第一篇：韻達快遞服務質量調查報告

河南省韻達快遞服務質量調查報告

摘要：現代快遞業經過近三十年的發展，已成為一個利潤豐厚、潛力巨大的行業。伴隨由中國郵政一家“獨霸天下”的國內快遞行業格局的下，我國快遞業出現了國營、外資、民營等多經濟主體、多種運輸方式相互競爭的市場格局。我國大多中小快遞企業限于“有限勢范圍”的短期利益，甚至在行業、區域內部惡性競爭，缺少長期戰略目標規劃，很少制定與業務相關的營銷、服務戰略沒有樹立起自己的品牌。雖然我國快遞業發展迅猛，取得不俗業績，但是快遞服務水平卻一直為人所垢病，快遞服務己經成為消費者投訴熱點之一。韻達快遞在這個市場中的服務質量又是如何呢?

關鍵字：韻達 快遞 物流 服務質量

對于快遞的含義，新《郵政法》認為快遞是在承諾的時限內快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動。然而快遞與傳統的郵政業務在運輸對象性質上存在較大差異，傳統郵政業以信函為主要傳遞對象，其實質是信息流的傳遞，而快遞業的實物流特性更為明顯。因此，快遞業與物流業具有較多的相似之處，但通常來講快遞業所運輸的貨物重量更輕、體積更小，在時間上比物流業要求更高。可見，快遞業是介于物流業和傳統郵政業之間相對獨立的新興行業。

一、快遞業的現狀和特征

按照快遞企業性質及規模，可以將我國快遞業企業分為四類。第一類是外資快遞企業，包括聯邦快遞、天地快運、聯合包裹、（UPS）等，外資快遞企業具有豐富的經驗、雄厚的資金以及發達的全球網絡。第二類是國有快遞企業，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，國有快遞企業依靠其背景優勢和完善的國內網絡而在國內快遞市場處于領先地位。第三類是大型民營快遞企業，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，大型民營快遞 1

企業在局部市場站穩腳跟后，已逐步向全國擴張。第四類是小型民營快遞企業，這類企業規模小、經營靈活但管理比較混亂，其主要經營特定區域的同城快遞和省內快遞業務。這類民營快遞企業表現出小、散、弱等問題；互信度和協調性較差。

從1987年起步至今，中國快遞服務經過20年的發展取得了長足的進步。截至 2012年，中國經營快遞服務的法人企業已達三千多家，快遞服務從業主體呈現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。傳統的老品牌EMS使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業還有中通、天天、DHL、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態度、服務個性化等因素。而韻達則排在很后面，我對韻達的滿意度進行了調查。

二、韻達快遞簡介和存在的問題

韻達公司簡介韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化 的模式運營網絡。已在全國擁有三千余個服務規范的服務站點，致力于不斷向客戶提供富有創新和滿足客戶不同需求的解決方案。科技的投資和推進，以優化內部管理和客戶服務，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產品。韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。

韻達快遞是民營快遞企業中發展較快的企業之一，同時也是物流快遞行業中存在問題較普遍、典型的企業。通過調查發現，韻達目前存在快遞業所普遍存在的一些問題，主要有以下幾個方面：

1、采用代理制網絡或直營代理混合網絡，網絡的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質化服務，甚至經常發生網絡崩潰。

2、在財務結算方面，包括郵政快遞系統在內，由于信息系統落后和商業信用的低下，常常無法實現主要地區運費的到付服務，使業務發展受到限制。

3、在人員素質方面，由于快遞行業進入門檻低，經營競爭激烈，利潤率低，因此國內快遞行業從業人員的知識層次普遍較低，嚴重影響了服務質量，降低了與外資同行競爭的能力。

具體來說，韻達快遞服務質量出現的問題有：

1、管理較混亂，工作人員素質有待提高。

韻達物流快遞公司服務人員數量眾多，良莠不齊。由于流動性較大，其中很大一部分人員未經培訓就直接上崗，業務素質不過關，服務態度較差。

韻達公司上海中轉站的員工是以農民工為主（不包括實習生），其職業素質較為低下。據統計，近80℅操作工只有小學文憑，其余部分也大都集中在初中學歷。對于大多數操作，都只是局限于簡單的機械性操作，很難有創新性的勞作技術發展。并且對于大多數操作員工而言，快件的轉運無異于只是進行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉運的真正意義是實現快件的安全、準確和及時的中轉運輸。另外，現在韻達公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓，而缺少對員工工作的責任性和使命感的培養。因此，拋、扔、丟快件的現象屢禁不止也可以理解了。而中轉快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業的夜間快件操作特點，使得員工對于工作的滿意度大大下降，從而也促進了員工的離職率增加，員工流動性增大。

2、收寄件制度不規范。

按相關規定，郵政企業對消費者郵寄的物品都有嚴格的查驗制度。在消費者寄遞物品時，必須當場查驗所寄物品是否符合有關法律的規定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價（保險）。調查發現有的消費者反映，韻達快遞公司員工不對所寄的物品進行當場查驗，只按件數或者重量接收已經包裝好的物品，對包裝內物品的名稱、數量或質量沒有當場查驗，也不提醒消費者保價。

3、公司之間相互委托，互倒互賣快遞物品司空見慣。

調查了解到韻達公司在受理業務時，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時，他們告知，由于公司自身的運送網絡不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經營。有的消費者

反映，韻達快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現象。快遞明明已經到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領取。并且時有發生轉手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。

4、格式條款不規范，霸王格式條款不規范，霸王條款屢禁不止。

根據調查發現，韻達快遞公司存在“先簽字后驗貨”的行業潛規則，而《快遞行業服務標準》明確規定：快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件，驗收無異議后，驗收人應確認簽收。而按照目前的快遞行規，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字，投遞員是不會讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認貨物沒有問題。此舉侵犯了消費者的知情權，客觀上助長了網絡購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務內容（包括快件內物品信息、質量的真實情況。其次韻達快遞公司為逃避責任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實際支付快遞費用的5倍賠付。”；“損壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調查顯示，在發生快件丟失后，很多消費者認為韻達快遞公司理賠態度不積極，賠償方式不合理。

5、“快件丟失短少” 遭客戶投訴時有發生

快遞咨詢網首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業，尤其是加盟式快遞企業中比較突出的問題，它看似一個表面現象，實際上是快遞行業粗放式經營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發，從根本上講，需要快遞企業加速轉變發展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉型。

徐勇說，快件的丟失短少主要發生在網點和派送途中，有內部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉移中心(中轉)和站點(末端)，內盜比重較大，派送途中則多為外盜。“內盜的深層次原因在于目前快遞企業自身管理粗放、監管不到位，以及員工素質不一，外盜則主要因為國內快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位。”。

韻達客戶服務中心總監苑慶輝說，韻達通過近年對“快件延誤”進行

整治，目前準點率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯。在派送員“收、中轉、派”三個環節，70%的問題都出自中轉。

另外，在調查過程中發現韻達在收發貨物時隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當貨物裝不下的時就用腳踹幾下，不難看出消費者收到的貨物存在變形、損壞的狀況。快遞服務人員是快遞公司與消費者的直接接觸者，其服務質量與業務素質直接影響到快遞投送的質量，消費者多次投訴韻達送貨不到家、服務態度差。

三、韻達快遞服務質量改進建議

針對調查中發現的問題，為促進快遞服務業更加健康發展，更好的為消費者服務，不斷提高顧客滿意度，在維護老顧客的同時發展新客戶，把潛在客戶轉變為客戶，成為韻達快運公司長期持續發展的關鍵，為此基于以上研究結論，提出以下建議：

1、提升公眾形象。由于韻達快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發貨和 收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節省成本，公司的內外 部裝潢簡陋；業務人員實行上門收件、送件上門的服務，與中國郵政的廣泛的營 業網點以及專業的服務相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面，借助于業 務人員統一的著裝，公司收發件車輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告 等形式提升公眾形象。

2、提高服務人員素質，提升服務質量。服務態度和服務專業水平是客戶選擇 快遞企業的主要因素之一。服務人員是企業的形象代表，服務人員的態度和業務 水平關系到企業客戶滿意的程度，直接關系到企業的業務量和盈利水平。企業要 從服務態度上著手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循 環系統，為企業發展創造一個和諧的環境。

3、處理問題見得及時性。建立完善的客戶服務系統，公司已有網上查件系統，客戶可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉站經常性出現投遞、分發失誤導致物品不能及時到或出現破損。完善責任制度，把責任落實到各個環節，售貨服務人員在接到問題件投訴后要在第一時間查找原因并作出相應處理。

4、價格合理公正。由于各個分公司的業務員上門取件，公司給業務員最低價，業務員根據貨物體積、重量以及危險品、液態物品等情況另收取一定費用，因而公司的價格沒有明確的規定。為此參照中國郵政以及其他款運公司的價格標準制定適合本公司的定價標準，同時向業務員以及客戶公示，保證價格的合理公正。

5、完善管理機制，提高執行力度。資源整合是企業戰略調整的手段，目的是要通過組織制度安排和管理運作來增強企業的競爭優勢，提高客戶服務水平，要通過組織和協調，把企業內部彼此相關但卻彼此分離的職能，把企業外部既參與共同使命又擁有獨立經濟利益的合作伙伴整合成一個為客戶服務的系統，取得整體規模效益。與此同時，建議加大部門監管力度，保證執行力的完整實施。

結束語：隨著網絡時代的來臨，快遞市場在蓬勃的發展，市場越做越大，件量也隨之成倍增長我國目前的物流行業發展雖然狀態良好，但韻達物流在發展過程中出現的問題卻不容樂觀。但不可否認的是韻達物流公司有廣闊的發展空間和旺盛的生命力，只要腳踏實地，制定出符合企業實際的長遠發展目標與規劃，并在此基礎上用心經營，提高服務質量和顧客滿意度，未來的發展必定會是我國快遞業的一顆明星。

第二篇：韻達快遞廣告語

韻達快遞廣告語

一、柴米油鹽醬醋茶，快遞包裹用韻達。

二、醋酒油不用愁，“包”送賠您無憂。

三、包裹、酒、油、醋，一運到家柴米油鹽醬醋茶，統統“包”給咱韻達。

四、液體包裹，不破不漏，3天送達，損壞包賠。

五、五谷飄萬家，油鹽醬醋也能寄流動的，我行我速，韻達快遞送到家。

六、酒醋油寄不再愁，韻達快遞為您一包到底。

七、韻達快遞，一切皆可寄，讓您的東東滿意的到達目的地。

八、寄醋酒包裹，要無所顧忌，找韻達快遞。

九、快遞，我們的選修課；液體快遞，我們的專選課。

十、韻”您所需，“達”您所指（址）。

十一、南醋北調，油鹽醬醋也可寄韻達快遞，你需要的，我們來寄，酒醋一樣地。

十二、韻達快遞，寄醋、酒、包裹更方便快捷。

十三、法律范圍內皆可快遞韻達幫你郵（油）醋酒，全國三天到不破。

十四、我們運別人不能運，窩們遞他人遞不好。

十五、新天地，指有自己獨特的新業務，打拼出一片天地。

十六、從現在開始，韻達沒什么不能托運的。

十七、柴米油鹽醬醋茶，韻達幫你寄，安全到家，一樣不少。

十八、寄包裹？找韻達！寄醋寄酒？還找韻達。

十九、不能寄醋、酒、油的'快遞不是好快遞。

二十、寄包裹找韻達，寄瓶裝物、易碎品？還是找韻達。

二十一、固體液體包包托寄，安至便捷韻達快遞。

二十二、常物、非常物盡可快遞手中有美酒，讓韻達幫您把溫暖送到家。

二十三、能送液體的快遞才是好快遞想寄什么，就寄什么，液體快遞，找韻達。

二十四、郵寄醋、酒、油，韻達快遞，我看行。

二十五、韻（運）萬物，達天下韻達快遞，讓你的包裹最快的寄給你的親朋。

二十六、行業首創之液體包裹，完好無缺全國三天到。

二十七、韻達快遞，液體固體氣體，什么都可以遞。

二十八、把其它快遞不能寄的東西，給韻達試試。

二十九、還在為油鹽醬醋的瑣事煩惱嗎？韻達快遞幫您解憂。

三十、柴米油鹽醬醋茶，想到啥就來寄啥。

三十一、無所不運，醋也可以到達韻達快遞用心呵護托運，讓固體液體包裹跑起來。

第三篇：韻達快遞協議書

韻達快遞月結協議書

甲方：

乙方：

甲乙雙方本著平等互利的原則達成如下協議：

一、甲方為乙方提供門對門的優質服務，江浙滬快件今發明至，外圍省市的快件今發后至，如有甲方不能到達的網點，甲方可在乙方同意的情況下代發EMS。

二、甲方如果不能在規定的時間（江浙滬2天、外圍省市3天）內將乙方的快件安全完好地送達目的地，則乙方可以不支付該筆快件的費用（快遞費用見附表），并且甲方應賠償乙方當票快件快遞費的兩倍金額。

三、遺失件的處理：

1、甲方在乙方保價的情況下（甲方收取乙方保價金額的3%保價費用）遺失快件，則按該件的保價金額賠償。

2、甲方在乙方沒有保價的情況下遺失快件，則乙方可以拒付當票快件的快遞費用，并且要求甲方予以賠償：賠償金額另行協商，最高不能超過500元。

四、甲方收取乙方快件時，應檢查乙方的物品包裝是否合格，如乙方包裝有存在隱患或者明顯不合格的，則甲方應及時提出提醒。如甲方提出后乙方不予采納的，則物品遺失有乙方自己承擔。

五、甲方應指派公司專業業務員上門取件，取件時須出示相關工作證件。

六、甲乙雙方的快遞費用結算方式采取月結方式：

每月初甲方提供乙方上月交快遞件清單，以供核對。經乙方核對無誤后，乙方根據清單在當月15日前付清上月由甲方所遞快件的全部費用；任何乙方如有特殊情況，應提前3個工作日通知對方。

七、甲乙雙方在合作正常的情況下，任何一方需終止合作關系，需提前1個月書面通知對方。

八、本協議有效期為1年，年月日至年月日。

九、本協議一式兩份，甲乙雙方各執一份，經甲乙雙方蓋章簽字后生效。未盡事宜可另行協商，產生補充協議可作附件。

甲方（簽章）：乙方（簽章）：

法人代表/委托代理人：法人代表/委托代理人： 地址：地址：

聯系電話：聯系電話：

日期：年月日日期：年月日

第四篇：韻達快遞證明

證明

茲有我公司派送的物流件，單號為收貨人為在年日由我公司派件員派送給收貨人指定地址時，電話聯系收貨人，因收貨人無法本人簽收，授權（實際收貨人姓名）幫她簽收貨物。

本公司承諾以上情況屬實。

物流公司電話：

日期：年日

第五篇：2016韻達快遞述職報告

2016韻達快遞述職報告

韻達快遞述職報告

本篇范文由第一公文網整理在快遞行業的對工作的了解和認識，本篇整理韻達快遞的個人述職，整理在快遞公司的工作經歷和工作感受

韻達快遞述職報告

我2016年5月23日進入我們曲阜韻達快遞分撥中心，從進入中心第一天起，我就被中心緊張團結忙碌的氣氛所感染，尤其是學習了韻達企業文化后，能夠成為韻達的一分子，感到自豪，因為韻達給與員工希望。

時間在工作學習中一點點的前進，通過了雙11，雙12的磨練后，真正感到韻達每個員工所承擔的責任，快件能通過我們的手，及時快捷完整的送達到客戶手中，在面臨了源源不斷的上級來貨壓力后，我們曲阜韻達分撥中心的每位員工都兢兢業業勤勤懇懇，堅持到活動結束的最后一分鐘。

舊的一年即將過去，新的一年馬上來臨，總結過去，/fanwen/1524/index.html展望未來。我們曲阜韻達分撥中心年底改建，擴大場地，招兵買馬，來年肯定是大干的一年，是輝煌的一年，是突破的一年。在過去的工作中，既有來至上級中心的壓力，也有來至下級網點的壓力，雖然問題總總，但是我們曲阜韻達分撥中心上下團結一心，再大的壓力，都轉化為我們員工的動力。我作為曲阜分撥中心的一員，要踏踏實實的做事，勤勤懇懇的干活，把客戶的快件當成自己的快件，把中心當成自己的家。服從主管和班長的領導，遵守公司的工作制度，積極的工作。團結一致努力向上，爭取來年我們站的業務量有一個新的突破。

述 職 人：

述職時間：

以上這篇是韻達快遞述職報告。就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。更多述職報告盡在：述職報告望大家多支持本網站，謝謝。