第一篇：飯店服務質量論文

淺析飯店餐飲服務質量

旅游管理071 魏夢娉 5400907816

摘要：服務質量是飯店生存的基石和核心競爭力，是爭奪市場、提高經濟效益的重要手段，直接影響到飯店市場競爭力的提高。本文淺談了飯店餐飲服務質量的內容及特點，并針對我國飯店餐飲服務質量所存在的一些問題提出了相應的解決措施。

關鍵詞：飯店，餐飲，服務質量

近年來，隨著我國飯店業競爭的日趨激烈，服務質量越來越引起飯店的高度重視，它是飯店生存的基石和核心競爭力，是爭奪市場、提高經濟效益的重要手段，直接影響到飯店市場競爭力的提高。因此，在這種形勢下，如何及時而準確地診斷出飯店服務質量存在的問題，有針對性的采取措施加強對服務質量的管理，不斷提高和優化飯店的服務質量，是眾多飯店亟需解決的問題。

一 飯店餐飲服務質量的內容及特點

1.飯店餐飲服務質量的內容

飯店餐飲服務質量是指飯店以其所擁有的服務設備為依托，為顧客所提供的勞務適合和滿足客人的物質與精神需要的程度，是服務的客觀現實與客人的主觀感受能力融為一體的產物。它主要包括設備質量、產品質量和服務水平三個方面。設備質量和產品質量是餐飲產品質量的物質要素，是為顧客提供餐飲服務的硬件，其中設備質量是飯店提供服務的必要條件和物質載體；產品質量是指為顧客提供的餐飲產品的質量，主要是菜肴、點心、酒水等的質量；而服務水平是為顧客提供的軟件，是服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準，包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。

2.飯店餐飲服務質量的特點

(1)無形性。無形服務質量即軟件服務質量，它取決于餐廳員工的勞務活動質量，通常與服務人員的主動性、熱情性及其服務技術的熟練性、準確性等緊密聯系，它是決定飯店餐飲服務質量的關鍵性因素。因此，我們在提高飯店餐飲服務質量時，既要重視其有形部分，更不能忽視其本身的這種無形部分。

(2)主觀性。飯店餐飲服務是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成，它綜合反映了飯店的管理及服務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲硬件設施的好壞及廚房提供的菜肴質量，更取決于飯店各崗位服務人員的服務水平，如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等，也就是所謂提供的軟件水平，評定服務質量好壞的主體(即顧客)，在評價服務質量時常帶有較強的主觀性。

(3)短暫性。飯店餐飲服務與顧客消費是同時進行的，顧客就餐結束，服務工作也就基本完成，因此服務質量具有短暫性。服務員要想在短暫的時間內出色的完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務，給顧客留下長久的美好印象，就必須全心全意為顧客服務。看似短暫的服務不僅能培養忠誠的顧客，還能夠提升飯店的知名度和美譽度。

二 我國飯店餐飲服務質量的主要問題

1.設施設備的不足

許多飯店的用餐環境傳統而單調無法滿足顧客的各種特殊要求。例如顧客到飯店用餐希望享受到安靜優雅的用餐環境，而餐廳卻因室內設計不合理而顯得嘈雜、擁擠；包間設計缺乏多元化，隔音設施不夠完善，使用餐顧客的隱私得不到保護。

2.產品質量存在缺陷

顧客到餐廳來用餐首先要滿足的是生理需求，因此希望享受到生理上的滿足以及獲得方便、舒適之感。而國內的部分飯店餐廳卻難以保障顧客的基本生理需求。主要問題在于菜肴選料粗糙，品質低劣，而且品種單一，菜肴的制作也不是色、香、味俱全。

3.服務水平的不足

顧客到飯店餐廳來用餐，除了滿足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我國的部分飯店餐廳，在服務水平上存在許多問題，并且嚴重影響到飯店餐飲服務的整體質量，影響到飯店的聲譽，可能給飯店帶來很大的負面影響。問題主要體現在以下幾個方面：

(1)服務不規范

我國飯店尚未建立完善的服務規范體系，致使員工在服務過程中出現一系列問題。飯店日常菜單更新不及時，常有缺貨；服務員的斟酒功夫不到位；服務人員不熟悉餐廳情況，不具備嫻熟的服務技巧；有些飯店甚至未到時間就開始翻桌面、倒垃圾，似乎在趕客人走。

(2)服務態度差

飯店服務人員服務意識普遍偏低，缺乏友善的態度，不能做到微笑服務，對顧客提問不冷不熱，不夠尊重；許多飯店服務員也沒有主動服務顧客的意識，缺乏熱情和耐心，部分飯店員工的服務在很大程度上都是依賴顧客的主動要求。例如，顧客到了餐廳坐下后，桌面上仍一片狼籍，在顧客向服務員提出整理桌面的要求后，服務人員才過來慢條斯理的收拾。

(3)服務效率低下

我國部分飯店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“一會兒”、“很快”、“馬上”之類的詞語來回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。而且飯店從業人員中，很多人由于職業素養不夠，在上班的過程中隨意和同事聊天，也是一種服務效率低下的體現。

三 提高飯店餐飲服務質量的措施

要提高飯店餐飲服務質量，必須做到硬件與軟件服務的同時提高，且圍繞顧客滿意度來執行，具體可以從以下幾個方面著手。

1．設施的有效保證

一般飯店的服務設施都較為齊全，但仍存在顧客不滿意的現象，其主要原因在于飯店在服務設施的細致化管理方面存在缺陷。如部分地面的損壞，個別桌椅和餐具等的殘缺和漆面的破損，洗手液的偽劣或注水，空調無法正常運轉或噪聲較大，電視機的老化導致圖像不清等，這些問題看似小事，可在顧客眼里卻是顆大“砂石”，他們會在心里無形中形成對比，留下非常不好的印象。因此，飯店應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度，指定專門的負責機構和人員，以及時發現問題、及時整改，使飯店的服務設施的完善得到保證。

2.餐飲產品的不斷創新

飯店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，在生產工藝和產品質量上不斷提高，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾長，并在此基礎上創造出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都有自己的特色。

3.服務流程的規范與優化

服務流程的規范化，即要求服務員按照服務流程開展工作，這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。員工工作的不規范是飯店服務工作中常見的問題，飯店要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要以人為本，注重對員工的人文關懷。服務流程制定和實施時應規范和優化，不能有繁瑣環節，要有利于服務人員的順利完成，也要有利于管理者的監管和質量控制。除此之外，飯店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動中解放出來，改善服務人員的服務。

4.對員工進行有效培訓

優質的服務是發自內心的服務，要使其成為員工自覺的意識和行為方式。飯店的員工和顧客的距離是最近的，特別是一線員工，他們能敏感地知道客人的心理變化和需求。因此需要對一線服務的員工進行培訓。飯店應該要建立良好的培訓機構，提高飯店餐飲的服務質量，具體可以根據以下兩個方面對員工進行培訓。

(1)提高員工的服務意識。員工只有擁有了正確的服務意識，才能在用心服務的基礎上體察客人的各種需求，有時客人的一個眼神，一個手勢，一個神態都可能是在傳達著他的某種需求。只有提高了服務意識，用心服務了才能產生優質服務。因此對員工進行培訓的重點應該是：向員工強調飯店的價值觀、信念和行為準則，使員工增強服務意識，樹立優質服務的思想，形成優質服務的工作態度。

(2)提高員工的服務知識和技能。培訓可以使員工在對顧客服務時做的更加細心周到，從而大大提高顧客的滿意度，提升整個飯店的服務質量。例如，飯店餐廳的服務員接到一份價格中等的家庭餐單，菜單上沒有客人要點的菜，然而顧客卻堅持不要用其他菜來替換；餐廳菜肴出現質量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務員立即進行賠償和補救，同時客人希望馬上得到答復。諸如此類的問題，常常會令服務員應接不暇。所以需要對服務員進行培訓，使員工了解自己在整個服務體系中的作用，在服務工作發生差錯后，能用嫻熟的專業行為和言語進行服務補救，盡一切可能來達到顧客的滿意需求而又不損失飯店的利益。5.完善員工的考核與激勵機制

飯店是否公平的考核員工的表現并進行獎懲激勵，會對員工的積極性產生極大的影響。首先，飯店餐飲的管理者應該明確每位員工的工作范圍和職責，包括對員工的行為提出明確的期望。其次，飯店應該制定合理有效的考核和激勵制度，獎罰要有據可依，要有說服力，并且還要及時、有效、公平的執行。考評的目的在于提高工作績效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負擔，使員工正確的對待考評。再次，飯店應及時將考評結果予以公布，在反饋結果時，應著重肯定成績，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動其他員工共同努力。

四 結語

服務質量是飯店的生命，在當今飯店業急劇發展的形勢下，一個飯店要獲得成功，就必須不斷深化飯店服務質量管理，培養和樹立現代化服務意識和現代型質量觀念，建立完善的服務質量體系，提高飯店的服務質量，從而真正做到滿足客人的需求，并最終提升飯店的競爭力，保持我國飯店餐飲的長足發展。

參考文獻：

[1] 彭維捷.提高酒店餐飲服務質量的探討[J].行政管理，2002,(3).[2] 劉景綺.現代飯店服務質量管理[J].經營管理,2007,(498).[3] 生延超.從馬斯洛需求層次論看飯店餐飲服務質量的改進[J].南通運職業學院學報,2006,5(1).

第二篇：飯店服務質量案例

飯店服務質量案例

飯店服務service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業務工作（Excellence in everything you do）

R—態度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營造一個溫馨的服務環境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達對顧客的關心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國東方酒店堪稱是全亞洲最頂級的酒店，天天爆滿，如果要預定房間，不得不提前一個月開始預定。東方酒店很注重對老客戶的服務，培養他們的客戶忠誠度，據稱其客戶總共有15萬人，每年只要有10%的客戶再回來消費，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來就看到門口一個服務生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問他，你怎么知道我的名字的？他說，他們公司規定，每天晚上在顧客休息的時候要背熟整一層客戶的名字。接下來我去乘電梯，開門的瞬間，里面的服務小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問，怎么你也知道我的名字？她說，因為剛剛上面來電話說樓上的余先生要下來吃早餐了。

等我來到餐區，服務生說：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來過本酒店，當時您坐在第二排離窗戶的B座。“老菜單嗎？””

“當時您選了一杯牛奶、一個面包、一份煎蛋而且是雙面的。”“這次我再加份水果！”

在我吃正餐時，我問服務員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對于這個小細節，后來他們回答說是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開始小便，后面有個服務生就開始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來了，后來要去洗手，他已經幫我打開水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務生5塊錢的小費，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內他才停止感謝，因為中途我回過頭去瞄了一眼。

后來三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂！您已經有三年沒來我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時間，確實今天是我生日，而且他們預算到今天會送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當他晚上回到賓館后卻驚奇地發現從燈光到、窗簾、臺布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問服務小姐怎么弄的，小姐笑笑說：“你進我們大廳，我就注意到你的包、領帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評論：對待顧客要有一顆愛心，發自內心的愛，不是為職業而愛，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時發現有位旅客的看了一半的書放在床上，她當即取來一張小紙條放在書的打開處，然后將書放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質量好，服務質量更好”的賓館，一天深夜，來了三位德國客人，但是該賓館已經住滿了，于是賓館總服務臺就與 其他賓館聯系，終于為三位客人找到了一個離市區較遠的賓館,他們車把客人送去,在路上,當聽說客人是經朋友介紹才慕名而來的,他們當即對客人說:明天上午就接你們回來住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發現這時候還沒辦.當共管部李小姐驅車趕到那家賓館時,三位客人早已不知去向…….李小姐開車挨個賓館找,直到晚上10點,才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經定了房間,并和他們的朋友約好在此相見,李首先向客人檢討,當機立斷:這里的房費我們付,你的朋友來訪,由我們負責接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網絡顧問——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（Double tree Club）預訂了一個房間，并被告知預訂成功。

盡管他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點，實在是個比較尷尬的時間段，但他們仍然很安心，因為他們的房間已經預訂好了。但在登記時，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預訂的房間，而且值班人員對待他們的態度也實在難以用言語表達——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對話過程中，這個職員還斥責了客人。

這兩位網絡顧問當時離開了，然后制作了一個嚴厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標題是“你們是個糟糕的飯店”。在這個文件里記述了整個事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內，還有兩地之間的所有地區。這份幻燈文件還被打印和復印出來，分發到美國各地的旅游區。雙樹旅館很快成為服務行業內最大的笑話，成為商務旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中，借此討論公司對消費者的冷漠和網絡對于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個人的名義向慈善機構捐獻了1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓計劃，以確保將此類事件再次發生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網絡上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認真對待此事。

5、案例五

在內地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時,有一位朋友來找他,要求進他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務員未答應其要求.臺灣客人不悅,公關部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:“你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務員小王推著工作車在經315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發現可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時，發現床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個枕頭卻放在一起未動過。小劉心想：客人肯定對我們現有的四個枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報，領班交待特別留意此房，并準備好個性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時，客人回來了，員工主動為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當時非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實習生正在值臺服務，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習生立即拿出剛領到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習生趕緊關打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關上的時候還在冒火。實習生擔心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務員禁不住都笑了。可服務員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺有旅游外事職業學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個套間、這位實習生將套間安排在四層409房問。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到4O9房間時發現這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。

事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規律辦理，錯把標準間當作套間出租了。

此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲應該很好地進行上崗培訓。包括深入現場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經營業務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對于實習生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了生產和服務提供的控制的組織應策劃并在受控狀態下進行生產和服務提供及獲得表述產品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發現房間很臟亂，需整理。正想開門去叫服務員來清掃，卻發現了在走廊的另一頭工作的服務員，他趕緊向服務員說明了請求，但服務員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計得10點多了。”張先生看看面露難色的服務員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質量，我們公司規定一定要按照規范來操作，否則得扣錢。”看看一臉無辜的服務員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。

案例思考題：

在飯店的服務中，為了保證優質的服務，談談靈活服務在飯店服務中的重要性。

第三篇：飯店服務質量重點

簡答題

1，飯店產業的特性與產業弱勢

飯店產業的特性：1）飯店分布的分散性能2）區域市場特征3)飯店行業進入的容易性4）顧客要求差異大，而飯店產品結構差異偏小

飯店產業弱勢1）難以形成理想的規模經濟學2）原材料與技術優勢難以保持3）飯店產品差異化程度低4）分銷渠道難以固定

2，飯店產品的商品屬性：飯店產品具有不可貯存性質

飯店產品生產、交換與消費的同步性

產品的地域不可流動性

3，飯店組織結構設計的原則：目標明確化原則

等級鏈原則

分工協作原則

管理幅度原則

精簡高效的原則

特別強固層次管理、責權統一、命令統一

4，飯店基層組織機構通常的劃分方法：按時間劃分班組一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服務產品劃分班組，如：訂房班、開房班、收房班、布局房班等

按顧客需求劃分班組，如桑拿部、桑拿女賓部等

按職能劃分班組，如財務部下轄收銀員、公關部下轄營銷、廣告等班組

5，飯店管理的基本方法：經濟方法，即按照客觀經濟規律的要求，依靠經濟組織，利用經濟核算，經濟杠桿來管理飯店

行政方法，即管理人員按照民主集中制原則，依靠飯店各級組織機械和管理人員權威，用強制性手段來管理員工

法律方法，即用法律來保證組織機構和管理人員權威，用強制手性手段來管理員工

定量分析管理方法，即運用計算等數學手段來進行管理

職能管理方法，即通過計劃、組織、指揮、控制、協調和激勵等職能來發揮作用

行為科學方法，即通過對員工行為規律的分析研究，來激勵、控制和改變員工的行為，使員工追求的行為和飯店的目標趨向一致 6，服務質量差距分析的意義

有利于企業更有針對性地了爭服務質量中存在的問題和不足，發現服務質量管理中的主要漏洞和薄弱環節，為改進服務工作，提高服務質量，提升服務質量管理水平提供客觀依據

有利于企業及時調整服務規范和服務質量標準，優化服務流程，改革服務機制、整合服務資源，實現企業的可持續發展

有利于企業掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務產品，充分滿足顧客需求和期望

有利于企業及時識別和把握市場機會，獲取市場優勢并將其轉化為競爭優勢

有助于實施顧客滿意戰略

有利于顧客獲得更多、更快的優質服務，實現顧客價值的最大化

7，服務質量糾正措施計劃的內容應包括：不合格項目及其涉及的部門

不合格產品或服務的原因

糾正措施及其制定時間

實施責任部門，分工部門或人員

跟蹤驗證的時間及責任人

落實至相關部門經理，由各部門經理審批

8，飯店服務交互管理的基本內容：市場需求的了解

現場服務的引導和監督

服務補救

調動激勵因素

聽取顧客反饋意見，完善服務后續工作

競爭管理

服務質量責任管理 9，飯店優質服務的要求：樹立正確的服務觀點

提供優質的飯店服務

了解賓客需求

大力推行標準化服務

堅持多樣化和個性化服務

10，質量管理體系運行中的八大原則：以顧客為關注焦點

領導作用

全員參與

過程方法

管理的系統方法

持續改進

以事實為基礎進行決策

擺正顧客與飯店的關系

11，質檢部的工作職責：全面檢查和評審飯店的服務質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和衛生質量的整改、落實、提高

建立實施三級督導檢查系統

每日收集和整理客人意見反饋表，對反映的問題進行分析，提出相關整改意見

每周進行一次全面檢查，每周一期《質檢周報》，那立健全飯店質量管理和督導查檢檔案 12，質量檢查工作程序：發現問題，包括安全、信息、環境、服務等問題

分析問題產生原因

找出主要影響因素

制定解決問題的措施計劃

嚴格執行計劃

檢查計劃執行進度

總結經驗，實施標準化，形成規范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發生活

提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案

13，處理投訴的步驟：保持冷靜，耐心傾聽

讓顧客發泄

充分地道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題是

收集事故信息

提出解決辦法

詢問顧客的意見

跟蹤服務 14，授權的作用：有利于激勵下屬

有利于鍛煉和培養下級

有利于領導者擺脫瑣碎的日常事務

授權使企業的人力資源得到有效利用

有利于提高工作質量和增加利潤 15，飯店職業道德的作用：有助于調節飯店從業人員內部之間以及與服務對象的關系

有助于維護和提高飯店的聲譽

有助于促進飯店的發展

有助于員工在工作和生活中不斷地自我完善

16，提高顧客忠誠度的途徑：做好與顧客的溝通聯系

及時了解、滿足顧客要求

要重視老客戶

獎勵回頭客 17，飯店服務方式遵循的原則：規范化服務與個性化服務相結合的原則

堅持方便顧客的服務原則

以培養忠誠顧客作為出發點和落腳點

堅持三效益的原則，即貫徹經濟效益、社會效益和環境效益的原則

名詞解釋;1資產專用性：指專門為支持某一特定的團隊生產而進行的持久性投資

2飯店產品：是飯店本身產生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價值的總和，這種使用價值是設備設施和勞務服務相結合的使用價值，它以總體上被視為一個產品且是無形的，即沒有在空詞上可攜帶和可移動的實物的商品形態

3組織結構：指組織內部的指揮系統、信息溝通網絡和人際關系等各部分之間的一種組成關系

4服務質量差距：指顧客對服務的期望與顧客對企業所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現實與顧客主觀感受質量的差距 5管理跨度：一個管理者直接管理的下屬人數

6飯店的基層組織：指飯店依據提供的不同服務新產品分成若干部門，再根據工作時間的差異和工作內容的不同來劃分成更小的班組等基層單位

7飯店制度：是企業組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規定工作程序的各種章程、條例、守則、規程、程序、標準、辦法的總稱

8飯店管理：指飯店管理者在了解市場的前提下，通過執行計劃、組織、指揮、控制、協調等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實現經濟效益和社會效益的過程

9、服務質量方針：是飯店為滿足賓客需要，保證服務質量而正式發布局的總的服務質量宗旨和方向，并由此制定更為詳盡的服務質量管理方案

10文件：是明確要求或規定實施某項活動和過程的方法，也是證實某項活動和過程結果的客觀證據

11、飯店服務質量：指飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度，它由硬件和軟件質量構成

12飯店交互服務質量管理：指為實現飯店交互服務質量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務的培訓，并創造顧客參與服務過程的互動環境的管理活動 13硬件質量：指與飯店設施設備等實物有關的，并可用客觀的指標變量的質量

14軟件質量：是飯店提供的各種勞務活動的質量

15金鑰匙：酒店優質服務的形象代表，專門解決顧客的問題

16服務用品：指提供服務人員使用的各種用品和間接給客人消費的各種輔助用品

17勞務質量：是飯店服務質量的主要表現形式，其內容主要包括服務態度、服務技能、服務效率、服務項目、職業道德、禮貌禮節、安全衛生等方面

18服務環境質量：指飯店的服務環境和服務氣氛給賓客帶來的感覺上的美感和心理上的滿足感

19質量標準：是對重復性事物的質量所作的統一規定，以科學、技術和實踐經驗的成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定的形式發布，作為共同遵守的準則和依據

20ABC分析法：以“關鍵的是少數，次要的是多數”為基本思想，通過對影響飯店質量諸因素的分析，以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行宣分析 21QC小組法：指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業的方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法小組，即質量管理小組法

22連帶責任：指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規的情形

23職業道德：是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點的道德準則，道德情操與道德品質的總和

24顧客感知價值林：是顧客將所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后，對產品或服務效用的總體評價

論述題

1目標正確是最大的服務質量管理要求（作用、實現、員工目標）

答：飯店成功的關鍵取決于目標是否正確，一個正確、有效的目標在企業經營管理中具有十分重要的作用，包括導向作用、標準作用、激勵作用等

目標要實現需具備以下特點，包括明確、具體、具有可操作性；具有明確的時間規定；具有層次性、要能夠分解；具有挑戰性質；盡可能量化

要讓正確的目標變成員工自己的目標，所以要讓員工參與目標的制定、與員工一起制定員工個人的績效目標，員工的參與積極性越高完成工作的質量也越高，在員工實現目標的過程中提供必要的物質支持和恰當的精神鼓勵，與員工一起扣除工作障礙，為提高工作績效和服務質量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）這是一種質量管理法，運用此法可找出飯店存在的主要質量問題和問題的主要原因，使管理人員有針對性地對影響飯店最大的質量問題采取有效的方法進行控制和管理

2）ABC分析法通過對影響飯店質量諸因素的分析來進行定量分析，先算出各質量問題在總體問題中所占比重，然后按一定標準把質量問題分成A,B,C三類，找出對飯店質量影響較大的關鍵性問題，將其納入飯店當前PDCA循環中，從而實現有效的質量管理

3）它分析飯店質量問題的程序：確定關于飯店質量問題信息的收集方式，對收集到的有關質量問題的信息進行分類，分析并找出主要質量問題

3飯店員工的價值（員工滿意、員工期望、員工不滿意代價）答：飯店要想提供能夠使顧客滿意的優質服務，首先必須使他們內部顧客，即飯店員工滿意，而要做好員工滿意，需要對內員工第一、使飯店成為“員工之家”、理解員工，對員工真誠，使員工和顧客同時滿意了，飯店就可以贏得利潤

員工的工作態度和熱情直接影響了飯店中顧客的數量，這就要求飯店管理人員懂得員工的價值，做好飯店員工的期望管理，從而創造出一支優秀的員工隊伍，而要滿足員工期望，就需要滿足員工的需求，保證員工對工作的熱情；同時通過與員工簽合同，給員工安全感，經常贊美自己的員工，對員工工作給予肯定，讓他感覺受到了尊重；滿足員工自我實現的需要，飯店管理員要給予員工一個職業生涯設計，讓員工有工作干勁，在工作中不斷提升自己；創造團結互助氛圍，滿足員工情感需要

飯店若不能使員工滿意，會造成員工跳槽、飯店聲譽下降以及顧客的不滿意，因此，飯店管理者一定要首先滿足員工期望，使員工對顧客做出超常服務，從而做到走出顧客期望價值，為滿意顧客成為忠誠顧客創造條件 4飯店優質服務 答：優質服務是飯店對住店客人提供的走出常規和一般性的服務內容和服務滿足，能帶給顧客生理上和以美好享受，優質服務是飯店成功的關鍵，是飯店的核心競爭力

飯店員工提供的優質服務包括，禮貌用語、微笑服務、服務意識、愛業敬崗意識，優質服務能提高飯店聲譽以及營銷活動的可信度，刺激有利的口頭宣傳，增強顧客對服務價值的感覺，并鼓舞員工士氣，加強員工和顧客對飯店的忠誠度

飯店在管理過程中要充分考慮顧客與員工兩個方面的需求與期望，并通過采取不同的方式使顧客與員工在飯店如在家的感覺，使飯店長期立于不敗之地，并實現飯店投資收效的增加

連線題

1、泰羅——科學管理理論

法約爾——一般管理理論

梅奧——人際關系學說 馬斯洛——需求層次理論

赫茨伯格——雙因素理論

彼得圣吉——學習型組織理論 彼得杜拉克——目標管理

菲利普科特勒——“消費者非常滿意”理論

2洲際飯店集團——主要品牌：洲際飯店、皇冠假日飯店、假日飯店

圣達特公司——品牌：艾美瑞旅館與套房、天天飯店、豪生飯店、騎士飯店、華美達飯店、速8飯店

萬豪國際飯店集團——品牌：萬豪飯店、JW萬豪飯店、萬麗飯店、萬怡飯店、萬英飯店、萬發飯店、萬豪會泌中心、萬通套房飯店、麗春飯店集團、萬豪行政公寓

雅高國際飯店集團——索菲特飯店、、諾富特飯店、美居飯店、雅高套房飯店、宜必思飯店、伊泰普飯店、一級議程式飯店、紅屋頂飯店、六號汽車旅館、六號工作室

精選國際飯店集團——康富旅館、康富套房、優質飯店、順利客棧、客來安飯店、美時達套房、倚客隆飯店、容威客棧

希爾頓飯店公司——希爾頓飯店、兩棵樹飯店、國賓套房飯店、漢普頓飯店、希爾頓花園飯店

最佳西方國際——最佳西方飯店、最佳西方首要飯店 喜達屋國際飯店集團——喜來登飯店、寰頂飯店、福朋飯店、圣瑞吉斯飯店、豪華飯店集錦、W國際飯店

凱悅環球飯店公司——柏悅飯店、君悅飯店、凱悅飯店

卡勻遜國際飯店集團——麗晶國際飯店、瑞迪森飯店、派克廣場飯店、鄉村旅館、派克旅館

第四篇：第九章飯店服務質量

第九章 飯店服務質量管理 第一節 飯店服務質量概述

一、飯店服務質量的涵義

（一）我們從兩個方面來了解服務質量，服務質量包括哪些。a.狹義上

飯店服務員服務勞動的使用價值，這里的服務勞動是不包括任何實物形態的服務勞動。b.廣義上

包含組成飯店服務的三要素，即設施設備、實物產品和服務的質量，是一個完整的服務質量的概念。是飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務在使用價值上滿足顧客物質和精神需要的程度，它既包括飯店設施設備、實物產品等實物形態服務的使用價值，也包括非實物形態服務的使用價值。

（二）定義：本書所指的飯店服務質量主要是飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。

問題：何為酒店服務的使用價值？

酒店服務的使用價值是由酒店服務勞動者的具體勞動創造的可供賓客使用的勞動產品的價值。根據定義，適合是指飯店為賓客提供服務的使用價值為賓客所接受和喜愛。滿足是指飯店提供服務的使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受。物質上的需求是滿足賓客生活的基本需要，精神上的需求是滿足賓客的心理需要。

那么飯店提供服務的使用價值適合和滿足賓客的程度越高，則飯店服務質量就越好，反之，服務質量就越差。

學習飯店服務質量的管理實際是對飯店提供的服務的使用價值的管理。對概念的歸納 飯店：設施+服務 賓客： 物質需求+精神需求

服務質量要素：設施設備+實物產品+勞務服務

二、飯店服務質量的內容

飯店服務是有形產品和無形服務的有機結合。無形的服務是通過有形產品來體現的。

（一）有形產品質量

主要滿足賓客物質上的需求，是指飯店提供的設施設備和實物產品以及服務環境的質量。

1、飯店設備設施質量（飯店通過設施設備為賓客提供服務）客用設施設備和供應用設施設備

客用設施設備：指直接提供給賓客使用的設施設備，客房設備（電視、電話、寬帶因特網連接）、康樂設施等。

要求做到設置科學、結構合理，配套齊全、要求做到設置科學、結構合理，配套齊全、舒適美觀，操作簡單、使用安全、性能良好。供應用設施設備指飯店經營管理所需的不直接和賓客見面的生產性設施設備，如鍋爐設備、制冷供暖設備、廚房設備等。供應用設施設備也稱后臺設施設備，要求做到安全運行，保證供應。2.飯店實物產品質量（1）菜點酒水質量

滿足賓客對飲食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化內涵的菜品。

（2）客用品質量

是飯店直接提供賓客消費的各種生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品質量

飯店商場部提供的產品的優劣也決定了飯店服務質量。（化妝用品、衣服等）

（4）服務用品質量

飯店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品。如餐飲部的托盤、客房部的抹布等。3．服務環境質量

指飯店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。包括獨具特色、符合飯店等級的飯店建筑和裝演，布局合理且便于到達的飯店服務設施和服務場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。例如，建筑物、土地和裝備，包括所有內部裝潢、家具和供應品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤、一張記事紙或一只冰桶等，都可能影響到賓客的滿意程度。案例：方程式一號飯店的破產

失敗的原因就在于飯店沒有給顧客帶來身心上的滿足感。飯店的服務環境雖然方便快捷，降低了服務的成本，但是這種環境沒有給賓客帶來美感和心理上的滿足感。缺乏人情味。沒有讓賓客達到來酒店消費的目的：尋求舒適感。

（二）無形產品質量

1、禮貌禮節

禮節偏重于儀式、禮貌就偏重于語言行動了。飯店一線員工的禮貌禮節直接關系著賓客的滿意度。

2、職業道德

對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。飯店服務是否到位實際上取決于員工的事業心和責任感。職業道德影響著飯店服務質量。

3、服務態度

所謂服務態度，是指你對顧客，也就是服務對象的心理傾向。酒店服務態度決定一切

案例1：某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾。客人耐心等了一會兒不見動靜，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”。客人問有什么飲料，服務員低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請問有沒有檸檬茶？”服務員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走。客人茫然不知所措。服務員這一走，仿佛“石沉大海”，10多分鐘過去了，再不見有服務員前來，客人不得不站起來喊服務員。當問服務員為什么不上來服務時，服務員真是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。

案例2：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務員征詢意見，結果費了半天勁兒，服務員應客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。服務員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終于點好了菜，還沒等服務員轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務員再次轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。客人們自己都覺得不好意思了，服務員仍然微笑著說道：“沒關系，使您們得到滿意的服務是我們的責任和義務”。親切熱情的語言，使客人深受感動。點評：率領中國足球隊首次打入世界杯的國際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態度決定一切。在酒店行業中，服務態度對做好服務工作具有重要的作用，上面兩個案例從正反兩方面說明了這個問題。要使酒店服務人員在服務中表現出良好的服務態度，必須做到：

一、自我尊重。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。如果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據理相爭，或態度粗暴表現出不耐煩等。

二、自我提高。服務員要努力提高自己的文化修養，職業修養和心理素質。因為一個人的文化知識與職業知識能讓人眼界開闊，理智成分增強，從而影響其職業觀念和處世態度。良好的心理素質如忍耐力、克制力和穩定樂觀的心境，能使一個人主動自覺地形成和保持良好的服務態度。

三、完善服務行為。它常表現在服務表情，服務舉止和服務語言三方面。為此，一是要求服務員有愉快的表現，有發自內心的自然微笑；二是要求服務員站立姿勢要挺直、自然、規矩，行走時要平穩、協調、精神；三是要求服務員有良好的語言表達能力，“好話常說”、“好話好說”。

4、服務技能

對賓客服務時，要恰當的應用專業知識和操作技能。

一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務員小李進房打掃衛生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，請幫我填一張洗衣單。”小李想客人也許是累了，便答應了客人的請求，隨即按她所領會的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當班的洗衣工是剛進洗衣房 房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進行了濕洗，結果造成衣服洗后嚴重縮水。客人收到西裝后，十分惱火，責備小李說：“這套西裝價值上萬元，理應干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：“先生，真對不起！不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉！可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經理投訴！” 客房部經理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執一詞，無法查證。最后經飯店領導反復研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，最后還是接受了客人的賠償要求。

點評：a.沒有遵照標準化服務的方式---代替客人填寫洗衣單 b.基本的服務技能沒有掌握好。洗衣部應該對員工進行培訓 這名服務員不具備識別衣服的質地，品牌等專業知識。

c.賠償可以看出，服務的技能影響服務的質量，從而影響酒 店的經濟效益。

案例：老總的朋友要打折

一、事情經過：

晚上10左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經了解，原來客人自稱是總經理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經理的任何通知，只能給予常客優惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經理處投訴她：怎么連總經理的朋友也不買賬。

二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？

三、可能采用的做法及評析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經理，如果總經理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經理聯系。這種情況下，或許總經理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經理打電話證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經理豈不是什么事都不用做，專門應付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優惠價的權利。如果你要向總經理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現在很多客人都是用自稱是總經理的朋友的方法來爭取優惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經理很好的朋友，一時找不到總經理或總經理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的。只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經理。如果確是總經理忘了通知，那么這樣做既給總經理彌補了一個過失,也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經理并不相識，無非是想爭取一個優惠價或在朋友面前有面子，那么第二結賬時，給他一個普通的常客優惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。

對于酒店服務員，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服務效果。

5、服務效率

在服務過程中對時間和工作節奏的把握。

6、安全衛生

安全，也就是要保證賓客、員工及飯店本身的安全。要營造一種安全的氛圍。

衛生也就是要保證飯店區域的衛生、食品飲料衛生、用品衛生、個人衛生等。這些直接影響賓客的身心健康。案例:腰包不見了

一、事情經過

某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天早上，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。并非常肯定地說：我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。

二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？

三、可能采取的做法及評析：

1、立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結果會立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店后再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。

四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店應該加強安全保衛工作，要杜絕失竊現象的發生。

2、要對服務員進行職業道德素質培訓，使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。同時要制定一系列嚴格的規章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現象發生，酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現場，及時請保安部會同破案等。

三、飯店服務質量的特點、飯店服務質量的特點 ? 飯店服務質量構成的綜合性 ? 飯店服務質量評價的主觀性 ? 飯店服務質量顯現的短暫性 ? 飯店服務質量內容的關聯性 ? 飯店服務質量對員工素質的依賴性 ? 飯店服務質量的情感性

羅伯特先生無房了

一、事情經過：

某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天。現在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。

二、問題：接待員該如何妥善處理此事？

三、可能采用的方法

1、無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是當前主要問題，盡快解決實際問題才是當務之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當的折扣。羅伯特先生發現次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。

2、盡快查明原因。若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給l天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應這樣做

3、如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關系良好的協議單位，接待員在無法調整同類房的情況下，應請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協作關系順利發展。有時代訂公司也會主動承擔責任，便于今后的長期合作.4、若查明責任在酒店一方，接待員更應該想方設法調整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。但事后酒店應查明事故出現的環節，并予以相應的處理。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應盡量避免同類事情再次發生。

四、對酒店管理人員的啟示 :

1、在訂房時，由于種種原因會出現一些差錯，接待員應立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責任在哪一方、應重視客人的意見，因為客人堅信出現這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎。

3、應迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。

4、應把握客人心理，對客人由于未得到應有的服務引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。

5、無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發，都應該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。

第五篇：顧客投訴對飯店服務質量的影響--論文

顧客投訴對飯店服務質量的影響

摘要：投訴，是酒店中常常出現的一個詞。由于各種原因，導致客人不滿而發生投訴。本文通過我在實際工作中的所見所聞，將產生投訴的原因進行了一個概括。分析出投訴給酒店造成的影響，并根據自己的見解與所學知識向酒店提出了一些解決辦法。

關鍵詞：服務 投訴 處理 技巧

酒店管理與服務的工作目標是使每位客人都滿意，但由于酒店是一個的運作系統很復雜，客人對服務的需求又是多種多樣。無論酒店的檔次有多高，設施設備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴的是不可能完全避免的。客人不滿,出現了投訴,會對酒店產生了負面影響。這種情況任何員工都不希望發生,但就算是世界最頂級的酒店也會出現投訴。所以,我們要將投訴帶來的消極面轉換為積極面,通過處理投訴來提高自己的服務質量,積累自己處理投訴的技巧,以防止同類投訴再次發生。

一、投訴產生的原因

（一）投訴的含義

賓客投訴是住店客人對酒店提供的設施設備、項目以及服務員的服務等各方面表示不滿提出的批評、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評來補償客人所受到的損。

（二）投訴產生的原因

據我在酒店實習過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴總結出，產生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實際。即使酒店方面已經做到最好，但與客人的期望有差距，就產生了投訴。我大致將在實習工作所遇到的投訴分為以下幾種：

1、對酒店人員的投訴

在禧悅東方酒店實習中，了解到服務員的情況和酒店對所招收員工的標準相差甚遠。酒店中的大部分員工并未經過專業培訓，缺少專業知識，導致在工作中出錯引起投訴。具體表現在一下幾個方面：（1）服務員的服務工作未到位；

（2）服務員在對客服務是態度不佳，給客人臉色看；

（3）服務員的個人形象太糟；（4）服務技能不規范。

2、由酒店產品引起的投訴（1）菜肴 其實，在工作中遇到的最多的投訴就是有關于菜肴方面的投訴。禧悅東方酒店出現最多投訴案例便是菜肴的衛生問題，由于菜肴在加工時或是其他的外在因素而導致菜肴里面出現異物，比如頭發絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都會引起客人投訴。

（2）客房是一個酒店的龍頭，所以酒店非常的重視客房的管理。我經歷過有關于三種原因的投訴：一是衛生不合格；二是房內物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對衛生方面的投訴出現頻率較高，對與禧悅東方酒店來說這是死角。

3、設施設備的投訴

這個投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對部分而言。在禧悅東方，是存在的，但極少。

4、來自于客人自身原因 客人來酒店消費，酒店就會盡量滿足客人的任何要求。但客人對酒店期望值比較高，對酒店的要求也許會超出實際，根據客人的需求及價值觀念不同，酒店的不滿足就會使客人產生誤會造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因為客人自己心情不好想找一個發泄口來發泄他心中的怒氣，二是想經過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費打折，但是一般這種情況是極少發生的。

5、其他因素（1）意外事件

這種投訴，是酒店潛在存在的問題。如大型宴會上客人的酒水被人偷走、大型的宴會人員流動量大，丟失物品是很難查到的。當然，這也是酒店管理的一種疏忽。（2）可抗力因素

這類投訴一般情況下是極少發生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發生火災等。

二、投訴對酒店的影響

一個事件的發生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發生，不論是何種原因導致，它對酒店的都會具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個大的方面：

（一）反面影響

1、投訴使酒店的聲譽受損

酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。

2、造成酒店的客源流失

酒店是個公眾性行業，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現投訴，酒店在賓客心目中的形象將不在完美，并且有可能把這不完美的情緒帶給周邊的人，從而導致酒店在潛意識下失去這部分因投訴而流失的客源。

3、影響了酒店的效益

酒店的目標就是取得一定的效益，這個效益包括兩個方面，經濟效益和社會效益。

（1）酒店的經濟效益酒店的經濟效益是指酒店投資的回報，獲取最大的投資回報是任何一家酒店都追求的目標。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經濟效益的目標。

（2）酒店的社會效益

酒店的社會效益是指酒店在經營管理過程中的給社會帶來的影響和貢獻、社會對酒店的認可程度、酒店在社會上的形象等。但當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利于酒店。

（二）正面影響

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力 對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量、對后勤部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前廳部的行李員、接待員、總機預定，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳主管、服務員到廚房各工序員工，到管家部、洗碗間各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動機如何，都給酒店提供了及時做出補救，保全聲譽，改善賓客關系的機會。通過訴的經驗。

5、處理好投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平

酒店可以通過客人的投訴不斷的發現問題，解決問題，進而改善服務質量，提高管理水平。因此，可以這樣認為，處理好客人的投訴是一項需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽度。

三、處理投訴的方法

如何去處理好投訴？是酒店業發展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經驗臨場發揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時而定。具體的方法，我總結出以下幾個解決的方法：

（一）以正確的態度受理投訴 客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務的過程中受到了不公正的待遇。客人前來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護客人的權利。也忽視了酒店提高管理水平的機會，無論怎樣我們要對前來投訴的客人持歡迎態度。

（二）不打斷客人的投訴，認真傾聽，適當的對客人表示理解與同情。應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時，不要理解為對個人的指責，急于去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當的時候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。

（三）邊聽邊做好記錄。

認真聽取客人投訴的同時要認真做好記錄。一方面表示酒店對他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據。記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點，講的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也是為以后服務工作的改進做鋪墊。

（四）投其所好，抓住客人投訴的心態 要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態，求發泄、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務，還是硬件設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現表現”，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實的本身，也不在于求發泄或是求尊重，而是在于求補償，盡管他們一再強調的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發泄的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補償，處理者則要看自己有無權利給予其補償。如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面處理客人的投訴。

（五）要有足夠的耐心 客人講話時或大聲吵嚷時，酒店員工要表現出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應與之大聲。

（六）嘗試角色調換，從不同角度考慮問題 客人在采取了投訴行動后，都希望別人認為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴時，都對酒店的工作人員會有一種戒備心理，因為他們往往認為，酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調換方法，即酒店人員以自己的一系列實際行動和話語，使客人感到酒店的有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉換為感謝的心情。

（七）樹立 “客人總是對的”的信念

作為一名服務員，一個服務工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。換一個角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業，乃至整個服務業都在提倡“即使客人錯了，也要把‘對’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好投訴的關鍵。

（八）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時采取補救或是補償措施，并征得客人同意。客人的投訴最終是為了解決問題。因此對于客人的投訴不要推卸責任，應區別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對客人作出任何自己權利以外的承諾，以免落下把柄。

對投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭取使每位投訴者都滿意。

總之，就現代世界酒店業的發展狀況來分析，酒店出現投訴是屬于正常現象。基于酒店本身就是一個經營復雜的行業，而且在酒店消費的客人所要求的也存在著巨大的差異，投訴是不能避免。投訴的出現對于酒店的發展來說是具有推動作用的，它可以幫助酒店取得更好的經營效果。但就另一方面來看，出現投訴就代表著酒店還存在著問題，酒店的管理還不夠完善，這對酒店的發展有害而無益。作為一位酒店工作者或是學習酒店管理的人來說，我們都要正確的認識投訴，找出投訴產生的原因，我們要根據我們所發現的去完善酒店的管理模式。才能使酒店業立足于現在這個發展殘酷的時代

參考文獻:

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時光匆匆如流水，轉眼便是大學畢業時節，春夢秋云，聚散真容易。離校日期已日趨漸進，畢業論文的完成也隨之進入了尾聲。從開始進入課題到論文的順利完成，一直都離不開老師、同學、朋友給我熱情的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意!在此我向萊蕪職業技術學院酒店管理專業的所有老師表示衷心的感謝，謝謝你們五年的辛勤栽培，謝謝你們在教學的同時更多的是傳授我們做人的道理，謝謝五年里面你們孜孜不倦的教誨!