第一篇：酒店餐飲服務質量存在的問題

酒店餐飲服務質量存在的問題與改善措施

湯孟生

餐飲服務質量問題存在的原因服務員在服務過程當中的不規范行為

很多時候服務員干的時間長了就會想當然的干，不會按照規范的的流程去做，這里面也有很多原因，在日常當中領導們不監督服務員，看到很多不規范的也不去加以指點，培訓過后就不做檢查，所以導致服務員按照自己想法去做，即使知道錯了，也會覺得她自己的很方便，不會去改變，不會按照培訓時那么規范時去做，那么長時間就會養成不好的習慣。其實最主要的原因是我們服務員本身的原因。設施出現的故障設備不齊全

客人覺得空調很熱，溫度怎么也降不下來，其實這些問題是可以避免的，在早上打掃上班時應該全部檢查一下，有時服務員會認為空調一般不會壞，所以就不會去檢查，這樣就導致客人會有不好的情緒，即使脾氣很好的人，在遇到這種情況也會發火，會損害酒店的形象，對酒店產生不好的影響。還有就是在客人用餐時，一種食物需要用刀叉或者其他工具，而沒有給客人擺上，肯定會影響客人的心情，也會覺得酒店很不規范。服務人員文化水平要求問題

在當今社會酒店最缺人，所以老是會說酒店的就業率是100%，其實每個酒店都缺人，所以這就導致，一般人正常人都可以來面試，而且正常情況下都可以過，所以很多服務員的文化水平不高，甚至素質也很低，像很多服務員遇到外國客人就不知道要怎么辦，不僅客人困擾，自己也覺得尷尬，有的服務員素質不是很好，客人多問兩句，就覺得不耐煩，你不耐煩，客人就更加不會理會你的不耐煩，直接投訴。這樣給酒店帶來很不便及不好的影響。服務員責任心不強

在我們酒店很多服務員的責任心不強，心不齊導致很多事情要督促去做，自己不會主動去想客人需要什么？我是否要加什么？記得有一次是婚宴，二樓三樓都有宴會，這是一個女士很禮貌的問服務員是否還有寶寶椅，服務員想也不想就說沒有，客人就說你是否可以去幫著找一下，因為孩子坐大椅子真的不行，可是服務員嫌麻煩不去找，結果客人自己找到三樓主管借了寶寶椅。還寶寶椅時客人非常生氣的投訴了那幾個服務員，說沒有責任心。

餐飲服務質量的改善措施加強服務意識的教育

首先酒店應該每星期都要進行培訓，不僅要培訓服務流程，因為流程問題時間長了自然而然就會了，主要就是他自己要不要按照規范的去做，其次還要培訓他們的服務意識，讓他們知道質量是酒店生命線，讓他們意識到這樣做是應該的，這樣他就會很主動，思想積極，這樣他的質量也就不會差。實行菜肴提陳和酒水提成獎賞制度

酒店的工資不是很高，所以以前酒店沒有實行這種制度時，很多服務員覺得干的沒勁，工資太低沒有勁，后來實行菜肴提成和酒水提成之后，工資不高到額外收入高了很多，這種制度很能提起服務員的興趣，服務起來就會覺得更加有勁，現在還有一種制度就是菜肴提成三個月累計的前三名還有獎。加強員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力

在酒店各個部門都有著密切的關系，所以不僅本部門的員工互相合作，其他部門的也要加強合作，如IT部來修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以后這種簡單的問題就不用去找他了，省去很多麻煩。

提高員工的觀察能力，很多時候老外的話你可能聽不明白，可是你要細心的去觀察，他需要什么？如他捂著肚子很痛苦并東張西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏銳眼睛去發現。

4培訓復合型人才

21世紀最缺的是什么？人才！而21世紀什么最貴？還是人才！《天下無賊》里的賊頭黎叔說“賊都是需要技術，而真正企業所需的人才更是需要有技術有專

業知識，才能適應市場發展的，經濟進步，有多項專業技能，并在另外領域有特長的復合型人才更是市場上最缺乏的，更是企業又求之若渴的人才類型”。所以當今社會，隨著經濟發展需要的不斷提升，酒店培養復合型人才的需求也越來越大。那么想要成為一名優秀的復合型人才不僅需要具備多種條件，掌握多種技能，還要有較強的能力和較高的素質，并能夠在很多領域大顯身手，現如今，“培養復合型員工”“復合型管理干部”開始成為處于不同層次的酒店的共同目標 如何培養復合型人才

從我們酒店可以看出，培養復合型人才會為酒店帶來很多益處。

在我們酒店實習生很多，酒店可以采取輪崗，實習生的素質稍好點，學東西也快，就像實習七個月，酒店可以讓他們每個部門都涉及去了解，每個部門做兩個月。這樣實習生會覺得學到很多東西，在于老師溝通交流時會跟老師反映這種情況，以后也會更多的合作，實習也會覺的有希望，懂得多自然而然就想學的更多，能學到東西，實習生留下來的可能性就變大了。底子厚培養他們就很容易了。讓員工充分的掌握不同崗位的專業知識及技能最終實現有效合并。不僅是客人能夠得到快速有效的服務，員工掌握多項技能對前景充滿了希望，他做這個位置可以學到很多東西，而且酒店也實現了人員精簡，一年可以減少酒店很多費用，同時員工的工資及福利待遇得到有效的提高，酒店與員工能夠達到雙贏。

第二篇：酒店餐飲服務質量管理方法

酒店餐飲服務質量管理方法

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單選題 正確

1.下列屬于服務人員態度差，服務意識不強的是：

1.2.3.4.A 臨時取消顧客的預訂房B 酒店不供應熱水C 遇到了問題相互推諉，處理不及時D 不開空調正確

2.飯店的優質服務首先必須做到：

2.3.4.合理化 B標準化C現代化D人性化正確

3.CS戰略是指：

1.2.3.4.A管理滿意戰略B員工滿意戰略C顧客滿意戰略D銷售滿意戰略正確

4.關于顧客服務期望，理解不正確的是：

1.2.3.4.A 不斷向顧客提供超前式服務才是解決問題的最好選擇B 提高服務期望也是一種有用的營銷手段C 不同顧客群服務期望的差別是進行顧客細分和差別服務的重要指向D 可以為了提高滿意度而降低顧客服務期望正確

5.企業核心能力的競爭是：

1.A人才競爭

3.4.管理競爭 C產品競爭D文化競爭正確

6.對體系運行的成敗起著關鍵作用的是：

1.2.3.4.A客戶的需要B員工的信心C設備的運行狀態D最高管理者對質量管理體系是否重視正確

7.下列關于酒店提供的產品和服務說法不正確的是：

1.2.3.4.A 提供以有形產品和無形服務為主的企業B 服務在酒店產品中的地位是僅次于設施C 是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體D 包括了人員服務和產品服務正確

8.飯店顧客的共同追求是：

1.2.A低成本、有品位、有身份B有身份、有品位、高品質

4.高成本、有品位、高品質 D 低成本、有品位、高品質正確

9.飯店服務工作最重要的職業基本功是：

1.2.3.4.A人性化服務B注重環境C設備一流D 注重禮儀、禮貌正確

10.保證顧客滿意的管理機制不包括：

1.2.3.4.A 顧客滿意的決策機制B 顧客滿意的導入機制C 顧客滿意的感覺機制D 顧客滿意的調查機制正確

11.“神秘顧客”的運作方法包括：

1.2.3.A觀察法、問卷法、體驗法B觀察法、體驗法、詢問法C觀察法、問卷法、詢問法

4.D體驗法、問卷法、詢問法正確

12.以下關于寬容服務的理解，不正確的是：

1.2.3.4.A 指顧客心目中介于理想服務與合格服務之間的服務B 寬容服務的波動范圍，稱為服務的寬容區間C 寬容區間的上限是理想區間的下限，而寬容區間的下限是合格區間的上限D是期望服務的最低要求正確

13.七級檢查制度中執行全面檢查的是：

1.2.3.4.A總經理B值班經理C部門經理D質檢人員正確

14.全面質量管理（簡稱TQM）起源于：

1.2.3.4.A日本B美國C新加坡D中國

正確

15.酒店各部門之間的協調，主要靠:

1.2.3.4.A部門間相互的信息交流B上級主管部門的協調C部門經理開會溝通D員工的溝通

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第三篇：淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

飯店管理論文

淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量

--飯店管理課程論文

院系名稱： 國際商學院

專業名稱： 旅游管理

班

級：

學生姓名：

學 號：

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目 錄

一、我國餐飲業的服務質量管理發展的背景……………………………………3

（一）酒店餐飲服務質量的特征………………………………………………….… 4

1、餐飲服務質量構成的綜合性…………………………………………………….42、餐飲服務質量顯現的短暫性………………………………………………….…

43、餐飲服務質量內容的關聯性………………………………………………….....44、餐飲服務質量考評的一致性………………………………………...…………..45、餐飲服務質量評價的主觀性…………………………………………………….4

二、星級酒店餐飲服務存在的問題…………………………………………………5(一)菜品缺乏創新，怠于更新……………………………………………………....5(二)餐廳服務部規范服務流程的規范化………………………………….……..5(三)缺乏嚴密的質量控制系統…………………………………………………........5

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析……………………………………6(一)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系….....................................6

（二）部門間缺乏服務協調…………………………………………………………......6

(三)餐飲管理者質量管理意識淡薄……………………………………….............6

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策…………………………………………..7(一)提高創新意識………………………………………………………..........................7(二)出臺相應的規范條例和標準……………………………………………..........7(三)豐富員工的知識…………………………………………………….........................7

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念......................................8

五、結論………………………………………………………………………………….........10

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摘要:餐飲企業競爭日趨激烈,服務質量的提高在餐飲企業經營中占有舉足輕重的地位。餐飲企業應該全面的了解企業自身的服務現狀,積極的發現問題,提出優化對策,提高服務質量,只有良好的服務才能招徠并留住顧客。本文從餐飲企業服務質量現狀角度,闡述其提升方法。

關鍵詞：餐飲服務質量;提升;優質服務

隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務質量要求也越來越高，服務質量成為酒店在嚴峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務質量是酒店的生命線，沒有高質量的服務作基礎，酒店就失去了市場競爭的根本力量。如何提升酒店餐飲的服務質量，樹立酒店餐飲良好的服務形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲得競爭優勢。提高酒店餐飲的營業額，就必須提高酒店餐飲服務質量。只有優質的服務，忠誠的服務，用心的服務，才能留住每一個顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩占一席之地。

一、我國餐飲業的服務質量管理發展的背景

目前對酒店而言，餐飲服務質量是酒店服務中決定酒店服務質量的一項重要指標。餐飲服務質量的優劣可直接關系到整個酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應該在服務的過程中逐步提高自己的質量，讓顧客在享受美食的同時也體驗酒店帶來的優質服務。下面本文將從管理者和餐飲服務人員這兩個角度來談餐飲服務質量的提高。

對于管理者來說，他們掌握著決定整個服務質量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應市場需求并提高員工積極性在整個工程中起著主導作用。

餐飲服務質量概述中國酒店餐飲業已經走過了二十多年的風雨歷程，這二十多年來實質上就是一個對服務質量不斷認識、提高和完善的過程。

近年來隨著我國經濟的快速發展，餐飲業也發展迅猛，已經成為一個與人民群眾生活密切相關的、潛力巨大的產業。隨著人類生活水平的不斷提高，中國酒店餐飲業也正朝著設備舒適、環境優美、產品風味突出、服務質量優質的方向發展。但是目前從我國酒店餐飲的現狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀

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念、從業人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業國際水準。而且我國酒店企業的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業往往把壓價競爭作為殺手銅，其結果是質量下降、市場混亂、形象受損，經濟效益嚴重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務質量現狀令人擔憂。

（一）酒店餐飲服務質量的特征

1、餐飲服務質量構成的綜合性

它的實現有賴于餐飲的計劃、業務控制、設備、物資、勞動組合、服務人員的綜合素質、財務控制和其他部門的協同配合，以及餐飲環境、餐飲營銷策略、餐飲價格策略等多方面的保證與順利運轉。

2、餐飲服務質量顯現的短暫性

餐飲產品現生現銷售、生產與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐飲管理及其工作人員的素質是一個考驗。

3、餐飲服務質量內容的關聯性

從飲食產品生產的后臺服務到給賓客提供餐飲產品的前臺服務有眾多環節，而每個環節的好壞都關系到服務質量的優劣。這眾多的工序與人員只有能力配合、協調配合，發揮集體的才智與力量，才能保證實現優質服務。

4、餐飲服務質量考評的一致性

這里說的一致性是指餐飲服務與餐飲產品的一致性。質量標準是通過指定服務規程這個形式來表現的，因此服務標準和服務質量是一致的，即產品質量、規格標準、產品價格與服務態度均保持一致。

5、餐飲服務質量評價的主觀性

盡管餐飲部本身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務質量的評價是由顧客享受了服務后，根據其物質和心理滿足程度作出的，因而帶有很強的個人主觀性。顧客的滿意度越高就越高，其對服務質量的評價也越高，反之亦然。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務質量做出與客觀實際相一致的評價。因此，這就要求餐飲管理者在服務過程中通過細心觀察，了解并掌握顧客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為顧客提供針對性的個性化服務，用符 4

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合顧客需要的服務來提高顧客的滿意程度，從而提高并保持良好的餐飲服務質量。

二、星級酒店餐飲服務存在的問題

（一）菜品缺乏創新，怠于更新

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）餐廳服務部服務流程不規范

服務員按照服務流程開展工作既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。

（三）缺乏嚴密的質量控制系統

服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。雖然中國酒店餐飲服務水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務水平仍不能滿足國內外賓客日漸提高的需求，服務水平規范化、標準化有待進一步提高。主要涉及服務管理、安全保衛、設施維護、衛生管理以及其他方面的

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問題。

質量是酒店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。正是由于我國酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產品不到位。就我國酒店業而言，管理水準偏低主要表現在三個方面。（1）質量管理意識淡薄：不少酒店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了；（2）質量管理手段乏力：酒店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質量實施全面的管理；（3）質量管理流于形式：質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

三、星級酒店餐飲服務存在問題的原因分析

（一）員工整體素質不高，缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系

行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權威性或政府性質的星級飯店員工培訓及認證機構。薪酬較低，難以吸引高素質人才。飯店內部缺乏對員工持續的培訓。致使飯店行業招工條件參差不齊，降低了飯店業員工的總體素質水平。

（二）部門間缺乏服務協調

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國飯店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，而顧客則成為這些內部戰爭的直接的受害者，這毫無疑問極大地影響了酒店餐飲業的服務質量。

（三）餐飲管理者質量管理意識淡薄

目前，我國餐廳管理層過多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。另外，員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差等等。同時，管理層與服務層缺少經

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常的溝通，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。管理者對從業人員素質提高及業務服務能力的培訓缺乏重視。

我國酒店餐飲管理者質量管理意識普遍薄弱，還表現在管理者盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，甚至各項制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個性化需求。

四、提高星級酒店餐飲服務質量的對策

（一）提高創新意識

酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，并設立獎勵基金。

（二）出臺相應的規范條例和標準

“無規矩不成方圓”，為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規格是必不可少的。而酒店的餐飲服務規格應該根據客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環節和程序，再確定每個環節服務人員的動作、語言姿態、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務規程時應廣泛地吸取國內外先進管理經驗，在接待方式的基礎上與大多數顧客的飲食習慣和當地風俗相結合以此來推出全新的服務規范和程序。以此來統一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規范化和服務工作程序系列化。

（三）豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經營場所的位置、時間和聯系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經營理念，辦公位置，飯店管理論文

負責人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業的理念，質量方針，并熟悉其含義。最后，遵守酒店的規定，按酒店的標準和要求來約束自己。

（四）完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念

酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業。因此，它與一般企業具有不同的特點，體現在文化上也具有不同的特征。酒店產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現的。而一般企業是通過生產的產品與消費者的交換實現的，消費者只與商品直接發生關系，而不直接與生產商品的人發生關系。因此，酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。例如：馬里奧特公司的經營理念是：“友好的服務和合理的價格”。摩托羅拉公司的經營理念是：“光榮地為社會服務；以公平的價格提供高質量的產品和服務。”香格里拉的經營理念是：“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待。”在國內許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經營中的基本觀念。如里茲--卡爾頓酒店集團2000年項目調研中，對未來10年間酒店內部發展趨勢研究得出的結論是：“改進服務，關鍵是酒店要更象個家。房間、浴室一定要擴大，空氣新鮮，環境要求越來越高，增加家庭氣氛。”

“創造溫馨”的理念，從酒店硬件和軟件，即有形和無形兩個方面提出了目標。在環境，客房設施改造像“家”的同時，在服務上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。同時作為餐飲服務人員，他們是酒店形象的代表，因此提高服務質量以優質的服務服務客人，更是餐飲人員必須恪守的準則。餐飲人員應從從以下幾個方面著手：

1、具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作最重要的基本功能之一.服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素.而酒店要提高服務質量，就不能 8

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不講究禮節禮貌。

禮儀禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。切忌奇裝異服或濃妝艷抹。

在語言上講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮。同時在態度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在接待的工程中，要始終笑臉相迎，具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、有良好的服務態度

良好的服務態度，在很大程度上會讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務人員來說，更應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓客人在你的服務中感受你的真誠。

具體而言，首先就應該做到認真負責，只有對凡事保持一個認真負責的態度，才能做好每一件事情，把別人的事、顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去辦，這樣就會給顧客一種親切、貼心的感覺，從而在無形之中也提高了該服務在顧客心目中的印象。其次就是要做到積極主動.對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務，積極主動，要學會觀察，時時刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細致周到；切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態度。要時刻謹記：服務人員是直接代表著酒店的形象，所以，他們服務態度的優劣正是酒店文化素養的體現。

3、細致化每一個服務流程

對于服務行業來講，好的服務質量并不是體現在某一處的，而是從每一個小的流程所表現出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務業也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個地方稍有不足，就會前功盡棄，這也是服務業的“100－1=0”理論。同時也要注意服務流程的規范化，即要求服務員按照服務流程開展工作。這既有利于服務過程的檢查和質量控制，也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”成為服務工作中常見問題。酒店要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷，要以人為本。服務流程制定和實施時應規范和優化，不能有繁鎖環節，要有利于服務人員順利完成，也要有利于管理者監管和質量控制。除此之外，酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應，從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出 9

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來，改善服務人員的煩躁情緒。如在餐飲服務中的點菜服務。對于酒店餐飲服務部的服務人員來說，接待客人的第二個步驟就是點菜服務。這一個流程是服務人員與客人進行交流的最好時機，也是體現服務是否令客人滿意的主要環節。在點菜過程中，服務人員應該詳細的想客人介紹菜肴的特點、色澤、烹飪方法，有必要的話還可以向客人介紹菜肴的來源或者相關的信息；同時還要根據客人的消費能力進行適當的推薦；不要讓主人或者客人遇到尷尬的場面。而在團體聚餐的情況下，還要求服務人員具有較好的協調能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調節發生的事故。

五、結論

現代酒店企業的管理層，應該認識到：成功之道不是理論計劃而是人，優化酒店餐飲業服務質量管理，最終也要落實到每一個人身上。作為主管最應該花時間和精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就，多點關懷與激勵，營造好的環境。提高管理水平，培養員工發揮創造力和創新技能服務并在酒店管理過程中得到體現，滿意的員工持續塑造滿意的酒店，滿意的酒店成就滿意的員工，酒店與員工良好互動，共同發展。酒店服務管理者應增強酒店全面質量意識，將質量管理納入酒店整體發展戰略，提高酒店員工整體素質，強化員工隊伍的管理，制定數據化質量標準，創新酒店服務管理理念，提高酒店質量管理水平，將優化酒店服務質量管理的落到實處。

參考文獻

1、《飯店服務質量與案例分析》，中國旅游出版社2009；

2、《飯店服務質量管理》，清華大學出版社2010；

3、《酒店餐飲服務質量管理方法》，機械工業出版社2009；

4、《我國飯店服務質量研究》 中國商貿 2010.2；

5、《淺談提升我國飯店服務質量幾點建議》 科技廣場 2010.2；

6、《淺談飯店服務質量提高》 學習月刊 2010.5；

7、《論飯店服務質量提升中的問題及對策研究》 現代經濟信息 2008.4；

8、《現代飯店服務質量管理》 商場現代化 2007.9；

第四篇：酒店餐飲服務質量管理方法試卷答案

酒店餐飲服務質量管理方法

單選題

1.有形產品質量不包括：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D品牌質量 環境質量 設施質量 實物產品質量

2.時間性包含的要素是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D及時、按時、省時 及時、準時、按時 超時、準時、省時 及時、準時、省時

3.下列屬于服務人員態度差，服務意識不強的是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D臨時取消顧客的預訂房 酒店不供應熱水 遇到了問題相互推諉，處理不及時 不開空調

4.飯店的優質服務首先必須做到：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D合理化 標準化 現代化 人性化

5.飯店客房的核心服務是：回答：正確

1.A

2.B

境

3.C

4.D給予顧客享受生活優質的環境 給予顧客面子和當“領導”的感覺 給予顧客優質的產品服務 給予顧客安全、寧靜、舒適、溫馨的住宿設施與環

6.CS戰略是指：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D管理滿意戰略 員工滿意戰略 顧客滿意戰略 銷售滿意戰略

7.管理顧客服務期望的目的是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D為了強行降低顧客的理想服務 為了強行提高顧客的理想服務 讓顧客對服務的期望低于一個的范圍 讓顧客在期望尚不能滿足時能夠容忍

8.企業服務創新的動力來源是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D營業收入不斷下降 顧客服務期望不斷提高 營業收入不斷提高 顧客服務期望不斷降低

9.關于顧客服務期望，理解不正確的是：回答：正確

1.A不斷向顧客提供超前式服務才是解決問題的最好

選擇

2.B

3.C提高服務期望也是一種有用的營銷手段 不同顧客群服務期望的差別是進行顧客細分和差

別服務的重要指向

4.D可以為了提高滿意度而降低顧客服務期望

10.企業核心能力的競爭是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D人才競爭 管理競爭 產品競爭 文化競爭

11.酒店市場導向組織結構，決策權：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D向員工轉移 向管理層轉移 向顧客轉移 向總經理轉移

12.服務質量的關鍵因素是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D環境 人 硬件設施 管理

13.七級檢查制度中執行全面檢查的是：回答：正確

1.A

2.B總經理 值班經理

3.C

4.D部門經理 質檢人員

14.產品質量的第一負責人、質量管理的第一推動者是：回答：正確

A員工

1.B

2.C

3.D部門經理 企業領導者 顧客

15.酒店質量管理工作小組應當是：回答：正確

1.A

2.B

3.C

4.D暫時性的 永久性的 過渡性的 根據企業需要設立或取消

第五篇：關于提高酒店餐飲服務質量的思考

關于提高酒店餐飲服務質量的思考

摘 要:服務質量是服務業的靈魂,服務質量不高已成為制約酒店發展的瓶頸。酒店應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高酒店餐飲服務質量。本文在對酒店餐飲服務質量概念界定與特點分析的基礎上,探討提高酒店餐飲服務質量的舉措。

關鍵詞:酒店;餐飲服務;服務質量;餐飲管理

隨著服務行業的迅猛發展,服務質量越來越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。

1.酒店餐飲服務質量的內容

對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求[1]。

簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。

2酒店餐飲服務質量的特點

2.1 綜合性

酒店餐飲服務質量是由設備質量、產品質量、服務水平三部分構成,它綜合反映了酒店的管理與服務能力。服務質量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質量,更取決于酒店各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態度、服務技能、服務效率等,且評定服務質量好壞的主體———顧客在評價服務質量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質量具有綜合性的特點。

2.2 短暫性

酒店餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結束,服務工作也就基本完成。在如此短的時間內要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿意而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,這樣,短暫的服務不僅培養了忠誠的顧客,而且還提升了酒店的知名度和美譽度。

2.3 協調性

從酒店的后臺生產直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環節,且每個環節是否能有效銜接與協調將直接影響到顧客對酒店服務質量的評價。例如:傳菜員將菜上錯了包間,而看臺員由于

忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客對服務的不滿意。這種情況如果員工間能有效協作與配合,將會得到及時補救。比如:傳菜員發現看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。換言之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質量的滿意度。酒店服務質量存在的問題

雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:其一,酒店管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。提高酒店餐飲服務質量的舉措

提高酒店服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量[2];另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”[3]。要提高酒店服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高酒店餐飲服務質量。

4.1 服務設施的有效保證

一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業發現,部分酒店服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒店應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

4.2 餐飲菜單的精心制作

精心制作酒店餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強[4]。酒店利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面酒店服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

4.3 餐飲菜品的不斷創新

酒店要生存,就必須不斷加強產品的開發創新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上,在生產工藝和產品質量上不斷提高,使產品精益求精。菜品創新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發和利用原料的主、輔、調之間的合理搭配,創造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經濟實惠的大眾化菜肴。

菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。

4.4 服務流程的規范與優化

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒[5]。

4.5 正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。投訴是酒店發現差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經濟損失,但可以從中發現差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創新的過程,往往也是反復改進的過程，沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態度,培養忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量,激勵服務技術創新。而不當的處理只能令服務人員不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優質服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒店塑造了優質服務的市場形象。酒店企業還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優惠券或退款等。

4.6 公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒店是否公平地考核員工的表現并進行獎懲,會對員工產生極大的影響。因此,酒店管理人員應該公平地對待企業內的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應該制定合理有效的考核和獎懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒店還必須及時、有效、公平地執行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒店應將考評結果及時公布,最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。員工培訓的有效實施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現象發生……因此,酒店要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質。酒店應該設置專門的培訓機構,建立起完善系統的培訓體系,合理區別培訓層次,讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現代人的心理需求。許多成功企業的經驗表明,員工培訓是企業一項非常重要的內部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養員工的忠誠感。

4.8 廚師、服務員與管理者的有效協作與溝通

餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協同的狀況。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創新的方向性、服務藝術創新的針對性、管理創新的建設性三者有機結合,酒店餐飲產品質量才能真正得到提升。良好的餐飲服務是搞好酒店經營與管理工作的重要內容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者,酒店必須高度重視服務質量,不斷探索提高餐飲服務質量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。酒店需在充分調查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創新菜品,將規范管理、制度管理與人文關懷相結合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時,酒店也要注意服務過程中各環節的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質量的目的。

參考文獻:

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