第一篇：食堂服務質量管理制度

食堂服務質量管理制度

一、職工職業道德準則

1、樹立全心全意為教職工、學生服務思想意識。

2、熱愛本職工作，宏揚愛崗敬業精神，努力盡職盡責做好伙食供應。

3、嚴格按照《食品安全法》和衛生“五四”制加工銷售食品。

4、加強職工技術培訓，提高業務水平，做好干一行、愛一行、專一行。

5、關心集體，愛護公共財產設備，杜絕長明燈、長流水，維護集體利益。

6、保持個人工作場地衛生做到人離地凈維護公共衛生。

7、工作勤懇無時，樂于奉獻，不以職謀私，損害集體利益，團結他人，友愛同志。

8、嚴格遵守學院、后勤管理處、膳食科的各項規章制度，精心作業，廉潔奉公。

9、服從領導，聽從指揮和分配，完成自己的各項工作任務。

二、職工培訓制度

根據后勤改革和發展的需要，增強食堂全體職員的服務意識、創新意識和業務技術的提高，不斷推動飲食工作改革的新局面，學院組織食堂職工培訓，特制定如下培訓制度：

1、對象：

飲食服務部全體職工。

2、培訓內容：

（1）食品從業人員須知；

（2）職業道德教育；

（3）飲食營養與衛生；

（4）烹飪原料加工技術和面點制作技術；

（5）餐廳服務知識

3、培訓時間：

每年暑假后，開學前一個星期。

4、培訓要求：

各食堂全體職工都必須參加培訓學習，經考試合格后才能上崗。

5、考試考核方法：

理論與實際操作考試相結合。理論考試采取統一命題，同一時間，集中地方，閉卷答題的方式進行。

三、文明服務制度

1.堅持“三服務，兩育人”宗旨，樹立全心全意為學生、教工服務的思想，養成良好的職業道德。2.堅持做到“三優、三熱、五文明”

三優：優質的飯菜、優秀的服務、優良的衛生 三熱：熱飯、熱菜、熱湯

五文明：文明語言、文明操作、文明環境、文明秩序、文明服務。

3.認真執行“衛生五四制”，嚴防食物中毒，嚴防不潔食品出售，搞好個人衛生、飲食衛生、環境衛生

4.按規定組建食堂伙食管理委員會，每月定期召開一次報告會。

5.堅持食堂經理周五接待制度，虛心聽取就餐者意見，堅持民主管理意見，堅持實行民主管理。

6.食堂堅持每年開展一次“優質服務月”活動，促進伙食工作質量的提高。7.堅持主、副食品明確標價，每天公布市場物價行情，定期向就餐者答復其反映的意見和改進工作的實施辦法。

8.堅持用工具售貨，衣帽潔白，佩戴工號牌。

9.發揚“罵不還口，打不還手”的作風，以模范行為給就餐者做出表率。10.對就餐者主動熱情，說話文明，站立姿勢端正，開飯時不閑談、不高聲喧嘩，思想集中、動作迅速、準確無誤。11.設立免費調料臺，為就餐者提供方便。

12.堅持按照規定時間開飯，做好開飯前的各項準備工作及飯后的各項收尾工作。

13.正常開飯時間已過，值班人員應堅守崗位，對來晚的就餐者不訓斥、不埋怨、熱情服務。

四、食堂工人集體宿舍管理制度

1.住宿人員由食堂主管統一安排登記，各食堂餐廳不得私自安排人員住宿。2.住宿人員不得有違法亂紀活動，違者予重罰。

3.宿舍內不得男、女混居，不得私自調換床位，不得私自換鎖。

4.不得私留外來人員住宿，直系親屬來控望，中心予以關照，但必須經本食堂（餐廳）經理同意，限期為一周。5.注意安全，防火、防盜，隨手帶門，人員離開鎖門前要檢查火源（煙頭），閉燈斷電。

6.除了學校安裝的正式電源外，不得私自拉電線，不得使用電熱器（電爐、電熱毯、電暖氣）等。

7.不在電線和燈具架上掛曬衣物，以防電氣火災或觸電傷人事故。

8.不在宿舍內使用液化氣、酒精爐等明火，不將易燃、易爆等危險品帶入宿舍。9.不在走廊、宿舍、廁所燒垃圾、廢紙，不在床上吸煙。

10.保持安靜，不準在走廊、宿舍內大聲喧嘩、打鬧，按規定時間熄燈就寢。11.保持宿舍整潔，搞好個人床鋪衛生及整個室內衛生。12.愛護公物，不得損壞。13.不得張貼不健康的圖片。

五、文明用語及服務忌語

1、文明用語：

您好 您慢走 請進 請坐 請原諒 請稍等 謝謝 請多包涵 對不起 沒關系 不客氣 久等了 很抱歉 打擾了 再見 請 先生 小姐 同學 老師 歡迎再來 請多提寶貴意見

2、服務忌語：

急什么 吵什么 喊什么 不行 辦不到 不知道 管不著

胡說 少廢話 沒時間 活該 討厭 找主任 我不管 你問我，我問誰，喂，喂??

第二篇：食堂服務質量調查報告

食堂服務質量問卷調查

本問卷的目的是了解本校學生對本校食堂的滿意度，希望您能在百忙中抽出一點時間來完成我們的問卷，調查結果只用于學術討論，請放心填寫，同時也希望您能提出寶貴的意見和建議。

1.您的性別 A．男 B女 2.您所在年級？

A．大一 B.大二 C.大三 D.大四 3．您一般在哪里就餐？

A．一食堂一樓 B.一食堂二樓 C.一食堂三樓 D.二食堂 E.其他 4.（接上題）您選擇去那里的原因是？ A.味道好 B.價錢便宜 C.方便快捷 5．您覺得食堂菜類保溫情況如何？

A.很好 B.偶爾不夠熱 C.經常碰上冷飯冷菜 6.您覺得食堂飯菜口味如何？ A.很好 B.一般 C.不好

7.您認為您的就餐環境防蠅防鼠工作怎么樣？ A.很好 B.可以接受 C.差 8.您是否遇到過打卡時出錯？

A．經常遇到 B.遇到過幾次 C.沒遇到過 9.您認為食堂對餐桌清潔做的怎么樣？ A.很及時 B.偶爾不及時 C.經常不及時

10.食堂人員是否因為您的復雜要求而態度不好？ A.沒有 B.偶爾有 C.經常 11.您是否滿意食堂衛生？

A.滿意 B.較滿意 C.不滿意 12.您覺得飯菜分量是否充足？

A.太多了，吃不完 B.剛好 C.不夠，吃不飽 13.您覺得飯菜價格怎么樣？

A.較貴 B.還行 C.較便宜 14.食堂工作人員打飯.打菜速度如何？ A.太慢了 B.還行 C.很快 15.您一般找位子要多長時間？

A.馬上能找到 B.等一段時間 C.等很長時間 16.您是否曾在飯菜中發現異物？

A.從沒發現 B.偶爾有 C.時常有 17.您覺得工作人員的個人衛生如何？

A.不錯 B.湊合 C.臟亂 18.您覺得飯菜種類如何？

A.很豐富 B.還行 C.太少了 19.您認為食堂還存在哪些問題？

20.您對食堂的服務有何建議？

感謝您的支持與配合，祝您學習進步.生活愉快。

第三篇：2016食堂服務質量保證書

2016食堂服務質量保證書

食堂服務質量保證書

為了保障全校師生員工健康地學習、工作、生活，促進學校各項工作順利開展，防止食物中毒事故的發生，學校食堂向全體師生做出以下鄭重承諾：

一、服務態度承諾: 1.全體員工一律使用文明用語，禮貌用語（用語要規范，語言要標準，態度要熱情），禁用服務忌語，努力提高服務質量，搞好優質服務。

2.加強員工培訓、提高人員素質，避免“打錯卡”現象發生；如果出現多打的問題，愿意接受錯一賠二的處罰。

3.在任何時候任何情況下，員工不與師生爭吵或者打架斗毆，做到打不還手罵不還口。4.對師生反映的任何問題，努力做到及時解決妥善處理。落實首問負責制。

5.在規定的營業時間內，要穿工作服，戴上崗證，衣著整潔，穿著整齊，符合工作要求，不準脫離崗位、串崗和出現無人打飯現象的發生。

二、服務質量承諾：

1.所有主副食品，決不私自提高價格，讓師生感受到實實在在的服務和享受明明白白的消費。

2.嚴把質量關，保證銷售或使用的食物無變質、過期，不合格，禁止銷售“三無”產品。3.努力增加花色品種供應，不斷推出新菜品，調整新花樣，積極引進不同風味，不同特色的菜肴。

4.師生就餐時，菜肴出現變質或有泥沙，雜草、蟲子、頭發等，就餐師生有權要求退換，餐廳人員積極負責退換，并接受有關部門處理。

以上各條，本食堂保證做到，請全體師生監督，如有違犯，甘愿受罰。承諾人：白順才

聯系電話: *** 學校食堂食品安全承諾書

為加強學校餐飲食品安全管理，確保師生身體健康及生命安全、作如下承諾：

一、嚴格按照《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《餐飲服務食品安全操作規范》等相關法律法規及學校食品衛生管理規定從事食品生產加工和經營。

二、飲食原料及貨物購進，必須按《食品安全法》有關規定，嚴把質量關，落實索證索票制度，按要求詳細登記食品進貨臺賬。采購的大宗食品必須是通過正當渠道進購并經國家有關部門鑒定檢驗認證的產品。嚴禁使用散裝食用油。肉類必須經過檢疫。進購發票如實填寫銷售人詳細居住地址、姓名。禁止進購無商標、無出廠日期、無廠名的假冒偽劣產品。

三、食堂的貯藏室內禁止貯放有毒有害物品。各操作間必須有相應的消毒、防腐、防塵、防蠅、防鼠、污水排放、垃圾存放等設施，嚴防食品污染。

四、禁止非食堂工作人員進入操作間和庫房。學校食堂應有食監部門核發的《餐飲服務許可證》，所有從業人員要持有效健康證，新招從業人員必須經過體檢，取得《健康證》后方可上崗。

五、食堂的設備和用具，符合國家衛生管理相關的衛生要求和安全要求。餐具消毒由專人負責，餐具每餐后都必須進行嚴格的洗刷和消毒。

六、保證所出售的食品安全。完善食品留樣制，不采購過期、霉爛、變質或不新鮮的食物和三無產品原料；四季豆類、野生菌類、出芽馬鈴薯、青西紅柿等蔬菜堅決不進入食堂；不出售涼菜和剩菜剩飯，不加工或使用感官狀異常的食品 和原料。禁止向師生出售腐變過期食品及國家明令禁止的帶毒帶污染的食品。

七、加強對食堂工作人員的管理。定期組織食堂工作人員學習有關制度和規定及食品加工常識，并留有記錄。建立學校食堂食品安全管理檔案。

八、接受和配合上級教育行政部門或食品監督部門對本單位的食品安全進行檢查監督，如實提供有關情況，并對提出的整改意見認真落實。

九、發生學生食物中毒事件，要立即上報并保護好現場，不得隱瞞。凡違反國家政策法規的，由行政執法部門依法處理。凡造成后果的，由國家司法機關追究責任人所有民事及刑事責任。

十、本承諾書一式兩份，食堂一份，學校管理部門一份。承諾單位（簽章）： 年 月 日 醫院食堂服務承諾書

1、安全衛生。嚴格遵守國家及##食堂

有關食品安全衛生的法律和規章制度，隨時保持食品、個人、環境安全衛生，按規定清洗、消毒、存放餐具和食品，持健康證上崗，辦衛生許可證營業;不采購、生產、銷售假冒偽劣、“三無”和過期食品，不亂用食品添加劑，盡量減少使用一次性餐具。

2、主動熱情。及時、更好地滿足顧客需求;不輕易拒絕顧客。

3、經濟實惠。以提供盒飯、自助餐、粉面、包子等顧客日常大眾化的早點、快餐品種服務為主，明碼實價，價格優惠，不隨意更換品種，不濫漲價。

4、方便舒適。保持全年無休日、每天24小時不間斷營業，保證顧客隨到隨吃、飯熱菜香。保證每天供應早點 30個品種、快餐60個品種以上。保證開餐時餐廳溫度適宜，盡量避免顧客排隊等位。

5、文明禮貌。服務人員微笑服務，習慣說“請、您好、您需要什么、歡迎光臨、對不起”等。按規定統一著裝，不說粗話、臟話和吵鬧，不吸煙，不穿拖鞋、打赤膊、涂指甲油、留長發和胡須。————————

為保障全校師生健康地學習、工作、生活，確保學校##食堂 食品安全，提供優質服務，辦師生滿意##食堂，學校##食堂

向全體師生作如下鄭重承諾： 一

服務態度 1.##食堂

員工一律使用文明用語，禮貌用語，禁用服務忌語，熱情周到，微笑服務。

2.加強員工培訓，提高人員素質，搞好個人衛生，穿工作服，戴口罩、帽子、手套，衣著整潔，符合工作要求。不擅自脫崗、串崗，禁止無人售菜現象的發生。

3.售菜要耐心、細致，任由學生挑選;認真校對飯菜卡，避免發生“打錯卡”，如果出現多打，應及時糾正，賠理道歉。

4.虛心接受師生的批評和建議，任何情況員工不與師生爭吵或者斗毆。

5.落實首問負責制，對師生反映的任何問題，三天之內給予答復，及時制訂整改措施，妥善處理，認真解決。二

服務質量 1.##食堂

食品實行統一配送，嚴格控制食品原材料價格和經營成本，所有主副食品，決不私自提高價格，讓師生感受到實實在在的服務和明明白白的消費。2.嚴把質量關，食品在入庫前必須經過驗收、索證、登記，按 “五常法”管理，保證銷售或使用的食物無變質、過期、不合格，禁止銷售“三無”產品。

3.努力增加花色品種供應，不斷推出新菜品，調整新花樣，積極引進不同口味、不同特色的菜肴，滿足不同群體的口味。

4.師生就餐時，菜肴出現變質或有泥沙、雜草、蟲子、頭發等，就餐師生有權要求退換，餐廳人員積極負責退換，并作為事故進行記錄。三

服務部門、服務人員 食堂

負責人：白光亮 食堂

管-理-員：鄒良海 倪志明 金龍卡管-理-員：楊惠潔 以上承諾

歡迎全校師生指導監管 學校食堂食品安全承諾書 “民以食為天，食以安為先”，餐飲服務食品安全歷來是老百姓關注的熱點、難點問題。為進一步做好學校食堂食品安全管理工作，維護在校師生飲食安全，預防食品安全不良事件的發生。在此，我謹代表敏洞小學對做好學校食堂食品安全工作鄭重承諾如下：

一、按照《食品安全法》的規定，認真履行食品安全“第一責任人”義務，對本單位食品安全負全責。

二、依法建立健全食品安全管理組織，設立專職食品安全管-理-員；制定和完善各環節食品安全制度，做到制度上墻，要求從業人員熟知并嚴格執行，經常開展自律性檢查。

三、依法建立并執行從業人員健康檢查制度和健康檔案制度。杜絕患有《食品安全法》規定不得從事接觸直接入口食品工作的疾病的從業人員從事接觸直接入口食品工作。

四、依法組織職工參加食品安全培訓，并建立培訓檔案。堅決不使用不合格食品（原料）或有毒有害物質加工食品，不超范圍、超劑量濫用食品添加劑。

五、依法設置與食品供應方式和品種相適應的粗加工、切配、烹飪、點心制作、餐用具清洗消毒、備餐等加工操作場所，以及食品貯存、更-衣等場所。保持加工經營場所內外環境整潔，完善五防措施。

六、依法定期維護食品加工、貯存、陳列等設施、設備；定期清洗、校驗保溫設施及冷藏、冷凍設施。

七、依法建立健全食品原料進貨檢查驗收和索證索票制度，認真查驗供貨商的經營資格、產品合格證明、產品標識和食品及原料質量是否符合法定要求，嚴把食品原料進貨質量關。

八、依法建立健全食品、原料進貨臺帳制度，如實記錄、保存食品、原料購進的各種信息和數據，保證本單位食品、原料購進的可追溯性、真實性，以防范和控制食品安全風險。

九、建立健全并落實食品安全的日常管理措施，及時發現食品原料的質量安全隱患，不銷售不符合法定要求的食品、過期食品、變質食品和存在安全隱患的食品。發現問題食品立即停止加工、銷售并及時向食品藥品監督管理部門報告。

十、自覺制作公示監督舉報電話。自覺接受食品安全職能部門監督檢查，提高服務質量，規范經營行為；積極配合市食品藥品監管部門開展量化分級管理，并定期公示量化分級結果；促進管理水平的提高，共同營造學校食堂食品安全環境。承諾單位（公章）： 2016年 9月 1日

食堂食品質量安全承諾書 食堂食品質量安全承諾書

為了保障全體職工健康地工作、生活，促進公司各項工作順利開展，防止食物中毒事故的發生，學校食堂向全體師生做出以下鄭重承諾：

一、嚴格執行《中華人民共和國食品衛生法》、《國務院關于進一步加強食品安全工作的決定》、《西山晉興職工餐廳管理制度》、《西山晉興職工餐廳衛生制度》等相關法律法規和規章制度，督促就餐職工嚴格遵守《西山晉興職工餐廳用餐管理規定》，守法經營，誠實守信，嚴格按程序采購、貯存、加工食品，維護職工的合法權益，嚴把食品質量安全關。

二、本著“誠信服務，職工至上”的宗旨，做到微笑服務，禮貌待人，為職工提供衛生可口的飯菜。

三、食品采購固定專人負責，保證正規的采購渠道，使職工吃上放心米、放心肉、放心菜、放心鹽。

四、保證食堂員工每年進行一次身體健康檢查，持健康許可證上崗。講究個人衛生，做到勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤更-衣，工作時不吸煙，上崗穿著工作服、戴工作帽。

五、食堂的設備和用具，符合國家衛生管理相關的衛生要求和安全要求。餐具消毒由專人負責，餐具每餐后都必須進行嚴格的清洗和消毒。

六、保證所出售食品衛生安全。不采用過期、霉爛、變質或不新鮮的食物和三無成品原料；四季豆類、野生菌類、出芽洋芋、青西紅柿等蔬菜堅決不進入食堂；不采購病死或死因不明的家畜、家禽肉，不出售涼菜和剩菜剩飯，不加工或使用感官狀異常的食品和原料。

七、全面負責食堂日常工作。保證每餐飯菜留樣備查；認真落實防火、防電、防盜、防鼠、防蠅、防霉等安全防范措施，不使用有色塑料制品和洗衣粉，確保食品、器具安全衛生；做好食品進購記錄，購買大宗物品向供貨單位索取合格證明；負責廚房、餐具、用餐場所、食堂周圍等衛生，垃圾及時清除，天天保持清潔。

八、積極營造優雅清潔衛生的就餐環境，使職工能舒適就餐。

九、正常情況下保證準時開飯不誤點。遇特殊情況不能供餐時應及時發通知并積極采取應對措施。

十、經常征求職工的意見，虛心接受公司和上級有關部門的監督檢查，努力改進工作。

第四篇：服務質量管理制度

服務質量管理制度

☆儀容儀表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；

2、員工不準再佩戴與工作無關的其他任何飾物（吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環等，結婚戒指及民族習慣除外），在當班期間嚴禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙（工作用的除外）；

3、頭發梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發、不留長發（女員工即使是長發在上班時間要求盤盧，全部頭發用夾子、網兜、發夾固定），不能梳理怪異的發型，要求前不遮眉后不挨領，側不蓋耳；

4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；

5、注意個人衛生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，態度和藹、拿東西時輕取輕放。

☆禮貌禮節

1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節；

2、遇到上級或同事要主動問好；

3、使用文明用語，不得在營業場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；

4、堅持文明行為，不得在營業場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；

5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。

6、站姿的要求：

①女員工站姿端正標準；

A、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成開展狀，右握住右手掌； C、雙腳跟并擾，腳尖分開成“V”型；

D、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標準：

A、兩臂自然下垂，兩手背后交叉； B、左手成平展狀，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“V”字； D、腳尖與肩平行；

E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內。④腳不隨音樂打節拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務區域嚴禁出現摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。

7、舉止的要求：

①不論上班和非上班，在服務區域嚴禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調、打哈欠，咳嗽時應用手捂住嘴面向一旁，避免發出聲音；

②路遇賓客應主動停立于右側，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；

③不論上班與否，任何員工不能在營業場所談笑風生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。

④在公共服務區域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。

⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關門不能用力過猛，保持服務區域安靜。

8、行走的要求

①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態美。

②行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。

③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應指向前，左整或右偏，形成八字腳。

④步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應步110步，女服務員120步，嚴禁在區域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務員步幅為40厘米，女服務員步幅為35厘米。

⑤走路時，腳步要輕且穩，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。

⑦服務人員在飯店內行走，一般靠右側，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉側，做到收發自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。

9、對客服務的要求：

(1)與客人見面時必須首先打招呼

A、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；

B、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”； C、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”； D、偶然相遇時問：“你好”；(2)與客人相遇時嚴禁搶道

A、與客人同向時，不能超前； B、與客人相遇時，讓客人先行； C、嚴禁從客人面前通過；

D、嚴禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專注；

D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。

(4)客人主動打招呼時必須立即應答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處

A、尊敬上級，不得無禮頂撞； B、見到同事必須問好；

C、嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢

A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務要熱情主動；

C、禁止與客人有過份親密的表現； D、嚴禁與顧客打鬧，長時間聊天。(7)尊重顧客，關心顧客 A、嚴禁取笑，埋怨顧客； B、嚴禁在客人面前竊竊私語；

C、嚴禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時嚴禁推卸。(8)經常使用禮貌用語 A、邀請客人用“請”；

B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；

C、客人要求服務（被動服務）道“對不起，讓你久等了”。(9)沉著穩重

A、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務場所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時要行禮

A、接待客人時行點頭禮（并問好）；

B、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）； C、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。(11)注意語言技巧

A、客人要求給予明確答復；

B、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問題要態度明確，語氣委婉。

10、工作營業狀態(1)人員情況

A、人員精神狀態良好； B、著裝整齊；

C、不出現缺崗現象； D、無不文雅行為。(2)服務狀況

A、不允許客人進門無人招呼； B、不允許客人受冷落；

C、不允許出現客人呼叫無人應答； D、不允許坐著與客人對話；

E、不允許推卸客人的合理服務要求； F、不允許出現服務雜亂無章的現象。(3)工作效率

A、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現象； B、不允許找理由拒絕上級安排的工作； C、不允許本部門之外的事無人關心； D、不允許上級安排的事情被遺忘； E、不允許對工作的事情討價還價； F、不允許規定的事情不按時完成。(4)道德品質 A、團結和睦，友好相處，相互信任，嚴禁勾心斗角； B、公開競爭，相互協作，不得嫉妒，誹謗他人； C、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；

D、嚴禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；

E、嚴于律已，廉潔奉公，禁止特權行為和循私舞弊。

☆員工上下班及進出營業場所

1、嚴格遵守酒店各部門規定的作息時間，上班期間，不允許會客（父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘）；

2、員工離開營業場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監察人員有權檢查所攜行李；

3、員工上下班在所屬部門簽到；

4、員工嚴禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進入營業場所（公文包除外）；

5、員工下班后15分鐘內離開營業場所，不得無故在酒店內逗留。

☆電話使用及接聽

1、電話主要用于方便客人及聯系工作所用，各部門電話保管和使用由當班人直接負責，各部門負責人監督管理；

2、接聽電話在鈴響三聲以內接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內線電話報部門名稱；

3、上班時間不得用內線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；

4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉接和轉告；

5、各部門電話應隨時保持清潔，對話筒消毒，發現故障要及時通知維修。

6、客人提出問題必須明確回答，嚴禁含糊其辭；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班時間，嚴禁代接私人任何電話，特殊情況轉辦公室轉告其本人；

9、嚴禁偷聽別人電話；

10、電話結束時待對方掛電話后放掛電話。☆物品的領用、使用及保管

1、各部門負責人為部門財產直接負責人；

2、物品由部門負責人領用、登記，并責任到人；

3、保證物品的合理使用，耗損正常；

4、使用及保管措施得當，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；

5、一次性用品的耗用要勵行節約、嚴禁浪費；

6、更換物品，堅持以舊換新的原則；

7、物品損失后的處理：

①因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理； ②按有關規定核定自然損耗率，超出部分照價賠償； ③因使用不合理而損壞的照價賠償； ④故意損壞物品，按物品3倍價格賠償；

⑤不論何種情況損壞，部門負責人都得登記注明原因； ⑥各部門負責人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報總經理審批，批復后由財務部采購員予以補充。

第五篇：服務質量管理制度

服務質量管理制度

（一）機動車駕駛員職業道德的要求

1、樹立“三個意識

1）服務意識。駕駛員的工作，是通過車輛運輸乘客和貨物，包括運送本單位的人員和貨物，從某種角度來講也是一中服務性工作，需要講究服務意識。對駕駛員來講，樹立服務意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當親人，視貨物為家珍。

2）安全意識。安全是第一位的，作為機動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，他關系到社會的安定，也關系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，保養好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹慎駕駛，時時刻刻注意安全，不辜負社會和家庭對你的期望。

3）守法意識。遵守交通管理法規和各種規章，是維護駕駛員職業活動下常開展的重要保證。駕駛員要學法、懂法、守法、用道路交通管理法規來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機動車駕駛員職業道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。

2、弘揚“三種精神”

1)敬業精神。機動車駕駛員擔負著國民經濟建設和人們日常生活中交通往來的重任。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責任感，勤勤懇懇，認真負責。2）見義勇為精神。當今社會存在各種各樣的不穩定因素，違法犯罪現象時有發生，道路上的各類意外事故也經常可見。當國家和人們群眾安全受到威脅，社會公共利益受到危害時，機動車駕駛員應該挺身而出，伸張正義，不畏強暴，敢于斗爭和善于斗爭。

3）救死扶傷精神。救死扶傷是每個公民應盡的義務。機動車駕駛員在駕駛工作中經常會遇到突發性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫院救治。

（二）違反機動車駕駛員職業道德規范的主要表現

機動車駕駛員在駕駛過程中必須遵守各項道路交通安全法律法規，同時還要遵守職業道德行為。列舉如下不良行為，希望駕駛員自我對照，有則改之，無則加勉。

1、肇事逃逸

交通事故誰都不希望發生，駕駛員發生交通事故一般是一種過失行為。發生事故后，駕駛員必須立即停車，保護現場，搶救傷者和財產，迅速報告公安機關或者執勤的交通警察，聽候處理。這是駕駛員法定的義務。但是極少數駕駛員在發生交通事故，特別是在夜間或人煙稀少的地方撞傷、撞死人時，不是立即停車積極搶救傷者，保護現場，及時報案，而是致傷亡者于不顧，抱僥幸心理，駕車或棄車逃跑，甚至將傷者帶離事故現場隱藏和拋棄，致使受傷者傷勢加重，以致延時搶救時機而死亡。這種行為時一 中極不道德的行為，后果嚴重的是一種犯罪行為，將會受到法律的嚴懲。

2、開故障車

有些駕駛員缺乏安全責任感，平時忽視對車輛的例行保養，不能保持車況良好，在明知方向、制動燈安全裝置存在嚴重故障的情況，也不及時修理。開著這樣的病車上路，對自己，也對其他車輛或行人的安全造成了嚴重的威脅，甚至會釀成車毀人亡的慘禍。

3、酒后駕車

酒后開車對安全行車危害極大，酒后不準駕駛車輛，這是每個駕駛員都知道的。可是有些駕駛員就是喜歡明知故犯。有的駕駛員酒后顯得十分興奮，開快車，開冒險車、左超右鉆，橫沖直闖，有的駕駛員酒后極易發怒，一不順心就產生報復心理，你不讓，我也不讓，甚至故意擠逼其他車輛和行人。有的駕駛員酒后迷迷糊糊，反應能力下降，操縱車時險象環生。如此種種，難免事故發生。

4、疲勞駕車

引起疲勞駕車的情況是多種的。有的駕駛員為了多賺錢，不分晝夜，連續駕車，長時間得不到休息；有的駕駛員玩興重，搓麻將、打撲克、進舞廳、唱卡拉OK，不到天亮不罷休；有的駕駛員因單位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在這種情況下駕車，精神不振，頭腦發昏，甚至邊開車 邊打瞌睡，危及他人和自身安全。

5、嚴重超載

機動車裝載不準超過行駛證上核定的載重量。到有些駕駛員或者車主受經濟利益的驅使，一切向錢看，車輛嚴重超載，有的客運大客車裝載100多人，有的貨車超重1倍甚至2倍。這種嚴重超載的車輛不但影響車輛的使用壽命，還會損壞道路路面，降低制動效能，威脅安全，一旦發生事故就會造成群死群傷的特大事故，對社會的危害十分明顯。

6、長時間占用超車道

在高等級公路和高速公路上，為了確保超車安全，都設有專門的超車道，供機動車超車時使用，超車完成后應立即駛回行車道。但有些駕駛員只顧自己方便，長時間在超車道上行駛，使后面的來車無所適從，影響其他車輛的正常行駛。

7、夜間行車交會不關閉遠光燈

夜間行車，在沒有路燈或照明不良的道路上，須在距對面來車150米以外互閉遠光燈，改用近光燈，使交會雙方都能看清前方道路情況，安全交會。而有相當數量的駕駛員夜間會車不關閉遠光燈，比誰的都亮。這種行為看起來事很小，但危害極大；由于看不清前方道路情況，難以判斷交會雙方車輛所處的位置，容易引起交會撞車或碰撞路邊的非機動車以及行人。

8、違章超車、交會

駕駛員在行車過程中超車、交會是經常性的事，要確保超車、交會的安全，一定要嚴懲遵守交通法規對超車、交會的規定。但是有駕駛員左邊超不過右邊超，對面方向來車照樣超，前方不讓強行超，彎道上冒險超。交會時該讓不讓，該慢不慢，該靠邊的不靠邊。這些行為不但影響自身安全，也嚴重威脅其他車輛的安全。由于違章駕車、交會引發了許許多多的交通事故，后果都十分嚴重。

9、不講社會道德

有的駕駛員自身素質差，又缺乏必要的功德意識，認為開車只要不違反交通法規就可以了，因此，在行車中往往會發生各種不道德行為。有的駕駛員遇到交通事故，路人或傷員求救時不理不睬，揚長而去；有的駕駛員遇到違法亂紀行為置之不理，不敢制止；有的駕駛員在居民區內肆意鳴喇叭，影響居民休息；有的駕駛員雨天開車過漫水路面不減速，濺濕行人和騎車人；有的駕駛員故意捉弄、驚嚇行人或騎車人并以此取樂；還有的朝車窗外吐痰，拋雜物等等。