第一篇：出租車服務質(zhì)量調(diào)查研究論文定稿

出租車服務質(zhì)量問題及辦法

1.駕駛人員素質(zhì)偏低

從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、服務態(tài)度和職業(yè)道德與服務質(zhì)量息息相關。目前的哥、的姐中，大部分為初高中學歷。“長期以來，我市對出租車司機的文化程度沒有具體的要求，注重的是服務態(tài)度、開車的熟練程度以及是否能保證乘客的安全”。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和城市化的進程加快，市民的交通出行需求不斷增加，在對交通出行服務質(zhì)量要求越來越高的同時，駕駛人員素質(zhì)問題必定影響出租車行業(yè)的整體服務水平和文明程度。

2.乘車時效弱，司機隨意“拼客”影響先上車乘客乘車舒適度 乘客乘坐出租車的原因大多因為可以節(jié)約時間提高效率，出租車本應是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市區(qū)改造、道路改擴建，出租車司機對路況的不了解以及不時的隨意“拼客”繞行等，導致乘客過多的耽誤時間，降低了乘客對出租車服務質(zhì)量的滿意度。但由于出生車司機整體素質(zhì)偏低，加之利益驅(qū)使，違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生。

改善出租車服務質(zhì)量的辦法

針對出租車服務經(jīng)營與管理中的存在的問題，必須嚴格規(guī)范出租車管理制度，提高出租車駕駛人員素質(zhì)，加強運營監(jiān)管，全面提升出租行業(yè)的服務質(zhì)量和水平。

1.加大監(jiān)管力度

（1）嚴格出租車考核機制，落實出租車的長效管理。建立健全行業(yè)與出租車企業(yè)、承包經(jīng)營者、從業(yè)人員切身利益掛鉤的三位一體考核制度：駕駛員違章記分管理辦法、出租車單車考核辦法以及出租車企業(yè)信譽考核辦法，使企業(yè)落實出租車管理第一責任人的責任，通過行業(yè)管企業(yè)-----企業(yè)管承包經(jīng)營者----承包經(jīng)營者管從業(yè)人員-----從業(yè)人員能否從事本行業(yè)環(huán)環(huán)相扣的有效管理體系。

（2）改善硬件設施，安裝出租車車內(nèi)監(jiān)控設備，提升服務質(zhì)量。為出租車安裝3G實時上傳視頻音頻監(jiān)控設備，屆時可達到如下目標：加強對客運車輛的安全監(jiān)管提供直觀、有力的科技手段，建立科技監(jiān)管的有效平臺；進一步規(guī)范出租車從業(yè)人員，減少直至杜絕各種違法違章行為的產(chǎn)生；有利于各種服務質(zhì)量投訴的事后查證，確保乘客失物的有效追回；對出租汽車行駛過程進行全程錄像，有利于各種車輛事故等的調(diào)查取證；在出現(xiàn)盜搶出租汽車等緊急情況時，可為應急處理提供車內(nèi)實時圖像、聲音數(shù)據(jù)，為應急決策提供有效依據(jù)；可以為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和其他相關部門提供基礎數(shù)據(jù)、線索（如公安刑事偵查）。

2.增強出租車駕駛員服務意識

根據(jù)乘客投訴，我們可以看到出租車司機的服務意識不強，導致出租車司機素質(zhì)跟不上，例如車內(nèi)清潔不好以及車速過快等導致乘客暈車、嘔吐等現(xiàn)象的產(chǎn)生。應加強對出租車司機的素質(zhì)教育，加強從業(yè)人員的管理，以及提高行業(yè)職業(yè)道德教育，從而實現(xiàn)出租車行業(yè)服務質(zhì)量的整體提升。首先提高招聘人員的教育水平，堅持持證上崗制

度，加大職業(yè)道德規(guī)范制度，促進整體水平提高。其次實行獎勵制度，根據(jù)駕駛員規(guī)范經(jīng)營、服務質(zhì)量、安全行車、好人好事等方面進行業(yè)績評比，對做得好的人員進行獎勵，反之不好的進行相應處罰，以此促進駕駛員遵守行業(yè)道德，提高服務質(zhì)量。

第二篇：出租車服務質(zhì)量調(diào)查研究論文定稿

襄陽市出租車服務質(zhì)量調(diào)查報告

作者：王瑞芬

發(fā)表于學校增刊

[摘要] 本文是大學生項目調(diào)查小組通過深入社會開展實地調(diào)查，在匯總分析襄陽市出租車行業(yè)運營及管理中存在的問題基礎上，探討問題產(chǎn)生的原因，提出了整改措施，供行業(yè)管理部門參考，以期能夠促進襄陽市出租行業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展，進而提升襄陽城市形象。

[關鍵詞] 出租車 服務質(zhì)量 調(diào)查

一、研究背景

城市出租車是一個城市的“窗口”，也是城市文明的流動旗幟。其服務質(zhì)量不僅對促進城市經(jīng)濟和社會發(fā)展起到至關重要的作用，而且可以提高市民生活便捷度與城市美譽度，提升城市形象。鑒于此，襄陽職業(yè)技術學院大二會計專業(yè)學生根據(jù)《常用統(tǒng)計技術》課程教學改革要求，組成調(diào)查小組，基于真實的統(tǒng)計工作過程，主動深入社會尋找客戶、確定調(diào)查主題，設計調(diào)查方案與問卷調(diào)查表，開展了本次調(diào)查研究。本項目組先后與多家出租車管理公司進行了溝通，尋求企業(yè)贊助，雖多次碰壁，但項目組堅持不放棄，最終以出色的項目設計、對待工作的誠心與毅力打動了企業(yè)，得到了襄陽市公交總公司運營管理處的支持，雙方在多次探討、協(xié)商基礎上修改完善了調(diào)查方案和問卷表。項目組在實地調(diào)查、匯總分析基礎上，分析了襄陽市場出租車經(jīng)營管理中存在的問題，并對襄陽市出租車行業(yè)運營與管理提出改進建議。

二、調(diào)查項目設計

出租車是城市的流動服務窗口，其服務質(zhì)量深刻影響乘客（特別外地來本市乘客）對一個城市的印象。不同乘客對出租車服務內(nèi)容的訴求不同，呈現(xiàn)多元化態(tài)勢，但總體而言，乘客對服務質(zhì)量的需求主體體現(xiàn)在：駕駛員的素質(zhì)、出租車內(nèi)部環(huán)境、打車的便捷度、收費的合理性等方面。

1.出租車駕駛員素質(zhì)

駕駛員素質(zhì)的高低成為乘客關注的重點。主要表現(xiàn)為：出租車駕駛員的態(tài)度是否熱情：語言是否文明、尊重：對老弱病殘孕是否提供幫助；行駛過程中是否有交通違規(guī)現(xiàn)象：是否拒載：是否主動提醒乘客系安全帶和不要抽煙等等。

2.出租車內(nèi)部環(huán)境

乘客對出租車內(nèi)部環(huán)境的需求主要體現(xiàn)為：車身整體保持清潔衛(wèi)生：車內(nèi)環(huán)境無異味：按照規(guī)定使用空調(diào)：根據(jù)乘客需求播放音響等等。

3.乘車的便捷性

出租車大多是招手即停，沒有固定的停靠點，可以有效方便乘客出行，節(jié)約到達目的地的時間。出租車駕駛員應當選擇合理的行駛路線，確保乘客乘車的時間優(yōu)勢。

4.收費合理性

每一個乘客都希望自己乘車是公平付費，因為雨雪天氣或節(jié)假日期而出行的加價行為往往讓乘客心生不滿卻又不得不吃悶虧。

三、調(diào)查問卷匯總分析

針對調(diào)查項目設計調(diào)查問卷，并通過向襄陽市萬達廣場、北街、人民廣場的人群進行隨機抽樣調(diào)查，回收有效問卷2000余份，經(jīng)數(shù)據(jù)整理分析，相關問題匯總如下:

1.那個時間段“打的”比較難？

2.乘坐出租車遇到那些情況？

3.采取哪種方式搭乘出租車

4.對出租車收費的看法

四、襄陽市出租車行業(yè)服務方面存在的問題

根據(jù)此次調(diào)查統(tǒng)計, 駕駛員素質(zhì)偏低、拼客、隨意加價、高峰期和短途拒載等是影響現(xiàn)在出租車服務質(zhì)量的重要方面。

1.駕駛人員素質(zhì)偏低

從業(yè)人員的綜合素質(zhì)、服務態(tài)度和職業(yè)道德與服務質(zhì)量息息相關。目前襄陽市的哥、的姐中，大部分為初中學歷。“長期以來，我市對出租車司機的文化程度沒有具體的要求，注重的是服務態(tài)度、開車的熟練程度以及是否能保證乘客的安全”（來源《襄陽新聞網(wǎng)》）。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和城市化的進程加快，市民的交通出行需求不斷增加，在對交通出行服務質(zhì)量要求越來越高的同時，駕駛人員素質(zhì)問題必定影響出租車行業(yè)的整體服務水平和文明程度。

2.出租車內(nèi)部環(huán)境較差

車容車貌、車內(nèi)衛(wèi)生條件也從一定程度上反映了一個城市的衛(wèi)生狀況，襄陽市的出租車目前在這方面普遍存在的問題是車頂車身不夠整潔、未定期更換座套墊、車廂內(nèi)有異味。無獨有偶，上海市疾病預防控制中心、上海市室內(nèi)環(huán)境凈化協(xié)會聯(lián)合公布的車內(nèi)可吸入顆粒物污染檢測隨機抽查檢測的結果表明“200輛轎車中，僅34輛達到國家標準，8成轎車車內(nèi)可吸入顆粒物超標，其中污染最嚴

重的車竟超過國家標準8倍。而車內(nèi)可吸入顆粒物超標的罪魁禍首就是空調(diào)裝置”（來源《汽車周報》）。雖然出租車管理處也非常重視車內(nèi)環(huán)境問題，但因為缺乏行之有效的長期機制，這些問題并沒有得到根本的解決。

3.乘車時效弱，司機隨意“拼客”影響先上車乘客乘車舒適度

乘客乘坐出租車的原因大多因為可以節(jié)約時間提高效率，出租車本應是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市區(qū)改造、道路改擴建，出租車司機對路況的不了解以及不時的隨意“拼客”繞行等，導致乘客過多的耽誤時間，降低了乘客對出租車服務質(zhì)量的滿意度。雖然《襄陽市城市客運出租汽車管理辦法》第四章第二十四條明確規(guī)定“出租車駕駛員應當遵守按照合理路線或者乘客要求的路線行駛，不得故意繞行，營運途中無正當理由不得中斷服務，未經(jīng)乘客允許不得另載他人”等，但由于出生車司機整體素質(zhì)偏低，加之利益驅(qū)使，違規(guī)現(xiàn)象時有發(fā)生。4.價格主觀隨意，不打表現(xiàn)象嚴重

襄陽市出租車行業(yè)存在的突出問題就是司機經(jīng)常以計價器壞等理由不打表，主觀臆造價格，與乘客討價還價。相當一部分司機存在雨雪天氣及節(jié)假日多收費的情況，在火車站、汽車站等流動人口密集區(qū)，出租車司機更是拒絕短途旅客乘坐訴求，這樣造成了很多乘客（特別是外地來襄旅游、出差乘客）對襄陽市出租車行業(yè)的抱怨，進而降低了乘客對城市的印象與評價。

五、改善出租車服務質(zhì)量的對策和建議

針對襄陽市出租車服務經(jīng)營與管理中的存在的問題，必須嚴格規(guī)范出租車管理制度，提高出租車駕駛人員素質(zhì)，加強運營監(jiān)管，全面提升襄陽市出租行業(yè)的服務質(zhì)量和水平，讓城市的流動窗口更加靚麗，以此提升城市形象，促進文明襄陽的建設。

1.加大監(jiān)管力度

（1）嚴格出租車考核機制，落實出租車的長效管理。建立健全行業(yè)與出租車企業(yè)、承包經(jīng)營者、從業(yè)人員切身利益掛鉤的三位一體考核制度：駕駛員違章記分管理辦法、出租車單車考核辦法以及出租車企業(yè)信譽考核辦法，使企業(yè)落實出租車管理第一責任人的責任，通過行業(yè)管企業(yè)-----企業(yè)管承包經(jīng)營者----承包經(jīng)營者管從業(yè)人員-----從業(yè)人員能否從事本行業(yè)環(huán)環(huán)相扣的有效管理體系。

（2）改善硬件設施，安裝出租車車內(nèi)監(jiān)控設備，提升服務質(zhì)量。為全市出租車安裝3G實時上傳視頻音頻監(jiān)控設備，屆時可達到如下目標：為行業(yè)部門加強對客運車輛的安全監(jiān)管提供直觀、有力的科技手段，建立科技監(jiān)管的有效平臺；進一步規(guī)范出租車從業(yè)人員，減少直至杜絕各種違法違章行為的產(chǎn)生；有利于各種服務質(zhì)量投訴的事后查證，確保乘客失物的有效追回；對出租汽車行駛過程進行全程錄像，有利于各種車輛事故等的調(diào)查取證；在出現(xiàn)盜搶出租汽車等緊急情況時，可為應急處理提供車內(nèi)實時圖像、聲音數(shù)據(jù)，為應急決策提供有效依據(jù)；可以為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展和其他相關部門提供基礎數(shù)據(jù)、線索（如公安刑事偵查）。

2.增強出租車駕駛員服務意識

根據(jù)問卷調(diào)查，我們可以看到出租車司機的服務意識不強，導致出租車司機素質(zhì)跟不上，例如車內(nèi)清潔不好以及車速過快等導致乘客暈車、嘔吐等現(xiàn)象的產(chǎn)生。相關部門應加強對出租車司機的素質(zhì)教育，加強從業(yè)人員的管理，以及提高行業(yè)職業(yè)道德教育，從而實現(xiàn)出租車行業(yè)服務質(zhì)量的整體提升。首先提高招聘人員的教育水平，堅持持證上崗制度，加大職業(yè)道德規(guī)范制度，促進整體水平提高。其次實行獎勵制度，根據(jù)駕駛員規(guī)范經(jīng)營、服務質(zhì)量、安全行車、好人好事等方

面進行業(yè)績評比，對做得好的人員進行獎勵，反之不好的進行相應處罰，以此促進駕駛員遵守行業(yè)道德，提高服務質(zhì)量。

3.適當增加出租車的投放數(shù)量。

造成打的不便、打的難的原因：一是出租車數(shù)量不夠，二是出租車運力資源調(diào)配不合理，出租車資源無法得到合理利用。根據(jù)我國《城市道路交通規(guī)劃設計規(guī)范》，“大城市每萬人擁有出租汽車數(shù)量一般不少于20輛”，按照襄陽市區(qū)140萬人口規(guī)模測算，出租車總量規(guī)模應不少于2800輛，而目前市區(qū)出租汽車總量僅有1700余輛，還有1100輛的運力缺口。襄陽作為湖北省第二大城市和省域副中心城市，地域遼闊，無論從經(jīng)濟發(fā)展、人口規(guī)模等都各方面看，適當增加出租車投放數(shù)量，并在各個區(qū)域合理投放，這是緩解打的難和減少隨意拼車現(xiàn)象的有效手段。

參考文獻

1.帥朝暉《城市出租車資源配置研究》[D];上海交通大學;2011年

2.高影《完善吉林省出租汽車行業(yè)管理對策研究》[D];吉林大學;2012年

3.田定遠《出租車行業(yè)制度變遷及利益主體績效變化研究》[D];浙江工商大學;2012年

第三篇：出租車服務質(zhì)量保證書

出租車服務質(zhì)量保證書

出租車服務質(zhì)量保證書1

甲方：（發(fā)包方）

乙方：（承包人）

為了確保出租車能夠安荃曹遙五年。為了確保每位承包人能夠認真履行承包合同的每一項條款，承包人必須向公司做出一下保證：

第一條：承包人和承包人所聘用的駕駛員必須向公司保證，營運_____在五年的營運期間不允許發(fā)生重特大交通事故，不發(fā)生或少發(fā)生交通事故“產(chǎn)裕璉守交通安全法規(guī)及有關運輸管理條例規(guī)定，不超員、超速行駛及不疲勞駕駛。（20分）

（1）發(fā)生重特大交通事故扣20分；

（2）發(fā)生一般交通事故一次扣4分；

（3）發(fā)生小碰小撞應及時向公司匯報，如有瞞報經(jīng)公司查證后一次扣1分；

第二條：承包人在營運期間必須向公司保證，要及時到協(xié)會指定的維修站維修_____。不得帶病上路，必須要按規(guī)定時間做好公安車管所年審和運管部門的二級維護及年審工作。因不到指定的維修站維修_____而造成_____損失的由承包人負全責。（20分）

（1）已對_____造成嚴重損失的扣20分；

（2）未對_____造成損失而被公司查獲一次扣2分；

第三條：承包人所聘用的駕駛員（包括承包人）必須守法經(jīng)營，文明服務、熱愛祖國、反對分裂，必須持有從業(yè)資格證和服務監(jiān)督卡才能上崗營運。要保持車容車貌整潔、標示清晰、服裝端正、按計價器_____、不拒載、不甩客、不宰客、不隨意拼客、不無故讓客人中途更換_____，不能有任何犯罪行為，要做到拾金不昧、不遭投訴。（40分）

（1）遭投訴情節(jié)嚴重者一次扣5分；

（2）遭投訴情節(jié)一般，態(tài)度不好一次扣3分；

（3）遭投訴情節(jié)一般，態(tài)度較好一次扣2分；

（4）公司例行檢查，查獲一次扣2分；

第四條：承包人及所聘用的駕駛員必須服從公司領導及聽從公司指揮，積極認真參加公司組織的各項活動。被承包_____屬公司資產(chǎn)，承包人必須向公司保證要愛護_____，正常營運，不得以任何方式或借口變向轉讓_____。（20分）

（1）如被發(fā)現(xiàn)非法轉讓而未得逞者一次扣20分；

（2）不服從領導和指揮而不接受教育的一次扣5分；

（3）不服從領導和指揮而接受教育的一次扣2分；

（4）不服從領導和指揮，不參加集體活動一次扣0。5分；

第五條：超過30天不交承包金，公司有權終止承包合同并收回承包_____一次扣100分。

第六條：承包人必須認真閱讀《服務質(zhì)量信譽保證書》。五年營運期滿后，未被扣分的_____及承包人，公司向承包人全額退付10萬元的風險保證金。下線_____歸承包人所有。并獎勵人民幣5萬元。

第七條：如果五年營運期未滿而被扣總分達到100分，公司有權同承包人即時終止承包合同，收回被承包_____，10萬元風險保證金不退付。

第八條：公司認真做好評定記錄，每次評定結果必須要有承包人的簽印，每年小計一次，五年合計總分每1分折合人民幣1000元，屆時從10萬元風險保證金中扣除，剩余部分退付承包人。下線_____歸公司所有。

第九條：在營運期間，承包人必須保養(yǎng)好_____五年期滿后，_____下線。公司要對_____進行技術鑒定。如破損十分嚴重的_____，公司將從風險保證金中扣除適量的`_____折舊費。

第十條：被承包_____的液化氣裝置部分是由約定的氣站所投入。承包人在接車前必須向公司做出信譽保證承包_____必須到協(xié)會指定的氣站給_____加氣。當公司收到氣站給該車的信譽證明后可放棄約定。否則公司可向承包人總分中扣3分。

本信譽保證書一式叁份，公司及承包人各執(zhí)一份，一份報_____運管處備案。

公司簽印：_________平安XX公司

承包人簽印：

年 月 日

出租車服務質(zhì)量保證書2

甲方：（車輛發(fā)包方）：平安出租汽車公司

乙方：（承包人）

為了確保出租車能夠安荃曹遙五年。為了確保每位承包人能夠認真履行承包合同的每一項條款，承包人必須向公司做出一下保證：

第一條：承包人和承包人所聘用的駕駛員必須向公司保證，營運車輛在五年的營運期間不允許發(fā)生重特大交通事故，不發(fā)生或少發(fā)生交通事故“產(chǎn)裕璉守交通安全法規(guī)及有關運輸管理條例規(guī)定，不超員、超速行駛及不疲勞駕駛。(20分）

（1）發(fā)生重特大交通事故扣20分；

（2）發(fā)生一般交通事故一次扣4分；

（3）發(fā)生小碰小撞應及時向公司匯報，如有瞞報經(jīng)公司查證后一次扣1分；

第二條：承包人在營運期間必須向公司保證，要及時到協(xié)會指定的維修站維修車輛。不得帶病上路，必須要按規(guī)定時間做好公安車管所年審和運管部門的二級維護及年審工作。因不到指定的維修站維修車輛而造成車輛損失的由承包人負全責。（20分）

（1）已對車輛造成嚴重損失的扣20分；

（2）未對車輛造成損失而被公司查獲一次扣2分；

第三條：承包人所聘用的駕駛員（包括承包人）必須守法經(jīng)營，文明服務、熱愛祖國、反對分-裂，必須持有從業(yè)資格證和服務監(jiān)督卡才能上崗營運。要保持車容車貌整潔、標示清晰、服裝端正、按計價器收費、不拒載、不甩客、不宰客、不隨意拼客、不無故讓客人中途更換車輛，不能有任何犯罪行為，要做到拾金不昧、不遭投訴。（40分）

（1）遭投訴情節(jié)嚴重者一次扣5分；

（2）遭投訴情節(jié)一般，態(tài)度不好一次扣3分；

（3）遭投訴情節(jié)一般，態(tài)度較好一次扣2分；

（4)公司例行檢查，查獲一次扣2分；

第四條：承包人及所聘用的駕駛員必須服從公司領導及聽從公司指揮，積極認真參加公司組織的各項活動。被承包車輛屬公司資產(chǎn)，承包人必須向公司保證要愛護車輛，正常營運，不得以任何方式或借口變向轉讓車輛。（20分）

（1）如被發(fā)現(xiàn)非法轉讓而未得逞者一次扣20分；

（2）不服從領導和指揮而不接受教育的一次扣5分；

（3）不服從領導和指揮而接受教育的一次扣2分；

（4）不服從領導和指揮，不參加集體活動一次扣0.5分；

第五條：超過30天不交承包金，公司有權終止承包合同并收回承包車輛一次扣100分。

第六條：承包人必須認真閱讀《服務質(zhì)量信譽保證書》。五年營運期滿后，未被扣分的車輛及承包人，公司向承包人全額退付10萬元的風險保證金。下線車輛歸承包人所有。并獎勵人民幣5萬元。

第七條：如果五年營運期未滿而被扣總分達到100分，公司有權同承包人即時終止承包合同，收回被承包車輛，10萬元風險保證金不退付。

第八條：公司認真做好評定記錄，每次評定結果必須要有承包人的簽印，每年小計一次，五年合計總分每1分折合人民幣1000元，屆時從10萬元風險保證金中扣除，剩余部分退付承包人。下線車輛歸公司所有。

第九條：在營運期間，承包人必須保養(yǎng)好車輛五年期滿后，車輛下線。公司要對車輛進行技術鑒定。如破損十分嚴重的車輛，公司將從風險保證金中扣除適量的車輛折舊費。

第十條：被承包車輛的液化氣裝置部分是由約定的氣站所投入。承包人在接車前必須向公司做出信譽保證承包車輛必須到協(xié)會指定的氣站給車輛加氣。當公司收到氣站給該車的信譽證明后可放棄約定。否則公司可向承包人總分中扣3分。

本信譽保證書一式叁份，公司及承包人各執(zhí)一份，一份報拉薩運管處備案。

公司簽印：西藏平安汽車出租有限公司

承包人簽印：

年 月 日

第四篇：出租車駕駛員服務質(zhì)量承諾書

成都雙流府航出租汽車有限公司 出租車駕駛員服務質(zhì)量承諾書

本人謹重承諾：嚴格按照下列承諾內(nèi)容開展出租汽車客運經(jīng)營活動，如有違反，自愿接受道路運輸管理機構的依法處理。

一、自覺遵守相關法律、法規(guī)、規(guī)章以及其它有法律約束力的規(guī)范性文件，服從管理部門的管理，取得道路旅客運輸從業(yè)資格證和出租汽車駕駛員客運服務資格證，持證上崗。為乘客提供安全及時、方便、舒適、周到的運輸服務。

二、每日出車前、收車后在交接-班時應對車輛安全狀況和服務設施進行檢查，確保車輛技術狀況符合規(guī)定的標準，車內(nèi)設施、設備齊全有效。

三、隨時保持車內(nèi)衛(wèi)生清潔，無異味，后箱內(nèi)無雜物。車身外觀整潔美觀，無臟物、無嚴重銹斑和脫膝；前后車輛牌照號整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

四、在營運服務過程中做到衣帽整潔，儀容端莊，對旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務周到。

五、在工作時盡量講普通話，使用十字文明語言（請、你好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務。

六、熟悉和掌握本省、本市、本縣的地理人文環(huán)境狀況，熟悉本地的道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地的賓館、醫(yī)院等公共場所和黨政機關辦公地點。

七、按乘客要求使用空調(diào)和音響設備，在車輛行駛時不拔打和接聽手機，不吸煙。

八、遵守交通規(guī)則，上、下客時按規(guī)定停車；按乘客要求的路線行駛。乘客未提要求的，應選擇最短的路線行駛；如因故需繞道行駛的，應如實向乘客說明情況，做到不無故拒載乘客，不途中甩客，不無故繞道。

九、營運時間待租候客或受租車示意停車后，除以下情況外，不得拒載：

1、在禁止上下客的地方要求租車的。

2、精神病人或醉酒的人在無正常人監(jiān)護或看護的情況下要求租車的；

3、攜帶易燃易爆有毒危險品上車的；

4、在車內(nèi)吐痰或污損毀壞車輛設施的；

5、不按規(guī)定的標準付租費的；

6、要求駕駛員超速、超載、逆向行駛等違反交通法律、法規(guī)規(guī)定行駛的；

十、按規(guī)定操作計價器，按計價器顯示的數(shù)額收取租費，使用稅務部門規(guī)定的統(tǒng)一專用發(fā)票，不擅自調(diào)校計價器和里程表。

十一、發(fā)現(xiàn)乘客遺留在車上的行李物品等，應當設法歸還或及時上交管理部門或公司。

十二、老弱病傷殘孕幼等特殊乘客租車時，應當優(yōu)先運送并提供幫助；

十三、服從公司管理，按時參加公司組織的安全學習會議和培訓教育，不得無故缺席和委托他人參加。

十四、自覺維護行業(yè)穩(wěn)定，不利用出租車進行擾亂社會公共秩序、妨礙出租車正常營運的活動。

十五、不利用出租車從事犯罪活動或協(xié)助他人從事犯罪活動，十六、服從政府和管理部門的應急調(diào)度管理。

頂燈號：

車牌號：

駕駛員（簽名）：

****年**月**日

第五篇：出租車駕駛員服務質(zhì)量承諾書

出租車駕駛員服務質(zhì)量承諾書

xx出租公司駕駛員，為了提升行業(yè)整體形象，力爭為廣大乘客提供安全、便利的乘車環(huán)境，提高群眾和社會各界滿意度，愿立下此承諾，做到以下各項：

一、自覺遵守相關法律、法規(guī)、規(guī)章以及其它有法律約束力的規(guī)范性文件，服從行業(yè)管理部門和公司的管理，取得道路旅客運輸從業(yè)資格證和出租汽車駕駛員客運服務資格證，持證上崗。為乘客提供安全及時、方便、舒適、周到的客運服務。

二、每日出車前、收車后在交接班時應對車輛安全狀況和服務設施進行檢查，確保車輛技術狀況符合安全標準，車內(nèi)設施、設備齊全有效。

三、隨時保持車內(nèi)衛(wèi)生清潔，無異味，后箱內(nèi)無雜物。車身外觀整潔美觀，無臟物、無嚴重銹斑和脫膝；前后車輛牌照號整潔、清晰。

四、在營運服務過程中做到衣帽整潔，儀容端莊，對乘客熱情禮貌，在服務中講普通話使用服務用語，態(tài)度和藹、微笑服務。

五、熟悉掌握本市的道路、街巷及通往外地公路情況；熟知本地的賓館、醫(yī)院等公共場所地點。

六、按乘客要求使用空調(diào)和音響設備，在車輛行駛時不拔打和接聽手機，不吸煙。

七、遵守交通規(guī)則，上、下客時按規(guī)定停車；按乘客要求的路線行駛。乘客未提要求的，應選擇最短的路線行駛；如因故需繞道行駛，應如實向乘客說明情況。

八、堅決做到遵紀守法、嚴禁違章。杜絕在營運中不按照規(guī)定使用計價器和拒載、拼客、甩客、亂收費等違規(guī)行為。

九、自覺維護行業(yè)穩(wěn)定，不利用出租車進行擾亂社會公共秩序、妨礙出租車正常營運的活動。

十、如未履行承諾，在運營中出現(xiàn)違規(guī)行為，將自愿接受行業(yè)管理部門和公司的處罰。

承諾單位（蓋章）：駕駛員代表承諾人（簽字）：年月日