第一篇：酒店餐飲部門中存在的問題及對策分析

河南機(jī)電高等專科學(xué)校 畢業(yè)論文設(shè)計(jì)論文題目：金水灣大酒店餐飲部門存在 的問題及對策分析 系部：管理工程系 專業(yè)：酒店管理 班級(jí)：酒店 101 姓名：高閣 學(xué)號(hào)：100514151 指導(dǎo)老師：吳楠 2012 年 12 月 6 日摘 要：金水灣大酒店餐飲部門是與客人接觸最多，最能體現(xiàn)其服務(wù)精神的部門之一。但是隨著人們生活水平的提高，人們對服務(wù)要求的也越來越高，大眾餐飲紛紛與金水灣大酒店餐飲爭奪客源市場，金水灣大酒店餐飲業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益呈現(xiàn)出下降的趨勢。因此及早發(fā)現(xiàn)餐飲部門在管理中存在的問題并找出相應(yīng)的對策對金水灣大酒店餐飲業(yè)的發(fā)展尤為重要。本文以金水灣大金水灣大酒店為例歸納出該企業(yè)餐飲管理中存在的問題及應(yīng)采取的解決策略從而使金水灣大金水灣大酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化的目標(biāo)并創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞：餐飲 管理 問題 對策Abstract:The hotel food and beverage department is and guest contactmost the most can reflect the service spirit of the department.But withthe improvement of peoples living standard people to the servicerequirements of the more and more is also high the public food insuccession with the hotel catering for the tourist market the economicbenefits of hotel catering industry present a downward trend.So earlydetection catering sector in the existing problems in the management ofand find out the corresponding countermeasures for the development ofhotel catering industry is particularly important.Taking liquid gold bayhotel as an example summed up the enterprise catering managementproblems and solutions should be taken so that the liquid gold bay hotelto achieve economic benefit maximization goal and create the besteconomic benefits.Key words: Catering management counter measures 目錄1.金水灣大酒店的簡介...................................................................................................12 餐飲部門在成本控制中存在的問題及對策。.................................................1 2.1 成本控制中存在的不足。................................................................................................1 2.1.1 人力成本控制不合理。........................................................................................1 2.1.2 銷售環(huán)節(jié)存在的漏洞。........................................................................................1 2.1.3 金水灣大酒店管理混亂。....................................................................................2 2.2 改進(jìn)成本控制的策略。....................................................................................................2 2.2.1 任人唯賢，合理分配。........................................................................................2 2.2.2 完善財(cái)務(wù)管理機(jī)制，增加金水灣大酒店收益。................................................2 2.2.3 統(tǒng)一指揮。............................................................................................................3 3 餐飲部門在設(shè)備硬件及使用方面欠缺和解決方案.............................3 3.1 硬件設(shè)備及使用的欠缺....................................................................................................3 3.1.1 用餐設(shè)施及環(huán)境的不健全。................................................................................3 3.1.2 各種設(shè)備老化嚴(yán)重，維修不及時(shí)。......................................................................3 3.2 相應(yīng)的處理方案。............................................................................................................4 3.2.1 購買必要的設(shè)備，與時(shí)具進(jìn)。..............................................................................4 3.2.2 及時(shí)更換設(shè)備，完善維修工作。..........................................................................44 金水灣大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題及方案。.......................................5 4.1 服務(wù)質(zhì)量存在的問題。....................................................................................................5 4.1.1 供餐速度較慢。....................................................................................................5 4.1.2 服務(wù)不到位。........................................................................................................5 4.1.3 責(zé)任心不強(qiáng)。.......................................................................................................5 4.2 相應(yīng)的解決辦法。............................................................................................................5 4.2.1 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)員素質(zhì)。............................................................................5 4.2.2 加強(qiáng)員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力。........................................6 4.2.3 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的教育。........................................................................................65.餐飲部門員工流失的原因與對策。......................................................................6 5.1 員工流失的原因。............................................................................................................6 5.1.1 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的依據(jù)單一。..................................................................................6 5.1.2 金水灣大酒店管理機(jī)械人文關(guān)懷不足。..........................................................6 5.1.3 傳統(tǒng)觀念及行業(yè)特點(diǎn)的負(fù)面影響。....................................................................7 5.1.4 收入不均，引發(fā)員工流失。................................................................................7 5.2 解決員工不滿的對策。....................................................................................................7 5.2.1 有效的激勵(lì)措施是培養(yǎng)忠誠員工的重要手段....................................................7 5.2.2 尊重員工。............................................................................................................7 5.2.3 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)塑造員工敬業(yè)精神是培養(yǎng)忠誠員工的核心。..................8 5.2.4 工資激勵(lì)。............................................................................................................86.結(jié)語。...................................................................................................................................87 致謝：.......................................................................................................................................9引言：科學(xué)有效的酒店管理及優(yōu)良的酒店服務(wù)是現(xiàn)代酒店穩(wěn)定客源、保持良好聲譽(yù)的重要途徑。我國的酒店行業(yè)近幾年的加速擴(kuò)張階段，發(fā)展速度驚人。平均來看，最近幾年來，我國酒店的數(shù)量如雨后春筍般般速速增長。酒店業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)也帶來了不少問題，為了適應(yīng)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢的發(fā)展，滿足普通消費(fèi)者的需求，建設(shè)具有國際水平的經(jīng)濟(jì)型酒店成為一個(gè)重要的課題。隨著我國各個(gè)領(lǐng)域的逐漸開放，旅游業(yè)也面臨著巨大挑戰(zhàn)，如何使酒店在旅游發(fā)展中發(fā)揮更大的作用也是當(dāng)前要解決的一個(gè)重要問題，因此金水灣大酒店應(yīng)重視酒店管理中存在的各種問題并提出有效的解決對策。1.金水灣大金水灣大酒店的簡介 上海金水灣大酒店是一家集客房、餐飲、會(huì)務(wù)、休閑及娛樂為一體的商務(wù)酒店。金水灣大酒店位于上海市閘北區(qū)恒豐路 308 號(hào)，地處漢中路地鐵出口處，同屬閘北繁華商務(wù)核心。金水灣大酒店的主要的餐飲設(shè)施包括：中餐廳、西餐廳、咖啡廳、酒吧、限時(shí)送餐服務(wù)。2 餐飲部門在成本控制中存在的問題及對策2.1 成本控制中存在的不足2.1.1 人力成本控制不合理 金水灣大酒店是上海交運(yùn)集團(tuán)投資的國營企業(yè)。金水灣大酒店的管理層大多是集團(tuán)任命的。因此管理者要求服務(wù)員要對集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、金水灣大酒店經(jīng)理和客人區(qū)別對待。這不僅增加一線員工的工作量，更是對員工的服務(wù)態(tài)度和積極性造成了極大的負(fù)面影響。而且集團(tuán)對金水灣大酒店內(nèi)的人員分配不了解，這也造成了人員分配比例失調(diào)，從而增加了人力成本。金水灣大酒店在淡旺季和節(jié)假日在員工的排班這存在著些許問題。例如在客流量較大的旺季，往常西餐廳安排服務(wù)員四名，而在旺季仍舊是四名服務(wù)員，造成客人的不滿。還有在法定假日為節(jié)約成本，只安排較少的員工上班。2.1.2 銷售環(huán)節(jié)存在的漏洞 由于金水灣大酒店人員的流動(dòng)性較大和人員較少及管理上的不完善等原因，餐飲部每天基本上只有一個(gè)主管或領(lǐng)班和服務(wù)員上班。酒吧由于效益不好，每天也只有一個(gè)人上班。因此只有客人的收付款一般都由在職主管或領(lǐng)班辦理和酒吧 1服務(wù)員辦理，造成了就容易造成跑單。而服務(wù)員即使看到領(lǐng)導(dǎo)跑單也不理會(huì)。時(shí)間長了大家就不以為然了。這種現(xiàn)象不僅在金水灣大金水灣大酒店存在，其他酒店普遍存在。因此這種問題急需解決，也是最難解決的難題。物料浪費(fèi)是傳統(tǒng)的管理問題，在多數(shù)酒店中也較為常見，金水灣大酒店也不例外。酒店服務(wù)員的工資收入一般都很低，因此很難吸引高層次的、有一定文化素養(yǎng)的人才到飯店當(dāng)服務(wù)員。所以服務(wù)員的文化素質(zhì)不是太高。再加上金水灣大酒店監(jiān)督機(jī)制的不健全，所以容易造成金水灣大酒店物品的浪費(fèi)。而且領(lǐng)導(dǎo)對員工的不信任，造成了員工存在這樣的心理：無論我是否浪費(fèi)，領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)為我在浪費(fèi)，我何必為酒店節(jié)約。2.1.3 金水灣大酒店管理混亂。熟話說“仁者見仁智者見智”。同樣的事情不同的領(lǐng)導(dǎo)的解決方式也是不一樣的。有些事情金水灣大酒店也沒有規(guī)定明確的標(biāo)準(zhǔn)。例如金水灣大酒店餐具的擺放，主管在職時(shí)會(huì)要求一種擺放方式，經(jīng)理看見可能會(huì)再告訴服務(wù)員另一種擺放方式。因此會(huì)造成了雙重領(lǐng)導(dǎo)，也會(huì)讓服務(wù)員產(chǎn)生不滿。2.2 改進(jìn)成本控制的策略。2.2.1 任人唯賢，合理分配。為了更好地控制金水灣大酒店的成本，筆者認(rèn)為，在人員招聘上因嚴(yán)格按照招聘要求選擇人才，任人唯賢。不能一味的按照集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的意愿。酒店管理者應(yīng)該對現(xiàn)有人員做出正確的資源分配。雖然金水灣大酒店實(shí)行的是走動(dòng)管理，但對酒店崗位所需人員的要求還有一定的差距。因此管理者應(yīng)該多聽基礎(chǔ)員工的意見，做出更明智的決定。2.2.2 完善財(cái)務(wù)管理機(jī)制，增加金水灣大酒店收益。跑單的根本原因還在管理者用人唯親及財(cái)務(wù)管理監(jiān)督機(jī)制不健全。由于金水灣大酒店在開發(fā)票時(shí)操作都很不規(guī)范，所以稅票不是唯一的收入憑證。物料浪費(fèi)是傳統(tǒng)的管理問題，對待這樣長期存在的財(cái)務(wù)問題，一般而言制定相應(yīng)的制度和管理措施，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的監(jiān)督，保證賬單的透明性，并對員工實(shí)行親情化管理，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，是可以減少并杜絕物料浪費(fèi)的。但是很多經(jīng)營者將員工當(dāng)做敵人一樣防備和監(jiān)督，使得員工沒有歸屬感；一個(gè)沒有歸屬感的人是不可能將飯店當(dāng)成是自己的家的，將飯店的物品當(dāng)成自己的物品那樣去愛惜和節(jié)約的；所以，物料浪費(fèi)不能認(rèn)為是員工的道德和習(xí)慣、觀念問題；而要從管理者自身尋找原因。要多管齊下，各種管理手段一并使用才有可能減少或避免跑單和物料浪費(fèi) 2問題。2.2.3 統(tǒng)一指揮。針對金水灣大酒店存在的多重領(lǐng)導(dǎo)的問題，筆者認(rèn)為，金水灣大酒店管理者應(yīng)制定詳細(xì)的規(guī)定，并通過培訓(xùn)使員工了解規(guī)定，幫助員工建立責(zé)任感。對員工在工作中遇到的困惑，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)的給以明確的答案。3 餐飲部門在設(shè)備硬件及使用方面欠缺和解決方案3.1 硬件設(shè)備及使用的欠缺3.1.1 用餐設(shè)施及環(huán)境的不健全。1西餐和中餐餐具不齊全。由于金水灣大酒店餐廳的空間有限，如果客人多的話，就出現(xiàn)餐具不夠用和座椅短缺。客人就不得不延后用餐時(shí)間，從而引起投訴。金水灣大酒店購買的電子點(diǎn)菜單等電子產(chǎn)品，由于服務(wù)員害怕使用出現(xiàn)問題承擔(dān)責(zé)任，依舊使用舊的產(chǎn)品。（2）酒吧就餐環(huán)境欠佳。一般客人來金水灣大酒店酒吧消費(fèi)是為了有一個(gè)安靜舒適的環(huán)境。金水灣大酒店的酒吧位于酒店大堂中前臺(tái)對面，再加上酒吧是開放式的，因此環(huán)境較為喧鬧。酒吧內(nèi)裝潢也很簡單，酒水品種單一。例如茶只有錫蘭紅茶和一級(jí)毛峰。鮮榨果汁只有三種，而且榨汁機(jī)經(jīng)常出毛病。酒單上的小吃種類也不多，但客人點(diǎn)時(shí)經(jīng)常性的沒有。而且酒吧只安排一個(gè)服務(wù)員上班，客人多的話就造成服務(wù)不到位，耽誤客人的時(shí)間。（3）員工沒有休息室。員工休息室不僅是員工休息娛樂的地方；更重要的是為員工及領(lǐng)導(dǎo)提供了溝通交流的平臺(tái)。這不僅加強(qiáng)員工間的團(tuán)結(jié)，更有利于員工忠誠度的培養(yǎng)。4餐飲產(chǎn)品品種較少，缺乏產(chǎn)品特色。在客人就餐時(shí)，經(jīng)常請服務(wù)員介紹餐廳的特色產(chǎn)品。而金水灣大酒店的產(chǎn)品與其他酒店沒什么不同。金水灣大酒店的廚師偷工減料，造成菜品質(zhì)量和分量減少。曾有一位外國客人用餐后投訴：他的點(diǎn)的菜品中少了冰激凌。領(lǐng)班便向西廚房說明情況，幫客人打包了一份。3.1.2 各種設(shè)備老化嚴(yán)重，維修不及時(shí)。金水灣大酒店中的大部分設(shè)備老化嚴(yán)重，存在一定的安全隱患，而且領(lǐng)導(dǎo)處于得過且過的態(tài)度。各部門之間的不合作極個(gè)別員工的消極態(tài)度，造成了設(shè)備維修時(shí)間的延長。這些都嚴(yán)重的影響了金水灣大酒店的正常運(yùn)行，給客人帶來諸多 3不便。3.2 相應(yīng)的處理方案。3.2.1 購買必要的設(shè)備，與時(shí)具進(jìn)。（1）在金水灣大酒店旺季，客流量較大，餐飲部門應(yīng)準(zhǔn)備多余的餐具以備不時(shí)之需。對于金水灣大酒店已經(jīng)投入使用的新產(chǎn)品，管理者應(yīng)幫助員工正確的使用，并對使用過程中出現(xiàn)的損壞情況及相應(yīng)的處理措施給于明確的規(guī)定。這樣就可以物有所用，人盡其職。（2）改善酒吧用餐環(huán)境。首先，確定一定的主題，結(jié)合就把周圍的環(huán)境和消費(fèi)者的檔次，通過裝飾來創(chuàng)造氣氛。最主要的是突出酒吧的特點(diǎn)，是寬敞、舒適、寧靜、還是擁有、刺激、熱鬧。其次，恰如其份地采用燈光。不同性質(zhì)的環(huán)境需要不同的光線設(shè)計(jì)，以適應(yīng)不同環(huán)境中的行為特點(diǎn)及心理需求。如吧臺(tái)內(nèi)的燈光應(yīng)比其他區(qū)域明亮些，以便于員工的工作。最后，增加酒水的種類，以滿足顧客的不同需求。（3）修建員工休息室，并配備一定的健身和娛樂設(shè)施。這樣員工就有一定的休息空間，可以有效地減少員工的不滿。也可以在節(jié)假日舉辦為員工舉辦些活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。例如舉辦晚會(huì)，出去旅游，體育比賽，聚餐等。（4）餐飲管理事實(shí)上是一個(gè)多品種，少批量的生產(chǎn)管理過程。從技術(shù)要求的角度看，餐廳每個(gè)品種的主料、配料、調(diào)味料和烹飪方法各不相同。產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵取決于廚房的技術(shù)力量和廚師的高超技藝。因此，餐飲部門必須合理選擇經(jīng)營風(fēng)味和花色品種，加強(qiáng)技術(shù)力量的培養(yǎng)，創(chuàng)造出一種“一枝獨(dú)秀”的產(chǎn)品。廚師的品德的提高是改善餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。（5）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代金水灣大酒店管理體制。現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展在各個(gè)領(lǐng)域起著重要作用掌握信息就是掌握財(cái)富金水灣大酒店各方面要想跟上時(shí)代發(fā)展不斷更新吸引更多客源必須掌握大量市場信息適合信息高速流動(dòng)的管理體制是其保證。3.2.2 及時(shí)更換設(shè)備，完善維修工作。設(shè)備老化必定存在一定的安全隱患，金水灣大酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予足夠的重視。改善員工的生活環(huán)境，避免員工的消極情緒。為此，一定要選擇較為先進(jìn)的酒店硬件設(shè)施，既提高了金水灣大酒店的工作效率又方便了客戶的信息獲取。此外還需給管理人員配備先進(jìn)的對外聯(lián)系設(shè)備，保證其更好更快的獲得信息，4處理信息，給客戶形成金水灣大酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務(wù)的良好印象。4 金水灣大酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題及方案。4.1 服務(wù)質(zhì)量存在的問題。4.1.1 供餐速度較慢。出菜速度慢是很多酒店中存在的問題，金水灣金水灣大酒店也不例外。顧客往往要等很長時(shí)間才能能夠吃到飯，金水灣大酒店往往因此而失去顧客。在客人就餐過程中臨時(shí)所需要的餐具的供應(yīng)更是慢，這往往造成客人的投訴。4.1.2 服務(wù)不到位。餐廳服務(wù)員要做到熱情周到而又不打擾客人，不是一件容易的事情。在金水灣金水灣大酒店中，在宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)不到位表現(xiàn)得尤為明顯。如領(lǐng)導(dǎo)在與不在，服務(wù)員的態(tài)度截然不同。領(lǐng)導(dǎo)在的話，服務(wù)員對客人基本有求必應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)不在的話，服務(wù)員對于客人愛答不理。如同級(jí)別的宴會(huì)服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)在的話，服務(wù)員就會(huì)幫客人拆筷套和餐布。領(lǐng)導(dǎo)不在的話，就要客人自己動(dòng)手。4.1.3 責(zé)任心不強(qiáng)。在金水灣大酒店很多服務(wù)員的責(zé)任心不強(qiáng)，心不齊導(dǎo)致很多事情要督促去做，自己不會(huì)主動(dòng)去想客人需要什么？我是否要加什么？記得有一次是婚宴，這是一個(gè)女士很禮貌的問服務(wù)員是否還有寶寶椅，服務(wù)員想也不想就說沒有，客人就說你是否可以去幫著找一下，因?yàn)楹⒆幼笠巫诱娴牟恍校墒欠?wù)員嫌麻煩不去找，結(jié)果客人自己找到主管借了寶寶椅。還寶寶椅時(shí)客人非常生氣的投訴了那幾個(gè)服務(wù)員，說沒有責(zé)任心。前臺(tái)有員工由于處理的事情比較多，容易與客人發(fā)生爭執(zhí)。例如來金水灣大酒店參加會(huì)議的客人在住店的前一天晚上打電話到前臺(tái)詢問到金水灣大酒店的路徑，接電話的員工卻不耐煩的說:“我不知道，你去問你們會(huì)議的負(fù)責(zé)人。quot說完就啪的一聲把電話掛了。4.2 相應(yīng)的解決辦法。4.2.1 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)員素質(zhì)。服務(wù)人員因素對餐飲服務(wù)可靠性的影響更大。第一，要懂得服務(wù)技能，菜肴在餐廳的消費(fèi)過程具有環(huán)節(jié)多、易出錯(cuò)的特點(diǎn) 熟練掌握各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作技巧 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊(duì)伍通暢的技巧等。第二，要懂得禮儀知識(shí) 提高敬業(yè)精神 發(fā)掘工作潛能 降低意外的發(fā)生 高效 5順利地完成服務(wù)工作。第三，要通過內(nèi)部溝通 使服務(wù)人員理解企業(yè)的經(jīng)營理念懂得服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要性 以及劣質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來的嚴(yán)重后果并把自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的理想同企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來 主動(dòng)積極提供高質(zhì)量的服務(wù)。4.2.2 加強(qiáng)員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力。在金水灣大酒店各個(gè)部門都有著密切的關(guān)系，所以不僅本部門的員工互相合作，其他部門的也要加強(qiáng)合作，如工程部來修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以后這種簡單的問題就不用去找他了，省去很多麻煩。提高員工的觀察能力，很多時(shí)候老外的話你可能聽不明白，可是你要細(xì)心的去觀察，他需要什么？如他捂著肚子很痛苦并東張西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏銳眼睛去發(fā)現(xiàn)。4.2.3 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的教育。首先金水灣大酒店應(yīng)該每星期都要進(jìn)行培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)服務(wù)流程，因?yàn)榱鞒虇栴}時(shí)間長了自然而然就會(huì)了，主要就是他自己要不要按照規(guī)范的去做，其次還要培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工知道質(zhì)量是金水灣大酒店發(fā)展的根本保證，讓員工意識(shí)到這樣做是應(yīng)該的，這樣員工就會(huì)很主動(dòng)，思想是積極，這樣員工的質(zhì)量也就不會(huì)差。5.餐飲部門員工流失的原因與對策。5.1 員工流失的原因。5.1.1 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的依據(jù)單一。很多金水灣大酒店獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰員工的依據(jù)僅是客人的表揚(yáng)或投拆。如果員工被客人投訴員工將會(huì)受到批評(píng)、罰款甚至開除。然而僅僅.

第二篇：部門預(yù)算執(zhí)行中存在的問題及對策分析

部門預(yù)算執(zhí)行中存在的問題及對策分析

摘 要部門預(yù)算執(zhí)行在行政事業(yè)單位的管理工作中占據(jù)非常重要的地位部門預(yù)算作為預(yù)算執(zhí)行的前提也成為各單位一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。本文主要從行政事業(yè)單位部門預(yù)算執(zhí)行中存在的問題以及相關(guān)對策來分析行政事業(yè)單位的預(yù)算執(zhí)行。部門預(yù)算是部門依據(jù)國家有關(guān)政策規(guī)定及其行使職能的需要由基層預(yù)算單位編制逐級(jí)上報(bào)、審核、匯總經(jīng)財(cái)政部門審核后按程序依法批準(zhǔn)的部門綜合收支計(jì)劃。實(shí)行部門預(yù)算是我國建立公共財(cái)政框架的基本要求也是財(cái)政管理體制改革的主要內(nèi)容之一。下文主要是從行政事業(yè)單位部門預(yù)算執(zhí)行的幾個(gè)方面來做幾點(diǎn)討論。部門預(yù)算主要有以下幾個(gè)方面的意義 1能為行政事業(yè)單位開展工作提供資金保障。集中有效財(cái)力能確保行政事業(yè)單位各項(xiàng)工作的展開不僅能保證行政事業(yè)單位工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)同時(shí)還能有效保證與行政事業(yè)單位相關(guān)的經(jīng)濟(jì)政策的順利實(shí)施。2能為行政事業(yè)單位合理安排資金做好鋪墊。部門預(yù)算作為一個(gè)單位或者一個(gè)項(xiàng)目的資金預(yù)算在整個(gè)活動(dòng)中占據(jù)著很大的主動(dòng)性作用所有的活動(dòng)都是根據(jù)預(yù)算安排進(jìn)行的科學(xué)的部門預(yù)算 是行政單位合理安排資金的基礎(chǔ)。3部門預(yù)算也是一種較好的監(jiān)控途徑。行政事業(yè)單位不僅能通過部門預(yù)算使日常工作有序有效進(jìn)行同時(shí)還能使這些預(yù)算行為成為財(cái)政部門和其他部門對行政事業(yè)單位進(jìn)行有效監(jiān)控的途徑。部門財(cái)務(wù)預(yù)算關(guān)系到一個(gè)行政事業(yè)單位的管理、運(yùn)營現(xiàn)狀關(guān)系到行政事業(yè)單位是否有效利用部門資金投入還能對行政事業(yè)單位的工作進(jìn)行有效地評(píng)判提高工作人員的工作效率。問題和不足 1預(yù)算執(zhí)行與預(yù)算編制存在較大差異 掌握信息與預(yù)算單位存在不對稱財(cái)政部門難以準(zhǔn)確掌握各預(yù)算單位的職責(zé)對單位自編項(xiàng)目不能提出很好的建議有的單位缺乏工作預(yù)見性主觀臆斷編制項(xiàng)目項(xiàng)目預(yù)算與工作計(jì)劃脫節(jié)一些支出項(xiàng)目超支嚴(yán)重而另一些支出項(xiàng)目結(jié)余過大因此結(jié)余的項(xiàng)目造成大量資金閑置同時(shí)需要用的項(xiàng)目又沒有納入當(dāng)年預(yù)算中造成項(xiàng)目支出完成情況與年初預(yù)算存在很大差異財(cái)政資金使用效益未能完全顯現(xiàn)。2未按規(guī)定執(zhí)行項(xiàng)目支出預(yù)算 資金的使用效益和國有資產(chǎn)的安全完整性。有的單位在預(yù)算執(zhí)行過程中存在挪用項(xiàng)目資金用于職工福利或其他日常開支未經(jīng)批準(zhǔn)自行調(diào)整項(xiàng)目支出預(yù)算未 經(jīng)批準(zhǔn)將國家建設(shè)項(xiàng)目資金用開其他項(xiàng)目對政府投資的基本建設(shè)項(xiàng)目搞超概算投資包括未經(jīng)批準(zhǔn)擅自增加建設(shè)內(nèi)容、提高建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)大建設(shè)面積造成實(shí)際投資超出概算等現(xiàn)象削弱了部門預(yù)算的控制力。3預(yù)算執(zhí)行分析不夠全面深入 行分析僅停留簡單的數(shù)據(jù)匯總沒有從全方位、多層次、多角度反映財(cái)政支出狀況未對財(cái)政支出結(jié)構(gòu)及變化趨勢進(jìn)行判斷未實(shí)現(xiàn)部門預(yù)算與執(zhí)行分析的有機(jī)結(jié)合不能為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)的參考依據(jù)。產(chǎn)生這些問題的原因則是相當(dāng)復(fù)雜的既有制度缺陷、認(rèn)識(shí)方面的原因也有專業(yè)水平不夠等因素的影響具體來說可分為四個(gè)方面 1預(yù)算編制欠規(guī)范 在預(yù)算編制過程中沒有合理地編報(bào)預(yù)算出現(xiàn)少報(bào)、漏報(bào)其他來源收入的情況有的單位多報(bào)人員編制或?qū)嵱腥藬?shù)造成基本支出預(yù)算不真實(shí)、項(xiàng)目支出預(yù)算明顯超過實(shí)際需求造成“小項(xiàng)目大預(yù)算”項(xiàng)目預(yù)算編制不細(xì)化項(xiàng)目預(yù)算未落實(shí)至具體執(zhí)行單位和具體項(xiàng)目擬動(dòng)用的上年結(jié)余而未編入預(yù)算等現(xiàn)象導(dǎo)致大量資金閑置和 浪費(fèi)。2預(yù)算執(zhí)行不到位 落執(zhí)行部門預(yù)算。有的單位沒有嚴(yán)格按照預(yù)算的口徑進(jìn)行經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)的鋪排、嚴(yán)格控制支出仍按照以往的經(jīng)驗(yàn)管理和使用預(yù)算資金支出隨意性較大造成部門預(yù)算執(zhí)行不到位弱化了預(yù)算約束的剛性有的單位預(yù)算編制人員與預(yù)算執(zhí)行人員缺乏溝通造成預(yù)算指標(biāo)內(nèi)容與核算內(nèi)容分離功能科目與經(jīng)濟(jì)科目混淆項(xiàng)目核算張冠李戴等也會(huì)影響預(yù)算執(zhí)行。3預(yù)算執(zhí)行分析不深入 算收支狀況發(fā)現(xiàn)和解決預(yù)算執(zhí)行中存在的問題保證預(yù)算順利執(zhí)行。一些單位對預(yù)算執(zhí)行分析的重要性認(rèn)識(shí)不夠?yàn)榉治龆治鰶]有達(dá)到應(yīng)有效果另外一些單位財(cái)務(wù)人員素質(zhì)參差不齊未按政府收支分類科目對各經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)進(jìn)行明細(xì)核算會(huì)計(jì)核算未能滿足預(yù)算執(zhí)行分析對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的需求。1加強(qiáng)預(yù)算編制管理夯實(shí)預(yù)算執(zhí)行基礎(chǔ) 使用的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性有著根源性的影響具體可從三個(gè)方面進(jìn)行考慮一是強(qiáng)化預(yù)算編制的真實(shí)性即部門預(yù)算收支的測 算要以履行部門職能的需要為依據(jù)每一項(xiàng)收支項(xiàng)目數(shù)字的測算須依據(jù)實(shí)際或計(jì)劃的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)運(yùn)用科學(xué)合理的方法進(jìn)行測算。二是提高預(yù)算編制的合法性部門預(yù)算編制須符合預(yù)算法和國家相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定符合國家有關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的各項(xiàng)方針、政策在法律賦予部門的職能范圍內(nèi)。三是注重預(yù)算編制的科學(xué)性、完整性。即部門預(yù)算須遵循量入為出、收支平衡的原則穩(wěn)妥可靠采取有效的程序和方法合理安排各項(xiàng)資金達(dá)到綜合預(yù)算、不偏不漏。2增強(qiáng)法治意識(shí)強(qiáng)化預(yù)算執(zhí)行的嚴(yán)肅性 強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行管理的重要意義牢固樹立“分配與管理并重、投入與績效并重”的理念加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)充實(shí)必要人員提高管理水平加強(qiáng)制度和規(guī)范建設(shè)部門預(yù)算一經(jīng)批復(fù)各預(yù)算單位必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行按預(yù)算安排規(guī)定的項(xiàng)目和用途使用預(yù)算資金不能突破支出預(yù)算并要確保專款專用提高資金使用效益。部門一般不作調(diào)整確實(shí)需要調(diào)整的應(yīng)當(dāng)按照程序報(bào)批不能擅自調(diào)整。3加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行分析提高運(yùn)行效率和使用效益 面完成的重要手段是整個(gè)財(cái)政預(yù)算執(zhí)行工作的重要組成部分。各單位要高度重視預(yù)算執(zhí)行分析工作認(rèn)識(shí)到做好財(cái)政預(yù)算執(zhí)行分析工作的重要意義牢牢把握預(yù)算執(zhí)行分析工作真實(shí)性、及時(shí)性和全面性的要求及時(shí)跟蹤預(yù)算執(zhí)行動(dòng)態(tài)變化過程重點(diǎn)研究預(yù)算執(zhí)行 過程中出現(xiàn)的各種問題強(qiáng)化預(yù)算執(zhí)行全過程的管理提供詳實(shí)準(zhǔn)確的預(yù)算執(zhí)行數(shù)據(jù)并準(zhǔn)確預(yù)測預(yù)算收支的發(fā)展趨勢進(jìn)一步提高財(cái)政預(yù)算的管理和決策水平。國庫集中支付、政府采購等為核心的財(cái)政管理體制改革對行政事業(yè)單位的會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理提出了新的更高的要求因此深刻認(rèn)識(shí)部門預(yù)算執(zhí)行中存在的問題分析問題產(chǎn)生的原因及對策對推進(jìn)行政事業(yè)單位預(yù)算工作的改革、建立和完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制至關(guān)重要具有十分重要的戰(zhàn)略意義。作者單位長沙大河西先導(dǎo)區(qū)管理委員會(huì) 1 張新萍行政事業(yè)單位預(yù)算管理中存在的問題與對策中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會(huì)計(jì)20109 2 周友 任增利行政單位預(yù)算執(zhí)行中的幾個(gè)建議河北能源職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)200882 3 張曙明淺談部門預(yù)算執(zhí)行中的問題與對策中小企業(yè)管理與科技201118 4 《部門預(yù)算執(zhí)行審計(jì)指南》審計(jì)署行政事業(yè)審計(jì)司編 中國時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社

第三篇：酒店?duì)I銷中存在的問題及對策

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文

酒店?duì)I銷過程中存在的問題及對策

摘要：隨著現(xiàn)在社會(huì)的逐漸發(fā)展，酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中競爭是越來的越激烈，要想很好的對于酒店進(jìn)行發(fā)展，就必須要注重酒店的營銷管理，可以說現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中，酒店?duì)I銷已經(jīng)是一個(gè)非常重要的部分，它關(guān)系到酒店在進(jìn)行發(fā)展過程中的盈利和其他的部分。近些年，隨著我國的酒店在進(jìn)行管理的過程中開始逐漸的注重營銷管理，并且也在酒店的發(fā)展過程中進(jìn)行了營銷管理，但是我國的酒店在營銷的過程中還存在著許多的問題，這些問題的存在對于我國的酒店?duì)I銷發(fā)展是非常不利的，也不利于提高我國酒店在進(jìn)行發(fā)展過程中核心競爭力的提高。本文在進(jìn)行寫作的過程中，通過對于我國酒店在進(jìn)行營銷過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，然后提出了解決的對策，以希望可以有效的促進(jìn)我國的酒店在進(jìn)行發(fā)展過程中營銷方面的發(fā)展，使得我國的酒店在未來的發(fā)展過程中可以更加的完善。

關(guān)鍵詞：酒店?duì)I銷；問題；對策

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文

引言

酒店?duì)I銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動(dòng)，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店?duì)I銷不是經(jīng)營銷售，它所具有的功能是：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定酒店的目標(biāo)市場，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足其目標(biāo)市場的需要。

作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營，市場營銷其核心作用已是勢必所趨，當(dāng)然酒店的營銷，必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合，如住宿與前臺(tái)、客房，用餐與餐廳，會(huì)議與工程、音響等，營銷部常常代表顧客的要求和利益，而顧客的要求有時(shí)非常挑剔，有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的正常工作程序，營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關(guān)系，以求飯店的最佳效益，因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。

一、酒店?duì)I銷的特點(diǎn)

（一）綜合性

隨著現(xiàn)在社會(huì)的逐漸發(fā)展，酒店已經(jīng)不是單純的住宿和吃飯的地方了，酒店還具有許多其他的娛樂功能，可以說現(xiàn)在的酒店就是休閑、娛樂、商務(wù)活動(dòng)等等的綜合體。現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行營銷的過程中，是和酒店中的各個(gè)部門息息相關(guān)的，只有酒店中各個(gè)部門的服務(wù)質(zhì)量商務(wù)的情況下，才可以很好的提高客人的滿意度。

（二）無形性

酒店在進(jìn)行營銷的過程中，其銷售的產(chǎn)品和傳統(tǒng)的產(chǎn)品不一樣，它是一種無形的產(chǎn)品，它是一種對于自身服務(wù)的出售，也伴隨著客人對于酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，主要是取決于客人在進(jìn)行居住的過程中的感受。酒店的客房被顧客購買之后，在一定的時(shí)間里，酒店是不再擁有對這個(gè)方面的使用權(quán)和空間全了。

（三）實(shí)效性

酒店的營銷產(chǎn)品進(jìn)和其他的產(chǎn)品有著非常大的區(qū)別，具有一定的

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文

實(shí)效性，不不可以進(jìn)行儲(chǔ)存。

（四）易波動(dòng)性

酒店在進(jìn)行營銷的過程中，存在著很大的易波動(dòng)性。例如，酒店的旺季和淡季對于酒店的營銷有著非常大的影響。并且，酒店在進(jìn)行運(yùn)營的過程中，容易受到社會(huì)和其他自然因素的影響。

二、當(dāng)前酒店?duì)I銷過程中存在的問題

（一）營銷與銷售誤區(qū)

酒店?duì)I銷是為了可以很好的達(dá)到客戶提出的合理要求，并且最終為酒店創(chuàng)造利潤所從事的一切經(jīng)營活動(dòng)。營銷是一個(gè)長期的過程，和銷售存在著很大的區(qū)別，酒店的營銷不是靠口才建立起來的，而是用酒店的服務(wù)建立起來的。而現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行營銷的過程中，將銷售和營銷混為一談，不是為了滿足客人的需求，而是為了真正意義上的推銷，使得酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中以數(shù)量來取勝。這樣的營銷方式，不但不會(huì)促進(jìn)酒店的發(fā)展，最終只是會(huì)讓酒店流失掉更多的客源。

（二）不重視發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品

何謂酒店的延伸產(chǎn)品呢？它主要指的是酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中，為客人提供另外的附加利益和產(chǎn)品。例如，酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中可以為客人提供一些極具特色的服務(wù)，可以為客人提供看小孩的服務(wù)，離機(jī)場近的話，可以為客人提供接送服務(wù)等等。但是，現(xiàn)在的酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中，都不注重對于延伸產(chǎn)品的發(fā)展，而是一味的對于自身的硬件設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，認(rèn)為只要自身的硬件上設(shè)施達(dá)到了，客人的滿意度就會(huì)上去了，其實(shí)這是一個(gè)非常錯(cuò)誤的想法，這對于酒店的發(fā)展是非常不利的。

（三）酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前，我國的絕大多數(shù)的酒店在進(jìn)行營銷的過程中對于自身的營銷管理還是處于初級(jí)的營銷階段，這樣的營銷方式太過于保守了，根本就沒有任何的突破，也沒有對于國外的營銷經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行借鑒。同事，許多的酒店在進(jìn)行營銷的過程中對于自身在市場中的定位不是很明

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文

確，甚至沒有做任何的市場調(diào)查，不知道自身在市場中處于什么位置，那么久導(dǎo)致了我國的酒店在進(jìn)行營銷的過程中會(huì)存在著經(jīng)營戰(zhàn)略比較模糊的現(xiàn)象。同時(shí)，我國的酒店在進(jìn)行營銷的過程中還不注重對于品牌形象的建設(shè)工作，而是盲目的進(jìn)行宣傳和對手進(jìn)行競爭，這最終導(dǎo)致了酒店的品牌形象模糊。

三、促進(jìn)當(dāng)前酒店?duì)I銷管理的對策和建議

（一）深化酒店?duì)I銷人員對營銷與銷售的理解

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要對于酒店的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們可以對于營銷和銷售進(jìn)行很好的區(qū)分和理解，酒店的營銷不是簡單的銷售而已，它是一個(gè)系統(tǒng)，包含了銷售中的各個(gè)環(huán)節(jié)。這就要求酒店在以后的發(fā)展中要注重對于企業(yè)營銷觀念的培訓(xùn)工作，使得酒店的銷售人員可以對于營銷和銷售進(jìn)行正確的區(qū)分和理解，這樣才可以很好的幫助酒店在市場中進(jìn)行營銷。

（二）重視酒店延伸產(chǎn)品的發(fā)展

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要注重對于酒店延伸產(chǎn)品的開發(fā)，各個(gè)酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中可以結(jié)合自身的實(shí)際情況來進(jìn)行延伸產(chǎn)品的開發(fā)工作，為客人提供更加個(gè)性化的服務(wù)，這樣可以很好的提高客人在被服務(wù)過程中的滿意度，同時(shí)也可以利用延伸產(chǎn)品來為酒店創(chuàng)造出更多的利潤，這樣對于促進(jìn)的酒店的發(fā)展以及核心競爭力的提高有著非常大的好處。

（三）增強(qiáng)品牌意識(shí)，打“質(zhì)量戰(zhàn)”而非“價(jià)格戰(zhàn)”

我國的酒店在以后的發(fā)展過程中要注重對于自身品牌的建設(shè)工作，這樣可以很好的提高酒店在進(jìn)行發(fā)展過程中的綜合實(shí)力，也可以更好的與國際進(jìn)行接軌，這樣對于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量有著非常大的好處。同時(shí)，酒店在進(jìn)行競爭的過程中也應(yīng)該注重質(zhì)量，而不是和競爭對手在價(jià)格上進(jìn)行競爭，一味的進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)只會(huì)降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，而立足質(zhì)量的發(fā)展，才是酒店發(fā)展的根本，這也是酒店在進(jìn)行發(fā)展的過程中維系客戶關(guān)系的重要手段。

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文

四、總結(jié)

當(dāng)前，我國酒店管理過程中營銷策略的實(shí)施還存在著很多的問題，由于經(jīng)驗(yàn)的不足及內(nèi)外條件的制約，我國酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展走了不少彎路，但是，隨著時(shí)代的發(fā)展及人們對服務(wù)業(yè)的重視程度的不斷提高，我們有理由相信，我國酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一定會(huì)很快走上正軌。

參考文獻(xiàn)

[1]楊世祥.旅游景區(qū)度假型酒店?duì)I銷策略研究[D].廣東財(cái)經(jīng)大學(xué),2014.[2]王霄.我國酒店業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷運(yùn)用研究[D].陜西師范大學(xué),2014.[3]李娜.酒店?duì)I銷過程中存在的問題及對策[J].中國市場,2008,01:71-72.[4]李錚.PY酒店?duì)I銷策略研究[D].西安理工大學(xué),2009.[5]劉艷.基于顧客忠誠的酒店?duì)I銷對策研究[D].天津科技大學(xué),2009.[6]陳果.酒店?duì)I銷在中國星級(jí)酒店管理中存在的問題及對策[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2014,03:149-150.[7]黃鵬.北京嘉里酒店市場營銷策略研究[D].大連理工大學(xué),2014.[8]唐曉鷗.現(xiàn)代酒店新型營銷策略淺析[J].吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2011,05:50-53.[9]曾帥.經(jīng)濟(jì)型酒店的營銷策略[J].東方企業(yè)文化,2013,10:151-152.[10]曹艷芬.論提升酒店競爭力的營銷策略[J].寧波職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2007,06:23-25.[11]歐國祥.試論國有高星級(jí)酒店的困境與出路[J].成都行政學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué))，2010（5）.[12]劉力平，牛義軍.星級(jí)酒店經(jīng)營中存在的主要問題與對策[A].中國酒店協(xié)會(huì)管理專業(yè)委員會(huì)

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院畢業(yè)論文

（1）： 71-72.[14] 昌仁.煤礦機(jī)電管理存在問題及對策[A].2010 年贛皖湘蘇閩五省煤炭學(xué)會(huì)聯(lián)合學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集[C].2010.[15]崔文銳.高職高專學(xué)生社團(tuán)發(fā)展存在的問題及對策[A].農(nóng)業(yè)教育與農(nóng)村改革發(fā)展— —云南省農(nóng)業(yè)教育研究會(huì) 2012 年學(xué)術(shù)年會(huì)論文匯編[C].2012.

第四篇：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題與改善措施

湯孟生

餐飲服務(wù)質(zhì)量問題存在的原因服務(wù)員在服務(wù)過程當(dāng)中的不規(guī)范行為

很多時(shí)候服務(wù)員干的時(shí)間長了就會(huì)想當(dāng)然的干，不會(huì)按照規(guī)范的的流程去做，這里面也有很多原因，在日常當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)們不監(jiān)督服務(wù)員，看到很多不規(guī)范的也不去加以指點(diǎn)，培訓(xùn)過后就不做檢查，所以導(dǎo)致服務(wù)員按照自己想法去做，即使知道錯(cuò)了，也會(huì)覺得她自己的很方便，不會(huì)去改變，不會(huì)按照培訓(xùn)時(shí)那么規(guī)范時(shí)去做，那么長時(shí)間就會(huì)養(yǎng)成不好的習(xí)慣。其實(shí)最主要的原因是我們服務(wù)員本身的原因。設(shè)施出現(xiàn)的故障設(shè)備不齊全

客人覺得空調(diào)很熱，溫度怎么也降不下來，其實(shí)這些問題是可以避免的，在早上打掃上班時(shí)應(yīng)該全部檢查一下，有時(shí)服務(wù)員會(huì)認(rèn)為空調(diào)一般不會(huì)壞，所以就不會(huì)去檢查，這樣就導(dǎo)致客人會(huì)有不好的情緒，即使脾氣很好的人，在遇到這種情況也會(huì)發(fā)火，會(huì)損害酒店的形象，對酒店產(chǎn)生不好的影響。還有就是在客人用餐時(shí)，一種食物需要用刀叉或者其他工具，而沒有給客人擺上，肯定會(huì)影響客人的心情，也會(huì)覺得酒店很不規(guī)范。服務(wù)人員文化水平要求問題

在當(dāng)今社會(huì)酒店最缺人，所以老是會(huì)說酒店的就業(yè)率是100%，其實(shí)每個(gè)酒店都缺人，所以這就導(dǎo)致，一般人正常人都可以來面試，而且正常情況下都可以過，所以很多服務(wù)員的文化水平不高，甚至素質(zhì)也很低，像很多服務(wù)員遇到外國客人就不知道要怎么辦，不僅客人困擾，自己也覺得尷尬，有的服務(wù)員素質(zhì)不是很好，客人多問兩句，就覺得不耐煩，你不耐煩，客人就更加不會(huì)理會(huì)你的不耐煩，直接投訴。這樣給酒店帶來很不便及不好的影響。服務(wù)員責(zé)任心不強(qiáng)

在我們酒店很多服務(wù)員的責(zé)任心不強(qiáng)，心不齊導(dǎo)致很多事情要督促去做，自己不會(huì)主動(dòng)去想客人需要什么？我是否要加什么？記得有一次是婚宴，二樓三樓都有宴會(huì)，這是一個(gè)女士很禮貌的問服務(wù)員是否還有寶寶椅，服務(wù)員想也不想就說沒有，客人就說你是否可以去幫著找一下，因?yàn)楹⒆幼笠巫诱娴牟恍校墒欠?wù)員嫌麻煩不去找，結(jié)果客人自己找到三樓主管借了寶寶椅。還寶寶椅時(shí)客人非常生氣的投訴了那幾個(gè)服務(wù)員，說沒有責(zé)任心。

餐飲服務(wù)質(zhì)量的改善措施加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的教育

首先酒店應(yīng)該每星期都要進(jìn)行培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)服務(wù)流程，因?yàn)榱鞒虇栴}時(shí)間長了自然而然就會(huì)了，主要就是他自己要不要按照規(guī)范的去做，其次還要培訓(xùn)他們的服務(wù)意識(shí)，讓他們知道質(zhì)量是酒店生命線，讓他們意識(shí)到這樣做是應(yīng)該的，這樣他就會(huì)很主動(dòng)，思想積極，這樣他的質(zhì)量也就不會(huì)差。實(shí)行菜肴提陳和酒水提成獎(jiǎng)賞制度

酒店的工資不是很高，所以以前酒店沒有實(shí)行這種制度時(shí)，很多服務(wù)員覺得干的沒勁，工資太低沒有勁，后來實(shí)行菜肴提成和酒水提成之后，工資不高到額外收入高了很多，這種制度很能提起服務(wù)員的興趣，服務(wù)起來就會(huì)覺得更加有勁，現(xiàn)在還有一種制度就是菜肴提成三個(gè)月累計(jì)的前三名還有獎(jiǎng)。加強(qiáng)員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力

在酒店各個(gè)部門都有著密切的關(guān)系，所以不僅本部門的員工互相合作，其他部門的也要加強(qiáng)合作，如IT部來修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以后這種簡單的問題就不用去找他了，省去很多麻煩。

提高員工的觀察能力，很多時(shí)候老外的話你可能聽不明白，可是你要細(xì)心的去觀察，他需要什么？如他捂著肚子很痛苦并東張西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏銳眼睛去發(fā)現(xiàn)。

4培訓(xùn)復(fù)合型人才

21世紀(jì)最缺的是什么？人才！而21世紀(jì)什么最貴？還是人才！《天下無賊》里的賊頭黎叔說“賊都是需要技術(shù)，而真正企業(yè)所需的人才更是需要有技術(shù)有專

業(yè)知識(shí)，才能適應(yīng)市場發(fā)展的，經(jīng)濟(jì)進(jìn)步，有多項(xiàng)專業(yè)技能，并在另外領(lǐng)域有特長的復(fù)合型人才更是市場上最缺乏的，更是企業(yè)又求之若渴的人才類型”。所以當(dāng)今社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的不斷提升，酒店培養(yǎng)復(fù)合型人才的需求也越來越大。那么想要成為一名優(yōu)秀的復(fù)合型人才不僅需要具備多種條件，掌握多種技能，還要有較強(qiáng)的能力和較高的素質(zhì)，并能夠在很多領(lǐng)域大顯身手，現(xiàn)如今，“培養(yǎng)復(fù)合型員工”“復(fù)合型管理干部”開始成為處于不同層次的酒店的共同目標(biāo) 如何培養(yǎng)復(fù)合型人才

從我們酒店可以看出，培養(yǎng)復(fù)合型人才會(huì)為酒店帶來很多益處。

在我們酒店實(shí)習(xí)生很多，酒店可以采取輪崗，實(shí)習(xí)生的素質(zhì)稍好點(diǎn)，學(xué)東西也快，就像實(shí)習(xí)七個(gè)月，酒店可以讓他們每個(gè)部門都涉及去了解，每個(gè)部門做兩個(gè)月。這樣實(shí)習(xí)生會(huì)覺得學(xué)到很多東西，在于老師溝通交流時(shí)會(huì)跟老師反映這種情況，以后也會(huì)更多的合作，實(shí)習(xí)也會(huì)覺的有希望，懂得多自然而然就想學(xué)的更多，能學(xué)到東西，實(shí)習(xí)生留下來的可能性就變大了。底子厚培養(yǎng)他們就很容易了。讓員工充分的掌握不同崗位的專業(yè)知識(shí)及技能最終實(shí)現(xiàn)有效合并。不僅是客人能夠得到快速有效的服務(wù)，員工掌握多項(xiàng)技能對前景充滿了希望，他做這個(gè)位置可以學(xué)到很多東西，而且酒店也實(shí)現(xiàn)了人員精簡，一年可以減少酒店很多費(fèi)用，同時(shí)員工的工資及福利待遇得到有效的提高，酒店與員工能夠達(dá)到雙贏。

第五篇：酒店員工溝通中問題分析及對策探討

酒店員工溝通中問題分析及對策探討 目前，中國的酒店業(yè)發(fā)展迅速，同時(shí)，酒店業(yè)市場競爭激烈。然而，在酒店 的 13 常管理中，也出現(xiàn)了很多急需解決的問題。在這中間有一個(gè)問題是關(guān)系到 酒店的每個(gè)員工的，這就是員工的溝通。研究溝通，有利于解決員工在心理上的 一些問題，解決他們的后顧之憂，進(jìn)而使他們?nèi)硇牡耐度氲焦ぷ鳌?/p>

一、溝通的涵義(一)溝通的定義 所謂溝通，是指人們?yōu)榱四骋辉O(shè)定的目標(biāo)，借助語言、文字、肢體動(dòng)作等載體，傳達(dá)思想、交流感情和傳遞信息的過程。(二)溝通的功能 在群體或組織中，溝通有四種主要功能：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息。通過溝通可以實(shí)現(xiàn)控制功能。在正式溝通中，員工必須遵守組織巾的權(quán)力等 級(jí)和指導(dǎo)方針。另外，非正式溝通也控制著行為。比如，當(dāng) J 二作群體中的某個(gè) 人工作十分勤奮，井使其他成員相形見絀時(shí)，其他人會(huì)通過非正式溝通的方式控 制該成員的行為。溝通可以激勵(lì)員工。明確告訴員工做什么，如何來做，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)如 何改進(jìn)。具體目標(biāo)的設(shè)置、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的持續(xù)反饋以及對理想行為的強(qiáng)化這 些過程都有激勵(lì)作用，而這些過程義都需要溝通。對很多員工來說，工作群體是 主要的社交場所，員工通過群體內(nèi)的溝通來表達(dá)自己的拌折感和滿足感。因此，溝通提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制，并滿足了員工的社交需要。溝通的信息功能與決策角色有關(guān)，它為個(gè)體和群體提供決策所需要的信息，使決策者能夠確定并評(píng)估各種備選方案。這四種功能無輕重之分。粵使群體運(yùn) 轉(zhuǎn)良好，就需要在一定程度上控制員上，激勵(lì)員工，提供情緒表達(dá)的于段，并做 出決策。你可以認(rèn)為在群體或組織中幾乎每一次溝通都能實(shí)現(xiàn)這四種功能之中的 一種或幾種。

二．酒店員工在溝通中存在的問題(一)溝通的誤區(qū) 良好的溝通是酒店各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的關(guān)鍵。要了解溝通的實(shí)質(zhì)，首先我們

要走出溝通的誤區(qū)。

1、想起的時(shí)候才去溝通 溝通行不是在有意識(shí)的情況下進(jìn)行的。我們每天每時(shí)都枉互相溝通，這種淘 通常常是在不知不覺中進(jìn)行的。只要有人能看到你或聽到你說話，他們就會(huì)從你 那里得到信息，并對你形成看法。

2、采用同樣的語言 在溝通進(jìn)行的過程中，很多時(shí)候說者和聽者對于同一件事情的理解卻是不同 的。根據(jù)每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、感覺和解釋的不同，同樣的言語對不同的人來說是具有 不同含義的。

3、溝通主要通過語言進(jìn)行 溝通的過程中需要語言，但語言卻不是溝通的全部。事實(shí)上，大多數(shù)信息是 通過非語言形式傳達(dá)的。我們使用語涮、面部表情、目

光接觸、手勢動(dòng)作、坐立 或行走時(shí)的樣子傳達(dá)我們的感覺，并作為語言的輔助。

4、溝通是信息的單向流動(dòng) 有些人認(rèn)為溝通就是講話人對聽者說話，而不是同聽者的交談。實(shí)際上，講 話的雙方都積極的參與才能確效地溝通。聽的一方給予講話人反饋就是雙方主動(dòng) 參加溝通的表現(xiàn)。所謂反饋，是指聽的一方對說話人語；和非語言溝通的反應(yīng)。有語言形式的反饋，例如告訴他人“找不明白你的意思”，也有非語言形式的反 饋，例如皺眉或搖頭。(二)溝通的障礙 溝通應(yīng)該是一個(gè)簡單明了的過程，每個(gè)人在這一過程中真心實(shí)意地努力理解他 人言語和感覺。可是在實(shí)際運(yùn)用的過程中，我們有時(shí)卻把溝通變得復(fù)雜了許多。從而設(shè)置了干擾真實(shí)信息和引起誤解的障礙。

1、領(lǐng)導(dǎo)喜歡拿員工進(jìn)行比較 用一名員工比較另外一名員工是錯(cuò)誤的。只要有可能，你應(yīng)按照工作的標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)，而不能叭其他人作為評(píng)價(jià)員工的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)問題在我們部門尤 其明顯，上至經(jīng)理，下至普通的員工都喜歡拿一名員工和另外員工比較，并且，他們比的都是以你的不足之處和別人的長處比較。因此，員工積極性受到嚴(yán)重打 擊。

2、領(lǐng)導(dǎo)喜歡與自己相像的員工 有些管理者傾向于喜歡那些行為和思想與自己相近，背景和性格同自己類似的 員工。這種傾向會(huì)導(dǎo)致管理者偏愛這些人而不理睬那些與自己不同的人。這種做 法無異于給自己和與自己不同的員工之問設(shè)置了不可逾越的鴻溝。

3、好情緒或壞情緒效應(yīng) 有些酒店經(jīng)理和主管經(jīng)常將他們的情緒帶到工作中。如果情緒不佳，就會(huì)對 員丁更加挑融趕上情緒好，就放松對員工的要求。對于酒店領(lǐng)導(dǎo)來講，對待和評(píng) 價(jià)員工必須保持一貫的標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)尤為重要。

4、領(lǐng)導(dǎo)或員工存在著對某人的成見 當(dāng)你對某些群體形成一定的看法，并用這種看法與該群體的成員交往時(shí)，就 會(huì)出現(xiàn)成見。由此而來的結(jié)果是，在你初次與該群體的某人見面時(shí)就會(huì)得出倉促 和錯(cuò)誤的第一印象，進(jìn)而影響了今后你與這個(gè)人的溝通。

三．解決酒店員工溝通問題的對策(一)正確處理員工的抱怨 I、樂于接受抱怨 抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無所顧忌地進(jìn)行抱 怨，你所做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你而前抱怨，你的工作就成功了一 半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。

2、盡量了解起因 任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還 應(yīng)該聽聽其他員上的意見。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的
的抱怨，一 定要認(rèn)真聽取當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會(huì)使事情變得更糟。

3、平等溝通 實(shí)際上 80％的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感，對十這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認(rèn) 真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并

且對員工幣合理的抱怨進(jìn)行友善地批評(píng)。這樣做就基本可以解決問題。

4、處理果斷 需要做出處理的抱怨中有 80％是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個(gè)人失職只 占 20％，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措 施。在規(guī)范管理制度時(shí)，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項(xiàng)管理規(guī) 范首先要讓當(dāng)事人參加講座共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并深 人人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時(shí)對當(dāng)事人采 取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。作為領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)你受到下屬抱怨時(shí)，處理得當(dāng)可防止事態(tài)發(fā)展成更大的人際沖 突，不讓它步步升級(jí)。如果你想很好地處理抱怨。一定要記住以下幾點(diǎn)：1．不 要忽視·2．水偏不倚；3．不要回避 t 4．不要發(fā)火。(二)采用恰當(dāng)?shù)臏贤记?在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共 識(shí)。當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會(huì)展現(xiàn)良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng)，并非全是與生俱來的。在經(jīng)營“人”的事業(yè)中，我們絕對有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。一個(gè)人的成功，20％靠專業(yè)知識(shí)，40％靠人際 關(guān)系，另外 40％需要觀察力的幫助。以下提供五個(gè)有效溝通的行為法則：

1、自信的態(tài)度 一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與 作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相 當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)足自信，El 子過得很開心，有自信的人 常常是最會(huì)溝通的人。

2、體諒他人的行為 這其中包含“體諒對方”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別 人著想，并且體臺(tái)對方的感受與需要。在經(jīng)營“人”的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對 他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對方著想由丁我們的 r 解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。

3、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ?產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對方的健忘，我們的提示正可使對方信守

承諾；反之若是對力

有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信 守諾言。

4、直接告訴對方 一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說道： “我在各個(gè)國際商談場合 中，剛常會(huì)以‘我覺得’(說出自己的感受)、’我希望‘(說出自己的要求或期望)為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意。”其實(shí)，這種行為就是直言無諱地告訴對方我 們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對象，將會(huì)有效幫助我們 建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談” ：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談； 對象不恰當(dāng)不談。

5、善用詢問與傾聽 詢問與傾聽的行為，是用來控制自已，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對方行為退縮，默不做聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問行為引出對方真 正的想法，r 群對方的市場以及對方的需求、愿望。意見與感受，并且運(yùn)塒積極 傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進(jìn)而對自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。(三)跨部門溝通策略

1、進(jìn)行崗位輪換 80／20 規(guī)律告訴我們，公司內(nèi)部 80％的信息交流與溝通發(fā)生在 20％的人員之 間，各部門的主管和秘書就是酒店內(nèi)部溝通的“關(guān)鍵少數(shù)”。所以，應(yīng)該鼓勵(lì)崗 位輪換，請具有專業(yè)知識(shí)的人員擔(dān)當(dāng)人力資源、培訓(xùn)、行政、商務(wù)管理等支持部 門的主管。有些酒店不愿意對員工進(jìn)行崗位輪換，他們認(rèn)為那樣會(huì)加大培訓(xùn)成本。員工長期待在一個(gè)部門，逐漸對工作產(chǎn)生厭倦，引起效率低下，并晟終選擇放棄。因此，不少酒店陷入了員工高流失的怪圈，甚至影響到酒店的正常運(yùn)行。

2、提高溝通技能 提高溝通技能，包括有效傾昕及保持溝通的簡潔準(zhǔn)確性。酒店內(nèi)部溝通中，大家往往急于表達(dá)而疏于傾聽。通過多次團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場演練、游戲等，筆者觀察到，在交流中，如果雙方或至少一方多一些專注傾聽，適時(shí)復(fù)述、提問以確認(rèn)關(guān)鍵信 息，井予以適當(dāng)?shù)姆答仯敲礈贤ǖ拇_效性(即準(zhǔn)確、省時(shí)、較少?zèng)_突)就大大提 高了。這一點(diǎn)在組織內(nèi)部町以通過團(tuán)隊(duì)指令訓(xùn)練、引導(dǎo)、鼓勵(lì)來實(shí)施。

3、倡導(dǎo)溝通文化 溝通的有效性與酒店文化直接相連。員工或部門是否愿意溝通，往往不是剛 為溝通的形式和過程，最為敏感的問題是酒店是否具備無障礙的溝通文化。如果 整個(gè)酒店管理團(tuán)隊(duì)不能夠構(gòu)建和諧的文化體系，員工或部門選擇不溝通或虛偽溝 通是必然的，也是明智的。所以，溝通的文化耍使愿意溝通的人或事達(dá)到 “誠心”、“開心”“放心”的境界，才能保證溝通的開始。而且酒店的溝通文化承諾不是、停留在口頭上，應(yīng)

該體現(xiàn)在組織行為上，并經(jīng)過了多數(shù)員工的溝通驗(yàn)證，員 T 才能夠認(rèn)同企業(yè)的溝通文化，這必然是一個(gè)需要長期營造氛圍的過程，不可能一 蹴而就。