第一篇：醫療服務質量管理制度

陜西*******醫院 醫療服務管理制度

為加強醫院服務管理，規范醫療服務行為，提升患者（客戶）的就診體驗度和滿意度，以服務促進醫院經營業績的提升、形成差異化競爭，根據***號紅頭文件《關于提升集團所屬各醫院醫療服務品質的指導性意見》要求，結合醫院實際情況，以醫療服務管理的體系性構建為基礎，制定陜西&**醫院《醫療服務管理制度》。

《醫療服務管理制度》由兩部分組成：醫療服務質量管理制度和醫療服務安全管理制度。

醫療服務質量管理制度

醫療服務質量是醫院工作的核心與靈魂，我們要從基礎質量、環節質量和終末質量三個方面切實提升醫療服務質量。

一、基礎醫療服務質量管理

基礎醫療質量管理是指醫院人力資源、財務管理、醫院的管理制度、醫院環境、設施、醫療設備、業務技術、藥品供應、后勤保障、信息方面的管理，是醫療質量管理中最基本的一環。

1、制度建設：建立健全

（1）工作制度、崗位職責；（2）診療規范操作技術、常規；（3）醫療流程；

（4）醫療質量考核標準。

2、人力資源管理：按照一級甲等醫院要求和我院規模，合理設置科室，合理安排人員，做到合理、高效、優質服務，充分調動人員的積極性。

3、服務臨床一線：醫務科、護理部、辦公室、產物科、后勤科、供應室、等科室、深入到一線，服務到臨床一線，堅持下送下收。

4、方便快捷舒適服務，讓病人滿意服務。掛號交費合一縮短時間，未檢查完或門診病人未看完，搶救病人未脫離危險不下班，設立院長信箱、意見箱、意見薄，為病員煎藥，有水服藥，為病人導醫，診費公開，提供查詢，保持清潔安靜的舒適環境等。

二、環節質量管理：

醫療質量是醫務人員利用醫療技術為患者提高診斷和治療過程中體現出來的，醫療服務的提供過程與實現同時進行，很難對醫療服務進行檢查，即合格后校對，因此環節質量直接影響到醫療質量，且醫療服務對象是人，服務過程中出現不合格可能產生嚴重后果，且難以糾正，可見，環節質量管理十分重要。

1、職工自覺履行好崗位職責。全院各崗位人員都有自己的崗位職責，必須嚴格自覺履行好，否則為崗位不作為或不能勝任崗位工作。每個崗位人員履行好職責是環節質量管理重要一環，自覺履職，自覺接受院、科兩級檢查，院科要經常開展履職教育。

2、抓好科室質量管理：科室質量管理是環節管理的中間環節、關鍵環節，能及時發現及糾正醫療過程中的質量問題。科主任、護士長是科室質量管理負責人，要狠抓落實。

3、抓好環節中的重點環節和薄弱環節。

（1）抓好二級行政查房、會診、病例討論、手術審批、轉診轉院、分

科收治等制度的貫徹落實。（2）抓好查對工作。

（3）做好危重病人、手術期病人和特殊病人的管理。（4）抓好臨床輸血管理。確保用血安全。

（5）抓好急診急救工作，對急診科應急反應、人員、設備、急救藥品等情況隨時抽查。

（6）抓好值班制度，節假日值班技術力量要保證，做好交接班及報告書寫，經常隨機抽查（特別是節假日夜班間抽查）在崗位情況。（7）做好病歷書寫和管理，及時客觀準確書寫，上級醫師及時修改簽名，按時歸檔，妥善保存，歸檔病例不得修改、返回，原則上不借閱。（8）做好溝通工作：一方面做好醫患溝通工作并做好談話記錄，并一方面做好院內上下、科室之間、同事之間工作的溝通，確保質量管理的決定及時執行，工作上能互相協作，確保工作正常運轉。（9）實施零缺陷管理，防止差錯事故發生。（10）持證上崗，嚴格執業準入。

（11）抓好特色科室、重點科室質量管理，提高診斷、治療質量。（12）在醫療進程中，下一個工作環節有責任監督上一個工作環節，如發生劃價、發藥錯誤、處方差錯，只能由醫務人員核對后糾正，嚴禁由病人跑路。

（13）病人出院結帳時，帳目核對由科室內部核對，禁止病人參與核對工作，杜絕病人往返跑路。

三、終未醫療質量管理：

1、單病種管理：

（1）確定單病種：能反映醫院、科室醫療工作重心，選常見多發病疾

病順位排列前5種疾病作為單病種，如包皮包莖、精索靜脈曲張。（2）規范診療方案。

（3）制定治愈好轉率、死亡率、平均醫療費用。

（4）分析與評價：是否為納入標準，是否符合診療規范，治愈好轉率、平均醫療費用是否達到目標，找出問題，進行分析、評價，每季度1次，并督促整改。

2、質量指標管理：醫療質量總指標年初分解下達各科室，年終總結時，醫院質量指標院、科分別統計，實行月報、季報、半年報、年報，主要是月報進行管理，定期分析評價，特別是指標中“三日確診率”、“入出院診斷符合率”、“術前術后診斷符合率”、“危重病人搶救成功率”、“治愈好轉率”、“無菌手術切口感染率”、“醫院感染發生率”、“傳染病報告率”等重點考核內容。

醫療服務安全管理制度

一、嚴把醫務人員執業準入關，嚴禁未取得兩證（資格證、執業證）或未注冊的醫務人員及執業助理醫師獨立執業。

二、醫務人員在執業活動中必須嚴格遵守國家法律法規，部門規章及診療操作規程，認真執行醫療質量和醫療安全的核心制度。

三、積極參加醫院“三基”培訓和其它相關業務培訓，積極參加繼續醫學教育，不斷提高自身業務技術水平。

四、樹立良好醫德醫風、牢記醫務人員“五不準”規定。

五、嚴格遵守我院住院病人診療質量全程控制標準和我院門診工作管理規定，堅持專科專制。

六、尊重病人知情同意權和隱私權，努力做好醫患溝通。

七、切實做到“合理檢查、合理用藥、合理治療”，認真執行麻醉、精神藥品的相關管理規定。

八、各科加強對進修、實習人員的管理、嚴禁以任何理由讓進修實習人員獨立執業。

九、各科加強工作紀律管理，嚴禁上班時間搞工作以外的活動或請它科人員代班搞活動。

十、堅持首診負責制，嚴禁任何形式的推諉病人。

十一、嚴格執行我院臨床輸血管理規定，及時報告和處置輸血不良發應，確保病人用血安全。

十二、發生或發現醫療過失和醫療事故，必須按本院相關程序逐級報告。

十三、醫院每月對全院醫療服務安全工作進行分析講評，對醫療缺陷提出整改措施。

十四、醫院對各科醫療缺陷依照相關規定予以查處。

第二篇：醫療服務質量管理制度

醫療服務質量管理制度

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范。

2、建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。依法查處違反《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫師外出會診管理暫行規定》的行為并予以公示。強化醫療機構、大型醫用設備、醫務人員、醫療技術準入管理。

3、落實首診負責制，提高醫療質量，保障醫療安全，鞏固基礎醫療和護理質量，保證醫療服務的安全性和有效性，創建“平安醫院”。

4、加強醫院民主、科學化管理，全面推行醫院院務公開制度，利用多種形式公示醫療服務相關信息，如醫療服務項目、服務流程、醫療質量、醫療費用、服務績效、投訴及處理等。

5、向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；

6、嚴格按照《醫師定期考核管理辦法》對醫師進行考核，建立醫院醫務人員、醫院工作人員違法違規行為公示制度。

7、健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，強化院內各項工作各個環節流程化管理，提高醫院整體工作效率。

8、嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，確保患者安全。

9、根據醫院功能任務，合理配備醫務人員。加強醫院管理人員法律法規和管理知識培訓，強化“三基三嚴”（“三基”即：

基本理論、基本知識、基本技能。“三嚴”即：嚴格要求、嚴謹態度、嚴肅作風）訓練。

10、堅持公立醫院公益性質，堅持合理檢查、合理用藥、因病施治。嚴格控制、規范使用高值耗材和貴重藥品，控制不必要的大型醫療設備檢查，實行上級醫院同類醫學檢驗、醫學影像檢查互認；按照安全、有效、經濟的原則選擇用藥，盡量為患者選擇同類低價藥品。

11、執行《處方管理辦法》，加強處方規范化管理，實行以藥品通用名開具處方，醫師開具處方和藥師調劑處方應當遵循安全、有效、經濟的原則，藥師要認真履行職責，嚴格對處方用藥適宜性進行審核，定期對處方進行點評工作，登記并通報不合理處方。

12、在臨床護理工作中貫穿“以病人為中心” 的服務理念，為患者提供基本生活護理服務，提供康復和健康指導，保障患者安全和護理工作質量。

13、改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。

14、科室、服務標識規范、清楚、醒目、易懂。

15、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供適宜的導診咨詢服務，有適宜的候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。

16、提高服務意識，改善服務態度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫患溝通，優化醫療執業環境，構建和諧的醫患關

系。

17、嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費。

18、加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。

19、、嚴禁醫務人員索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫務人員接受醫療設備、醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或個人給予的不正當利益。

20、嚴格執行《醫療廣告管理辦法》，嚴禁發布違法醫療廣告誤導招攬患者。

周家渡社區衛生服務中心

2011年3月修訂

第三篇：提高醫療服務質量

各醫院在改善醫療服務態度、提高醫療服務質量、加大醫院收費管理、完善醫療服務信息公示、實施醫療衛生救助等方面開展了大量富有成效的工作。

醫療與每一位老百姓都息息相關，發展醫療事業的重要性不言而喻。針對我市近年來在醫療工作方面所作的努力，市衛生局副局長楊良佩進行了總結和點評——

醫療服務水平的高低直接關系到廣大人民群眾的身體健康和生命安全，是各級黨委、政府關注民生的重點內容之一。多年來，全市各級醫療機構堅持“以病人為中心”，扎實深入地開展了醫院管理年、關注民生年、創建平安醫院、醫療質量萬里行等專項活動，不斷加強醫院管理，夯實基礎建設。經過持續的整改落實，總體來講，我鎮醫院管理水平和醫療服務質量在逐步提高。主要表現在以下幾個方面——

社區衛生加快發展

近兩年，我鎮大力促進社區衛生服務的發展。目前，各家醫院所屬的社區衛生服務機構已交由各區政府管理，理順了管理體制，并開展了社區衛生服務機構的規范化建設，初步緩解了群眾“看病難”的問題。2008、2009年，一批完成規范化建設的社區衛生服務機構已經以全新的面貌運行，為百姓提供集預防、保健、醫療、康復、健康教育和計劃生育指導于一身的“六位一體”社

開展醫院管理年活動

自2005年以來，我鎮持續深入地開展了“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年、醫療質量萬里行、關注民生年等專項活動。活動實施以來，各醫院緊緊圍繞健全“質量、安全、服務、費用”等核心制度內容，在加強基礎建設、改善醫療服務態度、提高醫療服務質量、加大醫院收費管理、完善醫療服務信息公示、落實醫學檢查共享、實施醫療衛生救助等方面開展了大量富有成效的工作。

為確保活動深入開展、取得實效，自治區及我鎮衛生行政部門對醫院管理年活動開展情況定期進行督導檢查，指出問題并提出整改建議。各醫院認真梳理問題，加強了自查自糾，部分醫院多年來不能解決的一些違規執業問題在整改中得到了清理和糾正。督導評價工作實現了查問題、找差距、明確努力方向、促進醫院管理水平全面提高的預期目的，使醫院管理逐步轉入制度化、規范化的管理軌道。

硬件投入不斷加大

自2007年以來，市委、市政府加大了對醫療硬件設施的投入力度，我市各醫療衛生機構的基礎建設、醫療設備等各方面條件得到了明顯改善。

一是通過市中心醫院手術室的改擴建，市人民醫院血透室的建立、內科樓的改建、門診樓和輸液大廳的新建等建設工程，加大醫院基礎設施建設，患者的就醫環境得到了極大的改善。

二是在市政府和中央駐市企業的大力支持下，各醫療機構近年來根據醫院發展的實際需求更新和配備了一批較為先進的設備，提高了檢測和診斷能力，如獨山子職工醫院的64層CT，市人民醫院的16層CT，市中心醫院的數字減影機、直線加速器以及市人民醫院、市第二人民醫院投入使用的6臺血透機等設備。

努力緩解“看病貴”問題

在解決“看病貴”問題上，我們采取了一系列有效措施，遏制醫療費用快速增長：

第一、規范診療行為，促使醫務人員嚴格依照診療規范和操作常規進行診療活動。

第二、落實《處方管理辦法》等法律法規，制定處方定期抽查制度、藥品動態監測、用量超常預警制度、醫生不當處方公示點評制度。實行“一品兩規”，要求一種藥物只能采購兩種規格。

第三、積極推行院務公開，對門診費用、住院費用等各項收費進行公示，向患者提供費用查詢。

第四、通過“濟困醫院”、“濟困門診”開展濟困醫療服務，向困難群體提供醫療服務。

加強醫療隊伍建設

近年來，市委、市政府加大了衛生人才培養力度、積極引進人才，充分調動衛生技術人員工作的積極性，主要采取了以下措施：

一是立足于現有人才，通過加大衛生技術人員在職學歷教育、外送進修學習、培訓以及繼續教育力度，構建市級專家、學科帶頭人、技術骨干三級醫學人才隊伍等方式，大力培養本地區能夠解決疑難危重病癥的專家和診治能力強的醫生，全力提高我市衛生人才隊伍整體素質。近幾年，全市每年申報繼續醫學教育項目一百余項，接受培訓人次達1.3萬余人次，培訓覆蓋率達到了85%以上。

二是努力探索建立一個良好機制，在現有醫務人員緊張的情況下，開展住院醫師規范化培訓，培養了一批專業基本理論、基礎知識、基本技能扎實的后備高水平人才隊伍。

三是拓寬人才引進渠道，積極與內地及疆內醫學院校聯系，大力引進研究生以上學歷的專業人才，促進我市醫療技術水平的提高和醫學人才隊伍的建設。2007—2009年，我市為各綜合性醫院招聘了40余名碩士研究生，充實了臨床一線科室。

四是按照“做強重點學科、做精特色學科”的發展思路，選擇嚴重影響我市居民健康的常見病、多發病的學科，啟動重點學科建設項目，進一步促進醫療服務技術水平的提高。

五是與疆內外知名院校、醫院建立合作關系，通過醫學院校醫、教、研一體的技術支持以及疆內外知名醫療技術專家組帶教等形式，促進我市醫學人才隊伍建設和醫療服務水平的提高。2009年，全市累計邀請疆內外知名專家來我市講課二十余次，派外進修98人次，短期學習及學術交流534人次。

整合120急救體系

我市是一個以石油產業為主的工業城市，在發生重特大突發事件及生產安全事故時，如何使120急救體系在最短時間內有效地發揮作用，其反應速度便顯得尤為重要，可以說，分分秒秒都關系著病人和傷員的生死。然而，多年以來，我市緊急醫療救援任務大都由本市各醫院獨自承擔，各自使用不同的急救電話，存在各自為政、行動無序、管理混亂等弊端，沒有合理充分調動及完全使用現有的衛生資源。

為了完善120急救系統的快速反應能力，提高急救工作成功率，我市對120急救系統進行了整合。從今年3月25日起，克拉瑪依區、白堿灘區、烏爾禾區居民撥打120，將在指揮中心的統一調度和合理安排后，得到更便捷、及時的救助。整合后的120急救體系成為一個責任重大的指揮中心，實現了急救準確化、快速化以及醫療急救管理的科學化、系統化、規范化，能有效提高急救工作的成功率，切實保障人民群眾生命安全。

第四篇：服務質量管理制度

服務質量管理制度

☆儀容儀表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；

2、員工不準再佩戴與工作無關的其他任何飾物（吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環等，結婚戒指及民族習慣除外），在當班期間嚴禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙（工作用的除外）；

3、頭發梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發、不留長發（女員工即使是長發在上班時間要求盤盧，全部頭發用夾子、網兜、發夾固定），不能梳理怪異的發型，要求前不遮眉后不挨領，側不蓋耳；

4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；

5、注意個人衛生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，態度和藹、拿東西時輕取輕放。

☆禮貌禮節

1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節；

2、遇到上級或同事要主動問好；

3、使用文明用語，不得在營業場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；

4、堅持文明行為，不得在營業場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；

5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。

6、站姿的要求：

①女員工站姿端正標準；

A、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成開展狀，右握住右手掌； C、雙腳跟并擾，腳尖分開成“V”型；

D、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標準：

A、兩臂自然下垂，兩手背后交叉； B、左手成平展狀，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“V”字； D、腳尖與肩平行；

E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內。④腳不隨音樂打節拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務區域嚴禁出現摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。

7、舉止的要求：

①不論上班和非上班，在服務區域嚴禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調、打哈欠，咳嗽時應用手捂住嘴面向一旁，避免發出聲音；

②路遇賓客應主動停立于右側，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；

③不論上班與否，任何員工不能在營業場所談笑風生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。

④在公共服務區域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。

⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關門不能用力過猛，保持服務區域安靜。

8、行走的要求

①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態美。

②行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。

③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應指向前，左整或右偏，形成八字腳。

④步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應步110步，女服務員120步，嚴禁在區域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務員步幅為40厘米，女服務員步幅為35厘米。

⑤走路時，腳步要輕且穩，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。

⑦服務人員在飯店內行走，一般靠右側，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉側，做到收發自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。

9、對客服務的要求：

(1)與客人見面時必須首先打招呼

A、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；

B、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”； C、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”； D、偶然相遇時問：“你好”；(2)與客人相遇時嚴禁搶道

A、與客人同向時，不能超前； B、與客人相遇時，讓客人先行； C、嚴禁從客人面前通過；

D、嚴禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專注；

D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。

(4)客人主動打招呼時必須立即應答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處

A、尊敬上級，不得無禮頂撞； B、見到同事必須問好；

C、嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢

A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務要熱情主動；

C、禁止與客人有過份親密的表現； D、嚴禁與顧客打鬧，長時間聊天。(7)尊重顧客，關心顧客 A、嚴禁取笑，埋怨顧客； B、嚴禁在客人面前竊竊私語；

C、嚴禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時嚴禁推卸。(8)經常使用禮貌用語 A、邀請客人用“請”；

B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；

C、客人要求服務（被動服務）道“對不起，讓你久等了”。(9)沉著穩重

A、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務場所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時要行禮

A、接待客人時行點頭禮（并問好）；

B、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）； C、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。(11)注意語言技巧

A、客人要求給予明確答復；

B、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問題要態度明確，語氣委婉。

10、工作營業狀態(1)人員情況

A、人員精神狀態良好； B、著裝整齊；

C、不出現缺崗現象； D、無不文雅行為。(2)服務狀況

A、不允許客人進門無人招呼； B、不允許客人受冷落；

C、不允許出現客人呼叫無人應答； D、不允許坐著與客人對話；

E、不允許推卸客人的合理服務要求； F、不允許出現服務雜亂無章的現象。(3)工作效率

A、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現象； B、不允許找理由拒絕上級安排的工作； C、不允許本部門之外的事無人關心； D、不允許上級安排的事情被遺忘； E、不允許對工作的事情討價還價； F、不允許規定的事情不按時完成。(4)道德品質 A、團結和睦，友好相處，相互信任，嚴禁勾心斗角； B、公開競爭，相互協作，不得嫉妒，誹謗他人； C、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；

D、嚴禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；

E、嚴于律已，廉潔奉公，禁止特權行為和循私舞弊。

☆員工上下班及進出營業場所

1、嚴格遵守酒店各部門規定的作息時間，上班期間，不允許會客（父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘）；

2、員工離開營業場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監察人員有權檢查所攜行李；

3、員工上下班在所屬部門簽到；

4、員工嚴禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進入營業場所（公文包除外）；

5、員工下班后15分鐘內離開營業場所，不得無故在酒店內逗留。

☆電話使用及接聽

1、電話主要用于方便客人及聯系工作所用，各部門電話保管和使用由當班人直接負責，各部門負責人監督管理；

2、接聽電話在鈴響三聲以內接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內線電話報部門名稱；

3、上班時間不得用內線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；

4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉接和轉告；

5、各部門電話應隨時保持清潔，對話筒消毒，發現故障要及時通知維修。

6、客人提出問題必須明確回答，嚴禁含糊其辭；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班時間，嚴禁代接私人任何電話，特殊情況轉辦公室轉告其本人；

9、嚴禁偷聽別人電話；

10、電話結束時待對方掛電話后放掛電話。☆物品的領用、使用及保管

1、各部門負責人為部門財產直接負責人；

2、物品由部門負責人領用、登記，并責任到人；

3、保證物品的合理使用，耗損正常；

4、使用及保管措施得當，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；

5、一次性用品的耗用要勵行節約、嚴禁浪費；

6、更換物品，堅持以舊換新的原則；

7、物品損失后的處理：

①因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理； ②按有關規定核定自然損耗率，超出部分照價賠償； ③因使用不合理而損壞的照價賠償； ④故意損壞物品，按物品3倍價格賠償；

⑤不論何種情況損壞，部門負責人都得登記注明原因； ⑥各部門負責人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報總經理審批，批復后由財務部采購員予以補充。

第五篇：服務質量管理制度

服務質量管理制度

（一）機動車駕駛員職業道德的要求

1、樹立“三個意識

1）服務意識。駕駛員的工作，是通過車輛運輸乘客和貨物，包括運送本單位的人員和貨物，從某種角度來講也是一中服務性工作，需要講究服務意識。對駕駛員來講，樹立服務意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當親人，視貨物為家珍。

2）安全意識。安全是第一位的，作為機動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，他關系到社會的安定，也關系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，保養好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹慎駕駛，時時刻刻注意安全，不辜負社會和家庭對你的期望。

3）守法意識。遵守交通管理法規和各種規章，是維護駕駛員職業活動下常開展的重要保證。駕駛員要學法、懂法、守法、用道路交通管理法規來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機動車駕駛員職業道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。

2、弘揚“三種精神”

1)敬業精神。機動車駕駛員擔負著國民經濟建設和人們日常生活中交通往來的重任。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責任感，勤勤懇懇，認真負責。2）見義勇為精神。當今社會存在各種各樣的不穩定因素，違法犯罪現象時有發生，道路上的各類意外事故也經常可見。當國家和人們群眾安全受到威脅，社會公共利益受到危害時，機動車駕駛員應該挺身而出，伸張正義，不畏強暴，敢于斗爭和善于斗爭。

3）救死扶傷精神。救死扶傷是每個公民應盡的義務。機動車駕駛員在駕駛工作中經常會遇到突發性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫院救治。

（二）違反機動車駕駛員職業道德規范的主要表現

機動車駕駛員在駕駛過程中必須遵守各項道路交通安全法律法規，同時還要遵守職業道德行為。列舉如下不良行為，希望駕駛員自我對照，有則改之，無則加勉。

1、肇事逃逸

交通事故誰都不希望發生，駕駛員發生交通事故一般是一種過失行為。發生事故后，駕駛員必須立即停車，保護現場，搶救傷者和財產，迅速報告公安機關或者執勤的交通警察，聽候處理。這是駕駛員法定的義務。但是極少數駕駛員在發生交通事故，特別是在夜間或人煙稀少的地方撞傷、撞死人時，不是立即停車積極搶救傷者，保護現場，及時報案，而是致傷亡者于不顧，抱僥幸心理，駕車或棄車逃跑，甚至將傷者帶離事故現場隱藏和拋棄，致使受傷者傷勢加重，以致延時搶救時機而死亡。這種行為時一 中極不道德的行為，后果嚴重的是一種犯罪行為，將會受到法律的嚴懲。

2、開故障車

有些駕駛員缺乏安全責任感，平時忽視對車輛的例行保養，不能保持車況良好，在明知方向、制動燈安全裝置存在嚴重故障的情況，也不及時修理。開著這樣的病車上路，對自己，也對其他車輛或行人的安全造成了嚴重的威脅，甚至會釀成車毀人亡的慘禍。

3、酒后駕車

酒后開車對安全行車危害極大，酒后不準駕駛車輛，這是每個駕駛員都知道的。可是有些駕駛員就是喜歡明知故犯。有的駕駛員酒后顯得十分興奮，開快車，開冒險車、左超右鉆，橫沖直闖，有的駕駛員酒后極易發怒，一不順心就產生報復心理，你不讓，我也不讓，甚至故意擠逼其他車輛和行人。有的駕駛員酒后迷迷糊糊，反應能力下降，操縱車時險象環生。如此種種，難免事故發生。

4、疲勞駕車

引起疲勞駕車的情況是多種的。有的駕駛員為了多賺錢，不分晝夜，連續駕車，長時間得不到休息；有的駕駛員玩興重，搓麻將、打撲克、進舞廳、唱卡拉OK，不到天亮不罷休；有的駕駛員因單位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在這種情況下駕車，精神不振，頭腦發昏，甚至邊開車 邊打瞌睡，危及他人和自身安全。

5、嚴重超載

機動車裝載不準超過行駛證上核定的載重量。到有些駕駛員或者車主受經濟利益的驅使，一切向錢看，車輛嚴重超載，有的客運大客車裝載100多人，有的貨車超重1倍甚至2倍。這種嚴重超載的車輛不但影響車輛的使用壽命，還會損壞道路路面，降低制動效能，威脅安全，一旦發生事故就會造成群死群傷的特大事故，對社會的危害十分明顯。

6、長時間占用超車道

在高等級公路和高速公路上，為了確保超車安全，都設有專門的超車道，供機動車超車時使用，超車完成后應立即駛回行車道。但有些駕駛員只顧自己方便，長時間在超車道上行駛，使后面的來車無所適從，影響其他車輛的正常行駛。

7、夜間行車交會不關閉遠光燈

夜間行車，在沒有路燈或照明不良的道路上，須在距對面來車150米以外互閉遠光燈，改用近光燈，使交會雙方都能看清前方道路情況，安全交會。而有相當數量的駕駛員夜間會車不關閉遠光燈，比誰的都亮。這種行為看起來事很小，但危害極大；由于看不清前方道路情況，難以判斷交會雙方車輛所處的位置，容易引起交會撞車或碰撞路邊的非機動車以及行人。

8、違章超車、交會

駕駛員在行車過程中超車、交會是經常性的事，要確保超車、交會的安全，一定要嚴懲遵守交通法規對超車、交會的規定。但是有駕駛員左邊超不過右邊超，對面方向來車照樣超，前方不讓強行超，彎道上冒險超。交會時該讓不讓，該慢不慢，該靠邊的不靠邊。這些行為不但影響自身安全，也嚴重威脅其他車輛的安全。由于違章駕車、交會引發了許許多多的交通事故，后果都十分嚴重。

9、不講社會道德

有的駕駛員自身素質差，又缺乏必要的功德意識，認為開車只要不違反交通法規就可以了，因此，在行車中往往會發生各種不道德行為。有的駕駛員遇到交通事故，路人或傷員求救時不理不睬，揚長而去；有的駕駛員遇到違法亂紀行為置之不理，不敢制止；有的駕駛員在居民區內肆意鳴喇叭，影響居民休息；有的駕駛員雨天開車過漫水路面不減速，濺濕行人和騎車人；有的駕駛員故意捉弄、驚嚇行人或騎車人并以此取樂；還有的朝車窗外吐痰，拋雜物等等。