第一篇：韻達(dá)快遞(物流)有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告

武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院物流學(xué)院

畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

學(xué)生姓名：＿ 王 田 學(xué) 號(hào)：＿ 1102210319 專(zhuān)業(yè)班級(jí)： 電商1103班 指導(dǎo)教師： 孫 瑜 ＿ ＿ 評(píng)語(yǔ)及成績(jī)?cè)u(píng)定：

物流學(xué)院院長(zhǎng)辦公室

二0一四年四月三十日

實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)說(shuō)明

本人于2013年11月——2014年5月，在上海韻達(dá)速遞有限公司畢業(yè)實(shí)習(xí)，從事vip客戶項(xiàng)目客服工作。

這次實(shí)習(xí)是畢業(yè)實(shí)習(xí)，是為了所有學(xué)生把所學(xué)的理論知識(shí)用于實(shí)踐當(dāng)中，使我們能在所學(xué)的各類(lèi)課程的基礎(chǔ)上，了解專(zhuān)業(yè)的地位，作用和社會(huì)需求，以及將來(lái)的就業(yè)方向，為畢業(yè)后走上工作崗位打好基礎(chǔ)，做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)的準(zhǔn)備！

二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

上海韻達(dá)速遞有限公司成立于1999年8月，主要從事國(guó)內(nèi)物流倉(cāng)儲(chǔ)，運(yùn)輸。結(jié)算為一體的第三方物流服務(wù)供應(yīng)商。公司擁有寬大的信息網(wǎng)和先進(jìn)的INTERNET物流管理系統(tǒng)運(yùn)輸各種貨物、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備配置精良、已建成一支高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化且具有多年倉(cāng)儲(chǔ)；配送、運(yùn)輸、操作經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)代化物流隊(duì)伍，可根據(jù)客戶具體特點(diǎn)，設(shè)計(jì)策劃”個(gè)性化”物流配送方案，并提供全過(guò)程全方位全天候的綜合物流方案。不僅提供各地區(qū)，各類(lèi)型客戶需求的信息交遞平臺(tái)，而且還提供從生產(chǎn)、銷(xiāo)售到市場(chǎng)跟蹤的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。是國(guó)內(nèi)知名快遞品牌企業(yè)，十余年來(lái)，始終秉承“為客戶創(chuàng)造價(jià)值；為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富；為員工創(chuàng)造就業(yè)”的企業(yè)宗旨，銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，現(xiàn)擁有員工五萬(wàn)余名，并在全國(guó)建設(shè)了七十余個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心和近萬(wàn)個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)34個(gè)省（區(qū)、市）。韻達(dá)快運(yùn)為客戶提供快遞、物流及電子商務(wù)等一系列門(mén)到門(mén)服務(wù)，為大客戶訂制快遞解決方案，并形成了到付、貴重物品、同城區(qū)域當(dāng)天件、國(guó)內(nèi)次晨達(dá)件、國(guó)內(nèi)次日達(dá)件、代收貨款等特色服務(wù)。

韻達(dá)速遞有限公司的愿景：通過(guò)準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，傳愛(ài)心、送溫暖，成為受人尊敬、值得信賴的一流快遞公司。

使命：韻達(dá)，讓我們更便利!核心價(jià)值觀：企業(yè)利益第一,求實(shí)進(jìn)取,以人為本!道德觀：①清清白白做人；②光明正大干事；③勤勤懇懇勞動(dòng)；④理直氣壯掙錢(qián)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及崗位情況

我之所以來(lái)韻達(dá)快遞，是想了解一下與我們電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)密切相關(guān)的行業(yè)，想了解快遞公司是如何運(yùn)作的。由于我上海也是我一直向往的城市，所以我來(lái)到了上海。和我們一起來(lái)的一共五個(gè)人，由于這里市郊區(qū)，很偏僻，買(mǎi)個(gè)東西可能都要走好遠(yuǎn)的路程。開(kāi)始來(lái)的時(shí)候，很想回去，但是最后還是堅(jiān)持了下來(lái)，因?yàn)橄氲絹?lái)一趟也不容易，既然來(lái)了就要適應(yīng)這里的環(huán)境。到后來(lái)漸漸發(fā)現(xiàn)，雖然我們這里是郊區(qū)，沒(méi)有市中心繁華熱鬧，但是也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，我們?cè)诟牡糇约夯ㄥX(qián)大手大腳的毛病。而且也能把自己的精力投入到工作中來(lái)。開(kāi)始我們也是在操作工作的，因?yàn)槲覀儊?lái)的時(shí)候正好是快遞的高峰期，需要我們支援，后來(lái)第一個(gè)月月底的時(shí)候，我們就轉(zhuǎn)崗了，轉(zhuǎn)到了vip項(xiàng)目一組當(dāng)項(xiàng)目客服員，主要負(fù)責(zé)查問(wèn)題件報(bào)表和為客戶解決問(wèn)題，以及整理一些退件和遺失件、破損件的投訴。第一個(gè)階段 在操作大廳分揀

一開(kāi)始來(lái)，我們幾個(gè)人被逮帶到了上海分撥中心。因?yàn)楣居幸?guī)定，帶教的師傅得負(fù)責(zé)帶好學(xué)員，負(fù)責(zé)教會(huì)。

第一天跟著這里操作大廳的老員工熟悉倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作流程，這段時(shí)間我們需要干什么工作。大小件的貨物的擺放要求和位置、堆碼、以及再傳送帶上的流經(jīng)的位置等。

我們每天從早上六點(diǎn)半工作到晚上七點(diǎn)，帶教師傅開(kāi)始主要要求我們分揀上海各區(qū)域的小貨。這些貨物都在再傳送帶上，流到你面前，需要迅速的查看是哪個(gè)區(qū)域，然后對(duì)應(yīng)的放到旁邊該區(qū)域的筐子里。開(kāi)始的時(shí)候，我們都不是很上手，分起貨來(lái)很慢，但是傳送帶是有一定速度的，我們幾乎都跟不上，件老是流下去了，我們做的很吃力，然后帶教師傅告訴我們可以開(kāi)始的時(shí)候速度慢一點(diǎn)，先熟悉各個(gè)框位所對(duì)應(yīng)的區(qū)域，最好能記住，這樣分揀貨的時(shí)候就能很快的知道件所應(yīng)該對(duì)應(yīng)的筐子，在貨量多的時(shí)候，可以迅速的將貨物分好，以免流下去。最重要的還是不要放錯(cuò)了區(qū)域，因?yàn)橛袝r(shí)，一不小心分到了旁邊的區(qū)域，那就會(huì)使件分到另一個(gè)區(qū)里去。比如上海有18個(gè)區(qū)，如果你把本來(lái)屬于A區(qū)域的，分到了B區(qū)域，那么會(huì)讓件送到B區(qū)去，然后B區(qū)發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)分件，又會(huì)退到分撥中心，我們又得再次分揀分到A區(qū)，這樣不僅會(huì)加大我們自己的工作量，還會(huì)使客戶的收件時(shí)間變長(zhǎng)。但是這樣的情況也是常有的，所以為了提高效率，必須要熟練，減少錯(cuò)分的幾率。漸漸的熟練了好多，分揀起來(lái)也得有心應(yīng)手了。帶教師傅后來(lái)還教我們了一些大筆的知識(shí)，就是要背一些上海區(qū)域。對(duì)應(yīng)地址寫(xiě)大筆。

第二階段 學(xué)習(xí)快遞流程

第二個(gè)月，公司對(duì)我們實(shí)習(xí)的學(xué)生做了一定的調(diào)整，我們被安排到了總部的vip客戶部，當(dāng)項(xiàng)目客服員。主要負(fù)責(zé)的工作就是幫部門(mén)簽約的客戶查件、跟蹤快件、處理問(wèn)題件等。

首先帶教師傅先教我們了解一些快遞的基本流程：

(1)首先客戶通過(guò)電話，傳真，郵件下訂單，下訂單的同時(shí)，要了解清楚受理的是什么類(lèi)型的貨物，向顧客報(bào)明價(jià)格，緊記顧客的要求，配合韻達(dá)快遞公司自我研發(fā)的配送系統(tǒng)進(jìn)行門(mén)到門(mén)服務(wù)。

(2)公司工作人員依據(jù)取貨指令去把貨物取回公司進(jìn)行統(tǒng)一的分撥。分撥后的貨物就分別裝上A，B，C車(chē)派送。分公司的異地貨物派送到大型的韻達(dá)公司再進(jìn)行一次大分撥，再派送到全國(guó)各地的大型韻達(dá)分撥中心，再由分撥中心分撥給分公司派送到顧客手中。貨物在本區(qū)域2天內(nèi)送達(dá)，全國(guó)范圍內(nèi)3-4天送達(dá)。

(3)公司的工作人員可在商務(wù)網(wǎng)站隨時(shí)隨地監(jiān)察貨物到了哪里，是否如期進(jìn)行，以確保配送流程順利，貨物能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客手中。

(4)貨物送到顧客手中后，工作人員再對(duì)訂單進(jìn)行電子掃描，掃描結(jié)果直接反饋到總公司。

第三階段 學(xué)習(xí)查件、處理問(wèn)題件、整理報(bào)表

學(xué)習(xí)查件最重要的就是要知道如何查看物流信息，帶教師傅教我如何查看物流信息。要學(xué)會(huì)查看快件到底是在中轉(zhuǎn)、中轉(zhuǎn)站還是網(wǎng)點(diǎn)上出了問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)件在哪里發(fā)生了問(wèn)題，然后再看如何處理。

1、如果件在中轉(zhuǎn)途中出現(xiàn)了問(wèn)題，那就看看是不是那個(gè)地區(qū)最近出現(xiàn)了天氣原因或其他原因，然后給發(fā)件公司客戶解釋是什么原因?qū)е碌模Ｍ玫娇蛻舻恼徑猓缓笤俳o收件客戶打電話解釋原因；如果是其他的原因，到了一定的時(shí)間，我們就要申報(bào)遺失，賠償給發(fā)件客戶。

2、如果件是在中轉(zhuǎn)站出了問(wèn)題，那么就要給中轉(zhuǎn)站打電話，看是什么原因?qū)е碌模赡苁侵修D(zhuǎn)站最賤的件量太多導(dǎo)致，也可能是破損了，下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)不收，或者是中轉(zhuǎn)站遺失了等，當(dāng)然遇到這樣的問(wèn)題也要及時(shí)反饋給客戶。

3、如果件在派送網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)了問(wèn)題，那么就聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，處理這個(gè)問(wèn)題件。

收件人在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)我們項(xiàng)目客戶的東西，快件出現(xiàn)了問(wèn)題，比如很多天都沒(méi)有物流信息；網(wǎng)上顯示簽收但是本人沒(méi)有收到；需要改地址、號(hào)碼；要退款，突然不想要這個(gè)件等情況，收件客戶會(huì)通過(guò)旺旺把問(wèn)題告訴發(fā)件公司，發(fā)件公司的客服會(huì)聯(lián)系我們處理這些件，有的件當(dāng)時(shí)處理不好，就要登記到問(wèn)題件報(bào)表里面，第二天繼續(xù)跟蹤報(bào)表，然后整理報(bào)表，跟蹤問(wèn)題件報(bào)表。

四、工作中遇到的問(wèn)題以及解決方法

在工作中經(jīng)常會(huì)遇到處理不了的問(wèn)題件，比如一些難纏的客戶，件耽誤了，就會(huì)打電話過(guò)來(lái)催，叫發(fā)件公司的人過(guò)來(lái)催，而且態(tài)度極為不好，甚至有的客戶會(huì)破口大罵，十分刁難，會(huì)影響工作效率，同時(shí)積累的一些尚未處理的件都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和收件客戶溝通聯(lián)系，還要和發(fā)件客戶、業(yè)務(wù)員網(wǎng)點(diǎn)溝通，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。

遇到了這樣的情況必須要樂(lè)觀，在個(gè)客戶打電話的時(shí)候，不管客戶對(duì)你怎么發(fā)脾氣，也不能去反過(guò)來(lái)罵客戶，而是要以積極向上的心態(tài)安撫客戶情緒，等客戶情緒平復(fù)下來(lái)，要跟客戶解釋為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，盡量得到客戶的諒解，以免投訴升級(jí)。

五、實(shí)習(xí)收獲和感悟

盡管是第一次真正當(dāng)客服，但這份工作做得還算順手。上班的壓力很大，每天都要完成一定量的工作量，但是必須要面對(duì)，因?yàn)楫吘刮覀円惨媾R畢業(yè)，面臨就業(yè)壓力，這個(gè)還只是過(guò)渡期，我應(yīng)該把它當(dāng)做我面向社會(huì)的第一份工作，所以我會(huì)好好的完成每天工作任務(wù)，積極發(fā)現(xiàn)自己生活和工作中的問(wèn)題，時(shí)時(shí)改善自己生活和工作上的不足，從思想上嚴(yán)格要求自己！要克服這些困難首要的工作就是學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，才能離工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到鍛煉，不斷得到提升。如果不主動(dòng)學(xué)習(xí)，將會(huì)被社會(huì)淘汰。認(rèn)真做好自己的本分工作的同時(shí)，還要虛心學(xué)習(xí)其他的知識(shí)，更好的掌握工作技巧和知識(shí)。不過(guò)這段時(shí)間也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。這段時(shí)間學(xué)會(huì)了工作要有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，在遇到困難的時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶罵是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧也是很重要。

將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。這段時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。

級(jí)電商3班 王田 學(xué)號(hào)：1102210319

第二篇：韻達(dá)快遞(物流)有限公司實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)月總結(jié)

這個(gè)月以來(lái)，我們五個(gè)人在上海韻達(dá)分撥中心的流水線上做操作分揀工作，因?yàn)檫@個(gè)月為了迎接雙十一，公司安排我們分揀小貨，現(xiàn)場(chǎng)支援。這段時(shí)間雖然很累，但是很開(kāi)心，因?yàn)榈玫搅送潞凸镜恼疹櫍驗(yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生，也沒(méi)有太為難我們，比如可以不上夜班。這段時(shí)間我們一起在流水線上分揀上海各區(qū)的小貨，需要自己記住一些上海區(qū)域快件所分的格子，開(kāi)始不是很熟練，老是分錯(cuò)，經(jīng)常會(huì)受到班長(zhǎng)的批評(píng)，雖然我們只是粗分，后面還會(huì)有細(xì)分的程序，但是我們錯(cuò)分的幾率多了，會(huì)給后面細(xì)分的人員帶來(lái)困難，我們不能光想到自己，換個(gè)角度，假如是上面的火車(chē)分錯(cuò)貨了，對(duì)我們的影響也是很大的，其實(shí)看到那些老員工的確不容易，第一次體會(huì)到賺錢(qián)很是不容易，因?yàn)槎际亲约盒列量嗫鄴陙?lái)的錢(qián)，這個(gè)月以來(lái)，也發(fā)現(xiàn)自己也沒(méi)有以前花錢(qián)那么的大手大腳了。

2013年11月30日

實(shí)習(xí)月總結(jié)

這個(gè)月我們轉(zhuǎn)到了新部門(mén)，轉(zhuǎn)到了韻達(dá)vip項(xiàng)目一組當(dāng)客服員，主要負(fù)責(zé)的就是處理我們項(xiàng)目里面，發(fā)件客戶的問(wèn)題件，做到及時(shí)跟蹤、處理。跟著師傅學(xué)習(xí)，學(xué)了幾天要自己獨(dú)自處理，自己還是很陌生，沒(méi)有人會(huì)主動(dòng)教你，要自己獨(dú)立處理，不懂的可以問(wèn)，所得養(yǎng)成好學(xué)好問(wèn)的習(xí)慣，要自己主動(dòng)去學(xué)去問(wèn)。一開(kāi)始感覺(jué)什么好像很多都不是很會(huì)，查起件來(lái)不是那么得心應(yīng)手，自己主動(dòng)去問(wèn)去學(xué)，看別人是如何高效查件的，漸漸發(fā)現(xiàn)這些也是有技巧的，比如查件時(shí)要學(xué)會(huì)看物流記錄，查看快件到底是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，是在網(wǎng)點(diǎn)，還是中轉(zhuǎn)站還是別在運(yùn)輸途中，到底是什么原因?qū)е碌膯?wèn)題，要及時(shí)處理，給網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)站打電話留言等。這樣查件達(dá)到了事半功倍的效果，現(xiàn)在能及時(shí)反饋給客戶，什么問(wèn)題，會(huì)如何解決了。

2013年12月31日

實(shí)習(xí)月總結(jié)

轉(zhuǎn)眼已經(jīng)到了2014年了，新的一年新氣象，上個(gè)月主要負(fù)責(zé)給發(fā)件客戶查詢和登記問(wèn)題件，這個(gè)月客服主管要求我學(xué)習(xí)新的項(xiàng)目知識(shí)，由于上個(gè)月雙十二的高峰期，我們項(xiàng)目很多件都沒(méi)有來(lái)的及查，帶教師傅叫我如何更高效的查件，比如那些已經(jīng)正常簽收的，其實(shí)每天都有很多，只需要簡(jiǎn)單公式做下匹配就行了，就不一票票的查了。主要運(yùn)用到了大學(xué)里所學(xué)的excel表格知識(shí)，雖然很熟悉，但是不是很會(huì)，很后悔大一的時(shí)候沒(méi)有認(rèn)真學(xué)習(xí)表格知識(shí)，當(dāng)時(shí)只是為了應(yīng)對(duì)考試，考試一過(guò)，都拋之腦后了。現(xiàn)在才知道他的重要性。帶教師傅給演示了一遍，如何從系統(tǒng)里面導(dǎo)出表格，然后如何匹配。果然很好用，減少了不必要的程序，也為我查件提高了效率，讓我更有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，及時(shí)離開(kāi)了課堂，學(xué)習(xí)也是無(wú)處不在的，一個(gè)小小的公式，可以讓我少查了很多件。

2014年1月31日

實(shí)習(xí)月總結(jié)

上個(gè)月月底我們回家過(guò)春節(jié)，有種以前從來(lái)未有過(guò)的歸心似箭的感覺(jué)，多么不想繼續(xù)回來(lái)上班，很想以前上學(xué)的日子。上班的壓力很大，每天都要完成一定量的，但是必須要面對(duì)，因?yàn)楫吘刮覀円惨媾R畢業(yè)，面臨就業(yè)壓力，這個(gè)還只是過(guò)渡期，我應(yīng)該把它當(dāng)做我面向社會(huì)的第一份工作，所以我會(huì)好好的完成每天工作任務(wù)，積極發(fā)現(xiàn)自己生活和工作中的問(wèn)題，時(shí)時(shí)改善自己生活和工作上的不足，從思想上嚴(yán)格要求自己！要克服這些困難首要的工作就是學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，才能離工作的要求更前一步，才能在工作中真正得到鍛煉，不斷得到提升。如果不主動(dòng)學(xué)習(xí)，將會(huì)被社會(huì)淘汰。認(rèn)真做好自己的本分工作的同時(shí)，還要虛心學(xué)習(xí)其

他的知識(shí)，更好的掌握工作技巧和知識(shí)，能夠更有效地查件，解決問(wèn)題，能夠找到更快捷、高效的方式。

2014年2月28日

實(shí)習(xí)月總結(jié)

這個(gè)月已經(jīng)是我來(lái)這個(gè)部門(mén)的第三個(gè)月，由于前兩個(gè)月工作的積極，部門(mén)給我轉(zhuǎn)正了，也給其他一起來(lái)的同學(xué)也轉(zhuǎn)正了，這也成為了我們努力工作的動(dòng)力。希望接下來(lái)的工作中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后工作做好準(zhǔn)備。即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。這段時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。

2014年3月31日

實(shí)習(xí)月總結(jié)

這是我們實(shí)習(xí)的最后一個(gè)月了，在剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，整理和跟蹤報(bào)表。在我們熟悉基本的操作后，和客戶、網(wǎng)點(diǎn)打電話溝通起來(lái)會(huì)輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于個(gè)別客戶十分刁難，會(huì)影響工作效率，同時(shí)積累的一些尚未處理的件都會(huì)遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和收件客戶溝通聯(lián)系，還要和發(fā)件客戶、業(yè)務(wù)員網(wǎng)點(diǎn)溝通，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。這段時(shí)間學(xué)會(huì)了工作要有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，在遇到困難的時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶罵是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。

2014年4月30日

第三篇：韻達(dá)物流快遞行業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

09應(yīng)化第二組：劉非凡

學(xué)號(hào):200931036

實(shí)習(xí)單位:上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司

實(shí)習(xí)總結(jié)（二稿）

時(shí)間過(guò)的真快呀，轉(zhuǎn)眼間已是陽(yáng)春三月了。經(jīng)過(guò)之前兩個(gè)月的學(xué)習(xí)，我已經(jīng)完全掌握了快遞公司的操作流程，熟練的掌握了各種投訴理賠、客戶催件、查單，以及嘉定各個(gè)地區(qū)的派送范圍，達(dá)到了公司的轉(zhuǎn)正要求。按公司的規(guī)定，入職3個(gè)月以上的，綜合得分在60分以上的就可以達(dá)到轉(zhuǎn)正要求。但是在此時(shí)我卻猶豫了，我在想我到底要不要轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后意味著我每個(gè)月能拿到更多的錢(qián)，同時(shí)也能夠有更好的上升空間。但是另一方面我也在思考轉(zhuǎn)正后，我如果再找到更好的辭職就得要一個(gè)月了，同時(shí)這個(gè)地方還沒(méi)有達(dá)到我預(yù)期的目標(biāo)。再三糾結(jié)下，在同學(xué)的勸說(shuō)下，我終于下定了決心留下來(lái)繼續(xù)做。

3月16日，晴，這一天是個(gè)大晴天，這一天公司給我派了一個(gè)人。說(shuō)是讓我?guī)В藭r(shí)我儼然已經(jīng)出師了，都能自己帶新人了。那會(huì)我的心情有喜有悲，喜的是我的工作終于得到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同，悲的是自己帶新人意味我要承受更大的壓力。不僅要做好自己的本職工作，還要利用自己的時(shí)間來(lái)教會(huì)新來(lái)的新人，而且還要承擔(dān)由于新人所犯下的錯(cuò)，嚴(yán)重的還要承擔(dān)損失。也許是我的資歷尚淺，新人剛來(lái)沒(méi)有多久，就給我?guī)?lái)困擾。有一次，他差不多掃錯(cuò)了將近400票，要知道，假如是丟件或者是延誤，那我真是不知道要受到什么處罰，輕則批評(píng)，重則罰款，甚至開(kāi)除。此時(shí)我已經(jīng)做好了承擔(dān)責(zé)任的準(zhǔn)備，于是我主動(dòng)就給主管找了一個(gè)電話，向他說(shuō)明情況，由于我沒(méi)有帶好新人導(dǎo)致工作失職，我愿意承擔(dān)責(zé)任。誰(shuí)知道主管不但沒(méi)有責(zé)怪我，并表?yè)P(yáng)我誠(chéng)實(shí)，勇于承擔(dān)錯(cuò)誤，還告誡我以后要多引導(dǎo)引導(dǎo)，防止他再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。從那以后，我每天都會(huì)仔細(xì)認(rèn)真的指導(dǎo)他完成本職工作。同時(shí)我自己也在不斷的提升自己的能力,更好的服務(wù)于公司，服務(wù)于客戶。

人往往都是這樣，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的話，永遠(yuǎn)都不知道事情到底是個(gè)什么樣子的，就像我剛進(jìn)公司一樣，從一個(gè)什么都不懂的成長(zhǎng)到現(xiàn)在的很熟練的掌握公司的各項(xiàng)操作流程，再到獨(dú)自帶新人。所以，不管怎么樣，即使是自己完全陌生的事情，只要有機(jī)會(huì)，都一定要去嘗試，努力去做好。當(dāng)你做好了你就會(huì)很有成就感的。比如我的第一次做的是很不起眼的打雜工作，雖然我剛開(kāi)始做得不好，或者可以說(shuō)是完全失敗了，但是通過(guò)這次的失敗卻讓我受益匪淺，它讓我長(zhǎng)了記性，教會(huì)做事都需要認(rèn)真仔細(xì)，馬虎不得。

這么長(zhǎng)時(shí)間下來(lái)給我感觸最深的就是還是一個(gè)情字，俗話說(shuō)的好人非草木，孰能無(wú)情，人間處處都有真情在。上海的打工人員中大部分都是外地人，其中不乏我們的湖北人。記得我在那里工作了差不多2個(gè)多月后，認(rèn)識(shí)了一個(gè)湖北老鄉(xiāng)，也許是因?yàn)槲覀兡抢锕ぷ鞯亩际墙K人的緣故，偶然認(rèn)識(shí)一個(gè)湖北老鄉(xiāng)那心情別

提有多高興。要知道在家靠父母，出門(mén)靠朋友，在外打工要靠老鄉(xiāng)。3月25日，大雨，這一天我的印象特別深，由于前幾天一直持續(xù)的陰雨天氣，地面上到處都是濕濕的。這一天我的運(yùn)氣真的是特別背，早上我還是像之前一樣早起，早上我撐著雨傘走在濕濕的路面上。沒(méi)過(guò)一會(huì)我就趕到公司了，也許是我太粗心大意，在我上樓的時(shí)候一不小心就摔了一跤，此時(shí)我的膝蓋已經(jīng)完全被摔的麻木了，膝蓋也摔的出血了。此時(shí)我就傻傻的坐在那里，一動(dòng)不動(dòng)的。沒(méi)過(guò)一會(huì)，之前認(rèn)識(shí) 的那個(gè)湖北老鄉(xiāng)過(guò)來(lái)了，看見(jiàn)我一臉的痛苦，就忙過(guò)來(lái)問(wèn)我。在我說(shuō)到我摔了一跤，膝蓋也摔的出血，他馬上就扶起我前往公司醫(yī)務(wù)室，替我墊付了醫(yī)療費(fèi)用，并聯(lián)系了公司領(lǐng)導(dǎo)，給我請(qǐng)了假，把我?guī)Щ氐剿奚嵝菹ⅰ４藭r(shí)我的內(nèi)心真的很溫暖，也很感謝那個(gè)湖北老鄉(xiāng),感謝他給我的無(wú)私幫助。這真是應(yīng)了那句老話，在家靠父母，出門(mén)靠朋友。

在外面工作有苦，有甜，有辛酸，有快樂(lè)。但總的來(lái)說(shuō)對(duì)自己還是一個(gè)不錯(cuò)的鍛煉。失敗是成功之母，要想成功就必定會(huì)有失敗，要能承受住失敗的打擊，從失敗中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，把它化成自己的知識(shí)為以后遇到同樣的事或者是類(lèi)似的事就不會(huì)出同樣的錯(cuò)誤，感覺(jué)每周還是多接觸一些事，對(duì)我們的成長(zhǎng)是有好處的，關(guān)鍵還是在于自己平時(shí)對(duì)一些事情的處理和總結(jié)，不管自己以后走到那里這個(gè)都是必須的在工作的時(shí)候不過(guò)分的依賴師傅面自己不去動(dòng)手，不去想。如果是這樣的話，你永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步，只能在社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，在工作中要不斷的學(xué)習(xí)積累，完善自己，面不是得過(guò)且過(guò)。要能做別人不能做的事，吃別人不能吃的苦，吃完苦后才是甜，先苦后甜。也許這就是人生，前世努力吃苦奮斗，后世注定要享受快樂(lè)，因?yàn)樯系鄱际枪降摹Ｋ约热晃覀儫o(wú)權(quán)選擇我們的出生，但是我們有權(quán)選擇我們的后半生，而且這后半生也是要靠我們自己的，要靠我們自己努力奮斗撐起屬于我們的一片天。

對(duì)于剛出來(lái)的我們來(lái)說(shuō)，剛步入社會(huì)年輕好勝，心理比較浮躁都是在所難免的，因?yàn)閯倧膶W(xué)校里出來(lái)的我們什么都不知道，不知道社會(huì)是個(gè)什么樣子，總是懷著好奇的心理支接觸一下，總是想現(xiàn)實(shí)會(huì)像想像的那么好，但是往往會(huì)出乎人的意料，什么樣的事情都會(huì)發(fā)生。什么樣的結(jié)果都是難以預(yù)料的，自己的前途仍舊是一片黑暗，而我感覺(jué)到這種認(rèn)識(shí)最可悲的，那就是出來(lái)不能夠正確的認(rèn)識(shí)自己的地位，拿不定主張，沒(méi)有主見(jiàn)的人，往往經(jīng)受不一點(diǎn)誘惑或者是打擊。這樣的人在處理事情優(yōu)柔寡斷，到最后往往受傷最重的還是自己，正所謂當(dāng)斷不斷，反愛(ài)其亂。這說(shuō)需要我們?cè)谝院蟮娜松缆飞习盐兆》较颍x擇自己想要，所感興趣的。

總的來(lái)說(shuō)這次實(shí)習(xí)還是成功的，通過(guò)這次的實(shí)習(xí)我對(duì)我國(guó)的物流和快遞行業(yè)有了很清晰的認(rèn)識(shí)。并且我也能夠結(jié)合實(shí)際，解決實(shí)際生活中存在的一些問(wèn)題。但是僅僅是我所了解的和所知道的還很少很少，我體會(huì)到了實(shí)際的工作與所學(xué)知識(shí)是有很大的區(qū)別的，與應(yīng)用知道的距離就更遠(yuǎn)了。今后需要多了解并且進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)。重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)在的形勢(shì)發(fā)展，伺機(jī)而動(dòng)，才能取得更大的進(jìn)步和發(fā)展。這次實(shí)習(xí)雖然是暫時(shí)告一段落，但是它留給我的是寶貴的經(jīng)驗(yàn)，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)習(xí)而已。我也會(huì)深深的感謝學(xué)校能在一個(gè)臨近畢業(yè)之前能夠有這樣一次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。

第四篇：韻達(dá)快遞實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)時(shí)間：2016年8月1日——9月30日 實(shí)習(xí)單位：韻達(dá)快運(yùn)服務(wù)有限公司

一、實(shí)習(xí)目的

認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)有關(guān)實(shí)習(xí)方面的工作以及工作內(nèi)容，認(rèn)真學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)的處理，掌握其業(yè)務(wù)的基本技能以及工作制度等。這次實(shí)習(xí)，是一次綜合檢驗(yàn)所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力的很好機(jī)會(huì)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)我了解了許多實(shí)際的知識(shí)，學(xué)到了在學(xué)校里學(xué)不到的實(shí)用知識(shí)，增強(qiáng)了將理論應(yīng)用到實(shí)際中的能力，積累了很多的寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握了一定的業(yè)務(wù)操作能力和協(xié)調(diào)溝通能力。體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。以及熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

二、實(shí)習(xí)單位概況

韻達(dá)貨運(yùn)有限公司（簡(jiǎn)稱“韻達(dá)快運(yùn)”）成立于1999年8月，注冊(cè)資金5000萬(wàn)元，是一家集速遞、物流、電子商務(wù)為一體的大型民營(yíng)快遞品牌企業(yè)，公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋名列全國(guó)前列的知名快遞公司。是經(jīng)國(guó)家主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的全國(guó)快遞及物流全程解決方案供應(yīng)商，公司總部設(shè)在上海，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有國(guó)內(nèi)56個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、8個(gè)分撥點(diǎn)、8000多個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn)、近5萬(wàn)名員工，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)各省市自治區(qū)（含港澳臺(tái)）、1700多個(gè)縣級(jí)以上城市的國(guó)內(nèi)大型第三方快遞物流企業(yè)，公司全部采用機(jī)械化分揀流水線作業(yè)，是集轉(zhuǎn)運(yùn)分揀、辦公和生活于一體的大型綜合性快遞物流企業(yè)，開(kāi)通了全國(guó)主干線班車(chē)線路1000多條，航班線路300多條，形成了一個(gè)龐大而流暢的速遞物流網(wǎng)絡(luò)。

公司成立十三年來(lái)，立足國(guó)內(nèi)、面向國(guó)際，致力于開(kāi)拓和發(fā)展國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞、物流市場(chǎng)。公司主營(yíng)50KG以內(nèi)包裹快遞和普貨航空運(yùn)輸，服務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、配送及特種運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶?zhuān)業(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個(gè)性化、一站式的服務(wù)。十三年來(lái)，勤奮務(wù)實(shí)的韻達(dá)人，本著“為客戶創(chuàng)造價(jià)值、傳遞速度和快樂(lè)”的服務(wù)宗旨，全力打造中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)優(yōu)秀品牌。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）2012年7月16日至2012年8月25日，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是臨滄申通快遞。快件分為收件和派件，收件是指其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。臨滄申通與許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，臨滄申通快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的一個(gè)月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類(lèi)，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。

（二）處理問(wèn)題件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出臨滄申通快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回?..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。

作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提快件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提快件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專(zhuān)門(mén)的地方，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)留言系統(tǒng)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)留言系統(tǒng)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇退回或者轉(zhuǎn)郵政。

（三）上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

申通其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí) 經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。收件人也可以在網(wǎng)上自己查詢。

（四）接電話，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況，例如申通快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，申通能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收--對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件??這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。四．實(shí)習(xí)的收獲

（一）與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低。在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。

（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急 處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了

錢(qián)買(mǎi)的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)。客服要熟悉公司的運(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

（三）學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識(shí)地自學(xué) 在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見(jiàn)得，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的。

在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我不是臨滄本地人，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖。

（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解 公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解，但有些客戶故意找茬??經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

（五）發(fā)覺(jué)知識(shí)的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類(lèi)工作??信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里，也在日常實(shí)習(xí)中珍惜此次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

第五篇：韻達(dá)快遞實(shí)習(xí)論文

1、概 述

1.1實(shí)習(xí)單位概況

韻達(dá)是具有中國(guó)特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。2006年通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，“韻達(dá)”品牌被譽(yù)為“中國(guó)馳名商標(biāo)”。韻達(dá)快遞網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)有20余個(gè)集散中心（分別設(shè)在北京、上海、廣州、南京、無(wú)錫、杭州、金華、臨海、泰州、成都、溫州、濟(jì)南、濰坊、南昌、淮安、盤(pán)錦、蕪湖、南通、寧波、合肥等），187多家加盟公司，4個(gè)全資子公司（上海、南京、杭州、武漢），1個(gè)控股公司（北京），快遞網(wǎng)絡(luò)分布在國(guó)內(nèi)1200多個(gè)城市，設(shè)有3000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，形成了以珠江三角洲、長(zhǎng)江三角洲、環(huán)渤海灣地區(qū)為重點(diǎn)的快遞網(wǎng)絡(luò)布局，為客戶提供全年360天的服務(wù)。韻達(dá)快遞自創(chuàng)立之日起，始終遵循“客戶至上”的服務(wù)理念，為客戶提供限時(shí)的、門(mén)到門(mén)的、安全可靠的服務(wù)，并為客戶提供以“次日達(dá)”為主的服務(wù)產(chǎn)品。總部為客戶提供快件信息查詢系統(tǒng)，強(qiáng)化了對(duì)快件運(yùn)行整個(gè)系統(tǒng)的監(jiān)控。韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專(zhuān)門(mén)技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)，以成為客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合作伙伴。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，韻達(dá)快遞已成為國(guó)內(nèi)一流的快遞公司。

升良快遞公司屬于韻達(dá)快遞有限公司的一個(gè)分公司，屬于物流連鎖經(jīng)營(yíng)模式下的一家特許經(jīng)營(yíng)公司，指特許者韻達(dá)快遞有限公司將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專(zhuān)利和專(zhuān)有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)方式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者長(zhǎng)沙升良速遞公司的負(fù)責(zé)人使用，因此公司負(fù)責(zé)人擁有半自主權(quán)利，被特許者按合同的規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)費(fèi)用的物流經(jīng)營(yíng)形式。公司組織結(jié)構(gòu)可以分為五個(gè)職能部門(mén)，分別是計(jì)劃部、倉(cāng)儲(chǔ)部、配送部、財(cái)務(wù)部、人事部，且每個(gè)部門(mén)都由一個(gè)主管和一個(gè)副主管來(lái)進(jìn)行管理。每個(gè)職能部門(mén)執(zhí)行各自職責(zé)與工作任務(wù)，并相互協(xié)調(diào)、合作完成公司日常業(yè)務(wù)運(yùn)作。我所在部門(mén)派送范圍包括君悅香邸，湘江北尚，明珠苑，陳家湖，江南苑，交通設(shè)計(jì)院，華夏路，開(kāi)福寺路，新河路，人造板廠，北辰，五水廠，群芳園，華悅大酒店，糧食局，動(dòng)力南院，動(dòng)力北苑等等。1.2實(shí)習(xí)崗位情況

我的實(shí)習(xí)部門(mén)是配送部，因此我所在的實(shí)習(xí)部門(mén)主要職責(zé)是負(fù)責(zé)公司快件在焦作百貨樓服務(wù)區(qū)的配送業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單地講就是：在公司的倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)完成分揀、理貨，并信息登記，并有快遞人員領(lǐng)取派送。

2、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

2.1初入職場(chǎng)

實(shí)習(xí)的前三天，按公司的規(guī)定，我參觀了公司的構(gòu)架及整個(gè)工作流程，并為工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的培訓(xùn)每天的工作從上午九點(diǎn)開(kāi)始，下午四點(diǎn)結(jié)束。

韻達(dá)快遞的工作流程，簡(jiǎn)單歸為以下5類(lèi) ：

（1）打電話叫送貨員來(lái)收貨：數(shù)據(jù)整理 →業(yè)務(wù)部填取貨單交公司 →公司安排投遞部配合取貨[分流向→取貨后，取貨單交公司督察部] →業(yè)務(wù)部填寫(xiě)數(shù)據(jù)打印申請(qǐng)表。

（2）送貨員把貨拿回公司：打印簽收單（3小時(shí)內(nèi)數(shù)據(jù)部交業(yè)務(wù)部，特殊情況例外）[分流向→打印完畢后將數(shù)據(jù)打印單交督察部] →業(yè)務(wù)部填寫(xiě)投遞通知單 →業(yè)務(wù)部提前24小時(shí)將投遞通知單、簽收單一并交于投遞部（特殊情況例外）→投遞部接單后安排投遞 →投遞部48小時(shí)內(nèi)將簽收單、投遞通知單。交于督察部（特殊情況例外）[分流向→投遞部制作投遞報(bào)告交督察部] →抽查完畢后交數(shù)據(jù)部進(jìn)行數(shù)據(jù)整理[分流向→督察部抽查后制作抽查報(bào)告連同投遞報(bào)告及所有單據(jù)裝訂交公司存檔]。

（3）運(yùn)輸：交給運(yùn)輸部，確定貨物已送出，簽收單據(jù)。

（4）中轉(zhuǎn)：中途可能遇到轉(zhuǎn)運(yùn)，例如海陸空聯(lián)運(yùn)，從一個(gè)城市轉(zhuǎn)運(yùn)到另一個(gè)城市。特別是在中小城市轉(zhuǎn)運(yùn)更為明顯，還有村鎮(zhèn)的轉(zhuǎn)運(yùn)。在途中都會(huì)有單據(jù)的記錄，確保貨物的安全。

（5）目的地送貨員送貨：當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶的地方，就會(huì)分送到各個(gè)送貨員手中，分配任務(wù)，在送達(dá)客戶手中。

2.2紙上得來(lái)終覺(jué)淺，須知此事要躬行——參與工作

第四天，我開(kāi)始正式工作。早上九點(diǎn)，當(dāng)天的快件被總公司的車(chē)輛運(yùn)進(jìn)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)過(guò)分揀、理貨、信息登記后程序后，快遞員們根據(jù)分揀后的快件騎電動(dòng)車(chē)送往客戶手中。快遞挨家挨戶的敲門(mén)送貨時(shí)，其他的快件該怎么辦呢，公司的老員工告訴了我一個(gè)訣竅，把其他的快件放在小區(qū)的監(jiān)視器監(jiān)控范圍內(nèi)，就可以安心了。派送要求的是門(mén)對(duì)門(mén)的服務(wù)，客戶接收包裹，需要簽字確認(rèn)后，再把寄單收回作

為送貨到達(dá)的憑證。如果客戶不在家，還要按照快件上的聯(lián)系電話與客戶聯(lián)系，經(jīng)客戶同意后對(duì)包裹妥善處理。寄單回收后，再次驗(yàn)單，確保派送的精確。下午一點(diǎn)，第二批快件抵達(dá)。直到接近四點(diǎn)，才完成當(dāng)天第二次派送，流程與上午基本一致。

之后的幾天，我逐漸跟上了整個(gè)公司的節(jié)奏，基本上熟悉了一名快遞員的事務(wù)。有時(shí)閑下來(lái)，我還會(huì)擔(dān)起客戶服務(wù)的職務(wù)，處理一些客戶的要求。例如，接收客戶的發(fā)件信息并將此告知業(yè)務(wù)員，處理一些客戶查詢快件的要求等等。業(yè)務(wù)員回來(lái)以后會(huì)把他們送完的快件底單交給我，由我來(lái)做快件的簽收，證明這票快件客戶已經(jīng)收到。對(duì)于存在問(wèn)題不能及時(shí)派送的快件我會(huì)在網(wǎng)上向發(fā)件方留言并向發(fā)件公司征求處理意見(jiàn)。另外，在處理事務(wù)中，我還學(xué)會(huì)了使用打印機(jī)。慢慢的，除了一些涉及財(cái)務(wù)等的重要區(qū)域不敢處理外，其他事務(wù)我都可以搞定。這也方便了我對(duì)公司各方面情況的熟悉，以便可以為公司提出良好的建議。

2.3三人行必有我?guī)煟瑩衿渖普叨鴱闹洳簧普叨闹蚯拜吋橙〗?jīng)驗(yàn)

做快遞員的前輩文化水平普遍都不高，但他們身上的很多地方值得我們學(xué)習(xí)。在派送快遞時(shí)，前輩們叫了我許多實(shí)用的方法。把快件放在監(jiān)視器下的方法就是他們教的。我還學(xué)到了對(duì)派送環(huán)節(jié)中的資源優(yōu)化配置，這樣可以在最短時(shí)間內(nèi)送完快遞。這些知識(shí)雖然都學(xué)過(guò)，但都沒(méi)想過(guò)運(yùn)用，經(jīng)過(guò)他們的指點(diǎn)我才醒悟過(guò)來(lái)。從前輩們的口中，我可以了解到韻達(dá)快遞的活動(dòng)內(nèi)容和大事，了解到企業(yè)的不足之處，了解到快遞行業(yè)的內(nèi)幕。

大革命。而如何應(yīng)對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的巨大波動(dòng)對(duì)快遞行業(yè)的影響，這也是個(gè)值得思考的問(wèn)題。

之后，我又只對(duì)企業(yè)的一些狀況向經(jīng)理談起。其中包括快遞的現(xiàn)在發(fā)展的制約因素。經(jīng)理談起了由于加盟公司的投訴造成的亂罰款現(xiàn)象。總公司對(duì)投訴很重視，只要其他分公司對(duì)本公司的違規(guī)事件向總公司投訴成功，公司將被處以1000元罰款，罰款由總公司和投訴公司占有，公司每年因此要損失幾十萬(wàn)。這條規(guī)定造成了分公司間的惡意投訴，而總公司竟然對(duì)此不聞不問(wèn)。這讓我想起了一本書(shū)中指出的當(dāng)前快遞企業(yè)的弊病：類(lèi)似韻達(dá)快遞的企業(yè)，采用的都是加盟承包、自負(fù)盈虧的方式，可這一擴(kuò)張方法造成的就是粗放式管理、無(wú)法統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、不易責(zé)任劃分、不利于總公司的統(tǒng)一掌控，嚴(yán)重影響了快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。我向經(jīng)理提出這個(gè)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)理說(shuō)已經(jīng)找到了解決方法。這種方法就是引進(jìn)直營(yíng)+加盟的模式，這樣能夠增強(qiáng)管控力度，制定處統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以“智能快遞”支撐管理模式。但這種方法還未實(shí)踐，公司目前正在改革，但還未見(jiàn)具體效果。

2.5路漫漫其修遠(yuǎn)兮吾將上下而求索——為公司提意見(jiàn)、提建議

隨著時(shí)間的推移，我已逐漸成為了一名合格遞員。在平時(shí)，我會(huì)向公司的前輩請(qǐng)教一些經(jīng)驗(yàn)，做一些對(duì)物流行業(yè)的小調(diào)查，從實(shí)際觀察和同事的指導(dǎo)中得到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在20天的實(shí)習(xí)中，從觀察到實(shí)踐，從實(shí)踐到談話，我了解到了公司發(fā)展的另一幕，其中很多方面影響到了公司的正常發(fā)展。我把其中關(guān)鍵的問(wèn)題、成因及解決方案羅列出來(lái)作為我實(shí)習(xí)的成果交給了經(jīng)理，得到了經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。具體內(nèi)容在以下實(shí)習(xí)總結(jié)中呈現(xiàn)。

3、實(shí)習(xí)總結(jié)

3.1公司的不足之處

經(jīng)過(guò)20天的實(shí)習(xí)，我親自參與到了分揀和派送業(yè)務(wù)中，再根據(jù)我對(duì)物流專(zhuān)業(yè)知識(shí)的閱讀與理解，發(fā)現(xiàn)我的實(shí)習(xí)單位還存在諸多不足之處：

3.1.1分揀作業(yè)管理落后

每天下午六點(diǎn)由大型貨車(chē)從客戶那邊拉回當(dāng)天的發(fā)貨貨物，經(jīng)過(guò)三名掃描人 員掃描，進(jìn)行入庫(kù)記錄，然后由我們分揀人員進(jìn) 行貨物的分揀工作。

貨物主要有汽運(yùn)和空運(yùn)兩大類(lèi)的運(yùn)輸方式。其中空運(yùn)的地區(qū)主要是四川、云南、新疆自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、遼寧等偏遠(yuǎn)地區(qū)，這些貨物掃描 后直接存入公司的大貨車(chē)?yán)铮伤緳C(jī)直接送到韻達(dá)分公司.這就需要我們記住每個(gè)省份有哪些韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)和每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的代碼，記清每一個(gè)韻達(dá)中轉(zhuǎn)站的派送范圍，區(qū)分開(kāi)倉(cāng)庫(kù)中的框子里代表哪些城市。從貨物入庫(kù)到發(fā)放到每一個(gè)韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)貨物的出庫(kù)，都是由人工操作，機(jī)械設(shè)備落后，工作效率底下，經(jīng)常需要加班才能完成當(dāng)天的工作量。由于完全是人工操作 容易造成貨物分揀的錯(cuò)誤，導(dǎo)致貨物發(fā)錯(cuò)地方，而且我 們分揀人員都是將貨物扔進(jìn)框中，很容易造成貨物的破損。這樣就降低了信譽(yù)度，客戶投訴率升高，影響了公司的形象。

3.1.2客服人員素質(zhì)低

后來(lái)進(jìn)入客服部，接觸后發(fā)現(xiàn)：業(yè)務(wù)員素質(zhì)有待提高，服務(wù)態(tài)度極差。如有一次王小姐在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一條裙子，可是兩周過(guò)去了，自己的裙子始終沒(méi)有收到，于是她打電話到我們公司咨詢。一位工作人員回答道：“你的包裹明天能送過(guò)去。”（其實(shí)當(dāng)時(shí)她根本就沒(méi)有查看那條裙子的跟蹤情況，不清楚它的具體位置）第二天王小姐又打到我們公司咨詢時(shí)，工作人員居然說(shuō)“我們?cè)缟先ミ^(guò)了打你電話沒(méi)人接，敲門(mén)沒(méi)人在家，像你們這么麻煩的客戶我就不送了，要拿貨的話自己來(lái)！”還有人為的不接電話、不處理信息、不及時(shí)發(fā)委托書(shū)、不及時(shí)受理貨物的信息，派送的時(shí)候小件員的不及時(shí)，很多時(shí)候晚點(diǎn)都是由于認(rèn)為的在一個(gè)貨物的每個(gè)環(huán)節(jié)的耽擱。

我在實(shí)習(xí)的時(shí)候就發(fā)生過(guò)許多類(lèi)似的情況，客戶的包裹被摔壞、貨物丟失、發(fā)錯(cuò)地址的等等事故，面對(duì)這些問(wèn)題件的客戶投訴，我們的客服人員沒(méi)有一點(diǎn)的

歉意，居然還氣勢(shì)凌人，這樣給客戶的印象就會(huì)降一級(jí)，不利于企業(yè)的形象。而且每個(gè)月的貨物跟蹤表里貨物的實(shí)際簽收時(shí)間和簽收人大多都是由客服人員自己編的，沒(méi)有得到客戶的證實(shí)。

3.1.3信息系統(tǒng)體系建設(shè)不夠完

雖然韻達(dá)快遞總公司本身就擁有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，目的在于方便客戶進(jìn)行 網(wǎng)絡(luò)跟蹤和查詢貨件的配送流程。但是在我們公司該信息系統(tǒng)建設(shè)得還不夠完 善，經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)癱瘓現(xiàn)象，進(jìn)不了自己的內(nèi)部網(wǎng)站；偶爾會(huì)出現(xiàn)信息丟真，貨件丟失無(wú)法追蹤，網(wǎng)絡(luò)無(wú)法查詢，或者收、發(fā)貨件時(shí)間延遲等現(xiàn)象，導(dǎo)致公司信 譽(yù)下降，客戶滿意度降低，最終影響了整個(gè)韻達(dá)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度。我在實(shí)習(xí)的時(shí)候就出現(xiàn)過(guò)別人給我公司的留言〈是貨物發(fā)到了韻達(dá)沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn) 的地方，需要退回或轉(zhuǎn)其他快運(yùn)公司的問(wèn)題件）查看不了的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨物停留在該公司多日未得到解決，丟失了客戶的信任，公司形象也大大降低了。

3.1.4客戶信息不完善

我們公司主要是九陽(yáng)凈水器、海康威視、新華書(shū)店、貝因美這四大客戶和電子商務(wù)的零散客戶。客戶信息幾乎每天都有電話、地址的變更，可是我們的客戶信息表每半年才更換一次，不能隨著客戶資料的變化而變化。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)該客戶的電話聯(lián)系不上,只能將貨物放在相應(yīng)公司等客戶打電話過(guò)來(lái)咨詢才能聯(lián)系上客 戶，或是地址變更造成額外的送貨費(fèi)用的支出。而且聽(tīng)我們的一位快遞員說(shuō)道客戶的電話在快遞手里可以賣(mài)到1元一個(gè)，快 遞員每天按照最少100票貨計(jì)算，光賣(mài)信息就可以賣(mài)到100元，風(fēng)險(xiǎn)很低。這種 信息的倒賣(mài)就是很多快遞業(yè)人員“灰色收入”的主要來(lái)源之一。客戶信息不及時(shí)更新、沒(méi)有安全的保護(hù)措施會(huì)給客戶和公司帶來(lái)不必要的麻 煩，影響客戶正常的工作、生活，使其減少了和公司的合作，減少了公司的收益。

3.2韻達(dá)快遞公司存在問(wèn)題的原因

通過(guò)對(duì)韻達(dá)公司所存在的問(wèn)題進(jìn)行整理，并通過(guò)網(wǎng)上、書(shū)籍、報(bào)刊等各種資 源進(jìn)行相關(guān)資料的查詢，對(duì)以上四個(gè)問(wèn)題進(jìn)行全面地分析，我漸漸地挖掘出了其 所有問(wèn)題存在的原因所在。

3.2.1相關(guān)政策法規(guī)的不完善

從宏觀角度來(lái)說(shuō)是因?yàn)榭爝f行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)不完善。相關(guān)的法律不健全，信用體制不完善，快遞業(yè)市場(chǎng)缺乏必要的管理體制。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)物流企 業(yè)每年因信用缺失而導(dǎo)致的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)6000億元。這也是當(dāng)前制 約中國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要“瓶頸”。

近幾年，隨著物流行業(yè)的迅猛發(fā)展，一些相關(guān)的法律法規(guī)也應(yīng)運(yùn)而生。《中 華人民共和國(guó)郵政法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》、《寄遞服務(wù)企業(yè)收寄物品安全管理規(guī)定》等法律法規(guī)的出臺(tái)，讓原本亂象叢生的 快遞行業(yè)逐漸進(jìn)入正軌。但是相關(guān)法規(guī)與實(shí)際還未接軌，之前形成的行業(yè)思想還比較頑固，而且大多 數(shù)市民不知道如何投訴，也不知道向哪個(gè)部門(mén)反映這些問(wèn)題，大都是自己認(rèn)栽；另外一種情況是即便打電話到負(fù)責(zé)監(jiān)管快遞行業(yè)的郵政管理部門(mén)，也都是石沉大 海，杳無(wú)音信。

3.2.2公司的雙頭領(lǐng)導(dǎo)

因?yàn)槲覀兗仁琼嵾_(dá)快運(yùn)公司的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)子公司，也是獨(dú)立的一個(gè)公司，出現(xiàn)雙頭領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象，所以公司領(lǐng)導(dǎo)相互推卸責(zé)任，公司沒(méi)有進(jìn)入正規(guī)化軌道，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)人管理的問(wèn)題件，雙頭領(lǐng)導(dǎo)各自為政，沒(méi)有了統(tǒng)一的管理模式, 意見(jiàn)分歧現(xiàn)象嚴(yán)重。兩邊的領(lǐng)導(dǎo)都不愿意給公司投資相應(yīng)的資金建設(shè)其發(fā)展，在 沒(méi)有確保自己的利益時(shí)，兩邊領(lǐng)導(dǎo)都不愿意對(duì)任何事件負(fù)責(zé)。

3.2.3韻達(dá)分公司受總公司的約束

針對(duì)信息系統(tǒng)體系建設(shè)不夠完善的問(wèn)題，根據(jù)我和韻達(dá)分公司負(fù)責(zé)人的訪談，從談話中我大概了解了韻達(dá)分公司的發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及組 織結(jié)構(gòu)，總結(jié)會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因有三個(gè)方面：

（1）韻達(dá)總公司的經(jīng)營(yíng)模式為物流連鎖經(jīng)營(yíng)，因此分公司的負(fù)責(zé)人擁有半自主權(quán)利，對(duì)于整個(gè)韻達(dá)公司來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)權(quán)利沒(méi)有完全控制在自己的手中，造成部分公司決策在整個(gè)公司體系中執(zhí)行不到位，工作達(dá)不到公司標(biāo)準(zhǔn)化，因而不能自主開(kāi)發(fā)信息管理軟件；

（2）對(duì)于整個(gè)韻達(dá)公司來(lái)說(shuō)，信息管理系統(tǒng)建設(shè)不完善，資金投入力度不夠,達(dá)不到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平，最終導(dǎo)致信息系統(tǒng)在物流作業(yè)中發(fā)揮的作用達(dá)不到最大。

（3）對(duì)于全國(guó)韻達(dá)快遞分公司來(lái)說(shuō)，對(duì)于信息平臺(tái)即信息管理系統(tǒng)的利用度 和管理力度都存在不足，導(dǎo)致在整體韻達(dá)快遞公司體系中，信息管理系統(tǒng)起

到的 作用受到很大的限制。3.2.4行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低

有時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)討論：以后畢業(yè)了我也想開(kāi)一家快遞公司，難嗎？公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō): “現(xiàn)在的快遞服務(wù)公司準(zhǔn)入門(mén)檻比較低，成本少，利潤(rùn)豐厚，往往一張桌子、一 部電話、幾個(gè)雇員就能成立一家快遞公司。”這樣就會(huì)造成一些公司的工作人員 沒(méi)有進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)保障，公司地址可能一年變?nèi)拇危藛T 一年更換好幾次，所以對(duì)服務(wù)的賠償、服務(wù)的實(shí)現(xiàn)都沒(méi)有了保障。甚至一些小公 司為了生存，往往釆用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的手段來(lái)招攬生意，經(jīng)常以非常手段降低成本，這樣就造成了快遞行業(yè)市場(chǎng)混亂。而且，快遞行業(yè)對(duì)快遞業(yè)務(wù)員沒(méi)有相關(guān)行業(yè)資格證書(shū)要求，招人很難有硬指 標(biāo)，快遞公司招人大多還是看重業(yè)務(wù)員的人品和身體狀況，對(duì)學(xué)歷或資質(zhì)并不做 太高要求。公司也未對(duì)快遞業(yè)務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，沒(méi)有了相應(yīng)的技能培訓(xùn)。因此, 快遞業(yè)務(wù)員的整體素質(zhì)是參差不齊。

像我們這小公司是“掛靠”在較大的快遞公司旗下，名義上是大公司，但實(shí) 際上是分散的“游擊隊(duì)”，兩者間只是以合同、委托、掛靠的關(guān)系維系。有的甚 至和多家大公司簽署合同關(guān)系。在這種情況下，“掛靠”公司的從業(yè)人員更無(wú)法 得到有效監(jiān)督和考核，各行其事，沒(méi)有了約束條件。

3.3針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)的建議

經(jīng)過(guò)一個(gè)半月的實(shí)習(xí)，我熟悉了物流企業(yè)的工作流程，結(jié)合課本上所學(xué)的知 識(shí)，針對(duì)上述問(wèn)題提出自己的相應(yīng)的建議：

3.3.1流水線分揀貨物

由于每天都需要人工進(jìn)行搬貨、分貨、理貨，容易造成場(chǎng)地的混亂，貨物分 錯(cuò)地方，員工身心勞累。針對(duì)這一現(xiàn)象我的想法是：

效仿流水線生產(chǎn)，公司可以購(gòu)進(jìn)一定的流水線設(shè)備。流水線設(shè)備是在一定的 線路上連續(xù)輸送貨物搬運(yùn)機(jī)械，又稱輸送線或者輸送機(jī)。按照輸送系列產(chǎn)品大體 可以分為：皮帶流水線、板鏈線、倍數(shù)鏈線、插件線、網(wǎng)帶線、懸掛線及滾筒流 水線這七類(lèi)流水線。一般包括牽引件、承載構(gòu)件、驅(qū)動(dòng)裝置、張緊裝置、改向裝 置和支承件等。流水線輸送能力大，運(yùn)距長(zhǎng)，還可在輸送過(guò)程中同時(shí)完成若干工 藝操作，所以應(yīng)用十分廣泛。

我們可以在流水線設(shè)備起點(diǎn)處安裝掃描機(jī)器，由一名掃描人員負(fù)責(zé)看管貨物 的掃描情況。然后流水線設(shè)備分三個(gè)岔口，根據(jù)掃描結(jié)果，由機(jī)器自動(dòng)將貨物分類(lèi)，將設(shè)備再分成四個(gè)岔口，然后在每一個(gè)子流水線上分別安排兩員員工進(jìn)行貨物的打包、并檢查是否出現(xiàn)分錯(cuò)現(xiàn)象；在“外圍汽運(yùn)的城市”的那一處，因?yàn)槭菑V東省、湖北省、河南省、河北省、山東省、福建省、北京市、天津市多個(gè)省份的貨物，需要多名員工分別在流水線的不同處進(jìn)行包裝 貨物，并檢查是否貨物分錯(cuò)。

我覺(jué)得這樣一來(lái)就不會(huì)造成貨物亂推亂扔的現(xiàn)象，貨物不會(huì)在分揀的時(shí)候仍 壞、破損或丟失，員工也不會(huì)太累，工作環(huán)境干凈整潔，提高了工作效率。3.3.2加強(qiáng)法制建設(shè)

俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。”我國(guó)快遞行業(yè)的準(zhǔn)入管理存在政出多門(mén)、條塊分割的問(wèn)題，管理體制極不完善，甚至于只要“有幾個(gè)員工，有幾臺(tái)自行車(chē)” 就可以開(kāi)辦一個(gè)快遞企業(yè)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，會(huì)大大阻礙我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展。

針對(duì)這種現(xiàn)象，需要完善政策法規(guī)，推廣快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范市場(chǎng)秩序政府應(yīng)盡快修改《郵政法》，打破行政壟斷，合理界定郵政專(zhuān)營(yíng)的范圍，制定行業(yè)管 理規(guī)定，明確經(jīng)營(yíng)者的從業(yè)條件與經(jīng)營(yíng)范圍，嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，切實(shí)維護(hù)正規(guī) 快遞企業(yè)和廣大客戶的利益。2008年1月1日實(shí)施的《中國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 填補(bǔ)了我國(guó)快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的空白，對(duì)于規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提高快遞服務(wù)質(zhì) 量，保障消費(fèi)者權(quán)益，起到積極作用。隨著政策法規(guī)的完善，客戶自然會(huì)選擇有 證照和維權(quán)保障的正規(guī)快遞企業(yè)，“黑速遞”就失去生存的土壤，使快遞業(yè)務(wù)運(yùn) 作有章可循，促進(jìn)快遞業(yè)持續(xù)繁榮、有序發(fā)展。

同時(shí)，我國(guó)快遞業(yè)還可以建立自己的行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)自律。通過(guò)協(xié)會(huì)來(lái)加強(qiáng) 快遞企業(yè)內(nèi)以及快遞企業(yè)與其他組織的交流和溝通。快遞企業(yè)要加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)的橫 向聯(lián)系，建立一個(gè)全國(guó)性的快遞業(yè)協(xié)會(huì)，協(xié)助政府主管部門(mén)行使職權(quán)，以郵政法 的修改和快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施為契機(jī)，加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范市場(chǎng)行為，樹(shù)立商業(yè) 誠(chéng)信，遵守職業(yè)道德，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

3.3.3打造先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)

先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)不僅包括為客戶的在線交易提供服務(wù)便利，也要通過(guò)信 息系統(tǒng)整合供應(yīng)鏈上下游，提高反應(yīng)速度；建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，積極與客戶進(jìn)

行交流和反饋；建立全程貨物跟蹤系統(tǒng)，并為客戶免費(fèi)提供應(yīng)用軟件，為客戶跟 蹤貨物提供便利，信息系統(tǒng)要與航空、汽運(yùn)實(shí)現(xiàn)高效的201對(duì)接，提高運(yùn)輸?shù)?速度。

采用先進(jìn)的物流技術(shù)設(shè)備，如全球定位系統(tǒng)、地理識(shí)別系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換 技術(shù)、射頻識(shí)別技術(shù)、自動(dòng)跟蹤技術(shù)等新型應(yīng)用技術(shù)，使其貨物的跟蹤情況一目 了然。

聘請(qǐng)高技術(shù)IT人才，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常，維修電腦死機(jī)、重啟等現(xiàn)象，開(kāi)發(fā)新信息管理系統(tǒng)支持日益更新的網(wǎng)絡(luò)世界。在網(wǎng)絡(luò)的今天，公司不能缺乏高 技術(shù)人才。3.3.4提高對(duì)員工的總體要求

作為一個(gè)新興的行業(yè)，我國(guó)快遞人才非常匱乏，這直接導(dǎo)致快遞企業(yè)的管理 水平落后、服務(wù)質(zhì)量差的弊端。必須大力重視快遞人才的培養(yǎng)，只有快遞從業(yè)人員素質(zhì)不斷提高，不斷學(xué)習(xí)與應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)、方法，才能構(gòu)建適合我國(guó)國(guó)情的快 遞業(yè)。

這樣就要通過(guò)招聘高素質(zhì)人才、在職職工培訓(xùn)的方式，管理人才甄選和培訓(xùn)。對(duì)送貨人員不能只是在身體狀況上的要求，還有道德、人品、文明禮貌方面加以要求。客服人員是快遞業(yè)的臉面，所以要對(duì)客服人員要有品質(zhì)素質(zhì)要求、技能素質(zhì)要求、心理素質(zhì)要求和綜合素質(zhì)要求。如客服人員必須有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，思維敏捷、具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力，情緒自我控制能力強(qiáng)，“處變不驚”的應(yīng)變能力等等。不要輕易對(duì)客戶承諾，說(shuō)到要做到，不說(shuō)大話，對(duì)客戶的回答要有根有據(jù)。

3.3.5建立以信用為核心的企業(yè)文化

自古就有“言忠信而行正道者，必為天下人所心悅誠(chéng)服”。作為快遞企業(yè)最重要的就是保證信譽(yù)，所以我們公司必須建立以信用為核心的企業(yè)文化，為誠(chéng)信落實(shí)規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)形象。

在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，遵守誠(chéng)信觀念，是企業(yè)規(guī)范、持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展的保證。所以要求公司所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)一系列法律法規(guī)，把建立誠(chéng)信企業(yè)擺在首要位 置。《快遞標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)》、《后勤進(jìn)口流程》、《后勤出口流程》、《業(yè)務(wù)員收件》、《業(yè)務(wù)員派件》、《快件規(guī)范流程》和《財(cái)務(wù)規(guī)范管理》等一系列規(guī)章制度。

加強(qiáng)內(nèi)部定期測(cè)試，提升服務(wù)質(zhì)量；健全組織，規(guī)范管理；宣傳教育，提高誠(chéng)信意識(shí)；誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；加強(qiáng)自律，主動(dòng)監(jiān)督。通過(guò)內(nèi)部郵件系統(tǒng)、公司內(nèi)部網(wǎng)站、內(nèi)刊等渠道，持續(xù)進(jìn)行誠(chéng)信創(chuàng)建相關(guān)的宣傳和教育，提高員工的誠(chéng)信意識(shí)，激勵(lì)韻達(dá)人無(wú)論在工作還是生活中，都要做一個(gè)講誠(chéng)信的人。樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念，切實(shí)做到對(duì)客戶重承諾、講信譽(yù)。

3.4 實(shí)習(xí)體會(huì)和感受

學(xué)習(xí)因該是我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。學(xué)到的東西越來(lái)越多，遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多，不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作，我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事，像運(yùn)轉(zhuǎn)中心，每天都會(huì)有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時(shí)之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路，學(xué)習(xí)是一條路，更是一種生活態(tài)度，是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。在韻達(dá)的那段日子里我深深體會(huì)到書(shū)到用時(shí)方恨少。雖然對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)足夠了解，對(duì)工作流程足夠熟悉，但是我在面對(duì)一些突發(fā)事情時(shí) 處理的并不是那么得心應(yīng)手。效果也不是那么如意。這充分說(shuō)明理論和實(shí)踐結(jié)合的重要性。

活到老、學(xué)到老，日后“不求聞達(dá)于諸侯，但求揚(yáng)名于草莽”。