第一篇：五星級(jí)飯店賓客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)[模版]

五星級(jí)飯店賓客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)

1.作用與宗旨

替代現(xiàn)行星級(jí)評(píng)定系統(tǒng)中賓客意見(jiàn)調(diào)查表、賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和賓客意見(jiàn)評(píng)定表三個(gè)子系統(tǒng)，評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)和現(xiàn)有的反映星評(píng)員主觀性較強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)互為補(bǔ)充，主要調(diào)查飯店客人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。二者結(jié)合，可以較為全面、客觀、準(zhǔn)確地反映被評(píng)飯店的服務(wù)質(zhì)量。

2.適用對(duì)象

申請(qǐng)升級(jí)至五星的四星級(jí)飯店或直接申請(qǐng)?jiān)u五星級(jí)的新建飯店。

加入系統(tǒng)的飯店在提出評(píng)級(jí)申請(qǐng)半年內(nèi)必須開(kāi)始定期向評(píng)價(jià)中心提交相關(guān)客人信息，接受本系統(tǒng)調(diào)查9個(gè)月以上，并達(dá)到相應(yīng)分?jǐn)?shù)要求者方可評(píng)級(jí)。

3.系統(tǒng)的運(yùn)行

3.1運(yùn)行平臺(tái)

由國(guó)家旅游局星評(píng)機(jī)構(gòu)授權(quán)或建立某一中立機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立和日常運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)，并進(jìn)行監(jiān)督，并確保飯店評(píng)價(jià)系統(tǒng)所需要的經(jīng)濟(jì)性、公正性、延續(xù)性、科學(xué)性、先進(jìn)性等原則，3.2經(jīng)費(fèi)及其來(lái)源與使用

3.2.1經(jīng)費(fèi)預(yù)算

按每得到一份有效問(wèn)卷的直接費(fèi)用為20元，每季度至少需要60份有效問(wèn)卷，9個(gè)月180份計(jì)，每年每一家五星級(jí)飯店至少需要3600元。加上必要的其它支付如專家暗訪、報(bào)告分析等費(fèi)用，大約需要5000元。

按全國(guó)140家五星級(jí)飯店計(jì)，全年700,000元。

以上數(shù)據(jù)均為約數(shù)，尚需要進(jìn)一步研究。

3.2.2經(jīng)費(fèi)來(lái)源

運(yùn)作初期由國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、全體參評(píng)飯店各負(fù)擔(dān)20%，35%和45%。系統(tǒng)運(yùn)作相對(duì)成熟以后，可以冠名權(quán)和媒體推廣為條件，尋求飯店集團(tuán)或飯店配套廠商等商業(yè)機(jī)構(gòu)的贊助，以減少政府、協(xié)會(huì)和企業(yè)的負(fù)擔(dān)。如“**星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)”、“**中國(guó)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量年度/季度/月度指數(shù)”、“**中國(guó)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)公報(bào)”、“**中國(guó)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量藍(lán)皮書(shū)”，等等。

3.2.3經(jīng)費(fèi)使用

評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)為非營(yíng)利組織，除通訊、文件制作等直接成本支付和必要的分析報(bào)告稿酬支付外，該機(jī)構(gòu)不得把經(jīng)費(fèi)用于包括人員工資在內(nèi)的其它任何用途，且所有必要的支付必須經(jīng)國(guó)家旅游局星評(píng)機(jī)構(gòu)審核，并接受必要的審計(jì)。

關(guān)于經(jīng)費(fèi)及其來(lái)源與使用方面的詳細(xì)規(guī)定，待該機(jī)構(gòu)正式運(yùn)作前以章程的形式正式加以確定。

3.3評(píng)價(jià)過(guò)程

3.3.1問(wèn)卷調(diào)查

每個(gè)季度開(kāi)始前的一個(gè)星期內(nèi)，飯店應(yīng)該將本飯店上一季度最后 500名入住客人的詳細(xì)資料發(fā)送至受托單位，由受托單位以“中國(guó)星級(jí)飯店服務(wù)評(píng)價(jià)中心”的名義進(jìn)行調(diào)查(可以由該飯店提供一定的紀(jì)念品隨調(diào)查表寄送給住店客人，起到加強(qiáng)飯店同客人聯(lián)系的作用，同時(shí)提高飯店對(duì)參與系統(tǒng)的認(rèn)同)，受托單位隨機(jī)挑選一定比例的客人，向其發(fā)放質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷表，問(wèn)卷回收后進(jìn)行定量和定性分析。回收的問(wèn)卷數(shù)量必須根據(jù)國(guó)內(nèi)外相似調(diào)查的回收率，經(jīng)過(guò)科學(xué)計(jì)算，達(dá)到一定規(guī)模，以此反推需要發(fā)送的問(wèn)卷數(shù)。

3.3.2專家調(diào)查

這里所說(shuō)的專家主要是指國(guó)家級(jí)星級(jí)評(píng)定檢查員、暗訪員以及國(guó)家旅游局和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)特別邀請(qǐng)的專業(yè)人士。

專家主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式獲得飯店服務(wù)質(zhì)量的原始數(shù)據(jù)和資料。

每一家五星級(jí)飯店每年至少需要4人次的專家調(diào)查樣本。

3.3.3服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)定

對(duì)于特定星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)定按以下公式進(jìn)行計(jì)算：

問(wèn)卷和專家調(diào)查結(jié)果分別按算術(shù)平均法累計(jì)…………………………..①

最終質(zhì)量評(píng)定=問(wèn)卷評(píng)價(jià)結(jié)果*70%+專家評(píng)價(jià)結(jié)果*30%………….②

年度質(zhì)量評(píng)定=各季度評(píng)價(jià)結(jié)果的算術(shù)加總……………………………③

3.4評(píng)價(jià)報(bào)告及應(yīng)用

新申報(bào)飯店不遲于10個(gè)月、復(fù)核飯店不遲于13個(gè)月，中介機(jī)構(gòu)必須做出符合規(guī)范的分析報(bào)告，并提出通過(guò)或不通過(guò)的建議。所有分析結(jié)果均須送交國(guó)家星評(píng)機(jī)構(gòu)，若有必要，國(guó)家星評(píng)機(jī)構(gòu)可以調(diào)閱所有的原始資料。

飯店也可以免費(fèi)得到本飯店的評(píng)價(jià)分析結(jié)果，供該飯店用于服務(wù)與管理質(zhì)量改進(jìn)之參考，但不得要求提供專家調(diào)查的原始數(shù)據(jù)。

在資料數(shù)據(jù)積累一定時(shí)間以后，在分析報(bào)告中可以進(jìn)行對(duì)當(dāng)前質(zhì)量狀況和以前積累資料進(jìn)行對(duì)分析，作為對(duì)飯店進(jìn)行星級(jí)復(fù)核的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。也可以進(jìn)行中國(guó)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的年度分析和預(yù)測(cè)，用于指導(dǎo)整個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高。

未經(jīng)允許，中介機(jī)構(gòu)不能把相關(guān)資料及評(píng)價(jià)分析結(jié)果用于任何商業(yè)目的。

4.問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

4.1調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)

4.1.1對(duì)飯店的總體住宿感受;

4.1.2住宿感受符合、超出還是不能達(dá)到顧客的期望;

4.1.3是否感覺(jué)到作為一個(gè)個(gè)體被飯店員工認(rèn)出并識(shí)別;

4.1.4顧客的需求被飯店員工認(rèn)出并識(shí)別;

4.1.5是否感覺(jué)到飯店的員工能夠靈活響應(yīng)顧客的需求;

4.1.6對(duì)禮貌禮儀、樂(lè)于幫助、高效率的、大堂、前廳服務(wù)、門童服務(wù)、行李服務(wù)、房間舒適度、浴室設(shè)施、客房服務(wù)等方面的感受;

4.1.7對(duì)洗衣服務(wù)、電話服務(wù)、口信服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、休閑設(shè)施服務(wù)、飯店餐飲服務(wù)、房間服務(wù)、餐廳服務(wù)、休閑室酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)的感受;

4.1.8對(duì)飯店設(shè)備保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生的感受;

4.1.9是否愿意做回頭客;

4.1.10是否愿意向其他人推薦該飯店;

4.1.11是否遇到過(guò)嚴(yán)重影響到這次在該飯店住宿質(zhì)量的任何問(wèn)題?如：無(wú)禮貌的員工、無(wú)效率的員工、不樂(lè)于幫助的員工、無(wú)效率的系統(tǒng)、不完善或缺失的設(shè)備、不充足的供應(yīng)品、不合理的作業(yè)/禮貌、其他問(wèn)題等。

4.1.12其它需要書(shū)面回答的問(wèn)題;

4.1.13受訪者的個(gè)人資料。

4.2問(wèn)卷調(diào)查分值及評(píng)分方法

4.2.1單個(gè)回答者對(duì)單個(gè)項(xiàng)目的打分

通過(guò)回答者對(duì)項(xiàng)目分級(jí)的評(píng)分計(jì)算出飯店的得分，得分的范圍包括了以下10個(gè)，這10個(gè)范圍代表了回答者對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的感受。如下所述：

10=突出的優(yōu)異

9=極好的 8=非常好的

7=好

6=比較(一般)好

5=足夠的服務(wù)

4=無(wú)關(guān)緊要的 3=失望的 2=非常失望的 1=極度失望的

4.2.2綜合所有回答者的該項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)

一個(gè)用于特定方面的平均分?jǐn)?shù)的計(jì)算方法是：選擇某一分值等級(jí)的回答者的總數(shù)乘與該等級(jí)的分值，針對(duì)不同分值等級(jí)重復(fù)以上過(guò)程，得到總分，再除以回答該項(xiàng)目的總?cè)藬?shù)。如下所述：

10×回答者中選擇這一等級(jí)的人數(shù)=子級(jí)別10的總分

9×回答者中選擇這一等級(jí)的人數(shù)=子級(jí)別9的總分

8×回答者中選擇這一等級(jí)的人數(shù)=子級(jí)別8的總分

7×回答者中選擇這一等級(jí)的人數(shù)=子級(jí)別7的總分

6×回答者中選擇這一等級(jí)的人數(shù)=子級(jí)別6的總分

5×回答者中選擇這一等級(jí)的人數(shù)=子級(jí)別5的總分

4×回答者中選擇這一等級(jí)的人數(shù)=子級(jí)別4的總分

3×回答者中選擇這一等級(jí)的人數(shù)=子級(jí)別3的總分

2×回答者中選擇這一等級(jí)的人數(shù)=子級(jí)別2的總分

1×回答者中選擇這一等級(jí)的人數(shù)=子級(jí)別1的總分

平均分?jǐn)?shù)=各個(gè)子級(jí)別的總分相加/回答者的總數(shù)………………………④

4.2.3受訪者主觀評(píng)價(jià)的分值換算

受訪者書(shū)面回答的問(wèn)題做為定性部分，由評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的專家以德?tīng)柗品ㄟM(jìn)行分值換算，但最多不得超過(guò)10分。

4.2.3問(wèn)卷調(diào)查總得分

平均分?jǐn)?shù)就是飯店在某一具體項(xiàng)目方面的得分，將所有具體項(xiàng)目得分相加，得到飯店的總分，作為評(píng)價(jià)的依據(jù)。

每一個(gè)項(xiàng)目的平均得分相加=飯店的總得分…………………………..⑤

4.3專家調(diào)查分值計(jì)算

調(diào)查項(xiàng)目和程序參照4.1和4.2有關(guān)條款進(jìn)行，不同之處于僅在于專家調(diào)查的主觀評(píng)價(jià)的最大換算分值為20分。

4.4最終評(píng)價(jià)及最低分值要求

4.4.1最終評(píng)價(jià)

按公式②和公式③分別進(jìn)行季度和年度的加總，以得出特定飯店的服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)結(jié)果。最終分值將分布在0-**分之間。

4.4.2最低分值要求

絕對(duì)最低分值要求：所有申報(bào)五星級(jí)的飯店不低于**分(***85%)，所有參加年度復(fù)核的五星級(jí)飯店不低于**分(***75%)。

相對(duì)最低分值要求：所有新申報(bào)五星級(jí)的飯店至少高于前一年度中國(guó)同星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量平均分?jǐn)?shù)10分，所有參加年度復(fù)核的五星級(jí)飯店至少要高于本年度中國(guó)同星級(jí)飯店平均分?jǐn)?shù)的-10。上述兩項(xiàng)最低分值到少要達(dá)到一項(xiàng)。

為促進(jìn)和引導(dǎo)中國(guó)高星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量水平的提高，對(duì)所有服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)低于最低分值要求的新申報(bào)飯店實(shí)行“一票否決制”;對(duì)所有服務(wù)質(zhì)量最終評(píng)價(jià)低于最低分值要求的復(fù)核飯店暫緩?fù)ㄟ^(guò)，限期整改。連續(xù)兩年低于最低分值要求的復(fù)核飯店則降低星級(jí)。

第二篇：飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)質(zhì)量案例

飯店服務(wù)service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業(yè)務(wù)工作（Excellence in everything you do）

R—態(tài)度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請(qǐng)顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國(guó)東方酒店堪稱是全亞洲最頂級(jí)的酒店，天天爆滿，如果要預(yù)定房間，不得不提前一個(gè)月開(kāi)始預(yù)定。東方酒店很注重對(duì)老客戶的服務(wù)，培養(yǎng)他們的客戶忠誠(chéng)度，據(jù)稱其客戶總共有15萬(wàn)人，每年只要有10%的客戶再回來(lái)消費(fèi)，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養(yǎng)老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來(lái)就看到門口一個(gè)服務(wù)生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問(wèn)他，你怎么知道我的名字的？他說(shuō)，他們公司規(guī)定，每天晚上在顧客休息的時(shí)候要背熟整一層客戶的名字。接下來(lái)我去乘電梯，開(kāi)門的瞬間，里面的服務(wù)小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問(wèn)，怎么你也知道我的名字？她說(shuō)，因?yàn)閯倓偵厦鎭?lái)電話說(shuō)樓上的余先生要下來(lái)吃早餐了。

等我來(lái)到餐區(qū)，服務(wù)生說(shuō)：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來(lái)過(guò)本酒店，當(dāng)時(shí)您坐在第二排離窗戶的B座。“老菜單嗎？””

“當(dāng)時(shí)您選了一杯牛奶、一個(gè)面包、一份煎蛋而且是雙面的。”“這次我再加份水果！”

在我吃正餐時(shí)，我問(wèn)服務(wù)員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對(duì)于這個(gè)小細(xì)節(jié)，后來(lái)他們回答說(shuō)是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開(kāi)始小便，后面有個(gè)服務(wù)生就開(kāi)始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來(lái)了，后來(lái)要去洗手，他已經(jīng)幫我打開(kāi)水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務(wù)生5塊錢的小費(fèi)，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內(nèi)他才停止感謝，因?yàn)橹型疚一剡^(guò)頭去瞄了一眼。

后來(lái)三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)！您已經(jīng)有三年沒(méi)來(lái)我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時(shí)間，確實(shí)今天是我生日，而且他們預(yù)算到今天會(huì)送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當(dāng)他晚上回到賓館后卻驚奇地發(fā)現(xiàn)從燈光到、窗簾、臺(tái)布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問(wèn)服務(wù)小姐怎么弄的，小姐笑笑說(shuō)：“你進(jìn)我們大廳，我就注意到你的包、領(lǐng)帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛(ài)的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評(píng)論：對(duì)待顧客要有一顆愛(ài)心，發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)，不是為職業(yè)而愛(ài)，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有位旅客的看了一半的書(shū)放在床上，她當(dāng)即取來(lái)一張小紙條放在書(shū)的打開(kāi)處，然后將書(shū)放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質(zhì)量好，服務(wù)質(zhì)量更好”的賓館，一天深夜，來(lái)了三位德國(guó)客人，但是該賓館已經(jīng)住滿了，于是賓館總服務(wù)臺(tái)就與 其他賓館聯(lián)系，終于為三位客人找到了一個(gè)離市區(qū)較遠(yuǎn)的賓館,他們車把客人送去,在路上,當(dāng)聽(tīng)說(shuō)客人是經(jīng)朋友介紹才慕名而來(lái)的,他們當(dāng)即對(duì)客人說(shuō):明天上午就接你們回來(lái)住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發(fā)現(xiàn)這時(shí)候還沒(méi)辦.當(dāng)共管部李小姐驅(qū)車趕到那家賓館時(shí),三位客人早已不知去向…….李小姐開(kāi)車挨個(gè)賓館找,直到晚上10點(diǎn),才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經(jīng)定了房間,并和他們的朋友約好在此相見(jiàn),李首先向客人檢討,當(dāng)機(jī)立斷:這里的房費(fèi)我們付,你的朋友來(lái)訪,由我們負(fù)責(zé)接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國(guó)休斯敦希爾頓酒店的雙樹(shù)旅館（Double tree Club）預(yù)訂了一個(gè)房間，并被告知預(yù)訂成功。

盡管他們到飯店登記的時(shí)間是在凌晨?jī)牲c(diǎn)，實(shí)在是個(gè)比較尷尬的時(shí)間段，但他們?nèi)匀缓馨残模驗(yàn)樗麄兊姆块g已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記時(shí)，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒(méi)有得到預(yù)訂的房間，而且值班人員對(duì)待他們的態(tài)度也實(shí)在難以用言語(yǔ)表達(dá)——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對(duì)話過(guò)程中，這個(gè)職員還斥責(zé)了客人。

這兩位網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)當(dāng)時(shí)離開(kāi)了，然后制作了一個(gè)嚴(yán)厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標(biāo)題是“你們是個(gè)糟糕的飯店”。在這個(gè)文件里記述了整個(gè)事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個(gè)幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復(fù)制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來(lái)最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國(guó)休斯頓到越南河內(nèi)，還有兩地之間的所有地區(qū)。這份幻燈文件還被打印和復(fù)印出來(lái)，分發(fā)到美國(guó)各地的旅游區(qū)。雙樹(shù)旅館很快成為服務(wù)行業(yè)內(nèi)最大的笑話，成為商務(wù)旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統(tǒng)媒體的評(píng)論員們也將這一消息載入新聞報(bào)道和社論中，借此討論公司對(duì)消費(fèi)者的冷漠和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對(duì)此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應(yīng)。雙樹(shù)旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個(gè)人的名義向慈善機(jī)構(gòu)捐獻(xiàn)了1000美元作為雙樹(shù)旅館的悔過(guò)之舉。雙樹(shù)的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓(xùn)計(jì)劃，以確保將此類事件再次發(fā)生的可能性降到最低。另外，雙樹(shù)旅館的一位高級(jí)副總裁在直播網(wǎng)絡(luò)上與法默和艾奇遜就此事展開(kāi)討論，以證明飯店認(rèn)真對(duì)待此事。

5、案例五

在內(nèi)地一家飯店,一位住店臺(tái)灣客人外出時(shí),有一位朋友來(lái)找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒(méi)有留下話,總臺(tái)服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺(tái)灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開(kāi)口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來(lái).王小姐默默無(wú)言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來(lái),王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺(tái)灣客人離店前與王小姐辭行,激動(dòng)地說(shuō):“你的微笑征服了我,希望我有幸再來(lái)飯店時(shí)能再次見(jiàn)到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時(shí)，被該房的臺(tái)灣客人王先生叫住，王先生投訴說(shuō)315房間的電話沒(méi)反應(yīng)，不能用。小王聽(tīng)到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來(lái)修，工程部小劉1分鐘后即來(lái)到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒(méi)有問(wèn)題，便對(duì)客人王先生說(shuō)：“電話沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)壞呀！”客人一聽(tīng)，生氣了：“難道我沒(méi)事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個(gè)枕頭卻放在一起未動(dòng)過(guò)。小劉心想：客人肯定對(duì)我們現(xiàn)有的四個(gè)枕頭不甚滿意。于是馬上把見(jiàn)到的情況和想法向上匯報(bào)，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭，客人一回來(lái)就征詢客人意見(jiàn)。由于該客人早出晚歸，早班下班時(shí)還未見(jiàn)到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時(shí)，客人回來(lái)了，員工主動(dòng)為客人開(kāi)門，并詢問(wèn)客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時(shí)非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過(guò)挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來(lái)的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實(shí)習(xí)生正在值臺(tái)服務(wù)，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實(shí)習(xí)生立即拿出剛領(lǐng)到的打火機(jī)走進(jìn)客人給客人點(diǎn)煙，不妙的是打火機(jī)一下躥出特大的火苗，差一點(diǎn)燒著客人，嚇得客人連忙躲開(kāi)，實(shí)習(xí)生趕緊關(guān)打火機(jī)，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關(guān)上的時(shí)候還在冒火。實(shí)習(xí)生擔(dān)心打火機(jī)爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務(wù)員禁不住都笑了。可服務(wù)員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺(tái)有旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間、這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層409房問(wèn)。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒(méi)有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來(lái)到4O9房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說(shuō)套間已全部租出，沒(méi)有辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。

事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?9房間是套間，惟獨(dú)四層的09房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。

此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷？因此實(shí)習(xí)生甲應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)。包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部門、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對(duì)于實(shí)習(xí)生乙，同樣由于粗心沒(méi)有對(duì)甲提供的信息進(jìn)行核實(shí)，也違反了生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制的組織應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供及獲得表述產(chǎn)品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點(diǎn)鐘，他要在客房接待一位來(lái)自國(guó)外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發(fā)現(xiàn)房間很臟亂，需整理。正想開(kāi)門去叫服務(wù)員來(lái)清掃，卻發(fā)現(xiàn)了在走廊的另一頭工作的服務(wù)員，他趕緊向服務(wù)員說(shuō)明了請(qǐng)求，但服務(wù)員聽(tīng)完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過(guò)我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開(kāi)始打掃，到您的08房間，我估計(jì)得10點(diǎn)多了。”張先生看看面露難色的服務(wù)員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質(zhì)量，我們公司規(guī)定一定要按照規(guī)范來(lái)操作，否則得扣錢。”看看一臉無(wú)辜的服務(wù)員，張先生苦笑著搖搖頭走開(kāi)了。

案例思考題：

在飯店的服務(wù)中，為了保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，談?wù)勳`活服務(wù)在飯店服務(wù)中的重要性。

第三篇：飯店服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)

簡(jiǎn)答題

1，飯店產(chǎn)業(yè)的特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)

飯店產(chǎn)業(yè)的特性：1）飯店分布的分散性能2）區(qū)域市場(chǎng)特征3)飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性4）顧客要求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小

飯店產(chǎn)業(yè)弱勢(shì)1）難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)學(xué)2）原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)難以保持3）飯店產(chǎn)品差異化程度低4）分銷渠道難以固定

2，飯店產(chǎn)品的商品屬性：飯店產(chǎn)品具有不可貯存性質(zhì)

飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性

產(chǎn)品的地域不可流動(dòng)性

3，飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則：目標(biāo)明確化原則

等級(jí)鏈原則

分工協(xié)作原則

管理幅度原則

精簡(jiǎn)高效的原則

特別強(qiáng)固層次管理、責(zé)權(quán)統(tǒng)一、命令統(tǒng)一

4，飯店基層組織機(jī)構(gòu)通常的劃分方法：按時(shí)間劃分班組一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服務(wù)產(chǎn)品劃分班組，如：訂房班、開(kāi)房班、收房班、布局房班等

按顧客需求劃分班組，如桑拿部、桑拿女賓部等

按職能劃分班組，如財(cái)務(wù)部下轄收銀員、公關(guān)部下轄營(yíng)銷、廣告等班組

5，飯店管理的基本方法：經(jīng)濟(jì)方法，即按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，依靠經(jīng)濟(jì)組織，利用經(jīng)濟(jì)核算，經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)管理飯店

行政方法，即管理人員按照民主集中制原則，依靠飯店各級(jí)組織機(jī)械和管理人員權(quán)威，用強(qiáng)制性手段來(lái)管理員工

法律方法，即用法律來(lái)保證組織機(jī)構(gòu)和管理人員權(quán)威，用強(qiáng)制手性手段來(lái)管理員工

定量分析管理方法，即運(yùn)用計(jì)算等數(shù)學(xué)手段來(lái)進(jìn)行管理

職能管理方法，即通過(guò)計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)和激勵(lì)等職能來(lái)發(fā)揮作用

行為科學(xué)方法，即通過(guò)對(duì)員工行為規(guī)律的分析研究，來(lái)激勵(lì)、控制和改變員工的行為，使員工追求的行為和飯店的目標(biāo)趨向一致 6，服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義

有利于企業(yè)更有針對(duì)性地了爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)

有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機(jī)制、整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

有利于企業(yè)掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供適銷對(duì)路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足顧客需求和期望

有利于企業(yè)及時(shí)識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)并將其轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

有助于實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略

有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化

7，服務(wù)質(zhì)量糾正措施計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：不合格項(xiàng)目及其涉及的部門

不合格產(chǎn)品或服務(wù)的原因

糾正措施及其制定時(shí)間

實(shí)施責(zé)任部門，分工部門或人員

跟蹤驗(yàn)證的時(shí)間及責(zé)任人

落實(shí)至相關(guān)部門經(jīng)理，由各部門經(jīng)理審批

8，飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容：市場(chǎng)需求的了解

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督

服務(wù)補(bǔ)救

調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素

聽(tīng)取顧客反饋意見(jiàn)，完善服務(wù)后續(xù)工作

競(jìng)爭(zhēng)管理

服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 9，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：樹(shù)立正確的服務(wù)觀點(diǎn)

提供優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)

了解賓客需求

大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

堅(jiān)持多樣化和個(gè)性化服務(wù)

10，質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的八大原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

領(lǐng)導(dǎo)作用

全員參與

過(guò)程方法

管理的系統(tǒng)方法

持續(xù)改進(jìn)

以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策

擺正顧客與飯店的關(guān)系

11，質(zhì)檢部的工作職責(zé)：全面檢查和評(píng)審飯店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高

建立實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)

每日收集和整理客人意見(jiàn)反饋表，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出相關(guān)整改意見(jiàn)

每周進(jìn)行一次全面檢查，每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，那立健全飯店質(zhì)量管理和督導(dǎo)查檢檔案 12，質(zhì)量檢查工作程序：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，包括安全、信息、環(huán)境、服務(wù)等問(wèn)題

分析問(wèn)題產(chǎn)生原因

找出主要影響因素

制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃

嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃

檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修訂完善，防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生活

提出遺留問(wèn)題，做出下階段改正計(jì)劃方案

13，處理投訴的步驟：保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

讓顧客發(fā)泄

充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題是

收集事故信息

提出解決辦法

詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)

跟蹤服務(wù) 14，授權(quán)的作用：有利于激勵(lì)下屬

有利于鍛煉和培養(yǎng)下級(jí)

有利于領(lǐng)導(dǎo)者擺脫瑣碎的日常事務(wù)

授權(quán)使企業(yè)的人力資源得到有效利用

有利于提高工作質(zhì)量和增加利潤(rùn) 15，飯店職業(yè)道德的作用：有助于調(diào)節(jié)飯店從業(yè)人員內(nèi)部之間以及與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系

有助于維護(hù)和提高飯店的聲譽(yù)

有助于促進(jìn)飯店的發(fā)展

有助于員工在工作和生活中不斷地自我完善

16，提高顧客忠誠(chéng)度的途徑：做好與顧客的溝通聯(lián)系

及時(shí)了解、滿足顧客要求

要重視老客戶

獎(jiǎng)勵(lì)回頭客 17，飯店服務(wù)方式遵循的原則：規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則

堅(jiān)持方便顧客的服務(wù)原則

以培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

堅(jiān)持三效益的原則，即貫徹經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的原則

名詞解釋;1資產(chǎn)專用性：指專門為支持某一特定的團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)而進(jìn)行的持久性投資

2飯店產(chǎn)品：是飯店本身產(chǎn)生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價(jià)值的總和，這種使用價(jià)值是設(shè)備設(shè)施和勞務(wù)服務(wù)相結(jié)合的使用價(jià)值，它以總體上被視為一個(gè)產(chǎn)品且是無(wú)形的，即沒(méi)有在空詞上可攜帶和可移動(dòng)的實(shí)物的商品形態(tài)

3組織結(jié)構(gòu)：指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系

4服務(wù)質(zhì)量差距：指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距 5管理跨度：一個(gè)管理者直接管理的下屬人數(shù)

6飯店的基層組織：指飯店依據(jù)提供的不同服務(wù)新產(chǎn)品分成若干部門，再根據(jù)工作時(shí)間的差異和工作內(nèi)容的不同來(lái)劃分成更小的班組等基層單位

7飯店制度：是企業(yè)組織管理過(guò)程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱

8飯店管理：指飯店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，通過(guò)執(zhí)行計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的過(guò)程

9、服務(wù)質(zhì)量方針：是飯店為滿足賓客需要，保證服務(wù)質(zhì)量而正式發(fā)布局的總的服務(wù)質(zhì)量宗旨和方向，并由此制定更為詳盡的服務(wù)質(zhì)量管理方案

10文件：是明確要求或規(guī)定實(shí)施某項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程的方法，也是證實(shí)某項(xiàng)活動(dòng)和過(guò)程結(jié)果的客觀證據(jù)

11、飯店服務(wù)質(zhì)量：指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度，它由硬件和軟件質(zhì)量構(gòu)成

12飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制，實(shí)施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過(guò)程的互動(dòng)環(huán)境的管理活動(dòng) 13硬件質(zhì)量：指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的，并可用客觀的指標(biāo)變量的質(zhì)量

14軟件質(zhì)量：是飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量

15金鑰匙：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象代表，專門解決顧客的問(wèn)題

16服務(wù)用品：指提供服務(wù)人員使用的各種用品和間接給客人消費(fèi)的各種輔助用品

17勞務(wù)質(zhì)量：是飯店服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式，其內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)、安全衛(wèi)生等方面

18服務(wù)環(huán)境質(zhì)量：指飯店的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)的感覺(jué)上的美感和心理上的滿足感

19質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：是對(duì)重復(fù)性事物的質(zhì)量所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)

20ABC分析法：以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”為基本思想，通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行宣分析 21QC小組法：指在各個(gè)崗位上工作的員工，圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法小組，即質(zhì)量管理小組法

22連帶責(zé)任：指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級(jí)違紀(jì)違規(guī)的情形

23職業(yè)道德：是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)的道德準(zhǔn)則，道德情操與道德品質(zhì)的總和

24顧客感知價(jià)值林：是顧客將所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)

論述題

1目標(biāo)正確是最大的服務(wù)質(zhì)量管理要求（作用、實(shí)現(xiàn)、員工目標(biāo)）

答：飯店成功的關(guān)鍵取決于目標(biāo)是否正確，一個(gè)正確、有效的目標(biāo)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中具有十分重要的作用，包括導(dǎo)向作用、標(biāo)準(zhǔn)作用、激勵(lì)作用等

目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)需具備以下特點(diǎn)，包括明確、具體、具有可操作性；具有明確的時(shí)間規(guī)定；具有層次性、要能夠分解；具有挑戰(zhàn)性質(zhì)；盡可能量化

要讓正確的目標(biāo)變成員工自己的目標(biāo)，所以要讓員工參與目標(biāo)的制定、與員工一起制定員工個(gè)人的績(jī)效目標(biāo)，員工的參與積極性越高完成工作的質(zhì)量也越高，在員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中提供必要的物質(zhì)支持和恰當(dāng)?shù)木窆膭?lì)，與員工一起扣除工作障礙，為提高工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）這是一種質(zhì)量管理法，運(yùn)用此法可找出飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題和問(wèn)題的主要原因，使管理人員有針對(duì)性地對(duì)影響飯店最大的質(zhì)量問(wèn)題采取有效的方法進(jìn)行控制和管理

2）ABC分析法通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸因素的分析來(lái)進(jìn)行定量分析，先算出各質(zhì)量問(wèn)題在總體問(wèn)題中所占比重，然后按一定標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A,B,C三類，找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的關(guān)鍵性問(wèn)題，將其納入飯店當(dāng)前PDCA循環(huán)中，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理

3）它分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的程序：確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式，對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類，分析并找出主要質(zhì)量問(wèn)題

3飯店員工的價(jià)值（員工滿意、員工期望、員工不滿意代價(jià)）答：飯店要想提供能夠使顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先必須使他們內(nèi)部顧客，即飯店員工滿意，而要做好員工滿意，需要對(duì)內(nèi)員工第一、使飯店成為“員工之家”、理解員工，對(duì)員工真誠(chéng)，使員工和顧客同時(shí)滿意了，飯店就可以贏得利潤(rùn)

員工的工作態(tài)度和熱情直接影響了飯店中顧客的數(shù)量，這就要求飯店管理人員懂得員工的價(jià)值，做好飯店員工的期望管理，從而創(chuàng)造出一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，而要滿足員工期望，就需要滿足員工的需求，保證員工對(duì)工作的熱情；同時(shí)通過(guò)與員工簽合同，給員工安全感，經(jīng)常贊美自己的員工，對(duì)員工工作給予肯定，讓他感覺(jué)受到了尊重；滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要，飯店管理員要給予員工一個(gè)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，讓員工有工作干勁，在工作中不斷提升自己；創(chuàng)造團(tuán)結(jié)互助氛圍，滿足員工情感需要

飯店若不能使員工滿意，會(huì)造成員工跳槽、飯店聲譽(yù)下降以及顧客的不滿意，因此，飯店管理者一定要首先滿足員工期望，使員工對(duì)顧客做出超常服務(wù)，從而做到走出顧客期望價(jià)值，為滿意顧客成為忠誠(chéng)顧客創(chuàng)造條件 4飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù) 答：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店對(duì)住店客人提供的走出常規(guī)和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，能帶給顧客生理上和以美好享受，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店成功的關(guān)鍵，是飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

飯店員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括，禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)、服務(wù)意識(shí)、愛(ài)業(yè)敬崗意識(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高飯店聲譽(yù)以及營(yíng)銷活動(dòng)的可信度，刺激有利的口頭宣傳，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感覺(jué)，并鼓舞員工士氣，加強(qiáng)員工和顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)度

飯店在管理過(guò)程中要充分考慮顧客與員工兩個(gè)方面的需求與期望，并通過(guò)采取不同的方式使顧客與員工在飯店如在家的感覺(jué)，使飯店長(zhǎng)期立于不敗之地，并實(shí)現(xiàn)飯店投資收效的增加

連線題

1、泰羅——科學(xué)管理理論

法約爾——一般管理理論

梅奧——人際關(guān)系學(xué)說(shuō) 馬斯洛——需求層次理論

赫茨伯格——雙因素理論

彼得圣吉——學(xué)習(xí)型組織理論 彼得杜拉克——目標(biāo)管理

菲利普科特勒——“消費(fèi)者非常滿意”理論

2洲際飯店集團(tuán)——主要品牌：洲際飯店、皇冠假日飯店、假日飯店

圣達(dá)特公司——品牌：艾美瑞旅館與套房、天天飯店、豪生飯店、騎士飯店、華美達(dá)飯店、速8飯店

萬(wàn)豪國(guó)際飯店集團(tuán)——品牌：萬(wàn)豪飯店、JW萬(wàn)豪飯店、萬(wàn)麗飯店、萬(wàn)怡飯店、萬(wàn)英飯店、萬(wàn)發(fā)飯店、萬(wàn)豪會(huì)泌中心、萬(wàn)通套房飯店、麗春飯店集團(tuán)、萬(wàn)豪行政公寓

雅高國(guó)際飯店集團(tuán)——索菲特飯店、、諾富特飯店、美居飯店、雅高套房飯店、宜必思飯店、伊泰普飯店、一級(jí)議程式飯店、紅屋頂飯店、六號(hào)汽車旅館、六號(hào)工作室

精選國(guó)際飯店集團(tuán)——康富旅館、康富套房、優(yōu)質(zhì)飯店、順利客棧、客來(lái)安飯店、美時(shí)達(dá)套房、倚客隆飯店、容威客棧

希爾頓飯店公司——希爾頓飯店、兩棵樹(shù)飯店、國(guó)賓套房飯店、漢普頓飯店、希爾頓花園飯店

最佳西方國(guó)際——最佳西方飯店、最佳西方首要飯店 喜達(dá)屋國(guó)際飯店集團(tuán)——喜來(lái)登飯店、寰頂飯店、福朋飯店、圣瑞吉斯飯店、豪華飯店集錦、W國(guó)際飯店

凱悅環(huán)球飯店公司——柏悅飯店、君悅飯店、凱悅飯店

卡勻遜國(guó)際飯店集團(tuán)——麗晶國(guó)際飯店、瑞迪森飯店、派克廣場(chǎng)飯店、鄉(xiāng)村旅館、派克旅館

第四篇：第九章飯店服務(wù)質(zhì)量

第九章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述

一、飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

（一）我們從兩個(gè)方面來(lái)了解服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量包括哪些。a.狹義上

飯店服務(wù)員服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，這里的服務(wù)勞動(dòng)是不包括任何實(shí)物形態(tài)的服務(wù)勞動(dòng)。b.廣義上

包含組成飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。是飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值。

（二）定義：本書(shū)所指的飯店服務(wù)質(zhì)量主要是飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。

問(wèn)題：何為酒店服務(wù)的使用價(jià)值？

酒店服務(wù)的使用價(jià)值是由酒店服務(wù)勞動(dòng)者的具體勞動(dòng)創(chuàng)造的可供賓客使用的勞動(dòng)產(chǎn)品的價(jià)值。根據(jù)定義，適合是指飯店為賓客提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客所接受和喜愛(ài)。滿足是指飯店提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客帶來(lái)身心愉悅和享受。物質(zhì)上的需求是滿足賓客生活的基本需要，精神上的需求是滿足賓客的心理需要。

那么飯店提供服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足賓客的程度越高，則飯店服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。

學(xué)習(xí)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際是對(duì)飯店提供的服務(wù)的使用價(jià)值的管理。對(duì)概念的歸納 飯店：設(shè)施+服務(wù) 賓客： 物質(zhì)需求+精神需求

服務(wù)質(zhì)量要素：設(shè)施設(shè)備+實(shí)物產(chǎn)品+勞務(wù)服務(wù)

二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

飯店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。無(wú)形的服務(wù)是通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)體現(xiàn)的。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量

主要滿足賓客物質(zhì)上的需求，是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。

1、飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（飯店通過(guò)設(shè)施設(shè)備為賓客提供服務(wù)）客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備

客用設(shè)施設(shè)備：指直接提供給賓客使用的設(shè)施設(shè)備，客房設(shè)備（電視、電話、寬帶因特網(wǎng)連接）、康樂(lè)設(shè)施等。

要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、舒適美觀，操作簡(jiǎn)單、使用安全、性能良好。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備指飯店經(jīng)營(yíng)管理所需的不直接和賓客見(jiàn)面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備也稱后臺(tái)設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。2.飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（1）菜點(diǎn)酒水質(zhì)量

滿足賓客對(duì)飲食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化內(nèi)涵的菜品。

（2）客用品質(zhì)量

是飯店直接提供賓客消費(fèi)的各種生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品質(zhì)量

飯店商場(chǎng)部提供的產(chǎn)品的優(yōu)劣也決定了飯店服務(wù)質(zhì)量。（化妝用品、衣服等）

（4）服務(wù)用品質(zhì)量

飯店在提供服務(wù)過(guò)程中供服務(wù)人員使用的各種用品。如餐飲部的托盤、客房部的抹布等。3．服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)感覺(jué)上的美感和心理上的滿足感。包括獨(dú)具特色、符合飯店等級(jí)的飯店建筑和裝演，布局合理且便于到達(dá)的飯店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所，充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無(wú)塵、溫度適宜的飯店環(huán)境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。例如，建筑物、土地和裝備，包括所有內(nèi)部裝潢、家具和供應(yīng)品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤、一張記事紙或一只冰桶等，都可能影響到賓客的滿意程度。案例：方程式一號(hào)飯店的破產(chǎn)

失敗的原因就在于飯店沒(méi)有給顧客帶來(lái)身心上的滿足感。飯店的服務(wù)環(huán)境雖然方便快捷，降低了服務(wù)的成本，但是這種環(huán)境沒(méi)有給賓客帶來(lái)美感和心理上的滿足感。缺乏人情味。沒(méi)有讓賓客達(dá)到來(lái)酒店消費(fèi)的目的：尋求舒適感。

（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

1、禮貌禮節(jié)

禮節(jié)偏重于儀式、禮貌就偏重于語(yǔ)言行動(dòng)了。飯店一線員工的禮貌禮節(jié)直接關(guān)系著賓客的滿意度。

2、職業(yè)道德

對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求，同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。飯店服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的事業(yè)心和責(zé)任感。職業(yè)道德影響著飯店服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)態(tài)度

所謂服務(wù)態(tài)度，是指你對(duì)顧客，也就是服務(wù)對(duì)象的心理傾向。酒店服務(wù)態(tài)度決定一切

案例1：某飯店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒(méi)有收拾。客人耐心等了一會(huì)兒不見(jiàn)動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來(lái)，收拾起來(lái)慢條斯理不說(shuō)，而且其動(dòng)作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”。客人問(wèn)有什么飲料，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八九種飲料的名字，客人根本無(wú)法聽(tīng)清，只得斗膽問(wèn)上一聲“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說(shuō)：“剛才我說(shuō)有了嗎？”說(shuō)罷，扭頭就走。客人茫然不知所措。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大海”，10多分鐘過(guò)去了，再不見(jiàn)有服務(wù)員前來(lái)，客人不得不站起來(lái)喊服務(wù)員。當(dāng)問(wèn)服務(wù)員為什么不上來(lái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)員真是“語(yǔ)驚四座”：“你舉手了嗎？你到過(guò)這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識(shí)都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。

案例2：某飯店中餐廳午餐時(shí)間，幾位客人落座之后開(kāi)始點(diǎn)菜，并不時(shí)地向服務(wù)員征詢意見(jiàn)，結(jié)果費(fèi)了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻一個(gè)都沒(méi)點(diǎn)，仍然問(wèn)這問(wèn)那。服務(wù)員說(shuō)：“幾位初次到本餐廳吧，對(duì)這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請(qǐng)不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終于點(diǎn)好了菜，還沒(méi)等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。客人們自己都覺(jué)得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說(shuō)道：“沒(méi)關(guān)系，使您們得到滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)”。親切熱情的語(yǔ)言，使客人深受感動(dòng)。點(diǎn)評(píng)：率領(lǐng)中國(guó)足球隊(duì)首次打入世界杯的國(guó)際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態(tài)度決定一切。在酒店行業(yè)中，服務(wù)態(tài)度對(duì)做好服務(wù)工作具有重要的作用，上面兩個(gè)案例從正反兩方面說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。要使酒店服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，必須做到：

一、自我尊重。如果服務(wù)員不能正確對(duì)待自己所做的服務(wù)工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人服務(wù)。如果一個(gè)服務(wù)員認(rèn)為自己干服務(wù)工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務(wù)工作。當(dāng)他深感客人有不尊重自己的跡象時(shí)，他會(huì)以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭(zhēng)，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。

二、自我提高。服務(wù)員要努力提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。因?yàn)橐粋€(gè)人的文化知識(shí)與職業(yè)知識(shí)能讓人眼界開(kāi)闊，理智成分增強(qiáng)，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力和穩(wěn)定樂(lè)觀的心境，能使一個(gè)人主動(dòng)自覺(jué)地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。

三、完善服務(wù)行為。它常表現(xiàn)在服務(wù)表情，服務(wù)舉止和服務(wù)語(yǔ)言三方面。為此，一是要求服務(wù)員有愉快的表現(xiàn)，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑；二是要求服務(wù)員站立姿勢(shì)要挺直、自然、規(guī)矩，行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；三是要求服務(wù)員有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，“好話常說(shuō)”、“好話好說(shuō)”。

4、服務(wù)技能

對(duì)賓客服務(wù)時(shí)，要恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用專業(yè)知識(shí)和操作技能。

一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見(jiàn)服務(wù)員小李進(jìn)房打掃衛(wèi)生，便招呼說(shuō)：“小姐，我要洗這套西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。”小李想客人也許是累了，便答應(yīng)了客人的請(qǐng)求，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當(dāng)班的洗衣工是剛進(jìn)洗衣房 房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對(duì)這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水。客人收到西裝后，十分惱火，責(zé)備小李說(shuō)：“這套西裝價(jià)值上萬(wàn)元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說(shuō)：“先生，真對(duì)不起！不過(guò)，我是照您交代填寫(xiě)濕洗的，沒(méi)想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉！可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“我要向你們經(jīng)理投訴！” 客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長(zhǎng)期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)**，最后還是接受了客人的賠償要求。

點(diǎn)評(píng)：a.沒(méi)有遵照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的方式---代替客人填寫(xiě)洗衣單 b.基本的服務(wù)技能沒(méi)有掌握好。洗衣部應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 這名服務(wù)員不具備識(shí)別衣服的質(zhì)地，品牌等專業(yè)知識(shí)。

c.賠償可以看出，服務(wù)的技能影響服務(wù)的質(zhì)量，從而影響酒 店的經(jīng)濟(jì)效益。

案例：老總的朋友要打折

一、事情經(jīng)過(guò)：

晚上10左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來(lái)客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。

二、問(wèn)題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問(wèn)題？

三、可能采用的做法及評(píng)析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開(kāi)客人的情況下，給上級(jí)或總經(jīng)理打電話證實(shí)一下，但一般是不提倡的。作為一個(gè)好的員工，不能遇到事情就找上級(jí)，否則上級(jí)或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個(gè)傳話機(jī)器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒(méi)有辦法的，作為一個(gè)服務(wù)員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優(yōu)惠價(jià)的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請(qǐng)便，反正自己做得沒(méi)錯(cuò)。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來(lái)爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因?yàn)槿绱耍貏e是他邊上還有別的朋友時(shí)，客人會(huì)感到自己很沒(méi)面子，也沒(méi)有一個(gè)臺(tái)階可以下。這種做法對(duì)酒店也有害無(wú)利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時(shí)找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺(tái)，這樣做無(wú)疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。然后第二天一早詢問(wèn)一下上級(jí)或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過(guò)失,也沒(méi)有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時(shí)，給他一個(gè)普通的常客優(yōu)惠價(jià)，客人也會(huì)很樂(lè)意地離去。此法可行。

對(duì)于酒店服務(wù)員，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服務(wù)效果。

5、服務(wù)效率

在服務(wù)過(guò)程中對(duì)時(shí)間和工作節(jié)奏的把握。

6、安全衛(wèi)生

安全，也就是要保證賓客、員工及飯店本身的安全。要營(yíng)造一種安全的氛圍。

衛(wèi)生也就是要保證飯店區(qū)域的衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等。這些直接影響賓客的身心健康。案例:腰包不見(jiàn)了

一、事情經(jīng)過(guò)

某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天早上，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不見(jiàn)了，內(nèi)有600多美金。并非常肯定地說(shuō)：我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。

二、問(wèn)題：大堂副理小陳該如何處理呢？

三、可能采取的做法及評(píng)析：

1、立即打110報(bào)警，由當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)來(lái)調(diào)查處理此事。向110報(bào)警，是一個(gè)查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開(kāi)到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺(jué)肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會(huì)給酒店帶來(lái)間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務(wù)員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會(huì)發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對(duì)如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見(jiàn)，千萬(wàn)不要當(dāng)場(chǎng)輕易同意她的判斷，在事情沒(méi)有水落石出之前不要給客人任何承諾。設(shè)想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對(duì)受懷疑被盤查的服務(wù)員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)，詢問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進(jìn)行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報(bào)，通過(guò)酒店自身的設(shè)備和能力解決問(wèn)題。所以我們倡導(dǎo)第3種解決辦法。小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。

四、對(duì)酒店管理人員的啟示：

1、酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。

2、要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時(shí)要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識(shí)，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)請(qǐng)保安部會(huì)同破案等。

三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) ? 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性

羅伯特先生無(wú)房了

一、事情經(jīng)過(guò)：

某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。

二、問(wèn)題：接待員該如何妥善處理此事？

三、可能采用的方法

1、無(wú)論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽(tīng)取客人意見(jiàn)后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問(wèn)題，盡快解決實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭邸Ａ_伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。

2、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給l天住房，次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬(wàn)不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做

3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無(wú)法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給予房間升級(jí)，從而保證酒店與該公司之間長(zhǎng)期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長(zhǎng)期合作.4、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在無(wú)同類房安排，可給予房間升級(jí)。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。

四、對(duì)酒店管理人員的啟示 :

1、在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問(wèn)題，而不是停留在與客人爭(zhēng)論責(zé)任在哪一方、應(yīng)重視客人的意見(jiàn)，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問(wèn)題。接待員要本著“客人總是對(duì)的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。

3、應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問(wèn)題的解決，也會(huì)造成不良影響。

4、應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺(jué)。

5、無(wú)論責(zé)任在何方，從酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭(zhēng)取更多的回頭客。

第五篇：飯店開(kāi)業(yè)儀式賓客代表祝辭

飯店開(kāi)業(yè)儀式賓客代表祝辭

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，朋友們：

乘八面來(lái)風(fēng)，應(yīng)萬(wàn)眾企盼，在這春意盎然、清風(fēng)送爽（瑞雪相兆）的日子里，我們歡聚一堂，共同慶祝飯店隆重開(kāi)業(yè)。首先，請(qǐng)準(zhǔn)許我代表在座的各位賓客，對(duì)飯店的開(kāi)業(yè)表示衷心的祝賀！

近年來(lái)，我市各項(xiàng)事業(yè)快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，廣大群眾的物質(zhì)文化生活需要越來(lái)越高，餐飲服務(wù)業(yè)迎來(lái)了新的發(fā)展空間。面對(duì)機(jī)遇，大力發(fā)展餐飲服務(wù)業(yè)，不僅是搞活經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)增收，安置就業(yè)的重要渠道，也是提高我市文明程度的必要因素。當(dāng)前，片區(qū)加快發(fā)展，企業(yè)林立，商貿(mào)聚集，發(fā)展前景十分廣闊。以大餐飲、大物流、大聚集為代表的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，已經(jīng)成為地區(qū)城市化和現(xiàn)代化的重要選擇。飯店在這種形勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生，是一件值得高興的事情。

飯店是公司下屬的一家餐飲服務(wù)型企業(yè)。地處路與路兩大交通要道的交匯處，位置獨(dú)特，商機(jī)無(wú)限。它的開(kāi)業(yè)不僅標(biāo)志著華信公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，同時(shí)也將為促進(jìn)片區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展增添新的活力。飯店?duì)I業(yè)面積平方米，內(nèi)部裝修考究，格調(diào)高雅。即有南方的細(xì)致、又有北方的粗礦，內(nèi)部分為二層，一樓大廳寬敞明亮，即可舉辦喜慶宴會(huì)，又可三五知已自助選擇。二樓擁有包房、營(yíng)造了高雅清新的就餐氛圍，這里囊括各大菜系，菜品紛呈，這里有著美食美器，走進(jìn)這里，您就會(huì)起進(jìn)一個(gè)群星吹烊，精美絕倫的美食世界！

我們相信，在先生的帶領(lǐng)下，在社會(huì)各界人士的關(guān)心支持下飯店一定能夠依靠科學(xué)的管理，熱情的服務(wù)和文明誠(chéng)信的守法經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造出良好的企業(yè)信譽(yù)和商業(yè)品牌，為帶動(dòng)群眾致富和促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，祝飯店高朋滿座，生意興隆，廣聚天下客，一攬八方財(cái)。祝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，同志們、朋友們：身體健康，工作順利，萬(wàn)事如意！