第一篇：淺談酒店宴會服務質量管理3

焦作大學2011屆酒店管理專業畢業論文

淺談酒店宴會服務質量管理

----以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店為例

改革開放以來，我國餐飲業伴隨著中國社會經濟進步與發展的歷程走過了具有歷史性、跨越性和巨變性的30年，在行業規模、企業水平、社會地位影響和經濟拉動作用等方面都發生了深刻的變化。餐飲業營業額增長200多倍，餐飲消費成為拉動我國消費需求增長的重要力量。中國烹飪協會會長蘇秋成認為，在我國改革開放30年中，餐飲業是起步最早、開拓發展最快，收效最明顯、市場化程度最高的行業之一。酒店業是國民經濟發展過程中新的增長點，資產質量最優良的產業，是擴大內需的重要支撐點。

我在上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店實習工作了一年的時間，在一年的學習工作中，我學到了很多知識，積累了很多從書上學不到的經驗，對酒店業也有了比書上更深層次的了解。我發現雖然我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，例如，服務質量水平較低、部門間缺乏服務協調、服務質量管理效率低、確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配等問題，嚴重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。所以如何從根本上推進酒店服務質量管理成為酒店業發展面臨的一大問題。

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是溫德姆酒店集團旗下的奢華酒店品牌，為國家掛牌五星級酒店。位于浦東新區主干道浦東大道近德平路的交叉口。豪華的設施﹑便利的交通﹑寬闊的視角使得酒店成為了商旅休閑客人的最佳場所。523間客房，室內設計豪華、寬敞、時尚雅致，家具舒適精致。酒店還擁有豪廷咖啡廳、尚榮府中餐廳、日本餐廳，可為賓客提供精美豐富、風格迥異的中西佳肴。堪稱上海灘最大的水療SPA館設有29間單獨的貴賓包房。酒店國際化標準的室內游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室將使賓客在繁忙的工作之余得到全身心的放松。

我是在酒店的宴會廳實習，宴會廳位于酒店的三樓和五樓。三樓設有一間723平方米、層高6米的無柱的皇家宴會廳，一間VIP休息室，三間分別為一百多平米的多功能廳，五間固定十人到十五人的董事會議室，宴會廚房，衛生間；五樓設有一間557平方米的大型多功能會議廳，三間分別為一百多平米的多功能會議室，宴會廚房，衛生間。宴會廳成員由一個經理、兩個主管、兩個領班及六個服務員組成。在接待大型宴會和會議室，會根據宴會情況招聘不定數目的臨時工來做服務。宴會廳接待了婚宴、壽宴、公司宴請、公司新年慶典、公司大型會議以及股東董事會議、公司培訓、公司展會及其他商務會議和宴會。

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一、酒店宴會服務質量管理的現狀

（一）酒店環境的整體舒適度欠佳

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店宴會廳的五樓布置的色調過于暗，燈光的亮度也欠佳，不能給客人柔和舒適的感受。會議室內的燈光雖然適合開會議，但很多客人都會在開完會議時拍照留念，但是燈光的亮度不足總令客人感到不滿。空調對室溫的調控作用也并沒有很好的利用，會議客人經常反應過冷或過熱。有一次會議室內太過悶熱，由于空調的總開關被工程部關掉了，通風也起不了多大作用，打電話給工程部希望把總開關的冷風打開，但工程部的工作人員說酒店鑒于成本管理，規定要關掉，不給開。結果客人只能中斷會議，到走廊休息透氣，導致那一天的會議結束時間延遲了兩個小時，客人的開會興致到最后也不高了，對酒店自然會有很多抱怨，滿意度也下降了，影響了酒店的聲譽和形象。

（二）餐具衛生管理不合格

由于酒店宴會廳是一個一次接待客容量最大的部門，所以宴會部的餐具數量很多，餐具管理便成為宴會廳的一項很重要的任務，而衛生是最重要的。我實習工作的部門并沒有按要求對餐具進行安全衛生的處理，餐具清洗過后沒有按要求消毒，也沒有放到指定的消毒箱里，只是用抹布擦干凈便放在辦公室里，達不到衛生安全的要求，而且放的時間長了便會落很多灰塵。那次羅氏制藥公司在我們酒店做了十天的新員工培訓會，而且三餐都在酒店吃，其中中餐和晚餐都由我們宴會廳負責，由于湯杯閑置的時間有點久，上面有一層灰，結果一些粗心的員工沒注意直接擺上了桌，被客人發現了，直接投訴到了總機，于是客人把對酒店的不滿一起都說了，最后各個部門的總監都來了向客人賠禮道歉，并贈送水果才平息了客人的怒氣。

（三）缺乏專業的服務技巧和較高的服務意識

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是以五星級的標準作為酒店提供豪華的硬件設施和優質服務的依據。專業的服務技巧和較高的服務意識是酒店能夠吸引顧客到酒店享受消費的法寶。但是宴會部門里的一些員工缺乏專業的服務技巧和較高的服務意識，使顧客的服務需求不能得到滿足，從而降低了酒店在顧客心里的檔次標準。那次舉辦婚宴，有兩位老奶奶老大爺先到了酒店，但是站在旁邊的服務員只顧聊天，并沒有去迎接攙扶爺爺奶奶進宴會廳里，只是指了下婚宴的場地在哪個方向就不管了，爺爺奶奶進了宴會廳也沒有服務員幫忙倒杯熱水，最后還是新郎的爸爸要求了才提供了熱水，結果還是白開水，爺爺奶奶口渴卻因為水太燙而沒能喝到。知道了情況后，我趕緊倒了杯溫水給爺爺奶奶，才看到了爺

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爺奶奶的笑臉。不過新郎的爸爸還是把對這件事情的不滿向我抱怨了一遍，原來爺爺奶奶是新郎的爺爺奶奶，經過一再的道歉，新郎的爸爸才沒再追究。

（四）工作積極性較低

由于宴會廳是一個上班時間不規律，工作任務又很繁重的部門。所以，每一位員工在上班時能夠保持有很高的工作積極性，對于高效率的完成任務是非常重要的。可是由于薪酬福利激勵制度不好，使得很多員工在上班時無精打彩，不能以十分的積極性迎接對待每一位客人，完成每一項任務。

在上早班的時候，經常會看到有些員工總是打哈欠，整個形象也是無精打彩的。當問起他怎么沒精打彩的，他一臉無所謂的說昨天下班那么晚，今天還沒睡醒呢。沒精神上班的工作效率自然不高。還聽到有些同事在聊天的時候抱怨：“反正給的工資又不高，沒什么福利，加班時間也不給算錢，上班還這么累，干的好也不給什么獎勵，干好干壞一個樣，以后混混得了！”抱著這樣的想法，工作積極性自然不高。

（五）部門內部的培訓工作不足

我在剛到酒店上班的時候，我們經理Jay會經常給我們做培訓工作，從簡單的會議流程到如何做宴會，最后熟悉整個宴會廳工作流程，整個培訓工作我覺得非常好，我們實習生的心里也都有了具體的工作標準，都能夠很好的把握住“尺度”。但是現在換了經理，已經新來了兩批實習生了，都沒有做培訓，他們有的工作態度雖然很認真，但是很多時候并不符合標準，達不到理想的要求。比如在擺臺方面，他們并不清楚我們酒店宴會的標準擺臺要求，只是按照我們每天擺的樣子擺，但并不合格。在照看會議期間，也不知道是否可以提供茶水，每當客人要求茶水，就過來問我們，然后我們只好過去和客人解釋，還有由于沒有對宴會菜單進行培訓，客人問起時，有的服務員總是不知道自己上的是什么菜，然后來問老員工，由于沒能及時回應客人使客人對酒店員工的業務熟悉度產生懷疑。

（六）酒店領導的管理方式不科學

我實習的酒店的領導上至總經理，下至部門經理在管理酒店的方法上，我覺得存在很大的問題。首先他們并沒有意識到員工是酒店的基礎，是酒店每一項業務得以成功進行的關鍵，是酒店可以持續發展的需要。在酒店五星級評審期間，領導們說過只要員工努力做好工作使酒店順利評上五星級，就會給每一位員工發伍佰元獎金，可是當酒店正式掛牌五星級以后卻只給員工發最多300元的OK卡，還是根據在酒店工作的時間算的；而實習生則全部只發一百元OK卡，這不僅打擊了員工的工作積極性，還使員工對酒店領導的信任

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度大大下降。

領導們只強調業績，疏忽了對下屬員工的關心，對于員工工作時產生的負面心里不能及時開解，從而拉開了員工與領導之間心理上的距離。那次一個實習生因為要回學校參加考試向經理請假，但那幾天的宴會和會議任務比較多，整個宴會廳比較忙，于是經理就說只請兩三天的假，但考試就要兩天，再加上她想早回去幾天復習一下功課，她想請一個星期的假，經理就不高興了，把她說了一頓，還讓她把學校的申請寄來了再請她假，經理對這件事的處理不僅傷了她的心（那天下午她哭了好久）使她不再像以前那樣賣力的工作了，對經理也不再向以前那樣熱情了。

二、針對酒店宴會服務質量管理不足原因的分析

（一）管理人員對成本控制理解錯誤

對于服務行業的酒店來說，高水平的服務質量和干凈整潔的環境不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。客人享受酒店的服務，除了享受服務人員提供的服務外，還有酒店硬件所提供的服務，比如設備設施是否齊全，是否能滿足客人的需要，設備使用的安全性，整潔性，餐具的衛生安全，酒店整體室溫的舒度等都影響著酒店在顧客心目中的形象。

正確的成本控制策略，不僅能夠降低成本，增加酒店的利潤收益，還能夠使員工養成節約的好習慣，改正酒店鋪張浪費的惡習。而對于酒店管理層人員來說正確的理解成本控制的方向是非常重要的。興榮酒店正是因為對成本控制的理解錯誤，沒有認識到在星級酒店里，提高優質的服務來吸引更多的顧客才是最重要的。只是想著控制空調的總開關，減少餐具的保潔程序可以節約很大的成本，卻不知這導致了客人對室溫不滿意，對餐具衛生產生質疑，滿意度下降、客源不斷流失，從而使酒店減少了很大一部分的收入，對酒店的聲譽和形象也造成了影響。

（二）服務員服務意思模糊

一個成功的企業背后，往往折射出一個先進的管理理念，企業全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻的精神。給人感觸最深的應該就是員工的服務意識和服務細節在不斷地提高和完善。服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。強烈的服務意識不僅能使宴會廳形成一個團結的工作氛圍，為顧客提供滿意而周到的服務，還能夠加深顧客對酒店的印象，成為酒店的回頭客。

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但是由于員工缺乏培訓，整個酒店的服務氛圍也不高，故而服務意識也慢慢下降。再加上激勵制度的不健全，使員工的工作積極性大大降低，自然服務意識也不能得到提高。不能做到想顧客之所想，想顧客之所未想，給客人帶來驚喜服務的五星級標準。

（三）人事招聘不科學

酒店業是人員流動率最大的行業之一，招聘工作一直是酒店運營的一項相當重要的工作。而目前，上海興榮酒店人力招聘存在的一大問題就是，招聘標準不明確，很多人員都是靠“關系”進酒店的，正式來應聘的有實力的員工卻得不到重視，這不僅打擊了通過應聘來酒店工作的員工的積極性，同時也降低了員工的工作質量。

出現這一情況，主要是管理者在管理方面存在很大的問題。酒店招聘應該是管理者根據各部門人員配置需求的實際情況來決定需要招聘多少、符合什么條件的人才，切實的做到因需定崗，因事擇人。但是該酒店的管理者并沒有嚴格按照招聘要求來嚴格把關招聘合格的人才，從而經常出現“以情用人”的情況，嚴重違背了管理學中人員配置的基本原則。那些通過“關系”進入酒店工作的人很多并非專業人士，或者自身素質達不到酒店的要求，這不僅影響了酒店整體服務質量的提高，也給酒店帶來了很大的損失。

（四）激勵制度不健全

酒店要在競爭激烈的市場中立足，并且實現可持續發展，關鍵在于吸引和留住大批優秀的員工，而其首先要做的就是施以有效的激勵機制，充分調動員工的工作積極性，給予員工施展才華與能力的平臺。優秀的管理者總能洞察到員工之間不同的需求、不同的目標，從而采用恰當的激勵手段和方法，促使每個員工自發地、最大限度地發揮聰明才智，從而提高酒店的經濟與社會雙重效益。

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店在對員工的薪資成本方面控制的過于嚴格。有能力的員工得不到重視，激不起員工團隊協作能力的提高，從而引起員工的不斷跳槽。

宴會廳班時是一個不同于九六班固定班時的多班次部門，它根據自助早餐，中餐，晚宴等不同宴會的開始時間來確定員工的上班時間，最早的班次有早上五點半的，下班最晚的要到凌晨三四點，甚至通宵上班，休息不規律很容易引起員工上班時疲勞。再加上宴會廳的工作量大，一次接待人數多則就達六七百。每一個服務員負責的工作量很大，而薪酬待遇卻不高，福利也不高，也沒有什么加班補貼，加班時間也只是調休，不給換算成加班費，降低了服務人員的工作積極性，從而降低了服務質量。

（五）培訓工作不到位

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員工培訓，是組織人力資源管理與開發的重要組成部分和關鍵職能，是組織人力資源資產增值的重要途徑，也是企業組織效益提高的重要途徑。加強員工培訓有利于調動員工的積極性、主動性和創造性；可以提高組織運作的質量和效率；提高企業的應變能力。可見加強員工培訓是非常重要的。

但是現在大部分酒店為了讓員工能早點上班工作，減少了員工的入職培訓，很多酒店只是形式上的舉辦一次新員工入職培訓，培訓時間也只有一到兩天。這根本不能滿足員工對工作知識的熟知要求。而部門內部也很少有專門為員工準備的培訓課程，新員工一上班就要直接投入工作，而他們對于宴會和會議的服務標準和流程都很陌生，陌生的心里又必然會照成服務意識的下降。

（六）領導管理不科學

領導者作為一個集體的指揮者，在帶領和指導群眾為實現共同目標而努力的過程中，要發揮其指導、協調和激勵三方面作用。酒店宴會部是一個一次接待客容量最大的部門，對于工作人員的團隊合作精神要求很高，這就要求宴會部門的領導者要發揮好其領導作用，使每一次的宴會接待工作能順利的進行。但是目前，在酒店宴會部蓬勃發展的過程中，其領導者即經理和主管在一些方面工作上還是做得不足，沒有很好的組織安排員工的培訓工作，一味的強調業績卻忽略了對員工個人表現的肯定和激勵，對于員工的心理需求也不能及時發現，這些都挫傷了員工的工作積極性，降低了宴會廳整體的服務質量。

三、應對宴會服務質量管理不足的對策

（一）管理人員明確成本控制的方向

成本控制并不是無限制的降低成本，也不可以隨意的控制某一項支出，它需要酒店管理人員在保證餐飲質量的前提下，降低原料成本、提高出成率、減少浪費。這就需要管理人員進行成本與收益的關系分析，制定合理的成本控制方案。但不管什么樣的成本控制方案，都必須保證在不影響服務質量的前提下執行。培養員工的成本意識、建立勤儉節約的企業文化是控制成本首先要做的。其次要明確成本控制的方向，該控制的必須要做好控制方案，不該過于控制的，要適當放松，通過依靠員工的適時控制，來降低成本。比如要加強對于餐具和布草的管理，減少其破損損失量；加強對桌子和椅子的管理，不要亂放、亂扔或站在上面造成其破損。但是對于空調的使用，餐具的保潔用具不可通過控制空調總開關，減少保潔用具的使用來節約成本。

由于酒店宴會廳是全封閉的，所以空調對于室溫的調控尤為重要，加強其調控能力，焦作大學2011屆酒店管理專業畢業論文

保持酒店宴會廳內與廳外的室溫均衡，能夠給顧客以舒適放松的享受。服務人員可以根據當天宴會的時間，提前一個小時打開空調，室內溫度設定在20度到24度之間，宴會進行時要依據具體情況做適時的調整。宴會結束后，要及時關閉空調，會議室整理完畢，要關閉所有會議室內的燈光。

對于燈光的亮度應該安置可設置不同程度燈光亮度的多功能按鈕，以便于顧客可根據具體情況對燈光做出適時的調整，滿足顧客的不同需求。

餐具衛生方面要求餐具必須按照保潔消毒的標準嚴格進行，不可以偷工減料。消毒保溫柜要時常清潔，達到餐具安全衛生、干凈無漬的要求。

正確合理的成本控制方案，不僅可以節約酒店成本，還可以贏得更多顧客的滿意和信任，提高酒店在餐飲市場上的聲譽。作為五星級酒店的管理者，更應該對成本控制有一個正確的明確的概念和方向，使酒店的成本降低，客源不斷增加，利潤更加的豐厚。

（二）加強對員工服務技能和服務意識的培訓

首先要在酒店內樹立高標準的企業服務文化，創造良好的服務意識氛圍。員工之間要互相尊重，見面時互相問好，營造出和諧友愛的工作氛圍，給員工工作時一個美麗的心情。

其次，除了酒店人力資源部門定期做好培訓工作外，宴會廳內部也要有一定的培訓課程。每周根據宴會廳閑忙程度最少要安排兩天，每天兩小時的培訓課程。培訓內容可以從如何服務客人，禮貌用語和服務禮儀，如何設一檔會議，會議有幾種臺型，如何照看會議，以及如何擺臺，更換布草，如何做宴會及收尾工作等等不同的內容，由淺入深，由簡單到復雜逐步培訓。使新進員工逐步熟悉宴會工作的標準和流程，提高他們的服務意識，把培訓課上學到的內容投入到工作中去。同時定期培訓也可以提高老員工的工作質量，從而提高宴會廳整體的工作效率和服務質量。

（三）制定合理的人事招聘制度

宴會廳是酒店閑忙最不均衡的一個部門，因此合理的配置人員對提高工作效率、降低勞動力成本是非常重要的。從人員選擇方面，制定正確合理的用人標準是保證酒店擁有合格服務人員的基本工作。應該根據酒店星級標準要求，選擇宴會部的員工。如果標準過高，將增加用工費用，或者造成招聘困難，從而造成宴會部的服務人員人手不足；如果標準過低，不能保證質量，將影響服務質量的提高。所以，要招到合格合標準的宴會廳服務員，就要制定合理的招聘要求，以學歷高，有經驗者優先。要求英語交流能力良好，愿意接受輪班工作，責任心強，能吃苦耐勞。

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同時要嚴格遵守管理學中人員配置的原則。1.要因需定數，根據宴會廳實際需要人數來制定編制，從而決定合理的招聘人數。綜合目前宴會廳的服務工作情況，明顯表現出服務和管理工作人員的不足。宴會廳的編制應該是：一名經理、兩名副經理、兩名主管、兩名領班、十二名服務員。這樣才能滿足對客服務的需要，提高宴會廳整體的服務質量。2.要因事擇人，在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應知識和能力的人員合理安排崗位，從而適應酒店的發展需要。3.要因才器用，管理者在應聘面試者的時候可能會發現面試者并不適合其應聘職位，而適合其他需要崗位，應該建議面試者是否愿意到該崗位工作。并且要做到客觀公平的原則，公平的對待每一位來應聘的員工。4.要合理匹配人員，招聘人員必須符合一定的崗位級別才能被錄用，否則不可以因為是高層管理者介紹的就隨便錄用。

那些通過“關系”已經進入酒店工作的員工要對其進行嚴格的監督和檢查，不符合工作要求的可以對其服務技巧和服務意識多加培訓，改正其服務態度，提高其服務質量。

（四）制定合理的激勵制度

健全員工的激勵制度首先要了解員工的需求，對不同階層的員工進行不同的激勵手段。對于員工的激勵可以從薪酬激勵、獎金和福利激勵、精神激勵三個方面激勵員工積極的為酒店認真工作。

1.設計合理的薪酬制度。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級酒店的低，很多員工對此并不滿意。所以人事部門應該制定合理的薪酬制度，把員工的薪酬提高一個檔次。服務員的工資可以從一千八百元的最低標準提高到兩千三到兩千五。領班的工資從兩千五提高到二千八到三千元。

2.制定合理的獎金，福利制度，提高員工的工作積極性。每個季度定期評選兩到三個工作積極、表現優秀的員工作為季度優秀員工，獎以獎狀和獎金以資鼓勵。加班時間每季度可換算成加班補貼，一般以平時工資的1.5倍算。

3.要重視精神激勵。激勵不能單靠錢買，錢并不能解決所有的問題。挖掘員工的內在動力，給員工表現提高的機會，讓員工能夠積極自覺的工作進步。另外領導還要加強與員工的交流，了解員工的內心所向，滿足其心理需求。定期召開員工座談會，了解員工在工作中的困難，并作出解決對策。

（五）改正領導的管理方法，實行對員工的人性化管理

最優秀的領導者應該為員工提供一個良好的工作環境，使他們能發揮自己所長，有機會學習，可以分享才干。員工已不再愿意為那些只懂得發號施令和評估績效的領導者工作，焦作大學2011屆酒店管理專業畢業論文

他們所愿意跟隨的領導者必須能夠輔導他們、支持他們，幫助他們實現目標。

肯·布蘭佳公司的最新調查“員工激情：工作意愿的新法則”顯示，員工有八項需求必須得到領導者的充分關注，從而員工才做出最佳的工作表現。如果領導者未能關注這些需求，即使僅僅忽視了其中一項，也將無形中“剎”住組織發展的前行。這八項需求包括：工作的意義，合作氛圍，公平，自主，認可，成長，與領導者的關系，與同事的關系。

所以，作為領導者，要時時關注員工的工作表現，并不定期的和員工進行溝通交流，了解員工的心里所想，適時的對員工給予關心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團隊工作精神更加凝聚，他們將以優質加驚喜的服務滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實客人。其次，要對員工授權，比如是否可以免費提供茶水，在客人提出要求時，在不影響大局的情況下是否可以擅自解決等。尤其在宴會客人多的時候，領班主管一定要配合員工滿足客人的要求。再者，部門經理要做好部門內部的培訓安排工作，由經理或主管每天對員工進行陪訓，經理還要做好監督檢查工作。

同時作為一個領導者，對待員工一定要有誠信，承諾兌換現實必須做到現實大于等于承諾，這樣才會使員工信服，并愿意跟隨領導共同奮斗。

四、總結

酒店經營中一再提到“服務質量是企業的生命”，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上就是服務質量的競爭。顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。

總而言之,在新的競爭形式下,我國宴會服務業面臨的問題還比較多,但無論是何種原因,現實情況都要求我國宴會服務業要盡快地克服和改變，以提供更加優質完美的服務來贏得更多的忠實顧客。本文只是從影響宴會服務質量的幾個因素進行了分析,還有許多細節問題尚待研究和解決,相信經過從事宴會管理工作人員的共同努力,我國宴會服務質量會很快與國際水平縮小差距,在未來幾年里,一定能成為酒店業甚至是第三產業新的經濟增長點。

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參 考 文 獻

1.葉伯平、鞠志中、邸琳琳《宴會設計與管理》[Z]，清華大學出版社，2008.9 2.余寶良、朱永松，《酒店服務管理細節》[J]，中國宇航出版社，2008.6 3.《領導者必須關注員工的8項需求》[J]，《中國科技產業》2008年第8期 4.曹楊 《管理學》[J]，光明日報出版社，2010.9 5.《關于員工激勵制度的幾點分析》[Z]，2010.12

第二篇：酒店服務質量管理[定稿]

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產品質量看做是生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象；也關系到自身企業的發展和生存。所以，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。酒店產品分為：食品，衛生，安全，環境，服務等幾個環節。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。

建立科學的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據。現場監督需要一套完善的規章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。

“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業務特點，實行劃片質檢，由各片業務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環系統，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。

其次，還要具備責任意識和問題意識。“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事。”質檢員要敢查、會查，同時要發揮放射性思維、聯想思維。“質量檢查人員要拿著放大鏡去看問題。”質檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統一地結合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業質量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發現的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式于第二天早上發至有關部門。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務操作等細節部分給予提醒，并限時整改。對重復出現、整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發現問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平，服務質量是酒店生存發展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現實的。“一提醒、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者。基層管理員要善于發現、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業責任和社會責任結合起來，為企業，為員工，為社會多做貢獻。

第三篇：酒店服務質量管理評估

酒店服務質量管理評估

信息來源： 義烏信聯酒店閱讀次數：565發布時間：2006-5-17 14:46:59

服務質量是酒店生存的基石，是企業發展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現為服務質量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業務不熟練而影響部門服務質量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓和指導，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務水平。經過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務質量得到了很大提高，走向穩定、規范。

一、采取有針對性的培訓形式

培訓是提高員工隊伍綜合素質最有效的手段。為使新員工在較短時間內適應工作環境，掌握業務知識，熟練服務技能，認同酒店企業文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強協作，通過崗前培訓、信息收集、現場指導、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規范的、合理的培訓。在培訓中，避免出現教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，人力資源部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓員工業務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業文化理念的灌輸，采用虛實相結合的方法，使新員工對酒店服務模糊的概念轉化為有形有實的服務流程和服務內容。因為，提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識和認同酒店的企業文化。

二、運用多種質量檢查和控制手段

酒店對服務質量的控制主要通過強化檢查來實現。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發現問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內容不求大而全，但要發現缺陷和不足。對質檢發現的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查。因為，我們知道質量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們試圖通過對服務流程的再造去改進服務質量。據不完全統計，酒店已對數十項服務流程進行了再設計和再修訂，這對酒店進一步規范服務質量，為客人提供更具個性化的服務是非常有幫助的。

第四篇：淺析新形勢下的酒店服務質量管理

淺析新形勢下的酒店服務質量管理

[摘要]

酒店使命是提供優質服務、滿足客人的需求，如何提高酒店服務質量，在市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的基本追求。本文闡述了提高服務質量對酒店的重要性，分析了影響酒店服務質量的因素以及酒店服務質量存在的問題，在此基礎上對如何提高酒店的服務質量提出了相應的對策措施。

[關鍵詞] 酒店 服務質量對策企業文化

隨著現代酒店管理科學的發展，服務質量管理已經變成酒店企業經營管理的核心內容之一。卓越的服務質量酒店行業換取豐厚經濟回報，并贏得其他行業集體效仿與頂禮膜拜的不二法門。但目前中國酒店行業的服務質量管理水平并不十分令人滿意。在“優勝劣汰”的競爭機制下，以質量為核心的競爭愈演愈烈，質量已成為企業的生命線，越來越多的管理者開始重視產品質量管理。

一、提高服務質量是酒店生存發展之本。

現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。中國酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得優勢的最為直接途徑。酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質量的敏感性強。

酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區別于其他行業產品的一個重要特征顧客特別敏感正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質量正相關。

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發展的先決條件。

二、影響酒店服務質量的因素。

酒店服務質量包括有形產品質量和無形產品質量。有形產品質量包括酒店設施設備的質量實物產品質量；服務設施環境質量。無形產品質量包括禮節禮貌、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。影響酒店服務質量的因素有：

1.管理者缺乏戰略眼光。

(1)對服務質量重要性認識不夠。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。

(2)對服務質量管理流于形式。酒店管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之

出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質不高。

（1）薪酬較低、難以吸引高素質人才。酒店員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。

(2)酒店內部缺乏對員工持續的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節，員工整體素質得不到提高。

3.缺乏嚴密的質量控制系統。

酒店服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，酒店各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生問題。酒店業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。

三、酒店服務質量存在的問題分析。

我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業發展面臨的一大問題。

1.服務質量水平較低。多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，2.部門間缺乏服務協調。酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。

3.服務質量管理效率低。

我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突

4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配。我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，我國大部分旅游酒店的硬件 設施已經達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業服務質量的提高。

四、提高酒店服務質量的可實行措施。

建設酒店行業服務水平支持體系。針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。

建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。

2.建立完善的服務質量管理體系。

（1）設立服務質量管理組織結構。通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中

（2）制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。

3.提高酒店內部協調性。

（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等。

（2）培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿發自內心為顧客服務而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

4.加強員工管理。

（1）員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質與技能，真正提升其服務品質。

（2）提高員工滿意度。提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

五、結語。

服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準

(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢。

第五篇：2酒店服務質量管理B

1982年，（）首次從顧客感知角度提出顧客服務質量概念A.克勞斯比B.石川罄C.格羅魯斯D.韋爾奇

1985年，原國家經貿委頒布了《工業企業全面質量管理辦法》，全面質量管理在全國被普遍推廣標準答案：1 20世紀70年代末之前，我國質量管理基本處于質量檢驗階段標準答案：1

20世紀80年代初，計數抽樣檢驗標準制定貫徹后，我國質量管理進入統計質量管理階段標準答案：1

ABC分析法中A類問題累計頻率百分數范圍在0-70%標準答案：1

ABC分析法中針對B類問題，管理人員也應給予足夠的重視，以防止這類問題擴大標準答案：1。

CRM的核心是培養忠誠顧客標準答案：1

CRM的核心是培養忠誠顧客標準答案：1

CRM首先要了解、分析、掌握客戶需求標準答案：1

CRM中由于資源限制，不是所有的客戶都要得到同等關注標準答案：1

PDCA循環”理論的提出者是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

按系統論的觀點，飯店質量管理就是要把飯店的內部條件與外部條件相結合，當前利益與長期利益相結合，定量分析與定性分析相結合。標準答案：1

巴雷特曲線圖有兩條縱軸的直角坐標圖，橫坐標是分類后的質量問題，從左到右按問題出現次數的多少順序排列；左邊的縱軸為質量問題出現的頻率，右邊縱軸坐標是 質量問題出現的次數標準答案：0

被稱為零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

波里奇國家質量獎是（）的質量獎A.美國B.歐洲C.日本D.英國

不同星級飯店的客房客用品質量與配備中，有些客用品的配備低星級沒有而較高星級必備標準答案：1

不同星級飯店的客房客用品質量與配備中，有些客用品配備數量上是有區別的標準答案：1

操作者質量管理階段工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，其經驗就是標準標準答案：1

從服務本質看，飯店服務主要由（）構成A.服務人員B.服務項目C.服務設施設備D.服務環境標準答案：A|B|C|D 從服務內容看，飯店服務主要由（）構成A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及性和賓主關系標準答案：A|B|C|D

戴明認為，檢查只能發現不足，并不能保證質量的提高，事后的檢查不能改變既有的過程和結果標準答案：1 低星級飯店因吸引目標市場不同，應更注意顧客評價，贏得目標市場的認可標準答案：1

飯店服務質量第三方評價體系的改良內容包括（）A.等級與規模認定體系的改進B.質量認證體系改進C.行業組織、報刊、社團組織評比的優化D.評價過程的檢驗與改進標準答案：A|B|C。

飯店服務質量評價體系的改良內容包括（）A.建立定期的顧客評價制度B.正確認識顧客評價的信息C.顧客評價樣本的選取、信息對比分析、信息整理與利用的合理性改良D.建立定期的、持續的評價制度標準答案：A|B|C|D

飯店服務質量評價體系的評價指標有（）A.顧客滿意指標B.服務硬件和軟件質量指標C.飯店經濟指標D.社會評價指標標準答案：A|B|C

飯店服務質量中的“100－1＝0”反映了飯店服務質量保證體系（）的特點。A.具有明確的目的性B.集合性強C.相關性復雜D.高環境適應性

飯店服務質量自我組織評價體系的改良內容包括（）A.健全飯店自我評價組織和管理組織B.制定并完善各項服務標準與規范C.制定并完善自我評價的相關制度D.評價過程的檢驗與改進A|B|C|D

飯店服務質量組織保證包括（）A.建成質量保證組織機構，確定各級組織機構的職責和權限B.飯店服務質量標準的制定C.質量培訓機制的建立與實施D.飯店服務過程的質量控制標準答案：A|C

飯店根據服務員完成清掃客房的數量和質量采取有差別的、有刺激性的工資，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.制度化D.行為控制

飯店顧客滿意度越高其顧客忠誠度也越高，二者呈正相關關系標準答案：0

飯店集團的發展態勢將會影響飯店質量評價向第三方評價和自我組織評價傾斜標準答案：1

飯店客戶關系管理就是客戶關系管理系統，是利用計算機軟件、硬件和網絡技術，為飯店建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。標準答案：0

飯店提供的“行李服務”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及性

飯店提供的“清潔的客房”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及

飯店提供的“預訂機票服務”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的飯店與客戶溝通、增進與客戶的關系在CRM中具有核心的、舉足輕重的地位標準答案：0

飯店在客房安放床頭的晚安卡，體現了SERVQUAL評價法的（）要素A.有形性B.可靠性C.響應性D.保

飯店質量管理標準答案：是確定和建立質量方針、質量目標，建立質量體系，并在質量體系中通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等手段來實施飯店全部管理職能的所有活動的總稱。

飯店質量管理不能就事論事，要全面考察各要素的變化情況，使系統中各要素在新的狀態中達到匹配，反映了飯店質量管理系統的（）特征A.相關性B.整體性C.有序性D.動態性

飯店質量管理系統發揮的作用和功能要從整體來衡量，不能脫離系統去孤立地認識、評價，反映了飯店質量管理系統的（）特征A.相關性B.整體性C.有序性D.動態性

飯店質量管理系統特征有（）A.相關性B.整體性C.有序性D.動態性和目的性標準答案：A|B|C|D

飯店質量管理中的控制實質就是對飯店服務系統的控制。包括（）A.預先控制B.整體控制C.現場控制D.反饋控制標準答案：A|C|D

飯店質量管理中要求服務員接聽電話的時，鈴響兩聲接電話，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.制度化

D.行為控制

飯店質量評價的客體是第三方標準答案：0

飯店質量評價的主體是顧客和飯店組織標準答案：0

飯店自身的質量控制包括（）A.質量策劃B.質量控制C.質量評價D.質量改進標準答案：A|B|C|D

飯店組織評價是第三方評價的依據和參考，是自我發展層次標準答案：1

飯店組織評價是整個飯店服務質量評價的體系的基礎標準答案：0

服務產品能帶給顧客情感上的愉悅和舒適程度”反映了飯店產品質量特性的（）A.功能性B.可信性C.經濟性D.舒適性

服務質量承諾是指飯店向顧客做出的關于其能夠提供高質量服務的說明，這個說明必須是書面的。標準答案：0 根據戴明觀點可以認為，部門之間的障礙是導致飯店產品和服務質量降低的主要原因標準答案：1

顧客滿意度標準答案：顧客滿意度(customer satisfaction index, CSI)，是管理接受產品或服務的實際感受與其期望值比較的程度，是一種對顧客滿意水平的量化測評指標。

顧客滿意度衡量的是顧客的期望和感受，反映的是顧客將來的行為標準答案：0

顧客忠誠包括兩個方面的內涵：行為和情感或態度，對飯店來說真正有意義的是態度忠誠帶來的行為忠誠標準答案：

1顧客忠誠標準答案：顧客對特定服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極的態度傾向，以及在該項服務的需求增加時繼續將該服務商作為唯一選擇對象的傾向。

顧客忠誠度反映顧客過去的購買行為和購買承諾，因此只有忠誠的顧客才是飯店長期利潤來源，才是飯店寶貴的財富標準答案：0

顧客作為評價主體的依據有（）A.顧客是飯店服務的接受者和購買者B.顧客是飯店服務的宣傳者C.顧客是飯店管理決策層的“成員”之一D.顧客是飯店發展的推動力標準答案：A|C|D

關心和改善員工的生活待遇與工作條件，把飯店發展目標與個人利用緊密結合，讓員工關心并積極參與飯店的全面質量管理，能有效提高工作實績，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.按勞取酬D.行為控制

國際標準化組織成立的目標是（）A.要讓全世界接受和使用ISO9000標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法B.增進國際貿易，促進全球的繁榮發展C.使任何機構和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產品D.將自己的產品順利地銷售到世界各地標準答案：A|B|C|D

忽視了市場中的核心人物——消費者的質量檢驗階段包括（）A.質量檢驗階段B.統計質量控制階段C.全面質量管理階段D.后全面質量管理階段標準答案：A|B

兼顧了評價的權威性和專業化的飯店方評價的組織形式是（）A.服務質量檢查部B.人力資源部內設立相應的檢查評價機構C.總經理辦公室內設立相應的檢查評價機構D.非常設的服務質量管理委員會

簡述ABC分析法步驟標準答案：⑴確定關于飯店質量問題信息的收集方式； ⑵將收集到有關質量問題的信息進行分類，類別不宜太多； ⑶做巴雷特曲線圖。有兩條縱軸的直角坐標圖，橫坐標是分類后的質量問題，從左到右按問題出現次數的多少順序排列；左邊的縱軸為質量問題出現的次數，右邊縱軸坐標是質量問題出現的頻率； ⑷進行分析，找出主要質量問題。①A類問題是關鍵的少數問題，如果這類問題得以解決，飯店的服務質量將有大幅度的提高； ②B類是一般性問題，管理人員也應給予足夠的重視，以防止這類問題擴大； ③C類是次要問題，這類問題往往帶有較大偶然性，管理人員不必花費太多精力。

簡述CRM對于飯店經營管理的重要意義標準答案：⑴CRM可以降低飯店的經營風險； ⑵CRM可以提高飯店的盈利能力； ⑶實施CRM可以增強飯店的長期競爭優勢。

簡述戴明的“14點質量管理方法” 標準答案：⑴建立恒久的目標； ⑵采納新的理念； ⑶停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準； ⑷終止根據價格標簽評價企業； ⑸堅定不移地改進生產及服務系統； ⑹建立現代的崗位培訓方法； ⑺建立并貫徹領導方法； ⑻驅走恐懼心理； ⑼打破部門之間的圍墻； ⑽不喊空口號； ⑾取消工作標準及數量化的定額； ⑿消除障礙，使員工不因為工作質量而失去自尊； ⒀建立嚴謹的教育及培訓計劃； ⒁創造一個推動以上13條項的管理結構。

簡述飯店服務質量保證體系的功能標準答案：⑴目標定位，根據市場狀況、飯店發展規律以及飯店內部實際情況和社會評估結果，科學合理地制定質量保證體系的總目標、各組織機構、管理過程、評估過程甚至具體崗位的目標，建立起由總目標、子目標、子子目標構成的目標體系。⑵質量決策，使飯店服務質量得到組織和制度上的保證。⑶質量控制，政府和行業的宏觀控制、飯店自身的內部控制。⑷質量評價與反饋，質量評價是對質量有關的活動和結果進行評價，以確定質量保證的效果；將評價的結果反饋給各部門和個人，使其了解質量管理活動的效果和努力方向。⑸信息管理，是質量保證活動的基礎，包括對飯店服務質量有關信息的采集、處理、傳遞，對各種信息的解析、評估、儲存和使用的功能。⑹質量改進，包括服務質量有效性的改進和效率的改進，質量評價和評估方法的改進，質量控制與功能的改進，質量反饋系統的改進。⑺組織功能，飯店服務質量保證體系的組織功能要能反映和代表政府、行業、市場和飯店各個主體的需要和利益。

簡述飯店服務質量保證體系結構標準答案：⑴策劃系統。質量策劃是企業為了滿足顧客需要而對產品質量進行設計、策劃和運作的過程； ⑵組織系統。飯店服務質量保證體系的順利運行，離不開組織保證； ⑶控制系統。質量控制的目的是保證產品質量，滿足顧客要求； ⑷信息系統。是質量保證系統不可或缺的一個子系統，是一個具有多層次結構的系統； ⑸改進系統。是質量管理的重要組成部分，質量改進的目的是提高質量水平； ⑹評價系統。準確客觀地評價時飯店服務質量在市場競爭中勝出的重要前提。

簡述飯店服務質量評價的范圍標準答案：⑴服務內容，核心內容，包括硬件和軟件； ⑵服務過程，各環節順序科學性人性化協調度； ⑶服務結構，服務管理結構和服務運作結構； ⑷服務結果，顧客滿意度、投訴抱怨、員工顧客意見； ⑸服務影響，對客人、對社區公眾的后續影響。

簡述飯店建立CRM系統的重要性標準答案：⑴飯店海量的客戶信息需要客戶關系管理系統進行管理； ⑵CRM系統可以實現飯店信息共享，滿足客人需求； ⑶建立CRM系統有利于飯店進行信息的統計分析和利用。

簡述飯店質量管理的研究對象標準答案：⑴飯店產品生產與服務提供的過程與結果；服務過程設計是否合理直接影響飯店顧客的感受，影響飯店質量； ⑵與飯店服務產品提供及管理有直接或間接關聯的部門、崗位和人員；100-1=0，任何地方出一點問題就會全盤皆輸； ⑶對飯店服務及管理有影響的外部環境和因素。例如國家的相關法律、文化環境等。

簡述飯店質量管理方法中樹圖法的實施步驟標準答案：⑴確定目標或目的。⑵找出實現目的的措施和手段。⑶對措施和手段進行評價或驗證。⑷繪制樹圖。⑸制定實施計劃。

簡述飯店質量管理方法中水平對比法的應用步驟標準答案：⑴確定對比項目 ⑵確定對比對象 ⑶收集資料并歸納整理 ⑷進行對比

簡述服務質量的差距模型標準答案：⑴質量感知差距，管理者對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距； ⑵感知服務標準差距，管理者對顧客期望的感知與飯店服務質量標準之間的差距； ⑶感知服務交易差距，服務質量標準與服務提供過程的差距； ⑷市場溝通差距，服務提供與外部市場溝通之間的差距； ⑸感知服務質量差距，顧客對服務質量的感知與期望之間的差距

簡述顧客方評價的特點標準答案：⑴顧客評價呈多元性。由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質也相差懸殊，因此顧客對飯店服務質量的評價必然呈多元性； ⑵顧客評價的被動性。客人一般不主動評價。客人只有在特別滿意或特別不滿意的情況下，才會主動地表揚、批評或投訴，在大多數情況下并無表示； ⑶顧客評價的模糊性。顧客對所提供服務的評價通常以主觀評定為主，客人沒有、也沒有必要檢驗服務質量的有效工具，很大程度上評價憑主觀感覺； ⑷顧客評價的興奮點差異性。顧客有不同的文化背景、心理特質、個人經歷，對服務認可的重要程度是不一樣的。

簡述顧客忠誠對于飯店經營管理的意義標準答案：⑴忠誠顧客重復購買帶來穩定長期收益； ⑵維持一個忠誠顧客成本遠低于一個新顧客成本； ⑶忠誠顧客無需優惠或促銷地接受溢價； ⑷忠誠顧客易形成對企業的良好口碑； ⑸忠誠顧客易形成員工滿意度和保持率。

簡述建立質量體系的緊迫性和必要性標準答案：⑴緊迫性： ①市場競爭的要求。國際貿易競爭的手段主要是價格競爭和品質競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構成傾銷，還會受到貿易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。實行ISO9000國際標準化的品質管理，可以穩定地提高產品品質，使企業在產品品質競爭中永遠立于不敗之地。②打破新型技術壁壘的手段。獲得了國際貿易綠卡——“通行證”，消除了國際貿易壁壘；許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。在“世界貿易組織”內，各成員國之間相互排除了關稅壁壘，只能設置技術壁壘，所以，獲得認證是消除貿易壁壘的主要途徑。⑵必要性： ①規范企業的管理。提高競爭力。負責ISO9000品質體系認證的認證機構都是經過國家認可機構認可的權威機構，對企業的品質體系的審核是非常嚴格的。對于企業內部來說，可按照經過嚴格審核的國際標準化的品質體系進行品質管理，極大地提高工作效率和產品合格率。對于企業外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監督，就可以確信該企業是能夠穩定地提供合格產品或服務，從而放心地與企業訂立供銷合同，擴大了企業的市場占有率。②減少第二方審核的精力和費用。在現代貿易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發現其存在很大的弊端：一個組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會給組織帶來沉重的負擔；另一方面，顧客也需支付相當的費用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節省很多精力或費用。簡述客房服務(關鍵環節的)的質量控制標準答案：⑴客房清潔衛生質量控制與管理。客房清潔衛生質量控制的主要內容包括：客房日常清潔控制、客房計劃清潔控制與客房消毒控制； ⑵客房服務項目的質量控制。①客房常常為賓客提供迎客服務、送客服務、會客服務、洗衣服務、擦鞋服務、租借用品服務、病客服務、托嬰服務、醉客服務等；②做好相關服務項目的質量控制，應首先完善相關服務程序的標準化與制度化工作，同時了解客情以及賓客的需要，為賓客提供“標準化＋個性化＋情感化”的服務。

簡述前廳部質量控制與管理的內容標準答案：⑴前廳設施設備質量控制與管理； ⑵前廳服務質量控制與管理； ⑶前廳環境與氛圍的質量控制與管理； ⑷前廳安全質量控制與管理。

簡述因果分析圖法步驟標準答案：⑴確定要分析的主要質量問題，即通過ABC法找出的A類質量問題； ⑵發動發動全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質量問題產生的原因； ⑶將找到的原因進行整理后，按結果與原因之間的關系畫在圖上。

簡述怎樣建立和實施飯店質量管理體系標準答案：⑴確定顧客和其他相關方的需求和期望； ⑵制定飯店的質量方針和質量目標； ⑶確定實現質量目標必需的過程和職責； ⑷提供實現質量目標必需的資源； ⑸制定生產服務過程質量評

價的有效的、科學的和可行的方法； ⑹對生產服務過程的質量進行有效的評價； ⑺建立質量承諾和質量保證的責任和制度； ⑻制度防止失誤和糾正的預防措施和糾正措施； ⑼建立持續改進質量的管理體系。

簡述質量管理的意義標準答案：⑴質量是市場競爭的焦點。⑵質量是企業經營管理中的主要戰略。⑶質量是占領國內市場、打入國際市場的有利武器。⑷質量是社會科學技術和文化水平的綜合反映。⑸質量是人民生活的保障。建立質量文件能為服務質量保證體系的正常運作提供管理制度上的保證標準答案：1

客戶關系管理標準答案：客戶關系管理(customer relationship management, CRM)，是企業以顧客為經營活動的出發點，在對客戶進行識別、細分和選擇的基礎上，通過發展和保留同客戶的關系，培養忠誠顧客，進而獲得長期價值的一種競爭戰略。

客戶信息數據庫應包括的主要內容有（）A.客戶聯系信息B.團體信息C.顧客歷史D.促銷歷史和客戶服務歷史標準答案：A|B|C|D

客戶信息數據庫中客戶聯系信息包括（）A.姓名和頭銜B.所屬公司C.電話和郵箱D.直接訂房還是通過秘書標準答案：A|B|C|D

控制客房衛生清潔質量，關鍵是（）A.必須建立科學的客房清掃規程B.制定客房清潔衛生質量標準與嚴格的崗位責任制C.同時應加強客房清潔衛生計劃管理D.落實客房的各級檢查制度標準答案：A|B|C|D

前廳服務質量控制與管理的服務理念包括（）A.服務人員控制與管理B.服務行為控制與管理C.服務方式控制與管理

D.服務效率控制與管理標準答案：B|C|D

前廳預訂服務的質量控制包括（）A.訂房作業流程控制B.責任約束與控制和溝通協調機制管理C.提高人員技能和明確員工責任D.客房預訂政策，超額預訂的控制與補救管理標準答案：A|B|D

全面質量觀念認為質量不僅僅指最終的產品，包括與產品相關的一切過程的質量，涵蓋產品的整個生命周期標準答案：1

全面質量管理強調（）A.全方位B.全過程C.全人員D.全方法和全效益標準答案：A|B|C|D

認為產品只要符合標準。就滿足了顧客需求是（）觀念A.符合性質量B.適用性質量C.全面質量D.后全面質量 認證是由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規范性文件的活動標準答案：1

設身處地為飯店顧客著想并對他們給予充分的關注，體現了SERVQUAL評價法的（）要素A.有形性B.可靠性C.響應性

D.移情性

適度質量認為過高的質量水平將人為造成不必要的浪費，而過低則達不到全面質量的要求標準答案：1

樹圖法標準答案：是表示在質量問題與其影響要素之間的關系或把要實現的目的與采取的措施、手段系統地展開，借以尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀圖示。

水平對比法標準答案：是飯店的產品質量同處于領先地位競爭者的產品質量進行比較，以識別自身產品質量改進的機會。

特別強調預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求。”觀點的提出者是（）A.戴明B.費根堡姆C.韋爾奇D.克勞斯比

提高顧客滿意度的途徑有（）A.正確引導顧客期望B.提高飯店質量和注意服務補救C.提高員工滿意度，讓滿意的員工帶來滿意的顧客D.及時改進顧客提出的意見，合理選擇顧客CSI調查的指標標準答案：A|B|C|D

我國的全國質量管理和質量保證標準化技術委員會承擔了將ISO9000系列標準轉化為我國國際標準的任務標準答案：1 無論做什么，在一百萬次機會中，所允許出現的錯誤的次數不超過3.4 次”是（）理論的觀點A.質量改進連鎖反映

B.六西格瑪管理C.帕累托原理D.質量三步曲

五星等高星級飯店，既要重視第三方的評價，又要重視顧客方的評價和組織自我評價標準答案：1

下列屬于飯店的環境質量中自然環境氛圍的是（）A.飯店的建筑B.員工儀容儀表C.飯店裝飾D.員工與客人之間的人際關系標準答案：A|C

下列屬于飯店服務質量構成要素中勞務質量的是（）A.服務態度B.職業道德C.服務技巧D.服務效率標準答案：A|B|C|D 下列屬于飯店服務質量構成要素中實物產品質量的是（）A.飲食產品質量B.服務用品質量C.客用品質量D.商品的質量標準答案：A|B|C|D

下列屬于科學管理理論對飯店質量管理影響的內容是（）A.標準化B.動機激勵C.制度化D.行為控制標準答案：A|C 一二星級飯店浴巾規格不小于1200mm×600mm，重量不低于400g”屬于飯店服務質量的（）保證A.硬件設施質量B.服務態度C.服務標準D.服務到位

引導員工對客服務從被動變為主動，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.按勞取酬D.行為控

影響顧客預期服務質量的因素有（）A.飯店的市場營銷B.飯店的品牌形象C.其他顧客的口碑宣傳D.客自身的狀況A|B|C|D

質量，始于教育，終于教育”是（）的觀點A.戴明B.費根堡姆C.克勞斯比D.石川罄

質量保證體系標準答案：是由質量管理和質量保證活動中的相關要素構成，并通過相應的制度、規章、方法、程序、機構等手段把質量管理和質量保證活動加以系統化、標準化、制度化的系統過程。

質量改進連鎖反映”概念的提出者是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

質量管理活動小組活動的特點是（）A.自主性B.群眾性C.民主性D.科學性標準答案：A|B|C|D

質量管理小組的作用有（）A.及時發現和糾正問題，提升飯店質量B.建立并貫徹領導方法C.有效利用企業人力資源

D.提高員工工作滿意度標準答案：A|C|D

質量管理小組是自愿組織起來，運用質量管理的理論和方法開展質量活動的小組，一般質量小組活動方案不需要報領導批準標準答案：0

質量管理中應避免將時間花在瑣碎的多數問題上，因為就算你花了80%的時間，你也只能取得20%的成效”是（）理論的觀點A.質量改進連鎖反映B.PDCA循環C.帕累托原理D.質量三步曲

質量就是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據標準答案：0

質量認證標準答案：是第三方依據程序對企業產品、過程或服務符合規定的要求給予書面保證（合格證書）。最早把帕累托原理引進質量管理的是（）A.戴明B.克勞斯比C.朱蘭D.韋爾奇標準答案：C,