第一篇：日本的酒店管理及服務質量

日本的酒店管理及服務質量

回國已經有段時間了，但日本酒店業給我留下的印象仍歷歷在目。盡管我們的酒店業的發展有了迅猛的發展，但距離國際的水準仍有很大的距離，還遠遠適應不了國內外客人的需要，也同樣適應不了市場經濟的需要。我僅將赴日期間的一些感受整理出來，以供參考，或許能有一定的啟示。

一、客人至上的工作原則

“客人至上”“客人是上帝”這樣的口號我們已經提出多年了，但可以說，我是“學之于中國，曉之于日本?！痹谌毡疚也耪嬲械?，當我以一名服務人員身份出現時，該如何恭敬客人的；而當我以一名顧客身份出現時，又該如何受到“上帝”般的禮遇。因此我感到日本的服務不愧為在世界上是優良的。

以我所在的酒店為例，從迎賓服務、中間服務、直到送客服務，他把你真正當做了“上帝”，使你高興而來滿意離去。給你留下的印象是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。

當你光顧酒店時（這是一家旅游酒店），總服務臺若干人在鞠躬迎接你，接過你的行李，把你的車開到停車場，引導你進入樓內。客

-----赴日留學后的反思 人來到一個陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務人員要主動的與客人搭訕，一路上不能使客人感到沉悶。客人一到酒店就沉浸在熱情的氣氛之中。

當客人離開酒店的時候，酒店要組織歡送隊伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見為止。表現出一種眷戀之情，真是情真意切。為了體現客人是上帝，在服務中不僅是靠熱情周到、文明服務，而且能做到以下幾點：

1、抓住客人的心理進行服務。針對客人的一般心理和個別客人的特殊心理進行服務。他們認為客人一出家門，對當晚下榻的酒店就持有一種愉快的期待感，也就是說“這個酒店怎么樣??？”，“服務人員能怎樣熱情地對待我??？”等等。同時又抱有一種不安感。因為客人對其地區和酒店的情況不了解，所以服務的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到滿足。他們的服務員與客人一見面就能交上朋友。

2、帶著微笑進入崗位。酒店的社長說，我要求我的服務人員必須自始至終的微笑服務。因為客人看不到你的心，只能看到你的臉，通過你的臉來看你是不是真正地愿意為我服務。因此他們的服務人員都能做到帶著微笑進入崗位。無論在任何場所見到客人就主動點頭打招呼。特別是早晨的問候，他們認為在早上面向客人腳跟并攏目視客人說聲“早上好”，這樣會使客人一天心情舒暢。在走廊,因為工作忙走路要超過前面的客人，還要說一聲對不起，請求客人原諒。在與提著行李要離開酒店的客人相遇時，無論誰都會說：“謝謝，請慢走。”服務人員的微笑和語言對客人來說是一種莫大的安慰和享受。

3、把一視同仁作為原則。日本的熱情服務都是一視同仁的。他們認為人們感到最不愉快的是被分為三六九等。要做到服務一視同仁，不能分年輕美貌的女客和白發蒼蒼的老人，腰纏萬貫的富翁和貧窮百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一樣對待。總服務臺和收銀處的原則就是“先到先服務”或者說按次序服務。

4、永遠處于仆人的地位。對服務人員的裝飾有嚴格的要求。在崗位上，女士不準化艷妝、不準戴耳環、項鏈，戴戒指也只能戴訂婚或結婚戒指。每個人都佩戴服務標牌。服務人員的任何裝飾都不能超過客人。例如，當你發現你戴的手表比客人的手表價值貴的時候，你必需主動地把表蒙朝向內側，避開客人的目光，不能讓客人有一種這個服務員比我富有的心理。總之，服務員要永遠處于仆人的地位。

5、處處為客人著想。酒店附近的一個旅游點在各酒店都放有旅游簡介，當它因維修不能接待客人的時候，就在各酒店發出通知，注明停業和開業的時間，以免游人白跑路。他們真是想客人之所想，急客人之所急。他們的服務為什么這樣好，這樣熱情周到，是什么動力、是什么原因呢？（1）競爭的需要。日本是一個商品經濟發達的國家，因此在同等商品同等價格的情況下要獲得最大的效益，必須靠優質服務。服務的好壞是他們能否在競爭中取得成功的重要手段。因此服務也成為獨特的價值與商品一起出售。這家酒店負責人說，一家酒店只憑有美麗的建筑，可口的飯菜是不行的，而要提高工作人員的素質，這樣才能使客人全部滿意。

（2）雙向選擇、優勝劣汰。在分配制度上，能夠充分體現多勞多得獎勤罰懶。干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢。你的勞動價值得到了一種評價和肯定。在用工制度上，實行雙向選擇。企業可以選擇工人，工人也可以選擇企業，互相制約互相促進。企業發展經營的好，就能有一支穩定的員工隊伍。有一支穩定的員工隊伍，員工的素質才能不斷提高，工作質量才能穩定。同時工人的生活也需要安定，這樣就必須努力工作。因此，每個人都有一種強烈的競爭意識，在工作上盡力表現自己。

二、先進的管理方式

1、管理層次鮮明，指揮系統暢通。酒店的管理層次是十分鮮明的，指揮系統是十分暢通的。總經理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作，如迎來送往等等。主要精力都放在經營方針、經營手段、發展規劃上。日常工作主要由各部門的經理負責。如總服務臺是接待工作的“中樞”，它在一個月前就拿出接待任務書，向各部門預報下個月的客房預訂情況?？头?、管家、餐廳、俱樂部、工程等部門都根據這個預報進行人員、物資、場地等方面的準備。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房間號、就餐標準、到離時間、宴會廳、會議室的形式、客人的特殊要求等等。各部門都按照這張表執行。部門與部門之間從不互相插手，上下級之間也從不越級、降級指揮，或越級請示。所以工作上是很有條理的。

2、三面等價原則，各盡其責，各施其權。酒店在管理工作中，實行的是三面等價原則。他們對“工作”進行了分析，認為工作的完成可構成一個全等三角形。就是說要很好地完成工作，責務（職責）、責任（義務）、權限，每一個邊都必須是相等的，任何不等邊三角形都不能很好地工作。這里責務（責任和義務）是指圓滿完成上級分配的任務的義務；權限是指對為完成被分配給的任務所必要的決定、指令和行為的權限；責任是指對任務完成的情況進行說明、報告的義務。

由于實行了三面等價的原則，每一位管理人員都能各盡其責、各行其權、認真負責，工作上有干勁有起色。管理人員完全是合同制，在合同期勝任的續簽合同，不勝任的合同期滿自動解除。這樣管理人員既有內在的原動力，又有外在的壓力。因此都有一種積極向上的工作熱情，沒有懶惰的現象。

3、加強培訓、提高員工素質。日本的服務工作之所以能達到標準化、程序化、規范化，這與他們加強對員工的培訓，提高員工隊伍的素質是分不開的。新員工上崗前，要了解酒店的歷史、組織機構、服務設施等。使大家對這個企業能產生一種感情。然后學習酒店的守則、服務手冊等，使員工在工作中能有所遵循。最后對操作程序、服務用語、禮儀等進行嚴格的訓練，經考試合格后才能上崗。在員工培訓上，各酒店都有一些具體的獨特的作法。

4、制度嚴明、自覺性強。酒店有一套十分完整的規章制度，以此來約束每一個人。如考勤制度，全體員工包括常務董事在內上下班都必須打卡。管理人員在辦公室打卡，無一例外。月底人事工資科就根據出勤卡發工資，基本沒有遲到早退的現象。

一線服務員每人都有三套服裝（禮服、和服），當晚和次日晨穿的衣服都是不一樣的，星期

六、星期日客人最多的時候，與平時穿的服裝又有所區別。其目的是為了給客人一種新鮮感，每一名服務員都能認真執行。

員工的自覺性也是很強的，都能自覺地管理自己，都有我們所說的主人翁責任感。在員工教育中有一條就是“接受命令、實施報告”制。它要求每一名員工：一定要養成爽快地接受命令的習慣，抵觸的惡習是不能進行服務的。

員工食堂二百多人就餐，只有兩名炊事員。早上七點前食堂就開門，晚上直到確定沒有員工吃飯了（十一點左右）才由保衛人員鎖門。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己動手。菜涼了可以自己熱，特殊情況也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜從來不鎖，沒有浪費，也沒有丟失。

5、抓正面教育、重感情投資。在資本主義社會，除了在每個領域、每個角落充分運用經濟手段，以金錢為潤滑油以外，也十分注意對人的正面教育。酒店每月一日是員工大會，第一項是介紹新一批員工，其次是每個部門的負責人向全體員工報告上個月的工作情況，也包括表揚工作中表現突出者。然后是社長報告上個月的工作情況，如經濟形勢、接待任務的完成情況、客人的反映、工作上的突出事例及存在的問題。同時布臵下個月的工作任務、工作重點、需注意的問題等等。對表現突出的員工進行表揚和獎勵。

在每個樓層的服務室都貼有《人生指針》等宣傳品，告訴人們要正確對待人生、處理好人際關系、注意行為言論、珍惜美好時光等等。

工作中管理人員十分注意處理好人際關系，注重對部下的感情投資，造成一種和諧，互相尊重的氣氛?；旧峡床坏接柍鈫T工等現象。員工大會開始的時候，領導和員工互相鞠躬，每天的班前會都是課長先向員工問好。

每到年終歲尾各單位都召開“忘年會”，領導為員工拜年，請大家忘掉一年的煩惱，努力工作去迎接新的一年。元旦還召開“誓師會”，社長同員工先面談新的一年的經營方針，然后聽取大家的意見，最后同大家同飲誓師酒。

6、堅持檢查制度。管理人員都能親臨一線監督檢查，管理人員可以說是無處不到、無所不看、無所不查，而且十分嚴格，凡是不合格的一律返工。以此來保證酒店的工作質量、出品質量、服務質量。總之一句話，要為客人提供滿意的商品。如對房間的設備，堅持定期檢查，項目共有十八項，六十多個內容，出現問題馬上解決，因此設備完好率是很高的。

第二篇：日本酒店管理

日本每個崗位的人員素質很高，對工作精細化程度的要求也就非常高，這就是日本的管理模式。很多日本大學畢業生剛開始工作就是從清潔工開始的，他們不認為是面子問題，而看作對自己的鍛煉機會，這是在初級教育環節作的前期鋪墊比較到位的原因。

企業內部管理，他們更加崇尚輪崗制，所有的工作都有晉升的機會，要求不依賴固定人員。由于就業壓力很大，每個人都非常珍惜自己的工作，努力做到最好。所以日本的員工激勵是與生存掛鉤的，而中國式管理都是與增加額外收入掛鉤的，甚至干好干壞都一樣跟收入無關的。

一、客人至上的工作原則

“客人至上”“客人是上帝”這樣的口號我們已經提出多年了，但可以說，我是“學之于中國，曉之于日本?！痹谌毡疚也耪嬲械剑斘乙砸幻杖藛T身份出現時，該如何恭敬客人的；而當我以一名顧客身份出現時，又該如何受到“上帝”般的禮遇。因此我感到日本的服務不愧為在世界上是優良的。

以我所在的酒店為例，從迎賓服務、中間服務、直到送客服務，他把你真正當做了“上帝”，使你高興而來滿意離去。給你留下的印象是親切、溫暖、熱情、周到、舒適、方便。

當你光顧酒店時（這是一家旅游酒店），總服務臺若干人在雨搭鞠躬迎接你，接過你的行李，把你的車開到停車場，引導你進入樓內?？腿藖淼揭粋€陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務人員要主動的與客人搭訕，一路上不能使客人感到沉悶?？腿艘坏骄频昃统两跓崆榈臍夥罩小?/p>

當客人離開酒店的時候，酒店要組織歡送隊伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見為止。表現出一種眷戀之情，真是情真意切。為了體現客人是上帝，在服務中不僅是靠熱情周到、文明服務，而且能做到以下幾點：

1、抓住客人的心理進行服務。針對客人的一般心理和個別客人的特殊心理進行服務。他們認為客人一出家門，對當晚下榻的酒店就持有一種愉快的期待感，也就是說“這個酒店怎么樣?。俊?，“服務人員能怎樣熱情地對待我??？”等等。同時又抱有一種不安感。因為客人對其地區和酒店的情況不了解，所以服務的第一步是解除客人的不安感，使期待感得到滿足。他們的服務員與客人一見面就能交上朋友。

2、帶著微笑進入崗位。酒店的社長說，我要求我的服務人員必須自始至終的微笑服務。因為客人看不到你的心，只能看到你的臉，通過你的臉來看你是不是真正地愿意為我服務。因此他們的服務人員都能做到帶著微笑進入崗位。無論在任何場所見到客人就主動點頭打招呼。特別是早晨的問候，他們認為在早上面向客人腳跟并攏目視客人說聲“早上好”，這樣會使客人一天心情舒暢。在走廊,因為工作忙走路要超過前面的客人，還要說一聲對不起，請求客人原諒。在與提著行李要離開酒店的客人相遇時，無論誰都會說：“謝謝，請慢走。”服務人員的微笑和語言對客人來說是一種莫大的安慰和享受。

3、把一視同仁作為原則。日本的熱情服務都是一視同仁的。他們認為人們感到最不愉快的是被分為三六九等。要做到服務一視同仁，不能分年輕美貌的女客和白發蒼蒼的老人，腰纏萬貫的富翁和貧窮百姓，白人和黑人等等，只要是我的客人就都一樣對待?？偡张_和收銀處的原則就是“先到先服務”或者說按次序服務。

4、永遠處于仆人的地位。對服務人員的裝飾有嚴格的要求。在崗位上，女士不準化艷妝、不準戴耳環、項鏈，戴戒指也只能戴訂婚或結婚戒指。每個人都佩戴服務標牌。服務人員的任何裝飾都不能超過客人。例如，當你發現你戴的手表比客人的手表價值貴的時候，你必需主動地把表蒙朝向內側，避開客人的目光，不能讓客人有一種這個服務員比我富有的心理。總之，服務員要永遠處于仆人的地位。

5、處處為客人著想。酒店附近的一個旅游點在各酒店都放有旅游簡介，當它因維修不能接待客人的時候，就在各酒店發出通知，注明停業和開業的時間，以免游人白跑路。他們真是想客人之所想，急客人之所急。他們的服務為什么這樣好，這樣熱情周到，是什么動力、是什么原因呢？（1）競爭的需要。日本是一個商品經濟發達的國家，因此在同等商品同等價格的情況下要獲得最大的效益，必須靠優質服務。服務的好壞是他們能否在競爭中取得成功的重要手段。因此服務也成為獨特的價值與商品一起出售。這家酒店負責人說，一家酒店只憑有美麗的建筑，可口的飯菜是不行的，而要提高工作人員的素質，這樣才能使客人全部滿意。（2）雙向選擇、優勝劣汰。在分配制度上，能夠充分體現多勞多得獎勤罰懶。干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢。你的勞動價值得到了一種評價和肯定。在用工制度上，實行雙向選擇。企業可以選擇工人，工人也可以選擇企業，互相制約互相促進。企業發展經營的好，就能有一支穩定的員工隊伍。有一支穩定的員工隊伍，員工的素質才能不斷提高，工作質量才能穩定。同時工人的生活也需要安定，這樣就必須努力工作。因此，每個人都有一種強烈的競爭意識，在工作上盡力表現自己。

二、先進的管理方式

1、管理層次鮮明，指揮系統暢通。酒店的管理層次是十分鮮明的，指揮系統是十分暢通的。總經理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作，如迎來送往等等。主要精力都放在經營方針、經營手段、發展規劃上。日常工作主要由各部門的經理負責。如總服務臺是接待工作的“中樞”，它在一個月前就拿出接待任務書，向各部門預報下個月的客房預訂情況。客房、管家、餐廳、俱樂部、工程等部門都根據這個預報進行人員、物資、場地等方面的準備。在前一天提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房間號、就餐標準、到離時間、宴會廳、會議室的形式、客人的特殊要求等等。各部門都按照這張表執行。部門與部門之間從不互相插手，上下級之間也從不越級指揮，或越級請示。所以工作上是很有條理的。

2、三面等價原則，各盡其責，各施其權。酒店在管理工作中，實行的是三面等價原則。他們對“工作”進行了分析，認為工作的完成可構成一個全等三角形。就是說要很好地完成工作，責務（職責）、責任（義務）、權限，每一個邊都必須是相等的，任何不等邊三角形都不能很好地工作。這里責務（責任和義務）是指圓滿完成上級分配的任務的義務；權限是指對為完成被分配給的任務所必要的決定、指令和行為的權限；責任是指對任務完成的情況進行說明、報告的義務。

由于實行了三面等價的原則，每一位管理人員都能各盡其責、各行其權、認真負責，工作上有干勁有起色。管理人員完全是合同制，在合同期勝任的續簽合同，不勝任的合同期滿自動解除。這樣管理人員既有內在的原動力，又有外在的壓力。因此都有一種積極向上的工作熱情，沒有懶惰的現象。

3、加強培訓、提高員工素質。日本的服務工作之所以能達到標準化、程序化、規范化，這與他們加強對員工的培訓，提高員工隊伍的素質是分不開的。新員工上崗前，要了解酒店的歷史、組織機構、服務設施等。使大家對這個企業能產生一種感情。然后學習酒店的守則、服務手冊等，使員工在工作中能有所遵循。最后對操作程序、服務用語、禮儀等進行嚴格的訓練，經考試合格后才能上崗。在員工培訓上，各酒店都有一些具體的獨特的作法。

4、制度嚴明、自覺性強。酒店有一套十分完整的規章制度，以此來約束每一個人。如考勤制度，全體員工包括常務董事在內上下班都必須打卡。管理人員在辦公室打卡，無一例外。月底人事工資科就根據出勤卡發工資，基本沒有遲到早退的現象。

一線服務員每人都有三套服裝（禮服、和服），當晚和次日晨穿的衣服都是不一樣的，星期

六、星期日客人最多的時候，與平時穿的服裝又有所區別。其目的是為了給客人一種新鮮感，每一名服務員都能認真執行。

員工的自覺性也是很強的，都能自覺地管理自己，都有我們所說的主人翁責任感。在員工教育中有一條就是“接受命令、實施報告”制。它要求每一名員工：一定要養成爽快地接受命令的習慣，抵觸的惡習是不能進行服務的。

員工食堂二百多人就餐，只有兩名炊事員。早上七點前食堂就開門，晚上直到確定沒有員工吃飯了（十一點左右）才由保衛人員鎖門。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己動手。菜涼了可以自己熱，特殊情況也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜從來不鎖，沒有浪費，也沒有丟失。

5、抓正面教育、重感情投資。在資本主義社會，除了在每個領域、每個角落充分運用經濟手段，以金錢為潤滑油以外，也十分注意對人的正面教育。酒店每月一日是員工大會，第一項是介紹新一批員工，其次是每個部門的負責人向全體員工報告上個月的工作情況，也包括表揚工作中表現突出者。然后是社長報告上個月的工作情況，如經濟形勢、接待任務的完成情況、客人的反映、工作上的突出事例及存在的問題。同時布置下個月的工作任務、工作重點、需注意的問題等等。對表現突出的員工進行表揚和獎勵。

在每個樓層的服務室都貼有《人生指針》等宣傳品，告訴人們要正確對待人生、處理好人際關系、注意行為言論、珍惜美好時光等等。

工作中管理人員十分注意處理好人際關系，注重對部下的感情投資，造成一種和諧，互相尊重的氣氛。基本上看不到訓斥員工等現象。員工大會開始的時候，領導和員工互相鞠躬，每天的班前會都是課長先向員工問好。

每到年終歲尾各單位都召開“忘年會”，領導為員工拜年，請大家忘掉一年的煩惱，努力工作去迎接新的一年。元旦還召開“誓師會”，社長同員工先面談新的一年的經營方針，然后聽取大家的意見，最后同大家同飲誓師酒。

6、堅持檢查制度。管理人員都能親臨一線監督檢查，管理人員可以說是無處不到、無所不看、無所不查，而且十分嚴格，凡是不合格的一律返工。以此來保證酒店的工作質量、出品質量、服務質量。總之一句話，要為客人提供滿意的商品。如對房間的設備，堅持定期檢查，項目共有十八項，六十多個內容，出現問題馬上解決，因此設備完好率是很高的。

第三篇：酒店服務質量管理評估

酒店服務質量管理評估

信息來源： 義烏信聯酒店閱讀次數：565發布時間：2006-5-17 14:46:59

服務質量是酒店生存的基石，是企業發展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現為服務質量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業務不熟練而影響部門服務質量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓和指導，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務水平。經過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務質量得到了很大提高，走向穩定、規范。

一、采取有針對性的培訓形式

培訓是提高員工隊伍綜合素質最有效的手段。為使新員工在較短時間內適應工作環境，掌握業務知識，熟練服務技能，認同酒店企業文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強協作，通過崗前培訓、信息收集、現場指導、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規范的、合理的培訓。在培訓中，避免出現教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，人力資源部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓員工業務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業文化理念的灌輸，采用虛實相結合的方法，使新員工對酒店服務模糊的概念轉化為有形有實的服務流程和服務內容。因為，提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識和認同酒店的企業文化。

二、運用多種質量檢查和控制手段

酒店對服務質量的控制主要通過強化檢查來實現。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發現問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內容不求大而全，但要發現缺陷和不足。對質檢發現的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查。因為，我們知道質量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們試圖通過對服務流程的再造去改進服務質量。據不完全統計，酒店已對數十項服務流程進行了再設計和再修訂，這對酒店進一步規范服務質量，為客人提供更具個性化的服務是非常有幫助的。

第四篇：酒店服務質量管理[定稿]

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產品質量看做是生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象；也關系到自身企業的發展和生存。所以，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。酒店產品分為：食品，衛生，安全，環境，服務等幾個環節。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。

建立科學的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據。現場監督需要一套完善的規章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。

“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業務特點，實行劃片質檢，由各片業務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環系統，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。

其次，還要具備責任意識和問題意識?！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|檢員要敢查、會查，同時要發揮放射性思維、聯想思維?！百|量檢查人員要拿著放大鏡去看問題。”質檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統一地結合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業質量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發現的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式于第二天早上發至有關部門。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務操作等細節部分給予提醒，并限時整改。對重復出現、整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發現問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平，服務質量是酒店生存發展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現實的?！耙惶嵝?、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發現、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業責任和社會責任結合起來，為企業，為員工，為社會多做貢獻。

第五篇：2酒店服務質量管理B

1982年，（）首次從顧客感知角度提出顧客服務質量概念A.克勞斯比B.石川罄C.格羅魯斯D.韋爾奇

1985年，原國家經貿委頒布了《工業企業全面質量管理辦法》，全面質量管理在全國被普遍推廣標準答案：1 20世紀70年代末之前，我國質量管理基本處于質量檢驗階段標準答案：1

20世紀80年代初，計數抽樣檢驗標準制定貫徹后，我國質量管理進入統計質量管理階段標準答案：1

ABC分析法中A類問題累計頻率百分數范圍在0-70%標準答案：1

ABC分析法中針對B類問題，管理人員也應給予足夠的重視，以防止這類問題擴大標準答案：1。

CRM的核心是培養忠誠顧客標準答案：1

CRM的核心是培養忠誠顧客標準答案：1

CRM首先要了解、分析、掌握客戶需求標準答案：1

CRM中由于資源限制，不是所有的客戶都要得到同等關注標準答案：1

PDCA循環”理論的提出者是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

按系統論的觀點，飯店質量管理就是要把飯店的內部條件與外部條件相結合，當前利益與長期利益相結合，定量分析與定性分析相結合。標準答案：1

巴雷特曲線圖有兩條縱軸的直角坐標圖，橫坐標是分類后的質量問題，從左到右按問題出現次數的多少順序排列；左邊的縱軸為質量問題出現的頻率，右邊縱軸坐標是 質量問題出現的次數標準答案：0

被稱為零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

波里奇國家質量獎是（）的質量獎A.美國B.歐洲C.日本D.英國

不同星級飯店的客房客用品質量與配備中，有些客用品的配備低星級沒有而較高星級必備標準答案：1

不同星級飯店的客房客用品質量與配備中，有些客用品配備數量上是有區別的標準答案：1

操作者質量管理階段工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，其經驗就是標準標準答案：1

從服務本質看，飯店服務主要由（）構成A.服務人員B.服務項目C.服務設施設備D.服務環境標準答案：A|B|C|D 從服務內容看，飯店服務主要由（）構成A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及性和賓主關系標準答案：A|B|C|D

戴明認為，檢查只能發現不足，并不能保證質量的提高，事后的檢查不能改變既有的過程和結果標準答案：1 低星級飯店因吸引目標市場不同，應更注意顧客評價，贏得目標市場的認可標準答案：1

飯店服務質量第三方評價體系的改良內容包括（）A.等級與規模認定體系的改進B.質量認證體系改進C.行業組織、報刊、社團組織評比的優化D.評價過程的檢驗與改進標準答案：A|B|C。

飯店服務質量評價體系的改良內容包括（）A.建立定期的顧客評價制度B.正確認識顧客評價的信息C.顧客評價樣本的選取、信息對比分析、信息整理與利用的合理性改良D.建立定期的、持續的評價制度標準答案：A|B|C|D

飯店服務質量評價體系的評價指標有（）A.顧客滿意指標B.服務硬件和軟件質量指標C.飯店經濟指標D.社會評價指標標準答案：A|B|C

飯店服務質量中的“100－1＝0”反映了飯店服務質量保證體系（）的特點。A.具有明確的目的性B.集合性強C.相關性復雜D.高環境適應性

飯店服務質量自我組織評價體系的改良內容包括（）A.健全飯店自我評價組織和管理組織B.制定并完善各項服務標準與規范C.制定并完善自我評價的相關制度D.評價過程的檢驗與改進A|B|C|D

飯店服務質量組織保證包括（）A.建成質量保證組織機構，確定各級組織機構的職責和權限B.飯店服務質量標準的制定C.質量培訓機制的建立與實施D.飯店服務過程的質量控制標準答案：A|C

飯店根據服務員完成清掃客房的數量和質量采取有差別的、有刺激性的工資，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.制度化D.行為控制

飯店顧客滿意度越高其顧客忠誠度也越高，二者呈正相關關系標準答案：0

飯店集團的發展態勢將會影響飯店質量評價向第三方評價和自我組織評價傾斜標準答案：1

飯店客戶關系管理就是客戶關系管理系統，是利用計算機軟件、硬件和網絡技術，為飯店建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。標準答案：0

飯店提供的“行李服務”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及性

飯店提供的“清潔的客房”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的可及

飯店提供的“預訂機票服務”屬于飯店服務中的（）A.核心服務B.支持服務C.延伸服務D.服務的飯店與客戶溝通、增進與客戶的關系在CRM中具有核心的、舉足輕重的地位標準答案：0

飯店在客房安放床頭的晚安卡，體現了SERVQUAL評價法的（）要素A.有形性B.可靠性C.響應性D.保

飯店質量管理標準答案：是確定和建立質量方針、質量目標，建立質量體系，并在質量體系中通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等手段來實施飯店全部管理職能的所有活動的總稱。

飯店質量管理不能就事論事，要全面考察各要素的變化情況，使系統中各要素在新的狀態中達到匹配，反映了飯店質量管理系統的（）特征A.相關性B.整體性C.有序性D.動態性

飯店質量管理系統發揮的作用和功能要從整體來衡量，不能脫離系統去孤立地認識、評價，反映了飯店質量管理系統的（）特征A.相關性B.整體性C.有序性D.動態性

飯店質量管理系統特征有（）A.相關性B.整體性C.有序性D.動態性和目的性標準答案：A|B|C|D

飯店質量管理中的控制實質就是對飯店服務系統的控制。包括（）A.預先控制B.整體控制C.現場控制D.反饋控制標準答案：A|C|D

飯店質量管理中要求服務員接聽電話的時，鈴響兩聲接電話，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.制度化

D.行為控制

飯店質量評價的客體是第三方標準答案：0

飯店質量評價的主體是顧客和飯店組織標準答案：0

飯店自身的質量控制包括（）A.質量策劃B.質量控制C.質量評價D.質量改進標準答案：A|B|C|D

飯店組織評價是第三方評價的依據和參考，是自我發展層次標準答案：1

飯店組織評價是整個飯店服務質量評價的體系的基礎標準答案：0

服務產品能帶給顧客情感上的愉悅和舒適程度”反映了飯店產品質量特性的（）A.功能性B.可信性C.經濟性D.舒適性

服務質量承諾是指飯店向顧客做出的關于其能夠提供高質量服務的說明，這個說明必須是書面的。標準答案：0 根據戴明觀點可以認為，部門之間的障礙是導致飯店產品和服務質量降低的主要原因標準答案：1

顧客滿意度標準答案：顧客滿意度(customer satisfaction index, CSI)，是管理接受產品或服務的實際感受與其期望值比較的程度，是一種對顧客滿意水平的量化測評指標。

顧客滿意度衡量的是顧客的期望和感受，反映的是顧客將來的行為標準答案：0

顧客忠誠包括兩個方面的內涵：行為和情感或態度，對飯店來說真正有意義的是態度忠誠帶來的行為忠誠標準答案：

1顧客忠誠標準答案：顧客對特定服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極的態度傾向，以及在該項服務的需求增加時繼續將該服務商作為唯一選擇對象的傾向。

顧客忠誠度反映顧客過去的購買行為和購買承諾，因此只有忠誠的顧客才是飯店長期利潤來源，才是飯店寶貴的財富標準答案：0

顧客作為評價主體的依據有（）A.顧客是飯店服務的接受者和購買者B.顧客是飯店服務的宣傳者C.顧客是飯店管理決策層的“成員”之一D.顧客是飯店發展的推動力標準答案：A|C|D

關心和改善員工的生活待遇與工作條件，把飯店發展目標與個人利用緊密結合，讓員工關心并積極參與飯店的全面質量管理，能有效提高工作實績，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.按勞取酬D.行為控制

國際標準化組織成立的目標是（）A.要讓全世界接受和使用ISO9000標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法B.增進國際貿易，促進全球的繁榮發展C.使任何機構和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產品D.將自己的產品順利地銷售到世界各地標準答案：A|B|C|D

忽視了市場中的核心人物——消費者的質量檢驗階段包括（）A.質量檢驗階段B.統計質量控制階段C.全面質量管理階段D.后全面質量管理階段標準答案：A|B

兼顧了評價的權威性和專業化的飯店方評價的組織形式是（）A.服務質量檢查部B.人力資源部內設立相應的檢查評價機構C.總經理辦公室內設立相應的檢查評價機構D.非常設的服務質量管理委員會

簡述ABC分析法步驟標準答案：⑴確定關于飯店質量問題信息的收集方式； ⑵將收集到有關質量問題的信息進行分類，類別不宜太多； ⑶做巴雷特曲線圖。有兩條縱軸的直角坐標圖，橫坐標是分類后的質量問題，從左到右按問題出現次數的多少順序排列；左邊的縱軸為質量問題出現的次數，右邊縱軸坐標是質量問題出現的頻率； ⑷進行分析，找出主要質量問題。①A類問題是關鍵的少數問題，如果這類問題得以解決，飯店的服務質量將有大幅度的提高； ②B類是一般性問題，管理人員也應給予足夠的重視，以防止這類問題擴大； ③C類是次要問題，這類問題往往帶有較大偶然性，管理人員不必花費太多精力。

簡述CRM對于飯店經營管理的重要意義標準答案：⑴CRM可以降低飯店的經營風險； ⑵CRM可以提高飯店的盈利能力； ⑶實施CRM可以增強飯店的長期競爭優勢。

簡述戴明的“14點質量管理方法” 標準答案：⑴建立恒久的目標； ⑵采納新的理念； ⑶停止依靠大批量的檢驗來達到質量標準； ⑷終止根據價格標簽評價企業； ⑸堅定不移地改進生產及服務系統； ⑹建立現代的崗位培訓方法； ⑺建立并貫徹領導方法； ⑻驅走恐懼心理； ⑼打破部門之間的圍墻； ⑽不喊空口號； ⑾取消工作標準及數量化的定額； ⑿消除障礙，使員工不因為工作質量而失去自尊； ⒀建立嚴謹的教育及培訓計劃； ⒁創造一個推動以上13條項的管理結構。

簡述飯店服務質量保證體系的功能標準答案：⑴目標定位，根據市場狀況、飯店發展規律以及飯店內部實際情況和社會評估結果，科學合理地制定質量保證體系的總目標、各組織機構、管理過程、評估過程甚至具體崗位的目標，建立起由總目標、子目標、子子目標構成的目標體系。⑵質量決策，使飯店服務質量得到組織和制度上的保證。⑶質量控制，政府和行業的宏觀控制、飯店自身的內部控制。⑷質量評價與反饋，質量評價是對質量有關的活動和結果進行評價，以確定質量保證的效果；將評價的結果反饋給各部門和個人，使其了解質量管理活動的效果和努力方向。⑸信息管理，是質量保證活動的基礎，包括對飯店服務質量有關信息的采集、處理、傳遞，對各種信息的解析、評估、儲存和使用的功能。⑹質量改進，包括服務質量有效性的改進和效率的改進，質量評價和評估方法的改進，質量控制與功能的改進，質量反饋系統的改進。⑺組織功能，飯店服務質量保證體系的組織功能要能反映和代表政府、行業、市場和飯店各個主體的需要和利益。

簡述飯店服務質量保證體系結構標準答案：⑴策劃系統。質量策劃是企業為了滿足顧客需要而對產品質量進行設計、策劃和運作的過程； ⑵組織系統。飯店服務質量保證體系的順利運行，離不開組織保證； ⑶控制系統。質量控制的目的是保證產品質量，滿足顧客要求； ⑷信息系統。是質量保證系統不可或缺的一個子系統，是一個具有多層次結構的系統； ⑸改進系統。是質量管理的重要組成部分，質量改進的目的是提高質量水平； ⑹評價系統。準確客觀地評價時飯店服務質量在市場競爭中勝出的重要前提。

簡述飯店服務質量評價的范圍標準答案：⑴服務內容，核心內容，包括硬件和軟件； ⑵服務過程，各環節順序科學性人性化協調度； ⑶服務結構，服務管理結構和服務運作結構； ⑷服務結果，顧客滿意度、投訴抱怨、員工顧客意見； ⑸服務影響，對客人、對社區公眾的后續影響。

簡述飯店建立CRM系統的重要性標準答案：⑴飯店海量的客戶信息需要客戶關系管理系統進行管理； ⑵CRM系統可以實現飯店信息共享，滿足客人需求； ⑶建立CRM系統有利于飯店進行信息的統計分析和利用。

簡述飯店質量管理的研究對象標準答案：⑴飯店產品生產與服務提供的過程與結果；服務過程設計是否合理直接影響飯店顧客的感受，影響飯店質量； ⑵與飯店服務產品提供及管理有直接或間接關聯的部門、崗位和人員；100-1=0，任何地方出一點問題就會全盤皆輸； ⑶對飯店服務及管理有影響的外部環境和因素。例如國家的相關法律、文化環境等。

簡述飯店質量管理方法中樹圖法的實施步驟標準答案：⑴確定目標或目的。⑵找出實現目的的措施和手段。⑶對措施和手段進行評價或驗證。⑷繪制樹圖。⑸制定實施計劃。

簡述飯店質量管理方法中水平對比法的應用步驟標準答案：⑴確定對比項目 ⑵確定對比對象 ⑶收集資料并歸納整理 ⑷進行對比

簡述服務質量的差距模型標準答案：⑴質量感知差距，管理者對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距； ⑵感知服務標準差距，管理者對顧客期望的感知與飯店服務質量標準之間的差距； ⑶感知服務交易差距，服務質量標準與服務提供過程的差距； ⑷市場溝通差距，服務提供與外部市場溝通之間的差距； ⑸感知服務質量差距，顧客對服務質量的感知與期望之間的差距

簡述顧客方評價的特點標準答案：⑴顧客評價呈多元性。由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質也相差懸殊，因此顧客對飯店服務質量的評價必然呈多元性； ⑵顧客評價的被動性?？腿艘话悴恢鲃釉u價?？腿酥挥性谔貏e滿意或特別不滿意的情況下，才會主動地表揚、批評或投訴，在大多數情況下并無表示； ⑶顧客評價的模糊性。顧客對所提供服務的評價通常以主觀評定為主，客人沒有、也沒有必要檢驗服務質量的有效工具，很大程度上評價憑主觀感覺； ⑷顧客評價的興奮點差異性。顧客有不同的文化背景、心理特質、個人經歷，對服務認可的重要程度是不一樣的。

簡述顧客忠誠對于飯店經營管理的意義標準答案：⑴忠誠顧客重復購買帶來穩定長期收益； ⑵維持一個忠誠顧客成本遠低于一個新顧客成本； ⑶忠誠顧客無需優惠或促銷地接受溢價； ⑷忠誠顧客易形成對企業的良好口碑； ⑸忠誠顧客易形成員工滿意度和保持率。

簡述建立質量體系的緊迫性和必要性標準答案：⑴緊迫性： ①市場競爭的要求。國際貿易競爭的手段主要是價格競爭和品質競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構成傾銷，還會受到貿易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。實行ISO9000國際標準化的品質管理，可以穩定地提高產品品質，使企業在產品品質競爭中永遠立于不敗之地。②打破新型技術壁壘的手段。獲得了國際貿易綠卡——“通行證”，消除了國際貿易壁壘；許多國家為了保護自身的利益，設置了種種貿易壁壘，包括關稅壁壘和非關稅壁壘。在“世界貿易組織”內，各成員國之間相互排除了關稅壁壘，只能設置技術壁壘，所以，獲得認證是消除貿易壁壘的主要途徑。⑵必要性： ①規范企業的管理。提高競爭力。負責ISO9000品質體系認證的認證機構都是經過國家認可機構認可的權威機構，對企業的品質體系的審核是非常嚴格的。對于企業內部來說，可按照經過嚴格審核的國際標準化的品質體系進行品質管理，極大地提高工作效率和產品合格率。對于企業外部來說，當顧客得知供方按照國際標準實行管理，拿到了ISO9000品質體系認證證書，并且有認證機構的嚴格審核和定期監督，就可以確信該企業是能夠穩定地提供合格產品或服務，從而放心地與企業訂立供銷合同，擴大了企業的市場占有率。②減少第二方審核的精力和費用。在現代貿易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發現其存在很大的弊端：一個組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會給組織帶來沉重的負擔；另一方面，顧客也需支付相當的費用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節省很多精力或費用。簡述客房服務(關鍵環節的)的質量控制標準答案：⑴客房清潔衛生質量控制與管理?？头壳鍧嵭l生質量控制的主要內容包括：客房日常清潔控制、客房計劃清潔控制與客房消毒控制； ⑵客房服務項目的質量控制。①客房常常為賓客提供迎客服務、送客服務、會客服務、洗衣服務、擦鞋服務、租借用品服務、病客服務、托嬰服務、醉客服務等；②做好相關服務項目的質量控制，應首先完善相關服務程序的標準化與制度化工作，同時了解客情以及賓客的需要，為賓客提供“標準化＋個性化＋情感化”的服務。

簡述前廳部質量控制與管理的內容標準答案：⑴前廳設施設備質量控制與管理； ⑵前廳服務質量控制與管理； ⑶前廳環境與氛圍的質量控制與管理； ⑷前廳安全質量控制與管理。

簡述因果分析圖法步驟標準答案：⑴確定要分析的主要質量問題，即通過ABC法找出的A類質量問題； ⑵發動發動全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質量問題產生的原因； ⑶將找到的原因進行整理后，按結果與原因之間的關系畫在圖上。

簡述怎樣建立和實施飯店質量管理體系標準答案：⑴確定顧客和其他相關方的需求和期望； ⑵制定飯店的質量方針和質量目標； ⑶確定實現質量目標必需的過程和職責； ⑷提供實現質量目標必需的資源； ⑸制定生產服務過程質量評

價的有效的、科學的和可行的方法； ⑹對生產服務過程的質量進行有效的評價； ⑺建立質量承諾和質量保證的責任和制度； ⑻制度防止失誤和糾正的預防措施和糾正措施； ⑼建立持續改進質量的管理體系。

簡述質量管理的意義標準答案：⑴質量是市場競爭的焦點。⑵質量是企業經營管理中的主要戰略。⑶質量是占領國內市場、打入國際市場的有利武器。⑷質量是社會科學技術和文化水平的綜合反映。⑸質量是人民生活的保障。建立質量文件能為服務質量保證體系的正常運作提供管理制度上的保證標準答案：1

客戶關系管理標準答案：客戶關系管理(customer relationship management, CRM)，是企業以顧客為經營活動的出發點，在對客戶進行識別、細分和選擇的基礎上，通過發展和保留同客戶的關系，培養忠誠顧客，進而獲得長期價值的一種競爭戰略。

客戶信息數據庫應包括的主要內容有（）A.客戶聯系信息B.團體信息C.顧客歷史D.促銷歷史和客戶服務歷史標準答案：A|B|C|D

客戶信息數據庫中客戶聯系信息包括（）A.姓名和頭銜B.所屬公司C.電話和郵箱D.直接訂房還是通過秘書標準答案：A|B|C|D

控制客房衛生清潔質量，關鍵是（）A.必須建立科學的客房清掃規程B.制定客房清潔衛生質量標準與嚴格的崗位責任制C.同時應加強客房清潔衛生計劃管理D.落實客房的各級檢查制度標準答案：A|B|C|D

前廳服務質量控制與管理的服務理念包括（）A.服務人員控制與管理B.服務行為控制與管理C.服務方式控制與管理

D.服務效率控制與管理標準答案：B|C|D

前廳預訂服務的質量控制包括（）A.訂房作業流程控制B.責任約束與控制和溝通協調機制管理C.提高人員技能和明確員工責任D.客房預訂政策，超額預訂的控制與補救管理標準答案：A|B|D

全面質量觀念認為質量不僅僅指最終的產品，包括與產品相關的一切過程的質量，涵蓋產品的整個生命周期標準答案：1

全面質量管理強調（）A.全方位B.全過程C.全人員D.全方法和全效益標準答案：A|B|C|D

認為產品只要符合標準。就滿足了顧客需求是（）觀念A.符合性質量B.適用性質量C.全面質量D.后全面質量 認證是由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規范性文件的活動標準答案：1

設身處地為飯店顧客著想并對他們給予充分的關注，體現了SERVQUAL評價法的（）要素A.有形性B.可靠性C.響應性

D.移情性

適度質量認為過高的質量水平將人為造成不必要的浪費，而過低則達不到全面質量的要求標準答案：1

樹圖法標準答案：是表示在質量問題與其影響要素之間的關系或把要實現的目的與采取的措施、手段系統地展開，借以尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀圖示。

水平對比法標準答案：是飯店的產品質量同處于領先地位競爭者的產品質量進行比較，以識別自身產品質量改進的機會。

特別強調預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求。”觀點的提出者是（）A.戴明B.費根堡姆C.韋爾奇D.克勞斯比

提高顧客滿意度的途徑有（）A.正確引導顧客期望B.提高飯店質量和注意服務補救C.提高員工滿意度，讓滿意的員工帶來滿意的顧客D.及時改進顧客提出的意見，合理選擇顧客CSI調查的指標標準答案：A|B|C|D

我國的全國質量管理和質量保證標準化技術委員會承擔了將ISO9000系列標準轉化為我國國際標準的任務標準答案：1 無論做什么，在一百萬次機會中，所允許出現的錯誤的次數不超過3.4 次”是（）理論的觀點A.質量改進連鎖反映

B.六西格瑪管理C.帕累托原理D.質量三步曲

五星等高星級飯店，既要重視第三方的評價，又要重視顧客方的評價和組織自我評價標準答案：1

下列屬于飯店的環境質量中自然環境氛圍的是（）A.飯店的建筑B.員工儀容儀表C.飯店裝飾D.員工與客人之間的人際關系標準答案：A|C

下列屬于飯店服務質量構成要素中勞務質量的是（）A.服務態度B.職業道德C.服務技巧D.服務效率標準答案：A|B|C|D 下列屬于飯店服務質量構成要素中實物產品質量的是（）A.飲食產品質量B.服務用品質量C.客用品質量D.商品的質量標準答案：A|B|C|D

下列屬于科學管理理論對飯店質量管理影響的內容是（）A.標準化B.動機激勵C.制度化D.行為控制標準答案：A|C 一二星級飯店浴巾規格不小于1200mm×600mm，重量不低于400g”屬于飯店服務質量的（）保證A.硬件設施質量B.服務態度C.服務標準D.服務到位

引導員工對客服務從被動變為主動，是運用了（）管理理論A.標準化B.動機激勵C.按勞取酬D.行為控

影響顧客預期服務質量的因素有（）A.飯店的市場營銷B.飯店的品牌形象C.其他顧客的口碑宣傳D.客自身的狀況A|B|C|D

質量，始于教育，終于教育”是（）的觀點A.戴明B.費根堡姆C.克勞斯比D.石川罄

質量保證體系標準答案：是由質量管理和質量保證活動中的相關要素構成，并通過相應的制度、規章、方法、程序、機構等手段把質量管理和質量保證活動加以系統化、標準化、制度化的系統過程。

質量改進連鎖反映”概念的提出者是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

質量管理活動小組活動的特點是（）A.自主性B.群眾性C.民主性D.科學性標準答案：A|B|C|D

質量管理小組的作用有（）A.及時發現和糾正問題，提升飯店質量B.建立并貫徹領導方法C.有效利用企業人力資源

D.提高員工工作滿意度標準答案：A|C|D

質量管理小組是自愿組織起來，運用質量管理的理論和方法開展質量活動的小組，一般質量小組活動方案不需要報領導批準標準答案：0

質量管理中應避免將時間花在瑣碎的多數問題上，因為就算你花了80%的時間，你也只能取得20%的成效”是（）理論的觀點A.質量改進連鎖反映B.PDCA循環C.帕累托原理D.質量三步曲

質量就是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據標準答案：0

質量認證標準答案：是第三方依據程序對企業產品、過程或服務符合規定的要求給予書面保證（合格證書）。最早把帕累托原理引進質量管理的是（）A.戴明B.克勞斯比C.朱蘭D.韋爾奇標準答案：C,