第一篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一章

第一條

為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第二條

公司奉行“以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并且特色的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望，樹(shù)立第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶(hù)滿(mǎn)意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

第三條

在滿(mǎn)足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶(hù)提供安全、便捷、高效、滿(mǎn)意的服務(wù)。

第二章

第一條

公司在充分認(rèn)識(shí)相關(guān)法律、法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條

對(duì)于管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓客戶(hù)放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓客戶(hù)舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓客戶(hù)稱(chēng)心。

第三條

管理人員基本要求：

1、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

2、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

3、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌。

4、使用規(guī)范文明用語(yǔ)。

第四條

我公司將委派專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)跟蹤從培訓(xùn)期到簽定第五條 第六條 第七條 第八條 第九條

合同期限內(nèi)的員工的動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理員工的所有疑問(wèn)。

嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)，在試用期結(jié)束前與外派員工建立規(guī)范的勞動(dòng)合同關(guān)系。

按照國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，準(zhǔn)時(shí)完成所有招工手續(xù)辦理，并將國(guó)家最新的勞動(dòng)法規(guī)轉(zhuǎn)告客戶(hù)以及派遣員工，并且將有專(zhuān)人負(fù)責(zé)妥善系統(tǒng)的管理好員工所有的入職資料以及勞動(dòng)合同。

按照國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)，合理合法的辦理外派員工的離職、辭退手續(xù)，盡量避免勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。對(duì)于未辦理離職手續(xù)的員工，公司將與員工保持聯(lián)系，確保員工的所有手續(xù)方法正確性。

供詞將及時(shí)迅速向客戶(hù)進(jìn)行員工信息反饋，確保所有員工在離職過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題得到及時(shí)迅速的處理。

第二篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一章 總則

為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確保快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。

第一條 客戶(hù)滿(mǎn)意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條 公司奉行“以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望，樹(shù)立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶(hù)滿(mǎn)意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。

第三條 在滿(mǎn)足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶(hù)提供安全、便捷、高效、滿(mǎn)意的快遞服務(wù)。

第四條 本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體員工。

第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條 公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車(chē)輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條 經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱(chēng)心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請(qǐng)問(wèn)今天有時(shí)間接收嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候上門(mén)方便？”、“請(qǐng)仔細(xì)查收你的快件！”、“對(duì)快件有疑問(wèn)請(qǐng)撥打xxxxxxx”、“再見(jiàn)！”。

第四條 快遞人員在服務(wù)過(guò)程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒(méi)有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門(mén)過(guò)程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送（收）過(guò)程中私吞顧客贈(zèng)品。

四、在送件過(guò)程中，沒(méi)有等顧客檢查完快件就離開(kāi)的。

五、在送（收）過(guò)程中對(duì)顧客言語(yǔ)不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。

第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門(mén)時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話(huà)或另約時(shí)間，以免顧客等待。

第六條 誠(chéng)信服務(wù)，童叟無(wú)欺。

一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿(mǎn)足，因客觀(guān)原因不能滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說(shuō)明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺(jué)主動(dòng)出具發(fā)票。

五、在送件過(guò)程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對(duì)于代收款的客戶(hù)，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無(wú)疑問(wèn)的情況下，方可收款離開(kāi)。

六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第七條 文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀(guān)原因使服務(wù)提供不能滿(mǎn)足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，以誠(chéng)懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條 特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

第九條 快遞車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

一、車(chē)身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無(wú)明顯擦痕，漆面無(wú)脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過(guò)1cm2，線(xiàn)條和車(chē)門(mén)字跡清晰、無(wú)缺損。

二、機(jī)蓋中央黏貼專(zhuān)用圖案標(biāo)志平整、無(wú)卷邊、無(wú)破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷損且潔凈無(wú)積塵。

四、車(chē)輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

第二章 服務(wù)質(zhì)量控制

第一條 服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿(mǎn)意，誠(chéng)信規(guī)范溫馨，確保顧客滿(mǎn)意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。

第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過(guò)程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。

3、客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。客戶(hù)服務(wù)服務(wù)部

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車(chē)輛技術(shù)狀況保持、車(chē)輛故障或事故救援、車(chē)容車(chē)貌整改等服務(wù)支持。

5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。

第五條 公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類(lèi)整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條 公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營(yíng)部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為A、B、C三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從《快遞員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

第三章 持續(xù)改進(jìn)

第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過(guò)程，抓點(diǎn)帶面，通過(guò)公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

第二條 辦公室及人力資源部、客戶(hù)服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

第三條 客戶(hù)服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿(mǎn)足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條 公司設(shè)專(zhuān)人值守公司公眾網(wǎng)站的公開(kāi)論壇，進(jìn)行開(kāi)放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

第五條 建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開(kāi)動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，深入營(yíng)運(yùn)一線(xiàn)去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)滿(mǎn)足這種需求，并驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

第四章 其他

第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過(guò)正規(guī)評(píng)審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。

第二條 本制度內(nèi)容與國(guó)家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第四條 本制度自公布之日起實(shí)施。

第三篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

為了樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，逐步提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等級(jí)，特制定本制度。

1、公司的全體從業(yè)人員都必須學(xué)習(xí)交通法規(guī)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，按交通行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范來(lái)規(guī)范自己的服務(wù)行為。

2、每月五日定為職業(yè)道德德育日，全體從業(yè)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，不參加者，每次罰款20元。

3、參營(yíng)車(chē)輛必須保持門(mén)窗、內(nèi)外行李架、蓬布、繩(網(wǎng))等各種設(shè)施齊全完好，車(chē)內(nèi)座椅、座墊、靠背裝置牢固，座位編號(hào)清晰，確保車(chē)身完好無(wú)損，車(chē)容車(chē)貌美觀(guān)，車(chē)內(nèi)外清潔干凈。

4、為提高服務(wù)質(zhì)量，公司對(duì)司乘人員先培訓(xùn)后上崗的辦法，并報(bào)請(qǐng)運(yùn)管部門(mén)考核合格取得上崗證后才能上崗。

5、參營(yíng)車(chē)輛必須按公司規(guī)定的行駛路線(xiàn)運(yùn)行，嚴(yán)禁壓班、誤班、脫班、串線(xiàn)，違者按營(yíng)運(yùn)管理制度處理。

6、司乘人員在工作中要佩帶上崗證統(tǒng)一著裝上崗，管理人員在路檢、路查中發(fā)現(xiàn)司乘人員不佩帶上崗證及不著裝者，一次罰款20元。司乘人員要牢記“旅客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，工作中要熱情和藹、禮貌待客。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁甩客、倒客、宰客，嚴(yán)禁惡性超員以及違反價(jià)格規(guī)定擅自提價(jià)、壓價(jià)，擾亂運(yùn)輸市場(chǎng)等嚴(yán)重違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。

7、駕乘人員要做好行包托運(yùn)工作，發(fā)生丟失按責(zé)任承擔(dān)，確保行包商務(wù)事故賠償率控制在5%以下。

8、為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，公司設(shè)立意見(jiàn)箱，在車(chē)身噴印服務(wù)承諾、投訴電話(huà)，同時(shí)設(shè)立司乘人員公示欄，接受廣大旅客的監(jiān)督管理，由安全生產(chǎn)調(diào)度室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，不定期的開(kāi)展路檢、路查，每年公司對(duì)所參營(yíng)車(chē)輛的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行百分值考核，及格者繼續(xù)參營(yíng)，不及格者責(zé)令停業(yè)整頓。及時(shí)處理各種投訴，并反饋給旅客，確保旅客滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上，意見(jiàn)處理達(dá)到98%以上。

9、全體從業(yè)人員要愛(ài)崗敬業(yè)，維護(hù)企業(yè)形象，確保客運(yùn)正班率達(dá)到99.9%以上，正點(diǎn)率達(dá)到98%以上，爭(zhēng)創(chuàng)“文明客運(yùn)企業(yè)”、“文明車(chē)輛”、“文明員工”，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

10對(duì)司乘人員出現(xiàn)嚴(yán)重的違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，公司將責(zé)令其停班整頓，對(duì)屢教不改者將收回線(xiàn)路牌，解除單車(chē)經(jīng)營(yíng)合同，經(jīng)營(yíng)權(quán)終止。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

☆儀容儀表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時(shí)保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號(hào)牌，佩戴要在左胸前，工號(hào)牌要干凈、完好；

2、員工不準(zhǔn)再佩戴與工作無(wú)關(guān)的其他任何飾物（吊墜、項(xiàng)鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結(jié)婚戒指及民族習(xí)慣除外），在當(dāng)班期間嚴(yán)禁配戴移動(dòng)電話(huà)、尋呼機(jī)及鑰匙（工作用的除外）；

3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無(wú)頭屑、無(wú)異味、染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)（女員工即使是長(zhǎng)發(fā)在上班時(shí)間要求盤(pán)盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定），不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；

4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場(chǎng)所化妝；男員工不能留胡須；

5、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無(wú)異味，員工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時(shí)輕取輕放。

☆禮貌禮節(jié)

1、工作人員在遇到客人時(shí)，要主動(dòng)先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺(tái)向客人致以敬語(yǔ)問(wèn)好，遵守交際禮節(jié)；

2、遇到上級(jí)或同事要主動(dòng)問(wèn)好；

3、使用文明用語(yǔ)，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講臟話(huà)、大聲喧嘩、聚眾聊天；

4、堅(jiān)持文明行為，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；

5、商談問(wèn)題，接受詢(xún)問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。

6、站姿的要求：

①女員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)；

A、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成開(kāi)展?fàn)睿椅兆∮沂终疲?C、雙腳跟并擾，腳尖分開(kāi)成“V”型；

D、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)：

A、兩臂自然下垂，兩手背后交叉； B、左手成平展?fàn)睿沂治兆∽笫终疲?/p>

C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開(kāi)成“V”字； D、腳尖與肩平行；

E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時(shí)不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。④腳不隨音樂(lè)打節(jié)拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁出現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動(dòng)作。

7、舉止的要求：

①不論上班和非上班，在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時(shí)應(yīng)用手捂住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；

②路遇賓客應(yīng)主動(dòng)停立于右側(cè)，并主動(dòng)對(duì)其問(wèn)“您好”，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)?/p>

③不論上班與否，任何員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談笑風(fēng)生，搬動(dòng)物品或夜晚走路腳步要輕。

④在公共服務(wù)區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。

⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺(tái)時(shí)輕拿輕放，動(dòng)作有條不紊，開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)不能用力過(guò)猛，保持服務(wù)區(qū)域安靜。

8、行走的要求

①行走時(shí)大方得體，靈活，給客人一種動(dòng)態(tài)美。

②行走時(shí)，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復(fù)，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30°。

③行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)以腳肖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前，左整或右偏，形成八字腳。

④步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)步110步，女服務(wù)員120步，嚴(yán)禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務(wù)員步幅為40厘米，女服務(wù)員步幅為35厘米。

⑤走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無(wú)意的排成隊(duì)伍。

⑦服務(wù)人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時(shí)，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀(guān)六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時(shí)，爭(zhēng)停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤(pán)前飛。

9、對(duì)客服務(wù)的要求：

(1)與客人見(jiàn)面時(shí)必須首先打招呼

A、客人來(lái)到時(shí)，用歡迎語(yǔ)“歡迎光臨”；

B、客人離去時(shí)，用道別語(yǔ)“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”； C、主動(dòng)找客人時(shí)用致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾了”； D、偶然相遇時(shí)問(wèn)：“你好”；(2)與客人相遇時(shí)嚴(yán)禁搶道

A、與客人同向時(shí)，不能超前； B、與客人相遇時(shí)，讓客人先行； C、嚴(yán)禁從客人面前通過(guò)；

D、嚴(yán)禁從多位客人中間穿過(guò)。(3)與客人交談時(shí)須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專(zhuān)注；

D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。

(4)客人主動(dòng)打招呼時(shí)必須立即應(yīng)答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處

A、尊敬上級(jí)，不得無(wú)禮頂撞； B、見(jiàn)到同事必須問(wèn)好；

C、嚴(yán)禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對(duì)客人一視同仁，不卑不亢

A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務(wù)要熱情主動(dòng)；

C、禁止與客人有過(guò)份親密的表現(xiàn)； D、嚴(yán)禁與顧客打鬧，長(zhǎng)時(shí)間聊天。(7)尊重顧客，關(guān)心顧客 A、嚴(yán)禁取笑，埋怨顧客； B、嚴(yán)禁在客人面前竊竊私語(yǔ)；

C、嚴(yán)禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時(shí)嚴(yán)禁推卸。(8)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ) A、邀請(qǐng)客人用“請(qǐng)”；

B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；

C、客人要求服務(wù)（被動(dòng)服務(wù)）道“對(duì)不起，讓你久等了”。(9)沉著穩(wěn)重

A、與客人交往時(shí)大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務(wù)場(chǎng)所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌張張，誠(chéng)惶誠(chéng)恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺(jué)。(10)與客人見(jiàn)面時(shí)要行禮

A、接待客人時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問(wèn)好）；

B、與客人相遇時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問(wèn)好、讓道）； C、送走客人時(shí)行鞠躬禮（并道再見(jiàn)）。(11)注意語(yǔ)言技巧

A、客人要求給予明確答復(fù)；

B、客人要求合理且條件不具備時(shí)，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問(wèn)題要態(tài)度明確，語(yǔ)氣委婉。

10、工作營(yíng)業(yè)狀態(tài)(1)人員情況

A、人員精神狀態(tài)良好； B、著裝整齊；

C、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象； D、無(wú)不文雅行為。(2)服務(wù)狀況

A、不允許客人進(jìn)門(mén)無(wú)人招呼； B、不允許客人受冷落；

C、不允許出現(xiàn)客人呼叫無(wú)人應(yīng)答； D、不允許坐著與客人對(duì)話(huà)；

E、不允許推卸客人的合理服務(wù)要求； F、不允許出現(xiàn)服務(wù)雜亂無(wú)章的現(xiàn)象。(3)工作效率

A、不允許辦事沒(méi)精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象； B、不允許找理由拒絕上級(jí)安排的工作； C、不允許本部門(mén)之外的事無(wú)人關(guān)心； D、不允許上級(jí)安排的事情被遺忘； E、不允許對(duì)工作的事情討價(jià)還價(jià)； F、不允許規(guī)定的事情不按時(shí)完成。(4)道德品質(zhì) A、團(tuán)結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴(yán)禁勾心斗角； B、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人； C、誠(chéng)實(shí)謙虛，不得投機(jī)取巧，弄虛作假；

D、嚴(yán)禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；

E、嚴(yán)于律已，廉潔奉公，禁止特權(quán)行為和循私舞弊。

☆員工上下班及進(jìn)出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

1、嚴(yán)格遵守酒店各部門(mén)規(guī)定的作息時(shí)間，上班期間，不允許會(huì)客（父母等直系親屬除外，但會(huì)客時(shí)間不能超過(guò)十五分鐘）；

2、員工離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權(quán)檢查所攜行李；

3、員工上下班在所屬部門(mén)簽到；

4、員工嚴(yán)禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（公文包除外）；

5、員工下班后15分鐘內(nèi)離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不得無(wú)故在酒店內(nèi)逗留。

☆電話(huà)使用及接聽(tīng)

1、電話(huà)主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門(mén)電話(huà)保管和使用由當(dāng)班人直接負(fù)責(zé)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人監(jiān)督管理；

2、接聽(tīng)電話(huà)在鈴響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)，除要求使用普通話(huà)外，必須使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣委婉，聲音輕柔；各部門(mén)接聽(tīng)外線(xiàn)打入的電話(huà)，必須報(bào)酒店全稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)；

3、上班時(shí)間不得用內(nèi)線(xiàn)電話(huà)聊天，不得長(zhǎng)時(shí)間使用電話(huà)，延誤客人使用電話(huà)；

4、員工不能和客人爭(zhēng)用電話(huà)，上班時(shí)任何員工不得無(wú)故占用，接聽(tīng)到打給客人的電話(huà)要及時(shí)轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；

5、各部門(mén)電話(huà)應(yīng)隨時(shí)保持清潔，對(duì)話(huà)筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)通知維修。

6、客人提出問(wèn)題必須明確回答，嚴(yán)禁含糊其辭；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班時(shí)間，嚴(yán)禁代接私人任何電話(huà)，特殊情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；

9、嚴(yán)禁偷聽(tīng)別人電話(huà)；

10、電話(huà)結(jié)束時(shí)待對(duì)方掛電話(huà)后放掛電話(huà)。☆物品的領(lǐng)用、使用及保管

1、各部門(mén)負(fù)責(zé)人為部門(mén)財(cái)產(chǎn)直接負(fù)責(zé)人；

2、物品由部門(mén)負(fù)責(zé)人領(lǐng)用、登記，并責(zé)任到人；

3、保證物品的合理使用，耗損正常；

4、使用及保管措施得當(dāng)，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；

5、一次性用品的耗用要?jiǎng)?lì)行節(jié)約、嚴(yán)禁浪費(fèi)；

6、更換物品，堅(jiān)持以舊換新的原則；

7、物品損失后的處理：

①因過(guò)失行為損壞者自動(dòng)登記，月終匯總酌情處理； ②按有關(guān)規(guī)定核定自然損耗率，超出部分照價(jià)賠償； ③因使用不合理而損壞的照價(jià)賠償； ④故意損壞物品，按物品3倍價(jià)格賠償；

⑤不論何種情況損壞，部門(mén)負(fù)責(zé)人都得登記注明原因； ⑥各部門(mén)負(fù)責(zé)人及庫(kù)房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購(gòu)，先填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理審批，批復(fù)后由財(cái)務(wù)部采購(gòu)員予以補(bǔ)充。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

（一）機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員職業(yè)道德的要求

1、樹(shù)立“三個(gè)意識(shí)

1）服務(wù)意識(shí)。駕駛員的工作，是通過(guò)車(chē)輛運(yùn)輸乘客和貨物，包括運(yùn)送本單位的人員和貨物，從某種角度來(lái)講也是一中服務(wù)性工作，需要講究服務(wù)意識(shí)。對(duì)駕駛員來(lái)講，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)就是尊客愛(ài)貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍。

2）安全意識(shí)。安全是第一位的，作為機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員來(lái)說(shuō)，安全行車(chē)是頭等大事，他關(guān)系到社會(huì)的安定，也關(guān)系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車(chē)安全，就必須牢固樹(shù)立安全意識(shí)，保養(yǎng)好自己駕駛的車(chē)輛，不開(kāi)故障車(chē)，行車(chē)中要謹(jǐn)慎駕駛，時(shí)時(shí)刻刻注意安全，不辜負(fù)社會(huì)和家庭對(duì)你的期望。

3）守法意識(shí)。遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維護(hù)駕駛員職業(yè)活動(dòng)下常開(kāi)展的重要保證。駕駛員要學(xué)法、懂法、守法、用道路交通管理法規(guī)來(lái)約束自己的行為，自覺(jué)遵守道路交通管理法規(guī)，自覺(jué)接受交通管理部門(mén)的依法管理。這是機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車(chē)的重要保證。

2、弘揚(yáng)“三種精神”

1)敬業(yè)精神。機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員擔(dān)負(fù)著國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃?lái)的重任。不論是專(zhuān)職駕駛員還是非專(zhuān)職駕駛員，都要有高度的責(zé)任感，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2）見(jiàn)義勇為精神。當(dāng)今社會(huì)存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，道路上的各類(lèi)意外事故也經(jīng)常可見(jiàn)。當(dāng)國(guó)家和人們?nèi)罕姲踩艿酵{，社會(huì)公共利益受到危害時(shí)，機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員應(yīng)該挺身而出，伸張正義，不畏強(qiáng)暴，敢于斗爭(zhēng)和善于斗爭(zhēng)。

3）救死扶傷精神。救死扶傷是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會(huì)遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應(yīng)急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。

（二）違反機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)

機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員在駕駛過(guò)程中必須遵守各項(xiàng)道路交通安全法律法規(guī)，同時(shí)還要遵守職業(yè)道德行為。列舉如下不良行為，希望駕駛員自我對(duì)照，有則改之，無(wú)則加勉。

1、肇事逃逸

交通事故誰(shuí)都不希望發(fā)生，駕駛員發(fā)生交通事故一般是一種過(guò)失行為。發(fā)生事故后，駕駛員必須立即停車(chē)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者和財(cái)產(chǎn)，迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)或者執(zhí)勤的交通警察，聽(tīng)候處理。這是駕駛員法定的義務(wù)。但是極少數(shù)駕駛員在發(fā)生交通事故，特別是在夜間或人煙稀少的地方撞傷、撞死人時(shí)，不是立即停車(chē)積極搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)案，而是致傷亡者于不顧，抱僥幸心理，駕車(chē)或棄車(chē)逃跑，甚至將傷者帶離事故現(xiàn)場(chǎng)隱藏和拋棄，致使受傷者傷勢(shì)加重，以致延時(shí)搶救時(shí)機(jī)而死亡。這種行為時(shí)一 中極不道德的行為，后果嚴(yán)重的是一種犯罪行為，將會(huì)受到法律的嚴(yán)懲。

2、開(kāi)故障車(chē)

有些駕駛員缺乏安全責(zé)任感，平時(shí)忽視對(duì)車(chē)輛的例行保養(yǎng)，不能保持車(chē)況良好，在明知方向、制動(dòng)燈安全裝置存在嚴(yán)重故障的情況，也不及時(shí)修理。開(kāi)著這樣的病車(chē)上路，對(duì)自己，也對(duì)其他車(chē)輛或行人的安全造成了嚴(yán)重的威脅，甚至?xí)劤绍?chē)毀人亡的慘禍。

3、酒后駕車(chē)

酒后開(kāi)車(chē)對(duì)安全行車(chē)危害極大，酒后不準(zhǔn)駕駛車(chē)輛，這是每個(gè)駕駛員都知道的。可是有些駕駛員就是喜歡明知故犯。有的駕駛員酒后顯得十分興奮，開(kāi)快車(chē)，開(kāi)冒險(xiǎn)車(chē)、左超右鉆，橫沖直闖，有的駕駛員酒后極易發(fā)怒，一不順心就產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，你不讓?zhuān)乙膊蛔專(zhuān)踔凉室鈹D逼其他車(chē)輛和行人。有的駕駛員酒后迷迷糊糊，反應(yīng)能力下降，操縱車(chē)時(shí)險(xiǎn)象環(huán)生。如此種種，難免事故發(fā)生。

4、疲勞駕車(chē)

引起疲勞駕車(chē)的情況是多種的。有的駕駛員為了多賺錢(qián)，不分晝夜，連續(xù)駕車(chē)，長(zhǎng)時(shí)間得不到休息；有的駕駛員玩興重，搓麻將、打撲克、進(jìn)舞廳、唱卡拉OK，不到天亮不罷休；有的駕駛員因單位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在這種情況下駕車(chē)，精神不振，頭腦發(fā)昏，甚至邊開(kāi)車(chē) 邊打瞌睡，危及他人和自身安全。

5、嚴(yán)重超載

機(jī)動(dòng)車(chē)裝載不準(zhǔn)超過(guò)行駛證上核定的載重量。到有些駕駛員或者車(chē)主受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，一切向錢(qián)看，車(chē)輛嚴(yán)重超載，有的客運(yùn)大客車(chē)裝載100多人，有的貨車(chē)超重1倍甚至2倍。這種嚴(yán)重超載的車(chē)輛不但影響車(chē)輛的使用壽命，還會(huì)損壞道路路面，降低制動(dòng)效能，威脅安全，一旦發(fā)生事故就會(huì)造成群死群傷的特大事故，對(duì)社會(huì)的危害十分明顯。

6、長(zhǎng)時(shí)間占用超車(chē)道

在高等級(jí)公路和高速公路上，為了確保超車(chē)安全，都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的超車(chē)道，供機(jī)動(dòng)車(chē)超車(chē)時(shí)使用，超車(chē)完成后應(yīng)立即駛回行車(chē)道。但有些駕駛員只顧自己方便，長(zhǎng)時(shí)間在超車(chē)道上行駛，使后面的來(lái)車(chē)無(wú)所適從，影響其他車(chē)輛的正常行駛。

7、夜間行車(chē)交會(huì)不關(guān)閉遠(yuǎn)光燈

夜間行車(chē)，在沒(méi)有路燈或照明不良的道路上，須在距對(duì)面來(lái)車(chē)150米以外互閉遠(yuǎn)光燈，改用近光燈，使交會(huì)雙方都能看清前方道路情況，安全交會(huì)。而有相當(dāng)數(shù)量的駕駛員夜間會(huì)車(chē)不關(guān)閉遠(yuǎn)光燈，比誰(shuí)的都亮。這種行為看起來(lái)事很小，但危害極大；由于看不清前方道路情況，難以判斷交會(huì)雙方車(chē)輛所處的位置，容易引起交會(huì)撞車(chē)或碰撞路邊的非機(jī)動(dòng)車(chē)以及行人。

8、違章超車(chē)、交會(huì)

駕駛員在行車(chē)過(guò)程中超車(chē)、交會(huì)是經(jīng)常性的事，要確保超車(chē)、交會(huì)的安全，一定要嚴(yán)懲遵守交通法規(guī)對(duì)超車(chē)、交會(huì)的規(guī)定。但是有駕駛員左邊超不過(guò)右邊超，對(duì)面方向來(lái)車(chē)照樣超，前方不讓強(qiáng)行超，彎道上冒險(xiǎn)超。交會(huì)時(shí)該讓不讓?zhuān)撀宦摽窟叺牟豢窟叀＿@些行為不但影響自身安全，也嚴(yán)重威脅其他車(chē)輛的安全。由于違章駕車(chē)、交會(huì)引發(fā)了許許多多的交通事故，后果都十分嚴(yán)重。

9、不講社會(huì)道德

有的駕駛員自身素質(zhì)差，又缺乏必要的功德意識(shí)，認(rèn)為開(kāi)車(chē)只要不違反交通法規(guī)就可以了，因此，在行車(chē)中往往會(huì)發(fā)生各種不道德行為。有的駕駛員遇到交通事故，路人或傷員求救時(shí)不理不睬，揚(yáng)長(zhǎng)而去；有的駕駛員遇到違法亂紀(jì)行為置之不理，不敢制止；有的駕駛員在居民區(qū)內(nèi)肆意鳴喇叭，影響居民休息；有的駕駛員雨天開(kāi)車(chē)過(guò)漫水路面不減速，濺濕行人和騎車(chē)人；有的駕駛員故意捉弄、驚嚇行人或騎車(chē)人并以此取樂(lè)；還有的朝車(chē)窗外吐痰，拋雜物等等。