報主管部門。

第7條網(wǎng)管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的主要統(tǒng)計項目：

1、整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器系統(tǒng)的障礙次數(shù)及障礙歷時。

2、網(wǎng)管數(shù)據(jù)采集的完好率：

完好率=（統(tǒng)計期內(nèi)的總周期數(shù)-非正常周期數(shù)）/統(tǒng)計期間的總周期數(shù)x100%

3、服務(wù)器等主要設(shè)備的故障停機(jī)次數(shù)及歷時。

4、網(wǎng)管軟件系統(tǒng)的故障中斷及歷時等。

5、網(wǎng)站信息上傳數(shù)量和質(zhì)量。

6、網(wǎng)站信息安全。

7、緊急事件處理記錄

8、客戶投訴統(tǒng)計

第8條系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量統(tǒng)計的主要內(nèi)容包括障礙次數(shù)、障礙歷時、通信重大阻斷及質(zhì)量分析。

1、障礙和重大阻斷

（1）服務(wù)器中斷連接。

（2）凡投入通信業(yè)務(wù)的主用和備用設(shè)備在規(guī)定運(yùn)行時間內(nèi)不能正常運(yùn)行者稱設(shè)備障礙。

（3）發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃管理部責(zé)任范圍以內(nèi)的故障稱管部門內(nèi)障礙，以外者稱管部門外障礙。

（4）凡發(fā)生在出口鏈路上的障礙稱出口鏈路障礙。

（5）凡因工作責(zé)任心不強(qiáng)，違反操作規(guī)程或其他人為原因造成的電路及設(shè)備障礙、出口中斷均為人為障礙（包括重大阻斷）。

第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督檢查

第9條質(zhì)量監(jiān)督檢查，應(yīng)按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，按每人所轄范圍內(nèi)的質(zhì)量統(tǒng)計分析和質(zhì)量監(jiān)督檢查。質(zhì)量監(jiān)督檢查小組由公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理及本部門負(fù)責(zé)人組成。

第10條質(zhì)量檢查工作內(nèi)容：

1、檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)格管理。

（1）檢查設(shè)備操作及維護(hù)管理制度、機(jī)房管理制度、安全保密管理制度和統(tǒng)計分析制度的執(zhí)行情況，以及軟件修改制度的執(zhí)行情況。

（2）檢查各崗位責(zé)任制是否符合各崗位的職責(zé)要求，發(fā)現(xiàn)崗位設(shè)置與實(shí)際情況不符，及時做出調(diào)整。

2、檢查各項維護(hù)作業(yè)的完成情況，監(jiān)督有關(guān)部門按規(guī)定的質(zhì)量要求搞好管理維護(hù)工作。

（1）按規(guī)定的項目、周期、數(shù)量和方法，檢查相關(guān)的管理維護(hù)工作。

（2）檢查作業(yè)項目的執(zhí)行情況和質(zhì)量驗收情況。

（3）檢查系統(tǒng)的各項檢修測試數(shù)據(jù)是否達(dá)到了規(guī)定的技術(shù)要求，檢查運(yùn)行中的設(shè)備、系統(tǒng)、線路的質(zhì)量，重點(diǎn)是設(shè)備完好率和線路可用率。

3、檢查各項原始記錄的填寫情況和各項技術(shù)資料的建立及保管情況。

（1）檢查日常維護(hù)記錄。

（2）各項原始記錄的填寫是否認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整。

（3）檢查各類技術(shù)資料的管理情況。

4、對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做好工程建設(shè)與維護(hù)的銜接工作。

第11條部門負(fù)責(zé)人和維護(hù)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行各自的職責(zé)，凡由于人為原因而造成損失的，應(yīng)按各級職責(zé)范圍做出檢查，并追究其責(zé)任。

第四節(jié)質(zhì)量考核評定

第12條質(zhì)量考核評定主要包括以下內(nèi)容：

1、維護(hù)項目的執(zhí)行情況

2、障礙處理和歷時

3、各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況

4、機(jī)房環(huán)境與安全保密

5、嚴(yán)重故障、系統(tǒng)癱瘓情況

第13條質(zhì)量考核評定具體辦法及標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部確定，作為獎優(yōu)罰劣的重要依據(jù)，以不斷提高系統(tǒng)的維護(hù)水平，進(jìn)一步提高和改進(jìn)網(wǎng)站運(yùn)營的效率和質(zhì)量。

三、技術(shù)保障措施

第14條防病毒、防黑客攻擊技術(shù)措施是防止不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行破壞活動，保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子公告服務(wù)的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻擊的安全技術(shù)措施：

1、所有接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)應(yīng)使用經(jīng)公安機(jī)關(guān)檢測合格的防病毒產(chǎn)品并定期下載病毒特征碼對殺毒軟件升級，確保計算機(jī)不會受到已發(fā)現(xiàn)的病毒攻擊。

2、確保物理網(wǎng)絡(luò)安全，防范因為物理介質(zhì)、信號輻射等造成的安全風(fēng)險。

3、采用網(wǎng)絡(luò)安全控制技術(shù)，聯(lián)網(wǎng)單位應(yīng)采用防火墻、IDS等設(shè)備對網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行防護(hù)。

4、制訂系統(tǒng)安全技術(shù)措施，使用漏洞掃描軟件掃描系統(tǒng)漏洞，關(guān)閉不必要的服務(wù)端口。

5、制訂口令管理制度，防止系統(tǒng)口令泄露和被暴力破解。

6、制定系統(tǒng)補(bǔ)丁的管理制度，確定系統(tǒng)補(bǔ)丁的更新、安裝、發(fā)布措施，及時堵住系統(tǒng)

漏洞。

第15條防黑客攻擊主要包括:

1．安全漏洞檢測與修補(bǔ)：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修補(bǔ)漏洞。隨著計算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，新的安全漏洞不斷出現(xiàn)。所以必須對最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞及時進(jìn)行修補(bǔ)，并定期進(jìn)行檢測，做到永遠(yuǎn)領(lǐng)先于黑客一步。本服務(wù)中所包括的安全漏洞檢測服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)安全漏洞檢測、主機(jī)系統(tǒng)安全漏洞檢測、數(shù)據(jù)庫安全漏洞檢測和CGI程序安全漏洞檢測四部分。263數(shù)據(jù)港使用領(lǐng)先的安全漏洞檢測軟件對托管客戶的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫和CGI程序進(jìn)行徹底的安全漏洞掃描，可發(fā)現(xiàn)的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞。安全漏洞的檢測必須結(jié)合多種自動檢測工具和安全服務(wù)工程師的專業(yè)漏洞檢測和分析經(jīng)驗。

2．黑客入侵實(shí)時檢測和緊急響應(yīng)

經(jīng)過安全漏洞檢測和修補(bǔ)后的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)仍然難以完全避免黑客的攻擊，所以我們采用黑客入侵檢測系統(tǒng)（IDS），在客戶的網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)上部署入侵檢測探頭（Sensor），自動不間斷地實(shí)時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)活動，及時識別可疑的入侵跡象，分析來自網(wǎng)絡(luò)外部和內(nèi)部的入侵信號，將任何的黑客入侵現(xiàn)象實(shí)時報警到24X7實(shí)時安全監(jiān)控中心，記錄攻擊源和攻擊過程，提供補(bǔ)救方法以及阻斷等措施，最大程度地保護(hù)網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)系統(tǒng)的安全。

對于嚴(yán)重的黑客入侵行為，我們將啟動二線的安全專家進(jìn)行緊急響應(yīng)（Emergency Response），及時阻斷入侵和恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在完成緊急響應(yīng)后，我們將對黑客入侵事件提供詳細(xì)的審計分析報告，對黑客入侵的時間、攻擊源、攻擊手法、造成的損失以及系統(tǒng)日志向客戶提供全面的報告。目前使用的安全產(chǎn)品，可識別出幾乎所有現(xiàn)有的攻擊模式，包括探測攻擊、拒絕服務(wù)攻擊、緩沖區(qū)溢出攻擊、對WEB的系列攻擊（CGI攻擊、服務(wù)器攻擊、JAVASCRIPT攻擊、URL攻擊等）、郵件攻擊、非授權(quán)訪問攻擊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)缺陷攻擊以及網(wǎng)絡(luò)非法監(jiān)聽等。

第16條防病毒主要包括:

跨平臺多層次的產(chǎn)品：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)以及系統(tǒng)異構(gòu)，使得病毒的傳播途徑多樣化，任何一個系統(tǒng)都有可能成為病毒傳播的“傳染源”，這要求防病毒產(chǎn)品能夠提供跨平臺多層次的產(chǎn)品，覆蓋內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的各個方面。

統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控：計算機(jī)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)層次多、節(jié)點(diǎn)多、覆蓋地域廣等特點(diǎn)，各級單位對計算機(jī)的使用和維護(hù)水平也不盡相同，這些均要求防病毒軟件能夠提供統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控。

病毒碼統(tǒng)一自動、升級：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及“黑客”技術(shù)等一系列邊緣站點(diǎn)的影響使病毒的出現(xiàn)速度越來越快，借助郵件服務(wù)器和網(wǎng)頁服務(wù)器，新的病毒在出現(xiàn)后24小時內(nèi)就可以感染內(nèi)部整個網(wǎng)絡(luò)。

全網(wǎng)掃描和殺毒引擎：新病毒借助于內(nèi)部局域網(wǎng)以及郵件服務(wù)器和網(wǎng)頁服務(wù)器傳播，并且修改內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)置，造成內(nèi)部系統(tǒng)之間互相交叉感染，采用傳統(tǒng)方法查殺病毒容易造成“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”的情況。

強(qiáng)大的技術(shù)支持能力：病毒破壞系統(tǒng)的方法多種多樣，修改注冊表、刪

除系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)、修改內(nèi)部系統(tǒng)安全設(shè)置、對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行攻擊，發(fā)送內(nèi)部信息文件泄密等多種手段。這些都對防病毒系統(tǒng)的維護(hù)人員技術(shù)水平、專業(yè)化程度提出了新的要求。

專業(yè)化的本地服務(wù)支持：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜的使用環(huán)境、病毒傳播和感染的多種手段、新的病毒對防病毒軟件自身破壞情況的增多，這些都造成防病毒軟件在具體實(shí)施和應(yīng)用中會遇到各種各樣的問題，對服務(wù)支持也提出了新的要求。

四、硬件設(shè)置的保障

第17條硬件采用ibm,dell等高性能商用服務(wù)器。本系統(tǒng)以位于chinanet主干網(wǎng)上的服務(wù)器為硬件平臺，既作為數(shù)據(jù)服務(wù)器，管理原始商業(yè)信息并響應(yīng)商業(yè)服務(wù)器提出的服務(wù)請求；又作為Web服務(wù)器，以高速率發(fā)布信息；服務(wù)器還具有定位其它服務(wù)器的功能。

第18條 隨著公司的發(fā)展，逐步在全國設(shè)置節(jié)點(diǎn)服務(wù)器，集群服務(wù)器等，保障全國各地對網(wǎng)站的高速訪問。

五、客戶服務(wù)中心建設(shè)

第19條客戶服務(wù)中心立足于客戶服務(wù)，通過客戶服務(wù)經(jīng)理和特別咨詢顧問為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時響應(yīng)等，建立與客戶之間緊密、友好的關(guān)系。開通800免費(fèi)電話等模式保障客戶及時呼叫。實(shí)行7*24職守制度。

第20條 根據(jù)公司發(fā)展需要，建立呼叫中心，統(tǒng)一全國特服號碼，為客戶提供更完善的客戶服務(wù)。

六、企業(yè)核心經(jīng)營

第21條******有限公司所經(jīng)營的網(wǎng)站、網(wǎng)上商城完全以顧客需求為核心，以市場為導(dǎo)向，力爭成為大慶市網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的引領(lǐng)者。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和市場需求的不斷升級與變化，為用戶提供長期服務(wù)的內(nèi)容也隨之而變，公司將結(jié)合實(shí)際情況不斷補(bǔ)充服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)做好用戶的服務(wù)工作。

******有限公司

二○一二年五月十日

第四篇：為用戶提供長期服務(wù)和質(zhì)量保障措施

長期服務(wù)和質(zhì)量保障措施

我公司全體員工，熱情真誠的對待每一位用戶，將以細(xì)致入微的服務(wù)、精益求精的精神，服務(wù)于用戶，虛心接受每位客戶的監(jiān)督和意見?！坝脩魸M意是我公司一貫追求的目標(biāo)”，為此，我們鄭重承諾：

1.嚴(yán)格執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布的條令規(guī)范，遵循《中華人民共和國電信條例》及其他法律、行政法規(guī)的規(guī)定。嚴(yán)格對不健康信息內(nèi)容經(jīng)行過濾。

2.為用戶提供7*24小時全天候信息處理和維護(hù)。法定休息日，保證一位工作人員在工作崗位值班。

3.成立服務(wù)技術(shù)小組，保障24小時對突發(fā)的技術(shù)問題進(jìn)行快速的解決。

4.免費(fèi)提供信息發(fā)送，協(xié)服幫助體貼全面的為客戶服務(wù)。

5.我們將定期總結(jié)采取有效的措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作保障服務(wù)質(zhì)量。

6.我們對經(jīng)營的收費(fèi)服務(wù)，明碼標(biāo)價，并可以隨時在網(wǎng)站明顯的地方查詢相關(guān)費(fèi)用。提供用戶方便的了解相關(guān)產(chǎn)品。

7.在相關(guān)的幫助文檔中詳細(xì)的說明業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)的功能、業(yè)務(wù)的范圍、業(yè)務(wù)取消的方式、問題申告電話、咨詢服務(wù)電話等。并做到說明幫助文檔介紹業(yè)務(wù)流程的全面詳細(xì)，通俗易懂、真實(shí)準(zhǔn)確。

8.對用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)，我們做到二十四小時前通知用戶。

9.我們專門設(shè)立投訴意見部門，專設(shè)電話受理用戶的投訴。對于客戶的投訴，我們會在10個工作日內(nèi)給予用戶滿意的答復(fù)。

我們的保障措施為：建立健全質(zhì)量管理檢驗機(jī)構(gòu)，形成以客服部、技術(shù)部、投訴管理員、服務(wù)總監(jiān)等四級質(zhì)量保證體系、建立提供用戶幫助的綠色通道，嚴(yán)格實(shí)施工業(yè)和信息化部發(fā)布的行業(yè)規(guī)范。

第五篇：為用戶提供長期服務(wù)和質(zhì)量保障的措施

為用戶提供長期服務(wù)和質(zhì)量保障措施

黑龍江金牛中藥科技開發(fā)有限責(zé)任公司致力于農(nóng)產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，全方位的整合優(yōu)勢資源，在企業(yè)及人群之間搭建一個展示，溝通，交流，交易的電子商務(wù)平臺。以提供優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)為宗旨，實(shí)現(xiàn)資源合理配置，規(guī)模發(fā)展，塑造行業(yè)誠信品牌旗艦。

為達(dá)到為用戶提供長期服務(wù)的目的，公司將從以下幾個方面開展工作。

客服人員安排：

李宗超、井佳佳、董裕民、劉景東

客服流程 客戶服務(wù)，是農(nóng)產(chǎn)企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好客戶服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）客服工作由客服部負(fù)責(zé)完成。

（二）客戶服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，客服部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、購買產(chǎn)品型號，客戶希望得到的服務(wù)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

客服人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對產(chǎn)品服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶續(xù)費(fèi)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時查看并檢測系統(tǒng)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶產(chǎn)品使用情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的產(chǎn)品運(yùn)用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如優(yōu)惠服務(wù)月產(chǎn)品運(yùn)用新知識等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶

一，制度保證。公司制定質(zhì)量管理制度，保證服務(wù)質(zhì)量。

質(zhì)量管理制度

目的為保證本公司質(zhì)量管理制度的推行，并能提前發(fā)現(xiàn)異常，迅速處理改善，借以確保服務(wù)質(zhì)量符合管理及市場需要并提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

第一節(jié)通則

1、質(zhì)量管理以保證全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量良好為目標(biāo)。質(zhì)量管理的內(nèi)容是對系統(tǒng)運(yùn)行的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制、監(jiān)督檢查日常維護(hù)和定期檢修的質(zhì)量、設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量和系統(tǒng)綜合維護(hù)質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患、采取預(yù)防措施，不斷提高系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

2、質(zhì)量管理的主要內(nèi)容：網(wǎng)站服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)，網(wǎng)站信息安全與質(zhì)量信息，緊急事件的處理，客戶投訴，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患，采取預(yù)防措施，不斷提高系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

3、按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理和分工負(fù)責(zé)的原則，加強(qiáng)統(tǒng)計分析和質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，形成從下到上逐級負(fù)責(zé)、從上到下逐級監(jiān)督檢查的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量檢查結(jié)果應(yīng)與考核掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

第二節(jié)質(zhì)量統(tǒng)計與分析

1、質(zhì)量統(tǒng)計必須做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時。

2、定期進(jìn)行質(zhì)量分析，找出故障和異常現(xiàn)象的原因，提出并采取預(yù)防質(zhì)量下降或改善運(yùn)行質(zhì)量的相應(yīng)解決措施。

3、按規(guī)定定期匯總質(zhì)量統(tǒng)計報表，上報主管部門。

4、網(wǎng)管系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的主要統(tǒng)計項目：

(1)整個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器系統(tǒng)的障礙次數(shù)及障礙歷時。

(2)網(wǎng)管數(shù)據(jù)采集的完好率：完好率=（統(tǒng)計期內(nèi)的總周期數(shù)-非正常周期數(shù)）/統(tǒng)計期間的總周期數(shù)x100%

(3)服務(wù)器等主要設(shè)備的故障停機(jī)次數(shù)及歷時。

(4)網(wǎng)管軟件系統(tǒng)的故障中斷及歷時等。

(5)網(wǎng)站信息上傳數(shù)量和質(zhì)量。

(6)網(wǎng)站信息安全。

(7)緊急事件處理記錄

(8)客戶投訴統(tǒng)計

5、系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量統(tǒng)計的主要內(nèi)容包括障礙次數(shù)、障礙歷時、通信重大阻斷及質(zhì)量分析。

1、障礙和重大阻斷

（1）服務(wù)器中斷連接。

（2）凡投入通信業(yè)務(wù)的主用和備用設(shè)備在規(guī)定運(yùn)行時間內(nèi)不能正常運(yùn)行者稱設(shè)備障礙。

（3）發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃管理部責(zé)任范圍以內(nèi)的故障稱管部門內(nèi)障礙，以外者稱管部門外障礙。

（4）凡發(fā)生在出口鏈路上的障礙稱出口鏈路障礙。

凡因工作責(zé)任心不強(qiáng)，違反操作規(guī)程或其他人為原因造成的電路及設(shè)備障礙、出口中斷均為人為障礙（包括重大阻斷）。

第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督檢查

1、質(zhì)量監(jiān)督檢查，應(yīng)按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，按每人所轄范圍內(nèi)的質(zhì)

量統(tǒng)計分析和質(zhì)量監(jiān)督檢查。質(zhì)量監(jiān)督檢查小組由公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理及本部門負(fù)責(zé)人組成。

2、質(zhì)量檢查工作內(nèi)容：

檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，加強(qiáng)系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)格管理。

（1）檢查設(shè)備操作及維護(hù)管理制度、機(jī)房管理制度、安全保密管理制度和統(tǒng)計分析制度的執(zhí)行情況，以及軟件修改制度的執(zhí)行情況。

（2）檢查各崗位責(zé)任制是否符合各崗位的職責(zé)要求，發(fā)現(xiàn)崗位設(shè)置與實(shí)際情況不符，及時做出調(diào)整。

檢查各項維護(hù)作業(yè)的完成情況，監(jiān)督有關(guān)部門按規(guī)定的質(zhì)量要求搞好管理維護(hù)工作。

按規(guī)定的項目、周期、數(shù)量和方法，檢查相關(guān)的管理維護(hù)工作。

檢查作業(yè)項目的執(zhí)行情況和質(zhì)量驗收情況。

檢查系統(tǒng)的各項檢修測試數(shù)據(jù)是否達(dá)到了規(guī)定的技術(shù)要求，檢查運(yùn)行中的設(shè)備、系統(tǒng)、線路的質(zhì)量，重點(diǎn)是設(shè)備完好率和線路可用率。

3、檢查各項原始記錄的填寫情況和各項技術(shù)資料的建立及保管情況。

檢查日常維護(hù)記錄。

各項原始記錄的填寫是否認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整。

檢查各類技術(shù)資料的管理情況。

4、對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做好工程建設(shè)與維護(hù)的銜接工作。

5、部門負(fù)責(zé)人和維護(hù)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行各自的職責(zé)，凡由于人為原因而造成損失的，應(yīng)按各級職責(zé)范圍做出檢查，并追究其責(zé)任。

第四節(jié)質(zhì)量考核評定

1、質(zhì)量考核評定主要包括：維護(hù)項目的執(zhí)行情況、障礙處理和歷時、各項規(guī)章、制度的執(zhí)行情況、機(jī)房環(huán)境與安全保密、嚴(yán)重故障、系統(tǒng)癱瘓情況

2、質(zhì)量考核評定具體辦法及標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部確定，作為獎優(yōu)罰劣的重要依據(jù)，以不斷提高系統(tǒng)的維護(hù)水平，進(jìn)一步提高和改進(jìn)網(wǎng)站運(yùn)營的效率和質(zhì)量。

3、防病毒、防黑客攻擊技術(shù)措施是防止不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行破壞活動，保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子公告服務(wù)的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻擊的安全技術(shù)措施：

1、所有接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機(jī)應(yīng)使用經(jīng)公安機(jī)關(guān)檢測合格的防病毒產(chǎn)品并定期下載病毒特征碼對殺毒軟件升級，確保計算機(jī)不會受到已發(fā)現(xiàn)的病毒攻擊。

2、確保物理網(wǎng)絡(luò)安全，防范因為物理介質(zhì)、信號輻射等造成的安全風(fēng)險。

3、采用網(wǎng)絡(luò)安全控制技術(shù)，聯(lián)網(wǎng)單位應(yīng)采用防火墻、IDS等設(shè)備對網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行防護(hù)。

4、制訂系統(tǒng)安全技術(shù)措施，使用漏洞掃描軟件掃描系統(tǒng)漏洞，關(guān)閉不必要的服務(wù)端口。

5、制訂口令管理制度，防止系統(tǒng)口令泄露和被暴力破解。

6、制定系統(tǒng)補(bǔ)丁的管理制度，確定系統(tǒng)補(bǔ)丁的更新、安裝、發(fā)布措施，及時堵住系統(tǒng)漏洞。

4、防黑客攻擊主要包括：

(1)．安全漏洞檢測與修補(bǔ)：

防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修補(bǔ)漏洞。隨著計算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，新的安全漏洞不斷出現(xiàn)。所以必須對最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞及時進(jìn)行修補(bǔ)，并定期進(jìn)行檢測，做到永遠(yuǎn)領(lǐng)先于黑客一步。

本服務(wù)中所包括的安全漏洞檢測服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)安全漏洞檢測、主機(jī)系統(tǒng)安全漏洞檢測、數(shù)據(jù)庫安全漏洞檢測和CGI程序安全漏洞檢測四部分。使用領(lǐng)先的安全漏洞檢測軟件對托管客戶的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫和CGI程序進(jìn)行徹底的安全漏洞掃描，可發(fā)現(xiàn)的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞。安全漏洞的檢測必須結(jié)合多種自動檢測工具和安全服務(wù)工程師的專業(yè)漏洞檢測和分析經(jīng)驗。

(2)．黑客入侵實(shí)時檢測和緊急響應(yīng)

經(jīng)過安全漏洞檢測和修補(bǔ)后的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)仍然難以完全避免黑客的攻擊，所以我們采用黑客入侵檢測系統(tǒng)（IDS），在客戶的網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)上部署入侵檢測探頭（Sensor），自動不間斷地實(shí)時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)活動，及時識別可疑的入侵跡象，分析來自網(wǎng)絡(luò)外部和內(nèi)部的入侵信號，將任何的黑客入侵現(xiàn)象實(shí)時報警到24X7實(shí)時安全監(jiān)控中心，記錄攻擊源和攻擊過程，提供補(bǔ)救方法以及阻斷等措施，最大程度地保護(hù)網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)系統(tǒng)的安全。

對于嚴(yán)重的黑客入侵行為，我們將啟動二線的安全專家進(jìn)行緊急響應(yīng)（Emergency Response），及時阻斷入侵和恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在完成緊急響應(yīng)后，我們將對黑客入侵事件提供詳細(xì)的審計分析報告，對黑客入侵的時間、攻擊源、攻擊手法、造成的損失以及系統(tǒng)日志向客戶提供全面的報告。目前使用的安全產(chǎn)品，可識別出幾乎所有現(xiàn)有的攻擊模式，包括探測攻擊、拒絕服務(wù)攻擊、緩沖區(qū)溢出攻擊、對WEB的系列攻擊（CGI攻擊、服務(wù)器攻擊、JAVASCRIPT攻擊、URL攻擊等）、郵件攻擊、非授權(quán)訪問攻擊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)缺陷攻擊以及網(wǎng)絡(luò)非法監(jiān)聽等。

5、防病毒主要包括:

跨平臺多層次的產(chǎn)品：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)以及系統(tǒng)異構(gòu)，使得病毒的傳播途徑多樣化，任何一個系統(tǒng)都有可能成為病毒傳播的“傳染源”，這要求防病毒產(chǎn)品能夠提供跨平臺多層次的產(chǎn)品，覆蓋內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的各個方面。

統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控：計算機(jī)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)層次多、節(jié)點(diǎn)多、覆蓋地域廣等特點(diǎn)，各級單位對計算機(jī)的使用和維護(hù)水平也不盡相同，這些均要求防病毒軟件能夠提供統(tǒng)一管理與集中監(jiān)控。

病毒碼統(tǒng)一自動、升級：互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及“黑客”技術(shù)等一系列邊緣站點(diǎn)的影響使病毒的出現(xiàn)速度越來越快，借助郵件服務(wù)器和網(wǎng)頁服務(wù)器，新的病毒在出現(xiàn)后24小時內(nèi)就可以感染內(nèi)部整個網(wǎng)絡(luò)。

全網(wǎng)掃描和殺毒引擎：新病毒借助于內(nèi)部局域網(wǎng)以及郵件服務(wù)器和網(wǎng)頁服務(wù)器傳播，并且修改內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)置，造成內(nèi)部系統(tǒng)之間互相交叉感染，采用傳統(tǒng)方法查殺病毒容易造成“野火燒不盡，春風(fēng)吹又生”的情況。

強(qiáng)大的技術(shù)支持能力：病毒破壞系統(tǒng)的方法多種多樣，修改注冊表、刪除系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)、修改內(nèi)部系統(tǒng)安全設(shè)置、對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行攻擊，發(fā)送內(nèi)部信息文件泄密等多種手段。這些都對防病毒系統(tǒng)的維護(hù)人員技術(shù)水平、專業(yè)化程度提出了新的要求。

專業(yè)化的本地服務(wù)支持：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜的使用環(huán)境、病毒傳播和感染的多種手段、新的病毒對防病毒軟件自身破壞情況的增多，這些都造成防病毒軟件在具體實(shí)施和應(yīng)用中會遇到各種各樣的問題，對服務(wù)支持也提出了新的要求。

三.硬件設(shè)置的保障

6、硬件采用ibm,dell等高性能商用服務(wù)器。本系統(tǒng)以位于chinanet主干網(wǎng)上的服務(wù)器為硬件平臺，既作為數(shù)據(jù)服務(wù)器，管理原始商業(yè)信息并響應(yīng)商業(yè)服務(wù)器提出的服務(wù)請求；又作為Web服務(wù)器，以高速率發(fā)布信息；服務(wù)器還具有定位其它服務(wù)器的功能。

7、隨著公司的發(fā)展，逐步在全國設(shè)置節(jié)點(diǎn)服務(wù)器，集群服務(wù)器等，保障全國各地對網(wǎng)站的高速訪問。

四．客戶服務(wù)中心建設(shè)

1、客戶服務(wù)中心立足于客戶服務(wù)，通過客戶服務(wù)經(jīng)理和特別咨詢顧問為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時響應(yīng)等，建立與客戶之間緊密、友好的關(guān)系。開通800免費(fèi)電話等模式保障客戶及時呼叫。實(shí)行7*24職守制度。

2、根據(jù)公司發(fā)展需要，建立呼叫中心，統(tǒng)一全國特服號碼，為客戶提供更完善的客戶服務(wù)。

24小時服務(wù)熱線：0451-84132977

監(jiān)督電話：0451-84175123