第一篇：酒店前廳服務質量獎懲條例

酒店前廳服務質量獎懲條例

新龍苑度假酒店前廳服務質量獎懲條例

獎懲制度管理是新龍苑度假酒店正常運行的最基本要求，凡是在新龍苑度假酒店工作，不論何身份，都要服從工作安排，堅持個人服從組織、下級服從上級的原則。

一、進一步做好獎懲制度的管理及督察工作，確保各項工作正常運行；

1、禁止員工非當班期間進入客用區域（除緊急情況外），禁止員工當班期間使用華帝大酒店客用設施，員工上下班、就餐需走員工通道；

2、員工上下班必須做好進、離華帝大酒店簽到，不得以任何理由不簽或代簽（簽到必須在保安值班簽到處）；

3、對員工離店時，須經保安部值班員做正常檢查，保安值班員正常檢查時，不得隨意翻檢包內物品，尊重員工的個人隱私權；

4、工作期間要絕對服從部門經理主管及領班的正常工作安排，不得以任何理由抗拒部門經理、主管及領班的工作安排；

5、嚴格請銷假制度，員工請假時，按華帝大酒店請假規定執行，經領班、主管及部門經理簽字后，送交華帝大酒店行政工作管理辦公室；

6、不準遲到、早退、竄崗、各部門須嚴格考勤制度；

7、對于檢舉、揭發不良現象員工，任何人不能打擊、報復，阻礙員工向領導匯報工作。

二、嚴格管理，加強獎懲制度，對不遵守華帝大酒店管理規定者，將視情節給予適當的處罰。對私拿華帝大酒店物品和財產離開酒店者，華帝大酒店將給予即刻除名處罰。嚴重者將移交公安機關處理，對于維護華帝大酒店者，華帝大酒店將給予獎勵和表彰。

三、各部門應對員工進一步做好政治思想工作，樹立員工的工作責任心，為華帝大酒店的經營及管理出謀劃策。為華帝大酒店增加效益努力工作，做好對客服務，穩定和增加華帝大酒店的客源。

四、各部門應相互協作，杜絕各行其是的現象，嚴格按華帝大酒店領導的統一工作安排執行。

以上各項要求，各部門主管及領班應做好貫徹工作，進一步加強獎懲制度，嚴格遵守華帝大酒店的各項管理制度，共同做好華帝大酒店的經營和管理工作。

獎懲細則

為更好的做好華帝大酒店的質量檢查工作，讓質量檢查工作有章可循，獎罰分明；根據華帝大酒店的《員工守則》及部門的服務規范要求，特制定本細則。

第一節 前廳部獎勵條例

優質服務受客人口頭表揚的一次獎勵10元，受客人書面表揚一次獎勵20元，受到酒店部門經理、人事辦公室、總經理表揚的一次獎勵5元。

熱愛學習、積極專研業務技術，在各種培訓考核中成績在整個部門名列前茅者獎20元，評上相關崗位標兵者，一次獎勵50元，連續三次評為崗位標兵者晉升一級工資。連續三次考核并評為崗位標兵者且有過客人表揚史，晉升前廳領班。

熱愛集體，提出合理化建議被酒店采納的一條獎50元。

發現事故苗頭，及時采取措施，防止安全事故發生者一次獎50元。

拾金不昧者一次予以獎勵10-100元。

發現未按規范操作并及時制止者，一次獎5元。

積極主動、發現和處理問題，避免客人投訴的一次獎勵10元。

工作主動、勤奮肯干，在員工中起到模范帶頭作用的予以5-20元。

團結同事，樂于助人，受到員工好評予以獎勵20元。

注重營銷，開發客戶有成績予以獎勵10-50元。

旺季當值出現翻臺情況，且順利完成服務工作，無私毫怨言者，獎休息半天。

當值值班因客人未離店而造成加班的，超過夜間12點，獎休息半天。

推銷菜品有功（急推的菜品龍蝦等貴重菜品）為酒店節約成本的，獎休息半天。節能降耗有功，并起到帶頭作用者，獎50元。

第二節 考勤考核細則

華帝大酒店實行早晨上班簽到、晚上下班簽退制度；每日到崗、離崗前須到酒店保安部和前廳值班經理處進行簽到及簽退。

一、遲到、早退

1、凡遲到（早退）10分鐘以內者一次扣5 元；10至20分鐘以內者，扣10元；20分鐘至30分鐘以內者扣15 元；當月遲到（早退）二次扣 20 元，并口頭警告；當月遲到（早退）三次者扣25元，并書面警告；當月遲到（早退）超過三次者扣 30 元或取消當月提成獎，并最后警告；

2、遲到（早退）超過半小時按曠工一天論處，扣罰一天工資，并罰款 10元；

3、一次不打卡（簽到）扣5元，兩次不打卡（簽到）扣 10 元，以此類推，若遇特殊情況須由部門經理證明。

二、曠工：

1、無故曠工一天者，扣發三天工資，并罰款 20 元，當月無提成獎，給予書面警告；一次曠工一天以上三天以內，扣發相應工資（一天扣三天），并罰款50元，當月無提成獎，給予最后警告，一次連續曠工三天以上或是全年累計曠工10天以上者，給予開除；

2、第二次曠工者給予最后警告，扣罰相應工資，并罰款100元；

3、第三次曠工給予開除。

三、病假：

1、員工請病假須持有相關醫院證明或（酒店）指定醫院的醫生證明診斷書，并經酒店有關部門同意；病假三天以內由部門經理批準后實行；病假三天以上，須經辦公室（人事部）批準；七天以上呈辦公室（人事部）報總經理批準，急診應在三天內補辦手續。

2、病假三天以下者（三天）享受有薪假一天，病假三天以上者（不含三天）扣除本月全勤及相應工資，病假全年累計45天，扣除年底獎金。

四、事假：

1、員工請事假三天以內者，由部門主管批準；三天以上者，報部門經理批準，2、事假期間扣除相應工資，事假全年累計超過15天者，扣除一個月的提成獎并影響年底獎金的分配。

第二篇：論如何提升酒店前廳服務質量

論如何提升酒店前廳（收銀）服務質量

酒店業作為一種純服務性質的行業,它從呱呱誕生之日起，直至不斷延續、發展至今的辛路歷程中，無時不刻維系著一種行業的生存、發展之精髓：“服務質量”，就如工、礦企業重視自身產品、商品的質量一樣。作為酒店業，其產品的真正含義也就是“服務”，同樣必須重視“質量”才能凌駕于市場競爭之首。前廳（收銀），酒店其門面的服務質量優、劣將直接影響賓客對酒店整體形象高、低的評價，也如人與人之間接觸的第一印象“視一點而窺全豹”，正因上述所贅言，也就引出了如何切實有效的提升前廳服務質量。

首先，須加強員工隊伍的素質、業務培訓，其中素質培訓包含了酒店“員工守則”教育、思想教育兩大類?！皢T工守則”作為酒店的基本法規它包含了酒店所有基本管理條例和獎懲制度，也包含了酒店對一名合格員工的衡定與褒貶以及警示，其教育的重要性相當于一個國家的普法教育。其次，思想教育又分兩個部分第一：敬業精神，第二：正確的價值觀。作為一名酒店員工的工作質量、情緒的優劣與高低其主要取決于自身是否存在著敬業、敬崗精神，它的存在將能直接調動工作積極性。其次，教育幫助員工樹立正確的價值觀，因為前廳（收銀）是現金流量最大的區域，難免會產生正常流量之外的小額現金（包括賓客遺忘的找零……等），作為一名員工如何來看待這意外之財，就需要平時正確價值觀的教育了，（因為拾金不昧的行為，將勝過上百次對客優質的服務，且能最大限度的提高酒店聲譽）教育員工樹立正確的價值觀所受益的不僅是員工自身，而是酒店整體形象的提升。

其次，進一步通過傳、幫、帶的形式，在平時的實際工作中以老帶新進行直觀的業務技能培訓，因為培訓工作是酒店必修的課程，也是酒店提升服務質量的主要途徑之一，傳統的教條形式培訓，雖然能有所收效但在真正意義上的消化收獲卻并不多，所以培訓工作最佳方式應該以理論結合實際的“4+6”較為適宜也較能消化吸收，同時，注重平時定期的考核工作并與效益工資或崗位工資密切相掛鉤，并制定實施相應的獎懲制度來保證培訓工作實效性不流于形式，不走過場。作為培訓工作，另一個不容忽視的重要方面就是進行定期的橫向學習，學習同行優點補己不足，真正通過切實有效的現場直觀培訓來提高自身業務水平和技能。

作為一家酒店，如何提升自身的服務質量應該還有很多方面工作要做，在這里就不一一贅述了，上述所言僅僅是針對前廳（收銀）提升服務質量之我見，總的來說酒店行業的競爭是非常激烈的但機遇也是非常多的，駕馭市場優于競爭的重要法則主要依靠自身不斷進取永不言敗的企業發展精神，同時，通過標準化、規范化、制度化的管理準則來進一步優化整體的管理水平才能真正做到永續經營。

第三篇：酒店前廳員工服務質量提升目錄

企業內訓課程:酒店前廳員工服務質量提升內訓

培訓對象：酒店前廳員工

培訓目的： 快速提高前廳接待服務質量，提高客人滿意度

課程大綱：

一、前廳部概況

１、前廳部概念

２、前廳部服務內容（產品）簡述

３、前廳部服務質量與優質服務意識的重要性

４、前廳部優質服務質量衡量標準

５、前廳部優質服務質量提升的方法

二、前廳部制度執行力直接影響服務質量

１、前廳部制度范疇

２、制度執行前期培訓及完善

３、執行制度的原則及重要性

４、制度執行的方法

５、交接班的重要性

三、投訴處理程序及方法技巧

１、投訴處理的程序

２、前廳部一般投訴類型

３、投訴處理的重要性

４、投訴處理的方法及技巧

四、日常問題分析及解答、處理技巧

Ａ、總臺服務規范

１）總臺服務內容、標準

２）總臺服務日常問題分析及解答、處理技巧

１、沒有預訂憑證登記怎么辦？

２、超額預訂怎么辦？

３、黃金周預定如何接？

４、房價出現倒掛怎么辦？

５、客人不愿意登記怎么辦？

６、重房怎么辦？

７、排房有技巧嗎？

８、總臺散客結帳常見投訴如何解決？

９、團隊結帳常見問題如何解決？

１０、房態差異報告出現異常怎么辦？

１１、外幣兌換注意那些問題？

１２、事后投訴如何處理？

１３、客房銷售有剩余時怎么辦？

１４、沒有預兆性的續住怎么辦？

１５、客人損壞客房設施設備不愿意賠償或

不承認怎么辦？（總臺結帳時）

１６、查房時發現客房用品少了怎么辦？

（總臺結帳時，尤其客人不愿買單）

１７、登記時發現犯罪嫌疑人如何處

理？（總臺登記時）

１８、相同的房間不同的價格，客人知道后

投訴怎么處理？

Ｂ、禮賓組服務規范

１）禮賓組服務內容、標準

２）禮賓組服務日常問題分析及解答、處理技巧

１、禮賓組接受委托代辦時注意哪些問題？

２、接車服務中半路拋錨怎么辦？

３、行李寄存時客人違反酒店規定，強制寄

存怎么辦？

４、設有免打擾的房間有其他客人找怎么

辦？

Ｃ、總機服務規范

１）總機服務內容、標準

２）總機服務日常問題分析及解答、處理技巧

１、總機接到火警電話怎么辦？

２、總機接到騷擾電話怎么辦？

Ｄ、商場服務規范

１）商場服務內容、標準

２）商場日常問題分析及解答、處理技巧

１、商場較忙時有人故意刁難怎么辦？如何

避免商場物品調包？

２、商場出售的食物，客人吃過后感覺不舒

服怎么辦？

Ｅ、商務中心服務規范

１）商務中心服務內容、標準

２）商務中心日常問題分析及解答、處理技巧

１、收到可疑傳真怎么辦？

２、商務中心復印機在為客人服務過程中突

然壞了怎么辦？

五、團隊合作是提高服務質量最有效的途徑

Ａ、團隊合作的意義，合作能帶來高效、快節、優質服務的最佳途徑 Ｂ、團隊成員之間的溝通，有效的溝通是合作的前提

Ｃ、團隊成員之間的信任，信任是取得更加流暢溝通的橋梁 Ｄ、團隊成員之間的相互幫助，優勢互補

小游戲如下：

１、團隊破冰

２、信任背摔

３、穿越沼澤

４、盲人方陣５、團隊總結

第四篇：2010年酒店前廳獎懲管理制度

酒店前廳獎懲管理制度為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、條例

懲罰部分

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮（罰款5元）；

2、不得遲到、早退；每遲到、早退一次，5分鐘之內——（罰款5元）；超過5分鐘——（罰款10元）；

3、不得無故空崗、串崗（每違反一次罰款5元）；

4、夜班衛生工作必須一班一清，主管、領班檢查，如經提醒次日還不合格，當班人員每人罰款5元；

5、不準帶情緒上班，在崗不準無精打采，要為客人提供微笑服務；不準在大堂、休息室大聲喧嘩，每違反一次罰款5元；

6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人投訴的對當班人罰款5元；

如出現客人重大投訴，當事人罰款30元。（取消參加“優秀員工”評先資格）；

7、不得私自調班，如確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元；

8、工作失誤（如總臺排重房、誤入房價；總機醒失誤；行李生送錯行李等），每違反一次罰款5元；

9、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款20元；

10、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款5元。

11、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，因業務操作不熟練導致客人投拆，罰款10元；

12、前臺接營銷部會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，罰款10元；

13、“旅客登記簿”要符合公安局要求登記，并按規定及時上傳公安傳輸系統，如被公安局查出

未按要求登記者，每違反一次罰款10元；

14、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，聊天，看報紙，無故讓他人使用高務中心電腦，每違反一次罰款5元；（若有發現經勸說不聽者，上報領班、主管）獎勵部分

1、主動為客服務，得到客人口頭表揚者，每次獎勵10元；受到客人書面表揚者，每次獎勵50元；

2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償；

3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元。

二、執行方式

1、違反條例時，進行現金處罰——由部門開罰款單，主管與當事人雙方簽字確認，并交罰金；

2、受表揚獎勵時，進行現金獎勵——由主管與當事人雙方在獎勵記錄本上簽字確認，并給予獎金；

3、罰金（獎金）均以現金的形式交納。

三、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評先“優秀員工”日常行為規范類的考核依據。

第五篇：酒店前廳服務質量與顧客滿意度分析

前廳與客房管理

酒店前廳服務質量分析

【摘要】：服務是現代酒店所提供的核心產品，服務質量是酒店生存和發展的前提，是維系酒店生存和發展的生命線，它的品質的高低直接關系到酒店的聲譽、客源以及經濟、社會效益，因此，酒店服務質量管理已經成為酒店管理體系中最基本和最重要的管理環節。而前廳作為酒店的門面，是客人“第一印象”和“最終印象”形成的地方，其服務質量就顯得尤為重要。本文即根據酒店前廳服務質量構成要素入手，對酒店前廳服務質量中存在的問題進行分析，并提出一些對策和建議。

【關鍵詞】：酒店前廳服務質量

構成要素

有形產品質量

無形產品質量

服務是完美質量的關鍵品質，質量是完美服務的有力保證。服務質量是酒店生存和發展的基礎，也是酒店生存和發展的保證，因此，市場競爭下的酒店競爭實際上就是服務質量的競爭。前廳服務質量指的是酒店前廳部所提供的各項服務能適合和滿足賓客的需求?，F代酒店前廳服務質量中，那些能滿足并且適合賓客物質需求的有形設施、設備和實物產品質量是服務質量的有形產品質量，有形的設施、設備和實物產品必須方便、舒適、安全才能滿足賓客的物質要求。那些以有形產品為依托，在使用價值方面能適合和滿足客人心理需求的無形勞務質量則是服務質量的無形服務質量，無形服務質量必須友誼、好客、相助才能滿足賓客的心理需求。有形產品質量和無形服務質量構成了前廳服務質量的有機整體，前者是后者的憑借和依托，后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，相得益彰，其完美對的統一是成就完美前廳服務質量的基礎，同時構成了完整的前廳服務質量的內容。

一、有形產品質量構成要素及存在的問題

1.有形產品質量的構成要素

有形產品質量主要由設備設施質量、環境氛圍質量、安全狀況等幾方面構成。設備設施是飯店賴以生存和發展的基礎，飯店向賓客提供各項服務項目主要依托于設備設施的齊全，所以設備設施質量構成了前廳有形產品質量的重要內容。其具體表現形式有:設備設施的項目多少、設備設施的舒適程度和完好程度。酒店前廳環境氛圍主要由前廳的裝飾、環境衛生及美化、服務設施的布局、燈光音響、室內溫濕度的程度等方面構成。歷史與旅游文化學院

酒店前廳服務質量分析

安全狀況是前廳有形產品質量的關鍵要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盜、疾病的防止、侵犯騷擾事件的防止發生。

2.存在的問題

設備保養不善。酒店的設施設備作為酒店提供服務的物質基礎，對于酒店而言必然是及其重要的。然而，我國諸多酒店中設備保養問題卻十分突出，從而影響了服務水平的提高。例如，許多酒店在進口設備材料的時候未同時購買相應的洗滌保養劑和工具，結果出現了用自來水擦洗不銹鋼柱、用竹掃把打掃大理石地面等現象，而不銹鋼柱和大理石地面，作為前廳的一部分，其損壞必然會使客人對酒店的印象大打折扣。

二、無形產品質量構成要素及存在的問題

1.無形產品質量的主要內容

前廳無形產品服務質量是指酒店前廳所提供的勞務服務的使用價值的質量，即勞務服務質量。勞務服務的使用價值使用以后，其勞務形態便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。如前廳問詢員圓滿的回答了賓客關于酒店內各種服務項目的信息的問詢，前廳收營員有技巧且有針對性的為客人推薦合適價位的房間，都會使賓客感到愉快和滿意。前廳勞務服務質量也是酒店服務質量的主要內容之一。它的內容主要包括服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、禮貌禮節、職業道德等。

2.存在的問題

（1）語言障礙。國際上高級酒店都要求其前臺職工能熟練使用二至三門外語，而我國除了一些高星級酒店中的職工外語較好外，大多數酒店職工的外語水平普遍不能適應工作的要求，因而成為影響服務水平的又一重要因素。與其它基本技能相比，外語可以說是我國酒店職工掌握的最差的一種職業技能。這種狀況有礙于酒店職工有效的與賓客交流思想以及了解賓客需求。

（2）時間的浪費。時間就是金錢，而顧客就是上帝，所以顧客的時間的重要性不言而喻。“快速”和“及時”是優質酒店服務的最基本的標準，但是很多酒店卻做不到，浪費了客人大量的時間。筆者認為這主要是由前廳部與其它部門溝通不暢，配合不緊密造成的。例如，客房部明明已經打掃收拾完畢，前廳部卻還沒收到消息，讓客人在前廳等待。酒店的高效運作離不開各個部門的合作，雖然前廳部在酒店中起到了很重要的作用，但是離開了其它部門的協作，就不能順利的完成對客服務，因此，前廳部與其它部歷史與旅游文化學院

前廳與客房管理

門的溝通協作是保證對客服務順利完成的前提條件。很多前廳部門在部門溝通上采取電話溝通、電腦系統溝通、面談和會議溝通，溝通的方式比較傳統，而且這些溝通僅限于工作上的溝通，對員工內在感情的溝通很少，這在一定程度上也影響了工作的效率。

（3）服務態度惡劣、服務技巧不佳。服務態度是前廳服務人員在對客服務過程中所表現出來的主觀意向和心理狀態。它的好壞取決于服務人員的工作積極性、主動性和創造精神的發揮，也取決于服務人員的基本素質、職業道德和對本職工作的熱愛程度。而多數人成為服務人員只是迫于生計，對客人并不是很熱情，甚至還有服務人員對其工作存在著抵觸情緒，從而給客人帶來糟糕的心理體驗，影響了前廳服務質量。服務技巧則是提高服務質量的技術保證。它是服務人員在不同時間不同場合對不同對象服務時，適應具體情況而靈活恰當運用，以取得更佳的服務效果的操作方法和作業技能。而大多數服務人員并沒有接受過專業的技術培訓，或者不能夠熟練的掌握服務規程和操作程序，做不到高質量高效率的服務。

三、對策和建議

1.建立完整的設備管理規章制度，嚴格遵循規章制度管理設備。酒店應該對所有設備進行編號，并建立完整的設備管理規章制度，明確規定什么樣的設備使用清潔材料進行清潔，設備磨損到什么程度該進行維修，磨損到什么程度需要進行更新等。

2.提高員工的業務操作水平。在員工入職前，應該進行系統的培訓。酒店應該建立相應的培訓與考核機制，在員工培訓后，進行能力考核，具備相應能力和水平的員工方可上崗。例如，前臺服務員應該至少熟練掌握2-3種語言，問訊處服務員熟知本酒店狀況及本地旅游景點等。入職后，酒店應該定期組織員工學習，增長員工技能，同時，要求新老員工經常交流經驗與心得。也可對員工進行跨崗位培訓，避免在旺季的時候某一部門人手不足又缺乏可用之才。

3.加強前廳服務時間管理。酒店服務強烈的時效性要求給客人提供服務時做到準時與適時。準時為的是減少客人等候時間，而適時則要求服務人員要根據賓客要求，準時把握最適當的時機為賓客提供最恰當的服務。要做到準時與適時，一方面要加強員工培訓，提高服務員在服務過程中對時間概念和工作節奏的有效把握，做到系統操作熟練、操作流程熟練、酒店環境熟練，力求將人力資源、設施設備、環境三者融為一體。另一方面，要改進酒店內部交流系統，優化服務流程，盡量將服務流程的各個環節縮短，同歷史與旅游文化學院

酒店前廳服務質量分析

時做到溝通順暢，減少不必要的環節，避免因流程長、手續繁瑣而浪費時間。

4.改進員工服務態度。心理學研究表明，情緒是可以傳遞的。因此，員工的形體動作、表情、語言、精神狀態，是顧客對服務的感知度的主要來源，這就需要前廳的服務員避免將生活中、工作中的不順心帶到服務過程中來，在服務中應該做到真誠、友善、熱情；而主管、經理等則應該積極關注員工的狀態，對情緒不佳的員工及時進行開導。

5.平等的對待每一個顧客。這不僅僅是服務人員職業道德和個人素質的體現，更是一個酒店的精神風貌的體現。因此，在為顧客提供服務時應該做到一視同仁：對住不同檔次不同價位的房間提供相同的服務態度，對不同國家的顧客也要做到公平。有研究調查顯示，北京地區酒店中外顧客對酒店服務的滿意度存在著顯著差異，有顧客抱怨公平對待問題。前廳是一個酒店的門面，如果顧客在前廳就得到了差別待遇，那么顧客的入住體驗必然會大打折扣，所以對顧客一視同仁在前廳服務中就顯得格外重要了。

參考文獻

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