第一篇：餐飲服務質量管理制度

學校食堂食品安全管理制度

學校食品安全管理制度

1.學校要建立健全以校長為第一責任人的學校食堂食品安全責任制。

2、學校要建立學校食堂經營準入制度，嚴格審查學校食堂餐飲服務單位是否持有有效的《餐飲服務許可證》、《營業執照》、從業人員健康證明和食品安全培訓合格證明。

3、學校應當設專職的食品安全管理人員，負責學校食堂日常管理工作。

4、建立食物中毒或者其他食源性疾病等突發事件的報告及應急處理機制，制定具體的食品安全事故應急預案。

5、建立學校食品安全責任追究制度。

6、提供與學校師生供餐規模相適應的經營場所，并配備能滿足實際需求的餐具消毒、保潔設施。

學校食堂食品安全管理人員職責

1、認真學習食品安全方面的法律法規及相關規定，在校方的領導下，負責學校食堂食品安全管理工作。

2、負責組織對學校食堂從業人員開展定期培訓。

3、負責學校食堂食品安全日常監管工作，對學校食堂的食品采購、加工、供餐環節進行監督，確保學校師生吃上安全放心的食品。

4、督促學校食堂做好食品原料、食品添加劑、食品相關產品進貨采購查驗和索證索票制度。

5、督促學校食堂保持內外環境清潔，避免有害昆蟲及其孳生條件。

6、督促學校食堂做好食品留樣工作，并定期對食品留樣的情況進行抽查，并按照菜譜記載情況逐一進行對照，如發現食堂沒有堅持食品留樣的，應按照相關規定，追究相關人員的責任。

7、負責從業人員的健康晨檢工作，掌握從業人員的情緒變化。

8、積極配合監管部門的監督檢查。

學校食堂從業人員個人衛生管理制度

1、從業人員每年應進行健康體檢，持健康證和上崗培訓合格證方可上崗。

2、患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

3、應保持良好的個人衛生習慣。操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩戴飾物；不得在食品加工場所或銷售場所內吸煙；不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品安全的行為；不得用手抓取直接入口食品或用勺直接嘗味；使用后的操作工具不得隨處亂放。

4、操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔。接觸直接入口的食品時，手部還應進行消毒。

5、接受學校內部的健康晨檢，并熟記本崗位衛生知識及食品安全知識。

6、入廁前必須脫下工作服，出廁上崗前必須洗手。

學校食堂廚房衛生管理制度

1、接觸原料、半成品和成品的工具、容器和設備必須做到標識清楚，分開使用。

2、所用的工具、容器和設備應做到使用后清洗干凈，并保持清潔，接觸直接入口食品的工具、容器和設備在使用前必須進行消毒。

3、加工完畢后，調料要加蓋，并定位存放。做到地面整潔無油污，容器清潔無殘渣，刀墩潔凈無霉斑，不留衛生死角。

4、定期對廚房的墻壁、天花板、門窗和排煙設備進行清潔，加工場所內的廢棄物應及時清運，保持加工場所內環境整潔。

5、應設置防蠅、防塵、防鼠設施。

學校食堂食品原料、食品添加劑、食品相關產品采購管理制度

1、建立食品原料、食品添加劑、食品相關產品的進貨查驗記錄制度，并保存進貨查驗記錄不得少于2年。確保所購原料符合食品安全標準，并便于追溯。

2、采購食品時應進行感觀檢查，不得采購腐敗變質、霉變生蟲、污染不潔、有異味、超過保質期限的食品及原料；不得采購外觀不潔、包裝破損、包裝標簽不符合要求或《食品安全法》規定禁止經營的食品。

3、從生產企業、商場、超市、批發零售市場、農貿市場等采購食品的，應當查驗并留存加蓋有公章的營業執照和許可證等復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或送貨單。

4、采購畜禽肉類原料應符合食品安全標準，并索取檢疫合格證明。

食品倉庫管理制度

1、食品倉庫管理應設專人負責，并建立健全采購、驗收、發放登記管理制度。

2、食品及食品原料不能和非食品及有害物質共同存放。

3、倉庫內食品應按照先進先出原則合理使用，并經常進行檢查，及時發現和清理過期、變質食品及原料。

4、各類食品及食品原料應分類、分開存放于隔墻離地至少10厘米的貨柜或貨架上，并加貼分類標識。

5、散裝食品應盛裝于容器內，加蓋密封并張貼標識。

6、倉庫內應經常通風，做到防潮、防腐、防塵、防蟲、防鼠，保持倉庫內干燥整潔；應經常檢查門、窗等設施，保證功能完好。

學校食堂烹調加工管理制度

1、用于原料、半成品和成品制作所使用的工具、容器應洗凈，保持清潔，并分開使用，加貼相應標識標明其用途。

2、加工前認真檢查食品原料的質量，確保所使用的食品原料新鮮、干凈，嚴禁加工或使用腐敗變質和感官性狀異常的食品及其原料。

3、盛裝食品的容器不得直接置于地上，以防止食品被污染。

4、加工后的熟制品應當與食品原料和半成品分開存放，防止交

叉污染。

5、加工后的食品應即時食用，在常溫下保存一般不超過2個小時；對剩余的食品待冷卻后必須進行密封冷藏，再次食用時，必須經高溫徹底加熱后，確保中心溫度達70℃以上方可繼續食用。

6、學校食堂嚴禁加工食用野生菌、涼菜、四季豆、發芽馬鈴薯等易引發食品安全事故的食品。

7、制作面點使用的食品添加劑應符合國家標準；使用的面肥（引子）不得變質、發霉；做餡用的肉、蔬菜等原料應符合相應的安全要求。

8、菜譜搭配要符合食品營養安全要求。

餐飲具清洗消毒管理制度

1、嚴禁使用未經消毒的餐飲具。

2、餐飲具清洗消毒應嚴格按照一洗、二清、三消毒、四保潔進行。

3、餐飲具清洗消毒應設專用水池（盆），按一洗、二清、三消毒分開專用，有明顯標識標明用途，不得交叉混用，并設清洗消毒專區。

4、餐飲具消毒使用高溫消毒的，蒸煮溫度應保持100℃10分鐘以上。

5、餐飲具消毒使用電子消毒柜的，待餐飲具水分自然風干后放入柜內按照消毒柜說明書進行操作。

6、餐飲具消毒使用化學消毒的，配比濃度、消毒時間應嚴格按照消毒用品說明書進行操作。

7、消毒后的餐飲具應放置于干凈、密閉、易于清潔的專用保潔柜內備用，保潔柜外應有明顯的“已消毒”或“保潔柜”字樣。

8、保潔柜應為放置已消毒的餐飲具專用，不得用于存放其他物品。

學校食堂食品留樣制度

1、學校食堂為師生提供的每餐、每種食品必須在就餐前由專人負責進行留樣，以備查驗。

2、學校每餐、每種食品必須按照要求留樣不少于100克，分別

盛放在獨立密閉已消毒的留樣容器中，待冷卻后，加蓋密封好，并在留樣容器上加貼附有菜名、留樣時間、餐次等內容的標識后，立即存入專用留樣冰箱內保存，溫度保持在2-10℃。

3、留樣食品必須保留48小時，未發生食品安全事故方可倒掉。

4、每餐必須做好留樣記錄，有專人負責，認真登記食品留樣情況。

5、留樣冰箱為專用設備，留樣冰箱內嚴禁存放與留樣食品無關的其它食品。

餐廚廢棄物管理制度

1、廚房內可能產生餐廚廢棄物的場所均應設有餐廚廢棄物專用容器。

2、餐廚廢棄物容器應標注“餐廚廢棄物”字樣，并配備蓋子封存。

3、餐廚廢棄物應做到分類投放、日產日清，不得堆放在廚房地面和操作臺上。

4、餐廚廢棄物不得直接排放到公共水域、下水道、垃圾收集站點或廁所內。

5、餐廚廢棄物不得直接用于喂養禽畜。

6、餐廚廢棄物容器放置點應防止有害昆蟲孳生，避免污染食品。

7、餐廚廢棄物容器和容器放置點附近的地面和墻壁應該每天進行清潔、消毒。

第二篇：提高餐飲服務質量

提高餐飲服務質量。

隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到管理層的高度重視,它不僅是擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒樓服務

質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。

本文在對酒樓餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒樓餐飲服務質量的舉措。酒樓餐飲服務質量的內容

對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定

義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功

能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務

設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指

在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒樓餐飲服務質量是指酒樓以其所擁有的

設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒樓餐飲服

務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提

供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒樓提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在

餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒樓的菜肴、點心、酒水飲料等。酒樓餐飲產

品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將

菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒樓餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵

因素之一。服務水平是指在酒樓運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務

員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。2 酒樓餐飲服務質量的特點 2.1 綜合性

酒樓餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒樓的管理與服

務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質量,更取決于酒樓

各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體

———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。2.2 短暫性

酒樓餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的

時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化

服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心, 這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒樓的知名度和美譽度。2.3 協調性

從酒樓的后臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調

將直接影響到顧客對酒樓服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟

酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到

及時補救。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可

以向顧客解釋并給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互

合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。3 酒樓服務質量存在的問題

雖然我國酒樓尤其是中高檔酒樓的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題: 其一,酒樓管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更 新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服

務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員

工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝

通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。4 提高酒樓餐飲服務質量的舉措

提高酒樓服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存

在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量[2];另一些學者則指出,要

提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。筆者認為,要提高酒樓服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以

下方面著手,切實提高酒樓餐飲服務質量。4.1 服務設施的有效保證

一般來講,酒樓的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒樓在服務設施的

細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒樓企業發現,部分酒樓服務設施隨著經營時間的推移未

得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破

碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電

視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒

樓應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒樓的服務設施始

終與餐廳的檔次相適應。4.2 餐飲菜單的精心制作 精心制作酒樓餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法

及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片

與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強[4]。

酒樓利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎

上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面

酒樓服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文

化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。4.3 餐飲菜品的不斷創新

酒樓要生存,就必須不斷加強產品的開發創新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持

其傳統風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創新以消費者為中

心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創造出既具備菜點自

身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。

菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應

本著體現“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工

藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。4.4 服務流程的規范與優化

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控

制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒樓不

僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文

關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使

得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規

范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒樓的設施設備與管理方法一定要與其實際情況

相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒[5]。4.5 正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。投訴是酒樓發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒樓

帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚

至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損

失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程, 沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式, 而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務

技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提

供優質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務

人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真

誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒樓塑造了優質服務的市場形象。酒樓企

業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

4.6 公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒樓是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒樓管理人員應該

公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒樓管理者應該明確每個

員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒樓應該制定合理有效的考核和獎

懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒樓還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。

在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績

效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒樓應將考評結果及時

公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給

予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力

方向提供參考意見等。員工培訓的有效實施

酒樓員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態

度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生

時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現象發生……因此,酒

樓要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。

酒樓應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方

式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法

與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管

理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以

幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。4.8 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服

務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切

三方的關系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管

理創新的建設性三者有機結合,酒樓餐飲產品質量才能真正得到提升。

良好的餐飲服務是搞好酒樓經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的

消費者,酒樓必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的

主動地位。酒樓需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,將

規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極

性和旺盛的工作熱情。同時,酒樓也要注意服務過程中各環節的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理

者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。在我博客有你想要的產品

第三篇：淺談如何提高餐飲服務質量

淺談如何提高餐飲服務質量

摘要：服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約餐廳發展的瓶頸。賓館應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實、提高餐飲服務質量。

關鍵詞：餐飲服務 服務質量 餐飲管理

隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到餐廳管理層的高度重視,它不僅是餐廳擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到餐廳經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出賓館餐飲服務質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。一．餐飲服務在餐飲業中的主要內容

服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務質量是指餐廳以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。我認為, 餐廳服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是餐廳提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括餐廳的菜肴、點心、酒水飲料等。

餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在餐廳運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。二．餐飲服務對于餐飲業的重要性及特點 1 綜合性

餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了餐廳的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質量,更取決于餐廳各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。2 短暫性

餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了餐廳的知名度和美譽度。3 協調性

從賓館的后臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對餐廳服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到及時補救。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對餐廳服務質量的滿意度。

三．餐飲企業在餐飲服務方面存在的主要問題及解決辦法

雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題: 其一, 餐廳管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。

其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。解決的辦法：

提高餐廳服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量;另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。筆者認為,要提高餐飲服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高餐飲服務質量。

結論

現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是———“顧客滿意”。服務是現代酒店業的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。只有提高餐飲服務質量，才會有顧客關照的機會，所以也才能做好餐飲服務。

參考文獻：

[1] 張四成：《現代飯店管理》上海人民出版社 [2] 李勇平：《餐飲服務與管理》東北財經大學出版社

第四篇：服務質量管理制度

服務質量管理制度

☆儀容儀表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；

2、員工不準再佩戴與工作無關的其他任何飾物（吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環等，結婚戒指及民族習慣除外），在當班期間嚴禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙（工作用的除外）；

3、頭發梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發、不留長發（女員工即使是長發在上班時間要求盤盧，全部頭發用夾子、網兜、發夾固定），不能梳理怪異的發型，要求前不遮眉后不挨領，側不蓋耳；

4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；

5、注意個人衛生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，態度和藹、拿東西時輕取輕放。

☆禮貌禮節

1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節；

2、遇到上級或同事要主動問好；

3、使用文明用語，不得在營業場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；

4、堅持文明行為，不得在營業場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；

5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。

6、站姿的要求：

①女員工站姿端正標準；

A、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成開展狀，右握住右手掌； C、雙腳跟并擾，腳尖分開成“V”型；

D、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標準：

A、兩臂自然下垂，兩手背后交叉； B、左手成平展狀，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“V”字； D、腳尖與肩平行；

E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內。④腳不隨音樂打節拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務區域嚴禁出現摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。

7、舉止的要求：

①不論上班和非上班，在服務區域嚴禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調、打哈欠，咳嗽時應用手捂住嘴面向一旁，避免發出聲音；

②路遇賓客應主動停立于右側，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；

③不論上班與否，任何員工不能在營業場所談笑風生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。

④在公共服務區域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。

⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關門不能用力過猛，保持服務區域安靜。

8、行走的要求

①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態美。

②行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。

③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應指向前，左整或右偏，形成八字腳。

④步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應步110步，女服務員120步，嚴禁在區域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務員步幅為40厘米，女服務員步幅為35厘米。

⑤走路時，腳步要輕且穩，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。

⑦服務人員在飯店內行走，一般靠右側，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉側，做到收發自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。

9、對客服務的要求：

(1)與客人見面時必須首先打招呼

A、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；

B、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”； C、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”； D、偶然相遇時問：“你好”；(2)與客人相遇時嚴禁搶道

A、與客人同向時，不能超前； B、與客人相遇時，讓客人先行； C、嚴禁從客人面前通過；

D、嚴禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專注；

D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。

(4)客人主動打招呼時必須立即應答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處

A、尊敬上級，不得無禮頂撞； B、見到同事必須問好；

C、嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢

A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務要熱情主動；

C、禁止與客人有過份親密的表現； D、嚴禁與顧客打鬧，長時間聊天。(7)尊重顧客，關心顧客 A、嚴禁取笑，埋怨顧客； B、嚴禁在客人面前竊竊私語；

C、嚴禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時嚴禁推卸。(8)經常使用禮貌用語 A、邀請客人用“請”；

B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；

C、客人要求服務（被動服務）道“對不起，讓你久等了”。(9)沉著穩重

A、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務場所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時要行禮

A、接待客人時行點頭禮（并問好）；

B、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）； C、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。(11)注意語言技巧

A、客人要求給予明確答復；

B、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問題要態度明確，語氣委婉。

10、工作營業狀態(1)人員情況

A、人員精神狀態良好； B、著裝整齊；

C、不出現缺崗現象； D、無不文雅行為。(2)服務狀況

A、不允許客人進門無人招呼； B、不允許客人受冷落；

C、不允許出現客人呼叫無人應答； D、不允許坐著與客人對話；

E、不允許推卸客人的合理服務要求； F、不允許出現服務雜亂無章的現象。(3)工作效率

A、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現象； B、不允許找理由拒絕上級安排的工作； C、不允許本部門之外的事無人關心； D、不允許上級安排的事情被遺忘； E、不允許對工作的事情討價還價； F、不允許規定的事情不按時完成。(4)道德品質 A、團結和睦，友好相處，相互信任，嚴禁勾心斗角； B、公開競爭，相互協作，不得嫉妒，誹謗他人； C、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；

D、嚴禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；

E、嚴于律已，廉潔奉公，禁止特權行為和循私舞弊。

☆員工上下班及進出營業場所

1、嚴格遵守酒店各部門規定的作息時間，上班期間，不允許會客（父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘）；

2、員工離開營業場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監察人員有權檢查所攜行李；

3、員工上下班在所屬部門簽到；

4、員工嚴禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進入營業場所（公文包除外）；

5、員工下班后15分鐘內離開營業場所，不得無故在酒店內逗留。

☆電話使用及接聽

1、電話主要用于方便客人及聯系工作所用，各部門電話保管和使用由當班人直接負責，各部門負責人監督管理；

2、接聽電話在鈴響三聲以內接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內線電話報部門名稱；

3、上班時間不得用內線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；

4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉接和轉告；

5、各部門電話應隨時保持清潔，對話筒消毒，發現故障要及時通知維修。

6、客人提出問題必須明確回答，嚴禁含糊其辭；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班時間，嚴禁代接私人任何電話，特殊情況轉辦公室轉告其本人；

9、嚴禁偷聽別人電話；

10、電話結束時待對方掛電話后放掛電話。☆物品的領用、使用及保管

1、各部門負責人為部門財產直接負責人；

2、物品由部門負責人領用、登記，并責任到人；

3、保證物品的合理使用，耗損正常；

4、使用及保管措施得當，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；

5、一次性用品的耗用要勵行節約、嚴禁浪費；

6、更換物品，堅持以舊換新的原則；

7、物品損失后的處理：

①因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理； ②按有關規定核定自然損耗率，超出部分照價賠償； ③因使用不合理而損壞的照價賠償； ④故意損壞物品，按物品3倍價格賠償；

⑤不論何種情況損壞，部門負責人都得登記注明原因； ⑥各部門負責人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報總經理審批，批復后由財務部采購員予以補充。

第五篇：服務質量管理制度

服務質量管理制度

（一）機動車駕駛員職業道德的要求

1、樹立“三個意識

1）服務意識。駕駛員的工作，是通過車輛運輸乘客和貨物，包括運送本單位的人員和貨物，從某種角度來講也是一中服務性工作，需要講究服務意識。對駕駛員來講，樹立服務意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當親人，視貨物為家珍。

2）安全意識。安全是第一位的，作為機動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，他關系到社會的安定，也關系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，保養好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹慎駕駛，時時刻刻注意安全，不辜負社會和家庭對你的期望。

3）守法意識。遵守交通管理法規和各種規章，是維護駕駛員職業活動下常開展的重要保證。駕駛員要學法、懂法、守法、用道路交通管理法規來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機動車駕駛員職業道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。

2、弘揚“三種精神”

1)敬業精神。機動車駕駛員擔負著國民經濟建設和人們日常生活中交通往來的重任。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責任感，勤勤懇懇，認真負責。2）見義勇為精神。當今社會存在各種各樣的不穩定因素，違法犯罪現象時有發生，道路上的各類意外事故也經常可見。當國家和人們群眾安全受到威脅，社會公共利益受到危害時，機動車駕駛員應該挺身而出，伸張正義，不畏強暴，敢于斗爭和善于斗爭。

3）救死扶傷精神。救死扶傷是每個公民應盡的義務。機動車駕駛員在駕駛工作中經常會遇到突發性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫院救治。

（二）違反機動車駕駛員職業道德規范的主要表現

機動車駕駛員在駕駛過程中必須遵守各項道路交通安全法律法規，同時還要遵守職業道德行為。列舉如下不良行為，希望駕駛員自我對照，有則改之，無則加勉。

1、肇事逃逸

交通事故誰都不希望發生，駕駛員發生交通事故一般是一種過失行為。發生事故后，駕駛員必須立即停車，保護現場，搶救傷者和財產，迅速報告公安機關或者執勤的交通警察，聽候處理。這是駕駛員法定的義務。但是極少數駕駛員在發生交通事故，特別是在夜間或人煙稀少的地方撞傷、撞死人時，不是立即停車積極搶救傷者，保護現場，及時報案，而是致傷亡者于不顧，抱僥幸心理，駕車或棄車逃跑，甚至將傷者帶離事故現場隱藏和拋棄，致使受傷者傷勢加重，以致延時搶救時機而死亡。這種行為時一 中極不道德的行為，后果嚴重的是一種犯罪行為，將會受到法律的嚴懲。

2、開故障車

有些駕駛員缺乏安全責任感，平時忽視對車輛的例行保養，不能保持車況良好，在明知方向、制動燈安全裝置存在嚴重故障的情況，也不及時修理。開著這樣的病車上路，對自己，也對其他車輛或行人的安全造成了嚴重的威脅，甚至會釀成車毀人亡的慘禍。

3、酒后駕車

酒后開車對安全行車危害極大，酒后不準駕駛車輛，這是每個駕駛員都知道的。可是有些駕駛員就是喜歡明知故犯。有的駕駛員酒后顯得十分興奮，開快車，開冒險車、左超右鉆，橫沖直闖，有的駕駛員酒后極易發怒，一不順心就產生報復心理，你不讓，我也不讓，甚至故意擠逼其他車輛和行人。有的駕駛員酒后迷迷糊糊，反應能力下降，操縱車時險象環生。如此種種，難免事故發生。

4、疲勞駕車

引起疲勞駕車的情況是多種的。有的駕駛員為了多賺錢，不分晝夜，連續駕車，長時間得不到休息；有的駕駛員玩興重，搓麻將、打撲克、進舞廳、唱卡拉OK，不到天亮不罷休；有的駕駛員因單位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在這種情況下駕車，精神不振，頭腦發昏，甚至邊開車 邊打瞌睡，危及他人和自身安全。

5、嚴重超載

機動車裝載不準超過行駛證上核定的載重量。到有些駕駛員或者車主受經濟利益的驅使，一切向錢看，車輛嚴重超載，有的客運大客車裝載100多人，有的貨車超重1倍甚至2倍。這種嚴重超載的車輛不但影響車輛的使用壽命，還會損壞道路路面，降低制動效能，威脅安全，一旦發生事故就會造成群死群傷的特大事故，對社會的危害十分明顯。

6、長時間占用超車道

在高等級公路和高速公路上，為了確保超車安全，都設有專門的超車道，供機動車超車時使用，超車完成后應立即駛回行車道。但有些駕駛員只顧自己方便，長時間在超車道上行駛，使后面的來車無所適從，影響其他車輛的正常行駛。

7、夜間行車交會不關閉遠光燈

夜間行車，在沒有路燈或照明不良的道路上，須在距對面來車150米以外互閉遠光燈，改用近光燈，使交會雙方都能看清前方道路情況，安全交會。而有相當數量的駕駛員夜間會車不關閉遠光燈，比誰的都亮。這種行為看起來事很小，但危害極大；由于看不清前方道路情況，難以判斷交會雙方車輛所處的位置，容易引起交會撞車或碰撞路邊的非機動車以及行人。

8、違章超車、交會

駕駛員在行車過程中超車、交會是經常性的事，要確保超車、交會的安全，一定要嚴懲遵守交通法規對超車、交會的規定。但是有駕駛員左邊超不過右邊超，對面方向來車照樣超，前方不讓強行超，彎道上冒險超。交會時該讓不讓，該慢不慢，該靠邊的不靠邊。這些行為不但影響自身安全，也嚴重威脅其他車輛的安全。由于違章駕車、交會引發了許許多多的交通事故，后果都十分嚴重。

9、不講社會道德

有的駕駛員自身素質差，又缺乏必要的功德意識，認為開車只要不違反交通法規就可以了，因此，在行車中往往會發生各種不道德行為。有的駕駛員遇到交通事故，路人或傷員求救時不理不睬，揚長而去；有的駕駛員遇到違法亂紀行為置之不理，不敢制止；有的駕駛員在居民區內肆意鳴喇叭，影響居民休息；有的駕駛員雨天開車過漫水路面不減速，濺濕行人和騎車人；有的駕駛員故意捉弄、驚嚇行人或騎車人并以此取樂；還有的朝車窗外吐痰，拋雜物等等。