第一篇：提升飯店服務質量的六項措施

提升飯店服務質量的六項措施

近日，市星評辦組織召開2011年度星級飯店復評復核工作總結分析座談會。各區星評辦負責人、各位地方級星級檢查員齊聚一堂，共同探討如何進一步加強星級飯店管理。會上，各位參會代表暢所欲言，提出了不少加強管理的“金點子”。

會議研究確定2012年星級飯店管理工作將以突顯專業性指導、標準化評定和權威性管理為工作目標。遵循以“星標”為依據，以“星級評定”和“復核復評”為手段，做到“評定”與“管理”相結合，兩手抓兩手都要“硬”的總體要求。把好星級飯店“準入關”，暢通“退出關”，進一步提高星級品牌含金量。重點通過抓好六項工作提升星級飯店管理。

一、推進和完善飯店星級管理標準化、制度化

一是逐步建立“部署培訓、分組檢查、總結分析”的年度星級飯店復核復評工作機制。二是逐步建立“前期指導、強化評定、狠抓整改”的飯店星評工作機制。三是逐步建立“靠前指導、服務上門、主動跟蹤”的飯店建設前期工作機制。四是建立市、區星評機構工作例會制度。五是繼續開展飯店標準化試點工作。六是繼續加大星級飯店扶持力度。七是繼續加大執法力度，逐步實現查處攀附星級違法行為常態化、制度化。

二、大力推進飯店“低碳”管理工作體系建設

一是年度內編制完成《廈門市綠色旅游飯店節能工作手冊》，進一步指導和推動飯店“低碳”管理水平的提升。二是繼續加強《綠色旅游飯店》（LB/T007-2006）的宣傳力度，鼓勵更多的飯店積極參與綠色旅游飯店評定工作，擴大全市綠色飯店覆蓋面。三是繼續與市節能辦、市財政局聯合開展綠色旅游飯店節能示范單位評選活動，深入開展全市節能減排行動。四是加強重點用能企業監測。

三、建立星級飯店經濟運行和服務管理動態監測體系

一是做好全市星級飯店經濟運行監測。繼續編印《廈門旅游行業動態》，力爭在經濟分析的質量和提供信息的數量上有較大提升。二是做好全市星級飯店服務管理監測。依托國內知名網站平臺，定期組織編印星級飯店季度服務質量監測報告，及時掌握各星級飯店服務質量情況。三是建立飯店總經理約談制度。根據經濟運行和服務管理監測的情況，對經營情況不佳、服務管理不善的飯店總經理進行約談，幫助查找差距，督促進行整改。

四、建立星級飯店外包項目經營者培訓管理體系

年度內組織對全市星級飯店外包部位檔案進行調查摸底，匯總建檔。聯合衛生、消防等部門對外包經營業者和工作人員進行集中培訓，提升外包經營者星級意識，提高外包部位服務規范和管理水平。

五、健全星級飯店重大事項變更報備制度

報備內容包括：投資人、總經理等高層管理人員變更的報備；主要經營項目，特別是相應星級必備項目關閉或改作他用以及外包情況的報備。根據變更情況，提出評估意見或進行干預，如不履行報告，將根據相關規定給予處罰。

六、提升星級飯店應對突發公共事件處置能力

組織開展全市星級飯店安全專管員安全培訓班，提升全市星級飯店安全專管員理論水平和應對突發事件處置能力。（

第二篇：經濟型飯店服務質量提升研究

經濟型飯店服務質量提升研究

周夢遙

（合肥市長江東路，安徽合肥 230001）

摘要：本文簡要介紹了經濟型飯店的涵義與特點，我國經濟型飯店服務質量基本狀況，服務在經濟型飯店中的重要性，經濟型飯店服務質量存在的問題以及提升經濟型飯店服務質量的應對策略。

關鍵詞：經濟型酒店；基礎設施；服務質量；策略。

引言：

所謂“經濟型酒店”是指經濟、簡約、酒店規模小；設施相對簡單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務上精益求精的酒店。經濟型酒店最早出現在20世紀50年代的美國，如今在歐美國家已是相當成熟的酒店形式。經濟型酒店在我國作為一種新興業態，正進入蓬勃發展期。隨著我國經濟和旅游業的快速發展，國際國內商務與休閑旅游以異常迅猛的速度發展。經濟型酒店在此帶動下也如雨后春筍般迅速成長。近年來，經濟型酒店在國內擴張速度之快是學者和業界人士都為之驚奇的。經濟型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發展前景。但高速發展與大規模的擴展不可避免會帶來一些問題，本文就經濟型酒店的發展優勢及發展中存在的一些問題，深入探討經濟型酒店在我國的發展趨勢。

服務質量是飯店管理的重要內容，酒店只有不斷提高服務質量才能吸引更多的顧客，贏得市場，在激烈的市場競爭中獲得經濟效益。近年來，中國酒店業伴隨著旅游業的迅猛發展而高速發展，尤其是經濟型酒店，在全球金融危機的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國經濟型酒店迎來了第二輪的擴張，而高速發展的經濟型酒店的服務質量是非常值得關注的問題。

一、經濟型飯店概述

1.1.經濟型飯店的涵義與特點

經濟型酒店又稱為有限服務酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務模式為“b&b”，即床+早餐。經濟型酒店之所以“經濟”就是在滿足基本住宿需求的同時，省去了星級酒店的冗雜設施，節省投資成本。目前，學術界對經濟型酒店還沒有形成一個公認的定義。國外對經濟型酒店的劃分主要以價格為標準，根據經濟型酒店的特點和中國的實際情況，經濟型酒店的定義可以總結為： “以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或核心產品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務標準，環境舒適，硬件上乘，性價比高的現代酒店業態。[1]”作為一種新興業態，經濟型酒店是經濟發展和社會生活的產物，區別于面對社會上流階層的全服務酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產品設施。

由于經濟型酒店是我國酒店行業的一個新型業態，在我國的發展尚不到5年時間，所以從思想認識到實踐經驗都還處于起步階段，整個行業的發展還處于較低水平。雖然在這個階段，已經出現了一些企業規范性強、市場認可度高的經濟型酒店品牌，在很大程度上，它們推動著整個經濟型酒店行業的發展。但是這些實力品牌的出現還僅僅是特殊市場背景下的個別企業行為，尚沒有形成對整個行業的整合和規范，且沒有國外知名經濟型酒店的標準化服務、連鎖經營等內在精髓。由于專業管理人員的缺乏，有的經濟型酒店還存在管理不專業、不規范，服務過于單一，設施不夠完善等問題。[2]其基本特征有以下幾點：

首先是產品的有限性。經濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產品為靈魂，剪除了其他非必需的服務，從而大幅度削減了成本。一般來說，經濟型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。

其次，產品和服務的優質性。與一般的社會旅館不同的是，經濟型酒店非常強調客房設施的舒適和服務的標準化。清潔衛生、舒適方便的特點是社會旅館所不具備的。

再次，經濟型酒店的價格適中。相對于高檔飯店動輒上千元的房價，經濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。

第四，經濟型酒店的目標市場是一般商務人士、工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等。而高檔酒店往往以高級商務客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。

最后，從經濟型酒店的外在表現來說，經濟型酒店一般采取連鎖經營的方式，通過連鎖經營達到規模經濟，提高品牌價值。這種經營方式也是經濟型酒店區別于其他星級酒店和經濟型酒店的一個明顯特征。經濟型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經濟型酒店成功的兩個要件：前者可以使企業做大規模，通過統一采購、統一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業知名度，增加客源，提高競爭力。

1.2.經濟型飯店的發展現狀

正確分析我國經濟型酒店的發展現狀，是確定我國經濟型酒店發展對策的前提。為了直觀把握和比較，首先應從星級標準的角度來分析，一星、二星級酒店屬于經濟型酒店，有5224家，占59%,客房為34.2萬間，占38%；普通旅館中個體旅館因客房少、條件差達不到經濟型標準，8.4萬家社會旅館有90%達不到標，于是，我國經濟型酒店的客房（不含三星和個體旅館）至少占酒店市場的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場的95%左右。[3]

再從市場發展的現狀來看，經濟型酒店激烈爭奪中國酒店業中端市場。目前，經濟型酒店因供不應求而倍受國內資本追捧，國內外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認識，近期在中國發展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經濟型酒店的發展是酒店的新機會。萬豪還專門請咨詢公司作了中國未來酒店的發展報告，結論之一是，經濟型酒店是一個新熱點、新機會，比高檔酒店有發展前景。自2004年五一前開業以來，逐月遞增的入住率也證實了經濟型酒店的火爆前景；而我國本土的經濟型酒店先驅之一錦江之星公布的數據顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統計的26家錦江之星經濟型酒店入住率高達93%，其中有11家入住率竟達到100%。

我國經濟型酒店的發展起步較晚，1998年上海錦江國際管理集團投資“錦江之星”連鎖型經濟型酒店，才標志著我國真正意義上的經濟型酒店發展史。我國經濟型酒店發展迅速，特別是在中國經濟快速發展、旅游市場持續增長、各地相關的交通、會議、展覽和城市基礎設施建設加速改善以及奧運會、世博會等眾多利好因素的推動下。據初步估計，迄今，我國經濟型酒店連鎖品牌近100個，全國目前擁有近1000 家經濟型酒店，客房數量超過10 萬間，成為一種全新的綜合業態，可快速復制的商業模式。盡管如此，經濟型酒店在我國發展空間依然很巨大。根據歐美成熟酒店市場結構，經濟型酒店為70%，截至到2006年底，我國經濟型酒店市場份額僅為7.5%，且從替代低檔酒店靜態角度分析，至少有10倍以上的發展的空間。[4]

目前經濟型酒店正成品牌化、連鎖化的發展趨勢。對于經濟型酒店來說，規模是管理的基礎，品牌高于有形資產。只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規模的企業群，才可以說經濟型酒店已經發展到了相對成熟的業態。經濟型酒店越來越具有個性化，符合不同顧客的需求。

二、經濟型飯店服務質量的基本狀況

2.1.經濟型飯店基礎設施狀況

對于大多數高檔酒店來說，從室內裝潢到酒店硬件設施再到酒店用品，都講究檔次和質量講究“貨真價實”。而經濟型酒店的裝潢風格、材料和用品選擇則是本著“經濟實用、簡潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進行的。酒店硬件設計時，第一應考慮的，就是哪些空間產生效益，哪些空間不產生效益。經濟型酒店定位于普通大眾消費，經濟型酒店是把客房作為經營的絕對重點，精心打造客房，創造舒適、干凈、方便的住宿環境是根本，餐飲、娛樂只為目標消費群做此必要的配套。對于經濟型酒店而言，基礎設施應包含如下：[5]

項目

名稱

是否收費

備注

1

24小時保安

否

2

早餐

否

豪華標準房及豪華大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商務中心

是

個別酒店提供打印及復印服務

5

有線電視

否

6

免費寬帶

否

7

配備電吹風

否

8

停車場

否

9

餐廳

是

利用率較低，依周邊商業配套而定

10

淋浴房

否

11

電視機

否

12

電話

是

外線收費

13

洗漱用品

否

14

瓶裝水

否

15

拖鞋

否

16

加床服務

是

市內標準價格100元/張

17

接受信用卡服務

否

VISA mastercard 銀聯

18

會員卡機制

是

辦理不同級別會員卡享受不同優惠幅度

19

枕芯選擇

否

全國多家連鎖酒店已經開始將入住舒適度作為宣傳點，市內經濟型酒店還將自身定位于低價但無品質而言，品牌忠實度相對較低

20

400預訂電話

全國直播訂房電話，形象定位高，充分體現品牌價值

2.2.經濟型飯店與星級飯店比較分析

為了了解經濟型酒店與高星級酒店之間服務質量存在的差距，本文將研究結果[6]與《國內游客對飯店服務質量評論的文本分析—以e龍網的網友評論為例》（以下簡稱《國內》）進行對比。

2.2.1.總體評價比較

《國內》的研究結果顯示，網友評論大多就飯店的總體情況進行評價，這與本研究過程中遇到的實際情況相符合。不同的是結果，高達44%的高星級酒店被認為沒有達到相應的星級標準，而經濟型酒店服務質量的總體得分均值高達3.89，在總分5分中的得分比高達77.8%。[7]這說明總體上顧客對經濟型酒店滿意度高于高星級酒店。

這個結論符合《國內》研究中對“星級越高服務質量越好”假設并不成立的檢驗結果，這可解釋為飯店星級越高，顧客支付的房費就越高，因此對飯店服務質量的期望值就越高，對飯店的設施設備、服務人員的要求更加嚴格，所以顧客對高星級酒店的總體服務質量評價反而偏低。而經濟型酒店從概念上就有降低顧客對服務質量期望值的作用，其簡約的風格、相對低廉的房價符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對經濟型酒店的總體服務質量評價水平。

2.2.2.具體指標評價比較

在針對各項具體指標的評論中，高星級酒店獲得顧客評價較多的主要有“房間”、“客房服務”、“噪音”和“總臺服務”，而經濟型酒店獲得顧客評價較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務” 和“客房服務”。這表明顧客對高星級酒店和經濟型酒店服務質量的關注因素一致，焦點集中在停留時間較長的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關的“客房服務”。另外，研究發現，經濟型酒店的設施、服務等一切從簡，若有酒店推出某項附加服務，例如七天連鎖酒店將浴室內毛巾進行封裝處理并且贈送會員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關注，但這些附加服務則容易被高星級酒店住客認為是理所當然的。

三、服務在經濟型飯店中的重要性

根據ISO9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態，是一種運動形態的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。

良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰略。

良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續發展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發展的經濟型酒店來說是可持續發展的保證。

四、經濟型酒店服務質量存在問題的原因

4.1.進入門檻低

對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環境的宗旨。

4.2.對舒適程度缺乏關注

這是經濟型酒店發展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛生很干凈但酒店公共區域環境衛生卻不注意，常用設施維護保養不及時，這些細節會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。

4.3.員工素質有待提高

經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。[8]

五、經濟型飯店服務質量提升策略

5.1.明確酒店內部工作流程和服務標準

美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。[9]隨著經濟型酒店市場的發展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業化、規范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優化服務流程，制定出完整的統一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。

5.2.準確定位并創新服務類型

經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發現并開發細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創新服務產品，完善服務細節，增加服務模式，獲得持久的競爭優勢，打造酒店的核心競爭力。

5.3.提供差別化服務

對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環境優化，尤其客房內部環境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區域環境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。[10]建立網絡預定系統，通過多種途徑派發優惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優質的服務。

5.4.加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質和價值

首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習，把優秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業生涯規劃。通過員工職業生涯規劃，了解員工心態，幫助其形成比較現實的職業目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。

5.5.建立顧客信息反饋系統

了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。

5.6.建立經濟型酒店行業協會

設立專門的聯合協會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發揮協會服務、溝通、監督、協調的職能，制定經濟型酒店行業的標準，建立良好的市場環境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發展和服務質量的提高。

綜上所述，經濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發展空間。作為專門提供服務的經濟型酒店，要清醒地認識到提高服務質量將是企業的核心競爭力，是未來持續發展的保證。

五、結語：

我國的經濟在不斷的發展，經濟型酒店的發展空間巨大，經濟型酒店的發展也日趨成熟。經濟型酒店已經成為酒店業非常重要的一部分，通過研究經濟型酒店及其服務質量所面臨的問題，我們可以看到經濟型酒店有著良好的發展機遇，但同時也面臨巨大的挑戰。但隨著經濟型酒店服務質量的提高與規范化，經濟型酒店勢必會有更好的發展。

六、參考文獻：

1、趙永秀，《經濟型酒店標準化管理手冊》，中國時代經濟出版社。

2、趙永秀，《經濟型酒店員工培訓》，中國時代經濟出版社。

3、王大悟，《經濟型酒店再認識》，2004-9-10，www.tmdps.cn。

4、巫景飛，《我國經濟型酒店服務質量的IpA分析—以如家快捷與錦江之星為調查對象》，華東經濟管理，2007（11）

5、河北藍鯨商貿集團有限公司集團企劃部信息收集。www.tmdps.cn/view6、許俊華，《基于內容分析法的經濟型酒店服務質量評價分析》。

7、許俊華，《基于內容分析法的經濟型酒店服務質量評價分析》。

8、郭利娟,《經濟型酒店發展中的問題與對策[J]》，浙江工貿職業技術學院學報,2005（3）。

9、張玉玲,《現代酒店服務質量管理》,北京大學出版社,2009。

10、鄒統釬，《經濟型酒店的關鍵成功因素與經營模式[J]》，北京第二外國語學院學報，2003。

游

2011年8月29日

第三篇：物業服務質量提升措施

關于**物業提升服務質量的措施

根據**公司對我公司保潔工作的指導意見，我們結合工作現狀，積極找問題，查原因。認識到現有工作中的不足和差距。為盡快改變現狀，我們決定要充分利用五一放假期間，對全體在職員工進行一次深入思想教育和崗位培訓，使他們認清當前日益競爭激烈的物業服務市場，認清我們工作中的不足和差距。加強樹立全體員工的責任感和危機感，動員全體員工端正工作態度，提高團隊精神，變被動為主動，變消極為積極，爭取在最短的時間內，使保潔服務工作質量有一個較大的提升，具體措施如下：

一、完善例會制度。每天實施班前、班后會制度。

1、要求當日全體在職員工每天早上召開班前會，安排當日工作細則，重點工作重點安排。

2、要求當日全體在職員工每天下午召開班后會，對員工當日工作進行匯總，及時發現并上報工作中未能處理的問題及故障，根據情況妥善安排第二天的工作。班長、值班經理當天依據檢查情況，以書面形式上報主管領導。

3、要求每周召開工作質量分析會，分析工作中存在的問題。查找原因，對癥下藥。提出整改意見，制定落實措施。

二、完善考核制度。保潔班長每天對工作區域檢察兩遍。值班經理每天隨時抽查。做到分工明確，責任到人。對所有檢查對象，都以書面表格形式打分。發現問題及時處理。不能處理的問題與故障要第一時間通知**公司分管領導，征求處理意見。

三、完善公司獎罰制度。制定評分標準，依據工作記錄月底匯總，獎勤罰懶。實施績效獎、季度獎、全勤獎。依據《保潔工作質量評分標準》，對員工進行考評，對不達標的員工進行相應的處罰。從而促使員工提高工作質量，端正工作態度。

四、完善公司業務學習制度，每人每月進行一次業務學習。提高團隊精神，增強團隊意識。培養員工的業務水平，從思想中意識到作為**公司的一員，對我們的服務對象要有責任感、榮譽感。

泰安**物業管理有限公司

2013-4-28

第四篇：射陽縣六項措施提升機關效能

射陽縣開展“六項”活動提升機關服務效能

為進一步提升機關服務效能，優化經濟發展環境，射陽縣以“強責增效、問責促優”為主題，在全縣開展六項活動，推動機關服務效能提質提速。

一、組織開展集中學習活動。組織機關干部認真學習縣黨代會、人代會等重要會議精神，閱讀《責任勝于能力》等書目，開展以“解放思想、真抓實干”、“創先爭優、提質提效”為主題的大討論活動，撰寫心得體會文章，強化黨員干部責任意識、服務意識和效率意識，增強事業心和責任感，主動為建設全面小康新射陽履職盡責。

二、開展“三排查三整治”專項活動。組織開展“三排查三整治”專項活動。“三排查”即：排查思想狀況，看有無因循守舊、四平八穩、無所作為、看攤守業的保守觀念。排查工作作風，看有無吃拿卡要，不講原則講關系，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，故意刁難群眾，蠻橫霸道等問題。排查服務質量，看有無對法律法規和縣委、縣政府出臺的政策措施落實不到位，有無違反服務承諾制度，審批事項不能按時辦結，效率低下、推諉扯皮、敷衍塞責等問題。“三整治”即：治庸，著力解決思想上中庸保守、能力上平平庸庸、工作上庸庸碌碌等不良現象，以治庸提能力。治懶，著力解決

—1— 工作被動應付、消極怠慢、為政不勤、不推不動、推而不動等不良現象，以治懶增效率。治散，著力解決執紀不嚴、自由散漫、工作拖拉、吃喝玩樂等不良現象，以治散正風氣。

三、開展效能提質提速競賽活動。圍繞“行政提速、服務提質”的目標，組織開展四大競賽活動：一是開展“業務技能競賽”，比業務的熟練程度和完成質量。二是開展“行政權力網上運行績效競賽”，比辦事窗口是否規范化管理，是否全面及時實行網上審批，運行過程是否規范便捷高效。三是開展“招引項目跟蹤服務競賽”，比服務是否積極主動，是否全程跟進，能否及時幫助企業和項目協調解決生產、建設中遇到的困難。四是開展“交辦事項落實情況競賽”，比交辦任務辦理的速度和質量，看能否認真履行工作職責，創新性地開展工作，全面完成上級交辦的各項工作任務。

四、進行責任承諾與公示活動。一是簽訂優化環境責任狀。單位主要領導與分管領導、分管領導與科室負責人、科室負責人與辦事員逐級簽訂優化環境責任狀，明確機關工作人員在優化發展環境、服務客商企業方面的責任和義務。二是遞交履職承諾書。工作人員向單位遞交履職承諾書，就如何進一步提高服務水平、改進服務質量作出承諾，各單位中層以上人員承諾書在縣優化辦備案，對有諾不行、違背承諾的行為進行責任追究。三是進行崗位責任公示。在單位公示

—2— 欄或網站上，公示每位機關工作人員的崗位職責、服務事項、辦理時限、服務標準，公開投訴舉報電話，全方位接受公眾監督。

五、開展效能質詢問責活動。一是開展效能公開質詢。組織縣黨代表、人大代表、政協委員和客商群眾代表對有關部門進行面對面的質詢，質詢后進行公開評議，提出整改意見。二是開展“中梗阻”清障行動。對中層熱點崗位開展專項監督檢查，對查實的“中梗阻”問題，視情節輕重，給予誡勉談話、輪崗交流、免去職務等處理；組織中層熱點崗位滿意度測評，對排名最后五位的科室負責人進行崗位交流。三是嚴格問責追究。制定效能問責辦法，對影響效能的問題，按照干部管理權限，分級負責，嚴格責任追究。

六、組織績效量化考核活動。制定出臺《射陽縣行政效能考核辦法》，將縣委、縣政府交辦的重要事項、重點工作任務，以及服務企業等情況納入到績效考核之中。對縣直機關單位效能建設情況進行績效量化考核，評選“十佳服務單位”、“十佳服務科室”、“十佳服務標兵”以及“最差服務單位”和“最差服務科室”，對實績差、積分低的個人啟動問責程序。（射陽縣優化辦 電話：82395979）

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第五篇：飯店服務質量論文

淺析飯店餐飲服務質量

旅游管理071 魏夢娉 5400907816

摘要：服務質量是飯店生存的基石和核心競爭力，是爭奪市場、提高經濟效益的重要手段，直接影響到飯店市場競爭力的提高。本文淺談了飯店餐飲服務質量的內容及特點，并針對我國飯店餐飲服務質量所存在的一些問題提出了相應的解決措施。

關鍵詞：飯店，餐飲，服務質量

近年來，隨著我國飯店業競爭的日趨激烈，服務質量越來越引起飯店的高度重視，它是飯店生存的基石和核心競爭力，是爭奪市場、提高經濟效益的重要手段，直接影響到飯店市場競爭力的提高。因此，在這種形勢下，如何及時而準確地診斷出飯店服務質量存在的問題，有針對性的采取措施加強對服務質量的管理，不斷提高和優化飯店的服務質量，是眾多飯店亟需解決的問題。

一 飯店餐飲服務質量的內容及特點

1.飯店餐飲服務質量的內容

飯店餐飲服務質量是指飯店以其所擁有的服務設備為依托，為顧客所提供的勞務適合和滿足客人的物質與精神需要的程度，是服務的客觀現實與客人的主觀感受能力融為一體的產物。它主要包括設備質量、產品質量和服務水平三個方面。設備質量和產品質量是餐飲產品質量的物質要素，是為顧客提供餐飲服務的硬件，其中設備質量是飯店提供服務的必要條件和物質載體；產品質量是指為顧客提供的餐飲產品的質量，主要是菜肴、點心、酒水等的質量；而服務水平是為顧客提供的軟件，是服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準，包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。

2.飯店餐飲服務質量的特點

(1)無形性。無形服務質量即軟件服務質量，它取決于餐廳員工的勞務活動質量，通常與服務人員的主動性、熱情性及其服務技術的熟練性、準確性等緊密聯系，它是決定飯店餐飲服務質量的關鍵性因素。因此，我們在提高飯店餐飲服務質量時，既要重視其有形部分，更不能忽視其本身的這種無形部分。

(2)主觀性。飯店餐飲服務是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成，它綜合反映了飯店的管理及服務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲硬件設施的好壞及廚房提供的菜肴質量，更取決于飯店各崗位服務人員的服務水平，如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等，也就是所謂提供的軟件水平，評定服務質量好壞的主體(即顧客)，在評價服務質量時常帶有較強的主觀性。

(3)短暫性。飯店餐飲服務與顧客消費是同時進行的，顧客就餐結束，服務工作也就基本完成，因此服務質量具有短暫性。服務員要想在短暫的時間內出色的完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務，給顧客留下長久的美好印象，就必須全心全意為顧客服務。看似短暫的服務不僅能培養忠誠的顧客，還能夠提升飯店的知名度和美譽度。

二 我國飯店餐飲服務質量的主要問題

1.設施設備的不足

許多飯店的用餐環境傳統而單調無法滿足顧客的各種特殊要求。例如顧客到飯店用餐希望享受到安靜優雅的用餐環境，而餐廳卻因室內設計不合理而顯得嘈雜、擁擠；包間設計缺乏多元化，隔音設施不夠完善，使用餐顧客的隱私得不到保護。

2.產品質量存在缺陷

顧客到餐廳來用餐首先要滿足的是生理需求，因此希望享受到生理上的滿足以及獲得方便、舒適之感。而國內的部分飯店餐廳卻難以保障顧客的基本生理需求。主要問題在于菜肴選料粗糙，品質低劣，而且品種單一，菜肴的制作也不是色、香、味俱全。

3.服務水平的不足

顧客到飯店餐廳來用餐，除了滿足自身的生理需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我國的部分飯店餐廳，在服務水平上存在許多問題，并且嚴重影響到飯店餐飲服務的整體質量，影響到飯店的聲譽，可能給飯店帶來很大的負面影響。問題主要體現在以下幾個方面：

(1)服務不規范

我國飯店尚未建立完善的服務規范體系，致使員工在服務過程中出現一系列問題。飯店日常菜單更新不及時，常有缺貨；服務員的斟酒功夫不到位；服務人員不熟悉餐廳情況，不具備嫻熟的服務技巧；有些飯店甚至未到時間就開始翻桌面、倒垃圾，似乎在趕客人走。

(2)服務態度差

飯店服務人員服務意識普遍偏低，缺乏友善的態度，不能做到微笑服務，對顧客提問不冷不熱，不夠尊重；許多飯店服務員也沒有主動服務顧客的意識，缺乏熱情和耐心，部分飯店員工的服務在很大程度上都是依賴顧客的主動要求。例如，顧客到了餐廳坐下后，桌面上仍一片狼籍，在顧客向服務員提出整理桌面的要求后，服務人員才過來慢條斯理的收拾。

(3)服務效率低下

我國部分飯店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“一會兒”、“很快”、“馬上”之類的詞語來回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。而且飯店從業人員中，很多人由于職業素養不夠，在上班的過程中隨意和同事聊天，也是一種服務效率低下的體現。

三 提高飯店餐飲服務質量的措施

要提高飯店餐飲服務質量，必須做到硬件與軟件服務的同時提高，且圍繞顧客滿意度來執行，具體可以從以下幾個方面著手。

1．設施的有效保證

一般飯店的服務設施都較為齊全，但仍存在顧客不滿意的現象，其主要原因在于飯店在服務設施的細致化管理方面存在缺陷。如部分地面的損壞，個別桌椅和餐具等的殘缺和漆面的破損，洗手液的偽劣或注水，空調無法正常運轉或噪聲較大，電視機的老化導致圖像不清等，這些問題看似小事，可在顧客眼里卻是顆大“砂石”，他們會在心里無形中形成對比，留下非常不好的印象。因此，飯店應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度，指定專門的負責機構和人員，以及時發現問題、及時整改，使飯店的服務設施的完善得到保證。

2.餐飲產品的不斷創新

飯店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，在生產工藝和產品質量上不斷提高，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾長，并在此基礎上創造出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都有自己的特色。

3.服務流程的規范與優化

服務流程的規范化，即要求服務員按照服務流程開展工作，這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。員工工作的不規范是飯店服務工作中常見的問題，飯店要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要以人為本，注重對員工的人文關懷。服務流程制定和實施時應規范和優化，不能有繁瑣環節，要有利于服務人員的順利完成，也要有利于管理者的監管和質量控制。除此之外，飯店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動中解放出來，改善服務人員的服務。

4.對員工進行有效培訓

優質的服務是發自內心的服務，要使其成為員工自覺的意識和行為方式。飯店的員工和顧客的距離是最近的，特別是一線員工，他們能敏感地知道客人的心理變化和需求。因此需要對一線服務的員工進行培訓。飯店應該要建立良好的培訓機構，提高飯店餐飲的服務質量，具體可以根據以下兩個方面對員工進行培訓。

(1)提高員工的服務意識。員工只有擁有了正確的服務意識，才能在用心服務的基礎上體察客人的各種需求，有時客人的一個眼神，一個手勢，一個神態都可能是在傳達著他的某種需求。只有提高了服務意識，用心服務了才能產生優質服務。因此對員工進行培訓的重點應該是：向員工強調飯店的價值觀、信念和行為準則，使員工增強服務意識，樹立優質服務的思想，形成優質服務的工作態度。

(2)提高員工的服務知識和技能。培訓可以使員工在對顧客服務時做的更加細心周到，從而大大提高顧客的滿意度，提升整個飯店的服務質量。例如，飯店餐廳的服務員接到一份價格中等的家庭餐單，菜單上沒有客人要點的菜，然而顧客卻堅持不要用其他菜來替換；餐廳菜肴出現質量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務員立即進行賠償和補救，同時客人希望馬上得到答復。諸如此類的問題，常常會令服務員應接不暇。所以需要對服務員進行培訓，使員工了解自己在整個服務體系中的作用，在服務工作發生差錯后，能用嫻熟的專業行為和言語進行服務補救，盡一切可能來達到顧客的滿意需求而又不損失飯店的利益。5.完善員工的考核與激勵機制

飯店是否公平的考核員工的表現并進行獎懲激勵，會對員工的積極性產生極大的影響。首先，飯店餐飲的管理者應該明確每位員工的工作范圍和職責，包括對員工的行為提出明確的期望。其次，飯店應該制定合理有效的考核和激勵制度，獎罰要有據可依，要有說服力，并且還要及時、有效、公平的執行。考評的目的在于提高工作績效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負擔，使員工正確的對待考評。再次，飯店應及時將考評結果予以公布，在反饋結果時，應著重肯定成績，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動其他員工共同努力。

四 結語

服務質量是飯店的生命，在當今飯店業急劇發展的形勢下，一個飯店要獲得成功，就必須不斷深化飯店服務質量管理，培養和樹立現代化服務意識和現代型質量觀念，建立完善的服務質量體系，提高飯店的服務質量，從而真正做到滿足客人的需求，并最終提升飯店的競爭力，保持我國飯店餐飲的長足發展。

參考文獻：

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