第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量問題調(diào)研目錄

目錄

一、服務(wù)質(zhì)量............錯誤！未定義書簽。

（一）服務(wù)質(zhì)量的定義........錯誤！未定義書簽。

（二）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)............錯誤！未定義書簽。

一、酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題...........錯誤！未定義書簽。

（一）服務(wù)質(zhì)量水平較低.............錯誤！未定義書簽。

（二）過分“討好”客人.............錯誤！未定義書簽。

(三)獎勵政策扭曲了員工服務(wù)心理.....錯誤！未定義書簽。

（四）管理者對服務(wù)質(zhì)量缺乏系統(tǒng)性的認(rèn)識...........錯誤！未定義書簽。

（五）服務(wù)效率低下..........錯誤！未定義書簽。

（六）工程問題多............錯誤！未定義書簽。

二、影響酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的原因.......錯誤！未定義書簽。

（一）硬件設(shè)施沒有及時保養(yǎng).........錯誤！未定義書簽。

（二）基層員工知識面不夠廣.........錯誤！未定義書簽。

（三）工作量大，員工壓力大.........錯誤！未定義書簽。

（四）基層員工責(zé)任心不到位.........錯誤！未定義書簽。

三、改善酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的計策.......錯誤！未定義書簽。

（一）加強(qiáng)酒店設(shè)施的保養(yǎng)及改造.....錯誤！未定義書簽。

（二）提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊伍的管理.........錯誤！未定義書簽。

（三）速度質(zhì)量一起抓........錯誤！未定義書簽。

（四）輪崗交叉培訓(xùn)，讓員工熟悉酒店其他部門工作內(nèi)容......錯誤！未定義書簽。

（五）適度使用實習(xí)生........錯誤！未定義書簽。

（六）加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識..........錯誤！未定義書簽。

（七）領(lǐng)導(dǎo)對下級犯錯采取寬容的態(tài)度........錯誤！未定義書簽。參考文獻(xiàn)................錯誤！未定義書簽。

第二篇：酒店前廳員工服務(wù)質(zhì)量提升目錄

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程:酒店前廳員工服務(wù)質(zhì)量提升內(nèi)訓(xùn)

培訓(xùn)對象：酒店前廳員工

培訓(xùn)目的： 快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度

課程大綱：

一、前廳部概況

１、前廳部概念

２、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡述

３、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的重要性

４、前廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)

５、前廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法

二、前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量

１、前廳部制度范疇

２、制度執(zhí)行前期培訓(xùn)及完善

３、執(zhí)行制度的原則及重要性

４、制度執(zhí)行的方法

５、交接班的重要性

三、投訴處理程序及方法技巧

１、投訴處理的程序

２、前廳部一般投訴類型

３、投訴處理的重要性

４、投訴處理的方法及技巧

四、日常問題分析及解答、處理技巧

Ａ、總臺服務(wù)規(guī)范

１）總臺服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）總臺服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

１、沒有預(yù)訂憑證登記怎么辦？

２、超額預(yù)訂怎么辦？

３、黃金周預(yù)定如何接？

４、房價出現(xiàn)倒掛怎么辦？

５、客人不愿意登記怎么辦？

６、重房怎么辦？

７、排房有技巧嗎？

８、總臺散客結(jié)帳常見投訴如何解決？

９、團(tuán)隊結(jié)帳常見問題如何解決？

１０、房態(tài)差異報告出現(xiàn)異常怎么辦？

１１、外幣兌換注意那些問題？

１２、事后投訴如何處理？

１３、客房銷售有剩余時怎么辦？

１４、沒有預(yù)兆性的續(xù)住怎么辦？

１５、客人損壞客房設(shè)施設(shè)備不愿意賠償或

不承認(rèn)怎么辦？（總臺結(jié)帳時）

１６、查房時發(fā)現(xiàn)客房用品少了怎么辦？

（總臺結(jié)帳時，尤其客人不愿買單）

１７、登記時發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人如何處

理？（總臺登記時）

１８、相同的房間不同的價格，客人知道后

投訴怎么處理？

Ｂ、禮賓組服務(wù)規(guī)范

１）禮賓組服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）禮賓組服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

１、禮賓組接受委托代辦時注意哪些問題？

２、接車服務(wù)中半路拋錨怎么辦？

３、行李寄存時客人違反酒店規(guī)定，強(qiáng)制寄

存怎么辦？

４、設(shè)有免打擾的房間有其他客人找怎么

辦？

Ｃ、總機(jī)服務(wù)規(guī)范

１）總機(jī)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）總機(jī)服務(wù)日常問題分析及解答、處理技巧

１、總機(jī)接到火警電話怎么辦？

２、總機(jī)接到騷擾電話怎么辦？

Ｄ、商場服務(wù)規(guī)范

１）商場服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）商場日常問題分析及解答、處理技巧

１、商場較忙時有人故意刁難怎么辦？如何

避免商場物品調(diào)包？

２、商場出售的食物，客人吃過后感覺不舒

服怎么辦？

Ｅ、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

１）商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)

２）商務(wù)中心日常問題分析及解答、處理技巧

１、收到可疑傳真怎么辦？

２、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)在為客人服務(wù)過程中突

然壞了怎么辦？

五、團(tuán)隊合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效的途徑

Ａ、團(tuán)隊合作的意義，合作能帶來高效、快節(jié)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最佳途徑 Ｂ、團(tuán)隊成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

Ｃ、團(tuán)隊成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁 Ｄ、團(tuán)隊成員之間的相互幫助，優(yōu)勢互補(bǔ)

小游戲如下：

１、團(tuán)隊破冰

２、信任背摔

３、穿越沼澤

４、盲人方陣５、團(tuán)隊總結(jié)

第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制

飯店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制

飯店作為旅游業(yè)重要的接待服務(wù)設(shè)施，主要產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平和消費利益。目前我國飯店市場總體供大于求，對客源市場的競爭異常激烈，誰能夠提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場競爭中取得主動。同時，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可使客人直接受益并產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，能幫助飯店樹立值得信賴的市場形象，可以說服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石和核心競爭力。一個飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存、樹信譽，贏取市場。

一、目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

服務(wù)質(zhì)量管理已成為飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。但飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時因人因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及對飯店員工素質(zhì)的依賴性等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣主要取決于客人的主觀感受和評價，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實體產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就目前我國飯店經(jīng)營管理的實際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識缺乏系統(tǒng)性

飯店服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實與客人的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。它包括硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件勞務(wù)質(zhì)量，還與客人的期望和經(jīng)驗直接相關(guān)，并最終由客人的滿意度來體現(xiàn)。這種綜合性特點要求管理者應(yīng)樹立系統(tǒng)觀念，多方搜集服務(wù)質(zhì)量信息，分析影響質(zhì)量的各種因素，把服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)作一項系統(tǒng)工程來抓。飯店對服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)認(rèn)識方面主要存在兩大誤區(qū)：①將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平作為衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是按各部門各崗位的具體要求對員工的操作方法和程序制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，目的是建立最佳服務(wù)秩序，控制操作質(zhì)量，減少差錯，提升競爭力。在管理過程中管理者往往將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的服務(wù)水平作為評判服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，而沒有深刻認(rèn)識到客人的主觀感受和評價是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)過程中以我為主，忽視客人的現(xiàn)實需求和主觀感受。②將服務(wù)水平和員工素質(zhì)視作飯店服務(wù)質(zhì)量的決定因素。飯店服務(wù)質(zhì)量容易被認(rèn)為就是員工的服務(wù)水平，沒有認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是一個完整概念，造成質(zhì)量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的軟件部分，飯店的設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量以及清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等許多方面也是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。在服務(wù)過程中任何方面任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到整體服務(wù)質(zhì)量，忽視服務(wù)質(zhì)量的其它因素，都不能持久穩(wěn)定地向顧客提供高質(zhì)量的飯店產(chǎn)品。

2.技術(shù)性質(zhì)量不穩(wěn)定

技術(shù)性質(zhì)量是反映服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，屬于服務(wù)的可見部分。雖然眾多飯店在長期實踐中總結(jié)了很多行之有效的優(yōu)秀管理經(jīng)驗，但由于服務(wù)的差異性和客人需求的多樣性，致使飯店難以真正形成一套強(qiáng)有力的制度體系對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。尤其是在接待的高峰期和旺季，各種技術(shù)性質(zhì)量問題更為突出，表現(xiàn)在：設(shè)施設(shè)備損壞維修不及時；客人有效需求得不到滿足；實物產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；不嚴(yán)格按照承諾提供服務(wù)內(nèi)容；甚至出現(xiàn)斷電缺水等問題。

3.功能性質(zhì)量欠佳

功能性質(zhì)量指服務(wù)過程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn)，但員工工作時的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、工作時間和心情受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動，會影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴。主要表現(xiàn)在表情冷漠、態(tài)度生硬；行為隨意，儀態(tài)不雅；服務(wù)技巧欠缺；偷工減料，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求，甚至利用客人的無知故意欺騙客人。

4.服務(wù)時效性和適時性差

時效性指服務(wù)工作在時間上能否滿足客人的要求。服務(wù)時效性與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，由于員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協(xié)調(diào)不佳，尤其是在飯店接待的高峰時段容易造成服務(wù)人員不能在客人所能接受的時間段內(nèi)提供服務(wù)，導(dǎo)致了大量服務(wù)時效性上的質(zhì)量問題。另一方面，對客人服務(wù)缺乏靈活性，有時客人不需要服務(wù)或者不希望員工打擾，服務(wù)人員卻不合時宜地提供殷勤服務(wù)，反而招致客人反感。5.服務(wù)的針對性不夠，難以滿足客人的個性化需求

很多飯店提供的規(guī)范化服務(wù)大都比較寬泛，由于客人的需求多種多樣而且千變?nèi)f化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)很難充分滿足顧客的需要，這客觀要求飯店應(yīng)根據(jù)顧客需求提供針對性的服務(wù)。雖然難以具體到向每位客人提供不同內(nèi)容的定制化服務(wù)，但飯店可以根據(jù)自身實際情況有選擇地提供一些個性化服務(wù)產(chǎn)品。而實際上很多飯店提供的服務(wù)大都比較雷同，缺乏有針對性的個性化服務(wù)，如：沒有完善的客人個性需求檔案，跟蹤服務(wù)不到位；服務(wù)不能靈活應(yīng)變，難以滿足客人提出的在規(guī)范服務(wù)以外的要求；開發(fā)個性化服務(wù)產(chǎn)品沒有以客人的需求為出發(fā)點，不能有效激發(fā)客人的消費欲望。

6.氛圍設(shè)計重功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)品位

飯店氛圍可理解為飯店影響客人感受的總和。在營造飯店氛圍過程中，經(jīng)營者比較重視硬件設(shè)施的功能和檔次，卻往往在服務(wù)環(huán)境氛圍的營造上忽略了藝術(shù)品位的體現(xiàn)。在進(jìn)行裝修設(shè)計時，飯店很少考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過程中也僅僅是簡單的以新?lián)Q舊。同時飯店的局部設(shè)計沒有服從飯店的整體風(fēng)格，導(dǎo)致投入大量昂貴的材料和資金也沒能展現(xiàn)出具有鮮明特色和濃厚底蘊的文化藝術(shù)品位。

二.飯店服務(wù)質(zhì)量問題成因分析

通過對飯店服務(wù)質(zhì)量問題的深入研究，主要目的是為了尋找到服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的諸多根源，以便在管理過程中對癥下藥，尋求切實可行的解決措施。我們可將其根源歸納為五個方面，簡稱為“五大差距”。

1.顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的期望與管理者對顧客期望的認(rèn)知差距

在飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)形成和執(zhí)行過程中，飯店管理者對顧客的需求和期望缺乏理解或認(rèn)識不準(zhǔn)確，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反映或全面反映顧客需求。造成這種差距的主要原因有：設(shè)計飯店服務(wù)產(chǎn)品時，沒有進(jìn)行市場調(diào)研和需求分析；進(jìn)行市場調(diào)研和需求分析得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實際；一線員工直接了解客人需求和期望，但由于管理系統(tǒng)的障礙，沒有及時、完整地傳達(dá)到管理層；管理者純粹憑經(jīng)驗辦事，未能準(zhǔn)確把握不斷變化的市場需求新特性和新趨勢。管理者要縮短或消除客人對飯店服務(wù)的期望與飯店對客人期望的認(rèn)知差距，要求飯店在設(shè)計服務(wù)程序前，必須深入調(diào)研市場，更好地觀察和掌握顧客的要求和愿望，以保證從市場中及時獲得全面、準(zhǔn)確的信息。2.管理者對顧客期望的認(rèn)識與飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距

造成這種差距的原因有兩種：一是對顧客期望的認(rèn)識不足或有誤，制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以適合客人的要求和口味；二是對客人期望的判定是對的，但在把認(rèn)識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程中出現(xiàn)了失誤。如：飯店沒有明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量計劃管理混亂；服務(wù)質(zhì)量計劃得不到最高管理層的支持；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低或過高，得不到員工的理解與支持。這都會使飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能真實反映顧客的期望。

3.飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差距

飯店員工對顧客提供服務(wù)時不嚴(yán)格按照飯店所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去操作，隨意性大，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以具體落實。這是目前飯店質(zhì)量管理中最常見最嚴(yán)重的問題。造成這種現(xiàn)象的原因很多也很復(fù)雜。一是制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不切合實際，過于復(fù)雜或死板，可操作性差，員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。如當(dāng)能夠滿足客人合理要求的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定時，服務(wù)人員就會處于一種尷尬的境地，客人也不能得到完全的滿足，而且逐漸扼殺了員工追求卓越服務(wù)品質(zhì)的動機(jī)。二是飯店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)等支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。三是飯店的管理、監(jiān)督、激勵力度不夠，引起質(zhì)量管理混亂和控制不力。四是缺乏內(nèi)部營銷，員工對標(biāo)準(zhǔn)不能正確理解以及員工不具備按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)的能力。五是缺乏服務(wù)觀念，存在“一錘子”買賣思想，使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。4.飯店向市場提供的信息和質(zhì)量承諾與實際提供的服務(wù)之間的差距

引發(fā)這方面的原因有：在促銷中明確承諾的服務(wù)因特殊原因不能兌現(xiàn)；飯店的宣傳促銷活動與內(nèi)部經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)，重促銷輕服務(wù)；對外宣傳促銷不實事求是，夸大其詞或過分許諾；飯店的高層管理者對市場營銷活動沒有進(jìn)行嚴(yán)密的控制等。所有這些都會在一定程度上引起顧客體驗質(zhì)量的下降并招致顧客不滿。

5.顧客的期望服務(wù)與實際經(jīng)歷服務(wù)之間的差距

即顧客的期望值與實際的體驗感受不一致。如果期望水平高于實際感受，將會導(dǎo)致客人強(qiáng)烈的不滿而拒絕再次接受飯店的服務(wù)，并且會產(chǎn)生負(fù)面的宣傳效應(yīng)破壞飯店的總體形象。反之，如果顧客實際感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出期望水平，顧客將會獲得極大滿足，但會使飯店付出較高成本，使收益指數(shù)受到影響。產(chǎn)生這種差距的原因與前四種差距密切相關(guān)，如果飯店的管理者能夠正確判斷客人的期望，制定合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)提供給客人恰到好處的服務(wù)，并實事求是地做好市場宣傳促銷工作，即使存在客人的主觀因素和個體差異，也能幫助飯店管理者認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量問題的深層次原因并采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)。

三.飯店服務(wù)質(zhì)量的控制策略

飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店能否取得經(jīng)營成功的根本所在。雖然有的質(zhì)量問題客觀存在且無法回避，但大多數(shù)質(zhì)量問題可以通過有效的管理得到控制，實現(xiàn)飯店既定的質(zhì)量目標(biāo)。針對目前我國飯店業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問題及產(chǎn)生的原因，可以通過以下途徑來切實提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿意度，從而獲得競爭優(yōu)勢。

1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，高瞻遠(yuǎn)矚強(qiáng)化整體質(zhì)量管理意識

為了有效地控制飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量問題，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)勢在必行。通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。

2.制定符合實際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，夯實服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強(qiáng)市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價客人對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，增強(qiáng)吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、勞務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、安全、管理等方面的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)；在過程上應(yīng)注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時間要求、用具、意外處理、臨時要求等。飯店可提供機(jī)會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性以適應(yīng)市場發(fā)展變化，這客觀要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時修訂不合理或過時的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量在制度化標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上能與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需要，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。

3.建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍，把握服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵

由于顧客在消費過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質(zhì)的員工隊伍能提高顧客的實際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加顧客的滿意度。飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運用相應(yīng)的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍。

4.完善質(zhì)量管理、激勵機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理效果

(1)管理的制度化與藝術(shù)性相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異(無標(biāo)準(zhǔn))、隨心所欲(無規(guī)范)、依賴經(jīng)驗(無制度)等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動和差異。另一方面，針對員工實際情況靈活實施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既注重理性的邏輯和推理，也追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。

(2)加強(qiáng)現(xiàn)場控制。飯店人員復(fù)雜、流動性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。

(3)強(qiáng)調(diào)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時效性和高效率。要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)意外有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

(4)關(guān)注員工心理和成長。有滿意的員工才會有滿意的客人，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立人本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計以及各種有益其發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，有利于員工的個人成長，又能使員工儲備服務(wù)能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。(5)運用科學(xué)的激勵機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效激勵機(jī)制充分調(diào)動員工的工作熱情，開發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵和外激勵相結(jié)合；合理運用物質(zhì)激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機(jī)會；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。5.形成顧客合理預(yù)期，增強(qiáng)顧客滿意度

由于很多客人的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店服務(wù)質(zhì)量作出正確評價，往往造成大量的服務(wù)質(zhì)量問題。飯店應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚櫩偷牟磺‘?dāng)觀點以形成合理預(yù)期。(1)加強(qiáng)與客人的溝通和交流。飯店應(yīng)主動收集客人的有關(guān)信息，準(zhǔn)確把握顧客的消費心理，采取恰當(dāng)?shù)男麄鞔黉N策略引導(dǎo)客人的消費行為，并通過積極有效的溝通，修正顧客不合理的期望，幫助客人樹立正確的消費觀念并實事求是地評價飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高顧客的體驗水平和滿意度。

(2)理智對待投訴，安撫客人情緒。客人提出投訴是希望飯店有所改進(jìn)，是對飯店信賴的表現(xiàn)。飯店應(yīng)開放同客人交流的渠道，保持真誠的態(tài)度處理投訴。其次是授予一線員工一定的處理投訴的權(quán)力，在客人不滿時能迅速做出反應(yīng)，耐心地對顧客解釋和說明，把握最后的服務(wù)機(jī)會，決不能讓顧客帶著不滿離開，給飯店作負(fù)面宣傳。

總之，飯店服務(wù)質(zhì)量水平的高低取決于飯店服務(wù)產(chǎn)品所能滿足客人需求的程度，飯店要提高服務(wù)質(zhì)量水平，應(yīng)首先選擇適合的目標(biāo)市場，在正確理解顧客需求的基礎(chǔ)上制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對于有一定質(zhì)量管理經(jīng)驗的飯店，應(yīng)注重改善服務(wù)細(xì)節(jié)以提高服務(wù)的外圍質(zhì)量。由于服務(wù)無小事，飯店管理者應(yīng)對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題給予足夠的重視，追求零缺陷的服務(wù)境界，以樹立和維護(hù)飯店良好的市場形象。

第四篇：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題與改善措施

湯孟生

餐飲服務(wù)質(zhì)量問題存在的原因服務(wù)員在服務(wù)過程當(dāng)中的不規(guī)范行為

很多時候服務(wù)員干的時間長了就會想當(dāng)然的干，不會按照規(guī)范的的流程去做，這里面也有很多原因，在日常當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)們不監(jiān)督服務(wù)員，看到很多不規(guī)范的也不去加以指點，培訓(xùn)過后就不做檢查，所以導(dǎo)致服務(wù)員按照自己想法去做，即使知道錯了，也會覺得她自己的很方便，不會去改變，不會按照培訓(xùn)時那么規(guī)范時去做，那么長時間就會養(yǎng)成不好的習(xí)慣。其實最主要的原因是我們服務(wù)員本身的原因。設(shè)施出現(xiàn)的故障設(shè)備不齊全

客人覺得空調(diào)很熱，溫度怎么也降不下來，其實這些問題是可以避免的，在早上打掃上班時應(yīng)該全部檢查一下，有時服務(wù)員會認(rèn)為空調(diào)一般不會壞，所以就不會去檢查，這樣就導(dǎo)致客人會有不好的情緒，即使脾氣很好的人，在遇到這種情況也會發(fā)火，會損害酒店的形象，對酒店產(chǎn)生不好的影響。還有就是在客人用餐時，一種食物需要用刀叉或者其他工具，而沒有給客人擺上，肯定會影響客人的心情，也會覺得酒店很不規(guī)范。服務(wù)人員文化水平要求問題

在當(dāng)今社會酒店最缺人，所以老是會說酒店的就業(yè)率是100%，其實每個酒店都缺人，所以這就導(dǎo)致，一般人正常人都可以來面試，而且正常情況下都可以過，所以很多服務(wù)員的文化水平不高，甚至素質(zhì)也很低，像很多服務(wù)員遇到外國客人就不知道要怎么辦，不僅客人困擾，自己也覺得尷尬，有的服務(wù)員素質(zhì)不是很好，客人多問兩句，就覺得不耐煩，你不耐煩，客人就更加不會理會你的不耐煩，直接投訴。這樣給酒店帶來很不便及不好的影響。服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)

在我們酒店很多服務(wù)員的責(zé)任心不強(qiáng)，心不齊導(dǎo)致很多事情要督促去做，自己不會主動去想客人需要什么？我是否要加什么？記得有一次是婚宴，二樓三樓都有宴會，這是一個女士很禮貌的問服務(wù)員是否還有寶寶椅，服務(wù)員想也不想就說沒有，客人就說你是否可以去幫著找一下，因為孩子坐大椅子真的不行，可是服務(wù)員嫌麻煩不去找，結(jié)果客人自己找到三樓主管借了寶寶椅。還寶寶椅時客人非常生氣的投訴了那幾個服務(wù)員，說沒有責(zé)任心。

餐飲服務(wù)質(zhì)量的改善措施加強(qiáng)服務(wù)意識的教育

首先酒店應(yīng)該每星期都要進(jìn)行培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)服務(wù)流程，因為流程問題時間長了自然而然就會了，主要就是他自己要不要按照規(guī)范的去做，其次還要培訓(xùn)他們的服務(wù)意識，讓他們知道質(zhì)量是酒店生命線，讓他們意識到這樣做是應(yīng)該的，這樣他就會很主動，思想積極，這樣他的質(zhì)量也就不會差。實行菜肴提陳和酒水提成獎賞制度

酒店的工資不是很高，所以以前酒店沒有實行這種制度時，很多服務(wù)員覺得干的沒勁，工資太低沒有勁，后來實行菜肴提成和酒水提成之后，工資不高到額外收入高了很多，這種制度很能提起服務(wù)員的興趣，服務(wù)起來就會覺得更加有勁，現(xiàn)在還有一種制度就是菜肴提成三個月累計的前三名還有獎。加強(qiáng)員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力

在酒店各個部門都有著密切的關(guān)系，所以不僅本部門的員工互相合作，其他部門的也要加強(qiáng)合作，如IT部來修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以后這種簡單的問題就不用去找他了，省去很多麻煩。

提高員工的觀察能力，很多時候老外的話你可能聽不明白，可是你要細(xì)心的去觀察，他需要什么？如他捂著肚子很痛苦并東張西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏銳眼睛去發(fā)現(xiàn)。

4培訓(xùn)復(fù)合型人才

21世紀(jì)最缺的是什么？人才！而21世紀(jì)什么最貴？還是人才！《天下無賊》里的賊頭黎叔說“賊都是需要技術(shù)，而真正企業(yè)所需的人才更是需要有技術(shù)有專

業(yè)知識，才能適應(yīng)市場發(fā)展的，經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，有多項專業(yè)技能，并在另外領(lǐng)域有特長的復(fù)合型人才更是市場上最缺乏的，更是企業(yè)又求之若渴的人才類型”。所以當(dāng)今社會，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的不斷提升，酒店培養(yǎng)復(fù)合型人才的需求也越來越大。那么想要成為一名優(yōu)秀的復(fù)合型人才不僅需要具備多種條件，掌握多種技能，還要有較強(qiáng)的能力和較高的素質(zhì)，并能夠在很多領(lǐng)域大顯身手，現(xiàn)如今，“培養(yǎng)復(fù)合型員工”“復(fù)合型管理干部”開始成為處于不同層次的酒店的共同目標(biāo) 如何培養(yǎng)復(fù)合型人才

從我們酒店可以看出，培養(yǎng)復(fù)合型人才會為酒店帶來很多益處。

在我們酒店實習(xí)生很多，酒店可以采取輪崗，實習(xí)生的素質(zhì)稍好點，學(xué)東西也快，就像實習(xí)七個月，酒店可以讓他們每個部門都涉及去了解，每個部門做兩個月。這樣實習(xí)生會覺得學(xué)到很多東西，在于老師溝通交流時會跟老師反映這種情況，以后也會更多的合作，實習(xí)也會覺的有希望，懂得多自然而然就想學(xué)的更多，能學(xué)到東西，實習(xí)生留下來的可能性就變大了。底子厚培養(yǎng)他們就很容易了。讓員工充分的掌握不同崗位的專業(yè)知識及技能最終實現(xiàn)有效合并。不僅是客人能夠得到快速有效的服務(wù)，員工掌握多項技能對前景充滿了希望，他做這個位置可以學(xué)到很多東西，而且酒店也實現(xiàn)了人員精簡，一年可以減少酒店很多費用，同時員工的工資及福利待遇得到有效的提高，酒店與員工能夠達(dá)到雙贏。

第五篇：酒店服務(wù)質(zhì)量概述

酒店服務(wù)質(zhì)量概述

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述

假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達(dá)公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務(wù)是拉馬達(dá)公司未來成功的關(guān)鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標(biāo)和基本追求。

1.酒店服務(wù)定義

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ),以一定的操作活動為 內(nèi)容 ,以客人需求為目標(biāo),傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在 英文 中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準(zhǔn)備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務(wù)概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量概念和內(nèi)容

(1)酒店服務(wù)質(zhì)量定義。酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

(2)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。

有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存 發(fā)展 之本

現(xiàn)代 顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國 酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)

酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的 問題 分析

我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低 多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定 科學(xué) 的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認(rèn)為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級的設(shè)施，三星級的服務(wù)”！管理者對服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進(jìn)行及時更新就會與 時代 脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高