第一篇：韻達快遞(物流)有限公司實習總結

實習月總結

這個月以來，我們五個人在上海韻達分撥中心的流水線上做操作分揀工作，因為這個月為了迎接雙十一，公司安排我們分揀小貨，現場支援。這段時間雖然很累，但是很開心，因為得到了同事和公司的照顧，因為我們是實習生，也沒有太為難我們，比如可以不上夜班。這段時間我們一起在流水線上分揀上海各區的小貨，需要自己記住一些上海區域快件所分的格子，開始不是很熟練，老是分錯，經常會受到班長的批評，雖然我們只是粗分，后面還會有細分的程序，但是我們錯分的幾率多了，會給后面細分的人員帶來困難，我們不能光想到自己，換個角度，假如是上面的火車分錯貨了，對我們的影響也是很大的，其實看到那些老員工的確不容易，第一次體會到賺錢很是不容易，因為都是自己辛辛苦苦掙來的錢，這個月以來，也發現自己也沒有以前花錢那么的大手大腳了。

2013年11月30日

實習月總結

這個月我們轉到了新部門，轉到了韻達vip項目一組當客服員，主要負責的就是處理我們項目里面，發件客戶的問題件，做到及時跟蹤、處理。跟著師傅學習，學了幾天要自己獨自處理，自己還是很陌生，沒有人會主動教你，要自己獨立處理，不懂的可以問，所得養成好學好問的習慣，要自己主動去學去問。一開始感覺什么好像很多都不是很會，查起件來不是那么得心應手，自己主動去問去學，看別人是如何高效查件的，漸漸發現這些也是有技巧的，比如查件時要學會看物流記錄，查看快件到底是在哪個環節出了問題，是在網點，還是中轉站還是別在運輸途中，到底是什么原因導致的問題，要及時處理，給網點、中轉站打電話留言等。這樣查件達到了事半功倍的效果，現在能及時反饋給客戶，什么問題，會如何解決了。

2013年12月31日

實習月總結

轉眼已經到了2014年了，新的一年新氣象，上個月主要負責給發件客戶查詢和登記問題件，這個月客服主管要求我學習新的項目知識，由于上個月雙十二的高峰期，我們項目很多件都沒有來的及查，帶教師傅叫我如何更高效的查件，比如那些已經正常簽收的，其實每天都有很多，只需要簡單公式做下匹配就行了，就不一票票的查了。主要運用到了大學里所學的excel表格知識，雖然很熟悉，但是不是很會，很后悔大一的時候沒有認真學習表格知識，當時只是為了應對考試，考試一過，都拋之腦后了。現在才知道他的重要性。帶教師傅給演示了一遍，如何從系統里面導出表格，然后如何匹配。果然很好用，減少了不必要的程序，也為我查件提高了效率，讓我更有機會認識到學習的重要性，及時離開了課堂，學習也是無處不在的，一個小小的公式，可以讓我少查了很多件。

2014年1月31日

實習月總結

上個月月底我們回家過春節，有種以前從來未有過的歸心似箭的感覺，多么不想繼續回來上班，很想以前上學的日子。上班的壓力很大，每天都要完成一定量的，但是必須要面對，因為畢竟我們也要面臨畢業，面臨就業壓力，這個還只是過渡期，我應該把它當做我面向社會的第一份工作，所以我會好好的完成每天工作任務，積極發現自己生活和工作中的問題，時時改善自己生活和工作上的不足，從思想上嚴格要求自己！要克服這些困難首要的工作就是學習和積累經驗，才能離工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到鍛煉，不斷得到提升。如果不主動學習，將會被社會淘汰。認真做好自己的本分工作的同時，還要虛心學習其

他的知識，更好的掌握工作技巧和知識，能夠更有效地查件，解決問題，能夠找到更快捷、高效的方式。

2014年2月28日

實習月總結

這個月已經是我來這個部門的第三個月，由于前兩個月工作的積極，部門給我轉正了，也給其他一起來的同學也轉正了，這也成為了我們努力工作的動力。希望接下來的工作中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后工作做好準備。即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態度是很重要的。我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要復雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。這段時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

2014年3月31日

實習月總結

這是我們實習的最后一個月了，在剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，整理和跟蹤報表。在我們熟悉基本的操作后，和客戶、網點打電話溝通起來會輕松一點，但有時由于個別客戶十分刁難，會影響工作效率，同時積累的一些尚未處理的件都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和收件客戶溝通聯系，還要和發件客戶、業務員網點溝通，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。這段時間學會了工作要有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，在遇到困難的時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶罵是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。

2014年4月30日

第二篇：韻達快遞(物流)有限公司實習報告

武漢商貿職業學院物流學院

畢業實習總結報告

學生姓名：＿ 王 田 學 號：＿ 1102210319 專業班級： 電商1103班 指導教師： 孫 瑜 ＿ ＿ 評語及成績評定：

物流學院院長辦公室

二0一四年四月三十日

實習報告

一、實習說明

本人于2013年11月——2014年5月，在上海韻達速遞有限公司畢業實習，從事vip客戶項目客服工作。

這次實習是畢業實習，是為了所有學生把所學的理論知識用于實踐當中，使我們能在所學的各類課程的基礎上，了解專業的地位，作用和社會需求，以及將來的就業方向，為畢業后走上工作崗位打好基礎，做好相關專業的準備！

二、實習單位簡介

上海韻達速遞有限公司成立于1999年8月，主要從事國內物流倉儲，運輸。結算為一體的第三方物流服務供應商。公司擁有寬大的信息網和先進的INTERNET物流管理系統運輸各種貨物、倉儲設備配置精良、已建成一支高素質專業化且具有多年倉儲；配送、運輸、操作經驗的現代化物流隊伍，可根據客戶具體特點，設計策劃”個性化”物流配送方案，并提供全過程全方位全天候的綜合物流方案。不僅提供各地區，各類型客戶需求的信息交遞平臺，而且還提供從生產、銷售到市場跟蹤的信息網絡服務。是國內知名快遞品牌企業，十余年來，始終秉承“為客戶創造價值；為社會創造財富；為員工創造就業”的企業宗旨，銳意進取，不斷創新，現擁有員工五萬余名，并在全國建設了七十余個轉運中心和近萬個服務站點，服務范圍覆蓋國內34個省（區、市）。韻達快運為客戶提供快遞、物流及電子商務等一系列門到門服務，為大客戶訂制快遞解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區域當天件、國內次晨達件、國內次日達件、代收貨款等特色服務。

韻達速遞有限公司的愿景：通過準確、快捷的服務，傳愛心、送溫暖，成為受人尊敬、值得信賴的一流快遞公司。

使命：韻達，讓我們更便利!核心價值觀：企業利益第一,求實進取,以人為本!道德觀：①清清白白做人；②光明正大干事；③勤勤懇懇勞動；④理直氣壯掙錢。

三、實習內容及崗位情況

我之所以來韻達快遞，是想了解一下與我們電子商務專業密切相關的行業，想了解快遞公司是如何運作的。由于我上海也是我一直向往的城市，所以我來到了上海。和我們一起來的一共五個人，由于這里市郊區，很偏僻，買個東西可能都要走好遠的路程。開始來的時候，很想回去，但是最后還是堅持了下來，因為想到來一趟也不容易，既然來了就要適應這里的環境。到后來漸漸發現，雖然我們這里是郊區，沒有市中心繁華熱鬧，但是也正是因為這個原因，我們在改掉自己花錢大手大腳的毛病。而且也能把自己的精力投入到工作中來。開始我們也是在操作工作的，因為我們來的時候正好是快遞的高峰期，需要我們支援，后來第一個月月底的時候，我們就轉崗了，轉到了vip項目一組當項目客服員，主要負責查問題件報表和為客戶解決問題，以及整理一些退件和遺失件、破損件的投訴。第一個階段 在操作大廳分揀

一開始來，我們幾個人被逮帶到了上海分撥中心。因為公司有規定，帶教的師傅得負責帶好學員，負責教會。

第一天跟著這里操作大廳的老員工熟悉倉庫的運作流程，這段時間我們需要干什么工作。大小件的貨物的擺放要求和位置、堆碼、以及再傳送帶上的流經的位置等。

我們每天從早上六點半工作到晚上七點，帶教師傅開始主要要求我們分揀上海各區域的小貨。這些貨物都在再傳送帶上，流到你面前，需要迅速的查看是哪個區域，然后對應的放到旁邊該區域的筐子里。開始的時候，我們都不是很上手，分起貨來很慢，但是傳送帶是有一定速度的，我們幾乎都跟不上，件老是流下去了，我們做的很吃力，然后帶教師傅告訴我們可以開始的時候速度慢一點，先熟悉各個框位所對應的區域，最好能記住，這樣分揀貨的時候就能很快的知道件所應該對應的筐子，在貨量多的時候，可以迅速的將貨物分好，以免流下去。最重要的還是不要放錯了區域，因為有時，一不小心分到了旁邊的區域，那就會使件分到另一個區里去。比如上海有18個區，如果你把本來屬于A區域的，分到了B區域，那么會讓件送到B區去，然后B區發現是錯分件，又會退到分撥中心，我們又得再次分揀分到A區，這樣不僅會加大我們自己的工作量，還會使客戶的收件時間變長。但是這樣的情況也是常有的，所以為了提高效率，必須要熟練，減少錯分的幾率。漸漸的熟練了好多，分揀起來也得有心應手了。帶教師傅后來還教我們了一些大筆的知識，就是要背一些上海區域。對應地址寫大筆。

第二階段 學習快遞流程

第二個月，公司對我們實習的學生做了一定的調整，我們被安排到了總部的vip客戶部，當項目客服員。主要負責的工作就是幫部門簽約的客戶查件、跟蹤快件、處理問題件等。

首先帶教師傅先教我們了解一些快遞的基本流程：

(1)首先客戶通過電話，傳真，郵件下訂單，下訂單的同時，要了解清楚受理的是什么類型的貨物，向顧客報明價格，緊記顧客的要求，配合韻達快遞公司自我研發的配送系統進行門到門服務。

(2)公司工作人員依據取貨指令去把貨物取回公司進行統一的分撥。分撥后的貨物就分別裝上A，B，C車派送。分公司的異地貨物派送到大型的韻達公司再進行一次大分撥，再派送到全國各地的大型韻達分撥中心，再由分撥中心分撥給分公司派送到顧客手中。貨物在本區域2天內送達，全國范圍內3-4天送達。

(3)公司的工作人員可在商務網站隨時隨地監察貨物到了哪里，是否如期進行，以確保配送流程順利，貨物能準時到達顧客手中。

(4)貨物送到顧客手中后，工作人員再對訂單進行電子掃描，掃描結果直接反饋到總公司。

第三階段 學習查件、處理問題件、整理報表

學習查件最重要的就是要知道如何查看物流信息，帶教師傅教我如何查看物流信息。要學會查看快件到底是在中轉、中轉站還是網點上出了問題。發現件在哪里發生了問題，然后再看如何處理。

1、如果件在中轉途中出現了問題，那就看看是不是那個地區最近出現了天氣原因或其他原因，然后給發件公司客戶解釋是什么原因導致的，希望得到客戶的諒解，然后再給收件客戶打電話解釋原因；如果是其他的原因，到了一定的時間，我們就要申報遺失，賠償給發件客戶。

2、如果件是在中轉站出了問題，那么就要給中轉站打電話，看是什么原因導致的，可能是中轉站最賤的件量太多導致，也可能是破損了，下級網點不收，或者是中轉站遺失了等，當然遇到這樣的問題也要及時反饋給客戶。

3、如果件在派送網點出現了問題，那么就聯系網點，處理這個問題件。

收件人在網上購買我們項目客戶的東西，快件出現了問題，比如很多天都沒有物流信息；網上顯示簽收但是本人沒有收到；需要改地址、號碼；要退款，突然不想要這個件等情況，收件客戶會通過旺旺把問題告訴發件公司，發件公司的客服會聯系我們處理這些件，有的件當時處理不好，就要登記到問題件報表里面，第二天繼續跟蹤報表，然后整理報表，跟蹤問題件報表。

四、工作中遇到的問題以及解決方法

在工作中經常會遇到處理不了的問題件，比如一些難纏的客戶，件耽誤了，就會打電話過來催，叫發件公司的人過來催，而且態度極為不好，甚至有的客戶會破口大罵，十分刁難，會影響工作效率，同時積累的一些尚未處理的件都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和收件客戶溝通聯系，還要和發件客戶、業務員網點溝通，和跟蹤好物流相關的事情。

遇到了這樣的情況必須要樂觀，在個客戶打電話的時候，不管客戶對你怎么發脾氣，也不能去反過來罵客戶，而是要以積極向上的心態安撫客戶情緒，等客戶情緒平復下來，要跟客戶解釋為什么會出現這樣的情況，盡量得到客戶的諒解，以免投訴升級。

五、實習收獲和感悟

盡管是第一次真正當客服，但這份工作做得還算順手。上班的壓力很大，每天都要完成一定量的工作量，但是必須要面對，因為畢竟我們也要面臨畢業，面臨就業壓力，這個還只是過渡期，我應該把它當做我面向社會的第一份工作，所以我會好好的完成每天工作任務，積極發現自己生活和工作中的問題，時時改善自己生活和工作上的不足，從思想上嚴格要求自己！要克服這些困難首要的工作就是學習和積累經驗，才能離工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到鍛煉，不斷得到提升。如果不主動學習，將會被社會淘汰。認真做好自己的本分工作的同時，還要虛心學習其他的知識，更好的掌握工作技巧和知識。不過這段時間也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。這段時間學會了工作要有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，在遇到困難的時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶罵是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧也是很重要。

將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態度是很重要的。我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要復雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。這段時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

級電商3班 王田 學號：1102210319

第三篇：韻達物流快遞行業實習報告

09應化第二組：劉非凡

學號:200931036

實習單位:上海韻達貨運有限公司

實習總結（二稿）

時間過的真快呀，轉眼間已是陽春三月了。經過之前兩個月的學習，我已經完全掌握了快遞公司的操作流程，熟練的掌握了各種投訴理賠、客戶催件、查單，以及嘉定各個地區的派送范圍，達到了公司的轉正要求。按公司的規定，入職3個月以上的，綜合得分在60分以上的就可以達到轉正要求。但是在此時我卻猶豫了，我在想我到底要不要轉正，轉正后意味著我每個月能拿到更多的錢，同時也能夠有更好的上升空間。但是另一方面我也在思考轉正后，我如果再找到更好的辭職就得要一個月了，同時這個地方還沒有達到我預期的目標。再三糾結下，在同學的勸說下，我終于下定了決心留下來繼續做。

3月16日，晴，這一天是個大晴天，這一天公司給我派了一個人。說是讓我帶，此時我儼然已經出師了，都能自己帶新人了。那會我的心情有喜有悲，喜的是我的工作終于得到公司領導和同事的認同，悲的是自己帶新人意味我要承受更大的壓力。不僅要做好自己的本職工作，還要利用自己的時間來教會新來的新人，而且還要承擔由于新人所犯下的錯，嚴重的還要承擔損失。也許是我的資歷尚淺，新人剛來沒有多久，就給我帶來困擾。有一次，他差不多掃錯了將近400票，要知道，假如是丟件或者是延誤，那我真是不知道要受到什么處罰，輕則批評，重則罰款，甚至開除。此時我已經做好了承擔責任的準備，于是我主動就給主管找了一個電話，向他說明情況，由于我沒有帶好新人導致工作失職，我愿意承擔責任。誰知道主管不但沒有責怪我，并表揚我誠實，勇于承擔錯誤，還告誡我以后要多引導引導，防止他再犯類似的錯誤。從那以后，我每天都會仔細認真的指導他完成本職工作。同時我自己也在不斷的提升自己的能力,更好的服務于公司，服務于客戶。

人往往都是這樣，沒有經歷過的話，永遠都不知道事情到底是個什么樣子的，就像我剛進公司一樣，從一個什么都不懂的成長到現在的很熟練的掌握公司的各項操作流程，再到獨自帶新人。所以，不管怎么樣，即使是自己完全陌生的事情，只要有機會，都一定要去嘗試，努力去做好。當你做好了你就會很有成就感的。比如我的第一次做的是很不起眼的打雜工作，雖然我剛開始做得不好，或者可以說是完全失敗了，但是通過這次的失敗卻讓我受益匪淺，它讓我長了記性，教會做事都需要認真仔細，馬虎不得。

這么長時間下來給我感觸最深的就是還是一個情字，俗話說的好人非草木，孰能無情，人間處處都有真情在。上海的打工人員中大部分都是外地人，其中不乏我們的湖北人。記得我在那里工作了差不多2個多月后，認識了一個湖北老鄉，也許是因為我們那里工作的都是江蘇人的緣故，偶然認識一個湖北老鄉那心情別

提有多高興。要知道在家靠父母，出門靠朋友，在外打工要靠老鄉。3月25日，大雨，這一天我的印象特別深，由于前幾天一直持續的陰雨天氣，地面上到處都是濕濕的。這一天我的運氣真的是特別背，早上我還是像之前一樣早起，早上我撐著雨傘走在濕濕的路面上。沒過一會我就趕到公司了，也許是我太粗心大意，在我上樓的時候一不小心就摔了一跤，此時我的膝蓋已經完全被摔的麻木了，膝蓋也摔的出血了。此時我就傻傻的坐在那里，一動不動的。沒過一會，之前認識 的那個湖北老鄉過來了，看見我一臉的痛苦，就忙過來問我。在我說到我摔了一跤，膝蓋也摔的出血，他馬上就扶起我前往公司醫務室，替我墊付了醫療費用，并聯系了公司領導，給我請了假，把我帶回到宿舍休息。此時我的內心真的很溫暖，也很感謝那個湖北老鄉,感謝他給我的無私幫助。這真是應了那句老話，在家靠父母，出門靠朋友。

在外面工作有苦，有甜，有辛酸，有快樂。但總的來說對自己還是一個不錯的鍛煉。失敗是成功之母，要想成功就必定會有失敗，要能承受住失敗的打擊，從失敗中總結出經驗，把它化成自己的知識為以后遇到同樣的事或者是類似的事就不會出同樣的錯誤，感覺每周還是多接觸一些事，對我們的成長是有好處的，關鍵還是在于自己平時對一些事情的處理和總結，不管自己以后走到那里這個都是必須的在工作的時候不過分的依賴師傅面自己不去動手，不去想。如果是這樣的話，你永遠不會進步，只能在社會的競爭中被淘汰，在工作中要不斷的學習積累，完善自己，面不是得過且過。要能做別人不能做的事，吃別人不能吃的苦，吃完苦后才是甜，先苦后甜。也許這就是人生，前世努力吃苦奮斗，后世注定要享受快樂，因為上帝都是公平的。所以既然我們無權選擇我們的出生，但是我們有權選擇我們的后半生，而且這后半生也是要靠我們自己的，要靠我們自己努力奮斗撐起屬于我們的一片天。

對于剛出來的我們來說，剛步入社會年輕好勝，心理比較浮躁都是在所難免的，因為剛從學校里出來的我們什么都不知道，不知道社會是個什么樣子，總是懷著好奇的心理支接觸一下，總是想現實會像想像的那么好，但是往往會出乎人的意料，什么樣的事情都會發生。什么樣的結果都是難以預料的，自己的前途仍舊是一片黑暗，而我感覺到這種認識最可悲的，那就是出來不能夠正確的認識自己的地位，拿不定主張，沒有主見的人，往往經受不一點誘惑或者是打擊。這樣的人在處理事情優柔寡斷，到最后往往受傷最重的還是自己，正所謂當斷不斷，反愛其亂。這說需要我們在以后的人生道路上把握住方向，選擇自己想要，所感興趣的。

總的來說這次實習還是成功的，通過這次的實習我對我國的物流和快遞行業有了很清晰的認識。并且我也能夠結合實際，解決實際生活中存在的一些問題。但是僅僅是我所了解的和所知道的還很少很少，我體會到了實際的工作與所學知識是有很大的區別的，與應用知道的距離就更遠了。今后需要多了解并且進一步學習相關的知識。重點關注現在的形勢發展，伺機而動，才能取得更大的進步和發展。這次實習雖然是暫時告一段落，但是它留給我的是寶貴的經驗，而不是一個簡單的實習而已。我也會深深的感謝學校能在一個臨近畢業之前能夠有這樣一次實習的機會。

第四篇：韻達快遞實習論文

1、概 述

1.1實習單位概況

韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網絡。2006年通過ISO9001質量體系認證，“韻達”品牌被譽為“中國馳名商標”。韻達快遞網絡現有20余個集散中心（分別設在北京、上海、廣州、南京、無錫、杭州、金華、臨海、泰州、成都、溫州、濟南、濰坊、南昌、淮安、盤錦、蕪湖、南通、寧波、合肥等），187多家加盟公司，4個全資子公司（上海、南京、杭州、武漢），1個控股公司（北京），快遞網絡分布在國內1200多個城市，設有3000多個網點，形成了以珠江三角洲、長江三角洲、環渤海灣地區為重點的快遞網絡布局，為客戶提供全年360天的服務。韻達快遞自創立之日起，始終遵循“客戶至上”的服務理念，為客戶提供限時的、門到門的、安全可靠的服務，并為客戶提供以“次日達”為主的服務產品。總部為客戶提供快件信息查詢系統，強化了對快件運行整個系統的監控。韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。經過多年的發展，韻達快遞已成為國內一流的快遞公司。

升良快遞公司屬于韻達快遞有限公司的一個分公司，屬于物流連鎖經營模式下的一家特許經營公司，指特許者韻達快遞有限公司將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產品、專利和專有技術、經營方式等以特許經營合同的形式授予被特許者長沙升良速遞公司的負責人使用，因此公司負責人擁有半自主權利，被特許者按合同的規定，在特許者統一的業務模式下從事經營活動，并向特許者支付相應費用的物流經營形式。公司組織結構可以分為五個職能部門，分別是計劃部、倉儲部、配送部、財務部、人事部，且每個部門都由一個主管和一個副主管來進行管理。每個職能部門執行各自職責與工作任務，并相互協調、合作完成公司日常業務運作。我所在部門派送范圍包括君悅香邸，湘江北尚，明珠苑，陳家湖，江南苑，交通設計院，華夏路，開福寺路，新河路，人造板廠，北辰，五水廠，群芳園，華悅大酒店，糧食局，動力南院，動力北苑等等。1.2實習崗位情況

我的實習部門是配送部，因此我所在的實習部門主要職責是負責公司快件在焦作百貨樓服務區的配送業務，簡單地講就是：在公司的倉儲區完成分揀、理貨，并信息登記，并有快遞人員領取派送。

2、實習內容及過程

2.1初入職場

實習的前三天，按公司的規定，我參觀了公司的構架及整個工作流程，并為工作進行了簡單的培訓每天的工作從上午九點開始，下午四點結束。

韻達快遞的工作流程，簡單歸為以下5類 ：

（1）打電話叫送貨員來收貨：數據整理 →業務部填取貨單交公司 →公司安排投遞部配合取貨[分流向→取貨后，取貨單交公司督察部] →業務部填寫數據打印申請表。

（2）送貨員把貨拿回公司：打印簽收單（3小時內數據部交業務部，特殊情況例外）[分流向→打印完畢后將數據打印單交督察部] →業務部填寫投遞通知單 →業務部提前24小時將投遞通知單、簽收單一并交于投遞部（特殊情況例外）→投遞部接單后安排投遞 →投遞部48小時內將簽收單、投遞通知單。交于督察部（特殊情況例外）[分流向→投遞部制作投遞報告交督察部] →抽查完畢后交數據部進行數據整理[分流向→督察部抽查后制作抽查報告連同投遞報告及所有單據裝訂交公司存檔]。

（3）運輸：交給運輸部，確定貨物已送出，簽收單據。

（4）中轉：中途可能遇到轉運，例如海陸空聯運，從一個城市轉運到另一個城市。特別是在中小城市轉運更為明顯，還有村鎮的轉運。在途中都會有單據的記錄，確保貨物的安全。

（5）目的地送貨員送貨：當到達客戶的地方，就會分送到各個送貨員手中，分配任務，在送達客戶手中。

2.2紙上得來終覺淺，須知此事要躬行——參與工作

第四天，我開始正式工作。早上九點，當天的快件被總公司的車輛運進倉庫，經過分揀、理貨、信息登記后程序后，快遞員們根據分揀后的快件騎電動車送往客戶手中。快遞挨家挨戶的敲門送貨時，其他的快件該怎么辦呢，公司的老員工告訴了我一個訣竅，把其他的快件放在小區的監視器監控范圍內，就可以安心了。派送要求的是門對門的服務，客戶接收包裹，需要簽字確認后，再把寄單收回作

為送貨到達的憑證。如果客戶不在家，還要按照快件上的聯系電話與客戶聯系，經客戶同意后對包裹妥善處理。寄單回收后，再次驗單，確保派送的精確。下午一點，第二批快件抵達。直到接近四點，才完成當天第二次派送，流程與上午基本一致。

之后的幾天，我逐漸跟上了整個公司的節奏，基本上熟悉了一名快遞員的事務。有時閑下來，我還會擔起客戶服務的職務，處理一些客戶的要求。例如，接收客戶的發件信息并將此告知業務員，處理一些客戶查詢快件的要求等等。業務員回來以后會把他們送完的快件底單交給我，由我來做快件的簽收，證明這票快件客戶已經收到。對于存在問題不能及時派送的快件我會在網上向發件方留言并向發件公司征求處理意見。另外，在處理事務中，我還學會了使用打印機。慢慢的，除了一些涉及財務等的重要區域不敢處理外，其他事務我都可以搞定。這也方便了我對公司各方面情況的熟悉，以便可以為公司提出良好的建議。

2.3三人行必有我師，擇其善者而從之，其不善者而改之——向前輩汲取經驗

做快遞員的前輩文化水平普遍都不高，但他們身上的很多地方值得我們學習。在派送快遞時，前輩們叫了我許多實用的方法。把快件放在監視器下的方法就是他們教的。我還學到了對派送環節中的資源優化配置，這樣可以在最短時間內送完快遞。這些知識雖然都學過，但都沒想過運用，經過他們的指點我才醒悟過來。從前輩們的口中，我可以了解到韻達快遞的活動內容和大事，了解到企業的不足之處，了解到快遞行業的內幕。

大革命。而如何應對電子商務市場的巨大波動對快遞行業的影響，這也是個值得思考的問題。

之后，我又只對企業的一些狀況向經理談起。其中包括快遞的現在發展的制約因素。經理談起了由于加盟公司的投訴造成的亂罰款現象。總公司對投訴很重視，只要其他分公司對本公司的違規事件向總公司投訴成功，公司將被處以1000元罰款，罰款由總公司和投訴公司占有，公司每年因此要損失幾十萬。這條規定造成了分公司間的惡意投訴，而總公司竟然對此不聞不問。這讓我想起了一本書中指出的當前快遞企業的弊病：類似韻達快遞的企業，采用的都是加盟承包、自負盈虧的方式，可這一擴張方法造成的就是粗放式管理、無法統一作業標準、不易責任劃分、不利于總公司的統一掌控，嚴重影響了快遞業的服務質量。我向經理提出這個問題時，經理說已經找到了解決方法。這種方法就是引進直營+加盟的模式，這樣能夠增強管控力度，制定處統一的作業標準，以“智能快遞”支撐管理模式。但這種方法還未實踐，公司目前正在改革，但還未見具體效果。

2.5路漫漫其修遠兮吾將上下而求索——為公司提意見、提建議

隨著時間的推移，我已逐漸成為了一名合格遞員。在平時，我會向公司的前輩請教一些經驗，做一些對物流行業的小調查，從實際觀察和同事的指導中得到了許多寶貴的經驗。在20天的實習中，從觀察到實踐，從實踐到談話，我了解到了公司發展的另一幕，其中很多方面影響到了公司的正常發展。我把其中關鍵的問題、成因及解決方案羅列出來作為我實習的成果交給了經理，得到了經理的表揚。具體內容在以下實習總結中呈現。

3、實習總結

3.1公司的不足之處

經過20天的實習，我親自參與到了分揀和派送業務中，再根據我對物流專業知識的閱讀與理解，發現我的實習單位還存在諸多不足之處：

3.1.1分揀作業管理落后

每天下午六點由大型貨車從客戶那邊拉回當天的發貨貨物，經過三名掃描人 員掃描，進行入庫記錄，然后由我們分揀人員進 行貨物的分揀工作。

貨物主要有汽運和空運兩大類的運輸方式。其中空運的地區主要是四川、云南、新疆自治區、內蒙古自治區、遼寧等偏遠地區，這些貨物掃描 后直接存入公司的大貨車里，由司機直接送到韻達分公司.這就需要我們記住每個省份有哪些韻達網點和每個網點的代碼，記清每一個韻達中轉站的派送范圍，區分開倉庫中的框子里代表哪些城市。從貨物入庫到發放到每一個韻達網點貨物的出庫，都是由人工操作，機械設備落后，工作效率底下，經常需要加班才能完成當天的工作量。由于完全是人工操作 容易造成貨物分揀的錯誤，導致貨物發錯地方，而且我 們分揀人員都是將貨物扔進框中，很容易造成貨物的破損。這樣就降低了信譽度，客戶投訴率升高，影響了公司的形象。

3.1.2客服人員素質低

后來進入客服部，接觸后發現：業務員素質有待提高，服務態度極差。如有一次王小姐在網上購買了一條裙子，可是兩周過去了，自己的裙子始終沒有收到，于是她打電話到我們公司咨詢。一位工作人員回答道：“你的包裹明天能送過去。”（其實當時她根本就沒有查看那條裙子的跟蹤情況，不清楚它的具體位置）第二天王小姐又打到我們公司咨詢時，工作人員居然說“我們早上去過了打你電話沒人接，敲門沒人在家，像你們這么麻煩的客戶我就不送了，要拿貨的話自己來！”還有人為的不接電話、不處理信息、不及時發委托書、不及時受理貨物的信息，派送的時候小件員的不及時，很多時候晚點都是由于認為的在一個貨物的每個環節的耽擱。

我在實習的時候就發生過許多類似的情況，客戶的包裹被摔壞、貨物丟失、發錯地址的等等事故，面對這些問題件的客戶投訴，我們的客服人員沒有一點的

歉意，居然還氣勢凌人，這樣給客戶的印象就會降一級，不利于企業的形象。而且每個月的貨物跟蹤表里貨物的實際簽收時間和簽收人大多都是由客服人員自己編的，沒有得到客戶的證實。

3.1.3信息系統體系建設不夠完

雖然韻達快遞總公司本身就擁有一個網絡信息系統，目的在于方便客戶進行 網絡跟蹤和查詢貨件的配送流程。但是在我們公司該信息系統建設得還不夠完 善，經常出現網絡癱瘓現象，進不了自己的內部網站；偶爾會出現信息丟真，貨件丟失無法追蹤，網絡無法查詢，或者收、發貨件時間延遲等現象，導致公司信 譽下降，客戶滿意度降低，最終影響了整個韻達公司的市場競爭力度。我在實習的時候就出現過別人給我公司的留言〈是貨物發到了韻達沒有網點 的地方，需要退回或轉其他快運公司的問題件）查看不了的現象，導致貨物停留在該公司多日未得到解決，丟失了客戶的信任，公司形象也大大降低了。

3.1.4客戶信息不完善

我們公司主要是九陽凈水器、海康威視、新華書店、貝因美這四大客戶和電子商務的零散客戶。客戶信息幾乎每天都有電話、地址的變更，可是我們的客戶信息表每半年才更換一次，不能隨著客戶資料的變化而變化。經常會出現該客戶的電話聯系不上,只能將貨物放在相應公司等客戶打電話過來咨詢才能聯系上客 戶，或是地址變更造成額外的送貨費用的支出。而且聽我們的一位快遞員說道客戶的電話在快遞手里可以賣到1元一個，快 遞員每天按照最少100票貨計算，光賣信息就可以賣到100元，風險很低。這種 信息的倒賣就是很多快遞業人員“灰色收入”的主要來源之一。客戶信息不及時更新、沒有安全的保護措施會給客戶和公司帶來不必要的麻 煩，影響客戶正常的工作、生活，使其減少了和公司的合作，減少了公司的收益。

3.2韻達快遞公司存在問題的原因

通過對韻達公司所存在的問題進行整理，并通過網上、書籍、報刊等各種資 源進行相關資料的查詢，對以上四個問題進行全面地分析，我漸漸地挖掘出了其 所有問題存在的原因所在。

3.2.1相關政策法規的不完善

從宏觀角度來說是因為快遞行業相關政策法規不完善。相關的法律不健全，信用體制不完善，快遞業市場缺乏必要的管理體制。據不完全統計，中國物流企 業每年因信用缺失而導致的直接和間接經濟損失高達6000億元。這也是當前制 約中國快遞產業快速發展的一個重要“瓶頸”。

近幾年，隨著物流行業的迅猛發展，一些相關的法律法規也應運而生。《中 華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》、《快遞市場經營許可管理辦法》、《寄遞服務企業收寄物品安全管理規定》等法律法規的出臺，讓原本亂象叢生的 快遞行業逐漸進入正軌。但是相關法規與實際還未接軌，之前形成的行業思想還比較頑固，而且大多 數市民不知道如何投訴，也不知道向哪個部門反映這些問題，大都是自己認栽；另外一種情況是即便打電話到負責監管快遞行業的郵政管理部門，也都是石沉大 海，杳無音信。

3.2.2公司的雙頭領導

因為我們既是韻達快運公司的一個網點子公司，也是獨立的一個公司，出現雙頭領導的現象，所以公司領導相互推卸責任，公司沒有進入正規化軌道，經常會出現無人管理的問題件，雙頭領導各自為政，沒有了統一的管理模式, 意見分歧現象嚴重。兩邊的領導都不愿意給公司投資相應的資金建設其發展，在 沒有確保自己的利益時，兩邊領導都不愿意對任何事件負責。

3.2.3韻達分公司受總公司的約束

針對信息系統體系建設不夠完善的問題，根據我和韻達分公司負責人的訪談，從談話中我大概了解了韻達分公司的發展狀況、經營業績及組 織結構，總結會出現上述問題的原因有三個方面：

（1）韻達總公司的經營模式為物流連鎖經營，因此分公司的負責人擁有半自主權利，對于整個韻達公司來說，經營權利沒有完全控制在自己的手中，造成部分公司決策在整個公司體系中執行不到位，工作達不到公司標準化，因而不能自主開發信息管理軟件；

（2）對于整個韻達公司來說，信息管理系統建設不完善，資金投入力度不夠,達不到國內先進水平，最終導致信息系統在物流作業中發揮的作用達不到最大。

（3）對于全國韻達快遞分公司來說，對于信息平臺即信息管理系統的利用度 和管理力度都存在不足，導致在整體韻達快遞公司體系中，信息管理系統起

到的 作用受到很大的限制。3.2.4行業準入門檻低

有時和領導討論：以后畢業了我也想開一家快遞公司，難嗎？公司領導說: “現在的快遞服務公司準入門檻比較低，成本少，利潤豐厚，往往一張桌子、一 部電話、幾個雇員就能成立一家快遞公司。”這樣就會造成一些公司的工作人員 沒有進行專業的培訓，沒有相應的服務保障，公司地址可能一年變三四次，人員 一年更換好幾次，所以對服務的賠償、服務的實現都沒有了保障。甚至一些小公 司為了生存，往往釆用低價競爭的手段來招攬生意，經常以非常手段降低成本，這樣就造成了快遞行業市場混亂。而且，快遞行業對快遞業務員沒有相關行業資格證書要求，招人很難有硬指 標，快遞公司招人大多還是看重業務員的人品和身體狀況，對學歷或資質并不做 太高要求。公司也未對快遞業務員進行崗前培訓，沒有了相應的技能培訓。因此, 快遞業務員的整體素質是參差不齊。

像我們這小公司是“掛靠”在較大的快遞公司旗下，名義上是大公司，但實 際上是分散的“游擊隊”，兩者間只是以合同、委托、掛靠的關系維系。有的甚 至和多家大公司簽署合同關系。在這種情況下，“掛靠”公司的從業人員更無法 得到有效監督和考核，各行其事，沒有了約束條件。

3.3針對問題提出相應的建議

經過一個半月的實習，我熟悉了物流企業的工作流程，結合課本上所學的知 識，針對上述問題提出自己的相應的建議：

3.3.1流水線分揀貨物

由于每天都需要人工進行搬貨、分貨、理貨，容易造成場地的混亂，貨物分 錯地方，員工身心勞累。針對這一現象我的想法是：

效仿流水線生產，公司可以購進一定的流水線設備。流水線設備是在一定的 線路上連續輸送貨物搬運機械，又稱輸送線或者輸送機。按照輸送系列產品大體 可以分為：皮帶流水線、板鏈線、倍數鏈線、插件線、網帶線、懸掛線及滾筒流 水線這七類流水線。一般包括牽引件、承載構件、驅動裝置、張緊裝置、改向裝 置和支承件等。流水線輸送能力大，運距長，還可在輸送過程中同時完成若干工 藝操作，所以應用十分廣泛。

我們可以在流水線設備起點處安裝掃描機器，由一名掃描人員負責看管貨物 的掃描情況。然后流水線設備分三個岔口，根據掃描結果，由機器自動將貨物分類，將設備再分成四個岔口，然后在每一個子流水線上分別安排兩員員工進行貨物的打包、并檢查是否出現分錯現象；在“外圍汽運的城市”的那一處，因為是廣東省、湖北省、河南省、河北省、山東省、福建省、北京市、天津市多個省份的貨物，需要多名員工分別在流水線的不同處進行包裝 貨物，并檢查是否貨物分錯。

我覺得這樣一來就不會造成貨物亂推亂扔的現象，貨物不會在分揀的時候仍 壞、破損或丟失，員工也不會太累，工作環境干凈整潔，提高了工作效率。3.3.2加強法制建設

俗話說：“沒有規矩，不成方圓。”我國快遞行業的準入管理存在政出多門、條塊分割的問題，管理體制極不完善，甚至于只要“有幾個員工，有幾臺自行車” 就可以開辦一個快遞企業，長遠來看，會大大阻礙我國快遞行業的發展。

針對這種現象，需要完善政策法規，推廣快遞行業標準，規范市場秩序政府應盡快修改《郵政法》，打破行政壟斷，合理界定郵政專營的范圍，制定行業管 理規定，明確經營者的從業條件與經營范圍，嚴格市場準入制度，切實維護正規 快遞企業和廣大客戶的利益。2008年1月1日實施的《中國快遞服務行業標準》 填補了我國快遞服務行業標準的空白，對于規范企業經營行為，提高快遞服務質 量，保障消費者權益，起到積極作用。隨著政策法規的完善，客戶自然會選擇有 證照和維權保障的正規快遞企業，“黑速遞”就失去生存的土壤，使快遞業務運 作有章可循，促進快遞業持續繁榮、有序發展。

同時，我國快遞業還可以建立自己的行業協會，加強自律。通過協會來加強 快遞企業內以及快遞企業與其他組織的交流和溝通。快遞企業要加強行業內的橫 向聯系，建立一個全國性的快遞業協會，協助政府主管部門行使職權，以郵政法 的修改和快遞行業標準的實施為契機，加強行業自律，規范市場行為，樹立商業 誠信，遵守職業道德，強化服務意識，提高服務水平。

3.3.3打造先進的信息管理系統

先進的信息管理系統不僅包括為客戶的在線交易提供服務便利，也要通過信 息系統整合供應鏈上下游，提高反應速度；建立客戶信息數據庫，積極與客戶進

行交流和反饋；建立全程貨物跟蹤系統，并為客戶免費提供應用軟件，為客戶跟 蹤貨物提供便利，信息系統要與航空、汽運實現高效的201對接，提高運輸的 速度。

采用先進的物流技術設備，如全球定位系統、地理識別系統、電子數據交換 技術、射頻識別技術、自動跟蹤技術等新型應用技術，使其貨物的跟蹤情況一目 了然。

聘請高技術IT人才，維護網絡系統的正常，維修電腦死機、重啟等現象，開發新信息管理系統支持日益更新的網絡世界。在網絡的今天，公司不能缺乏高 技術人才。3.3.4提高對員工的總體要求

作為一個新興的行業，我國快遞人才非常匱乏，這直接導致快遞企業的管理 水平落后、服務質量差的弊端。必須大力重視快遞人才的培養，只有快遞從業人員素質不斷提高，不斷學習與應用先進技術、方法，才能構建適合我國國情的快 遞業。

這樣就要通過招聘高素質人才、在職職工培訓的方式，管理人才甄選和培訓。對送貨人員不能只是在身體狀況上的要求，還有道德、人品、文明禮貌方面加以要求。客服人員是快遞業的臉面，所以要對客服人員要有品質素質要求、技能素質要求、心理素質要求和綜合素質要求。如客服人員必須有良好的語言表達能力，思維敏捷、具備對客戶心理活動的洞察力，情緒自我控制能力強，“處變不驚”的應變能力等等。不要輕易對客戶承諾，說到要做到，不說大話，對客戶的回答要有根有據。

3.3.5建立以信用為核心的企業文化

自古就有“言忠信而行正道者，必為天下人所心悅誠服”。作為快遞企業最重要的就是保證信譽，所以我們公司必須建立以信用為核心的企業文化，為誠信落實規章制度，維護企業形象。

在企業的經營活動中，遵守誠信觀念，是企業規范、持續、穩健發展的保證。所以要求公司所有人員認真學習一系列法律法規，把建立誠信企業擺在首要位 置。《快遞標準化操作手冊》、《后勤進口流程》、《后勤出口流程》、《業務員收件》、《業務員派件》、《快件規范流程》和《財務規范管理》等一系列規章制度。

加強內部定期測試，提升服務質量；健全組織，規范管理；宣傳教育，提高誠信意識；誠信經營，優質服務；加強自律，主動監督。通過內部郵件系統、公司內部網站、內刊等渠道，持續進行誠信創建相關的宣傳和教育，提高員工的誠信意識，激勵韻達人無論在工作還是生活中，都要做一個講誠信的人。樹立顧客至上的服務理念，切實做到對客戶重承諾、講信譽。

3.4 實習體會和感受

學習因該是我們為之奮斗一生的事業。學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態度。學習并不是一勞永逸的事，像運轉中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態度，是需要我們為之奮斗一生的事業。在韻達的那段日子里我深深體會到書到用時方恨少。雖然對專業知識足夠了解，對工作流程足夠熟悉，但是我在面對一些突發事情時 處理的并不是那么得心應手。效果也不是那么如意。這充分說明理論和實踐結合的重要性。

活到老、學到老，日后“不求聞達于諸侯，但求揚名于草莽”。

第五篇：韻達快遞實習報告

實習報告

實習時間：2016年8月1日——9月30日 實習單位：韻達快運服務有限公司

一、實習目的

認識學習有關實習方面的工作以及工作內容，認真學習各種業務的處理，掌握其業務的基本技能以及工作制度等。這次實習，是一次綜合檢驗所學專業知識和能力的很好機會。通過這次實習我了解了許多實際的知識，學到了在學校里學不到的實用知識，增強了將理論應用到實際中的能力，積累了很多的寶貴的工作經驗，掌握了一定的業務操作能力和協調溝通能力。體驗社會，鍛煉自身生存能力。從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。以及熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。

二、實習單位概況

韻達貨運有限公司（簡稱“韻達快運”）成立于1999年8月，注冊資金5000萬元，是一家集速遞、物流、電子商務為一體的大型民營快遞品牌企業，公司網絡覆蓋名列全國前列的知名快遞公司。是經國家主管機構批準的全國快遞及物流全程解決方案供應商，公司總部設在上海，現已發展成為擁有國內56個轉運中心、8個分撥點、8000多個配送網點、近5萬名員工，服務范圍覆蓋國內各省市自治區（含港澳臺）、1700多個縣級以上城市的國內大型第三方快遞物流企業，公司全部采用機械化分揀流水線作業，是集轉運分揀、辦公和生活于一體的大型綜合性快遞物流企業，開通了全國主干線班車線路1000多條，航班線路300多條，形成了一個龐大而流暢的速遞物流網絡。

公司成立十三年來，立足國內、面向國際，致力于開拓和發展國際、國內快遞、物流市場。公司主營50KG以內包裹快遞和普貨航空運輸，服務涵蓋倉儲、配送及特種運輸等一系列的專業速遞服務，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務。十三年來，勤奮務實的韻達人，本著“為客戶創造價值、傳遞速度和快樂”的服務宗旨，全力打造中國民營快遞業優秀品牌。

三、實習內容

（一）2012年7月16日至2012年8月25日，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是臨滄申通快遞。快件分為收件和派件，收件是指其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。臨滄申通與許多單位企業有長期合作，臨滄申通快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的一個月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出臨滄申通快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回?..出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提快件，若客戶愿意到本站點自提快件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的地方，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過留言系統將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過留言系統通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇退回或者轉郵政。

（三）上傳本站點發出和收進的快件數據

申通其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時 經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。收件人也可以在網上自己查詢。

（四）接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如申通快遞公司的收費計算方式，申通能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收--對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件??這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。四．實習的收獲

（一）與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急 處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了

錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

（三）學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學 在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我不是臨滄本地人，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖。

（四）工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解 公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬??經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。

（五）發覺知識的重要，珍惜學習的機會

現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作??信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里，也在日常實習中珍惜此次學習的機會。