第一篇：酒店飯店提升服務質量妙方——給員工授權

酒店飯店提升服務質量妙方——給員工授權

你飯店的員工是否經常置身于以下的情景中：飯店每天的離店結賬時間是在中年12店以前，但某位客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；飯店餐廳的服務員接到一份價格中等的家庭定餐單，菜單上沒有客人要點的菜，然而顧客卻堅持不要用其他菜來替換；餐廳菜肴出現質量問題，客人感到非常不滿，要求餐廳的服務員立即進行賠償和補救，同時客人希望馬上得到答復......諸如此類的問題常常會令服務員們應接不暇；但是此時客人們往往會得到服務員的這樣的回答：“不行，這不符合我們的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至會聽到很無奈的回答：“我希望能為您做點什么，但是現在我什么也做不了，而且這并不是我的錯。”可以設想，遇到如此尷尬的景況，客人不悅之情是顯而易見的。但是如果換一種方式解決問題呢?如果能授權服務員打破規章制度，自發和靈活地處理一些問題，而不是互相推諉或僅指望管理人員來處理問題，結果很可能會令客人感到滿意。對員工的授權不僅僅是簡單意義上的授予其權力，而是管理人員在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予服務一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創新地工作。也就是說“授權”通過賦予服務人員一定的權力，來發揮他們的主動性和創造性。“授權”可以實現飯店內部有關的信息、知識和報酬的共享，使員工對飯店和客人有較充分的了解，并因此備受激勵。除此之外，“授權”還強調對員工的尊重，把員工從細枝末節的嚴格規定和制度中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責。適當“授權”能喚起員工的工作責任感；創造性和對顧客的真切關懷。“授權”不但使員工工作更投入，而且還會使顧客滿意度增加。員工這種自我負責的，對客人熱情而周到的服務，可以成為飯店保持競爭優勢的有效舉措之一。

對飯店員工授權的方式

●授予員工一定的決策權。“

授權”被認為是在工作中給予員工一定的決策權，即授予員工一定的人事、資金等資源的支配權力，并允許員工照自己認為最好的方式行使權力，以便于當出現服務差錯時，不需要再去找不在現場的有關負責的管理者。而是打破常規，主動、靈活地為顧客做好服務工作。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為：對服務一線員工的授權可以采用多種形式，如“允許員工自己決定怎樣做才能使顧客更加高興；或給予員工幾乎沒有限制的權力，去對任何服務中的差錯進行補救性服務。”而授予員工一定決策權也就是使員工在決定服務程序的問題上有了一個延伸的發言權。

例如，美國馬里奧特(Marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規定，任何雇員只要認為需要就可以用不超過餐廳規定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費送上飲料，甚至可以代付賬單。

●建立和工作績效密切相連的報酬體系。

飯店員工都非常希望他們的辛勤工作能夠得到充分肯定，他們在為飯店創造滿意的顧客、利潤的同時，飯店也需要對他們給予回報，使他們和飯店共享利潤。因此，在飯店內部建立一種和工作績效密切相連的報酬體系，視服務員工的工作績效的好壞程度而給予相應的報酬和獎勵，無疑是對服務員工的一種 肯定和激勵，使他們的工作責任感和滿意感增強，更好地為顧客提供高質量的服務。

例如，美國的費爾菲爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個分支，他們的客房清潔人員在特別繁忙的日子里，可以“競標”打掃更多房間，每打掃一個房間就額外得到半小時的報酬，而優秀的“競標”員工則可以拿到相應的獎酬。

●對員工進行培訓。

飯店的員工和顧客的距離是最近的，如果在服務之前員工沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務差錯出現時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知

所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程，因此需要對服務一線的員工進行培訓。飯店可以從以下兩個方面對員工進行補救性服務的培訓：

a．提高服務意識

經常是員工被授予了權力，但是卻不愿意主動地進行補救性服務。這種情況的出現可能有很多原因，包括缺少激勵，缺少責任心，即沒有較強的服務意識。培訓的重點：向員工強調飯店的價值觀、信念和行為準則，使員工增強服務意識，樹立優質服務的思想，形成優質服務的工作態度。

b、提高服務知識和技能

當員工有了一定決策權，可以對服務差錯做出及時的反應；有權力獨立地進行補救性服務后，應該繼續培養他們去如何創造性地為顧客解決各種服務質量問題，提高隨機應變能力；及提高服務知識和服務技能，增強做好補救性服務工作的信心；如何做適當的決策。以及如何設身處地為顧客著想等......培訓不僅能夠改進員工的服務方式，使他們在對顧客服務時更加細心周到，而且由此能在很大程度上提高顧客的滿意感。所以要進行一些有針對性的、有主題的培訓。

例如，有些補救性服務中，服務員工可能會忽視他們采取的措施對其他部門服務工作的影響。飯店總服務臺接待員允許不滿的旅客提前登記入住，會打亂客房部清潔衛生工作計劃。要防止這類問題，管理員工就需要對服務員工進行培訓，使員工了解自己在整個服務體系中的作用，以及自己的工作與其他部門員工的工作關系。還有些服務員工可能會不顧成本，給予顧客過多的賠償。要防止這類問題，管理員工應使服務員工了解合理的賠償限額。在服務工作發生差錯后，員工有權按照本飯店的服務質量承諾制度，賠償顧客的損失。飯店員工授權的意義

●使服務員工在提供服務的過程中對顧客需求做出快捷而直接的答復

飯店對服務第一線員工授權是一項有效的管理措施。授權可以有效地提高員工工作靈活性，員工可以根據服務需要調整自己的行為，在每一個服務的關鍵時刻更好地滿足顧客提出的要求。被授權的員工在顧客到來之前就擁有了所有必要的資源，來為顧客提供他們所要求的服務，●使服務員工在補救性服務過程中向不滿的顧客作出快捷而直接的答復

在飯店對顧客服務中既有履行服務程序，如登記和安排客人在賓館的房間里住宿；也包括對服務不善進行補救，比如把客人從吸煙樓層重新安排到他最初要求的無煙房間。如果飯店對服務員工適當地授權，允許員工按自己認為最好的方式行使權力，在第一時間糾正服務差錯，就可以讓情緒不滿的顧客變得滿意，甚至成為忠實顧客。但是如果飯店不授權服務員工，對顧客采取必要地補救措施，而是推卸責任或讓顧客等待時間過長，那么飯店服務在補救性服務這一項上就有所欠缺了。

●改善員工的自我意識和對工作的認識

授權可以反映一種心理上的態度，授權可以增強員工的工作控制感。飯店嚴格的規章制度會使員工缺少發言權和地位。而授權可以讓服務員工擁有發言權，并且使他們感到自己是工作的“主人”，他們會覺得自己負有責任，感到工作非常有意義。

●被授權的員工會更加熱情地對待顧客

有研究表明，飯店的顧客對服務質量的滿意度在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極配合的態度構成的。顧客希望飯店的員工對他們的需求表示關心，而被授權的員工受到了來自管理人員的良好的指導、培訓和監督，報酬制度也相對公平和合理，他們會對顧客的需求做出更為積極地反映。

●被授權的員工可以為服務活動出謀劃策

授權意味著放開對基層員工的控制，鼓勵員工發揮主動性和想象力并為此給予獎勵。被授權的基層員工往往隨時準備提出自己的觀點，提出新的服務想法和意見，對“我們的工作怎樣做最好”擁有發言權，這樣，就可以極大地改善和提高飯店服務質量，●使飯店獲得更好的口碑，增加回頭客

當飯店的顧客接受了被授權的員工高質量的熱情的服務，獲得滿意之后，他們很可能會成為飯店的回頭客，而且會積極地為飯店進行口頭宣傳，成為飯店免費的廣告員。

對飯店員工授權是一個雙贏的理念，它不僅使飯店一方獲得回報，還可以通過向顧客提供改進過的服務，使顧客一方得到滿意，因此，授權是飯店提升服務質量的妙方，從而創造卓越的服務業績。

第二篇：基于員工培訓的酒店服務質量提升

摘 要：良好的服務質量是酒店招徠賓客的關鍵因素，是酒店生存和發展的生命線。酒店服務質量提升主要通過員工培訓，提高員工素質和技能而獲得。本文在總結目前我國酒店業員工培訓存在問題的基礎上，從員工培訓角度提出了提升酒店服務質量的途徑。

關鍵詞：酒店 員工培訓 服務質量

酒店作為一種服務性行業，服務質量是其生存與發展的基礎。不斷提高酒店的服務質量，以質量求效益是每一家酒店發展的必經之路，也是所有酒店管理者共同努力的目標和日常管理的核心。而隨著酒店業競爭的日益激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高，酒店必須不斷探索提高自身服務質量的途徑和方法，以取得良好的經濟效益和社會效益。

一、員工培訓之于酒店服務質量提升的重要性

廣義的酒店服務質量包括設施設備、實物產品、安全因素和勞務服務的質量；狹義的酒店服務質量僅指勞務服務的質量。[1]設施設備、實物產品和安全因素為物的要素，可以通過控制達到理想的水平；勞務服務為人的要素，表現為服務員的禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率等，較難控制。因此，酒店服務質量提升的關鍵在于服務員服務質量的提升。這只有通過培訓才能獲得。酒店通過培訓，可以提高員工文化和技術素質，使員工了解并掌握酒店服務質量標準和提供令賓客滿意服務的相關知識和技能，增強員工職業自豪感和使命感，從根本上減少讓客人不滿的機會，進而提高酒店的服務質量。所以，培訓不僅是員工掌握專業知識和全面提高員工素質的過程，也是提高酒店服務質量的過程。酒店服務質量的提升有賴于員工培訓問題的解決。

二、我國酒店員工培訓問題探析

（一）對培訓的重要性認識不足

我國多數酒店經營管理者對培訓的重要性認識不足。他們只注重經濟效益，認為員工培訓不僅費時、費力、費錢，而且培訓結果常常難以立即轉化為可量化的效益。再加上酒店人才流失嚴重，導致培訓往往變成“為他人做嫁衣”。這些因素導致酒店經營管理者把壓縮人力成本作為一種經營管理的手段。因此，員工培訓一直未引起重視，酒店現存的培訓也多為走形式，資金投入不足，培訓收效可想而知，酒店業的培訓進入了惡性循環的怪圈。

此外，酒店多數員工只看重經濟利益，目光短淺，看不到培訓為其帶來的長遠利益，本身對培訓就有抵觸情緒，思想上對培訓的重要性認識不足。

（二）缺乏專門的培訓機構和人才

酒店業是經驗主導型行業，這決定了員工培訓的必要性。而我國酒店缺乏專門的培訓機構。很多酒店設一培訓主管，附屬人力資源部或質檢部，或各部門負責本部門的培訓，缺乏獨立的、權威性的培訓機構，培訓工作開展困難。

另外，多數酒店缺乏專業的培訓師資，要么設一培訓主管負責酒店培訓，要么從各部門選擇有經驗的管理者負責本部門的培訓，要么只是員工之間的老帶新、傳幫帶，培訓者自身的教學水平和激勵能力有限，導致培訓只能停留在感性經驗的傳授，并未上升到系統的、完整的理論。再加上培訓人員培訓技巧、經驗欠缺，培訓工作缺乏規范性，嚴重影響了培訓效果。

（三）培訓內容缺乏科學性和針對性

我國多數酒店在年底制訂下一年的培訓計劃，計劃本身就具有盲目性和預測性，再加上有些部門應付了事，僅把以往的培訓計劃稍作修改，培訓內容不斷重復且脫離實際需要；也有些酒店沒有培訓計劃，只是在經營環境發生重大變化，或是人員流動、主要部門出現問題時才用培訓來應付眼前的困難，常常是哪里有問題就培訓哪里。這種頭痛醫頭、腳痛醫腳的培訓使得酒店的培訓內容缺乏整體性和連續性。

此外，我國很多酒店在實際培訓工作中，員工不分層次、工種、崗位、優劣培訓，一刀切，培訓內容嚴重缺乏針對性。

（四）培訓方式、方法單一

我國很多酒店的培訓方式單一，多為崗前培訓和在崗培訓。培訓方法也過于單調，多運用“我說你聽，課后考試”的傳統授課模式，以課堂教學、知識講授為主，部門培訓大都是“傳幫帶”的師徒模式，培訓技術創新能力不足，體現時代特征的新知識、新方法、新技術沒有及時反映或補充到培訓中，不注重調動受訓員工的積極性。

（五）缺乏科學的培訓效果評估體系

酒店培訓是一個系統工程，效果最重要。良好的培訓效果不僅依賴于科學的培訓計劃和內容、優秀的培訓師資、可塑的員工，而且還有賴于日常管理和嚴格的培訓效果評估。而很多酒店都忽略了培訓后的考評工作，培訓后的績效考評體系不完善，存在重形式輕效果、重培訓輕激勵的現象，使培訓效果大打折扣。

三、以員工培訓為抓手，全面提升酒店服務質量

（一）樹立正確的培訓理念

實踐證明，比技能更重要的是觀念。酒店經營管理者應樹立培訓是投資的觀念。酒店也要加強員工酒店意識培訓，讓員工樹立服務質量至上的觀念，明白培訓是酒店和個人雙重受益的行為，激發員工的培訓積極性，提高員工的素質和技能，提升酒店的服務質量。

（二）完善酒店的培訓機制

首先，酒店應設立培訓部，統一管理酒店的培訓工作。可將其歸屬權力部門，或由運營副總掛帥，下設部門、班組負責人，建立酒店、部門、班組三級培訓體系。各級體系對培訓對象和重點進行分工，對培訓過程和結果層層監督和評估。培訓部對各下屬培訓師進行管理和督導，從而避免培訓流于形式，保障培訓工作的權威性。

其次，酒店可根據培訓內容和對象的不同組建師資梯隊，專兼結合，內外兼顧選擇培訓師[2]。

（三）甄選科學性和針對性的培訓內容

酒店培訓內容的科學性有賴于科學的培訓計劃和培訓師靈活的變通能力。培訓師首先應通過問卷、訪談、現場抽查等方法發現培訓需求，然后綜合考慮員工的素質、心理狀態、營業情況等制訂培訓計劃，并適時根據需要調整培訓內容。酒店在加強員工技能和流程培訓的同時，還要加強其思想、職業理念、個人職業規劃、企業文化、團隊力量、人際關系學等方面的培訓。此外，培訓內容應根據員工的層次和崗位設立。管理者分層次加強發展培訓，一般員工分工種和崗位分別進行職業、技能培訓。

（四）改進培訓方式和方法

酒店應改變以往單一的培訓方式，實行崗前培訓、在崗培訓、轉崗培訓、全脫產培訓、半脫產培訓、交叉培訓等相互結合的培訓方式，增強培訓的吸引力。

在培訓方法上，酒店可在傳統授課式的基礎上綜合利用現代化教學設備；講授過程中，可采用游戲、角色扮演、專題討論、案例研討、視聽教學、操作示范等多種方法相結合，在時間和空間上最大限度地貼近酒店管理和業務實際，用最佳的方法幫助員工獲得知識和技能。

（五）建立科學的培訓效果考評體系

科學的培訓評估體系有助酒店培訓工作的順利開展。培訓評估體系的建立應著眼培訓運作各環節，從培訓需求調研到培訓計劃制訂，到培訓實施，再到培訓效果評估，每個環節都應設立終極目標的從屬目標，對培訓過程進行測量，控制質量，以保證培訓結果的有效性。酒店可將考評發現的問題納入下期培訓計劃，通過培訓解決問題，形成考評、培訓、再考評、再培訓的良性循環，把各種培訓內容不折不扣的執行下去。同時將培訓績效與員工的績效考核、薪資變動、職務晉升等掛鉤，建立積分式績效考核培訓體系，并形成系統的人員培訓和人才培養機制[3]。

（六）加強日常服務質量監管，提高培訓的實效

羅賓森的研究表明在培訓中學習到的東西只有不到30%轉化到了工作中。[4]酒店要通過培訓提升服務質量，就必須自覺、自動地將培訓融入日常經營管理中，在開展科學有效的培訓工作的同時，加強日常監管，保證培訓成果真正落到實處。◆

參考文獻：

[1] 蔣丁新.飯店管理概論[m].大連：東北財經大學出版社，2007：93-95.[2] 吳呤顆.從培訓師資角度看酒店員工的培訓[j].無錫商業職業技術學院學報，2008，8（4）：62-64

[3] 蔣仞.三位一體的積分式績效考核培訓[j].飯店世界，2007，2：42-43.[4] 李長來.酒店員工培訓對策[j].企業研究，2008（11）：42

作者簡介：

王文鋒（1980-），女，漢族，河南南陽人，碩士，助教，從事旅游管理方面的教學和研究工作，工作單位：江西九江學院旅游學院。

第三篇：酒店前廳員工服務質量提升目錄

企業內訓課程:酒店前廳員工服務質量提升內訓

培訓對象：酒店前廳員工

培訓目的： 快速提高前廳接待服務質量，提高客人滿意度

課程大綱：

一、前廳部概況

１、前廳部概念

２、前廳部服務內容（產品）簡述

３、前廳部服務質量與優質服務意識的重要性

４、前廳部優質服務質量衡量標準

５、前廳部優質服務質量提升的方法

二、前廳部制度執行力直接影響服務質量

１、前廳部制度范疇

２、制度執行前期培訓及完善

３、執行制度的原則及重要性

４、制度執行的方法

５、交接班的重要性

三、投訴處理程序及方法技巧

１、投訴處理的程序

２、前廳部一般投訴類型

３、投訴處理的重要性

４、投訴處理的方法及技巧

四、日常問題分析及解答、處理技巧

Ａ、總臺服務規范

１）總臺服務內容、標準

２）總臺服務日常問題分析及解答、處理技巧

１、沒有預訂憑證登記怎么辦？

２、超額預訂怎么辦？

３、黃金周預定如何接？

４、房價出現倒掛怎么辦？

５、客人不愿意登記怎么辦？

６、重房怎么辦？

７、排房有技巧嗎？

８、總臺散客結帳常見投訴如何解決？

９、團隊結帳常見問題如何解決？

１０、房態差異報告出現異常怎么辦？

１１、外幣兌換注意那些問題？

１２、事后投訴如何處理？

１３、客房銷售有剩余時怎么辦？

１４、沒有預兆性的續住怎么辦？

１５、客人損壞客房設施設備不愿意賠償或

不承認怎么辦？（總臺結帳時）

１６、查房時發現客房用品少了怎么辦？

（總臺結帳時，尤其客人不愿買單）

１７、登記時發現犯罪嫌疑人如何處

理？（總臺登記時）

１８、相同的房間不同的價格，客人知道后

投訴怎么處理？

Ｂ、禮賓組服務規范

１）禮賓組服務內容、標準

２）禮賓組服務日常問題分析及解答、處理技巧

１、禮賓組接受委托代辦時注意哪些問題？

２、接車服務中半路拋錨怎么辦？

３、行李寄存時客人違反酒店規定，強制寄

存怎么辦？

４、設有免打擾的房間有其他客人找怎么

辦？

Ｃ、總機服務規范

１）總機服務內容、標準

２）總機服務日常問題分析及解答、處理技巧

１、總機接到火警電話怎么辦？

２、總機接到騷擾電話怎么辦？

Ｄ、商場服務規范

１）商場服務內容、標準

２）商場日常問題分析及解答、處理技巧

１、商場較忙時有人故意刁難怎么辦？如何

避免商場物品調包？

２、商場出售的食物，客人吃過后感覺不舒

服怎么辦？

Ｅ、商務中心服務規范

１）商務中心服務內容、標準

２）商務中心日常問題分析及解答、處理技巧

１、收到可疑傳真怎么辦？

２、商務中心復印機在為客人服務過程中突

然壞了怎么辦？

五、團隊合作是提高服務質量最有效的途徑

Ａ、團隊合作的意義，合作能帶來高效、快節、優質服務的最佳途徑 Ｂ、團隊成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

Ｃ、團隊成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁 Ｄ、團隊成員之間的相互幫助，優勢互補

小游戲如下：

１、團隊破冰

２、信任背摔

３、穿越沼澤

４、盲人方陣５、團隊總結

第四篇：經濟型飯店服務質量提升研究

經濟型飯店服務質量提升研究

周夢遙

（合肥市長江東路，安徽合肥 230001）

摘要：本文簡要介紹了經濟型飯店的涵義與特點，我國經濟型飯店服務質量基本狀況，服務在經濟型飯店中的重要性，經濟型飯店服務質量存在的問題以及提升經濟型飯店服務質量的應對策略。

關鍵詞：經濟型酒店；基礎設施；服務質量；策略。

引言：

所謂“經濟型酒店”是指經濟、簡約、酒店規模小；設施相對簡單，但裝飾布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服務上精益求精的酒店。經濟型酒店最早出現在20世紀50年代的美國，如今在歐美國家已是相當成熟的酒店形式。經濟型酒店在我國作為一種新興業態，正進入蓬勃發展期。隨著我國經濟和旅游業的快速發展，國際國內商務與休閑旅游以異常迅猛的速度發展。經濟型酒店在此帶動下也如雨后春筍般迅速成長。近年來，經濟型酒店在國內擴張速度之快是學者和業界人士都為之驚奇的。經濟型酒店迎合了人們的需求，有著廣闊的發展前景。但高速發展與大規模的擴展不可避免會帶來一些問題，本文就經濟型酒店的發展優勢及發展中存在的一些問題，深入探討經濟型酒店在我國的發展趨勢。

服務質量是飯店管理的重要內容，酒店只有不斷提高服務質量才能吸引更多的顧客，贏得市場，在激烈的市場競爭中獲得經濟效益。近年來，中國酒店業伴隨著旅游業的迅猛發展而高速發展，尤其是經濟型酒店，在全球金融危機的背景下逆市而行，錦江之星、七天連鎖先后上市，中國經濟型酒店迎來了第二輪的擴張，而高速發展的經濟型酒店的服務質量是非常值得關注的問題。

一、經濟型飯店概述

1.1.經濟型飯店的涵義與特點

經濟型酒店又稱為有限服務酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務模式為“b&b”，即床+早餐。經濟型酒店之所以“經濟”就是在滿足基本住宿需求的同時，省去了星級酒店的冗雜設施，節省投資成本。目前，學術界對經濟型酒店還沒有形成一個公認的定義。國外對經濟型酒店的劃分主要以價格為標準，根據經濟型酒店的特點和中國的實際情況，經濟型酒店的定義可以總結為： “以大眾旅行者和中小商務者為主要服務對象，以客房為唯一或核心產品，價格低廉（一般在300元人民幣以下），服務標準，環境舒適，硬件上乘，性價比高的現代酒店業態。[1]”作為一種新興業態，經濟型酒店是經濟發展和社會生活的產物，區別于面對社會上流階層的全服務酒店，它是滿足一般平民旅行住宿需求的產品設施。

由于經濟型酒店是我國酒店行業的一個新型業態，在我國的發展尚不到5年時間，所以從思想認識到實踐經驗都還處于起步階段，整個行業的發展還處于較低水平。雖然在這個階段，已經出現了一些企業規范性強、市場認可度高的經濟型酒店品牌，在很大程度上，它們推動著整個經濟型酒店行業的發展。但是這些實力品牌的出現還僅僅是特殊市場背景下的個別企業行為，尚沒有形成對整個行業的整合和規范，且沒有國外知名經濟型酒店的標準化服務、連鎖經營等內在精髓。由于專業管理人員的缺乏，有的經濟型酒店還存在管理不專業、不規范，服務過于單一，設施不夠完善等問題。[2]其基本特征有以下幾點：

首先是產品的有限性。經濟型酒店緊扣酒店的核心價值——住宿，以客房產品為靈魂，剪除了其他非必需的服務，從而大幅度削減了成本。一般來說，經濟型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服務酒店還提供簡單的餐飲、健身和會議設施。

其次，產品和服務的優質性。與一般的社會旅館不同的是，經濟型酒店非常強調客房設施的舒適和服務的標準化。清潔衛生、舒適方便的特點是社會旅館所不具備的。

再次，經濟型酒店的價格適中。相對于高檔飯店動輒上千元的房價，經濟型酒店的價格一般在人民幣300元以下，一些青年旅舍和汽車旅館只收取幾十至一百元左右。

第四，經濟型酒店的目標市場是一般商務人士、工薪階層、普通自費旅游者和學生群體等。而高檔酒店往往以高級商務客人、高收入階層、公費旅客為主要目標市場。

最后，從經濟型酒店的外在表現來說，經濟型酒店一般采取連鎖經營的方式，通過連鎖經營達到規模經濟，提高品牌價值。這種經營方式也是經濟型酒店區別于其他星級酒店和經濟型酒店的一個明顯特征。經濟型酒店依靠什么降低成本？“連鎖”和“品牌”是經濟型酒店成功的兩個要件：前者可以使企業做大規模，通過統一采購、統一訂房降低成本、提升出租率；后者可以提高企業知名度，增加客源，提高競爭力。

1.2.經濟型飯店的發展現狀

正確分析我國經濟型酒店的發展現狀，是確定我國經濟型酒店發展對策的前提。為了直觀把握和比較，首先應從星級標準的角度來分析，一星、二星級酒店屬于經濟型酒店，有5224家，占59%,客房為34.2萬間，占38%；普通旅館中個體旅館因客房少、條件差達不到經濟型標準，8.4萬家社會旅館有90%達不到標，于是，我國經濟型酒店的客房（不含三星和個體旅館）至少占酒店市場的85%以上，如果包括三星酒店，將占酒店市場的95%左右。[3]

再從市場發展的現狀來看，經濟型酒店激烈爭奪中國酒店業中端市場。目前，經濟型酒店因供不應求而倍受國內資本追捧，國內外的酒店投資者和酒店管理公司，都形成了共同認識，近期在中國發展高端酒店已不是投資酒店的最好選擇，經濟型酒店的發展是酒店的新機會。萬豪還專門請咨詢公司作了中國未來酒店的發展報告，結論之一是，經濟型酒店是一個新熱點、新機會，比高檔酒店有發展前景。自2004年五一前開業以來，逐月遞增的入住率也證實了經濟型酒店的火爆前景；而我國本土的經濟型酒店先驅之一錦江之星公布的數據顯示，2004年“五一”黃金周期間，該公司所統計的26家錦江之星經濟型酒店入住率高達93%，其中有11家入住率竟達到100%。

我國經濟型酒店的發展起步較晚，1998年上海錦江國際管理集團投資“錦江之星”連鎖型經濟型酒店，才標志著我國真正意義上的經濟型酒店發展史。我國經濟型酒店發展迅速，特別是在中國經濟快速發展、旅游市場持續增長、各地相關的交通、會議、展覽和城市基礎設施建設加速改善以及奧運會、世博會等眾多利好因素的推動下。據初步估計，迄今，我國經濟型酒店連鎖品牌近100個，全國目前擁有近1000 家經濟型酒店，客房數量超過10 萬間，成為一種全新的綜合業態，可快速復制的商業模式。盡管如此，經濟型酒店在我國發展空間依然很巨大。根據歐美成熟酒店市場結構，經濟型酒店為70%，截至到2006年底，我國經濟型酒店市場份額僅為7.5%，且從替代低檔酒店靜態角度分析，至少有10倍以上的發展的空間。[4]

目前經濟型酒店正成品牌化、連鎖化的發展趨勢。對于經濟型酒店來說，規模是管理的基礎，品牌高于有形資產。只有在若干個知名品牌的旗下聚集了一定規模的企業群，才可以說經濟型酒店已經發展到了相對成熟的業態。經濟型酒店越來越具有個性化，符合不同顧客的需求。

二、經濟型飯店服務質量的基本狀況

2.1.經濟型飯店基礎設施狀況

對于大多數高檔酒店來說，從室內裝潢到酒店硬件設施再到酒店用品，都講究檔次和質量講究“貨真價實”。而經濟型酒店的裝潢風格、材料和用品選擇則是本著“經濟實用、簡潔舒適，能夠滿足客人的基本需求”的原則來進行的。酒店硬件設計時，第一應考慮的，就是哪些空間產生效益，哪些空間不產生效益。經濟型酒店定位于普通大眾消費，經濟型酒店是把客房作為經營的絕對重點，精心打造客房，創造舒適、干凈、方便的住宿環境是根本，餐飲、娛樂只為目標消費群做此必要的配套。對于經濟型酒店而言，基礎設施應包含如下：[5]

項目

名稱

是否收費

備注

1

24小時保安

否

2

早餐

否

豪華標準房及豪華大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商務中心

是

個別酒店提供打印及復印服務

5

有線電視

否

6

免費寬帶

否

7

配備電吹風

否

8

停車場

否

9

餐廳

是

利用率較低，依周邊商業配套而定

10

淋浴房

否

11

電視機

否

12

電話

是

外線收費

13

洗漱用品

否

14

瓶裝水

否

15

拖鞋

否

16

加床服務

是

市內標準價格100元/張

17

接受信用卡服務

否

VISA mastercard 銀聯

18

會員卡機制

是

辦理不同級別會員卡享受不同優惠幅度

19

枕芯選擇

否

全國多家連鎖酒店已經開始將入住舒適度作為宣傳點，市內經濟型酒店還將自身定位于低價但無品質而言，品牌忠實度相對較低

20

400預訂電話

全國直播訂房電話，形象定位高，充分體現品牌價值

2.2.經濟型飯店與星級飯店比較分析

為了了解經濟型酒店與高星級酒店之間服務質量存在的差距，本文將研究結果[6]與《國內游客對飯店服務質量評論的文本分析—以e龍網的網友評論為例》（以下簡稱《國內》）進行對比。

2.2.1.總體評價比較

《國內》的研究結果顯示，網友評論大多就飯店的總體情況進行評價，這與本研究過程中遇到的實際情況相符合。不同的是結果，高達44%的高星級酒店被認為沒有達到相應的星級標準，而經濟型酒店服務質量的總體得分均值高達3.89，在總分5分中的得分比高達77.8%。[7]這說明總體上顧客對經濟型酒店滿意度高于高星級酒店。

這個結論符合《國內》研究中對“星級越高服務質量越好”假設并不成立的檢驗結果，這可解釋為飯店星級越高，顧客支付的房費就越高，因此對飯店服務質量的期望值就越高，對飯店的設施設備、服務人員的要求更加嚴格，所以顧客對高星級酒店的總體服務質量評價反而偏低。而經濟型酒店從概念上就有降低顧客對服務質量期望值的作用，其簡約的風格、相對低廉的房價符合顧客需求，從心理上有助于提高顧客對經濟型酒店的總體服務質量評價水平。

2.2.2.具體指標評價比較

在針對各項具體指標的評論中，高星級酒店獲得顧客評價較多的主要有“房間”、“客房服務”、“噪音”和“總臺服務”，而經濟型酒店獲得顧客評價較多的是“房間”、“噪音”、“其他服務” 和“客房服務”。這表明顧客對高星級酒店和經濟型酒店服務質量的關注因素一致，焦點集中在停留時間較長的“客房”、影響休息的“噪音”以及與之相關的“客房服務”。另外，研究發現，經濟型酒店的設施、服務等一切從簡，若有酒店推出某項附加服務，例如七天連鎖酒店將浴室內毛巾進行封裝處理并且贈送會員鮮牛奶，客觀上更容易引起顧客的關注，但這些附加服務則容易被高星級酒店住客認為是理所當然的。

三、服務在經濟型飯店中的重要性

根據ISO9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態，是一種運動形態的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。

良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。

良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發現酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰略。

良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續發展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發展的經濟型酒店來說是可持續發展的保證。

四、經濟型酒店服務質量存在問題的原因

4.1.進入門檻低

對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環境的宗旨。

4.2.對舒適程度缺乏關注

這是經濟型酒店發展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛生很干凈但酒店公共區域環境衛生卻不注意，常用設施維護保養不及時，這些細節會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。

4.3.員工素質有待提高

經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節省。人力資源成本節約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。[8]

五、經濟型飯店服務質量提升策略

5.1.明確酒店內部工作流程和服務標準

美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經過大量研究得出結論，顧客對服務質量的評價主要依據五個標準：可靠、敏感、可信、移情、有形證據等。其中，除“可靠”與經濟型酒店內部相當有限的硬件設施有關外，其余幾個都是與服務過程中的質量有關，可見服務過程中的質量對顧客評價酒店整體服務質量產生極大影響。[9]隨著經濟型酒店市場的發展和成熟，國外連鎖品牌的進入，消費者的選擇更多，又因為經濟型酒店的“經濟”，是在環境和硬件設施不如高星級豪華酒店，這就需要用專業化、規范化的服務來彌補這一劣勢。因此，在經濟型酒店內部非常有必要進一步優化服務流程，制定出完整的統一的服務及質量標準，對凡是涉及到與顧客接觸的服務過程都具有可操作性的服務流程和標準，為顧客創造實惠及品質保證，使顧客在有限硬件設施的基礎上可以得到高質量的酒店服務。

5.2.準確定位并創新服務類型

經濟型酒店的特點之一是功能簡化，也是經濟型酒店能在現代酒店業市場以其獨特性存在的原因。隨著經濟型酒店的連鎖經營逐漸成熟，管理水平逐漸提高，各酒店間的綜合水平逐漸縮小，服務水平、酒店環境等其他影響消費者住宿時感受因素，逐漸成為眾多經濟型酒店的競爭要點。經濟型酒店可在正確評估有限資源與能力的基礎上，識別并選擇適合自己發展的目標市場，有一個合理和準確的定位，發現并開發細分市場，重組酒店的服務要素，在顧客關心的核心服務功能上精益求精，在其他方面綜合考慮顧客需求與成本進行綜合配置。創新服務產品，完善服務細節，增加服務模式，獲得持久的競爭優勢，打造酒店的核心競爭力。

5.3.提供差別化服務

對經濟型酒店來說，要秉承顧客至上服務的理念，確保酒店顧客在不增加額外花費的情況下享受超值服務，才能夠吸引更多的消費者入住。經濟型酒店應注重周圍的環境優化，尤其客房內部環境，增加舒適程度，讓顧客的核心需求——睡眠得到完美滿足。在住宿+早餐的服務基礎上，根據顧客的偏好提供特色服務；如針對商務出差、自助旅游、休閑度假等提供交通和相關票務服務；如將酒店內部客房劃分不同區域，在客人入住的時候根據顧客特性選擇安排，既改善酒店內部的區域環境，也有利于顧客間的相互溝通；體現經濟型酒店賓至如歸的經營理念，顧客在不同作息時間入住酒店以后，隨時提供“早餐”服務；客房采用隔音及環保材料，核心服務產品床要特別舒服；設計細節人性化，讓每一位入住的顧客感覺耳目一新，入住更加方便；酒店房間設免費網絡連接，電視提供國際、國內頻道，滿足顧客多方面的需求；在機場附近的經濟型酒店可安排免費的接送機服務，展覽會議附近的經濟型酒店提供相關票務和游玩服務等。[10]建立網絡預定系統，通過多種途徑派發優惠券、會員卡以及相關打折卡，改進酒店的付費方式，為顧客提供更優質的服務。

5.4.加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質和價值

首先，加強員工培訓，提高員工的綜合素質。應對每個崗位制定一套以質量為依據的培訓考核內容，建立培訓效果評估系統，做到培訓結果的轉化和培訓結果的保持。第二，強調組織學習，提倡全員學習，把優秀的服務意識和經驗轉換為公共知識互相學習，使全體員工形成向顧客提供超值服務的思想和行為，在日積月累中積淀成自覺的企業文化，滲透到酒店各方面的工作中去。第三，關注員工職業生涯規劃。通過員工職業生涯規劃，了解員工心態，幫助其形成比較現實的職業目標，給予員工豐富的教育和培訓機會，提升其價值。

5.5.建立顧客信息反饋系統

了解顧客對酒店服務流程和服務產品的綜合要求，從酒店和顧客的實際出發，建立科學的適應于酒店經營特征的顧客滿意測量方法，搜集顧客偏好變化情況，把握顧客期望與感受，了解顧客對酒店的意見，分析判斷當前服務或產品中存在的主要問題，針對酒店本身資源進行及時調整，滿足顧客需求，不斷推動酒店服務質量改進。

5.6.建立經濟型酒店行業協會

設立專門的聯合協會組織各個經濟型酒店之間的溝通活動。充分發揮協會服務、溝通、監督、協調的職能，制定經濟型酒店行業的標準，建立良好的市場環境，避免無序的惡性競爭，整體促進經濟型酒店的良性發展和服務質量的提高。

綜上所述，經濟型酒店迎合了大眾的需求，仍然有廣闊的發展空間。作為專門提供服務的經濟型酒店，要清醒地認識到提高服務質量將是企業的核心競爭力，是未來持續發展的保證。

五、結語：

我國的經濟在不斷的發展，經濟型酒店的發展空間巨大，經濟型酒店的發展也日趨成熟。經濟型酒店已經成為酒店業非常重要的一部分，通過研究經濟型酒店及其服務質量所面臨的問題，我們可以看到經濟型酒店有著良好的發展機遇，但同時也面臨巨大的挑戰。但隨著經濟型酒店服務質量的提高與規范化，經濟型酒店勢必會有更好的發展。

六、參考文獻：

1、趙永秀，《經濟型酒店標準化管理手冊》，中國時代經濟出版社。

2、趙永秀，《經濟型酒店員工培訓》，中國時代經濟出版社。

3、王大悟，《經濟型酒店再認識》，2004-9-10，www.tmdps.cn。

4、巫景飛，《我國經濟型酒店服務質量的IpA分析—以如家快捷與錦江之星為調查對象》，華東經濟管理，2007（11）

5、河北藍鯨商貿集團有限公司集團企劃部信息收集。www.tmdps.cn/view6、許俊華，《基于內容分析法的經濟型酒店服務質量評價分析》。

7、許俊華，《基于內容分析法的經濟型酒店服務質量評價分析》。

8、郭利娟,《經濟型酒店發展中的問題與對策[J]》，浙江工貿職業技術學院學報,2005（3）。

9、張玉玲,《現代酒店服務質量管理》,北京大學出版社,2009。

10、鄒統釬，《經濟型酒店的關鍵成功因素與經營模式[J]》，北京第二外國語學院學報，2003。

游

2011年8月29日

第五篇：提升酒店服務質量管理水平

提升酒店服務質量管理水平

酒店服務質量管理外部服務內部服務

酒店服務的質量與管理水平如何，關系到酒店的生存和發展。酒店服務分為外部服務和內部服務，所謂外部服務質量就是指酒店為外部客人所提供的各種服務的質量；而內部服務質量是指酒店內部組織活動的效率和質量。二者的關系密不可分, 只有有了良好的內部服務質量和令顧客滿意的外部質量，才能提高酒店的競爭力。

一、先進的外部服務質量管理思想。

通過定期內、外部評價，以達到持續改進的目的。從而使我們的服務提供更為完善，因此，酒店管理活動的行為準則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認同和信賴提供了有力保證。

1、優良的服務態度。服務態度的保證內容是友好和禮貌的殷勤接待。

2、服務標準的保證。服務質量存在不一致性,很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。

3、完好的服務設備。服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。

4、完善的服務項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。

5、推出賓客服務質量保證卡。賓客服務質量保證卡既可以是使賓客放心滿意，也可通過滿意賓客的對外宣傳，以吸引大量的回頭客和常住客#還可利用賓客對酒店服務質量的監督，來促進酒店的全面質量管理。

6、產品標準的保證。酒店除了提供服務外，還提供客房、飲食和娛樂設施等產品。

7、質量熱線電話。為了能對不符合質量保證標準的服務與產品的情況及時進行處理，質量保證卡上一定要提供質量熱線電話，稱為投訴專線電話，考慮到酒店應用積極的語言與賓客溝通，因此是質量熱線電話。

二、通過優質的內部營銷提升酒店的服務質量。

“ 服務是酒店生命線”的理念，對其組織公民行為的發揮意義重大。酒店的內部營銷對提升酒店的服務水平是極其重要的。因為只有建立了內部忠誠，才能有外部忠誠。

1、要提高服務質量、做好服務營銷工作,聘用盡可能優秀的人來是關鍵。

2、領導應當體諒員工。領導對員工表現出充分的關心，使員工有家的溫馨和依戀則更會激發其主人翁意識和奉獻精神。

3、建立公正合理的員工報酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。

4、重視員工培訓。培訓的目的是使員工對酒店有個全面的認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關系和與顧客的關系；使員工對酒店的成員有所了解，能接受酒店目標并愿意為之努力；使員工對自己“兼職營銷者”的角色有深入的認識，更重要的是使員工認識到自己對顧客，對酒店的重要性和獲得了實現自己價值的機會，以便充分發揮在對客服務過程中主觀能動性。所有這些，都能提高員工對自身工作的滿意程度，是酒店外部營銷成功的基礎。

5、建立酒店服務文化。酒店服務質量是各種資源，如人的、技術的資源共同作用的結果，因而要成功地進行質量管理，必須創造和培育一種能夠提供高質量的穩定的酒店服務文化。

6、選擇合適的考核獎勵辦法。首先必須建立一個考評系統。這個系統必須有透明度、時效

性,并保證公平。

(1)把獎勵同企業的形象和策略聯系在一起。也就是說，獎勵要與企業的經營方針和發展目標緊密地結合起來。

(2)獎勵方法要多樣化。物質獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。

先進的外部服務思想，優質的內部質量服務，是今天的酒店業得以生存和發展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發，才能使酒店產生高質量的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化著的客人需求。

維護酒店安全穩定

隨著形勢任務的發展變化，社會治安綜合治理面臨著許多新情況、新問題，工作中存在的薄弱環節和重點、難點問題亟需解決。為了進一步加強和深化治安綜合治理，切實維護酒店安全穩定，應從以下幾點著手。

一、認真落實治安綜合治理領導責任制、目標管理責任制和一票否決制

加強和深化治安綜合治理，首先要在落實“三制”上下功夫。一是要繼續大力實施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切實實壓到各級領導干部的肩上，把抓好治安綜合治理工作作為各級領導干部的任期目標之一，與他們的政績考核、晉職晉級和獎懲直接掛鉤。二是要按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”原則，根據形勢任務的要求，科學制定和量化各級、各部門、各崗位的治安綜合治理任務、目標，完善考核標準。要堅持檢查考核制度，逐步探索不定期抽查考評結果，按照考核結果兌現獎懲。三是要堅決實行一票否決制。要嚴格堅持上級規定的一票否決條件，不得擅自放寬標準、條件；對治安秩序比較混亂的部位和部門，要實行重點管理或整治。凡被一票否決的部門，不得評選先進，選中的要堅決撤銷。四是要抓好安全防范措施，實行責任查究通報制度。對被查究的部門，要實行一票否決；對其主要負責人、主管負責人和直接責任人一票否決，因失職造成重大損失或惡劣影響的，應加大處罰力度。

二、廣泛深入地開展安全創建活動

深入開展安全創建活動是新形勢下深化治安綜合治理的必由之路，要堅定不移、廣泛深入地抓下去。一是要明確“創安”活動的核心內容是“安全”，即努力為賓客創造穩定的安全環境。二是要把功夫下到發動組織員工上。把員工廣泛發動、組織起來，是“創安”活動取得成效的關鍵。要采取多種形式，把創安的目的、標準、措施交給員工，變成員工的自覺行動。三是要抓住影響員工安全感的突出治安問題和社會風氣問題，采取針對性措施予以解決。四是要把“創安”活動作為精神文明建設的一項重要內容，凡沒有達到“安全”標準的，一律不得參與評優活動。

三、切實加強組織領導

加強和深化治安綜合治理是深化改革、加快發展的需要，是消除各類不安定因素、切實維護政治穩定的需要，是綜治工作內在發展規律的需要，是廣大干部職工的迫切愿望和要求。要從改革、發展、穩定的大局出發，充分認識加強和深化治安綜合治理的極端重要性，把它擺上重要位置，列入重要議事日程，加強領導，精心組織，精心部署，狠抓落實。堅持主要領導親自抓，分管領導靠上抓，實行分工包片、包系統制度，一級抓一級，層層抓落實。加大財力物力投入，要按照 “三個代表”的重要思想為指導，全面貫徹“十

六大”精神，切實把治安綜合治理工作的正常開展，保障賓客的安全。

要高度重視、大力加強職工隊伍建設，發揮其在治安綜合治理中的主力軍作用。要按照“抓班子、帶隊伍、促工作、保穩定”的思路，以“嚴格管理、熱情服務”為核心，堅持從嚴治店的方針，以深化改革為動力，以提高干部職工的整體素質為重點，全面落實隊伍建設各項措施，不斷提高全店員工隊伍的整體素質和生產力。扎實有力地推進治安綜合治理，保障和促進全店的改革、發展、穩定。

對任何一家酒店來說，營銷無疑是至關重要的經營活動。要達到銷售目的，酒店銷售隊伍責無旁貸。那么，酒店經理應如何帶領自己的銷售隊伍做好銷售呢？有十五種方法供參考。

1、確定銷售目標與計劃。酒店銷售應首先制定出切實可行的計劃，使計劃適合自己的產品、市場地位和社區形象，制定詳細的經營目標與策略。

2、定期召開銷售會議。酒店經理應參加每周的營銷例會，各運轉部門的主管人員也應參加。酒店經理的參與顯示出企業的重視與支持，并能保證營銷工作不脫離軌道。

3、對客人的投訴及時作出反映。不管客人投訴是面對面的，還是通過電話、書信，只要遇到投訴就要及時作出反應。

4、堅持審閱每周報告書。酒店經理應堅持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報告書。該報告書應詳細記錄本周預約情況，指出市場新動向以及開房與平均房價的變化情況。

5、參加拜訪客戶活動。若酒店經理能帶領銷售人員拜訪一些重點客戶，則往往能對銷售人員起到支持與鼓勵的作用，而且更能有效地影響客戶。

6、穩住主要客戶。一個酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應通過經常性召開聯宜活動，穩定他們對酒店的信賴。

7、招待社區知名人士。因為擁有一批穩定、忠心的客戶與社區友好的形象將大大有利于銷售工作。

8、陪同客戶參觀酒店產品。酒店經理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設施，哪怕只有幾分鐘時間，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店經理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見，介紹產品，會大大有利于銷售。

10、讓銷售經理專心致志。把銷售經理從一切非銷售性事務中解脫出來，目標專一，方

能卓有成效。

11、拜見會議客戶。酒店的會議銷售不可忽視，酒店應不失時機地聯絡會議商，爭取會議可能機會。

12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設法把廣告經費投到能帶來高利潤的產品上去。

13、舉辦公眾注意的活動。有計劃的活動會增強銷售攻勢。酒店應有計劃地舉辦一些吸引公眾的活動。

14、讓銷售人員的工作得到承認。當銷售人員完成既定的銷售目標時，酒店老板應予以肯定與獎賞。