第一篇：醫療服務質量論文 醫療保障論文

醫療服務質量論文醫療保障論文

試論提高醫療服務質量的有效途徑

[摘要]醫院是治病救人、呵護健康、滿足人們日益增長的健康需求的醫療服務機構。醫療質量是一所醫院存在和發展的生命線，而醫療質量的提高離不開優質的醫療服務。目前，醫療糾紛時有發生，且有不斷增長趨勢。針對當前不和諧的醫患關系，更需要我們廣大醫務工作者努力提高醫療服務質量，構建和諧醫患關系，探索提高醫療服務質量的有效途徑。

[關鍵詞]醫院 醫療 服務質量 途徑

醫院是治病救人、呵護健康、滿足人們日益增長的健康需求的醫療服務機構。醫療質量是一所醫院存在和發展的生命線，而醫療質量的提高離不開優質的醫療服務。醫院只有“以病人為中心”，樹立正確的醫療服務質量意識，建立高質量的醫療服務理念，加強服務環節管理，注重醫療服務效果，才能真正為群眾提供優質、安全、滿意的醫療服務，才能提高醫院的競爭實力，在醫療服務市場競爭中立于不敗之地。針對當前不和諧的醫患關系，更需要我們廣大醫務工作者努力提高醫療服務質量。筆者認為，提高醫療服務質量的有效途徑主要有以下幾個方面。

1.加強醫院內部綜合管理，切實改善醫療服務質量。醫院要不斷提高行政、業務管理水平，充分調動各級醫務人員的工作積極性和責

任性，不斷提高其技術水平和業務能力；不斷引進新技術，開展新的科研項目，實現新成果盡快轉化為新的生產力；大力引進和培養高層次、專業化的人才，重金獎勵在醫療工作中做出突出成績的醫療護理人員。嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，加強環節質量的管理和控制，嚴格執行醫療技術操作規范和規程。要堅持“以人為本”的服務宗旨，改善服務態度，因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費，有效緩解老百姓“看病貴”的問題。要依法行醫、依法執業，減少醫療安全隱患，努力構建和諧醫患關系，不斷提高社會效益的同時增加經濟效益。

2.以人為本，為病人提供全方位優質的醫療服務。樹立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發，從患者的角度著想，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。要注重服務的每一個細節，從醫護人員的著裝、語言、表情到病房條件、就醫環境、診療水平等，哪怕是小小的一個環節的失誤都會影響到患者對醫院的評價。醫務人員要為病人主動提供人性化服務，學會察言觀色、靈活應變，運用恰當的溝通技巧，以心換心，用真情感染病人，用真愛打動患者。醫院要開通電話、網絡等多途徑預約服務；提供耐心、周到的全程導診服務；開展醫護人員間優質醫療服務競賽；制定對出院病人電話或網絡定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細微化的人性化服務，進而建立起患者對醫院、醫務人員相互理解與信任的和諧醫患關系。

3.規范醫療服務行為，創建醫德醫風示范醫院。要增強廣大醫務

人員遵紀守法、廉潔誠信的行醫意識，不斷強化“以病人為中心”的職業道德和職業責任教育，強化“仁愛和責任”的執業理念，將患者的利益放在最高位置上，增進醫患溝通，優化服務技巧。不斷簡化服務流程，改善就診環境，增設服務窗口和人員，讓每個患者都能得到合理的醫治。針對不同患者，要堅持合理檢查，嚴格執行疾病診療規范，明確基本檢查和基本用藥，防止因常規藥物濫用和不合理檢查而增加病人負擔。嚴格執行物價部門制定的價格標準，從源頭上防止亂設收費項目、重復收費、多收費現象發生，切實減輕人民群眾的醫藥負擔，真正提高醫療服務的質量、效率和安全水平，為滿足人民群眾的健康需求提供幫助。

4.完善基本醫療保險的保障體系，降低患者醫療救治的風險。建立健全覆蓋多種人群，采用多種方式，以保障基本需求為主、兼顧多層次需求，形成制度覆蓋廣泛、保障方式規范靈活的醫療保障制度體系。建立健全嚴格規范的管理制度、嚴謹長效的管理方法、便捷有序的管理流程和先進高效的管理網絡，構成科學簡約、調控靈敏的醫療保障管理體系。構建協同配套、保障有力的支持體系，實現醫療保險制度可持續發展。政府要加大對衛生事業的投入，為醫院發展提供穩定的財政保障，從根本上解決老百姓“看病難、看病貴”的問題。要堅持對貧困患者的醫療救助，開設濟困病床，減免醫療費用，讓更多的患者得到優質的醫療服務。

5.加強藥品材料的監管力度，降低醫療服務成本。嚴格執行國家

有關藥品、醫用耗材集中招標采購的制度和規定，加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度。要減少藥品和衛生材料的流通環節，降低物資采購成本。加強藥品價格監管和聽證，嚴禁任何單位以任何名義把藥品的價格抬高。根據國家、社會、個人承受能力和安全、有效、價廉的原則，嚴格按規定程序實行藥品招標定價，既可保證藥品質量，又可降低醫療服務成本，還能滿足老百姓的用藥需求。從源頭加強對藥品和衛生材料的價格監管，防止虛高定價，讓老百姓最終得到實惠。

6.加強醫療服務全程監督，建立科學有效的反饋機制。加強對醫務人員行為的監督，保障患者心理及生理全面安全。堅持“嚴格要求、嚴密組織、嚴謹作風”，開展醫療服務安全監督、評價、改進工作。建立完善醫德醫風檔案，開展醫療服務質量評比活動，定期進行醫療服務安全分析，努力減少醫療安全隱患。開設院長接待日，開通監督設拆電話，定期發放滿意度調查問卷，通過對病人滿意度、表揚或投訴等的調查，對醫療服務質量體系及時做出整改措施。特別要有明確的價格公示和快捷的查詢體系，認真搞好價格監督，出院時給患者提供詳細的清單。讓患者對看病過程中的診療、用藥、檢查、費用都清楚明白，享受到全程服務、延伸服務和超值服務。

總之，通過強化醫院的醫療服務管理，不斷提高醫療服務質量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務，打造醫院獨特的服務優勢，才能增強醫院的競爭實力，巍然屹立于醫療服務競爭之林。

參考文獻：

[1]陳富華.思想政治工作要注重人文關懷與心理疏導[J].山西廣播電視大學學報，2011，（2）.

第二篇：服務質量論文

酒店服務質量管理 課

程

論

文

維也納酒店服務質量

院(系)：

管理 學院 專 業： 酒店 管理

學 號： Z10051204 Z10051202

Z10051216 Z10051227 姓 名： 王靖坤 林雅蓉 蔡 夢 林志輝

2012年 5 月 21 日

第一章、酒店背景介紹

維也納酒店創立于1993年，是全球首家以“音樂藝術”為主題的連鎖酒店，堅持為顧客創造“五星體驗，二星消費”的核心消費價值戰略，樹立“創世界品牌、立百年偉業”的宏圖愿景，以塑造屬于中國的世界頂級酒店民族品牌為己任，集合全球酒店行業管理精英，歷經十七年的創新發展，維也納酒店在研究長遠戰略，管理模式，人才梯隊，品牌培育，擴張發展，資本管理，等方面處于全球酒店行業領先地位，擬開的分開網絡遍布全國各大中城市。

集團簡介

維也納酒店 現擁有精品商務酒店110家（含籌備店）、12000多間客房、8000多個餐位、4000多名員工、擁有近600萬注冊會員、并創下19年零安全事故的紀錄。國際著名風險基金軟銀賽富已巨額注資維也納酒店，已經啟動中國A股上市計劃。已開和擬開的分店網絡遍布全國各大中城市，在全國已擁有上百家分店。根據未來發展戰略，公司自2011年起，用3到5年的時間，以每年新開60-80家分店的發展速度，完成全國達300家酒店以上的戰略大宏圖。

發展里程碑

◆1993年 維也納首家分店維也納三好酒店深圳華沙店隆重開業；

◆2005年 維也納酒店集團成立；

◆2005年 美食宮餐飲有限公司成立；

◆2006年 維也納與中國農業銀行聯合推出維也納金穗酒店卡；

◆2006.8 維也納預定熱線對外正式宣布開通；

◆2006.4 維也納官方網站正式開通；

◆2006.4 《維也納酒店之聲》創刊；

◆2006年 維也納酒店管理學院成立；

◆2006年 維也納3好酒店（連鎖）成立；

◆2007年 維也納開通網上預訂；

◆2007年 啟動全國戰略，并引進風險投資（賽富基金）；

◆2007.7 維也納黨支部成立；

◆2008年 推出特許加盟的擴張模式；

◆2008.9 維也納正式開放特許加盟；

◆2009.5 維也納網站改版，新域名啟用；

◆2010年 完成第二輪融資（奇力資本）

從TQM來看維也納酒店的服務質量管理

全面質量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。

當然全面質量管理是一個很龐大的管理體系，今天我只是想從全面質量管理的原理的幾個原理入手。

我把TQM單純的拆分，即“全面，質量，管理”。

從“全面”入手，我覺得“全面”有四個定義，即該管理方法的特點：

1、全面性；

2、全過程的質量管理；

3、全員參與的質量管理；

4、全社會參與的質量管理。下面我將結合維也納酒店的管理現狀闡述：

1、全面性，控制產品質量的各個環節，各個階段。

如果想要全面的控制各個環節與階段，最行之有效的辦法就是建立一個嚴格的管理模式或者說是一種制度，將各個步驟都標準化。眾所周知，酒店服務是可變性很強的，只要取決于酒店服務人員的服務質量，服務質量存在不一致性，很大一部分原因就是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化，由此一個有效的服務標準是尤為重要的，必須滿足客人的期望，科學嚴密同時又要有特色性和時代性。

打個比方，維也納酒店就有著明確的自身服務準則——“ 簡、便、快、捷、好”。

簡——工作計劃與程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便——讓客人從進店到離店，處處感受到方便。快——客人的需求以最快的速度得到滿足。

捷——服務反映敏捷，對客人的言談舉止靈敏迅捷的理解并作出服務行動。好——客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。

當然維也納酒店在服務禮儀方面也遵循著“四要”和“四不要”的原則。這里我就不多加贅述了。

2、全員參與的質量管理。

全員參與，即不論是酒店的基層員工還是經理階層都投身到服務質量管理中來。作為一個管理者，必須實際地支持質量管理部門的工作，把質量管理落到實處，而不是在發現問題之后采取回避的策略，不管不顧。.質量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的“總設計師”，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發揮作用。

而作為一個一線員工來說，則是酒店服務質量管理中一個尤為重要的角色。為什么這么說呢？在管理學中有一個詞叫做“瞬間感受”，即是顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務的公司或機構發生接觸時，他們根據自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。，在一項調查中顯示：客戶另找賣家的原因——1%

由于買方人員亡故；3%

由于營業地點變更；5%

由于顧及其他朋友關系；9%

由于競爭者爭取客戶；14% 由于客戶對服務不滿意。而占68% 則是由于一線服務人員態度冷漠。由此可見，瞬間感受又與一線員工密切相關，真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環節。

因為服務態度是反映服務質量的基礎。優質的服務是從優良的服務態度開始的。顯然，服務態度的保證是最重要的。換句話說，酒店一線服務人員的態度決定了一切。

為了提升客戶的滿意度，維也納從各個角度，各個崗位出擊，從細節做起，竭盡所能地為消費者帶來更加貼心細致的服務體驗。從客戶關懷、服務態度上做到和藹可親，微笑服務。從服務手續、交易速度上做到方便快捷，差錯率低。從硬件軟件環境上做到可靠性、安全性、私密性的兼備。從整體品牌上做到讓顧客擁有，獲得利益，節省成本，得到身份價值認同的體驗。

3、質量，國家標準對質量下的定義為： 質量是產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。可見，質量是針對一個產品或一項服務而言的。

從用戶的角度去定義質量： 質量是用戶對一個產品（包括相關的服務）滿足程度的度量。

而滿足程度又與顧客的期望和實際感受息息相關。假設十分為滿分，酒店的服務評價同樣為五分，A顧客對這家酒店的期望只是存在與三到四分，那么A顧客就會感覺到很滿意，而假設B顧客對這家酒店的期望為六到七分，那么B顧客就會感到很失望，并且可能下次不再會選擇該酒店。而由于顧客的不滿意，那么酒店就會迅速喪失掉市場的占有率。

全面質量管理理論就是要“顧客完全滿意。”強烈地關注顧客。從現在和未來的角度來看，顧客已成為企業的衣食父母。“以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業的高度重視。全面質量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創造價值的關鍵”。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業業務流程的管理中，即從市場調查、產品設計、試制、生產、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環節都應該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產物美價廉的產品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意，那么如何才能使顧客完全滿意呢？即做到超越顧客的需求。

下面我又將闡述一下顧客的定義。

顧客即為具有消費能力或消費潛力的人；任何接受我們的產品或服務的人，其中包括內部顧客——企業內部從業人員：基層員工、主管、經理乃至股東；外部顧客：顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環境、條件、需要變化，成為顯著顧客。

不管是內部還是外部顧客，卓越的產品質量，優質的服務，貨真價實，按時交貨等等因素對顧客來說都是很重要的。諸如此類的因素其實歸根結底也就三個字：“性價比”。

在這點上，維也納酒店出其不意，率先成為全球首家以“音樂藝術”為主題的連鎖酒店，堅持為顧客創造“五星體驗，二星消費”的核心消費價值戰略。

讓顧客只要在酒店的范圍內，就能享受到來自世界頂級的音樂享受，以及五星級酒店的高貴服務，但是這些看似奢華的體驗，卻只用二星級酒店的費用即可享受。這對顧客來說無疑是一個致命的誘惑。

維也納酒店有著完善的設備，它的商業模式就是將五星級酒店不實用配套功能去除，如室外大型運動 場所、游泳池、酒吧、健身室、雪茄房、大型夜總會桑拿房等娛樂設施，超大型會議廳，等等不實用的通通刪除，回歸到顧客最初的訴求，并將這種需求做到最佳，大廳、美食館、咖啡廳、客房、床和床上用品、衛浴系統、即用辦公室、商務中心、自助洗衣房等核心功能基本達到五星級的檔次。

同時維也納酒店也有著完善的服務項目，因為酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游購、娛的綜合性服務行業，這也就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店等級、規模、經營能力的體現。

維也納酒店地理位置優越，交通便利，中西美食、商務設施樣樣俱全，足不出戶，盡享天下美食，節省外出吃飯喝茶的出租車費至少一百元，比經濟型酒店更省錢。裝修高貴典雅，服務優質體貼，300元入住五星豪華客房，比經濟型酒店更體面，也不必為五星級酒店的大型娛樂休閑設施買單，因此比五星級酒店更實惠。塞車時代，外出打車不知何時才能到達一個陌生的地方，時間就是金錢。維也納酒店商務飲食一條龍，不僅省錢，更節省了顧客的寶貴的時間。數碼E房，電話會議系統，完善的商務配置，一房通天下。

4、管理。

在酒店里面，缺乏高素質的管理團隊，在我國很多的大酒店專門聘請國外的一些管理專家來進行管理。這樣有其好處也有其壞處，因為聘請一些外國的管理者除了高昂的費用外，還會給酒店的經營帶來危險，他們根本不了解中國酒店的具體情形，可能做出的管理決策可能脫離酒店的實際情況。另外在我國的酒店行業里面的任人唯親的形象的廣泛存在，不僅對于其他酒店員工的積極性遭到打擊，而且對于酒店的長遠發展及其不利。而實施TQM管理體系便不存在如此問題。實施TQM要求酒店以質量為中心，以顧客為根本。圍繞著質量展開管理，酒店的管理也要以質量的監督為根本任務，為了實現這一根本，員工的積極參與使得有了更大的監督力度，員工甚至比管理者有更大的權力，另外服務質量水平等等將是員工升職的重要參考標準。如果不拆除任人唯親的現象，全面質量管理體系將是無法實現。

但維也納酒店的用人原則就很值得國內的一些酒店學習：用人所長，知人善任；充分授權；內部優先；專業化、年輕化、本地化。

同時維也納酒店也堅持“員工第一、顧客至上、投資回報第三”的管理理念，使員工有了家的感覺，充分激發了其主人翁的意識

首先，公司是由全體員工組成的，先有員工，才有客戶，員工是企業的主人，無疑是“第一位”的。員工第一”就在于能最大限度地調動員工的積極性、主觀能動性和革新創造性，為公司不斷爭光添彩，從而贏得更多的客戶，創造出更好更高的經濟效益和社會效益。

顧客至上是永遠不變的理念。顧客是業務之源，利潤之水，生存之機。真心、真誠、真正為客戶服務，想客戶之所想，急客戶之所急，是我們服務的宗旨。

當一個公司聚集了人才，研究現有客戶和潛在客戶需求，進行市場細分，定位企業經營方向，為企業做“大”進行準備；在企業的投資，已經能讓投資者獲得比較豐厚的回報，投資者比較穩定；這個時候，投資者的回報是自然而然的事了。

5、感受。

通過對維也納酒店的全面的理解，還有結束了這一階段的《酒店服務質量管理》的學習，我深刻的體會到了服務對于酒店來說的重要性。

服務質量是關系服務行業生存的基石，質量高低直接影響一家飯店經營的好壞。飯店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指飯店的基礎設施和相關的附加設施，軟件產品是指員工的服務。當飯店業硬件同質化程度增強，差異逐漸消失，附加價值較小的情況下，飯店唯有增強服務要素來尋求差異化。根據80/20法則，注重提高服務質量有助于企業進入占有80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，一個企業的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少數大客戶。客戶的滿意程度是檢驗一個服務性行業質量高與低的唯一標準。飯店業也是如此，“顧客滿意”服務是現代飯店業的核心競爭武器與形成差異的重要手段。

飯店服務是一個非常復雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，并不是任何人、在任何經營環境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使飯店的服務達到一個更高的層次。中國飯店服務業能走到今天，是順應時代潮流的結果，出現各種問題也是正常的，但必須認識到的是，問題的出現絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應該加強對服務質量的認識，這對一個飯店來說是十分重要的！服務質量一般是指接受服務時獲得的感受和滿意的程度。飯店的服務質量意思可以概括為以設備設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質和精神需要的程度。所以可以這樣說，客人滿意與否是服務質量優劣的試金石。全面的服務強調以滿足顧客需求為導向，企業的員工都要參與服務，即全員參與，對服務的全過程進行科學分配。全面質量服務的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。因而，全面服務可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。

飯店業提供的服務產品是人對人的服務，這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規范化、標準化的服務產品上面。所以飯店企業一定要培養出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性化服務。提供個性化的服務，其實就是規范化服務向更深層次的發展。如果我們的飯店企業能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個性服務，這也就表明我國的飯店行業正在逐步走向成熟，服務水平正在穩步提升。總而言之，飯店的成功與否很大程度上取決于它的服務。如果一個企業沒有良好的服務理念的話那它一定不是一個成功的企業。

第三篇：服務質量大提升論文

提高服務質量是當務之急

當前，隨著客運市場的激烈競爭，和鐵路開通對公路班線客運班線的沖擊，使形勢非常嚴峻。班線客運雖然有班次多，點對點運輸的優勢，但服務質量不高仍是軟肋，不斷提高服務質量，在客運市場中立穩腳跟，保持市場份額是當前首要任務。班車客運要想提高服務質量，原因是多方面的。下面僅就客運站在某些方面的問題、改進的辦法作個探討。

一、存在的問題

1、進站各營運企業的從業人員素質參差不齊，人員構成復雜，司乘人員更換頻繁。雖然客運站對進站營運有一套較為嚴格的規定，但是，從事駕駛員工作的人員普遍文化水平不高，由于承包者大多是個體經營，車站對于駕駛員的管理不如公司對駕駛員直接，要求也較低，而對于乘務員的要求更低，多數乘務員未經過嚴格的崗前培訓就上崗，從而也就造成司乘人員服務素質普遍不高。

2、個別承包者為追求經濟利益不注重服務質量，再加上燃油價格居高不下，部分地區淡旺季客流不均，營運成本過高等客觀因素，個別承包者不重視企業誠信和品牌建設，只顧自己的利益，對客運服務質量不重視，有欺客甩客、站外上客等現象，嚴重損害了企業的形象。

二、改進的辦法

客運站服務質量的好壞直接關系到國家和人民群眾的生命安全，關系到大眾對企業形象的評價，班線客運服務與其他各類服務沒有本質上的區別，提高服務質量，關鍵在管理和從業人員整體素質的提高。堅持以人為本的指導思想，提高客運從業人員的素質。

1、加強與進站營運企業的聯系和溝通，通過各企業來提高司乘人員的政治思想教育和職業道德教育，要通過開展素質教育工作，提高駕駛員的安全理念，培養駕駛員樹立“安全第一”的職業素質，提高駕駛員的職業道德和安全行車意識。對乘務員進行崗前培訓，樹立乘務員“顧客至上”的職業素質，提高乘務員的優質服務意識。通過教育，增強司乘人員的責任感、使命感和集體榮譽感，培養司乘人員的主人翁意識，引導司乘人員愛企業、愛崗位。

2、在客運站開展文明服務教育，讓司乘人員知道文明服務是職業道德的一部分，是自己應盡的義務，提高司乘人員文明服務的自覺性。通過對司乘人員的職業道德、政策法規和業務技能知識的培訓，不斷提高他們的道德業務素質。

2、要求營運企業加強對司乘人員的管理。一是要嚴把源頭關，對駕駛員嚴格管理，從細節做起，不放過任何存在的問題；秉公辦事，對于不合格的人員堅決不準進站上車。二是要嚴格遵守相關的安全管理規定，要求營運企業對每條線路的每輛車都配置好

駕駛員，保證駕駛員穩定，讓每一位駕駛員都能以飽滿的精神投入到工作中。

三、客運站要加強管理，促進服務質量更上一個臺階

作為服務和管理部門，客運站應全面加強營運服務管理工作，建立健全服務質量管理制度，制定一項長期戰略計劃，建立與之配套的監督保障機制，對客運服務質量做到有計劃、有目標、有標準、有考核、有檢查，對于做得好的給予一定的經濟獎勵及物資獎勵，對于由于服務質量造成的投訴、媒體爆光等影響到企業形象的行為進行從重處罰。細化考核標準，做到有據可依。嚴格落實層層責任制，通過管理人員定時或不定時進行檢查，指導督促工作，對班線服務質量實行全面考核，確定一個服務質量活動主題，全面推進班車服務質量承諾，樹立典型，以點帶面，促進整體文明素質的提高。

提高客運服務質量是一個任重道遠的工作，要從細節抓起，從小事做起，嚴格規范化管理，重視服務質量正、反面的反饋信息，建立健全完善的管理機制，并貫徹實施，也就達到了提高客運服務質量的目的。

2011年8月16日

第四篇：醫療市場營銷論文

醫療市場營銷論文

市場營銷是指在市場經濟體制下產品和服務的提供者為了滿足顧客的需求和欲望而實現潛在交換的活動。市場營銷的本義是給人們提供優質的服務。4Cs市場營銷理念(Customer，Cost，Convenience，Communications)是由美國營銷大師羅伯特·勞特伯恩于20世紀90年代初期提出的，即以顧客的需求為導向提供產品和服務，使顧客滿意的成本，購買的方便性，與顧客的溝通。近10年全球范圍的營銷實踐業已證明，在4Ca市場營銷理念引導下運作的企業，顧客利益得到全面尊重，顧客忠誠度明顯增強，企業業績得以持續提升。現今，4Cs市場營銷理念已經被全球越來越多的各行各業的企業所接受，并成為其制訂營銷戰略計劃的指導方針。醫療市場潛力巨大，而醫療市場營銷卻存在觀念落后、醫療產品及服務與市場脫節等諸多問題、針對目前我國醫療市場營銷的問題，醫院應盡快更新觀念，實施目標營銷戰略及差異化競爭戰略，注重產品和服務的創新，提高病人的滿意度。

首先要建立新型的補償模式，一是政府投入，政府投入的總量應繼續增加；二是醫保購買服務，但必須結合對醫療服務量、服務質量、次均費用和社會滿意度等指標的考核進行支付；三是向上拓展多層次醫療服務發展空間，以市場為導向，努力滿足不同人群的醫療服務需求。四是拓寬社會融資渠道，吸弓I社會資金的多元投入，促使公立醫院投資主體由政府單一性向社會多元化轉變。五是積極吸引各種形式的社會捐贈。

其次是現代醫院的市場營銷戰略采用多種方式，一是成本領先戰略，是指通過有效途徑，使企業的全部成本低于競爭對手的成本，以獲得同行業平均水平以上的利潤。二是差別化戰略，是指通過對整個市場的評估找出某些重要的病人利益區域，集中力量在這些區域完善經營；三是集中化戰略，是指將其力量集中在為幾個細分市場的服務上，而

不是追求全部市場；四是個性化戰略，是指最大程度上實現了醫患之間的情感交流；五是構建核心競爭力的戰略，是指企業組織中的積累性知識，尤其是關于如何協調不同生產技能和整合多種技術的知識和技能，并據此獲得超越其它競爭對手的獨特能力；六是網絡營銷戰略，網絡營銷的最大特點在于患者為導向，患者的個性特點使得醫院重新思考其營銷戰略。在這種戰略下患者和潛在患者的市場將更加的客觀、真實，同時還可以反映了就醫心態和市場發展趨勢。

最后是進一步完善現有的衛生經濟政策。在現有基礎上適度放開特需服務；逐步建立醫療價格合理調整機制，提高技術勞務性服務價格；推進藥品集中招標采購，降低藥品價格，規范藥品集中公開采購并加強管理；堅持和完善藥品收支兩條線管理，切斷藥品收入和醫院收益間的直接聯系。

面對著有越來越多的外資或合資醫院進入中國醫療服務市場。這些“洋醫院”帶來了先進的營銷管理理念和優質人性化的服務務，給我國醫院的生存和發展提出了嚴峻挑戰。只有我們自己盡量的將自己國家的醫療市場營銷制度改造的越好越完善，這樣才不會和“洋醫院”擊敗，才能一直立于不不敗之地。

第五篇：出租車服務質量調查研究論文定稿

襄陽市出租車服務質量調查報告

作者：王瑞芬

發表于學校增刊

[摘要] 本文是大學生項目調查小組通過深入社會開展實地調查，在匯總分析襄陽市出租車行業運營及管理中存在的問題基礎上，探討問題產生的原因，提出了整改措施，供行業管理部門參考，以期能夠促進襄陽市出租行業健康持續地發展，進而提升襄陽城市形象。

[關鍵詞] 出租車 服務質量 調查

一、研究背景

城市出租車是一個城市的“窗口”，也是城市文明的流動旗幟。其服務質量不僅對促進城市經濟和社會發展起到至關重要的作用，而且可以提高市民生活便捷度與城市美譽度，提升城市形象。鑒于此，襄陽職業技術學院大二會計專業學生根據《常用統計技術》課程教學改革要求，組成調查小組，基于真實的統計工作過程，主動深入社會尋找客戶、確定調查主題，設計調查方案與問卷調查表，開展了本次調查研究。本項目組先后與多家出租車管理公司進行了溝通，尋求企業贊助，雖多次碰壁，但項目組堅持不放棄，最終以出色的項目設計、對待工作的誠心與毅力打動了企業，得到了襄陽市公交總公司運營管理處的支持，雙方在多次探討、協商基礎上修改完善了調查方案和問卷表。項目組在實地調查、匯總分析基礎上，分析了襄陽市場出租車經營管理中存在的問題，并對襄陽市出租車行業運營與管理提出改進建議。

二、調查項目設計

出租車是城市的流動服務窗口，其服務質量深刻影響乘客（特別外地來本市乘客）對一個城市的印象。不同乘客對出租車服務內容的訴求不同，呈現多元化態勢，但總體而言，乘客對服務質量的需求主體體現在：駕駛員的素質、出租車內部環境、打車的便捷度、收費的合理性等方面。

1.出租車駕駛員素質

駕駛員素質的高低成為乘客關注的重點。主要表現為：出租車駕駛員的態度是否熱情：語言是否文明、尊重：對老弱病殘孕是否提供幫助；行駛過程中是否有交通違規現象：是否拒載：是否主動提醒乘客系安全帶和不要抽煙等等。

2.出租車內部環境

乘客對出租車內部環境的需求主要體現為：車身整體保持清潔衛生：車內環境無異味：按照規定使用空調：根據乘客需求播放音響等等。

3.乘車的便捷性

出租車大多是招手即停，沒有固定的停靠點，可以有效方便乘客出行，節約到達目的地的時間。出租車駕駛員應當選擇合理的行駛路線，確保乘客乘車的時間優勢。

4.收費合理性

每一個乘客都希望自己乘車是公平付費，因為雨雪天氣或節假日期而出行的加價行為往往讓乘客心生不滿卻又不得不吃悶虧。

三、調查問卷匯總分析

針對調查項目設計調查問卷，并通過向襄陽市萬達廣場、北街、人民廣場的人群進行隨機抽樣調查，回收有效問卷2000余份，經數據整理分析，相關問題匯總如下:

1.那個時間段“打的”比較難？

2.乘坐出租車遇到那些情況？

3.采取哪種方式搭乘出租車

4.對出租車收費的看法

四、襄陽市出租車行業服務方面存在的問題

根據此次調查統計, 駕駛員素質偏低、拼客、隨意加價、高峰期和短途拒載等是影響現在出租車服務質量的重要方面。

1.駕駛人員素質偏低

從業人員的綜合素質、服務態度和職業道德與服務質量息息相關。目前襄陽市的哥、的姐中，大部分為初中學歷。“長期以來，我市對出租車司機的文化程度沒有具體的要求，注重的是服務態度、開車的熟練程度以及是否能保證乘客的安全”（來源《襄陽新聞網》）。隨著經濟的發展和城市化的進程加快，市民的交通出行需求不斷增加，在對交通出行服務質量要求越來越高的同時，駕駛人員素質問題必定影響出租車行業的整體服務水平和文明程度。

2.出租車內部環境較差

車容車貌、車內衛生條件也從一定程度上反映了一個城市的衛生狀況，襄陽市的出租車目前在這方面普遍存在的問題是車頂車身不夠整潔、未定期更換座套墊、車廂內有異味。無獨有偶，上海市疾病預防控制中心、上海市室內環境凈化協會聯合公布的車內可吸入顆粒物污染檢測隨機抽查檢測的結果表明“200輛轎車中，僅34輛達到國家標準，8成轎車車內可吸入顆粒物超標，其中污染最嚴

重的車竟超過國家標準8倍。而車內可吸入顆粒物超標的罪魁禍首就是空調裝置”（來源《汽車周報》）。雖然出租車管理處也非常重視車內環境問題，但因為缺乏行之有效的長期機制，這些問題并沒有得到根本的解決。

3.乘車時效弱，司機隨意“拼客”影響先上車乘客乘車舒適度

乘客乘坐出租車的原因大多因為可以節約時間提高效率，出租車本應是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市區改造、道路改擴建，出租車司機對路況的不了解以及不時的隨意“拼客”繞行等，導致乘客過多的耽誤時間，降低了乘客對出租車服務質量的滿意度。雖然《襄陽市城市客運出租汽車管理辦法》第四章第二十四條明確規定“出租車駕駛員應當遵守按照合理路線或者乘客要求的路線行駛，不得故意繞行，營運途中無正當理由不得中斷服務，未經乘客允許不得另載他人”等，但由于出生車司機整體素質偏低，加之利益驅使，違規現象時有發生。4.價格主觀隨意，不打表現象嚴重

襄陽市出租車行業存在的突出問題就是司機經常以計價器壞等理由不打表，主觀臆造價格，與乘客討價還價。相當一部分司機存在雨雪天氣及節假日多收費的情況，在火車站、汽車站等流動人口密集區，出租車司機更是拒絕短途旅客乘坐訴求，這樣造成了很多乘客（特別是外地來襄旅游、出差乘客）對襄陽市出租車行業的抱怨，進而降低了乘客對城市的印象與評價。

五、改善出租車服務質量的對策和建議

針對襄陽市出租車服務經營與管理中的存在的問題，必須嚴格規范出租車管理制度，提高出租車駕駛人員素質，加強運營監管，全面提升襄陽市出租行業的服務質量和水平，讓城市的流動窗口更加靚麗，以此提升城市形象，促進文明襄陽的建設。

1.加大監管力度

（1）嚴格出租車考核機制，落實出租車的長效管理。建立健全行業與出租車企業、承包經營者、從業人員切身利益掛鉤的三位一體考核制度：駕駛員違章記分管理辦法、出租車單車考核辦法以及出租車企業信譽考核辦法，使企業落實出租車管理第一責任人的責任，通過行業管企業-----企業管承包經營者----承包經營者管從業人員-----從業人員能否從事本行業環環相扣的有效管理體系。

（2）改善硬件設施，安裝出租車車內監控設備，提升服務質量。為全市出租車安裝3G實時上傳視頻音頻監控設備，屆時可達到如下目標：為行業部門加強對客運車輛的安全監管提供直觀、有力的科技手段，建立科技監管的有效平臺；進一步規范出租車從業人員，減少直至杜絕各種違法違章行為的產生；有利于各種服務質量投訴的事后查證，確保乘客失物的有效追回；對出租汽車行駛過程進行全程錄像，有利于各種車輛事故等的調查取證；在出現盜搶出租汽車等緊急情況時，可為應急處理提供車內實時圖像、聲音數據，為應急決策提供有效依據；可以為企業經營發展和其他相關部門提供基礎數據、線索（如公安刑事偵查）。

2.增強出租車駕駛員服務意識

根據問卷調查，我們可以看到出租車司機的服務意識不強，導致出租車司機素質跟不上，例如車內清潔不好以及車速過快等導致乘客暈車、嘔吐等現象的產生。相關部門應加強對出租車司機的素質教育，加強從業人員的管理，以及提高行業職業道德教育，從而實現出租車行業服務質量的整體提升。首先提高招聘人員的教育水平，堅持持證上崗制度，加大職業道德規范制度，促進整體水平提高。其次實行獎勵制度，根據駕駛員規范經營、服務質量、安全行車、好人好事等方

面進行業績評比，對做得好的人員進行獎勵，反之不好的進行相應處罰，以此促進駕駛員遵守行業道德，提高服務質量。

3.適當增加出租車的投放數量。

造成打的不便、打的難的原因：一是出租車數量不夠，二是出租車運力資源調配不合理，出租車資源無法得到合理利用。根據我國《城市道路交通規劃設計規范》，“大城市每萬人擁有出租汽車數量一般不少于20輛”，按照襄陽市區140萬人口規模測算，出租車總量規模應不少于2800輛，而目前市區出租汽車總量僅有1700余輛，還有1100輛的運力缺口。襄陽作為湖北省第二大城市和省域副中心城市，地域遼闊，無論從經濟發展、人口規模等都各方面看，適當增加出租車投放數量，并在各個區域合理投放，這是緩解打的難和減少隨意拼車現象的有效手段。

參考文獻

1.帥朝暉《城市出租車資源配置研究》[D];上海交通大學;2011年

2.高影《完善吉林省出租汽車行業管理對策研究》[D];吉林大學;2012年

3.田定遠《出租車行業制度變遷及利益主體績效變化研究》[D];浙江工商大學;2012年