第一篇：景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定管理制度

14.1 總則

14.1.1 通過內(nèi)部和外部對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不合格或潛在不合格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。14.1.2 本制度適用于游客和景區(qū)內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。14.1.3 服務(wù)質(zhì)量管理評價(jià)的分工

14.1.3.1 景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理評審工作。

14.1.3.2 景區(qū)辦公室協(xié)助景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。

14.1.3.3 其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、處理游客抱怨。14.2 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分類

14.2.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審和外部服務(wù)質(zhì)量評審。

14.2.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評審包括：管理評審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。

14.2.3 外部服務(wù)質(zhì)量評審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。

14.3 服務(wù)質(zhì)量評審方法和程序 14.3.1 管理評審

由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評審一次，對景區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評價(jià)。14.3.2 內(nèi)部審核

由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見《景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量評審管理規(guī)定》。14.3.3 定期巡視

14.3.3.1 景區(qū)辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。

14.3.3.2 巡視內(nèi)容包括但不限于景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。

14.3.3.3 巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。

14.3.3.4 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由景區(qū)辦公室進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。14.3.4 專題檢查

14.3.4.1 專題檢查是指日常管理工作中，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項(xiàng)檢查。

14.3.4.2 檢查前，景區(qū)辦公室應(yīng)提前書面或電話通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時(shí)間、地點(diǎn)、檢查對象、檢查重點(diǎn)等。

14.3.4.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。14.3.5 日常檢查

14.3.5.1 各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對本部門、班組的服務(wù)工作進(jìn)行日檢、周檢或月檢。

14.3.5.2 檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。

14.3.5.3 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。14.3.6 外部監(jiān)督審核

14.3.6.1 按有關(guān)規(guī)定，景區(qū)每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。

14.3.6.2 監(jiān)督審核前，景區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對第三方制定的審核計(jì)劃予以確認(rèn)，然后按計(jì)劃協(xié)助組織實(shí)施。

14.3.6.3 監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。14.3.6.4 監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由景區(qū)負(fù)責(zé)人或管理者代表確認(rèn)后，按《不合格及糾正與預(yù)防措施管理辦法》處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)交第三方驗(yàn)證。

14.3.7 游客滿意度分析

14.3.7.1 每次評審前，景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)組織游客滿意度分析。

14.3.7.2 游客滿意度指標(biāo)由市場管理部門根據(jù)景區(qū)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)。游客滿意度的分析應(yīng)綜合考慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。14.3.7.3 分析結(jié)果交景區(qū)負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評審的重要依據(jù)。14.3.7.4 游客市場調(diào)查由市場管理部門進(jìn)行。

14.3.7.5 游客投訴和抱怨詳見《游客投訴和抱怨處理辦法》。

第二篇：旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

Standard for Service Quality of Tourist Attractions

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)的交通、票務(wù)、信息、解說、配套、環(huán)境、衛(wèi)生、安全、服務(wù)人員和投訴處理等各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于轄區(qū)內(nèi)接待國內(nèi)外旅游者的旅游景區(qū)，包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園及丁業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。

2、規(guī)范性引用文件

下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用本文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB／T lOOOl.l標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB／T 10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 GB／T 15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 GB 16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6B／T 16767游樂園(場)安全和服務(wù)質(zhì)量 GB／T 16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范

G9／T 17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定 GB／T 18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定

GB 19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施 GB／T 14308旅游飯店星級的劃分與評定 DB 11／307水污染排放標(biāo)準(zhǔn)：

1S0 9000國際質(zhì)量認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1S0)2000年 1S0 14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)1996年

3、術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。3.1 旅游景區(qū)tourist attraction 指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。其體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、休閑游憩區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各類旅游景區(qū)。3． 2

服務(wù)質(zhì)量service quality 1 利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動(dòng)，在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。3． 3 A級景區(qū)rank A tourist attractions 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。3.4 Pose Point 0f Sells，電子收款機(jī)系統(tǒng)。ATM Automatic Teller Machine，銀行自動(dòng)取款機(jī)。

4、基本要求

4．1以人為本，誠信服務(wù)。

4．2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。

4．3管理體制健全，規(guī)章制度有效：旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

4．4有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的員工形象。

4．5 合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，普及歷史、文化和科學(xué)知識(shí)。4．6 旅游景區(qū)宜建立并逐步完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，可按照ISO 9000等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理體系認(rèn)證。

4．7 A級景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB／T 17775相應(yīng)等級的規(guī)定。4．8 具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。

5、交通服務(wù)

5．1交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。

5．2應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場或船舶碼頭。

5．3停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，合理收費(fèi)。

5．4 停車場或碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，配備無障礙車位，標(biāo)識(shí)標(biāo)線規(guī)范、醒目。

5．5景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢、游步道設(shè)計(jì)與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散。5．6 景區(qū)內(nèi)的交通工具宜使用清潔能源，并保證整潔、衛(wèi)生。

5．7景區(qū)內(nèi)變通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)并保證交通安全。

6、票務(wù)服務(wù) 6．1售票服務(wù)

6．1．1售票處應(yīng)在顯要位置，以中外文明示景區(qū)的開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體、享受免票的特殊群體及購票須知。6．1．2在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。

6．1．3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實(shí)時(shí)流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。6．1．4景區(qū)可設(shè)置團(tuán)體購票窗口；必要時(shí)散客購票窗口可設(shè)立排隊(duì)隔欄。

6．1．5售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。6．2 驗(yàn)票服務(wù)

6．2．1入口、出口處中外文標(biāo)志明顯。

6．2．2合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時(shí)應(yīng)設(shè)立團(tuán)隊(duì)入口。6．2．3驗(yàn)票準(zhǔn)確、迅速。

6．2．4設(shè)立安全通道，確保暢通。

7、信息服務(wù)

7．1景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)信息

7．1．1 景區(qū)宜建立面向公眾的網(wǎng)站／網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。7．1．2 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。7．1．3 網(wǎng)站／網(wǎng)頁應(yīng)及時(shí)更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動(dòng)、景點(diǎn)維修等信息。7．1．4可提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程訂票服務(wù)。7．2 公眾信息資料

7．2．1景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等。

7．2．2 公眾信息資料內(nèi)容豐富、特色突出、品種多樣。7．2．3 公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實(shí)有效。7．3 景區(qū)標(biāo)志

7．3．1 景區(qū)外部引導(dǎo)標(biāo)志規(guī)范、設(shè)置合理、明顯，符合GB／T 10001.1的要求。

7．3．2景區(qū)內(nèi)應(yīng)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌／簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警示、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合GB/T 10001.2的要求。中英文雙語標(biāo)志應(yīng)符合DB11-T354.2。7．4 景區(qū)廣播服務(wù)

7．4．1 應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中外文廣播服務(wù)；應(yīng)使用普通話和外語廣播，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。

7．4．2 廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知等。

7．4．3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。7．5 其他信息服務(wù)

7．5．1 游客中心位置合理，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，提供信息、咨詢、宣傳等服務(wù)。接待人員應(yīng)熱情禮貌、普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用至少一門外語。

7．5．2提供并對外公布電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)．能熟練使用一門外語進(jìn)行答疑服務(wù)。

7．5．3通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景點(diǎn)維護(hù)修繕、景點(diǎn)輪休及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實(shí)有效。

8、解說服務(wù)

8．1電子導(dǎo)覽服務(wù)

8．1．1 景區(qū)宜配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置臺(tái)理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

8．1．2電子導(dǎo)覽設(shè)備應(yīng)為游客提供多語種、全面、準(zhǔn)確的信息。

8．1．3電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)簡單、方便游客操作和使用。8．1．4景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電了導(dǎo)覽設(shè)備，保證其有效運(yùn)轉(zhuǎn)。8．2電子解說服務(wù)

8．2．1旅游景區(qū)宜提供中、英、法、日、韓等多語種電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便游客操作。

8．2．2電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示明確。

8．2．3有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。8．3導(dǎo)游員講解

8．3．1講解員／導(dǎo)游員須熟悉業(yè)務(wù)、持證上崗、規(guī)范著裝。

8．3．2講解員／導(dǎo)游員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，其普通話二級甲等選標(biāo)率不低于90％。8．3．3講解員／導(dǎo)游員講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，講解內(nèi)容健康、科學(xué)，達(dá)到GB／T 15971的要求。

9、配套服務(wù) 9．1餐飲服務(wù)

9．1．1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9．1．2熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、宰客。9．1．3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。

9．1．4室內(nèi)外客用餐桌／椅完好無損、干凈無污垢，配有兒童座椅。9．1．5餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。9．1．6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。

9．1．7廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。9．1．8外購食(飲)品，有食品檢驗(yàn)合格證。

9．1．9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害、保持清潔，防止食品污染。

9．1．10食(飲)品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。9．1．11飲用水執(zhí)行GB 5749相關(guān)規(guī)定。9．2 住宿服務(wù)

9．2．1景區(qū)內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9．2．2星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合LB／T 14308的規(guī)定。9．3 游樂、娛樂／演出服務(wù)

9.3.1游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時(shí)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。9.3.2景區(qū)內(nèi)舉辦的文藝演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。

9.3.3使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。

9.3.4景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。9.4旅游購物

9.4.1購物場所數(shù)量與布局臺(tái)理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

9.4.2誠信經(jīng)營，購物秩序良好。旅游商品經(jīng)營者不得尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣。9.4.3旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB／T 16868 4 的規(guī)定。

9.4.4禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食(飲)品。9.5 其他服務(wù)

9.5.1 在游客中心或?qū)ｉT地點(diǎn)設(shè)立遺失物招領(lǐng)處，提供遺失物招領(lǐng)服務(wù)。

9.5.2 通訊設(shè)施布局臺(tái)理，手機(jī)信號接收良好；入口、山口及游人集中場所設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能；公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目。9.5.3 具備條件的，提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。

9.5.4 游客公共休息區(qū)域設(shè)施安全、布局合理、數(shù)量充足。9.5.5 應(yīng)提供Pose機(jī)刷卡服務(wù)、ATM取款等自助銀行服務(wù)；接待海外游客比例達(dá)到20％的，提供外幣兌換服務(wù)。

9.5.6提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。9.5.7提供走失、迷路等救援服務(wù)。

9.5.8在不破壞景觀、環(huán)境的基礎(chǔ)上，配備必要的無障礙設(shè)施。

10、環(huán)境服務(wù)

10.1自然景觀和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。

10.2景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、坐騎文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志并有專人巡視，對已遭破壞的景觀環(huán)境和文物應(yīng)及時(shí)維修。

10.3景區(qū)內(nèi)商業(yè)設(shè)施、游客休息區(qū)、公共廁所、臨建設(shè)施等的造型與景觀相協(xié)調(diào)，布局合理，方便游客使用。

10.4景區(qū)環(huán)境質(zhì)量宜開展ISO 14000國際環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。10.5景區(qū)開發(fā)利用自然資源必須以保護(hù)為前提，注重發(fā)展生態(tài)旅游。

10.6按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，控制游客入、出量，合理調(diào)整游客流量。

10.7營造優(yōu)良的環(huán)境氛圍：綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當(dāng)，環(huán)境美化措施得力。

10.8光照不足的景區(qū)，應(yīng)在主要通道和游客活動(dòng)場所應(yīng)設(shè)置充足的照明設(shè)備。夜間接待游客的景區(qū)，游客活動(dòng)區(qū)域應(yīng)保證充足的照明。

10.9夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求。10.10景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工作應(yīng)做到防塵防噪、美化遮擋。

10.11景區(qū)源頭水、國家自然保護(hù)區(qū)地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838規(guī)定的I類標(biāo)準(zhǔn)。

10.12景區(qū)的主要適用于珍稀水生生物棲息地面水環(huán)境質(zhì)量達(dá)到GB 3838規(guī)定的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)。10.13景區(qū)擁有專門的節(jié)水措施和節(jié)水系統(tǒng)，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

10.14景區(qū)擁有專門的排污、排水系統(tǒng)，做到雨污分離，污水排放應(yīng)符合DBll／307的規(guī)定。

11、衛(wèi)生服務(wù)

11.1 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢，無異昧。

11.2 配備足夠的環(huán)衛(wèi)工作人員和設(shè)施。11.3 垃圾處理

11.3.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶／箱，且布局合理、標(biāo)志明顯、造型美觀、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。11.3.2 垃圾箱分類設(shè)置。

11.3.3 垃圾清掃，清運(yùn)及時(shí)，日產(chǎn)日清；遮蓋或封閉清運(yùn)。

11.3.4 存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。11.4公共廁所

11.4.1布局合理，數(shù)量充足、標(biāo)志醒目規(guī)范、建筑造型與景觀相協(xié)調(diào)。

11.4.2 廁則所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。11.4.3配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，或使用免水沖生態(tài)廁所。

11.4.4配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露。

11.4.5星級廁所的建設(shè)管理符合GB／T 18973的規(guī)定。11.5醫(yī)療衛(wèi)生

11.5.1 設(shè)立醫(yī)務(wù)室，擁有必備的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，提供簡單的醫(yī)療救護(hù)服務(wù)。11.5.2例行消毒，按照GB 19085的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其傳播。

12、安全服務(wù) 12.1 安全管理

12.1.1 設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)和安全保衛(wèi)制度。12.1.2 建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定應(yīng)急措施。12.1.3 具備大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案和節(jié)假日安全預(yù)案。

12.1.4 提供24小時(shí)保安服務(wù)，及時(shí)檢查、報(bào)告和消除安全隱患。12.1.5 有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)控和景區(qū)日常防盜、防爆檢查。12.1.6 定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全演練。

12.1.7 危險(xiǎn)地段設(shè)置明顯的中外文警示標(biāo)志，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，特殊地段有專人值守。12.1.8 涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動(dòng)車輛駕駛、緊急救援等人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。12.1.9為景區(qū)內(nèi)的珍貴文物進(jìn)行安全投保。12.2消防安全

12.2.1 配備足夠的滅火器材：并保持完好有效；

12.2.2定期進(jìn)行消防演習(xí)，對職工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。12.2.3對安全通道、疏散出口進(jìn)行例行檢查，保持暢通。12.2.4消防標(biāo)志明顯、規(guī)范。

12.2.5景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。12.2.6林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。12.2.7使用明火、電、氣的場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。12.3 設(shè)施設(shè)備安全

12.3.1 重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保險(xiǎn)柜等裝置并且完好、有效。12.3.2交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，進(jìn)行定期檢查，杜絕安全隱患。12.3.3游樂園設(shè)施設(shè)備的安全與服務(wù)達(dá)到GB/T 16767的要求。

12.3.4大型游樂設(shè)施項(xiàng)目運(yùn)營前應(yīng)通過國家有關(guān)部門的檢測；在運(yùn)營過程中，按規(guī)定進(jìn)行年檢和例行檢修，并且有詳細(xì)的檢修和運(yùn)行記錄。12.4安全救助

12.4.1 建立緊急救援機(jī)制，具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)。12.4.2配備景區(qū)緊急救援人員。

12.4.3醫(yī)務(wù)室配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般安全求助，做到快速出診、正確施救。

12.4.4安全檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。

13、服務(wù)人員要求

13.1服務(wù)人員職業(yè)道德、服務(wù)知識(shí)

13.1.1 尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。

13.1.2明確本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。13.1.3遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。

13.1.4上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒；不做與工作無關(guān)的事情。13.1.5制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝品。

13.2服務(wù)人員儀表、舉止

13.2.1 服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，保持服裝整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志。13.2.2 在崗服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。13.3 服務(wù)人員健康與衛(wèi)生

13.3.1 嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。

13.3.2 注意個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗于、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。13.4服務(wù)語言

13.4.1 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確；微笑服務(wù)，使用服務(wù)敬語。

13.4.2游客中心等窗口崗位的服務(wù)人員應(yīng)掌握簡單手語和至少一門外語的日常用語。13.5對志愿者進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。

14、投訴處理

14.1投訴制度健全，設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)或配備專門受理投訴人員，在景區(qū)售票處、網(wǎng)站／網(wǎng)頁上、宣傳資料上、門票上公布投訴電話。

14.2及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案，保持一年以上的備查器。14.3投訴處理程序

14.3.1景區(qū)接到直接投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投拆事由，可按附錄A的格式填寫景區(qū)《旅游投訴登記表》。

14.3.2景區(qū)應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)情況，在10個(gè)工作日內(nèi)以書面或者口頭的形式告知游客投訴處理意見。14.3.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)責(zé)任的，應(yīng)向游客賠禮道歉； 14.3.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時(shí)報(bào)請上級主管部門處理；避免和游客發(fā)生爭執(zhí)； 14.3.5涉及法律問題的，依照法定程序處理。

14.3.6景區(qū)接到相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見。

14.3.7景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)當(dāng)在收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，報(bào)投訴管理部門。

第三篇：景區(qū)評定流程

申報(bào)4A級的旅游景區(qū)，由所在地旅游景區(qū)評定機(jī)構(gòu)逐級提交申請申請報(bào)告、《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定報(bào)告書》和創(chuàng)建資料，省級旅游景區(qū)評定機(jī)構(gòu)組織初評。初評合格的景區(qū)，由省級旅游景區(qū)評定機(jī)構(gòu)向全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(huì)提交推薦意見，全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(huì)通過明查、暗訪等方式進(jìn)行檢查，對達(dá)標(biāo)景區(qū)對外公告，頒發(fā)證書和標(biāo)牌。

申報(bào)5A級的旅游景區(qū)，由所在地旅游景區(qū)評定機(jī)構(gòu)逐級提交申請報(bào)告、《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定報(bào)告書》和創(chuàng)建資料（含電子版），省級旅游景區(qū)評定機(jī)構(gòu)組織初評。初評合格的景區(qū)，由省級旅游景區(qū)評定機(jī)構(gòu)向全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(huì)提交推薦意見。

申報(bào)4A、5A級旅游景區(qū)的評定程序如下：

（一）資料審核。全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(huì)依據(jù)景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則規(guī)定，對景區(qū)申報(bào)資料進(jìn)行全面審核，審核內(nèi)容包括景區(qū)名稱、范圍、管理機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度及發(fā)展?fàn)顩r等。通過審核的景區(qū)，進(jìn)入景觀評估程序，未通過審核的景區(qū)，一年后方可再次申請重審。

（二）景觀價(jià)值評價(jià)。全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(huì)組建由相關(guān)方面專家組成的評議組，聽取申報(bào)景區(qū)的陳述，采取差額投票方式，對景區(qū)資源吸引力和市場影響力進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容包括景區(qū)觀賞游憩價(jià)值、歷史文化科學(xué)價(jià)值、知名度、美譽(yù)度與市場輻射力等。通過景觀評價(jià)的景區(qū)，進(jìn)入現(xiàn)場檢查環(huán)節(jié)，未通過景觀評價(jià)的景區(qū)，兩年后方可再次申請重審。

（三）現(xiàn)場檢查。全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(huì)組織國家級檢查員成立評定小組，采取暗訪方式對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查內(nèi)容包括景區(qū)交通等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，安全、衛(wèi)生等公共服務(wù)設(shè)施，導(dǎo)游導(dǎo)覽、購物等游覽服務(wù)設(shè)施，電子商務(wù)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，對歷史文化、自然環(huán)境保護(hù)狀況，引導(dǎo)游客文明旅游等方面。現(xiàn)場檢查達(dá)標(biāo)的景區(qū)，進(jìn)入社會(huì)公示程序，未達(dá)標(biāo)的景區(qū)，一年后方可再次申請現(xiàn)場檢查。

（四）社會(huì)公示。全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(huì)對達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)景區(qū)，在中國旅游網(wǎng)上進(jìn)行七個(gè)工作日的社會(huì)公示。公示階段無重大異議或重大投訴的旅游景區(qū)通過公示，若出現(xiàn)重大異議或重大投訴的情況，將由全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(huì)進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查，做出相應(yīng)決定。

（五）發(fā)布公告。經(jīng)公示無重大異議或重大投訴的景區(qū)，由全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(huì)發(fā)布質(zhì)量等級認(rèn)定公告，頒發(fā)證書和標(biāo)牌。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

☆儀容儀表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時(shí)保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；

2、員工不準(zhǔn)再佩戴與工作無關(guān)的其他任何飾物（吊墜、項(xiàng)鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結(jié)婚戒指及民族習(xí)慣除外），在當(dāng)班期間嚴(yán)禁配戴移動(dòng)電話、尋呼機(jī)及鑰匙（工作用的除外）；

3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長發(fā)（女員工即使是長發(fā)在上班時(shí)間要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定），不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；

4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；

5、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時(shí)輕取輕放。

☆禮貌禮節(jié)

1、工作人員在遇到客人時(shí)，要主動(dòng)先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺(tái)向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)；

2、遇到上級或同事要主動(dòng)問好；

3、使用文明用語，不得在營業(yè)場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；

4、堅(jiān)持文明行為，不得在營業(yè)場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；

5、商談問題，接受詢問時(shí)語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。

6、站姿的要求：

①女員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)；

A、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成開展?fàn)睿椅兆∮沂终疲?C、雙腳跟并擾，腳尖分開成“V”型；

D、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)：

A、兩臂自然下垂，兩手背后交叉； B、左手成平展?fàn)睿沂治兆∽笫终疲?/p>

C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“V”字； D、腳尖與肩平行；

E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時(shí)不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。④腳不隨音樂打節(jié)拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁出現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動(dòng)作。

7、舉止的要求：

①不論上班和非上班，在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時(shí)應(yīng)用手捂住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；

②路遇賓客應(yīng)主動(dòng)停立于右側(cè)，并主動(dòng)對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓；

③不論上班與否，任何員工不能在營業(yè)場所談笑風(fēng)生，搬動(dòng)物品或夜晚走路腳步要輕。

④在公共服務(wù)區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。

⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺(tái)時(shí)輕拿輕放，動(dòng)作有條不紊，開門、關(guān)門不能用力過猛，保持服務(wù)區(qū)域安靜。

8、行走的要求

①行走時(shí)大方得體，靈活，給客人一種動(dòng)態(tài)美。

②行走時(shí)，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復(fù)，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。

③行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)以腳肖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前，左整或右偏，形成八字腳。

④步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)步110步，女服務(wù)員120步，嚴(yán)禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務(wù)員步幅為40厘米，女服務(wù)員步幅為35厘米。

⑤走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊(duì)伍。

⑦服務(wù)人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時(shí)，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時(shí)，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。

9、對客服務(wù)的要求：

(1)與客人見面時(shí)必須首先打招呼

A、客人來到時(shí)，用歡迎語“歡迎光臨”；

B、客人離去時(shí)，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”； C、主動(dòng)找客人時(shí)用致歉語：“對不起，打擾了”； D、偶然相遇時(shí)問：“你好”；(2)與客人相遇時(shí)嚴(yán)禁搶道

A、與客人同向時(shí)，不能超前； B、與客人相遇時(shí)，讓客人先行； C、嚴(yán)禁從客人面前通過；

D、嚴(yán)禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時(shí)須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專注；

D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。

(4)客人主動(dòng)打招呼時(shí)必須立即應(yīng)答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處

A、尊敬上級，不得無禮頂撞； B、見到同事必須問好；

C、嚴(yán)禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢

A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務(wù)要熱情主動(dòng)；

C、禁止與客人有過份親密的表現(xiàn)； D、嚴(yán)禁與顧客打鬧，長時(shí)間聊天。(7)尊重顧客，關(guān)心顧客 A、嚴(yán)禁取笑，埋怨顧客； B、嚴(yán)禁在客人面前竊竊私語；

C、嚴(yán)禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時(shí)嚴(yán)禁推卸。(8)經(jīng)常使用禮貌用語 A、邀請客人用“請”；

B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；

C、客人要求服務(wù)（被動(dòng)服務(wù)）道“對不起，讓你久等了”。(9)沉著穩(wěn)重

A、與客人交往時(shí)大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務(wù)場所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時(shí)要行禮

A、接待客人時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問好）；

B、與客人相遇時(shí)行點(diǎn)頭禮（并問好、讓道）； C、送走客人時(shí)行鞠躬禮（并道再見）。(11)注意語言技巧

A、客人要求給予明確答復(fù)；

B、客人要求合理且條件不具備時(shí)，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。

10、工作營業(yè)狀態(tài)(1)人員情況

A、人員精神狀態(tài)良好； B、著裝整齊；

C、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象； D、無不文雅行為。(2)服務(wù)狀況

A、不允許客人進(jìn)門無人招呼； B、不允許客人受冷落；

C、不允許出現(xiàn)客人呼叫無人應(yīng)答； D、不允許坐著與客人對話；

E、不允許推卸客人的合理服務(wù)要求； F、不允許出現(xiàn)服務(wù)雜亂無章的現(xiàn)象。(3)工作效率

A、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象； B、不允許找理由拒絕上級安排的工作； C、不允許本部門之外的事無人關(guān)心； D、不允許上級安排的事情被遺忘； E、不允許對工作的事情討價(jià)還價(jià)； F、不允許規(guī)定的事情不按時(shí)完成。(4)道德品質(zhì) A、團(tuán)結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴(yán)禁勾心斗角； B、公開競爭，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人； C、誠實(shí)謙虛，不得投機(jī)取巧，弄虛作假；

D、嚴(yán)禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；

E、嚴(yán)于律已，廉潔奉公，禁止特權(quán)行為和循私舞弊。

☆員工上下班及進(jìn)出營業(yè)場所

1、嚴(yán)格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時(shí)間，上班期間，不允許會(huì)客（父母等直系親屬除外，但會(huì)客時(shí)間不能超過十五分鐘）；

2、員工離開營業(yè)場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權(quán)檢查所攜行李；

3、員工上下班在所屬部門簽到；

4、員工嚴(yán)禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進(jìn)入營業(yè)場所（公文包除外）；

5、員工下班后15分鐘內(nèi)離開營業(yè)場所，不得無故在酒店內(nèi)逗留。

☆電話使用及接聽

1、電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當(dāng)班人直接負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督管理；

2、接聽電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報(bào)酒店全稱，內(nèi)線電話報(bào)部門名稱；

3、上班時(shí)間不得用內(nèi)線電話聊天，不得長時(shí)間使用電話，延誤客人使用電話；

4、員工不能和客人爭用電話，上班時(shí)任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；

5、各部門電話應(yīng)隨時(shí)保持清潔，對話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)通知維修。

6、客人提出問題必須明確回答，嚴(yán)禁含糊其辭；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班時(shí)間，嚴(yán)禁代接私人任何電話，特殊情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；

9、嚴(yán)禁偷聽別人電話；

10、電話結(jié)束時(shí)待對方掛電話后放掛電話。☆物品的領(lǐng)用、使用及保管

1、各部門負(fù)責(zé)人為部門財(cái)產(chǎn)直接負(fù)責(zé)人；

2、物品由部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)用、登記，并責(zé)任到人；

3、保證物品的合理使用，耗損正常；

4、使用及保管措施得當(dāng)，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；

5、一次性用品的耗用要?jiǎng)?lì)行節(jié)約、嚴(yán)禁浪費(fèi)；

6、更換物品，堅(jiān)持以舊換新的原則；

7、物品損失后的處理：

①因過失行為損壞者自動(dòng)登記，月終匯總酌情處理； ②按有關(guān)規(guī)定核定自然損耗率，超出部分照價(jià)賠償； ③因使用不合理而損壞的照價(jià)賠償； ④故意損壞物品，按物品3倍價(jià)格賠償；

⑤不論何種情況損壞，部門負(fù)責(zé)人都得登記注明原因； ⑥各部門負(fù)責(zé)人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報(bào)總經(jīng)理審批，批復(fù)后由財(cái)務(wù)部采購員予以補(bǔ)充。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度

（一）機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德的要求

1、樹立“三個(gè)意識(shí)

1）服務(wù)意識(shí)。駕駛員的工作，是通過車輛運(yùn)輸乘客和貨物，包括運(yùn)送本單位的人員和貨物，從某種角度來講也是一中服務(wù)性工作，需要講究服務(wù)意識(shí)。對駕駛員來講，樹立服務(wù)意識(shí)就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當(dāng)親人，視貨物為家珍。

2）安全意識(shí)。安全是第一位的，作為機(jī)動(dòng)車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，他關(guān)系到社會(huì)的安定，也關(guān)系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識(shí)，保養(yǎng)好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹(jǐn)慎駕駛，時(shí)時(shí)刻刻注意安全，不辜負(fù)社會(huì)和家庭對你的期望。

3）守法意識(shí)。遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維護(hù)駕駛員職業(yè)活動(dòng)下常開展的重要保證。駕駛員要學(xué)法、懂法、守法、用道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。

2、弘揚(yáng)“三種精神”

1)敬業(yè)精神。機(jī)動(dòng)車駕駛員擔(dān)負(fù)著國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人們?nèi)粘Ｉ钪薪煌ㄍ鶃淼闹厝巍２徽撌菍Ｂ汃{駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責(zé)任感，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2）見義勇為精神。當(dāng)今社會(huì)存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，道路上的各類意外事故也經(jīng)常可見。當(dāng)國家和人們?nèi)罕姲踩艿酵{，社會(huì)公共利益受到危害時(shí)，機(jī)動(dòng)車駕駛員應(yīng)該挺身而出，伸張正義，不畏強(qiáng)暴，敢于斗爭和善于斗爭。

3）救死扶傷精神。救死扶傷是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。機(jī)動(dòng)車駕駛員在駕駛工作中經(jīng)常會(huì)遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應(yīng)急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。

（二）違反機(jī)動(dòng)車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范的主要表現(xiàn)

機(jī)動(dòng)車駕駛員在駕駛過程中必須遵守各項(xiàng)道路交通安全法律法規(guī)，同時(shí)還要遵守職業(yè)道德行為。列舉如下不良行為，希望駕駛員自我對照，有則改之，無則加勉。

1、肇事逃逸

交通事故誰都不希望發(fā)生，駕駛員發(fā)生交通事故一般是一種過失行為。發(fā)生事故后，駕駛員必須立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者和財(cái)產(chǎn)，迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)或者執(zhí)勤的交通警察，聽候處理。這是駕駛員法定的義務(wù)。但是極少數(shù)駕駛員在發(fā)生交通事故，特別是在夜間或人煙稀少的地方撞傷、撞死人時(shí)，不是立即停車積極搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)案，而是致傷亡者于不顧，抱僥幸心理，駕車或棄車逃跑，甚至將傷者帶離事故現(xiàn)場隱藏和拋棄，致使受傷者傷勢加重，以致延時(shí)搶救時(shí)機(jī)而死亡。這種行為時(shí)一 中極不道德的行為，后果嚴(yán)重的是一種犯罪行為，將會(huì)受到法律的嚴(yán)懲。

2、開故障車

有些駕駛員缺乏安全責(zé)任感，平時(shí)忽視對車輛的例行保養(yǎng)，不能保持車況良好，在明知方向、制動(dòng)燈安全裝置存在嚴(yán)重故障的情況，也不及時(shí)修理。開著這樣的病車上路，對自己，也對其他車輛或行人的安全造成了嚴(yán)重的威脅，甚至?xí)劤绍嚉送龅膽K禍。

3、酒后駕車

酒后開車對安全行車危害極大，酒后不準(zhǔn)駕駛車輛，這是每個(gè)駕駛員都知道的。可是有些駕駛員就是喜歡明知故犯。有的駕駛員酒后顯得十分興奮，開快車，開冒險(xiǎn)車、左超右鉆，橫沖直闖，有的駕駛員酒后極易發(fā)怒，一不順心就產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，你不讓，我也不讓，甚至故意擠逼其他車輛和行人。有的駕駛員酒后迷迷糊糊，反應(yīng)能力下降，操縱車時(shí)險(xiǎn)象環(huán)生。如此種種，難免事故發(fā)生。

4、疲勞駕車

引起疲勞駕車的情況是多種的。有的駕駛員為了多賺錢，不分晝夜，連續(xù)駕車，長時(shí)間得不到休息；有的駕駛員玩興重，搓麻將、打撲克、進(jìn)舞廳、唱卡拉OK，不到天亮不罷休；有的駕駛員因單位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在這種情況下駕車，精神不振，頭腦發(fā)昏，甚至邊開車 邊打瞌睡，危及他人和自身安全。

5、嚴(yán)重超載

機(jī)動(dòng)車裝載不準(zhǔn)超過行駛證上核定的載重量。到有些駕駛員或者車主受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，一切向錢看，車輛嚴(yán)重超載，有的客運(yùn)大客車裝載100多人，有的貨車超重1倍甚至2倍。這種嚴(yán)重超載的車輛不但影響車輛的使用壽命，還會(huì)損壞道路路面，降低制動(dòng)效能，威脅安全，一旦發(fā)生事故就會(huì)造成群死群傷的特大事故，對社會(huì)的危害十分明顯。

6、長時(shí)間占用超車道

在高等級公路和高速公路上，為了確保超車安全，都設(shè)有專門的超車道，供機(jī)動(dòng)車超車時(shí)使用，超車完成后應(yīng)立即駛回行車道。但有些駕駛員只顧自己方便，長時(shí)間在超車道上行駛，使后面的來車無所適從，影響其他車輛的正常行駛。

7、夜間行車交會(huì)不關(guān)閉遠(yuǎn)光燈

夜間行車，在沒有路燈或照明不良的道路上，須在距對面來車150米以外互閉遠(yuǎn)光燈，改用近光燈，使交會(huì)雙方都能看清前方道路情況，安全交會(huì)。而有相當(dāng)數(shù)量的駕駛員夜間會(huì)車不關(guān)閉遠(yuǎn)光燈，比誰的都亮。這種行為看起來事很小，但危害極大；由于看不清前方道路情況，難以判斷交會(huì)雙方車輛所處的位置，容易引起交會(huì)撞車或碰撞路邊的非機(jī)動(dòng)車以及行人。

8、違章超車、交會(huì)

駕駛員在行車過程中超車、交會(huì)是經(jīng)常性的事，要確保超車、交會(huì)的安全，一定要嚴(yán)懲遵守交通法規(guī)對超車、交會(huì)的規(guī)定。但是有駕駛員左邊超不過右邊超，對面方向來車照樣超，前方不讓強(qiáng)行超，彎道上冒險(xiǎn)超。交會(huì)時(shí)該讓不讓，該慢不慢，該靠邊的不靠邊。這些行為不但影響自身安全，也嚴(yán)重威脅其他車輛的安全。由于違章駕車、交會(huì)引發(fā)了許許多多的交通事故，后果都十分嚴(yán)重。

9、不講社會(huì)道德

有的駕駛員自身素質(zhì)差，又缺乏必要的功德意識(shí)，認(rèn)為開車只要不違反交通法規(guī)就可以了，因此，在行車中往往會(huì)發(fā)生各種不道德行為。有的駕駛員遇到交通事故，路人或傷員求救時(shí)不理不睬，揚(yáng)長而去；有的駕駛員遇到違法亂紀(jì)行為置之不理，不敢制止；有的駕駛員在居民區(qū)內(nèi)肆意鳴喇叭，影響居民休息；有的駕駛員雨天開車過漫水路面不減速，濺濕行人和騎車人；有的駕駛員故意捉弄、驚嚇行人或騎車人并以此取樂；還有的朝車窗外吐痰，拋雜物等等。