第一篇：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

居家養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)督制度

1、居家養(yǎng)老服務(wù)人員自愿報(bào)名，經(jīng)村（社區(qū)）老年人協(xié)會(huì)理事討論，經(jīng)兩委會(huì)商定錄用，參加居家養(yǎng)老服務(wù)員培訓(xùn)，每年參加考核和評(píng)優(yōu)。

3、居家養(yǎng)老服務(wù)站每月召開一次工作例會(huì)，交流服務(wù)工作情況。

4、服務(wù)人員和服務(wù)老人一人一檔。

5、與服務(wù)老人之間每月一次電話回訪，每季一次面對(duì)面回訪，每年一次滿意度測(cè)評(píng)。

6、簽訂服務(wù)協(xié)議，在協(xié)議標(biāo)明服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。享受送餐服務(wù)對(duì)象要嚴(yán)格把關(guān)。

7、嚴(yán)格按服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)記錄，每月匯總一次。

8、居家養(yǎng)老服務(wù)站各類開支項(xiàng)目清楚，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定，專款專用，有詳細(xì)使用記錄。

9、值班電話和投訴電話有記錄，投訴事項(xiàng)有處理意見。

10、居家養(yǎng)老服務(wù)值班電話：投訴電話：

街道村居家養(yǎng)老服務(wù)站

第二篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度1（模版）

旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。

第一條 為了規(guī)范旅行社服務(wù)，保障旅游者、導(dǎo)游員及旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度適用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

第三條 導(dǎo)游員委派管理制度。

一、導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)必須經(jīng)旅行社委派。

導(dǎo)游員執(zhí)行本旅行社的旅游接待任務(wù)時(shí)，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo)游員被借調(diào)擔(dān)任其它旅行社導(dǎo)游時(shí)，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會(huì)導(dǎo)游執(zhí)行旅游接待任務(wù)時(shí)，由用人旅行社執(zhí)行委派。

二、導(dǎo)游員委派管理。

（一）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認(rèn)定導(dǎo)游員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。

行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)游員、游客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)游聯(lián)應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)游員執(zhí)行旅游接待任務(wù)時(shí)攜帶備查。旅游接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)游聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅游接待任務(wù)的其它相關(guān)數(shù)據(jù)一并存盤備查。

第四條旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必備事項(xiàng)。旅行社應(yīng)當(dāng)把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照?qǐng)?zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號(hào)應(yīng)寫入旅游合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。

行程單中游客聯(lián)應(yīng)在旅行社與游客簽訂旅游合同時(shí)作為合同附件提供給游客，或于法律規(guī)定、旅游合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿前提供給游客。

（三）導(dǎo)游員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅游者的旅游活動(dòng)，不得擅自變更行程安排。

（四）行程變更。

旅行社及其委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員不得擅自改變旅游合同行程。

如在旅法律程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)致行程不得不進(jìn)行變更時(shí)，旅行社應(yīng)采用《旅法律程變更確認(rèn)書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件與游客進(jìn)行確認(rèn)；

如遇游客自愿、主動(dòng)提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項(xiàng)目、增減游覽時(shí)間、增減購(gòu)物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與游客簽訂《旅法律程變更協(xié)議書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件后方可進(jìn)行變更。

附：

1、《旅法律程變更確認(rèn)書示范文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團(tuán)隊(duì)行程)。

2、《旅法律程變更協(xié)議書示范文本》(用于游客因個(gè)人原因主動(dòng)提出變更本人行程)。

第五條游客意見反饋制度。

一、游客反饋意見是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定旅游服務(wù)質(zhì)量、劃分游客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動(dòng)收集游客反饋意見。

二、游客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

江西省旅游局統(tǒng)一印制《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向游客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部?jī)?nèi)容的書面文件供游客填寫。

附：

3、《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。

（二）發(fā)放要求。

1、旅行社組織團(tuán)隊(duì)或散客旅游業(yè)務(wù)或接受其它旅行社委托的旅游業(yè)務(wù)，均應(yīng)向游客發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部?jī)?nèi)容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，10人以下團(tuán)隊(duì)全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放。由該團(tuán)導(dǎo)游員具體執(zhí)行。

3、導(dǎo)游員在發(fā)放時(shí)應(yīng)向游客準(zhǔn)確說明該表各項(xiàng)內(nèi)容，指導(dǎo)游客如實(shí)填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導(dǎo)游應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團(tuán)隊(duì)檔案。

第六條旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。

一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅法律政管理部門對(duì)其旅游合同、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、財(cái)務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。

二、檢查主體。

各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級(jí)旅游局的授權(quán)具體實(shí)施監(jiān)督檢查。

三、檢查類別。

旅法律政管理部門對(duì)旅行社的檢查包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、個(gè)案檢查和檢查。

（一）日常檢查是指各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)旅游市場(chǎng)秩序、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機(jī)性的不定期檢查。

（二）專項(xiàng)檢查是指各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時(shí)間和特定人員，對(duì)某一專題開展檢查。

（三）個(gè)案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對(duì)某一類旅游質(zhì)量問題，對(duì)被投訴對(duì)象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅行社實(shí)行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本內(nèi)旅行社的規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查：各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點(diǎn)、旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等工作現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)情況、旅游市場(chǎng)秩序、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關(guān)內(nèi)容開展實(shí)地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)旅法律政管理部門的要求提供有關(guān)報(bào)表、文件和數(shù)據(jù)。

（三）隨團(tuán)暗訪：由江西省旅游局指定的相關(guān)處室負(fù)責(zé)選聘業(yè)內(nèi)人士、行風(fēng)監(jiān)督人員、外省旅游質(zhì)監(jiān)同行等作為暗訪人員，以旅游者的身份參加本省旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)行為及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨團(tuán)暗訪。

五、檢查內(nèi)容。

（一）《江西省誠(chéng)信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)》使用情況。

（二）《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》執(zhí)行情況。

（三）《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部?jī)?nèi)容。

（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督管理（售后服務(wù)）情況。

（五）導(dǎo)游人員持證情況。

（六）導(dǎo)游人員服務(wù)、講解情況。

（七）是否具備團(tuán)隊(duì)召集標(biāo)識(shí)。

（八）旅游市場(chǎng)秩序和旅行社日常經(jīng)營(yíng)情況。

（九）旅游團(tuán)隊(duì)檔案管理情況。

（十）其它需要依法檢查的內(nèi)容。

六、檢查要求。

（一）各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所全年開展旅游市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查不得少于50天，對(duì)所轄旅行社的經(jīng)營(yíng)管理情況應(yīng)進(jìn)行兩次以上的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

（二）檢查人員執(zhí)行旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查任務(wù)時(shí)，應(yīng)出示《行政執(zhí)法許可證》；對(duì)旅行社、旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》。

《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》均應(yīng)有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員，要主動(dòng)配合接受檢查并在《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表》上簽名。

附：

4、《江西省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)在每季度最后一個(gè)月的25日之前向江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本季度市場(chǎng)檢查情況綜述，于檢查當(dāng)天向省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導(dǎo)游違規(guī)扣分、導(dǎo)游證暫扣待查等情況。

江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)將以上信息在江西省旅游信息網(wǎng)上公示。

第七條法律責(zé)任。

旅行社及導(dǎo)游員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。

1、旅行社未設(shè)專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導(dǎo)致他人冒用該旅行社名義辦理旅游業(yè)務(wù)的，視為準(zhǔn)許或默許其它企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、旅行社未按要求填報(bào)生成行程單且無法證明其旅游合同和附件中已具備全部法定必備內(nèi)容的。

3、導(dǎo)游員在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)時(shí)未攜帶《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》且事后無法證明其確系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》作為旅游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規(guī)定的行程安排的。

5、旅行社或?qū)в螁T偽造、變?cè)臁督魇÷眯猩鐚?dǎo)游委派及行程安排單》及其它擅自更改偽造旅法律程的行為。

6、導(dǎo)游員未經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，為其它旅行社帶團(tuán)。

7、導(dǎo)游員完成導(dǎo)游任務(wù)后，旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團(tuán)隊(duì)時(shí)，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規(guī)定要求的。

10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

11、導(dǎo)游員授意他人不按實(shí)際情況填寫《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規(guī)定將《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表存入團(tuán)隊(duì)檔案的。

13、《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的其它違法行為。

第八條本制度的解釋權(quán)歸江西省海外旅游總公司。本制度發(fā)布之前，江西省海外旅游總公司發(fā)布的相關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

☆儀容儀表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時(shí)保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，佩戴要在左胸前，工號(hào)牌要干凈、完好；

2、員工不準(zhǔn)再佩戴與工作無關(guān)的其他任何飾物（吊墜、項(xiàng)鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結(jié)婚戒指及民族習(xí)慣除外），在當(dāng)班期間嚴(yán)禁配戴移動(dòng)電話、尋呼機(jī)及鑰匙（工作用的除外）；

3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)（女員工即使是長(zhǎng)發(fā)在上班時(shí)間要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定），不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；

4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場(chǎng)所化妝；男員工不能留胡須；

5、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時(shí)輕取輕放。

☆禮貌禮節(jié)

1、工作人員在遇到客人時(shí)，要主動(dòng)先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺(tái)向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)；

2、遇到上級(jí)或同事要主動(dòng)問好；

3、使用文明用語，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；

4、堅(jiān)持文明行為，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；

5、商談問題，接受詢問時(shí)語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。

6、站姿的要求：

①女員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)；

A、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成開展?fàn)睿椅兆∮沂终疲?C、雙腳跟并擾，腳尖分開成“V”型；

D、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)：

A、兩臂自然下垂，兩手背后交叉； B、左手成平展?fàn)睿沂治兆∽笫终疲?/p>

C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“V”字； D、腳尖與肩平行；

E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時(shí)不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。④腳不隨音樂打節(jié)拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁出現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動(dòng)作。

7、舉止的要求：

①不論上班和非上班，在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時(shí)應(yīng)用手捂住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；

②路遇賓客應(yīng)主動(dòng)停立于右側(cè)，并主動(dòng)對(duì)其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓；

③不論上班與否，任何員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談笑風(fēng)生，搬動(dòng)物品或夜晚走路腳步要輕。

④在公共服務(wù)區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。

⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺(tái)時(shí)輕拿輕放，動(dòng)作有條不紊，開門、關(guān)門不能用力過猛，保持服務(wù)區(qū)域安靜。

8、行走的要求

①行走時(shí)大方得體，靈活，給客人一種動(dòng)態(tài)美。

②行走時(shí)，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復(fù)，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。

③行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)以腳肖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前，左整或右偏，形成八字腳。

④步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)步110步，女服務(wù)員120步，嚴(yán)禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務(wù)員步幅為40厘米，女服務(wù)員步幅為35厘米。

⑤走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊(duì)伍。

⑦服務(wù)人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時(shí)，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時(shí)，爭(zhēng)停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。

9、對(duì)客服務(wù)的要求：

(1)與客人見面時(shí)必須首先打招呼

A、客人來到時(shí)，用歡迎語“歡迎光臨”；

B、客人離去時(shí)，用道別語“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”； C、主動(dòng)找客人時(shí)用致歉語：“對(duì)不起，打擾了”； D、偶然相遇時(shí)問：“你好”；(2)與客人相遇時(shí)嚴(yán)禁搶道

A、與客人同向時(shí)，不能超前； B、與客人相遇時(shí)，讓客人先行； C、嚴(yán)禁從客人面前通過；

D、嚴(yán)禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時(shí)須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專注；

D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。

(4)客人主動(dòng)打招呼時(shí)必須立即應(yīng)答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處

A、尊敬上級(jí)，不得無禮頂撞； B、見到同事必須問好；

C、嚴(yán)禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對(duì)客人一視同仁，不卑不亢

A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務(wù)要熱情主動(dòng)；

C、禁止與客人有過份親密的表現(xiàn)； D、嚴(yán)禁與顧客打鬧，長(zhǎng)時(shí)間聊天。(7)尊重顧客，關(guān)心顧客 A、嚴(yán)禁取笑，埋怨顧客； B、嚴(yán)禁在客人面前竊竊私語；

C、嚴(yán)禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時(shí)嚴(yán)禁推卸。(8)經(jīng)常使用禮貌用語 A、邀請(qǐng)客人用“請(qǐng)”；

B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；

C、客人要求服務(wù)（被動(dòng)服務(wù)）道“對(duì)不起，讓你久等了”。(9)沉著穩(wěn)重

A、與客人交往時(shí)大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務(wù)場(chǎng)所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌張張，誠(chéng)惶誠(chéng)恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時(shí)要行禮

A、接待客人時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問好）；

B、與客人相遇時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問好、讓道）； C、送走客人時(shí)行鞠躬禮（并道再見）。(11)注意語言技巧

A、客人要求給予明確答復(fù)；

B、客人要求合理且條件不具備時(shí)，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。

10、工作營(yíng)業(yè)狀態(tài)(1)人員情況

A、人員精神狀態(tài)良好； B、著裝整齊；

C、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象； D、無不文雅行為。(2)服務(wù)狀況

A、不允許客人進(jìn)門無人招呼； B、不允許客人受冷落；

C、不允許出現(xiàn)客人呼叫無人應(yīng)答； D、不允許坐著與客人對(duì)話；

E、不允許推卸客人的合理服務(wù)要求； F、不允許出現(xiàn)服務(wù)雜亂無章的現(xiàn)象。(3)工作效率

A、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象； B、不允許找理由拒絕上級(jí)安排的工作； C、不允許本部門之外的事無人關(guān)心； D、不允許上級(jí)安排的事情被遺忘； E、不允許對(duì)工作的事情討價(jià)還價(jià)； F、不允許規(guī)定的事情不按時(shí)完成。(4)道德品質(zhì) A、團(tuán)結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴(yán)禁勾心斗角； B、公開競(jìng)爭(zhēng)，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人； C、誠(chéng)實(shí)謙虛，不得投機(jī)取巧，弄虛作假；

D、嚴(yán)禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；

E、嚴(yán)于律已，廉潔奉公，禁止特權(quán)行為和循私舞弊。

☆員工上下班及進(jìn)出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

1、嚴(yán)格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時(shí)間，上班期間，不允許會(huì)客（父母等直系親屬除外，但會(huì)客時(shí)間不能超過十五分鐘）；

2、員工離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權(quán)檢查所攜行李；

3、員工上下班在所屬部門簽到；

4、員工嚴(yán)禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（公文包除外）；

5、員工下班后15分鐘內(nèi)離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不得無故在酒店內(nèi)逗留。

☆電話使用及接聽

1、電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當(dāng)班人直接負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督管理；

2、接聽電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報(bào)酒店全稱，內(nèi)線電話報(bào)部門名稱；

3、上班時(shí)間不得用內(nèi)線電話聊天，不得長(zhǎng)時(shí)間使用電話，延誤客人使用電話；

4、員工不能和客人爭(zhēng)用電話，上班時(shí)任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；

5、各部門電話應(yīng)隨時(shí)保持清潔，對(duì)話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)通知維修。

6、客人提出問題必須明確回答，嚴(yán)禁含糊其辭；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班時(shí)間，嚴(yán)禁代接私人任何電話，特殊情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；

9、嚴(yán)禁偷聽別人電話；

10、電話結(jié)束時(shí)待對(duì)方掛電話后放掛電話。☆物品的領(lǐng)用、使用及保管

1、各部門負(fù)責(zé)人為部門財(cái)產(chǎn)直接負(fù)責(zé)人；

2、物品由部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)用、登記，并責(zé)任到人；

3、保證物品的合理使用，耗損正常；

4、使用及保管措施得當(dāng)，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；

5、一次性用品的耗用要?jiǎng)?lì)行節(jié)約、嚴(yán)禁浪費(fèi)；

6、更換物品，堅(jiān)持以舊換新的原則；

7、物品損失后的處理：

①因過失行為損壞者自動(dòng)登記，月終匯總酌情處理； ②按有關(guān)規(guī)定核定自然損耗率，超出部分照價(jià)賠償； ③因使用不合理而損壞的照價(jià)賠償； ④故意損壞物品，按物品3倍價(jià)格賠償；

⑤不論何種情況損壞，部門負(fù)責(zé)人都得登記注明原因； ⑥各部門負(fù)責(zé)人及庫(kù)房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購(gòu)，先填寫購(gòu)買申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理審批，批復(fù)后由財(cái)務(wù)部采購(gòu)員予以補(bǔ)充。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

（一）機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德的要求

1、樹立“三個(gè)意識(shí)

1）服務(wù)意識(shí)。駕駛員的工作，是通過車輛運(yùn)輸乘客和貨物，包括運(yùn)送本單位的人員和貨物，從某種角度來講也是一中服務(wù)性工作，需要講究服務(wù)意識(shí)。對(duì)駕駛員來講，樹立服務(wù)意識(shí)就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍。

2）安全意識(shí)。安全是第一位的，作為機(jī)動(dòng)車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，他關(guān)系到社會(huì)的安定，也關(guān)系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識(shí)，保養(yǎng)好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹(jǐn)慎駕駛，時(shí)時(shí)刻刻注意安全，不辜負(fù)社會(huì)和家庭對(duì)你的期望。

3）守法意識(shí)。遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維護(hù)駕駛員職業(yè)活動(dòng)下常開展的重要保證。駕駛員要學(xué)法、懂法、守法、用道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。

2、弘揚(yáng)“三種精神”

1)敬業(yè)精神。機(jī)動(dòng)車駕駛員擔(dān)負(fù)著國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝巍２徽撌菍Ｂ汃{駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責(zé)任感，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2）見義勇為精神。當(dāng)今社會(huì)存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，道路上的各類意外事故也經(jīng)常可見。當(dāng)國(guó)家和人們?nèi)罕姲踩艿酵{，社會(huì)公共利益受到危害時(shí)，機(jī)動(dòng)車駕駛員應(yīng)該挺身而出，伸張正義，不畏強(qiáng)暴，敢于斗爭(zhēng)和善于斗爭(zhēng)。

3）救死扶傷精神。救死扶傷是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。機(jī)動(dòng)車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會(huì)遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應(yīng)急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。

（二）違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)

機(jī)動(dòng)車駕駛員在駕駛過程中必須遵守各項(xiàng)道路交通安全法律法規(guī)，同時(shí)還要遵守職業(yè)道德行為。列舉如下不良行為，希望駕駛員自我對(duì)照，有則改之，無則加勉。

1、肇事逃逸

交通事故誰都不希望發(fā)生，駕駛員發(fā)生交通事故一般是一種過失行為。發(fā)生事故后，駕駛員必須立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者和財(cái)產(chǎn)，迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)或者執(zhí)勤的交通警察，聽候處理。這是駕駛員法定的義務(wù)。但是極少數(shù)駕駛員在發(fā)生交通事故，特別是在夜間或人煙稀少的地方撞傷、撞死人時(shí)，不是立即停車積極搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)案，而是致傷亡者于不顧，抱僥幸心理，駕車或棄車逃跑，甚至將傷者帶離事故現(xiàn)場(chǎng)隱藏和拋棄，致使受傷者傷勢(shì)加重，以致延時(shí)搶救時(shí)機(jī)而死亡。這種行為時(shí)一 中極不道德的行為，后果嚴(yán)重的是一種犯罪行為，將會(huì)受到法律的嚴(yán)懲。

2、開故障車

有些駕駛員缺乏安全責(zé)任感，平時(shí)忽視對(duì)車輛的例行保養(yǎng)，不能保持車況良好，在明知方向、制動(dòng)燈安全裝置存在嚴(yán)重故障的情況，也不及時(shí)修理。開著這樣的病車上路，對(duì)自己，也對(duì)其他車輛或行人的安全造成了嚴(yán)重的威脅，甚至?xí)劤绍嚉送龅膽K禍。

3、酒后駕車

酒后開車對(duì)安全行車危害極大，酒后不準(zhǔn)駕駛車輛，這是每個(gè)駕駛員都知道的。可是有些駕駛員就是喜歡明知故犯。有的駕駛員酒后顯得十分興奮，開快車，開冒險(xiǎn)車、左超右鉆，橫沖直闖，有的駕駛員酒后極易發(fā)怒，一不順心就產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，你不讓，我也不讓，甚至故意擠逼其他車輛和行人。有的駕駛員酒后迷迷糊糊，反應(yīng)能力下降，操縱車時(shí)險(xiǎn)象環(huán)生。如此種種，難免事故發(fā)生。

4、疲勞駕車

引起疲勞駕車的情況是多種的。有的駕駛員為了多賺錢，不分晝夜，連續(xù)駕車，長(zhǎng)時(shí)間得不到休息；有的駕駛員玩興重，搓麻將、打撲克、進(jìn)舞廳、唱卡拉OK，不到天亮不罷休；有的駕駛員因單位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在這種情況下駕車，精神不振，頭腦發(fā)昏，甚至邊開車 邊打瞌睡，危及他人和自身安全。

5、嚴(yán)重超載

機(jī)動(dòng)車裝載不準(zhǔn)超過行駛證上核定的載重量。到有些駕駛員或者車主受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，一切向錢看，車輛嚴(yán)重超載，有的客運(yùn)大客車裝載100多人，有的貨車超重1倍甚至2倍。這種嚴(yán)重超載的車輛不但影響車輛的使用壽命，還會(huì)損壞道路路面，降低制動(dòng)效能，威脅安全，一旦發(fā)生事故就會(huì)造成群死群傷的特大事故，對(duì)社會(huì)的危害十分明顯。

6、長(zhǎng)時(shí)間占用超車道

在高等級(jí)公路和高速公路上，為了確保超車安全，都設(shè)有專門的超車道，供機(jī)動(dòng)車超車時(shí)使用，超車完成后應(yīng)立即駛回行車道。但有些駕駛員只顧自己方便，長(zhǎng)時(shí)間在超車道上行駛，使后面的來車無所適從，影響其他車輛的正常行駛。

7、夜間行車交會(huì)不關(guān)閉遠(yuǎn)光燈

夜間行車，在沒有路燈或照明不良的道路上，須在距對(duì)面來車150米以外互閉遠(yuǎn)光燈，改用近光燈，使交會(huì)雙方都能看清前方道路情況，安全交會(huì)。而有相當(dāng)數(shù)量的駕駛員夜間會(huì)車不關(guān)閉遠(yuǎn)光燈，比誰的都亮。這種行為看起來事很小，但危害極大；由于看不清前方道路情況，難以判斷交會(huì)雙方車輛所處的位置，容易引起交會(huì)撞車或碰撞路邊的非機(jī)動(dòng)車以及行人。

8、違章超車、交會(huì)

駕駛員在行車過程中超車、交會(huì)是經(jīng)常性的事，要確保超車、交會(huì)的安全，一定要嚴(yán)懲遵守交通法規(guī)對(duì)超車、交會(huì)的規(guī)定。但是有駕駛員左邊超不過右邊超，對(duì)面方向來車照樣超，前方不讓強(qiáng)行超，彎道上冒險(xiǎn)超。交會(huì)時(shí)該讓不讓，該慢不慢，該靠邊的不靠邊。這些行為不但影響自身安全，也嚴(yán)重威脅其他車輛的安全。由于違章駕車、交會(huì)引發(fā)了許許多多的交通事故，后果都十分嚴(yán)重。

9、不講社會(huì)道德

有的駕駛員自身素質(zhì)差，又缺乏必要的功德意識(shí)，認(rèn)為開車只要不違反交通法規(guī)就可以了，因此，在行車中往往會(huì)發(fā)生各種不道德行為。有的駕駛員遇到交通事故，路人或傷員求救時(shí)不理不睬，揚(yáng)長(zhǎng)而去；有的駕駛員遇到違法亂紀(jì)行為置之不理，不敢制止；有的駕駛員在居民區(qū)內(nèi)肆意鳴喇叭，影響居民休息；有的駕駛員雨天開車過漫水路面不減速，濺濕行人和騎車人；有的駕駛員故意捉弄、驚嚇行人或騎車人并以此取樂；還有的朝車窗外吐痰，拋雜物等等。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一章 總則

為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確保快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

第三條 在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。

第四條 本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。

第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條 公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條 經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請(qǐng)問今天有時(shí)間接收嗎？”、“請(qǐng)問什么時(shí)候上門方便？”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件！”、“對(duì)快件有疑問請(qǐng)撥打xxxxxxx”、“再見！”。

第四條 快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈(zèng)品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對(duì)顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。

第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。

第六條 誠(chéng)信服務(wù)，童叟無欺。

一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠(chéng)懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

一、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

第二章 服務(wù)質(zhì)量控制

第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠(chéng)信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。

第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。客戶服務(wù)服務(wù)部

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。

第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條 公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營(yíng)部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為A、B、C三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

第三章 持續(xù)改進(jìn)

第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

第三條 客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條 公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

第五條 建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營(yíng)運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四章 其他

第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評(píng)審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。

第二條 本制度內(nèi)容與國(guó)家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四條 本制度自公布之日起實(shí)施。