第一篇：快遞服務質(zhì)量管理制度

服務質(zhì)量管理制度

一 ：總則、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務，促進市場經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)應當建立和完善服務質(zhì)量管理制度，設置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報和投訴及時予以答復和處理，據(jù)此，制定本管理制度。、本企業(yè)工作人員應當遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務)標準及國家相關規(guī)定，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務，保障用戶的合法權益。

二 ：服務承諾、快遞業(yè)務員必須遵循客戶至上的服務原則，進行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標準收取運費。、服務中心人員認真接聽每個客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內(nèi)接聽；有禮貌地問候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負責接待，并協(xié)助相關部門處理好洽談事務。

第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務經(jīng)理等公司領導人員定期對客戶進行回訪，對客戶滿意度及需求進行調(diào)查。、當接受網(wǎng)絡購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務時，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。、在做代收貨款時，應明確告知收件人的權利義務。與寄件人結算代收貨款的期限不超過1個月，并建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺賬保存期限不少于1年。、對寄件人、收件人和收寄物品的相關信息負有保密責任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。、對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。、車輛進行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規(guī)，文明行駛。

三 ：服務種類、營業(yè)時間、資費標準

本企業(yè)提供的服務種類主要有同城。對外營業(yè)時間為上午8：00至12：00，下午13：30至17：30。資費參考標準為：

四 ：損失賠償辦法

發(fā)生問題件或丟件時，要第一時間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的按約定進行賠償，沒有約定的從快遞服務標準規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。

五 ：投訴受理辦法、開通總經(jīng)理信箱，隨時收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。、成立專職服務領導小組負責客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會轉(zhuǎn)接投訴的受理。

六 ：附則、本制度由××公司負責解釋。、本規(guī)定自下文之日起施行。

××××快遞有限公司

××年×月×日

第二篇：快遞服務質(zhì)量管理制度

第一章 總則

為規(guī)范快遞服務行為，確保快遞服務質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。

第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章 服務質(zhì)量規(guī)范

第一條 公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質(zhì)量標準。服務質(zhì)量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。

第二條 經(jīng)營管理人員服務質(zhì)量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。

第四條 快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

第五條 熱情服務，細致周到。

一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

第六條 誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

二、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

第七條 文明服務，禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條 特色服務、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關知識，在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

第九條 快遞車輛服務質(zhì)量標準：

二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。

第二章 服務質(zhì)量控制

第一條 服務質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針。

第三條 服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：

1、分管副總經(jīng)理負責動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。

2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質(zhì)量等級。

3、客戶服務部負責調(diào)查顧客期望、擬定服務質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質(zhì)量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序。客戶服務服務部

4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。

第五條 公司相關部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數(shù)據(jù)。

第三章 持續(xù)改進

第一條 公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第三條 客戶服務部要擬定切實可行的服務質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條 公司設專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條 建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質(zhì)量水平的目的。

第四章 其他

第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準可作修訂。

第二條 本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。

第三條 本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋。

第四條 本制度自公布之日起實施。

第三篇：快遞服務質(zhì)量管理制度[定稿]

服務質(zhì)量管理制度

一 ：總則、為提供優(yōu)質(zhì)快遞服務，促進市場經(jīng)濟發(fā)展，企業(yè)應當建立和完善服務質(zhì)量管理制度，設置用戶監(jiān)督信箱、公布監(jiān)督電話號碼接受社會和用戶對企業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督和投訴，對用戶的舉報和投訴及時予以答復和處理，據(jù)此，制定本管理制度。、本企業(yè)工作人員應當遵守國家郵政行業(yè)(快遞服務)標準及國家相關規(guī)定，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務，保障用戶的合法權益。

二 ：服務承諾、快遞業(yè)務員必須遵循客戶至上的服務原則，進行上門收、派件，對客戶提問有問必答，按公司標準收取運費。、服務中心人員認真接聽每個客戶來電，并做好記錄。電話鈴聲響起時，應在第一時間內(nèi)接聽；有禮貌地問候客戶后，根據(jù)客戶要求，立即提供快捷和準確無誤的服務，讓客戶感覺到親切、熱忱、彬彬有禮。、對上門來訪人員安排專門接待室，由辦公室負責接待，并協(xié)助相關部門處理好洽談事務。第六條、建立客戶回訪制度，業(yè)務經(jīng)理等公司領導人員定期對客戶進行回訪，對客戶滿意度及需求進行調(diào)查。、當接受網(wǎng)絡購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務時，要與委托方簽訂安全保障協(xié)議。、在做代收貨款時，應明確告知收件人的權利義務。與寄件人結算代收貨款的期限不超過1個月，并建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，臺賬保存期限不少于1年。、對寄件人、收件人和收寄物品的相關信息負有保密責任。對工商行政管理、公安部門等查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。、對辦公場地、運作場地安排清潔工每天清掃，清除雜物和圾垃，保證快件的衛(wèi)生和整潔，保持走廊及安全出口的通暢。、車輛進行定期保養(yǎng)，保持車輛清潔，要求司機嚴格遵循交通法規(guī)，文明行駛。

三 ：服務種類、營業(yè)時間、資費標準

本企業(yè)提供的服務種類主要有同城。對外營業(yè)時間為上午8：00至下午18：30。資費參考標準為：同城8元，異地10元

四 ：損失賠償辦法

發(fā)生問題件或丟件時，要第一時間與客戶聯(lián)系說明情況，并安排人員前往客戶處協(xié)商妥善處理，使公司和客戶的損失降到最低。有約定的按約定進行賠償，沒有約定的從快遞服務標準規(guī)定。寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、無法送達或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、毀損、滅失的，由寄件人承擔責任。

五 ：投訴受理辦法、開通總經(jīng)理信箱，隨時收集員工或客戶等各方面的意見和建議、投訴。2、成立專職服務領導小組負責客戶投訴、315投訴、快遞協(xié)會轉(zhuǎn)接投訴的受理。

六 ：附則、本制度由興業(yè)縣申通快遞有限公司負責解釋。2、本規(guī)定自下文之日起施行。

興業(yè)縣申通快遞有限公司

2015年4月21日

第四篇：快遞服務質(zhì)量調(diào)查問卷

快遞服務質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的各位先生/女士： 您好！感謝您參加此次問卷調(diào)查！此項調(diào)查是為了調(diào)研快遞企業(yè)服務質(zhì)量評價模型的搜集數(shù)據(jù)資料，此研究對進一步提高快遞企業(yè)自身服務質(zhì)量具有積極作用，您提供的所有資料，僅應用于學術研究，絕對保密，請您放心，對于您有疑慮或是不想回答的問題，您可以選擇略過。衷心感謝您的支持！

Q1 您的性別：(單選題)A.男 B.女

Q2 您的年齡段(單選題)A.18歲以下 B.18-24歲 C.25-34歲 D.35-49歲 E.50歲以上

Q3 您的教育背景：(單選題)A.初中及以下

B.高中、職校或中專 C.大專

D.大學本科 E.碩士

F.博士及以上

Q4 您的個人月平均收入(單選題)A.1000元以下 B.1001-3000元 C.3001-6000元 D.6001-10000元 E.10001—十萬元 F.十萬元以上

Q5 您平時收快遞的頻率(單選題)A.沒收過快遞

B.一年偶爾幾次（少于12次）C.一個月幾次（少于5次）D.一周幾次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q6 您平時發(fā)快遞的頻率(單選題)A.沒發(fā)過快遞

B.一年偶爾幾次（少于12次）C.一個月幾次（少于5次）D.一周幾次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q7 您在快遞服務過程中主要是：(多選題)A.收件人

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C.事業(yè)單位或企業(yè)的函件發(fā)件人 D.快遞公司從業(yè)者 E.其他

Q8 您認為快遞公司之間服務質(zhì)量的差距：(單選題)A.沒什么差距 B.差距比較小 C.差距比較大 D.差距非常大 E.不清楚

Q9 您對“應當根據(jù)服務質(zhì)量來決定快遞費用的高低”這種說法的看法是：(單選題)A.不同意，快遞業(yè)務沒有實質(zhì)性區(qū)別，快遞費用應該保持一致 B.沒有意見，但我會選擇價格較低的快遞服務 C.基本同意，但收費差距不能太大

D.同意，而且我愿意為高質(zhì)量的快遞服務付出合理的高價 E.不清楚

Q10 您認為快遞公司服務的主要問題是（多可選擇三項）(多選題)A.延誤 B.丟失短少 C.快件損毀 D.服務態(tài)度 E.收費 F.信息安全 G.代收貨款 H.售后處理 I.其他

Q11 遇到快遞出現(xiàn)問題，您更傾向于會選擇(單選題)A.覺得沒有解決渠道，而且怕麻煩，只能自己解決 B.向商品賣家或發(fā)件人抱怨，尋求解決方式 C.和快遞員理論

D.打電話給所在快遞公司進行投訴

E.向國家郵政局進行進一步申訴（具有行政效力）Q12 您是否有投訴快遞的經(jīng)驗？(單選題)A.至今沒有投訴過

B.曾經(jīng)投訴過，但只有1-2次

C.每一年之中都會有超過一次的投訴經(jīng)歷 D.每個月之中都會有超過一次的投訴經(jīng)歷 E.每一周之中都會有超過一次的投訴經(jīng)歷

Q13 您在什么情況下會投訴快遞企業(yè)？(單選題)A.從來不投訴

B.只有遇到嚴重的問題如丟件損毀時才會投訴 C.只有在出現(xiàn)經(jīng)濟損失的時候才會投訴 D.遇到一些小問題時投訴

E.只要感覺到服務不好就會投訴

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Q14 您覺得投訴和申訴能改善快遞服務質(zhì)量嗎(單選題)A.不僅不能改善快遞服務質(zhì)量，還會招致打擊報復或?qū)е路召|(zhì)量惡化 B.完全不能，快遞企業(yè)并不在意投訴的影響

C.作用很小，會引起重視，但無法從根本上改善快遞服務質(zhì)量 D.有較大作用，在一定程度上能督促快遞企業(yè)改善快遞服務質(zhì)量 E.有很大作用，能從根本上改善快遞服務質(zhì)量 Q15 您所在地區(qū)是：(單選題)A.湖北 B.北京 C.天津 D.重慶 E.上海 F.江蘇 G.浙江 H.安徽 I.江西 G.湖南 K.福建 L.廣東 M.河北 N.河南 O.山東 P.山西 Q.陜西 R.黑龍江 S.吉林 T.遼寧 U.四川 V.青海 W.甘肅 X.海南 Y.云南 Z.貴州 A.廣西 B.寧夏 C.新疆 D.內(nèi)蒙古 E.西藏 F.澳門 G.香港 H.臺灣 I.其他

Q16 以下是關于快遞服務細節(jié)的評價的調(diào)查問卷。本調(diào)查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您實際感受到的服務中 1-5分分別代表： l：非常不滿意2：不滿意3：

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不確定4：滿意5：非常滿意 在該服務重要程度中，1-5分分別代表： l：非常不重要2：不重要3：不確定4：重要5：非常重要(文字說明題)Q17 以下您所評價的快遞企業(yè)是：（單選，如果您有多家快遞企業(yè)的使用經(jīng)驗，您可以分多次填寫本問卷，您將為我們的調(diào)查提供更具價值的信息。）(單選題)A.順豐 B.郵政EMS C.申通 D.圓通 E.中通 F.韻達 G.全峰 H.匯通 I.宅急送 G.天天 K.國通 L.全一 M.速爾 N.優(yōu)速 O.快捷 P.中鐵快運 Q.聯(lián)邦 R.TNT S.UPS T.DHL U.京東商城快遞 V.凡客誠品配送、W.其他

Q18 語音自助服務（下單、查詢等功能）便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q19 網(wǎng)站布局及在線自助服務功能便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q20 收寄服務便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q21 投遞服務便利性(矩陣單選題)

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1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q22 快遞公司網(wǎng)點的數(shù)量和覆蓋范圍(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q23 快遞員上門攬收取件時效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q24 投遞派件時效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q25 途中運輸過程時效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q26 快件延誤率（若認為延誤較多則分數(shù)為低，延誤較少則分數(shù)為高）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q27 同城快件的總時效性，即您認為應當在多長時間內(nèi)送達(矩陣單選題)當天24小時內(nèi)48小時內(nèi)72小時內(nèi)72小時以

到 到 到 到 上

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

務水平）

您實際感受到的服務

Q28 異地快件的總時效性，即您認為應當在多長時間內(nèi)送達(矩陣單選題)24小時內(nèi)48小時內(nèi)72小時內(nèi)一周內(nèi)一周以

到 到 到 到 上

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

務水平）

您實際感受到的服務

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Q29 快遞公司全年服務天數(shù)及節(jié)假日運營情況(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q30 快遞公司日均服務時間長度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q31 快遞公司日均服務時間長度，您認為具體應該是多長時間？(矩陣單選題)早上9點-12早上9快遞收送早上9點-快遞收送早上9點快遞收送和點，下午2點-下下午5點，后臺客-下午5點，后臺后臺客服均點-5點 午5點 服早上8點-晚上10客服24小時在線 24小時在點 線

您的期望（該服務

應該達到的水準）

您可以容忍的最低

要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服

務

Q32 快件安全性（快遞公司對于快件丟失和內(nèi)件短少風險的控制能力）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q33 快件內(nèi)件完整性（快遞公司文明操作的程度和對于內(nèi)件損毀風險的控制能力）

(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q34 您對驗貨簽收過程的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q35 快遞投遞準確率（正確派送，即不錯派地址或收件人的幾率和程度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

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Q36 您對快遞公司收費標準的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務的重要程度

Q37 您對認為快遞公司合理的收費標準應當是：（以國內(nèi)異地1公斤以下的快件為標準）(矩陣單選題)5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上

/單 單 單 單 /單

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最

低服務水平）

您實際感受到的服務

Q38 您對快遞公司收費方式的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q39 代收貨款（貨到付款）的安全性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q40 快遞員服務態(tài)度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q41 快遞員專業(yè)程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q42 快遞員的溝通能力(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q43 快遞公司所提供的服務的靈活性與個性化程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

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該服務重要程度

Q44 快遞公司的信息網(wǎng)絡化水平（快件跟蹤、信息動態(tài)更新）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q45 快遞下單響應（熱線是否暢通，是否響應、響應速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q46 快遞查詢與催促響應（熱線是否暢通，是否響應、響應速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q47 退貨處理響應（熱線是否暢通、是否響應、響應速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q48 投訴處理響應（熱線是否暢通、是否有客服響應、是否有人處理、是否主動回復）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q49 您向快遞投訴問題后的處理效果（能否得到反饋、解決、賠償、道歉等）

(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q50 如果涉及經(jīng)濟損失，快遞公司的賠償對于顧客的損失的挽回程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q51 如果涉及經(jīng)濟損失，您認為具體的賠償標準應該是：(矩陣單選題)賠償郵賠償郵全額賠償，但全額賠償，但全額賠償，無論

費的2費的10不超過300元 不超過1000元 賠償金額為多少 倍 倍

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您的期望（該服務應該達

到的水準）

您可以容忍的最低要求

（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

Q52 您認為快遞公司對于問題的處理結果多大程度上能消除顧客不滿？(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

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第五篇：服務質(zhì)量管理制度

服務質(zhì)量管理制度

☆儀容儀表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；

2、員工不準再佩戴與工作無關的其他任何飾物（吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結婚戒指及民族習慣除外），在當班期間嚴禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙（工作用的除外）；

3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長發(fā)（女員工即使是長發(fā)在上班時間要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定），不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領，側(cè)不蓋耳；

4、女員工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；

5、注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時輕取輕放。

☆禮貌禮節(jié)

1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)；

2、遇到上級或同事要主動問好；

3、使用文明用語，不得在營業(yè)場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；

4、堅持文明行為，不得在營業(yè)場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；

5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。

6、站姿的要求：

①女員工站姿端正標準；

A、雙手自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成開展狀，右握住右手掌； C、雙腳跟并擾，腳尖分開成“V”型；

D、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。②男員工站姿端正標準：

A、兩臂自然下垂，兩手背后交叉； B、左手成平展狀，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“V”字； D、腳尖與肩平行；

E、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。③雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。④腳不隨音樂打節(jié)拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。⑥不交頭接耳，相聚交談。⑦在服務區(qū)域嚴禁出現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。

7、舉止的要求：

①不論上班和非上班，在服務區(qū)域嚴禁吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時應用手捂住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；

②路遇賓客應主動停立于右側(cè)，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓；

③不論上班與否，任何員工不能在營業(yè)場所談笑風生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。

④在公共服務區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。

⑤遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關門不能用力過猛，保持服務區(qū)域安靜。

8、行走的要求

①行走時大方得體，靈活，給客人一種動態(tài)美。

②行走時，身體重心前傾3-5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收復，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。

③行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應指向前，左整或右偏，形成八字腳。

④步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應步110步，女服務員120步，嚴禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務員步幅為40厘米，女服務員步幅為35厘米。

⑤走路時，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。⑥公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。

⑦服務人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時，讓客先行。⑨走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。

9、對客服務的要求：

(1)與客人見面時必須首先打招呼

A、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；

B、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”； C、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”； D、偶然相遇時問：“你好”；(2)與客人相遇時嚴禁搶道

A、與客人同向時，不能超前； B、與客人相遇時，讓客人先行； C、嚴禁從客人面前通過；

D、嚴禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時須注意： A、停止手頭工作； B、保持良好的站姿； C、神情專注；

D、給客人的回答明確，不得含糊； E、面帶微笑。

(4)客人主動打招呼時必須立即應答 A、停止手頭工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處

A、尊敬上級，不得無禮頂撞； B、見到同事必須問好；

C、嚴禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢

A、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼； B、服務要熱情主動；

C、禁止與客人有過份親密的表現(xiàn)； D、嚴禁與顧客打鬧，長時間聊天。(7)尊重顧客，關心顧客 A、嚴禁取笑，埋怨顧客； B、嚴禁在客人面前竊竊私語；

C、嚴禁在客人面前交頭接耳，東張西望； D、客人提出合理要求時嚴禁推卸。(8)經(jīng)常使用禮貌用語 A、邀請客人用“請”；

B、客人方便我們工作的配合，用“謝”；

C、客人要求服務（被動服務）道“對不起，讓你久等了”。(9)沉著穩(wěn)重

A、與客人交往時大方自然，不得畏畏縮縮； B、不得在服務場所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐； D、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時要行禮

A、接待客人時行點頭禮（并問好）；

B、與客人相遇時行點頭禮（并問好、讓道）； C、送走客人時行鞠躬禮（并道再見）。(11)注意語言技巧

A、客人要求給予明確答復；

B、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。C、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。

10、工作營業(yè)狀態(tài)(1)人員情況

A、人員精神狀態(tài)良好； B、著裝整齊；

C、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象； D、無不文雅行為。(2)服務狀況

A、不允許客人進門無人招呼； B、不允許客人受冷落；

C、不允許出現(xiàn)客人呼叫無人應答； D、不允許坐著與客人對話；

E、不允許推卸客人的合理服務要求； F、不允許出現(xiàn)服務雜亂無章的現(xiàn)象。(3)工作效率

A、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象； B、不允許找理由拒絕上級安排的工作； C、不允許本部門之外的事無人關心； D、不允許上級安排的事情被遺忘； E、不允許對工作的事情討價還價； F、不允許規(guī)定的事情不按時完成。(4)道德品質(zhì) A、團結和睦，友好相處，相互信任，嚴禁勾心斗角； B、公開競爭，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人； C、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；

D、嚴禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；

E、嚴于律已，廉潔奉公，禁止特權行為和循私舞弊。

☆員工上下班及進出營業(yè)場所

1、嚴格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時間，上班期間，不允許會客（父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘）；

2、員工離開營業(yè)場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權檢查所攜行李；

3、員工上下班在所屬部門簽到；

4、員工嚴禁攜帶私人用品（化妝品、手袋）進入營業(yè)場所（公文包除外）；

5、員工下班后15分鐘內(nèi)離開營業(yè)場所，不得無故在酒店內(nèi)逗留。

☆電話使用及接聽

1、電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當班人直接負責，各部門負責人監(jiān)督管理；

2、接聽電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內(nèi)線電話報部門名稱；

3、上班時間不得用內(nèi)線電話聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；

4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；

5、各部門電話應隨時保持清潔，對話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時通知維修。

6、客人提出問題必須明確回答，嚴禁含糊其辭；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班時間，嚴禁代接私人任何電話，特殊情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；

9、嚴禁偷聽別人電話；

10、電話結束時待對方掛電話后放掛電話。☆物品的領用、使用及保管

1、各部門負責人為部門財產(chǎn)直接負責人；

2、物品由部門負責人領用、登記，并責任到人；

3、保證物品的合理使用，耗損正常；

4、使用及保管措施得當，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；

5、一次性用品的耗用要勵行節(jié)約、嚴禁浪費；

6、更換物品，堅持以舊換新的原則；

7、物品損失后的處理：

①因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理； ②按有關規(guī)定核定自然損耗率，超出部分照價賠償； ③因使用不合理而損壞的照價賠償； ④故意損壞物品，按物品3倍價格賠償；

⑤不論何種情況損壞，部門負責人都得登記注明原因； ⑥各部門負責人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報總經(jīng)理審批，批復后由財務部采購員予以補充。