第一篇：醫療服務質量 醫院的生命力

上海伊人婦科醫院

過于急功近利、急于求成。醫生與醫院之間存在著利益關系，現在的醫生都是盯著自己的業績看，講明白點就是為了多拿提成，每個醫生對自己每個月能拿多少的薪酬都十分清楚，所以有些醫生在接待病人時恨不得用最短的時間、讓患者掏出最多的錢。

醫生如果存在這種心態，根本無法對貧富患者一視同仁；有些醫生在接新病號時，對初診的患者缺乏冷靜、全面的分析。一個好的醫生在對初診患者時，應該是非常冷靜的先聽完患者的病情描述再做處理意見,而心態不好的醫生可能就直接問了患者幾個關于病情的問題就草草下單，根本不給患者表述的機會。醫生這種急功近利的心態很容易被患者識破，結果反而適得其反,病人不但流失了,而且流失的病人出去后也會宣傳一些對醫院不利的流言,這就是我們常常提到的一個病人能帶來10個新病人，也可以帶走更多的病人的緣由。

醫生缺乏經營分析意識。我們都清楚醫療界的核心宗旨是保證醫療安全、醫療質量的前提下追求利益的最大化。所以，當門診量提高時，醫生所分配的病人量提高時，如果醫生創造的效益上不去，那肯定是醫生的診療方案有問題。所以，應當給醫生培養一種經營分析的意識，我們的日、周、月報表不僅僅只由經營部去分析,我們更應該的是把分析出來的結果反饋給醫生,有的醫生自己都不知道一周內流失了幾個病人,不知道自己開的藥品與治療的比例,不懂得分析達到什么比例才比較合適,這需要經營部門經常主動的拿出報表與門診科室醫生進行分析。

有些醫生在沒有病人的時候就坐在辦公室里無所事事，或者是跟經營部的人抱怨沒有病人，但是為什么當病人來了又會流失掉?我們應

當建議醫生平時對每個流失的病號進行分析,每周會上至少要求各科室醫生拿出一個典型的流失病例來分析原因,然后讓醫生自己提出如何改進。如果我們不去監督和督促醫生提高自己，醫生就會覺得流失幾個也無所謂反正后面還有人,這種惡性循環的心態馬上就會體現在業績上面,科室的復診量馬上就下滑下來。

醫療服務質量 醫院的生命力

2008-12-23 10:58:25 責任編輯：海峽醫界網 來源：海峽醫界網 瀏覽次數：59

從患者的角度看，患者所想到的醫護人員是否都能想到、做到？患者認為做不到的醫護人員是否都能做到？患者認為做好的醫護人員是否都還能做的更好？患者最不高興的是：找不到咨詢人員了解情況；咨詢人員的回答不友好、不具體、不專業；咨詢人員沒有將有關問題轉達給相關的醫務人員；導診（門診護士）無法提供就醫指導的服務；醫院無法提供優質的診療；專家無法提供讓患者滿意的病情及診療分析；收費太高，超出了患者的想象。從服務這個角度來看，患者就是上帝，就是我們的衣食父母。醫護人員必須全心全意為患者服務。為此，必須加強醫院的質量監控。

一方面，加強服務理念的教育和培訓，增強全體人員的質量意識，端正醫德醫風，全新的服務理念感染每一位患者；規范服務內容和標準，重點訓練服務技巧，改進服務方式，不斷提高業務技能。另一方面，要求護理部排班合理，交班清楚，職責明確，嚴格按照醫療操作規范開展護理工作，加強病房巡視，及時準確地為病員服好務。再一方面，嚴格指照規程開展相應工作，輔檢科室要做好設備的保養維護工作，并做好輔檢病員的登記和資料保管。第四方面，建立護理質量考評體系，加強檢查，定期講評，獎懲兌現。進一步規范醫務人員的服務標準，堅決克服醫患溝通時間不夠、內容不全、方式不當、用語不準等問題，保護病人知情同意權。

在醫療服務的具體工作上，為患者提供準確的診療信息，避免浪費患者的時間或耽誤診療；提高醫護人員交往溝通的技巧，增加患者的信任感和戰勝疾病的信心；實行每日清單制度，使患者診療費用更加透明化；建立患者服務跟蹤部門，構建患者與專家之間的溝通平

臺，就病論心，系統考慮病人的全面要求，讓患者了解疾病的進展和變化，使患者對醫院的服務產生極大的滿意感。

新加坡來歷山大醫院陸圣烈院長曾經指出：“病人是醫院里最重要的人物，在醫院里所做的一切都要把病人的健康和方便舒適放在第一位，要像自己的母親去醫院看病，不需要做特殊的安排，這才是對質量的理解。”讓普通的病人都享受到超過期望的高品質醫療服務，無疑是醫療服務市場化的結果。為了實現這個目的，院長應在骨病醫院堅定地推出感動服務，力圖使患者對醫院的醫療服務給予更多的理解和支持，努力實現醫患雙贏。

未來市場的競爭，在很大程度上取決于服務的競爭。醫院要想在激烈的競爭中占有一席之地，僅有高超的技術水平還不夠，服務質量不過關，同樣會被醫療市場拋棄。要堅持開展特色服務，創新服務品牌，這將成為醫療機構永恒的追求目標和保持競爭活力的重要法寶。醫療技術水平達到一流有一定難度，但服務一流則可以通過努力得以實現。醫院要把很大一部分精力放在醫療服務上，從服務入手，在服務上比質量、比特色。一是在實施整體護理的基礎上實行“星級服務”，二是在優質服務和滿意服務的基礎上推出感動服務，三是由單一的大眾化服務上升為與VIP相結合的特色服務等等，使病人享受到更加規范、優質、便捷的服務，營造具有賓至如歸的良好氛圍，做到病人之事無小事，踏踏實實為病人辦實事，提高病人滿意度。

特色服務和感動服務濃縮了理念競爭、管理競爭、環境競爭、服務競爭、微利競爭、品牌競爭，讓醫護人員記住、信任、鐘情，忠實于醫院和骨病事業，充分體現了人文醫學的本義。要確立感動服務的理念，創建感動服務的文化氛圍，建立感動服務體制以及與之配套的激勵機制和服務制度。醫護人員與患者進行更多、更直接的溝通，融入友情，融入家庭生活，融入個性化需求；吸引患者及親朋成為明日的市場。要樹立質量意識，統一服務質量標準，其中包括行政、后勤人員。堅持每周行政大查房和總值班制度，對患者反饋的意見及時收集、及時處理、及時改進，提高病人滿意率，使患者在就醫的過程中“感覺”出質量的真實內涵。這是醫院質量管理將要達到的理想目標。

為此，可以這樣定論：未來醫療行業的競爭就是醫療質量的競爭，因為技術和設備通過努力完全可以達到同等的水平，而質量則是檢驗醫院競爭能力的唯一標準

第二篇：醫院醫療服務質量工作總結

醫療服務質量工作總結

今年以來，我院在市衛生局的正確領導下，在全院職工的努力下，醫療環境得到了改善。門診病人數和住院病人數都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領導班子高度重視醫療質量和醫療安全，始終把醫療質量和醫療安全放在工作的首位。我院對照“醫療質量萬里行”活動方案要求，結合醫院管理年活動，深入開展以“持續改進質量，保障醫療安全，改善醫療服務”為主題的“醫療質量萬里行”活動，不斷加強醫院醫療安全管理，保障醫療質量和醫療安全，努力實現為人民群眾提供安全、有效、方便的醫療衛生服務。

一、提高認識，加強領導，落實目標責任

1、醫院領導班子認真組織學習?衛生部關于印發?2010年“醫療質量萬里行”活動方案?的通知?（衛醫政發?2010?44號）、?自治區衛生廳關于印發2010年廣西醫療服務質量大檢查專項活動實施方案的通知?（桂衛醫?2010?137號），以及我市衛生局關于開展醫院管理年活動的指示精神，統一思想，提高認識。認真分析了我院在醫療質量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫療質量萬里行”活動的方法、步驟。

2、建立“醫療質量萬里行”活動領導組織。成立了以院長任組長、分管領導任副組長，各職能科室負責人為成員的“醫療質量萬里行”活動領導小組，負責全院“醫療質量萬里行”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責任追究制。為扎實推進“醫療質量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分

使醫務人員的業務技術和醫療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓講座。通過以上舉措，提高了我院衛生技術隊伍的整體水平。

四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫療質量

醫療質量是醫院生存和發展的生命線。醫療質量是醫院管理的核心，是醫院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現醫院科學發展。我院圍繞醫療質量工作，召開全體醫、藥、護、技人員參加的“醫療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫療安全措施。

1、加強安全生產工作。進一步完善安全生產的組織領導、管理機構、規章制度、操作規程及標準，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設備、設施能夠安全運轉。

2、嚴格落實醫療護理核心制度，同時按照?執業醫師法?、?護士條例?、?醫療機構管理條例?、?醫療技術臨床應用管理辦法?等有關法律法規規定，嚴格執業準入、資質準入，加強監督。認真執行了?醫師定期考核管理辦法?。建立手術分級管理制度，制定了具體實施細則和管理辦法。

3、加強臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫院藥事管理委員會組織，職責明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實衛生部抗菌藥物臨床應用相關規定，遵循?抗菌藥物臨床應用指導原則?，堅持抗菌藥物分級使用，開展合理用藥培訓及教育。三是加強了對麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規范使用和

第三篇：醫院醫生醫療服務質量調查表

珠海陸達醫生醫療質量回訪調查表

顧客名稱：變美項目：消費日期：

專責醫生：麻醉醫師：調查人員：

XXX您好！我是珠海陸達醫院的醫生助理/護士XXX小姐。X月X日，你來我們醫院做了XXXXXX，現在我們對您進行術后跟蹤回訪，想了解您對手術效果與我院醫療質量滿意度的評價。可能會打擾您幾分鐘，謝謝您的合作與支持！

1、醫生有否耐心傾聽您對變美需求的敘述？

□耐心□一般□較差□很差

2、醫生有沒有仔細看您的體檢報告？

□仔細□大致□馬虎□沒看

3、醫生在確定變美方案時，有沒有詳細跟您溝通或解釋？

□詳細□大概□含糊□沒有

4、醫生有沒有花時間和您交流，以消除對手術（操作）的恐懼或擔心？

□耐心□一般□不耐煩□沒有

5、醫生有沒有跟您充分溝通后，讓你簽知情同意書？

□充分□基本能□沒有

6、醫生進行手術（操作）前，有沒有核對您的姓名？

□有□沒有

7、您進手術室（操作室）后，等候多久才看到醫生進來？

□很快□3~5分鐘□5~8分鐘□8分鐘后

8、您認為手術麻醉的工作流程是否合理？

□合理□基本合理□不合理

9、您對手術麻醉的工作是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

10、您對手術麻醉醫生的服務態度是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

11、您對手術麻醉醫生的手術全程監護是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

12、術后，醫生有沒有主動給您詳細的護理康復建議？

□詳細□大概□含糊□沒有

13、術后，醫生有沒有每天進行查房？

□有□偶爾□沒有

14、術前、術后，醫生有沒有安排人給您拍攝紀實照片？

□有□沒有□只拍了其中一個

15、您遇到問題時，醫生能否及時、耐心幫您解決？

□耐心□一般□不耐煩□沒有

16、醫生有沒有向您暗示或索要紅包、禮品？

□有□沒有

17、醫生在講解時候，您能不能聽懂他的語言？

□能□基本能□不能

18、你覺得醫生的服務態度如何？有沒有使用禮貌用語？

□很好□一般□較差□非常差

19、有無由于醫療不當而給您增加不必要的痛苦、損害或感染？

□有□沒有

20、您覺得術后效果怎么樣，對醫生的變美技術是否滿意？

□滿意□基本滿意□不滿意

21、您會不會再次或介紹朋友來找該醫生變美？

□會□要考慮□不會

22、您對醫生的醫療服務有何建議或意見：

23、您對我院的醫療服務有何建議或意見：

您的評價與建議，對我院提升醫療服務質量、進一步提高醫院服務管理水平有著非常重要的參考依據。祝你天天有個好心情，美麗每一天。BYE BYE！

第四篇：全面加強醫院管理 提高醫療服務質量

全面加強醫院管理，提高醫療服務質量

醫務科

醫院醫療質量的好壞和醫生職業道德的優劣，不僅關系到國民身體素質的改善，更對整個社會的穩定發展有著巨大的影響。醫院是以患者為中心，為人民群眾提供醫療服務的機構。所以醫院的管理理念必須是以患者為中心，堅持以人為本，開展個性化服務，樹立“質量第一”，保證醫療安全，以提高醫療水平，服務實現醫患滿意。

1、以患者為中心，是管理理念的核心

以患者為中心是醫院的核心價值觀。就是一切為了患者，為患者所想，為患者所需，做好一流服務。患者到醫院就醫的目的是希望得到優質、低費用的醫療服務，這就要求醫院的人員、設施、設備、管理、服務都要以患者要求為導向，以患者安全為核心，以患者康復為中心，以患者需要為追求。醫療對象首先是“人”，其次才是“病”，所以我們要多替患者著想，理解患者的痛苦，了解患者的經濟壓力，做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費，對患者要一視同仁，救死扶傷。為人民健康服務是醫院工作的宗旨，所以我們必須有良好的職業道德和精湛的業務，盡職、盡責地為患者服務。

2、堅持以人為本理論，開展個性化服務

2．1 一個醫院的可持續發展，其效果的評價標準不僅僅是醫療質量的高低，而在于服務對象的滿意程度。隨著醫療服務市場的變革，患者的期望和要求也越來越高，患者不僅要選醫生，還要選醫院，因此醫院只有提供優質服務和溫馨的環境才能吸引患者來院就醫。

2．1．1 以人為本的服務宗旨，迫切要求醫院增強服務意識，營造出為患者提供醫療、心理、生活等全方位優質服務的文化氛圍，是現代醫院管理的重要內容。

2．1．2 院內要大力開展 “樹行業新風、展天使風采，加強醫院管理，構建和諧醫院”等精神文明創建活動，要使全院職工精神面貌、服務質量有極大改善，使人性化服務得到很好的體現，只有醫院整體水平有了提高，才會得到廣大職工和社會的認可。

2．2 搞好人性化服務，要做到如下幾方面 ①首先要突出人在管理中的地位；②要建立和完善以人為本的管理機制；③致力于人與醫院共同發展；④全方位實現人性化服務；⑤以人為本的服務宗旨迫切要求醫院增強服務意識，營造出為患者提供醫療、心理、生活等全方位優質服務的文化氛圍，是現代醫院管理的重要內容；⑥關愛和尊重患者，構造和諧醫患關系；⑦改善就醫住院環境，使患者享受到更加溫馨、舒適的服務。

第五篇：醫療服務質量管理制度

陜西*******醫院 醫療服務管理制度

為加強醫院服務管理，規范醫療服務行為，提升患者（客戶）的就診體驗度和滿意度，以服務促進醫院經營業績的提升、形成差異化競爭，根據***號紅頭文件《關于提升集團所屬各醫院醫療服務品質的指導性意見》要求，結合醫院實際情況，以醫療服務管理的體系性構建為基礎，制定陜西&**醫院《醫療服務管理制度》。

《醫療服務管理制度》由兩部分組成：醫療服務質量管理制度和醫療服務安全管理制度。

醫療服務質量管理制度

醫療服務質量是醫院工作的核心與靈魂，我們要從基礎質量、環節質量和終末質量三個方面切實提升醫療服務質量。

一、基礎醫療服務質量管理

基礎醫療質量管理是指醫院人力資源、財務管理、醫院的管理制度、醫院環境、設施、醫療設備、業務技術、藥品供應、后勤保障、信息方面的管理，是醫療質量管理中最基本的一環。

1、制度建設：建立健全

（1）工作制度、崗位職責；（2）診療規范操作技術、常規；（3）醫療流程；

（4）醫療質量考核標準。

2、人力資源管理：按照一級甲等醫院要求和我院規模，合理設置科室，合理安排人員，做到合理、高效、優質服務，充分調動人員的積極性。

3、服務臨床一線：醫務科、護理部、辦公室、產物科、后勤科、供應室、等科室、深入到一線，服務到臨床一線，堅持下送下收。

4、方便快捷舒適服務，讓病人滿意服務。掛號交費合一縮短時間，未檢查完或門診病人未看完，搶救病人未脫離危險不下班，設立院長信箱、意見箱、意見薄，為病員煎藥，有水服藥，為病人導醫，診費公開，提供查詢，保持清潔安靜的舒適環境等。

二、環節質量管理：

醫療質量是醫務人員利用醫療技術為患者提高診斷和治療過程中體現出來的，醫療服務的提供過程與實現同時進行，很難對醫療服務進行檢查，即合格后校對，因此環節質量直接影響到醫療質量，且醫療服務對象是人，服務過程中出現不合格可能產生嚴重后果，且難以糾正，可見，環節質量管理十分重要。

1、職工自覺履行好崗位職責。全院各崗位人員都有自己的崗位職責，必須嚴格自覺履行好，否則為崗位不作為或不能勝任崗位工作。每個崗位人員履行好職責是環節質量管理重要一環，自覺履職，自覺接受院、科兩級檢查，院科要經常開展履職教育。

2、抓好科室質量管理：科室質量管理是環節管理的中間環節、關鍵環節，能及時發現及糾正醫療過程中的質量問題。科主任、護士長是科室質量管理負責人，要狠抓落實。

3、抓好環節中的重點環節和薄弱環節。

（1）抓好二級行政查房、會診、病例討論、手術審批、轉診轉院、分

科收治等制度的貫徹落實。（2）抓好查對工作。

（3）做好危重病人、手術期病人和特殊病人的管理。（4）抓好臨床輸血管理。確保用血安全。

（5）抓好急診急救工作，對急診科應急反應、人員、設備、急救藥品等情況隨時抽查。

（6）抓好值班制度，節假日值班技術力量要保證，做好交接班及報告書寫，經常隨機抽查（特別是節假日夜班間抽查）在崗位情況。（7）做好病歷書寫和管理，及時客觀準確書寫，上級醫師及時修改簽名，按時歸檔，妥善保存，歸檔病例不得修改、返回，原則上不借閱。（8）做好溝通工作：一方面做好醫患溝通工作并做好談話記錄，并一方面做好院內上下、科室之間、同事之間工作的溝通，確保質量管理的決定及時執行，工作上能互相協作，確保工作正常運轉。（9）實施零缺陷管理，防止差錯事故發生。（10）持證上崗，嚴格執業準入。

（11）抓好特色科室、重點科室質量管理，提高診斷、治療質量。（12）在醫療進程中，下一個工作環節有責任監督上一個工作環節，如發生劃價、發藥錯誤、處方差錯，只能由醫務人員核對后糾正，嚴禁由病人跑路。

（13）病人出院結帳時，帳目核對由科室內部核對，禁止病人參與核對工作，杜絕病人往返跑路。

三、終未醫療質量管理：

1、單病種管理：

（1）確定單病種：能反映醫院、科室醫療工作重心，選常見多發病疾

病順位排列前5種疾病作為單病種，如包皮包莖、精索靜脈曲張。（2）規范診療方案。

（3）制定治愈好轉率、死亡率、平均醫療費用。

（4）分析與評價：是否為納入標準，是否符合診療規范，治愈好轉率、平均醫療費用是否達到目標，找出問題，進行分析、評價，每季度1次，并督促整改。

2、質量指標管理：醫療質量總指標年初分解下達各科室，年終總結時，醫院質量指標院、科分別統計，實行月報、季報、半年報、年報，主要是月報進行管理，定期分析評價，特別是指標中“三日確診率”、“入出院診斷符合率”、“術前術后診斷符合率”、“危重病人搶救成功率”、“治愈好轉率”、“無菌手術切口感染率”、“醫院感染發生率”、“傳染病報告率”等重點考核內容。

醫療服務安全管理制度

一、嚴把醫務人員執業準入關，嚴禁未取得兩證（資格證、執業證）或未注冊的醫務人員及執業助理醫師獨立執業。

二、醫務人員在執業活動中必須嚴格遵守國家法律法規，部門規章及診療操作規程，認真執行醫療質量和醫療安全的核心制度。

三、積極參加醫院“三基”培訓和其它相關業務培訓，積極參加繼續醫學教育，不斷提高自身業務技術水平。

四、樹立良好醫德醫風、牢記醫務人員“五不準”規定。

五、嚴格遵守我院住院病人診療質量全程控制標準和我院門診工作管理規定，堅持專科專制。

六、尊重病人知情同意權和隱私權，努力做好醫患溝通。

七、切實做到“合理檢查、合理用藥、合理治療”，認真執行麻醉、精神藥品的相關管理規定。

八、各科加強對進修、實習人員的管理、嚴禁以任何理由讓進修實習人員獨立執業。

九、各科加強工作紀律管理，嚴禁上班時間搞工作以外的活動或請它科人員代班搞活動。

十、堅持首診負責制，嚴禁任何形式的推諉病人。

十一、嚴格執行我院臨床輸血管理規定，及時報告和處置輸血不良發應，確保病人用血安全。

十二、發生或發現醫療過失和醫療事故，必須按本院相關程序逐級報告。

十三、醫院每月對全院醫療服務安全工作進行分析講評，對醫療缺陷提出整改措施。

十四、醫院對各科醫療缺陷依照相關規定予以查處。