第一篇：北京中山醫(yī)院不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方便百姓就醫(yī)

北京中山醫(yī)院

北京中山醫(yī)院不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方便百姓就醫(yī)

北京中山醫(yī)院位于北京市朝陽區(qū)CBD商務(wù)核心，是一家集醫(yī)療，預(yù)防，科研為一體的特色現(xiàn)代化醫(yī)院。自建院至今，北京中山醫(yī)院處處從患者角度出發(fā)，牢固樹立患者第一的思想，不斷通過采取各種措施全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為方便百姓就醫(yī)開辟了綠色通道。

為增強醫(yī)院服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,北京中山醫(yī)院全院上下從抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手,確立了“全院圍著病人轉(zhuǎn)、后勤圍著一線轉(zhuǎn)”的整體服務(wù)思想,各科室強服務(wù)、抓落實,建立了不同的服務(wù)模式。“把時間還給醫(yī)護(hù),把醫(yī)護(hù)還給病人”是北京中山醫(yī)院在全市醫(yī)療后勤中開辟的先河,醫(yī)院成立的病人服務(wù)中心,為患者提供眼到、口到、心到和咨詢有人答、看病有人引、檢查有人陪、出入院有人送的“三到四有”服務(wù),提升了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,密切了醫(yī)患關(guān)系。

在醫(yī)患關(guān)系相對緊張，彼此信任存在危機當(dāng)今社會，北京中山醫(yī)院院長講到：“醫(yī)療服務(wù)是一個比較特殊的行業(yè),首先是醫(yī)療,它需要豐富的臨床經(jīng)驗和淵博的醫(yī)學(xué)知識,第二服務(wù)的對象是病人,有不可重復(fù)性。對此,我們醫(yī)院建立了一系列的規(guī)章制度,這些規(guī)章制度保證了醫(yī)療質(zhì)量安全,例如核心制度,首診負(fù)責(zé)制,首級分級管理制度,急危重病人搶救制度,會診制度等,這些制度既保證了病人的安全,又保證了我們的醫(yī)療質(zhì)量，爭取做到讓百姓放心，滿意的醫(yī)院。

北京中山醫(yī)院先后與美國，德國，澳大利亞等醫(yī)學(xué)院校建立了長期的學(xué)術(shù)交流與技術(shù)合作關(guān)系，并引進(jìn)多項高端診療設(shè)備，讓人民群眾不用出遠(yuǎn)門，在本地就能享受到國外的醫(yī)療技術(shù)，為北京廣大患者就醫(yī)帶來了福音。這些便民措施，進(jìn)一步減輕患者負(fù)擔(dān)，滿足廣大市民醫(yī)療保健需求，努力建設(shè)百姓放心醫(yī)院，受到社會和群眾贊譽，也為全力打造北京及華北地區(qū)醫(yī)療服務(wù)高地，邁出了關(guān)鍵的步伐。

醫(yī)護(hù)質(zhì)量是醫(yī)院工作的龍頭,也是衡量醫(yī)院工作的重要尺度。北京中山醫(yī)院狠抓醫(yī)院學(xué)科建設(shè)、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)等質(zhì)量工作;以引進(jìn)高端技術(shù)人員、醫(yī)療新技術(shù)、高精尖項目做保證。經(jīng)過艱苦努力,全院整體醫(yī)護(hù)水平有了明顯提高,診斷符合率、急診病人搶救成功率、出院病人治愈好轉(zhuǎn)率均在全市遙遙領(lǐng)先。

醫(yī)院是治病救人,滿足人們健康需求的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu),醫(yī)療安全和質(zhì)量是醫(yī)院生存的命脈,而醫(yī)療質(zhì)量的提高又離不開優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。北京中山醫(yī)院把群眾需要作為第一選擇,把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),把維護(hù)人民群眾健康權(quán)益放在第一位,建立了高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)制度,強化服務(wù)環(huán)節(jié)管理,注重醫(yī)療服務(wù)效果。

為了貫徹國家衛(wèi)生部信息化服務(wù)，北京中山醫(yī)院運用信息技術(shù)手術(shù)，走精細(xì)化管理道路，北京中山醫(yī)院特開通網(wǎng)上預(yù)約掛號(www.tmdps.cn)和電話預(yù)約掛號(010—60606899)等多種服務(wù)方式，為廣大百姓解決了“排隊長，看病難”的問題。

第二篇：主動適應(yīng)醫(yī)療體制改革 不斷提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

主動適應(yīng)醫(yī)療體制改革，不斷提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，把“以病人為中心”落到實處

第二軍醫(yī)大學(xué)附屬長海醫(yī)院 袁呂平

我院作為首批參加上海城鎮(zhèn)企業(yè)職工醫(yī)療保險制度試點的部隊醫(yī)院，在創(chuàng)建百佳醫(yī)院的過程中，始終堅持服務(wù)軍民的基本方向，主動適應(yīng)醫(yī)療制度改革，通過調(diào)整醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，深化內(nèi)部改革，不斷提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，使“以病人為中心”的各項工作落到實處。

一、把“以病人為中心”作為醫(yī)院管理的最高原則，努力促進(jìn)醫(yī)院管理模式的轉(zhuǎn)變，為醫(yī)療制度改革提供良好的內(nèi)部環(huán)境。

自96年以來，上海市相繼出臺了各項醫(yī)療保險制度和“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”政策，醫(yī)療保險制度本著“低水平，廣覆蓋”的原則確定付費方式，把醫(yī)院的醫(yī)療收入置于政府的監(jiān)督、制約之下，醫(yī)療機構(gòu)的業(yè)務(wù)收入總額受到限制，靠“鋪攤子、多檢查、大處方”等增加醫(yī)院收入的辦法已經(jīng)沒有出路，必須走內(nèi)涵發(fā)展的道路；醫(yī)療保險定點制度使醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭加劇；衛(wèi)生行政部門從辦醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)楣茚t(yī)療機構(gòu)。面對新的形勢，院黨委深刻認(rèn)識到，必須未雨綢繆，轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理觀念，改革醫(yī)院管理模式，主動適應(yīng)醫(yī)療體制的改革，靠實力在上海乃至全國的醫(yī)療市場中占有一席之地。經(jīng)過反復(fù)研究，確定了“以百佳為目標(biāo)，以改革統(tǒng)攬全局，以人才創(chuàng)新為先導(dǎo)，抓服務(wù)、抓基礎(chǔ)、抓質(zhì)量、抓效益”的工作思路，把模范地執(zhí)行保險制度作為創(chuàng)“百佳”的重要內(nèi)容，進(jìn)行了一系列的改革，取得了較好的效果。

（一）改變門急診模式，提供方便快捷的服務(wù)

門急診設(shè)立總服務(wù)臺，成立導(dǎo)醫(yī)服務(wù)隊，對醫(yī)保病人就診進(jìn)行指導(dǎo)；設(shè)立流動預(yù)檢車，增設(shè)掛號、收費、取藥窗口，新開了醫(yī)保病人專用窗口；開設(shè)雙休日上午門診，方便了醫(yī)保病人工休時間就診。同時，針對我院地處上海市工業(yè)區(qū)，人口密度大，工傷、交通事故頻繁的狀況，組建了覆蓋了上海市東北區(qū)域170萬人口、60余家大中型企業(yè)的創(chuàng)傷急救網(wǎng)絡(luò)，開通了急救專線電話，建立了院內(nèi)急救“綠色通道”，實行急診急救分流。這些措施不僅解決了醫(yī)保工作給病家?guī)淼牟槐悖覟槌膳⑽Ｖ貍T提供及時有效的救治，被廠礦企業(yè)和人民群眾譽為“安全生產(chǎn)的最后一道防線”。

（二）轉(zhuǎn)變醫(yī)療運作模式，縮短平均住院日

為了最大限度地解決病人待床和住院時間長的矛盾，我們緊緊抓住縮短平均住院日這個龍頭，改革醫(yī)療運作模式，提高工作效率。1加強門急診技術(shù)力量，主治醫(yī)師以上技術(shù)骨干出門診，提高首診確診率；2強化三級檢診，保證診療及時、準(zhǔn)確、有效；3縮短醫(yī)技科室預(yù)約、檢查和出報告時間；4實行開放手術(shù)，提高手術(shù)床日利用率；5減少院內(nèi)感染和手術(shù)并發(fā)癥，提高治療效果，縮短住院時間。

經(jīng)過努力，我院平均住院日從95年的21天縮短至目前的16天，年收入病人數(shù)較95年增加近6000人次，增長率達(dá)42%，較好地緩解了病人住院難的矛盾，也明顯降低了住院費用，受到了醫(yī)保單位和病人的歡迎。

（三）改革衛(wèi)勤保障模式，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)獻(xiàn)給病人

為了給病人提供全方位服務(wù)，我們大膽改革衛(wèi)生勤務(wù)保障體制，由按病區(qū)分散用工改為集中管理，成立了衛(wèi)生勤務(wù)保障中心，從原來的負(fù)責(zé)保潔、收送標(biāo)本，擴大到接送病人到各檢查治療室，負(fù)責(zé)病區(qū)間、急診與病房間的轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出，為病人送水、送飯、送便器等，服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步擴大，工作效率和服務(wù)滿意度都有了很大程度提高。推出方便病人措施24項，精簡人員84名，保潔工作、基礎(chǔ)服務(wù)滿意率達(dá)到95%、96%，分別較過去提高了6-7個百分點，陪護(hù)率由15%降到5%；每年為醫(yī)院節(jié)用工開支60作萬元，節(jié)約保潔用品費30余萬元，全國先后有76家醫(yī)院來院參觀學(xué)習(xí)，有12家單位派員跟班作業(yè)，衛(wèi)勤保障工作從以“物為中心轉(zhuǎn)移到了“滿足病人需要”的目標(biāo)上來。

（四）轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，把護(hù)士還給病人

按照現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展和百佳醫(yī)院建設(shè)要求，我們選派40余名護(hù)理骨干參加全國護(hù)理學(xué)會舉辦的整體護(hù)理學(xué)班，97年率先在10個病區(qū)推廣了整體化護(hù)理。為提高整體化護(hù)理效果，護(hù)理部分分批舉辦整體化護(hù)理教育研討班，推廣試點單位經(jīng)驗，組織180余名護(hù)士進(jìn)行護(hù)理理論、護(hù)理診斷、護(hù)理程序以及護(hù)士形體、禮儀服務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，組織理論考試6次，對110名護(hù)士進(jìn)行了心肺復(fù)蘇等相關(guān)技能與操作的訓(xùn)練與考核，護(hù)理人員的素質(zhì)和水平有了明顯提高。在98、99年上海市各大醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量綜合檢查中，我院均獲得了前三名的好成績。

（五）轉(zhuǎn)變管理手段，實現(xiàn)全院計算機聯(lián)網(wǎng)

為了進(jìn)一步方便病人，適應(yīng)醫(yī)院內(nèi)部改革需要，實現(xiàn)醫(yī)院管理的現(xiàn)代化、規(guī)范化、科學(xué)化，我院自97年以來，按照醫(yī)保要求，開展了以全院計算機聯(lián)網(wǎng)為標(biāo)志的科學(xué)管理工作，并參與總后醫(yī)院管理“軍字一號”工程軟件的開發(fā)工作，建立了覆蓋門急診、住院部、醫(yī)技檢查和機關(guān)等各個部門的12個管理分系統(tǒng)和42個子系統(tǒng)，全院共建立800個網(wǎng)絡(luò)信息點，200多個工作站，為規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療成本，提供了現(xiàn)代化工具，也為醫(yī)保工作的開展提供了必要的手段。把由于醫(yī)保工作手續(xù)增加、環(huán)節(jié)較多給醫(yī)院和病家?guī)淼牟槐悖档偷阶畹拖薅取?/p>

此外，我院通過成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員、信息員、巡視員隊伍，召開醫(yī)保病員座談會，落實“一票否決制”等辦法，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，病員滿意度保持在較高的水平上。去年，在上海市城市調(diào)查隊組織的萬人滿意度調(diào)查中，我院取得97.5%的滿意率，吸引了醫(yī)保病人和全國各地的患者近悅遠(yuǎn)來。醫(yī)保病人從15%上升到60%。先后六次獲上海市“文明單位”、“為軍服務(wù)先進(jìn)單位”稱號。這些措施，為醫(yī)療制度的改革提供了良好的醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境。

二、以醫(yī)療制度改革為契機，狠抓“四合理”，把醫(yī)保工作落到實處

規(guī)范醫(yī)療行為,堅持合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費是參與醫(yī)保改革的核心問題。為了使這項工作落到實處，我們重點抓了以下三個方面的工作：

（一）宣傳教育 醫(yī)保制度改革涉及面廣，影響深遠(yuǎn)，是一項觸及社會觀念和多方面利益格局的重大改革，觀念的轉(zhuǎn)變、認(rèn)識的提高是確保改革成功的前提。我院通過成立醫(yī)改宣傳工作領(lǐng)導(dǎo)小組，大會動員、舉辦講座、培訓(xùn)班等形式，進(jìn)行了廣泛深入的宣傳活動，學(xué)習(xí)醫(yī)保改 政策。為了 大家從社會主義初級階段的國情和宏觀全局上深刻認(rèn)識衛(wèi)生制度改革的必要性。我們先后組織五支醫(yī)療隊，主動到井岡山坪鎮(zhèn)進(jìn)行一個月的扶貧鍛煉，為老區(qū)人民服務(wù)，送醫(yī)送藥到頭，實地了解國情、民情，接受革命傳統(tǒng)教育組織中青年科技骨干，到上鋼一廠、中紡機等六家國有大中型企業(yè)，開展“知福情、明責(zé)任、心連心”社會調(diào)查，了解企業(yè)改革中的困難和醫(yī)療負(fù)擔(dān)逐年增長的情況。社會實踐大課堂的教育，下僅密切了醫(yī)患關(guān)系，更讓醫(yī)務(wù)人員從切身體會中感受到了下特開方的責(zé)任重大；既關(guān)系到病員的健康安危，也關(guān)系企業(yè)的興衰負(fù)擔(dān)，從而提高了對國家實行醫(yī)保制度的認(rèn)識，增強了做好“四合理”工作的自覺性。

（二）完善制度

根據(jù)上海市醫(yī)保工作具體要求，結(jié)合醫(yī)院實際，我院相繼出臺了《關(guān)于做好醫(yī)療保險制度有關(guān)規(guī)定》、《關(guān)于貴重藥品及特殊檢查審批規(guī)定》、《關(guān)于實行醫(yī)保病人處方及檢查單審核的規(guī)定》等文件，使制度橫向到邊，縱向到底，從而為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為提供了有力保證。為了保證制度落實，醫(yī)院成立了三級醫(yī)保工作管理網(wǎng)絡(luò)組織：由醫(yī)院掛帥的醫(yī)保工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由5名專組人員組成的醫(yī)保審核中心，科室設(shè)立了兼職醫(yī)保審核員，負(fù)責(zé)審核醫(yī)保病人的每份病歷、每項檢查、每張?zhí)幏健８骷壒芾碡?zé)任到人，任務(wù)明確，層層把關(guān)，保證了醫(yī)保工作系統(tǒng)化運作。

（三）抓住重點

一是抓重點部位和重點環(huán)節(jié)。重點部位是門急診：按照上海市收費標(biāo)準(zhǔn)，對全院所有收費項目進(jìn)行一次清理，不合理收費項目一律取消；公開收費標(biāo)準(zhǔn)，不打“悶包”；公開收費標(biāo)準(zhǔn)，在門急診部懸掛醒目的收費價目牌；收費窗口在病人交費后主動給病人一份詳細(xì)的收費明細(xì)清單，讓病人心中有數(shù)；對每批上門急診的醫(yī)師，重點進(jìn)行上崗前的醫(yī)保知識的再學(xué)習(xí)。重點環(huán)節(jié)是用藥和檢查：開設(shè)醫(yī)保病人用藥檢查審核窗口，根據(jù)病人的病史，對處方及檢查申請單進(jìn)行審查，把握了合理檢查和用藥關(guān)口；對住院病人，由醫(yī)保審核中心對每份醫(yī)保病歷、病人的檢查、用藥和治療等情況進(jìn)行全面檢查，不符合規(guī)定的，及時將有關(guān)情況反饋到有關(guān)科室人員，從而為做好醫(yī)保工作筑起了最后一道防線。

二是抓重點人員。進(jìn)修生、研究生來自全國各地，對醫(yī)保知識及其規(guī)定不太熟悉，醫(yī)療行為不夠規(guī)范，存在著病人要什么藥開什么藥，未做一般檢查就行特殊檢查等問題，而且再院學(xué)習(xí)期限短，輪轉(zhuǎn)快。針對這種情況，我院每年在3月、9月新一批進(jìn)修生、研究生進(jìn)入臨床學(xué)習(xí)之前，常規(guī)組織為期一周的崗前培訓(xùn)，編發(fā)《醫(yī)保診治100問》進(jìn)行醫(yī)保知識及醫(yī)療行為規(guī)范的宣傳教育和講解，并組織考試，使他們了解醫(yī)保知識，熟悉醫(yī)保制度，掌握醫(yī)保規(guī)定。

三是抓重點診治。醫(yī)院定期分析全院執(zhí)行“總量控制，結(jié)構(gòu)調(diào)整”情況，對超標(biāo)科室及時給予“黃牌”警告。每月講評科室執(zhí)行“四合理”情況，公布審核中心對各科室的檢查結(jié)果。建立預(yù)警機制，重點對總量指標(biāo)、藥品結(jié)構(gòu)和人均費用進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)超標(biāo)苗頭，及時亮黃牌，督促科室整改。強化獎勵機制，將檢查結(jié)果作為季度質(zhì)量考證的重要指標(biāo)，與科室和個人獎金掛鉤。

通過以上措施，我院連續(xù)三年總量未超標(biāo)，結(jié)構(gòu)合理，人均費用控制在上海市醫(yī)保局要求范圍內(nèi)。市、區(qū)兩極醫(yī)保局多次檢查，對我院執(zhí)行“四合理”情況給予了充分肯定。

二、堅持質(zhì)量第一，通過全程監(jiān)控，打牢醫(yī)保工作的基礎(chǔ)

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理永恒的主題。隨著創(chuàng)“百佳”等各項措施逐步到位，醫(yī)院工作節(jié)奏的加快，住院病人的數(shù)量大大增加。提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，使病人得到及時、安全、有效的診治，為醫(yī)療制度改革成功奠定了額可靠基礎(chǔ)。

（一）制訂《在院病歷質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，強化基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量 病歷是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療活動的客觀記錄。通過檢查病歷，能客觀地評價各級醫(yī)師執(zhí)行主干醫(yī)療制度的情況。為此，我院抓住幾個主要的醫(yī)療工作制度和各個醫(yī)療環(huán)節(jié)中的薄弱點，如三級查房制度、疑難病歷討論制度、術(shù)前討論制度、交接班制度及主任（副主任）醫(yī)師的查房要點等，制訂了《在院病歷質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》（見附表）。我們將此標(biāo)準(zhǔn)制成表格，印發(fā)到全院，以便各級醫(yī)師在實際工作中認(rèn)真對照檢查。

（二）健全質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，實行四級檢查

以病歷質(zhì)量為抓手，對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，是我院在多年的實踐中總結(jié)出的行之有效的質(zhì)控方法。通過科室自查、機關(guān)抽查、專家檢查和終末通查，強化質(zhì)量監(jiān)控。科室自查——主治醫(yī)師自查每份病歷，科主任每月抽查5份病歷，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并將檢查結(jié)果定期上報醫(yī)教部質(zhì)管辦 ；機關(guān)抽查——業(yè)務(wù)管理部門分片包干，專人負(fù)責(zé)，每月抽查各病區(qū)20%的在院病歷，檢查結(jié)果及時通報；專家檢查——醫(yī)院組織由20名專家教授組成的“院醫(yī)療質(zhì)量督察組”，每月抽查20%的在院病歷，及時講評；終末統(tǒng)查——由“出院病歷檢查組”檢查每份在院病歷，其結(jié)果及時與科室質(zhì)量考評掛鉤，公布檢查結(jié)果，并設(shè)光榮榜、暴光欄，獎優(yōu)發(fā)劣。

（三）抓制度管理，確保醫(yī)療安全

一是學(xué)《常規(guī)》、用《常規(guī)》。醫(yī)護(hù)操作常規(guī)是醫(yī)院的命脈。為更好地增強全院同志質(zhì)量建院意識，今年上半年利用三個月的時間，在全院開展了“學(xué)《常規(guī)》、用《常規(guī)》百日活動”，組織全院醫(yī)務(wù)人員參加常規(guī)理論學(xué)習(xí)、考試，并開展了一系列有關(guān)活動，如進(jìn)行了住院醫(yī)生臨床技能考核、科主任及主治醫(yī)師規(guī)范化教學(xué)查房、外科副主任醫(yī)師手術(shù)操作考核、醫(yī)技人員操作技能考核等，做到了學(xué)用結(jié)合。

二是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的餓模范帶頭作用。在執(zhí)行規(guī)章制度方面，職能機關(guān)干部和科主任的形象非常重要。院領(lǐng)導(dǎo)、機關(guān)作表率，科室自然聽招呼，守規(guī)矩。醫(yī)院組織科主任、機關(guān)干部學(xué)制度，學(xué)規(guī)定，院、部領(lǐng)導(dǎo)還親自利用晚上時間舉辦專題講座，有針對性地進(jìn)行輔導(dǎo)。三是做好醫(yī)療缺陷的處理。多年來，我們支持每年進(jìn)行一次“醫(yī)療安全月”活動，分析醫(yī)療安全形勢，近旁上一年的醫(yī)療安全情況，提出整改措施；每月召開一次醫(yī)療事故處理小組會議，剖析發(fā)生的非正常醫(yī)療問題，分析原因，總結(jié)教訓(xùn)；每兩周召開一次大周會，由院領(lǐng)導(dǎo)向科主任、護(hù)士長、機關(guān)干部講評一次醫(yī)療質(zhì)量，通報醫(yī)療缺陷、糾紛及群眾投訴等情況，對存在的問題點到科，指明道性批評到人；每周選擇一科室，進(jìn)行院長質(zhì)量查房；每天機關(guān)醫(yī)療值班人員抽查兩個科室當(dāng)日病歷書寫和病人處理情況。同時，還制訂了《長海醫(yī)院醫(yī)療缺陷管理辦法》，使發(fā)生的醫(yī)療缺陷與個人晉職晉級等切身利益直接掛鉤，該《辦法》的制訂和執(zhí)行，對穩(wěn)定醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量發(fā)揮著重要作用。

由于對醫(yī)療質(zhì)量實行了全程控制，主干醫(yī)療制度得到了較好落實，醫(yī)保工作開展以來，沒有發(fā)生一起醫(yī)療責(zé)任事故，醫(yī)療糾紛下降了30%，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高。

四、醫(yī)療創(chuàng)新作為醫(yī)院發(fā)展的根本動力，促進(jìn)創(chuàng)新急智的轉(zhuǎn)變，為醫(yī)保工作開辟廣闊前景

醫(yī)保改革的政策杠桿對病人起到了分流作用：中小病到社區(qū)、街道醫(yī)院或二級醫(yī)院就診，一般患大病才到三級醫(yī)院就診，這既優(yōu)化了衛(wèi)生資源配置，又使病人得到方便、實惠。尤其是在實行醫(yī)藥分開核算的情況下，三級醫(yī)院只有靠技術(shù)創(chuàng)新，不斷為病人提供療效好，痛苦小，花錢少的診療措施，靠醫(yī)療特色吸引病人，才能充分發(fā)揮作用，也才能獲得較好的經(jīng)濟(jì)補償。

（一）把握醫(yī)院定位，注重技術(shù)創(chuàng)新的先進(jìn)性

作為三甲醫(yī)院，在功能定位上，主要任務(wù)是研究和解決疑難雜癥。近年來，我院通過設(shè)立臨床醫(yī)療成果獎、臨床考核指標(biāo)評審、加強對外學(xué)術(shù)交流，選派技術(shù)骨干出國學(xué)習(xí)進(jìn)修，引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備等措施，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員跟蹤現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的新技術(shù)，圍繞臨床開展技術(shù)創(chuàng)新。近年來，我院成功地實施了世界首例血友病乙地基因治療，亞洲首例胸主動脈瘤的腔內(nèi)隔絕術(shù)等多項新技術(shù)、新療法，為大量重危病人贏得了生命和健康。

（二）適應(yīng)病種變化需要，注重技術(shù)創(chuàng)新的實用性 隨著社會疾病譜和我院就治病種構(gòu)成的變化，我們鼓勵醫(yī)務(wù)人員不斷探索新的診療方法，提高常見病、多發(fā)病的診療效果，如：根據(jù)我國城市人口老齡化，心腦血管病增多的現(xiàn)狀，組織開展射頻消融、球囊擴張、中風(fēng)防治、“細(xì)胞刀”治療帕金森氏病等技術(shù)、新療法，不僅獲得了國家高等級成果獎，而且為眾多患者去除“心病”、“腦病”深受社會及廣大患者的歡迎。

（三）發(fā)揮多學(xué)科優(yōu)勢，注重技術(shù)創(chuàng)新的協(xié)調(diào)性

在臨床科研中，倡導(dǎo)基礎(chǔ)與臨床結(jié)合，理工醫(yī)結(jié)合，發(fā)揮多學(xué)科優(yōu)勢，注重技術(shù)創(chuàng)新的協(xié)調(diào)性，為疾病的診療提供了新途徑。例如：組織中醫(yī)科、放療科、腫瘤科、營養(yǎng)科、等多學(xué)科協(xié)作，形成了介入、放療、化療、中醫(yī)、中藥、營養(yǎng)支持等綜合治療方法，為眾多晚期腫瘤患者提高了療效；在多發(fā)傷、重危病員的急救中，組織多學(xué)科協(xié)同作戰(zhàn)，97年來，我院先后成功救治2例“超1/4軀體完全毀損”特重傷員，創(chuàng)造了創(chuàng)傷急救史上的奇跡，顯示了多學(xué)科協(xié)作的巨大威力。

（四）加大學(xué)科人才建設(shè)力度，注重技術(shù)創(chuàng)新的可持續(xù)性

人才史技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。我院啟動“258”學(xué)科建設(shè)攀登計劃和“123”人才培養(yǎng)曙光計劃，再年內(nèi)，投入000萬元，用于臨床創(chuàng)新，努力培養(yǎng)一批新的特色學(xué)科和人才骨干。到目前為止，有43鳴5歲以下的中青年擔(dān)任了業(yè)務(wù)科室正、副主任，20多名醫(yī)師破格晉升為高級職稱，11人入選上海市衛(wèi)生系統(tǒng)“百人”，4人被評為總后“銀星”、“新星”，血管外科等一批新的學(xué)科生長點迅速成長。

創(chuàng)建百佳醫(yī)院和推行新的醫(yī)療制度是近年來我院改革和發(fā)展的兩個重點，這兩者之間互相聯(lián)系，互相貫通，始終是圍繞著“以病人為中心”這一目標(biāo)展開的。實踐使我們體會到，正確地理解和處理好這兩者的關(guān)系，必將推動醫(yī)院運行模式、服務(wù)觀念、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)以及醫(yī)療管理水平邁上新臺階，也為醫(yī)院精神文明建設(shè)提供了良好的內(nèi)在機制，促使醫(yī)院最大限度地挖掘、合理地使用有限的資源，為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、便捷的醫(yī)療服務(wù)。

第三篇：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)

今年以來，我院在市衛(wèi)生局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全院職工的努力下，醫(yī)療環(huán)境得到了改善。門診病人數(shù)和住院病人數(shù)都比上年有較幅度的增加。在病人增加的情況下，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在工作的首位。我院對照“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案要求，結(jié)合醫(yī)院管理年活動，深入開展以“持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)療服務(wù)”為主題的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，不斷加強醫(yī)院醫(yī)療安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，努力實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

一、提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實目標(biāo)責(zé)任

1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真組織學(xué)習(xí)?衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)?2010年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動方案?的通知?（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?44號）、?自治區(qū)衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)2010年廣西醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量大檢查專項活動實施方案的通知?（桂衛(wèi)醫(yī)?2010?137號），以及我市衛(wèi)生局關(guān)于開展醫(yī)院管理年活動的指示精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。認(rèn)真分析了我院在醫(yī)療質(zhì)量工作中取得的成效，存在的問題及原因所在；重點研究了我院開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的方法、步驟。

2、建立“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領(lǐng)導(dǎo)組織。成立了以院長任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的有序開展。

3、明確分工，實行責(zé)任追究制。為扎實推進(jìn)“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的開展，做到事事有人管，件件有落實，院班子成員進(jìn)行明確分

使醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)和醫(yī)療安全意識明顯提高。二是積極參加上級組織的培訓(xùn)講座。通過以上舉措，提高了我院衛(wèi)生技術(shù)隊伍的整體水平。

四、嚴(yán)格自查，認(rèn)真整改，全面提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院管理永恒的主題，只有樹立這一理念，才有可能實現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。我院圍繞醫(yī)療質(zhì)量工作，召開全體醫(yī)、藥、護(hù)、技人員參加的“醫(yī)療安全工作會”，查找安全隱患，制訂醫(yī)療安全措施。

1、加強安全生產(chǎn)工作。進(jìn)一步完善安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理機構(gòu)、規(guī)章制度、操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，明確人員配置要求，措施落實到位；對于重點部位、重點科室采取特殊管理和措施，保證全院的各類設(shè)備、設(shè)施能夠安全運轉(zhuǎn)。

2、嚴(yán)格落實醫(yī)療護(hù)理核心制度，同時按照?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?護(hù)士條例?、?醫(yī)療機構(gòu)管理條例?、?醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法?等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入、資質(zhì)準(zhǔn)入，加強監(jiān)督。認(rèn)真執(zhí)行了?醫(yī)師定期考核管理辦法?。建立手術(shù)分級管理制度，制定了具體實施細(xì)則和管理辦法。

3、加強臨床合理用藥管理。一是建立和完善醫(yī)院藥事管理委員會組織，職責(zé)明確、制度健全，提高臨床合理用藥水平。二是貫徹落實衛(wèi)生部抗菌藥物臨床應(yīng)用相關(guān)規(guī)定，遵循?抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則?，堅持抗菌藥物分級使用，開展合理用藥培訓(xùn)及教育。三是加強了對麻醉藥品、精神藥品、毒性藥品等特殊種類藥物的規(guī)范使用和

第四篇：醫(yī)院優(yōu)化四大流程方便病人就醫(yī)

今年以來，十堰市太和醫(yī)院在鞏固2011年文明優(yōu)質(zhì)服

務(wù)活動成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，創(chuàng)新思路，著力在優(yōu)化服務(wù)流程、改善群眾看病就醫(yī)感受上下功夫，營造了優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，推動了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的深入開展。該院的主要做法：

（一）優(yōu)化門診流程。一是繼續(xù)推進(jìn)門診“全預(yù)約分時段就診”的預(yù)約掛號服務(wù)，進(jìn)一步方便患者掛號。二是完善門診“銀醫(yī)通”項目，加大宣傳力度，縮短患者排隊繳費等候時間。三是創(chuàng)新門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。增加門診大廳服務(wù)臺，籌建外埠患者接待中心，對外省、市就診、轉(zhuǎn)診的患者提供直通車服務(wù)。

（二）優(yōu)化入、出院流程。一是利用HIS系統(tǒng),簡化、整合辦理入院手續(xù)的中間環(huán)節(jié)，縮短辦理入院等候時間。二是全面推行“預(yù)出院模式”。醫(yī)護(hù)人員相互配合，提前為患者做好出院準(zhǔn)備，確保患者在出院當(dāng)日能夠隨時辦理結(jié)算。三是定期檢查督導(dǎo)，逐步完善入、出院流程的具體內(nèi)容，使入、出院服務(wù)流程規(guī)范化、制度化。

（三）優(yōu)化檢查流程。把解決預(yù)約、候診、報告領(lǐng)取等瓶頸問題作為工作重點。一是及時疏導(dǎo)病人。合理安排門診、住院病人檢查時間，錯開高峰，減少病人排隊等候時間。二是做好快捷服務(wù)。根據(jù)患者不同情況，開設(shè)檢查綠色通道、急診通道和普通檢查等多種服務(wù)，及時提供檢查報告。三是

辦好影像專家門診。為患者提供高質(zhì)量的影像檢查咨詢和影像診斷服務(wù)。

（四）優(yōu)化手術(shù)流程。在醫(yī)院中心手術(shù)室設(shè)置了指紋考勤機，并制定下發(fā)了《圍手術(shù)期管理辦法》、《圍手術(shù)期考核細(xì)則》等一系列規(guī)章制度，切實解決首臺手術(shù)開臺準(zhǔn)點率低、連臺手術(shù)銜接時間長、流程不暢等問題，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的深入開展，推動了太和醫(yī)院醫(yī)教研防的大發(fā)展，綜合實力的大提升，院容院貌的大改觀。醫(yī)院第三次蟬聯(lián)“全國文明單位”，并當(dāng)選為“十堰名片”。據(jù)該院病人隨訪中心統(tǒng)計，2012年1月份全院的患者滿意度達(dá)99.92 %，收到患者表揚電話或感謝信達(dá)200多條（封）。

第五篇：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院的生命力

上海伊人婦科醫(yī)院

過于急功近利、急于求成。醫(yī)生與醫(yī)院之間存在著利益關(guān)系，現(xiàn)在的醫(yī)生都是盯著自己的業(yè)績看，講明白點就是為了多拿提成，每個醫(yī)生對自己每個月能拿多少的薪酬都十分清楚，所以有些醫(yī)生在接待病人時恨不得用最短的時間、讓患者掏出最多的錢。

醫(yī)生如果存在這種心態(tài)，根本無法對貧富患者一視同仁；有些醫(yī)生在接新病號時，對初診的患者缺乏冷靜、全面的分析。一個好的醫(yī)生在對初診患者時，應(yīng)該是非常冷靜的先聽完患者的病情描述再做處理意見,而心態(tài)不好的醫(yī)生可能就直接問了患者幾個關(guān)于病情的問題就草草下單，根本不給患者表述的機會。醫(yī)生這種急功近利的心態(tài)很容易被患者識破，結(jié)果反而適得其反,病人不但流失了,而且流失的病人出去后也會宣傳一些對醫(yī)院不利的流言,這就是我們常常提到的一個病人能帶來10個新病人，也可以帶走更多的病人的緣由。

醫(yī)生缺乏經(jīng)營分析意識。我們都清楚醫(yī)療界的核心宗旨是保證醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量的前提下追求利益的最大化。所以，當(dāng)門診量提高時，醫(yī)生所分配的病人量提高時，如果醫(yī)生創(chuàng)造的效益上不去，那肯定是醫(yī)生的診療方案有問題。所以，應(yīng)當(dāng)給醫(yī)生培養(yǎng)一種經(jīng)營分析的意識，我們的日、周、月報表不僅僅只由經(jīng)營部去分析,我們更應(yīng)該的是把分析出來的結(jié)果反饋給醫(yī)生,有的醫(yī)生自己都不知道一周內(nèi)流失了幾個病人,不知道自己開的藥品與治療的比例,不懂得分析達(dá)到什么比例才比較合適,這需要經(jīng)營部門經(jīng)常主動的拿出報表與門診科室醫(yī)生進(jìn)行分析。

有些醫(yī)生在沒有病人的時候就坐在辦公室里無所事事，或者是跟經(jīng)營部的人抱怨沒有病人，但是為什么當(dāng)病人來了又會流失掉?我們應(yīng)

當(dāng)建議醫(yī)生平時對每個流失的病號進(jìn)行分析,每周會上至少要求各科室醫(yī)生拿出一個典型的流失病例來分析原因,然后讓醫(yī)生自己提出如何改進(jìn)。如果我們不去監(jiān)督和督促醫(yī)生提高自己，醫(yī)生就會覺得流失幾個也無所謂反正后面還有人,這種惡性循環(huán)的心態(tài)馬上就會體現(xiàn)在業(yè)績上面,科室的復(fù)診量馬上就下滑下來。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 醫(yī)院的生命力

2008-12-23 10:58:25 責(zé)任編輯：海峽醫(yī)界網(wǎng) 來源：海峽醫(yī)界網(wǎng) 瀏覽次數(shù)：59

從患者的角度看，患者所想到的醫(yī)護(hù)人員是否都能想到、做到？患者認(rèn)為做不到的醫(yī)護(hù)人員是否都能做到？患者認(rèn)為做好的醫(yī)護(hù)人員是否都還能做的更好？患者最不高興的是：找不到咨詢?nèi)藛T了解情況；咨詢?nèi)藛T的回答不友好、不具體、不專業(yè)；咨詢?nèi)藛T沒有將有關(guān)問題轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員；導(dǎo)診（門診護(hù)士）無法提供就醫(yī)指導(dǎo)的服務(wù)；醫(yī)院無法提供優(yōu)質(zhì)的診療；專家無法提供讓患者滿意的病情及診療分析；收費太高，超出了患者的想象。從服務(wù)這個角度來看，患者就是上帝，就是我們的衣食父母。醫(yī)護(hù)人員必須全心全意為患者服務(wù)。為此，必須加強醫(yī)院的質(zhì)量監(jiān)控。

一方面，加強服務(wù)理念的教育和培訓(xùn)，增強全體人員的質(zhì)量意識，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，全新的服務(wù)理念感染每一位患者；規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，重點訓(xùn)練服務(wù)技巧，改進(jìn)服務(wù)方式，不斷提高業(yè)務(wù)技能。另一方面，要求護(hù)理部排班合理，交班清楚，職責(zé)明確，嚴(yán)格按照醫(yī)療操作規(guī)范開展護(hù)理工作，加強病房巡視，及時準(zhǔn)確地為病員服好務(wù)。再一方面，嚴(yán)格指照規(guī)程開展相應(yīng)工作，輔檢科室要做好設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)工作，并做好輔檢病員的登記和資料保管。第四方面，建立護(hù)理質(zhì)量考評體系，加強檢查，定期講評，獎懲兌現(xiàn)。進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅決克服醫(yī)患溝通時間不夠、內(nèi)容不全、方式不當(dāng)、用語不準(zhǔn)等問題，保護(hù)病人知情同意權(quán)。

在醫(yī)療服務(wù)的具體工作上，為患者提供準(zhǔn)確的診療信息，避免浪費患者的時間或耽誤診療；提高醫(yī)護(hù)人員交往溝通的技巧，增加患者的信任感和戰(zhàn)勝疾病的信心；實行每日清單制度，使患者診療費用更加透明化；建立患者服務(wù)跟蹤部門，構(gòu)建患者與專家之間的溝通平

臺，就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求，讓患者了解疾病的進(jìn)展和變化，使患者對醫(yī)院的服務(wù)產(chǎn)生極大的滿意感。

新加坡來歷山大醫(yī)院陸圣烈院長曾經(jīng)指出：“病人是醫(yī)院里最重要的人物，在醫(yī)院里所做的一切都要把病人的健康和方便舒適放在第一位，要像自己的母親去醫(yī)院看病，不需要做特殊的安排，這才是對質(zhì)量的理解。”讓普通的病人都享受到超過期望的高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，無疑是醫(yī)療服務(wù)市場化的結(jié)果。為了實現(xiàn)這個目的，院長應(yīng)在骨病醫(yī)院堅定地推出感動服務(wù)，力圖使患者對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)給予更多的理解和支持，努力實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

未來市場的競爭，在很大程度上取決于服務(wù)的競爭。醫(yī)院要想在激烈的競爭中占有一席之地，僅有高超的技術(shù)水平還不夠，服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)，同樣會被醫(yī)療市場拋棄。要堅持開展特色服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)品牌，這將成為醫(yī)療機構(gòu)永恒的追求目標(biāo)和保持競爭活力的重要法寶。醫(yī)療技術(shù)水平達(dá)到一流有一定難度，但服務(wù)一流則可以通過努力得以實現(xiàn)。醫(yī)院要把很大一部分精力放在醫(yī)療服務(wù)上，從服務(wù)入手，在服務(wù)上比質(zhì)量、比特色。一是在實施整體護(hù)理的基礎(chǔ)上實行“星級服務(wù)”，二是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上推出感動服務(wù)，三是由單一的大眾化服務(wù)上升為與VIP相結(jié)合的特色服務(wù)等等，使病人享受到更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，營造具有賓至如歸的良好氛圍，做到病人之事無小事，踏踏實實為病人辦實事，提高病人滿意度。

特色服務(wù)和感動服務(wù)濃縮了理念競爭、管理競爭、環(huán)境競爭、服務(wù)競爭、微利競爭、品牌競爭，讓醫(yī)護(hù)人員記住、信任、鐘情，忠實于醫(yī)院和骨病事業(yè)，充分體現(xiàn)了人文醫(yī)學(xué)的本義。要確立感動服務(wù)的理念，創(chuàng)建感動服務(wù)的文化氛圍，建立感動服務(wù)體制以及與之配套的激勵機制和服務(wù)制度。醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行更多、更直接的溝通，融入友情，融入家庭生活，融入個性化需求；吸引患者及親朋成為明日的市場。要樹立質(zhì)量意識，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其中包括行政、后勤人員。堅持每周行政大查房和總值班制度，對患者反饋的意見及時收集、及時處理、及時改進(jìn)，提高病人滿意率，使患者在就醫(yī)的過程中“感覺”出質(zhì)量的真實內(nèi)涵。這是醫(yī)院質(zhì)量管理將要達(dá)到的理想目標(biāo)。

為此，可以這樣定論：未來醫(yī)療行業(yè)的競爭就是醫(yī)療質(zhì)量的競爭，因為技術(shù)和設(shè)備通過努力完全可以達(dá)到同等的水平，而質(zhì)量則是檢驗醫(yī)院競爭能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)