第一篇：淺談酒店服務質量管理的重要性

淺談酒店服務質量管理的重要性

酒店服務質量的優與劣，是由客人的滿意程度決定的。客人的滿意程度等于客人現時的感覺—客人預先的期望。所以，除了給客人一個正確的期望值外，關鍵是要提高客人的現時感覺，而客人對酒店的感 覺，則取決于酒店能否提供滿足客人需求的服務。眾所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有個性的特殊需求，而且即使共同的需求 也會因時間、情緒的變化而出現不同的要求。因而，要滿足客人的要求，酒店必須既有符合客人普遍需求的規范服務，又有針對客人個性 需求和變化的超常服務。由此可見，優質服務=規范服務+超常服務。酒店服務質量是指酒店為賓客提供服務適合和滿足賓客需要的程度。或者說，是指服務能夠 滿足賓客的需求特性的總和。

酒店服務質量管理在實際上是服務的使用價值的管理，他構成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，對此，可從以下幾個方面予以理解。

（1）質量管理是酒店所有管理工作的一個重要組成部分。質量是酒店內各個部門和全體 員工共同努力的結果，是酒店整個工作和管理水平的綜合體現，因而質量管理就成 為酒店工作的中心環節和工作重點，以質量求效益也就成為一家酒店發展的必經之 路。

（2）酒店有各方面的管理職能。質量管理的職能是制定和實施質量方針。質量方針的主 要活動是建設一個酒店的質量體系，并使其有效的運作

（3）由于酒店的產品或服務是面向市場的。所以它的服務質量是酒店至關重要的決定性 因素。

（4）酒店服務質量和酒店內的每一名員工都密切相關，他們的工作和活動都直接或間接 影響著酒店的服務質量。因此，為了提高酒店的服務質量，必須要求所有成員都積極地參與質量管理活動，不斷改進和提高管理水平，同時每一名員工應做好自己的 本職工作

（5）質量管理是一項全局性和系統性的活動涉及到酒店的各個部門，也涉及到與酒店相 關的其他組織和顧客，是一個相互關聯、相互作用的系統工程，因此，酒店中的所 有部門都承擔著新穎的質量管理職責。這些職責在各個部門都應明確規定。

酒店服務質量管理的特點：

現代酒店服務質量管理中的質量概念是一個完整的概念，他具有系統性、完整性、全面性的 特征。對酒店服務質量的管理不能停留在對質量的“治標”層面上。而應確立“標本兼治” 的方： 1.酒店服務質量管理的綜合性 2.賓客對服務質量認定的主觀性和一次性 因為酒店服務質量水平是一個客觀存在的水平，所以客人對它的認定很可能帶有一部分 的主觀成分，不能無視客人對酒店服務質量的認識與評價，否則我們將失去市場。客人對酒店服務質量的認定上的主觀性往往來源于其對酒店服務質量認定的一次性。而 一次性又更多地表現為初次性，即第一印象。有了良好的第一印象，至關重要。這也是 酒店能否招徠“回頭客”的重要衡量指標。所以我們應用實際行動去引導客人去改變客人對酒店服務質量的看法與評價。3.服務質量內容的關聯性 酒店是一個完整的整體，酒店的服務質量體現在酒店服務和產品的各個方面。4.取決于客我雙方的感情融洽程度

5.把握分寸是服務質量的靈魂 酒店對客戶的服務不是一成不變的，也不是一視同仁，應根據客人的需要，為其提供適 當化的服務。6.服務質量對員工素質和積極性的依賴程度 眾所周知，酒店服務質量對員工的素質和情緒依賴程度很大，絕大部分服務質量的體現 取決于此。

全面質量管理也就是全面質量控制，酒店全面質量管理是酒店全體員工和各個部門同心協 力，綜合運用現代管理理論。專業技術和科學方法，通過對全過程的優質服務，全面滿足酒 店需求的管理活動，其基本要求如下： 1.應以賓客的物質需求和精神需求為依據 2.以賓客滿意為標準 3.以服務專業技術和各種適當的科學方法為手段進行管理 4.以全員參加為保證 5.以最好的社會效益和經濟效益為母的 6.以服務的實際效果、賓客的實際感受為最終評價和衡量標準 總之，要致力于提供使賓客滿意的優質服務。綜上所述，對于酒店來說。酒店的服務質量是酒店作為現代企業的一種表現形式參與社會經 濟活動的核心內容。一家酒店能否做大做強。在其經營活動中能否達到社會效益和經濟效益 的有機結合的決定性因素。而如何提高酒店服務質量成為其中的關鍵性問題，進行現代酒店服務質量的管理是提高酒店服務質量的重要途徑和手段。酒店是服務性行業，良好的服務意識是酒店的靈魂精華，為 賓客服務是酒店從業人員的真正的全部的工作內容。雖然平時酒店內部存在很多不同的部門，其基本工作職責都不一 樣，但每個部門所做的工作目的很清楚，就是圍繞服

務賓客，為了賓客的滿意這一宗旨而展開的。為賓客提供優質服務，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含 有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足，通常理解為 “規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服 務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無 法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉 及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。優質服務除 了要為客人提供優雅舒適的環境和完善的項目設施外，更重 要的是提供快捷有效的服務，比如在前臺接待時，不管是客 人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前 廳服務臺，酒店員工就必須在 60 秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。當客人前來辦理入住登記手續時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要 求快速就能為客人辦完入住手續。那么酒店如何才能為客人提供超常而優質的服務呢？

1、樹立全員服務意識、熱情周到地為賓客服務

正如前面所提及，服務是酒店行業的基本特征，是每位酒店 從業人員都必須具備的最基本素質，不管是領導層或普通員 工都應遵守此規則，提高全員服務意識首先從儀容儀表、禮貌禮節做起，酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀 表，如果服務人員不修邊幅，頭發散亂，女服務員不涂口紅，馬上就會給賓客懶散的感覺，員工的外表、行走站立的方式 以及臉上表情，都會對留給賓客什么樣的印象起到決定性作 用，要切記，我們永遠沒有第二次機會來改變賓客對我們留 下的第一印象。因此，每一位員工必須做到在整個工作時間 內保持干凈、整潔和親切。另外在表情上要求酒店員工熱情 真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客 人，要對客人發出源自于內心的微笑，在語言上要求語氣柔 和委婉、謙虛、細膩，表達富有藝術性。在動作上要求大方 得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客 人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服 務禮儀。

2、樹立賓客至上意識、主動熱情為賓客服務 在平時我們每位服務人員都可以背得出來，賓客需要第一，賓客永遠是對的，以誠信承諾賓客，以人際關系穩住賓客，以有效的技術提供服務等等，但在個人產生情緒時，卻又開 始埋怨賓客的不對，關鍵是大家時時刻刻牢記并隨時約束自 己。要有服務意識，就是要求員工在“客人就是上帝的思想

指導下，無條件地、全心全意地為客人提供主動、熱情、周 到、耐心、細致、禮貌的服務。主動：就是要求服務員對客 人的服務要積極、主動，見到客人要主動打招呼，主動問候； 想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想。客人想到的 早已想到，客人還沒有考慮到的，服務人員也替他考慮到，做到在客人未提出服務要求之前就服務到位。這就是感情服 務、主動服務的魅力！熱情：

就是服務要發自內心，要真心 誠意，面帶笑容，并注意禮貌用語。周到：就是全面、體貼，要能夠滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到前面。耐心：即不厭其煩，要求服務人員在服務過程中要善于控制 自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，主動為客人解答 各種疑問。細致：就是要求服務工作一絲不茍，盡善盡美。禮貌：要求服務員為客人提供熱情、禮貌的服務，當做自己 工作的一部分和自己應盡的職責，而非分外之事。服務工作 必須熱情禮貌，否則，就是半成品，而不是完整的服務產品。有些服務員錯誤地認為，為客人提供直接服務的是前臺或迎 賓，不是自己，見到客人不理不睬，缺乏基本的禮貌禮節，這是缺乏服務意識的表現。客人就是上帝，時代在變，“上 帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變 得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的 基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策 略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。在酒店服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對酒店 的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見 時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量 讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當 錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發 生了誤會時，員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得 到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他 客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客 人出現嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。員工的服務意識培養是要多方面的，只有在每個環節上牢牢 把關才能讓員工將酒店當作自己的家，將客人當成自己的親 人，為酒店樹立良好的品牌，為客人提供最優質的服務。

第二篇：酒店服務質量管理[定稿]

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產品質量看做是生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象；也關系到自身企業的發展和生存。所以，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。酒店產品分為：食品，衛生，安全，環境，服務等幾個環節。下面說說銀海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。

建立科學的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學、合理的管理模式和規章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定并規范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了檢查依據。現場監督需要一套完善的規章制度，質量檢查人員才能依據其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進行處罰。質量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和學習意識。

“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培訓內容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業務特點，實行劃片質檢，由各片業務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實施檢查時，著重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協助部門制定培訓計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形成了一個良性的循環系統，即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。

其次，還要具備責任意識和問題意識。“酒店無小事，做好了小事就等于辦成了大事。”質檢員要敢查、會查，同時要發揮放射性思維、聯想思維。“質量檢查人員要拿著放大鏡去看問題。”質檢人員作為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意識、學習意識、責任意識、問題意識有機統一地結合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業質量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當天發現的問題，分部門、分種類，以質檢日報的方式于第二天早上發至有關部門。對日常衛生、儀容儀表、禮節禮貌、服務操作等細節部分給予提醒，并限時整改。對重復出現、整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發現問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶領酒店各部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和提高酒店的整體服務質量管理水平，服務質量是酒店生存發展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現實的。“一提醒、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經理到部門負責人到基層管理員都應是酒店制度的忠誠捍衛者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者。基層管理員要善于發現、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業責任和社會責任結合起來，為企業，為員工，為社會多做貢獻。

第三篇：酒店服務質量的標準及其重要性

酒店服務質量的標準及其重要性

1、酒店的服務標準

對某項服務工作應達到的要求，所制定的標準，稱為服務標準。

通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而獲得優質服務的過程，稱為服務標準化。

酒店服務標準化則是指在標準意識的指導下，建設和形成酒店規范化的管理制度、統一的技術標準，并以此對 服務崗位的工作項目、程序與預定目標進行設計與培訓人員，從而向酒店產品的消費者提供統一的、可追溯和可檢驗的重復服務。

無形服務的質量標準主要是看服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件，而服務效果是無形服務質量標準的最終要求。

酒店服務質量標準包含了三個基本部分：一是賓客要求便是服務質量，賓客滿意便是服務標準；二是服務質量的程序標準；三是服務質量的檢測標準。

酒店服務標準可分為：

1）技術標準：包括產品及原材料標準，菜肴質量標準，服務設備、設施標準，衛生標準，環境質量標準，各種服務操作規程、服務規范等；

2）工作標準：包括部門工作標準和工作規范。這些標準和規范規定了部門和崗位的職能、職責、權限、領導關系、工作內容、工作程序及工作質量要求等。

3）管理標準：分為質量管理標準和專業管理標準兩部分。專業管理又可分為人力資源管理、財務管理、衛生管理、安全保衛管理等若干類別，每個類別包含若干標準。

2、服務標準的作用

在酒店的服務中，很多工作和任務都是常規性工作，對于這些工作和任務，較容易設立 詳細的規范和標準并且能夠有效實施。服務人員也樂于掌握有助于高效率工作的規范和標準，因為這樣可以使其抽出更多的時間和精力去做更具有個人特色的、獨立的事情，也更能滿足顧客的個性化服務需求。酒店要把顧客的需求轉化為員工表現的目標和行為準則。服務質量的好壞主要是受服務標準的影響，這些標準用于評價和彌補服務質量。因此，要想通過向顧客提供高質量的服務，使酒店盈利，就一定要走現代化、標準化、精細化、規范化的道路，而精細化管理的核心就是標準化。要使酒店服務的每一個過程，每一個環節都有標準，并嚴格按標準操作。標準可向服務提供人員顯示什么是管理中最為重要的準則以及那些行為真正有意義。當服務標準不具體或采用的標準不能反映顧客期望時，顧客感受到的服務很可能是非常糟糕的。顧客定義的標準與大多數服務工作中定義的常規活動標準不同。顧客定義標準以關鍵型顧客需求為基礎，其需求面向顧客并由顧客衡量。設立這些標準不是為滿足企業的生產力或效率的需要，而是為滿足顧客的期望和優先權。當標準準確反映顧客期望時，顧客得到的服務質量就可能加強。因此，當顧客驅動的服務標準被適當開發并得到有效執行時，它們將在縮小顧客服務體驗與顧客期望之間的差距、強化顧客感知質量上，發揮強大而積極的作用。

服務標準是酒店規范化服務的必要條件，而服務規范化的程度會影響顧客對服務的期望水平，顧客期望的服務是評價服務質量的基點。期望水平的高低會影響顧客對服務績效的評價，從而影響顧客感知服務質量的高低。

第四篇：酒店服務質量管理評估

酒店服務質量管理評估

信息來源： 義烏信聯酒店閱讀次數：565發布時間：2006-5-17 14:46:59

服務質量是酒店生存的基石，是企業發展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現為服務質量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業務不熟練而影響部門服務質量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓和指導，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務水平。經過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務質量得到了很大提高，走向穩定、規范。

一、采取有針對性的培訓形式

培訓是提高員工隊伍綜合素質最有效的手段。為使新員工在較短時間內適應工作環境，掌握業務知識，熟練服務技能，認同酒店企業文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強協作，通過崗前培訓、信息收集、現場指導、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規范的、合理的培訓。在培訓中，避免出現教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，人力資源部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓員工業務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業文化理念的灌輸，采用虛實相結合的方法，使新員工對酒店服務模糊的概念轉化為有形有實的服務流程和服務內容。因為，提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識和認同酒店的企業文化。

二、運用多種質量檢查和控制手段

酒店對服務質量的控制主要通過強化檢查來實現。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發現問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內容不求大而全，但要發現缺陷和不足。對質檢發現的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查。因為，我們知道質量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們試圖通過對服務流程的再造去改進服務質量。據不完全統計，酒店已對數十項服務流程進行了再設計和再修訂，這對酒店進一步規范服務質量，為客人提供更具個性化的服務是非常有幫助的。

第五篇：服務質量的重要性

對單位今年改革、整頓、學習后的一點感悟

（市質檢所建輕室

蘭小波）

質量檢驗就是對產品的一項或多項質量特性進行觀察、測量、試驗，并將結果與規定的質量要求進行比較，以判斷每項質量特性合格與否的一種活動。因此質檢工作是經濟社會發展的基礎性、保障性工作，也是服務性工作。在當前嚴峻的經濟環境下，質檢機構的事業發展在新形勢、新要求、新壓力、新考驗面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的問題。通過今年的單位的整頓改革和安排的學習，自己在思想和技術水平上得到了很大的提高，對質檢工作也有了一些自己感悟。對此我有以下的的一點看法。客戶服務質量提升的必要性

在檢驗市場競爭日益激烈的形勢下，質檢機構要立于不敗之地，必須依托現代化的管理思想和手段，對資源進行有效整合，其中，客戶服務管理尤為重要。這里所說的客戶服務并不是簡單的客戶信息收集整理，也不等同于餐飲、物流等服務行業的客服服務，質檢工作的服務應該是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。也是一種以信息技術為手段，有效提高單位收益、客戶滿意度、員工生產力的實現方法。

（一）客戶服務是核心競爭力的重要組成部分

在當今市場競爭中，形成競爭優勢和核心競爭力的已不再是單一的儀器設備、實驗室、資本等物質資源，而更重要的是管理、人才、技術、市場、品牌形象等無形資源，是具有個性特征的要素。這類資

源不易流動、不易被復制、競爭對手不容易從市場上購買到，具有相對的壟斷作用，可以產生一定的壟斷優勢。客戶資源就是這樣一種重要的市場資源，是長期業務發展積累的財富。提升客戶服務質量，積累客戶資源，對質檢機構的事業發展具有重要的意義。

（二）提升客戶服務質量，積累客戶資源是提高經濟效益的重要途徑

據統計，爭取新客戶所花費的成本是維系老客戶的5～7倍；如果客戶忠誠度提高5%，利潤將增加25%～50%；好的客戶影響會傳播到5人，不好的客戶感受會影響到20人，甚至更多。這些簡單的數據充分說明了重視客戶、保持客戶的重要性。因此在不提高運營成本的前提下，提升服務質量，從而提升客戶的忠誠度，提高單位的經濟效益。

（三）客戶需求是促進質檢事業發展的動力

只有對客戶需求信息進行跟蹤管理，抓住客戶的行業動向，順應客戶的發展需求，質檢機構的事業才會有更大的發展動力，才會實現全面、協調、可持續發展。

質檢所客戶服務現狀

我們質監所實行的是抽檢分離模式，因此客戶服務的意識也日益顯現，客戶服務工作需要走上正規化、制度化軌道。但由于體制、觀念和資源的限制，我們目前還沒有形成完整的客戶服務體系，客戶資源的價值還沒能得到最大化展現。主要表現在以下幾個方面：

（一）對客戶服務質量的重視程度有待加強

我們單位目前的業務發展主要是依賴指令性任務的擴張來實現經濟效益的增長，業務的來源還在依賴政府部門的指令性檢驗任務和相關政策帶來的委托檢驗、技術服務合同。對于類似給客戶提供質量改革方案、標準信息咨詢、產品市場公證等這種需要長期投入技術含量才能產生累積效應的工作，沒有給予足夠重視。

（二）客戶服務的重點有待調整

我們單位業務發展對指令性任務的依賴，決定了我們客戶服務的重點過于傾斜。以時效性為例，類似工商抽檢、專項檢驗的要求是“軍令如山”，而企業客戶的委托報告常常被拖延，檢驗不合格后也幾乎沒有提供技術幫助和支持。近幾年來，由于國外檢驗機構ITS、SGS、BV等進入中國市場，他們實力雄厚，以市場為導向，打破了質監所技術壟斷局面，質檢機構指望指令性任務量保持持續快速增長已不太現實。

（三）客戶服務的模式有待更新

從工作流程上看，質檢機構目前的客戶服務工作只屬于工作流程的后序部分，而在抽樣、業務接待、市場開拓這些重點環節，獲取、保持、擴增客戶資源的工作還比較薄弱。同時，質檢機構與企業客戶關系的維系大多還停留在委托檢驗協議合同上，只簽合同缺少實際意義的服務。

對客戶資源管理工作的建議

根據以上所述。為了提高質檢機構管理水平，我認為，質檢機構的客戶服務工作可以從以下幾個方面入手：

（一）提升服務意識，確立“以客戶為中心”理念

如今，質檢機構的角色對于客戶而言，應該從帶有行政目的檢驗報告的提供者，向技術支持伙伴、利益共同體轉變。只有在每個工作環節與細節設身處地的急客戶所急，想客戶所想，才能真正提高客戶滿意度與忠誠度。以輕工抽樣為例，按照輕工產品規定，大多輕工產品的抽樣量和抽樣基數和批次掛鉤，從而增大抽樣量，造成企業成本增加。我們應該針對不同企業的生產情況，在保證檢驗工作的前提下，制定符合工作的抽樣規范。

（二）全面采集客戶信息，建立客戶信息檔案

建立客戶信息檔案，對客戶進行分類管理，是客戶服務的重要組成部分，它為業務開展提供有針對性的原始數據。客戶檔案除開必要的基礎信息，應該還要有：1.質量記錄。包括企業產品歷次檢驗合格與否、存在的問題及解決方案等信息；2.服務記錄。包括企業對檢驗報告、技術服務等方面的需求信息，對檢驗報告質量或服務不滿的投訴信息，質檢機構給予服務的次數和處理結果等記錄。以輕工產品設備儀器為例，大部分企業檢驗設備先進完善，我們應該建立起企業設備檔案，了解企業的檢驗情況，從而有效防止由于本所儀器老化造成的實驗誤差，也能聯手有實力的企業，借用他們的儀器和技術為中小企業提供更優質的檢驗服務和技術指導。提高整個行業的質量水平，形成良好的質量壞境和技術交流環境。從而進一步擴大本所的客戶資源，提升本所形象和效益。

（三）以大客戶為重點，建立客戶激勵體系

有針對性地提供產品與服務無疑可以大大提高客戶的滿意度，但更廣泛的個性化服務也將使成本越來越高。為了減少盲目的成本投入，有必要對客戶和市場進行分析，將投入主要集中到可以創造更多利潤的客戶和市場那里。首先，確認企業大客戶。其次，站在客戶立場上，為其提供富有個性化的產品和服務，與大客戶一起為其提高業績而努力，并將這種合作關系發展成為持續的“雙贏”關系。對大客戶的檢驗業務實行優先、優惠、優質服務等。

以上是通過學習結核單位的實際提出的一些淺見，有不當和不足之處，希望各位領導批評指導。

蘭小波 2010-8-11