第一篇：酒店管理理論__顧客滿意度與服務質量

酒店管理理論 顧客滿意度與服務質量

在服務經濟時代，酒店服務成為酒店之間競爭的焦點，提供顧客滿意的優質服務便成為 酒店成功的關鍵；提供優質服務、滿足客人的需求，在市場競爭中處于優勢，是酒店管

現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。客人入住酒店，購 理者的基本追求。

一、酒店服務質量的內涵

買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服

務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務

質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和追求。酒店服

務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和

滿足顧客物質和精神需要的程度。

1． 酒店服務質量的根本是服務意識

酒店產品質量從有形產品質量和無形產品質量兩個方面得以體現：

（1）有形產品質量。首先，酒店實物產品質量。通常包括菜點酒水質量、客用品質

量等。其次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、方便和安全。

（2）無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮

節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。在酒店里，設施設備的質量是酒店賴以生存的基礎，但無形產品的質量更為重要。酒店必

須培育全體員工樹立高度的“顧客”意識。這是酒店服務質量的根本。

2． 提高服務質量是酒店生存發展之本

從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎。提高服務質量、提升自身競爭力，是

酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接的途徑，酒店的競爭本質是服務質量的競

爭。其原因如下： 葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

（1）

顧客對服務質量的敏感度高

酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區別于其他行業產品的一個重要特征,無形服務

能使顧客從心理和情感上得到最大的滿足。因此，顧客更加重視服務質量。

（2）

顧客滿意度與服務質量正相關

有顧客才有市場，有市場才有利潤，酒店能否贏得并保持更多的客源，關鍵在于酒店提

供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店

生存與發展的先決條件。顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性

就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒

店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒

我國酒店業服務質量總體水平提升的同時也存在不少問題，如何從根本上提高酒店服務 店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

二、酒店服務質量存在的問題分析

質量成為酒店業面臨的一大問題。

1.服務質量水平較低

我國一些酒店在員工的文明素質方面還存在著一定的差距。很多酒店員工服務工作缺少

主動性，“微笑服務”開展不起來，工作懈怠，缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和

“無感情化”的言談。讓我們從一個案例得到啟發：酒店有位客人有早起散步的習慣。

當日，他起來散步，出門時服務員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務

員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務員問了第三聲：“先生，您好”。

這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經理那里。剛一開始，總經理感到莫

名奇妙：為什么我們的服務這樣規范還會被投訴？經過了解，原來是服務員的服務態度

刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。

面對日趨激烈的市場競爭，服務不應僅僅達到標準，更應體現情感化，要發自內心，而

不是應付了事。現在國際上的服務理念已經發生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意” 葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

方向發展，僅僅達到標準，即使說了三聲“先生，您好”，也是很難讓顧客全面滿意。由于酒店行業長久以來形成的輕視服務工作的傳統意識，很少有人把“服務”當作自己 的“事業”來干。員工不能正確進行角色的轉換，在工作中不能細心觀察賓客的需求，下班后又不善于調整自我。

2.服務效率的低下

在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意

識，在最需要體現效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，必然造成客人的不滿意。

3.服務不夠規范化

我國一些酒店尚未建立完整的服務規范化制度，以致因酒店服務質量問題而引起賓客的

投訴。如餐廳服務員收碗筷時的旁若無人，破壞餐廳氣氛，夏天冷氣通風差，汗味“煙

味”油味濃。有些酒店甚至客人還未離席就開始翻臺、清掃垃圾、明顯是在攆客人走。

有些客房服務員在打掃衛生時擅自移動客人物品。客房必備品不齊，一次性客用品質量

在分析和總結了我國酒店服務質量管理的現狀和問題后，有針對性的提出了酒店質量管 太差，無法滿足客人的需求。個性化服務不明顯，不能體現酒店特色等等。

三、提高酒店服務質量的可實行措施

理的一些辦法：

1． 加強員工管理與培訓

從以上服務質量出現的問題中，可以得出提高服務質量的關鍵是人，即酒店中的員工素

質和服務意識的培養。主要如下幾個方面：

（1）

員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急。只有將技能培訓 與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，才能真正提升其服務

品質。培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。

（2）

提高員工滿意度。員工對工作是否感到滿意，既決定了員工是否會辭職又決 葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

定了員工在服務過程中對待客人的態度。根據馬斯洛需求層次理論，員工對酒店的 滿意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他們實現發展的愿望等等。

因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職

業發展計劃，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而對酒店服務質量

管理帶來正面促進作用。

2． 滿足顧客需求, 提高顧客感知價值

顧客是酒店的客源，也是酒店服務的重點對象。顧客不斷成熟的消費觀念和需求是酒店

服務的難點所在。酒店需要及時了解顧客的需求變化, 才能針對顧客的需求, 開發出符

合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網絡設備,提高顧客對信息需求的方

便性。酒店業中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化, 需要更多個性化的服務, 以滿足

顧客多層次的需求,提高顧客滿意度，即在入住酒店之前顧客對即將享受的服務都會有

一定的期望, 在接收服務之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務做

比較, 只有當感知的服務達到或超過期望的服務時, 顧客才會滿意。

3． 加強酒店內部管理

（1）

提升部門間的協調性。酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工 共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與溝通協調

程度。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱、輪換崗位等方式都可以實現內部有效溝通。

（2）

推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量 非常大，很容易導致員工出現過度疲勞，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調

節。

（3）

培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和 外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在

接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

四、結語

服務質量是酒店業的生命線。沒有高質量的服務，酒店就失去參與市場競爭的能力。服

務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。但凡是

客人看到的必須是整潔美觀的；提供給客人使用的必須是安全有效的；酒店員工見到客

人都必須是熱情禮貌的。當這些我們都真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客

滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢。葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二

第二篇：醫藥服務質量與顧客滿意度

藥品零售服務質量與顧客忠誠度

華中科技大學 馮占春 教授

一、藥品零售服務的特點 ⒈服務的特點

⑴服務是一種無形產品，不易測量。⑵服務是一個過程，不能貯存。

⑶服務的生產和消費過程同時發生。定義中明確服務是在供方與顧客接觸方上發生的活動。因此顧客也是服務的參與者。相應有效的配合才能達到服務的最終目標→讓顧客滿意。

⑷一線員工起關鍵作用。⒉藥品零售服務的特點

⑴藥品零售服務活動直接面向公眾，藥品質量和藥學服務質量直接影響公眾的生命和健康。

⑵指導、咨詢是藥品零售服務的核心；及時，科學，熱情是服務質量的要求。

⑶對一線服務人員有較高的醫藥專業知識或技能要求。

⑷只能通過控制藥品零售活動過程的質量來控制藥品質量和藥學服務質量。

⑸服務過程不可貯存，服務質量及服務結果較難定量評價。⑹相關方的期望和藥品零售服務的特點表明，如欲形成穩定的優良服務質量，必須用管理體系來提供質量保證。

⑺藥品零售服務和人生安全、健康相系，責任重大，不滿意或不合格的服務一旦發生，輕則使顧客不滿意，損失客源；重則承擔法律責任，服務結果一般無法回收。藥品質量事故，特別是藥學服務質量事故直接危害公眾的生命和健康。

二、藥品零售服務質量與顧客滿意度、忠誠度 ⒈藥品零售服務質量的內涵 ⑴產品質量。指所售藥品符合國家質量標準、安全、有效。這是藥品零售服務質量的基礎和載體。

⑵過程質量。是顧客在購買藥品過程中所接受無形服務質量的總稱，甚至包括售后服務質量，具體包括導購、咨詢、指導、跟蹤反饋等。這是藥品零售服務質量的保障和核心部分。

⑶感知質量。即顧客質量，全方位、全過程的顧客滿意。目的是增加顧客對藥房的認可，強化顧客對藥房的忠誠。⒉執行藥師與藥品零售服務質量 ⑴我國執業藥師與藥品零售業現狀 ⑵ 執業藥師與藥品零售業的關系 ⑶發展趨勢

3.服務質量與顧客滿意 ⑴ 服務質量

在藥品零售服務中，價值鏈分為以下幾種與戰略有關的能創造顧客價值及顧客滿意的相關活動：

①進貨：所售藥品的購進。購進質量不同、品牌不同、規格不同、劑型不同、信價比不同的藥品對最終服務質量有不同程度的影響。

②顧客接觸：指與顧客的第一次接觸，如顧客剛進藥店，大部分顧客對服務質量的評價從接觸銷售人員或執業藥師的那一刻已經開始。藥店的導購在這方面起很大作用。

③專業服務行為：指執業藥師為顧客提供的基于其專業知識和技能的咨詢、指導等服務，解答顧客的疑問，為其藥物的選擇使用提供專業的指導。除了信價比之外，這是最能影響病人對服務滿意度的評價的部分，也是藥店服務質量的關鍵環節。

④情感行為：安慰顧客的情感性行為（Ａｆｆｅｃｔｉｖｅ Ｂｅｈａｖｉｏｒ）以心理目的為主，顧客（有時就是病人自己）的不安與焦慮在服務人員的理解與幫助下能得以暫時的緩解與釋放。這包括對顧客所感受的焦慮表現出的真摯的理解，而不是可憐他們，如為經濟困難的顧客介紹效果好價格便宜的藥品，告知藥品對顧客的治療作用。情感性行為是所有顧客都需要的，人們都喜歡人情味。

⑤“售后”服務：主要是為一些老年、殘疾顧客或需要持續藥物治療、患有慢性疾病的顧客提供的后續性服務。

藥店經營管理者的任務就是要檢查價值鏈中每個價值創造活動的成本和績效，并尋求改進以及估計競爭者的成本和績效，作為自己藥店超越競爭對手的基準，通過服務質量不斷的改善和提升影響顧客的滿意度，最終實現其經濟效益和社會效益的最大化。

[2]顧客滿意度 ① 期望/實際感知

② 產品自身評價/附加服務評價 ③ 產品自身評價/服務態度評價 [3]影響顧客服務滿意度的主要因素 ① 藥品自身的質量情況。要求安全、有效。② 適宜性。即所售藥品對癥、副作用小。③ 藥品的信價比。

④ 藥品價格的真實性、公正性、公開性。⑤ 尊重、信任、值得信賴、負責任。⑥ 服務的響應性。

⑦ 服務的專業性。能否提供科學的用藥建議和指導。⑧ 藥品的分類、鋪設。

⑨ 服務人員的熱情程度，態度是否真摯誠懇。⑩ 是否為顧客所想，提供便民服務。? 人性化服務情況。

? 經營藥品的規格、種類是否齊全。? 賣場的干凈、整潔。? 一線服務人員的素質。? 和顧客溝通的方式。? 藥店的地理位置。? 藥店的品牌效應。? 藥店的口碑。

? 藥店或服務、管理人員對顧客投訴、建議、糾紛的處理情況。? 提供服務的效率，取藥、交款是否便捷。

其他如顧客知情情況，顧客的安全保障（如所攜帶財物），顧客的自愿選擇權，顧客服務時間等。

三、顧客滿意度與忠誠度

通過持續改善服務質量，提升顧客對藥店的滿意度，并最終將顧客對藥店的滿意轉化成顧客對藥店的信任、直至忠誠，這才是我們的奮斗目標。

四、顧客分析

1.藥品零售服務顧客的構成 ⑴社區顧客群

⑵醫院門診患者和少部分住院病人 ⑶流動顧客群

2.藥品零售服務顧客的需求分析 ⑴安全、有效、高質量的藥品。

對于藥品，消費者對該產品質量穩定性重視程度遠甚于對商品種類的要求。

⑵藥品信價比適中，真實、穩定、公正的價格定位。

對于價格來說，其真實性，穩定性和公正性比價位的高低顯得更為重要。

⑶關于合理用藥的咨詢、指導。⑷個性化服務。

⑸尊重，誠信，值得信賴。⑹干凈、整潔的購物環境。⑺合理的藥品分類。⑻簡便的購物過程。⑼令人愉快的購物經歷。3.顧客管理

一般追蹤測量顧客滿意的方法有： ⑴建立抱怨與建議系統 ⑵實施顧客滿意調查

⑶幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報告在本公司與其他競爭者門店間的優缺點，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。

⑷對失去的顧客進行分析，總結失去顧客的原因予以解決。

五、改進藥品零售服務質量，提高顧客滿意度、忠誠度

1.改進藥品零售服務質量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要意義 2.改進藥品零售服務質量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要步驟 建議針對藥品零售服務質量實施PDCA循環(戴明循環)，即計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)。PDCA循環總結出來的科學工作程序，是在一切管理活動中，提高管理質量和效益所進行的計劃、實施、檢查、處理等工作的循環過程。具體由8個步驟組成：

⑴列問題步驟。分析現狀，列出存在的服務質量的問題，并對問題進行歸類、整理。具體可采用SWOT分析、滿意度調查。

⑵找原因步驟。對上一步驟列出的問題進行詳細分析，找出各種問題存在的原因以及影響服務質量的主要和次要的因素。

⑶確定目標步驟。⑷制定計劃步驟。⑸實施執行步驟。⑹檢查步驟。⑺鞏固成果步驟。把檢查的情況進行標準化，依據找出的教訓、經驗，制定有關制度，采取相應措施，防止類似問題發生。對一線服務人員針對開展培訓，提升其服務能力。

⑻處理遺留問題步驟。

3.改進藥品零售服務質量，提高顧客滿意度、忠誠度的主要策略 ⑴永遠微笑服務

⑵像對待情人一樣對待顧客。⑶開展人性化服務 ⑷實施 “品牌化服務” ⑸方便顧客，為顧客著想。

⑹積極發揮藥師作用，保障咨詢、指導。

⑺從長遠考慮，培訓一線服務人員，為其“充電”，提升其服務能力。⑻擴充服務內涵。⑼擴展服務范圍。⑽推行強化專業服務。⑾實行服務差異化戰略 ⑿服務挖潛：鎖定核心客戶

⒀重視顧客的情感利益。（重視顧客的投訴、建議，帶人情味地處理和顧客的糾紛）

⒁運用信息技術助跑，一步直達客戶。⒂激發消費者的購買沖動 ⒃使消費者參與購買決策 ⒄與消費者建立親密的伙伴關系 ⒅關心消費者家人健康 ⒆提供便利的措施

第三篇：酒店前廳服務質量與顧客滿意度分析

前廳與客房管理

酒店前廳服務質量分析

【摘要】：服務是現代酒店所提供的核心產品，服務質量是酒店生存和發展的前提，是維系酒店生存和發展的生命線，它的品質的高低直接關系到酒店的聲譽、客源以及經濟、社會效益，因此，酒店服務質量管理已經成為酒店管理體系中最基本和最重要的管理環節。而前廳作為酒店的門面，是客人“第一印象”和“最終印象”形成的地方，其服務質量就顯得尤為重要。本文即根據酒店前廳服務質量構成要素入手，對酒店前廳服務質量中存在的問題進行分析，并提出一些對策和建議。

【關鍵詞】：酒店前廳服務質量

構成要素

有形產品質量

無形產品質量

服務是完美質量的關鍵品質，質量是完美服務的有力保證。服務質量是酒店生存和發展的基礎，也是酒店生存和發展的保證，因此，市場競爭下的酒店競爭實際上就是服務質量的競爭。前廳服務質量指的是酒店前廳部所提供的各項服務能適合和滿足賓客的需求。現代酒店前廳服務質量中，那些能滿足并且適合賓客物質需求的有形設施、設備和實物產品質量是服務質量的有形產品質量，有形的設施、設備和實物產品必須方便、舒適、安全才能滿足賓客的物質要求。那些以有形產品為依托，在使用價值方面能適合和滿足客人心理需求的無形勞務質量則是服務質量的無形服務質量，無形服務質量必須友誼、好客、相助才能滿足賓客的心理需求。有形產品質量和無形服務質量構成了前廳服務質量的有機整體，前者是后者的憑借和依托，后者是前者的完善和延伸，兩者相輔相成，相得益彰，其完美對的統一是成就完美前廳服務質量的基礎，同時構成了完整的前廳服務質量的內容。

一、有形產品質量構成要素及存在的問題

1.有形產品質量的構成要素

有形產品質量主要由設備設施質量、環境氛圍質量、安全狀況等幾方面構成。設備設施是飯店賴以生存和發展的基礎，飯店向賓客提供各項服務項目主要依托于設備設施的齊全，所以設備設施質量構成了前廳有形產品質量的重要內容。其具體表現形式有:設備設施的項目多少、設備設施的舒適程度和完好程度。酒店前廳環境氛圍主要由前廳的裝飾、環境衛生及美化、服務設施的布局、燈光音響、室內溫濕度的程度等方面構成。歷史與旅游文化學院

酒店前廳服務質量分析

安全狀況是前廳有形產品質量的關鍵要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盜、疾病的防止、侵犯騷擾事件的防止發生。

2.存在的問題

設備保養不善。酒店的設施設備作為酒店提供服務的物質基礎，對于酒店而言必然是及其重要的。然而，我國諸多酒店中設備保養問題卻十分突出，從而影響了服務水平的提高。例如，許多酒店在進口設備材料的時候未同時購買相應的洗滌保養劑和工具，結果出現了用自來水擦洗不銹鋼柱、用竹掃把打掃大理石地面等現象，而不銹鋼柱和大理石地面，作為前廳的一部分，其損壞必然會使客人對酒店的印象大打折扣。

二、無形產品質量構成要素及存在的問題

1.無形產品質量的主要內容

前廳無形產品服務質量是指酒店前廳所提供的勞務服務的使用價值的質量，即勞務服務質量。勞務服務的使用價值使用以后，其勞務形態便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。如前廳問詢員圓滿的回答了賓客關于酒店內各種服務項目的信息的問詢，前廳收營員有技巧且有針對性的為客人推薦合適價位的房間，都會使賓客感到愉快和滿意。前廳勞務服務質量也是酒店服務質量的主要內容之一。它的內容主要包括服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、禮貌禮節、職業道德等。

2.存在的問題

（1）語言障礙。國際上高級酒店都要求其前臺職工能熟練使用二至三門外語，而我國除了一些高星級酒店中的職工外語較好外，大多數酒店職工的外語水平普遍不能適應工作的要求，因而成為影響服務水平的又一重要因素。與其它基本技能相比，外語可以說是我國酒店職工掌握的最差的一種職業技能。這種狀況有礙于酒店職工有效的與賓客交流思想以及了解賓客需求。

（2）時間的浪費。時間就是金錢，而顧客就是上帝，所以顧客的時間的重要性不言而喻。“快速”和“及時”是優質酒店服務的最基本的標準，但是很多酒店卻做不到，浪費了客人大量的時間。筆者認為這主要是由前廳部與其它部門溝通不暢，配合不緊密造成的。例如，客房部明明已經打掃收拾完畢，前廳部卻還沒收到消息，讓客人在前廳等待。酒店的高效運作離不開各個部門的合作，雖然前廳部在酒店中起到了很重要的作用，但是離開了其它部門的協作，就不能順利的完成對客服務，因此，前廳部與其它部歷史與旅游文化學院

前廳與客房管理

門的溝通協作是保證對客服務順利完成的前提條件。很多前廳部門在部門溝通上采取電話溝通、電腦系統溝通、面談和會議溝通，溝通的方式比較傳統，而且這些溝通僅限于工作上的溝通，對員工內在感情的溝通很少，這在一定程度上也影響了工作的效率。

（3）服務態度惡劣、服務技巧不佳。服務態度是前廳服務人員在對客服務過程中所表現出來的主觀意向和心理狀態。它的好壞取決于服務人員的工作積極性、主動性和創造精神的發揮，也取決于服務人員的基本素質、職業道德和對本職工作的熱愛程度。而多數人成為服務人員只是迫于生計，對客人并不是很熱情，甚至還有服務人員對其工作存在著抵觸情緒，從而給客人帶來糟糕的心理體驗，影響了前廳服務質量。服務技巧則是提高服務質量的技術保證。它是服務人員在不同時間不同場合對不同對象服務時，適應具體情況而靈活恰當運用，以取得更佳的服務效果的操作方法和作業技能。而大多數服務人員并沒有接受過專業的技術培訓，或者不能夠熟練的掌握服務規程和操作程序，做不到高質量高效率的服務。

三、對策和建議

1.建立完整的設備管理規章制度，嚴格遵循規章制度管理設備。酒店應該對所有設備進行編號，并建立完整的設備管理規章制度，明確規定什么樣的設備使用清潔材料進行清潔，設備磨損到什么程度該進行維修，磨損到什么程度需要進行更新等。

2.提高員工的業務操作水平。在員工入職前，應該進行系統的培訓。酒店應該建立相應的培訓與考核機制，在員工培訓后，進行能力考核，具備相應能力和水平的員工方可上崗。例如，前臺服務員應該至少熟練掌握2-3種語言，問訊處服務員熟知本酒店狀況及本地旅游景點等。入職后，酒店應該定期組織員工學習，增長員工技能，同時，要求新老員工經常交流經驗與心得。也可對員工進行跨崗位培訓，避免在旺季的時候某一部門人手不足又缺乏可用之才。

3.加強前廳服務時間管理。酒店服務強烈的時效性要求給客人提供服務時做到準時與適時。準時為的是減少客人等候時間，而適時則要求服務人員要根據賓客要求，準時把握最適當的時機為賓客提供最恰當的服務。要做到準時與適時，一方面要加強員工培訓，提高服務員在服務過程中對時間概念和工作節奏的有效把握，做到系統操作熟練、操作流程熟練、酒店環境熟練，力求將人力資源、設施設備、環境三者融為一體。另一方面，要改進酒店內部交流系統，優化服務流程，盡量將服務流程的各個環節縮短，同歷史與旅游文化學院

酒店前廳服務質量分析

時做到溝通順暢，減少不必要的環節，避免因流程長、手續繁瑣而浪費時間。

4.改進員工服務態度。心理學研究表明，情緒是可以傳遞的。因此，員工的形體動作、表情、語言、精神狀態，是顧客對服務的感知度的主要來源，這就需要前廳的服務員避免將生活中、工作中的不順心帶到服務過程中來，在服務中應該做到真誠、友善、熱情；而主管、經理等則應該積極關注員工的狀態，對情緒不佳的員工及時進行開導。

5.平等的對待每一個顧客。這不僅僅是服務人員職業道德和個人素質的體現，更是一個酒店的精神風貌的體現。因此，在為顧客提供服務時應該做到一視同仁：對住不同檔次不同價位的房間提供相同的服務態度，對不同國家的顧客也要做到公平。有研究調查顯示，北京地區酒店中外顧客對酒店服務的滿意度存在著顯著差異，有顧客抱怨公平對待問題。前廳是一個酒店的門面，如果顧客在前廳就得到了差別待遇，那么顧客的入住體驗必然會大打折扣，所以對顧客一視同仁在前廳服務中就顯得格外重要了。

參考文獻

[1]蔣丁新.飯店管理（第三版）[M] 高等教育出版社 242-262 [2]賈依·坎達姆普利.服務管理——酒店管理的新模式[M] 旅游教育出版社 70-72 [3]孟慶杰 劉穎.前廳與客房管理[M] 武漢大學出版社 230-260 [4]呂三玉等.酒店前廳服務質量影響因素研究[J] 旅游學刊 2014年第十期 69-75 [5]羅振鵬 劉聰.酒店前廳服務質量與客房滿意度分析[J] 旅游學刊2007年第三期 58-63 [6]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務質量問題[J] 商業經濟2013年第12期 83-84 [7]呂建中.影響我國旅游飯店服務水平諸因素剖析[J] 杭州大學學報第23卷第1期 49-55 歷史與旅游文化學院

第四篇：旅行社服務質量與顧客滿意度調查表

舒翔旅行社顧客滿意度調查表

1、您對該旅行社的總體印象

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

2、您對該旅行社提供的宣傳資料具有的吸引力 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

3、您對該旅行社接待地點環境優雅舒適度 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

4、您對此次出游的整體性價比

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

5、您對該旅行社員工能為您提供高效迅速的服務 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

6、您對該旅行社員工的行為舉止是值得您信任的 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

7、您對該旅行社員工的服務和導游技能 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

8、您對此次旅游的線路安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

9、您對此次旅游的交通服務

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

10、您對此次旅游的住宿安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

11、您對此次旅游的餐飲安排 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

12、您對此次旅游的導游服務

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

13、您對此次旅游的購物安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

14、您對此次旅游的自由活動的安排 A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

15、您對此次旅游的景點安排

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

16、您對旅行社安排的其他事宜（如娛樂活動等）A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

17、您對該旅行社的信譽

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

18、您對該旅行社的安全保障

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

19、您對此次旅游的整體服務質量

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意 20、您對該次旅行的總體評價

A 非常滿意 B比較滿意 C基本滿意 D不滿意

附件：

1、您的性別 □ 男 □ 女

2、您的年齡階段

□25歲以下 □26-35 □36-45 □46-55 □55歲以上

3、您該次出游的性質

□公務 □消遣 □醫療 □宗教

4、您的月收入

□1000元以下 □1000-3000 □3000-5000

□其他 5000元以上 □

第五篇：酒店顧客滿意度調查問卷

酒店顧客滿意度調查問卷

尊敬的先生/女士：

您好！為了了解目前酒店行業管理的狀況和問題，我們課題組希望您能協助填寫這份調查表。在此，我們鄭重承諾，調查結果僅供學術論文及研究使用，調查采取不記名的方式，您的答案我們將嚴格保密，請您認真如實填寫。請您在您所選的選項上劃“√”。

非常感謝您的大力支持！

江西科技師范大學旅游管理課題調查小組

您的性別：A 男B 女

您的年齡：A 18歲以下B 18—24歲C 25—44歲D 44歲以上

您的職業：A 企事業人員B 專業技術人員C 軍人D 工人E 學生F 離退休人員G 其他 您的文化程度：A 碩士及碩士以上B 本科C高中D其他

1、您到酒店消費的頻率？ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A一星期一次或更多B半個月一次不滿意的原因：____________________________ C一個月一次D 以上

14、您對酒店娛樂場所的評價：

2、您是通過何種途徑知曉酒店的？ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

A 親戚朋友推薦B 書報、雜志C 網絡媒體不滿意的原因：____________________________

D 廣告牌或酒店標志E 其他_______

15、您對會議設施的評價：

3、您出門在外選擇酒店看重的是 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

A 價格B 地理位置C 服務及質量不滿意的原因：____________________________

D 品牌E 安全F檔次

16、您對酒店其他公共設施（如停車場、電梯等）的評

4、您對酒店前臺各項手續辦理的滿意度 價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：____________________________

5、您對酒店服務員的服務態度：

17、您對酒店的各項消費價格是否滿意？

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：____________________________

6、您對酒店的內部環境的滿意度：

18、您對酒店的安全性及保護顧客私密性的評價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：____________________________ 不滿意的原因：___________________________

7、您對客房的衛生及舒適度：

19、您對這家酒店的總體評價：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 不滿意的原因：__________________________ 不滿意的原因：____________________________

8、您對客房的設施設備方便實用的滿意度： 20、您下次來是否還會選擇這家酒店？

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 A 會B 不會C 看情況

不滿意的原因：____________________________

21、您是否會向親人朋友推薦這家酒店？

9、您對客房的隔音效果： A 會B 不會

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

22、你對酒店還有何意見或建議？

10、您對酒店餐飲品種的豐富程度：

___________________________________________ A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

11、您對飯菜的質量及可口程度：

A 滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 ___________________________________________ 不滿意的原因：____________________________

12、您認為酒店餐飲價格的合理程度： ___________________________________________

A 收費合理B 比較合理C 一般D 不合理

不合理的原因：____________________________

13、您對酒店餐飲服務的評價：

謝謝您的合作，祝您工作生活愉快！