第一篇：酒店服務質量管理的現狀及對策分析[大全]

酒店服務質量管理的現狀及對策分析

徐溢艷)無錫商業職業技術學院旅游管理系!江蘇無錫,-.-/0*

!摘要“ 服務的質量與管理水平如何!關系到酒店的生存和發展$ 本文就目前我國酒店的服務質量及管理存在的問題進行了

深入的分析!并在此基礎上提出了相應的改進措施$

!關鍵詞” 酒店服務&質量管理&責任意識&現狀&對策

所謂酒店服務質量!就是酒店服務活動所能達到規定效

果“滿足客人需求的特征和特性的綜合#其主要由環境質量”

設施質量“產品質量和服務水平構成$ 隨著酒店業競爭的日

趨激烈!賓客對酒店服務質量的要求越來越高$ 當今酒店之

間的競爭!形式上多種多樣!內容涉及方方面面!但都與服務

質量有關$ 優質的服務不僅能吸引客源!還能給酒店帶來可

觀的經濟效益$反之!劣質的服務不但不能吸引賓客!還會給

酒店造成客源流失!產生不良影響$如何保證酒店服務質量!

是擺在許多酒店面前的問題$

一!我國酒店服務質量管理的現狀

與國外酒店業相比!我國酒店業起步較晚!還存在著諸

方面的差距!尤其是在服務質量方面!還存在一些問題$

！文明素質!服務態度的差距

我國一些酒店在員工的文明素質方面與國外酒店相比

還存在著一定的差距$ 例如%管理人員的管理水平缺乏藝術

性!導致員工工作懈怠!不積極主動!造成服務質量下降&服

務人員缺乏熱情!表現為’機械(式的微笑和’無感情(化的言

談&廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前!就隨意地在餐

廳內穿梭等$造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服

務工作的傳統思想!很少有人把’服務(當作自己的’事業(來

干$ 國外酒店員工的觀念恰恰相反!他們能正確處理角色的轉換$在工作中!能兢兢業業地做好服務工作!能細心觀察賓

客的需求!及時提供針對性服務”主動性服務&下班后善于調

整自我!為明天的工作做好充分的準備$

“!工作效率的差距

在國際上!效率的具體化就是明確的時間概念$ 上菜是

幾分鐘&叫出租車是幾分鐘內到&客房內設施壞了!多長時間

內維修好&總臺結賬幾分鐘內完成!如此大大小小的服務都

有著定量的服務標準$ 盡管在具體數量上有所差距!但快捷

簡便是共同的原則$而我國部分酒店還未樹立服務效率的意

識!在最需要體現效率的地方往往是通過’模糊(的概念來表

達的$ 諸如用’差不多(”’馬上(“’很快(”’等一會兒(之類的詞語回答客人!實際上是不負責任的!結果必然造成客人的不滿意$尤其是對十分講究時間效率的外賓來說!任何拖沓!

就是金錢的損失和浪費$ 在國外工資計量單位越小!工作效

率越高!兩者成反比例關系$國內的酒店一般以月計工資!以

季度計獎)還有年度獎*!這樣就很難與員工的工作效率明確

掛鉤!即使出現了偷懶+浪費等現象也無法直接從相應的時

間報酬中扣除$

#!服務規范的差距

服務規范是企業服務質量應達到的規格和標準!是企業

員工必須共同遵守的準則$ 國外酒店業把服務規范稱為’企

業內部的法律($ 我國一些酒店尚未建立完整的服務規范化

制度!以致員工在工作中容易因酒店服務質量問題而引起賓

客的投訴$ 如餐廳沒有當天特別菜的菜單!而日常菜單又總

有缺貨!當天供應不上&服務員斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒

乓乓!旁若無人!破壞了餐廳氣氛&夏天冷氣通風差!汗味“煙

味”油味濃&不嚴格執行營業時間!有些酒店甚至沒到時間就

開始翻桌面“倒垃圾!明顯是在攆客人走)這在國外簡直是不

可思議的& 客房服務員在打掃衛生時擅自移動客人物品&客

房必備品不齊!一次性客用品質量太差!無法滿足客人的需

求&個性化服務不明顯!不能體現酒店特色等等$

$!衛生與環境的差距

賓客對酒店的各項衛生狀況是十分關注的!尤其是外國

客人!他們對衛生的要求特別嚴格$ 根據抽樣調查!#$%的賓

客把衛生列為第一需求$ 涉外酒店”星級酒店往往給人一種

永遠锃亮“整潔”舒適的感覺$ 但也有一些酒店紙屑“煙頭滿

地&地毯上污跡斑斑&茶幾前煙灰飄揚&餐廳里蒼蠅亂飛!給

人一種骯臟雜亂的感覺$ 以公共衛生間的衛生狀況為例!國

外游客來到中國!幾乎很少有人對公共衛生間的衛生是滿意的$在國外!衛生間在人們生活中的地位十分重要!如在美國

一般的社會餐館里!其衛生間寫上’&’()&**+(”’化妝室(的字樣$ 這絕不是語言表達上要委婉高雅!事實上盥洗“沐

浴”梳妝打扮等工作都在洗手間里進行!所以國外有’衛生間在人生中有一半地位!的高度評價“而國內的觀念#衛生間只

是一個大小便的場所”

從以上的分析可以看出# 酒店服務質量的構成要素中

$包括環境質量%設施質量%產品質量和服務水平&#任何一方

面出了問題#都會影響酒店整體的服務質量“ 如果不提高服

務質量#縮短中外酒店服務質量上的差距#將會阻礙我國酒

店業的發展”

二!提高酒店服務質量的對策

服務質量是酒店的生命線# 在當今旅游市場的激烈競

爭中#各酒店都以質量求生存#以質量求信譽#以質量贏得

客人#因此#加強酒店服務質量的科學管理#提高服務質量

成為酒店管理中永恒的主題“ 特別近年來中國加入!”##以

及奧運%世博相繼申辦成功#使中國的酒店旅游業遇到了千

載難逢的極好機遇“ 酒店旅游業在中國巨大的商業市場中

正在扮演一個越來越重要的角色” 如何使顧客享受到舒適%

豪華%快捷%高標準%優質的酒店服務就實實在在的擺在了

經營者的面前“

！確立現代酒店的服務質量意識

現代酒店的質量意識主要包括以下四個方面’

$$&只有好的質量與壞的質量之分#而不存在著較好的質量與較差的質量之分” 例如’一位賓客對酒店的住宿和飲 食都很滿意#可在辦離店手續時等了$%分鐘#他就可能會生 氣“ 這樣的服務質量就是壞的質量”

$&&我們在第一次做一件事的時候#就要把這件事做好“

要做到這一點#就要求我們事先培訓好員工#防止錯誤的發 生”

$’&開展無缺點運動#如無缺點日和無缺點周#使員工養 成無缺點工作的習慣“

$(&確立質量的成本與責任意識” 壞的質量將增加不必

要的成本支出#這就是由立即糾正或賠款所產生的支出“ 不 少酒店為了增加員工的質量責任意識#往往將員工的工作表 現與工資掛鉤”

“!實施酒店服務質量的!黃金標準”

酒店服務質量的(黃金標準!是凡是客人看到的必須是

整潔美觀的)凡是提供給客人使用的必須是有效的#如酒店 的目標客源是信奉伊斯蘭教的# 那就不能提供豬肉菜肴)凡 是提供給客人使用的必須是安全的#安全是對酒店產品最基 本的要求)凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的#親切 禮貌是酒店對客服務態度的基本要求“ 這是從客人角度出 發#對酒店服務的環境%產品%人員三個方面提出的基本要 求#是酒店視覺形象%服務功能性以及精神享受方面最本質 的標準化服務規范”之所以說(黃金標準!#一是普遍適用性# 它并不是專門針對高星級酒店的服務標準#而是每個酒店在 服務中應當做到#并且能夠做到的基本標準#反映了酒店標 準化服務的精髓“ 二是實施重要性#讓客人在整潔美觀的環 境感受到親切禮貌的服務態度# 享受到安全有效的服務#這 是使客人滿意的必要條件和基本保證”酒店要向客人提供優 質的服務#必須達到以上四條黃金標準#在此基礎上#再向客 人提供個性化服務和延伸服務#才會使酒店的服務真正達到 完美#讓客人得到美妙的酒店消費經歷“

#!推出賓客服務質量保證卡

賓客服務質量保證卡既可以是使賓客放心滿意#也可通

過滿意賓客的對外宣傳# 以吸引大量的回頭客和常住客#還 可利用賓客對酒店服務質量的監督#來促進酒店的全面質量 管理” 以維也納馬里奧特賓館的賓客服務質量保證卡為例# 說明賓客質量保證卡設計的內容和要注意的問題“

$$&服務態度的保證” 保證的內容是’(友好和禮貌的殷

勤接待“!顯然#服務態度的保證是最重要的#也是每一家酒 店都可以做而又最難做到的#因此要放在第一位”

$&&服務標準的保證“保證的內容是’(提供馬里奧特標準的服務”!以自己酒店名字命名服務標準#既可以宣傳自己的 酒店#又可以避免標準過分具體可能帶來的不必要的麻煩“ $’&產品標準的保證” 酒店除了提供服務外#還提供客

房%飲食和娛樂設施等產品“ 對產品標準的保證內容是’(提 供最高等級的產品!”

$(&質量保證的適用區域“ 由于一家酒店有不少區域是

租給別人經營的#顯然#酒店不能對所出租區域的產品和服 務的質量做出保證” 這一點要在質量保證卡上婉轉地寫明’(這一質量保證適用于所有在馬里奧特賓館管理的區域內!“ $%&對質量不滿意部分的糾正與賠款保證” 這是在質量

保證卡中使賓客信服和對酒店有約束力的內容“維也納馬里 奧特賓館質量保證卡上寫道’(如果我們的服務不符合馬里 奧特標準的話#我們保證立即糾正#或退還給你不滿意部分 的錢款”!

$)&質量熱線電話“ 為了能對不符合質量保證標準的服

務與產品的情況及時進行處理#質量保證卡上一定要提供質 量熱線電話#稱為投訴專線電話#考慮到酒店應用積極的語 言與賓客溝通#因此還是稱質量熱線電話好”

$!逐步采用與國際接軌的質量標準管理體系

采用國際通行的質量標準體系#是現代化旅游業對酒店

管理的要求“ 我國酒店業應該全面推行*+#,---質量體系認 證#*+#,---質量體系包括質量保證體系和質量管理體系兩 部分”在執行該體系時#酒店管理者應該結合中國的國情#結 合企業自身的實際# 創造出既具有中國特色和民族特點#又 高于西方服務標準的效果來“ 在這方面#南京金陵酒店就建 立了既與國際標準接軌又有自我特色的質量標準體系#它以 香港文華酒店管理集團的標準體系作為創造自身的母體”(文華!是舉世公認的酒店明星#金陵人在引進仿效(文華!的 同時#感受到中外酒店在經營機制%環境背景%文化理念等方 面都存在很大差異“金陵人認識到了只有深深扎根于中華民 族高和諧%高情感文化土壤之中#才能結出豐碩的果實” 因 此#金陵人創造性的建立了中西合璧的質量標準體系“ 該體 系的成功運作#使金陵酒店成為全國酒店行業服務質量管理 的典范”

總之#先進的管理思想#優質的質量服務#是今天的酒店

業得以生存和發展的重中之重#只有一切從使賓客滿意的角 度出發#才能使酒店產生高質量的服務#使酒店的服務不斷 適應發展變化著的客人需求"

第二篇：我國酒店服務質量管理的現狀及對策分析

我國酒店服務質量管理的現狀及對策分析

[摘 要] 隨著市場經濟的不斷發展，酒店的核心競爭力取決于酒店服務質量的高低，如何提升酒店的服務質量進而推動我國酒店業的發展成為一個值得研究的課題。本文闡述了提高服務質量對酒店的重要性，分析了我國酒店服務質量存在的問題，在此基礎上對如何提高酒店的服務質量提出了相應的對策措施。

[關鍵字]酒店服務 質量管理 現狀 對策

一、酒店服務質量概述

（一）酒店服務質量的涵義

酒店服務質量也有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務質量是只由酒店的服務人員的服務勞動所提供的使用價值，它不考慮酒店服務賴以存在的其他物質因素。廣義的酒店服務質是指酒店以其所有的設備設施為依托，為客人提供的實物產品的服務在使用價值方面是和漢族客人需要的程度。客人的需要可以是最基本的、物質上的需要，也可以是心理上的需要。客人的合理需要時酒店服務人員所必須滿足的。也就是說，酒店服務人員所提供的服務可以使得客人滿意并得到客人的認可的服務才是好的服務。

（二）酒店服務質量對酒店的影響

酒店服務質量對酒店的生存和發展中有極大的作用。酒店服務質量直接關系到一個酒店的聲譽、客源和經濟效益。酒店服務質量也成為酒店日常的中心工作。也可以這樣說，酒店服務質量是一個酒店的生命線。

在短期內，酒店可以利用一些促銷、公共關系等手段來提高酒店的銷售收入和利潤是有可能的。在長期內，可以決定酒店生存和發展的根本原因只有也只能是酒店的服務質量。

（三）酒店服務質量的內容

酒店服務質量的內容主要包括設備設施質量、實物產品質量、勞務質量、環境氛圍質量四部分。

1酒店的設備設施質量

酒店的設備設施是酒店服務活動賴以存在的基礎，使酒店勞務服務的依托，也是酒店服務質量高低的決定性因素。具體表現在：（1）設備設施的配套、齊全程度。（2）設備設施的完好、舒適程度。

2酒店的實物產品質量

[1]

酒店的實物產品質量是酒店服務的物質技術質量，能滿足賓客的物質消費需要的直接外在表現，具有一定的客觀衡量標準。它有以下的內容：（1）酒店的飲食產品質量。(2)酒店的服務用品質量。（3）酒店的客用品質（4）購物品的質量。

3酒店的勞務質量

酒店的勞務質量是酒店員工對客人提供服務的行為方式和結果的具體表現，使酒店服務質量的最本質內容，使酒店無形的服務質量。其主要內容包括：（1）服務態度。（2）服務技能。（3）服務效率。（4）服務項目。（5）禮節禮貌。（6）安全衛生。安全是酒店個中活動的基本保障，衛生則體現了酒店的服務水平。安全衛生直接關系到客人的身心健康。

4酒店的環境氛圍質量

酒店的環境氛圍質量主要是指講究點的服務環境和服務氣氛給客人帶來的生理和心理感受。主要包括酒店的自然環境分為和酒店的人文環境氛圍。自然環境氛圍給客人以感官上的享受，人文環境氛圍則給客人心理上的享受。

（四）酒店服務質量的體系

酒店服務質量的體系主要有質量保證體系和質量管理體系兩類。

1酒店的質量保證體系是指酒店通過一定的規章制度把酒店服務質量管理和質量保證活動加以系統化、標準化、制度化。包括三個層次的內容：1設立以總經理為首的服務質量監督管理領導機構。2各部門設立相應的服務質量管理小組。3開展服務質量小組活動。2 酒店服務質量管理體系是指酒店偎抱正酒店服務各個階段的活動能達到各項質量標準，對工作過程而實施的一系列作業和技術活動。主要包括管理職責體系、人力物力資源體系、客人信息反饋體系、質量文件體系四部分。

客人的合理需要時酒店服務人員所必須滿足的。也就是說，酒店服務人員所提供的服務可以使得客人滿意并得到客人的認可的服務才是好的服務。

（五）酒店服務質量對酒店的影響

陳慕華先生說：“我國旅游涉外飯店應以質量求生存，以質量取信譽，以質量爭得客源市場，以質量獲得經濟效益。”

從這段話中，可以看出服務質量對酒店的影響：酒店的服務質量是酒店的生存之道，是酒店取得大眾信譽的途徑，是爭取客源市場的有力保障，是獲得經濟效益的直接而有效的方法。也可以這樣說，酒店服務質量是一個酒店的生命線。

二、我國酒店服務的現狀

我國的酒店業的發展一直走著引進的道路，引進設備、引進管理、引進人才。經過20

[2]

多年的選擇、吸收，我國的酒店形成了自己獨特的經營風格，有的注重經營，有的注重服務質量等。如錦江集團“一流服務、一流管理、一流效益”的信念，“謙虛、認真、嚴格、高效”的錦江精神，充分體現了我國酒店服務質量的發展成果。

當然與此同時，酒店中的服務質量也值得深思。

酒店的服務質量并沒有隨著酒店的增多而提升，相反還有下降的趨勢。造成這種趨勢的原因可能有以下幾種情況：

1酒店服務人員的平均文化層次偏低

酒店的服務人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發展。在一些高星級酒店，在客人入住時，不但沒有微笑，甚至沒有行李員幫助客人拿行李。

2酒店管理者的不重視

一些酒店的管理者，首先，重視營銷和培訓。他們認為，營銷可以解決市場問題，培訓可以解決員工的素質問題。其次，才重視服務質量的問題。這也使得酒店的服務人員也不重視服務的質量，從而導致了一系列的服務質量問題。

3上網設備缺乏

網絡設備屬于酒店的軟件，它的完善程度標志著該酒店服務人員的整體素質。因此網絡設備的不完善也容易導致客人投訴服務質量差。如一些客人抱怨國內的好多酒店的上網設施缺乏，查找資料十分不方便。一些高星級酒店的網絡設備還沒有不上星的酒店完備。

4酒店服務人員的不滿

酒店的管理不規范，使得一些有創新的服務人員沒有得到應有的待遇。一些酒店管理者為了“肥水不流外人田”而對與和自己有親的服務人員迅速提升到重要的職位，而忽略了那些真正為酒店做了貢獻的服務人員。

5客人的不滿

如客人要的酒水遲遲不上，客人投訴多次無果等都容易引起客人的不滿。當不滿意的客人走出店門時，他們帶走了一大筆未來的生意。而且如果他們把對酒店的壞印象告訴其他人，也增加了損害未來生意總量的危險性。

三、酒店如何解決存在的服務質量問題

（一）提升客人的滿意度

酒店的服務質量是由它的客人來衡量的。一個不滿意的客人平均會告訴8至10個人，而且每5個人中會有一個把其不滿高速20個人。由此可知，客人的不滿意對酒店的重要性。酒店滿足了客人的要求，便可以提升它的服務質量。1)及時滿足客人的合理要求，以提

[5]

[4]

[3]

高客人的期望值和滿意度。2)盡快處理客人的投訴，查明原因后，立即答復客人，同時對客人給予一定的補償。

（二）提高酒店服務人員對酒店的滿意度

美國加哥芝麗斯飯店：“最佳飯店是客人享受禮貌,禮儀及快速敏捷服務的理想場所。服務員一定要訓練有素，一流的服務員才能構成一流的飯店。” 對酒店不滿意的服務人員最容易和客人發生服務質量問題。酒店服務人員對酒店的服務質量的影響也是不可估量的。酒店的管理者也應注意到服務人員的價值，并發現他們的價值，以提升服務人員對酒店的滿意度，滿足他們的自我價值的實現的需求。同時，管理者也應給服務人員一定的授權，以使服務人員更好的處理他們遇到的問題，以便于減少失客率。

作為酒店的服務人員，也應注意提升自身的素養，并遵照上級的安排，遵守酒店的規章制度，以及國家的有關法律法規，并培養自己的主人翁意識，為自己喜歡的部門做出自己應有的貢獻。

（三）培養專業的酒店管理者

酒店的管理者代表了酒店的對外形象和酒店一定的知名度。如果酒店的管理者不是專業的人員，很難關注到酒店服務中的細節問題，而往往細節決定了酒店的服務質量。管理者不僅要做好本職工作，還要協調好內部的關系。酒店的現有的管理者也定不斷提升自己的修養。

（四）結語

服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢。參考文獻：

[1] 翁港民.現代飯店管理-理論方法與案例[M].天津：南開大學出版社.2004.[2] 莊玉海.現代旅店飯店全面質量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[3]Le Boeuf.pp.13-14 [4] 莊玉海.現代旅店飯店全面質量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[5]Le Boeuf.pp.13-14 [6] 莊玉海.現代旅店飯店全面質量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[6]

第三篇：酒店服務質量管理[定稿]

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產品質量看做是生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象；也關系到自身企業的發展和生存。所以，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。酒店產品分為：食品，衛生，安全，環境，服務等幾個環節。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。

建立科學的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據。現場監督需要一套完善的規章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。

“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業務特點，實行劃片質檢，由各片業務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環系統，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。

其次，還要具備責任意識和問題意識。“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事。”質檢員要敢查、會查，同時要發揮放射性思維、聯想思維。“質量檢查人員要拿著放大鏡去看問題。”質檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統一地結合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業質量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發現的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式于第二天早上發至有關部門。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務操作等細節部分給予提醒，并限時整改。對重復出現、整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發現問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平，服務質量是酒店生存發展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現實的。“一提醒、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者。基層管理員要善于發現、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業責任和社會責任結合起來，為企業，為員工，為社會多做貢獻。

第四篇：酒店服務質量管理評估

酒店服務質量管理評估

信息來源： 義烏信聯酒店閱讀次數：565發布時間：2006-5-17 14:46:59

服務質量是酒店生存的基石，是企業發展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現為服務質量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業務不熟練而影響部門服務質量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓和指導，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務水平。經過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務質量得到了很大提高，走向穩定、規范。

一、采取有針對性的培訓形式

培訓是提高員工隊伍綜合素質最有效的手段。為使新員工在較短時間內適應工作環境，掌握業務知識，熟練服務技能，認同酒店企業文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強協作，通過崗前培訓、信息收集、現場指導、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規范的、合理的培訓。在培訓中，避免出現教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，人力資源部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓員工業務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業文化理念的灌輸，采用虛實相結合的方法，使新員工對酒店服務模糊的概念轉化為有形有實的服務流程和服務內容。因為，提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識和認同酒店的企業文化。

二、運用多種質量檢查和控制手段

酒店對服務質量的控制主要通過強化檢查來實現。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發現問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內容不求大而全，但要發現缺陷和不足。對質檢發現的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查。因為，我們知道質量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們試圖通過對服務流程的再造去改進服務質量。據不完全統計，酒店已對數十項服務流程進行了再設計和再修訂，這對酒店進一步規范服務質量，為客人提供更具個性化的服務是非常有幫助的。

第五篇：餐飲業服務質量分析及提升對策（精選）

餐飲業服務質量分析及提升對策

一、優質服務

優質服務，就是酒店向客人提供的各種服務，從而產生舒適感，安全感，賓至如歸感。服務質量的好壞，直接關系到酒店的生存和發展，關系到酒店的聲譽和經濟效益，它是酒店經營成敗的關鍵。其中具體包括以下內容：

（一）服務意識。服務員與客人的關系是服務與被服務的關系。作為一名餐廳服務員，要牢固地樹立自覺為客人服務的觀念和意識。它是餐廳服務高度自覺性的表現，是樹立“客人永遠是對的”思想的表現。服務意識應具有以下四項內容：1預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。2對發生的各種情況，按規范化的服務程序解決。3正確處理不該發生的事故。4遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊需要。

（二）“客人第一”觀念。“客人第一”觀念就是把客人放在第一位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優質服務是每個服務員應盡的責任和義務。“客人第一”就是“客人至上”。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標準，時刻準備為客人提供優質服務。它要求餐廳服務員素質高、有涵養、寬宏大量，有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

（三）角色意識。餐廳服務員是餐廳的營業代表，服務員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往。這就要求餐廳服務員： 1應具有較高的文化層次和素質，必須是一個善于表達意愿、具有良好社交能力的“交際家”； 2必須是了解客人心理并善于運用心理學知識達到優質服務效果的“心理學家”；3必須了解本餐廳所出售的產品及服務的質量，并把最好的產品推薦給客人，讓客人樂意購買其所需的產品，是餐廳的推銷員；4應能向客人提供關于餐廳設施、服務等方面的知識，還必須是一個“百事通”； 5應時時使自己處于最佳的精神狀態，與客人建立良好的賓主關系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務。

二、提高餐飲服務質量的必要性

顧客感覺中服務質量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形證據和補救性服務等六大類，而這些特點決定了餐飲服務不可能100% 無差錯。因此必須要提高餐飲的服務質

量，具體體現在以下幾方面:

（一）服務的無形性。服務是抽象、無形的，很難確定服務的客觀標準。不同的顧客對服務有不同的期望，評估的標準就不相同。有的餐飲顧客希望服務人員站在餐桌的周圍隨時為之服務，有的顧客則不愿在服務人員的注視下就餐。每位服務人員所提供的服務內容，也無法像制造業產品那樣完全標準化。這種供需的異質性必然為無差錯服務埋下隱患。

（二）服務和消費同時性。工業產品可以大規模生產，儲存在倉庫里。服務產品難以預先儲備，具有生產和消費過程同時發生的特點。這一特點使餐飲產品的生產、零售和消費融為一體，服務人員必須經常與顧客面對面接觸。服務人員的服務方式、態度、語言、行為對顧客感覺中的服務質量有極大的影響。服務人員行動遲緩、顧客等待的時間過長，會導致顧客的不滿；服務人員態度不佳、語言生硬，會影響顧客就餐的情緒；打掃衛生的服務人員同時又在進行上菜服務，會影響顧客的視覺衛生。顧客對餐飲服務的滿意程度還受其他顧客的影響。其他顧客的不文明行為，將會破壞就餐環境的氣氛，最終降低顧客感覺中的服務質量。

（三）服務評價的主觀性。盡管餐飲自身的服務質量水平，基本上是一個客觀存在，但由于餐飲服務質量的評價是由顧客享受了服務后，根據其物質和心理滿足程度做出的，因而帶有很強的主觀性。如顧客認為川菜中的麻婆豆腐是素燒豆腐，當他見到里面有肉末就會認為菜肴加工錯誤；有的餐廳有先上茶后點菜的程序，可有的顧客習慣先點菜后上。

（四）不可儲存性。餐飲產品不能預先生產儲備，常常形成忙時極忙、閑時極閑的現象。在服務高峰時段，顧客對菜肴的需求量突增，很有可能會發生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯誤等差錯。這些看來無關緊要的事，卻可能形成劣質服務激怒顧客，降低餐飲顧客感覺中的服務質量。在餐飲服務中，減少服務差錯、提高服務可靠性，將會提高經營效率。穩定可靠的服務，才會吸引顧客，使顧客愿意做義務的口頭宣傳，降低企業的促銷費用。如果服務出現差錯，企業則要實施補救性服務，將給企業造成直接的經濟損失。所以餐飲業提高服務的可靠性才能增強競爭實力。

三、怎樣提高餐飲服務質量

餐飲服務是餐飲工作人員為就餐客人提供餐飲產品的一系列行為的總和。優質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質量是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內容，對其控制和監督的目的是為賓客提供滿意的服務，因此為創造酒店良好的社會效益和經濟效益，我們可以采取以下措施：

（一）重視菜單的作用。

1、為餐飲服務業提供餐飲服務是一類特殊“產品”，包括有形和無形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的質量、數量等，另一些因素是不可控制的，如面對面服務的一致性、服務中突發事件等。與購買工業產品相比，顧客在購買餐飲服務產品的感覺中的風險更大。因為顧客只能在購買以后才能對餐飲產品做出評估。如果顧客購買前得到餐廳飲食質量和服務水平的一些線索，他們的購買風險就會降低，因為他們的選擇是明達的。就餐飲服務企業來講，有形證據有清潔衛生、優雅的就餐環境、服務人員井井有條的服務方式、新鮮的菜品原材料等，其中更重要的是企業必須精心制作菜單——顧客在購買前評估餐飲產品質量的有形證據。對任何餐飲企業來講，菜單也是一個關鍵因素。它不僅能使餐飲服務產品“有形化”滿足現代消費者越來越渴求在飲食消費中得到更多信息的需要，還能反映企業經營的形象，傳遞企業對質量管理的綜合思想和態度。

2、菜單可以加強與顧客的溝通，減少服務差錯。如果顧客對服務項目、服務程序和服務術語不理解，就會增加服務差錯的機會。在大多數餐館沒有模型食物展示、服務人員又不可能逐一進行介紹的情況下，一份制作精致、印刷精美、敘述清楚詳實的菜單，便成為各式菜肴最佳的代言人、餐廳與顧客間的溝通橋梁。現代菜單最基本的要素是，要向顧客提供菜名、敘述和價格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能讓顧客一目了然，在頭腦中迅速想象出成品菜肴的外觀。如柿汁香菇盒、熗黃瓜、魚翅結球豆腐、瓜果滿園等。如果菜名較抽象，顧客就難以捉摸，如魷龍戲鳳、珊瑚荷心、辣味錦繡、雪媚娘等。除了菜名外，最好能進一步說明主要原料、份量、烹調方法及味感類型，增加菜肴的“透明度”，使顧客避免點菜“失誤”。用文字敘述來說明菜肴的制作程序，可以幫助顧客更深一層了解菜肴的口味。價格是顧客購買的重要依據。在作出購買決定以前，顧客往往會對餐飲產品和價值進行對照最后作出明智的選擇。要進一步增加顧客的感覺，還可配以精美的照片。總之提供的有形證據越多，顧客獲得的信息越豐富，顧客感覺中的服務可靠性就越高。

（二）提高服務人員的素質。人員因素對餐飲服務可靠性的影響更大。餐飲服務主要包括兩個過程:

一是菜肴的生產制作過程。這個過程在廚房進行，按各種菜肴的生產加工程序操作，質量能夠控制較為穩定。

二是顧客在餐廳消費餐飲產品的過程。服務人員要為顧客引座，幫助顧客點菜、上菜，為顧客倒茶斟酒，提供臨時性服務以及結賬等。這個過程幾乎都是服務人員對顧客的面對面

服務。因顧客的消費心理有差異，不可能有相同的消費模式。這就要求服務人員能知曉顧客的需求，并迅速作出反映并及時提供個性化服務。這樣不但能保證服務的可靠性，還能提高顧客的滿意感。例如，不同的川菜消費者對麻和辣的程度有不同的要求，點菜時，服務人員要能做出準確的判斷，或征求顧客的意見，以便更好滿足消費者的需求。又如，為不同的顧客引座時，服務人員要根據顧客的身份及消費目的，靈活應對。戀人情侶應引到僻靜的位置，老年人應引到行動方便的位置，喜歡炫耀自己的人應引到餐廳中部的位置。菜肴在餐廳的消費過程具有環節多、易出錯的特點，服務人員應具有較高的服務技能，熟練掌握各個服務環節的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊伍通暢的技巧等。如果哪個環節出了問題，不管菜肴的味道多美，都會影響顧客對餐飲服務質量的評價。在面對面服務中，服務人員的態度是影響服務質量的重要因素。餐飲服務人員的工作具有勞累、繁瑣、枯燥無味的特點。如果服務人員沒有敬業精神，就不會以熱情友好的態度應對客人；在嘈雜的工作環境中面對百般挑剔的顧客，如果沒有服務意識，就不能保持平靜的心態。很顯然，不良的態度和煩躁的情緒都會傷害客人影響服務質量，最終趕走顧客。服務人員的素質，對餐飲服務質量可靠性的影響值得高度重視。餐飲業只有通過不斷培訓，激勵服務人員不斷自覺地學習，掌握專業技能，包括操作程序、服務細節、溝通技巧、抱怨的處理等，還要懂得禮儀知識，提高敬業精神，發掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外的發生，高效順利地完成服務工作。餐飲業還可以通過內部營銷全面解決服務第一線員工的各種困難，為他們提供愉快工作的環境，保證服務程序的穩定性。通過內部溝通，使服務人員理解企業的經營理念，懂得服務質量對企業實現目標的重要性，以及劣質服務給企業帶來的嚴重后果，并把自我價值實現的理想同企業目標結合起來，主動積極提供高質量的服務。管理人員還要幫助服務人員深刻理解顧客導向的經營哲學。除保證服務程序的穩定順暢外，還要盡力提供超過顧客期望的服務。