第一篇：醫院強化醫院管理,提升服務質量,確保醫療安全

強化管理 注重質量

努力提高醫院醫療安全工作水平

***醫院

尊敬的各位領導、同志們：

針對集團上半年分析的“三種現象”以及對我院提出的“三個清楚”，我院高度重視，隨即召開了專題會議，討論、分析了我院第一季度經濟、安全工作。同時針對目前存在情況，醫院領導班子攜職能部門負責人深入科室召開座談會，分析原因，理清思路，找出整改措施，具體如下：

一、以章治院、科學管院，全面提升管理水平。創新管理方式，完善規范、正確、安全、有效的醫療機制，進行全程、全方位優質服務。建立起一整套行之有效的各項管理規章制度。真正做到“以章治院、科學管院”，方可保障醫院各項工作順利進行。

首先是嚴格各種會議、活動的請假、簽到、督查制度，改變以往自由散漫現象。會風即代表行風，針對那些不執行規定，對集團或醫院重大活動有抵觸情結的，要嚴肅處理。

其次是樹立醫院所有科室規范良好的醫療服務形象，尤其是窗口科室。堅決打擊服務意識淡薄，生冷硬頂推等不正之風，消除上班期間自由散漫、玩手機、隨意串崗、做私活等不良現象。

第三是加大各類檢查、督查力度。加大院長行政查房的深度和廣度，加強精神文明辦督查，深化各職能部門檢查，強化和引導中層干部的管理工作，提高中層干部的管理水平。

第四是不斷創新，因地制宜，結合我院實際情況改進管理方法和管理模式。嘗試實行季度專項通報會、結合中央提出的群眾路線實踐教育活動和二甲創建中的PDCA管理方法，積極的深入基層，發現問題、了解問題、解決問題。

二、多措并舉，統籌兼顧，全面改善服務質量

醫療質量是醫院發展的生命線，服務質量是老百姓選擇醫院的重要標準。一直以來，“***醫院，老百姓自己的醫院”是多數群眾對我們的贊譽，也是我們不懈的追求。在接下來的工作中我們將努力要做好以下幾方面工作：

一是改善服務流程，創新服務模式，提升服務形象。今年我院將強化門診窗口服務，建設規范的一站式服務中心，選取一大批服務態度好、醫療技術精、責任心強的中青年專家充實到專家?？崎T診，制定嚴謹科學的服務規范和服務流程，培養良好熱情的服務態度，推行熟練有序的服務技巧，沉淀優質的醫院服務文化。

二是積極引進高素質、高水平的技術人才，突破醫院發展瓶頸。當前我院很多學科人才梯隊不全，尤其是缺乏優秀的學科帶頭人，這一點從醫院醫療糾紛事故也可以看出端倪。而人才建設不可能一蹴而就，如何在當前醫療體制下醫院獲得高端

人才也是我們近年來努力追求的一個難點。

三是要以患者滿意度為突破點，對患者滿意服務體系進行策劃，切實加強醫德醫風建設，建立醫院內部、社會監督員和患者統一的三方評價機制；

四是加強科教研工作，提升醫院品牌和內涵。今年，醫院將加大加強與高等院校聯合，努力成為徐州醫學院教學醫院，加快自身人才培養步伐。同時充分利用好與***醫院、***腦科醫院、省腫瘤醫院以及***醫院合作的機會，邀請專家來院進行講座、手術、學術交流。

五是加強醫院信息化、人性化、環?；ㄔO，努力為病人提供清潔、舒適、溫馨的就醫環境，最大限度地方便病人。

三、強化責任，嚴抓質量，確保醫療安全。

醫療安全工作是醫院常抓不懈的一項主要工作，但醫療糾紛和事故的發生絕不是偶然，回顧分析我院糾紛高發的科室均存在以下共性問題：科室管理松懈，科主任管理水平欠缺；責任心不強，關愛生命意識淡漠；基本功不扎實，邊緣醫學及相關學科知識薄弱。針對存在的問題，我院實施了一系列的舉措：

1、醫療安全是從基礎抓起、從細節抓起。把一切醫療活動納入規范操作之下，防止和克服隨意性。今年醫院開展全院性三級醫師查房比賽活動，預約病歷檢查和病歷點評等。通過案例分析、抽查通報，現場檢查指導等多種形式強化醫療安全建設。在檢查中發現的問題將嚴格遵循二甲評審細則中的PDCA進

行持續改進。強化質量意識、法制意識和全局意識，減少事故隱患，保障病人安全。

2、積極開展各類培訓，對醫護人員進行業務培訓，對中層以上干部主要進行管理類培訓，特別是經驗缺乏，經常因管理責任出現糾紛的科室干部；同時，通過行風評比、醫德醫風教育、文明辦督查等方式，全面提升全院干部職工的業務知識及道德素養。

3、強化獎懲制度，嚴格執行醫療事故處理辦法。對工作中發生重大過錯，以及造成重大影響者將按照醫院相關文件執行到位，決不姑息。對每一起醫療（糾紛）事故都要實行回頭看，按照集團的“三個清楚”認真落實，力爭減少醫療事故的發生。

通過我們以上一系列的措施，我們相信醫療安全工作將得到進一步改善，醫療服務將得到進一步提升，我們會重新調動廣大職工的積極性，力爭將整體工作做細、做實，服務好每一位來院群眾，給廣大泗洪人民提供安全、和諧、溫馨的醫療環境。樹立***醫院老百姓醫院的良好形象。

第二篇：加強醫院管理 確保醫療安全

強化醫療核心制度建設 促進醫院規范化管理

醫療核心制度是提高醫療護理質量、規范醫療行為、杜絕醫療事故發生的重點規范制度，也是醫務人員在醫療活動中必須遵守的工作準則。近一年來，我院緊緊圍繞市衛生局下達衛生工作目標及績效考核標準，狠抓醫院管理，確保醫療安全。目前，醫院依法執業率100%，醫療核心制度執行率100%，門診處方合格率98%，歸檔病歷甲級率95%，抗菌藥物專項整治各項指標均達標，未發生醫療差錯、事故和醫療糾紛（安全）事件，較好地完成了各項工作目標任務，并多項工作得到省、市等上級領導首肯。現根據會議的安排，匯報如下：

一、加強領導，統一部署。

我院高度重視核心制度強化年活動，按照衛生局的統一部署和要求，相應成立了活動領導小組。制定了《大豐市小海中心衛生院醫療核心制度強化年活動實施方案》，召開了動員會，確定以“服務規范、業務增長、運行安全、能力增強”為工作目標，明確了“醫療安全、新農合、公共衛生、行風建設”為活動的工作重點。為了實現醫療質量、醫療安全規范化、程序化地管理，我們抓住了四個落實：一是抓組織落實。由院委會、辦公室、醫護組等部門人員組成質量管

理和考核領導小組，做到院領導小組管各組、各組管科室、科室管崗位，個人管自身，形成醫療質量和醫療安全管理網絡。二是抓計劃落實。在實施醫療質量管理和醫療安全各項工作中，確保做到有目標、有措施、有落實、有檢查、有要求、有考核、有總結．為保證計劃的有效性，層層簽訂醫療安全責任狀。三是抓好措施落實。主要采取三種辦法：（1）、建立定期不定期的檢查、考評制度，并將結果納入績效考核與年終評優掛鉤。(2)、建立獎懲激勵制度。(3)、自查自糾，總結提高。四是抓好制度落實。結合本院實際，制定和完善了《醫療安全管理領導小組工作制度》、《醫療安全工作制度》、《醫療安全工作考評獎懲制度》、《醫療安全崗位職責》，建立院、科、崗位三級醫療安全責任制，重點抓好醫師查房、術前討論、疑難危重病人會診、“三查七對”等核心制度的落實，保證醫療安全工作有章可循。

二、加強督查，認真考核。

積極探索建立衛生院核心制度強化年活動有效機制，制定了活動考核細則，特別突出了醫療安全、計劃生育、公共衛生工作的重要性。制定嚴格的獎懲措施，對評價不合格的追究院領導和科主任相關行政責任，并責令限期整改。院領導實行分片包干。做到每月定期抽查病歷、處方點評，定期召開醫護人員座談會，組織了法律法規知識及三基理論學習、考

試。院部按照查嚴、查實、查細的要求，對照考核細則重點查找衛生院在公共衛生服務管理、臨床診療服務管理、財務會計管理、新農合管理、人員及執業管理、醫德醫風與院容院貌等方面的問題和不足。認真梳理問題，將整改責任分解到科室，落實到人頭，舉一反三，自查自糾，以整改促提高，力求取得實效。

三、狠抓思想教育，強化安全意識

一是對全院職工進行衛生院的功能定位、服務宗旨教育。讓全院職工認識到衛生院實施的是以預防、醫療、健康教育等六大功能定位為主體的服務模式，隨著基本藥物制度的鞏固實施，抗菌藥物的規范使用，手術分級管理的執行，醫院管理、技術準入、人員準入、執業范圍等都有一定的規范要求，從而提高全體醫務人員的執業意識。如以往外科醫生對手術分級管理很不理解，總想做一些超范圍手術，現在都能正確對待，今年我院無一例超范手術，確保了醫療安全。二是加強法律法規、部門規章教育。法律規章是醫院質量、醫療安全的保護神。我們認真組織全體醫務人員學習《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》、《侵權責任法》《病歷書寫規范》、《處方管理辦法》、《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》、《投訴管理辦法》等到一系列的法律法規，不斷提高醫務人員執行法律法規的自覺性，執行醫療規范的主動性和主

動維權的能動性；面對復雜的醫療安全形勢，醫務人員的法律意識和自我保護意識不斷加強。今年，全院無一超范圍診療行為，無一超范圍手術，無一個非衛技人員從事診療工作。三是進行典型事例剖析，增強醫療質量、醫療安全防范意識和能力。多年來，開展醫療質量、醫療安全的實例教育，是我院的一個重要特色，凡上級通報的、報刊上披露的各類醫療差錯事故案例，我們都進行剖析，并結合本院醫療質量、醫療安全工作實際，組織醫務人員進行討論分析；同時利用板報、周會、晨會對醫務人員反復宣傳教育，警鐘長鳴，使大家提高對醫療安全重要性和必要性的認識。

三、抓好重點環節，加強安全監控

在醫療管理工作中，我們認為著重抓好以下五個方面，就能收到事半功倍的效果。一抓重點之事，即急、危、重、難治病人的救治。做到五個必須：院總值班必須熟悉全院較重患者的基本病情；院領導、科主任、護士長必須參加急診總值班；晨會必須作較重患者病情交班；分管院長必須熟悉全院較重患者病情，親自過問救治情況；對急診、重癥涉及多科病情的患者必須嚴格實行首診負責制和責任連鎖制。二抓多事之地，即對婦產科、外科、急診等風險大的科室崗位加強領導，重點防范，積極引導病人及其家屬參與醫療方案的制定。做到既堅持治療原則，又促進了醫患構通。對有可能給病人帶來不良影響，而醫院又不可能預見性的檢查、治療及其他行為，規定必須經病人及其家屬同意并簽字。同時

認真抓好藥物調配、臨床輸血、院內感染等重要環節的醫療安全。三抓重點環節。在急診手術病人管理方面，要求手術室平時做好開展急診手術的準備，一旦有急診手術病人，相有關人員和物資必須立即到位，迅速實施救治．如有困難總值班協調解決，不允許任何人以任何借口延誤搶救時間。在強化護理工作方面，開展護理“三基”訓練；加強開展晨、午間護理，使用輸液巡視卡，規定白天護士一定要深入病房巡視每個病人，由護士長檢查落實；夜班護士對危重病人一定要巡視到床邊詳細觀察并記錄，當時病情如有變化，立即報告值班醫生處理；對危、重、特殊病人重點組織查房進行護理討論，從而提高對特殊病人護理水平及質量。四抓關鍵之時，在節假日、夜間和交接班之際，往往出現技術力量單薄的現象，所以節假日要配足技術力量，嚴格交接班制度。五抓領導查崗。院總值班和業務領導實行定期不定時查崗，堅持巡視遍及每個崗位，時間錯開，雙重檢查且有記錄，使各崗位人員工作得到督查，保證醫療安全。同時要堅持正面教育為主，深入細致地做好醫務人員思想教育工作，認真抓好醫德醫風建設。深入開展“三好一滿意”活動，切實改善服務態度，避免發生醫療糾紛，最大限度地提高醫療質量，杜絕醫療不安全因素發生。

第三篇：如何提升醫院服務質量

如何提升醫院服務質量？

根據《中華人民共和國營業稅暫行條例實施細則》第二十六條的規定：醫療服務包括對患者進行診斷、治療、防疫、接生、計劃生育方面的服務，以及與之相關的提供藥品、醫療用具、病房住宿和伙食等的業務。這是醫療服務的廣義理解，也是中國絕大部分醫療機構和醫務工作者的普遍共識。

同時，隨著中國城鎮居民生活水平的提高，就醫需求也在發生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對就醫環境、時間、態度、流程等綜合服務更高要求。國內各級醫療機構的服務水準也在逐步提高。如上海某三甲醫院，2年前還存在著冷臉、不耐煩甚至惡言相向，現在已經不見，代之的是有問必有回應，甚至在出院結算單上出現《滿意度調查問卷》，問卷內容涉及到從醫生到護士到護工等一系列環節。醫療服務中的狹義概念越來越受到重視，隨著市場競爭機制的逐步引入，廣義醫療服務概念已經成為醫療工作的基本要求，而新的服務理念，尊重個體患者就醫體驗，成為現代醫療服務的共識。

一般來說，產品的質量很容易讓人理解，因為它一目了然。而服務就不同了，由于服務本身具有的特性，增加了它的復雜性和理解的難度。醫院的服務質量是通過對病人到醫院以前所產生的“預期服務”的感知和到醫院后“感知服務”的比較，來對醫院的服務質量進行評判。那么，如何評定醫院的服務質量？

譚老師了解到，我們現在對一家醫院服務好壞的評定，往往依據由醫院自己或由有關部門確定的標準來對照，然后進行評定，從而去判斷一家醫院的服務質量好不好——絕大多數的醫院對服務質量的概念都存在這樣的認識。其實，醫院的服務質量是對到醫院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應該是病人。譚小芳總結了醫院服務質量的5個決定因素：

1、有形性。指有形設施、設備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。醫院的服務承諾表現在不同方面，它意味著服務的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。比如對待急診病人，醫院能夠快速地按照有關程序處理好病人的問題。

3、響應性。指幫助患者并迅速提供服務的愿望。在醫院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫院排隊的現象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫院服務質量的感知。特別是就醫的過程過于重復和復雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫院管理人員在提高醫療服務質量時特別加以注意。

4、保證性。是指醫院的員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。有如下的特征：完成服務的能力，對患者的禮貌和著重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設身處地地為患者著想和對患者給予特別的關注。作為醫院的服務人員來說，這上點尤為突出，因為所有患者到醫院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關注。

對醫療服務而言，服務質量的范圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對家庭和社會的影響，我們的醫護人員應從內容、過程、結構、結果及影響等五個方面考察醫院服務質量：

1、內容。服務是否遵循了標準程序？日常服務標準作業執行得怎樣？醫師的執業規范和道德標準建立和執行得怎樣？

2、過程。服務中的事件順序是否十分合理？基本原則是要保持活動的邏輯順序和對服務資源的協調利用。通過實地觀察和測量，發現和改正協調性和行動順序上的問題。

3、結構。對于服務而言，有形設施和組織設計是否充足？有形設施和輔助設備只是結構的一部分，人員資格和組織設計也是重要的質量因素。

4、結果。服務會導致哪些狀況的改變？服務質量的最終測量重要反映服務是最終結果。

5、影響。什么是服務對患者的長期影響？這種影響的結果，反映出服務質量的好壞。由于醫院情況各不相同，對服務的要求也就不同，在醫院服務質量方面，譚老師相信：許多醫院已有許多好的行之有效的經驗，我們所提出的觀點僅是拋磚引玉。

水能載舟，亦能覆舟，在槍林彈雨的醫療市場中，只有踏踏實實把好服務質量關，為患者精耕細作好每一項服務，業績提升將不再只是一個神話。其實，也可以這么說，在市場面前人人平等，就看我們是否有識別機會的慧眼和善于思考的頭腦。

根據哈佛商業評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮某衛生院的做法十分有代表性。他們充分整合現有資源，挖掘現有潛力，以醫患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉型到“以病人為主”上來，比如，“同樣的醫德比醫風，同樣的技術比效率，同樣的質量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優質比滿意”為主要內容的“六比”活動，就對同行有很大啟發。另外，他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送，加強醫后、術后跟蹤回訪服務，將對病人的關心延伸到院外，從而在全院營造了“關愛關心病人，全心全意為病人服務”的氛圍，有效的改善了醫患關系，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫院創造性的提出魅力“5S”服務標準，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5S?！?/p>

自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會發現，患者在醫院就醫過程中是被動消費，一切都在醫生引導下進行，由于醫療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫患之間缺乏有效的溝通，那么醫院就會在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。

記得哈佛大學邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業要想獲得競爭優勢，就必須為客戶提供最優質的產品和最貼心的服務。要想做到這一點，企業就必須對客戶進行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會博得客戶的好感和忠誠。因此，醫院可以通過認知并回應不斷改變的患者需求和價值持續為患者尋找并創造新的價值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務。譚老師認為，醫院服務質量的全面提升有賴于醫院每一個流程工作細節的完美。

簡言之，就是：全面服務質量提升等于全員服務質量提升。全員服務質量提升就是視每一名員工都是服務的主體，每一名員工都是指醫院全面提升服務質量活動中的重要組成部分。一位接診醫生的疏忽，會給患者留下這家醫院醫療草率的深刻印象；一個護士的態度冷漠，會給患者留下這家醫院服務惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關，與患者這種印象和記憶相比，會顯得多么的蒼白和空洞。

醫療服務與生產型企業不同，生產性企業的“產品質量”可以在出廠前控制，而醫療服務行業的“產品質量”是在過程中形成“既定事實”。所以，讓患者在醫院接受醫療服務過程，享受每一流程完美的細節，才是真正意義上的服務質量提升。

面對日益嚴峻的市場競爭，某家著名醫院的領頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導向的今天，我們再不能停留在傳統的營銷策略中，而樂不思蜀，應有所突破，尋找新的長期發展之路。”

同樣，美國科特勒營銷集團總裁科特勒說：“創造并留住顧客是相輔相成的，創造靠新技術、新工藝、新創意，留住靠質量、靠服務，而銷售就是溝通橋梁。譚小芳認為，我們醫院所有提升服務質量的出發點，就是要把著眼點聚焦在患者身上。

第四篇：醫院醫療服務質量工作總結

醫療服務質量工作總結

今年以來，我院在市衛生局的正確領導下，在全院職工的努力下，醫療環境得到了改善。門診病人數和住院病人數都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領導班子高度重視醫療質量和醫療安全，始終把醫療質量和醫療安全放在工作的首位。我院對照“醫療質量萬里行”活動方案要求，結合醫院管理年活動，深入開展以“持續改進質量，保障醫療安全，改善醫療服務”為主題的“醫療質量萬里行”活動，不斷加強醫院醫療安全管理，保障醫療質量和醫療安全，努力實現為人民群眾提供安全、有效、方便的醫療衛生服務。

一、提高認識，加強領導，落實目標責任

1、醫院領導班子認真組織學習?衛生部關于印發?2010年“醫療質量萬里行”活動方案?的通知?（衛醫政發?2010?44號）、?自治區衛生廳關于印發2010年廣西醫療服務質量大檢查專項活動實施方案的通知?（桂衛醫?2010?137號），以及我市衛生局關于開展醫院管理年活動的指示精神，統一思想，提高認識。認真分析了我院在醫療質量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫療質量萬里行”活動的方法、步驟。

2、建立“醫療質量萬里行”活動領導組織。成立了以院長任組長、分管領導任副組長，各職能科室負責人為成員的“醫療質量萬里行”活動領導小組，負責全院“醫療質量萬里行”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責任追究制。為扎實推進“醫療質量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進行明確分

使醫務人員的業務技術和醫療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓講座。通過以上舉措，提高了我院衛生技術隊伍的整體水平。

四、嚴格自查，認真整改，全面提高醫療質量

醫療質量是醫院生存和發展的生命線。醫療質量是醫院管理的核心，是醫院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現醫院科學發展。我院圍繞醫療質量工作，召開全體醫、藥、護、技人員參加的“醫療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫療安全措施。

1、加強安全生產工作。進一步完善安全生產的組織領導、管理機構、規章制度、操作規程及標準，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設備、設施能夠安全運轉。

2、嚴格落實醫療護理核心制度，同時按照?執業醫師法?、?護士條例?、?醫療機構管理條例?、?醫療技術臨床應用管理辦法?等有關法律法規規定，嚴格執業準入、資質準入，加強監督。認真執行了?醫師定期考核管理辦法?。建立手術分級管理制度，制定了具體實施細則和管理辦法。

3、加強臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫院藥事管理委員會組織，職責明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實衛生部抗菌藥物臨床應用相關規定，遵循?抗菌藥物臨床應用指導原則?，堅持抗菌藥物分級使用，開展合理用藥培訓及教育。三是加強了對麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規范使用和

第五篇：全面加強醫院管理 提高醫療服務質量

全面加強醫院管理，提高醫療服務質量

醫務科

醫院醫療質量的好壞和醫生職業道德的優劣，不僅關系到國民身體素質的改善，更對整個社會的穩定發展有著巨大的影響。醫院是以患者為中心，為人民群眾提供醫療服務的機構。所以醫院的管理理念必須是以患者為中心，堅持以人為本，開展個性化服務，樹立“質量第一”，保證醫療安全，以提高醫療水平，服務實現醫患滿意。

1、以患者為中心，是管理理念的核心

以患者為中心是醫院的核心價值觀。就是一切為了患者，為患者所想，為患者所需，做好一流服務?；颊叩结t院就醫的目的是希望得到優質、低費用的醫療服務，這就要求醫院的人員、設施、設備、管理、服務都要以患者要求為導向，以患者安全為核心，以患者康復為中心，以患者需要為追求。醫療對象首先是“人”，其次才是“病”，所以我們要多替患者著想，理解患者的痛苦，了解患者的經濟壓力，做到合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費，對患者要一視同仁，救死扶傷。為人民健康服務是醫院工作的宗旨，所以我們必須有良好的職業道德和精湛的業務，盡職、盡責地為患者服務。

2、堅持以人為本理論，開展個性化服務

2．1 一個醫院的可持續發展，其效果的評價標準不僅僅是醫療質量的高低，而在于服務對象的滿意程度。隨著醫療服務市場的變革，患者的期望和要求也越來越高，患者不僅要選醫生，還要選醫院，因此醫院只有提供優質服務和溫馨的環境才能吸引患者來院就醫。

2．1．1 以人為本的服務宗旨，迫切要求醫院增強服務意識，營造出為患者提供醫療、心理、生活等全方位優質服務的文化氛圍，是現代醫院管理的重要內容。

2．1．2 院內要大力開展 “樹行業新風、展天使風采，加強醫院管理，構建和諧醫院”等精神文明創建活動，要使全院職工精神面貌、服務質量有極大改善，使人性化服務得到很好的體現，只有醫院整體水平有了提高，才會得到廣大職工和社會的認可。

2．2 搞好人性化服務，要做到如下幾方面 ①首先要突出人在管理中的地位；②要建立和完善以人為本的管理機制；③致力于人與醫院共同發展；④全方位實現人性化服務；⑤以人為本的服務宗旨迫切要求醫院增強服務意識，營造出為患者提供醫療、心理、生活等全方位優質服務的文化氛圍，是現代醫院管理的重要內容；⑥關愛和尊重患者，構造和諧醫患關系；⑦改善就醫住院環境，使患者享受到更加溫馨、舒適的服務。