第一篇：飯店服務質量存在的問題與對策（xiexiebang推薦）

飯店服務質量存在的問題與對策

摘要： 服務質量是飯店的生命線，服務質量與管理水平如何，直接關系到酒店的生存和發 展。本文首先介紹了服務質量對于酒店的重要性，簡單的說明了從改革開放到目前的發展情況，并論述了與國外相比存在著哪些差距。接著本文就目前我國酒店的服務質量及管理存在的問題進行了分析，發現問題主要有：對服務質量認識的錯誤、員工的素質較低和服務態度不禮貌、服務不規范、員工的工作效率低、衛生環境較差、功能性欠佳、飯店的設計太過強調功能與檔次，缺乏有特色的文化藝術氣氛等。根據以上問題進行了深入的分析研究，總結了三個方面的主要原因：員工個人因素、酒店的管理方面問題、行政主管方面問題。然后在此基礎上提出了相應的六個方面的改進措施。

關鍵詞：飯店；服務質量；成因；對策

The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its

Control

Abstract: The service quality is the lifeline of the hotel.Service quality and management level involve the development of the hotel.To begin with ,the text tell us the significance of the service quality towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours.Further more ,The text gives an insight into the service quality of our country’s hotel and existing problems of management at present.The main problems were listed as follows: misunderstanding about service quality;clerk’s low morality and impolite service attitude;clerk’s service is not accord with the standard;low working efficiency;bad environment and cleanness;based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems of hotel service quality and raises the level of management in hotel.Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality.Key words: hotel;service quality;causes;measures

前言

服務質量是飯店的生命線，代表著飯店的競爭力，誰能在服務質量上取得優勢地位，誰就能贏得客人，誰就能在激烈的競爭中得以生存和發展。隨著我國加入WTO，我國飯店業受到來自發達國家飯店企業的沖擊日益嚴重。因此加強飯店服務質量的科學管理，提高服務質量成為飯店管理中迫切解決的問題。但如何加強飯店服務質量管理，創建服務精品，營造企業的核心競爭力，是一個一直困擾著飯店經營管理者們的問題。從1978年到現在,中國的飯店業取得了可喜的成績，尤其是在硬件方面，與國際相比有過之而無不及。在這20多年里，我們建立和不斷完善了飯店星級評定標準，推

行飯店從業人員資格標準制度，引入ISO9000、ISO14000等各種國際標準，所有這些無不讓我國飯店服務業有了較高的起點和提供優質的服務成為可能。然而，我國飯店業整體服務水平仍然不見有較大的起色，仍有很多企業被服務質量問題所困：賓客投訴頻繁，員工叫苦連天，管理者怨聲載道．．．．．．這些企業如何走出困境，在競爭中求得生存和發展，是每一位業內人士密切關注并傾力研究的問題．本文就飯店服務質量出現的問題及如何解決問題進行了一些探討。

一、飯店服務質量出現的問題

（一）對服務質量的認識缺乏系統性

飯店服務質量是指以設備、設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足客人的物質與精神需要的程度，是服務的客觀現實與客人的主觀感受能力融為一體的產物。它包括硬件設施質量和軟件勞務質量，還與客人的期望和經驗直接相關，并最終由客人的滿意度來體現。這種綜合性特點要求管理者應樹立系統觀念，多方搜集服務質量信息，分析影響質量的各種因素，把服務質量管理當作一項系統工程來抓。大多酒店對服務質量的系統認識方面主要存在兩大誤區：①將服務質量標準和服務水平作為衡量服務質量優劣的標準。飯店的服務質量標準是按各部門各崗位的具體要求對員工的操作方法和程序制定的規范標準，目的是建立最佳服務秩序，控制操作質量，減少差錯，提升競爭力。在管理過程中管理者往往將服務標準和員工的服務水平作為評判服務質量優劣的標準，而沒有深刻認識到客人的主觀感受和評價是衡量服務質量好壞的唯一標準，造成服務過程中以我為主，忽視客人的現實需求和主觀感受。②將服務水平和員工素質視為飯店服務質量的決定因素。飯店服務質量容易被認為就是員工的服務水平，沒有認識到服務質量是一個完整概念，造成質量管理缺乏全方位的系統控制。員工的服務水平僅僅是服務質量的軟件部分，飯店的設施設備、實物產品、環境質量以及清潔衛生、安全保衛等許多方面也是構成服務質量的重要內容。在服務過程中任何方面任何環節出現問題都會影響到整體服務質量，忽視服務質量的其它因素，都不能持久穩定地向顧客提供高質量的飯店產品。

（二）文明素質、服務態度較差

我國一些酒店在員工的文明素質方面與國外酒店相比還存在著一定的差距。例如：“管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質量下降；服務人員缺乏熱情，表現為：“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業”來干。國外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉換。在工作中，能兢

兢業業的做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對性的服務、主動性服務；下班后善于調整自我，為明天的工作做好充分的準備。”[1]

（三）工作效率低

在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內到；客房內設施壞了多少時間內能夠修好；總臺結帳幾分鐘內完成，如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人的不滿意。尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關系。國人的酒店一般以月月計工資，以季度計獎（還有年度獎），這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現了愉懶、浪費等現象也無法直接從相應的時間報酬中扣除。

（四）功能性質量欠佳

功能性質量指服務過程的質量，是服務的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務態度和服務技能的培訓，但員工工作時的精神狀態、身體素質、工作時間和心情受外界情境因素的影響易發生較大波動，會影響服務質量的穩定而導致客人不滿甚至投訴。主要表現在表情冷漠、態度生硬；行為隨意，儀態不雅；服務技巧欠缺；偷工減料，降低服務標準。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務質量的起碼要求，甚至利用客人的無知故意欺騙客人。

（五）服務不夠規范

服務規范是企業服務質量應達到的規格和標準，是企業員工必須共同遵守的準則。國外酒店業把服務規范稱為“企業內部的法律”。我國一些酒店尚未建立完整的服務規范化制度，以致員工在工作中容易因酒店服務質量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當天供應不上，服務員斟酒功夫不到家；收碗筷乒乒乓乓，旁若無人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風差，汗味、煙味、油味濃；不嚴格執行營業時間，有些酒店甚至沒到時間就開始翻桌面、倒垃圾，明顯是在攆客人走（在國簡直是不可思議的；客房服務員在打掃衛生時擅自移動客人物品；客房必備品不齊，一次性客用品質量太差，無法滿足客人的需求；個性化服務不明顯，不能體現酒店特色等等。

（六）衛生與環境較差

賓客對酒店的各項衛生狀況都是十分關注的，尤其是外國客人，他們對懷生的要

求特別的嚴格。“抽樣調查60%的賓客把衛生列入第一需求。涉外酒店、星級酒店往往給人一種永遠锃亮、整潔、舒適的感覺。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地；地毯上污跡斑斑；茶幾前煙灰飄揚；餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺。以公共衛生間的衛生是狀況為例，國外游客來到中國，幾乎很少有人對公共衛生間的衛生是滿意的。在國外，衛生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國一般的社會餐館里，其衛生間寫上“RESTOOM”、“化妝室”的字樣。這絕不是語言表達上要委婉高雅，事實上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進行，所以國外有“衛生間在人生中有一半地位”的高度評價。而國內的觀念，衛生間只是一個大小便的場所。”[1]

（七）氛圍設計過于強調功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術品位

飯店氛圍可理解為飯店影響客人感受的總和。在營造飯店氛圍過程中，經營者比較重視硬件設施的功能和檔次，卻往往在服務環境氛圍的營造上忽略了藝術品位的體現。在進行裝修設計時，飯店很少考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過程中也僅僅是簡單的以新換舊。同時飯店的局部設計沒有服從飯店的整體風格，導致投入大量昂貴的材料和資金也沒能展現出具有鮮明特色和濃厚底蘊的文化藝術品位。

從以上的分析可以看出，酒店服務質量的構成要素中（包括環境質量、設施質量、產品質量和服務水平），任何一方面出現在了問題，都會影響酒店整體的服務質量。如果不提高服務質量，就會阻礙我國酒店業的發展。

二、飯店服務質量成因分析

我國飯店業總體服務水平提升緩慢的原因很多,但歸納起來主要有以下方面:

（一）傳統觀念和員工個人方面的原因

在中國傳統觀念中，人們普遍認為飯店服務是侍候人的工作,從事飯店服務工作的職業是低人一等的。“這種傳統的觀念至今還在不同程度地影響著人們的思想，加上飯店從業人員工作過程中得不到應有的尊重，飯店從業人員人格被侮辱的事件時有發生，這對人們選擇從事飯店業工作有很大的負面影響。致使許多人不愿到飯店來工作。即使部分人才選擇了飯店工作也是權宜之計，并不想把飯店服務工作作為自己的職業來考慮。因此，在工作過程中缺乏應有的職業意識。在這種傳統觀念的影響下飯店很難擁有穩定、足夠的高素質飯店人才，這在很大程度上影響著飯店從業人員總體素質的提高。從而在一定程度上阻礙了飯店業整體服務質量水平的提升。”[2]

（二）企業管理方面的原因

１．員工沒能享有平等的競爭環境

許多企業在人員的選拔任用方面沒有給員工創造公平的競爭環境,在人員的重用提拔方面普遍存在任人唯親的現象，致使許多表現優秀的員工沒能得到重用，甚至會遭

到打壓;而有些表現平平的員工卻得到了重用提拔。這樣的競爭環境大大地挫傷了員工的工作積極性和上進心，這使得沒有被重用的員工不由會重新思量自己繼續這樣努力工作到底值不值。在這種情況下，他們多數會選擇離開飯店。即使沒有離開飯店的員工由于積極性受到打擊也會改變工作態度，工作往往變得不夠認真負責，員工在這樣的心態支配下工作，服務質量焉能得到提升？

２．飯店的薪酬制度缺乏科學合理性

由于受傳統觀念的影響，我國許多飯店現有的薪酬制度缺乏激勵作用，服務人員不論多么優秀，他們的薪酬永遠無法與初級管理人員相比，服務人員出色的工作表現沒能得到應有的肯定，從而導致工作積極性消退，工作時只是應付了事，得過且過。再者，就我國飯店業員工的平均工資水平與其他行業相比沒有優勢可言，據中國旅游飯店業協會2005年的調查報告顯示：10年前，飯店業基本員工的平均月薪為400~600元，相對高于其他行業，而現在為1000~1500元，與其他行業相比已無競爭力可言。飯店業在薪酬方面很難對高素質的優秀人才產生吸引力，這使得飯店業在人才爭奪戰中處于劣勢。因此,飯店業很難獲得足夠多的優秀人才。

３．員工需要沒有得到足夠的重視

飯店服務是一種與客人接觸率很高的職業，服務人員工作時的情緒情感對客人具有感染性。我們知道，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。服務是要靠員工去完成的，員工的工作情緒會直接或間接地影響到服務質量。因此，對服務質量進行控制,其實質就是對提供服務的人進行控制，要使員工處于可控狀態。就必須處理好管理者、顧客與員工之間的關系。服務質量正是在這三者相互關系中產生的，三者互為因果，相輔相成，難分主次。飯店優質服務的提供需要員工發自內心的意愿。能否讓服務人員自覺主動地為客人提供服務，這跟管理者的管理方式有關。我國一些飯店企業的管理人員在對員工的管理上缺乏對員工個人需要的關心。他們關心的只是員工是否按飯店的要求完成工作，至于員工的個人需要關心甚少，甚至根本被排除在意識之外。這使得員工內心產生一種挫折感，從而導致工作積極性不高，在這種心理狀態的支配下，不要說提供優質服務，員工能否按飯店的要求完成工作都會成為問題。

４．員工工作中沒有得到應有的授權

我國的各個飯店企業為了保證服務質量，都制定了較為完善的規范和制度，以此來規范員工的服務行為。但是，規范是死的，而人的需要是活的，按照死的規范來為客人提供的服務是很難滿足客人需要的。由于員工工作中沒有得到應有的授權，在服務工作過程中由于受到各種規范和制度的束縛，無法根據實際情況打破常規進行主動靈活地為客人提供服務。在員工沒有得到應有的授權的情況下，作為保證服務質量的

規范制度卻變成了制約服務質量提高的絆腳石。

（三）行政主管部門方面的原因

我國飯店業1978年只有飯店137家，到了2005年底，全國共有星級旅游飯店12024家.在這短短的二十多年里，中國的飯店業獲得了較大的發展。然而，許多地區在飯店建設的審批過程中，缺乏科學的宏觀規劃和指導。致使飯店的檔次結構和地區分布存在不合理現象，從而導致了飯店之間客源競爭異常激烈。在僧多粥少的情況下，飯店企業之間打起了價格戰，加上部分飯店企業品牌意識淡薄。在這場惡性的競爭中飯店為了降低成本以應對價格戰，不惜減少服務項目，降低服務要求，從而降低服務質量。再者,飯店業的快速發展使得飯店很難招聘到足夠的專業人才。人才的短缺使得飯店服務質量都很得到保證，更不用說提高服務水平了 [2]

（四）飯店業自身經營特點的原因

作為旅游業的一個重要組成部分，飯店企業經營過程中不可避免地存在較為明顯的季節性，這給飯店的人力資源管理帶來了一定的困難．許多企業在人力資源配備中采取盡可能少配備，旺季人手短缺時再從社會或旅游院校招聘臨時工對飯店工作環境不熟悉，甚至許多臨時工沒有相應的飯店專業知識和技能．可想而知，使用這樣的臨時工為客人提供服務會給飯店服務質量帶來怎么樣的影響．

（五）旅游教育方面的原因

我國旅游傳統教育觀念，培養模式和方法與飯店人才市場需求嚴重脫節，表現出與社會需求不相適應的現象。例如：許多高職院校在課程設置的過程中閉門造車，沒有考慮到飯店企業界的實際需要，加之許多院校缺乏對學生職業道德教育和正確的就業指導．在這樣的培養方案下培養出的學生的業務技能低下，職業意識淡薄，工作中自學主動性差．這樣的畢業生走入社會是很難滿足實際崗位工作要求的．加上畢業生的求職觀念和方法缺乏正確性，面對市場經濟條件下的就業形勢變化的要求難以適應，所有這些都會直接影響著飯店服務質量的提高。

三、提高飯店服務質量的有效途徑

飯店服務質量是飯店生存和發展的關鍵，雖然我們不可能定全杜絕飯店質量問題的發生，但是我們可以通過有效的飯店服務質量管理盡可能控制服務質量問題的發生，實現飯店既定的目標。針對目前我國飯店業存在的服務質量問題及產生的原因，結合ISO9000族標準和：《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》等對飯店質量的要求，可以通過以下途徑來切實提高飯店的服務質量，增加顧客的滿意度，從而獲得競爭優勢。

（一）增強飯店全面質量意識，將質量管理納入飯店整體發展戰略

隨著市場競爭的日益激烈，以質量求生存，以質量求效益，以質量求發展是飯店業共同面蜊的問題，質量意識不公公是飯店管理者包必須具備的一種觀念，而是一個“全員意識”，只能在全員的努力下，才能獲得質量的持續提高。[3]“質量=競爭力”從客觀上要求飯店必須全面提高其質量意識，飯店的一切活動都以能否完成質量的提高為行動標準。增強飯店質量意識是前提，將質量管理納入飯店整體發展戰略中飯店質量管理的關鍵，只有用戰略的觀點來看待飯店的質量問題，用戰略性思維開展質量管理工作，并制定一系列的制度、規章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統化、標準化、制度化，才能真正促進飯店服務質量的提高。國際飯店業發展軌跡可以看到，全球聞名的飯店集團無一不是在正確的戰略方針指導下獲得成功的。例如，著名的Ritz-Carlton飯店公司就是因為實施了全國質量管理（TQM）而成為全美惟一獲得美國最高質量獎（波多里奇獎）的飯店公司，該飯店公司因提供服務質量最佳而獲得全球賓客的贊賞。在中國飯店業中，也有不少口碑的飯店因將飯店質量納入飯店管理發展戰略而獲得成功的，如南京金陵飯店、北京麗都飯店、廣州白天鵝飯店、青島海景飯店等。這些飯店均將質量擺在重要位置，將質量管理與飯店營運緊密結合在一起，從而形成了自己的經營特色，最終形成飯店的核心競爭力。[3]

（二）創新飯店服務管理理念，提高飯店質量管理水平

隨著飯店業的不斷發展，顧客對飯店的服務質量要求也越來越高，飯店的服務質量也必須不斷提升才能滿足顧客的需求，應對市場競爭。創新飯店服務質量管理理念是提高飯店質量管理水平的前提，只有在觀念上得到了創新，才能在行動中得到實行。飯店業常見的服務管理理念有：“顧客是上帝”、“員工第一，顧客至上”、“以人為本”、“顧客滿意理論”、“服務價值理論”、“服務價值原理”、“零缺陷理論”等。飯店質量管理部門應不斷吸引借鑒國外先進的飯店服務質量管理理念，結合本飯店的實際情況進行創新運秀，并將其落實到飯店員工的具體服務工作中去，才能不斷提高飯店的服務管理水平。

（三）制定數據化質量標準，落實飯店質量管理行動

飯店質量標制定必須建立在符合ISO9000族標準體系的大前提下，以顧客的需求為基礎，并落實到可操作性的層面。[4]ISO9000族標準對服務質量所作出的規定具有全面、詳細、操作性強等特點，對飯店服務質量的提高有著極其重要的指導作用，但由于飯店服務和產品具有無形性，顧客的個體情況的不同對服務的要求也各有差異，導致了飯店的有些服務難以有一個統一的標準，例如飯店規定餐廳上菜要“快速高效”員工在執行該標準時就有可能會產生疑惑，飯店服務質量的數據化定制就可以解決這樣的問題，所謂數據化定制質量標準，就是本著飯店服務的高效率，對飯店員工的服

務程序予以定量的限制，如顧客登記入住不得超過5分鐘，查房不得超過3分鐘，上菜5分鐘，結帳離店5分鐘等，這就使飯店無形服務得以量化，明確了服務程序和服務標準并從細節上著手，小中見大，逐步控制并改善飯店整體服務水平，這是飯店服務質量管理的核心。飯店數據化的質量標準的制定可提供機會讓員工工參與決策，盡量使服務質量標準符合飯店實際情況和員工參與決策，盡量使服務質量標準符合飯店實際情況和員工技能水平，確保服務標準能得到員工的理解和接受，使其便于貫徹執行，同時也能使一線員工切實了解到顧客的需求，從而有利于員工的具體服務工作的開展和控制，并使顧客滿意。[4]

（四）提高飯店員工整體素質，強化員工隊伍的管理

顧客在購買產品和享受服務的過程中與服務人員的交往中與服務人員的交往程度較高，員工的素質和服務水平是影響顧客購買力的兩個重要方面。高素質的員工隊伍能從主觀上增強顧客的實際購買欲望，并進一步增加顧客的滿意度。飯店的經營管理水平和在市場上的競爭能力都與飯店員工隊伍的素質高低有著很大的關系。因此，提高飯店員工的整體素質，強化員工隊伍的管理對提升飯店的服務質量至關重要。根據目前我國飯店從業人員的素質狀況，首先在員工配置方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次應提高員工的服務意識，強化服務思想，樹立顧客至上的觀念；第三應重視員工的業務訓練，提高專業知識和服務技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓；[5]第四，要建立有效的考核監督機制，規范員工的行為，切實合格證服務質量，同時還要建立科學的激勵機制，規范員工的行為，切實保證服務質量，同時還要建立科學的激勵機制以挖掘員工的潛力，調動員工才能將更優質的服務帶給顧客，從整體上提高飯店質量水平和顧客的滿意度。

（五）服務的個性化

我們進入了一個個性化的時代，沒有需求完全相同的顧客。服務個性化是二十一世紀酒店成功的關鍵，服務的個性化有兩層含義：

（一）滿足客人個性化需要。

（二）表現服務人員的個性。

尋求專門為他們制定的服務，他們尋求個人的關注，越來越成熟的顧客總在尋找“差異”，喜歡主題晚會與主題菜單。酒店要有能力提供獨一無

二、高接觸、高個性化

[6]服務以滿足顧客個人需要。個人關注是近來的普遍趨勢，高接觸成為酒店服務的一種典型特征，這無疑會提高酒店員工對顧客的比率。可以設立“總經理賓客接待日”制度，總經理每周用半天時間，完擇客人最多時在大堂設牌為客人服務；制定酒店吉祥物或小禮品；發揮酒店配套優勢，建議酒店結合自身特色，不斷推出客房-餐飲-娛樂相紅結合的“套餐”和“自助餐”讓客人有選擇享受酒店提供的綜合配套服務；建立客

戶關系管理中心網頁，專門解答網民客人的問題或處理各類客人投訴；酒店與旅社簽訂合作協議，在前臺增設“旅行社代理業務”；保安禮賓化，可以主動為客人服務。

（六）加強酒店的設施與改造

“不同時期的酒店代表了當時社會文明程度，代表了一個國家物質文明和物質文化的潮流和水準，是這個國家上流階層的物質與文化的樣板，是一個國家文明的樣板。酒店的發展代表了人類對文明的一種追求，酒店行業的發展提高了國家物質文明從而帶動了整個社會文明的提高。酒店不是跟隨時常時尚，而是創造時尚。成功酒店是不同方面有機地完善結合。”[7]

結束語

我國飯店業在有關質量的問題上還要做出更大努力。飯店產品或服務能滿足顧客需求的程度是飯店整體質量水平的衡量標準，飯店要最大限度地提高整體質量水平，應對目標市場進行一個系統的分類，針對各類子市場的不同需求，制定適合該子市場的產品和服務的質量標準，這樣就有效的提高了飯店質量管理的效率，降低了質量成本。對于有一定質量管理經驗的飯店，應注重改善服務細節以提高飯店知名度和美譽度，在產品或服務的細微處折射飯店質量管理的有效性和合理性，不斷追求零缺陷的產品或服務境界，以樹立和維護飯店良好的市場形象。

參考文獻：

[1] 李國民、王明強.飯店行業服務禮儀規范與星級飯店管理培訓標準操作實務 [M] 陜西旅游出版社2008-3

[2] 胡波飯店服務質量問題的成因與解決方案 [J] 酒店餐飲 2007-04-1 [3] 陳志學 飯店服務質量管理與案例分析 [M] 中國旅游出版社2006-4 [4] 付鋼業 現代飯店服務質量管理 [M] 廣東旅游出版社2005-5-1 [5] 張文賢 現代飯店管理創新 [J] 中國酒店 2007-5-22 [6] 馬文邦 新概念酒店

[J] 全球飯店 2007-3-28 [7] 袁偉明 酒店業全面平衡解決之道 [J] 旅游雜志 2006-12-10

第二篇：飯店業績效管理存在的問題與對策

飯店業績效管理存在的問題與對策

曹國亮

吉林工程技術師范學院吉林長春1300

52摘要：隨著經濟全球化進程的加快，飯店業的競爭越來越激烈，科學的管理手段是打造飯店核心競爭力的關鍵；績效管理作為飯店業人力資源管理的核心，已被多數飯店企業所接納，但在實施過程中還存在許多問題；本文分析了飯店業績效管理存在的問題，圍繞飯店的戰略管理，在樹立正確的績效管理理念、制定合適的績效計劃、選擇科學的績效考核方法、建立切實可行的績效考核指標體系、加強績效溝通、強化績效反饋、完善績效激勵機制、重視企業文化建設等方面提出了改進飯店業績效管理的對策。

關鍵詞：飯店業 績效管理 問題 對策

一、引言

隨著經濟全球化進程的加快，經濟一體化趨勢越來越明顯，世界范圍內的經濟競爭不可避免，尤其是飯店業的競爭越來越激烈。如何在競爭的環境中處于有利地位，打造我國飯店業的核心競爭力是我們必須思考的重要問題之一。縱觀世界范圍內飯店業的發展歷程，凡是有所成就的現代飯店，無不把管理放在首位；相比之下，我國飯店業與世界著名飯店的主要差距是沒有樹立現代管理理念、缺乏行之有效的現代管理手段，績效管理流于形式。雖然我國飯店業在績效管理方面也做了有益的探索，但真正實行科學績效管理的飯店寥寥無幾，且在績效管理過程中還存在許多亟待解決的問題。因此，探討新形勢下我國飯店業績效管理的有效途徑，對于增強飯店業的核心競爭力和可持續發展能力具有重要的現實意義。

二、我國飯店業績效管理存在的問題

改革開放以來我國飯店業得到了長足發展，在 “硬件”建設上我們不遜于國際先進水平，但在“軟件”建設上我們還有很大差距。績效管理作為世界范圍內企業管理的科學理念，在我國飯店業應用的不多或者說還沒有科學運用，雖然部分飯店在績效管理方面做了有益的探索，但還存在以下幾個方面的主要問題：

（一）對績效管理的內涵理解不深

績效管理是一個循環往復螺旋上升的系統管理過程，它包括績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋和績效改進五個環節，連續不斷的績效溝通是實現績效管理的前提和保證。飯店業的績效管理是指為實現飯店發展的戰略目標，在溝通的基礎上，飯店主管與員工共同制定績效計劃、確定績效考核標準、應用績效考核結果、提升績效目標的持續循環過程。目前，在實施績效管理的飯店中，普遍存在著割裂績效管理的五個環節、片面將績效考核等同于績效管理的現象；員工尤其是經理層缺乏績效管理知識，對績效管理的內容、過程不了解，沒有樹立起正確的績效管理理念，使績效管理流于形式。

（二）組織績效目標與員工個人績效目標契合度不夠

績效管理一個重要特點是將組織的發展戰略轉化為績效目標，通過溝通、理解、消化分解為部門和員工個人的績效目標，通過個人績效目標的實現，提升組織績效，“實現員工績

1效最大化是酒店企業生存發展的基石”。在實際的績效管理中，有的飯店發展戰略模糊、定位不準確，使績效管理喪失了促進組織和個人發展的作用；還有的飯店不能將組織的績效目標與員工的績效目標有機地結合起來，使員工的個人發展偏離了飯店發展的方向，失去了組織績效目標的導向作用；有的飯店重視近期目標與部門和個人績效目標的結合，忽視了長遠目標，導致員工尤其是職業經理人職業化發展的欠缺和員工潛能的開發。績效管理作為企1 李五四，王月．我國酒店業員工績效管理存在的問題及解決方案［J］．北京化工大學學報(社會科學版)，2006(2)：18－21．

業提升績效的重要工具, 只有和企業戰略結合起來之后才能真正發揮作用。

（三）績效考核不科學

績效考核是績效管理的核心，有效的績效考核是績效管理成功與否的關鍵。現在多數飯店存在著績效考核信度與效度差的問題，這是因為：一是績效管理體系不健全，把績效考核工作簡單地理解為只是人力資源管理部門是事，缺乏部門經理和周圍員工的參與；二是考核內容針對性差，沒有按照不同崗位設定具體的考核評介體系；三是考核方法不科學，只是沿用過去的員工自我評價和領導評價相結合的考核方法，不可避免地出現“情感”打分現象，在一定程度上削弱了績效考核的信度與效度。

（四）缺乏績效溝通

績效管理的五個環節是緊密連接的封閉系統，績效計劃是基礎，績效實施是重點、績效考核是核心，績效反饋是關鍵，績效改進是目的，而貫穿全過程的是績效溝通，績效溝通是實現成功績效管理的保證，對實現既定績效起著決定性作用。沒有持續開放的績效溝通，就不能使飯店的發展戰略、績效目標與員工的績效目標達成共識，就不能使績效考核指標、標準與員工的績效行為達成一致，績效反饋、績效改進就會成為空中樓閣。對于績效溝通，施行績效管理的飯店普遍做的不夠好，存在員工對績效管理目標不清楚、對績效考核指標體系理解不透的問題，存在績效考核人員對員工的績效反饋不及時、績效指導不到位、績效改進乏力的問題。

（五）績效激勵不到位

績效管理的重要目的不僅僅是關注企業和員工的過去，更重要的是要關注企業和員工的未來，關注企業和員工未來績效的提升。在績效管理的實踐中，多數飯店企業只是把績效考核結果作為員工薪酬和職務提升的依據，忽略了員工素質的提高、績效的改進和企業文化環境的建設，沒有充分認識到 “沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，使績效激勵失去了應有的作用。

三、改進飯店業績效管理的對策

（一）加強學習，樹立正確的績效管理理念

績效管理是飯店企業暫新的管理方法，員工尤其是企業管理人員對績效管理的內涵理解不深、認識不足，切實通過學習認識到績效管理是一個循環往復螺旋上升的系統管理過程，它包括績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋和績效改進五個環節；還要認識到在績效管理中績效計劃是基礎、績效實施是重點、績效考核是核心、績效反饋是關鍵、績效改進是目的，而貫穿全過程的是績效溝通，績效溝通是實現成功績效管理的保證，對績效實現起著決定性作用；績效管理是圍繞企業發展戰略展開的，我們要將績效管理視為企業戰略管理的工具，樹立正確的績效管理理念。

（二）確定戰略目標，提升組織績效

績效管理強調組織目標和個人目標的一致性，強調組織和個人的同步成長。這就要求飯店企業在實施績效管理前必須明確企業定位和發展目標，通過有效的內部溝通使員工認同企業的發展戰略，為將企業的戰略目標轉化為員工具體的績效目標奠定基礎，同時也為員工尤其是經理人的職業化發展指明方向，努力實現企業績效與個人績效的“雙贏”。

（三）選擇科學的績效考核方法

目前，在企業中應用比較成熟的績效考核辦法有：目標管理法、360度考核法、關鍵績效指標KPI（KeyPerformance Indicator）法和平衡記分卡（BSC）法，通過比較筆者認為平衡記分卡法更適合飯店企業的績效考核工作，它能較好地克服飯店企業在績效管理上存在的問題。我們可以圍繞企業的戰略目標，設定平衡計分卡四個維度（財務、客戶、流2 王麗娜.我國企業績效管理中存在的問題和對策［J］.中國對外貿易: 英文版, 2010(16): 230.2程、學習與成長）的關鍵績效指標，通過關鍵績效指標將企業的戰略目標與員工個人的績效目標緊密聯系起來，從而依賴部門和個人績效實現組織績效。

（四）建立切實可行的績效考核指標體系

績效考核是績效管理的核心環節，績效考核能否成功，建立切實可行的績效考核指標體系是關鍵。績效考核指標必須緊緊圍繞員工的崗位職責展開，通過分析找出關鍵績效指標KPI，即對組織戰略目標有增值作用的績效指標。例如：財務維度的固定資產收益率、凈盈利率、收入增長率等；客戶維度中的顧客滿意度、顧客忠誠度和顧客流失率、投訴率等；流程維度的新產品開發周期、產品（服務）成本、無縫服務等；學習與成長維度的員工滿意度、3員工周轉率、員工專業技能、員工培訓投入及職業道德等。另外，飯店企業之間的差別很

大，考核標準尤其是賦分標準及權重不可能整齊劃一，一定要體現解決績效管理中的突出問題，充分發揮績效考核的導向作用。

（五）重視績效溝通，提高績效管理效率

績效溝通是指組織者、考核者與被考核者之間就績效管理事項交流的過程。實踐證明，良好的績效溝通是成功績效管理的保證。一要加強績效計劃的溝通。績效計劃的溝通主要是組織者、經理人與員工的溝通，主要是在績效考核目標、績效考核內容、績效考核標準、績效考核方法方面征求被考核者的意見，明確員工個人的績效考核目標和考核標準并形成共識；二要堅強績效實施過程的溝通。這個階段的溝通主要是經理人與員工的溝通，解決在績效實施過程中出現的問題；三要加強績效反饋的溝通。績效反饋是績效管理的關鍵環節，它是績效溝通的重點。通過溝通，讓員工明確自己的優缺點，發揮績效管理的激勵作用，并在績效改進方面提出意見和建議，協助員工制定下一的績效改進計劃，不斷提升員工個人的績效水平。

（六）完善績效激勵機制

充分運用績效考核結果，獎優罰劣，調動員工工作的積極性和主動性，必須建立完善的績效激勵機制。一是加強制度建設。結合飯店企業的實際，堅持獎懲結合、物質獎勵與精神獎勵并重，在員工聘任、培訓、學歷深造、獎金薪酬等方面建立一整套的績效激勵制度，鼓勵員工努力完成績效目標，引導員工尤其是經理人的職業化發展的方向；二是加強對績效考核結果運用的監督。建立績效管理監督機構，公開績效考核結果、公開獎懲標準、公開獎懲名單，使績效管理公平公正，創造一個心情舒暢、人人向上的工作環境，達到獎勵先進、鞭策后進的目的。

（七）加強飯店企業文化建設

企業文化是企業的精神和靈魂。一是加強企業的制度建設，形成切實可行的系統的管理制度，使員工在實際工作中有章可循；二是加強價值觀教育，使員工認可企業的價值觀；三是堅持“以人為本”的經營理念，在經營過程中重視人、相信人、理解人、發展人，不斷提高員工素質和服務水平，努力做到“顧客至上,員工第一”。

四、結論

績效管理是飯店企業人力資源管理的核心，績效管理的好壞直接關系到員工工作積極性的發揮，關系到企業核心競爭力的提高，關系到企業戰略目標的實現，關系到企業的可持續發展。飯店企業只有結合自身實際，發揮戰略目標在績效管理中的導向作用，制定切實可行的績效考核指標體系，堅持持續溝通，做好績效反饋和激勵工作，不斷提升員工個人績效和組織績效；同時在績效管理過程中，企業要為員工績效的實現創造條件，例如良好的組織文化環境、較多的員工接受技能培訓等繼續教育的機會以及順暢的外部環境等等，這些都是影3 臧德霞．基于平衡計分卡的飯店企業經營績效評價［J］.北京第二外國語學院學報(旅游版)，2006（9）：38-41

響績效管理效率的重要因素，也是需要我們進一步研究的課題。

第三篇：第九章飯店服務質量

第九章 飯店服務質量管理 第一節 飯店服務質量概述

一、飯店服務質量的涵義

（一）我們從兩個方面來了解服務質量，服務質量包括哪些。a.狹義上

飯店服務員服務勞動的使用價值，這里的服務勞動是不包括任何實物形態的服務勞動。b.廣義上

包含組成飯店服務的三要素，即設施設備、實物產品和服務的質量，是一個完整的服務質量的概念。是飯店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務在使用價值上滿足顧客物質和精神需要的程度，它既包括飯店設施設備、實物產品等實物形態服務的使用價值，也包括非實物形態服務的使用價值。

（二）定義：本書所指的飯店服務質量主要是飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度。

問題：何為酒店服務的使用價值？

酒店服務的使用價值是由酒店服務勞動者的具體勞動創造的可供賓客使用的勞動產品的價值。根據定義，適合是指飯店為賓客提供服務的使用價值為賓客所接受和喜愛。滿足是指飯店提供服務的使用價值為賓客帶來身心愉悅和享受。物質上的需求是滿足賓客生活的基本需要，精神上的需求是滿足賓客的心理需要。

那么飯店提供服務的使用價值適合和滿足賓客的程度越高，則飯店服務質量就越好，反之，服務質量就越差。

學習飯店服務質量的管理實際是對飯店提供的服務的使用價值的管理。對概念的歸納 飯店：設施+服務 賓客： 物質需求+精神需求

服務質量要素：設施設備+實物產品+勞務服務

二、飯店服務質量的內容

飯店服務是有形產品和無形服務的有機結合。無形的服務是通過有形產品來體現的。

（一）有形產品質量

主要滿足賓客物質上的需求，是指飯店提供的設施設備和實物產品以及服務環境的質量。

1、飯店設備設施質量（飯店通過設施設備為賓客提供服務）客用設施設備和供應用設施設備

客用設施設備：指直接提供給賓客使用的設施設備，客房設備（電視、電話、寬帶因特網連接）、康樂設施等。

要求做到設置科學、結構合理，配套齊全、要求做到設置科學、結構合理，配套齊全、舒適美觀，操作簡單、使用安全、性能良好。供應用設施設備指飯店經營管理所需的不直接和賓客見面的生產性設施設備，如鍋爐設備、制冷供暖設備、廚房設備等。供應用設施設備也稱后臺設施設備，要求做到安全運行，保證供應。2.飯店實物產品質量（1）菜點酒水質量

滿足賓客對飲食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化內涵的菜品。

（2）客用品質量

是飯店直接提供賓客消費的各種生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等）（3）商品質量

飯店商場部提供的產品的優劣也決定了飯店服務質量。（化妝用品、衣服等）

（4）服務用品質量

飯店在提供服務過程中供服務人員使用的各種用品。如餐飲部的托盤、客房部的抹布等。3．服務環境質量

指飯店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。包括獨具特色、符合飯店等級的飯店建筑和裝演，布局合理且便于到達的飯店服務設施和服務場所，充滿情趣并富于特色的裝飾風格，以及潔凈無塵、溫度適宜的飯店環境和儀表儀容端莊大方的飯店員工。例如，建筑物、土地和裝備，包括所有內部裝潢、家具和供應品。因此，像一些較不起眼的東西如茶盤、一張記事紙或一只冰桶等，都可能影響到賓客的滿意程度。案例：方程式一號飯店的破產

失敗的原因就在于飯店沒有給顧客帶來身心上的滿足感。飯店的服務環境雖然方便快捷，降低了服務的成本，但是這種環境沒有給賓客帶來美感和心理上的滿足感。缺乏人情味。沒有讓賓客達到來酒店消費的目的：尋求舒適感。

（二）無形產品質量

1、禮貌禮節

禮節偏重于儀式、禮貌就偏重于語言行動了。飯店一線員工的禮貌禮節直接關系著賓客的滿意度。

2、職業道德

對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。飯店服務是否到位實際上取決于員工的事業心和責任感。職業道德影響著飯店服務質量。

3、服務態度

所謂服務態度，是指你對顧客，也就是服務對象的心理傾向。酒店服務態度決定一切

案例1：某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾。客人耐心等了一會兒不見動靜，只得連聲呼喚，又過了一會兒，服務員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”。客人問有什么飲料，服務員低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請問有沒有檸檬茶？”服務員不耐煩地說：“剛才我說有了嗎？”說罷，扭頭就走。客人茫然不知所措。服務員這一走，仿佛“石沉大海”，10多分鐘過去了，再不見有服務員前來，客人不得不站起來喊服務員。當問服務員為什么不上來服務時，服務員真是“語驚四座”：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼服務員這樣起碼的常識都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。

案例2：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向服務員征詢意見，結果費了半天勁兒，服務員應客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。服務員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。”幾位客人終于點好了菜，還沒等服務員轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等服務員再次轉身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。客人們自己都覺得不好意思了，服務員仍然微笑著說道：“沒關系，使您們得到滿意的服務是我們的責任和義務”。親切熱情的語言，使客人深受感動。點評：率領中國足球隊首次打入世界杯的國際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態度決定一切。在酒店行業中，服務態度對做好服務工作具有重要的作用，上面兩個案例從正反兩方面說明了這個問題。要使酒店服務人員在服務中表現出良好的服務態度，必須做到：

一、自我尊重。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。如果一個服務員認為自己干服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據理相爭，或態度粗暴表現出不耐煩等。

二、自我提高。服務員要努力提高自己的文化修養，職業修養和心理素質。因為一個人的文化知識與職業知識能讓人眼界開闊，理智成分增強，從而影響其職業觀念和處世態度。良好的心理素質如忍耐力、克制力和穩定樂觀的心境，能使一個人主動自覺地形成和保持良好的服務態度。

三、完善服務行為。它常表現在服務表情，服務舉止和服務語言三方面。為此，一是要求服務員有愉快的表現，有發自內心的自然微笑；二是要求服務員站立姿勢要挺直、自然、規矩，行走時要平穩、協調、精神；三是要求服務員有良好的語言表達能力，“好話常說”、“好話好說”。

4、服務技能

對賓客服務時，要恰當的應用專業知識和操作技能。

一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務員小李進房打掃衛生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，請幫我填一張洗衣單。”小李想客人也許是累了，便答應了客人的請求，隨即按她所領會的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗”，然后將西裝和單子送洗衣房。當班的洗衣工是剛進洗衣房 房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進行了濕洗，結果造成衣服洗后嚴重縮水。客人收到西裝后，十分惱火，責備小李說：“這套西裝價值上萬元，理應干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：“先生，真對不起！不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：“先生，實在抱歉！可我確實……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要向你們經理投訴！” 客房部經理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”還是“濕洗”，雙方各執一詞，無法查證。最后經飯店領導反復研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規定的賠償標準，但為了徹底平息這場**，最后還是接受了客人的賠償要求。

點評：a.沒有遵照標準化服務的方式---代替客人填寫洗衣單 b.基本的服務技能沒有掌握好。洗衣部應該對員工進行培訓 這名服務員不具備識別衣服的質地，品牌等專業知識。

c.賠償可以看出，服務的技能影響服務的質量，從而影響酒 店的經濟效益。

案例：老總的朋友要打折

一、事情經過：

晚上10左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經了解，原來客人自稱是總經理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經理的任何通知，只能給予常客優惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經理處投訴她：怎么連總經理的朋友也不買賬。

二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？

三、可能采用的做法及評析：

1、告知客人，她馬上打電話給總經理，如果總經理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經理聯系。這種情況下，或許總經理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經理打電話證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經理豈不是什么事都不用做，專門應付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。

2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予常客優惠價的權利。如果你要向總經理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現在很多客人都是用自稱是總經理的朋友的方法來爭取優惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經理很好的朋友，一時找不到總經理或總經理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。

3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經理第二天一早會通知我們的。只要是總經理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經理。如果確是總經理忘了通知，那么這樣做既給總經理彌補了一個過失,也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經理并不相識，無非是想爭取一個優惠價或在朋友面前有面子，那么第二結賬時，給他一個普通的常客優惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。

對于酒店服務員，要掌握基本的操作方法和作用技能才能去得最佳的服務效果。

5、服務效率

在服務過程中對時間和工作節奏的把握。

6、安全衛生

安全，也就是要保證賓客、員工及飯店本身的安全。要營造一種安全的氛圍。

衛生也就是要保證飯店區域的衛生、食品飲料衛生、用品衛生、個人衛生等。這些直接影響賓客的身心健康。案例:腰包不見了

一、事情經過

某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天早上，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內有600多美金。并非常肯定地說：我已經找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。

二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？

三、可能采取的做法及評析：

1、立即打110報警，由當地公安機關來調查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。

2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生，有內盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內部管理的。

3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結果會立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，進行查找。

可將事情的詳情向保安部匯報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯系電話而不是等她回酒店后再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。

四、對酒店管理人員的啟示：

1、酒店應該加強安全保衛工作，要杜絕失竊現象的發生。

2、要對服務員進行職業道德素質培訓，使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。同時要制定一系列嚴格的規章制度及處罰制度。

3、一旦有失竊現象發生，酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現場，及時請保安部會同破案等。

三、飯店服務質量的特點、飯店服務質量的特點 ? 飯店服務質量構成的綜合性 ? 飯店服務質量評價的主觀性 ? 飯店服務質量顯現的短暫性 ? 飯店服務質量內容的關聯性 ? 飯店服務質量對員工素質的依賴性 ? 飯店服務質量的情感性

羅伯特先生無房了

一、事情經過：

某日，一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天。現在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。

二、問題：接待員該如何妥善處理此事？

三、可能采用的方法

1、無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是當前主要問題，盡快解決實際問題才是當務之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當的折扣。羅伯特先生發現次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。

2、盡快查明原因。若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給l天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應這樣做

3、如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關系良好的協議單位，接待員在無法調整同類房的情況下，應請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協作關系順利發展。有時代訂公司也會主動承擔責任，便于今后的長期合作.4、若查明責任在酒店一方，接待員更應該想方設法調整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。但事后酒店應查明事故出現的環節，并予以相應的處理。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應盡量避免同類事情再次發生。

四、對酒店管理人員的啟示 :

1、在訂房時，由于種種原因會出現一些差錯，接待員應立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責任在哪一方、應重視客人的意見，因為客人堅信出現這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎。

3、應迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。

4、應把握客人心理，對客人由于未得到應有的服務引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。

5、無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發，都應該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。

第四篇：飯店服務質量重點

簡答題

1，飯店產業的特性與產業弱勢

飯店產業的特性：1）飯店分布的分散性能2）區域市場特征3)飯店行業進入的容易性4）顧客要求差異大，而飯店產品結構差異偏小

飯店產業弱勢1）難以形成理想的規模經濟學2）原材料與技術優勢難以保持3）飯店產品差異化程度低4）分銷渠道難以固定

2，飯店產品的商品屬性：飯店產品具有不可貯存性質

飯店產品生產、交換與消費的同步性

產品的地域不可流動性

3，飯店組織結構設計的原則：目標明確化原則

等級鏈原則

分工協作原則

管理幅度原則

精簡高效的原則

特別強固層次管理、責權統一、命令統一

4，飯店基層組織機構通常的劃分方法：按時間劃分班組一，如：早班、中班、晚班、正常班等

按服務產品劃分班組，如：訂房班、開房班、收房班、布局房班等

按顧客需求劃分班組，如桑拿部、桑拿女賓部等

按職能劃分班組，如財務部下轄收銀員、公關部下轄營銷、廣告等班組

5，飯店管理的基本方法：經濟方法，即按照客觀經濟規律的要求，依靠經濟組織，利用經濟核算，經濟杠桿來管理飯店

行政方法，即管理人員按照民主集中制原則，依靠飯店各級組織機械和管理人員權威，用強制性手段來管理員工

法律方法，即用法律來保證組織機構和管理人員權威，用強制手性手段來管理員工

定量分析管理方法，即運用計算等數學手段來進行管理

職能管理方法，即通過計劃、組織、指揮、控制、協調和激勵等職能來發揮作用

行為科學方法，即通過對員工行為規律的分析研究，來激勵、控制和改變員工的行為，使員工追求的行為和飯店的目標趨向一致 6，服務質量差距分析的意義

有利于企業更有針對性地了爭服務質量中存在的問題和不足，發現服務質量管理中的主要漏洞和薄弱環節，為改進服務工作，提高服務質量，提升服務質量管理水平提供客觀依據

有利于企業及時調整服務規范和服務質量標準，優化服務流程，改革服務機制、整合服務資源，實現企業的可持續發展

有利于企業掌握意之所思想，心之所想，以便有效提供適銷對路的高附加值的服務產品，充分滿足顧客需求和期望

有利于企業及時識別和把握市場機會，獲取市場優勢并將其轉化為競爭優勢

有助于實施顧客滿意戰略

有利于顧客獲得更多、更快的優質服務，實現顧客價值的最大化

7，服務質量糾正措施計劃的內容應包括：不合格項目及其涉及的部門

不合格產品或服務的原因

糾正措施及其制定時間

實施責任部門，分工部門或人員

跟蹤驗證的時間及責任人

落實至相關部門經理，由各部門經理審批

8，飯店服務交互管理的基本內容：市場需求的了解

現場服務的引導和監督

服務補救

調動激勵因素

聽取顧客反饋意見，完善服務后續工作

競爭管理

服務質量責任管理 9，飯店優質服務的要求：樹立正確的服務觀點

提供優質的飯店服務

了解賓客需求

大力推行標準化服務

堅持多樣化和個性化服務

10，質量管理體系運行中的八大原則：以顧客為關注焦點

領導作用

全員參與

過程方法

管理的系統方法

持續改進

以事實為基礎進行決策

擺正顧客與飯店的關系

11，質檢部的工作職責：全面檢查和評審飯店的服務質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和衛生質量的整改、落實、提高

建立實施三級督導檢查系統

每日收集和整理客人意見反饋表，對反映的問題進行分析，提出相關整改意見

每周進行一次全面檢查，每周一期《質檢周報》，那立健全飯店質量管理和督導查檢檔案 12，質量檢查工作程序：發現問題，包括安全、信息、環境、服務等問題

分析問題產生原因

找出主要影響因素

制定解決問題的措施計劃

嚴格執行計劃

檢查計劃執行進度

總結經驗，實施標準化，形成規范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發生活

提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案

13，處理投訴的步驟：保持冷靜，耐心傾聽

讓顧客發泄

充分地道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題是

收集事故信息

提出解決辦法

詢問顧客的意見

跟蹤服務 14，授權的作用：有利于激勵下屬

有利于鍛煉和培養下級

有利于領導者擺脫瑣碎的日常事務

授權使企業的人力資源得到有效利用

有利于提高工作質量和增加利潤 15，飯店職業道德的作用：有助于調節飯店從業人員內部之間以及與服務對象的關系

有助于維護和提高飯店的聲譽

有助于促進飯店的發展

有助于員工在工作和生活中不斷地自我完善

16，提高顧客忠誠度的途徑：做好與顧客的溝通聯系

及時了解、滿足顧客要求

要重視老客戶

獎勵回頭客 17，飯店服務方式遵循的原則：規范化服務與個性化服務相結合的原則

堅持方便顧客的服務原則

以培養忠誠顧客作為出發點和落腳點

堅持三效益的原則，即貫徹經濟效益、社會效益和環境效益的原則

名詞解釋;1資產專用性：指專門為支持某一特定的團隊生產而進行的持久性投資

2飯店產品：是飯店本身產生的為旅居者在飯店停留期間提供的使用價值的總和，這種使用價值是設備設施和勞務服務相結合的使用價值，它以總體上被視為一個產品且是無形的，即沒有在空詞上可攜帶和可移動的實物的商品形態

3組織結構：指組織內部的指揮系統、信息溝通網絡和人際關系等各部分之間的一種組成關系

4服務質量差距：指顧客對服務的期望與顧客對企業所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現實與顧客主觀感受質量的差距 5管理跨度：一個管理者直接管理的下屬人數

6飯店的基層組織：指飯店依據提供的不同服務新產品分成若干部門，再根據工作時間的差異和工作內容的不同來劃分成更小的班組等基層單位

7飯店制度：是企業組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規定工作程序的各種章程、條例、守則、規程、程序、標準、辦法的總稱

8飯店管理：指飯店管理者在了解市場的前提下，通過執行計劃、組織、指揮、控制、協調等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實現經濟效益和社會效益的過程

9、服務質量方針：是飯店為滿足賓客需要，保證服務質量而正式發布局的總的服務質量宗旨和方向，并由此制定更為詳盡的服務質量管理方案

10文件：是明確要求或規定實施某項活動和過程的方法，也是證實某項活動和過程結果的客觀證據

11、飯店服務質量：指飯店以其所擁有的設施設備為依托，為賓客提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和精神需要的程度，它由硬件和軟件質量構成

12飯店交互服務質量管理：指為實現飯店交互服務質量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務的培訓，并創造顧客參與服務過程的互動環境的管理活動 13硬件質量：指與飯店設施設備等實物有關的，并可用客觀的指標變量的質量

14軟件質量：是飯店提供的各種勞務活動的質量

15金鑰匙：酒店優質服務的形象代表，專門解決顧客的問題

16服務用品：指提供服務人員使用的各種用品和間接給客人消費的各種輔助用品

17勞務質量：是飯店服務質量的主要表現形式，其內容主要包括服務態度、服務技能、服務效率、服務項目、職業道德、禮貌禮節、安全衛生等方面

18服務環境質量：指飯店的服務環境和服務氣氛給賓客帶來的感覺上的美感和心理上的滿足感

19質量標準：是對重復性事物的質量所作的統一規定，以科學、技術和實踐經驗的成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管機構批準，以特定的形式發布，作為共同遵守的準則和依據

20ABC分析法：以“關鍵的是少數，次要的是多數”為基本思想，通過對影響飯店質量諸因素的分析，以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關的標志，進行宣分析 21QC小組法：指在各個崗位上工作的員工，圍繞企業的方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法小組，即質量管理小組法

22連帶責任：指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規的情形

23職業道德：是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點的道德準則，道德情操與道德品質的總和

24顧客感知價值林：是顧客將所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后，對產品或服務效用的總體評價

論述題

1目標正確是最大的服務質量管理要求（作用、實現、員工目標）

答：飯店成功的關鍵取決于目標是否正確，一個正確、有效的目標在企業經營管理中具有十分重要的作用，包括導向作用、標準作用、激勵作用等

目標要實現需具備以下特點，包括明確、具體、具有可操作性；具有明確的時間規定；具有層次性、要能夠分解；具有挑戰性質；盡可能量化

要讓正確的目標變成員工自己的目標，所以要讓員工參與目標的制定、與員工一起制定員工個人的績效目標，員工的參與積極性越高完成工作的質量也越高，在員工實現目標的過程中提供必要的物質支持和恰當的精神鼓勵，與員工一起扣除工作障礙，為提高工作績效和服務質量提供充分保障 2ABC分析法（概念，程序）

答：1）這是一種質量管理法，運用此法可找出飯店存在的主要質量問題和問題的主要原因，使管理人員有針對性地對影響飯店最大的質量問題采取有效的方法進行控制和管理

2）ABC分析法通過對影響飯店質量諸因素的分析來進行定量分析，先算出各質量問題在總體問題中所占比重，然后按一定標準把質量問題分成A,B,C三類，找出對飯店質量影響較大的關鍵性問題，將其納入飯店當前PDCA循環中，從而實現有效的質量管理

3）它分析飯店質量問題的程序：確定關于飯店質量問題信息的收集方式，對收集到的有關質量問題的信息進行分類，分析并找出主要質量問題

3飯店員工的價值（員工滿意、員工期望、員工不滿意代價）答：飯店要想提供能夠使顧客滿意的優質服務，首先必須使他們內部顧客，即飯店員工滿意，而要做好員工滿意，需要對內員工第一、使飯店成為“員工之家”、理解員工，對員工真誠，使員工和顧客同時滿意了，飯店就可以贏得利潤

員工的工作態度和熱情直接影響了飯店中顧客的數量，這就要求飯店管理人員懂得員工的價值，做好飯店員工的期望管理，從而創造出一支優秀的員工隊伍，而要滿足員工期望，就需要滿足員工的需求，保證員工對工作的熱情；同時通過與員工簽合同，給員工安全感，經常贊美自己的員工，對員工工作給予肯定，讓他感覺受到了尊重；滿足員工自我實現的需要，飯店管理員要給予員工一個職業生涯設計，讓員工有工作干勁，在工作中不斷提升自己；創造團結互助氛圍，滿足員工情感需要

飯店若不能使員工滿意，會造成員工跳槽、飯店聲譽下降以及顧客的不滿意，因此，飯店管理者一定要首先滿足員工期望，使員工對顧客做出超常服務，從而做到走出顧客期望價值，為滿意顧客成為忠誠顧客創造條件 4飯店優質服務 答：優質服務是飯店對住店客人提供的走出常規和一般性的服務內容和服務滿足，能帶給顧客生理上和以美好享受，優質服務是飯店成功的關鍵，是飯店的核心競爭力

飯店員工提供的優質服務包括，禮貌用語、微笑服務、服務意識、愛業敬崗意識，優質服務能提高飯店聲譽以及營銷活動的可信度，刺激有利的口頭宣傳，增強顧客對服務價值的感覺，并鼓舞員工士氣，加強員工和顧客對飯店的忠誠度

飯店在管理過程中要充分考慮顧客與員工兩個方面的需求與期望，并通過采取不同的方式使顧客與員工在飯店如在家的感覺，使飯店長期立于不敗之地，并實現飯店投資收效的增加

連線題

1、泰羅——科學管理理論

法約爾——一般管理理論

梅奧——人際關系學說 馬斯洛——需求層次理論

赫茨伯格——雙因素理論

彼得圣吉——學習型組織理論 彼得杜拉克——目標管理

菲利普科特勒——“消費者非常滿意”理論

2洲際飯店集團——主要品牌：洲際飯店、皇冠假日飯店、假日飯店

圣達特公司——品牌：艾美瑞旅館與套房、天天飯店、豪生飯店、騎士飯店、華美達飯店、速8飯店

萬豪國際飯店集團——品牌：萬豪飯店、JW萬豪飯店、萬麗飯店、萬怡飯店、萬英飯店、萬發飯店、萬豪會泌中心、萬通套房飯店、麗春飯店集團、萬豪行政公寓

雅高國際飯店集團——索菲特飯店、、諾富特飯店、美居飯店、雅高套房飯店、宜必思飯店、伊泰普飯店、一級議程式飯店、紅屋頂飯店、六號汽車旅館、六號工作室

精選國際飯店集團——康富旅館、康富套房、優質飯店、順利客棧、客來安飯店、美時達套房、倚客隆飯店、容威客棧

希爾頓飯店公司——希爾頓飯店、兩棵樹飯店、國賓套房飯店、漢普頓飯店、希爾頓花園飯店

最佳西方國際——最佳西方飯店、最佳西方首要飯店 喜達屋國際飯店集團——喜來登飯店、寰頂飯店、福朋飯店、圣瑞吉斯飯店、豪華飯店集錦、W國際飯店

凱悅環球飯店公司——柏悅飯店、君悅飯店、凱悅飯店

卡勻遜國際飯店集團——麗晶國際飯店、瑞迪森飯店、派克廣場飯店、鄉村旅館、派克旅館

第五篇：飯店服務質量案例

飯店服務質量案例

飯店服務service的字母含義：

S—微笑待客（Smile for everyone）

E—精通業務工作（Excellence in everything you do）

R—態度親切友善（Reaching out to every customer with hospitality）V—把每位顧客視為重要人物（Viewing every customer as special）I—邀請顧客再次光臨（Inviting your customer to return）

C—營造一個溫馨的服務環境（Creating a warm atmosphere）

E—用眼神表達對顧客的關心（Eye contact that shows we care）

1、案例一

泰國東方酒店堪稱是全亞洲最頂級的酒店，天天爆滿，如果要預定房間，不得不提前一個月開始預定。東方酒店很注重對老客戶的服務，培養他們的客戶忠誠度，據稱其客戶總共有15萬人，每年只要有10%的客戶再回來消費，那么他們整一年都不用愁了。那他們又是怎么培養老客戶的呢？

有此余先生因公事再次去了東方酒店，第二天一早起來就看到門口一個服務生鞠躬：“早上好，余先生！”我很驚異地問他，你怎么知道我的名字的？他說，他們公司規定，每天晚上在顧客休息的時候要背熟整一層客戶的名字。接下來我去乘電梯，開門的瞬間，里面的服務小姐鞠躬“早上好，余先生！”我又問，怎么你也知道我的名字？她說，因為剛剛上面來電話說樓上的余先生要下來吃早餐了。

等我來到餐區，服務生說：“余先生，還選老位子嗎？”“老位子？”“您在1993年4月3日曾來過本酒店，當時您坐在第二排離窗戶的B座。“老菜單嗎？””

“當時您選了一杯牛奶、一個面包、一份煎蛋而且是雙面的。”“這次我再加份水果！”

在我吃正餐時，我問服務員這是什么菜？他先后退一步，然后回答我那是什么菜。對于這個小細節，后來他們回答說是為了不把自己的唾液濺到顧客的菜上！中途我去廁所小便，正要開始小便，后面有個服務生就開始幫我按摩頸背，弄得我都尿不出來了，后來要去洗手，他已經幫我打開水龍頭了，洗完后馬上遞上一

塊香噴噴的熱毛巾，我滿意的給了服務生5塊錢的小費，他就一直在那里謝謝我，直到我走出走廊消失在他視線內他才停止感謝，因為中途我回過頭去瞄了一眼。

后來三年后，我突然收到東方酒店的信件，“您好，余先生。今天是您的生日，祝您生日快樂！您已經有三年沒來我們酒店了，大家都很想念您！”我一看時間，確實今天是我生日，而且他們預算到今天會送到我手上，看到信封上貼了張六塊錢的郵票，他們花了六塊錢就買下了我的心！

2、案例二

有一天，有位北京的旅客住在廣州的一家賓館，到賓館后，這位旅客放下行 李就出去了，當他晚上回到賓館后卻驚奇地發現從燈光到、窗簾、臺布、到床罩，全部換成了紅色，這位北京旅客欣喜若狂，忙問服務小姐怎么弄的，小姐笑笑說：“你進我們大廳，我就注意到你的包、領帶、皮鞋都是紅色的，所以我猜你一定特別鐘愛的紅色，我就給你房子重新布置一下了。（評論：對待顧客要有一顆愛心，發自內心的愛，不是為職業而愛，視顧客為親人不夠，要視顧客為心上人才行）

同樣的例子：一位小姐在打掃房間時發現有位旅客的看了一半的書放在床上，她當即取來一張小紙條放在書的打開處，然后將書放在床上，把房間打掃干凈。

3、案例三

上海有一家“飯菜質量好，服務質量更好”的賓館，一天深夜，來了三位德國客人，但是該賓館已經住滿了，于是賓館總服務臺就與 其他賓館聯系，終于為三位客人找到了一個離市區較遠的賓館,他們車把客人送去,在路上,當聽說客人是經朋友介紹才慕名而來的,他們當即對客人說:明天上午就接你們回來住.第二天,由于接班人員的疏忽,直至傍晚才發現這時候還沒辦.當共管部李小姐驅車趕到那家賓館時,三位客人早已不知去向…….李小姐開車挨個賓館找,直到晚上10點,才把三位客人找到.但是這三位客人在這里已經定了房間,并和他們的朋友約好在此相見,李首先向客人檢討,當機立斷:這里的房費我們付,你的朋友來訪,由我們負責接到我們賓館去.”

4、案例四

兩位在西雅圖工作的網絡顧問——湯姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇遜

（Shane Atchison）在美國休斯敦希爾頓酒店的雙樹旅館（Double tree Club）預訂了一個房間，并被告知預訂成功。

盡管他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點，實在是個比較尷尬的時間段，但他們仍然很安心，因為他們的房間已經預訂好了。但在登記時，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住處。這兩位住客不僅沒有得到預訂的房間，而且值班人員對待他們的態度也實在難以用言語表達——有些輕蔑，讓人討厭。甚至在他們的對話過程中，這個職員還斥責了客人。

這兩位網絡顧問當時離開了，然后制作了一個嚴厲的但又不失詼諧幽默的幻燈文件，標題是“你們是個糟糕的飯店”。在這個文件里記述了整個事件，包括與那名員工之間不可思議的溝通。他們把這個幻燈文件電郵給了酒店的管理層，并復制給自己的幾位朋友和同事看。

這一幻燈文件立刻成為有史以來最受歡迎的電子郵件。幾乎世界各地的電子郵箱都收到了這份文件，從美國休斯頓到越南河內，還有兩地之間的所有地區。這份幻燈文件還被打印和復印出來，分發到美國各地的旅游區。雙樹旅館很快成為服務行業內最大的笑話，成為商務旅行者和度假者避之不及的住宿地。傳統媒體的評論員們也將這一消息載入新聞報道和社論中，借此討論公司對消費者的冷漠和網絡對于公眾輿論的影響力。

接著，法默和艾奇遜收到了3000多封郵件，大部分都是支持他們的。對此，酒店的管理層也迅速有禮而大度地作出反應。雙樹旅館毫不遲疑地向他們倆道歉，并用兩個人的名義向慈善機構捐獻了1000美元作為雙樹旅館的悔過之舉。雙樹的管理層還承諾要重新修訂旅館的員工培訓計劃，以確保將此類事件再次發生的可能性降到最低。另外，雙樹旅館的一位高級副總裁在直播網絡上與法默和艾奇遜就此事展開討論，以證明飯店認真對待此事。

5、案例五

在內地一家飯店,一位住店臺灣客人外出時,有一位朋友來找他,要求進他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務員未答應其要求.臺灣客人不悅,公關部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發泄,臉上則始終保持一種友好的微

笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關規定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:“你的微笑征服了我,希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑.”

6、案例六

6月20日15：00，客房服務員小王推著工作車在經315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發現可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務態度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

7、案例七

12月16日，管家部衛班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時，發現床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個枕頭卻放在一起未動過。小劉心想：客人肯定對我們現有的四個枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報，領班交待特別留意此房，并準備好個性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時，客人回來了，員工主動為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當時非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝

8、案例八 某飯店餐廳實習生正在值臺服務，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習生立即拿出剛領到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習生趕緊關打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關上的時候還在冒火。實習生擔心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務員禁不住都笑了。可服務員卻滿臉的尷尬。

9、案例九

某飯店前臺有旅游外事職業學校的實習生甲在值班臺服務。一位客人電話預定了一個套間、這位實習生將套間安排在四層409房問。實習生下班后將預定情況轉交給下一班的實習生乙。晚上客人到店，接班實習生乙沒有檢查上班實習生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。當客人來到4O9房間時發現這不是套間，而是標準間、客人大為不滿，聲言換房。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。

事后前臺主管了解到是因為各層均是09房間是套間，惟獨四層的09房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規律辦理，錯把標準間當作套間出租了。

此事表面看是由于實習生甲粗心大意造成的。實質上是由于實習生甲對于自己提供的服務沒有進行細致的了解。服務員出租房間就是出售商品，自己對于出售的商品不甚了解，又怎能進行推銷？因此實習生甲應該很好地進行上崗培訓。包括深入現場，全面、詳細、認真地了解飯店各部門、經營業務、設施設備、服務功能、服務項目及品種價格等，以便準確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。對于實習生乙，同樣由于粗心沒有對甲提供的信息進行核實，也違反了生產和服務提供的控制的組織應策劃并在受控狀態下進行生產和服務提供及獲得表述產品特性的信息。

10、案例十

住在1208套房的張先生，是一位杭州商人。今天早上9點鐘，他要在客房接待一位來自國外的朋友，談些生意上的事情。但早晨起床后，他發現房間很臟亂，需整理。正想開門去叫服務員來清掃，卻發現了在走廊的另一頭工作的服務員，他趕緊向服務員說明了請求，但服務員聽完后，面露難色的望著他，“張先生，很抱歉，我們的主管告訴過我們，清掃房間一定得按照順序，得從1201房開始打掃，到您的08房間，我估計得10點多了。”張先生看看面露難色的服務員，“能不能變換下順序呢？”“為保證工作的效率，給客人提供更好的質量，我們公司規定一定要按照規范來操作，否則得扣錢。”看看一臉無辜的服務員，張先生苦笑著搖搖頭走開了。

案例思考題：

在飯店的服務中，為了保證優質的服務，談談靈活服務在飯店服務中的重要性。