第一篇：飯店服務質量案例

飯店服務質量案例 來源：餐飲管理 發布時間：2010年11月24日 點擊數： 244 【字體：小 大】 【收藏】 陳女士的經歷

陳女士是B城市喜來登飯店出色的餐飲部經理，喜來登向她提供了領導技能、培訓員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等方面的培訓。經過幾年實踐，她深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個道理。她尊重員工，認為只有為員工提供學習與提高的機會才能調動員工的積極性。同時，她本身也以身作則，關注理解顧客的需求。

后來，陳女士被派往另一城市的G飯店協助飯店進行餐飲部的管理。上任的第一天，當她在人事部門經理陪同下走進能容納400人進餐的中餐廳時，驚訝地發現，近20個服務員(包括一名領班)，在剛剛結束早餐服務的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什么，在當天的餐廳例會上發表20分鐘的就職演說時也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓時，陳女士強調了飯店的紀律，但還是沒有對3天前的事提出批評。她認為，員工都是有覺悟的，懲罰只會傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時間的推移，員工不斷發生違紀問題和服務不規范怠慢客人的問題，陳女士仍以加強培訓(由一周一次改為一周三次)來處理，但并沒有解決根本問題。其實，陳女士在新環境中應該意識到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀律。在制度管理中，不能忽視“獎優罰劣”，必須做到有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對優秀員工要獎，對犯規員工也要罰。飯店服務需要標準化。而嚴格是標準化的保證。陳女士經過反思后，在加強培訓的同時，加強了現場管理，發現問題及時糾正和幫助，并加強獎罰的力度。不久，G飯店的餐飲服務就發生了很大變化，客人和管理層都對陳女士的管理加以了肯定。資料來源：李任芷編《旅游飯店經營管理服務案例》，上海，中華工商聯合出版社，2000年。

分析與討論：陳女士的行為為什么沒有引起員工的自我反省？這個案例對我們從事酒店管理工作有何借鑒意義？

技術能手犯錯誤該不該處罰？ 一天，某飯店二樓中餐廳的一位廚師在廚房抽煙，被廚師長看到并按規定作了罰款處罰。兩天后，該廚師又因上班前和朋友一起喝酒導致工作出錯遭到了廚師長的嚴厲批評。在月度考核中，廚師長按規定扣發了該廚師的部分獎金及技術津貼。對此，該廚師感到非常不滿。一星期后，對面新開張的一家個體飯店的老板得知此事，即找到該廚師做工作，表示可以在其原收入2500元的基礎上再加2000元高薪聘請他。于是，第二天該廚師即向廚師長提出了辭職報告。廚師長在詢問了辭職的原因后，即在報告上簽了同意辭職的意見后交給了餐飲部經理。該廚師是一位技術骨干，在飯店的幾次技術比武中名列前茅，平時也愛鉆研業務，常有創新菜肴推出，但缺點是自控能力較差。餐飲部經理接到報告后，當即找該廚師談話，極力挽留。該廚師表示可以留在飯店，但提出了三點要求：一是補發上月扣除的技術津貼；二是在年底增資考核中不影響其增加一級工資，三是調離原廚房，餐飲部經理同意了該廚師的要求。

分析與討論：這是在飯店業內經常發生和事情。飯店業內人員流動頻繁，留住好員工是件困難的事。飯店內的能人違反規章制度時該如何處理，值得思考。在此案例中，①發生沖突時廚師長的處理方法是否正確？為什么？②餐飲部經理的做法是否正確？為什么？

一只小蟲子引起的**

某三星級飯店一行15人由總經理率領慕名來到本市一家飯店用晚餐。他們此行的主要目的是想學習該飯店的管理和服務，看看菜肴如何。晚7時他們來到單間“春”廳，雖有預訂，因多來了幾個人，使得服務員和領班手忙腳亂地加椅子和餐具。人們還沒有坐下，一位客人指著墻上那幅字，問服務員寫的是什么？服務員答：“不清楚。”又問領班，答：“不知道。”入座后，客人點菜，問：“最近咱們餐廳推出什么特色菜沒有？”領班回答：“不清楚，我到廚房問一下告訴你。”客人點完菜，領班把菜牌一收離開了。15分鐘后才開始上涼菜。客人們發現轉盤底下爬出一只螞蟻，叫服務員趕快處理；同時，一位客人從啤酒杯里打死一只小蟲子后，讓領班換一只杯子，換后，客人覺得更換的這個杯子似乎就是剛才那個杯子，以為發現杯子里有手拿過的痕跡，要求再重新換一個。領班不情愿的拿來一個與原來杯子不同的高腳杯，往桌子上“砰”地一放，客人講：“怎么是這種杯子？”領班答：“杯子沒有了，這才是喝啤酒的杯。” 席間，客人流露出對領班的不滿，就對服務員講：“您服務得不錯，你們那個領班真不像話。”后來領班也就沒有出現了。結賬時客人提出要打折，一位自稱是部長的小姐講：“我做不了主，得上報。”客人中的主人（即總經理）對那個部長小姐開玩笑地講：“你可得注意，這個人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社會的頭兒。”部長小姐回敬道：“沒關系，我們敢開這么大一個店，就不怕有人來搗亂。”10分鐘后，部長小姐把投訴客人叫出去了。餐飲部經理（一個老外，會講中文）出面說：“可以考慮打折，但只能打八五折。”客人講：“不行，你們服務出現這么多問題，菜肴也不好，怎么也得打六折。”餐飲部經理講：“我做不了主，得上報。”這樣僵持不下，10分鐘又過去了。最后值班經理（是飯店的人力資源總監）來了，聽了投訴經過后說：“你們講的那個領班服務不好我知道，她不代表我們飯店。”“你們不能指責服務員，你們是人，他們也是人。”最后，以八折達成協議。可是，客人一看賬單覺得價格不對，打折下來應為3200多元，怎么是3600多？仔細一算，發現將基尾蝦和另一個菜按兩份結賬。這下客人火了，客人說：“本來是想來考察，學習學習，沒想到不僅沒學到東西，反而讓人生氣。”“錢不在多，關鍵是要一口氣。”

分析與討論：這家飯店管理和服務質量問題多多。服務過程出現了哪些問題？應該如何提高該飯店的服務質量？

這是誰的責任?

佳節剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。客房管理員A緊鎖眉頭，考慮著節后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會不會休假太集中，而以后的二十幾天沒休息日，員工會不會太辛苦？”管理員A說：“沒關系，反正現在客源少，閑著也是閑著。”兩人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎賓樓又恢復了昔日的熱鬧，員工們為南來北往的賓客提供著優質的服務。緊張的工作夜以繼日地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時，下午4點服務員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在倒開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現的問題，管理員A似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，要求家中有事、生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資、獎金是一筆不小的數目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳。原因均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉達了客人對小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思??

分析與討論：員工與客人的互動過程是飯店服務質量最主要的展示過程。確保員工在任何狀態下保持職業素養是一項復雜的系統工作。就該賓館而言，在這起投訴事件中，主要的質量管理責任應該誰負責？從質量管理角度而言，應如何優化管理者的管理行為?

中服務案例、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊。客人終于張開嘴笑了。服務員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會的溫暖。

[ 案例評析 ]

服務員只有將客人當作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務富有情感。有了將心比心的感情換位，服務就不僅僅停留在規范和標準上，更會提高到超常發揮的特色服務的高度。優良的服務離不開“親”字，高境界的服務需要服務人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對客服務中，營造一種親切、溫馨的服務氛圍。

? 補償服務

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結束時，服務員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質問怎么把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢后，服務員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生。客人們十分滿意，張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢，張 先生給服務員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。

[ 案例評析 ]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發生這種事情后，處理方法是：（1）服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。

（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。

（3）如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。

（4）根據事態發展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償。、惹禍的打火機 某飯店餐廳實習生正在值臺服務，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習生立即拿出剛領到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習生趕緊關打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關上的時候還在冒火。實習生擔心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務員禁不住都笑了。可服務員卻滿臉的尷尬。

[ 案例評析 ]

服務員準備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務，但是在使用打火機時應注意：因打火機多為一次性的，質量不穩定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙。火苗的大小要事先調節好，才能對客人使用。另外，服務員在用打火機給客人點煙時，打著火后待火苗穩定了再從客人左或右側送上，為客人點煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。5、用心服務

某晚，餐廳包間內一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。” 老先生的老伴連忙說： “ 這里的服務跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經常到這里來。”

[ 案例評析 ]

在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務，是我們持續改進服務質量的根本。、道歉水果

一天中午 , 明星電腦公司的劉廠長在明華國際酒店的雅間餐廳宴請 6 位客人.值臺服務員是實習生小黃 , 我們熱情的接待了客人.劉廠長了解到該雅間的最低消費標準是 1500 元之后 , 依然大方的說：“沒問題 , 我們就按最低消費標準點菜吧。”小黃送上菜譜，客人開始點菜。點完菜后，劉廠長問小黃：“我們已點菜的總額是多少？”小黃忙用計算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點菜的總額是 1034 元，離最低消費標準還差 466 元。”客人爽朗的說：“那就請你在推薦一些菜式吧。”于是，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了。”客人說：“好吧，就要一只龍蝦。”

客人就餐完畢，小黃去收銀臺取帳單，收銀員一算共計 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會多了 250 元。于是只好對收銀員說：“好像不對啊，請你再核對一次吧。“收銀員又逐筆再算，告訴小黃說：“沒錯，是 1750 元。”原來，核算的標準是最低消費再加 15 ％的服務費。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時粗心，帶來后患無窮，多出的 250 元差價，客人會怎么個看法？也許會認為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無論如何，都是自己誤導客人多點菜，再加上忘記把服務費合進計算，才造成客人超過預算的。問題出在自己身上，就該自己負責任。小黃做好打算，準備由自己墊付差價了。當她把帳單遞給劉廠長的時候，坦然的說：“真對不起，由于自己一時粗心大意，多了 250 元，折實我該負的責任。所以，請您就按最低消費標準付錢，余下的差價部分，就由我來付吧。”劉廠長接過帳單看了看，說：“ 1750 元就 1750 元吧，沒問題，這錢無論如何也不能讓你付。不過，下次算賬的時候就要細心一點拉！”說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長您多花錢了。”小黃十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個小水果籃，在客人臨走的時候送給了劉廠長，再次表示道歉。劉廠長風趣的說：“就算是道歉水果吧。” 說真的，小黃確實是打心里感謝客人那么通情達理。再說，劉廠長畢竟是這里常來的熟客。小黃不想因為自己的不慎，失禮于這么個“上帝”。

[ 案例評析 ]

此案例中，實習生小黃粗心大意的算錯了帳，誤導客人多花 250 元，這樣的后果是嚴重的，客人會認為服務員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補上差額。這樣的危害會使客人失去對酒店的信任，使酒店的聲譽大打折扣，最終會失去客源。所以，小黃經過一番考慮之后，決定拿勇氣來面對現實，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達理的客人，否則就只好自己掏錢了。

當然，小黃也是個不錯的服務員，處于對客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態度還是積極的，小黃的用心與出發點還是良好的。此案例告訴我們，服務員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務員，工作馬虎不得，要處處細心才是。現在有些餐廳的雅間對客人的消費有個基數要求，即最低的消費標準，折實對客人就餐消費的引導，也是提高一個餐廳營業收入的措施。根據酒店的硬件水準與軟件水平，各個酒店的最低消費標準不同。由于酒店業普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費標準，但還要靈活掌握，如客人所點的菜品價格接近最低消費標準，就不應死板地要求客人必須點到一分不差。那樣會讓客人感到反感，讓餐廳服務沒有人情味。誠然，這于是值得注意的問題。、個性化服務、個性化服務

這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時候，服務員主動提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點的其它菜都沒吃完，唯獨那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈啊？”他聽后，連忙高興的說：“好啊，這個好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時餐餐是魚、肉，很膩，這個好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個時間，老先生又來吃飯了。服務員主動走過去招待他，并送去關切的問候，在他的菜送上后，我主動裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走 時老 先生還拍著服務員的肩膀說：“小伙子，你的服務真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很。”服務員對他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！”

[ 案例評析 ]

酒店是一個為客人提供飲食、娛樂、住宿的場所，在當今生活節奏快、人們消費水平比較高的情況下，一個星級酒店，不僅要有一流的設施，更要有為客人提供個性化、人情化的服務質量，能讓客人在酒店消費過程中更加滿意，所以個性化服務是任重而道遠。

酒店的服務程序在很多情況下都應靈活運用，定勢的思維與做法并不能很好地用來獨當一面的工作。來酒店消費的客人形形色色，作為一名餐廳服務員首先要學習如何認真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動，來酒店消費的客人，有的依仗自己的身份對服務員無禮，而作為服務員的我們，應始終堅信“真誠、微笑的服務”就一定能感化客人。“顧客就是上帝”，作為一個星級酒店所提供的有形產品和無形產品，兩者同樣重要。、領位服務

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？” 馬格麗特禮貌地問道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。” 馬格麗特說道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。

當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

[ 案例評析 ]

迎賓和領位程序分析

迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。（1）禮貌服務

迎賓和領位中的禮貌服務 , 表現在服務的語言和行為上 , 而禮貌服務的基礎則是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識 , 沒有體現現代文明發展的文化素質與修養 , 在服務中就做不到禮貌服務。（2）友好服務

友好服務也應體現在領位服務的全過程中。

（3）超值服務

在迎賓和領位服務中 , 往往會遇到客人在超過營業時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時 , 服務程序中一般沒有硬性規定領位員要再盡義務 , 在這種情況下需要采取的服務形式就是超值服務。

第二篇：飯店服務質量案例

飯店服務質量案例

飯店服務service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業務工作（Excellence in everything you do）

R—態度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營造一個溫馨的服務環境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達對顧客的關心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國東方酒店堪稱是全亞洲最頂級的酒店，天天爆滿，如果要預定房間，不得不提前一個月開始預定。東方酒店很注重對老客戶的服務，培養他們的客戶忠誠度，據稱其客戶總共有15萬人，每年只要有10%的客戶再回來消費，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來就看到門口一個服務生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問他，你怎么知道我的名字的？他說，他們公司規定，每天晚上在顧客休息的時候要背熟整一層客戶的名字。接下來我去乘電梯，開門的瞬間，里面的服務小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問，怎么你也知道我的名字？她說，因為剛剛上面來電話說樓上的余先生要下來吃早餐了。

等我來到餐區，服務生說：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來過本酒店，當時您坐在第二排離窗戶的B座。“老菜單嗎？””

“當時您選了一杯牛奶、一個面包、一份煎蛋而且是雙面的。”“這次我再加份水果！”

在我吃正餐時，我問服務員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對于這個小細節，后來他們回答說是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開始小便，后面有個服務生就開始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來了，后來要去洗手，他已經幫我打開水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務生5塊錢的小費，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內他才停止感謝，因為中途我回過頭去瞄了一眼。

后來三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂！您已經有三年沒來我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時間，確實今天是我生日，而且他們預算到今天會送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當他晚上回到賓館后卻驚奇地發現從燈光到、窗簾、臺布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問服務小姐怎么弄的，小姐笑笑說：“你進我們大廳，我就注意到你的包、領帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評論：對待顧客要有一顆愛心，發自內心的愛，不是為職業而愛，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時發現有位旅客的看了一半的書放在床上，她當即取來一張小紙條放在書的打開處，然后將書放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質量好，服務質量更好”的賓館，一天深夜，來了三位德國客人，但是該賓館已經住滿了，于是賓館總服務臺就與 其他賓館聯系，終于為三位客人找到了一個離市區較遠的賓館,他們車把客人送去,在路上,當聽說客人是經朋友介紹才慕名而來的,他們當即對客人說:明天上午就接你們回來住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發現這時候還沒辦.當共管部李小姐驅車趕到那家賓館時,三位客人早已不知去向…….李小姐開車挨個賓館找,直到晚上10點,才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經定了房間,并和他們的朋友約好在此相見,李首先向客人檢討,當機立斷:這里的房費我們付,你的朋友來訪,由我們負責接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網絡顧問——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（Double tree Club）預訂了一個房間，并被告知預訂成功。

盡管他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點，實在是個比較尷尬的時間段，但他們仍然很安心，因為他們的房間已經預訂好了。但在登記時，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預訂的房間，而且值班人員對待他們的態度也實在難以用言語表達——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對話過程中，這個職員還斥責了客人。

這兩位網絡顧問當時離開了，然后制作了一個嚴厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標題是“你們是個糟糕的飯店”。在這個文件里記述了整個事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內，還有兩地之間的所有地區。這份幻燈文件還被打印和復印出來，分發到美國各地的旅游區。雙樹旅館很快成為服務行業內最大的笑話，成為商務旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中，借此討論公司對消費者的冷漠和網絡對于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個人的名義向慈善機構捐獻了1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓計劃，以確保將此類事件再次發生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網絡上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認真對待此事。

5、案例五

在內地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時,有一位朋友來找他,要求進他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務員未答應其要求.臺灣客人不悅,公關部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:“你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務員小王推著工作車在經315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發現可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時，發現床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個枕頭卻放在一起未動過。小劉心想：客人肯定對我們現有的四個枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報，領班交待特別留意此房，并準備好個性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時，客人回來了，員工主動為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當時非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實習生正在值臺服務，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習生立即拿出剛領到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習生趕緊關打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關上的時候還在冒火。實習生擔心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務員禁不住都笑了。可服務員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺有旅游外事職業學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個套間、這位實習生將套間安排在四層409房問。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到4O9房間時發現這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。

事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規律辦理，錯把標準間當作套間出租了。

此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲應該很好地進行上崗培訓。包括深入現場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經營業務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對于實習生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了生產和服務提供的控制的組織應策劃并在受控狀態下進行生產和服務提供及獲得表述產品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發現房間很臟亂，需整理。正想開門去叫服務員來清掃，卻發現了在走廊的另一頭工作的服務員，他趕緊向服務員說明了請求，但服務員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計得10點多了。”張先生看看面露難色的服務員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質量，我們公司規定一定要按照規范來操作，否則得扣錢。”看看一臉無辜的服務員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。

案例思考題：

在飯店的服務中，為了保證優質的服務，談談靈活服務在飯店服務中的重要性。

第三篇：飯店服務質量案例分析思考

飯店服務質量案例分析思考

導語：飯店的服務人員總覺得自己的工作做到位了，酒店的設施也很齊全，可是為什么總會遇到客人的投訴呢？為什么存在這么多的問題？問題其實就處在細節上，注重細節才能提高服務質量，獲得客人的認可。

完美的服務讓總統像回家一樣

美國總統布什是在美國遭受“9〃11”事件后，于2001年來上海參加APEC會議的。布什下榻于上海波特曼麗嘉酒店，這家酒店接待過美國前總統克林頓。酒店一個很重要的準則，就是為每一個客人提供個性化的體貼入微的服務，當然包括布什總統這樣的一位特殊的客人，使他感到在中國很安全，酒店就像他的家一樣溫馨。

由于種種原因，這一次，布什總統沒有攜帶夫人一起來，但酒店知道他們是一對很恩愛的夫婦，于是，就從美國找來一批放大的照片，其中有他夫人和女兒的照片，還有他兩條愛犬的照片，準備懸掛在總統客房的最顯眼處，讓他一走電梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上樓的路線一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什終于來到了總統套房的樓層。當他一眼看到自己夫人的照片時，頓時非常感動地問酒店管家：“你們是怎么找到這些照片的？”管家告訴他：“這是一個秘密，我們只希望能給您帶來一些家的感覺。”他笑瞇瞇地說：“我已經有這個感覺了。”

布什總統有早鍛煉的習慣，而且特別喜歡跑步。酒店特意為他準備了一個放滿各種跑步用品的包，里面有鑲著他名字的運動衫、短褲、襪子、毛巾，甚至連鞋子上也有他的名字。他很喜歡這份特殊的禮物。他的管家在第二天早上告訴酒店，總統收到禮物的當天晚上，就穿著運動服在房間里跑來跑去。

麗嘉酒店的服務頗具個性化，對客人的愛好了如指掌，細微之處令人驚嘆。美國第一夫人最大的愛好是閱讀，她在大學里學的是圖書管理。酒店考慮到布什在上海時間緊，沒有機會買東西送給夫人，于是就買了一套英文版的《紅樓夢》，并在外面用綢緞做了一個精美的盒子，作為禮物送給第一夫人。更有趣的是，布什總統十分疼愛他的兩條狗，以前去哪里都帶著它們。酒店想方設法為兩條狗專門做了兩件中國綢緞的衣服，上面還繡了狗的名字。結果布什對這些特殊的禮物愛不釋手。

布什總統是得克薩斯州人，他身邊很多工作人員都是他以前做州長時的老部下。除了布什總統外，怎樣才能讓他的工作人員在上海有賓至如歸的感覺呢？送他們每人一枝黃玫瑰，因為黃玫瑰是得克薩斯州的州花，送黃玫瑰就是歡迎歸來的意思。于是酒店在半年前就訂了6000多朵玫瑰，一方面采用黃玫瑰來做大堂中間的巨型盆花，另外包括記者在內的所有客人進入大堂時，都會獻上一朵黃玫瑰。這個效果出奇地好，當客人看到黃玫瑰時，萬分驚喜。后來，布什總統的公關顧問回美后，給麗嘉酒店總經理寄來一張卡片。她告訴總經理，當她的美國朋友聽到布什在上海時住的是波特曼麗嘉酒店時，很多人馬上說：“哦，這是一個美國酒店集團。”但她馬上糾正他們：“這個酒店比美國酒店還要好。” 布什總統離開的那天，當他再次經過酒店后臺時，突然在洗衣房門口停了下來。他不顧外面60多輛車子都在等他，走進洗衣房與員工一一握手，而且主動提出要與員工合影留念。這是很少見的，難怪白宮工作人員后來評價酒店的工作幾乎接近完美的境界。

資料來源：陳志學：《飯店服務質量管理與案例分析》

北京，中國旅游出版社，2006 分析與討論：這是一個非常成功而有啟發性的案例。通過個性化、情感化的服務，體現了中國人民熱情好客的優良傳統和美德。布什總統是一國元首，這次接待也是一種榮耀。請您思考，對于一般的外國VIP客人，可以通過哪些個性化途徑體現我們的熱情好客？

陳女士的經歷

陳女士是B城市喜來登飯店出色的餐飲部經理，喜來登向她提供了領導技能、培訓員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等方面的培訓。經過幾年實踐，她深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個道理。她尊重員工，認為只有為員工提供學習與提高的機會才能調動員工的積極性。同時，她本身也以身作則，關注理解顧客的需求。

后來，陳女士被派往另一城市的G飯店協助飯店進行餐飲部的管理。上任的第一天，當她在人事部門經理陪同下走進能容納400人進餐的中餐廳時，驚訝地發現，近20個服務員(包括一名領班)，在剛剛結束早餐服務的餐廳里盡情享用本該是客人享用的食品，而餐廳開餐后的杯盤狼藉盡收眼底。陳女士沒有說什么，在當天的餐廳例會上發表20分鐘的就職演說時也沒有提及早餐的事。在3天后的員工第一次培訓時，陳女士強調了飯店的紀律，但還是沒有對3天前的事提出批評。她認為，員工都是有覺悟的，懲罰只會傷害他們的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理問題。但隨著時間的推移，員工不斷發生違紀問題和服務不規范怠慢客人的問題，陳女士仍以加強培訓(由一周一次改為一周三次)來處理，但并沒有解決根本問題。

其實，陳女士在新環境中應該意識到，不能套用老飯店的管理方法，單純地信任和尊重員工不足以建立良好的紀律。在制度管理中，不能忽視“獎優罰劣”，必須做到有功必獎，有過必罰，小過即改，既往不咎，制度面前人人平等。對優秀員工要獎，對犯規員工也要罰。飯店服務需要標準化。而嚴格是標準化的保證。陳女士經過反思后，在加強培訓的同時，加強了現場管理，發現問題及時糾正和幫助，并加強獎罰的力度。不久，G飯店的餐飲服務就發生了很大變化，客人和管理層都對陳女士的管理加以了肯定。

資料來源：李任芷編《旅游飯店經營管理服務案例》

上海，中華工商聯合出版社，2000年

分析與討論：陳女士的行為為什么沒有引起員工的自我反省？這個案例對我們從事酒店管理工作有何借鑒意義？

“神秘客人”出現后

W城市N三星級飯店，總經理為了提高飯店的服務質量，改變國營飯店在管理中存在的弊端，轉變觀念，樹立正確的服務意識，決定從國內請一位服務質量檢查和管理方面的專家對飯店的服務質量進行一次暗訪，專家以“神秘客人”面目出現。專家來到飯店，以客人身份入住、消費，一天后，專家向總經理提交了一份報告，記錄了該飯店在服務質量中存在的140多個問題，現將主要部門的問題列出：

客房（1205房）：

〃電視開關控制不靈，31個頻道有6個頻道有麻點； 〃熱水瓶蓋腐爛；

〃床單有3個小洞，浴巾大小、厚度不一； 〃臉盆熱水管出涼水； 〃浴缸把手松動； 〃圓珠筆出油不暢； 〃柜子里棉被折疊不規范； 〃抽風機有噪音，空調過濾網錯位； 〃缺晚安卡、航空信封、價格表。前廳：

〃前臺沒有客人用的保險柜；

〃前臺接待生問候語機械，推銷意識差；

〃飯店正在進行“微笑大使”活動，問一員工不知道搞過久、評選多少人、有何獎勵；

〃晚上11時30分打電話至前臺要求早叫，服務員答“請找總機。” 餐廳：

〃點菜后服務員沒有復述菜名； 〃自助餐食品前沒有臵放食品牌； 〃餐廳有蚊蠅； 〃廚房與餐廳之間沒有設臵隔音、隔熱、隔氣味、進出分開的彈簧門，廚房的味道滿餐廳都是；

〃餐廳地毯太臟；

〃用英語向3名服務員交流，都沒有反應，等等

當總經理把專家發現的100多個問題公布于眾的時候，所有管理者都非常吃驚，“我們有這么多問題嗎？”面對事實大家都陷入了沉思。

分析與討論：暗訪往往能將飯店內部人員沒有意識到的問題檢查出來。在本案例中，“神秘客人”發現了哪幾類問題，分析問題存在的原因。

如果你是“神秘客人”，被飯店總經理聘請來幫助解決飯店的服務質量問題，你該如何著手？

從“兵站”到“星級酒店”

2005年的6月8日，對三寓賓館來說，是個特別的日子：20年前，由徐向前元帥命名的三寓賓館，是個僅有幾間小平房的部隊招待所,20年后的今天，實現了從軍隊賓館到地方三星級酒店的跨越。

前不久，美國著名教授格林〃雷爾與國內旅游業權威人士考察了三寓賓館后認為：三寓賓館的設施在中國不是一流的，但他們的服務彌補了這一切。在激烈的市場競爭中，三寓人深深感到，堅持以人為本、為客人提供人性化的服務，才能在競爭中制勝。

根據客人的不同籍貫、年齡、身份、習俗和愛好，賓館總結了一套“六心”服務經驗，即：對重點客人盡心服務，對普通客人全心服務，對特殊客人貼心服務，對反常客人細心服務，對挑剔客人耐心服務，對有難客人熱心服務。

一對新婚夫婦因為走得匆忙，回家后發現自己用衛生紙包好的結婚鉆戒丟在洗手間，便致電賓館求助。客房部立即組織十幾名員工，在臭氣熏天的垃圾堆里反復翻找，終于找出了鉆戒，令這對夫婦深受感動。

一封來自寶島臺灣的信件引出了一段佳話。去年中秋節下午，臺灣老人傅偉來大陸尋親途中下榻三寓，服務員見他一臉疲憊，身體虛弱，就送上一盒精美的月餅，老人感動得熱淚盈眶。原來，他這次回四川老家沒找到大陸的親人，又因長途奔波病倒了，簽證也過期了，賓館遂送老人上醫院，并幫助老人重新辦好簽證，又用車把老人送到機場。老人回到臺灣后，逢人就說“大陸人好，三寓人親”。

一個服務的品牌，消費者的口碑來源于員工的優質服務。三寓賓館在倡導嚴格遵守賓館服務制度化的同時，大力推廣服務的個性化、富有人情化。他們建立健全了一整套具有三寓特色的各種規章制度和服務條例311項，明確規范了114個不同工種的崗位責任制和服務操作規范。

制度是機械的，而客人的要求是豐富多樣的。賓館要求員工在遵守規章制度的同時，本著顧客至上的原則，靈活掌握。按照客房管理規定，客人離開房間后，服務員必須及時跟房，檢查衛生和關閉水電。一次，服務員在跟房檢查時，發現衛生間晾有衣服，便有意“違反”規定沒有關閉排氣扇，客人回來后穿上干爽的衣服非常滿意。對于類似的“違規”行為，賓館不但沒有按照規定處罰員工，反而鼓勵這種靈活的服務方式。

資料來源：趙仲煒、王玉印，金羊網-羊城晚報，2005-6-8 分析與討論：三寓賓館的服務可謂細致入微，贏得了市場也贏得了尊重。具體分析三寓人的工作，討論三寓賓館是如何在激烈的市場競爭中取勝的？服務員是如何向客人提供靈活的服務規范的？

服務質量難以改善的問訊服務

某飯店的總臺問訊服務從未引起管理人員的重視，無論是總經理、前廳經理還是總臺服務人員，都認為問訊服務只不過是一種不直接產生效益而又簡單的工作。一天，陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務員莫小姐微笑著接待她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端與收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務，柳小姐重又請陳女士述說一遍所要查詢的內容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽不是最新的，所查航班不一定確切，僅供參考。”陳女士聽憤然說：“請您給我一個正確的答復。”事后，前廳經理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務質量標準，明確要求服務人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務質量卻依然未見提高。

分析與討論：問題發生后決定從制度上解決問題，這是對的。但是該飯店前廳部經理提出的服務質量標準不切合實際，要員工口頭回答客人提出的所有問題，超出了員工的能力范圍。如果你是經理，該如何進行相關工作的改進？

技術能手犯錯誤該不該處罰？

一天，某飯店二樓中餐廳的一位廚師在廚房抽煙，被廚師長看到并按規定作了罰款處罰。兩天后，該廚師又因上班前和朋友一起喝酒導致工作出錯遭到了廚師長的嚴厲批評。在月度考核中，廚師長按規定扣發了該廚師的部分獎金及技術津貼。對此，該廚師感到非常不滿。一星期后，對面新開張的一家個體飯店的老板得知此事，即找到該廚師做工作，表示可以在其原收入2500元的基礎上再加2000元高薪聘請他。于是，第二天該廚師即向廚師長提出了辭職報告。廚師長在詢問了辭職的原因后，即在報告上簽了同意辭職的意見后交給了餐飲部經理。該廚師是一位技術骨干，在飯店的幾次技術比武中名列前茅，平時也愛鉆研業務，常有創新菜肴推出，但缺點是自控能力較差。餐飲部經理接到報告后，當即找該廚師談話，極力挽留。該廚師表示可以留在飯店，但提出了三點要求：一是補發上月扣除的技術津貼；二是在年底增資考核中不影響其增加一級工資，三是調離原廚房，餐飲部經理同意了該廚師的要求。

分析與討論：這是在飯店業內經常發生和事情。飯店業內人員流動頻繁，留住好員工是件困難的事。飯店內的能人違反規章制度時該如何處理，值得思考。在此案例中，①發生沖突時廚師長的處理方法是否正確？為什么？②餐飲部經理的做法是否正確？為什么？

尼拉奇遇記

兩位大學教授前往馬尼拉參加會議，他們在文華東方酒店預訂了客房。這是公認的亞太地區最好的酒店之一。文華東方酒店聲稱能夠提供“不僅體現其自身利益，更重要的是體現客人、員工和股東的利益”的個性化服務。這種服務承諾是為了與總公司“成為全球公認的最豪華的飯店集團之一，在每一家連鎖飯店都為客人帶來不同尋常的滿足感”的目標相一致。事實上，這個飯店集團由于其出眾的服務和優異的管理而經常榮獲國際大獎。

兩位客人被告知他們將在機場享受到酒店的專人接機服務。一切都正常，他們一下飛機，就很快找到接機服務員。這名服務員告訴他們這項服務的費用，然后他們就乘坐豪華轎車迅速抵達了酒店。

到達酒店后，他們受到了門僮的接待，并把他們帶到前臺。前臺一位笑容可掬的女士向他們表示歡迎，為他們辦理了入住手續。然后她把他們領到了客房。去客房的途中，她著重介紹了酒店以及客房的各種有特色的服務。兩位客人從年輕服務員的介紹中看出了第一個問題。不經意之間，她透露接機服務員只向他們推薦了酒店最貴的豪華轎車的迎接服務，實際上，從機場到酒店還有同樣可靠的出租車服務，費用要便宜得多。想到他們有限的經費，再想想服務員不告訴他們乘坐出租車這一選擇，兩位客人開始懷疑服務員只向他們介紹豪華轎車服務是不是想“宰”他們。但是在他們受到熱情的接待后，他們決定把這次的經歷歸結于自己運氣差。

第二天，兩位客人打算步行10分鐘去會議地點。因為那時正在下雨，他們就走到服務臺，請求借一把傘。在四處找了5分鐘之后，服務員抱歉地說所有的免費雨傘都借出去了。客人接受了解釋。但考慮到這是臺風季節，于是客人就想最好還是為以后幾天預訂兩把雨傘。這個請求馬上被記錄下來。

當于晚上，其中一位客人想用客房的直撥電話給家里打電話。他仔細研究了一下計費方法，最后算出如果加上服務費、各種稅費以及外匯兌換費用等，每分鐘他大概需要花5元。打完電話后，他急著想查看賬上的收費情況是不是這樣。當他得知他打的4分鐘電話需要交費45元時，可以想象他們是多么震驚！他檢查了最初的計算，發現最初計算的費用是對的。他把這個情況反映給客房部經理。客房部經理作了調查，承認服務指南上的電話計費方法容易讓人產生誤解，并向客人保證她會考慮怎樣解決這個問題。

后來的3天一直在下雨，兩位客人一再要求借雨傘，但都沒有借到。他們不相信像文華東方這樣的酒店會沒有足夠可供出借的雨傘，也不明白為什么老是得不到每天預訂的雨傘。質問了服務臺后，他們終于明白他們的懷疑是對的：服務部根本沒有可供借用的雨傘，他們一直受到欺騙。但是兩位客人被告知他們可以在酒店的零售店購買雨傘。兩位客人決定向酒店的管理層進行投訴，他們寫了一封投訴信，表達了對雨傘欺騙事件、豪華轎車欺騙事件、誤導性電話收費指南的不滿。他們在信中還對如何防止此類事件的再次發生提出了建議。

很快一名客房服務員來到了他們客房，贈送給他們一籃奇異的水果，還帶來一封樓層經理的信件。接著服務部經理來了并承擔了“雨傘問題”的責任。她為客人帶來的不便表示道歉，并且向兩位驚訝的客人贈送了兩把雨傘，還為他們提供免費的豪華轎車送機服務。不久客房部經理來了，告訴他們有關電話費問題的解決辦法。她很有禮貌地解釋說電話費用沒有錯，但是她對服務指南所造成的誤解表示道歉。為了安撫客人，她提出給客人的電話費打10%的折扣。過了一會兒，他們又得到了駐店經理的道歉信。這位經理對服務部未能借給客人雨傘承擔了全部責任。

此外，酒店還設法防止類似問題的再次發生。當天晚些時候，這兩位客人親眼目睹前臺的員工忙著往柜子里擺放雨傘，以供將來客人借用。酒店還馬上通知機場的接機服務員以后必須告知每一位客人所有的交通選擇。至于電話收費，酒店及時修改了服務指南，清楚說明了電話的計費方法。

資料來源：賈依〃坎達姆普利：《服務管理——酒店管理的新模式》

北京，旅游教育出版社，2006 分析與討論：文華東方的服務補救措施給人留下了深刻的印象。酒店為其失職承擔了責任，各有關部門的經理也及時承擔了各自應該承擔的責任，問題得到了圓滿的解決。更重要的是，文華東方酒店的員工真正把這封投訴信看成是一次提高服務質量的機會。這些給兩位客人留下深刻印象做法，毫無疑問會吸引他們再次入住文華東方。

根據這一案例，結合本章的內容，請思考，文華東方的卓越服務來自哪里？

沒有冬天的酒店

溫特萊酒店位于北京CBD商務區,開業10年來圍繞打造一個“沒有冬天的酒店”的理念，管理層和員工做了大量努力。截止到目前，該酒店是北京唯一一家通過ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業健康安全體系）認證的酒店，有8位中國區國際金鑰匙代表。一位臺商10年來一直住在該酒店，他說是溫特萊酒店的細膩打動了他。

總經理賈翠萍介紹說，為了打造溫馨的商務酒店，管理層在許多方面進行了創造性探索。所有客房沒有帶“4”的號碼，充分考慮了中國人的文化傳統；在客房衛生間，專門制作了一個眼鏡托架，為戴眼鏡的客人提供方便。考慮到康體中心占地面積大、利用率不高，決定把健身器材發布到各個樓層，供客人免費使用，不僅如此，還提供水果和礦泉水。為增加客房的文化內涵，所有名人住過的客房，都在門口做了明顯標志，客房內有名人的照片、簽字的飯店浴袍等用品。

2003年，酒店特別推出了女性客房，在客房配臵了女性用品以及女性喜歡的工藝品，投入使用后，受到客人歡迎。為了體現酒店為商務客人服務的特色，酒店在客房進行了一些富有文化味道的布臵，比如酒店和附近的社區、學校進行合作，把學生的繪畫作品，按照CBD主題的要求進行裱裝。在公共衛生間，酒店做了許多漫畫。酒店下大力推出湘粵菜系，在較短的時間內，獲得中國餐飲名店稱號，有2名廚師獲得大師稱號，五色豆、金豬手成為招牌菜。為加大宣傳力度，酒店在部分樓層布臵了一些彩色圖片。“我們希望客人出了客房就能聞到菜的香味。”餐飲總監隋立華這樣介紹。

溫特萊的細膩也表現在對待員工的態度上。員工為酒店獲得榮譽稱號，酒店報銷員工付出的費用。員工的家屬生病了，酒店會派人去看望。在總經理的安排下，酒店率先在內部對員工進行職業生涯設計，根據每個員工的實際情況，設計以后的發展道路，大大提高了員工的凝聚力和戰斗力。

資料來源：中國旅游報，2007-04-04。

分析與討論：飯店業是深刻實踐著“細節決定成敗”的行業。細節的完美來自于飯店對服務質量的不懈追求。

請思考，通過了ISO9001、ISO14001和OHSAS18001（職業健康安全體系）認證，溫特萊酒店的管理者為什么還要特別強調細節？

一只小蟲子引起的**

某三星級飯店一行15人由總經理率領慕名來到本市一家飯店用晚餐。他們此行的主要目的是想學習該飯店的管理和服務，看看菜肴如何。晚7時他們來到單間“春”廳，雖有預訂，因多來了幾個人，使得服務員和領班手忙腳亂地加椅子和餐具。人們還沒有坐下，一位客人指著墻上那幅字，問服務員寫的是什么？服務員答：“不清楚。”又問領班，答：“不知道。”入座后，客人點菜，問：“最近咱們餐廳推出什么特色菜沒有？”領班回答：“不清楚，我到廚房問一下告訴你。”客人點完菜，領班把菜牌一收離開了。15分鐘后才開始上涼菜。客人們發現轉盤底下爬出一只螞蟻，叫服務員趕快處理；同時，一位客人從啤酒杯里打死一只小蟲子后，讓領班換一只杯子，換后，客人覺得更換的這個杯子似乎就是剛才那個杯子，以為發現杯子里有手拿過的痕跡，要求再重新換一個。領班不情愿的拿來一個與原來杯子不同的高腳杯，往桌子上“砰”地一放，客人講：“怎么是這種杯子？”領班答：“杯子沒有了，這才是喝啤酒的杯。”

席間，客人流露出對領班的不滿，就對服務員講：“您服務得不錯，你們那個領班真不像話。”后來領班也就沒有出現了。結賬時客人提出要打折，一位自稱是部長的小姐講：“我做不了主，得上報。”客人中的主人（即總經理）對那個部長小姐開玩笑地講：“你可得注意，這個人不好惹（指要求打折的同事），他是黑社會的頭兒。”部長小姐回敬道：“沒關系，我們敢開這么大一個店，就不怕有人來搗亂。”10分鐘后，部長小姐把投訴客人叫出去了。餐飲部經理（一個老外，會講中文）出面說：“可以考慮打折，但只能打八五折。”客人講：“不行，你們服務出現這么多問題，菜肴也不好，怎么也得打六折。”餐飲部經理講：“我做不了主，得上報。”這樣僵持不下，10分鐘又過去了。最后值班經理（是飯店的人力資源總監）來了，聽了投訴經過后說：“你們講的那個領班服務不好我知道，她不代表我們飯店。”“你們不能指責服務員，你們是人，他們也是人。”最后，以八折達成協議。可是，客人一看賬單覺得價格不對，打折下來應為3200多元，怎么是3600多？仔細一算，發現將基尾蝦和另一個菜按兩份結賬。這下客人火了，客人說：“本來是想來考察，學習學習，沒想到不僅沒學到東西，反而讓人生氣。”“錢不在多，關鍵是要一口氣。” 分析與討論：這家飯店管理和服務質量問題多多。服務過程出現了哪些問題？應該如何提高該飯店的服務質量？

這是誰的責任? 佳節剛過，南方某賓館的迎賓樓，失去了往日的喧嘩，寂靜的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。客房管理員A緊鎖眉頭，考慮著節后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著電話筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此機會安排員工休息。管理員B說：“剛休了7天，再連著休，會不會休假太集中，而以后的二十幾天沒休息日，員工會不會太辛苦？”管理員A說：“沒關系，反正現在客源少，閑著也是閑著。”兩人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。

不到中旬，輪休的員工陸續到崗，緊接著客源漸好，會議一個接著一個，整個迎賓樓又恢復了昔日的熱鬧，員工們為南來北往的賓客提供著優質的服務。緊張的工作夜以繼日地度過了十幾天，管理員A正為自己的“英明決策”感到沾沾自喜時，下午4點服務員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在倒開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現的問題，管理員A似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，管理員A以這個月的休息日已全部休息完畢為由，要求家中有事、生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資、獎金是一筆不小的數目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。

第二天中午，管理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳。原因均是：面無笑容，對客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時，轉達了客人對小李、小陳的投訴，管理員A聽后，陷入沉思……

分析與討論：員工與客人的互動過程是飯店服務質量最主要的展示過程。確保員工在任何狀態下保持職業素養是一項復雜的系統工作。就該賓館而言，在這起投訴事件中，主要的質量管理責任應該誰負責？從質量管理角度而言，應如何優化管理者的管理行為?

第四篇：第九章飯店服務質量

第九章 飯店服務質量管理 第一節 飯店服務質量概述

一、飯店服務質量的涵義

（一）我們從兩個方面來了解服務質量，服務質量包括哪些。a.狹義上

飯店服務員服務勞動的使用價值，這里的服務勞動是不包括任何實物形態的服務勞動。b.廣義上

包含組成飯店服務的三要素，即設施設備、實物產品和服務的質量，是一個完整的服務質量的概念。是飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務在使用價值上滿足顧客物質和精神需要的程度，它既包括飯店設施設備、實物產品等實物形態服務的使用價值，也包括非實物形態服務的使用價值。

（二）定義：本書所指的飯店服務質量主要是飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。

問題：何為酒店服務的使用價值？

酒店服務的使用價值是由酒店服務勞動者的具體勞動創造的可供賓客使用的勞動產品的價值。根據定義，適合是指飯店為賓客提供服務的使用價值為賓客所接受和喜愛。滿足是指飯店提供服務的使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受。物質上的需求是滿足賓客生活的基本需要，精神上的需求是滿足賓客的心理需要。

那么飯店提供服務的使用價值適合和滿足賓客的程度越高，則飯店服務質量就越好，反之，服務質量就越差。

學習飯店服務質量的管理實際是對飯店提供的服務的使用價值的管理。對概念的歸納 飯店：設施+服務 賓客： 物質需求+精神需求

服務質量要素：設施設備+實物產品+勞務服務

二、飯店服務質量的內容

飯店服務是有形產品和無形服務的有機結合。無形的服務是通過有形產品來體現的。

（一）有形產品質量

主要滿足賓客物質上的需求，是指飯店提供的設施設備和實物產品以及服務環境的質量。

1、飯店設備設施質量（飯店通過設施設備為賓客提供服務）客用設施設備和供應用設施設備

客用設施設備：指直接提供給賓客使用的設施設備，客房設備（電視、電話、寬帶因特網連接）、康樂設施等。

要求做到設置科學、結構合理，配套齊全、要求做到設置科學、結構合理，配套齊全、舒適美觀，操作簡單、使用安全、性能良好。供應用設施設備指飯店經營管理所需的不直接和賓客見面的生產性設施設備，如鍋爐設備、制冷供暖設備、廚房設備等。供應用設施設備也稱后臺設施設備，要求做到安全運行，保證供應。2.飯店實物產品質量（1）菜點酒水質量

滿足賓客對飲食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化內涵的菜品。

（2）客用品質量

是飯店直接提供賓客消費的各種生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品質量

飯店商場部提供的產品的優劣也決定了飯店服務質量。（化妝用品、衣服等）

（4）服務用品質量

飯店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品。如餐飲部的托盤、客房部的抹布等。3．服務環境質量

指飯店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。包括獨具特色、符合飯店等級的飯店建筑和裝演，布局合理且便于到達的飯店服務設施和服務場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。例如，建筑物、土地和裝備，包括所有內部裝潢、家具和供應品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤、一張記事紙或一只冰桶等，都可能影響到賓客的滿意程度。案例：方程式一號飯店的破產

失敗的原因就在于飯店沒有給顧客帶來身心上的滿足感。飯店的服務環境雖然方便快捷，降低了服務的成本，但是這種環境沒有給賓客帶來美感和心理上的滿足感。缺乏人情味。沒有讓賓客達到來酒店消費的目的：尋求舒適感。

（二）無形產品質量

1、禮貌禮節

禮節偏重于儀式、禮貌就偏重于語言行動了。飯店一線員工的禮貌禮節直接關系著賓客的滿意度。

2、職業道德

對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。飯店服務是否到位實際上取決于員工的事業心和責任感。職業道德影響著飯店服務質量。

3、服務態度

所謂服務態度，是指你對顧客，也就是服務對象的心理傾向。酒店服務態度決定一切

案例1：某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾。客人耐心等了一會兒不見動靜，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”。客人問有什么飲料，服務員低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請問有沒有檸檬茶？”服務員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走。客人茫然不知所措。服務員這一走，仿佛“石沉大海”，10多分鐘過去了，再不見有服務員前來，客人不得不站起來喊服務員。當問服務員為什么不上來服務時，服務員真是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。

案例2：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務員征詢意見，結果費了半天勁兒，服務員應客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。服務員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終于點好了菜，還沒等服務員轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務員再次轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。客人們自己都覺得不好意思了，服務員仍然微笑著說道：“沒關系，使您們得到滿意的服務是我們的責任和義務”。親切熱情的語言，使客人深受感動。點評：率領中國足球隊首次打入世界杯的國際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態度決定一切。在酒店行業中，服務態度對做好服務工作具有重要的作用，上面兩個案例從正反兩方面說明了這個問題。要使酒店服務人員在服務中表現出良好的服務態度，必須做到：

一、自我尊重。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。如果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據理相爭，或態度粗暴表現出不耐煩等。

二、自我提高。服務員要努力提高自己的文化修養，職業修養和心理素質。因為一個人的文化知識與職業知識能讓人眼界開闊，理智成分增強，從而影響其職業觀念和處世態度。良好的心理素質如忍耐力、克制力和穩定樂觀的心境，能使一個人主動自覺地形成和保持良好的服務態度。

三、完善服務行為。它常表現在服務表情，服務舉止和服務語言三方面。為此，一是要求服務員有愉快的表現，有發自內心的自然微笑；二是要求服務員站立姿勢要挺直、自然、規矩，行走時要平穩、協調、精神；三是要求服務員有良好的語言表達能力，“好話常說”、“好話好說”。

4、服務技能

對賓客服務時，要恰當的應用專業知識和操作技能。

一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務員小李進房打掃衛生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，請幫我填一張洗衣單。”小李想客人也許是累了，便答應了客人的請求，隨即按她所領會的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當班的洗衣工是剛進洗衣房 房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進行了濕洗，結果造成衣服洗后嚴重縮水。客人收到西裝后，十分惱火，責備小李說：“這套西裝價值上萬元，理應干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：“先生，真對不起！不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉！可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經理投訴！” 客房部經理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執一詞，無法查證。最后經飯店領導反復研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，最后還是接受了客人的賠償要求。

點評：a.沒有遵照標準化服務的方式---代替客人填寫洗衣單 b.基本的服務技能沒有掌握好。洗衣部應該對員工進行培訓 這名服務員不具備識別衣服的質地，品牌等專業知識。

c.賠償可以看出，服務的技能影響服務的質量，從而影響酒 店的經濟效益。

案例：老總的朋友要打折

一、事情經過：

晚上10左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經了解，原來客人自稱是總經理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經理的任何通知，只能給予常客優惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經理處投訴她：怎么連總經理的朋友也不買賬。

二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？

三、可能采用的做法及評析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經理，如果總經理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經理聯系。這種情況下，或許總經理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經理打電話證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經理豈不是什么事都不用做，專門應付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優惠價的權利。如果你要向總經理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現在很多客人都是用自稱是總經理的朋友的方法來爭取優惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經理很好的朋友，一時找不到總經理或總經理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的。只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經理。如果確是總經理忘了通知，那么這樣做既給總經理彌補了一個過失,也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經理并不相識，無非是想爭取一個優惠價或在朋友面前有面子，那么第二結賬時，給他一個普通的常客優惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。

對于酒店服務員，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服務效果。

5、服務效率

在服務過程中對時間和工作節奏的把握。

6、安全衛生

安全，也就是要保證賓客、員工及飯店本身的安全。要營造一種安全的氛圍。

衛生也就是要保證飯店區域的衛生、食品飲料衛生、用品衛生、個人衛生等。這些直接影響賓客的身心健康。案例:腰包不見了

一、事情經過

某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天早上，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。并非常肯定地說：我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。

二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？

三、可能采取的做法及評析：

1、立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結果會立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店后再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。

四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店應該加強安全保衛工作，要杜絕失竊現象的發生。

2、要對服務員進行職業道德素質培訓，使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。同時要制定一系列嚴格的規章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現象發生，酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現場，及時請保安部會同破案等。

三、飯店服務質量的特點、飯店服務質量的特點 ? 飯店服務質量構成的綜合性 ? 飯店服務質量評價的主觀性 ? 飯店服務質量顯現的短暫性 ? 飯店服務質量內容的關聯性 ? 飯店服務質量對員工素質的依賴性 ? 飯店服務質量的情感性

羅伯特先生無房了

一、事情經過：

某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天。現在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。

二、問題：接待員該如何妥善處理此事？

三、可能采用的方法

1、無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是當前主要問題，盡快解決實際問題才是當務之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當的折扣。羅伯特先生發現次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。

2、盡快查明原因。若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給l天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應這樣做

3、如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關系良好的協議單位，接待員在無法調整同類房的情況下，應請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協作關系順利發展。有時代訂公司也會主動承擔責任，便于今后的長期合作.4、若查明責任在酒店一方，接待員更應該想方設法調整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。但事后酒店應查明事故出現的環節，并予以相應的處理。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應盡量避免同類事情再次發生。

四、對酒店管理人員的啟示 :

1、在訂房時，由于種種原因會出現一些差錯，接待員應立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責任在哪一方、應重視客人的意見，因為客人堅信出現這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎。

3、應迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。

4、應把握客人心理，對客人由于未得到應有的服務引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。

5、無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發，都應該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。

第五篇：飯店服務質量重點

簡答題

1，飯店產業的特性與產業弱勢

飯店產業的特性：1）飯店分布的分散性能2）區域市場特征3)飯店行業進入的容易性4）顧客要求差異大，而飯店產品結構差異偏小

飯店產業弱勢1）難以形成理想的規模經濟學2）原材料與技術優勢難以保持3）飯店產品差異化程度低4）分銷渠道難以固定

2，飯店產品的商品屬性：飯店產品具有不可貯存性質

飯店產品生產、交換與消費的同步性

產品的地域不可流動性

3，飯店組織結構設計的原則：目標明確化原則

等級鏈原則

分工協作原則

管理幅度原則

精簡高效的原則

特別強固層次管理、責權統一、命令統一

4，飯店基層組織機構通常的劃分方法：按時間劃分班組一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服務產品劃分班組，如：訂房班、開房班、收房班、布局房班等

按顧客需求劃分班組，如桑拿部、桑拿女賓部等

按職能劃分班組，如財務部下轄收銀員、公關部下轄營銷、廣告等班組

5，飯店管理的基本方法：經濟方法，即按照客觀經濟規律的要求，依靠經濟組織，利用經濟核算，經濟杠桿來管理飯店

行政方法，即管理人員按照民主集中制原則，依靠飯店各級組織機械和管理人員權威，用強制性手段來管理員工

法律方法，即用法律來保證組織機構和管理人員權威，用強制手性手段來管理員工

定量分析管理方法，即運用計算等數學手段來進行管理

職能管理方法，即通過計劃、組織、指揮、控制、協調和激勵等職能來發揮作用

行為科學方法，即通過對員工行為規律的分析研究，來激勵、控制和改變員工的行為，使員工追求的行為和飯店的目標趨向一致 6，服務質量差距分析的意義

有利于企業更有針對性地了爭服務質量中存在的問題和不足，發現服務質量管理中的主要漏洞和薄弱環節，為改進服務工作，提高服務質量，提升服務質量管理水平提供客觀依據

有利于企業及時調整服務規范和服務質量標準，優化服務流程，改革服務機制、整合服務資源，實現企業的可持續發展

有利于企業掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務產品，充分滿足顧客需求和期望

有利于企業及時識別和把握市場機會，獲取市場優勢并將其轉化為競爭優勢

有助于實施顧客滿意戰略

有利于顧客獲得更多、更快的優質服務，實現顧客價值的最大化

7，服務質量糾正措施計劃的內容應包括：不合格項目及其涉及的部門

不合格產品或服務的原因

糾正措施及其制定時間

實施責任部門，分工部門或人員

跟蹤驗證的時間及責任人

落實至相關部門經理，由各部門經理審批

8，飯店服務交互管理的基本內容：市場需求的了解

現場服務的引導和監督

服務補救

調動激勵因素

聽取顧客反饋意見，完善服務后續工作

競爭管理

服務質量責任管理 9，飯店優質服務的要求：樹立正確的服務觀點

提供優質的飯店服務

了解賓客需求

大力推行標準化服務

堅持多樣化和個性化服務

10，質量管理體系運行中的八大原則：以顧客為關注焦點

領導作用

全員參與

過程方法

管理的系統方法

持續改進

以事實為基礎進行決策

擺正顧客與飯店的關系

11，質檢部的工作職責：全面檢查和評審飯店的服務質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和衛生質量的整改、落實、提高

建立實施三級督導檢查系統

每日收集和整理客人意見反饋表，對反映的問題進行分析，提出相關整改意見

每周進行一次全面檢查，每周一期《質檢周報》，那立健全飯店質量管理和督導查檢檔案 12，質量檢查工作程序：發現問題，包括安全、信息、環境、服務等問題

分析問題產生原因

找出主要影響因素

制定解決問題的措施計劃

嚴格執行計劃

檢查計劃執行進度

總結經驗，實施標準化，形成規范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發生活

提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案

13，處理投訴的步驟：保持冷靜，耐心傾聽

讓顧客發泄

充分地道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題是

收集事故信息

提出解決辦法

詢問顧客的意見

跟蹤服務 14，授權的作用：有利于激勵下屬

有利于鍛煉和培養下級

有利于領導者擺脫瑣碎的日常事務

授權使企業的人力資源得到有效利用

有利于提高工作質量和增加利潤 15，飯店職業道德的作用：有助于調節飯店從業人員內部之間以及與服務對象的關系

有助于維護和提高飯店的聲譽

有助于促進飯店的發展

有助于員工在工作和生活中不斷地自我完善

16，提高顧客忠誠度的途徑：做好與顧客的溝通聯系

及時了解、滿足顧客要求

要重視老客戶

獎勵回頭客 17，飯店服務方式遵循的原則：規范化服務與個性化服務相結合的原則

堅持方便顧客的服務原則

以培養忠誠顧客作為出發點和落腳點

堅持三效益的原則，即貫徹經濟效益、社會效益和環境效益的原則

名詞解釋;1資產專用性：指專門為支持某一特定的團隊生產而進行的持久性投資

2飯店產品：是飯店本身產生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價值的總和，這種使用價值是設備設施和勞務服務相結合的使用價值，它以總體上被視為一個產品且是無形的，即沒有在空詞上可攜帶和可移動的實物的商品形態

3組織結構：指組織內部的指揮系統、信息溝通網絡和人際關系等各部分之間的一種組成關系

4服務質量差距：指顧客對服務的期望與顧客對企業所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現實與顧客主觀感受質量的差距 5管理跨度：一個管理者直接管理的下屬人數

6飯店的基層組織：指飯店依據提供的不同服務新產品分成若干部門，再根據工作時間的差異和工作內容的不同來劃分成更小的班組等基層單位

7飯店制度：是企業組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規定工作程序的各種章程、條例、守則、規程、程序、標準、辦法的總稱

8飯店管理：指飯店管理者在了解市場的前提下，通過執行計劃、組織、指揮、控制、協調等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實現經濟效益和社會效益的過程

9、服務質量方針：是飯店為滿足賓客需要，保證服務質量而正式發布局的總的服務質量宗旨和方向，并由此制定更為詳盡的服務質量管理方案

10文件：是明確要求或規定實施某項活動和過程的方法，也是證實某項活動和過程結果的客觀證據

11、飯店服務質量：指飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度，它由硬件和軟件質量構成

12飯店交互服務質量管理：指為實現飯店交互服務質量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務的培訓，并創造顧客參與服務過程的互動環境的管理活動 13硬件質量：指與飯店設施設備等實物有關的，并可用客觀的指標變量的質量

14軟件質量：是飯店提供的各種勞務活動的質量

15金鑰匙：酒店優質服務的形象代表，專門解決顧客的問題

16服務用品：指提供服務人員使用的各種用品和間接給客人消費的各種輔助用品

17勞務質量：是飯店服務質量的主要表現形式，其內容主要包括服務態度、服務技能、服務效率、服務項目、職業道德、禮貌禮節、安全衛生等方面

18服務環境質量：指飯店的服務環境和服務氣氛給賓客帶來的感覺上的美感和心理上的滿足感

19質量標準：是對重復性事物的質量所作的統一規定，以科學、技術和實踐經驗的成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定的形式發布，作為共同遵守的準則和依據

20ABC分析法：以“關鍵的是少數，次要的是多數”為基本思想，通過對影響飯店質量諸因素的分析，以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行宣分析 21QC小組法：指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業的方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法小組，即質量管理小組法

22連帶責任：指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規的情形

23職業道德：是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點的道德準則，道德情操與道德品質的總和

24顧客感知價值林：是顧客將所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后，對產品或服務效用的總體評價

論述題

1目標正確是最大的服務質量管理要求（作用、實現、員工目標）

答：飯店成功的關鍵取決于目標是否正確，一個正確、有效的目標在企業經營管理中具有十分重要的作用，包括導向作用、標準作用、激勵作用等

目標要實現需具備以下特點，包括明確、具體、具有可操作性；具有明確的時間規定；具有層次性、要能夠分解；具有挑戰性質；盡可能量化

要讓正確的目標變成員工自己的目標，所以要讓員工參與目標的制定、與員工一起制定員工個人的績效目標，員工的參與積極性越高完成工作的質量也越高，在員工實現目標的過程中提供必要的物質支持和恰當的精神鼓勵，與員工一起扣除工作障礙，為提高工作績效和服務質量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）這是一種質量管理法，運用此法可找出飯店存在的主要質量問題和問題的主要原因，使管理人員有針對性地對影響飯店最大的質量問題采取有效的方法進行控制和管理

2）ABC分析法通過對影響飯店質量諸因素的分析來進行定量分析，先算出各質量問題在總體問題中所占比重，然后按一定標準把質量問題分成A,B,C三類，找出對飯店質量影響較大的關鍵性問題，將其納入飯店當前PDCA循環中，從而實現有效的質量管理

3）它分析飯店質量問題的程序：確定關于飯店質量問題信息的收集方式，對收集到的有關質量問題的信息進行分類，分析并找出主要質量問題

3飯店員工的價值（員工滿意、員工期望、員工不滿意代價）答：飯店要想提供能夠使顧客滿意的優質服務，首先必須使他們內部顧客，即飯店員工滿意，而要做好員工滿意，需要對內員工第一、使飯店成為“員工之家”、理解員工，對員工真誠，使員工和顧客同時滿意了，飯店就可以贏得利潤

員工的工作態度和熱情直接影響了飯店中顧客的數量，這就要求飯店管理人員懂得員工的價值，做好飯店員工的期望管理，從而創造出一支優秀的員工隊伍，而要滿足員工期望，就需要滿足員工的需求，保證員工對工作的熱情；同時通過與員工簽合同，給員工安全感，經常贊美自己的員工，對員工工作給予肯定，讓他感覺受到了尊重；滿足員工自我實現的需要，飯店管理員要給予員工一個職業生涯設計，讓員工有工作干勁，在工作中不斷提升自己；創造團結互助氛圍，滿足員工情感需要

飯店若不能使員工滿意，會造成員工跳槽、飯店聲譽下降以及顧客的不滿意，因此，飯店管理者一定要首先滿足員工期望，使員工對顧客做出超常服務，從而做到走出顧客期望價值，為滿意顧客成為忠誠顧客創造條件 4飯店優質服務 答：優質服務是飯店對住店客人提供的走出常規和一般性的服務內容和服務滿足，能帶給顧客生理上和以美好享受，優質服務是飯店成功的關鍵，是飯店的核心競爭力

飯店員工提供的優質服務包括，禮貌用語、微笑服務、服務意識、愛業敬崗意識，優質服務能提高飯店聲譽以及營銷活動的可信度，刺激有利的口頭宣傳，增強顧客對服務價值的感覺，并鼓舞員工士氣，加強員工和顧客對飯店的忠誠度

飯店在管理過程中要充分考慮顧客與員工兩個方面的需求與期望，并通過采取不同的方式使顧客與員工在飯店如在家的感覺，使飯店長期立于不敗之地，并實現飯店投資收效的增加

連線題

1、泰羅——科學管理理論

法約爾——一般管理理論

梅奧——人際關系學說 馬斯洛——需求層次理論

赫茨伯格——雙因素理論

彼得圣吉——學習型組織理論 彼得杜拉克——目標管理

菲利普科特勒——“消費者非常滿意”理論

2洲際飯店集團——主要品牌：洲際飯店、皇冠假日飯店、假日飯店

圣達特公司——品牌：艾美瑞旅館與套房、天天飯店、豪生飯店、騎士飯店、華美達飯店、速8飯店

萬豪國際飯店集團——品牌：萬豪飯店、JW萬豪飯店、萬麗飯店、萬怡飯店、萬英飯店、萬發飯店、萬豪會泌中心、萬通套房飯店、麗春飯店集團、萬豪行政公寓

雅高國際飯店集團——索菲特飯店、、諾富特飯店、美居飯店、雅高套房飯店、宜必思飯店、伊泰普飯店、一級議程式飯店、紅屋頂飯店、六號汽車旅館、六號工作室

精選國際飯店集團——康富旅館、康富套房、優質飯店、順利客棧、客來安飯店、美時達套房、倚客隆飯店、容威客棧

希爾頓飯店公司——希爾頓飯店、兩棵樹飯店、國賓套房飯店、漢普頓飯店、希爾頓花園飯店

最佳西方國際——最佳西方飯店、最佳西方首要飯店 喜達屋國際飯店集團——喜來登飯店、寰頂飯店、福朋飯店、圣瑞吉斯飯店、豪華飯店集錦、W國際飯店

凱悅環球飯店公司——柏悅飯店、君悅飯店、凱悅飯店

卡勻遜國際飯店集團——麗晶國際飯店、瑞迪森飯店、派克廣場飯店、鄉村旅館、派克旅館