第一篇：煙草專賣管理現狀及對策

論海島專賣管理工作現狀、難點以及解決措施

【摘要】：隨著近年來舟山煙草系統改革的不斷深入和快速發展，基層煙草專賣管理隊伍建設已經有了很大的提高，但從更廣闊的視野來看，在新形勢專賣管理精細化工作中，面對日益復雜的卷煙市場環境和“打假破網”的工作壓力，目前的基層專賣管理隊伍建設水平還不能完全適應形勢發展的要求。

本人通過實地走訪市場、數據采集比對等措施，對當前岱山煙草專賣管理工作的現狀有了比較直觀的認識，就如何進一步提高打假破網能力和水平，為保增長提供規范的市場環境有了初步設想。

【關鍵詞】：現狀 難點 解決措施

一、專賣管理工作現狀

岱山現有專賣所2個，檢查隊1個，編制專賣執法人員18人。從學歷上來看，高中、中專及以下2人，大專及以上4人，其中法律專業3人，并有8人大專在讀。從職稱來看，有2名同志取得中級煙草專賣管理員資格，3名同志具有煙草質量鑒定資格證書。從年齡來看，50歲以上4人，40-50歲4人，30-40歲6人，30歲以下4人。從參加專賣執法年限來講，3年以下的有3人，5年以上的有15人。2007年—2008年，全縣人均查處各類案件8起。

岱山現有零售戶1505戶（截止到3月底），暫時停業6戶，有無證經營戶14戶，無證經營率0.93%，其中高亭城區11戶，衢山3戶，均為社會弱勢群體，在取締方面存在較大社會壓力。重點大戶12家，其中高亭9家，衢山3家；

2007年—2008年全縣共處理各類案件145起（包括2006年年底結余案件）：從案件性質來看，假冒煙35起，走私煙8起，非法渠道煙52起，其中 1

持證戶案件84起，占64.12%，無證戶案件45起；從案件處理主體來看，自行處理92起，移送工商處理53起

從岱山查處案件規模來看，涉案金額在5000元以上的有24起，案件性質分別為無證運輸12起、亂渠道8起、銷售非法生產卷煙4起；1000元—5000元的有33起，案件性質分別為亂渠道15起、無證運輸3起、無證經營15起；1000元以下的案件88起，案件性質分別為銷售非法生產卷煙32起、無證經營34起、亂渠道17起、經營無標志外國卷煙5起。

從引發案件原因來看，當事人以贏利目的而主動違法經營的有116起，占88.55%，其中有8起案件系因人情關系引發的寄售，占6.11%，因貨源短缺引發的案件為7起；從案件來源來看，舉報案件27起，市場檢查案件105起；從貨源地來講，涉案卷煙系當事人從縣域外采購的有43起，占32.58%，在縣域內采購的占67.42%；從涉案卷煙來講，涉及中華煙案件86起、涉及雙喜煙31起；從涉案卷煙來源來講，當事人自行采購的有114起，占87.02%，送貨上門的11起，占8.4%，他人贈送的5起，另有1起為托運查處。

2007年—2008年岱山共查處涉案當事人115人：從情節來看，初犯107人，累犯8人；從籍貫來講，本地人130起，占89.66%，外地人15起，占10.34%。外地人基本上都集中在4家“兩籍”人員上，也有少量背包作案人員。

法律法規的宣傳情況良好，經煙戶對煙草專賣法律法規和舉報投訴電話來相當的了解，通過實地走訪，經煙戶對煙草專賣法律法規較為了解，知道哪些行為違反煙草專賣法及其實施條例的規定。并且知道現在的舉報電話為12313，在經煙戶的經營場所的醒目位置均張貼了片區客戶經理、專賣管理員的聯系電話和12313舉報電話。但商人逐利的本性使得違法經營的情況還是大量存在。據統計，因逐利而導致的違法案件占全部案件總數的88.55%以上。

二、凸顯的問題及原因分析

從以上分析來看，在當前的煙草專賣行政執法中主要存在以下情況：

（一）無證戶的監管是個難點。

從案件情況來看，無證戶發案率居高不下。特別是經過長期聯合工商部門打擊無證經營，現在存活下來的均是社會弱勢群體時，煙草專賣管理與建設和諧社會的價值取向難以平衡。

（二）假冒煙依然是監管的重點對象。

從數據可以看出，假冒煙案件占全部案件數的將近四分之一。

（三）人員素質有待于進一步提高。

特別是在案件辦理過程中的傳幫帶作用體現不明顯，老員工多年的執法經驗與新員工理論知識的結合尚顯不夠，辦理大要案能力欠缺。

（四）許可證管理監管情況復雜。

許可證管理后續監管存在借證經營取證難問題和夫妻老婆店在違法經營時呈現“你方唱罷我登場”的局面，影響許可證管理的嚴肅性。

（五）情報網絡建設不夠完善。

盡管岱山煙草在2007查獲了省標網絡案，但情報網絡總體上講尚處于薄弱環節的狀況未得到根本性改觀，舉報案件總體上偏少。

（六）涉案卷煙以滬產煙為主。

岱山所查處的案件中，滬產煙案件達117起，占全部案件數的88.6%。根據走訪調查,并結合歷年來專賣管理工作的總結,產生以上問題的原因大致如下:（1）無證戶問題。

其一，由于客觀上辦理煙草專賣許可證有合理布局等條件的限制，申辦者不符合條件又想經營卷煙，產生了一部分無證零售戶；其二，部分無證經營戶自身法律意識淡薄，不知道經營卷煙須辦理煙草證或自認為有進貨渠道而不辦證；其三，相關法律法規中規定，無證經營由工商部門負責處理，很大程度上制約了煙草專賣行政主管部門對無證戶的管理；其四，社會弱勢群體。這部分自認為屬于社會幫扶對象的經營戶，為謀生而無證經營卷煙。

（2）假冒煙問題。

其一，由于貨源供應矛盾，導致在岱山市場出現了中華、雙喜等假冒卷煙；其二，消費者的識假、防假意識不高，誤購買假冒煙，從案件查處情況來看，岱山市場的假冒煙主要集中在中華、雙喜和三五上；其三，假冒煙危害性宣傳不夠，使得部分消費者有高檔的假冒煙比一般的低檔煙危害性更小的錯誤觀念。其四，存在外來背包兜售假冒煙的現象，特別是在部分休閑娛樂場所不同程度的發現假冒煙。

（3）人員素質問題。

其一，針對性教育培訓缺乏。表現為“上面要求什么，下面抓什么”，“頭疼醫頭，腳痛醫腳”的被動局面，對于煙草行政執法向刑事偵察的轉化，缺乏有針對性的教育培訓措施；其二，激勵機制尚需進一步完善；其三，骨干帶頭作用不明顯。

（4）許可證管理問題。

其一，夫妻老婆店許可證存在“你方唱罷我登場”的情形，丈夫許可證被查處由妻子接著申請，而現行的法律法規對此類現象并未禁止；其二，許可證合理布局的施行，使得實質上的許可證轉讓情形增加，而煙草專賣行政主管部門往往由于調查取證的困難，導致無法對此類現象作出有效處理；其三，煙草專賣行政管理手段的缺乏，對部分違法零售戶難以造成威懾力，導致累犯現象屢有所聞，影響許可證管理的嚴肅性。

（5）情報網絡建設問題。

其一，岱山卷煙市場凈化率高，客觀上影響了情報線索的發展；其二，而持續的高壓態勢，使得非法運輸往往采取“少批量多批次”的方式進行，特別是國家局旅客異地隨身攜帶規定的出臺，更是加大岱山這種消費終端市場查處的難度；其三，現行的違法卷煙獎勵制度，使得象岱山這樣的消費終端，非法卷煙數量較少而導致獎勵不多，即使有情報線人，也往往由于情報 4

價值不大，對線人吸引力不足，導致網絡建設不能有很好的突破，缺乏情報網絡建設的連續性與長效性。

（6）涉案卷煙品牌集中的原因。

其一，地理原因。由于岱山與上海的地緣關系，導致滬產的中華、雙喜煙在岱山發案率較高；其二，品牌原因。從數據和對零售戶的調研來看，中華、雙喜品牌在岱山擁有眾多的消費群體；其三，貨源分配問題，由于該品牌一直屬于緊俏煙和人為的貨源分配，導致“大戶”不夠賣，“小戶”賣不光，在調查中發現了有大戶向偏遠小戶購進中華、雙喜的現象，甚至不惜以零售價購進平價售出。

三、擬采取的對策

（一）完善管理措施，加大對無證戶的監管。

無證戶往往是私假非煙銷售的重災區，部分不法分子往往會通過無證戶來銷售違法卷煙，這就為“非法銷售大戶、‘第二煙草公司’、‘二傳手’”等提供了生存的土壤和空間。因此通過強化對無證戶的管理，能夠為卷煙打假破網提供第一手的資料。

注重煙草專賣法律法規的宣傳，重點是向普通的消費者群體傾斜，充分利用現有的“專賣宣傳進漁農村、進重點工程、進社區”、“客戶在線”、社區墻報等載體，切實加強煙草專賣許可證知識的宣傳，破除部分群眾心目中存在的“無證經營真煙沒事”的心理，使得部分經營戶“不想為無證戶”；注重社會困難群體的幫扶，在煙草部門可能的范圍內，為社會弱勢群體在經營卷煙、開辦小店上開辟一條謀生的道路，減少此類人員的無證經營現象，并加強對其的幫扶，切實履行煙草的社會責任，使得部分經營戶“不愿為無證戶”； 5

注重與對應工商部門的聯系，充分發揮工商駐煙草聯絡室的職責，在監管無證戶上達成共識，使煙草部門移送工商處理的無證經營案件能夠從重從快處理，達到處理一個震懾一片的效果，使得部分經營戶“不敢為無證戶”；注重三線互控，加大對客戶走訪，并及時在專賣人員、客戶經理和配送員之間進行信息共享，做到無證經營一經發現即進行查處，使得部分經營戶“不能為無證戶”。

（二）監管與宣傳并重，嚴格市場監管。

專賣執法守土有責，規范的轄區市場是保增長的基礎，在當前環境下，尤其要注重對本地市場的監管力度，密切關注本地卷煙市場動態。

要重視價格差大或暢銷卷煙品牌的監管，如老版利群、中華和雙喜等，密切注意大戶進貨情況，防止出現此類卷煙倒流；要突出對重點對象的監管，特別是有過“前科”的經煙戶、“兩籍”從員和無證戶的監管，從靜態和動態兩方面入手，查清其基本情況、經營輻射范圍和活動規律，適時予以打擊；要突出重點部位的臨管，岱山地處海島，島際交通依靠船只。這就要加強對客貨輪船的?？奎c的卡口建設，有側重地在各主要交通道口設置卡點，借助公安、交警的力量適時開展聯合檢查，采取錯時檢查制度，嚴密監控非法渠道卷煙回流動向，嚴厲打擊非法渠道卷煙倒流、亂渠道購進卷煙等違法情況；要加大違法經營的處罰力度，利用工商、質監的行政處罰權，使得部分案件移送處理，加大處罰力度，使經煙戶不敢違法經營；要加大對零售戶的宣傳，使其知道違法經營卷煙后果，知道哪些行為不能為；要特別注重假冒煙危害性宣傳，精心制作假冒煙危害性的宣傳資料，利用各種宣傳載體，使得假冒煙對身體的危害性宣傳做到圖文并茂，對普通消費者具有吸引力，提高普通消費者對假冒煙危害性的認識；要強化真假卷煙鑒別培訓，開展不同層次的真假卷煙鑒別培訓，適當向卷煙經營戶和消費者介紹卷煙鑒別知識，提高普通社會群體對假冒煙的“免疫力”。

（三）拓寬渠道，轉變觀念強化情報網絡建設。

要致力于解決“誰在涉煙犯罪”、“怎樣在涉煙犯罪”、和“怎么樣查處涉煙犯罪”的問題，關于利用各種資源，廣泛開拓渠道，收集信息，拓展情報網絡建設。

要注重以往信息渠道的再次開發和利用，適當滿足信息提供的合理需求，形成穩定的信息來源。要關注海運中轉運輸違法卷煙的可能性，特別是岱山外島的私人運輸船只是否從事海路的假冒煙中轉運輸業務；要加強數據分析利用，從市場查找線索，建立完善“累犯”檔案庫、潛在違法戶檔案庫、無證戶檔案庫和“兩籍”違法經營檔案庫，強化對此類重點戶的數據分析，不斷增強信息收集、分析、甄別能力，合理區分不同信息的價值，向市場要大要案；要注重經營理念，善于從案件中查找線索。市場監管不是為了簡單的零售戶監管，從某種意義上講，在岱山卷煙市場相對凈化的基礎上，對于少量假冒煙，不應“露頭就打”，而應分析研究該案件的有利條件和不利因素，著眼長遠，樹立案件經營理念，爭取將小案辦成大案，個案辦成網絡案；要加強協作，善于從信息中發現線索。要加強地區之間的情況共享與交換，形成全市性的情報交流機制，做情報信息的有心人，不放過任何一個蛛絲馬跡，善于通過情報共享來豐富自身的信息網絡建設，擴大情報來源，善于以小見大破案件。

（四）加強執法隊伍建設，不斷優化人員結構。

從人力資源理論來講，同質化絕對不利于一個團隊的成長，也不利于其出成績。要以人為本，引導培養員工，充分發揮新老員工的聰明才智，形成打假合力，為保增長服務。

要搭建員工展示自我的平臺，營造“賽馬選馬”的機制，讓優秀的員工能夠展示自我的才華；要完善人員進出機制，使得優秀的員工向專賣執法崗位傾斜，同時讓部分不能滿足執法需求的人員退出執法隊伍，確保專賣執法 7

人員滿足當前的執法需要；要加強對執法人員的涉煙犯罪培訓，強化行政執法人員的證據意識和辦案技巧，確保行政案件與刑事案件的對接，減少舉報案件辦成無主案的概率；要加大對專賣尖子、骨干的培訓力度，按照缺什么、補什么的要求，不求全面提高但愿一點突破，選好骨干苗子，注重培訓提高，在專賣所隊中形成所隊長有一技之長，骨干能切實發揮帶頭作用的良好局面；要加強經驗總結和案情分析，充分發揮典型案件的示范作用，普及案件經營理念，通過對現有重大案件的經驗教訓總結與提煉，提高執法骨干人員在查處大要案時的處置能力；要完善帶教人制度，充分挖掘老員工的執法經驗，使得老員工的經驗與新員工的理論知識能有機的結合，形成“以老帶新、以新促老”的“你追我趕”氛圍，提高隊伍整體戰斗力；要切實加強法規員隊伍建設，盡可能地將法律專業員工調整到案件辦理崗位或法規員崗位，實行法規員的案件辦理提前介入機制，強化對案件辦理的把關，提高案件辦理質量；要進一步完善專賣考核導向和激勵作用機制，使得績效考核向打假破網傾斜、向情報網絡傾斜、向大要案傾斜，引導員工向這方面發展、朝這方面努力。

（五）嚴格監管，強化許可證管理。

要加強法律法規研究，嘗試從個體工商戶夫妻共同經營的角度，破解在許可證管理中夫妻老婆店“你方唱罷我登場”的不利局面，嚴肅許可證管理；要在提高許可證含金量的同時，豐富許可證管理手段，大力推行停供、停業整頓、取消資格等許可證管理措施的應用，并不斷評估這些措施的效果和可操作性；要嚴格許可證的后續管理，開展許可證的實時監管，確保許可證的有效性，符合內管要求；要注重調查摸底，把好換證關，形成專業化的監管模式。借助三線互控、零售戶舉報和走訪調查，加強對經營戶的調查摸底，對存在一證多店、轉讓許可證、店址不符等情況的經營戶要登記在冊。在換 8

證時，根據經營戶的主觀惡意及許可證申辦條件，分情況作出不同的處理。要強化許可證知識的宣傳，充分利用各種載體與形式，開展煙草專賣行政許可法律法規的宣傳，使得經煙戶能夠嚴格做到持證經營，不私自關、轉、停、歇業，規范許可證的管理。

（六）加大品牌培育，不斷完善供應標準。

某個價位的卷煙集中在一兩個品牌上，對品牌而言具有很大的風險。特別是對于中華、雙喜價位的卷煙來講，除開地理的原因，單就品牌來講，應當重點培育與之相競爭的品牌，引入或培育具有喜慶因素的卷煙品牌，從總體上提高此類卷煙的供應數量，使得因這兩個品牌的卷煙因供應數量問題導致的違法經營降到最低點；不斷加大客戶服務水平，細分客戶屬性，掌握客戶的真實需求，使得貨源分配方案能真實反映客戶的需求，消除當前存在的“大戶向小戶進貨”的情形。

參 考 文 獻

[1] 焦中明.領導干部提升學習力之途徑探索[Z].煙草在線，2008 [2] 唐忠權.中華煙限供條件下的銷售難題 [Z].煙草在線，2008 [3] 錢錦根.深入推進“三抓三促” 全面建設“規范、效率、活力”的浙江煙草 [J].中國煙草，2009.1 [4] 彭傳新.深入推動工商協同營銷全面提升品牌適應市場能力[J].中國煙草，2009.1 [5] 李毅中.在2009年全國煙草工作會議上的講話（摘登）[J].中國煙草，2009.3

第二篇：淺議戶外廣告現狀及管理對策

戶外廣告是傳播商業信息，提升企業形象，帶動廣告產業發展，是城市經濟發達程度的標志之一，特別是在繁榮市場、促進經濟發展及提升城市形象方面，正顯示出越來越重要的作用。但是，由于戶外廣告準入門檻低，缺乏應有的行業規范和長效政策引導，致使部分地區和地段戶外廣告泛濫成災，影響了城市形象，也制約廣告產業本身的全面協調可持續發展。盡管近兩年來XX市XX鎮在戶外廣告管理方面取得了一些成績，但若不及時深入地查找其中存在的問題，探索符合實際的管理對策，就難以實現戶外廣告的健康有序可持續發展。

一、XX鎮戶外廣告設置現狀

XX鎮作為一個以商貿為主體經濟形態的城市，近幾年，廣告業立足于大滬杭圈，緊緊抓住中國經濟快速發展帶動XXX皮草業、迅猛壯大的機遇，將廣告與生活融合一體，使越來越多的企業深知廣告對企業及品牌發展的重要性，越來越多的人們意識到廣告的重要性，廣告行業迎來了異常繁盛的發展階段。XX鎮結合實際，在近幾年也開展了戶外廣告的專項整治行動，在加強市區戶外廣告管理，提高戶外廣告質量，美化城市景觀方面取得了顯著成績。

二、XX鎮戶外廣告管理中存在的問題

（一）缺乏有效規劃，廣告設置無序。戶外廣告設置規劃作為城市整體空間環境設計的一部分，體現了一個城市所特有的風格和定位，戶外廣告作為市場經濟發展的衍生物，因發展時間短，城市規劃、建筑物設計等均未戶外廣告設置進行詳細規范。而其作為建筑物、市政設施及其他場地的后加附屬設施，又因牽涉到第三方或產權單位，以及廣告商對廣告商業價值的認識等因素，使得戶外廣告的設置一直以來沒有很好規劃，這給戶外廣告審批和管理部門加大管理難度的同時也造成了一些廣告布局不合理、造型雜亂，破壞建筑物及城市景觀，影響了市容市貌，造成了一定的視覺污染。

（二）行業自律欠缺，廣告設置不協調。戶外廣告經營者出于商業利益考慮，往往只顧自己戶外廣告的大小、樣式、顏色等，沒有考慮與其他戶外廣告之間的協調，戶外廣告之間缺乏協調統一的整體美感，破壞了城市街道的整體景觀效果。戶外廣告與其依托的建筑物和設施之間本應有必然的聯系，設置廣告應充分尊重和考慮這種關系。然而商家往往只考慮自己廣告的價值，無視周圍環境和建筑物的風格、形式、色彩等，破壞了建筑物的整體風格。封門、封窗設置廣告牌，使建筑物的采光、通風等功能喪失，造成了嚴重的視覺污染。此外，廣告公司之間沒有相應的溝通協調組織，各自從自身利益考慮廣告設施的建設，結果拆了建、建了拆，惡性循環。

（三）缺乏監管機制，安全問題堪憂。對于戶外廣告設施的安全認證及技術規范，沒有統一的標準和法規，戶外廣告安全問題沒有引起足夠重視。特別是戶外廣告初期的數量少、規模小、形式單一，發展為數量多、規模大、形式多樣，戶外廣告設施因設計、安裝、管理不善等原因造成的安全事故隱患逐漸增多，同時，也缺乏相應的監督管理制約機制和專業的安全認證機構。20xx年“海葵”臺風給XX戶外廣告帶來了不小的傷害，有3座大型落地廣告牌被吹翻，1座樓頂廣告被吹翻，燈箱被吹翻不計其數，足以說明了戶外廣告在設置時在要求廣告商不偷工減料的同時也應引入安全監督機制，做好安全防范工作。

三、改進XX鎮戶外廣告管理對策建議

隨著XX小城市建設的不斷推進，XX的戶外廣告市場也面對著難得的機遇和嚴峻的挑戰。因此，針對鎮區戶外廣告現狀及存在的問題，如何讓戶外廣告管理向規范化、法制化的方向發展，實現戶外廣告資源的合理配置、科學管理、高效開發、充分利用，現提出如下建議：

（一）科學規劃，合理設置。編制戶外廣告規劃，要堅持“分區管理、總量控制、協調統一、創新精品”的原則，可以將崇福鎮區劃分為三個層次的管理區域，突出重點，嚴格控制對城市景觀影響較大的戶外廣告。在禁設區內，嚴禁設置任何形式的廣告，在嚴控區，嚴格限制設置數量和位置，一般區域按要求規范設置。規劃分為中長期規劃和短期規劃。中長期規劃主要制定原則性、理論性、導向性、框架性的宏觀控制性規定?；趹敉鈴V告的分散性、公共性、景觀性及權屬的復雜性和市場特征，戶外廣告規劃既要考慮政府行為，也要兼顧市場規則。而短期規劃以一年為期限，采取政府主導、社會參與、尊重市場規律的較為靈活的規劃模式。每年初，根據中長期規劃，通過產權單位、廣告公司等的參與，將各單位的需求、設置方案和規劃結合，使戶外廣告符合規劃要求，美觀整潔，既能提升城市品位，又能符合市場需求，服務經濟發展。

（二）理順機制，加強管理。健全戶外廣告各項管理機制，提高管理效率，形成統一領導、目標和步調一致、高效快捷的戶外廣告管理體系。一是對內的配合機制。

第三篇：淺議戶外廣告現狀及管理對策

戶外廣告是傳播商業信息，提升企業形象，帶動廣告產業發展，是城市經濟發達程度的標志之一，特別是在繁榮市場、促進經濟發展及提升城市形象方面，正顯示出越來越重要的作用。但是，由于戶外廣告準入門檻低，缺乏應有的行業規范和長效政策引導，致使部分地區和地段戶外廣告泛濫成災，影響了城市形象，也制約廣告產業本身的全面協調可持續發展。盡管近兩年來XX市

XX鎮在戶外廣告管理方面取得了一些成績，但若不及時深入地查找其中存在的問題，探索符合實際的管理對策，就難以實現戶外廣告的健康有序可持續發展。

一、XX鎮戶外廣告設置現狀

XX鎮作為一個以商貿為主體經濟形態的城市，近幾年，廣告業立足于大滬杭圈，緊緊抓住中國經濟快速發展帶動XXX皮草業、迅猛壯大的機遇，將廣告與生活融合一體，使越來越多的企業深知廣告對企業及品牌發展的重要性，越來越多的人們意識到廣告的重要性，廣告行業迎來了異常繁盛的發展階段。XX鎮結合實際，在近幾年也開展了戶外廣告的專項整治行動，在加強市區戶外廣告管理，提高戶外廣告質量，美化城市景觀方面取得了顯著成績。

二、XX鎮戶外廣告管理中存在的問題

（一）缺乏有效規劃，廣告設置無序。戶外廣告設置規劃作為城市整體空間環境設計的一部分，體現了一個城市所特有的風格和定位，戶外廣告作為市場經濟發展的衍生物，因發展時間短，城市規劃、建筑物設計等均未戶外廣告設置進行詳細規范。而其作為建筑物、市政設施及其他場地的后加附屬設施，又因牽涉到第三方或產權單位，以及廣告商對廣告商業價值的認識等因素，使得戶外廣告的設置一直以來沒有很好規劃，這給戶外廣告審批和管理部門加大管理難度的同時也造成了一些廣告布局不合理、造型雜亂，破壞建筑物及城市景觀，影響了市容市貌，造成了一定的視覺污染。

（二）行業自律欠缺，廣告設置不協調。戶外廣告經營者出于商業利益考慮，往往只顧自己戶外廣告的大小、樣式、顏色等，沒有考慮與其他戶外廣告之間的協調，戶外廣告之間缺乏協調統一的整體美感，破壞了城市街道的整體景觀效果。戶外廣告與其依托的建筑物和設施之間本應有必然的聯系，設置廣告應充分尊重和考慮這種關系。然而商家往往只考慮自己廣告的價值，無視周圍環境和建筑物的風格、形式、色彩等，破壞了建筑物的整體風格。封門、封窗設置廣告牌，使建筑物的采光、通風等功能喪失，造成了嚴重的視覺污染。此外，廣告公司之間沒有相應的溝通協調組織，各自從自身利益考慮廣告設施的建設，結果拆了建、建了拆，惡性循環。

（三）缺乏監管機制，安全問題堪憂。對于戶外廣告設施的安全認證及技術規范，沒有統一的標準和法規，戶外廣告安全問題沒有引起足夠重視。特別是戶外廣告初期的數量少、規模小、形式單一，發展為數量多、規模大、形式多樣，戶外廣告設施因設計、安裝、管理不善等原因造成的安全事故隱患逐漸增多，同時，也缺乏相應的監督管理制約機制和專業的安全認證機構。2012年“海葵”臺風給XX戶外廣告帶來了不小的傷害，有3座大型落地廣告牌被吹翻，1座樓頂廣告被吹翻，燈箱被吹翻不計其數，足以說明了戶外廣告在設置時在要求廣告商不偷工減料的同時也應引入安全監督機制，做好安全防范工作。

三、改進XX鎮戶外廣告管理對策建議

隨著XX小城市建設的不斷推進，XX的戶外廣告市場也面對著難得的機遇和嚴峻的挑戰。因此，針對鎮區戶外廣告現狀及存在的問題，如何讓戶外廣告管理向規范化、法制化的方向發展，實現戶外廣告資源的合理配置、科學管理、高效開發、充分利用，現提出如下建議：

（一）科學規劃，合理設置。編制戶外廣告規劃，要堅持“分區管理、總量控制、協調統一、創新精品”的原則，可以將崇福鎮區劃分為三個層次的管理區域，突出重點，嚴格控制對城市景觀影響較大的戶外廣告。在禁設區內，嚴禁設置任何形式的廣告，在嚴控區，嚴格限制設置數量和位置，一般區域按要求規范設置。規劃分為中長期規劃和短期規劃。中長期規劃主要制定原則性、理論性、導向性、框架性的宏觀控制性規定。基于戶外廣告的分散性、公共性、景觀性及權屬的復雜性和市場特征，戶外廣告規劃既要考慮政府行為，也要兼顧市場規則。而短期規劃以一年為期限，采取政府主導、社會參與、尊重市場規律的較為靈活的規劃模式。每年初，根據中長期規劃，通過產權單位、廣告公司等的參與，將各單位的需求、設置方案和規劃結合，使戶外廣告符合規劃要求，美觀整潔，既能提升城市品位，又能符合市場需求，服務經濟發展。

（二）理順機制，加強管理。健全戶外廣告各項管理機制，提高管理效率，形成統一領導、目標和步調一致、高效快捷的戶外廣告管理體系。一是對內的配合機制。包括對設置戶外廣告的要求和標準的一致性、管理權限和范圍的唯一性、規劃編制的統一性；在戶外廣告審批、監督、管理、執法過程中，建立所涉及的各管理部門之間的協調配合機制。二是對外的制約機制。包括對戶外廣告設置單位設置戶外廣告的前置要求、建設完畢后的反饋及辦證、戶外廣告的設置期限等進行嚴格的規定。同時，建立行業自律組織，發揮社會參與作用。政府部門要引導廣告公司、業主等建立行業自律組織，由行業自律組織來自我協調、溝通、約束、管理、服務。這不僅可降低政府部門的管

理成本和管理難度，也使政府部門、廣告業主之間更加和諧，增進交流和理解，有利于共同促進廣告市場健康、有序發展。

（三）推陳出新，完善監管。廣告的創新在提升廣告本身價值的同時，也提升了城市品位和形象。應從戶外廣告的整體利益、長遠效益來考慮戶外廣告與城市建設、市容環境、經濟發展的關系，出臺有關優惠政策、激勵措施，鼓勵新創意、新材料、新技術的應用，建設精品工程，改變戶外廣告品位低、形式單一等現狀，實現戶外廣告在表現形式、表現內容、表現手法及媒體運用上的創新，引導戶外廣告向科學化、規范化、精品化發展。同時，進一步完善安全監督制度，積極聯合和協調有關技術、安全等專業部門、機構，對戶外廣告設置的安全性進行鑒定、認證等。戶外廣告在施工過程中和完工時，要由專業認證機構進行認證和驗收，設置單位在申請行政許可事項時，必須提供由專業認證機構出具的認證和驗收手續。平時由設置單位保養維護戶外廣告，在審批手續時，同樣需要提交專業鑒定機構出具的安全檢測結果，促進戶外廣告管理工作上新臺階。

第四篇：煙草專賣管理

如何有效提升專賣隊伍文明執法水平

【摘要】隨著社會主義民主法制的逐步健全和依法治國方略的深入推進，市場經濟條件下的專賣管理工作面臨著許多新情況、新問題。在大的發展環境中，實現煙草行業的持續穩定健康協調發展，就必須解決專賣管理工作中存在的突出矛盾和問題，努力提升專賣隊伍依法行政的能力和文明執法水平。堅持以教育為手段，奠定文明執法的基礎；以格調宣明的主體活動為載體，努力打造文明執法的平臺；以嚴格的制度為約束，建立起文明執法的保障；以扎實的作風為保證，營造文明執法的氛圍；以工作實績為標準，提供文明執法的動力。通過多種方法和途徑來實現執法隊伍素質的提高，為“和諧煙草”的構建提供強有力的保障。

【關鍵詞】煙草專賣

有效提升 執法水平

【正文】黨的十六大、十七大多次提出，要堅持以人為本，樹立全面、協調、可持續的發展觀，促進經濟社會和人的全面發展。這是我們黨在實踐“三個代表”重要思想過程中形成的新的執政理念。把“三個代表”重要思想貫徹落實到專賣管理工作中去，必須堅持用“三個代表”重要思想武裝執法人員，強化專賣管理人員現代執法理念，端正執法思想，努力提高依法行政和文明執法水平，創造公平競爭、規范有序、誠實守信的煙草市場環境，這既是落實科學發展觀、堅持依法治國方針、構建“和諧社會”的基本要求，也是提升行業自律形象、鞏固煙草專賣制度、構建“和諧煙草”的迫切需要。根據多年來從事專賣管理工作的實踐，本文對提升專賣

隊伍文明執法水平的途徑和方法作粗淺的探討。

一、當前專賣執法隊伍的整體素質有待提高

在市場經濟條件下，煙草專賣內外部執法環境發生了很大的變化。隨著全民法制觀念的逐步增強，大商場、大超市、連鎖店、加盟店等新型零售業態的出現，卷煙的違規違法經營形式出現了新的特點，都給專賣管理工作提出了更高的標準和要求。要適應這一要求和挑戰，營造和諧、穩定、健康的內外部發展環境，就必須有一支高素質的專賣執法隊伍來保證。但現階段專賣人員的依法行政能力和文明執法水平還不能更好的適應時代的需要，與當前煙草專賣管理工作的客觀要求還有一定差距，存在的矛盾和問題在一定程度上阻礙著煙草行業持續穩定健康協調發展，主要表現在：

（一）執法理念陳舊。隨著卷煙零售業的迅速發展，日益多樣化的新型卷煙零售形式對煙草專賣管理工作產生了深遠的影響，對專賣管理的方式提出了新要求，帶來了新考驗。在新形勢下，專賣人員還沒有完全實現自身職能的轉變和執法理念的更新，不能完全用發展的觀點、前瞻的眼光來審視專賣管理工作面臨的形勢，對嚴格執法、文明執法認識不到位，“執法為民”的意識不強，執法中重管理，輕服務、重處罰，輕教育，執法行為得不到商戶的充分理解和社會的廣泛認可。

（二）服務意識淡薄。專賣執法還沒有真正實現從打擊型向服務型的轉變，部分人員在專賣體制下，受傳統等級特權觀念支配，不能解決和認識好“為誰執法”、“為誰服務”的問題，總認為執法就是對經營者實施單向性管理，與商戶建立的只是簡單的管理與被管理關系，缺乏親和力，高高在上，執法檢查的韌性和柔性欠缺，商戶體驗不到溫情，使脆弱的工商

關系受到損害。

（三）執法過程簡單。執法檢查的隨意性大，執法方式過于簡單、陳舊，存在有執法程序混亂、以罰代管、有案無卷、有卷不全、執法透明度不高等突出問題，不可避免的與商戶發生摩擦和糾紛，甚至被商戶提起行政復議或訴訟。專賣執法的嚴肅性降低，在一定程度上損害了煙草專賣執法形象。

二、提高專賣隊伍文明執法水平的途徑和方法

在新的歷史發展時期，增強專賣隊伍素質，提高文明執法水平，是執行好、維護好、完善好煙草專賣制度，踐行“兩個利益至上”價值觀的迫切需要。但文明執法水平的提高不是一朝一夕的事情，是一個循序漸進的過程，需要通過多種方法和途徑逐步實現。

（一）以教育為手段，奠定文明執法的基礎。“基礎不牢，地動山搖”，實現文明執法，就必須打牢文明執法的基礎，而這個基礎就是必須具備過硬的政治思想素質和業務素質。煙草專賣法的立法體現了國家利益至上、消費者利益至上的價值觀，專賣管理對內維系行業的生存與發展，向外聯系“兩煙”經營的千家萬戶，同時肩負構建和諧社會的重大社會責任，要履行好法律賦予的神圣職責，必須具備過硬的政治思想素質和業務素質，二者缺一不可。人非生而知之，人的能力和素質不是與生俱來的，而是要經過后天的學習和培養才能獲得提高。因此要大力加強素質教育，打牢文明執法的基礎。一是深入開展政治思想教育，解決認識問題。要堅持以“三個代表”重要思想為指導，深入開展好宗旨教育和“兩個利益至上”價值觀教育，堅定為人民服務的理性信念，樹立無私奉獻的精神。要深入開展

社會主義榮辱觀教育，樹立知榮辱、明廉恥、講誠信的好風尚。要深入開展形勢教育，使執法人員充分認清行業發展面臨的形勢，增強歷史責任感和緊迫感；要深入開展行業自律教育和職業道德教育，培養愛崗敬業精神，樹立負責任的社會形象。二是促進執法理念的根本性轉變。深入開展法制教育，從觀念上進行一場深刻的變革，解決為誰執法、為誰服務和怎樣執法的問題，牢固樹立起執法為民的思想，切實增強執法隊伍法律至上的觀念、以商戶為本的觀念、依法行政的觀念、平等保護的觀念、自覺接受監督的觀念，為實現文明執法打下堅實的思想基礎。三是提高專賣人員的業務水平和工作技能。要堅持抓好執法隊伍的法律知識和業務技能培訓，注重長效，不搞一陣風。要以《煙草專賣執法人員法律培訓制度》為指導，以煙草專賣法律法規、國家相關法律為教材，以基層所隊為依托，以職工學校為陣地，加大學習培訓力度。通過集中講解、分散自學、命題考試等方法，逐步提高執法人員的業務水平和工作技能，達到“三懂四會”的要求。

（二）以活動為載體，打造文明執法的平臺。緊密結合專賣管理工作實際，開展好一系列形式多樣的主體活動，是提高專賣隊伍依法行政、文明執法水平的有效載體。結合宗旨教育，開展“兩個維護在崗位”主題實踐活動，以此強化執法人員的宗旨意識，增強社會責任感和服務意識，樹立 “顧大局、講奉獻、促和諧”的好風尚；結合行業自律教育，開展“做有志氣的河南煙草人”大討論活動，促進自我規范，提高自律意識，樹立“講誠信、重實效、負責任”的新形象；結合“八榮八恥”教育，開展“文明執法爭先創優”活動，增強集體榮譽感，促進文明執法，樹立執法人員

“知榮辱、爭先進、創佳績”的好風氣；結合普法教育，開展“法制送上門”活動，提高廣大商戶遵紀守法的自覺性，形成“學法、懂法、守法”的良好氛圍。通過深入開展格調鮮明、內涵豐富的一系列主題活動，努力打造出專賣文明執法的平臺。

（三）以制度為約束，建立文明執法的保障。“制度好可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至會走向反面”，鄧小平同志的科學論斷，闡明了制度建設的極端重要性。專賣管理工作政策性強、涉及面廣、社會影響大，專賣執法若沒有一套完整的制度規范，人員就會無所適從，我行我素，提高素質也就無從談起。國家局審時度勢，抓住提高執法人員素質這個關鍵點，從行業長遠發展的高度出發，制定下發了《煙草專賣執法六條禁令》和《煙草專賣文明執法行為規范》兩部規范性文件，對專賣文明執法、規范執法指明了方向，制定了標尺，起到了較好的指導和保障作用。各級專賣管理部門在嚴格抓好落實的同時，要結合專賣管理工作的實際，針對每個崗位、每個環節和每項要求，制定出完善的制度規范，使文明執法有章、有理、有據、有效。要逐步建立健全“執法人員文明用語規定”、“執法人員著裝規定”、“文明辦公制度”、“服務承諾制度”、“接受商戶評議制度”、“處理投訴制度”、“政務公開制度”、“結案通報制度”、“信息反饋制度”等促進和保障文明執法的制度體系。在制度體系建設中，要堅持與時俱進，符合現實需要，使專賣管理工作始終在規范化、制度化的軌道行運行。

（四）以作風為保證，營造文明執法的氛圍。作風決定形象，個人形象既是個人素質和整體素質的體現，同時也決定著個人和整個隊伍素質的

提高。好的作風可以使人端正態度，不好的作風讓人隨波逐流。實現文明執法，一要深入開展好作風紀律整頓，培養專賣隊伍“嚴、細、深、實”的作風。二要強化隊伍的法制意識，增強執法人員提高素質、依法行政的自覺性。三要強化專賣隊伍的服務意識，做到管理與服務并行、教育與處罰并進，以商戶的滿意度和信任度作為工作的出發點和落腳點。四要發揚艱苦奮斗的革命優良傳統，培養執法人員迎難而上、敢打必勝的信心。要通過思想工作激勵人，堅持以人為本的科學發展觀，把尊重人、關心人、發展人、成就人的理念落實到具體實踐中，鼓實勁、辦實事、求實效。要通過日常工作鍛煉人，為執法人員創造能夠充分展示自己的機會。要通過深入扎實的作風建設，營造出專賣文明執法的氛圍，逐步鍛造一支愛崗敬業、誠實守信、求真務實、紀律嚴明、作風優良的高素質的專賣執法隊伍。

（五）以實績為標準，提供文明執法的動力。提高文明執法水平的目的是為了更好的促進專賣管理工作，工作實績既是執法水平高低的體現，同時也為文明執法明確了方向，使每個人都知道工作的著力點和落腳點。要大力推行責任管理和目標管理，明確崗位所承擔管理職責和服務職能，將目標任務層層分解，落實到人，實行“三個納入”，即把文明執法納入目標管理、納入綜合考評、納入干部提拔任用考核，做到“軟”指標“硬”管理。通過建立完善有效的考核獎懲機制，加強對執法人員工作實績考核和執法行為的監督，使專賣文明執法格式化、具體化，達到行為有標準、效果有高度、過程有監督、結果有考核。工作質量差，文明執法達不到標準要求，就要受到相應的處罰；工作業績好，文明執法水平高，就要得到物質和精神獎勵，體現公平競爭，按勞分配的原則，把單位發工資變為通

過自己實實在在的工作獲取報酬。通過推行落實績效考評和激勵機制，為實現文明執法提供強大的動力。

當前，在行業創新發展的關鍵時期，全體專賣管理工作人員要貫徹落實科學發展觀，從“兩個維護”的高度出發，強化學習，苦練內功，不斷提高依法行政能力和文明執法水平，以百倍的信心努力在崗位上實現個人價值，為行業的持續穩定健康發展做出更大的貢獻。

第五篇：淺析企業客戶關系管理現狀及對策

淺析企業客戶關系管理現狀及對策

摘要：本世紀，對于任何企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠要靠客戶關系管理（CRM）系統加以建立。分析企業客戶關系管理現狀，提出了完善售后服務、開發新客戶、強化企業與客戶的互利關系三項解決對策。

關鍵詞：企業；客戶關系；管理現狀

1.客戶關系管理概述

1.1客戶關系管理定義

CRM是順應現代營銷學理論產生并發展起來的?，F代營銷學最核心的理念是：以客戶為中心，滿足客戶的需求。CRM的本質實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。CRM的根本來源并不是技術的進步，而是營銷管理演變的自然結果。客戶關系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業的運營過程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉變，開始以客戶為中心。其核心理念是“以客戶為中心”，將客戶的需求擺在業務運營的中心，這一戰略的核心是通過得到并保持住客戶而獲得最終的收益。客戶和企業之間不再是供需矛盾對立關系，而是一種合作博弈，是學習關系。電子商務通過CRM實現了客戶和企業雙贏，它把雙贏作為關系存在和發展的基礎，供方提供優良的服務、優質的產品，需方回報以合適的價格，供需雙方是長期穩定互惠互利的關系。

我們從上面的定義可以看出，強調客戶為中心，強調CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術。因為CRM不僅是一個系統，一個技術解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉變終將影響到CRM實施的全過程。

CRM是企業以客戶為中心的營銷管理理論和方法，是企業運用網絡技術對營銷管理的創新，主要包括：營銷思想觀念、營銷管理重點和營銷方法的創新。CRM的核心思想就是：建立為用戶提供產品或服務的組織，找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力經濟效益、社會效益，并增強競爭優勢?？蛻羰瞧髽I發展最重要的資源之一，因而應對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理和進一步延伸企業銷售鏈管理。實踐經驗表明，成功實施CRM需注意四個問題：一是要明確實施策略，二是要變革業務流程，三是要選擇好合作方,四是要重視客戶工作。1.2客戶的分類及管理 1.2.1對潛在客戶的管理

企業的銷售工作必須從掌握潛在客戶開始，關注和掌握潛在客戶是企業銷售人員的主要工作之一。銷售人員應根據本企業產品或服務的性質，考慮不同性別、年齡、職業、受教育程度、地區和民族的人們的需求和購買能力，將那些不可能購買本企業產品或服務的人群過濾掉。要花大精力分類編制潛在客戶名冊，如親友名冊、個人名冊、團體名冊、有實力人物名冊、利用定期出版物編制的名冊、流失客戶名冊、競爭對手的現實客戶名冊、協作單位名冊等等。

1.2.2對預期客戶的管理

企業需要參考現實客戶的習性和需求，制定出一個判斷準則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預期客戶。確定預期客戶的工作應由部門經理負責，部門經理必須重視營銷人員的意見，與他們共同研究。經過企業初期核查判斷后登記在冊的客戶，就成為企業的預期客戶。

在選擇預期客戶時，應避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶進行交流。要積極通過信函、問卷、走訪等方式向這些客戶宣傳本企業的產品和服務，并進一步了解他們的需求。

對預期客戶管理的目的就是盡可能的將他們變成現實客戶。部門經理要對預期客戶給予高度的關心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷策略。有了預期客戶的資料，就可以有目標地進行訪問，針對不同類型人群的特點來進行推銷工作。初次購買是一個關鍵性的階段，要抱著與客戶建立終身關系的目的照顧好第一次交易，讓產品和服務符合或超過初次購買者的期望。1.2.3對現實客戶的管理

對現實客戶的管理是客戶管理工作的重點，其目標就是要將初次購買者轉型為重復購買者，再將重復購買者轉型為忠誠客戶。這項工作應由企業的最高管理者負責。當預期客戶成為初次購買者之后，就要跳開針對大眾的媒體廣告，與他們進行個性化的交流，提供滿足個性化需求的產品和服務，并讓他們了解相關信息，努力與他們建立起一種互相信任的關系。1.2.4對流失客戶的管理

對企業來說，流失一位重復購買者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業失去了這些客戶，損失了利潤，同時還損失了與新客戶交易的機會。因為，一個不滿意的客戶會把他的不滿告訴其他8～10人。流失客戶應該列入預期客戶名冊。研究報告顯示，向流失客戶銷售，每4個中會有1個可能成功。因此不能忽略對這部分客戶的管理。積極與他們聯系不僅可以讓他們感受到企業對他們的關心，給他們反映問題的機會，緩解他們的不滿，阻止他們散布負面的評價，還可以了解問題出在哪里，以便及時改進，防止其他客戶繼續流失。

2.客戶關系管理現狀

2.1企業客戶關系管理制度不完善

有些企業客戶管理幾乎處于一片空白。它對于訂單的爭取、跟進、售后全靠人際關系來進行，沒有相關的制度來規范。雖然這種以人際關系來主導的企業交往具有靈活多變的特性，但同時它也存在先天的弱點，那就是感性遠遠多于理智。這將會嚴重束縛企業的壯大。2.2客戶關系管理信息化落后

在客戶關系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機應用層次。例如，某公司為提高工作效率，在生產經營管理中主要運用電腦進行文字處理。首先，公司的產品設計中簡單的圖紙利用CAD軟件繪圖，復雜的用手工繪制。其次，財務管理沒有用商品化的會計電算化軟件，而是用Excel軟件進行財務報表處理，用手工方法核算產品成本。再次，企業的產品計劃和加工計劃用Word等Office軟件進行制作打印，手工跟蹤訂單進度并且進行計劃匯總，同時核算出人員的工資和獎金。最后，企業還用電腦上互聯網獲取相關的信息。公司在開展信息化的工作中遇到企業信息化觀念薄弱、企業資金緊張、企業競爭環境激烈、企業利潤少等問題，較少考慮利用信息系統促進企業長期、健康、持續發展。

3.加強公司客戶關系管理的措施

3.1完善售后服務

管理大師杜拉克認為：“目標管理最大的優點就是我們能用自我控制的管理來代替由別人統治的管理，自我控制的前提意味著更強的刺激：追求卓越而不是敷衍了事?！边@種自我控制，完全是一種基于目標管理之下的自主改善意識，而這種自我改善的意識在精益生產方式的導入中是特別提倡的。把“為客戶”的觀念深深烙在心中。

企業建立的CRM應該借助于“客戶關系管理”的本能，給客戶提供優質的售后服務，把企業內部戰略塑造出的核心競爭力和優勢以最快的速度和最有效的方式，傳遞給客戶，使客戶能夠感知這種核心競爭力和優勢，并提高客戶的滿意度。公司模具制造完后經試模雖已達到要求，但在客戶的壓力機上試模和批量生產時，往往會碰到這樣或那樣的問題，因此公司應按客戶的要求認真做好售后服務，這是取得客戶長期信任的一個重要方面。質量、交貨期、成本和服務是決定模具企業競爭優勢的主要構成因素。其中模具的設計質量是關鍵因素，優秀的模具設計是提高模具質量、降低成本、縮短制模周期的前提。3.2開發新客戶

由于大客戶對企業的生存和發展有著至關重要的價值，因此難免為大客戶所制。開發新客戶可以豐富企業客戶層次，增強企業應變能力。因此潤祥機電應該結合自己的產品特點和優勢，仔細選擇資料中的客戶，挑選出可能適合自己的客戶群。產品特點和優勢是公司吸引新客戶的最大亮點。聯系客戶的心態一定意義上決定新客戶是否愿意和您深入接觸，可以采用電話和傳真相結合的方式與新客戶取得聯系，通過電話找到這家公司的具體與您的產品相對口的部門的采購經理或具體人員。3.3強化企業與客戶的互利關系

強化企業與客戶的互利關系，企業可以從兩方面著手，（1）企業時刻要想著并付諸實施為大客戶省錢。菲利浦·科特勒認為，營銷學是企業用來將人類的需求轉化為公司贏利機會的一門學科。由此，我們應該清楚：只有把自己獲取利潤的動機和行為建筑在客戶需求的基礎上，才稱得上營銷，才可能獲利。那么在此何為客戶的需求呢？客戶的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價值。如果這種需求達到了、滿足了，作為大客戶的他或她就會樂意去做，反復去做；如果這種需求不能滿足或達到，他們就不會去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務商家去做。（2）以戰略規劃推動客戶工作。企業應該制定詳細的發展戰略計劃書，列明推進的時間，正式提交給大客戶管理層，使客戶方能夠對公司的整年發展計劃有全盤了解。公司此后在每個策略執行前一個月或半個月前通知大客戶管理層。由于預先知道了生產計劃，便能大大省節了溝通與回饋時間成本，為公司贏得寶貴的時間。

4.結論

客戶關系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產品和服務，有效地管理顧客關系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復購買的可能性。為顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系，這種穩定的關系有利于提高企業效益?？蛻絷P系管理是由當代營銷理論發展而來的一系列管理思想和實踐手段,目前還處于不斷的發展完善和逐漸成熟過程之中。由于客戶關系管理抓住了顧客和顧客需求這一企業價值實現的根本問題,因此對企業經營活動具有現實的指導意義。

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Abstract:

This century, for any enterprise, there are two most important, a corporate brand, two is the customer satisfaction.While the customer satisfaction and loyalty on the customer relationship management(CRM)system to be established.Analysis of enterprise customer relationship management present situation, put forward to perfect after sale service, develop new customers, strengthen enterprise customers and mutually beneficial relationship between the three solutions.